Corinne Bieri

Le projet Espace Ressources et Conseilspour les Bibliothèques municipales de

Genève

Travail présenté à l'Ecole d'information documentairepour l'obtention du diplôme

Genève 2000

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BIERI, CorinneLe projet Espace Ressources et Conseils pour les Bibliothèquesmunicipales de Genève / Corinne Bieri. - Genève : E.I.D., 2000.- 135 p. : ill. ; 30 cm.

Résumé

Dans un monde qui évolue, les bibliothèques et les bibliothécaires sontconstamment amenés à réfléchir à l'adéquation entre les prestationsoffertes et leurs missions. En effet, les changements sociaux entraînentde nouveaux besoins et exigences de la part des usagers et de lapopulation desservie en général. La première partie du travail estconsacrée à une étude théorique autour de nouveaux services à offrir. Ladeuxième partie contient un projet élaboré pour les Bibliothèquesmunicipales de Genève. Au cœur du projet nous trouvons L'EspaceRessources qui est un outil virtuel visant les trois objectifs suivants:

• aider les bibliothécaires à orienter et informer les usagers• offrir aux usagers et à la population desservie des ressources

électroniques• être évolutif

L'Espace Ressources est un premier pas vers de nouveaux services. Il sesitue dans un projet plus vaste, celui d'Espace Ressources et Conseils.

Ce travail a été dirigé par Olivier Goy et Isabelle Ruepp.

Les propos émis dans ce travail n'engagent que la responsabilité de leurauteur.

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Remerciements

Je remercie chaleureusement toutes les personnes qui m'ont apportéaide et soutien.

Pour l'encadrement

• Véronique Hadengue• Isabelle Ruepp• Olivier Goy

Pour conseils, relecture, encouragements…

• Alex Boder• Leila Chahed• Vincent Delbruyère• Florent Dufaux• Gérald Luquiens• Khadidja Marchon• Pascal Pellegrini• Claire Peltier• Nicole Rege Colet• Mireille Rigotti• Stéphane Rossier• Denise Torche

Ainsi que

• tous les bibliothécaires avec qui j'ai eu des entretiens

• tous les collaborateurs des Bibliothèques municipales qui ontrépondu au questionnaire

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TABLE DES MATIERES

INTRODUCTION 6

PREMIERE PARTIE APPORTS THEORIQUES

CHAPITRE I : ETAT DES LIEUX 9 A Les missions 9 B Les changements sociaux 11 La société de l'information - La société de consommation C Les conséquences pour les bibliothèques et les bibliothécaires 15 D Nouvelle ouverture et problématique 17

CHAPITRE II : CE QUI SE PASSE AILLEURS 20 A Les services de référence = un savoir-faire intéressant pour les Bibliothèques municipales 20 B Les community services britanniques ou le rôle social des bibliothèques 22 C Les bibliothèques virtuelles ou une nouvelle manière

d'accéder aux ressources 25 The Internet Public Library

CHAPITRE III : LES BIBLIOTHEQUESMUNICIPALES DANS LEUR CONTEXTE 28 A Le réseau des Bibliothèques municipales 28 Historique et développement - Les collections - Les prêts B La population desservie 32 C Les publics des Bibliothèques municipales 35 et leurs usages D L'environnement local et les services à disposition

de la communauté 38 La Ville et le Canton - Les bibliothèques - Culture et loisirs Economie - Social

CONCLUSIONS DE LA PREMIERE PARTIE 41

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DEUXIEME PARTIELE PROJET ESPACE RESSOURCES ET CONSEILS

INTRODUCTION A LA DEUXIEME PARTIE 44

CHAPITRE I : UNE ENQUETE AUPRES DU PERSONNEL DES BIBLIOTHEQUES MUNICIPALES 46 A Le projet d'enquête 46 Introduction - L'objectif de l'enquête - Questions de recherche Choix méthodologique - L'enquête par questionnaire

L'enquête par entretiens B Le questionnaire 49 C Analyse des résultats du questionnaire 53 Remarques générales - Analyse du questionnaire selon les questions de recherche D Synthèse récapitulative de l'enquête par questionnaire 63 E Synthèse des entretiens avec les bibliothécaires 67

CHAPITRE II : LA CONCEPTION D'ESPACE RESSOURCES 72 A Introduction 72 B Le contenu et la structure d'Espace Ressources 73 C Sélection et traitement des sources 88 D Intégration d'un Espace Conseils virtuel 89 E La présentation d'Espace Ressources 91

CHAPITRE III : MISE EN PLACE ET POSSIBILITESDE DEVELOPPEMENT FUTUR 94 A La mise en place d'un nouveau service 94 B Quelques possibilités de développement futur 96

CONCLUSIONS DE LA DEUXIEME PARTIE 100

BIBLIOGRAPHIE 102

ANNEXES 108

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INTRODUCTION Les bibliothèques de lecture publique doivent répondre, sansdiscrimination, aux besoins d’information, de loisirs, de culture et deformation des membres de sa communauté. Ces objectifs principauxsont exprimés dans le Manifeste de l'Unesco sur la bibliothèquepublique, dans les Normes pour les bibliothèques de lecture publique enSuisse ainsi que dans les missions des Bibliothèques municipales deGenève. Actuellement en Suisse, les bibliothèques de lecture publique cherchentà répondre à ces besoins en constituant des collections pertinentes, enles mettant en valeur, en animant les lieux et en accueillant ses publicsavec compétence. Mais les sources d’information se multiplientconstamment, et les bibliothèques ne possèdent qu’une toute petitepartie de l’information disponible. Le bibliothécaire devient un médiateurentre l’utilisateur et les ressources. La notion de ressources est pluslarge que celle de collection, incluant également des sourcesd’information qui ne sont pas matériellement présentes dans les lieux. Parallèlement à l’accroissement de l’information disponible et desnouvelles possibilités d’accès, les besoins et les exigences setransforment également. L’information devient plus banale du faitqu'elle est (du moins théoriquement) accessible à un plus grand nombrede personnes. Elle devient un bien de consommation. Ceci augmenteégalement les exigences : on souhaite trouver des réponses dans lesdélais les plus brefs. Le fait de ne pas avoir accès à l’informationconstitue un handicap sérieux. Cette évolution élargit et transforme les fonctions des bibliothécairesqui sont les médiateurs entre les publics en quête d’information et lesressources disponibles. Il devient important pour les bibliothèques delecture publique de réfléchir à de nouveaux services à intégrer dans leurpolitique d’accueil, afin de remplir au mieux leurs missions dans le futur. Ce constat m'a motivée à proposer aux Bibliothèques municipales uneétude portant sur les services de référence. La Direction était intéresséepar ce projet, mais préférait que la recherche soit orientée vers unproduit virtuel plutôt que vers un service de référence proprement dit, etelle souhaitait que le travail aboutisse à une proposition concrète. Nous avons décidé ensemble que ce travail de diplôme contiendrait uneréflexion autour de la fonction de référence en bibliothèques de lecturepublique et aboutirait à un projet élaboré pour les Bibliothèquesmunicipales de Genève. L'idée était de concevoir un produit destiné dansun premier temps aux bibliothécaires pour orienter et informer lesusagers. Dans un deuxième temps, ce produit pourrait être adapté auxpublics et mis à leur disposition. L'hypothèse de départ était que leschangements sociaux entraînent de nouveaux besoins et exigences de lapart des usagers et de la population desservie en général. Cette

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hypothèse a été vérifiée à travers une étude théorique et une enquêteauprès des bibliothécaires. La problématique consistait à réfléchir à dessolutions possibles afin de répondre à ces changements et de faire uneproposition qui constitue un premier pas vers de nouveaux services. Ce mémoire est constitué de deux parties : la première est une étudethéorique qui expose les raisons pour lesquelles il est nécessaire d'allervers de nouveaux services et la deuxième est consacrée à la conceptiond'Espace Ressources qui fait partie d'un projet plus vaste, celui d'EspaceRessources et Conseils. Dans la première partie, les missions d'une bibliothèque de lecturepublique sont analysées à travers différents documents. Ensuite, leschangements sociaux ainsi que leurs conséquences pour lesbibliothèques et les bibliothécaires sont étudiées. Ceci nous conduit à laproblématique suivante : comment élaborer un nouveau service pour lesBibliothèques municipales de Genève ? Des modèles réalisés ailleurssont présentés et leur intérêt potentiel pour les Bibliothèquesmunicipales est dégagé. Nous regarderons de plus près les services deréférence, les communitiy services britanniques et les bibliothèquesvirtuelles. Ensuite, un chapitre est consacré aux Bibliothèquesmunicipales dans leur environnement. Des informations concernant lesusagers, la population desservie et l'environnement local y sont donnéesafin de situer cette étude dans son contexte. Les conclusions de cettepremière partie ouvrent la voie à la deuxième partie qui contient unprojet pour les Bibliothèques municipales de Genève. Pour commencer, nous présentons les objectifs du projet EspaceRessources et Conseils. Ensuite, l'enquête qui a été menée au préalableà la conception d'Espace Ressources et parallèlement à l'étudethéorique est présentée et analysée. Cette enquête a largementcontribué à déterminer la forme et la structure d'Espace Ressources et aégalement permis de savoir si la perception des besoins des usagers parles bibliothécaires va dans le sens notre hypothèse. Au cœur de cetravail nous voyons un modèle pour un nouveau produit correspondantau mandat : Espace Ressources. Ensuite, des possibilités dedéveloppement futur sont abordées. Pour terminer, des pistesconcernant une mise en place sont données. En guise de conclusion,l’intérêt de poursuivre ce projet est mis en évidence.

