Les temps forts de la vie

en EHPAD DE L’ARRIVÉE AU DÉPART,

les moments qui comptent et comment mieux les gérer

Editorial

Panorama des temps forts de la vie en EHPAD

Réussir la rencontre• L’accueil des résidents• La familiarisation avant l’admission• Le rôle de la famille• Elaborer le projet personnalisé• Bonnes pratiques pour une bonne première impression

Les temps forts du quotidien• Concilier intimité et vie collective• Personnel interne et prestataires : une seule équipe au service du résident• Travailler ensemble autour d’évènements exceptionnels• Arbitrer entre les exigences de la famille et des résidents • Le repas, composante essentielle du bien-être

Préparer et accompagner le décès d’un résident• Former et soutenir les collaborateurs• L’organisation matérielle• Libérer la parole de tous

Elior Services et l’hôtellerie de santé

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Sommaire

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Des petits établissements jusqu’aux grandes unités, chaque maison de retraite ou EHPAD est différent. Mais tous leurs dirigeants savent combien il est important, au-delà du flux des activités quotidiennes, de prendre tout particulièrement soin des temps forts de la vie des résidents.

A commencer par l’accueil, bien sûr. Les premières impressions seront déterminantes pour le bon déroulement du séjour, tant pour les nouveaux arrivants que pour leur famille. Il faudra du temps et de la patience pour que les résidents se familiarisent avec leur nouvelle vie et leurs nouveaux voisins. Le personnel aura son rôle à jouer pour faciliter l’adaptation en prenant soin de connaître chaque nouvel arrivant.

Au fil du séjour, et jusqu’à l’heure du décès du résident, le rôle du personnel sera tout autant fondamental. La formation, l’encadrement, la qualité du lien entre collaborateurs intégrés et externalisés, la communication interne et le soutien de l’équipe dans les moments difficiles, figurent au premier rang des préoccupations de la direction de l’établissement… parfois accaparée par les tâches administratives.

Parce que les équipes Elior Services Santé travaillent chaque jour, depuis plus de 40 ans, aux cotés des établissements d’accueil pour personnes âgées, nous avons pu mesurer toute l’importance de ces moments clés du séjour, tant pour le résident et sa famille que pour le personnel de tout l’établissement. Nous avons souhaité partager chiffres, bonnes pratiques et témoignages dans cet ebook.

Pour cela, nous avons interrogé des directeurs d’EHPAD, une aide-soignante, des psychologues, un gériatre, entre autres. Ils partagent avec vous leurs expertises et leurs expériences, et nous les remercions ici pour leur participation riche d’enseignements.

Bonne lecture,

Christelle Liénart Expert conseil en hôtellerie de santéElior Services

Editorial

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Quels sont les temps forts de la vie en EHPAD ? Où l’attention des collaborateurs doit elle se porter en priorité ? Le point, un an après

la loi ASV.

La question peut paraître saugrenue : « Il n’y a que des temps forts au sein des EHPAD ! », nous a d’abord répondu la directrice d’un établissement situé en Normandie. Mais la nature des résidents, et la mise en application de la loi ASV (Adaptation de la Société au Vieillissement) le 1er janvier 2016, confèrent de fait davantage d’importance à certaines missions - relatives à ces moments forts.

Panorama

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L’ARRIVÉE ET LE PROJET DE VIEOn le sait, l’arrivée en EHPAD constitue un point clé de la réussite du séjour. La procédure de recueil du consentement à l’entrée en maison de retraite, et l’élaboration du projet de vie du résident y participent au premier chef. Un point à régler d’urgence : six résidents sur dix déclaraient ne pas se sentir suffisamment préparés à leur ntrée dans l’établissement, indiquait l’ANESM (Agence nationale de l'évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux) en mars 2017.

LES REPAS ET LE NURSING La prise en compte des différents désirs (ceux des patients et des familles) représente l’une des missions principales des EHPAD. Un devoir qui peut pourtant être mis à rude épreuve en raison des contraintes médicales, matérielles ou techniques. C’est le cas pour ce temps fort que constitue le repas.

Le moment du repas est très attendu par les résidents - seulement 15% d’entre eux estiment qu’il ne constitue « pas un moment de plaisir » rapporte l’ANESM. Mais ce plaisir peut se trouver dégradé, par exemple par des lourdeurs administratives : « Je me souviens avoir dû me battre pour que les repas ne soient pas servis à 17h30 », se rappelle Nathalie. Une question de dignité humaine, importante aussi pour celles et ceux qui doivent se nourrir en chambre.

