les métiers de la banque m2 lea anne-cécile picard métiers de la banque m2 lea - picard...
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Les métiers de la banqueM2 LEAAnne-Cécile PICARD
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2013-2014
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Présentation
• Tour de table
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Quelques repères sur les banques
• 450 banques en FranceGrands groupes bancaires, filiales de banques étrangères et aussi banques spécialisées
Les banques françaises sont implantées dans plus de 90 pays différents = > évolution à l’international
Plus de 40 000 agences en France soit 1,76 conseiller pour 1000 (supérieur de 35 % à la moyenne européenne)
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La crise financière • http://www.youtube.com/watch?v=3i9s66BPEvY
• Debrief
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La crise financière
• La crise financière mondiale a commencé en 2007, c’est une crise financière marquée par une crise de liquidité tant au niveau des banques que des États, et une diminution des crédits accordés aux entreprises. Elle trouve son essence dans le dégonflement de bulles et les pertes importantes des établissements financiers provoquées par la crise des subprimes.
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La crise financière
• Une crise financière peut concerner quelques pays, ou être initiée dans un seul, peut s’étendre par contagion et devenir internationale et ralentit ainsi l'économie mondiale. Si une crise financière ne concerne dans un premier temps que les marchés financiers, son aggravation conduira à des effets néfastes sur le reste de l'économie, entraînant une crise économique , voire une récession .
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La crise financière
Effets ?
• => un resserrement du crédit et donc une baisse de l'investissement , une crise de confiance des ménages .
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La crise financière
• Crise de liquidités
• État ou une entreprise ne dispose pas des liquidités nécessaires pour faire face à ses engagements.• Dans le domaine bancaire, on parle de crise de liquidités
lorsque les banques et autres établissements financiers refusent de se prêter entre eux.• La raison est une perte de confiance : les autres
établissements sont susceptibles de détenir des créances douteuses ou de faire faillite et donc de ne pas pouvoir faire face à leurs engagements. 8
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La crise financière
• credit crunch• limitation du crédit offert aux entreprises et aux
particuliers • ou une forte hausse des coûts liés à
l’endettement (hausse des taux d'emprunt , besoin de fortes garanties pour obtenir un prêt
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La crise financière• Une bulle est un niveau de prix d'échanges sur un marché
(très excessif par rapport à la valeur financière intrinsèque des actifs échangés.
• Dans ce genre de situation les prix s'écartent de la valorisation habituelle sous le jeu de croyances des acheteurs.
• Il y a bulle à partir du moment où le raisonnement d'arbitrage entre les différents actifs ne s'applique plus : un prix démesurément élevé aujourd'hui se justifie uniquement par la croyance qu'il sera « plus élevé demain », alors que la comparaison avec les prix d'autres actifs ne peut le justifier. 10
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La crise financière
• La crise des subprimes s'est déclenchée au deuxième semestre 2006 avec le krach des prêts immobiliers à risque aux États-Unis , les emprunteurs, souvent de condition modeste, n'étaient plus capables de rembourser
• Il est devenu impossible de donner une valeur à ces titres qui ont dû être provisionnés à une valeur proche de zéro. En même temps, les détenteurs ne pouvaient plus liquider leur créance. La défiance s'est installée envers les créances titrisées et le système bancaire susceptibles de détenir ces dérivés de crédit . 11
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La crise financière
• Cette crise de confiance générale dans le système financier a causé une première chute des marchés boursiers à l'été 2007 provoquée par l'incertitude sur la localisation des titres contaminés.
• Ils ont progressivement bloqué les relations interbancaires et commencé à mettre en difficulté nombre de banques à travers le monde.
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La crise financière
• Les autorités ont d'abord pensé à une crise de liquidité et les banques centrales n'ont cessé d'injecter massivement des liquidités dans le marché interbancaire.• • Les premières faillites apparaissent, en septembre 2008.
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La crise financière• 30 septembre 2008 (Nouvelle Solidarité) –• « Le 14 septembre, après un week-end intense de tractations,
le secrétaire d’Etat au Trésor américain, Henry Paulson, décide d’abandonner Lehman Brothers à son triste sort de faillite. Le lendemain, il débloque 85 milliards de dollars de fonds publics pour sauver AIG, le premier assureur mondial, mortellement atteint par les subprimes qu’il couvrait pour les banques.
• Selon le New York Times de ce dimanche, cité par Le Figaro, une faillite d’AIG aurait coûté 20 milliards de dollars à Goldman Sachs, son premier partenaire commercial. Coïncidence étonnante : avant d’être nommé secrétaire au Trésor en 2006, Paulson était le PDG de Goldman Sachs ».
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La crise financière• http://videos.arte.tv/fr/videos/goldman-sachs-la-banque-qui-
dirige-le-monde--6894428.html
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La crise financière
• La crise de l'automne 2008 amplifie le mouvement et provoque une chute des cours des marchés boursiers et la faillite de plusieurs établissements. Pour éviter une crise systémique , les États doivent intervenir et sauver de nombreuses banques ce qui provoquera une crise de la dette publique en Islande d'abord puis en Irlande. Par ailleurs, elle provoque une récession . Les finances publiques ont été lourdement sollicitées. Le déficit public s'est creusé dans de nombreux pays, après un recul du PIB mondial de 2,2 % en 2009 .
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La crise financière
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La crise financière• Crise systémique : dysfonctionnement grave des marchés,
paralysant le système financier avec des effets croisées, c’est à dire que chacun via ses créances participe au dysfonctionnement
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La crise financière• Récession : phénomène de ralentissement du rythme de la
croissance économique d’un pays
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Zoom sur les salariés
• Près de 400 000 personnes en France• Forte diversité de profil et de fonction• Bac + 5 très recherché dans une banque (46 %
des embauches)• Exemple : à la SG 60 % des salariés sont des
femmes mais 46 % sont cadres.• Un bac + 5 donne directement lieu à une
embauche au statut cadre (SG)
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• 30 000 nouveaux embauchés dans le secteur de la banque en 2011
• 14 000 embauches prévues en 2013 pour les seuls groupes (BPCA, CA et SG)
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• La part des cadres représente aujourd'hui plus de 50 %
• Parmi les jeunes embauchés (- de 25 ans) 66 % sont des femmes (56% tout âge confondu)
• Entre 2005 et 2010, le secteur bancaire a embauché plus de 180 000 collaborateurs
• Beaucoup de départ à la retraite22
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• La force de vente représente environ 40 % de l’effectif d’une structure.
