chatbots rh collaborateur grâce aux booster l’engagement

Booster l’engagement collaborateur grâce aux chatbots RHVotre guide pour créer un chatbot qui améliore véritablement l’expérience de vos collaborateurs.

Juillet 2020

Sommaire1. Introduction

2. Chatbots : quels enjeux pour les directions ressources humaines ?

3. Les caractéristiques d’un chatbot RH

4. Quels cas d’usage pour un chatbot RH ?

5. Intégration du chatbot avec le support humain

6. Focus sur un chatbot RH : le cas GRDF

7. Les étapes d’un projet chatbot RH

8. Les chiffres clés

9. Les 5 raisons de lancer un chatbot RH en 2020

10. Conclusion et glossaire

11. Annexe : cahier des charges pour choisir une plateforme de bot et

architecture

1. IntroductionSmartly.ai accompagne les entreprises dans la mise en place des technologies conversationnelles depuis plus de 5 ans. Au fil des années et plus de 50 projets de chatbots réalisés, nos équipes ont construit une expertise dans les cas d’usage relatifs à l’expérience collaborateur et les services RH.

La récente crise du COVID a accéléré l’adoption du télétravail et a éprouvé avec succès les dispositifs digitaux pour les collaborateurs.

Chez Smartly.ai, nous avons même noté chez nos clients une hausse dans la sollicitation des chatbots collaborateurs.

En association avec GRDF, client historique de Smartly.ai, nous avons décidé de vous transmettre les clés des chatbots RH et leurs enjeux.

Au sein de cet ebook, vous pourrez bénéficier d’un retour d’expérience complet des équipes de GRDF ainsi que les informations à ne pas manquer lorsque l’on souhaite lancer son projet.

Que vous soyez déjà aguerri sur le sujet des chatbots ou bien débutant sur le sujet, ce livre blanc vous apportera des informations pertinentes pour renforcer vos convictions ou faire progresser vos réflexions.

1 chatbot : Un chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu par le biais d'un service de conversations automatisées. Ces conversations sont effectuées par le biais d'arborescences (scénarios) ou par une capacité à traiter le langage naturel.

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Comment les chatbots révolutionnent l’expérience collaborateur ?

2. Chatbots : quels enjeux pour les directions RH ?

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L’engagement des salariés est au cœur des enjeux RH. L’enquête Gallup* 2018 le prouve : 6% de salariés français engagés seulement (vs 9% en 2013) contre 33% aux États-Unis.

L’engagement collaborateur est un cocktail complexe. Néanmoins, 6 facteurs semblent déterminants.

Parmis ces facteurs, les solutions de chatbot peuvent jouer un rôle important dans :

● La mise en place d’une communication 360● L'amélioration des conditions de travail● L'amélioration de l’onboarding collaborateur

Les chatbots présentent des caractéristiques à même de proposer une nouvelle expérience collaborateur grâce :

● Leur simplicité d’utilisation● La possibilité de les intégrer sur de nombreux canaux (intranet, extranet, application

mobile...etc)● La facilité à intégrer les chatbots avec les interfaces de messagerie (Skype, Microsoft Teams)● La facilité à connecter les chatbots avec les solution SIRH● La facilité à connecter les chatbots avec les solutions de gestion documentaire (MS Sharepoint

par exemple)

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Les chatbots trouveront une place idéale au centre des dispositifs d’engagement collaborateur comme l’indique le schéma ci-dessous.

Nous listons ci-dessous quelques exemples :

● SIRH : SAP, PeopleSoft, Worday, Talentia● Annuaire : MS Active Directory, FreeIPA● Gestion documentaire : Microsoft SharePoint, ● Canaux : intranet, extranet, application mobile, SMS, Whatsapp● Messagerie d’entreprise : Slack, Skype● Applications métier : ERP et autres logiciels de gestion des processus métier

Il apparaît ainsi que l’un des caractéristiques clés des solutions de chatbot est la facilité à se fondre dans le paysage applicatif de l’entreprise.