Le service du repas tient également une place de choix dans la réussite de ce temps fort biquotidien. Il faut y concilier la précision, pour donner à chacun le repas adapté à son régime alimentaire, l’amabilité, la rapidité, et ce petit geste, cette petite attention qui doublera le plaisir du résident. L’objectif : un service de qualité hôtelière, qui valorise la table et ses convives en même temps que l’établissement. Encore faut-il disposer d’un personnel formé en conséquence.

« 60% des résidents ne se sentent pas assez préparés à leur entrée »

« L’EHPAD restera toujours un EHPAD : une structure médicalisée dans laquelle les résidents n’entrent pas de leur propre volonté », lance Nathalie, 54 ans, aide-soignante pendant 15 ans. Aujourd’hui étudiante en Management du social et de la santé, elle estime pourtant que l’entrée dans l’établissement et l’élaboration précis de son Projet de vie, constituent les premiers moments clés. « Chaque résident a ainsi la possibilité de se sentir au mieux dans son nouvel environnement et de s’exprimer. Ce qui est absolument primordial pour son bien-être », ajoute-t-elle.

« Le repas, un moment de plaisir pour 85% des résidents »

Les actions de « nursing » tiennent elles-aussi une place importante, cette fois dans la vie individuelle des résidents. Elles rythment la vie des personnes dépendantes et sont indispensables à leur bien-être. Tout autant, la promenade avec le kiné, le passage du coiffeur ou la participation aux animations constitueront d’autres moments forts pour chacun, au gré de ses préférences.

LA FIN DE VIE ET LE DÉCÈS La gestion de la fin de vie et le décès sont des moments intenses en émotions pour tout l’établissement. Interrogation d’un changement de voisin de table pour un résident, face-à-face avec la douleur pour le personnel soignant, angoisse d’être confronté à la mort chez le personnel hôtelier ; autant d’états émotionnels que l’établissement doit gérer notamment en libérant la parole, en favorisant le partage, et en respectant les coutumes et croyances de chacun.

POUR L’ÉTABLISSEMENT : L’IMPORTANCE DES TEMPS D’ÉCHANGES

Les temps d’évaluation (généralisés par la loi du 2 janvier 2002) constituent des instants capitaux pour l’équilibre et la dynamique de la structure.

Ces évaluations permettent notamment de déceler, aussi bien auprès des services que des résidents, les failles et les points d’amélioration de l’organisation en place. Projets de vie, toilette, service du repas, hygiène ou soins médicaux, les difficultés rencontrées sont forcément diversifiées. C’est la raison pour laquelle les temps d’échanges et de communication sont si fondamentaux, tant pour les soignants, les agents, les administratifs, que pour les résidents eux-mêmes.

On peut aller plus loin, dans les EHPAD comme partout ailleurs. « Les collaborateurs heureux font les clients heureux », déclarait récemment Fathallah Charef, DRH du BHV Le Marais. Il en va de même dans l’environnement fermé d’un établissement où un personnel bien formé, qui peut partager ses soucis et ses idées, et travaille dans une ambiance positive, offrira toujours un bien meilleur niveau de service aux personnes âgées dont il a la responsabilité.

« Les collaborateurs heureux font les clients heureux »

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L’admission en EHPAD se fait de plus en plus tardivement, voire dans l’urgence. La réussite de l’accueil fait pourtant partie des éléments clés du succès de l’intégration du nouveau résident – un changement de vie majeur qui concerne presque 5000 personnes

âgées chaque semaine en France1. Enjeux et bonnes pratiques.

Réussir la rencontre

1 Chiffre issu de l’enquête EHPA réalisée par la Direction de la recherche, des études, de l’évaluation et des statistiques (Drees) en 2011

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Dans la salle à manger d’un EHPAD, les fauteuils roulants prennent de plus en plus la place des chaises. Les nouveaux résidents arrivent avec davantage de soucis de santé, dont des maladies chroniques physiques ou neurodégénératives qui accentuent la dépendance. Si le développement des solutions de maintien à domicile explique en grande partie cette nouvelle donnée, il n’en faut pas moins préparer, autant que possible en amont, l’arrivée de nouveaux résidents.