• La pyramide des âges est toujours très favorable (de nombreux départs à la retraite)
• Les temps partiels représentent 10 % de la population
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Banque de réseau (de détail)
• Les métiers de la banque de détail permettent une grande proximité avec le client.
• Aujourd’hui les trois quarts des collaborateurs travaillent dans la banque de détail en France.
• La force de vente est renforcée, 57 % des embauches en France en 2009
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• La part des métiers commerciaux dépasse la moitié des effectifs et représente 55 % des embauches en 2012.
• Les métiers de management et de support (marketing, RH, juridique..) représentent 21 % des effectifs, égale au pourcentage d’embauchés.
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• Les métiers du traitement des opérations (informatique, responsable d’unités…) représentent 27 % des effectifs contre toutefois 23 % des recrutements
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Les métiers de l’exploitation
• Nous verrons ici les postes accessibles à BAC + 5, ainsi que ceux ouverts après quelques années d’expérience.
• Animateur de marché, directeur d’agence, conseiller …
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Conseiller de clientèle privée
Mission principale
• Exploiter et développer un portefeuille de clients et de prospects avec le souci permanent de qualité de service, de rentabilité et de maîtrise des risques
• Développer la banque relationnelle en apportant un haut niveau de satisfaction client par des prestations de qualité 30
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Conseiller de clientèle privée
Responsabilités
• Accueillir et conseiller les clients et prospects sur les produits et les services adaptés à leurs besoins
• Développer sa connaissance clients au cours de ses entretiens
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Conseiller de clientèle privée
Responsabilités
• Vendre les produits et services : mettre en œuvre les techniques de vente et de négociation
• Orienter si nécessaire le client vers un spécialiste (conseiller gestion de patrimoine, responsable des opérations immobilières, conseiller clientèle professionnel)
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Conseiller de clientèle privée
Responsabilités
• Promouvoir les offres de produits et services et participer aux campagnes initiées en local, régional ou national
• Développer sa connaissance du portefeuille de clients et de prospects et mettre en œuvre tout type d’actions commerciales (rythme et nombre de contacts à organiser par exemple) dans le cadre de la politique commerciale de son Agence et des pratiques commerciales de son marché.
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Conseiller de clientèle privée
Responsabilités
• Analyser son portefeuille avec l’appui du RAM et au moyen des outils mis à sa disposition
• Exploiter et enrichir systématiquement la base de données commune aux différents canaux de distribution
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Conseiller de clientèle privée
Responsabilités
• Utiliser les outils d’aide à la vente proposés par l’outil de Gestion de Relation Client et les méthodes commerciales et l’outil spécifique aux instruments financiers (Cap Epargne)
• Veiller à la bonne conformité des opérations initiées et du respect des LAD
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Conseiller de clientèle privée
Responsabilités
• Assurer la maitrise du risque de crédit à l'octroi et en en suivi des opérations
• Vérifier la fiabilité des éléments transmis et en faire en analyse critique et un commentaire synthétique de qualité
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Conseiller de clientèle privée
Responsabilités
• Développer son FDC par une attitude de conquête à partir de son portefeuille ( parrainage ..)
• Respecter les règles de sécurité des opérations
• Préparer les entretiens avec son manager 37
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Conseiller de clientèle privée
Compétences • Connaitre l’offre bancaire destinée à la clientèle
privée, dont les produits et services liés à :• la banque au quotidien • la banque à distance• l’épargne et les placements • l’assurance • les crédits aux particuliers 38
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Conseiller de clientèle privée
• Connaitre les bases financières en lien avec le compte bancaire (fonctionnement du compte, …), ainsi que les bases juridiques et fiscales.
• Savoir mettre en œuvre les techniques de vente, de négociation et de prospection.
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Conseiller de clientèle privée
• Maîtriser les outils bureautiques et les applications métier
• Savoir appréhender le risque lié à l’activité sur son périmètre (risques de contrepartie, limites à divers,…)
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Conseiller de clientèle privée
• Maîtriser les règles et procédures en vigueur, en particulier celles liées à : • la sécurité des biens et des personnes• la conformité, la lutte contre la fraude et le
blanchiment
• Le contrôle interne et la surveillance permanente
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Conseiller de clientèle privée
Orientation résultats :
• Évalue ses performances et adapte ses efforts aux besoins de la situation
• Évalue les risques et les opportunités liés à ses propres actions et initiatives
• Maîtrise les compétences techniques requises pour son rôle
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Conseiller de clientèle privée
Orientation clients :
• Sollicite des retours des clients afin d'améliorer la qualité des services
• Assure un suivi avec le client pour vérifier que les problèmes sont résolus
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Conseiller de clientèle privée• Orientation clients :
• Mobilise les services et ressources pour répondre aux demandes des clients
• Consolide et communique en interne sur les problèmes "client" identifiés
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Conseiller de clientèle privée
Coopération :
• Cherche des occasions de coopérer
• Fournit une assistance de façon exceptionnelle au manager et aux collègues lorsque cela est nécessaire
• Est à l'écoute des préoccupations d'autrui
• Favorise l'emploi de solutions réutilisables par tous 45
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Conseiller de clientèle professionnelle
Mission principale
• Exploiter et développer un portefeuille de clients et de prospects avec le souci permanent de qualité de service, de rentabilité et de maîtrise des risques.
