leshop_etudecas_022004

ETUDE DE CAS

Les solution e-paiement c/o

TABLE DES MATIERES

1. RESUME ..............................................................................................................................3

1.1 PRESENTATION DE LA SOCIETE................................................................................................3 1.2 PROBLMATIQUE LIE AU E-PAIEMENT........................................................................................3 1.3 LES PARTENAIRES DU E-PAIEMENT LESHOP..................................................................................3 1.4 LES SOLUTIONS DE E-PAIEMENT CHEZ LESHOP..............................................................................3

2. CONCLUSION ......................................................................................................................3

3. CONTEXTE...........................................................................................................................4

3.1 LE E-PAIEMENT.................................................................................................................4 3.2 LE COMMERCE ELECTRONIQUE EN SUISSE ...................................................................................5

4. LES ETAPES CLES DE LA MISE EN UVRE DU E-PAIEMENT LESHOP.CH...............................6

5. TRANSACTION PAR CARTE DE CREDIT LESHOP.CH .............................................................7

6. TRANSACTION PAR FACTURATION LESHOP.CH...................................................................8

7. LES ETAPES DE LA MISE EN UVRE DU E-PAIEMENT LESHOP.CH .......................................9

7.1 IDENTIFICATION DES SOLUTIONS POTENTIELLES ............................................................................9 7.2 SLECTIONS DES PARTENAIRES STRATGIQUES .............................................................................9 7.3 MISE EN OEUVRE & MISE EN PRODUCTION...................................................................................9 7.4 MAINTENANCE..................................................................................................................9

8. MESURE DU SUCCES: INDICATEURS ET RESULTATS ..........................................................10

8.1 TAUX DE COMMISSIONNEMENT [SCC]..................................................................................... 10 8.2 TAUX DE PERTE SUR DEBITEUR.............................................................................................. 10 8.3 RENDEMENT DE L'ACHAT..................................................................................................... 10

9. RETOURS D'EXPERIENCE...................................................................................................10

9.1 PAIEMENT PAR FACTURE ..................................................................................................... 10 9.2 PROCESSUS .................................................................................................................. 11 9.3 SECURITE..................................................................................................................... 11 9.4 RECONCILIATION............................................................................................................. 11

10. QUELLES SOLUTIONS POUR DEMAIN ? ..........................................................................11

11. GLOSSAIRE....................................................................................................................12

UNIGE Certificat e-Business 2003-4 page 2 Publication e-sens, groupe 4 fvrier '04

1. RESUME

1.1 Prsentation de la socit

Depuis mai 1998, LeShop.ch est le premier cyber-magasin d'alimentation de Suisse proposer l'achat virtuel avec livraison directement la maison. La livraison est assure par le service Expresspost de la Poste Suisse dans les villes et agglomrations de toute la Suisse et la solution de paiement en ligne par la socit Datatrans. Pour plus d'informations, se rfrer aux informations mdia de l'entreprise: http://info.leshop.ch

1.2 Problmatique lie au e-paiement

Parmis les objectifs viss par LeShop ds sa mise en ligne, la recherche constante d'efficience conomique du e-paiement et l'offre de services de paiements diversifis sa clientle sont clairement prioritaires. Antagonistes parfois comme nous le verrons ci-aprs, ces 2 objectifs ont prsid la mise en place d'un systme mixte permettant la facturation par carte de crdit et par facture / recouvrment direct (LSV). Il s'agit donc de concilier les aspects de solidit technique des solutions proposes, de permettre la mise en place de services annexes tels qu'exigs par les spcificits de LeShop (gestion d'un montant rserv lors du paiement par carte), de matriser les taux de commissions des organismes de crdit et le risque de pertes sur dbiteur li au paiement par facture. De plus, les aspects de traabilit sont considrer avec beaucoup d'attention (i.e. identification des lieux de commande et de livraison) ds lors qu'en cas de fraude, ils sont les lments de base de discussion avec les organismes de cartes de crdit.