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3. Les caractéristiques d’un chatbot RH

Le chatbot RH doit être capable de répondre à une grande diversité de requêtes sur les thèmes suivants :

● Onboarding collaborateur● Gestion de carrière● Quotidien collaborateur● Support à l’utilisation des outils● Fiches de paie● Congés● Bénéfices collaborateurs● Expertise métier● Gestion documentaire● Sondage collaborateurs

Cas d’usage Intégration

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Le chatbot collaborateur doit être capable de se fondre dans le paysage applicatif du collaborateur

● Connexion au SIRH pour les cas d’usage suivant notamment : solde congés, attestation de travail

● Connexion à l’annuaire : permet de personnaliser les réponses au collaborateur

● Connexion aux outils de gestion documentaire : accès rapide à des documents clés

● Connexion aux systèmes de message d’entreprise : permet un accès rapide et fluide au chatbot

● Connexion aux applications métier : le collaborateur peut ainsi effectuer des actions à forte valeur ajoutée en rapport avec ses processus métier

L’implantation dans différentes géographiques impose de pouvoir créer des chatbots déployables en plusieurs langues. Par ailleurs, le chatbot doit être facilement “maintenable”.

Passage de relais à l’humainLes chatbots collaborateur doivent permettent un passage de relais rapide aux équipes ressources humaines :

● En cas de trop nombreuses incompréhensions par le bot des requêtes collaborateur

● Si le collaborateur indique explicitement qu’il souhaite parler à un humain

● il est détecté dans le comportement de l’utilisateur un indice indiquant qu’un contact humain est préférable à une réponse par un bot (cas d’usage sensible, détection d’une irritation)

MultilinguismeFacilité de maintenance

Le bot doit pouvoir être maintenu facilement par les équipes RH et les autres collaborateurs. En effet, de nouveaux parcours seront ajoutés au fur et à mesure. Il est encore important que la plateforme de bot soit facilement maintenable.

4. Quels cas d’usage pour un chatbot Collaborateur ?

4.1 Le menu d’accueil du chatbot et personnalisation

Le menu du chatbot devra dans la mesure du possible renseigner le collaborateur sur :

● Les thématiques pour lesquelles le chatbot pourraient avoir une réponse● Les thématiques les plus souvent sollicitées par les collaborateurs● Les modalités de contact des services RH

Par ailleurs, le chatbot devra être capable d’offrir des interactions personnalisées via :

● la récupération de données via l’annuaire (notamment Nom/prénom)● La possibilité laissé au collaborateurs d’enregistrer des favoris de navigation dans le chatbot

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Exemple de menu chatbot collaborateur

4.2 Cas d’usage ne nécessitant pas une connexion à un système tiers

Voici quelques cas d’usage intéressant ne nécessitant pas une connexion à un système tiers :

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● Onboarding collaborateur :○ Les premiers pas dans l’entreprise

● Gestion de carrière : ○ Entretiens annuels :

■ “à quelle période se déroule les entretiens annuels?”■ “Comment se déroule un entretien annuel?”■ “est ce que je dois préparer quelque chose pour mon entretien?”■ “comment ça se passe si je souhaite évoluer?”

○ Poste ouverts■ “quels sont les postes ouverts actuellement?”

○ Modalités d’expatriation■ “Proposez encore le statut d’expatrié?”

○ Cooptation■ “quel est le montant de la prime de cooptation?”

● Quotidien collaborateur :○ Télétravail

■ “est ce que le télétravail est autorisé chez vous?”■ “A quelle fréquence puis-je télétravailler?”■ “Comment je fais pour avoir un VPN?”■ Je n’arrive pas à me connecter avec mon VPN”

● Support à l’utilisation des outils :○ Questions relatives aux logiciels du quotidien

■ “Je souhaite organiser une conférence call?”■ “Quelles sont les solutions autorisées pour les conf call?”■ “Je n’arrive plus à me connecter à Sharepoint”

○ Mot de passe bloqué, oublié, VPN■ “J’ai perdu mon mot de passe”

● Fiche de paie○ “A quoi correspond la ligne X dans ma fiche de paie?”○ “J’ai un problème sur ma fiche de paie?”

● Notes de frais○ “Comment se passe la déclaration des notes de frais?”○ “Comment remboursés les frais kilométriques?”

● Congés ○ “A combien de jours de congés j’ai le droit par an?”○ “Avant quelle date dois je poser tous mes congés”

● Bénéfices collaborateurs○ Mutuelles

■ “Est ce que ma mutuelle rembourse l’orthodontie?■ “Quelle est le plafond de remboursement de ma mutuelle

sur les optiques?”

○ Conciergerie■ “Je souhaiterais faire repasser mes chemises”■ “combien coûte le service de repassage”

● Expertise métier du collaborateur ○ Réponse à des questions en rapport avec les processus métiers

■ “Comment je fais pour créer une commande de vente dans SAP?”■ “Comment je fais pour créer un fournisseur dans SAP?”

