les résultats rapport annuel de gestion 2005

C-4

50

9-4

(0

60

5)

Société de l’assurance automobile du Québec

Les résultats

RAPPORT ANNUEL DE GESTION2005

Le rapport du président-directeur général

Le Fonds d’assurance automobile du Québec

Les autres services, le personnel et les ressources

Les résultats

L’agence Contrôle routier Québec

RAPPORT ANNUEL DE GESTION 2005

NOTE LIMINAIRE 3

LES OBJECTIFS 5

Le plan stratégique 2001-2005 révisé pour 2003-2005 6

La Déclaration de services aux citoyens 10

LES RÉSULTATS 12

Une vue d’ensemble des résultats 13

Les comparaisons avec l’extérieur 14

Les résultats à l’égard du plan stratégique 15

Les résultats à l’égard de la Déclaration de services aux citoyens 46

L’APPLICATION DE CERTAINES POLITIQUES GOUVERNEMENTALES 61

La protection des renseignements personnels 61

Les orientations gouvernementales en matière de gestion des personnes 62

L’emploi et la qualité de la langue française dans l’administration 65

Le code de déontologie des administrateurs de la Société 66

Le suivi des recommandations du Vérificateur général du Québec 66

L’allègement réglementaire et administratif 69

1

Les résultats

SAAQ

TABLE DES MATIÈRES

Des exemplaires du présent document sont disponibles à l’adresse suivante :Société de l’assurance automobile du QuébecDirection des communicationsCase postale 19600333, boul. Jean-Lesage, O-M-51Québec (Québec) G1K 8J6

Internet : www.saaq.gouv.qc.ca

Édité par la Direction des communicationsSociété de l’assurance automobile du Québec

Dépôt légal 2006Bibliothèque nationale du QuébecISBN 2-550-47235-7

Dans le présent document, le genre masculin désigne aussi bien les femmes que les hommes lorsque le contexte s’y prête.

Le présent fascicule du Rapport annuel de gestion2005 porte sur les résultats qu’a obtenus la Société àl’égard des objectifs de son plan stratégique et desengagements de sa Déclaration de services auxcitoyens.

D’abord, il résume les objectifs visés, puis il présenteun tableau de bord de quelques résultats clés. Ensuitevient la reddition de comptes à l’égard, d’une part,du plan stratégique et, d’autre part, de la Déclarationde services aux citoyens. Le fascicule se termine avecla reddition de comptes à l’égard de diversespolitiques gouvernementales.

Rappelons que la déclaration du président-directeurgénéral et le rapport de la Direction de la vérificationinterne valent pour le présent fascicule1.

1.Cette déclaration et ce rapport sontplacés en tête du fascicule intituléLe rapport du président-directeur généraldu présent rapport annuel de gestion.

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Les résultats

SAAQ

NOTE LIMINAIRE

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Les résultats

SAAQ

LES OBJECTIFS

Le présent rapport annuel de gestion rend comptedes résultats atteints à l’égard des objectifs du planstratégique et des engagements de la Déclaration deservices aux citoyens.

Dans la deuxième moitié de l’année 2002, en raisondes changements intervenus depuis la production deson plan stratégique 2001-2005, la Société a entre-pris une réflexion qui a mené, en 2003, à la mise enplace d’un plan stratégique révisé pour la périodes’échelonnant de 2003 à 2005. Dans le cours de ceprocessus de révision, les intentions et les priorités dugouvernement ont été prises en considération. Untableau synthèse du plan stratégique révisé estprésenté aux pages 8 et 9. Comme l’année 2005 estla dernière de la période que vise ce plan stratégique,le présent rapport fera le bilan de chacun des objec-tifs de ce plan. Signalons que, dès le début de l’année2005, la Société a entrepris sa démarche de planifica-tion stratégique visant la période s’échelonnant de2006 à 2010.

Par ailleurs, depuis plusieurs années, la Société sepréoccupe de la qualité de son service à la clientèleet, à cet égard, elle prend des engagements publics.En juillet 2003, elle a rendu publique une versionrévisée de sa Déclaration de services aux citoyens. LaSociété a préparé cette nouvelle version en ayant àl’esprit des objectifs de simplification et une plusgrande harmonisation des normes de prestation deservices. Les engagements de la déclaration deservices sont présentés aux pages 10 et 11.

6

En fonction des enjeux perçus, la Société a précisé ses orientations stratégiques pour l’horizon 2005. Cesorientations ont pour objet la qualité des services, le régime d’assurance automobile, la sécurité routière et lagestion du personnel et des ressources.

L’ORIENTATION 1, SUR LA QUALITÉ DES SERVICES

La Société veut garantir aux citoyens des services de qualité, peu importe que ceux-ci leur soient fournisdirectement par elle ou qu’ils le soient, en son nom, par d’autres organismes. À cette fin, elle continuera defaire évoluer sa prestation de services en tenant compte des besoins et des attentes des citoyens. De plus,puisque la sécurité fait partie intégrante de la qualité du service, elle veillera à garantir la sécurité de l’infor-mation qu’elle détient. Sept objectifs stratégiques concourent à cette orientation.

L’ORIENTATION 2, SUR LE RÉGIME D’ASSURANCE AUTOMOBILE

Le Québec bénéficie d’un régime d’assurance automobile sans égard à la faute à la fois avantageux et peucoûteux pour les assurés. Pour garantir la pérennité de ce régime, la Société veillera à en consolider l’équilibrefinancier selon des principes d’équité. Tout en préservant les fondements de ce régime, la Société se proposeégalement de le faire évoluer pour qu’il continue de répondre aux valeurs et aux attentes des citoyens. À cettefin, elle se propose de mener, sur une base continue, une évaluation comparée du régime et de voir à ce quela population soit bien informée. Trois objectifs stratégiques concourent à cette orientation.

Le plan stratégique 2001-2005 révisé pour 2003-2005

L’ORIENTATION 3, SUR LA SÉCURITÉ ROUTIÈRE

L’insécurité routière engendre un coût social important et entraîne des frais directs d’indemnisation et deréadaptation pour le régime d’assurance automobile. Alors que les gains en sécurité routière sont de plus enplus difficiles à obtenir et que le seul fait d’arriver à les maintenir constitue souvent un défi, la Société veutcontinuer d’améliorer la sécurité des personnes qui empruntent le réseau routier. À cette fin, elle verra àaméliorer le contrôle de l’accès au réseau routier dans le respect du besoin de mobilité des citoyens. Ellemènera également des actions ciblées pour améliorer le comportement des usagers de la route et veillera plusefficacement à la sécurité entourant le transport des personnes et des biens. Dix objectifs stratégiquesconcourent à cette orientation.

L’ORIENTATION 4, SUR LA GESTION DU PERSONNEL ET DES RESSOURCES

Soucieuse de la cohérence et de l’intégration de ses actions et partageant la préoccupation gouvernementalede modernisation de l’État, la Société se propose de poursuivre le déploiement de la gestion axée sur lesrésultats en utilisant, de façon optimale, l’ensemble des ressources à sa disposition. À cet égard, elle vise égale-ment à assurer la relève de son personnel, à veiller à son mieux-être et à le mobiliser autour d’une visiond’entreprise partagée. Sept objectifs stratégiques concourent à cette orientation.

7

Les résultats

SAAQ

Améliorer la sécurité des personnes sur le réseau routier

Accomplir la mission avec efficacité et efficience

ENJEUX

ORIENTATIONS

OBJECTIFS

Offrir une prestation de service de qualité adaptéeaux attentes des citoyens

Assurer la pérennité du régime d’assuranceautomobile

PROTÉGER ET ASSURER LA PERSONNE CONTRE LES RISQUES LIÉS À L’USAGE DE LA ROUTE

AXESD’INTERVENTION

1.1 Faire évoluer leservice en tenantcompte des besoins etdes attentes descitoyens

1.2 Garantir la sécu-rité de l’information

2.1 Veiller àl’équilibre financierdu régime

2.2 Améliorerl’information sur lerégime

3.1 Améliorer lecontrôle de l’accès auréseau routier

3.2 Améliorer lecomportement desusagers de la route

3.3 Améliorer lasécurité entourantle transport despersonnes et desbiens

4.1 Partager unevision d’entreprise

4.2 Mettre enœuvre uneapproche degestion axée surles résultats

4.3 Assurer unegestion planifiée dela main-d’œuvre

4.4 Veiller aumieux-être dupersonnel

1.1.1 Améliorer l’accèsaux services de laSociété

1.1.2 Offrir auxpersonnes accidentéesun service personna-lisé en vue d’unprompt retour à unevie la plus prèspossible de cellequ’elles avaient avantl’accident

1.1.3 Prévenir leslitiges

1.1.4 Favoriser lerèglement à l’amiabledes litiges

1.1.5 Moderniser leréseau des points deservice en vued’assurer la pérennitédu service à laclientèle

1.2.1 Garantir lasécurité et l’intégritédes données

1.2.2 Élaborer etmettre en œuvre unplan d’entreprise enmatière de sécurité del’information

2.1.1 Assurer l’autofi-nancement du régimeen visant l’équitéentre les catégoriesd’assurés et entre lesgénérations

2.2.1 Revoir l’approched’information à lapopulation quant aurégime d’assuranceautomobile et quantaux services offertspar la Société

2.2.2 Mener, de façoncontinue, une évalua-tion comparée durégime

4.1.1 Faire parti-ciper l’ensemble dupersonnel à ladémarche derenouvellement dela vision d’avenir etdes valeurscommunes del’organisation

4.2.1 Achever l’ins-tauration dunouveau cadregouvernemental degestion axée sur lesrésultats

4.2.2 Mettre enplace un planpluriannuel d’éva-luation desprogrammes

4.2.3 Développerl’informationstratégique de laSociété

4.3.1 Préparer etplanifier la relèvedu personnel

4.3.2 Assurer uneintégration réussiedu personnelvenant de groupescibles (commu-nautés culturelles,personnes handica-pées, anglophoneset autochtones)

4.4.1 Promouvoir lasanté physique etpsychologique despersonnes en leuroffrant un environ-nement de travailstimulant, sain etsécuritaire à l’intérieurd’une organisationreconnaissante

3.1.1 Améliorer l’éva-luation des nouveauxconducteurs

3.1.2 Améliorer ledépistage et l’évalua-tion des conducteursaux prises avec desproblèmes de santéou une baisse de leursfacultés

3.2.1 Réduire lenombre de personnesqui conduisent alorsque leurs facultéssont affaiblies parl’alcool, par lesdrogues ou par lafatigue

3.2.2 Réduire lenombre de conduc-teurs qui excèdent leslimites de vitesse

3.2.3 Intervenir defaçon particulièreauprès des conduc-teurs présentant desrisques plus élevéspour la sécuritéroutière

3.2.4 Accroître le tauxd’utilisation appro-priée des ceintures desécurité et des siègesd’auto pour enfants

3.2.5 Améliorer lasécurité des piétons

3.2.6 Consolider etdévelopper le parte-nariat, et accentuerl’action régionale dela Société en matièrede sécurité routière

3.3.1 Réduire le tauxde défectuositésmécaniques majeuressur les véhiculeslourds

3.3.2 Maximiser leseffets du contrôleroutier

3 Continuer à réduire le nombre de victimes de laroute au Québec

4 Poursuivre la mise en place de la gestion axée surles résultats

TABLEAU SYNTHÈSE DU PLAN STRATÉGIQUE 2001-2005 RÉVISÉ POUR LA PÉRIODE S’ÉCHELONNANT DE 2003 À 2005

MISSION

1 Garantir à la clientèle des services de qualité

2 Faire évoluer le régime québécoiset le mettre en valeur auprès de lapopulation

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Les résultats

SAAQ

8

La Déclaration de services aux citoyens de la Société fait état de normes générales touchant les relationsavec les citoyens et de normes spécifiques touchant les communications avec les citoyens et les principauxservices. Ces normes se répartissent en quatre groupes :

• six normes touchant les relations avec les clients et l’attitude du personnel. Elles comprennent un nouvelengagement, celui d’informer au sujet des délais de service;

• cinq normes relatives aux communications avec les citoyens. Elles portent sur les appels téléphoniques, surle courrier électronique et sur la correspondance écrite;

• sept normes relatives aux services aux usagers de la route. Elles portent sur le service en centre de services,sur les rendez-vous pour un examen de conduite, sur la délivrance des permis de conduire, sur le dossierde propriétaire ou d’exploitant de véhicules lourds et sur l’interception par un contrôleur routier;

• trois normes relatives aux services aux personnes accidentées. Elles portent sur les communications avecles citoyens dans le traitement de leur dossier d’indemnisation, de réadaptation ou en révision.

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La Déclaration de services aux citoyens

Nos engagements généraux

La Société accorde la priorité à l’accessibilité et à laqualité de ses produits et services. Elle s’engage à :

• mettre à votre service du personnel compétent,respectueux et courtois;

• vous faciliter l’accès à tous ses services;

• traiter vos demandes de manière équitable etconfidentielle;

• communiquer avec vous dans un langage simple,clair et concis;

• vous fournir des renseignements fiables;

• vous informer des délais de service ou de traite-ment de vos demandes, lorsque c’est possible.

Nos engagements spécifiques

VOUS NOUS TÉLÉPHONEZ?

• Répondre à votre appel en 3 minutes ou moins, àcompter du moment où vous demandez à parlerà un préposé.

• Retourner votre appel en 2 jours ouvrables oumoins, si cela est nécessaire.

VOUS NOUS ÉCRIVEZ?

• Répondre à votre correspondance écrite en10 jours ouvrables ou moins, à compter de saréception.

• Répondre à votre courrier électronique en 2 joursouvrables ou moins.

VOUS VOUS RENDEZ DANS UN CENTRE DE SERVICES?

• Vous servir en 30 minutes ou moins.

VOUS VOULEZ OBTENIR UNE ÉVALUATION DE VOSHABILETÉS DE CONDUITE?

• Vous fixer un rendez-vous, pour passer un examenthéorique ou pratique,

– dans les 20 jours ouvrables, pour la conduited’un véhicule de promenade ou d’unemotocyclette;

– dans les 10 jours ouvrables, pour la conduited’un véhicule lourd.

VOUS DEMANDEZ OU RENOUVELEZ VOTRE PERMIS DECONDUIRE?

• Vous faire parvenir votre permis de conduire dansles 10 jours ouvrables, suivant la prise de la photodans un point de service.

VOUS ÊTES PROPRIÉTAIRE ET EXPLOITANT DEVÉHICULES LOURDS?

• Vous transmettre l’état de votre dossier depropriétaire et exploitant de véhicules lourds dansles 5 jours ouvrables, suivant votre demande.

• Donner suite aux demandes de modifications devotre dossier de propriétaire et exploitant devéhicules lourds dans les 10 jours ouvrables,suivant votre demande.

VOUS ÊTES ACCIDENTÉ DE LA ROUTE?

• Vous téléphoner dans les 10 jours ouvrables,suivant la réception de votre demande d’indemni-sation pour :

– vous informer des étapes et des délais detraitement de votre dossier;

– vous indiquer le délai d’émission du premierchèque, si vous avez droit à une indemnité deremplacement du revenu.

• Communiquer avec vous dans les 10 joursouvrables, suivant la décision de vous offrir unprogramme de réadaptation.

• Vous informer de vos droits par écrit et chercherune solution avec vous, si vous demandez larévision d’une décision rendue dans votre dossier.

VOUS ÊTES INTERCEPTÉ SUR LA ROUTE PAR UNCONTRÔLEUR ROUTIER?

• Minimiser la durée d'une vérification au cours delaquelle aucune infraction ou défectuosité n'estdétectée.

VOUS AVEZ DES COMMENTAIRES, DES SUGGESTIONSOU DES PLAINTES À FORMULER SUR LA QUALITÉ DENOS PRODUITS ET SERVICES?

• Répondre à toute plainte écrite dans les 15 joursouvrables, suivant sa réception.

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Les résultats

SAAQ

LES ENGAGEMENTS DE LA DÉCLARATION DE SERVICES AUX CITOYENS

Les résultats obtenus en 2005 sont présentés selon la structure suivante.

• Quelques résultats clés obtenus par la Société

• Les comparaisons avec l’extérieur : possibilités et limites

• Les résultats à l’égard du plan stratégique

– Un tableau sommaire

– Orientation 1 : Garantir à la clientèle des services de qualité

– Orientation 2 : Faire évoluer le régime québécois d’assurance automobile etle mettre en valeur auprès de la population

– Orientation 3 : Continuer à réduire le nombre de victimes de la route auQuébec

– Orientation 4 : Poursuivre la mise en place de la gestion axée sur lesrésultats

• Les résultats à l’égard de la Déclaration de services aux citoyens

– Un tableau sommaire

– Nos engagements généraux

– Nos engagements en matière de communication avec les citoyens

– Nos engagements envers les usagers de la route

– Nos engagements envers les personnes accidentées

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LES RÉSULTATS

2.Selon une enquête qu’a menée la firmeSOM en janvier 2003 auprès del’ensemble des résidants du Québec âgésde 16 ans ou plus.3.Cet indicateur mesure le taux de respectglobal des normes relatives à la diligencementionnées dans la Déclaration deservices aux citoyens.4.Le financement du régime est traité ci-après, soit aux pages 25 et suivantes.5.Les résultats relatifs à la sécurité routièresont traités ci-après, soit aux pages 28 etsuivantes.

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Les résultats

SAAQ

Une vue d’ensemble des résultats

La Société mesure régulièrement son rendement en ce qui concerne la mise en œuvre des objectifs de sonplan stratégique et l’application des normes de prestation de services annoncées dans sa Déclaration deservices aux citoyens, et en ce qui a trait à un certain nombre d’autres questions d’importance. Le tableau quisuit présente quatre résultats globaux obtenus au cours de l’année 2004; ces résultats correspondent à despriorités de la Société.

Objectifs Résultats

La Société s’engage à offrir un service de qualité quirépond aux attentes des citoyens.

Taux de satisfaction de la clientèle à l’égard du service reçu2

La Société s’engage à la diligence dans la prestation deses services.

Taux global de respect des normes de diligence3

La Société vise l’autofinancement du régime publicd’assurance automobile.

Ratio de financement du régime d’assurance automobile pourl’année 20054

La Société a pour objectif d’améliorer la sécurité routière et, notamment, de réduire le nombrede victimes de la route.

Moyenne triennale du nombre de décèssur les routes du Québec (1978-1980 et 2003-2005)5

Moyenne triennale du nombre de blessés graves sur les routes duQuébec (1978-1980 et 2003-2005)5

100 %

94 %

0 % 50 %

100 %

64 %

0 % 50 %

0

657

1 683

07 871

6 169

100 %

78 %

0 % 50 %

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LES COMPARAISONS AVEC L’EXTÉRIEUR

Pour permettre au lecteur d’apprécier le rendement d’un organisme, il est recommandé d’établir des compa-raisons avec d’autres juridictions administratives ou d’autres organismes, selon le cas. L’objet de la présentesection est de donner un aperçu des comparaisons qu’il est possible et utile d’établir en ce qui a trait auxdomaines spécialisés que sont les régimes d’assurance et la sécurité routière.

EN MATIÈRE DE RÉGIMES D’ASSURANCE

En matière d’assurance automobile, la Société se compare surtout à ce qui a cours dans les autres provincesdu Canada; elle se compare aussi, mais dans une moindre mesure, à ce qui a cours dans certains États améri-cains. Le montant des primes, le taux de retour aux assurés, la couverture d’assurance et le niveau des indem-nités font partie des objets de comparaison possibles. En ce qui concerne les régimes d’assurance automobileen vigueur dans d’autres pays du monde, la Société collige l’information, mais, à cause des différences decontexte, elle ne l’utilise pas pour fins de comparaison.

Des comparaisons peuvent aussi être établies avec d’autres régimes publics québécois, comme ceux de lasanté et de la sécurité du travail, de l’indemnisation des victimes d’actes criminels et des rentes. Les élémentsde comparaison possibles incluent la situation financière, les normes et les modalités d’indemnisation ainsique certains aspects du service.

EN MATIÈRE DE SÉCURITÉ ROUTIÈRE

À l’égard de la sécurité routière, l’objectif général est de réduire le nombre de victimes de la route, principa-lement les morts et les blessés graves. En cette matière, le Québec se compare naturellement à l’Ontario, àl’ensemble du Canada et aux États-Unis, avec lesquels, à cause de la similarité de l’environnement routier, ilest possible d’établir des parallèles aussi bien globalement que par rapport à des aspects particuliers. LeQuébec peut aussi se comparer aux pays de l’Europe de l’Ouest, mais de manière globale surtout. Dans le casde ces pays, en effet, la prudence s’impose à propos de questions plus pointues; par exemple, les accidentsmettant en cause une motocyclette sont difficilement comparables, puisque ce type de véhicule est beaucoupplus répandu dans certains pays qu’il ne l’est au Québec. Enfin, une comparaison globale avec l’Australie ouavec la Nouvelle-Zélande peut aussi être intéressante.

Le fait que certains renseignements ne soient pas disponibles peut réduire le nombre de comparaisonspossibles. Ainsi, en supposant que l’on désire comparer le nombre de victimes par 100 millions de kilomètresparcourus, il se pourrait que les données ne soient pas disponibles, qu’elles ne deviennent disponibles qu’avecbeaucoup de retard ou encore qu’elles soient sujettes à caution à cause de la méthode utilisée pour lesétablir.

LES LIMITES DE LA COMPARAISON

La comparaison est utile pour donner un aperçu ou un ordre de grandeur du rendement obtenu ailleurs dansun domaine comparable. Généralement, elle ne permet pas de tirer des conclusions sur des rendements précis.Les contextes, en effet, diffèrent; quant aux outils et aux méthodes de mesure, ils peuvent aussi comporterdes différences notables.

De plus, dans le cas de sondages d’opinion, lorsque les résultats sont présentés sur des échelles différentes,leur comparaison est hasardeuse. Par exemple, un sondage peut utiliser une échelle allant de 1 à 10, alorsqu’un autre utilise une échelle allant de 1 à 7. Seule une comparaison des ordres de grandeur peut alors êtreenvisagée.

15

Les résultats

SAAQ

ORIENTATION 2 : FAIRE ÉVOLUER LE RÉGIME QUÉBÉCOIS D’ASSURANCE AUTOMOBILE ET LE METTREEN VALEUR AUPRÈS DE LA POPULATION

Axe d’intervention 2.1 : Veiller à l’équilibre financier du régime

Axe d’intervention 2.2 : Améliorer l’information sur le régime

19

21

22

22

23

1.1.3 Prévenir les litiges. Poursuite du processus de détection précoce desmanifestations d’insatisfaction.

1.1.4 Favoriser le règlement à l’amiable des litiges. Accentuation de la conciliation.

1.1.5 Moderniser le réseau des points de service en vued’assurer la pérennité du service à la clientèle.

Modernisation de 8 centres de services; installation del’application d’impression des formulaires électroniquesdans 42 centres de services; installation d’une solutionpermanente pour l’impression centralisée des permis deconduire.

251.2.2 Préparer et mettre en œuvre un plan d’entreprise enmatière de sécurité de l’information.

Évaluation des menaces et des risques pour deux systèmesd’information; amorce de la révision du plan de sécuritéde l’information.

2.2.1 Revoir l’approche d’information à la populationquant au régime d’assurance automobile et quantaux services offerts par la Société.

Processus non revu.

Axe d’intervention 1.2 : Garantir la sécurité de l’information

2.1.1 Assurer l’autofinancement du régime en visantl’équité entre les catégories d’assurés et entre lesgénérations.

Pas de progrès notable vers l’autofinancement, malgré desrevenus de placements exceptionnels; analyse de diffé-rentes options, notamment une hausse des contributionsd’assurance.

Les pages qui suivent contiennent une reddition de comptes relativement aux 27 objectifs stratégiques de laSociété. Un tableau sommaire est d’abord présenté. Suivent les résultats à l’égard des objectifs stratégiques,regroupés par orientation stratégique et par axe d’intervention.

UN TABLEAU SOMMAIRE

OBJECTIF APERÇU DES RÉSULTATS PAGE

ORIENTATION 1 : GARANTIR À LA CLIENTÈLE DES SERVICES DE QUALITÉ

Axe d’intervention 1.1 : Faire évoluer le service en tenant compte des besoins et des attentes des citoyens

27

1.1.1 Améliorer l’accès aux services de la Société(téléphonie, réclamation des accidentés, modes depaiement, prestation électronique, gestion de ladiversité).

Préparation d’un plan de sensibilisation et de formation enmatière de gestion de la diversité. Adoption d’un pland’action en matière d’indemnisation.

24

25

27

1.1.2 Offrir aux personnes accidentées un servicepersonnalisé visant un prompt retour à une vienormale.

Poursuite des activités du Programme de soinspersonnalisés des entorses et des blessures musculaires.

1.2.1 Garantir la sécurité et l’intégrité des données. Mise en place d’un système d’échange de renseignementsplus sécuritaire; renouvellement d’ententes incluant desexigences accrues en matière de sécurité de l’information;poursuite des démarches en vue de conserver la photo etla signature des titulaires de permis.

2.2.2 Mener, de façon continue, une évaluation comparéedu régime.

Mise en œuvre du plan 2005-2009 d’évaluation comparéedu régime, comprenant la mise à jour de la comparaisondes régimes canadiens d’assurance automobile.

