le téléphone: un outil souvent sous-estimé en service client
DESCRIPTION
Bien répondre au téléphone est un défi pour tous les gens qui travaillent en entreprise. Certaines compétences sont nécessaires, adopter un langage adéquat est crucial et un protocole d'appel est requis afin de créer un lien dès les premières secondes avec un éventuel client. Souvent, on sous-estime l'importance du premier contact téléphonique, on oubli l'importance d'une bonne préparation. Cette présentation qui a été faite lors du congrès de l'AMVQ en 2014 se veut un aide-mémoire de ce qui est requis afin de bien performer au téléphone.TRANSCRIPT
Nathalie Simard Directrice service client, communication et marketing
Centre vétérinaire DMV Avril 2014
[email protected] ca.linkedin.com/in/nathaliesimard/
Découvrir les compétences nécessaires à une bonne utilisation du téléphone
Apprendre les techniques d’un bon appel téléphonique
Déterminer ce qu’est un langage adéquat au téléphone
Vous conscientiser à votre attitude au téléphone
Inventé par A-G Bell en 1874
Le téléphone s’est vu être un prolongement du télégraphe
Technologie bilatérale et un outil de socialisation
Il existe des conventions à respecter au téléphone
Mildé, 1892 Marty, 1910 1920: Cadran
1940 1960 1970 1980
Vous mettre dans l’ambiance
Faire le vide
Arrêter tout ce que vous étiez en train de faire
Sourire
Prendre conscience de ce que vous vous préparer à faire
RÉPONDRE
S’il vous plait
Merci
Bonjour
Au revoir
Je vous en pris
Je suis désolée
Comment puis-je vous aider
Je m’en occupe pour vous
Etc.
Sortes:
Veulent des renseignements
Veulent une action
Appelants en colère ou mécontents
Types:
Satisfaits
Insatisfaits
Clients éventuels
1% 3% 5%
9%
14%
68%
Pertes clients
Décèdent
Déménagent
Autres relations
Concurrent
Insatisfaits
Indifférence
Un client qui obtient un bon service le dit en moyenne à 3 autres personnes
Un client qui obtient un mauvais service le dit en moyenne à 11 autres personnes…
Parc à chien…
Internet…
Compétences Non Verbal Conscience Professionnalisme
D’écoute
D’empathie
De patience
D’objectivité
De compréhension
D’attention
Écoute
•Entendre
•Porter attention
•Comprendre
•Répondre
Empathie
•Se mettre à la place de
•Comprendre et nommer ce
que le client vit
•Normaliser
•Féliciter
Patience
• Demeurer calme
• Ne pas brusquer le client
• Faire sentir important
• Être là pour l’aider
Objectivité
• Ne pas avoir d’idée préconçue
• Ne pas porter de jugement
• Éviter les sujets controversés
• Traiter les clients avec égard, sur
le même pied d’égalité (ou
presque)
Compréhension
•S’assurer de le comprendre
•L’écouter vraiment
•Reformuler les propos du
clients
•Démontrer qu’on comprend
Attention
•Ne pas faire autre
chose
•Démontrer qu’on est là
•Reformuler
Compétences
Non
Verbal Conscience Professionnalisme
Voix
Posture
Comportement
Voix
•Ton
•Timbre
•Volume
•Indices vocaux
Posture
•Assis droit
•Menton relevé
•Confortable
Comportement
•Sourire
•Empressement
•Courtoisie
•Amabilité et gentillesse
Compétences Non Verbal Conscience Professionnalisme
De votre attitude
De vos pensées
De la magie des 10 secondes
L’importance d’un langage positif
Attitude
• Passion et enthousiasme
• Fierté
• Rapidité d’action et
responsabilisation
Pensées
•Parasites
J’ai faim!
On est censé faire quoi?
Faut pas que j’oublie de
répondre à ce courriel
J’ai hâte que
l’hiver finisse!!
Une autre formation bizarre!
Je suis fatiguée…
Ca fais-tu 15
secondes?
Premières
secondes
•Vous rendre sympathique
•Pour gagner ou non la
confiance
•Client décide s’il continue de
vous parler (nouveau client)
Langage
positif
•Toujours terminer
sur une note positive
•Adopter un langage
positif
Compétences Non Verbal Conscience Professionnalisme
Étiquettes et bonnes manières
Bonne préparation
Clarté et rapidité
Étiquette
•Nombre de sonneries
•Phrase d’accueil
•Mise en attente
•Transfer d’appel
•Comment s’adresser au client
Préparation
•Avoir toujours de quoi écrire
•Connaitre son produit
•Connaitre son
environnement
•Connaitre ses limites
Clarté et
rapidité
•Langage adapté
•Empressement
•Courtoisie
•Amabilité et gentillesse
Écouter le client
Bien traiter le client
Réagir rapidement
Étapes de réception de plaintes
Préparer votre message avant d’appeler
Comment entamer l’appel
À qui on s’adresse?
Jusqu’où va-t-on avec ces appels?
Prendre le message complet
Nom de la personne qui appelle
Entreprise s’il y a lieu, ou le numéro de dossier
Téléphone ou e-mail
Raison de l’appel
Date et heure de l’appel
Raison sommaire de l’appel
Écrire lisiblement
Répéter l’info à l’interlocuteur pour valider
Mettre un message clair et professionnel
Nommez votre entreprise
Votre message doit donner toute information pertinente pour vos clients
S’il s’agit d’un congé, changez votre message et donnez de nouvelles indications
Toujours donner une option à vos clients lorsque vous ne pouvez répondre
Rappeler tous les clients qui vous laissent des messages et ce en dedans de 24 heures
Préparer votre message avant d’appeler
Laisser un message en parlant lentement et clairement
Donner votre nom, le nom de votre compagnie et le numéro de téléphone
Donner un bref aperçu de la raison de votre appel
Mentionner le meilleur temps pour vous rappeler
Redonner votre nom et numéro de téléphone
Si pas besoin de rappeler(ex: confirmer rv), donner lentement et clairement la date, l’heure et l’endroit. Précisez que si empêchement, ce serait aimable que le client vous rappelle.
Toujours raccrocher doucement l’acoustique
Si le client n’a pas de répondeur… pas + de 6 sonneries
Qu’est-ce qui aurait pu être fait différemment??
Arrêter de parler « business »
Sortez des sentiers battus…
Arrêtez de faire de mauvaises choses
Soyez plus humains
Découvrir les compétences nécessaires à une bonne utilisation du téléphone
Apprendre les techniques d’un bon appel téléphonique
Déterminer ce qu’est un langage adéquat au téléphone
Vous conscientiser à votre attitude au téléphone
The veterinary Receptionist’s handbook, M.T. McClister, DMV et Amy Midgley
Protocole en affaires: outil de communication, Line Lavoie
Comment répondre aimablement au téléphone, www.fr.wikihow.com
Essential Skills Training, RH et développement des compétences canada
Compétences essentielles pour le service à la clientèle, College of Nort Atlantic
L’étiquette en affaires, Ginette Salvas Diverses lectures faites sur le web
Présentation de cette conférence disponible sur mon profil LinkedIn demain. Profitez-en pour endosser mes compétences… c’est un
remerciement concret et qui fera une différence pour moi!
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