● Sondage collaborateurs○ Recueil de “feedback” collaborateurs

4.3 Cas d’usage nécessitant une connexion à un système tiers

Voici quelques cas d’usage intéressant nécessitant une connexion à un système tiers.

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● Fiche de paie○ “Je souhaiterais accéder à mes 3 dernières fiche de paie

● Attestation de travail○ “Il me faudrait une attestation de travail”

● Congés ○ Congés pris

■ “combien de congés il me reste”■ “Combien de RTT j’ai pris?”

● Gestion documentaire○ Accès facilité à des documents en rapport avec son métier

■ “Je voudrais avoir accès au template de spécification”■ “Il me faudrait la procédure de création d’un partenariat”■ ...etc.

● Processus métier■ “Crée moi une commande de vente de 10000 unités

pour Chimex”

● Recherche annuaire■ “Quel est le numéro de téléphone de franck Lemaitre?”

● Réservation salle■ “est ce que la 506 est dispo demain à 15h?”■ “je cherche une salle pour 6 personnes mardi à 15h”


5. Intégration du chatbot avec le support humainLe chatbot permet d’offrir des réponses immédiates et contextualisées au collaborateur.Néanmoins, il est impératif le chatbot puisse passer le relais au support humain dans les circonstances suivantes :

1. Demande trop sophistiquée pour être traitée par un bot2. Détection d’un comportement de navigation indiquant le passage de relais à un humain3. Demande explicite de parler à un support humain

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Certaines requêtes ne pourront pas être traitées par le bot de par leur complexité.Le chatbot pourra “passer le relais” à l’humain :

● Après une seule incompréhension● Après plusieurs incompréhensions

Les outils web permettent de détecter un certain nombre de comportement de navigation utilisateur.Ces comportements peuvent être employés pour déterminer le moment idoine pour déclencher une intervention du bot.

- Détection d’une récurrence de consultation de contenus

- Détection d’un comportement de navigation indiquant :

- un besoin de support- un besoin de conseil- Un intérêt fort pour un sujet- Tout indice indiquant une

irritabilité

Demande sophistiquée Détection comportement

Le collaborateur peut demander explicitement à parler à un support humain. Dans ce cas, le chatbot devra “passer” courtoisement le relais en informant le collaborateur :

● Des horaires d’ouverture du centre du service RH● Des moyens de contact (mail, téléphone, réseaux sociaux)

Demande explicite

6.1 Le chatbot collaborateur GRDF

GRDF (Gaz Réseau Distribution France) est une filiale indépendante regroupant les activités de distribution de gaz naturel en France et détenue à 100% par Engie. GRDF est un acteur stratégique du marché de l'énergie, au service des fournisseurs, des partenaires de la filière gaz naturel et des collectivités locales.

GRDF agit en tant qu’opérateur de réseau au titre d’une mission de service public, garantissant à tous les fournisseurs de gaz naturel un accès au réseau de distribution de gaz naturel, et gérant l'acheminement du gaz naturel et les demandes de changement de fournisseur des consommateurs de gaz naturel.

RHoBot est un robot utilisant l’intelligence artificielle pour pemettre aux collaborateurs d’interagir avec la Direction des Ressources Humaines et de la Transformation (DRHT).

La mission du chatbot GRDF consiste donc à assister les collaborateurs. Il peut les aider, entre autres, à obtenir des réponses à des questions de premier niveau et être redirigé vers les bons interlocuteurs ou outils.

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6.2 RHoBot - la Genèse de l'idée

En 2019, la DRHT de GRDF a souhaité tester la mise en place d’un chatbot RH.

Ses objectifs étaient :

· digitaliser sa relation avec ses salariés · tester l’utilité d’un chatbot : est-ce que les salariés acceptent de discuter avec un bot pour des

questions RH ;· gagner du temps sur des questions à faible valeur ajoutée ;· volonté d’innover.

6. Focus sur un chatbot :le cas GRDF

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6.3 Comment ça s’est fait ?

GRDF a un programme d’innovation participative, Ki-oZ. C’est dans ce cadre qu’Yves Delamare, RH employeur, a été accompagné par la DSI de GRDF pour développer un prototype de son idée.

La DSI souhaitait également profiter de cette opportunité pour tester les technologies liées au NLU et la solution Smartly .ai qui offre une grande autonomie aux porteurs d’idées de chatbot.