Comment maximiser les chances de succès de leur accueil ? Nous l’avons demandé à Delphine Dupré-Lévêque, responsable du secteur « personnes âgées » pour l’Anesm2, ainsi qu’à l’équipe pluridisciplinaire à l’origine du projet EHPAD-Aidant3 : Souad Damnée, psychologue, Catherine Bayle, docteur en gériatrie, toutes deux membres de l'équipe Mobile Gériatrique de l’Hôpital Broca. Leur témoignage se complète de celui de Romy Lasserre, directrice de l’ACPPA PEAN, un EHPAD privé parisien qui participe au programme. Un mot d’ordre résume la manière de donner toutes ses chances à l’intégration : réussir la rencontre. Entre le personnel accueillant et le résident, mais également avec les aidants – familles ou autres accompagnants.

FAMILIARISER EN AMONTPour le nouvel arrivant, l’idéal est d’avoir pu se familiariser au préalable avec les lieux – et mieux encore d’avoir lui-même choisi sa résidence. « Il faudrait faire en sorte que l’entrée en EHPAD ne soit plus un sujet tabou » considère Catherine Bayle. « Au même titre que l’on prend une assurance vie, il faut penser à cette étape, et être acteur de la décision au lieu de la subir. » Or l’entrée en maison de retraite est encore trop perçue comme une punition, au même titre que la pension pour les enfants turbulents…

Côté EHPAD, beaucoup peut être fait en inscrivant l’établissement dans la vie de quartier : portes ouvertes régulières, organisation d’événements, invitation des voisins, etc. Tout contact en amont est bon à prendre !

2 Agence nationale de l’évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux 3 Le projet EHPAD AIDANT propose un programme d’information et de soutien destiné aux proches de personnes atteintes d’une maladie d’Alzheimer (ou autre maladie apparentée) vivant en institution. Il est coordonné par la psychologue Souad Damnée et le Docteur Catherine Bayle. En place depuis 2008, il est aujourd’hui disponible pour toutes les EHPAD du département de Paris. Des groupes se montent à Bayonne, dans les Hauts de Seine, à Lyon. Le parcours vise à se développer et à former de

nouvelles équipes pour pouvoir couvrir à terme l’ensemble du territoire.

« L’entrée en EHPAD n’est pas un sujet tabou »

L’ANESM insiste dans ses recommandations sur la visite préalable à l’entrée en EHPAD par le futur résident. Si les chiffres progressent, l’enquête nationale État de déploiement des pratiques professionnelles concourant à la bientraitance des résidents en EHPAD », révèle

qu’encore un tiers des résidents n’a pas visité l’EHPAD avant d’y être admis.En 2015, le consentement lors de l’accueil a été recueilli pour 83% des nouveaux résidents,

et systématiquement dans 72% des EHPAD. C’est mieux qu’en 2010 (50%).

VISITE PRÉALABLE ET CONSENTEMENT

LA FAMILLE AU CŒUR DU PROCESSUSParfois le résident n’est pas en mesure de faire la démarche de lui-même. C’est alors l’aidant, le plus souvent un membre de la famille, qui est responsable de la prise de décision. L’incompréhension et la méconnaissance du milieu sont à l’origine d’une grande défiance envers le personnel. « Les familles ont parfois accompagné leur parent pendant des années, elles ont du mal à passer la main » témoigne Romy Lasserre. « Par ailleurs, le personnel des établissements a longtemps été dans une posture de toute-puissance : détenteur du savoir concernant les résidents, leur santé et leur bien-être, il n’associait pas les familles à la démarche » ajoute-t-elle.

« Du jour au lendemain, les accompagnants familiaux doivent presque entièrement s’en remettre au personnel soignant », constate Souad Damnée. « Les aidants sont dépossédés d’un coup d’une responsabilité qui les occupait beaucoup, et se sentent mis de côté. Nous avons constaté une grande souffrance chez les familles, (…) qui doivent composer avec différents sentiments très forts et difficiles. La culpabilité de « placer » un parent en EHPAD est très lourde à porter –, ce à quoi s’ajoute l’état de santé du parent, qui s’est souvent dégradé abruptement » résume la psychologue.

Donner à la famille et aux accompagnants leur juste place pour réussir l’accueil, c’est l’idée fondatrice du programme EHPAD-Aidant mis sur pied par l’équipe mobile de gériatrie de l’hôpital Broca à Paris, menée par Catherine Bayle et Souad Damnée, et soutenue par Romy Lasserre.