• Développer la banque relationnelle en apportant un haut niveau de satisfaction client par des prestations de qualité en liaison avec les autres acteurs
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Conseiller de clientèle professionnelle
Responsabilités
• Vendre les produits et services : mettre en œuvre les techniques de vente et de négociation
• Orienter si nécessaire le client vers un spécialiste (conseiller gestion de patrimoine, responsable des opérations immobilières)
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Conseiller de clientèle professionnelle
Responsabilités
• Promouvoir les offres de produits et services et participer aux campagnes initiées en local ou national
• Analyser son portefeuille avec l’appui du RAM et au moyen des outils mis à sa disposition
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Conseiller de clientèle professionnelle
Responsabilités
• Développer sa connaissance du portefeuille de client et de prospects et mettre en œuvre tout type d’actions commerciales (rythme et nombre de contacts à organiser par exemple) dans le cadre de la politique commerciale de la DEC
• Développer la double relation, vie professionnelle et vie domestique, avec les Professions indépendantes dont il a la charge
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Conseiller de clientèle professionnelle
Responsabilités
• Exploiter et enrichir systématiquement la base de données commune aux différents canaux de distribution
• Utiliser les outils d’aide à la vente proposés par l’outil de Gestion de Relation Client et les méthodes commerciales
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Conseiller de clientèle professionnelle
Responsabilités
• Assurer la maitrise du risque de crédit à l'octroi et en en suivi des opérations
• Assurer la maîtrise du risque opérationnel (blanchiment), notamment lors des ouvertures de comptes.
• Respecter les règles de sécurité des opérations51
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Conseiller de clientèle professionnelle
Responsabilités
• Utiliser les outils spécifiques aux instruments financiers (Cap Epargne)
• Vérifier la fiabilité des éléments transmis et en faire en analyse critique et un commentaire synthétique de qualité
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Conseiller de clientèle professionnelle
Compétences métiers
• Connaitre l’offre bancaire destinée à la clientèle privée et professionnelle, dont les produits et services liés à :• la banque au quotidien • la banque à distance• l’épargne et les placements • l’assurance • les crédits aux particuliers et aux professionnels
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Conseiller de clientèle professionnelle
• Connaitre les bases financières en lien avec le compte bancaire (fonctionnement du compte, situation patrimoniale, …), ainsi que les bases juridiques et fiscales (revenus fonciers, revenus d’activité, lecture des bilans, comptes de résultats, principaux ratios...).
• Savoir mettre en œuvre les techniques de vente, de négociation et de prospection.
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Conseiller de clientèle professionnelle
• Maîtriser les outils bureautiques et les applications métier.
• Savoir appréhender le risque lié à l’activité sur son périmètre (risques de contrepartie, limites à divers,…)
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Conseiller de clientèle professionnelle
• Maîtriser les règles et procédures en vigueur, en particulier celles liées à : • la sécurité des biens et des personnes• la conformité, la lutte contre la fraude et le
blanchiment
• Le contrôle interne et la surveillance permanente56
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Conseiller de clientèle professionnelle
Orientation résultats :
• Évalue ses performances et adapte ses efforts aux besoins de la situation
• Évalue les risques et les opportunités liés à ses propres actions et initiatives
• Maîtrise les compétences techniques requises pour son rôle
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Conseiller de clientèle professionnelle
Orientation clients :
• Sollicite des retours des clients afin d'améliorer la qualité des services
• Assure un suivi avec le client pour vérifier que les problèmes sont résolus
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Conseiller de clientèle professionnelle
• Orientation clients :
• Mobilise les services et ressources pour répondre aux demandes des clients
• Consolide et communique en interne sur les problèmes "client" identifiés
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Conseiller de clientèle professionnelle
Développement du capital humain :
• Fait preuve de pédagogie pour partager son expérience ou expertise
• Consolide et diffuse les connaissances dans son domaine
• Accompagne les autres lorsqu'ils intègrent son expertise ou savoir-faire dans leurs produits et processus
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Conseiller de clientèle professionnelle
Coopération :
• Organise les retours d'expériences pour faire partager les informations utiles
• Implique de manière appropriée les autres dans les décisions et les projets qui les concernent
• Facilite les discussions et agit pour résoudre les conflits
• Facilite la synthèse des besoins ou demandes contradictoires en une proposition commune
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Conseiller de clientèle professionnelle support
Mission principale
• Contribuer au développement du fonds de commerce professionnel des agences de l’UC dont il est le support :
en apportant son expertise et en développant les compétences PRO des RA/ARA concernés
avec le souci permanent de qualité de service, de rentabilité et de maîtrise des risques
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Conseiller de clientèle professionnelle support
• Mission principale
• en lien avec les autres acteurs de l’UC (CGP) et de la DEC (RAM PRO)
• sous la responsabilité directe du RCL
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Conseiller de clientèle professionnelle support
Responsabilités
• Être responsable du développement du fonds de commerce VP qui lui est affecté en second niveau
• solliciter les RA/ARA pour rencontrer avec eux tous les clients VP à fort potentiel de leur fonds de commerce, en priorité les BG/PAT VP
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Conseiller de clientèle professionnelle support
Responsabilités
• aider et inciter les RA/ARA à cibler les clients à contacter selon le thème travaillé
• inciter les RA/ARA à relancer les actions nationales ou locales afin d’obtenir des rendez vous clients
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Conseiller de clientèle professionnelle support
Responsabilités
• Développer les actions de conquête VP sur les clients mono VD
• solliciter les RA/ARA pour des prises de rendez vous dans la cadre des actions de conquête VP
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Conseiller de clientèle professionnelle support
Responsabilités
• animer le portefeuille de prospects des RA/ARA qui lui sont rattachés en second niveau et démarcher personnellement des prospects
• proposer des actions locales et participer à celles organisées par les agences, l’UC et la DEC (conférences, animations, …)
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Conseiller de clientèle professionnelle support
Responsabilités
• développer des contacts avec les partenaires extérieurs en coordination avec les acteurs du l’UC et le RAM PRO, notamment avec les experts –comptables, les prescripteurs et relais d'opinion locaux et un réseau d’accompagnement partenaire
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Conseiller de clientèle professionnelle support
Responsabilités
• Apporter son expertise et contribuer à la montée en compétences pro des exploitants Pro de son périmètre
• Préparer et réaliser les entretiens en binôme lorsque le profil du client ou la technicité du sujet le requière,
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Conseiller de clientèle professionnelle support
Responsabilités
• S’assurer du partage de compétences afin de permettre une montée en puissance et en technicité des exploitants Pro sur la vie professionnelle des clients pro
• Développer les actions de prospection PRO VP
• Exploiter, la plupart du temps, un petit portefeuille de clients PRO VP (environ 50 clients)
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Conseiller de clientèle professionnelle support
Compétences métiers
• Connaitre l’offre bancaire destinée à la clientèle privée et maîtriser l’offre professionnelle, dont les produits et services liés à :• la banque au quotidien • la banque à distance• l’épargne et les placements • l’assurance • les crédits aux particuliers et aux professionnels
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Conseiller de clientèle professionnelle support
• Connaitre les bases financières en lien avec le compte bancaire (fonctionnement du compte, situation patrimoniale, …), ainsi que les bases juridiques et fiscales (revenus fonciers, revenus d’activité, lecture des bilans, comptes de résultats, principaux ratios...).