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PREMIERE PARTIE

APPORTS THEORIQUES

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CHAPITRE I : ETAT DES LIEUX

A Les missions Longtemps les bibliothèques, temples du savoir ont été au service dupouvoir en place et des classes privilégiées. Suite à la Révolutionfrançaise, l'accès au savoir se démocratise et les bibliothèquescommencent à ouvrir leurs portes au peuple. La Déclaration universelle des Droits de l'Homme reconnaît à toutindividu le droit de se faire librement une opinion, de chercher et de se procurerdes informations et des idées à travers le média de son choix. En 1949 l'Unesco publie son premier manifeste sur le rôle de labibliothèque publique, qu'elle remanie en 1972, puis en 19941; Elle yproclame sa confiance dans les bibliothèques en tant que force vive auservice de l'éducation, de la culture et de l'information. La version de 1994 commence ainsi: La liberté, la prospérité, le progrès de la société et l'épanouissement del'individu sont des valeurs humaines fondamentales, que seulel'existence de citoyens bien informés, capables d'exercer leurs droitsdémocratiques et de jouer un rôle actif dans la société permet deconcrétiser. Or, participation constructive et progrès de la démocratierequièrent une éducation satisfaisante, en même temps qu'un accèsgratuit et sans restriction au savoir, à la pensée, à la culture et àl'information. La bibliothèque publique est donc un instrument au service des droits del'homme. Elle favorise le développement et l'épanouissementpersonnels, et elle est utile à la collectivité en tant que moyen depromotion et de développement de valeurs démocratiques. Rappelons que l'une des raisons qui a mené à l'instauration de l'écoleobligatoire était que l'Etat, devenu République, était composé, non plusde sujets, mais de citoyens ayant des droits et des devoirs. Afin depouvoir exercer leurs droits et remplir leurs obligations, ils devaientsavoir lire et écrire, d'où la nécessité de l'éducation scolaire.Aujourd'hui, savoir lire et écrire reste une condition à l'intégration dansla société, mais elle ne suffit plus: la société se transforme et lesmembres qui la composent aussi. Les aptitudes dont nous avons besoinpour travailler et pour participer à la vie de la communauté deviennent

1 UNESCO, IFLA. Manifeste de l'Unesco sur la bibliothèque publique

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de plus en plus complexes. Nous avons besoin de nous adapterrapidement à de nouvelles exigences. La bibliothèque fait partie desinstitutions qui favorisent l'apprentissage des individus. En leurpermettant d'évoluer, elle facilite l'intégration dans la société et lesaide ainsi à mieux maîtriser les situations auxquelles ils se trouventconfrontés. On peut également lire dans le manifeste la phrase suivante: La bibliothèque publique est, par excellence, le centre d'informationlocal, où l'utilisateur peut trouver facilement toutes sortes deconnaissances et d'informations. En parlant de connaissances et d'informations, l'accent est mis sur lavaleur et l'utilité de ces derniers pour l'usager. Le support estvolontairement négligé, l'idée de collections aussi. Cela ne signifie pasque les bibliothèques ne doivent plus constituer des collections, maiscela met en évidence qu'il ne s'agit que d'un moyen parmi d'autres pouraccéder à la connaissance et à l'information, et pas d'un but en soi. Labibliothèque est désignée comme centre local qui fournit cetteinformation et cette connaissance. La bibliothèque n'est donc passimplement un lieu parmi d'autres où l'on peut s'en approvisionner, maisle lieu par excellence prévu à cet effet. Détail intéressant: on ne parlepas seulement de connaissances et d'informations, mais de toutessortes de connaissances et d'informations. Il n'y a pas de bonnes et demauvaises informations ou de supports meilleurs que d'autres. Aveccette définition, l'Unesco valorise la bibliothèque publique en la mettantau cœur de la communauté. Mais elle se montre aussi très exigeante àson égard. Il n'est pas facile de garantir la recherche aisée de toutessortes d'informations! Le bibliothécaire est désigné dans le document susmentionné commeintermédiaire actif entre les utilisateurs et les ressources. Le terme deressources étant beaucoup plus vaste que celui de collections, il nousinvite à réfléchir et à innover. Le manifeste, rédigé en collaboration avec la Fédération internationaledes associations de bibliothécaires et des bibliothèques (IFLA), estdestiné aux responsables nationaux et locaux ainsi qu'auxbibliothécaires du monde entier afin de leur servir de ligne directive. La Communauté de travail des bibliothèques de lecture publique enSuisse résume ainsi la mission de base: La bibliothèque de lecturepublique permet à chacun d'accéder grâce aux livres et autresdocuments à l'information, la formation, la culture et aux loisirs2. Les Bibliothèques municipales de Genève ont choisi la formulationsuivante: La mission première des Bibliothèques municipales est d'offrirsans discrimination à la population de la Ville de Genève, du Canton et 2 COMMUNAUTE DE TRAVAIL DES BIBLIOTHEQUES SUISSES DE LECTURE PUBLIQUE (CLP).Normes pour les bibliothèques de lecture publique

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des Villes signataires d'une convention de collaboration, des collectionsdont les supports sont diversifiés et les contenus sans cesse actualisés,à des fins d'information, de loisirs, de culture, de formation et dedocumentation. Le souci de n'exclure personne est présent dans chacun des troisdocuments. Les objectifs sont essentiellement les mêmes (information,loisirs ou épanouissement, culture, formation). Les nuances dans lesformulations sont intéressantes. On sent que la conscience de ladiversité des supports est présente dans chacun des textes. Maisl'Unesco se montre particulièrement moderne: elle met l'accent sur ceque l'utilisateur peut trouver, et non sur ce que la bibliothèque vamettre à disposition. En plus, elle élargit la notion de collections en luisubstituant des expressions plus générales comme toutes sortes deconnaissances et d'informations. Tout service ou produit offerts dans une bibliothèque publique s'inscritdans une volonté politique, aussi bien au niveau local qu'au niveauinternational. A travers les différentes prestations, les bibliothèques delecture publique cherchent à répondre aux besoins de leurs usagers etde la collectivité en général. Nous l'avons vu, le besoin d'information etde culture n'est pas un besoin quelconque, il s'agit d'un besoin et d'undroit fondamental que les gouvernements se sont engagés à défendre.La société évoluant sans cesse, les autorités tutélaires, les directionsde bibliothèques et les bibliothécaires sont donc tenus de vérifierconstamment l'adéquation entre l'offre et les missions. Ils doiventsuivre de près tous les changements dans la société et évoluerconstamment.

B Les changements sociaux Le monde a changé rapidement ces dix dernières années et ceci auniveau économique, politique et social. Les compétences demandéesdans le monde du travail ne sont plus les mêmes, on exige désormaisautonomie et capacité d'adaptation. Les postes à vie se font de plus enplus rares, la formation continue est la règle dans beaucoup debranches. La mondialisation de l'économie entraîne une compétitionaccrue. Le travail est devenu un élément instable dans la vie.Parallèlement, l'identification au travail diminue au détriment del'importance accordée à l'aménagement du temps libre et aux loisirs. Lespériodes de changements sont déstabilisantes et engendrent toutessortes d'incertitudes et de craintes: krachs boursiers, licenciements,nouvelles technologies de communication, aliments génétiquementmodifiés, pour n'en citer que quelques-unes. Une méfiance croissanteenvers la politique et les médias mène à un certain désintérêt et à unepassivité, car beaucoup de gens croient qu'ils subissent les événementssans pouvoir les influencer. Les transformations sont multiples, mais onse limitera à analyser deux aspects qui ont des conséquencesimportantes pour les bibliothèques. Ci-dessous nous verrons le rôle de

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l'information et des nouvelles technologies de communication ainsi quel'émergence de nouvelles exigences de la part du client-consommateurou du citoyen-contribuable. Ensuite, nous nous pencherons sur lesconséquences de ces changements pour les bibliothèques et lesbibliothécaires. La société de l'information Compte tenu de l'importance primordiale que revêt aujourd'huil'information dans tous les domaines de la vie et par analogie avec lestermes d'âge de pierre, âge de fer ou ère industrielle, il est évident quel'on peut désormais qualifier notre époque d'ère de l'information.3

L'expression société de l'information désigne une forme de société etd'économie dans laquelle l'exploitation des ressources d'information joueun rôle prépondérant. Elle est le résultat des nouvelles technologies del'information et des télécommunications (NTIC). Les NTIC comprennentdifférents médias tels que le téléphone, la télévision et l'Internet. Deplus en plus, l'information est saisie dès sa source sous formenumérique et mise à disposition à travers les réseaux informatiques. Le 19e et le 20e siècle ont donné naissance à des moyens de transporttoujours plus rapides et utilisés par un nombre croissant de personnes.Cette grande mobilité a influencé notre manière de travailler etd'aménager notre temps libre. Si les prévisions sont justes, au 21ème

siècle la mobilité des personnes régressera, car nous aurons moinsbesoin de nous déplacer étant donné que ce seront les informations quise déplaceront quasi instantanément d'un endroit de la planète à unautre. Cette évolution créera de nouvelles formes de travail ettransformera notre vie en général. Une caractéristique des NTIC estl'interactivité. L'espace virtuel se prête à une communication de tousavec tous d'une manière non-hiérarchique. On sent une volonté politique et économique de favoriser ledéveloppement vers la société de l'information. En 1996, le Conseilfédéral a mandaté un groupe de réflexion afin d'étudier les chances etles risques d'une société de l'information pour notre pays. Le canton deGenève s'intéresse également de tout près à cette transition. En 1995,le projet Smart Geneva était né, avec l'objectif de préparer Genève à lasociété de l'information en mettant à disposition une infrastructureoptimale (notamment câblage en fibre optique). Les nouvelles technologies de communication et la société del'information engendrent beaucoup d'espoirs, mais aussi maintescraintes. On espère que la société de l'information permettra à plusd'individus de s'exprimer et d'accéder à l'information. Elle pourraitaméliorer notre qualité de vie en rendant possible par exemple desmanières plus souples de travailler. L'organisation non-hiérarchique del'espace virtuel favorise les contacts informels, cela inclut une chance 3 Rapport du Groupe de réflexion : La Suisse et la Société de l'information.

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pour l'égalité entre tous les êtres humains. Au niveau politique, on peuts'imaginer davantage de démocratie directe en permettant aux citoyensde voter de manière électronique sur une grande quantité de sujets.Peut-être qu'on accédera bientôt à ses propres archives, ce qui mènera àplus de transparence. On pourra peut-être communiquer plus facilementavec les différentes administrations. De plus, on s'attend à ce que cesnouvelles possibilités fassent gagner du temps au citoyen et de l'argentà l'Etat. Pour les personnes handicapées, âgées ou vivant en dehors desgrandes agglomérations, l'accès direct à de nombreux services etinformations aura beaucoup d'avantages. Mais on peut craindre quel'inégalité s'accentue encore, que les NTIC seront au service del'économie et pas des individus. Le fossé entre info-riches et info-pauvres pourrait s'agrandir, ce qui provoquerait une dangereuse rupturesociale. On peut également appréhender le fait que les gens aient deplus en plus de peine à distinguer le réel du virtuel. La société del'information transformera peut-être notre rapport au temps et nous enignorons les conséquences. La prise de décisions précipitées au niveaupolitique, par exemple, pourrait constituer un risque pour la démocratie.Si les gens, submergés d'informations, se voient incapables de faire unchoix, on pourrait redouter une montée de mouvements fascistesproposant des solutions faciles dans un monde complexe. Sans idéaliser ni diaboliser, la société de l'information est porteuse dechances et de risques. Une chose est sûre, il s'agit d'un processus enroute qui changera fondamentalement notre manière de communiquer,de travailler, d'apprendre et d'accéder à l'information et à la culture.