L’expérience est probante. Elle a permis de mettre en lumière des problèmes de communication plus qu’un manque de moyens. Or, dans le cas de futurs résidents très dépendants, ou d’une admission en urgence à la suite d’une hospitalisation, les résidents s’en remettent au choix de la famille. « Les résidents dépendants sont de vraies « éponges affectives », il ne faut pas rater la rencontre avec la famille, car ce lien va induire

la confiance que le nouvel arrivant accordera aux équipes. Là où les accompagnants étaient auparavant plus ou moins résignés à placer leur parent en maison de retraite, ils sont à présent plus exigeants et davantage au fait de leurs droits. »

« La culpabilité de placer un parent en EHPAD est souvent lourde à porter »

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FACILITER LA RENCONTREFaciliter la rencontre entre équipes soignantes et accompagnants est au cœur du programme de l’équipe du Dr Catherine Bayle et de Souad Damnée. Ses principes :• l’écoute des inquiétudes et souffrances des aidants ;• leur information concernant l’évolution de la santé de leur parent, et sur ce qu’ils peuvent attendre de l’EHPAD ;• et pour les équipes de l’établissement, la médiation d’un tiers bienveillant et constructif. « Pour les équipes d’EHPAD, nous sommes des pairs qui venons du même milieu. Nous connaissons et comprenons la réalité de leur métier au quotidien, nous ne sommes pas là pour les juger. Nous agissons comme un facilitateur de communication entre les professionnels et les familles » résument les fondatrices.

Inclure l’entourage dans l’élaboration du projet personnaliséSi le projet personnalisé est un outil à présent généralisé, « il reste encore trop souvent un outil pauvre en histoires de vie » regrette Souad Damnée. « Si on veut vraiment réussir l’intégration d’une personne en EHPAD, il faut se donner les moyens d’être très curieux » considère-t-elle : « Retracer son parcours de vie devrait être la norme. Et les familles sont souvent la meilleure source d’informations. Il faut en faire un véritable partenaire. » Car, face à une dépendance de plus en plus présente, c’est « par de petits détails, que l’on peut comprendre, connaître, et trouver la confiance du résident. C’est primordial pour entrer en communication avec eux. Davantage que le projet de soin, auquel sont formées les équipes accueillantes, c’est leur prise en main du projet de vie qui fera la différence » résume la praticienne.

84% des EHPAD recueillent systématiquement les attentes du résident lors de l’évaluation initiale (contre 51% en 2010). 84% des projets personnalisés sont réalisés au cours des trois premiers mois du résident dans l’établissement.

« Les équipes doivent se rendre compte de la mine d’informations clés que représentent les aidants » confirme Delphine Dupré-Lévêque, responsable du secteur « personnes âgées » pour l’Anesm. « Souvent, l’aide à domicile a permis aux aidants d’acquérir une connaissance privilégiée des habitudes de la personne âgée, de connaître ce qui lui apporte de la satisfaction, du bien-être, ou l’inverse. Il est donc tout à fait déterminant pour les établissements, dès l’évaluation initiale, de tenir compte des attentes non seulement de la personne mais aussi de celles de son entourage ». En 2015, 79% des EHPAD recueillent systématiquement les attentes de l’entourage des nouveaux résidents (contre 48% en 2010). Une nette progression qui permet de réduire les angoisses. L’Anesm recommande d’écouter également les professionnels qui intervenaient jusqu’alors au domicile : médecins traitants, infirmiers, auxiliaires de vie, etc.

PRATIQUES POUR UNE BONNE PREMIÈRE IMPRESSION

La première impression est souvent déterminante, et c’est particulièrement vrai en ce qui concerne le contact entre le résident et son nouveau cadre de vie. Parmi les bonnes pratiques à partager :• Ouvrir les portes de l’EHPAD à son voisinage, avec l’organisation d’événements conviviaux tout au

long de l’année.• Proposer, dans la mesure du possible, une entrée graduelle : prendre un repas sur place, passer une

demi-journée, une journée en amont de l’admission.• Démontrer au nouveau venu qu’il est attendu : un accueil chaleureux, avec une attention particulière

du personnel, la reconnaissance du nouvel arrivant par l’ensemble de l’équipe. Le saluer par son nom constitue la base de l’accueil.

• Si le résident est d’accord, offrir un apéritif de bienvenue, organiser un premier déjeuner sur place avec la famille : l’arrivée prend alors une dimension festive.

• Rechercher d’autres résidents, ou des membres du personnel, provenant de la même région/quartier pour créer le point de départ d’une connivence.

• I mpliquer les résidents dans l’accueil du nouveau venu : certains établissements proposent une vidéo pour illustrer, de l’intérieur, la vie de la résidence.