Les résultats à l’égard du plan stratégique

16

30

303.1.2 Améliorer le dépistage et l’évaluation des conduc-teurs aux prises avec des problèmes de santé ou debaisse de leurs facultés.

Mise en place d’un programme universitaire de formationà distance sur le dépistage, l’évaluation de l’aptitude àconduire et l’adaptation du véhicule.

32

33

35

35

37

38

3.2.2 Réduire le nombre de conducteurs qui excèdent leslimites de vitesse.

Augmentation de la moyenne triennale du nombre et dela proportion de décès et de blessés graves occasionnéspar la vitesse.

3.2.3 Intervenir de façon particulière auprès desconducteurs présentant des risques plus élevés pourla sécurité routière.

Collaboration à l’élaboration de modifications législativesvisant à assurer le suivi du comportement des conduc-teurs de véhicules lourds; amorce de travaux visantl’encadrement et l’évaluation de leur comportement.

3.2.4 Accroître le taux d’utilisation appropriée desceintures de sécurité et des sièges d’auto pourenfants.

Légère diminution du taux de port de la ceinture par lesoccupants du siège avant; augmentation du tauxd’utilisation appropriée des sièges d’auto pour enfants.

3.2.5 Améliorer la sécurité des piétons. Diminution de la moyenne triennale du nombre de décèset augmentation de la moyenne triennale du nombre deblessés graves chez les piétons.

3.2.6 Consolider et développer le partenariat et accentuerl’action régionale de la Société en sécurité routière.

Poursuite de l’activité de sensibilisation à la sécuritéroutière en entreprise.

ORIENTATION 3 : CONTINUER À RÉDUIRE LE NOMBRE DE VICTIMES DE LA ROUTE AU QUÉBEC

Axe d’intervention 3.1 : Améliorer le contrôle de l’accès au réseau routier

Axe d’intervention 3.2 : Améliorer le comportement des usagers de la route

3.2.1 Réduire le nombre de personnes qui conduisentalors que leur capacité de conduire est affaiblie parl’alcool, par les drogues ou par la fatigue.

Légère augmentation de la moyenne triennale de laproportion des conducteurs décédés avec une alcoolémiesupérieure à la limite permise.

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403.3.2 Maximiser les effets du contrôle routier. Baisse du nombre de mouvements de transport vérifiés,mais augmentation du taux de non-conformité détectéerésultant d’une meilleure sélection; augmentation dunombre de vérifications mécaniques complètes et desvisites des entreprises à risque; poursuite de l’analyse de laproblématique particulière de chaque région.

3.3.1 Réduire le taux de défectuosités mécaniquesmajeures sur les véhicules lourds.

Diminution du taux de non-conformité mécaniquemajeure sur les véhicules lourds; importante augmentationdu nombre d’entreprises ayant adhéré au Programmed’entretien préventif qui sont visitées à la suite dudépistage d’une non-conformité mécanique majeure aucours d’un contrôle sur route.

3.1.1 Améliorer l’évaluation des nouveaux conducteurs. Suspension de la mise au point du profil de compétence;report du remplacement du système informatique pourl’évaluation théorique des nouveaux conducteurs.

Axe d’intervention 3.3 : Améliorer la sécurité entourant le transport des personnes et des biens

17

Les résultats

SAAQ

ORIENTATION 4 : POURSUIVRE LA MISE EN PLACE DE LA GESTION AXÉE SUR LES RÉSULTATS

Axe d’intervention 4.1 : Partager une vision d’entreprise

4.1.1 Faire participer l’ensemble du personnel à ladémarche de renouvellement de la mission, de lavision d’avenir et des valeurs communes del’organisation.

Présentation au personnel des résultats du sondageinterne sur les valeurs et la culture organisationnelles.

Axe d’intervention 4.2 : Mettre en œuvre une approche de gestion axée sur les résultats

4.2.2 Mettre en place un plan pluriannuel d’évaluation desprogrammes.

Remise à une date ultérieure à la suite de la révision de laPolitique d’évaluation des programmes.

4.2.3 Développer l’information stratégique de la Société. Fin de la mise en place de tableaux de bord dans toutesles grandes unités administratives. Formation d’unenouvelle cohorte de veilleurs et de spécialistes.

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42

4.2.1 Achever l’instauration du nouveau cadre gouverne-mental de gestion axée sur les résultats.

Poursuite de la formation à la gestion axée sur lesrésultats offerte par la Société, portant à 74 % laproportion des gestionnaires en ayant bénéficié.

41

42

4.3.2 Assurer une intégration réussie du personnel venantde groupes cibles (communautés culturelles, per-sonnes handicapées, anglophones et autochtones).

Augmentation du taux de recrutement du personnelrégulier et occasionnel provenant de groupes cibles;activité d’identification des membres des groupes ciblesparmi le personnel.

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Axe d’intervention 4.3 : Assurer une gestion planifiée de la main-d’œuvre

4.3.1 Préparer et planifier la relève du personnel. Augmentation du nombre d’étudiants engagés pour desemplois d’été. Promotion à des postes de cadres de9 employés issus du Programme de relève de gestion.Début des travaux d’une table jeunesse. Diminution dutaux d’embauche d’employés de moins de 35 ans.

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Axe d’intervention 4.4 : Veiller au mieux-être du personnel

4.4.1 Promouvoir la santé physique et psychologique despersonnes en offrant un environnement de travailstimulant, sain et sécuritaire à l’intérieur d’uneorganisation reconnaissante.

Adoption d’un plan d’action par les comités locaux surl’organisation du travail et proposition d’activités dereconnaissance; participation de plus de 3 000 employés àun atelier de sensibilisation à la reconnaissance.Augmentation du taux d’absentéisme au travail pour desraisons de santé.

ORIENTATION 1 GARANTIR À LA CLIENTÈLE DES SERVICES DE QUALITÉ

La Société veut garantir, aux citoyens, des services de qualité, peu importe que ces services leur soient fournisdirectement par elle-même ou, en son nom, par d’autres organismes. À cette fin, elle continue de faire évoluerson service en tenant compte des besoins et des attentes des citoyens. De plus, puisque la sécurité fait partieintégrante de la qualité du service, la Société voit à la sécurité de l’information qu’elle détient.

AXE D’INTERVENTION 1.1 : FAIRE ÉVOLUER LE SERVICE EN TENANT COMPTEDES BESOINS ET DES ATTENTES DES CITOYENS

L’amélioration de la qualité des services offerts aux citoyens demeure au cœur des préoccupations de laSociété. Bien que les résultats qu’elle a obtenus en 2005 aient été affectés par les mouvements de débrayaged’une partie de ses employés, sa capacité de répondre aux demandes s’est grandement améliorée entre 2003et 2005. Parmi les mesures et les projets dont la mise en place a favorisé une plus grande qualité de services,notons les suivants :

• Le projet d’optimisation du centre d’appels, achevé en 2004, et l’ouverture d’un nouveau site du centred’appels à Murdochville, en 2003, qui ont permis d’améliorer le service, tout en absorbant un accroisse-ment annuel d’environ 7 p. 100 des appels.

• La mise en place, depuis 2003, de 8 services en ligne. Ces nouveaux services ont certainement contribuéà l’accroissement de la fréquentation du site Web de la Société : le nombre de visites dans ce site estpassé à 4,2 millions en 2005 alors qu’il était de 1,4 million au cours de l’année 2003.

• La mise en place d’un service d’immatriculation en ligne chez 515 concessionnaires automobiles.

• Le service de prise en charge rapide des accidentés de la route à partir de 30 centres de traumatologie.Ce service a permis de traiter 9 020 dossiers en 2005, soit 25,8 p. 100 de l’ensemble des dossiers d’indem-nisation reçus au cours de l’année.

• La mise en place du Programme de soins personnalisés des entorses et des blessures musculaires danstoutes les régions du Québec. Ce programme a permis de traiter rapidement les accidentés admissiblesdans l’une des 92 cliniques de physiothérapie ayant signé une entente avec la Société.

Durant le même période, la Société a fait de nombreux efforts pour réduire les délais de traitement desdemandes d’information et de dossiers, notamment en ce qui a trait à l’indemnisation des personnes acciden-tées. Toutefois, les contraintes imposées par la décroissance de son effectif ne lui ont pas permis d’obtenirtous les résultats escomptés.

Dans l’enquête Les citoyens d’abord 4, publiée en 2005,les citoyens perçoivent favorablement les servicesdonnés par la Société6. En ce qui concerne l’immatricula-tion des véhicules et la délivrance des permis deconduire, le résultat obtenu en 2005 est mêmesupérieur à la moyenne obtenue dans les autres juridic-tions canadiennes. Il s’agit d’une nette amélioration parrapport aux résultats du sondage mené au Québec en2002, alors que la perception des répondants à l’égardde la qualité de ces services se traduisait par un indicede satisfaction de 72,1 sur 100. Il convient de préciserque, dans le domaine de l’assurance, la perception descitoyens quant à la qualité des services est la même ence qui a trait à la Société qu’en ce qui concerne lesentreprises du secteur privé.

De 2002 à 2005, on peut observer une diminution de 64 p. 100 des plaintes fondées à l’égard des engage-ments diffusés dans la Déclaration de services aux citoyens.

18

6. Le nombre restreint de répondants à l’enquête pour le volet « assurance automobile publique » nous incite toutefois à la prudence.

LES CITOYENS D’ABORD 4 (2005)

Nombre de QualitéServices évalués répondants perçue/100Immatriculation d’un véhicule automobile, permis de conduire (SAAQ) 1 205 84

Immatriculation d’un véhicule automobile, permis de conduire (moyenne des juridictions canadiennes excluant le Québec) n. d. 81

Demande à l’assurance automobile publique (SAAQ) 173 69

Compagnies d’assurances (secteur privé – Québec) 1 151 67

AMÉLIORER L’ACCÈS AUX SERVICES DE LA SOCIÉTÉ

Indicateurs Résultats Cibles 2005

LES SERVICES TÉLÉPHONIQUES

Pourcentage des appels pris par un préposé en 3 minutes ou moins 71 % 80 %

Taux d’appels abandonnés 11 % 5 %

Taux d’appels rejetés 55 % 5 %

OBJECTIF

1.1.1

7. En raison du changement apporté au système téléphonique, les données ne sont pas disponibles pour l’ensemble de l’année 2003.

19

Les résultats

Le projet visant à recueillir par télé-phone la réclamation des personnesaccidentées n’a pas été réalisé.

Traiter, par ce processus simplifié,5 000 demandes venant des personnesaccidentées.

En 2005, aucune nouvelle institutionfinancière n’a offert le paiement desavis de renouvellement par Internetou par téléphone.

Offrir le service de paiement des avisde renouvellement par téléphone etpar Internet aux clients d’unetroisième institution financière.

LES MODES DE PAIEMENT

LA RÉCLAMATION DES ACCIDENTÉS

592 651

8,9 %

—

—

Nombre d’avis de renouvellement payéspar téléphone et par Internet

Proportion des avis de renouvellementpayés par téléphone et par Internet

514

145/146

800

Tous

LA PRESTATION ÉLECTRONIQUEDE SERVICES

Nombre de concessionnaires automobilesadhérant à SAAQclic

Nombre de mandataires spécialisés envérification mécanique adhérant à SAAQclic

La mise en œuvre de la politiquesur la gestion de la diversité a étéreportée à 2006.

Un plan de sensibilisation et deformation a été préparé.

Mettre en œuvre la politique sur lagestion de la diversité.

Sensibiliser le personnel à la politiquepar de l’information et de la formationen matière de gestion de la diversité.

LA GESTION DE LA DIVERSITÉ

L’action de la Société visant à améliorer l’accès à ses services comporte cinq volets : les services télépho-niques, la réclamation des accidentés, les modalités de paiement, la prestation électronique de services et lagestion de la diversité.

2002 2003 2004 2005

Pourcentage des appels pris par un préposé en 3 minutes ou moins 68 % 82 % 84 % 71 %

Taux d’appels abandonnés 9 % 7 % 9 % 11 %

Taux d’appels rejetés 46 % n. d.7 36 % 55 %

En 2005, le taux des appels que les 234 préposés aux renseignements ont pris dans un délai de 3 minutes oumoins a été de 71 p. 100, ce qui représente une baisse importante par rapport au résultat de 84 p. 100obtenu en 2004. Cette diminution marquée est attribuable à un facteur sur lequel la Société n’avait aucunemaîtrise, c’est-à-dire la grève sectorielle d’employés affiliés au Syndicat de la fonction publique du Québec,qui a eu cours du 18 mai au 8 juillet 2005.

Cette grève a occasionné un très grand nombre d’appels dans les mois qui ont suivi le retour au travail, si bienque les préposés du Centre de relations avec la clientèle n’ont pu traiter l’ensemble des demandes dans lesdélais habituels. Il en est résulté une certaine augmentation du taux d’appels abandonnés et une hausseexceptionnelle du taux d’appels rejetés. En effet, en 2005, le taux d’appels abandonnés est de 11 p. 100, alorsqu’il était de 9 p. 100 en 2004. Quant au taux d’appels rejetés, il est passé à 55 p. 100 en 2005, alors qu’ilétait de 36 p. 100 en 2004. La grève a eu pour effet d’annuler les bénéfices des efforts de la Société pourréduire de manière importante le nombre d’appels rejetés dans le secteur de l’indemnisation, lequel est passéà 480 000 en 2005, alors qu’il était de 1,5 million en 2004. Il importe de mentionner que c’est au cours desquatre mois qui ont suivi la grève qu’ont été enregistrés 60 p. 100 des appels abandonnés et 84 p. 100 desappels rejetés au cours de l’année.

En 2005, la Société n’a pas donné suite à son projet visant à recueillir, par téléphone, la réclamation despersonnes accidentées. Elle a plutôt choisi de recentrer son action en matière d’indemnisation pour accroîtrel’efficacité administrative, tout en assurant à la clientèle indemnisée des services de qualité. À cette fin, unplan d’action a été préparé et présenté au personnel à la fin de l’automne 2005, sous le titre Virage assuré.

2002 2003 2004 2005

Nombre d’avis de renouvellement payés par téléphone et par Internet 4 783 149 940 403 434 592 651

Proportion des avis de renouvellement payés par téléphone et par Internet par rapport à l’ensemble des avis payés n. d. 2,4 % 6,2 % 8,9 %

En vue de répondre aux attentes de ses clients, la Société s’associe à des institutions financières pour offrir àla clientèle la possibilité de payer, par téléphone ou par Internet, le renouvellement du permis de conduire, del’immatriculation ou de la vignette de personne handicapée. Ainsi, depuis 2002, les clients des caissespopulaires Desjardins peuvent effectuer leurs paiements par Internet. Quant à ceux de la Banque Nationale,ils ont, depuis 2004, la possibilité de le faire soit par téléphone, soit par le Web. Pour continuer d’améliorerl’accès à ses services, la Société s’était fixé comme objectif, en 2005, d’offrir ce service aux clients d’une autreinstitution financière.

Cette cible n’a pas été atteinte, bien que la Société aitparticipé activement au projet Interac en ligne8, quidevait être développé par la Banque Scotia en collabora-tion avec le ministère des Finances. Le projet n’a pas vule jour en raison des frais administratifs envisagés parl’Association Interac.

Notons, par ailleurs, que la proportion des avis de renou-vellement payés par téléphone et par Internet acontinué d’augmenter. En 2005, le nombre de transac-tions effectuées de cette manière s’élève à 592 651, cequi équivaut à plus de 8,9 p. 100 de l’ensemble des avisde renouvellement payés au cours de l’année. Précisonsque, depuis 2003, ce mode de paiement est de plus enplus utilisé, et qu’en offrant ce service aux clients descaisses populaires Desjardins et de la Banque Nationale,la Société rejoint déjà 75 p. 100 de sa propre clientèle.

8. Cette application aurait permis, aux clients de toutes les institutions financières du Canada, le paiement des avis de renouvellement par carte de débit sans quitter le site Web de la Société.

20

IMPLANTATION DU PAIEMENT ÉTALÉ DES SOMMESDUES À LA SOCIÉTÉ

Depuis le mois de mars 2005, les propriétaires de véhicules de plus de3000 kg destinés au transport de personnes et de biens peuventacquitter, en six prélèvements bancaires automatiques, le paiement dessommes dues à la Société. Ce mode de paiement touche les droitsd’immatriculation du Québec, la contribution d’assurance et les fraisd’administration. Les droits d’immatriculation des autres administrations,pour les véhicules immatriculés en vertu du Régime d’immatriculationinternational (International Registration Plan ou IRP), doivent cependantêtre acquittés en entier avec le premier versement. Ce mode depaiement bimestriel remplace le paiement en deux versements parchèque qui était offert aux propriétaires ayant payé 15 000 $ ou plusde frais d’immatriculation au cours de l’année civile précédente.Précisons qu’environ 12 000 transporteurs ont déjà adhéré à cenouveau mode de paiement.

Le nombre de concessionnaires automobiles ayantadhéré au service SAAQclic en 2005 s’élève à 514. Enconséquence, la Société n’atteint pas l’objectif de 800concessionnaires qu’elle s’était fixé. Cela s’explique par lefait que la Société, en raison de sa volonté de réduire lesdépenses, a mis fin aux démarches de sensibilisation desconcessionnaires. L’adhésion aux services SAAQclic se faitdonc maintenant à l’initiative de ces derniers. Notonsqu’en 2005, le nombre de transactions d’immatriculationqui ont été effectuées directement chez les concession-naires ayant adhéré à ce service s’élève à 203 704.

Par ailleurs, en 2004, la Société est devenue la premièreorganisation parmi les ministères et organismes dugouvernement du Québec à adopter une politique sur lagestion de la diversité. Cette politique guidera la Sociétédans l’adaptation de ses services pour tenir compte desdifférences qui existent au sein de la population. Elleprend en considération tous les types de différences,notamment celles qui sont désignées par la Charte desdroits et libertés de la personne, non seulement parmi lesemployés de la Société, mais également parmi sa clien-tèle. Au cours de l’année 2005, en vue de la mise enœuvre de cette politique, un plan de sensibilisation et deformation a été préparé. Toutefois, afin de mieux harmo-niser ce dernier avec les démarches d’appropriation desnouvelles valeurs organisationnelles de la Société, quiauront été déterminées en début d’année, il a été décidéd’en reporter la mise en vigueur à l’année 2006.

OFFRIR AUX PERSONNES ACCIDENTÉES UN SERVICE PERSONNALISÉ VISANTUN PROMPT RETOUR À UNE VIE NORMALE


Proportion des personnes inaptes au travail

– après 18 semaines de traitement continu 49,7 % 30,%

– après 26 semaines de traitement continu 38,3 % 26,%

Après une expérience pilote de six mois en 2001, le Programme de soins personnalisés des entorses et desblessures musculaires a été mis en place, au cours de 2003 et de 2004, dans toutes les régions du Québec. Ceprogramme a pour but d’accélérer le plus possible le retour, à une vie normale, des personnes qui, à la suited’un accident d’automobile, souffrent de lésions aux tissus mous.

En 2005, la proportion des personnes inaptes au travail après 18 semaines de traitement continu est de49,7 p. 100. La Société n’atteint donc pas la cible de 30 p. 100 qu’elle s’était fixée. De même, la proportiondes personnes inaptes au travail après 26 semaines de traitement continu est plus élevée que la proportion de26 p. 100 qui avait été prévue dans la cible. En effet, 38,3 p. 100 des personnes accidentées étaient toujoursinaptes au travail après 26 semaines. Cet écart par rapport aux cibles s’explique par le fait que l’application duprogramme dans le contexte des activités courantes exige de composer avec des phénomènes plus complexesque ceux qui avaient cours dans le projet pilote. En outre, le nombre de dossiers à traiter dépasse de 30 p. 100ce qui avait été prévu. On peut toutefois observer qu’après 52 semaines de traitement continu, la proportiondes personnes qui sont toujours inaptes au travail diminue sensiblement. Ainsi, en 2005, seulement14,2 p. 100 des personnes traitées n’étaient pas en mesure de reprendre le travail après 52 semaines detraitement, ce qui constitue une amélioration par rapport à 2004, alors que ce taux était de 16,1 p. 100.

OBJECTIF

1.1.2

SAAQCLIC-SERVICES EN LIGNE

Quatre nouveaux services offerts au grand public ont été ajoutés à lagamme des services transactionnels déjà disponibles dans le site Web de laSociété. Les internautes peuvent maintenant prendre rendez-vous pour unexamen de conduite (examen théorique ou examen pratique), vérifier lavalidité d’un permis de conduire, vérifier le droit d’immatriculer un véhiculeet remettre en circulation un véhicule remisé. Les services transactionnelssont rapides, efficaces et accessibles en tout temps.

LA PRESTATION ÉLECTRONIQUE DE SERVICES À LA SOCIÉTÉ

Services Nombre de transactions2004 2005

La demande relative à l’état du dossier d’un conducteur 18 213 51 200

Le remisage d’un véhicule 10 531 20 537

La mise au rancart d’un véhicule 630 2 506

Le test de connaissances sur la conduite automobile 175 000 709 725

La prise de rendez-vous pour un examen de conduite n. d. 61 554

La vérification de la validité d’un permis de conduire n. d. 5 728

La vérification du droit d’immatriculer un véhicule n. d. 3 862

La remise en circulation d’un véhicule remisé n. d. 5 096

Les résultats

21

OBJECTIF

1.1.4

OBJECTIF

1.1.3

9. Les données du Rapport annuel de gestion 2004 ont été redressées. En effet, puisque le délai pour déposer une demande de révision est de deux mois, l’indicateur tient maintenant compte desappels reçus au cours des mois de novembre et de décembre de l’année précédente.

22

PRÉVENIR LES LITIGES

Résultats Cibles 2005

Le nombre d’appels devant le Tribunal administratif du Réduire les appels devant le Tribunal administratif duQuébec a diminué. Québec.

En 2004, à la suite d’un projet pilote mené au cours de l’année précédente, la Société a instauré un processuspermanent de détection précoce des manifestations d’insatisfaction de la part de la clientèle indemnisée.Lorsqu’un client manifeste l’intention de contester la décision rendue dans son dossier, le préposé à l’informa-tion avec qui le client a établi un contact s’assure qu’un agent d’indemnisation le rappellera pour lui fournirl’information et les explications nécessaires. Depuis sa mise en place, cette façon de faire a permis de réduirele nombre de demandes de révision formulées au cours d’une année.

Par ailleurs, depuis 2005, les réviseurs communiquent avec les clients pour les informer de la loi et des décisionsqu’ils rendent dans leurs dossiers, peu importe que ces décisions leur soient favorables ou défavorables.

Indicateurs 2004 2005

Taux d’efficacité du règlement des litiges en première instance 30 %9 34 %

Taux d’efficacité du règlement des litiges en deuxième instance (ententes signées) 62 % 72 %

Ainsi, en 2005, sur les 1 307 personnes indemnisées qui ont manifesté leur intention de contester unedécision prise en première instance, seulement 868 ont fait une demande de révision. Le processus de détec-tion précoce des manifestations d’insatisfaction a donc permis de diminuer potentiellement de 439 le nombrede demandes de révision formulées par les personnes indemnisées. Ces résultats équivalent à un taux d’effi-cacité de 34 p. 100, ce qui constitue une amélioration par rapport au taux de 30 p. 100 enregistré en 2004.Par ailleurs, en révision administrative, 18 ententes particulières ont été proposées par le réviseur, dont 13 ontété acceptées et signées par les clients. Là encore, ce taux de réussite de 72 p. 100 constitue une améliora-tion par rapport au taux de 62 p. 100 enregistré en 2004. En réduisant de cette manière le nombre d’appelsdevant le Tribunal administratif du Québec, la Société atteint la cible qu’elle s’était fixée pour l’année 2005.

FAVORISER LE RÈGLEMENT À L’AMIABLE DES LITIGES


LES AFFAIRES CONTENTIEUSES

Proportion des requêtes présentées au Tribunal administratif du Québec en matière d’assurance automobile qui sont entendues en conciliation 31 % 15 %

Taux de succès de la conciliation (entente ou désistement) 72 % 75 %

LES AFFAIRES CONTRACTUELLES En 2005, aucun litige lié à un Faire un suivi de l’utilisation decontrat n’a nécessité l’utilisation la clause de médiation dansdes clauses de médiation. les cas de litiges.

En 2005, en matière d’assurance automobile, 2 616 nouvelles requêtes ont été inscrites au Tribunal administratifdu Québec. Pendant cette même année, 2 879 requêtes, inscrites cette année ou au cours des années antérieures,ont été mises dans le rôle régulier. Parmi les requêtes traitées en 2005, 1 262 (soit 31 p. 100) ont été entenduesen conciliation. À cet égard, la Société dépasse donc largement la cible de 15 p. 100 qu’elle s’était fixée.

Parmi les dossiers traités en conciliation, 830 ont été fermés en 2005 et, dans 72 p. 100 des cas, un règlementà l’amiable a été conclu par les parties. Bien que ce taux de succès dans le règlement des litiges soit légère-ment inférieur à la cible établie pour l’année 2005, il représente un très bon rendement de la part de laSociété. Au fil des ans, en effet, le nombre de cas traités en conciliation n’a cessé d’augmenter et le taux desuccès dans le règlement des litiges en conciliation est demeuré à peu près le même.