RHobot a été développé par itération. Les grands thèmes ont d’abord été identifiés, implémentés dans Smartly.ai, testés par un petit groupe puis ouvert à une Direction (300 personnes). L’analyse des conversations a permis d’identifier les thématiques attendues et les prioriser.

RHoBot a démarré avec 4 grands thèmes au début de l’expérimentation et atteint 45 thèmes à la fin du test en juin 2019.

Depuis le bot a été présenté et validé en CODIR DRHT. La DRHT de GRDF programme en 2020 détendre l’accès au bot à l’ensemble des salariés de GRDF.

Les salariés GRDF pourront accéder à au bot à tout instant et de partout. Disponibilité 24/7.

A date, 65 thématiques sont traitées dans RHoBot.

Une application smartphone RHoBot est également disponible sur le store GRDF.


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a. Question premier niveau “je suis malade”

Le chatbot permet d’obtenir l’ensemble des démarches à suivre en cas d’absence pour “maladie”. La réponse peut être adaptée selon le profil du salarié.

6.4 Cas d’usages


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b. Question interaction – « Demande d’attestation »

Le chatbot permet d’obtenir l’ensemble des démarches à suivre en cas d’absence pour “maladie”. La réponse peut être adaptée selon le profil du salarié.


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c. Question “coordonnées”

Le chatbot fournit aux salariés les coordonnées utiles dont ils ont besoin.

d. Question “renvoi vers e-demandesRH”

Le chatbot dirige les salariés vers les liens permettant d’effectuer des démarches RH.


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Directeur GRDF

0315

6.5 Témoignage Eric Velly, GRDF

Source : Entretien “Entreprise et carrières” du 17 février 2020

Un chatbot dédié aux questions RH a été expérimenté en 2019 par le distributeur de gaz et étendu aux 1279 salariés du siège francilien l’été dernier avant d’être déployé en 2021 à l’ensemble des 11 000 salariés présents en France.

“J’avais des questions précises à adresser en matière de congés et de compte épargne temps. Il m’a répondu clairement et orienté vers des contacts utiles” se félicite Paolo Soares, chef de projet informatique rattachée au siège social de GRDF. Cet interlocuteur qui accueille chaque salarié par son prénom et répond via Internet ou l’application mobile n’a pourtant rien d’humain : il s’agit de RHobot, un chatbot “Business to Employee” dont le rôle consiste comme son nom l’indique, à répondre aux questions RH des salariés de l’énergéticien.

La décision de GRDF de lancer un chatbot est partie du constat d’un dysfonctionnement affectant beaucoup de grandes organisations. Pour améliorer l’efficacité de leur procédures, les différents services - dont les ressources humaines - doivent développer de nouveaux outils. Mais ce faisant, les salariés finissent par être perdus face au large choix proposé. Ne pas savoir sur quel site dans quelle application ou rubrique trouver l’information pertinente “peut avoir un impact négatif sur l’expérience collaborateur” pointe t-on chez GRDF.

Cette difficulté à trouver l’information génère un second effet négatif ; elle oblige les demandeurs à sur solliciter le service RH pour résoudre des problèmes mineurs, mais qui deviennent chronophages mis bout à bout. Conséquence : l’équipe ne peut se consacrer autant que souhaité à des tâches plus essentielles ou à plus haute valeur ajoutée. Et pour ne rien arranger, elle ne peut pas toujours fournir de réponses rapides à ces demandes simples, qui quand elles sont trop nombreuses, saturent ses capacités de traitement.

Prise en charge des questions basiques

Bref la situation n’est satisfaisante pour personne. Pour y remédier, GRDF a décidé d'adjoindre un chatbot à l’équipe RH. “L’intelligence artificielle prend en charge les questions basiques, permettant aux services RH de se focaliser sur les demandes complexes” résume Eric Velly, délégué ressources humaines et des fonctions centrales chez GRDF. Qu’il s’agisse d’obtenir une attestation d’employeur, de s’informer sur le remboursement des pass Navigo, des dates des entretiens annuels d’évaluation, de savoir qui s’occupe de quoi dans l’entreprise, RHobot répond instantanément, 24 heures sur 24”. Avec RHobot, vous recevrez par e-mail votre attestation d’employeur entièrement remplie et signée en moins d’une minute quand avant il fallait au moins 48 heures” poursuit Eric Velly.