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Conseiller de clientèle professionnelle support
• Savoir mettre en œuvre les techniques de vente, de négociation et de prospection.
• Maîtriser les techniques de coaching.
• Maîtriser les outils bureautiques et les applications métier.
73
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Conseiller de clientèle professionnelle support
• Savoir appréhender le risque lié à l’activité sur son périmètre (risques de contrepartie, limites à divers,…)
• Maîtriser les règles et procédures en vigueur, en particulier celles liées à : • la sécurité des biens et des personnes• la conformité, la lutte contre la fraude et le
blanchiment • le contrôle interne et la surveillance permanente. 74
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Conseiller de clientèle professionnelle support
Orientation résultats :
• Évalue ses performances et adapte ses efforts aux besoins de la situation
• Évalue les risques et les opportunités liés à ses propres actions et initiatives
• Maîtrise les compétences techniques requises pour son rôle
75
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Conseiller de clientèle professionnelle support
Orientation clients :
• Sollicite des retours des clients afin d'améliorer la qualité des services
• Assure un suivi avec le client pour vérifier que les problèmes sont résolus
• Mobilise les services et ressources pour répondre aux demandes des clients
• Consolide et communique en interne sur les problèmes "client" identifiés
76
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Conseiller de clientèle professionnelle support
Développement du capital humain :
• Fait preuve de pédagogie pour partager son expérience ou expertise
• Consolide et diffuse les connaissances dans son domaine
• Accompagne les autres lorsqu'ils intègrent son expertise ou savoir-faire dans leurs produits et processus
77
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Conseiller de clientèle professionnelle support
Coopération :
• Organise les retours d'expériences pour faire partager les informations utiles
• Implique de manière appropriée les autres dans les décisions et les projets qui les concernent
• Facilite les discussions et agit pour résoudre les conflits• Facilite la synthèse des besoins ou demandes
contradictoires en une proposition commune 78
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Adjoint responsable d’agence
Mission principale
• Exploiter et développer un portefeuille de clients et de prospects avec le souci permanent de qualité de service, de rentabilité et de maîtrise des risques
• Développer la banque relationnelle en apportant un haut niveau de satisfaction client par des prestations de qualité
• Seconder le responsable d’agence 79
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Adjoint responsable d’agence
Responsabilités
• Animation/management :
• Accompagner le Responsable d’agence dans l’animation et l’encadrement de l’équipe
• Prendre son relais pendant son absence80
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e-Cé
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Adjoint responsable d’agence
Responsabilités• Commercial :
• Accueillir et conseiller les clients et prospects sur les produits et les services
• Vendre les produits et services : mettre en œuvre les techniques de vente et de négociation
• Promouvoir les offres de produits et services et participer aux campagnes initiées en local, régional ou national
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Adjoint responsable d’agence
Responsabilités
• Orienter si nécessaire le client vers un spécialiste (conseiller gestion de patrimoine, responsable des opérations immobilières, conseiller clientèle professionnels)
• Utiliser les outils d’aide à la vente proposés et les méthodes commerciales
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- PIC
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Adjoint responsable d’agence
Responsabilités
• Développer sa connaissance du portefeuille de clients et de prospects et mettre en œuvre tout type d’actions commerciales (rythme et nombre de contacts à organiser par exemple) dans le cadre de la politique commerciale de son Agence
• Analyser son portefeuille avec l’appui du RAM et au moyen des outils mis à sa disposition
83
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Adjoint responsable d’agence
Risques :
• Assurer la maitrise du risque de crédit à l'octroi et en en suivi des opérations
• Exploiter et enrichir systématiquement la base de données commune aux différents canaux de distribution
84
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Adjoint responsable d’agence
Sécurité :
• Respecter les règles de sécurité des opérations
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Adjoint responsable d’agence
Compétences• Compétences métiers :
• Connaitre l’offre bancaire destinée à la clientèle privée et professionnelle, dont les produits et services liés à :• la banque au quotidien • la banque à distance• l’épargne et les placements • l’assurance • les crédits aux particuliers et aux professionnels
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Adjoint responsable d’agence
Compétences
• Connaitre les bases financières en lien avec le compte bancaire (fonctionnement du compte, situation patrimoniale) à titre privé ainsi que les bases juridiques et fiscales (revenus fonciers, revenus d’activités, lecture de bilan, ratios, …).
• Maîtriser les techniques de management et d’animation d’équipe.
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Ann
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Adjoint responsable d’agence
• Savoir mettre en œuvre les techniques de vente, négociation et prospection.