2003 2004 2005

Proportion des requêtes présentées au Tribunal administratif du Québec en matière d’assurance automobile qui sont entendues en conciliation 10 %10 16 %10 31 %

Taux de succès de la conciliation (entente ou désistement) 73 %11 67 % 72 %

Précisons en outre que, selon le Rapport annuel de gestion 2004-2005 du Tribunal administratif du Québec, letaux de règlement des litiges en matière d’assurance automobile (73 p. 100) est plus élevé que dans les troisautres domaines où la conciliation est souvent utilisée, c’est-à-dire le soutien en matière de sécurité du revenu(70 p. 100), le régime de rentes (49 p. 100) et l’indemnisation des victimes d’actes criminels (49 p. 100).

Enfin, en ce qui concerne les affaires contractuelles, notons que, depuis le début de l’ajout des clauses demédiation dans les contrats, en 2003, aucun litige n’a encore nécessité le recours à ces clauses.

MODERNISER LE RÉSEAU DES POINTS DE SERVICE EN VUE D’ASSURER LA PÉRENNITÉDU SERVICE À LA CLIENTÈLE

OBJECTIF

1.1.5

• Sur 9 centres de services qu’il restait à aménager, 8 l’ontété.

• L’application relative à l’impression des formulaires électro-niques a été installée dans 42 centres de services sur 43.

• En 2005, un mandataire a fermé ses portes, mais il a étéremplacé par un autre mandataire.

• La solution permanente pour l’impression centralisée despermis de conduire a été mise en place le 12 décembre 2005.

• Aménager les centres de services restants.

• Installer, dans les centres de services, la nouvelle applicationrelative à l’impression des formulaires électroniques.

• Mettre fin, par entente de gré à gré, au mandat de certainsmandataires.

• Achever la mise en place de la solution permanente pourl’impression centralisée des permis de conduire.

Amorcé en 2002 en vue d’assurer la pérennité du serviceà la clientèle, le projet de modernisation des points deservice de la Société prendra fin en 2006. En 2005, huitcentres de services ont été aménagés et la nouvelleapplication relative à l’impression des formulaires électro-niques a été installée dans 42 des 43 centres de services.La quasi-totalité des cibles établies pour 2005 a donc étéatteinte.

En effet, seul le centre de services de Longueuil n’a puêtre modernisé, et ce, en raison de la complexité de latâche; ce sera chose faite en 2006. Signalons, par ailleurs,que la Société a mis fin au contrat de l’un de ses manda-taires. En contrepartie, un nouveau mandataire a ouvertses portes au cours de l’année.

Pour mener à bien son projet de modernisation duréseau des points de service, la Société a prévu unbudget pluriannuel de 41,5 millions de dollars. En 2005,les 8,0 millions de dollars utilisés ont servi, notamment, àinstaller une solution permanente pour l’impressioncentralisée des permis de conduire. Initialement prévuepour 2003, la mise en place de ce système a été reportéeau mois de décembre 2005 en raison de l’ajout aupermis d’une composante de sécurité supplémentaire.


RÉORGANISATION DES SERVICES À LA CLIENTÈLE SUR L’ÎLE DE MONTRÉAL

En 2005, en vue de toujours mieux desservir sa clientèle, la Société aréorganisé ses services relatifs au permis de conduire, à l’immatriculationet à l’évaluation des conducteurs sur l’île de Montréal, et elle y a terminéla modernisation de ses installations.

Ainsi, le service d’évaluation des conducteurs est maintenant offert danstrois centres de services situés respectivement à l’ouest, au centre et àl’est de l’île, plutôt que dans un seul centre comme auparavant. De plus,les activités du centre de services de la rue de Maisonneuve, maintenantfermé, ont été transférées chez les mandataires environnants, qui ont desheures d'ouverture étendues le soir et la fin de semaine. Quant auxservices destinés aux membres du personnel diplomatique et desorganisations non gouvernementales internationales, ils ont été transférésà la Direction régionale Montréal-Montérégie.

Rappelons qu’avec la réfection du Centre de services Henri-Bourassa, en2005, tous les centres de services de l’île de Montréal ont maintenant étémodernisés.

23

Les résultats

10. Les résultats pour les années 2003 et 2004 ont été redressés pour tenir compte du nouveau mode de calcul adopté en 2005.11. Ce résultat est présenté à titre indicatif, car il n’a pas été calculé sur la même base que ceux de 2004 et de 2005. En effet, le taux de 2003 a été établi sur la base de décisions contestées, alors

que ceux de 2004 et de 2005 l’ont été sur la base de requêtes.

AXE D’INTERVENTION 1.2 : GARANTIR LA SÉCURITÉ DE L’INFORMATION

La Société veut protéger l’information qu’elle utilise ou qu’elle détient et en garantir l’intégrité, parce qu’elleconsidère qu’il s’agit là d’une responsabilité de première importance. À cette fin, elle prend des dispositionspour assurer la sécurité et l’intégrité des données. De plus, elle travaille à la mise en œuvre d’un plan quitient compte de tous les aspects de la sécurité de l’information. À partir d’une méthode structurée etreconnue en matière d’analyse des risques et de la vulnérabilité, ce plan établira les activités à exercer enpriorité en matière de sécurité.

GARANTIR LA SÉCURITÉ ET L’INTÉGRITÉ DES DONNÉES


OBJECTIF

1.2.1

24

L’APPLICATION DES ENTENTES

La Société a mis en place un nouveau système d’échange derenseignements nécessitant l’identification du demandeur etun numéro de référence.

Elle a également procédé au renouvellement d’ententes avec135 municipalités et organismes, en y incluant des exigencesaccrues en matière de sécurité de l’information.

LA CONSERVATION DE LA PHOTO

Une solution permettant de conserver la photo et la signaturedes titulaires de permis a été approuvée par le conseild’administration de la Société.

Contrôler chacun des accès aux systèmes de la Société en yassociant systématiquement la raison de la demande.

Mettre en place la solution retenue pour pouvoir conserver laphoto et la signature des titulaires de permis de conduire.

En 2005, la Société a terminé le développement d’un système informatique qui permet l’échange sécuritairede données avec les municipalités, les municipalités régionales de comté et d’autres organismes, et elle aprocédé à sa mise en place. Ce nouveau mode d’échange de renseignements par Internet, qui oblige ledemandeur à s’identifier et à inscrire un numéro de dossier d’infraction en référence, constitue une méthodeefficace de contrôle des transactions. En plus de toucher les quelque 150 organismes qui utiliseront cesystème, ces nouvelles dispositions s’appliquent aussi aux villes de Montréal, de Laval, de Longueuil et deQuébec, qui, jusqu’alors, bénéficiaient d’un accès direct aux renseignements que détient la Société. Outre uneplus grande sécurité sur le plan de l’accès à l’information, le nouveau système permet aussi d’enregistrer, dansle journal des transactions, l’information nécessaire à la détection de situations anormales. Notons que leprojet « Modernisation des échanges avec les municipalités » a été réalisé au coût de 3 millions de dollars,dont 1,3 million de dollars a été investi en 2005. En 2006, le développement d’un programme structuré decontrôle des organismes basé sur l’exploitation des journaux de transactions et des audits viendra achever lamise en place de ce système.

La Société a également entrepris le renouvellement d’ententes conclues avec près de 135 municipalités en yintégrant des exigences accrues en matière de sécurité d’accès et de protection des renseignements person-nels. Ces dernières ont dû signer des engagements de confidentialité et elles auront désormais de plus grandesresponsabilités à l’égard de la sécurité de l’information dont elles font usage.

Le Québec est la seule juridiction du Canada et des États-Unis qui ne conserve ni la photographie ni la signa-ture pour le permis de conduire.

En 2005, les travaux se sont poursuivis pour permettre la conservation de la photo et de la signature d’untitulaire de permis de conduire.

OBJECTIF

2.1.1

PRÉPARER ET METTRE EN ŒUVRE UN PLAN D’ENTREPRISE EN MATIÈRE DE SÉCURITÉDE L’INFORMATION


L’évaluation des menaces et des risques pour deux systèmes est Achever l’évaluation des menaces et des risques; proposerterminée; le plan de sécurité de l’information est en cours de des modifications au plan de sécurité de l’information.révision.

Pour l’analyse des menaces et des risques, la Société a utilisé une méthode reconnue et recommandée danstout l’appareil gouvernemental, la méthode MEHARI (méthode harmonisée d’analyse de risques). Cetteméthode permet, notamment, de déterminer et d’évaluer, de façon systématique, les risques d’atteinte à laconfidentialité, à l’intégrité et à la disponibilité de l’information. En 2005, l’évaluation des menaces et desrisques a été achevée pour deux systèmes à gestion centralisée. Cette évaluation couvrait divers élémentstels que l’organisation de la sécurité, la sécurité liée aux sites, la protection des locaux du siège social et lasécurité dans le cadre du développement des systèmes.

Les résultats de l’évaluation des menaces et des risques pour ces deux systèmes sont utilisés pour l’élabora-tion du plan de sécurité de l’information 2006-2010.

Un budget pluriannuel de 240 000 $ a été prévu pour l’ensemble du processus d’évaluation des menaces etdes risques.

ORIENTATION 2 FAIRE ÉVOLUER LE RÉGIME QUÉBÉCOIS ET LE METTRE EN VALEURAUPRÈS DE LA POPULATION

Pour que le régime d’assurance automobile continue d’offrir à la population québécoise une excellentecouverture à faible coût, il est nécessaire d’en assurer la sécurité et la solidité et d’en consolider l’équilibrefinancier. La Société se propose donc de faire évoluer le régime d’assurance pour qu’il continue de répondreaux attentes des citoyens, et d’en faire la promotion. À cette fin, elle mène, sur une base continue, uneévaluation comparée du régime et voit à ce que la population soit bien informée.

AXE D’INTERVENTION 2.1 : VEILLER À L’ÉQUILIBRE FINANCIER DU RÉGIME

La Société vise à assurer le plein financement du régime d’assurance de la façon la plus équitable possible. Elledétermine le niveau des contributions d’assurance nécessaires au financement du régime et à la réalisation desmandats du Fonds d’assurance automobile du Québec. De plus, elle répartit équitablement les contributions àpayer entre les catégories d’assurés, en fonction du risque d’assurance que chacune des catégories représente.

ASSURER L’AUTOFINANCEMENT DU RÉGIME EN VISANT L’ÉQUITÉ ENTRE LESCATÉGORIES D’ASSURÉS ET ENTRE LES GÉNÉRATIONS

Indicateurs Résultats Prévisions 200512 Cibles à long terme

Taux de financement de l’année courante du Fonds d’assurance 64 % 59 % 100 %

Taux de capitalisation du régime 95 % 86 % 100 %

Taux de retour aux assurés 155 % 157 % 88 %

Au 31 décembre 2005, le Fonds d’assurance automobile du Québec est toujours sous-financé : les sommesperçues cette année ne comptent que pour 64 p. 100 de la valeur présente des montants qui seront néces-saires pour combler les besoins actuels et futurs des personnes ayant subi un accident de la route en 2005.En outre, pour la deuxième année consécutive, le régime québécois d’assurance automobile est sous-capita-lisé : à la fin de l’année 2005, son actif ne compte que pour 95 p. 100 de ses engagements. À cet égard, ilimporte de mentionner que, tant que le problème du sous-financement ne sera pas réglé, il sera difficiled’atteindre le taux de capitalisation souhaité (100 p. 100).

OBJECTIF

1.2.2

25

12. Les prévisions pour l’année 2005 proviennent du budget directeur du Fonds d’assurance automobile du Québec.

Les résultats

Enfin, le taux de retour aux assurés est disproportionné : pour chaque dollar versé en contributions d’assu-rance, les assurés reçoivent 1,55 $ en indemnités et en services. Rappelons que, dans un régime autofinancé,les contributions d’assurance doivent couvrir non seulement le coût des indemnités versées, mais aussi lesfrais d’administration du régime. C’est la raison pour laquelle la cible à long terme relative au taux de retouraux assurés a été fixée à 88 p. 100.

En 2005, les résultats obtenus par la Société à l’égard de l’autofinancement du régime n’ont pas progressé defaçon substantielle vers les cibles à long terme, et ce, malgré le rendement exceptionnel de 17,9 p. 100obtenu sur les placements du Fonds d’assurance à la Caisse de dépôt et placement du Québec, et malgré uncoût inférieur aux prévisions en ce qui a trait au secteur de la santé.

Au nombre des facteurs ayant eu un effet négatif sur l’évolution des indicateurs, mentionnons qu’en 2005, lebilan routier a été moins favorable que ce qui avait été prévu, et signalons que le taux de revalorisation desindemnités a été plus élevé que celui escompté. De plus, les changements aux règles fiscales apportés ennovembre 2005 par le gouvernement fédéral ont eu un effet à la hausse sur le coût des indemnités14. C’esttoutefois l’absence d’ajustement de la tarification des contributions d’assurance qui demeure le facteur leplus important.

En effet, depuis 1982, les sommes perçues annuellement par la Société sont insuffisantes pour subvenir auxdépenses d’une autre année d’assurance. Il y a quelques années, la situation s’est aggravée et il est mainte-nant urgent de revoir le financement de ce régime.

Le 17 décembre 2004, le projet de loi n° 55 (2004, c. 34), Loi modifiant la Loi sur la Société de l’assuranceautomobile du Québec et d’autres dispositions législatives, a été sanctionné. Cette loi, entrée en vigueur le1er janvier 2004, mettait en place une fiducie d’utilité sociale, le Fonds d’assurance automobile du Québec,dont la Société devenait fiduciaire, et constituait ce fonds en y transférant la majorité de l’actif de la Société.Les contributions d’assurance perçues constituent maintenant un patrimoine fiduciaire distinct des autresactivités de la Société, sans lien avec les choix budgétaires du gouvernement. En outre, la Loi confie à laSociété la responsabilité de déterminer le montant des contributions d’assurance et lui donne la capacité derétablir graduellement sa situation financière; la Société a jusqu’au 31 décembre 2015 pour atteindre le pleinfinancement et elle dispose de 15 ans pour revenir à une pleine capitalisation15.

En 2006, pour atteindre ces objectifs, la Société soumettra une proposition de hausse des contributionsd’assurance à un conseil d’experts qui, après avoir tenu une consultation publique, lui fera part de ses recom-mandations. La première hausse des contributions d’assurance est prévue pour janvier 2007. Rappelons que,selon une étude menée en 2005 par la firme d’actuaires Eckler associés ltée16, les contributions d’assuranceautomobile pour dommages corporels exigées au Québec sont actuellement les plus basses au Canada.

13. Ce graphique est fourni à titre indicatif seulement. Pour les années antérieures à 2004, les données sont celles de l’ensemble de la Société. Pour 2004 et 2005, les données ont trait seulement auFonds d’assurance automobile du Québec.

14. Attendu que les changements proposés au sujet de la Loi de l’impôt sur le revenu du Canada devaient diminuer le taux d’imposition de base et augmenter les crédits personnels, les indemnités quela Société verse aux accidentés augmenteront puisqu’elles sont calculées à partir du revenu après impôt.

15. Le plein financement signifie que, chaque année, les revenus du fonds d’assurance sont suffisants pour pourvoir aux besoins actuels et futurs des personnes accidentées pendant cette mêmeannée. La pleine capitalisation, quant à elle, signifie que la valeur de l’actif du fonds est suffisante pour pourvoir aux besoins actuels et futurs de l’ensemble des personnes accidentées.

16. Pour plus d’information sur cette étude, voir la page 13 du fascicule intitulé Le Fonds d’assurance automobile du Québec.

26

0 %

20 %

40 %

60 %

80 %

100 %

120 %

140 %

160 %

75 % 71 % 64 % 59 % 64 % 100 %134 % 129 % 117 % 101 % 95 % 100 %

Taux de financementTaux de capitalisationTaux de retour aux assurés115 % 120 % 132 % 143 % 155 % 88 %

2000 2001 2002 2003 2005 CIBLE

des indicateurs financiers 13

ÉVOLUTION

62 %92 %

150 %

2004

OBJECTIF

2.2.2

AXE D’INTERVENTION 2.2 : AMÉLIORER L’INFORMATION SUR LE RÉGIME

La Société vise à ce que la population soit bien informée sur le régime et à ce que, avec ses élus, elle puissedécider en pleine connaissance de cause, le cas échéant, des améliorations à y apporter. C’est pourquoi unprocessus continu d’évaluation comparée du régime a été instauré. De plus, la Société compte s’assurer quela population est bien informée sur le régime d’assurance et sur les services mis à sa disposition.

REVOIR L’APPROCHE D’INFORMATION À LA POPULATION QUANT AU RÉGIMED’ASSURANCE AUTOMOBILE ET QUANT AUX SERVICES OFFERTS PAR LA SOCIÉTÉ

Des milliers de personnes sont satisfaites des services qu’elles ont reçus, mais il suffit de quelques cas média-tisés de personnes mécontentes pour donner une image négative des services aux accidentés. C’est pourquoi,en 2003, la Société avait mis en place un processus de détection des cas susceptibles d’être médiatisés. En2004, cette façon de faire avait permis de régler, sans aucun traitement médiatique, plus des deux tiers descas détectés. En 2005, par contre, ce processus n’a pas été utilisé.

Par ailleurs, le suivi de l’image qu’a fait la firme de sondages Léger Marketing révèle qu’en 2005, après deuxannées de progression, l’indice d’appréciation de la population à l’égard de la Société a glissé à 5,0/7 (voir letableau ci-dessous). L’examen mensuel des résultats montre que cette baisse notable concorde précisémentavec la période de turbulence médiatique qui a entouré la Société en juillet et en août 2005. L’annonced’éventuelles hausses des contributions d’assurance de même que les grèves sectorielles d’employés descentres de services de la Société ont manifestement eu une incidence sur l’opinion publique.

2003 2004 2005

APPRÉCIATION DE LA POPULATION

Société de l’assurance automobile du Québec 5,1/7 5,2/7 5,0/7

Commission de la santé et de la sécurité du travail 4,8/7 4,8/7 4,8/7

Régie des rentes du Québec 5,3/7 5,4/7 5,4/7

Parmi les éléments positifs, la promotion de la sécurité routière se voit encore attribuer la meilleure cote,bien que l’indice d’appréciation de cet élément soit, lui aussi, en baisse continuelle depuis 2003. La réductiondes activités visibles de promotion pendant l’année 2005 a vraisemblablement contribué à ce déclin. Commec’était le cas en 2003 et en 2004, les cas médiatisés touchant l’indemnisation des personnes accidentéesconstituent l’aspect le plus négatif dans l’esprit des citoyens.

Malgré cela, l’image de la Société demeure relativement bonne. En effet, la cote obtenue en 2005 est nette-ment supérieure à celle de 2002 (4,7/7) et elle maintient la Société au deuxième rang des trois organismespublics que la firme a comparés. Ainsi, comme en 2004, la Société précède de peu la Commission de la santéet de la sécurité du travail et elle est devancée par la Régie des rentes du Québec.

MENER, DE FAÇON CONTINUE, UNE ÉVALUATION COMPARÉE DU RÉGIME


OBJECTIF

2.2.1

27

Les résultats

Le plan de travail a été mis en œuvre.

Le tableau des indicateurs de primes a été mis à jour pour2004.

La comparaison des régimes canadiens d’assurance automobilea été mise à jour.

Poursuivre la mise en œuvre du plan de travail.

Mettre à jour les indicateurs de primes d’assurance desprovinces canadiennes pour 2004.

Mettre à jour la comparaison des régimes canadiensd’assurance automobile.

L’évaluation comparée du régime est prévue dans un plan de travail pluriannuel relatif aux enjeux de la rechercheet de l’évaluation en assurance automobile. Ce plan comporte des projets portant, entre autres, sur la compa-raison de la couverture du régime québécois d’assurance automobile avec celle des régimes d’assurance automo-bile canadiens et internationaux, ainsi qu’avec celle des autres régimes d’assurance sociale du Québec.

Les travaux de recherche comparative entrepris depuis 2003 ont permis de produire ou de mettre à jour demultiples tableaux, fiches techniques et documents, ce qui a été fait en accordant une attention particulièreaux questions d’actualité telles les sanctions administratives à l’endroit des criminels de la route. En 2005, laSociété a mis à jour, entre autres, sa documentation sur les régimes d’indemnisation des victimes d’accidentsd’automobile au Canada; elle y a intégré l’information la plus récente sur les primes et sur les couverturesd’assurance. Elle a également entrepris le suivi des études portant sur les divers types de régimes sans égardà la responsabilité dans le monde.

ORIENTATION 3 CONTINUER À RÉDUIRE LE NOMBRE DE VICTIMES DE LA ROUTEAU QUÉBEC

Alors que les gains en sécurité routière sont de plus en plus difficiles à obtenir et que le seul fait de devoir lesmaintenir constitue un défi, la Société veut continuer à améliorer la sécurité des personnes qui empruntent leréseau routier. À cette fin, elle voit à améliorer le contrôle de l’accès au réseau routier dans le respect dubesoin de mobilité des citoyens. Elle mène également des actions ciblées pour améliorer le comportement desusagers de la route et veille à la sécurité entourant le transport des personnes et des biens.

À l’égard de la sécurité routière, l’objectif global de la Société est de faire en sorte qu’il y ait le moins possiblede victimes de la route, surtout des décès et des blessés graves.

En 2005, la moyenne triennale du nombre de décès est exactement la même qu’en 2004. Pour ce qui est desblessés graves, la tendance à la hausse persiste depuis 2002.

Depuis 2001, le nombre de décès a connu des variations importantes d’une année sur l’autre. Les 704 décèsenregistrés en 2005 sont supérieurs aux 64417 décès constatés en 2004 et ils s’éloignent passablement duminimum observé depuis plus de 50 ans, soit 610 décès en 2001. C’est également en 2001 que le nombre leplus bas de blessés graves (5 064) a été observé depuis que cette statistique est disponible, c’est-à-dire depuis1978. À la suite de deux années de hausse marquée, soit en 2002 et en 2003, le nombre de blessés gravess’accroît encore en 2005 (6 397). Il faut se reporter aux résultats de 1993 pour retrouver un niveau semblable.

Après la diminution graduelle observée jusqu’au début des années 2000, le nombre de décès a évolué endents de scie et le nombre de blessés graves augmente constamment, et ce, malgré les ressources investiesdans la sécurité routière. Les facteurs qui peuvent expliquer cette situation sont de deux ordres : ceux à l’égarddesquels la Société peut exercer une certaine influence (comme la conduite avec les facultés affaiblies, lavitesse inadaptée et le port de la ceinture de sécurité) et ceux sur lesquels elle ne peut exercer aucuneinfluence (comme la conjoncture économique, les conditions climatiques et le nombre de kilomètresparcourus). Une étude plus approfondie sera nécessaire pour préciser le rôle de chacun de ces facteurs dans lebilan routier de 2005.

17. Cette donnée diffère légèrement de celle présentée dans le Rapport annuel de gestion 2004. Ce changement résulte d’une mise à jour des données utilisées pour le calcul.

28des décès et des blessés graves

MOYENNE TRIENNALE

0

1 000

2 000

3 000

4 000

5 000

6 000

7 000

712 693 646 657 Décès

Blessés graves5 225 5 300 5 529 6 169

1999-2001 2000-2002 2001-2003 2003-2005

658

5 853

2002-2004

ÉVOLUTION DU NOMBRE DE DÉCÈS ENTRE 1980 ET 2003

et ratio du nombre de décès par milliard de kilomètres parcourus en 200318,19

Pays Nombre de décès Évolution du nombre de décèspar milliard de kilomètres

parcourus (2003) 1980 2003 Variation

Allemagne 9,7 15 050 6 613 -56 %

Australie 8,0 3 272 1 621 -50 %

Autriche 11,7 2 003 931 -54 %

Belgique 14,620 2 396 1 35320 -44 %

Canada 8,9 5 461 2 766 -49 %

Danemark 9,720 690 432 -37 %

Espagne n. d. 6 522 5 399 -17 %

États-Unis 9,320 51 091 42 643 -17 %

Finlande 7,6 551 379 -31 %

France 10,9 13 499 6 058 -55 %

Irlande 10,921 564 335 -41 %

Italie n. d. 9 220 6 015 -35 %

Japon 11,2 11 388 8 877 -22 %

Norvège 8,321 362 280 -23 %

Nouvelle-Zélande 12,422 597 461 -23 %

Pays-Bas 7,7 1 996 1 028 -48 %

Portugal n. d. 2 579 1 546 -40 %

Québec 8,4 1 492 623 -58 %

Grande-Bretagne 7,120 6 182 3 658 -41 %

Suède 5,320 848 529 -38 %

Suisse 8,8 1 209 546 -55 %

Comme l’indique le tableau ci-dessus, selon les données de 2003, le Québec se situe dans le groupe des paysprésentant moins de 10 décès par milliard de kilomètres parcourus. Avec 8,4 décès par milliard de kilomètresparcourus, le Québec obtient un résultat meilleur que celui des États-Unis et du Canada. Par ailleurs, entre1980 et 2003, c’est au Québec qu’on observe la plus grande diminution du nombre de décès, soit 58 p. 100,comparativement à 49 p. 100 dans l’ensemble du Canada et à 17 p. 100 aux États-Unis. L’Allemagne,l’Australie, l’Autriche, la France et la Suisse sont les cinq autres pays qui, au cours de cette période, ont connuune réduction d’au moins 50 p. 100 du nombre de décès sur les routes.