1.3 Les partenaires du e-paiement LeShop

Concernant les cartes de crdit, LeShop travaille avec Telekurs (Visa & Mastercard), American Express, Diners Club et Datatrans comme prestataire de services de paiement ([PSP]). Pour ce qui relve des factures, dbit direct et cartes de dbit (Postcard), ses partenaires stratgiques sont Postfinance et Intrum Justitia pour le rating de solvabilit.

1.4 Les solutions de e-paiement chez LeShop

2 systmes coexistent ce jour: le paiement par carte de crdit, aujourd'hui compltement automatis, de la commande la [Rconciliation] (reengineering complet des processus et systmes comptables en 2001-2002), adapt aux spcificits du "business model" LeShop (gestion du montant rserv, [Rconciliation] journalire) et le paiement par facture / recouvrement direct (LSV) associ un traitement du risque de pertes sur dbiteur sophistiqu (rating de solvabilit fourni par un prestataire externe accs ou non au mode de paiement par facture - et algorithmes dvelopps en interne permettant de faire ressortir les profils risques aprs commande)

2. CONCLUSION

Le mode de paiement par carte de crdit est la solution privilgie par LeShop, ce pour 2 raisons majeures:

Facilit de mise en place du systme et fiabilit, tant d'un point de vue technique (infrastructure, automatisation des processus) que de la scurit qu'il assure, ce par les services qu'il met en uvre (gestion du risque de pertes sur dbiteur, 3-D Secure), services principalement assurs par un PSP

Rentabilit du panier d'achat li ce type de paiement (taille du panier, type de produits achets, rcurrence)

Le mode de paiement par facture est lourd mettre en uvre et maintenir ds lors que l'on souhaite matriser le risque de pertes sur dbiteur et sa rentabilit n'est pas formellement dmontre


3. CONTEXTE

3.1 Le e-paiement

Aujourd'hui, mettre en place un systme de paiement lectronique sur un site marchand en Suisse signifie d'abord choisir parmi 150 solutions de paiement lectronique actuellement disponibles ou en cours de dploiement en Europe1 et traiter les problmatiques lies la confiance du client, plus spcifiquement la scurit du systme mis en place.

Dans le cadre d'une enqute de l'observatoire Carte-Bleue du commerce lectronique mene en janvier 2002 en France, 95% des internautes estiment que la scurit des transactions est un frein important l'achat sur internet. Rcemment, le site l'Internaute a ralis une enqute en ligne2 qui rvle que "le principal frein l'achat sur Internet est 92 % la rticence payer en ligne en raison d'un manque de confiance". De manire plus gnrale en Europe, l'inquitude lie la scurit des moyens de paiement lectronique est une des raisons les plus cite par le public pour ne pas utiliser des instruments de ce type3.

Au cours d'une enqute mene conjointement par l'universit de Fribourg, loffice fdral de la statistique de Neuchtel et lentreprise KPMG Consulting AG de Zrich4 en Suisse: "le principal mode de paiement reste la facturation ou le remboursement direct lors de la livraison. Parfois les paiements sont effectus au moyen des cartes de crdit, mais trs peu avec l'argent lectronique. Les entreprises et les clients accordent peu de confiance aux systmes de scurit existants, de sorte qu'on prfre encore utiliser le mode de paiement traditionnel. Selon les personnes interroges, la scurit est un aspect trs important".

Partant de ce constat, il semble intressant de mettre en vidence certains aspects caractristiques de la notion de e-paiement dans un contexte de commerce lectronique sur Internet.

Selon l'ePSO (Electronic Payment Systems Observatory), le e-paiement diffre d'un mode de paiement traditionnel par notamment son efficience (vitesse, cot, commoditi) et par l'apparition de nouvelles problmatiques lies la scurit du systme de paiement et de ses instruments: robustesse oprationnelle, fraude, blanchiment d'argent et contrefaon, traabilit raccourcie et protection des donnes. Sur ce dernier point, il est relever que chaque paiement lectronique gnre des informations qui peuvent tre utilises d'autres fins (analyse du comportement client, vente des tiers, etc.).

D'un point de vue des risques engendrs, 3 aspects peuvent tre analyss:

Que peut-il arriver ? Quelle en est la probabilit ? Quelles en seront les consquences ?