• Encourager à la personnalisation de la chambre, source de réconfort : meubles, objets personnels, photos…

• Prendre le temps : l’arrivant en a besoin pour s’habituer à son environnement et intégrer les nouveaux usages de son quotidien. Le travail administratif peut être réparti sur plusieurs jours.

• Présenter un référent au nouveau résident, qui sera son contact privilégié pour toute question ou problème. Ici aussi, le lien sera plus facile s’il s’agit d’une personne de la même origine géographique.

• ¾ sont des femmes• Age moyen à l’entrée : 84 ans et 9 mois• 58% arrivent de leur domicile et 28 % d’un établissement sanitaire.• 9% des plus jeunes (moins de 70 ans) viennent d’un établissement psychiatrique, et 3 %

d’un établissement pour adultes handicapés• 48% sont très dépendants • La durée moyenne de séjour est de 2 ans et demi (stable depuis 2007)• 1/3 des nouveaux entrants quitteront la même année leur établissement – pour cause de

décès pour 40% d’entre eux • La majorité y demeurera moins de 4 ans.

Données issues de l’enquête EHPA réalisée par la Direction de la recherche, des études, de l’évaluation et des statistiques (Drees) en 2011

LE PROFIL DES ENTRANTS EN EHPAD

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Liens utiles :

Enquête relative au degré de déploiement des pratiques professionnelles concourant à l’amélioration de la qualité de vie (bientraitance) dans les EHPAD - 2015

Recommandations de bonnes pratiques professionnelles, Qualité de vie en EHPAD (volet 1) De l’accueil de la personne à son accompagnement

Une fiche de recueil des habitudes de vie (EHPAD Jean Péridier) : http://www.ehpad-peridier.fr/Files/66_fiche_habitudes_de_vie.pdf

Revue de Gériatrie : Entrée et accueil des personnes âgées en EHPAD

Sur les premiers jours de l’entrée en EHPAD : http://www.pour-les-personnes-agees.gouv.fr/dossiers/lentree-en-maison-de-retraite-les-premiers-jours

Idées et pratiques autour de l’accueil d’un nouveau résident (Résidence Plaisance à Anger) : http://residenceplaisance.free.fr/projet_de_vieacceuil.htm

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Au quotidien, au-delà des soins, il ne s’agit pas seulement d’offrir au résident, un cadre agréable et des prestations d’hôtellerie, mais de proposer un lieu de vie, une habitation à long terme. Concilier intimité et vie collective, plaisir et santé, exigences des résidents

et attentes des familles forment trois défis majeurs à relever.

Les temps forts du quotidien

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CONCILIER INTIMITÉ ET VIE COLLECTIVE, SOUS CONTRAINTE BUDGÉTAIRE

Concilier l'intimité du logement personnel et les exigences de la vie collective d'un établissement qui regroupe des résidents, du personnel soignant, des ASH (Agents de service hôtelier), des administratifs… et le tout dans un cadre budgétaire souvent contraint, l'équation est difficile à résoudre. D’un côté, la population des EHPAD est de plus en plus âgée, ce qui accroit le coût pour le suivi quotidien. De l’autre, il faut offrir un prix de journée optimum pour maintenir le taux d'occupation.

L'espace d'intimité, le véritable domicile du résident, c'est bien sûr la chambre. La plupart des EHPAD permettent de la personnaliser, notamment en autorisant les personnes âgées à disposer de leurs propres meubles pour recréer en partie leur ancien lieu de vie. Dans le même esprit, confier la clé au résident, lorsqu'il peut la gérer, constitue un élément important d'autonomie et de respect de la vie privée.

« À nous de respecter ces lieux en ne se montrant pas trop intrusifs, insiste Nicole Eychenne, directrice de l'EHPAD Toulouse – Tibaous. Pour le personnel, cela signifie garantir l'hygiène, tout en respectant le style de vie de chacun. Il faut assurer correctement le nettoyage, sans déranger les habitudes. » Y compris… lorsque le désordre règne. Nicole Eychenne se souvient d'une femme qui avait installé son piano dans sa chambre remplie de partitions. Le personnel devait donc nettoyer l'espace, tout en replaçant les partitions au bon endroit.

Jean-Luc Houssu, directeur régional chez Elior Services, complète : « Dès le démarrage du projet d’externalisation, nous établissons un cahier des charges au plus près des besoins de l’établissement. Chaque résident bénéficie d’une fiche de vie personnalisée, qui recueille ses habitudes et ses préférences, de façon à lui apporter un service adapté ».