Il convient de mentionner qu’au Québec, le coût de l’insécurité routière s’élève à environ 4 milliards de dollarspar année. Ce montant est obtenu en ajoutant, au coût de la prévention, la valeur de la production perdue, etle coût de l’indemnisation pour les dommages corporels et matériels qu’occasionnent les accidents de laroute. En 2005, la Société a investi 1,7 million de dollars en campagnes de publicité pour la promotion de lasécurité routière.

18. Source : le site Web de l’International Road Traffic and Accident Database (IRTAD), sauf pour deux cas. En ce qui concerne le Québec, les données relatives au nombre de décès ont été fournies parla Société de l’assurance automobile du Québec; pour sa part, le ratio de décès a été fourni par Transports Canada, afin de favoriser l’uniformité avec les autres résultats. La seconde exception atrait au ratio de décès aux États-Unis, en Grande-Bretagne et en Suède; dans ce cas, une étude menée par le ministère des Transports du Québec a été utilisée car elle prenait en considération lesdonnées d’une année plus récente.

19. Il importe de retenir qu’au Québec, les décès consécutifs à un accident sont comptabilisés pour une période n’excédant pas les 8 jours qui suivent l’accident, alors que ce délai est de 30 jours dansla plupart des autres juridictions administratives.

20. Donnée relative à l’année 2002.21. Donnée relative à l’année 2001.22. Donnée relative à l’année 2000.

29

Les résultats

AXE D’INTERVENTION 3.1 : AMÉLIORER LE CONTRÔLE DE L’ACCÈS AU RÉSEAU ROUTIER

Au cours des prochaines décennies, le Québec verra sa population croître en âge. D’ici à l’année 2030, lenombre de conducteurs de 65 ans ou plus triplera. Par conséquent, pour la Société, la santé des conducteursdeviendra un enjeu de plus en plus important.

Dans cette optique, la Société se proposait d’améliorer l’évaluation des nouveaux conducteurs ainsi que ledépistage et l’évaluation des conducteurs qui éprouvent des problèmes de santé ou de baisse de capacité,notamment en raison de l’âge. Toutefois, elle a retiré certaines cibles établies pour 2005 à l’égard de cesobjectifs. En effet, la décroissance de son effectif et sa situation financière précaire ont entraîné des change-ments dans les priorités de la Société.

AMÉLIORER L’ÉVALUATION DES NOUVEAUX CONDUCTEURS


OBJECTIF

3.1.1

OBJECTIF

3.1.2

30

LA FAÇON D’ÉVALUER LES CONDUCTEURS

La mise au point du profil de compétence a été suspendue.

LES EXAMENS THÉORIQUES

La Société a décidé de surseoir à la mise en place d’un nouveausystème informatique.

Amorcer la mise en œuvre de l’évaluation des conducteursselon le nouveau profil de compétence.

Mettre en œuvre la solution retenue pour la mise en place d’unnouveau système informatique.

Des travaux visant l’amélioration de l’évaluation des nouveaux conducteurs ont été amorcés en 2004. Dansun premier temps, la Société s’est attaquée à la mise au point d’un nouveau profil de compétence. Malgrél’approbation, en 2004, de la structure de ce nouveau profil, les travaux ont été suspendus en 2005 en raisondes changements susmentionnés dans les priorités de la Société.

Les examens théoriques de conduite automobile sont généralement faits au moyen d’un système informa-tique disponible dans la plupart des centres de services. Il arrive aussi que les examens se fassent sur papier(comme c’est le cas pour les classes professionnelles), avec utilisation d’un baladeur ou en compagnie d’uninterprète. Or, le système informatique en question est désuet. Les travaux menés depuis 2003 pour choisir lasolution la plus adéquate ont conduit au dépôt d’un rapport d’affaires. À la lumière de ce rapport, la Sociétéa examiné s’il est opportun de procéder par impartition pour la mise en place d’un nouveau système. En2005, jugeant trop élevé le coût des différentes solutions envisagées, la Société a décidé de surseoir auremplacement du système.

AMÉLIORER LE DÉPISTAGE ET L’ÉVALUATION DES CONDUCTEURS AUX PRISES AVECDES PROBLÈMES DE SANTÉ OU DE BAISSE DE LEURS FACULTÉS


Les travaux en vue d’établir une entente avec le ministère de laSanté et des Services sociaux n’ont pas progressé.

Le protocole sera testé au cours de 2006.

Les travaux ont été suspendus.

La mise en place du programme est pratiquement terminée(quatre des cinq modules ont été rédigés).

Convenir d’un plan d’action avec le ministère de la Santé et desServices sociaux sur le dépistage et l’évaluation desconducteurs aux prises avec des problèmes de santé ou unebaisse de leurs facultés.

Mettre en place le protocole d’intervention des policiers auprèsdes conducteurs qui éprouvent des problèmes de santé.

Planifier et amorcer un projet pilote pour évaluer le nouveloutil de détection des problèmes affectant l’aptitude àconduire.

Achever la mise en place du programme de formation sur ledépistage, l’évaluation de l’aptitude à conduire et l’adaptationdu véhicule.

En 2005, il était prévu qu’une entente serait conclue avec le ministère de la Santé et des Services sociauxrelativement à l’évaluation des conducteurs aux prises avec des problèmes de santé ou une baisse de leursfacultés. Par la suite, les partenaires devaient convenir d’un plan d’action. Le travail prévu n’ayant pas été fait,par conséquent, aucun progrès n’a été constaté.

Signalons par ailleurs que, dans le cadre d’un projet pilote mis sur pied par la Sûreté du Québec, unechercheuse universitaire a mis au point un protocole d’intervention auprès des conducteurs qui éprouventdes problèmes de santé. Il est prévu que ce protocole, qui devait être testé en 2005, le sera plutôt au coursde l’année 2006.

En ce qui a trait au nouvel outil de détection des problèmes affectant l’aptitude à conduire, les travaux n’ontpas progressé en 2005 en raison des changements dans les priorités de la Société, lesquels ont étémentionnés ci-dessus. En contrepartie, la Société contribue financièrement à un projet pilote qui consiste àsensibiliser les personnes âgées et leur entourage à la baisse des facultés causée par les problèmes de santéou par le vieillissement, et à l’impact de cette baisse de facultés sur la sécurité routière. Ce projet a pour butd’amener les personnes âgées à faire, par elles-mêmes, les adaptations et les démarches qu’impose leur état.En outre, diverses solutions de rechange à la conduite automobile leur sont présentées. Étant donné le succèsde la première phase, qui a eu lieu en 2005 en milieu rural, une seconde phase a vu le jour dans le but detester, en milieu urbain, le modèle et les outils de prévention qui ont été mis au point.

De plus, en 2005, la Société a participé à la tournée canadienne « Santé et prévention », destinée auxpersonnes de 50 ans ou plus. Ainsi, plus de 15 000 personnes ont assisté aux rencontres, qui ont eu lieu dansune cinquantaine de villes de la province. L’objectif général de cette tournée était de sensibiliser les personnesde 50 ans ou plus à l’importance de la prévention sous toutes ses formes (information et dépistage), afin demaintenir une qualité de vie appréciable. La sécurité routière faisait partie des thèmes abordés.

Parallèlement à ces projets en cours, la Société, en partenariat avec l’Université McGill, l’Ordre des ergothéra-peutes du Québec et le Centre de réadaptation Constance-Lethbridge, a contribué à la mise en place duprogramme de formation à distance sur le dépistage des personnes à risque et sur l’évaluation de l’aptitudeà conduire. À la fin de 2005, quatre des cinq modules que comporte le cours étaient rédigés. Le cinquième etdernier module devrait être terminé au début de 2006. Mentionnons qu’en 2005, ce programme, qui avaitd’abord été prévu pour le premier cycle universitaire, a été reconnu par l’Université McGill comme programmede deuxième cycle.

En 2004, la Société avait conclu une entente avec le Collège des médecins relativement à la préparation d’unguide sur l’aptitude à conduire. Le guide portera, notamment, sur le rôle des médecins dans le dépistage desconducteurs aux prises avec des problèmes de santé. Tel qu’il avait été prévu, il sera disponible au cours del’année 2006.

31

Les résultats

AXE D’INTERVENTION 3.2 : AMÉLIORER LE COMPORTEMENT DES USAGERS DE LA ROUTE

De tous les facteurs qui contribuent aux accidents de la route, le facteur humain est celui qui est le plussouvent en cause. La Société consacre donc beaucoup d’efforts à l’amélioration du comportement des usagersde la route. Dans la poursuite de cet objectif, elle peut compter sur la collaboration des corps policiers et surcelle de nombreux autres partenaires.

RÉDUIRE LE NOMBRE DE PERSONNES QUI CONDUISENT ALORS QUE LEUR APTITUDEÀ CONDUIRE EST AFFAIBLIE PAR L’ALCOOL, PAR LES DROGUES OU PAR LA FATIGUE


Proportion de conducteurs dont l’alcoolémie dépasse 80 mg/100 ml 1,6 %23 1,4 %

Proportion d’apprentis conducteurs et de conducteurs avec permis probatoire dont l’alcoolémie dépasse 0 mg/100 ml23 3,0 %24 2,7 %

Proportion des conducteurs décédés dont l’alcoolémie dépasse 80 mg/100 ml 33,2 % 29,5 %(moyenne triennale)25 (2002-2004) (2002-2004)

Le présent objectif porte sur la conduite avec les facultés affaiblies par l’alcool ou d’autres substances, ouencore par la fatigue. Toutefois, les données disponibles ne portent que sur les facultés affaiblies par l’alcool.

La moyenne triennale des conducteurs décédés avec une alcoolémie supérieure à 80 mg par 100 ml de sangs’est accrue depuis trois ans, s’éloignant ainsi de la cible établie à 29,5 p. 100 pour la période allant de 2002à 2004. Cette hausse est attribuable aux résultats de l’année 2003 principalement. En effet, comme legraphique ci-dessous permet de le constater, 37,7 p. 10026 des conducteurs décédés en 2003 présentaient untaux d’alcool supérieur à 80 mg par 100 ml de sang, alors que cette proportion s’est maintenue autour de30 p. 100 pour les autres années de la période s’échelonnant de 2000 à 2004.

N. B. Pour les États-Unis, le tableau présente la proportion des personnes décédées dans un accident impliquant au moins une personne avec unealcoolémie d’au moins 80 mg par 100 ml.

OBJECTIF

3.2.1

23. Pour mesurer la valeur de cet indicateur, une enquête doit être menée. La dernière remonte à 2000.24. Donnée relative à 1999-2000.25. Pour mesurer la valeur de cet indicateur, il faut utiliser les données du coroner sur les conducteurs décédés présentant un taux d’alcoolémie supérieur à la norme. Comme il s’agit d’une analyse cas

par cas, l’information n’est connue qu’un an plus tard.26. Le taux de l’année 2003 diffère légèrement de celui présenté dans le Rapport annuel de gestion 2004. Ce changement résulte d’une mise à jour des données utilisées pour le calcul.

32

avec une alcoolémie supérieure à 80 mg par 100 ml de sang

PROPORTION DES CONDUCTEURS DÉCÉDÉS

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

35,2 % 22,5 % 29,5 % 30,0 % 30,5 %32,8 % 27,1 % 29,3 % 32,1 % 29,1 %

QuébecCanadaÉtats-Unis 34,0 % 34,0 % 35,0 % 35,0 % 35,0 %

1998 1999 2000 2001 2002 2003

37,7 %32,0 %34,0 %

2004

31,5 %

34,0 %

L’alcool au volant demeure l’une des principales causesd’accidents avec décès ou blessés graves, et ce, malgré lefait que le comportement des conducteurs a beaucoupévolué à cet égard au cours des 25 dernières années. Lesprogrès en matière de lutte contre la conduite avec lesfacultés affaiblies par l’alcool résultent de l’effet combinéde trois moyens d’intervention : les modifications ducadre légal27, les activités de sensibilisation et de promo-tion de la sécurité routière menées par la Société ainsique les interventions PAS-alcool (barrages routiersannoncés publiquement) dirigées par les policiers.

À propos du cadre légal, notons que la mise en œuvred’une stratégie visant à contrer la conduite sous l’effet dedrogues devait débuter au cours de l’année 2004. Toute-fois, cette stratégie nécessite l’adoption, par le Parlementfédéral, du projet de loi C-16, Loi modifiant le Codecriminel (conduite avec facultés affaiblies) et d’autres loisen conséquence. Ce projet de loi visait à assurer la mise enœuvre d’un système plus rigoureux à l’égard des infrac-tions relatives à la conduite avec les facultés affaiblies pardes drogues; il donnera aussi aux policiers le pouvoird’imposer des tests physiques de sobriété et le prélève-ment d’échantillons de substances corporelles nécessairesaux enquêtes. Signalons, toutefois, qu’au moment de ladissolution de la 38e législature du Parlement du Canada,le 29 novembre 2005, le projet de loi C-16 n’avait pasencore franchi l’étape de la deuxième lecture.

RÉDUIRE LE NOMBRE DE CONDUCTEURS QUI EXCÈDENT LES LIMITES DE VITESSE

Indicateurs Résultats Cibles 2005(moyenne 2003-2005)

Nombre de décès occasionnés par la vitesse(moyenne triennale) 154 145

Proportion des décès occasionnés par la vitesse (moyenne triennale) 23,4 % 18,6 %

Nombre de blessés graves occasionnés par la vitesse (moyenne triennale) 1 099 814

Proportion des blessés graves occasionnés par la vitesse (moyenne triennale) 17,8 % 14,6 %

Pour l’année 2005, la moyenne triennale du nombre de décès occasionnés par la vitesse, soit 154, estsupérieure à la cible de 145. Depuis cinq ans, cette moyenne a fluctué entre 141 et 156. La moyenne trien-nale du nombre de blessés graves occasionnés par la vitesse, quant à elle, n’a pas cessé d’augmenter, passantà 1 099 en 2005, alors qu’elle était de 866 en 2001; elle dépasse largement la moyenne triennale cible de814 pour l’année 2005.

OBJECTIF

3.2.2

27. Retenons, par exemple, le projet de loi n° 12 (1996, chapitre 56), Loi modifiant le Code de la sécurité routière et d’autres dispositions législatives, et le projet de loi n° 38 (2001, chapitre 29), Loimodifiant le Code de la sécurité routière concernant la conduite d’un véhicule sous l’effet de l’alcool.

LA LUTTE CONTRE LA CONDUITE AVEC LES FACULTÉSAFFAIBLIES

En 2005, comme elle l’avait fait l’année précédente, la Société a mené unecampagne de publicité visant à combattre la conduite avec les facultésaffaiblies par l’alcool. Cette campagne avait pour slogan « Prévoyez le coup!Lorsqu’on boit, on ne conduit pas »; elle a été menée au coût d’un millionde dollars. Signalons que la Société a remporté le Grand Prix Zénith 2005de la Journée des communications gouvernementales, dans la catégorie« concept graphique », avec la trousse « Party en toute sécurité », destinéeà tout organisateur de fêtes ou d’activités où il y a consommation d’alcool.

Par ailleurs, la Société favorise la concertation avec tous ses partenairesafin de contrer l’insécurité routière. Ainsi, jusqu’à l’automne 2006, elleparticipe au projet de l'Association des intervenants en toxicomanie visantà sensibiliser les jeunes de 16 à 25 ans aux risques associés à la conduiteautomobile sous l’influence du cannabis. Rappelons également qu’en 2004,elle a participé aux travaux d’un groupe de travail constitué de représen-tants de divers ministères et organismes en vue d’élaborer un Plan national2006-2011 de lutte à la toxicomanie. Enfin, elle est l’un des partenaires dela Table québécoise de la sécurité routière mise en place en décembre2005. Cette table a pour mandat de conseiller le ministre des Transports etde lui proposer des actions ou des interventions permettant d'améliorer lasécurité routière au Québec. L’alcool au volant et la vitesse excessive fontpartie des thèmes qui feront l’objet d’échanges d’opinions à cette table.

33

Les résultats

34

0

125

250

375

500

625

750

875

1 000

1 125

156 148 141 154

Décès

Blessés graves

866 885 924 1 099

1999-2001 2000-2002 2001-2003 2003-2005

occasionnés par la vitesseNOMBRE DE DÉCÈS ET DE BLESSÉS GRAVES (moyennes triennales)

147

1 028

2002-2004

Décès

Blessés graves

0 %

5 %

10 %

15 %

20 %

25 %

21,9 % 21,4 % 21,8 % 23,4 %16,6 % 16,7 % 16,7 % 17,8 %

1999-2001 2000-2002 2001-2003 2003-2005

occasionnés par la vitessePROPORTION DES DÉCÈS ET DES BLESSÉS GRAVES (moyennes triennales)

22,4 %17,6 %

2002-2004

Avec l’alcool au volant, la vitesse excessive ou inadaptéeest l’une des deux principales causes d’accidents avecdécès ou blessés graves. En 2005, elle constitue la princi-pale cause d’accidents pour près du quart des décès etdu cinquième des blessés graves.

Si l’on considère les efforts déployés jusqu’à présent, lesrésultats obtenus démontrent qu’il est difficile de réduirel’importance relative de la vitesse excessive ouinadaptée comme principale cause d’accident. En fait, lavitesse est généralement valorisée, au Québec commeailleurs dans le monde, notamment aux États-Unis etdans certains pays européens. Dans un tel contexte, lesactions menées doivent concourir à faire advenir uneréprobation générale de l’excès de vitesse au volant.L’amélioration de la situation passe par une actionconcertée faisant appel au renforcement du cadre légal,à la promotion et au contrôle.

LA LUTTE À LA VITESSE EXCESSIVE OU INADAPTÉE

De 2003 à 2005, la Société a mené plusieurs campagnes de publicité visantà sensibiliser les conducteurs aux risques que représentent les excès devitesse dans les zones de 50 km/h et de 90 km/h. L’une d’elles, menée dansles salles de cinéma et dans 15 sites Web en 2004, s’adressait aux jeunesconducteurs plus particulièrement. En 2005, cette publicité a été adaptéepuis diffusée à la télévision pour un coût de 0,6 million de dollars.

En 2005, la Société a collaboré à la préparation d’un plan d’actioninterministériel sur la vitesse. Ce plan vise à donner suite au rapportdéposé en décembre 2004 par la Table de concertation sur la vitesse, tableque la Société avait présidée en 2004. Toujours en matière de concertation,signalons de nouveau la participation de la Société à la Table québécoise dela sécurité routière mise en place en décembre 2005. Par ailleurs, laCommission des transports et de l’environnement de l’Assemblée nationales’est donné un mandat d’initiative portant sur la sécurité routière, dontl’un des thèmes est la vitesse excessive. Le document qu’elle a produit endécembre 2005* fera l’objet d’une consultation publique en 2006.

* ASSEMBLÉE NATIONALE DU QUÉBEC. Commission des transports et del’environnement. La sécurité routière au Québec : les cellulaires au volant, la vitesseexcessive, les motocyclistes et les conditions hivernales. Décembre 2005.

OBJECTIF

3.2.4

INTERVENIR DE FAÇON PARTICULIÈRE AUPRÈS DES CONDUCTEURS PRÉSENTANT DESRISQUES PLUS ÉLEVÉS POUR LA SÉCURITÉ ROUTIÈRE

En 2005, en rapport avec cet objectif, la Société est surtout intervenue auprès des conducteurs de véhiculeslourds. Elle répondait ainsi à une demande formulée en 2004 par la table de concertation avec l’industrie. Eneffet, compte tenu de la situation financière difficile de la Société et du contexte gouvernemental de réductionde l’effectif, l’instauration d’un programme général aurait nécessité un investissement beaucoup trop important.

Par conséquent, en 2005, la Société a collaboré avec le ministère des Transports à l’élaboration de modifica-tions législatives visant, notamment, à assurer le suivi du comportement des conducteurs de véhicules lourds.La Loi modifiant la Loi concernant les propriétaires et exploitants de véhicules lourds et d’autres dispositionslégislatives a été adoptée en décembre 2005. Cette loi comprend des dispositions qui permettront d’intervenirde façon progressive auprès des conducteurs qui présentent un risque, comme cela se fait déjà auprès despropriétaires et exploitants de véhicules lourds.

De plus, la Société a continué de travailler à la mise au point d’un mécanisme d’encadrement du comporte-ment des conducteurs de véhicules lourds, ainsi qu’à la détermination des moyens d’évaluer le comportementde ces derniers.

ACCROÎTRE LE TAUX D’UTILISATION APPROPRIÉE DES CEINTURES DE SÉCURITÉ ET DESSIÈGES D’AUTO POUR ENFANTS


Taux d’utilisation de la ceinture

Conducteurs et passagers avant 91,1 %28 95,0 %

Passagers arrière 72,0 %29 80,0 %

Taux d’utilisation appropriée30 des sièges d’auto pour enfants de moins de 5 ans 54,2 %31 60,0 %

Les données de l’enquête menée en 2004-2005 par Transports Canada montrent qu’au Québec, 91,1 p. 100des occupants du siège avant portent leur ceinture. Ce résultat est inférieur à la cible établie pour 2005(95,0 p. 100), ainsi qu’au résultat de l’enquête précédente, menée en 2002-2003 (93,3 p. 100). Cette faiblebaisse suffit pour que le Québec passe du premier au cinquième rang des provinces canadiennes à l’égard del’utilisation de la ceinture par les occupants du siège avant. Selon les données d’une enquête menée en 2001,72,0 p. 100 des passagers arrière bouclent leur ceinture. Des données plus récentes n’ayant pas été publiées,il n’est pas possible de savoir si la cible de 80 p. 100 établie pour 2005 a été atteinte.

OBJECTIF

3.2.3

28. Résultat de l’enquête 2004-2005 menée par Transports Canada en milieux rural et urbain.29. Résultat de l’enquête 2001 menée par Transports Canada. Le taux diffère passablement de celui présenté dans le Rapport annuel de gestion 2004. Ce changement résulte de l’utilisation, en 2005,

des dernières données publiées, plutôt que des données non publiées de l’enquête 2002-2003 menée par Transports Canada.30. Par utilisation appropriée des sièges d’auto pour enfants, on entend la combinaison de l’utilisation du bon type de siège et de la bonne utilisation de ce siège.31. Résultat de l’enquête 2005 menée par la Société.

35

Les résultats

Les résultats présentés dans le graphique ci-dessous proviennent d’une enquête qu’a menée la Société en2004 au sujet du taux d’utilisation de la ceinture de sécurité durant la nuit. Cette enquête, menée tous lesdeux ans, fait la distinction entre les passagers avant et les conducteurs, mais ne contient aucune donnée surles passagers arrière. Il faut retenir que le taux d’utilisation de la ceinture de sécurité durant la nuit est généra-lement inférieur à celui observé durant le jour.

Malgré le taux relativement élevé d’utilisation de la ceinture de sécurité, des progrès sont encore possibles. Eneffet, les personnes qui n’utilisent pas la ceinture sont toujours surreprésentées dans les accidents mortels : en2005, 32,1 p. 100 des conducteurs décédés dans des accidents de la route n’avaient pas bouclé leur ceinture.

En ce qui concerne le taux d’utilisation appropriée du siège d’auto pour les enfants âgés de moins de 5 ans,les résultats de l’enquête de 2005 font état d’un taux de 54,2 p. 100. Ce résultat est inférieur à la cible établieà 60,0 p. 100. Néanmoins, comme l’illustre le graphique ci-dessous, on constate une progression – en dentsde scie – depuis 1997. Il semble que la fluctuation des résultats au fil des années s’explique par le renouvel-lement constant de la population visée, c’est-à-dire les parents d’enfants âgés de moins de 5 ans. Rappelonsaussi que les règles entourant l’utilisation des sièges d’auto pour enfants ont été modifiées en 2002 pourfaire référence à la taille de l’enfant en position assise plutôt qu’à son âge. Des actions de sensibilisation,comme les cliniques de vérification des dispositifs de retenue pour enfants, doivent donc être menées surune base continue. Au cours de l’année 2005, comme elle l’avait fait en 2004, la Société a consacré unesomme de 0,4 million de dollars à ces activités.

0 %

20 %

40 %

60 %

80 %

100 %

87,1 % 91,9 % 88,6 %

ConducteurPassager avant

87,8 % 90,9 % 85,3 %

2000 2002 2004

de la ceinture de sécurité la nuit

TAUX D’UTILISATION

des sièges d’auto pour enfantsTAUX D’UTILISATION APPROPRIÉE

0 %

20 %

40 %

60 %

80 %

100 %

Taux d’utilisation

37,3 % 32,0 % 51,6 % 54,2 %

1997 1999 2001 2005

46,1 %

2003

36

AMÉLIORER LA SÉCURITÉ DES PIÉTONS

Indicateurs Résultats Cibles 2005(moyenne 2003-2005)

Nombre de piétons décédés (moyenne triennale) 81 104

Nombre de piétons blessés gravement (moyenne triennale) 539 535

En ce qui a trait aux décès chez les piétons, la moyenne triennale 2003-2005 se situe bien en deçà de la ciblefixée. Dans le cas des blessés graves, le résultat est à peu près équivalent à la cible. Signalons que, depuis2001, le nombre de décès chez les piétons, durant l’année, est inférieur à 100. En 2005, il a atteint sa valeurla plus basse depuis fort longtemps, avec 70 victimes. Paradoxalement, le nombre de blessés graves observéen 2005 s’élève à 574; il s’agit du nombre le plus élevé depuis 1998. Il convient de mentionner que, pour lapériode allant de 2001 à 2005, les victimes parmi les piétons représentent 13 p. 100 de tous les décès et9 p. 100 de tous les blessés graves.