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La société de consommation Si avant, on s'intéressait davantage à la personne en tant quetravailleur, l'intérêt porté à la personne en tant que consommateur est,aujourd'hui, plus grand que jamais. Conscient de son pouvoir, leconsommateur devient de plus en plus exigeant: il veut tout, tout desuite et au prix le plus bas. Et, ayant à sa disposition un choix de plusen plus vaste, il peut se permettre cette attitude. Cette évolution a des conséquences importantes pour les servicespublics. Le citoyen-contribuable est désormais considéré comme unclient et les services publics comme des prestataires de services. Lapression que pousse à fournir des services de plus en plus performantsest grande. Cette évolution a sans doute des aspects positifs : lesservices publics tiennent davantage compte des besoins de lapopulation et sont plus proches des citoyens. Mais il devient de plus enplus difficile de satisfaire les nouvelles exigences. L'appellation client peut mener à la confusion car il y a des différencesimportantes entre les services privés et les services publics. Sur lemarché, le client rapportant le plus d'argent obtient les conditions lesplus avantageuses. Adopter cette logique pour la fonction publiquepervertirait les principes fondamentaux d'égalité, de démocratie et decohésion sociale. S'il y a de bonnes raisons de refuser de nommer les usagers clients,nous ne pouvons refuser de nous positionner face à ces changementscomportementaux. Désormais, l'usager veut être traité avec toutel'attention due à un client précieux. En plus, en tant que contribuable, ils'estime en droit d'exercer un contrôle sur les institutions publiques. Ilveut qu'on lui rende des comptes, au niveau des dépenses et au niveaude la qualité des prestations. Dans la société de consommation, l'information devient un bien deconsommation. La situation est paradoxale : on attribue à l'informationun rôle primordial mais en même temps elle est devenue banale,abondante et - du moins théoriquement - plus accessible.

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C Les conséquences pour les bibliothèques et les bibliothécaires

Jamais au cours de l'histoire, la profession des bibliothécaires ne s'esttransformée aussi rapidement. Nous sommes sans cesse amenés àacquérir de nouvelles compétences, notamment liées à la présenced'Internet qui offre de nouvelles possibilités de se procurer desinformations et de les diffuser. Mais nous sommes également amenés àdévelopper nos compétences sociales, car nous devons prouver notreutilité et atteindre de nouveaux publics. Les universités ont été parmi les premières à se servir du réseau deréseaux. Il n'est donc pas étonnant qu'Internet soit, depuis quelquesannées, omniprésent dans la plupart des bibliothèques universitaires.Les bibliothèques de lecture publique devraient maintenant intégrerrapidement ce nouveau média afin d'assurer que tout le monde puisse yaccéder. Mais il ne faut pas que leur rôle se limite à en permettre sonaccès depuis ses lieux. Les livres, nous ne les entassons pas non plusen vrac en laissant l'usager se débrouiller tout seul! Sélectionner, décrireet promouvoir des sources telles que des pages web susceptiblesd'intéresser nos publics, fera de plus en plus partie de notre travail. Caril est parfois difficile de trouver l'information recherchée sur Internet. Le web appartient à tout le monde. Ainsi, l'information diffusée par unspécialiste reconnu est à niveau égal avec celle d'une personne non (oupeu) qualifiée s'exprimant sur un sujet scientifique. Il est donc bien utilepour la personne qui cherche une information d'avoir à sa disposition dessources dont la qualité et la véracité ont été examinées auparavant.N'est-ce pas précisément une des fonctions des spécialistes eninformation documentaire, c'est-à-dire des bibliothécaires et professionsvoisines? La société de l'information et les nouvelles technologies decommunication peuvent donner de grands espoirs ou inspirer de lacrainte, mais finalement elles seront ce que nous en ferons, et si ellesfavorisent une société à deux vitesses, c'est que la société accepteracette évolution. Les bibliothécaires ont, conformément à leurs missions, un rôle à jouerquant à la démocratisation des nouvelles technologies decommunication. Mais ils peuvent aussi être présents dans l'espacevirtuel afin de contribuer à son aménagement. Au lieu de subir lesconséquences des changements et de réagir une fois que nous n'auronsplus le choix, les bibliothèques et les bibliothécaires ont la possibilitéd'être des acteurs dans cette société de l'information. Pour ceux qui accèdent difficilement aux nouvelles technologies, lesbibliothécaires doivent être des médiateurs actifs, des pédagogues ousimplement les personnes qui fournissent l'information désignée. Les

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bibliothèques peuvent être ainsi le lieu permettant aux personnes peufamiliarisées avec les nouvelles technologies d'y avoir accès. Néanmoins, nous ne devons pas renoncer à notre rôle de médiateur dulivre, car le livre est loin d'être mort. Les bibliothèques sont le lieu où lepassé et le futur se rencontrent et qui permettent à l'usager de choisirparmi une offre vaste. D'ailleurs, choisir n'est pas toujours une chosefacile, cela doit être appris. Favoriser le développement descompétences permettant de faire son choix parmi une multitude depossibilités, est le rôle des éducateurs, parents et écoles, mais aussicelui des bibliothécaires. Il est certain qu'il s'agit d'une compétence quisera de plus en plus importante dans les temps à venir. En outre, la bibliothèque doit rester un lieu de rencontre et un lieurelationnel. Pour que cela reste ainsi, les services personnalisés doiventêtre optimisés, car les possibilités d'accéder à des informations àdistance entraînent de la part d'une partie du public de nouvellesexigences : il faudra désormais avoir une bonne raison pour se déplacer,sinon les gens se procureront les informations ailleurs. Nos missions restent essentiellement les mêmes, c'est-à-dire faciliterl'accès à l'information, à la culture et aux loisirs. Mais les sources ànotre disposition augmentent, et pour bien pouvoir remplir notre tâche,il est nécessaire de s'adapter davantage aux nouvelles technologiesdans notre travail. La pression des citoyens-contribuables dans une société où l'on accordede plus en plus d'importance au consommateur, nous oblige à offrir desservices diversifiés, en tenant compte d'une multitude de besoinsexplicites ou implicites. Comment augmenter la satisfaction desusagers, tout en préservant des conditions de travail motivantes? Il estessentiel de travailler avec un esprit de service, mais il est tout aussiimportant de mettre nos compétences en valeur afin d'être respectés. Les changements sociaux forcent les bibliothèques et les bibliothécairesavant tout à évoluer continuellement, à innover et à offrir de nouveauxservices. Cette évolution représente non seulement une contrainte, maiségalement une chance de prouver notre utilité pour la société.

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D Nouvelle ouverture et problématique Face aux changements qui se produisent dans la société, lesbibliothèques et les bibliothécaires se positionnent et offrent denouveaux services. On peut constater deux grandes tendances : • La collection n’est plus au centre des préoccupations et la

bibliothèque se transforme en centre de ressources • Les bibliothèques multiplient les services et offrent notamment des

services personnalisés destinés à des publics spécifiques

Les bibliothèques offrent de plus en plus l’accès à des sources qui nesont pas physiquement présentes et permettent aux utilisateurs d’yaccéder directement depuis l’extérieur, sans avoir besoin de se rendresur place. Cette évolution est due à l’accroissement des sourcesd’information d'une part et aux nouvelles voies d'accès direct à distance(Internet) d'autre part. L'accès aux bases de données en ligne depuis lesbibliothèques, la mise en réseau de CD-Rom, la possibilité de consulterInternet depuis la bibliothèque et la sélection de sources telles quesites web, périodiques électroniques etc. témoignent de la tendance àélargir la notion de collection vers celle de ressources.

Les bibliothèques sont nombreuses à créer leur propre site web, pourdonner des renseignements généraux sur la bibliothèque et pour faireconnaître ses services, mais bien entendu, aussi pour mettre àdisposition leurs catalogues et pour offrir des liens intéressants versd'autres sources. La numérisation des collections permet de diffuser lesressources propres à la bibliothèque, mais elle se limite généralementencore à des fonds patrimoniaux qui ne sont plus protégés par les droitsd’auteur.

Parallèlement à cette amplification des activités due aux progrèstechnologiques, se dessine la tendance de mettre l’usager-client aucentre des préoccupations et d'augmenter l’offre des servicespersonnalisés. La multiplication des ressources rendant les recherchesdifficiles et le constat que certains fonds de la bibliothèque sont sous-utilisés ont, dès les années 80, donné naissance à des services deréférence notamment en milieu universitaire.

En outre, la volonté d’attirer de nouveaux publics et d’affirmer le rôlesocial des bibliothèques a fait naître des initiatives intéressantes dansle domaine de la lecture publique.

Les community services dont nous parlons dans le prochain chapitre ensont un exemple, mais il y en a une multitude d’autres, comme desservices destinés aux personnes handicapées, les bibliothèques de rues

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pour transmettre le goût de la lecture aux enfants, la présenced’écrivains publics dans les bibliothèques ou encore des personnesaidant les écoliers à faire leurs devoirs.

Le fait de vouloir atteindre l’ensemble de la population dans sa diversitéentraîne une multiplication des services. Les nouvelles possibilitésoffertes par la technologie doivent être accessibles à tout le monde etles bibliothécaires doivent œuvrer dans cette direction. Toutefois il nefaut pas oublier que la bibliothèque doit garder un visage profondémenthumain où la communication entre usagers et bibliothécaires restecentrale.

Les constats qui précèdent permettent d'énoncer des hypothèsesconcernant les besoins et exigences (explicites ou implicites) des publicsréels et potentiels des Bibliothèques municipales de Genève.

Les changements sociaux entraînent de nouvelles exigences etde nouveaux besoins de la part des usagers et de la population

desservie en général

Notamment concernant:

• l'accès depuis la bibliothèque à des sources qui se trouvent à l'extérieur de la bibliothèque• l'accès depuis l'extérieur à des ressources propres à la

bibliothèque ou mises à disposition par cette dernière• la possibilité d'obtenir des réponses immédiates à toutes sortes

de questions, et, en particulier, à celles qui sont liées à la viedans la cité et à celles qui permettent de résoudre des problèmesponctuels.

Ces hypothèses mènent à la problématique suivante:

Conformément à leurs missions, quelle(s) nouvelle(s) prestation(s)les Bibliothèques municipales de Genève devraient-elles mettre à la

disposition de ses usagers et de la population desservie afin derépondre aux besoins et exigences qui évoluent?

Ou plus concrètement, comment les Bibliothèques municipales peuvent-elles

• développer le rôle de médiateur entre les sources d'informationexternes à la bibliothèque et la population desservie

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• répondre directement et rapidement à certaines questions dépassantle cadre de la bibliothèque

• offrir des services à distance• mettre à la disposition des usagers les outils qui leur permettent de

s'informer et s'orienter vers des sources extérieures à la bibliothèque• intégrer davantage les nouvelles technologies dans la fonction

d'orientation et d'information• développer le rôle social qu'elles remplissent et l'afficher clairement• transmettre une image innovatrice et imaginative des Bibliothèques

municipales de Genève La démarche adoptée pour trouver réponse à cette problématiqueconsiste à : • étudier des projets réalisés ailleurs• réaliser une enquête auprès des bibliothécaires visant à savoir

comment ils perçoivent les besoins des publics et pour connaître leurspropres besoins

• étudier des données concernant les Bibliothèques municipales, leurspublics et le contexte dans lequel elles se situent

Cette partie du travail est consacrée à l'étude des aspects théoriques.Elle comprend les exemples réalisés ailleurs et leurs intérêts pour lesBibliothèques municipales. L'enquête est présentée dans la deuxièmepartie qui est consacrée au projet Espace Ressources et Conseils.