• Maîtriser les outils bureautiques et les applications métiers.
• Savoir appréhender le risque lié à l’activité sur son périmètre (risques de contrepartie, limites à divers,…)
88
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Ann
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Adjoint responsable d’agence
• Maîtriser les règles et procédures en vigueur, en particulier celles liées à : • la sécurité des biens et des personnes• la conformité, la lutte contre la fraude et le
blanchiment • le contrôle interne et la surveillance
permanente.
89
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Adjoint responsable d’agence
Orientation résultats
• Met en œuvre les moyens affectés en vue d’atteindre les objectifs de sa mission dans les délais
• Optimise l'organisation des ressources disponibles pour réaliser ses missions
• Estime des charges de travail et établit des plannings réalistes
• Propose à la décision des prises de risques en rapport avec sa mission 90
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Adjoint responsable d’agence
Orientation clients
• Veille à répondre rapidement et efficacement aux demandes du client
• Assure le traitement des problèmes du client ainsi que la réponse à ses préoccupations
• Repère les signes de satisfaction ou d'insatisfaction chez le client
• Fait part en interne des problèmes "client" identifiés 91
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Adjoint responsable d’agence
Développement du capital humain :
• Fait preuve de pédagogie pour partager son expérience ou expertise
• Consolide et diffuse les connaissances dans son domaine
• Accompagne les autres lorsqu'ils intègrent son expertise ou savoir-faire dans leurs produits et processus
92
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Ann
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Adjoint responsable d’agence
Conduite du changement :
• Aborde les situations nouvelles avec un esprit d'ouverture
• Communique de manière positive sur les raisons du changement
• S'assure que les collaborateurs ont compris le sens des changements dans leur travail quotidien
93
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Adjoint responsable d’agence
Conduite du changement :
• Définit les messages et modalités de communication sur le changement
• Impulse les changements en définissant les étapes concrètes pour les mettre en œuvre
• S'assure que les parties prenantes ont compris le sens des changements dans leur travail quotidien
94
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Ann
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Adjoint responsable d’agence
Coopération
• Organise les retours d'expériences pour faire partager les informations utiles
• Implique de manière appropriée les autres dans les décisions et les projets qui les concernent
• Facilite les discussions et résout les conflits
• Facilite la synthèse des besoins ou demandes contradictoires en une proposition commune 95
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Adjoint responsable d’agence
Management d’équipe :
• Met en place et optimise le temps consacré aux entretiens et réunions d'équipe
• Confie des rôles et des tâches clairs à chaque membre de l'équipe
• Reconnaît les réalisations des collaborateurs
• Manifeste de la confiance envers ses collaborateurs pour qu'ils donnent le meilleur d'eux-mêmes 96
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Responsable d’agence
Mission principale :
• Encadrer et animer une agence au sein d’une unité commerciale sur les marchés Pri/Pro et petites associations sous l’autorité du RCL
• Encadrer l’équipe placée sous sa responsabilité : Conseillers de Clientèle Pri/Pro et Chargés d’Accueil
• Assurer la responsabilité de la gestion et du fonds de commerce dont il a la charge
97
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Ann
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Responsable d’agence
• Réaliser les objectifs commerciaux de son Agence
• Développer l’audience et valoriser l’image sur son périmètre
• Assurer la responsabilité d’un portefeuille de clients et de prospects en propre
98
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- PIC
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Ann
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Responsable d’agence
• Superviser les risques opérationnels et s’assurer du respect des règles et procédures dans son agence (surveillance permanente, Conformité…)
• Développer la banque relationnelle en apportant un haut niveau de satisfaction client par des prestations de qualité
99
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Ann
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Responsable d’agence
Responsabilités :
• Animation/management :
• Animer les actions locales et relayer les actions nationales sur son périmètre en liaison avec le RCL et le RAM et dans le cadre du plan d’action de la DEC
• Recourir aux Conseillers en Gestion de Patrimoine et Conseillers PRO support pour développer le marché patrimonial et professionnel de l’agence.
100
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Responsable d’agence
Responsabilités :
• S’impliquer dans la vie locale et développer les relations avec les prescripteurs et relais d’opinion
• Suivre la réalisation des objectifs de son point de vente, proposer et mettre en œuvre les éventuelles actions correctrices
• Animer, former, accompagner les membres de son équipe et participer à leur gestion
101
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Responsable d’agence
Responsabilités :
• S’assurer de la qualité de l’accueil et du suivi des réclamations de la clientèle
• Évaluer en 1er niveau l’ensemble de ses collaborateurs
• Conduire des points individuels avec ses collaborateurs
102
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e-Cé
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Responsable d’agence
Responsabilités :
• Animer des réunions d’équipe
• Met en œuvre et suit le plan d’action sur l’amélioration de la satisfaction client faisant suite aux baromètres locaux
103
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Responsable d’agence
Commercial :
• Développer le portefeuille de clients et la recherche de nouveaux prospects
• Conseiller les clients et les prospects
• Faire la promotion de l’ensemble des produits et services de l’offre commerciale
104
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Responsable d’agence
• S’assure ou assure une compétence PPI dans son agence
• Veiller à la promotion et à l’orientation des clients vers les canaux de distribution appropriés
• Proposer un plan commercial au RCL
105
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Ann
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Responsable d’agence
• Analyser et suivre la perte de clientèle
• S’appuyer sur les RAM pour analyser son marché et son fonds de commerce et engager les actions commerciales validées par le RCL.