En 2004, contrairement à la plupart des années précédentes, le nombre de piétons décédés par100 000 habitants était légèrement moins élevé au Québec que dans l’ensemble du Canada. Comme l’illustrele graphique ci-dessous, il est demeuré bien en deçà de celui observé aux États-Unis.

OBJECTIF

3.2.5

37

Les résultats0

100

200

300

400

500

600

Décès

98 91 88 81

Blessés graves

513 500 507 539

1999-2001 2000-2002 2001-2003 2003-2005

du nombre de décès et de blessés graves chez les piétonsMOYENNE TRIENNALE

88

509

2002-2004

0

0,5

1

1,5

2

2,5

1,52 1,41 1,05 1,24 1,06

1,37 1,21 1,08 1,17 1,15

Québec

Canada

États-Unis

1,78 1,69 1,72 1,68 1,58

1999 2000 2001 2002 2004

chez les piétons

NOMBRE DE DÉCÈS PAR 100 000 HABITANTS

1,24

1,20

1,64

2003

POUR FAVORISER LA SÉCURITÉ DES PIÉTONS

En 2005, la Société a participé aux travaux de la table « Piétons »mise sur pied par le Service de police de la Ville de Montréal. Elle aégalement travaillé activement à la campagne « Bon pied, bon œil »qui s’est déroulée dans la ville de Sherbrooke. Enfin, elle a produitun cédérom interactif à l’intention des écoles primaires du Québec.Ce document vise à responsabiliser les jeunes dans leursdéplacements à pied, à vélo et en autobus.

CONSOLIDER ET DÉVELOPPER LE PARTENARIAT, ET ACCENTUER L’ACTION RÉGIONALEDE LA SOCIÉTÉ EN SÉCURITÉ ROUTIÈRE


Déployer la capacité d’interventionrégionale de la Société.

Nombre d’agents de liaison en région 3 4

En vue de soutenir son action régionale en matière de sécurité routière, la Société est présente autour dedifférentes tables de concertation régionales. Ainsi, par des actions ciblées de promotion, d’éducation et decontrôle, elle peut aider ses partenaires à mener des projets régionaux visant l’amélioration de la sécuritéroutière. De plus, la Société, en collaboration avec les responsables régionaux, prépare des programmes d’acti-vités. Ensuite ce sont les responsables régionaux qui les mettent en œuvre. Certaines de ces activités sontmenées en collaboration avec des partenaires. Ainsi, depuis la mise en place du programme d’intervention enentreprise en 2003, le stand d’information et de sensibilisation à l’alcool au volant a été présenté dans bonnombre d’entreprises du Québec. Toutefois, il est important de mentionner qu’une multitude d’initiativeslocales ont été mises en branle par divers comités formés par la Société ou auxquels elle participe.

AXE D’INTERVENTION 3.3 : AMÉLIORER LA SÉCURITÉ ENTOURANT LE TRANSPORT DESPERSONNES ET DES BIENS

Par l’intermédiaire de l’agence Contrôle routier Québec, la Société veut contribuer à réduire le nombre devictimes d’accidents impliquant un véhicule lourd32. Elle veut également améliorer la conformité des mouve-ments de transport en ciblant les propriétaires et exploitants de véhicules lourds qui sont considérés commele plus à risque.

De manière assez semblable au bilan routier global, lamoyenne triennale du nombre de décès impliquant unvéhicule lourd a légèrement augmenté au cours des troisdernières années, tandis que celle du nombre de blessésgraves affiche une nette tendance à la hausse. Afin d’expli-quer cette tendance, il conviendra d’examiner en profondeurle contexte spécifique entourant le transport des personneset des biens, en particulier la conjoncture économique.

OBJECTIF

3.2.6

32. Rappelons qu’un véhicule lourd est un véhicule de plus de 3 000 kg. En plus des camions lourds, lesautobus, y compris les autobus scolaires, les minibus, les véhicules d’équipement, les véhicules-outilset les véhicules servant au transport de matières dangereuses, quelle que soit leur masse, sontégalement considérés comme des véhicules lourds.

38

PERSPECTIVES TOUCHANT LA SÉCURITÉ DES VÉHICULESLOURDS

Certaines dispositions de la Loi concernant les propriétaires et les exploitants devéhicules lourds ont été modifiées par le projet de loi n° 129 (2005, c. 39), Loimodifiant la Loi concernant les propriétaires et exploitants de véhicules lourdset d'autres dispositions législatives. Ce projet de loi a pour objet d’harmoniser laloi québécoise avec les nouvelles dispositions de la loi fédérale sur les transportsroutiers et avec la réglementation afférente. Il permettra d’intervenir de façonprogressive auprès des conducteurs qui présentent un risque, comme il est déjàpossible d’intervenir auprès des propriétaires et exploitants de véhicules lourds.Ces modifications entreront en vigueur graduellement à partir du 1er janvier2006. La Politique d’évaluation des propriétaires et exploitants de véhiculeslourds devra dorénavant intégrer les conducteurs.

En septembre 2005, la Société a pris part à la tenue d’une conférenceinternationale sur la fatigue dans les transports. L’événement regroupait desexperts de plusieurs pays préoccupés par les conséquences de la conduiteautomobile avec les facultés affaiblies par la fatigue.

Pour sa part, le Conseil canadien des administrateurs en transport motorisé(CCATM) a formé un groupe de travail composé de représentants de toutes lesprovinces, dont la codirection est assumée par un représentant de la Société.Ce groupe a pour but d’élaborer une stratégie globale visant spécifiquement àcontrer la fatigue et la somnolence chez les conducteurs de véhicules lourds.Le résultat des travaux en cours sera présenté à l’assemblée annuelle duCCATM, en mai 2006.

La Société travaille également à la mise au point d’un projet de règlement surles heures de conduite et de travail visant les conducteurs de véhicules lourdsainsi qu’à un projet de modification des règles relatives aux vérifications àeffectuer avant le départ. Ces projets visent à améliorer la sécurité routière et àharmoniser les règles provinciales et canadiennes. Enfin, elle participe au projetd’élaboration d’un programme nord-américain de gestion de la fatigue pour lestransporteurs routiers commerciaux.

Mentionnons enfin que le nouveau règlement fédéral sur les heures de servicesdes conducteurs de véhicules utilitaires a été publié le 16 novembre 2005; sonentrée en vigueur est prévue pour le 1er janvier 2007. Par ce règlement,Transports Canada vise essentiellement à réduire les risques d’accidents causéspar la fatigue.

0

100

200

300

400

500

600

700

Décès

159 155 145 157

Blessés graves

540 526 557 643

1999-2001 2000-2002 2001-2003 2003-2005

MOYENNE TRIENNALE DU NOMBRE DE VICTIMESimpliquant un véhicule lourd

148

586

2002-2004

RÉDUIRE LE TAUX DE DÉFECTUOSITÉS MÉCANIQUES MAJEURES SUR LES VÉHICULESLOURDS


Taux de non-conformité mécanique majeure des véhicules lourds affectés au transport des biens 13,6 % 18 %

Pourcentage des entreprises ayant adhéré au Programme d’entretien préventif qui sont visitées à la suite du dépistage d’une non-conformité mécanique majeure au cours d’un contrôle sur route 86,8 % 100 %

L’enquête sur la conformité des véhicules lourds affectés au transport des biens est menée tous les deux ans.La dernière a eu lieu en 2005. Comme l’illustre le graphique ci-dessous, le taux de non-conformité mécaniquemajeure n’a cessé de décroître au fil des ans, passant de 27,2 p. 100 en 1997 à 13,6 p. 100 en 2005.

Pour ce qui est du contrôle des entreprises qui participent au Programme d’entretien préventif, la cible pour2005 consistait à visiter 100 p. 100 des entreprises dont un véhicule intercepté sur la route avait démontréune non-conformité mécanique majeure. Compte tenu du résultat obtenu en 2004, soit 42 p. 100, il s’agissaitd’un objectif ambitieux. En 2005, 86,8 p. 100 des entreprises ont été visitées, un résultat inférieur à la cible,mais tout de même très supérieur à celui de 2004.

Au cours de l’année 2004, Contrôle routier Québec a décidé d’abandonner graduellement l’objectif qui consis-tait à rendre visite, tous les trois ans, aux entreprises ayant adhéré au Programme d’entretien préventif. Nesont maintenant visitées que les entreprises qui possèdent un véhicule dont un contrôle sur route a révéléune non-conformité mécanique majeure qui n’est pas fortuite.

En ce qui concerne le transport des personnes, le tableau qui suit présente les résultats d’une enquête menéeen deux temps, en mai et en septembre 2004, sur la conformité de l’état mécanique des autobus scolaires.

Indicateurs Résultats 2004

Conformité mécanique 59,9 %

Non-conformité mineure 36,9 %

Non-conformité majeure 3,2 %

OBJECTIF

3.3.1

39

Les résultats

TAUX DE NON-CONFORMITÉ MÉCANIQUE MAJEURE DES VÉHICULES LOURDSaffectés au transport des biens

0 %

5 %

10 %

15 %

20 %

25 %

30 %

Taux de non-conformité

27,2 % 21,1 % 15,4 % 13,6 %

1997 1999 2001 2005

13,9 %

2003

MAXIMISER LES EFFETS DU CONTRÔLE ROUTIER


Nombre de mouvements de transport qui ont été vérifiés sur route 96 050 105 00033

Pourcentage des entreprises à risque qui ont été visitées 59,3 % 13 %

L’analyse de la problématique Mettre en œuvre une stratégie departiculière de chaque région répartition des vérifications deest en voie d’être terminée. mouvements de transport.

En ce qui concerne le nombre de mouvements de transport vérifiés, en baisse depuis 2003, la Sociétén’atteint pas la cible de 105 000. Cet écart est dû au fait que la Société s’est résolument orientée vers laméthode de vérification nord-américaine de la Commercial Vehicle Safety Alliance (CVSA). À ce sujet d’ailleurs,signalons l’augmentation du nombre de vérifications mécaniques complètes, qui est passé à 15 415 en 2005,alors qu’il était de 12 905 en 2004. Ces vérifications, plus exigeantes, ont un impact à la baisse sur le nombrede mouvements de transport vérifiés. De plus, une meilleure sélection des mouvements de transport aentraîné une augmentation du taux de mouvements de transport non conformes détectés; celui-ci est passéà 44 p. 100 en 2005, alors qu’il était de 41 p. 100 en 2004.

En ce qui a trait à la visite des entreprises à risque, 59,3 p. 100 de celles-ci ont reçu la visite de contrôleursroutiers en entreprise, ce qui excède de beaucoup la cible de 13 p. 100. C’est que la politique de la Société achangé en 2005 : dorénavant, le contrôle en entreprise sera axé sur les entreprises à risque.

Quant à la stratégie de répartition des vérifications de mouvements de transport, son élaboration et sa miseen œuvre sont reportées à 2006, car l’analyse de la problématique régionale n’a pu être terminée comme ilavait été prévu. Il convient de rappeler qu’une telle stratégie vise à maximiser les efforts en vue d’améliorerla sécurité des personnes et des biens.

OBJECTIF

3.3.2

33. La cible était auparavant de 120 000 mouvements de transport. Dans son plan d’action 2005, l’agence Contrôle routier Québec annonce que, compte tenu de la décision d’adopter la méthode devérification sur route de la CVSA, cette cible a été ramenée à 105 000.

40

NOMBRE DE MOUVEMENTS DE TRANSPORTvérifiés sur route

0

20 000

40 000

60 000

80 000

100 000

120 000

Mouvements de transport vérifiés sur route

112 067 114 226 110 141 96 050

2001 2002 2003 2005

104 146

2004

0,0 %

20,0 %

40,0 %

60,0 %

Pourcentage des entreprises à risque vérifiées

10,0 % 13,0 % 10,0 % 59,3 %

2001 2002 2003 2005

POURCENTAGE DES ENTREPRISESà risque vérifiées

16,0 %

2004

ORIENTATION 4 POURSUIVRE LA MISE EN PLACE DE LA GESTION AXÉE SUR LESRÉSULTATS

Partageant la préoccupation gouvernementale de modernisation de l’État, la Société veut s’acquitter au mieuxde sa mission. À cette fin, elle se propose de poursuivre le déploiement de la gestion axée sur les résultats etelle met en œuvre les politiques qui lui permettent d’utiliser, de façon optimale, l’ensemble des ressources àsa disposition. À cet égard, elle veut assurer la relève de son personnel, veiller à son mieux-être et le mobiliserautour d’une vision d’entreprise partagée.

AXE D’INTERVENTION 4.1 : PARTAGER UNE VISION D’ENTREPRISE

La Société veut mobiliser l’ensemble de son personnel autour d’une démarche de partage de la vision d’entre-prise et des valeurs organisationnelles.

FAIRE PARTICIPER L’ENSEMBLE DU PERSONNEL À LA DÉMARCHE DE RENOUVELLEMENTDE LA MISSION, DE LA VISION D’AVENIR ET DES VALEURS COMMUNES DEL’ORGANISATION


La Société a présenté à son personnel les résultats du sondage Faire une démarche de renouvellement et de partageinterne sur les valeurs et la culture organisationnelle. des valeurs organisationnelles.

Au cours de l’année 2005, la Société a poursuivi ses démarches relatives à l’élaboration d’une vision d’aveniret au renouvellement de ses valeurs. À cet égard, les résultats du sondage « Valeurs et culture organisation-nelle », mené en 2004, ont été présentés à l’ensemble du personnel. Ce sondage a permis de connaîtrel’opinion des employés en ce qui concerne les valeurs à privilégier dans leur organisation et d’évaluer l’impor-tance que la Société leur accordait. Précisons que l’arrivée d’un nouveau président et de nouveaux vice-présidents a quelque peu retardé l’avancement des travaux, la haute direction devant se familiariser avecla culture de l’organisme avant de se prononcer sur l’adoption de nouvelles valeurs. La Société termineral’élaboration de sa vision d’avenir et adoptera ses nouvelles valeurs organisationnelles au début de l’année2006. Par la suite, une démarche relative à l’éthique sera menée.

AXE D’INTERVENTION 4.2 : METTRE EN ŒUVRE UNE APPROCHE DE GESTION AXÉE SURLES RÉSULTATS

Pour mettre en œuvre une approche de gestion axée sur les résultats, la Société compte sur la formation desgestionnaires et sur la mise en place des processus et des instruments visant la mesure des résultats.

ACHEVER L’INSTAURATION DU NOUVEAU CADRE GOUVERNEMENTAL DE GESTIONAXÉE SUR LES RÉSULTATS


Proportion des gestionnaires ayant reçu la formation 74 % 95 %

Au cours de l’année 2004, pour favoriser le passage à une gestion axée sur les résultats, une formationadaptée aux besoins propres à la Société avait été offerte à l’ensemble des gestionnaires. Cette année-là, letaux de participation avait été de 71 p. 100, un taux inférieur à la cible de 95 p. 100 qui avait été fixée à cetégard. En 2005, des sessions de formation ont été offertes pour répondre à l’arrivée de nouveaux gestion-naires, notamment ceux qui sont issus du Programme de relève de gestion. Ainsi, au cours des années 2004et 2005, 74 p. 100 des 238 gestionnaires invités ont suivi la formation.

OBJECTIF

4.1.1

OBJECTIF

4.2.1

41

Les résultats

Cet écart par rapport à la cible fixée en 2004 s’explique par le fait que plusieurs gestionnaires avaient déjàparticipé à des sessions de formation semblables offertes par l’École nationale d’administration publique etpar diverses firmes et divers établissements d’enseignement. Bien qu’il soit difficile à évaluer, le taux réel desgestionnaires de la Société qui ont reçu une formation relative à cette approche de gestion est donc supérieurà 74 p. 100.

L’étape de la formation étant franchie, la Société poursuivra en 2006 l’instauration d’un cadre de gestion axéesur les résultats, en tenant compte des besoins et des attentes des gestionnaires.

METTRE EN PLACE UN PLAN PLURIANNUEL D’ÉVALUATION DES PROGRAMMES


La révision de la politique a été remise à une date ultérieure. Adopter une politique d’évaluation de programmes révisée.

Mettre au point les modalités d’application de la politique révisée.

En 2005, la Société a mené un exercice de réflexion touchant l’ensemble de ses priorités et de sesprogrammes. La révision, l’adoption et la mise au point des modalités d’application de la Politique d’évalua-tion des programmes ont été remises à une date ultérieure.

DÉVELOPPER L’INFORMATION STRATÉGIQUE DE LA SOCIÉTÉ


Tableaux de bord de gestion Toutes les vice-présidences sont munies Produire régulièrement, dans toutesd’un tableau de bord de gestion. les grandes unités administratives,

des tableaux de bord complets.

Veille stratégique Une nouvelle cohorte de veilleurs et de Déployer pleinement la veillespécialistes a été formée, mais le réseau stratégique à la Société.n’est pas totalement déployé.

Pour améliorer son information stratégique, la Société privilégie la mise en place de tableaux de bord degestion dans toutes les grandes unités administratives ainsi que le déploiement d’un réseau de veille straté-gique. Au cours des trois dernières années, elle a consacré 470 000 $ au développement et à l’entretien destableaux de bord et des outils de veille stratégique.

En 2005, la Société a achevé la mise en place de tableaux de bord dans toutes les grandes unités administra-tives. Elle atteint donc la cible qu’elle s’était fixée à cet égard. Maintenant, les données relatives à l’ensembledes engagements publics qui peuvent être mesurés à l’aide d’un indicateur, et qui sont énoncés dans le planstratégique comme dans la Déclaration de services aux citoyens, font l’objet d’un suivi régulier. L’an dernier,77 p. 100 des engagements publics qui s’y prêtaient étaient couverts par un tableau de bord, certaines unitésadministratives ne disposant pas encore d’un tel outil. En 2006, la Société ajustera les tableaux de bord degestion en fonction de ses nouveaux objectifs stratégiques pour les années allant de 2006 à 2010.

En ce qui concerne son réseau de veille stratégique, la Société a formé une nouvelle cohorte de veilleurs et despécialistes en 2005. Le déploiement du réseau de veille sera achevé en 2006.

OBJECTIF

4.2.2

OBJECTIF

4.2.3

42

AXE D’INTERVENTION 4.3 : ASSURER UNE GESTION PLANIFIÉE DE LA MAIN-D’ŒUVRE

En prévision d’une accentuation des départs à la retraite, la Société veut planifier plus efficacement la relèvede son personnel. Elle a également l’intention de recruter des membres de groupes cibles. À cette fin, elle amis au point un plan de renouvellement du personnel. Ce plan intègre les mesures gouvernementales sur lerajeunissement et sur la diversité, et il comprend des mesures visant à soutenir les nouveaux employés et àpréparer la relève de gestion.

PRÉPARER ET PLANIFIER LA RELÈVE DU PERSONNEL


Proportion des personnes âgées de moins de 35 ans parmi les nouveaux employés 44 % 75 %

Le nombre d’étudiants engagés pour des Accroître l’engagement d’étudiants.emplois d’été a augmenté de 35 p. 100 par rapport à 2004.

Taux de départs 5,8 % 7 %

En 2005, 82 employés réguliers ou occasionnels âgés de moins de 35 ans ont été embauchés, ce qui équivautà 44 p. 100 des 185 nouveaux employés. Bien que de nombreux efforts aient été faits pour augmenter letaux d’embauche des jeunes à la Société, il n’a pas été possible d’atteindre la cible des 75 p. 100 établie parle gouvernement pour les années 2004 et 2005. Cet écart par rapport à la cible gouvernementale s’expliquepar de nombreux facteurs. En effet, cette année, la Société a accordé la priorité à l’embauche de membres degroupes cibles34 et de nombreux emplois réguliers ont été confiés à des employés occasionnels déjà en place.En outre, pour doter certains postes, la Société a recruté des spécialistes qui devaient avoir accumulé plusieursannées d’expérience. Elle a également éprouvé des difficultés à recruter des jeunes dans certaines régions etdans certains corps d’emplois.

Malgré ces contraintes, à la Société, le taux d’embauche des jeunes âgés de moins de 35 ans est supérieur àcelui de l’ensemble de la fonction publique35, qui est de 32 p. 100. En 2005, la Société a également poursuivises efforts pour favoriser le rajeunissement de son effectif. En effet, le Programme de relève de gestion, mis enœuvre en 2004, constitue toujours un levier important pour la préparation de la relève du personnel d’enca-drement. Cette année, 25 nouveaux cadres ont suivi le premier module de formation et neuf employés ontété promus à des postes de cadres. De plus, une table jeunesse, composée de 12 membres âgés de moins de35 ans, a été constituée. Les travaux de cette table, qui est à la fois un comité consultatif et un réseau d’infor-mation, d’échange et d’entraide pour les jeunes employés, ont débuté en 2005. La table jeunesse vise unemeilleure intégration des jeunes employés, tout en favorisant la poursuite de leur carrière à la Société.

Indicateurs 2003 2004 2005

Proportion des personnes âgées de moins de 35 ans parmi les nouveaux employés 46,0 % 57,0 % 44,0 %

Nombre d’emplois d’été pour étudiants 127 148 200

Taux de départs 5,0 % 5,2 % 5,8 %

En 2005, 200 étudiants ont été engagés pour des emplois d’été, comparativement à 148 l’année précédente, ce quireprésente une importante augmentation de 35 p. 100. Ce type d’embauche permet de faire connaître la Sociétéen tant qu’employeur éventuel, ce qui pourra favoriser le rajeunissement de son effectif. De plus, le recrutementuniversitaire et collégial est prioritaire et il facilite l’embauche de ces jeunes une fois leurs études terminées.

Enfin, en ce qui a trait au taux de départs, les résultats obtenus par la Société demeurent en deçà de la cible de7 p. 100 qu’elle s’était fixée en 2005. En effet, le taux de départs de ses employés est de seulement 5,8 p. 100.Bien que l’on observe une augmentation depuis 2003, il faut noter que le nombre de départs est resté sensible-ment le même d’une année à l’autre, alors que le nombre total d’employés a diminué en raison des règlesimposées par le Conseil du trésor.

OBJECTIF

4.3.1

34. Voir l’objectif 4.3.2. à la page 44 du présent fascicule.35. QUÉBEC. SECRÉTARIAT DU CONSEIL DU TRÉSOR. Rapport annuel de gestion 2004-2005.

43

Les résultats

ASSURER UNE INTÉGRATION RÉUSSIE DU PERSONNEL VENANT DE GROUPES CIBLES(communautés culturelles, personnes handicapées, anglophones et autochtones)


Taux de recrutement du personnel Région de Québec 0 % 25 %régulier venant de groupes cibles Région de Montréal 63,6 % 33 %

Autres régions 0 % 8 %

Taux de recrutement du personnel Occasionnels 14,3 % 25 %occasionnel, étudiant et stagiaire Étudiants 31 % 25 %venant de groupes cibles Stagiaires 12,5 % 25 %

Nombre de personnes handicapées recrutées (emplois réguliers) 0 5

En 2005, le taux de recrutement du personnel régulier venant de groupes cibles (en excluant les personneshandicapées) est de 22,6 p. 100. Bien que ce taux soit légèrement inférieur à la cible gouvernementale de25 p. 100, il s’agit d’une augmentation importante par rapport aux résultats de 2004. En effet, l’annéedernière, seulement 5,3 p. 100 des nouveaux employés réguliers venaient de groupes cibles.

En ce qui concerne le recrutement d’employés occasionnels parmi ces personnes, on peut également observerune augmentation. Par rapport à l’année dernière, le taux de recrutement de personnes venant des groupescibles a presque doublé, passant de 6,9 p. 100 à 14,3 p. 100. Cependant, la Société n’atteint pas la cible de25 p. 100 qui avait été établie à cet égard.

Enfin, signalons que la Société n’atteint pas la cible de cinq employés qu’elle s’était fixée relativement àl’embauche de personnes handicapées pour combler des emplois réguliers. Deux personnes handicapées ontété engagées en 2005, mais elles occupent des emplois occasionnels.

Globalement, de 2003 à 2005, on peut observer une forte augmentation du taux d’embauche de personnesvenant des groupes cibles. L’écart qui subsiste par rapport aux cibles s’explique, en partie, par la difficulté derecruter en région des membres de ces groupes. Il en va de même, pour certains corps d’emplois, dans larégion de la Capitale-Nationale. Notons, cependant, que les résultats obtenus par la Société sont supérieurs àla moyenne de la fonction publique, tant pour le personnel régulier que pour le personnel occasionnel. Eneffet, en 2004 et 2005, la moyenne de la fonction publique québécoise36 est de 12,9 p. 100 pour le recrute-ment des membres de groupes cibles visant à combler des emplois réguliers, et de 6,3 p. 100 en ce quiconcerne le recrutement du personnel occasionnel.