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CHAPITRE II : CE QUI SE PASSE AILLEURS

A Les services de référence = un savoir-faire intéressant pour les Bibliothèques municipales

Les services de référence viennent des pays anglo-saxons et, depuis lesannées 90, ils s’installent de plus en plus dans les bibliothèquesuniversitaires suisses. Dans certains pays, les bibliothèques de lecturepublique offrent également cette prestation. Nous allons voir ce qu’estun service de référence et en quoi ce concept peut être intéressant pourles Bibliothèques municipales de Genève. Mais tout d’abord évoquonsbrièvement les différents niveaux d’accueil en bibliothèque: Un service de référence est une prestation qui s’inscrit dans la politiqued’accueil d’une bibliothèque. L’accueil est une fonction centrée surl’usager. Selon Bertrand Calenge,4 on peut la diviser en trois domaines :l’accueil, l’orientation et l’information. L’accueil comprend de nombreusesprestations comme la mise en espace des collections, l’offre de servicesnon documentaires et, bien entendu, l’attention personnalisée prêtée àl’usager, la manière de le recevoir. L’orientation consiste à guiderl’usager à l’intérieur de la bibliothèque et de ses collections et del’orienter vers des sources extérieures à l’établissement. Orienter unusager, c’est lui permettre de trouver l’information. Enfin, l’informationva encore plus loin : elle est la réponse donnée à un besoind’information ou de formation. Elle est directement exploitable.Accueillir, c’est écouter la personne, informer, c’est le traitement dubesoin d’information. Entre les deux, il y a l’orientation. Un service deréférence se situe aux trois niveaux que nous venons de présenter, maisl’accent est mis sur l’information. Un service de référence fournit l’information demandée par les usagerset les aide à localiser toutes les sources de référence disponibles.Bertrand Calenge le signale comme une fonction organisée de réponsespersonnalisées à une demande explicite d’information documentaire oud’information. Le concept service de référence est donc à la fois uneprestation de services, et un lieu spécifique avec son espace, sonpersonnel et ses moyens. Le point de départ est le besoin d’informationdûment analysé et non une offre documentaire préétablie. Le service deréférence offre un ensemble de prestations dans le but de satisfaire lesdemandes d’information des usagers. Parmi ses fonctions, nous trouvonsl’orientation à l’intérieur et à l’extérieur des collections ainsi quel’information et la formation des usagers. Un service de référenceeffectue des recherches bibliographiques simples ou complexes, pour ouavec l’utilisateur. Parfois, il est amené à élaborer ses propres outils detravail. Il peut également fabriquer des produits documentaires àl’intention des usagers.

4 CALENGE, Bertrand. Accueillir, orienter, informer

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L'objectif est de favoriser la rencontre entre l’usager et son besoin, et lebibliothécaire avec ses compétences et ses outils. C’est lacommunication entre les deux personnes qui permettra de satisfaire lebesoin de l’usager. L’entretien de référence permettra au bibliothécairede dégager la vraie question et de trouver les moyens adéquats pour yrépondre. Il ne suffit pas que le bibliothécaire dispose d’outilsperformants, il doit également être un communicateur habile. C’est luiqui est, avec son savoir-faire et son savoir-être, au cœur de tout servicede référence. Un service de référence n’est pas seulement défini par des fonctionsspécifiques, mais également par un espace qui lui est propre. Il y a lavolonté de séparer les fonctions de type qualitatif (information,formation etc.) des fonctions quantitatives (prêt, inscriptions denouveaux lecteurs, orientation simple). Une telle séparation présentedifférents avantages : entre deux prêts, il peut s’avérer difficile dedonner suite à une demande nécessitant un peu plus de temps. Undialogue confidentiel est souvent impossible au bureau d’accueil. Enfin,il y a l’idée de mettre en valeur les compétences du bibliothécaire etd’inviter les publics à en tirer profit. Un espace à part avec ses fonctionsspécifiques peut être clairement identifié par le lecteur. Il est utile de souligner la différence entre fonction de référence etservice de référence. En fait, en bibliothèque, on remplit également lafonction de référence quand on n’a pas un service propre à ce but. Maisétant donné qu’un service de référence dispose de ses propres moyensen personnel, en matériel et en espace, les fonctions liées au service deréférence reçoivent une attention toute particulière leur permettant dese développer et de s’améliorer. Un service de référence universitaire répond à des besoins d’informationspécialisée. En lecture publique, les questions sont généralement moinspointues, mais elles sont extrêmement diversifiées. Pour pouvoir yrépondre, il faut disposer d’outils couvrant des champs très vastes. Ons’imagine qu’en bibliothèque scientifique les recherches bibliographiquescomplexes sont plus fréquentes. En lecture publique, il y a probablementplus de demande de renseignements généraux. Mais dans unebibliothèque municipale, il peut y avoir également des demandesnécessitant un véritable entretien de référence pour donner suite à lademande. Un service de référence est tout aussi justifié en bibliothèquede lecture publique qu’en bibliothèque universitaire, car c’est un moyenefficace d’augmenter l’accessibilité des ressources internes ouexternes. Or, derrière un bureau de prêt, il est souvent difficile d’accorder le tempsnécessaire à l’usager, car les autres personnes s'impatienteraient. Il n’ya rien qui invite l’usager à aller poser une question; au contraire,souvent un panneau avec l’inscription prêt signale à quoi est destiné cetespace. Un service de référence profiterait aux personnes qui ne sontpas familiarisées avec la bibliothèque en leur offrant l’aide dont ellesont besoin. Mais c’est également le lieu où l'usager peut être initié ouformé à des méthodes ou outils de recherche, et le lieu où l'on peut

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trouver réponse à un nombre étonnant de questions! Un service deréférence sert également à mieux faire connaître les collections et àaugmenter ainsi leurs valeurs : sa présence évitera que des usagersrepartent, n’ayant pas trouvé ce qu’ils cherchaient, bien que cela soit surplace. Un service de référence montre à l’usager qu’on s’intéresse à luiet, bien construit, donne une excellente image de la bibliothèque. Ladifficulté pourrait être de gérer son propre succès. Dans les pays anglo-saxons et au Canada, de nombreuses bibliothèquesde lecture publique sont dotées de services de référence. En France, laBPI à Paris et les Bibliothèques de Lyon offrent des services deréférence qui ont beaucoup de succès. Il s’agirait donc d’un service novateur en lecture publique en Suisse,reflétant la ferme volonté des bibliothèques d’être en adéquation avecles missions et de répondre à la difficulté croissante de trouver la bonneinformation dans la quantité d’informations à disposition. Un service deréférence est une prestation haut de gamme qui valorise bibliothèqueset bibliothécaires. Il est également à l’image d’une tendance denombreuses entreprises privées de communiquer enfin avec les clients,tendance qui se voit d’ailleurs également de plus en plus dans lesservices publics où l'on commence à considérer le contribuable commeun client.

B Les community services britanniques ou le rôle social des bibliothèques

Sous le nom de community service, la plupart des bibliothèques delecture publique britanniques offrent une prestation qui devrait éveillertout notre intérêt, car elle nous montre un autre usage desbibliothèques de lecture publique, peu répandu chez nous. Ce service fournit à un public aussi vaste que possible une informationimmédiatement exploitable sous forme d’adresses, de programmes et delistes d’associations, d’organismes administratifs ou privés dans lesdomaines sociaux, culturels, professionnels, sportifs etc. Cesinformations se trouvent en général à l’entrée de la bibliothèque. Al’intérieur de la bibliothèque, les bibliothécaires du service de référenceou de l’accueil répondent à toutes sortes de questions. Le modèlebritannique est présenté ci-dessous. Toutefois, des modèles similairesexistent également dans d’autres pays comme le Canada, les Etats-Unis, le Danemark, les Pays-Bas etc. Nous dégagerons l’intérêt queprésentent de telles expériences pour les Bibliothèques municipales. En Grande-Bretagne, ces services sont nés dans les années 80 avecl’accroissement du chômage, de la pauvreté et des coupes budgétaires.Les bibliothécaires ont constaté à la fois une augmentation des besoinset des demandes en informations portant sur les règles de la vie socio-

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professionnelle et une diminution des services locaux chargés de fournirces informations. Les community services ont une vocation essentiellement sociale: celled’informer les citoyens sur leurs droits et de les réorienter efficacementvers les différents services communaux et des associations locales. Ilsrépondent aux questions touchant à la vie quotidienne ouprofessionnelle, particulièrement à des demandes de renseignementsliées au chômage, à la formation, à la famille, au droit et à l’argent.Différents groupes de la société tels que des jeunes, des personnesâgées, des handicapés, des immigrés etc. peuvent y trouver desrenseignements collectés ou conçus pour leurs besoins spécifiques. Leservice s’adresse à tous les habitants, mais une attention particulièreest prêtée aux plus démunis, car un des objectifs est de lutter contrel’exclusion. Ces nouveaux services ne se sont pas créés sans débat dans laprofession: les bibliothécaires ne risquent-ils pas de devenir desassistants sociaux? Jusqu’où aller dans l’information et le conseil? Lebut n'est évidemment pas d'empiéter sur d’autres professions ouservices publics, mais d’être une sorte de passerelle vers les différentsservices existants. L’instrument majeur des community services sont des dépliants réaliséspar les différents ministères, agences et associations. Dans les grandesvilles, des équipes coordonnent l’ensemble de la documentation etorganisent sa mise à disposition dans les bibliothèques. Elle fabriqueégalement des produits dans différentes langues tels que desrépertoires d'associations, des listes de cours pour adultes ainsi que despublications périodiques pour promouvoir ses services auprès de lacommunauté desservie. Une autre source d’information desbibliothécaires sont des dossiers de presse, constitués afin de pouvoirrépondre à certains types de questions. Dans les pays anglo-saxons, les gens ont l’habitude de s’adresser à labibliothèque pour toutes sortes de questions et obtiennent souventdirectement la réponse par le bibliothécaire. Ce n’est pas tellement dansles mœurs en France ou en Suisse. Le public n’ose pas le faire ou n’ypense pas et les bibliothécaires cherchent plutôt à éduquer les usagersà l’autonomie et craignent de trop les assister. Mais l’autonomie et l'assistance ne s’excluent pas mutuellement.L’organisation de l'espace dans la bibliothèque, la signalétique, laformation de l’usager, des catalogues bien conçus et expliqués, desguides d’utilisation etc. sont des mesures qui visent à rendre le lecteurautonome. Assister jusqu’au point de fournir la réponse au problèmepeut permettre à ceux qui ne sont pas familiers avec les ressourcesd’accéder également à l’information dont ils ont besoin. Et, nous lesavons, cet accès ou non-accès est un facteur important d’intégration ou

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d’exclusion. L’information est une aide non négligeable pour prendre sondestin en mains et pour agir dans son intérêt. Les services de référence dans les bibliothèques de lecture publiquecomme les community services britanniques agissent dans l’esprit de lamission exprimée dans le manifeste de l’Unesco et font de labibliothèque publique un centre local où l’utilisateur peut trouverfacilement toutes sortes de connaissances et d’informations. Ilsrenforcent ainsi le rôle de la bibliothèque comme instrument au servicede la démocratie. Des initiatives comme les community services connaissent un grandsuccès et nous montrent ce qu’une bibliothèque de lecture publique peutconcrètement faire pour remplir au mieux ses devoirs envers lacommunauté. Bien que la situation soit quelque peu différente cheznous (l’habitude de faire aussi facilement recours à la bibliothèque estmoins ancrée), on peut s’imaginer qu’il y aurait également une demandevers ce type d’offre. Toute personne éprouve à quelques moments de savie un besoin d’information, et ceci est également valable pour lespersonnes qui ne fréquentent pas les bibliothèques. Si les Bibliothèquesmunicipales réussissent à répondre à ce besoin ponctuel, ellesdémontrent leur utilité pour la communauté et valorisent leur rôle demédiateur. Pourquoi n'adopteraient-elles donc pas la devise des community servicesbritanniques: If we dont’ have the information, we know someone whohas it? Cela implique que les bibliothécaires disposent d’outils efficaces quipermettent d’orienter et d’informer le lecteur. Il est important qu’unepolitique définisse et délimite clairement les types de prestation à offrir.Enfin, il faut que les personnes qui fournissent cette prestationdisposent de la formation nécessaire à cette fonction.