En terme de consquences, 2 cas principaux sont retenir: la perte d'argent (pour le client ou le marchant ou le prestataire de service du paiement ([PSP]) et / ou la perte de donnes confidentielles (i.e. mise disposition non-dsire des tiers de ces donnes). Les scnarii principaux envisageables sont les suivants:

Divulgation d'informations confidentielles Perturbation du service Usurpation Modification illicite de l'information lie au paiement

1 Cf. www.e-pso.info pour plus de dtails ce sujet 2 http://www.linternaute.com/question/ecommerce2003_linternaute.shtml 3 European Central Bank, Monthly Bulletin, May 2003 4 Etude de march 2002 des entreprises et des organisations suisses, Universit de Fribourg


Contrefaon Transaction "rejoue"

Quant la probabilit d'occurrence, il est aujourd'hui difficile d'obtenir des statistiques cet gard. Nanmoins, il est admis que la fraude lie aux cartes de crdit reprsente globalement un pourcentage compris entre 5 et 9% (plaintes consommateurs) 5. L'industrie a ragi en dmarrant plusieurs initiatives pour la prvention de la fraude la carte de crdit sur Internet afin de protger les acteurs tels que les organismes distributeurs de cartes, les marchands et les clients ainsi que la confidentialit, l'intgrit et la disponibilit des systmes de paiement (Verified by Visa, Mastercard's secureCode, etc.).

Rduire les risques lis aux paiements lectroniques, c'est travailler aux niveaux technologiques, mtier et lgislatifs6 et distribuer les risques et responsabilits entre les parties impliques7. Nanmoins, le e-paiement offre un potentiel certain d'accroissement de l'efficacit du paiement, contribuant de ce fait un bien-tre accru en rduisant les cots de transaction et en permettant des changes des marchandises et des services d'une valeur trs basse. Il peut galement augmenter la commodit et le confort d'effectuer des paiements en permettant des transactions rapides non-centralises partir de divers dispositifs relis aux rseaux globaux.

3.2 Le commerce lectronique en Suisse

En mai 2003, un article publi dans IB.com prsentait la situation en ces termes:

"Bien que la conjoncture ait gel de nombreux projets, le volume daffaires ralises sur Internet bnfice dune croissance soutenue 2 chiffres. Avec un retour sur investissement intressant, affirment les entreprises sondes. Lenqute effectue lan dernier par le Groupement romand de linformatique (GRI) dans les entreprises romandes avait montr que seulement 8% des entreprises interroges avaient introduit dans leur site un systme de commande en ligne et 1% seulement une procdure de paiement lectronique en temps rel. Cest peu. De mme, une tude effectue par un institut de lEFFZ pour le compte de lOffice fdral de la statistique a rvl qu fin 2000 seulement 4,5% des entreprises sondes disposaient dun site marchand avec paiement lectronique en temps rel et que 11% avaient lintention den avoir un la fin de lanne dernire. Ont-elles tenu cet objectif? Pas sr. Il est fort probable que de nombreux projets aient t gels cause de lincertitude conomique, des rserves et des budgets qui samenuisent.

Et dans notre pays? Au niveau du commerce de dtail, LeShop, pionnier en la matire, a ralis 15,2 millions de francs en 2003 avec 16 000 clients, expdiant de 300 450 commandes chaque jour. Mais le commerce de dtail est un segment o, mme ltranger, peu dacteurs connaissent du succs. Seul semble faire exception, et il est mentionn chaque occasion, tesco.com qui coule 3% (!) de ses ventes par Internet en GB et est lun des seuls avoir banni lencre rouge de son bilan."8

Dans ce contexte, il semble intressant de se pencher sur le cas de LeShop, ce sous 2 aspects:

Quelle(s) solution(s) de paiement en ligne ont t retenues et pourquoi ? Quels retours d'exprience et qu'en dduire ?