Taux de recrutement du personnel Région de Québec 0,0 % 0,0 % 0,0 %régulier venant de groupes cibles Région de Montréal 18,2 % Aucun recrutement 63,6 %

Autres régions 0,0 % 8,3 % 0,0 %

Taux de recrutement du personnel Occasionnels 5,2 % 6,9 % 14,3 %occasionnel, étudiant et stagiaire Étudiants 29,9 % 27,7 % 31,0 %venant de groupes cibles Stagiaires 0,0 % 0,0 % 12,5 %

Nombre de personnes handicapées recrutées (emplois réguliers) 0 0 0

L’amélioration constante des résultats obtenus par la Société à l’égard du recrutement et de l’embauche demembres des groupes cibles témoigne de sa volonté d’atteindre les objectifs fixés. Rappelons qu’en décembre2004, dans le but de promouvoir le respect de la différence, la Société a adopté une Politique sur la gestionde la diversité. Dans un esprit d’ouverture, la Société prend les mesures nécessaires pour que son personnelreflète la diversité de la population du Québec. Ainsi, au moment de recruter du personnel pour des emploisréguliers ou occasionnels, les membres de groupes cibles, y compris les personnes handicapées, sont présentésen priorité aux gestionnaires. De plus, cette année, pour connaître la représentativité réelle des groupes ciblesau sein de son personnel, la Société a lancé une opération massive pour identifier les membres de cesgroupes. Jusqu’à maintenant, 98,4 p. 100 des employés ont répondu au questionnaire prévu à cette fin.La mise en œuvre de la Politique sur la gestion de la diversité se poursuivra au cours de l’année 2006.

OBJECTIF

4.3.2

36. QUÉBEC. SECRÉTARIAT DU CONSEIL DU TRÉSOR. Rapport annuel de gestion 2004-2005.

44

AXE D’INTERVENTION 4.4 : VEILLER AU MIEUX-ÊTRE DU PERSONNEL

Depuis plusieurs années, en matière de gestion des ressources humaines, une tendance marquée se manifesteen ce qui a trait à l’augmentation des problèmes de santé, notamment ceux qui sont liés au travail. À cetégard, la Société veille au mieux-être de ses employés et prend les moyens nécessaires pour favoriser leursanté physique et psychologique.

PROMOUVOIR LA SANTÉ PHYSIQUE ET PSYCHOLOGIQUE DES PERSONNES ENOFFRANT UN ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL STIMULANT, SAIN ET SÉCURITAIREÀ L’INTÉRIEUR D’UNE ORGANISATION RECONNAISSANTE


Les comités locaux sur l’organisation Instaurer une culture de du travail (CLOT) ont proposé des reconnaissanceactivités sur la reconnaissance.

Les employés ont participé à un atelier de sensibilisation à la reconnaissance.

Taux d’absentéisme pour des motifs de santé 7,8 % 5,3 %

En 2005, les comités locaux sur l’organisation du travail (CLOT) ont proposé des activités sur la reconnais-sance à l’endroit du personnel de leurs unités administratives respectives. En outre, dans le but de responsa-biliser l’ensemble du personnel à l’égard de la reconnaissance et de renforcer des pratiques qui y contribuent,la Société a organisé un atelier de sensibilisation. De septembre 2004 à septembre 2005, plus de 3 000personnes y ont participé. Cette activité, qui a permis aux employés de la Société de mieux connaître leurscollègues, favorisera le développement d’une culture de la reconnaissance dans leur milieu de travail.


Taux d’absentéisme pour des motifs de santé 6,4 %37 7,3 %37 7,8 %

En ce qui concerne le taux d’absentéisme pour des raisons de santé, la cible de 5,3 p. 100 que la Sociétés’était fixée en 2005 n’a pas été atteinte. En effet, depuis 2003, ce taux n’a cessé d’augmenter et, en 2005, ilatteint 7,8 p. 100. Précisons que, selon les données fournies par le Comité consultatif de la gestion dupersonnel au gouvernement du Québec, ce taux est comparable à celui qu’on observe dans les 34 ministèreset organismes de la fonction publique pour lesquels l’information est disponible. Toutefois, en matière depromotion de la santé physique et psychologique, la Société a plusieurs atouts. Ainsi, la Société s’est donnéune politique sur la santé physique et psychologique des personnes au travail et elle a mis en œuvre unprogramme pour contrer les situations de harcèlement et de violence. De plus, depuis plusieurs années, sonpersonnel fait l’objet d’une recherche-intervention sur l’organisation et la santé au travail. Enfin, les employésde son siège social bénéficient d’un centre de santé et d’une salle d’activités physiques.

RÉSULTATS SELON LA MÉTHODE DE CALCUL DU CCGP38

(du 1er avril 2004 au 31 mars 2005)

2005Société de l’assurance automobile du Québec 4,72 %

Ensemble des 34 ministères et organismes participants 4,78 %

Il est difficile d’expliquer les causes de cette augmentation du taux d’absentéisme, car plusieurs facteursdoivent être pris en considération. Cependant, il est permis de croire que les mesures mises en place par laSociété pour favoriser la santé physique et psychologique de son personnel ont contribué à ralentircette augmentation. En 2006, la Société continuera donc de gérer de manière préventive l’absentéisme etl’invalidité au travail.

OBJECTIF

4.4.1

37. Ces données ne sont pas celles qui ont été présentées dans les précédents rapports annuels de gestion. Elles ont été corrigées pour prendre en considération certaines variables qui n’entraient pasdans le calcul des statistiques. Ces données sont donc plus précises.

38. Le Comité consultatif de la gestion du personnel (CCGP) regroupe les directeurs et directrices des ressources humaines des ministères et organismes du gouvernement du Québec. À l’instar duSecrétariat du Conseil du trésor, la Société établit le taux d’absentéisme sur la base du nombre d’heures travaillées, tandis que le CCGP l’établit sur la base des années-personnes.

45

Les résultats

46

Les pages qui suivent contiennent une reddition de comptes à l’égard des 21 engagements de la Déclarationde services aux citoyens de la Société. Un tableau sommaire est d’abord présenté. Suivent les résultats àl’égard des normes de prestation de services, présentés sous quatre titres : nos engagements généraux, nosengagements en matière de communication avec les citoyens, nos engagements envers les usagers de la routeet nos engagements envers les personnes accidentées.

UN TABLEAU SOMMAIRE

NORME APERÇU DES RÉSULTATS PAGE

NOS ENGAGEMENTS GÉNÉRAUX

48

49

50

51

51

52

1.2 Vous faciliter l’accès à tous ses services. Taux de satisfaction de 76 et 90 %

1.3 Traiter vos demandes de manière équitable etconfidentielle.

Indices de satisfaction de 8,7 et 9,1 sur 10.

1.4 Communiquer avec vous dans un langage simple,clair et concis.

Indice de satisfaction de 8,9 sur 10.

1.5 Vous fournir des renseignements fiables. Indice de satisfaction de 8,6 sur 10.

1.6 Lorsque c’est possible, vous informer des délais deservice ou de traitement de vos demandes.

Mise en œuvre de mesures pour informer la clientèle dudélai d’attente prévu.

1.1 Mettre à votre service du personnel compétent,respectueux et courtois.

Indices de satisfaction de 8,5 à 8,8 sur 10.

53

54

54

55

2.2 Retourner votre appel téléphonique en 2 joursouvrables ou moins, si cela est nécessaire.

Délai respecté dans 85 % des cas.

2.3 Répondre à votre correspondance écrite en 10 joursouvrables ou moins, à compter de sa réception.


2.4 Répondre à votre courrier électronique en 2 joursouvrables ou moins.


2.5 Répondre à toute plainte écrite dans les 15 joursouvrables, suivant sa réception.


NOS ENGAGEMENTS EN MATIÈRE DE COMMUNICATION AVEC LES CITOYENS

522.1 Répondre à votre appel téléphonique en 3 minutesou moins, à compter du moment où vous demandezà parler à un préposé.


Les résultats à l’égard de la Déclaration de services aux citoyens

47

Les résultats

SAAQ

55

56

57

57

58

59

59

3.2 Vous fixer un rendez-vous dans les 20 joursouvrables pour passer un examen théorique oupratique pour la conduite d’un véhicule depromenade ou d’une motocyclette.


3.3 Vous fixer un rendez-vous dans les 10 joursouvrables pour passer un examen théorique oupratique pour la conduite d’un véhicule lourd.


3.4 Vous faire parvenir votre permis de conduire dansles 10 jours ouvrables, suivant la prise de la photodans un point de service.


3.5 Vous transmettre l’état de votre dossier depropriétaire et exploitant de véhicules lourds dansles 5 jours ouvrables, suivant votre demande.


3.6 Donner suite aux demandes de modifications devotre dossier de propriétaire et exploitant devéhicules lourds dans les 10 jours ouvrables, suivantvotre demande.


3.7 En cas d’interception par un contrôleur routier,minimiser la durée d’une vérification au cours delaquelle aucune infraction ou défectuosité n’estdétectée.

Modification de l’approche en matière de contrôle routier.

NOS ENGAGEMENTS ENVERS LES USAGERS DE LA ROUTE

4.3 Si vous demandez la révision d’une décision renduedans votre dossier, vous informer de vos droits parécrit et chercher une solution avec vous.

Mise en œuvre d’une nouvelle approche de révision.

60

60

60

NOS ENGAGEMENTS ENVERS LES PERSONNES ACCIDENTÉES

4.1 Vous téléphoner dans les 10 jours ouvrables, suivantla réception de votre demande d’indemnisation,pour vous informer des étapes et des délais detraitement de votre dossier; et, si vous avez droit àune indemnité de remplacement du revenu, pourvous indiquer le délai d’émission du premierpaiement.


4.2 Communiquer avec vous dans les 10 jours ouvrables,suivant la décision de vous offrir un programme deréadaptation.


3.1 En centre de services, vous servir en 30 minutes oumoins.


1 NOS ENGAGEMENTS GÉNÉRAUX

Pour effectuer sa reddition de comptes à l’égard des engagements généraux de sa Déclaration de servicesaux citoyens, la Société utilise principalement les résultats des enquêtes suivantes :

• une enquête menée en décembre 2005 par la firme Léger Marketing auprès de la clientèle ayanttéléphoné à la Société pour obtenir des renseignements généraux ou un service relatif au permis deconduire ou à l’immatriculation d’un véhicule39;

• un rapport synthèse de la firme Léger Marketing, déposé en juillet 2005, portant sur l’utilisation du siteWeb de la Société. Ce rapport se fondait sur une enquête menée auprès des visiteurs de ce site au coursde la période s’échelonnant de février à mai 2005;

• une enquête de la firme Léger Marketing menée en juin 2005 auprès de la clientèle des sites Web desorganismes membres du Centre d’expertise des grands organismes40, en vue de dresser un portrait desutilisateurs de ces sites;

• une enquête menée par la firme Léger Marketing en décembre 2004 auprès de la clientèle de la Sociétés’étant présentée dans un point de service pour obtenir un service relatif au permis de conduire ou àl’immatriculation d’un véhicule39. Cette enquête avait pour but de mesurer la satisfaction de la clientèle àl’égard des services rendus et de connaître les besoins et les attentes de celle-ci, notamment en ce qui atrait aux engagements de la Déclaration de services aux citoyens.

METTRE À VOTRE SERVICE DU PERSONNEL COMPÉTENT, RESPECTUEUX ET COURTOIS

Dans les enquêtes menées au cours des dernières années, les indices de satisfaction suivants ont été obtenusrelativement à la présente norme :

Indice de satisfaction

2004 2005Clientèle des points Clientèle des

de service services téléphoniques

Compétence et connaissances des employés 8,9/10 8,5

Respect 9,1/10 8,8/10

Courtoisie 8,9/10 8,8/10

Selon les résultats de l’enquête menée en décembre 2005, les usagers des services téléphoniques sont trèssatisfaits de la compétence du personnel de la Société ainsi que du respect et de la courtoisie dont il faitpreuve. Ces résultats s’inscrivent dans les mêmes tendances que les résultats obtenus par la Société au coursde l’enquête menée en 2004 auprès des citoyens et de la clientèle des points de service. En ce qui concernela courtoisie et la compétence du personnel, les données recueillies par la Société se comparent aux indicesde satisfaction obtenus par la Régie des rentes du Québec.

NORME

1.1

39. Ce sondage utilisait une échelle de 1 à 10.40. Les données recueillies par des sondages en ligne ne peuvent être représentatives de la population en général compte tenu des difficultés liées à l’échantillonnage. Ainsi, les résultats présentent

uniquement l’opinion des répondants et, pour confirmer les tendances, ils doivent être recoupés avec d’autres données.41. Ce sondage utilisait une échelle de 1 à 7. Les répondants qui accordaient une cote de 4 à 7 étaient dits « satisfaits ». Son équivalent sur une échelle de 1 à 10 n’est donné qu’à titre indicatif.

48


Courtoisie Compétence

Clientèle des points de service (2004) 8,9/10 8,9/10

Clientèle des services téléphoniques (2005) 8,8/10 8,5/10

Régie des rentes du Québec42 84,3/100 82,1/100

Pour que son personnel maintienne et accroisse son degré de compétence43, la Société lui offre diversprogrammes de formation et de perfectionnement de nature à compléter ses connaissances ou à renforcer seshabiletés. Ces programmes sont revus périodiquement selon l’évolution du cadre légal, réglementaire etadministratif dans lequel la Société évolue, et en tenant compte des outils de soutien à la tâche mis à ladisposition des employés de première ligne.

Précisons que chaque année, depuis 2003, la Société consacre une partie importante de son budget d’admi-nistration à la formation; en 2005, cette proportion atteignait 2,95 p. 100 de la masse salariale.


Proportion de la masse salariale consacrée à la formation 2,46 % 2,94 % 2,95 %

En 2005, la Société a amorcé une réflexion globale sur l’assurance qualité; ses travaux se poursuivront en2006. En matière de soutien à la tâche, dans le but de mettre au point un outil de travail approprié, ellemènera une analyse des besoins des préposés aux renseignements des secteurs de l’évaluation médicale etdes sanctions des conducteurs.

En 2005, la Société a enregistré 77 plaintes44 justifiées qui avaient trait à la présente norme (15,7 p. 100 des491 plaintes justifiées enregistrées ayant trait aux engagements de la Déclaration de services aux citoyens).Plus de la moitié de ces plaintes se rapportait à la courtoisie du personnel.

VOUS FACILITER L’ACCÈS À TOUS NOS SERVICES

En 2005, la Société a poursuivi ses efforts afin d’améliorer l’accessibilité à tous ses services.

Tout d’abord, étant donné que la fréquentation de son site Web ne cesse d’augmenter depuis 2003, elle en aamorcé la refonte. Elle l’a fait en tenant compte du résultat des enquêtes menées en 2005 auprès des princi-paux groupes de la clientèle de ce site. De manière générale, dans des proportions de 76 et de 78 p. 100,selon l’étude consultée, les répondants ont indiqué qu’ils accédaient au site de la Société principalement pourobtenir de l’information. Cette proportion s’élève à 87 p. 100 dans le cas des accidentés de la route.

À cet égard, il convient de mentionner que la Société répond de manière adéquate aux besoins des inter-nautes. En effet, les sondages effectués auprès des personnes qui fréquentent son site Web témoignent d’unegrande satisfaction en ce qui concerne l’accessibilité de l’information; dans 90 p. 100 des cas, les répondantsont affirmé qu’il était « très » ou « assez facile » d’y trouver les renseignements qu’ils cherchaient. Notonsque ce résultat se situe dans la moyenne des résultats obtenus par l’ensemble des sites des membres duForum des grands organismes (91 p. 100). En outre, dans 76 p. 100 des cas, les répondants ont dit avoirtrouvé les renseignements qu’ils cherchaient dans le site de la Société. Il s’agit d’un résultat légèrementsupérieur à la moyenne obtenue pour l’ensemble des sites des membres du Forum (71 p. 100).

L’enquête NetGouv 200445 révélait que les trois services à mettre en ligne en priorité étaient ceux quipermettaient aux citoyens d’effectuer un changement d’adresse (85 p. 100), de demander et de renouvelerdes permis (79,6 p. 100), et de remplir et d’envoyer des formulaires électroniques (77 p. 100). Ainsi, au coursdes deux dernières années, la Société a mis en ligne plusieurs services qui répondent aux priorités indiquéespar les citoyens; en 2005, quatre nouveaux services transactionnels ont été ajoutés46.

NORME

1.2

42. QUÉBEC. RÉGIE DES RENTES DU QUÉBEC. Rapport annuel de gestion 2004-2005. Sondage effectué en 2004 auprès de la clientèle des trois programmes gérés par la Régie.43. La compétence se définit comme l’ensemble des savoirs, des savoir-faire et des savoir-être mis à contribution dans l’exercice d’une fonction.44. En 2005, parmi les 1 939 plaintes qui ont été jugées justifiées, 491 avaient un lien avec l’un ou l’autre des engagements de la Déclaration de services aux citoyens. Par ailleurs, rappelons qu’en

mai 2003, la Société a mis en place un nouveau système de gestion des plaintes et qu’elle a introduit une nouvelle politique selon laquelle toutes les plaintes reçues doivent être enregistrées. Étantdonné que le déploiement du nouveau système n’a toujours pas été fait dans les centres de services, des réserves doivent être faites quant à la proportion des plaintes reçues qui est effectivementenregistrée dans ce nouveau système.

45. CEFRIO, NetGouv 2004, services gouvernementaux en ligne au Québec, sondage fait auprès des citoyens et des entreprises au Québec, volet citoyens, 2004.46. Pour plus de détails sur ces nouveaux services, voir la page 21 du présent fascicule.

49

Les résultats

En 2005, le système de réponse vocale interactive de la Société a fait l’objet d’améliorations, notammentpour faciliter les transactions de prise de rendez-vous et de remisage des véhicules.

En ce qui concerne les services offerts aux personnes accidentées, mentionnons que six hôpitaux se sontajoutés au réseau de prise en charge rapide de ces personnes; ce service est maintenant offert dans 30 établis-sements hospitaliers. Au cours de l’année 2005, la Société a mis en place un nouveau processus prévoyantl’accompagnement du client dans sa démarche. Selon ce processus, chaque décision est expliquée au clientavant de lui être transmise par courrier. S’il le juge à propos, le client peut demander de rencontrer le réviseur47.

Cette année, la Société a également réorganisé les services à la clientèle dans les centres de services de l’îlede Montréal48. Signalons que les heures d’ouverture de la Société conviennent à une très large proportion descitoyens, et que cette situation se confirme dans plusieurs groupes de clientèle.



Satisfaction à l’égard des heures d’ouverture (tout à fait ou assez satisfaits) 86 % 86 %

En 2005, la Société a enregistré 143 plaintes49 justifiées qui avaient trait à la présente norme (29 p. 100 des491 plaintes justifiées enregistrées ayant trait aux engagements de la Déclaration de services aux citoyens).Il s’agit d’une diminution importante par rapport aux résultats des années antérieures. En effet, en 2003 et2004, on relevait 711 et 259 plaintes justifiées, ce qui représentait 59,2 et 37,9 p. 100 des plaintes justifiéesenregistrées ayant trait aux engagements de la Déclaration de services aux citoyens.

NORME 1.3 : TRAITER VOS DEMANDES DE MANIÈRE ÉQUITABLE ET CONFIDENTIELLE





Être traité de façon juste et équitable 9,2/10 8,7/10

La confidentialité accordée à votre dossier 9,3/10 9,1/10

Être traité sans discrimination et sans préjugé 9,4/10 n. d.

Au fil des ans, la satisfaction de la clientèle demeure élevée, tant en ce qui concerne l’équité que la confiden-tialité. Toutefois, la Société cherche continuellement des façons d’améliorer la qualité des services. Ainsi, en2005, des clauses de protection des renseignements personnels plus rigides ont été incluses dans certainscontrats, notamment ceux qui sont signés par les concessionnaires automobiles ayant adhéré au serviceSAAQclic et ceux des mandataires en permis et immatriculation au moment de leur renouvellement. Signa-lons également qu’à l’occasion de la réfection des centres de services, les comptoirs ont été réaménagés demanière à favoriser la confidentialité.

En 2005, la Société a enregistré 11 plaintes49 justifiées qui avaient trait à la présente norme (2,2 p. 100 des491 plaintes justifiées enregistrées ayant trait aux engagements de la Déclaration de services aux citoyens), cequi constitue une diminution par rapport à 2004.

NORME

1.3

47. Pour plus de détails sur ce processus d’accompagnement, voir la page 10 du fascicule intitulé Le Fonds d’assurance automobile du Québec.48. En ce qui concerne la réorganisation des services, voir la page 23 du présent fascicule.49. Au sujet de l’information sur les plaintes, voir la note 45 à la page 49 du présent fascicule.

COMMUNIQUER AVEC VOUS DANS UN LANGAGE SIMPLE, CLAIR ET CONCIS

Dans les enquêtes menées au cours des deux dernières années, les indices de satisfaction suivants ont étéobtenus relativement à la présente norme :




La facilité à comprendre le langage utilisé par le préposé 9,2/10 8,9/10

Bien que la clientèle soit très satisfaite de la simplicitéet de la clarté du langage dont le personnel fait usage,la Société poursuit ses travaux de simplification descommunications verbales et écrites. En 2005, leslettres types envoyées aux personnes accidentées etaux conducteurs qui font l’objet d’une évaluationmédicale ont été révisées dans leur ensemble.

En 2005, la Société a enregistré une seule plainte50

justifiée qui avait trait à la présente norme (0,2 p. 100des 491 plaintes justifiées enregistrées ayant trait auxengagements de la Déclaration de services auxcitoyens).

VOUS FOURNIR DES RENSEIGNEMENTS FIABLES





Fiabilité du service reçu 9,0/10 n. d.

Précision et exactitude de l’information reçue 8,9 8,6/10

Afin d’appuyer les personnes qui donnent des renseignements par téléphone ou derrière le comptoir descentres de services, la Société met à leur disposition des outils perfectionnés de soutien à la tâche alliant lesavantages du manuel électronique et de la base de connaissances. Ces outils, qui leur permettent d’offrir desservices d’une grande fiabilité, font l’objet d’une révision régulière et sont bonifiés par de l’information relativeau cheminement des dossiers et aux délais de traitement.

En 2005, la Société a enregistré 112 plaintes50 justifiées qui avaient trait à la présente norme (22,8 p. 100 des491 plaintes justifiées enregistrées ayant trait aux engagements de la Déclaration de services aux citoyens), cequi constitue une diminution de 86 plaintes par rapport à 2004.

NORME

1.4

50. Au sujet de l’information sur les plaintes, voir la note 45 à la page 49 du présent fascicule.

51

Les résultats

SIMPLIFICATION DES COMMUNICATIONS AVEC LESCITOYENS

Dans le but de simplifier les communications avec les citoyens, la Société arevu le contenu d’un grand nombre de lettres qu’elle adresse, d’une part,aux titulaires de permis dont la capacité de conduire fait l’objet d’uneévaluation, et, d’autre part, aux accidentés de la route. En tout, elle aprocédé à la révision de 825 lettres types, en remplaçant le vocabulaireadministratif et juridique utilisé dans certaines d’entre elles par un langageplus simple et plus accessible. En outre, certaines lettres types ont étéabolies ou regroupées.

Par ailleurs, dans le cadre d'un projet pilote, la Société a entrepris decommuniquer verbalement les décisions défavorables aux clients dont lepermis de conduire doit être modifié pour des raisons de santé. Ces com-munications téléphoniques, qui précèdent l’avis écrit, visent à assurer unemeilleure compréhension des décisions rendues.

NORME

1.5

LORSQUE C’EST POSSIBLE, VOUS INFORMER DES DÉLAIS DE SERVICE OU DETRAITEMENT DE VOS DEMANDES

Cet engagement vise à mieux répondre aux attentes de la clientèle qui désire une information personnaliséesur les délais prévisibles.

Dans la majorité des secteurs de la Société, des mesures ont été prises pour informer la clientèle des délais àprévoir avant d’obtenir le service demandé. C’est le cas, notamment, des services aux personnes accidentées(indemnisation, réadaptation et révision), du suivi des sanctions des conducteurs et de l’évaluation médicale.

Selon les normes de diligence de la Déclaration de services aux citoyens, la Société informe la clientèle desdélais prévisibles lorsque ceux-ci dépassent la norme mentionnée. Ainsi, lorsque le délai d’attente autéléphone dépasse une minute, la personne qui appelle est informée du temps approximatif qu’il lui reste àattendre avant de parler à un préposé aux renseignements. Dans les centres de services, c’est au moyen d’unécran affichant le numéro de la personne servie que les clients peuvent suivre l’évolution du service et évaluerleur temps d’attente.

En 2005, la Société a enregistré 10 plaintes51 justifiées qui avaient trait à la présente norme (2,0 p. 100 des491 plaintes justifiées enregistrées ayant trait aux engagements de la Déclaration de services aux citoyens),soit le même nombre qu’en 2004.

2 NOS ENGAGEMENTS EN MATIÈRE DE COMMUNICATION AVEC LES CITOYENS

RÉPONDRE À VOTRE APPEL TÉLÉPHONIQUE EN 3 MINUTES OU MOINS, À COMPTERDU MOMENT OÙ VOUS DEMANDEZ À PARLER À UN PRÉPOSÉ

En 2005, la proportion des appels reçus auxquels un préposé de la Société a répondu dans un délai de3 minutes ou moins est de 71 p. 100. Il s’agit d’un résultat inférieur à celui de l’année 2004, alors que laSociété avait respecté ce délai dans 84 p. 100 des cas. À titre de comparaison, notons qu’en 2004-2005, laRégie des rentes du Québec a respecté le même délai dans 95 p. 100 des cas52.