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C Les bibliothèques virtuelles ou une nouvelle manière d'accéder aux ressources

Les termes de bibliothèques virtuelles, bibliothèques électroniques,bibliothèques numériques et bibliothèques sans murs sont à la mode. Ces mots désignent tous à peu près la même chose: une bibliothèquequi existe principalement dans un environnement électronique et quirésulte des progrès technologiques. On avait prédit que le web deviendrait une énorme bibliothèque virtuelledans laquelle tout le monde depuis n'importe quel endroit de la planèteaurait libre accès au savoir du monde entier. Ce rêve d'une sorte debibliothèque d'Alexandrie moderne sur réseau ne s'est pas concrétisé.Parmi les obstacles nous trouvons notamment la problématique liée auxdroits d'auteur, ainsi que la difficulté de retrouver l'informationrecherchée, noyée dans la masse d'informations disponibles. N'oublionspas non plus les inégalités existantes quant à l'accès à l'information etquant à sa diffusion. Les différences culturelles, linguistiques ou autrescréent des besoins différents auxquels une bibliothèque universelle nesaurait répondre, d'où la nécessité de trouver des solutions locales. Le web n'est pas une énorme bibliothèque, mais il se prête commeespace aux bibliothèques virtuelles qui répondent à des besoinsparticuliers. Une bibliothèque traditionnelle est accessible localement,on s'y rend physiquement, tandis qu'une bibliothèque virtuelle peut êtreconsultée à distance. La première est propriétaire des documents qu'ellediffuse, ce qui n'est pas forcément le cas de la seconde. La bibliothèque virtuelle peut être un service complémentaire d'unebibliothèque traditionnelle ou exister toute seule. Elle peut êtrecomposée de documents qui existaient ou existent en support papier etqui ont été numérisés. Elle peut aussi contenir des documents éditésdirectement sous forme numérique. On peut y trouver des documents quisont propriété de la bibliothèque ou bien des sites web, périodiquesélectroniques et banques de données qui n'appartiennent pas à labibliothèque et qui se trouvent sur d'autres serveurs. Dans ce derniercas, la bibliothèque ne peut pas maîtriser ces sources comme ellemaîtrise ses propres ressources, car le contenu des sites peut êtremodifié à n'importe quel moment, il peut disparaître complètement ouchanger d'adresse. Sur le réseau, une personne physique ou morale peut être à la foisl'auteur et l'éditeur. Les critères de sélection d'un document électroniquedisponible sur le web sont différents de ceux de l'acquisition physiqued'un document. Etant donné qu'il n'y a pas l'intermédiaire d'un éditeurconnu par le bibliothécaire, il est plus difficile de juger la fiabilité ducontenu. D'où l'importance de s'informer sur les auteurs et de bienexaminer les sites. Une autre différence est constituée par la rapidité de

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la diffusion de documents électroniques par rapport à l'éditiontraditionnelle et par la grande facilité des mises à jour. Un site web peut contenir des pages hypermédias, réunissant texte,image et son. Une caractéristique du web est la possibilité de naviguermoyennant des liens hypertextes. Ceci entraîne un type de lecturedifférent. On ne lit pas de manière linéaire et on ne connaît pasforcément la structure du document. Chacun choisit son propre parcours. The Internet Public Library The Internet is a mess. Since nobody runs it, that's no surprise. Thereare a lot of interesting, worthwhile and valuable things there, and a lotthat are a complete waste of time. Ce constat a motivé l'Information School de l'Université du Michigand'agir. En 1995, elle a créé la première bibliothèque virtuelle sur webdestinée aux étudiants et aux professionnels de l'informationdocumentaire ainsi qu'à l'ensemble de la communauté Internet. Environ200 étudiants ont participé à la création et au développement de ceprojet. Parmi les différentes prestations, il offre un service de référencevirtuel qui fonctionne grâce à des bibliothécaires bénévoles du mondeentier. Tous les services sont gratuits et financés en partie par lesponsoring. Les initiateurs du projet veulent montrer ce que lesbibliothécaires peuvent offrir dans un environnement digital etpromouvoir ainsi la profession et les bibliothèques en général. Cettebibliothèque virtuelle recense près de 30'000 sources. L'Internet Public Library offre de nombreuses prestations: elle met à ladisposition du public des sources telles que sites web, périodiquesélectroniques et ouvrages en texte intégral. Elle catalogue et indexe sessources et les range dans le rayon par centre d'intérêt et, pour les livresnumériques, par classification Dewey. On peut chercher des informationsen naviguant librement ou en utilisant des outils de recherche. Labibliothèque virtuelle permet l'accès à des sources de référence(encyclopédies, annuaires...) et à des journaux et revues disponibles enligne. Elle dispose entre autres d'un secteur Jeunes, d'un secteurAdolescents et d'un espace destiné aux professionnels de l'informationdocumentaire. Elle n'offre pas simplement des liens, mais décritbrièvement ce qu'on trouve sur le site. En plus, grâce à desbibliothécaires bénévoles du monde entier, le Reference Desk répondaux questions. Les questions fréquemment posées peuvent êtreconsultées. Et, chose très agréable, les missions, les services, lapolitique de sélection etc. sont clairement expliqués: tout esttransparent et inspire ainsi confiance. Cette réalisation montre ce que l'on peut faire. On ne peut queconseiller à tous les bibliothécaires d'aller y faire un tour et de ne pasmanquer de jeter un coup d'oeil aux missions.

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Cet exemple a inspiré la conception d'Espace Ressources que nousverrons dans la deuxième partie. Mais les Bibliothèques municipales nepeuvent pas, à elles seules, créer une véritable bibliothèque virtuelle.L'exemple de l'Internet Public Library est une entreprise considérable quia mobilisé des centaines de collaborateurs. Toutefois, on peuts'imaginer que différentes bibliothèques ou institutions de la région semettront ensemble afin de développer un projet similaire adapté auxbesoins spécifiques des habitants de cette région. Quelques réflexions à propos des bibliothèques virtuelles Le concept de bibliothèque virtuelle peut inspirer de la crainte auxbibliothécaires. N'aurait-on alors plus besoin de bibliothèques et debibliothécaires? Deux remarques à ce sujet: une bibliothèque virtuelle ne remplace pasles bibliothèques traditionnelles. D'ailleurs, le nombre d'ouvrages entexte intégral librement disponibles sur Internet est limité, car ils sontprotégés par les droits d'auteur. Ce n'est donc pas la fin du livre. Poserune question de quick reference avec un formulaire n'est pas non plus lamême chose que de discuter avec un bibliothécaire face à face.D'ailleurs, une interface électronique, même conviviale, ne remplacerasûrement pas une bibliothèque avec charme et convivialité où des êtreshumains respirent (et transpirent)! Par ailleurs, une bibliothèque virtuelle n'est évidemment pas gérée pardes bibliothécaires virtuels, mais par des bibliothécaires en chair et enos ce qui ouvre à la profession d'autres perspectives qui sontcomplémentaires et qu'on aurait bien tort de négliger. Les bibliothèquesde lecture publique ont tout intérêt à soutenir, à concevoir ou àparticiper à de tels projets.

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CHAPITRE III : LES BIBLIOTHEQUES MUNICIPALESDANS LEUR CONTEXTE

A Le réseau des Bibliothèques municipales Les Bibliothèques municipales sont un service du Département desaffaires culturelles de la Ville de Genève et fonctionnent en réseau. Ellescomprennent huit bibliothèques5 dans la ville avec des sections Jeuneset Adultes, deux discothèques6 une médiathèque7, et un service deBibliobus. Elles gèrent également un service aux détenus8 et un serviceà domicile pour personnes âgées et handicapées. Leur mission consisteà mettre à la disposition des personnes domiciliées dans le canton descollections sous différents supports à des fins d'information,d'éducation, de culture et de loisirs. Le prêt des livres est gratuit, pourles documents sonores et audiovisuels une taxe est perçue. Située en plein centre-ville, la Bibliothèque de la Cité est la centrale duréseau. Certaines activités telles que les acquisitions, le catalogage etl'indexation y sont effectuées pour l'ensemble du réseau. C'est la plusgrande bibliothèque du réseau: environ un tiers de l'ensemble destransactions s'y déroulent. Elle dispose d'un secteur Jeunes, d'un secteurAdultes, d'une médiathèque, d'une salle d'actualité mettant àdisposition des périodiques et d'une salle d'exposition. L'administrationdes Bibliothèques municipales se trouve également dans ses locaux. Les bibliothèques situées dans les différents quartiers de la ville sontessentiellement fréquentées par un public de proximité. Chacune de cesbibliothèques a son caractère unique selon l'équipe qui y travaille, lequartier et ses habitants et ses locaux. Des animations ont régulièrement lieu dans les différentes succursales. Environ 140 personnes travaillent pour les Bibliothèques municipales. Historique et développement A l'origine des Bibliothèques municipales , nous trouvons lesbibliothèques circulantes de la Ville de Genève. Créées en 1843, ellespratiquent le prêt gratuit à domicile, ce qui était révolutionnaire à cetteépoque. Elles connaîtront rapidement un grand succès. En 1924, elless'installent à la place de la Madeleine. En 1931, la Bibliothèque moderney sera créée sur le modèle des bibliothèques britanniques. C'est la

5 Servette, Pâquis, St-Jean, Jonction, Cité, Eaux-Vives, Bibliothèque sportive, Minoteries 6 Minoteries, Vieusseux 7 Cité 8 Prison de Champ-Dollon

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première bibliothèque en Suisse offrant à ses publics le libre accès auxlivres. Deux ans plus tard, la Bibliothèque moderne ouvre une sectionJeunes. Depuis les années 50, les Bibliothèques municipales gèrent égalementune bibliothèque au service des détenus. Au cours de cette mêmepériode, elles ouvrent une succursale à la Servette. A Saint-Jean, unebibliothèque pour Jeunes est inaugurée en 1959. Le premier bibliobus duréseau est mis en circulation au début des années 60. Dans les années70, les succursales Cité-Jonction et Minoteries voient le jour et unservice de distribution de livres à domicile est créé. En 1979, la Discothèque des Minoteries ouvre ses portes et, vu sonsuccès, elle est suivie quelques années plus tard par celle de Vieusseux.Le Centre de documentation d'éducation physique et de sport (CEDEPS)vient rejoindre le réseau en 1991. Dans la même année, la Bibliothèquede la Madeleine ferme ses portes après 60 ans de service. LaBibliothèque de la Cité, nouvelle centrale des Bibliothèques municipales,est inaugurée. Une année plus tard, une médiathèque y est créée. La Bibliothèque des Eaux-Vives a vu le jour en 1992. Au cours de cettemême période, une convention signée entre les villes d'Annemasse et deGenève, donne l'accès aux habitants des deux villes au réseau debibliothèques de l'autre ville. Des conventions seront également signéesavec Nyon et Thonon-les-Bains et plus récemment avec Gex.Actuellement, à Saint-Jean, une nouvelle bibliothèque est enconstruction, son ouverture est prévue pour 2001.