PERSONNEL INTERNE ET PRESTATAIRES : UNE SEULE ÉQUIPE AU SERVICE DU RÉSIDENT

Ne pas se montrer intrusif, c'est également respecter les horaires. À l'EHPAD de Toulouse-Tibaous, l’entretien est fait dans les chambres le matin, pendant que les soignants aident les résidents à leur toilette. « Changer les habitudes est en général très mal vécu, constate Nicole Eychenne. Il est donc essentiel de respecter les règles de vie. D'où l'importance de créer un véritable partenariat avec les prestataires pour ne former qu'une équipe. »

Jean-Luc Houssu, directeur régional chez Elior Services Santé, complète : « Dès le démarrage du projet d’externalisation, nous établissons un cahier des charges au plus près des besoins de l’établissement. Chaque résident bénéficie d’une fiche de vie personnalisée, qui recueille ses habitudes et ses préférences, de façon à lui apporter un service adapté ».

Pour tous, internes ou externes, « la personnalisation de l’accompagnement est essentielle. Les résidents et leurs familles ne doivent sentir de différence entre notre personnel de celui de l’EHPAD, ajoute Jean-Luc Houssu, qui précise : cet objectif passe par l’intégration harmonieuse de nos équipes à la vie de l’établissement et par la création de relations de confiance réciproques entre équipes internes et externes ».

TRAVAILLER ENSEMBLE AUTOUR D’ÉVÈNEMENTS EXCEPTIONNELS

Anniversaires, fêtes calendaires, toutes les occasions sont bonnes pour créer de véritables temps forts dans la vie des résidents ; Pour y parvenir, installer un climat de communication entre tous les personnels constitue l’enjeu numéro 1. Ce partage de l’information peut passer par des outils très simples : « Nous avons créé des stickers de porte qui comportent chacun un message. Avec un sticker « Bon Anniversaire » sur la porte d’un résident, tout le monde pensera à lui souhaiter ! » illustre Jean-Luc Houssu.

ARBITRER ENTRE LES EXIGENCES DE LA FAMILLE ET DES RÉSIDENTS

Reste une difficulté majeure : les attentes du résident sont souvent différentes de celle de sa famille. Cette dernière « privilégie l'hygiène, l'accompagnement médical et paramédical, indique Nicole Eychenne. Par exemple, elle exige des soins systématiques, alors que parfois le résident aimerait qu'on le laisse tranquille. Ce n'est pas simple à gérer. La pression est très forte sur le personnel. Parce qu'elles se sentent coupables d'avoir placé leurs parents en EHPAD, les familles ont l'impression de faire leur devoir en se montrant très exigeantes. Nous devons satisfaire tout le monde, mais pas au détriment du résident, ni du personnel ».

LE REPAS, COMPOSANTE ESSENTIELLE DU BIEN-ÊTRES'il faut écouter les proches des familles, c’est tout de même le résident qui vit au quotidien dans l'établissement. « Le repas reste la dimension la plus importante, remarque Jean-Luc Houssu. Bien manger, c'est souvent l'un des derniers plaisirs de la vie. » Mais là encore il faut arbitrer, entre plaisirs de la table et contraintes médicales. Les repas servis tiennent compte des pathologies et du degré d’autonomie de chacun. Pour autant, Nicole Eychenne est claire : « La nourriture est un élément essentiel du bien-être. Nous y attachons beaucoup d'attention pour éviter de tomber dans le cercle vicieux du résident qui refuse de s'alimenter car les repas ne sont pas bons. » Avec parfois des dilemmes : faut-il appliquer strictement un régime sans sel au risque de voir la personne ne plus se nourrir ?

Mais un repas n’est pas constitué que du contenu des assiettes. Le décor, l’ambiance, le nappage, la vaisselle, participent eux-aussi à la réussite de ce moment crucial. La qualité du service est particulièrement déterminante. Il requiert de l’attention envers chaque résident : respect de ses habitudes, connaissance de ses goûts… en plus de l’impérieuse nécessité de distribuer, dans le timing, le repas adapté à chacun en présence d’une grande multiplicité des régimes alimentaires. Ce service « qualité restaurant » s’apprend : « nous formons nos collaborateurs au service à table dans la tradition française » illustre Jean-Luc Houssu.

Ici aussi la communication et la coordination entre les équipes a toute son importance : en cas de changement de régime alimentaire d’un résident, les équipes internes et externes doivent partager le même niveau d’information, que ce soit via un logiciel, un tableau de suivi ou tout autre système utilisé par l’établissement. L’attention est partagée par tous : « nos agents qui travaillent depuis longtemps chez nos clients connaissent les habitudes de chaque résident sur le bout des doigts », conclut Jean-Luc Houssu.