Côté DRH, l’arrivée du chatbot dans le service a permis d’alléger rapidement le flux entrant : les questions basiques qu’il peut prendre en charge représentent un quart des demandes adressées à ce département. Pour faciliter son adoption et son utilisation par les collaborateurs, le DRH signale l’existence de RHobot dans les courriels internes, appose son effigie (une tête carrée encadrée par deux antennes) sur des stickers et sur l’intranet. En vitesse de croisière, le chatbot devrait traiter à terme entre 30 et 40 demandes par jour émanant des 1270 salariés du siège.

UNE IMAGE DYNAMIQUE DES RH

RHobot qui couvre une cinquantaine de thèmes se rapportant aux ressources humaines parvient à répondre directement tout seul à plus de 90% des questions relevant de son domaine de compétence. Et quand la question le dépasse, le chatbot est généralement en mesure de fournir une piste en orientant le demandeur vers le portail, la rubrique, l’intranet appropriés ou ver l’agent RH compétent. Cerise sur le gâteau, l’outil qui coûte à GRDF quelques 3000 euros par mois est déjà rentable au vu du temps qu’il fait économiser aux salariés et aux équipes du service RH. Et au delà des services rendus à moindre coût, “RHobot donne des RH une image dynamique, positive et contribue au développement de l’image d’employeur” souligne-t-on chez GRDF.

Frédéric Brillet.

Directeur GRDF

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UN DÉPLOIEMENT PROGRESSIF

Pour s’assurer de sa réussite, GRDF a pris le temps de peaufiner son projet. Après avoir conçu un prototype lors du dernier trimestre 2018, l’énergéticien a passé le robot en phase de test de janvier à juin 2019, auprès des 300 employés de la direction des systèmes d’information du siège social. En juin 2019, les retours faits à la DRH ont permis d’étendre le chatbot aux 1270 collaborateurs du siège. Il est déjà prévu de donner accès au robot à l’ensemble des 11000 salariés présents en France à partir de 2021.

“Les questions que RHobot peut prendre en charge représentent un quart des demandes adressées aux RH.”


7. Les chiffres clés

+85%Les chatbots RH permettent de générer un taux de

satisfaction élevé auprès des usagers. Le chatbot suit

une démarche d’amélioration continue grâce à la

supervision de l’intégrateur et de l’éditeur.

Taux de satisfaction

Le taux de compréhension du bot correspond au

pourcentage de requêtes pour lesquelles le bot a

parfaitement identifié le sens. Atteint et maintenu au

bout de 6 mois, ce chiffre élevé est un indicateur clé

de performance du bot

Taux de compréhension

17

Les chiffres ci-dessous sont le résultat de plus de 4 ans d’observation sur des projets bot RH.

93%

Suivant les canaux et l’intensité de la médiatisation

du bot, les volumes moyens de requêtes constatés se

situent entre 5 000 requêtes et 50 000 requêtes

mensuelles.

Volume de requêtes

> 5 k


1Cette phase consiste à sélectionner les cas d’usage les plus pertinents et à les spécifier via une série de 3 à 4 ateliers. Il faut compter 30 à 45 jours pour exécuter le cadrage, suivant la disponibilité des interlocuteurs.La matrice de priorisation des cas d’usage à droite sera utilisée.

Cadrage

2La phase de développement

consiste à paramétrer les

capacités de compréhension du

bot ainsi que les parcours de

conversation dans une solution de

chatbot. Cette phase peut durer

30 à 60 jours pour un chatbot

collaborateur suivant la

complexité du SI

Développement

La recette du bot sera effectuée par l’intégrateur qui aura réalisé le bot ainsi que par les équipes métiers.Cette phase permettra également de former les personnels de la direction RH à la maintenance du bot.

Phase de recette

18

3

8. Etapes d’un projet bot

4La mise en production consiste à déployer le chatbot sur les canaux cibles (intranet, extranet, applications mobiles).Cette phase est généralement simple à réaliser car les éditeurs de plateforme de bot proposent des fonctionnalités de déploiement rapide. Néanmoins, les délais de validation internes aux directions RH peuvent être assez longs.

Mise en production

Karim Lourci, Responsable offre RH chez Smartly.ai

“ Le déploiement d’un chatbot sur l’intranet ou l’extranet est un projet technologique relativement simple. Le défi est d’arriver à obtenir une expérience utilisateur non déceptive”

5Une fois en production, les acteurs du projet pourront améliorer les capacités de compréhension du bot à partir des requêtes entrantes et créer de nouveaux parcours.