Cet écart par rapport au rendement de l’année 2004 est attribuable, en grande partie, à la grève sectorielled’employés affiliés au Syndicat de la fonction publique du Québec, qui a eu cours du 18 mai au 8 juillet. Lagrève ayant empêché ou retardé la prestation de certains services spécialisés, les lignes téléphoniques ontconnu un fort achalandage au moment du retour au travail. Le nombre d’appels ayant trait, notamment, aupermis, à l’immatriculation et à l’évaluation médicale des conducteurs était trop élevé pour que les préposéspuissent répondre à toutes les demandes en 180 secondes ou moins. Néanmoins, les clients de la Société n’ontattendu en moyenne que 136 secondes pour parler à un préposé. En comparaison, à la Régie de l’assurancemaladie du Québec, ce délai moyen d’attente a été de 111 secondes pour la période allant de 2004 à 200553.

NORME

1.6

NORME

2.1

51. Au sujet de l’information sur les plaintes, voir la note 45 à la page 49 du présent fascicule.52. QUÉBEC. RÉGIE DES RENTES DU QUÉBEC. Rapport annuel de gestion 2004-2005.53. QUÉBEC. RÉGIE DE L’ASSURANCE MALADIE DU QUÉBEC. Rapport annuel de gestion 2004-2005.

PROPORTION DES APPELSpris en 3 minutes ou moins

0 %

20 %

40 %

60 %

80 %

100 %

Proportion

65 % 68 % 82 % 71 %

2001 2002 2003 2005

84 %

2004

Malgré les mesures de gestion prises dans le but d’obtenir de meilleurs résultats à l’égard de cette norme, depallier la décroissance de l’effectif et de faire face au volume inhabituel d’appels qui a été observé après lagrève, la Société n’a pu respecter les délais prescrits dans sa Déclaration de services aux citoyens. En vued’accroître l’efficacité de ses centres d’appels, la Société a mis en œuvre, en 2005, un programme d’écoutetéléphonique et de formation continue. Entre autres choses, elle espère ainsi obtenir un meilleur rendement àl’égard de ses normes de service. L’application de ce programme se poursuivra au cours des prochaines années.

En 2005, la Société n’a enregistré aucune plainte justifiée en rapport avec la présente norme.

RETOURNER VOTRE APPEL TÉLÉPHONIQUE EN 2 JOURS OUVRABLES OU MOINS,SI CELA EST NÉCESSAIRE

En 2005, la proportion des rappels effectués en 2 jours ouvrables ou moins est de 85 p. 100. Il s’agit d’unrésultat supérieur à celui de 2004, alors que cette proportion était de 79 p. 100.

À la Société, une grande partie des rappels visent des personnes accidentées de la route qui demandent del’information à propos de leur dossier. Or, dans plusieurs cas54, ces dernières bénéficient d’un accès direct auxpersonnes responsables de leur dossier (agents d’indemnisation ou de révision et conseillers en réadaptation),de sorte que la présente norme ne s’applique pas.

Quant aux plaintes formulées par téléphone au Bureau des plaintes, la proportion des rappels effectués dansles délais prescrits par cette norme s’élève à 92 p. 100.

En 2005, la Société a enregistré 39 plaintes55 justifiées en lien avec la présente norme (7,9 p. 100 des491 plaintes justifiées enregistrées ayant trait aux engagements de la Déclaration de services aux citoyens).

NORME

2.2

54. Les clients qui appellent pour obtenir de l’information sur le dossier d’une personne grièvement blessée, sur le dossier d’un bénéficiaire du Programme de soins personnalisés des entorses et desblessures musculaires, sur le dossier d’une personne décédée ou sur un dossier qui fait l’objet d’une révision administrative, n’ont pas à passer par les préposés aux renseignements.

55. Au sujet de l’information sur les plaintes, voir la note 45 à la page 49 du présent fascicule.

53

Les résultatsProportion

82 % 80 % 74 % 85 %2001 2002 2003 2005

PROPORTION DES APPELS RETOURNÉSen 2 jours ouvrables ou moins

0 %

20 %

40 %

60 %

80 %

100 %

79 %2004

RÉPONDRE À VOTRE CORRESPONDANCE ÉCRITE EN 10 JOURS OUVRABLES OUMOINS, À COMPTER DE SA RÉCEPTION

En 2005, c’est dans 79 p. 100 des cas que la Société a répondu en 10 jours ouvrables ou moins à la corres-pondance qui lui a été adressée par courrier. Cette diminution marquée par rapport aux résultats de l’année2004 (97 p. 100) résulte du fait que, dans l’application de la présente norme, la Société tient maintenantcompte de la correspondance reçue des personnes accidentées de la route.

Toutefois, de meilleurs résultats sont à prévoir pour l’année 2006. En effet, au cours de l’année 2005, laSociété a apporté des modifications à son système de traitement de la correspondance. Désormais, toutes leslettres reçues feront l’objet d’un suivi, ce qui devrait résulter en un meilleur respect de la présente norme.


RÉPONDRE À VOTRE COURRIER ÉLECTRONIQUE EN 2 JOURS OUVRABLES OU MOINS

En 2005, dans 99 p. 100 des cas, la Société a répondu en 2 jours ouvrables ou moins aux courriels qui lui ontété adressés. Il s’agit d’un résultat similaire à celui qu’a obtenu la Régie des rentes du Québec (RRQ) pour lapériode allant de 2004 à 200557. Depuis plusieurs années, à la Société, la presque totalité des courriers électro-niques reçus sont traités dans les délais prescrits par cette norme.

En 2006, les résultats à cet égard devraient se maintenir au niveau d’excellence habituel. Pour continuerd’offrir un service de qualité aux citoyens qui communiquent avec elle par courrier électronique, la Sociétéprocédera à la mise en place d’un système de gestion sécurisé du courrier. En plus d’assurer la sécurisation desdonnées échangées avec sa clientèle, ce système comprendra des outils d’administration permettant lagestion du temps de réponse.

En 2005, une seule plainte56 justifiée a été enregistrée par la Société relativement à la présente norme.

NORME

2.3

NORME

2.4

56. Au sujet de l’information sur les plaintes, voir la note 45 à la page 49 du présent fascicule.57. QUÉBEC. RÉGIE DES RENTES DU QUÉBEC. Rapport annuel de gestion 2004-2005.

54

Proportion

94 % 90 % 93 % 79 %2001 2002 2003 2005

PROPORTION DE LA CORRESPONDANCE TRAITÉEen 10 jours ouvrables ou moins

0 %

20 %

40 %

60 %

80 %

100 %

97 %2004

Proportion

99 % 98 % 99 % 99 %2001 2002 2003 2005

PROPORTION DE LA CORRESPONDANCE ÉLECTRONIQUE TRAITÉE

en 2 jours ouvrables ou moins

0 %

20 %

40 %

60 %

80 %

100 %

100 %2004

RÉPONDRE À TOUTE PLAINTE ÉCRITE DANS LES 15 JOURS OUVRABLES, SUIVANT SARÉCEPTION

En 2005, la Société a répondu à 88 p. 100 des plaintes qui lui ont été adressées par courrier dans un délai de15 jours ouvrables ou moins. Ces résultats sont du même ordre que ceux qu’elle a obtenus au cours des troisdernières années. En 2002, la Société avait amélioré d’environ 10 p. 100 son rendement à l’égard de cettenorme. Depuis, le rendement se maintient chaque année.

En 2005, la Société a enregistré 2 plaintes58 justifiées en rapport avec la présente norme.

3 NOS ENGAGEMENTS ENVERS LES USAGERS DE LA ROUTE

EN CENTRE DE SERVICES, VOUS SERVIR EN 30 MINUTES OU MOINS

En 2005, dans 81 p. 100 des cas, le délai d’attente a été de 30 minutes ou moins. Ce résultat est légèrementinférieur à celui de l’année 2004, alors que, dans 85 p. 100 des cas, les clients des centres de services avaientété servis dans le délai prescrit.

La grève sectorielle d’employés affiliés au Syndicat de la fonction publique du Québec, qui a eu cours du18 mai au 8 juillet, est le principal facteur expliquant ce résultat. En effet, la grève a retardé ou empêché laprestation de certains services spécialisés dans le réseau des centres de services. Au moment de la reprise desactivités, le nombre de clients qui se sont présentés aux comptoirs était trop élevé pour que le personnel dela Société puisse répondre à toutes les demandes dans un délai de 30 minutes ou moins. En ce qui concernele délai moyen d’attente, on peut aussi observer une hausse par rapport à l’année précédente, ce délai étantpassé à 16,9 minutes en 2005, alors qu’il était de 15,6 minutes en 2004. À titre de comparaison, en 2004-2005, les clients de la Régie de l’assurance maladie du Québec ont attendu 22 minutes, en moyenne, pourobtenir les services autres que ceux relatifs au changement d’adresse, au remplacement ou au renouvellementde leur carte d’assurance maladie59.

NORME

2.5

NORME

3.1

58. Au sujet de l’information sur les plaintes, voir la note 45 à la page 49 du présent fascicule.59. QUÉBEC. RÉGIE DE L’ASSURANCE MALADIE DU QUÉBEC, Rapport annuel de gestion 2004-2005.

55

Les résultats

Proportion

80 % 89 % 89 % 88 %2001 2002 2003 2005

PROPORTION DES PLAINTES ÉCRITES TRAITÉES

en 15 jours ouvrables ou moins

0 %

20 %

40 %

60 %

80 %

100 %

90 %2004

PROPORTION DES CAS OÙ L’ATTENTE AU COMPTOIR

ne dépasse pas 30 minutes et délai moyen d’attente

Proportion < 30 min.

Délai moyen

0

5

10

15

20

88 % 89 % 88 % 81 %

12,8 12,9 13,6 16,9

2001 2002 2003 20050 %

20 %

40 %

60 %

80 %

100 %

85 %

15,6

2004

En 2005, cet indicateur a fait l’objet d’un suivi dans les 33 centres de services de la Société équipés d’unsystème permettant de le faire. Dix petits centres de services, dont l’achalandage est plus faible, n’utilisent pasce système puisque les clients qui s’y présentent peuvent habituellement obtenir le service requis sansattendre.

En 2005, la Société a enregistré 71 plaintes60 justifiées relativement à la présente norme (14,5 p. 100 des491 plaintes justifiées enregistrées ayant trait aux engagements de la Déclaration de services aux citoyens).

VOUS FIXER UN RENDEZ-VOUS DANS LES 20 JOURS OUVRABLES POUR PASSER UNEXAMEN THÉORIQUE OU PRATIQUE POUR LA CONDUITE D’UN VÉHICULE DEPROMENADE OU D’UNE MOTOCYCLETTE

En 2005, en ce qui a trait à l’examen théorique ou pratique visant la conduite d’un véhicule de promenade oud’une motocyclette, dans 78 p. 100 des cas, la Société a fixé ce rendez-vous à l’intérieur d’un délai n’excédantpas 20 jours ouvrables. Par rapport aux résultats de 2004, qui démontraient un taux de respect de cettenorme de 70 p. 100, il s’agit d’une augmentation de 8 points de pourcentage.

Depuis 2003, on peut observer que la proportion des rendez-vous pour un examen de conduite, qui sont fixésà l’intérieur du délai prescrit, ne cesse d’augmenter. Encore en 2005, malgré un manque de ressources spécia-lisées en évaluation des conducteurs, la Société améliore ses résultats à cet égard, et ce, en dépit de la grèvesectorielle qui a provoqué une forte augmentation de la demande au moment de la reprise des activités. En2006, 11 nouveaux employés recevront une formation sur l’évaluation des conducteurs, ce qui permettra defixer un plus grand nombre de rendez-vous dans un délai de 20 jours ouvrables.

NORME

3.2

56

EXAMEN DE CONDUITE61

SAAQ Ontario Alberta Saskatchewan62

Norme Délai moyenVéhicules depromenade

Motos

Délai pour passer unexamen théorique deconduite

20 joursouvrables

12,0 joursouvrables

Aucun rendez-vous requis


Aucun rendez-vousrequis à Regina etSaskatoon; 5 joursouvrables en région

Délai pour passer unexamen pratique deconduite

11,2 joursouvrables

42 jours oumoins

1-2 joursouvrables

5 jours ouvrables dansles centres urbains; unefois par mois en région

Délai pour passer unexamen théorique deconduite

20 joursouvrables

5,2 joursouvrables





11,7 joursouvrables

42 jours oumoins

1-2 joursouvrables


0 %

20 %

40 %

60 %

80 %

100 %

Proportion

91 % 84 % 68 % 78 %2001 2002 2003 2005

PROPORTION DES CAS OÙ LE RENDEZ-VOUS POUR UN EXAMEN DE CONDUITE EST FIXÉdans une période d’au plus 20 jours ouvrables

(véhicule de promenade ou motocyclette)

70 %2004

60. Au sujet de l’information sur les plaintes, voir la note 45 à la page 49 du présent fascicule.61. Résultats d’une enquête qu’a menée la Société, en février 2006, auprès des autres juridictions provinciales canadiennes.62. En Saskatchewan, les examens de conduite sont offerts dans 62 centres d’évaluation des conducteurs (12 bureaux régionaux et 50 centres satellites) répartis sur le territoire. Les centres satellites

n’offrent pas ces examens à temps plein.* Voir l’encadré à la page 23

du présent facicule.


Véhicules lourds Délai pour passer unexamen théorique deconduite

10 joursouvrables

2,9 joursouvrables





8,8 joursouvrables

42 jours oumoins

3-5 joursouvrables


VOUS FIXER UN RENDEZ-VOUS DANS LES 10 JOURS OUVRABLES POUR PASSER UNEXAMEN THÉORIQUE OU PRATIQUE POUR LA CONDUITE D’UN VÉHICULE LOURD

En 2005, 85 p. 100 des rendez-vous pour un examen théorique ou pratique visant la conduite d’un véhiculelourd ont été fixés dans un délai de 10 jours ouvrables. Ce résultat est supérieur à celui de l’année 2004, alorsque cette norme avait été respectée dans 78 p. 100 des cas.

Cette amélioration des résultats en 2005 est attribuable à la décision de former un plus grand nombre d’employésen évaluation de la conduite de véhicules lourds. La Société a donc pu répondre de manière plus efficace auxdemandes de la clientèle de ce secteur. Notons que des mesures ont été prises pour continuer d’améliorer lerendement en 2006, comme la formation de 11 nouveaux employés en évaluation des conducteurs.

NORME

3.3

NORME

3.4

63. Résultats d’une enquête qu’a menée la Société, en février 2006, auprès des autres juridictions provinciales canadiennes.64. En Saskatchewan, les examens de conduite sont offerts dans 62 centres d’évaluation des conducteurs (12 bureaux régionaux et 50 centres satellites) répartis sur le territoire. Les centres satellites

n’offrent pas ces examens à temps plein.65. Au sujet de l’information sur les plaintes, voir la note 45 à la page 49 du présent fascicule.

57

Les résultats

EXAMEN DE CONDUITE63

SAAQ Ontario Alberta Saskatchewan64

Norme Délai moyen

En 2005, la Société a enregistré 2 plaintes65 justifiées qui avaient trait à la présente norme.

VOUS FAIRE PARVENIR VOTRE PERMIS DE CONDUIRE DANS LES 10 JOURSOUVRABLES, SUIVANT LA PRISE DE PHOTO DANS UN POINT DE SERVICE

En 2005, 86 p. 100 des permis de conduire ont été postés dans les 10 jours ouvrables suivant la prise dephoto dans un point de service. Même si ce résultat est satisfaisant, il s’agit d’une diminution de 14 points depourcentage par rapport aux données des années 2003 et 2004, alors que 100 p. 100 des permis avaient étéenvoyés dans un délai de 10 jours ouvrables.

L’écart constaté par rapport aux résultats des deux années antérieures est attribuable à la grève sectorielle decertains employés de la Société affiliés au Syndicat de la fonction publique du Québec, laquelle grève a eucours entre le 18 mai et le 8 juillet. Cette grève a eu pour effet d’empêcher ou de retarder la prestation decertains services spécialisés, notamment les activités relatives à la délivrance des permis de conduire plastifiés,ce qui a fortement influé sur les résultats au cours de l’été. Ainsi, en juin, aucun permis n’a été envoyé et, enjuillet, en raison de la forte demande lors de la reprise des activités, seulement 16 p. 100 des permis deconduire ont été postés dans le délai prescrit. Signalons que, durant la période de grève, pour éviter de porterpréjudice aux titulaires de permis dont la date d’expiration était ultérieure au 17 mai, l’échéance de ce permisa été reportée.

0 %

20 %

40 %

60 %

80 %

100 %

Proportion

92 % 90 % 81 % 85 %2001 2002 2003 2005

(véhicule lourd)dans une période d’au plus 10 jours ouvrables

PROPORTION DES CAS OÙ LE RENDEZ-VOUS POUR UN EXAMEN DE CONDUITE EST FIXÉ

78 %2004

Les résultats de 2005 ne sont donc pas habituels. Il faut s’attendre à ce que, en 2006, la Société retrouve unniveau de rendement supérieur. À l’appui de cette prévision, signalons que les unités mobiles de la Société ontété pourvues de l’équipement nécessaire pour offrir le service de prise de photos. De plus, en 2006, undeuxième équipement d’assurance qualité, assisté par ordinateur, sera ajouté au système de production despermis de conduire. Cette amélioration permettra d’assurer la production des permis dans les délais habituels,même en cas de bris de l’équipement.

NORME

3.5

66. Résultats d’une enquête qu’a menée la Société, en février 2006, auprès des autres juridictions provinciales canadiennes.67. Au sujet de l’information sur les plaintes, voir la note 45 à la page 49 du présent fascicule.

58

En 2005, la Société n’a enregistré aucune plainte67 justifiée en lien avec la présente norme.

VOUS TRANSMETTRE L’INFORMATION RELATIVE À L’ÉTAT DE VOTRE DOSSIER DEPROPRIÉTAIRE ET EXPLOITANT DE VÉHICULES LOURDS DANS LES 5 JOURSOUVRABLES, SUIVANT VOTRE DEMANDE

En 2005, dans 98 p. 100 des cas, la Société a transmis l’information relative à l’état des dossiers des proprié-taires et exploitants de véhicules lourds dans les 5 jours ouvrables suivant la réception d’une demande. Il s’agitde la quatrième année consécutive où la Société obtient un excellent résultat à cet égard.

Délai d’attente pour recevoir le permis deconduire avec photographie

10 jours ouvrables 30-40 joursouvrables

4-7 jours 10 jours; à Regina et àSaskatoon, les clientspeuvent payer unsupplément de 10 $ etl’obtenir immédiatement

Délai d’attente pour recevoir une copie devotre dossier de propriétaire et exploitant devéhicules lourds

5 joursouvrables

2,2 joursouvrables

Immédiate-ment aucentre deservices;15 joursouvrables parcourrier ouen ligne

Le jour même 1 jour


PERMIS DE CONDUIRE66

SAAQ Ontario Alberta SaskatchewanNorme

DOSSIER DE PROPRIÉTAIRE ET EXPLOITANT DE VÉHICULES LOURDS66

SAAQ Ontario Alberta SaskatchewanNorme Délai moyen

DONNER SUITE AUX DEMANDES DE MODIFICATIONS DE VOTRE DOSSIER DEPROPRIÉTAIRE ET EXPLOITANT DE VÉHICULES LOURDS DANS LES 10 JOURSOUVRABLES, SUIVANT VOTRE DEMANDE

En 2005, dans 91 p. 100 des cas, le traitement des demandes de modifications du dossier de propriétaire etexploitant de véhicules lourds s’est effectué dans les 10 jours ouvrables suivant la réception de la demande.Les résultats à cet égard ne cessent de s’améliorer depuis 2003, alors que 83 p. 100 des demandes de modifi-cations avaient été traitées conformément à la présente norme.

Effectuer des modifications dans un dossier mobilise des personnes de plusieurs unités administratives de laSociété, car cela nécessite, par exemple, d’obtenir une expertise en sinistre, un rapport d’accident ou un certi-ficat de vérification mécanique. C’est pourquoi, dans certains cas, il peut être difficile de respecter la présentenorme. Toutefois, les intervenants sont constamment sensibilisés à l’importance de transmettre rapidement lesdocuments demandés.

NORME

3.6

NORME

3.7

68. Résultats d’une enquête qu’a menée la Société, en février 2006, auprès des autres juridictions provinciales canadiennes.69. Au sujet de l’information sur les plaintes, voir la note 45 à la page 49 du présent fascicule.

59

Les résultats

Délai pour la modification de votre dossier depropriétaire et exploitant de véhicules lourds

10 joursouvrables

5,1 joursouvrables

Immédiate-ment aucentre deservices

2-4 jours 2 jours


EN CAS D’INTERCEPTION PAR UN CONTRÔLEUR ROUTIER, MINIMISER LA DURÉED’UNE VÉRIFICATION AU COURS DE LAQUELLE AUCUNE INFRACTION OUDÉFECTUOSITÉ N’EST DÉTECTÉE

En 2005, la Société a modifié son approche en matière de contrôle routier. Elle cherche maintenant à faire lameilleure sélection possible des mouvements de transport de manière à ne vérifier que ceux qui sont suscep-tibles de présenter une non-conformité. Par contre, dès qu’un cas a été sélectionné, il fait l’objet d’une vérifi-cation complète, conformément aux normes nord-américaines de la Commercial Vehicle Safety Alliance(CVSA).


DOSSIER DE PROPRIÉTAIRE ET EXPLOITANT DE VÉHICULES LOURDS68

SAAQ Ontario Alberta SaskatchewanNorme Délai moyen

NORME

4.1

NORME

4.2

NORME

4.3

70. Cet engagement exclut les dossiers de décès, les dossiers pour lesquels aucune indemnité de remplacement de revenu ne sera versée, ainsi que les dossiers des personnes accidentées qui n’ontpas de séquelle, et qui exigent uniquement le paiement de certains frais.

71. Au sujet de l’information sur les plaintes, voir la note 45 à la page 49 du présent fascicule.72. La prudence s’impose dans la comparaison des résultats de 2004 et de 2005 avec ceux des années antérieures. En effet, le libellé de cette norme a été modifié en juillet 2003 : la valeur cible, qui

était auparavant de 15 jours civils, est passée à 10 jours ouvrables.73. Le projet de loi n° 103 remplace le projet de loi n° 35 qui avait été déposé en novembre 2003, lequel était mentionné dans le Rapport annuel de gestion 2004.

60

4 NOS ENGAGEMENTS ENVERS LES PERSONNES ACCIDENTÉES

VOUS TÉLÉPHONER DANS LES 10 JOURS OUVRABLES, SUIVANT LA RÉCEPTION DEVOTRE DEMANDE D’INDEMNISATION, POUR VOUS INFORMER DES ÉTAPES ET DESDÉLAIS DE TRAITEMENT DE VOTRE DOSSIER; ET SI VOUS AVEZ DROIT À UNEINDEMNITÉ DE REMPLACEMENT DE REVENU, POUR VOUS INDIQUER LE DÉLAID’ÉMISSION DU PREMIER PAIEMENT

En 2005, le délai prescrit par la présente norme a été respecté dans 75 p. 100 des cas70. Ce résultat équivautà celui obtenu en 2004 (76 p. 100). Rappelons que la clientèle accidentée peut obtenir rapidement l’informa-tion relative aux délais d’émission des paiements en prenant l’initiative de communiquer avec la Société.

En 2005, la Société n’a enregistré qu’une plainte71 justifiée qui avait trait à la présente norme.

COMMUNIQUER AVEC VOUS DANS LES 10 JOURS OUVRABLES, SUIVANT LA DÉCISIONDE VOUS OFFRIR UN PROGRAMME DE RÉADAPTATION

En 2005, dans 84 p. 100 des cas, le conseiller en réadaptation a communiqué avec la personne accidentéedans le délai prescrit.

Ce résultat est légèrement inférieur à celui de l’année 2004 (87 p. 100) et il est identique à celui de l’année 2003(84 p. 100)72. La hausse de 21 p. 100 du nombre de nouveaux dossiers de réadaptation entre 2003 et 2005 n’estpas étrangère à cette situation. Malgré cela, le délai moyen de communication s’établit à moins de 6 jours.

En 2006, la Société entend modifier son mode de traitement des dossiers afin de mieux l’adapter aux besoinsdes différents profils des personnes accidentées.

En 2005, aucune plainte71 justifiée n’a été enregistrée à la Société relativement à la présente norme.

SI VOUS DEMANDEZ LA RÉVISION D’UNE DÉCISION RENDUE DANS VOTRE DOSSIER, VOUSINFORMER DE VOS DROITS PAR ÉCRIT ET CHERCHER UNE SOLUTION AVEC VOUS

En 2005, la Société a mis en œuvre une nouvelle approche de révision axée sur la communication avec lesclients. Elle met l’accent sur la recherche de solution plutôt que sur la simple vérification des assises de ladécision rendue en première instance. Cette nouvelle approche fait partie d’une refonte envisagée de lafonction de révision administrative. À cet égard, il importe de signaler que le projet de loi n° 103 (2005,c. 17), Loi modifiant la Loi sur la justice administrative et d’autres dispositions législatives73, aura desincidences importantes pour le processus de révision administrative. Ce projet de loi a été sanctionné le17 juin 2005 et l’entrée en vigueur de la loi a été fixée au 1er juillet 2006.

En 2005, la Société n’a enregistré aucune plainte71 justifiée en rapport avec la présente norme.