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S’il y a un lieu où la mort peut paraitre naturelle, dans une société qui tente de l’ignorer, c’est bien la maison de retraite. Pourtant, le décès d’un résident peut surprendre, inquiéter et peiner les pensionnaires, les proches, sans oublier le personnel. Comment

adoucir ce moment inéluctable ? Une psychologue témoigne.

Préparer et accompagner le décès

d’un résident

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Ce matin, l’hôtelière a toqué à la porte de la chambre 10, celle de madame Yvonne, comme elle l’appelle. Pas de réponse. A cet âge, on n’entend pas toujours bien. Elle est entrée. Dans la pénombre, nul mouvement. Bonjour, a-t-elle lancé, vous avez bien dormi ? Elle est allée à la fenêtre relever le store. Lorsqu’elle s’est retournée, le visage de la vieille dame était immobile, ses mains veineuses abandonnées sur le drap chiffonné. L’hôtelière a tout de suite compris. Son cœur a bondi. Elle appréhendait ce moment. Deux ans qu’elle travaillait en maison de retraite, sans avoir jamais encore croisé la mort. Elle est vite sortie de la chambre, prévenir l’infirmière…

LA CRAINTE DE LA MORT N’ÉPARGNE PAS LE PERSONNEL HÔTELIER

L’angoisse de mort existe chez tous les soignants, explique Claudine, psychologue dans un EHPAD du Val-d’Oise depuis quinze ans. Elle est de fait encore plus présente en maison de retraite ou dans les services hospitaliers de soins palliatifs et d’oncologie. C’est d’ailleurs dans ces unités qu’on constate le plus fort taux de burn-out. Cette angoisse n’épargne pas le personnel hôtelier, d’autant plus qu’il n’est souvent formé ni à la maladie, ni à la mort. Ces collaborateurs redoutent tous de découvrir, comme cette hôtelière, un résident décédé au petit matin. Ce cas de figure n’est heureusement pas si fréquent, rassure la thérapeute. En effet, explique-t-elle, la plupart du temps le décès est précédé de signes annonciateurs que le médecin coordonnateur connait bien : dégradation physique, marqueurs médicaux, à la suite par exemple

d’une prise de sang. Si cela n’a pas été fait auparavant, on met alors en place des directives anticipées. Il s’agit d’organiser un projet personnalisé d’accompagnement de la fin de vie en fonction des souhaits et besoins du résident et/ou de ses proches. Certains préfèrent partir à l’hôpital, d’autres finir leurs jours au sein de l’EHPAD. Dans cette seconde hypothèse, on privilégie le confort du résident, explique la psychologue. On s’assure qu’elle est bien hydratée, on lui administre les antalgiques nécessaires pour limiter autant que possible la douleur. Puis on laisse le temps accomplir son œuvre.

UNE RÉUNION HEBDOMADAIRE POUR LES SOIGNANTS

Même si le personnel de l’EHPAD a été formé à la mort, il n’est pas forcément prêt à l’accueillir, souligne la thérapeute. Certains aides-soignants peuvent refuser de procéder à la toilette mortuaire. D’autres peuvent s’attacher à un pensionnaire et être ainsi touchés personnellement de sa disparition, au point parfois de vouloir se rendre à ses obsèques. Dans la maison de retraite où elle travaille, on permet ces divers comportements et on s’organise en conséquence, explique Claudine. Une réunion a lieu chaque semaine entre les infirmiers, les aides-soignants, le psychomotricien, les ergothérapeutes, le médecin coordonnateur. C’est au cours de ce moment d’échange, auquel la psychologue participe également, qu’on signale la dégradation éventuelle de l’état de santé d’un pensionnaire. C’est aussi l’occasion pour chacun d’exprimer ses possibles mal-être. En théorie ? Car en pratique, tout le monde n’est pas apte à en faire part dans un cadre collectif. La psychologue apporte quant à elle son éclairage sur le comportement d’un résident, une agressivité soudaine, l’expression d’une souffrance, d’une inquiétude, et se tient à disposition de qui souhaite évoquer ses difficultés, en privé.