Amélioration continue

19

Le chatbot peut absorber un grand nombre

de requêtes collaborateurs .Cela a pour effet

de soulager vos équipes, qui peuvent se

concentrer sur les réponses aux questions les

plus complexes.

Le chatbot répond 24 heures sur 24, 7

jours sur 7 aux requêtes collaborateurs. Il

s’agit d’une amélioration notable du service

rendu.

Soulagez vos équipes Disponibilité & proximité 24/7

Les chatbots RH recueillent de très fort de

satisfaction utilisateur. Il est de 85% en

moyenne. Il s’agit donc de dispositifs

plébiscités par les utilisateurs.

La connexion des chatbots au SIRH permet

d’envisager une personnalisation forte des

réponses du chatbot. Un pas de plus vers

des dispositifs digitaux “centré sur le

collaborateur”.

Satisfaction utilisateur Personnalisation

9. Les 5 raisons de lancer un chatbot RH en 2020

.01 .02

.03 .04

20

Modernisation & Innovation.05

De par leur caractère innovant, les chatbots permettent

d’envisager un fort volume de retombées médiatiques

et professionnelles.


10. Conclusion

21

Au travers de cet ebook, vous avez découvert les Chatbots collaborateur à travers leurs particularités :

● Les chatbots doivent être capable de répondre sur de larges thématiques

● Les chatbots doivent être fortement intégrés dans le paysage système

collaborateur

Vous avez découvert également :

● Qu’un projet de chatbot est simple à lancer

● Qu’un délai de 30 à 60 jours est nécessaire pour déployer un chatbot en production

● Qu’un projet chatbot s’effectue en 5 phases principales

● Que les bots peuvent dépasser 90% de taux de compréhension

● Que les bots sont des dispositifs avec des taux de satisfaction utilisateur forts

Un chatbot peut vous apporter :

1. Plus de proximité et de modernité dans votre relation collaborateur avec une

disponibilité inégalée (24/7).

2. Une présence omnicanal

3. Des cas d’usage innovants et à vraie valeur ajoutée pour vos collaborateurs


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Un chatbot est un robot ou “assistant conversationnel” automatisé qui a les capacités de

comprendre le sens des requêtes qu’il reçoit, et d’y apporter des réponses adaptées. On

peut le retrouver sur les interfaces web et mobile.

Chatbot

Glossaire

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Un Système d'information de gestion des ressources humaines, est une interface entre la

gestion des ressources humaines et les technologies de l'information et de la

communication (source : wikipédia)

SIRH

Le logiciel local est installé et s'exécute sur les ordinateurs dans les locaux de la personne

ou de l'organisation utilisant le logiciel, plutôt que dans une installation distante telle

qu'une batterie de serveurs ou un cloud..

On premise

Le logiciel en tant que service, ou software as a service, est un modèle d'exploitation

commerciale des logiciels dans lequel ceux-ci sont installés sur des serveurs distants

plutôt que sur la machine de l'utilisateur.

SAAS

Une intention est un objet informatique qui regroupe plusieurs phrases portant le même

sens ou bien signifiant la même intention utilisateur.

Intentions


Annexe 1 : cahier des charges de sélection d’un solution de bot

23


ID Catégorie Exigence

1 KPI Nombre de messages reçus par le bot

2 KPI Nombre d’utilisateurs sur une période

3 KPI Répartition utilisateurs récurrents Vs nouveaux utilisateurs

4 KPI Répartition utilisateurs/messages par canal

5 KPI Répartition utilisateurs/messages par langue

6 KPI Intentions les plus populaires

7 KPI Taux de satisfaction

8 KPI Taux de compréhension

9 KPI Nombre de session

10 KPI Durée moyenne des sessions

11 KPI Nombre moyen de message par session

12 KPI Taux de rebond

Vous trouverez ci-dessous quelques unes des fonctionnalités indispensables pour sélectionner une plateforme de chatbots.