Les collections Les Bibliothèques municipales possèdent plus d'un demi-million de livreset presque 100'000 documents audiovisuels. Le premier des tableaux quisuivent nous donne une idée quantitative de la collection par type dedocuments, le deuxième tableau nous montre la répartition enpourcentage.

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Collection des BM

281'133

156'725

2'581 33'787

6'188 69'855

18'268 0

50'000 100'000 150'000 200'000 250'000 300'000

Doc

umen

taire

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Rom

ans

Pér

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ques

BD

Aud

iovi

suel

s C

D-A

udio

s A

utre

s su

ppor

ts

audi

os

Répartition de la collection en pourcentage

50%

28%

6%

1%

12%3%

Documentaires

Romans

Périodiques

BD

Audiovisuels

CD-Audios

Autres supports audios

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Les prêts dans les Bibliothèques municipales En 1999, les Bibliothèques municipales ont prêté 1'419'931 documents.Dans les tableaux ci-dessous nous voyons le nombre des prêts effectuésen 1999 par succursale et service ainsi que les prêts pour les secteursJeunes et Adultes. Le prêt dans l'ensemble du réseau en 1999

Nombre de prêts par succursale

0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 400000 450000

Cité

Bib

liobu

s E

aux-

Viv

es

Jonc

tion

Min

oter

ies

Pâq

uis

Ser

vette

Sai

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coth

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Vie

usse

ux

Méd

iath

èque

Ced

eps

Pris

on

Ser

vice

à

dom

icile

Prêts Adultes par succursale

0 50000

100000 150000 200000 250000 300000

Cité

Bib

liobu

s E

aux

Viv

es

Jonc

tion

Min

oter

ies

Paq

uis

Ser

vette

Prêts Jeunes par succursale

0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 140000 160000 180000

Cité

Bib

liobu

s E

aux

Viv

es

Jonc

tion

Min

oter

ies

Paq

uis

Ser

vette

St J

ean

B LA POPULATION DESSERVIE

Prêts Adultes par succursale

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Les Bibliothèques municipales desservent les habitants de la Ville et duCanton de Genève, ainsi que des villes signataires d'une conventionréciproque (Nyon, Annemasse, Thonon-les-Bains, Gex). La Ville de Genève compte 175'296 habitants et le canton 405'482.Chaque jour, 27'453 frontaliers viennent travailler à Genève. Financéespar la Ville de Genève, les Bibliothèques municipales sont destinées enpremier lieu aux personnes résidant dans cette ville bien qu'ellesaccueillent également les habitants des autres communes du canton etceux des communes avec lesquelles la Ville a signé un accord. Lesdonnées statistiques présentées dans ce chapitre visent à donner unaperçu général de la population desservie, notamment des résidants dela Ville de Genève, qui constituent le public potentiel des Bibliothèquesmunicipales. Si nous regardons la pyramide des âges, nous constatons qu'environ 65% des habitants ont entre 20 et 64 ans, 21% ont moins de 19 ans, et14% ont plus de 65 ans. Près du 90% de la population active travailledans le secteur tertiaire, environ 10% dans le secondaire et 0,1% dansle primaire. En mai 2000, le taux de chômage s'élevait à 4,4 % (6,9% en1998). Genève est une région prospère, le revenu par habitant du canton estd'environ 50'800 Fr. Toutefois on estime que 15 à 20% de la populationdu canton est proche ou en-dessous du seuil de pauvreté, soit 60'000 à80'000 personnes9 ce qui met en évidence que les différences sont trèsgrandes entre les plus fortunés et les plus démunis. Genève est une ville multiculturelle, la population est composéed'environ 80 nationalités différentes. La plupart des étrangers viennentdes pays de l'Union européenne avec le Portugal en tête, suivi parl'Italie, l'Espagne, et la France. Le taux des étrangers résidant à Genèveest d'environ 38%. Le tableau 1 nous renseigne sur la structure d'âge de la population etsur le pourcentage de Suisses et d'étrangers par tranche d'âge. Lesbesoins et les intérêts varient selon la catégorie d'âge. Connaître lespays d'origine de la population étrangère (Tableau 2) nous fournit desinformations à utiliser avec prudence, car nous ne savons pas depuisquand ces étrangers résident à Genève et de quelle compétencelinguistique ils disposent. Dans le tableau 1 nous trouvons la répartitionentre Suisses et étrangers par tranche d'âge. Il en ressort que lepourcentage des personnes étrangères est le plus élevé chez les 10-14ans et chez les 30-44 ans, et nettement plus bas chez les personnesâgées.

9 Chiffre publié par le service social de la Ville

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La répartition entre hommes et femmes est équilibrée pour l'ensemblede la population (52,5% de femmes, 47,6% d'hommes), mais dans lesâges élevés les femmes sont nettement plus nombreuses. Population résidante à Genève (ville) selon groupe d'âges et origine en1998

Age

Nombre% du groupe d'âge par rapp. à l'ensemble de la population

Suisses % de Suisses par rapport à l'ensemble du groupe d'âge

Etrangers% d'Etrangers par rapport à l'enseble du groupe d'âge

0-4 8'871 5.06 4'658 52.5 4'213 47.55-9 8'560 4.89 4'507 52.7 4'053 47.310-14 7'211 4.12 3'568 49.5 3'643 50.515-19 7'542 4.30 3'946 52.3 3'596 47.720-24 11'379 6.49 6'397 56.2 4'982 43.825-29 15'073 8.60 8'010 53.1 7'063 46.930-34 16'723 9.54 8'060 48.2 8'663 51.835-39 15'427 8.80 7'199 46.7 8'228 53.340-44 13'337 7.61 6'663 50.0 6'674 50.045-49 12'138 6.93 6'379 52.6 5'759 47.450-54 12'211 6.97 6'893 56.4 5'318 43.655-59 10'249 5.85 5'964 58.2 4'285 41.860-64 8'179 4.67 5'038 61.6 3'141 38.465-69 7'336 4.19 5'188 70.7 2'148 29.370-74 6'881 3.93 5'347 77.7 1'534 22.375-79 5'970 3.41 4'887 81.9 1'083 18.180-84 3'808 2.17 3'226 84.7 582 15.385-89 2'821 1.61 2'458 87.1 363 12.990-94 1'204 0.69 1'036 86.0 168 14.095-99 265 0.15 227 85.7 38 14.3100 plus 25 0.01 19 76.0 6 24.0TOTAL 175'210 100 99'670 56.9 75'540 43.1

34

En dehors de la Suisse, les 20 pays d'origine les plus fréquents desrésidants du canton de Genève sont les suivants: 1. Portugal (28'639) 2. Italie (24'847) 3. Espagne (18'812) 4. France (18'345) 5. Pays de l'Ex-Yougoslavie (5'178) 6. Royaume-Uni (4'805) 7. Etats-Unis(3'780) 8. Allemagne (3'749) 9. Russie (2'480) 10. Turquie (1'860)

11. Belgique (1'538) 12. Maroc (1'394) 13. Pays-Bas (1'218) 14. Philippines (1'183) 15. Brésil (1'144) 16. Tunisie (1'083) 17. Canada (1'031) 18. Algérie (1'029) 19. Pérou (1'028) 20. Inde (959)

Les données statistiques à elles seules ne nous donnent finalement quepeu d'informations utiles sur la population. Seule une étude de typesociologique portant sur les besoins de différents groupes de personnespourrait réellement fournir des renseignements. Il est délicat de tirerdes conclusions de ces statistiques. En ce qui concerne les étrangers parexemple, ces statistiques ne font pas de différence entre les personnesnées ou établies depuis longtemps à Genève et les personnes quiviennent de s'y installer. Par ailleurs, rien ne nous indique leurpréférence linguistique. Il est important de garder à l'esprit que la population desservie esthétérogène et que ses besoins sont multiples et difficiles à cerner. LesBibliothèques municipales sont au service de l'ensemble de lapopulation et ont la tâche difficile de répondre à des attentesdiversifiées de la part de leurs usagers et de s'intéresser en mêmetemps aux non-usagers des bibliothèques.

35

C Les publics des Bibliothèques municipales et leurs usages

Fin 1999, le nombre de personnes inscrites était de 104'884. Celacorrespond à environ 60 % de la population de la Ville de Genève et à 26 % de la population du canton. Environ un tiers des lecteurs inscritssont des lecteurs actifs10 (34'589), ce qui correspond à environ 20% deshabitants de la ville ou 9% des habitants du canton.

Lecteurs actifs par rapport au nombre de personnes inscrites

34%

66% Lecteurs actifs Lecteurs non- actifs

24% des lecteurs inscrits ont moins de 15 ans (24'522). Si nousregardons les lecteurs actifs, le pourcentage de jeunes est de 33 %.

Lecteurs actifs - jeunes et adultes

67%

33% Adultes Jeunes

Lecteurs inscrits - jeunes et adultes

76%

24% Adultes Jeunes

Ci-dessous nous voyons le nombre de lecteurs inscrits par catégoried'âge. Il en ressort que les lecteurs les plus représentés sont les jeunes de 15à 34 ans. Le taux des inscrits baisse chez les personnes qui ont plus de50 ans. Si nous comparons ces données par rapport au tableauconcernant la population résidant dans le canton de Genève que nousavons vu sous le point B de ce chapitre, nous constatons que lepourcentage de lecteurs d'une catégorie d'âge ne correspond pas au 10 ayant emprunté au moins un document en 1999

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pourcentage de ce même groupe d'âge pour l'ensemble de la populationdu canton. Personnes inscrites par groupe d'âge Age Nombre % par rapport à l'ensemble

des personnes inscrites

0-4 858 0.8 5-9 4'706 4.5 10-14 9'797 9.3 15-19 12'087 11.5 20-24 13'623 13 25-29 12'937 12.3 30-34 10'294 9.8 35-39 8'911 8.5 40-44 7'043 6.7 45-49 5'879 5.6 50-54 5'117 4.9 55-59 3'928 3.8 60-64 2'521 2.4 65-69 2'133 2 70-74 1'796 1.7 75-79 1'387 1.3 80-84 859 0.8 85-89 564 0.5 90-94 282 0.3 95-99 162 0.2 TOTAL 104'884

11 100

En ce qui concerne le sexe des usagers, le pourcentage des femmes estsupérieur à celui des hommes (58% de femmes et 42% d'hommes). Si nous regardons les habitudes de prêt des usagers, on voit que ce sontles documentaires qui sont le plus souvent prêtés, chez les jeunescomme chez les adultes. Les jeunes empruntent ensuite des bandesdessinées, des albums et des romans. Les romans se trouvent endeuxième place chez les adultes, avant les documents audiovisuels. Lesdisques musicaux ne sont pas compris dans ces statistiques12.