5 Pour plus de dtails, cf. .Building Security and Consumer Trust in Internet Payments . The potential of soft measures., Background Paper No. 7, Clara Centeno, April 2002 (www.e-pso.info). 6 "Pour plus de dtails, cf. "Is paying on the internet risky? What are the risks related to internet payments?" (no. 2) 7 European Central Bank, Monthly Bulletin, May 2003 8 IB.com, 05/2003


4. LES ETAPES CLES DE LA MISE EN UVRE DU E-PAIEMENT LESHOP.CH

Cartes de crdit: 46% C.A. Factures: 54 % C.A. - Recouvrement direct (LSV): 44% C.A. 1998 Mise en place de la premire version du systme de e-paiement

par carte de crdit (20% Visa, 20% Mastercard, 5% American Express, 1% Diners Club).

Processus pas entirement automatis (change de fax pour double vrification des lots informatiques de facturation envoys par batch vs. commandes passes processus de [Rconciliation])

Taux de commissionnement lev auprs des [SCC]

2001 Introduction du systme de paiement par facture / recouvrement direct sans gestion du risque de pertes sur dbiteur.

Pertes significatives sur dbiteurs et constitution d'une base statistique importante lie aux profils risque

1er trimestre: limination du papier, soit refonte complte des processus lis la chane de valeur du paiement par carte de crdit (entre autres, automatisation complte des processus d'envoi / rception des lots de paiement avec les [SCC] et de la [Rconciliation] y relative).

Migration vers un nouveau systme informatique comptable en ligne avec les nouveaux processus

Mise en place de mcanisme de contrle du risque de pertes sur dbiteur 2 niveaux:

Rating de solvabilit fourni en amont de la commande par un prestataire externe (Intrum Justitia) -> permet de proposer ou non l'option facture vs. paiement par carte de crdit

Estimation du risque du profil ds commande passe via des algorithmes internes prenant en compte divers paramtres -> permet en fin de transaction d'accepter ou non la commande

2002

Fin 2002: obtention d'un taux de commissionnement plus avantageux auprs des [SCC]

1er semestre: introduction du paiement par carte de dbit (Postcard) 2004 2me semestre: mise en place d'un protocole scuris [3-D Secure] 2me semestre: suppression de la possibilit de paiement par

facture pour les nouveaux clients


5. TRANSACTION PAR CARTE DE CREDIT LESHOP.CH Dans le cas du processus LeShop.ch, le montant de la commande est:

dans un premier temps rserv puis dbit uniquement lorsque

le montant exact de cette commande est connu (aprs validation interne, processus

asynchrone)

Source: Datatrans.ch


6. TRANSACTION PAR FACTURATION LESHOP.CH

Dans le cas du processus LeShop.ch, la vrification de solvabilit / risque li la perte sur dbiteur se fait en 2 temps:

Un rating est fourni par Intrum Justitia, rating donnant accs ou non au mode de paiement par facture

Le rating est fourni en paramtre des algorithmes internes qui, en tenant compte d'autres variables de la commande, valide ou non l'acceptation de la commande en tant que telle

Source: Datatrans.ch


7. LES ETAPES DE LA MISE EN UVRE DU E-PAIEMENT LESHOP.CH

7.1 Identification des solutions potentielles

L'identification des solutions potentielles s'est faite par le biais d'une tude de march dans un premier temps, tude qui a permis de mettre en vidence les spcificits du mode de paiement en Suisse. Les paiements sur Internet se font aujourd'hui rception de facture, contre remboursement, par dbit et par carte de crdit. Il s'agissait donc de mettre en place une solution respectant ces contraintes, dans la recherche d'efficience conomique et de diversit propose au client. Le systme de paiement par carte de crdit tant dj rpandu, il a t dcid de le mettre en place en respectant les contraintes spcifiques au "business model" de l'entreprise.

Quant au paiement par facture / recouvrement direct (LSV), il s'imposait par le fait de la demande existante alors, demande qui aujourd'hui prside la mise en place dans le courant du 1er trimestre 2004 de la solution propose par Postfinance autorisant le paiement par postcard.

A noter qu'au del des aspects strictement fonctionnels, les aspects lis la robustesse technique des solution, la scurit et aux services annexes proposs ont pes d'un poids gal, voire suprieur lors du choix dfinitif.