106
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Responsable d’agence
• Utiliser les outils d’aide à la vente proposés par l’outil de Gestion de Relation Client ; et les méthodes commerciales
• Contrôle les dossiers EER et PPI avant envoi au PSC (veiller à la complétude des données et à la fiabilité des informations saisies par les CC)
• Veiller à la bonne appropriation et à la mise en œuvre des pratiques commerciales 107
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Responsable d’agence
Risques :
• Assurer la gestion quotidienne des engagements et du risque sous l’autorité du RCL avec l’appui du superviseur des risques
• Autoriser les dossiers de crédit dans le cadre de sa limite décisionnelle
• Assurer le suivi du risque de crédit des opérations en cours
• Veiller à la conformité des opérations réalisées dans l’agence108
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Ann
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Responsable d’agence
Gestion :
• S’assurer de l’application des règles de sécurité des personnes, des biens et des opérations
• Être responsable de la surveillance permanente de son agence.
• S’assurer de la bonne collaboration entre son équipe et celles des Services Clients
• Veiller en liaison avec le RCL et/ou le RRHL à la bonne adaptation et utilisation des moyens
109
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Animateur de marché
• Mission principale :
• Analyser le segment de marché dont il a la responsabilité sous l’autorité du Responsable de l’Animation du Marché.
• Participer au développement et à l’optimisation du PNB du segment de marché dont il a la charge et ce en cohérence avec les orientations arrêtées 110
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Animateur de marché
• Participer à l’identification des besoins de formation
• Former, informer, animer et accompagner les acteurs opérationnels
• Promouvoir la banque relationnelle en apportant un haut niveau de satisfaction client par des prestations de qualité
111
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- PIC
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Ann
e-Cé
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Animateur de marché
• Proposer et concevoir des actions d’animation de son segment de marché dans le cadre du plan d’action
• Coordonner les actions commerciales multicanales sur ce segment de marché
112
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Ann
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Animateur de marchéResponsabilités principales
• Développement
• Analyser son segment de marché (marché, clients, produits, canal) et ses opportunités.
• Promouvoir le développement et l’optimisation du fonds de commerce du segment de marché
• Mesurer la rentabilité des actions commerciales engagées
113
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- PIC
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Ann
e-Cé
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Animateur de marché
• Animation/coordination
• Mettre en œuvre, suivre et coordonner les actions commerciales nationales et locales.
• Proposer, animer et suivre les manifestations organisées autour de son marché
114
Méti
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- PIC
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Ann
e-Cé
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Animateur de marché
• Participer à la formation de la force commerciale de la DEC
• Recenser les besoins de formation des acteurs de la DEC liés à son marché en concertation avec le DCPP, le RCL et le RA et le RAM
115
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Ann
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Animateur de marché
• Stratégie
• En liaison avec le RAM, apporter son expertise et son appui aux Responsables Commerciaux Locaux, aux Responsables d’Agence et aux Conseillers de Clientèle et participer au développement de leur fonds de commerce
116
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Ann
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Animateur de marché
• En liaison avec le RAM contribuer à l’optimisation de l’utilisation des différents canaux : participer au développement d’une stratégie commerciale « multicanal »
117
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Ann
e-Cé
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Animateur de marché
Compétences• Compétences métiers :
• Maîtriser les techniques d'animation commerciale et de formation.
• Connaitre l’offre bancaire destinée à la clientèle de particuliers.
118
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- PIC
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Ann
e-Cé
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Animateur de marché
• Connaître les techniques de prospection.
• Maîtriser les outils bureautiques et les applications métier.
119
Méti
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- PIC
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Ann
e-Cé
cile
Animateur de marché
• Maîtriser les règles et procédures en vigueur, en particulier celles liées à :
• la conformité, la lutte contre la fraude et le blanchiment
• le contrôle interne et la surveillance permanente.
120
Méti
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- PIC
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Ann
e-Cé
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Animateur de marché
Compétences
• Orientation résultats :
• Estime des charges de travail et établit des plannings réalistes
• Propose à la décision des prises de risques en rapport avec sa mission 121
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- PIC
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Ann
e-Cé
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Animateur de marché
• Met en œuvre les moyens affectés en vue d’atteindre les objectifs de sa mission dans les délais
• Optimise l'organisation des ressources disponibles pour réaliser ses missions
122
Méti
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Ann
e-Cé
cile
Animateur de marché
Compétences
• Orientation clients :
• Sollicite des retours des clients afin d'améliorer la qualité des services
• Assure un suivi avec le client pour vérifier que les problèmes sont résolus 123
Méti
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- PIC
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Ann
e-Cé
cile
Animateur de marché
• Mobilise les services et ressources pour répondre aux demandes des clients
• Consolide et communique en interne sur les problèmes "client" identifiés
124
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Ann
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Animateur de marché
Compétences
• Développement du capital humain :
• Fait preuve de pédagogie pour partager son expérience ou expertise
125
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- PIC
ARD
Ann
e-Cé
cile
Animateur de marché
• Consolide et diffuse les connaissances dans son domaine
• Accompagne les autres lorsqu'ils intègrent son
expertise ou savoir-faire dans leurs produits et processus
126
Méti
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- PIC
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Ann
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cile
Animateur de marché
Compétences
• Conduite du changement :
•Définit les messages et modalités de communication sur le changement
127
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Ann
e-Cé
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Animateur de marché
• Impulse les changements en définissant les étapes concrètes pour les mettre en œuvre
• S'assure que les parties prenantes ont compris le sens des changements dans leur travail quotidien
128
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Ann
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Animateur de marché
Compétences• Coopération :
• Facilite les discussions et agit pour résoudre les conflits
• Facilite la synthèse des besoins ou demandes contradictoires en une proposition commune
129
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que
M2
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- PIC
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Ann
e-Cé
cile
Animateur de marché
• Organise les retours d'expériences pour faire partager les informations utiles
• Implique de manière appropriée les autres dans les décisions et les projets qui les concernent
130
Méti
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- PIC
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Ann
e-Cé
cile
Animateur de marché
Compétences
• Contribution à la stratégie :
•Comprend les enjeux de sa mission et de la stratégie de l'entreprise
131
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- PIC
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Ann
e-Cé
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Animateur de marché
• Identifie les risques et les opportunités potentiels dans chaque nouvelle situation
• S'assure que les équipes mobilisées sur son activité restent concentrées sur cet objectif
132
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Ann
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Animateur du marché des jeunes
• Missions principales
• Analyser le marché jeune dont il a la responsabilité sous l’autorité du Responsable de l’Animation du Marché Grand Public.