11 Chiffres de juin 2000 12 Le prêt des discothèques n'est pas informatisé

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Prêts jeunes par type de documents

0 20000 40000 60000 80000

100000 120000 140000

Doc

umen

taire

s R

oman

s A

lbum

s C

onte

s B

D

Pér

iodi

ques

Pla

nche

s P

oêm

es

Aud

io-V

isue

l

Prêts adultes par type de documents

0 50000

100000 150000 200000 250000 300000

Doc

umen

taire

s R

oman

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lbum

s

Con

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BD

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iodi

ques

Pla

nche

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oêm

es

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isue

l

Pour la population desservie, bien qu'il soit difficile d'en tirer desconclusions, il y a beaucoup plus de données statistiques disponiblesque pour les usagers des bibliothèques. En ce qui concerne le sexe et laclasse d'âge (il n'était pas possible d'avoir des renseignements sur lanationalité des usagers) on voit que la répartition ne correspond pas àla répartition de l'ensemble de la population. Mieux connaître lesusagers et les situer parmi la population desservie pourrait êtreintéressant afin de cibler des publics spécifiques avec certainesprestations. D'après différentes études, on sait que le sexe et le milieusocioculturel influencent l'usage des bibliothèques, ce qu'on peutd'ailleurs facilement deviner. Ce qui est assez surprenant, c'est quemalgré une opinion largement répandue, les jeunes sont les usagers lesplus fidèles. Le nombre de personnes inscrites est largement supérieur à celui desemprunteurs actifs, ce qui laisse croire qu'un nombre assez important depersonnes ont recours aux services des Bibliothèques municipales à desmoments ponctuels dans leur vie. Le nombre de lecteurs actifs asensiblement baissé ces dernières années. Entre 1998 et 1999, leslecteurs actifs ont diminué de 9,9%, dont 11,7% chez les adultes et 5,9% chez les jeunes. Cette baisse semble être due à une réduction desheures d'ouverture. Elle invite à réfléchir à de nouveaux services à offrirpour compenser cette perte. Par contre, tout service n'a pas forcémentune influence sur le nombre de prêts. Contribuer à l'épanouissementd'un individu ou favoriser son intégration dans la communautéconformément aux missions est difficilement mesurable. Toutefois, leschiffres ne disent rien sur les consultations sur place, ni sur le degré desatisfaction des usagers.

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D L'environnement local et les services à disposition de la communauté

En plus des Bibliothèques municipales, la population peut s'adresser àd'autres bibliothèques et la ville dispose d'une offre culturelle très richepar rapport au nombre d'habitants. Les organismes sociaux ou autres àla disposition de la communauté sont nombreux. Nous n'analyserons pasl'environnement de manière approfondie, l'objectif étant plutôt deprendre conscience de la variété et de la complexité de l'offre et deréfléchir à la place que tiennent les Bibliothèques municipales parmil'ensemble des offres et des services. La Ville et le Canton Le canton de Genève compte 45 communes, la Ville de Genève ycompris. Le site web de la République et du Canton de Genève contient beaucoupd'informations liées aux différents départements cantonaux et de là onpeut accéder à un nombre important de services. Toutes les communesgenevoises disposent de leurs propres pages web qui diffusent desrenseignements pratiques (mairie, voirie, transports, crèches, écoles,logements etc.). Celui de la Ville de Genève renseigne sur presque toutce qui se passe à Genève au niveau culturel, social et administratif. Les bibliothèques En ville de Genève, nous disposons environ de 200 bibliothèques de tousgenres (publiques, scolaires, scientifiques, universitaires,internationales, privées) qui comptent quelque 8,3 millions de livres.Toutes ces bibliothèques ne sont pas accessibles au public. En plus desbibliothèques qui font partie du réseau des Bibliothèques municipales,huit bibliothèques13 scientifiques sont rattachées à la Ville de Genève. Les bibliothèques scientifiques de Genève font partie du cataloguecollectif du réseau des bibliothèques de Suisse occidentale (RERO). Labase commune de ce catalogue permet l'accès à la plupart desbibliothèques scientifiques de Suisse romande. Chaque canton possèdeune ou plusieurs bases locales où l'on peut trouver la localisationprécise, la cote et la disponibilité du document. Genève possède deuxbases (Genève-Université et Genève-Ville). La base Genève-Ville deRERO contient les données des bibliothèques scientifiques de la Ville deGenève. La plus importante des bibliothèques scientifiques de la Villeest la Bibliothèque publique et universitaire (BPU), qui conserve environ2 millions de volumes, 3600 périodiques vivants, des manuscrits, des

13 Bibliothèque publique et universitaire (BPU), Bibliothèque d'art et d'archéologie (BAA),Centre d'iconographie genevoise, Institut et Musée Voltaire, Bibliothèque musicale,Bibliothèque des conservatoire et jardin botanique, Bibliothèque du Musée d'ethnographie,Bibliothèque du Musée d'histoire naturelle.

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affiches, des cartes etc. Elle reçoit le dépôt légal genevois ainsi qu'undépôt partiel des publications des Nations Unies. Les bibliothèques universitaires sont rattachées au canton et sontsurtout destinées en priorité aux étudiants, chercheurs et enseignantsde l'institution, mais elles sont également ouvertes aux personnes dontles activités relèvent du domaine. Pour les autres personnes laconsultation sur place est souvent possible. C'est le cas dans lesbibliothèques des Facultés de Droit, des Sciences économiques etsociales, de la Médecine et de l'Ecole de traduction et d'interprétation.La base locale Genève-Université de RERO contient le catalogue desbibliothèques universitaires (comme toutes les bases de RERO,accessible en ligne). Il y a de nombreux centres de documentation ou bibliothèques utiles àconnaître tels que le Centre de documentation de l'Office d'orientationprofessionnelle, le Centre de documentation sur la condition féminine, leCentre de documentation de l'Office de la Jeunesse etc. N'oublions pas non plus, que Genève abrite environ 150 organisationsinternationales, gouvernementales ou non-gouvernementales. Cesorganismes éditent beaucoup de documents et disposent souvent debibliothèques ou de centres de documentation importants dont l'accèsest plus ou moins facile. Leurs pages web sont souvent très riches eninformation. Le répertoire des bibliothèques universitaires et scientifiques de Genèverecense toutes les bibliothèques de l'Université de Genève ainsi que laplupart des bibliothèques spécialisées, centres de documentation etarchives du canton de Genève, soit un total d'environ 90 institutions.14

Culture et loisirs Le canton compte 30 musées dont 24 en Ville de Genève qui sont visitéspar quelques centaines de milliers de personnes chaque année. Il y 37salles de cinéma et 20 scènes (théâtre, opéra, salles de concerts) dansle canton. 15 Maisons de quartiers réparties dans la Ville remplissentdes fonctions sociales et culturelles. Une Arcade d'informationmunicipale au centre de la ville fournit au grand public des informationsd'ordre culturel, sportif ou touristique. Les possibilités de pratiquer dessports sont nombreuses en utilisant les infrastructures publiques ouprivées. Le service des sports de la ville renseigne sur ses activités etmet à disposition des adresses utiles. Economie Le canton de Genève compte environ 18'000 entreprises. Le registre ducommerce de l'Etat de Genève fournit des renseignements tels que 14 SEBIB. Répertoire des bibliothèques universitaires et scientifiques de Genève.http://www.unige.ch/biblio/repertoire/index.html

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raison sociale, capital, participations, noms des personnes ayant qualitéde signer etc. Ces renseignements peuvent également être obtenus enligne contre paiement d'une taxe. En outre, il est utile de connaître de nombreux services tels que l'Officecantonal de l'Inspection et des relations du travail (OCIRT), leschambres de commerce et d'industrie, la Bourse, la Fédération romandedes consommateurs etc. Différents services liés à l'orientation et à la recherche du travail sont àla disposition de la population genevoise comme par exemple l'Officed'orientation et d'information professionnelle, l'Info-Chômage, l'Officecantonal de l'emploi etc. Des associations et syndicats offrentégalement leur aide. Les différents organismes éditent bien entendu despublications et des guides. Grand nombre de ces services ontactuellement leur site web et diffusent des renseignements pratiques etcertaines publications par ce biais. Social Le service social de la Ville de Genève a pour mission de soutenir lespersonnes et les familles en difficulté et de favoriser un environnementchaleureux en ville de Genève. Le service comprend 27 structures quis'occupent de personnes âgées, handicapées ou isolées. Ces structuressont également à disposition de tous les habitants domiciliés dans lacommune. Nous y trouvons une permanence de chômage, des clubsd'aînés, des centres d'actions sociales etc. Au niveau cantonal, leDépartement d'action sociale et de santé a sous sa responsabilité lesHôpitaux universitaires, un service d'aide à domicile, l'Office cantonal dulogement et d'autres institutions. Les réseaux sociaux sont complexes et comprennent beaucoup depetites structures spécialisées. La diversité des organismes existantdans la cité a des avantages, mais elle ne facilite pas la tâche de celuiqui doit s'y retrouver. Quand on est dans une situation difficile ouurgente, la recherche d'aide peut ressembler à un véritable parcours ducombattant. Pour les personnes qui ne résident que depuis peu detemps à Genève il peut s'avérer plus difficile de savoir où s'adresser quepour les autres. Tous les services sociaux cantonaux ou municipaux sontsans discrimination à la disposition des habitants. Les Bibliothèquesmunicipales peuvent contribuer à faciliter l'accès à ces structures endisposant des informations nécessaires.