7.2 Slections des partenaires stratgiques

Dans le cadre de la mise en place d'une solution de e-paiement, II s'agit d'identifier des partenaires servant d'interface entre l'exploitant de la boutique en ligne et les systmes de paiement et de cartes. La solution de paiement lectronique doit permettre de choisir en toute libert les partenaires, les modalits de paiement, les banques et les cartes de crdit. Cette solution ne doit pas tre lie un langage de programmation et des types de matriels donns et doit idalement pouvoir tre intgre en standard dans les systmes e-Shop et ERP comme des "cartouches". De plus, cette solution devrait couvrir les commandes Phone-Mail, l'importation de fichiers, le commerce lectronique et les paiements e-Business et tre en mesure de retracer en permanence les oprations dans des journaux.

Concernant les factures, le partenaire doit permettre d'tablir un rating de solvabilit sur la base des noms et adresses des prospects / clients de LeShop et doit disposer pour ce de bases disposant d'un volume de donnes important et d'un flux de mise jour consquent.

En l'espce, la socit Datatrans t choisie comme prestataire de services de paiement ([PSP]). Cette socit propose une interface complte qui se charge de la vrification de la validit de la carte, de l'autorisation de la transaction et de l'encaissement. Telekurs est la socit de cartes de crdit ([SCC]) auprs de laquelle LeShop a souscrit un contrat indispensable pour offrir des services de commande par Internet pour les cartes Visa et Mastercard. Des contrats similaires ont t conclus avec American Express et Diners Club.

Intrum Justitia, actif dans le secteur des recouvrements et protection des crdits, est le prestataire qui fournit des ratings de solvabilit permettant la prise de dcision relative la possibilit de proposer le mode facture vs. carte de crdit.

7.3 Mise en oeuvre & mise en production

A complter (mentionner dveloppement des algorithmes d'estimation du risque de pertes sur dbiteur)

7.4 Maintenance

La maintenance du systme de paiement par carte reste marginale (charge interne/externe, contrat de maintenance, quid des mise jour - [3-D Secure] ?)


La mise en place d'une infrastructure complte de gestion des paiements par facture est lourde, plus particulirement concernant les contrles mettre en place pour la gestion du risque de pertes sur dbiteur.

A cet gard, le contrle rgulier de la pertinence des informations fournies par Intrum Justitia reprsente une charge non ngligeable ainsi que la maintenance des algorithmes permettant le calcul du risque de pertes sur dbiteur la suite d'une commande passe, en amont de son acceptation.

8. MESURE DU SUCCES: INDICATEURS ET RESULTATS

Afin de mesurer rgulirement la performance de la solution e-paiement mise en place, 3 indicateurs principaux ont t dfinis et sont rgulirement suivis:

8.1 Taux de commissionnement [SCC]

Les taux de commission prlevs sur chaque paiement fait l'objet de constantes ngociations entre LeShop et les [SCC] et pse d'un poids consquent sur la structure des cots de l'entreprise. Il est ds lors central dans la mesure de la performance non seulement de la solution e-paiement en place, mais des rsultats financiers de la socit.

8.2 Taux de perte sur dbiteur

Cet indicateur concerne principalement le suivi des paiements effectus par facture et dans une moindre mesure les fraudes lis l'utilisation abusive de cartes de crdit. A noter qu' ce sujet, le type de marchandise vendue (produits physique) ainsi que les livraisons effectues exclusivement en Suisse font du mtier de Le Shop une activit structurellement moins expose au risque de fraude la carte de crdit que d'autres types de commerce lectronique (services, etc.).

8.3 Rendement de l'achat

Cet indicateur prend en paramtre diverses variables telles que le mode de paiement, la taille du panier, le type de produits achet, la rcurrence des achats, etc. afin de mettre en vidence des modles types et d'en mesurer le rendement, ce afin de proposer notamment la solution ad hoc de paiement un segment donn.