• Participer au développement et à l’optimisation du PNB du segment de marché dont il a la charge et ce en cohérence avec les orientations arrêtées
133
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- PIC
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Ann
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Animateur du marché des jeunes
• Proposer et concevoir des actions d’animation de son segment de marché dans le cadre du plan d’action de la DEC
• Coordonner les actions commerciales multicanales sur le marché jeune
134
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Ann
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Animateur du marché des jeunes
• Participer à l’identification des besoins de formation
• Former, informer, animer et accompagner les acteurs opérationnels en concertation avec le RAM et les RCL
135
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- PIC
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Ann
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Animateur du marché des jeunes
• Favoriser l’utilisation des outils appropriés
• Promouvoir la banque relationnelle en apportant un haut niveau de satisfaction client par des prestations de qualité
136
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Ann
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cile
Animateur du marché des jeunes
• Responsabilités principales
• Développement
• Analyser son segment de marché (marché, clients, produits, canal)
• Promouvoir le développement et l’optimisation du fonds de commerce du marché jeune
137
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Ann
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Animateur du marché des jeunes• Mesurer la rentabilité des actions commerciales
engagées.
• Animer le cas échéant les relations avec les partenaires extérieurs (liens avec les écoles ou autres partenaires sur son marché)
• S’assurer de la rentabilité des partenariats
138
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Animateur du marché des jeunes• Animation/coordination
• Mettre en œuvre, suivre et coordonner les actions commerciales nationales et locales
• Recenser les besoins de formation des acteurs de la DEC en concertation avec le RAM, les RCL et RA
139
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Animateur du marché des jeunes• Stratégie
• Apporter son expertise et son appui aux Responsables Commerciaux Locaux, aux Responsables d’Agence et aux Conseillers de Clientèle et participer au développement de leur fonds de commerce
• Contribuer à l’optimisation de l’utilisation des différents canaux : participer au développement d’une stratégie commerciale « multicanal »
140
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Ann
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Animateur du marché des jeunes
Compétences métiers :
• Maîtriser les techniques d'animation commerciale et de formation.
• Connaitre l’offre bancaire destinée à la clientèle du marché
Jeunes.
• Connaître les techniques de prospection.
141
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Ann
e-Cé
cile
Animateur du marché des jeunes• Maîtriser les outils bureautiques et les
applications métier.
• Maîtriser les règles et procédures en vigueur, en
particulier celles liées à : • la conformité, la lutte contre la fraude et le
blanchiment
• le contrôle interne et la surveillance permanente.142
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- PIC
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Ann
e-Cé
cile
Animateur du marché des jeunes
Orientation résultats :
• Met en œuvre les moyens affectés en vue d’atteindre les objectifs de sa mission dans les délais
• Optimise l'organisation des ressources disponibles pour réaliser ses missions
143
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Ann
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Animateur du marché des jeunes
• Estime des charges de travail et établit des plannings réalistes
• Propose à la décision des prises de risques en rapport avec sa mission
144
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Ann
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Animateur du marché des jeunes
• Orientation clients :
• Sollicite des retours des clients afin d'améliorer la qualité des services
• Assure un suivi avec le client pour vérifier que les problèmes sont résolus
145
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que
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- PIC
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Ann
e-Cé
cile
Animateur du marché des jeunes
• Mobilise les services et ressources pour répondre aux demandes des clients
• Consolide et communique en interne sur les problèmes "client" identifiés
146
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Animateur du marché des jeunes
• Développement du capital humain :
• Fait preuve de pédagogie pour partager son expérience ou expertise
• Consolide et diffuse les connaissances dans son domaine
• Accompagne les autres lorsqu'ils intègrent son expertise ou savoir-faire dans leurs produits et processus
147
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Animateur du marché des jeunes
• Conduite du changement :
• Définit les messages et modalités de communication sur le changement
• Impulse les changements en définissant les étapes concrètes pour les mettre en œuvre
• S'assure que les parties prenantes ont compris le sens des changements dans leur travail quotidien 148
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Animateur du marché des jeunes
• Coopération :
• Organise les retours d'expériences pour faire partager les informations utiles
• Implique de manière appropriée les autres dans les décisions et les projets qui les concernent
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Animateur du marché des jeunes
• Facilite les discussions et agit pour résoudre les conflits
• Facilite la synthèse des besoins ou demandes contradictoires en une proposition commune
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Animateur du marché des jeunes
• Contribution à la stratégie :
• Comprend les enjeux de sa mission et de la stratégie de l'entreprise
• Identifie les risques et les opportunités potentiels dans chaque nouvelle situation
• S'assure que les équipes mobilisées sur son activité restent concentrées sur cet objectif. 151
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Chef de projet
Missions principales
• Assurer l'interface entre le client et l'agence pour garantir la mise en œuvre et le suivi des campagnes de marketing online
• Créer des plannings stratégiques
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Chef de projet
• Le chef de projet est le chef d’orchestre d’une équipe Marketing chargée d’un projet. Il coordonne l’ensemble du travail afin que les délais et le budget soient respectés. Il supervise, décide, et gère comment son équipe doit travailler et quels sont ses objectifs
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Chef de projet
• Le chef de projet est également le 1er interlocuteur des prestataires et clients liés au projet. C’est lui qui assure le suivi du dossier et entretien la relation avec les partenaires. Sa gestion du projet doit prendre en compte les délais et budgets définis dans l’avant projet
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Chef de projet
• Préparer les réunions clients
• Négocier avec les partenaires
• Accompagner quotidiennement le client
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Chef de projet
• Assurer le suivi de l'exploitation marketing & technique
• Etablir le plan de communication interne (Intranet, newsletter) et externe
• Elaborer des réponses aux référencements
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Chef de projet
• Coordonner les équipes
• Encadrer une équipe de consultants et assurer le management sur le suivi des clients du portefeuille
• Analyser le marché (étude, concurrence, enquête clients)
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Chef de projet
• Assurer le suivi budgétaire, facturation et suivi des litiges
• Piloter les projets marketing de l'activité et contribuer à la stratégie du développement de l'entreprise
• Réaliser des campagnes
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Chef de projet
• Définir des plans d'actions
• Participer au développement de nouvelles offres promotionnelles
• Suivre la conception
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Chef de projet
Compétences
• Connaissance des techniques de marketing opérationnel; webmarketing…
• Rigueur et méthode
• Maîtrise de l'anglais
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Chef de projet
• Il est préférable que le chef de projet soit aussi à l’aise en technique qu’en relationnel et commercial.