Annexe 1 : CDC

24



13 Bot builder Compréhension de requête en langage naturel basé sur du machine learning

14 Bot builder Technologies de traitement du langage naturel

15 Bot builder Captation d’entités standard : date, nombre

16 Bot builder Captation d’entités spécifique

17 Bot builder Parcours basé sur des arbres de décision

18 Bot builder Parcours non linéaire

19 Bot builder Réponses textuelles du bot

20 Bot builder Création de bots multilingues avec switch possible entre les langues

21 Bot builder Réponses enrichies du bot (image, vidéo, carrousel, boutons avec liens, CTA avec numéro de téléphone)

22 Bot builder Possibilité d’apporter des réponses contextualisées

23 Bot builder Possibilité d’apporter des réponses contextualisées via des connexion API, base de données, CRM, SIRH

24 Bot builder Possibilité de garder en mémoire “courte” (pendant la session) et longue (pendant plusieurs sessions) des informations.

25 Bot builder Capacité d’orchestration : on doit pouvoir définir un chatbot capable d’orchestrer des bots spécialisés

26 Bot builder Possibilité de créer des intentions en important un fichier csv

27 Bot builder Possibilité de créer des entités en important un fichier csv

28 Bot builder Possibilité d’exporter des intentions/entités

Annexe 1 : CDC

25



29 Bot builder Possibilité de créer une FAQ à partir d’un fichier csv

30 Bot builder Possibilité de modifier une FAQ

31 Bot builder Possibilité d’exporter une FAQ

32 Bot builder Paramétrer des messages d’incompréhension

33 Bot builder Paramétrer des messages d’incompréhension enrichis

34 Apprentissage supervisé Améliorer le bot à partir des requêtes non comprises par création d’intention

35 Apprentissage supervisé Améliorer le bot à partir des requêtes non comprises par ajout à une intention existante

36 Apprentissage supervisé Améliorer le bot à partir des requêtes non comprises par confirmation d’une intention détecté

37 Canaux Possibilité de déployer le bot sur un intranet

38 Canaux Possibilité de déployer le bot sur un extranet

39 Canaux Possibilité de déployer le bot sur une application mobile

40 Canaux Possibilité de déployer le bot sur Microsoft teams

41 Canaux Possibilité de déployer le bot Skype

42 Canaux Possibilité de déployer le bot sur Jive

43 Canaux Possibilité de déployer le bot sur Yammer

44 Canaux Possibilité de déployer le canal SMS

45 Canaux Possibilité de déployer le bot sur Slack

Annexe 1 : CDC

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46 Intégrations Connection du bot à des outils de gestion de la relation client

47 Intégrations Enrichissement de SIRH à partir du bot

48 Intégrations Enrichissement de base de données à partir du bot

49 Intégrations Connexion du bot à des SIRH

50 Interface client Personnalisation de la fenêtre de chatbot à la charte graphique de la marque (logo, police, couleur )

51 Escalade Possibilité d’escalader vers le support humain en cas d’incompréhension

52 Escalade Possibilité de paramétrer le nombre d’incompréhension avant escalade vers le support humain

53 Escalade Possibilité offerte à un agent de répondre à un humain

54 Droits d’administration Possibilité de désigner un administrateur chargé de la gestion du compte

55 Droits d’administration Possibilité de travailler de manière collaborative avec des droits différenciés

56 Versionning Possibilité de “versionner” un bot

57 Copie Possibilité de conserver un historique des actions des “key users”

58 Tests en masse Possibilité de tester un bot en masse

59 Consommation Visualisation de la consommation sur le compte

Annexe 1 : CDC

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60 Export Possibilité d’exporter les analytics du bot

61 Export Possibilité d’exporter un historique de conversation

62 SSO Possibilité de se connecter en SSO à l’interface d’administration du bot

63 Mot de passe Possibilité de modifier son mot de passe

64 Sondage Possibilité de sonder la satisfaction utilisateur

65 Sondage Possibilité de lancer un sondage sur une durée donnée

66 Sondage Possibilité d’afficher le résultat d’un sondage

67 Proactivité Le bot peut se déclencher de manière proactive

68 Proactivité Le bot peut se déclencher de manière proactive, et avec des messages personnalisés

69 Sécurité Une politique de sauvegarde doit être en place

70 Sécurité L’environnement de production doit être séparé des autres environnements

Annexe 2 : Architecture

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Vous trouverez ci-dessous un schéma d’architecture classique pour l’intégration d’un chatbot dans votre environnement SI.

Contact


[email protected]

Smartly.ai16 rue de Washington, 75008 Paris

Karim LourciResponsable offre chatbot RH chez Smartly.Ai

[email protected]

Smartly.ai est une marque déposée de la société Vocal Apps.Tous droits réservés Vocal Apps - 2020


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