9. RETOURS D'EXPERIENCE

9.1 Paiement par facture

Le paiement par facture demande de la rigueur dans sa gestion et est processus coteux mettre en place et maintenir, ce principalement deux gards:

La gestion du cycle de vie du paiement et de son contentieux En terme d'image, il requiert tre toujours clair avec le client, de l'informer rgulirement et

de suivre la relation client de prs (processus de contentieux notamment)

De plus, le cot engendr par ce processus de contrle n'est pas compens par la contribution des achats par facture au chiffre d'affaires (CA), d'o un rendement mdiocre d'un point de vue strictement financier. C'est donc une solution considrer avec prudence; si la solution est nanmoins implmente, il faut prvoir une structure de contrle forte, tant d'un point de vue technique qu'organisationnel.

A noter qu'en cas de fraude via un paiement par facture (systmes de contrle parfois dtourns), plainte pnale est systmatiquement dpose.


9.2 Processus

II est impratif de prvoir ds la mise en place d'un systme de e-paiement organis autour de processus efficients, qui soient "scalables" (i.e. capables de s'adapter une monte en charge) et automatiss au maximum de ce qu'une technologie prouve permet.

Ces processus propres au systme de paiement doivent galement en ligne avec les systmes comptables de la socit afin de permettre une cohrence sur l'ensemble de la chane de valeur financire de l'entreprise.

9.3 Scurit

II est important de ne faire aucune concession sur les aspects lis la scurit (solidit et fiabilit de l'infrastructure, encryption des donnes, etc.) et d'auditer rgulirement la chane complte de la solution mise en place.

9.4 Rconciliation

Afin de conserver la matrise des flux financiers de l'entreprise, il convient d'tre systmatique et trs rgulier (journalier dans le cas de LeShop) dans le processus de [Rconciliation] et d'identifier clairement les besoins en la matires lors de la conclusion d'un contrat avec un [PSP] donn.

10. QUELLES SOLUTIONS POUR DEMAIN ?

La collaboration dmarre avec Migros ds le dbut 2004 ouvre des perspectives pour le moins sduisantes et les rsultats obtenus cet gard depuis janvier confortent les objectifs de la socit pour le moyen terme l'gard les solutions de e-paiement, soit:

Mise en place d'un systme de paiement par carte de dbit (Postcard) afin de proposer de la diversit et du confort au client. A noter que les achats pays par Postcard sur l'ancien shop en ligne Migros reprsentaient 15% des achats totaux

Mise en place d'une solution de type [3-D Secure] afin d'augmenter le niveau de scurit des transactions (pour le client et le marchand) et par la mme, la confiance auprs du public

Diminution de paiement par facture (cots levs). Ce mode de paiement ne devrait plus tre propos pour les nouveaux clients ds que la structure de cots sera analyse. Ds dcision, mise jour du systme trs rapide possible, l'objectif tant ds lors de favoriser une croissance slective

Personnalisation des fonctions et services offerts par l'exploitation des donnes fournies par le client lors de ses achats


11. GLOSSAIRE

Terme Dfinition [SCC] Socit de cartes de crdit avec lesquels un marchand conclut un contrat lui

permettant de proposer une solution de paiement par carte Source: European Central Bank, Monthly Bulletin, May 2003

[Rconciliation] Processus tablissant le rapprochement comptable entre les montants facturs via un paiement par carte sur le site marchand et les montants pays par la [SCC] Source: European Central Bank, Monthly Bulletin, May 2003

[3-D Secure] Ce systme permet aux propritaires dune carte de crdit et aux commerants de sidentifier. Un propritaire de carte de crdit doit donc sidentifier laide de son PIN personnel

[PSP] Fournisseur de services de paiement devant au moins satisfaire aux conditions de scurit en vigueur dans le secteur du crdit. Ces dispositions incluent la protection contre les manipulations, les procds de cls (X.509), les signatures pour l'change de donnes, la saisie scurise de donnes via SSL, l'absence de donnes sensibles sur les serveurs ERP ou de la boutique, un centre de calcul certifi par les banques, les numros de contrle des cartes CW/CVC et la certification pour la technologie 3D Source: European Central Bank, Monthly Bulletin, May 2003


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