0 %

20 %

40 %

60 %

80 %

100 %

Proportion

95 % 96 % 84 % 84 %2001 2002 2003 2005

PROPORTION DES CAS OÙ UN CONSEILLER EN RÉADAPTATION COMMUNIQUE AVEC LE CLIENTdans les 10 jours ouvrables suivant la décision de lui offrirun programme de réadaptation

87 %2004

LA PROTECTION DES RENSEIGNEMENTS PERSONNELS

La Société accorde une grande importance à la protection des renseignements personnels qu’elle détient. Au-delà des obligations de la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection desrenseignements personnels (Loi sur l’accès), elle considère que la confidentialité est une question de respectde sa clientèle. Elle a donc adopté diverses politiques et marches à suivre qui touchent la protection desrenseignements personnels et la sécurité de l’information.

En vue de s’assurer du respect de ces politiques et de ces marches à suivre, la Société met l’accent sur lasensibilisation et la formation de son personnel à cet égard. En 2005, la Société a décentralisé certainesactivités relatives à l’application de la Loi sur l’accès. Ainsi, désormais, les vice-présidences prépareront elles-mêmes leurs programmes de formation et de sensibilisation et elles les feront valider par le responsable del’accès aux documents et de la protection des renseignements personnels. Cette façon de faire permet demieux tenir compte des problèmes réels et quotidiens d’application de la Loi sur l’accès. Signalons, par ailleurs,que certains groupes d’employés bénéficient déjà d’une formation à la tâche qui incorpore les volets de laprotection des renseignements personnels et de la sécurité informatique. En 2005, en plus de ces derniers,420 employés ont reçu une formation spécifique sur la protection des renseignements personnels.

Les demandes d’accès aux documents

Au cours de l’année 2005, la Société a traité 694 demandes d’accès adressées au responsable de l’accès auxdocuments et de la protection des renseignements personnels, alors qu’elle avait traité 1 820 demandes de cetype en 2004. Cette diminution de 62 p. 100 s’explique par la décentralisation, au cours de l’année 2004, dutraitement des demandes visant l’obtention d’une copie du dossier d’indemnisation. En effet, ces dernières nesont plus adressées au responsable de l’accès aux documents et de la protection des renseignements personnels.

LE NOMBRE DE DEMANDES D’ACCÈS À L’INFORMATION TRAITÉES

2005 2004Indemnisation Autres sujets Total

448 246 694 1 820

Les demandes relatives aux dossiers d’indemnisation constituent 64 p. 100 du nombre total des demandes.Leur traitement a exigé la reproduction et l’analyse de plus de 178 000 pages. Le délai moyen de traitementd’une demande est de 17 jours à compter de sa réception par le responsable de l’accès aux documents et dela protection des renseignements personnels.

La quasi-totalité des demandes d’accès vise l’obtention de renseignements personnels. À peine 1 p. 100 desdemandes se rapporte à des documents administratifs autres que ceux qui contiennent des renseignementspersonnels. Les demandes visant l’obtention de renseignements personnels proviennent des personnes intéres-sées elles-mêmes (42 p. 100), ou de leurs représentants ou d’autres personnes dûment autorisées (58 p. 100).

Au total, 131 demandes ont fait l’objet d’un refus partiel ou total en vertu, notamment, de l’article 88 de laLoi sur l’accès, qui interdit la divulgation de renseignements nominatifs à propos d’autres personnes.

En 2005, la Commission d’accès à l’information a traité 24 demandes de révision touchant des décisionsprises relativement à des demandes d’accès. Parmi ces demandes de révision, douze ont fait l’objet d’un désis-tement, sept ont été accueillies en partie (sur la question des délais de traitement) mais rejetées sur le fond,deux ont été rejetées et trois ont été abandonnées par la Commission.

61

Les résultats

SAAQ

L’APPLICATION DE CERTAINES POLITIQUES GOUVERNEMENTALES

Les communications de renseignements entre organismes

En 2005, la Société a modifié six ententes relatives à des échanges de renseignements avec des ministères etorganismes publics. Elle a également conclu ou modifié 139 ententes visant à encadrer les échanges derenseignements avec les organismes municipaux pour le suivi des infractions au Code de la sécurité routièreou aux règlements de la circulation.

La liste des ententes en vigueur est disponible dans le site Web de la Société. Cette liste précise le nom duministère ou de l’organisme bénéficiaire, la raison qui justifie la communication de renseignements personnels,de même que la disposition législative qui autorise la Société à communiquer les renseignements sans obtenirl’autorisation préalable des personnes en cause.

Il y a lieu de signaler que, conformément à l’article 67.3 de la Loi sur l’accès, la Société tient un registre descommunications de renseignements personnels faites sans le consentement des personnes visées.

Le Comité sur la sécurité de l’information

Présidé par le président-directeur général de la Société, le Comité sur la sécurité de l’information assume lacoordination des actions en matière de protection des renseignements personnels et de sécurité de l’informa-tion.

Son mandat consiste, notamment, à assurer la mise en œuvre du plan d’action gouvernemental en matière deprotection des renseignements personnels, à planifier des activités régulières de sensibilisation portant sur lesujet et à faire le suivi des rapports de vérification de la Commission d’accès à l’information. Le comité faitégalement le suivi du plan de sécurité de l’information et des dossiers importants en matière de sécurité del’information.

Le comité s’est adjoint le sous-comité des détenteurs de l’information, dont l’un des mandats est d’effectuerle suivi des rapports de vérification de la Direction de la vérification interne et de ceux du Vérificateur généraldu Québec. Ce sous-comité agit aussi comme comité directeur pour les projets relatifs à la sécurité de l’infor-mation. Un sous-comité sur la planification des activités en protection des renseignements personnels aégalement été constitué.

En 2005, le Comité sur la sécurité de l’information a tenu une seule réunion.

Des perspectives

L’année 2006 se caractérisera par la révision du rôle et du mandat du comité sur la sécurité de l’information.

LES ORIENTATIONS GOUVERNEMENTALES EN MATIÈRE DE GESTION DES PERSONNES

L’accès à l’égalité en emploi et le rajeunissement de la fonction publique font partie des orientations gouver-nementales québécoises en matière de gestion des personnes. La Société souscrit à ces orientations, qui visentà assurer une meilleure représentation de la diversité de la société québécoise au sein de la fonction publique.

62

L’accès à l’égalité pour les femmes

Au cours de l’année 2005, sur les 185 personnes embauchées pour des emplois réguliers et occasionnels,107 étaient des femmes (57,8 p. 100).

Il faut mentionner que 50 p. 100 des employés promus à un poste d’encadrement étaient également desfemmes (12 sur 24). Globalement, leur représentation dans les postes d’encadrement augmente constam-ment; elle est maintenant de 44 p. 100. Notons que la représentation féminine parmi le personnel régulier estde 54,9 p. 100.

PROPORTION DES FEMMES PARMI LES NOUVEAUX EMPLOYÉS

Types d’emplois Réguliers Occasionnels

Total Femmes Taux comparatifs Total Femmes Taux comparatifs

2005 2004 2005 2004

Personnel professionnel 11 5 45,5 % 27,3 % 19 12 63,2 % 57,9 %

Personnel technicien et assimilé 0 0 0 % 60,0 % 25 20 80,0 % 78,7 %

Autres 20 3 15,0 % 49,2 % 110 67 60,9 % 74,3 %

Total 31 8 25,8 % 46,7 % 154 99 64,3 % 72,8 %

REPRÉSENTATION FÉMININE PARMI LE PERSONNEL RÉGULIER, en date du 31 décembre 2005

Types d’emplois Nombre de personnes Taux comparatifs

Total Femmes 2005 2004 2003

Personnel hors-cadre 6 2 33 % 50 % 50 %

Personnel d’encadrement 175 77 44 % 43 % 39 %

Personnel professionnel74 879 418 48 % 49 % 48 %

Personnel technicien et assimilé 529 365 69 % 68 % 65 %

Personnel de bureau 799 587 73 % 74 % 71 %

Personnel agent de la paix 308 38 12 % 12 % 14 %

Personnel ouvrier 13 0 0 % 0 % 0 %

La diversité dans la fonction publique

Le gouvernement du Québec a adopté deux plans d’action relativement à la diversité dans la fonctionpublique. Le premier a rapport aux personnes handicapées, et le second, aux membres de communautésculturelles, aux autochtones et aux anglophones. Ces plans d’action visent à accroître l’embauche de cespersonnes, à les informer, à les sensibiliser et à faciliter leur intégration. Ainsi, les objectifs globaux d’embauchepour les membres de communautés culturelles, les autochtones et les anglophones étaient de 25 p. 100, alorsqu’on visait l’engagement de cinq personnes handicapées pour le personnel régulier. Toutefois, le Conseil dutrésor, à sa séance du 5 avril 2005, a décidé d’inclure les personnes handicapées dans la cible gouvernemen-tale d’embauche de 25 p. 100.

74.Y compris les ingénieurs, avocats,conseillers en gestion des ressourceshumaines, médecins et actuaires.

63

Les résultats

SAAQ

De plus, en décembre 2005, la Société a produit son Plan d’action pour les personnes handicapées. Ce plans’inscrit dans la continuité des actions mises en œuvre par le gouvernement pour faciliter l’intégration etl’embauche. Il précise, notamment, les obstacles à l’intégration des personnes handicapées et décrit lesmesures à prendre au cours de 2006 pour réduire ces obstacles.

Les tableaux qui suivent présentent les résultats que la Société a obtenus en 2005 à l’égard de l’embauche demembres des groupes cibles. Ils indiquent aussi leur représentation globale parmi le personnel régulier.

Parmi les nouveaux employés

PROPORTION DES MEMBRES DES COMMUNAUTÉS CULTURELLES, DES AUTOCHTONES, DES ANGLOPHONES ET DES PERSONNES HANDICAPÉES

Communautés Anglo- Autoch- Personnes Cible 2005 Résultatsculturelles phones tones handicapées 2005 200475 200375

Réguliers 4 (12,90 %) 3 (9,68 %) 0 0 25 % 22,6 % 5,3 % 2,3 %

Occasionnels 21 (13,63 %) 1 (0,65 %) 0 2 (1,30 %) 25 % 15,6 % 6,9 % 5,2 %

Étudiants 55 (27,50 %) 7 (3,50 %) 0 0 25 % 31,0 % 27,7 % 29,9 %

Stagiaires 2 (8,33 %) 1 (4,17 %) 0 0 25 % 12,5 % 0 % 0 %

Nombre de personnes handicapées

Réguliers 5 0 1 0

Les taux d’embauche de membres des groupes cibles ont connu une progression importante en 2005, passantde 5,3 p. 100 à 22,6 p. 100 pour le personnel régulier, et de 6,9 p. 100 à 15,6 p. 100 pour le personneloccasionnel.

Proportion du personnel régulier, en date du 31 décembre 2005

MEMBRES DES COMMUNAUTÉS CULTURELLES, AUTOCHTONES ET ANGLOPHONES

Nombre Pourcentage Cible

Communautés culturelles 48 1,8 %

Autochtones 7 0,3 %

Anglophones 28 1,0 %

Global 83 3,1 % 9 %

Proportion du personnel régulier, en date du 31 décembre 2005

PERSONNES HANDICAPÉES

Nombre Pourcentage Cible

Personnes handicapées 24 0,9 % 2 %

64

75.Les personnes handicapées ne sont pasincluses dans le taux.

Le rajeunissement de la fonction publique

Au cours des prochaines années, la fonction publique québécoise va connaître des départs nombreux. Il s’agiraprincipalement du départ à la retraite des employés ayant intégré massivement la fonction publique il y a unpeu plus de trente ans. Ceux-ci laisseront graduellement leur place à la nouvelle génération. Ainsi, en vue depréparer l’avenir et d’assurer la relève, le gouvernement compte sur le rajeunissement de la fonction publique.Il faut noter que la catégorie des cadres sera la plus touchée par les départs à la retraite76.

Dans son Plan de gestion des ressources humaines 2004-2007, le gouvernement a réaffirmé sa volonté derajeunir et d’accroître la diversité de la fonction publique québécoise. Ce plan d’action gouvernemental est l’undes volets du Plan de modernisation 2004-2007 et constitue, notamment, un exercice de gestion prévision-nelle de la main-d’œuvre visant à préparer la relève du personnel.

Le tableau qui suit présente les résultats de la Société pour l’année 2005 à l’égard du rajeunissement de lafonction publique.

Parmi les nouveaux employés

PROPORTION DES PERSONNES DE MOINS DE 35 ANS

Types d’emplois Embauche 2005 Cible Résultats

Total77 Moins de 35 ans 2005 2005 2004 2003

Réguliers et occasionnels 185 82 75 % 44,3 % 57,0 % 46,0 %

Parmi les nouveaux employés réguliers ou occasionnels embauchés en 2005, la représentation des personnesâgées de moins de 35 ans pour les classes d’emploi de type professionnel est de 53 p. 100 (16 sur 30). Dansles classes d’emploi de type technique, la proportion des nouveaux employés âgés de moins de 35 ans est de58 p. 100 (14 sur 24). Enfin, 72 p. 100 (13 sur 18) des agents de la paix embauchés au cours de l’année 2005étaient âgés de moins de 35 ans.

En plus des efforts d’embauche qui ont été faits pour rajeunir son personnel, la Société a mis en place unetable jeunesse qui vise à favoriser l’intégration des jeunes employés dans leur milieu de travail.

Rappelons que la Société s’est fixé un objectif stratégique portant sur la préparation et la planification de larelève du personnel (objectif 4.3.1), lequel objectif comprend le rajeunissement du personnel. Sur cettequestion, d’autres éléments d’information sont donc présentés dans le chapitre portant sur les résultats78.

L’EMPLOI ET LA QUALITÉ DE LA LANGUE FRANÇAISE DANS L’ADMINISTRATION

La Politique linguistique de la Société vise à faciliter l’application des dispositions de la Charte de la languefrançaise sur des points où son interprétation exige des décisions d’ordre administratif. Cette politique tientégalement compte de la Politique gouvernementale relative à l’emploi et à la qualité de la langue françaisedans l’Administration, de même que de la Politique d’achat et de la Politique d’utilisation du français dans lestechnologies de l’information.

Tous les membres du personnel de la Société doivent se conformer à la politique linguistique de l’organismeet celle-ci est bien respectée. En effet, les membres du personnel privilégient l’usage du français dans leurscommunications et demandent une révision linguistique des documents destinés à une large diffusion. Parailleurs, la Société effectue, de façon régulière, les investissements nécessaires pour s’assurer que les techno-logies de l’information sont utilisées dans un environnement complètement francophone. Elle porte uneattention particulière à l’acquisition de nouveau matériel informatique ainsi qu’à la documentation quil’accompagne. Enfin, sa préoccupation à l’égard de l’utilisation du français se manifeste également dansl’acquisition des autres types de biens.

76.SECRÉTARIAT DU CONSEIL DU TRÉSOR.Le rajeunissement de la fonction publiquequébécoise, 2002.77.À l’exclusion du personnel nommé envertu d’un concours réservé aux employésoccasionnels.78.À ce sujet, voir la page 43 du présentfascicule.

65

Les résultats

SAAQ

En 2005, la mandataire de l’application de la Charte à la Société a pris contact avec l’Office québécois de lalangue française lorsque des difficultés de mise en pratique se sont présentées et elle a réglé les deux situa-tions ayant fait l’objet de plaintes de la part de citoyens. Les plaintes portaient sur la langue de documentsdistribués par un point de service et sur une adresse non francisée.

Par ailleurs, des travaux préliminaires sur la francisation des systèmes de la Société ont été faits au cours del’année. Ceux-ci ont mis en lumière l’intérêt de miser sur le projet du Secrétariat du Conseil du trésor qui viseà mettre en place un référentiel servant à normaliser l’ensemble des adresses du Québec. Ce projet constitueune pièce importante dans la francisation des systèmes.

LE CODE DE DÉONTOLOGIE DES ADMINISTRATEURS DE LA SOCIÉTÉ

Le 23 février 2005 entrait en vigueur le nouveau Code d’éthique et de déontologie des administrateurs de laSociété de l’assurance automobile du Québec. Ce code a été adopté par le conseil d’administration de laSociété en remplacement de celui qui avait été adopté le 10 juin 1999.

En vertu de ce nouveau code, les administrateurs ont rempli une attestation où ils déclarent avoir prisconnaissance du code et reconnaissent être liés par les dispositions de celui-ci. De plus, chacun d’entre eux arempli la déclaration annuelle à propos de la divulgation d’intérêts directs ou indirects détenus dans unorganisme, une entreprise ou une association et qui pourraient le placer dans une position de conflit d’inté-rêts. Cette déclaration annuelle doit être remise le 31 janvier de chaque année et, dans le cas d’un nouveaumembre, dans les 60 jours suivant sa nomination.

En 2005, aucun manquement au Code d’éthique et de déontologie n’a été constaté.

LE SUIVI DES RECOMMANDATIONS DU VÉRIFICATEUR GÉNÉRAL DU QUÉBEC

Dans son rapport à l’Assemblée nationale pour l’année 2003-200479, le Vérificateur général du Québec faisaitcertaines recommandations relativement à la gestion de la sécurité informatique. Ce rapport faisait état d’unevérification auprès de six organismes et comprenait des recommandations s’adressant à la Société de l’assu-rance automobile du Québec. Formulées à partir des critères d’évaluation utilisés par le Vérificateur général,ces recommandations portaient sur différents aspects de la sécurité informatique : le cadre de gestion organi-sationnel, l’évaluation de la vulnérabilité et de l’efficacité du dispositif de sécurité, la planification de la sécuritéinformatique, les risques et mesures de sécurité liés aux systèmes et aux infrastructures critiques, l’habilitationde sécurité des utilisateurs, la sensibilisation et la formation, la continuité de service et le contrôle de l’accèsaux systèmes et aux données.

Le cadre de gestion organisationnel

Recommandations :

• préciser et assigner formellement les responsabilités en matière de sécurité informatique et veiller à ce quele comité de sécurité informatique joue pleinement son rôle;

• spécifier les modalités relatives au suivi et s’assurer que cette fonction est adéquatement exercée.

Depuis le dépôt de ce rapport, une révision en profondeur des rôles et des responsabilités de chacun desintervenants est en cours. Elle tient compte des fonctions habituelles dans le domaine, de la Directive gouver-nementale sur la sécurité de l’information numérique et des échanges électroniques, des politiques internes dela Société et des meilleures pratiques dans le domaine. Cette opération a amené la Société à poursuivrel’élaboration de son registre d’autorité de la sécurité de l’information, en précisant ses processus (selon lanorme ISO 17799) et en catégorisant ses actifs.

Précisions qu’un sous-comité du Comité sur la sécurité de l’information, appelé le comité des détenteurs, aété mis en place au cours de l’année 2004. Celui-ci se concentre sur les préoccupations opérationnelles enmatière de sécurité informatique, ce qui permet au Comité sur la sécurité de l’information de jouer son rôlestratégique.

66

79.Tome I, chapitre 4.

L’évaluation de la vulnérabilité et de l’efficacité du dispositif de sécurité

Recommandations :

• mettre en place une stratégie pour évaluer, de façon périodique et indépendante, la vulnérabilité de sessystèmes et l’efficacité de son dispositif de sécurité;

• s’assurer que toutes les déficiences détectées seront prises en charge rapidement et corrigées, s’il y a lieu.

À l’aide de la méthode MÉHARI, la Société a procédé à une évaluation globale des menaces et des risques quipèsent sur deux systèmes importants. Cette méthode a permis de comparer les éléments communs desécurité, notamment l’organisation de la sécurité, la sécurité liée aux sites, la protection des locaux et lasécurité dans le cadre du développement de systèmes. Des mesures pour contrer les risques, selon leur nature,ont été proposées pour être intégrées dans la planification 2006.

Lorsque des changements doivent être apportés aux actifs, des suivis spécifiques sont effectués. Quant à eux,les actifs qui sont plus vulnérables sont soumis à des évaluations indépendantes. Il s’agit, notamment, desactifs associés à la prestation électronique de services.

La planification de la sécurité informatique

Recommandations :

• s’assurer qu’au moment de la planification, le choix des activités repose sur l’analyse de tous les élémentspertinents et que les activités à accomplir sont hiérarchisées;

• s’assurer que les activités de sécurité sont considérées comme un ensemble cohérent, que les risquesrésiduels sont connus et acceptés par la direction et que des indicateurs de performance sont élaborés.

Au cours de l’année 2005, la Société a révisé son processus de planification de la sécurité informatique. Pourhiérarchiser les activités, la planification 2006 tiendra compte de l’étude des menaces et des risques, de l’étatglobal de la sécurité et de certains autres éléments, comme les besoins d’évolution des mécanismes desécurité, les mesures supplémentaires requises par les besoins d’affaires et les mesures récurrentes requisespour assurer le maintien à jour des mesures de sécurité (sensibilisation, essais de reprise, révision desaccès, etc.).

Les risques et mesures de sécurité liés aux systèmes et aux infrastructures critiques

Recommandation :

• s’assurer que les mesures de sécurité relatives aux systèmes et aux infrastructures critiques prennent enconsidération les principaux risques informatiques auxquels ils sont exposés.

Au cours de l’année 2005, la Société a révisé la catégorisation de ses actifs informationnels. Cela lui permettrade gérer plus adéquatement le risque couru par ses systèmes critiques et par les infrastructures techno-logiques qui les supportent.

67

Les résultats

SAAQ

L’habilitation de sécurité des utilisateurs

Recommandations :

• contrôler, en fonction des risques courus, l’intégrité des employés qui jouent un rôle important en matièrede sécurité et exercer un suivi rigoureux quant à l’utilisation des privilèges spéciaux;

• instaurer un processus afin de réviser périodiquement les droits et les privilèges d’accès;

• s’assurer que l’attribution des droits d’accès s’appuie sur une classification appropriée de l’information.

À cet égard, dans le but d’évaluer la « sensibilité » des postes et de déterminer le degré d’enquête requispour chacun d’eux, la Société a mis en œuvre un projet pilote dans l’ensemble de ses unités. Plus spécifique-ment, les objectifs visés étaient de connaître les secteurs et les emplois à risque et la nature des infractions àconsidérer pour chacun d’eux, et de déterminer la nature et la portée de la vérification à effectuer danschaque cas. Ce projet doit s’intégrer dans le processus de recrutement des nouveaux employés.

Précisons que la Société a également instauré un processus de révision périodique des droits et des privilègesspéciaux d’accès qui sont accordés.

La sensibilisation et la formation

Recommandation :

• mettre en œuvre un programme de sensibilisation et de formation répondant aux besoins de l’ensemblede son effectif et évaluer son efficacité.

Dans le but de maximiser les retombées des interventions de sensibilisation, la Société a mis en place unprogramme de sensibilisation destiné à l’ensemble des gestionnaires, car ceux-ci doivent assumer denombreuses responsabilités à l’égard de la sécurité informatique. Notons que la Société a prévu étendre ceprogramme de sensibilisation à tous les utilisateurs des systèmes. Cela se fera au moyen d’une formation enligne, qui sera accessible au cours de l’année 2006.

À la Société, les besoins de formation relatifs à la sécurité de l’information et les mesures de sensibilisationseront donc regroupés en vue d’assurer la cohérence, la complémentarité et la continuité des activités, et envue d’obtenir une rétroaction valable.

Précisons que cette dernière opération et l’évaluation de l’efficacité du programme de sensibilisation et deformation seront intégrées dans la planification de l’année 2007.

La continuité de service

Recommandations :

• parfaire sa stratégie en matière de continuité de service;

• documenter adéquatement les mesures retenues et tester celles-ci de manière à s’assurer de leur efficacité;

• veiller à ce que les mesures qu’elle a adoptées s’appliquent à l’ensemble de ses systèmes d’information.

Pour donner suite à ces recommandations, la Société a réalisé un projet intitulé Plan de reprise des nouvellestechnologies, qui comprend les services de la plate forme intermédiaire. Notons que ce projet comprenaitégalement la révision du mode de fonctionnement des services au moment de la reprise de ceux-ci après unsinistre.

En outre, la Société prévoit mettre en place un cadre d’essai pour toutes ses activités essentielles. Quatreessais auront lieu au cours d’une période de deux ans.

68

Le contrôle de l’accès aux systèmes et aux données

Recommandation :

• veiller à ce que la gestion des mots de passe soit appropriée.

À cet égard, au cours de l’automne 2004, la Société a resserré les mesures de sécurité relatives aux mots depasse.

L’ALLÈGEMENT RÉGLEMENTAIRE ET ADMINISTRATIF

En août 2004, le Conseil des ministres a adopté le Plan d’action du gouvernement en matière d’allègementréglementaire et administratif. En vue de contribuer à l’atteinte des objectifs gouvernementaux, la Société aadopté deux mesures qui simplifient les démarches des entreprises en ce qui a trait à l’immatriculation deleurs véhicules.

D’une part, le 27 janvier 2005, entraient en vigueur des modifications réglementaires visant à permettre auxentreprises de payer en six versements préautorisés les droits d’immatriculation relatifs à leurs véhiculeslourds. Signalons que pareille disposition avait été demandée par le Forum des intervenants de l’industrie ducamionnage général.

D’autre part, en septembre 2005, le Guide sur l’immatriculation IRP a été révisé pour en faciliter la compréhen-sion par les transporteurs dont les véhicules circulent à l’extérieur du Québec. Rappelons que la Société aconclu de nombreuses ententes avec les administrations canadiennes et américaines au sujet de l’applicationdu Régime d’immatriculation international (IRP).

69

Les résultats

SAAQ

C-4

50

9-4

(0

60

5)

Société de l’assurance automobile du Québec

Les résultats

RAPPORT ANNUEL DE GESTION2005

les résultats rapport annuel de gestion 2005

Documents