• Il doit pouvoir gérer une équipe : la motiver, la dynamiser. Il est fin négociateur et arrive à persuader ses clients et son équipe.
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Chef de projet
• Très organisé, le chef de projet, doit être capable de réaliser un cahier des charges précis et de le faire appliquer dans les temps par ses équipes et/ou prestataires si certaines parties du projet sont sous-traitées.
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CHEF DE PROJET• Vidéo
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ASSISTANT RESSOURCES HUMAINES• Missions principales :
• Assurer l’administration du Personnel en conformité avec l’ensemble des obligations légales et réglementaires
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ASSISTANT RESSOURCES HUMAINES
• Effectuer les déclarations obligatoires (notamment à l’embauche et vis à vis de l’Inspecteur du Travail)
• Assurer la gestion administrative des recrutements, démissions, licenciements, départs en retraite et temps partiels :
• Préparer et éditer les contrats de travail et les éventuels avenants 165
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ASSISTANT RESSOURCES HUMAINES
• Préparer et éditer les conventions de travail à temps partiel, assurer leur suivi
• Préparer et éditer les différents courriers relatifs aux démissions, licenciements, départs en retraite,
• En matière de rémunérations, primes, indemnités et remboursements de frais
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ASSISTANT RESSOURCES HUMAINES
• Assurer le remboursement des frais professionnels
• Suivre la mise en place et gérer les comptes mobilité
• Assurer la distribution des bulletins de salaire et des chèques déjeuner
• Transmettre les éléments de paie (primes, indemnités diverses, titres de transport, chèques déjeuner, demande d’acomptes,…)
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ASSISTANT RESSOURCES HUMAINES
• Gérer et suivre les heures d’absences, les heures supplémentaires et complémentaires, les retards, les congés annuels et jours RTT, les congés divers (spéciaux, maternité, paternité, sabbatique, formation,…) les crédits d’heures syndicales et sociales. Mettre à jour et diffuser les plannings des congés.
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ASSISTANT RESSOURCES HUMAINES
• Constituer et mettre à jour les bases de données nécessaires à l’administration du personnel :
• La base de données spécifique du personnel de l’entité : état civil, changements d’adresse, personnes à charge, plan de formation et suivi, arbre des postes, appréciations professionnelles,…
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ASSISTANT RESSOURCES HUMAINES
• Gérer administrativement les intérimaires, les auxiliaires de vacances et divers stagiaires
• Veiller à la mise à jour des informations légales (affichages, registre unique du personnel…)
• Préparer et suivre les notations des jeunes recrutés et les évaluations annuelles des T.M.B.
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ASSISTANT RESSOURCES HUMAINES
• En matière de relations sociales :
• Préparer les élections des Représentants du Personnel en terme logistique
• Assister le Directeur et le Responsable des Ressources Humaines de l’entité où la fonction est exercée dans la préparation des documents nécessaires à la conduite des relations avec les partenaires sociaux. 171
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ASSISTANT RESSOURCES HUMAINES
Compétences métiers :
• Connaître les bases des règles et procédures en vigueur en termes de gestion administrative du personnel
• Connaître les notions de base du droit social et de la réglementation du travail, ainsi que rôle et le fonctionnement des instances représentatives du personnel. 172
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ASSISTANT RESSOURCES HUMAINES
• Maîtriser les règles et procédures en vigueur, en particulier celles liées à :
• la sécurité des biens et des personnes• la conformité, la lutte contre la fraude et le
blanchiment • le contrôle interne et la surveillance permanente.
• Maîtriser les outils bureautiques et les applications métiers.
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ASSISTANT RESSOURCES HUMAINES
Orientation résultats :
• Évalue ses performances et adapte ses efforts aux besoins de la situation
• Évalue les risques et les opportunités liés à ses propres actions et initiatives
• Maîtrise les compétences techniques requises pour son rôle
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ASSISTANT RESSOURCES HUMAINESOrientation clients :
• Assure un suivi avec le client pour s'assurer que celui-ci est satisfait
• Cherche à améliorer le service client
• Transmet aux personnes adéquates les demandes du client ne relevant pas de son champ de responsabilité
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ASSISTANT RESSOURCES HUMAINES
Coopération :
• Cherche des occasions de coopérer
• Fournit une assistance de façon exceptionnelle au manager et aux collègues lorsque cela est nécessaire
• Est à l'écoute des préoccupations d'autrui 176
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ASSISTANT RESSOURCES HUMAINES
• Vidéo
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AUDITEUR INTERNE• Vidéo
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Evolution de la publicité
• Dans les années 1970, les banques ont le soucis de se faire connaitre.• Elles commencent alors à développer la
publicité.• Cette dernière peut être qualifiée de
désordonnée
• Crédit du Nord, Société Générale, BNP …179
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ANNEES ?
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Evolution de la publicité
• Dans les années 1980, les banques tentent de s’organiser et se tournent de plus en plus vers les jeunes.• C’est la « cible » des banques.• Elles se démarquent dans des objets
publicitaires, actions de sponsoring et modification des logos
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Evolution de la publicité
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