FORMER LES COLLABORATEURSUne formation est bienvenue, souligne Claudine. Elle a tout particulièrement apprécié celle qu’a dispensée un intervenant dans l’EHPAD où elle officie : il leur a inculqué des notions d’ethnopsychologie, passant en revue les rites mortuaires selon les religions. D’une culture à l’autre, la mort n’est pas accompagnée de la même manière, constate-t-elle. Elle est plus ou moins tabou, la famille plus ou moins présente. Le cas de figure le plus triste lui parait être celui de la personne âgée, athée, sans famille, dont seul un tuteur prend soin. Des formations sont aussi disponibles chez les prestataires extérieurs. Ainsi, chez Elior Services, la formation des collaborateurs en EHPAD propose un groupe de parole dédié au décès des résidents.

L’ORGANISATION MATÉRIELLE Sur un plan matériel, tous les EHPAD ne sont pas organisés de la même manière pour gérer les décès. Dans celui de Claudine, une table réfrigérée est prévue pour accueillir le corps, dans une chambre fermée à clef. La lumière y est tamisée, des huiles essentielles sont diffusées, le défunt est vêtu de la manière qu’il a le cas échéant indiquée avant de s’éteindre, sa toilette est faite. Les pompes funèbres interviennent dans les deux ou trois jours. La levée du corps est effectuée dans une relative discrétion, car elle peut susciter des angoisses auprès des autres résidents, explique la psychologue.

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DES GROUPES POUR DÉLIER LA PAROLE DES RÉSIDENTS ET DES PROCHES

La psychologue a organisé l’an passé un groupe de parole avec les résidents, afin qu’ils puissent exprimer leurs souhaits : certains voulaient être informés du décès de leurs voisins, d’autres pas. Il avait été suggéré d’allumer une bougie, manière discrète de signifier la disparition de l’un d’eux. En général, on évite les annonces publiques. On identifie plutôt les personnes qui partageaient la même table, et on les prévient personnellement.

De même des groupes de paroles peuvent être mis en place avec les proches des résidents pour identifier leurs désirs : veulent-ils par exemple être avertis immédiatement, à toute heure du jour ou de la nuit ? Ils peuvent aussi souhaiter passer la nuit auprès de lui. Un cas de figure idéal selon la thérapeute, mais qui n’est possible que dans le cadre d’une fin de vie anticipée.

LE DÉCÈS EN EHPAD

Le décès en EHPAD est une question d’échéance, et non d’éventualité. En conséquence, on veillera à s’organiser à toutes les étapes :• Formation des collaborateurs, tant pratique que psychologique ;• Accompagnement collectif du stress des hôteliers et des soignants ;• Prise en charge des familles ;• Identification et communication avec les amis du défunt dans l’établissement.

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la qualité hôtelière au service des EHPAD

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1er opérateur en France de l’hôtellerie de santé (bio-nettoyage, propreté, services des repas et services associés), Elior Services Santé construit avec ses clients des solutions sur–mesure en mettant à la disposition de chaque établissement le savoir–faire et le savoir-être de ses équipes et l’expertise de ses services support.

L'externalisation de la gestion, de l'organisation et du pilotage des services hôteliers vous permet de vous consacrer à votre cœur de métier, tout en proposant un service de qualité à vos résidents et leurs proches. Avec 400 transferts réussis en 40 ans, Elior Services Santé bénéficie d’une solide expertise pour vous accompagner de façon sereine et transparente à chaque étape.

Soucieux d’offrir une prestation totalement dédiée et adaptée aux enjeux des EHPAD, Elior Services Santé a conçu Alegio®, une gamme d’outils pour créer et maintenir le lien au service du bien-être des résidents. Nos équipes, formées aux différents niveaux de dépendance, offrent au quotidien un service sur-mesure dans le respect des habitudes et des préférences de chaque résident. Elles contribuent, via leurs expertises, à faire de votre établissement un lieu de vie au cadre accueillant et chaleureux.

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ECHO SILVER est un média d’information à destination des directeurs d’établissements d’accueil de personnes âgées. Il a pour ambition de partager chaque semaine les tendances et les innovations du marché, d’échanger de bonnes pratiques, et de partager les points de vue d’experts sur l’hôtellerie de santé.

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4 800 collaborateurs

60 000 lits entretenus

chaque jour

8 millions de repas servis

quotidiennement

40 ans d’expérience

400 transferts réussis

150 établissements médico-sociaux

partenaires

ELIOR SERVICES SANTÉ, C’EST :

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Elior ServicesTour Egée - 9/11, allée de l’Arche92032 Paris La Défense CedexTél. : + 33 1 71 06 70 00Contact : eliorservices@elior.comwww.elior-services.fr

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