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CONCLUSIONS DE LA PREMIERE PARTIE Le schéma qui suit nous montre de manière synthétique l'idée principalecontenue dans cette première partie du travail qui nous ouvre la voiepour le projet que nous verrons par la suite:

CHANGEMENTS SOCIAUX

SONT A L'ORIGINE

→ DE NOUVEAUX BESOINS

→ D'UNE AUGMENTATION DES EXIGENCES

→ DE LA NECESSITE DE LEGITIMER SON EXISTENCE

POUR CONTINUER A REMPLIR NOTRE MISSION DANS UN MONDE QUI EVOLUE IL FAUT

→ ALLER VERS DE NOUVEAUX SERVICES

ON NOTE 2 TENDANCES

→ DEVENIR UN CENTRE DE RESSOURCES

→ OFFRIR DES SERVICES PERSONNALISES

Dans leur passé, les Bibliothèques municipales ont souvent joué un rôleprécurseur en offrant des services novateurs. Elles étaient les premièresen Suisse à introduire le libre accès à leurs collections et ontcontinuellement évolué avec le temps en intégrant de nouveauxsupports et en multipliant les prestations. A l’aube du 21ème siècle elles sont de nouveau amenées à réagir et àagir: l'intégration de nouvelles technologies ainsi qu'un positionnementface aux exigences croissantes sont des défis à relever. Les missionsd'une bibliothèque de lecture publique sont exigeantes, et il faut veillerà les remplir au mieux pour prouver notre utilité et pour légitimer notreexistence. A travers les community services, les bibliothèques britanniquesaffirment leur rôle social. Ces services de proximité s'adressent à lacommunauté en général, mais s'intéressent tout particulièrement auxpersonnes menacées d'exclusion. Ils sont une passerelle vers d'autresservices et répondent à toutes sortes de questions. Les services de référence, qui se sont installés dans les bibliothèquesuniversitaires en Suisse, offrent un ensemble de prestations pour

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satisfaire les demandes d'information des usagers. La formation,l'assistance, la médiation se justifient de plus en plus et ceci égalementen lecture publique étant donné l'accroissement exponentiel del'information qui rend la recherche souvent difficile. L'Internet Public Library est une bibliothèque virtuelle qui montrecomment les bibliothécaires peuvent favoriser l'accès aux ressourcesélectroniques et contribuer à aménager l'espace virtuel. Les réflexions menées jusqu'ici sont à la base du projet EspaceRessources et Conseils. Ce projet englobe tous les aspects que nousavons abordés jusqu'à présent. L'objectif est de répondre à laproblématique exprimée à la fin du premier chapitre en s'inspirant desbibliothèques virtuelles, des community services britanniques et desservices de référence. Espace Ressources et Conseils n'est pas uneprestation qui contient des solutions miraculeuses. Le projet traduitavant tout un esprit. Cet esprit se nourrit de la conviction que lesbibliothèques de lecture publique sont utiles et ont un rôle important àjouer dans le futur. Mais pour que cela soit ainsi, il est indispensable dese mettre en question, de réfléchir continuellement aux réponses àdonner aux changements en cours. Espace Ressources et Conseils estun projet ambitieux. Il s'agit en fait d'un ensemble de prestations dontcertains aspects sont développés plus que d'autres afin d'aboutir dansce travail à une proposition concrète. Si cette première partie était avanttout une réflexion autour de nouveaux services à offrir, la deuxièmepartie est davantage orientée vers l'action et constitue peut- être un pas dans une nouvelle direction.

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DEUXIEME PARTIE

LE PROJET ESPACE RESSOURCESET CONSEILS

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INTRODUCTION A LA DEUXIEME PARTIE

Espace Ressources et Conseils est un projet pour les Bibliothèquesmunicipales de Genève. Il est la conséquence de l’étude préalable(première partie) qui a montré la nécessité des bibliothèques de lecturepublique d’aller vers de nouveaux services afin de rester en adéquationavec leurs missions. Dans un monde qui évolue, de nouveaux besoins etexigences naissent et obligent les bibliothèques à innover. Dans l’étudepréalable, nous avons vu différents modèles qui existent déjà et nousavons situé les Bibliothèques municipales dans leur contexte. Le projet Espace Ressources et Conseils s’inscrit dans une ferme volontéd’élargir la notion de collections vers celle de ressources et dedévelopper l’attention personnalisée prêtée à l’usager. Les objectifs dece projet sont les suivants : • développer le rôle de médiateur entre les ressources d'information externes à la bibliothèque et la population desservie• offrir des services à distance• mettre à disposition des usagers les outils qui leur permettent de

s'informer et de s'orienter vers des sources à l'extérieur de labibliothèque

• permettre aux bibliothécaires de répondre facilement et rapidement àcertaines questions dépassant le cadre de la bibliothèque

• intégrer davantage les nouvelles technologies pour orienter etinformer les usagers

• développer le rôle social que les Bibliothèques municipalesremplissent et l'afficher clairement

• transmettre une image innovatrice des Bibliothèques municipales deGenève

Espace Ressources et Conseils est un vaste projet qui englobe unensemble de prestations qui peuvent être réalisées de la manièresuivante : • par la création d’un espace de ressources virtuelles• par la création d’espaces de conseils (physiques et virtuels)• par le développement d’un esprit partagé par tous les collaborateurs

des Bibliothèques municipales

Le temps limité de ce travail et l’objectif d’aboutir à la conception d’unproduit virtuel ont rendu nécessaire la mise en place de priorités. De cefait, le résultat du travail est un concept pour un espace de ressourcesvirtuel (Espace Ressources) qui pourrait constituer un premier pas versun projet plus vaste: celui d’Espace Ressources et Conseils. EspaceRessources est un produit virtuel conçu pour aider les bibliothécairesdans leurs fonctions de référence (orientation, information...) et proposeaux usagers des ressources électroniques. Il est prévu de le mettre

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d'abord à la disposition des professionnels et ensuite à celle desusagers.

L’étude réalisée préalablement à la conception, a permis de définir lesobjectifs que nous avons vus plus haut. Ces objectifs peuvent êtrepartiellement concrétisés par la réalisation du concept EspaceRessources. Afin de réaliser au mieux l’ensemble des objectifs, il serapossible de développer ensuite l'idée Espace Conseils inspirée par lesservices de référence.

En addenda aux conclusions de l’étude préalable qui se basait sur desapports théoriques, une enquête auprès du personnel des Bibliothèquesmunicipales a été réalisée afin de vérifier si la perception desprofessionnels allait dans le sens de nos conclusions et pour déterminerla forme et le contenu d'Espace Ressources.

Le premier chapitre de cette deuxième partie est consacré à l’enquêteauprès du personnel. La démarche y est expliquée et les résultatsanalysés. Les résultats de l'enquête et les apports étudiés dans lapremière partie de ce mémoire ont abouti à la conception d’un nouveauproduit : Espace Ressources. Sa structure et son contenu serontprésentés dans le deuxième chapitre. Ce même chapitre est égalementconsacré au recensement des ressources, à la présentation physique,ainsi qu'à l’intégration éventuelle d'un service de renseignements àdistance (Espace Conseils virtuel).

Dans le chapitre III, quelques idées en ce qui concerne la mise en placed’un service responsable de la réalisation d’Espace Ressources serontproposées. Le chapitre IV contient quelques propositions dedéveloppement. Enfin, nous conclurons en mettant en évidence l'intérêtde poursuivre le projet.

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CHAPITRE I : UNE ENQUETE AUPRES DU PERSONNELDES BIBLIOTHEQUES MUNICIPALES

A Le projet d'enquête

Introduction

La nouvelle prestation doit trouver sa place dans l'ensemble desservices offerts et sera seulement efficace avec la collaboration de toutle personnel. Dans le cadre de cette étude, une enquête auprès desbibliothécaires s'est imposée, étant donné que l'objectif consistait àconcevoir un outil de référence qui leur servira à orienter et à informerles publics. Il était donc impératif de connaître leurs besoins.

Comme cet outil répondra aux besoins d'information des usagers et leursera accessible dans un deuxième temps, il aurait été logique de faireégalement une enquête auprès des publics. Il a fallu pourtant renoncer àcette idée étant donné qu'elle n'était pas réalisable dans le temps àdisposition pour ce travail. Les besoins des publics réels et potentielssont au cœur de notre préoccupation et ont été étudiés à travers tousles chapitres de ce mémoire. L'enquête auprès des bibliothécairespermettait, d'une manière indirecte, de compiler également desinformations concernant les besoins des publics. Les bibliothécaires quitravaillent à l'accueil connaissent bien leurs usagers. Toutefois, cettemanière indirecte contient le risque d'erreur de confondre les besoinsréels des usagers avec l'opinion que les bibliothécaires s'en font.

L'objectif de l'enquête

D'une part, l'enquête a été menée afin de vérifier si la perception desbibliothécaires, ou autres collaborateurs des Bibliothèques municipalesde Genève, vont dans le sens des hypothèses exprimées dans lechapitre I de la première partie concernant les besoins des publics.

D'autre part, il s'agissait d'obtenir des informations afin de guider laconception d'un produit virtuel contenant ou se référant à des sourcesexternes ou internes à la bibliothèque, dans le but de répondre à desdemandes d'information. Il était prévu que ce nouveau produit serait unoutil de travail pour les collaborateurs à l'accueil qui pourrait, dans undeuxième temps, être adapté pour le public.

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Questions de recherche

Le but était de trouver des réponses aux questions suivantes:

1. Comment les professionnels du réseau des Bibliothèques municipales perçoivent-ils les besoins des usagers?

2. Quels types de questions leur pose-t-on le plus fréquemment?3. Ont-ils besoin d'un outil virtuel les aidant à orienter et informer

l'usager?4. Si oui, comment imaginent-ils cet outil?5. Quelles sont les sources électroniques qu'on devrait mettre à la

disposition de la communauté?6. Quelle est leur pratique actuelle? Utilisent-ils déjà des ressources

qui ne sont pas physiquement présentes? Est-ce que l'utilisation d'Internet leur est familière?

7. Quelle est leur attitude générale quant à ce projet?

Choix méthodologique

On distingue deux types d'enquête: le questionnaire et l'entretien. Lepremier permet de quantifier, de comparer, de classer les donnéesobtenues. Il produit des résultats standardisés. Le deuxième permet dedécouvrir des aspects auxquels le chercheur n'avait pas pensé. Lesentretiens demandent un investissement important et s'appliquentplutôt à étudier des groupes restreints, tandis que le questionnaire peuts'employer à une plus large échelle.

Vu les avantages et les inconvénients des deux méthodes, elles ont étécombinées afin d'obtenir des données chiffrables, d'atteindre tous lesbibliothécaires et de recevoir également des idées inattendues. Lesquestions de recherches ont permis la mise en place d'un questionnaireet ont servi également de guide pour les entretiens.

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L'enquête par questionnaire

Nous sommes partis de l'idée que toutes les personnes en contact avecles publics (bibliothécaires, aide-bibliothécaires) étaient en mesure derépondre aux questions. Toutefois, il semblait utile de tenir égalementcompte de l'expérience des professionnels travaillant dans les coulisses.Le réseau des Bibliothèques municipales compte environ 140 employés.La plupart d'entre eux sont, au moins de temps en temps, face aupublic. Un questionnaire avec une lettre qui explique sa raison d'être aété adressé à toutes ces personnes. Le personnel administratif étaitinclus, mais une question filtre permettait de savoir si les réponsesprovenaient d'une personne qui accueille les usagers ou non.

Le questionnaire est constitué essentiellement de questions fermées ousemi-fermées, mais il contient également quelques questions ouvertes.

L'enquête par entretiens

Parallèlement à l'enquête par questionnaire, des entretiens ont étémenés avec:

• les bibliothécaires principaux15 des sections Adultes et Jeunes desdifférentes succursales (13 personnes)

• les bibliothécaires-animateurs (2 personnes)• un bibliothécaire travaillant dans la salle d'actualité• les discothécaires principales des deux discothèques• les bibliothécaires responsables des services suivants: Bibliobus,

Médiathèque, Bibliothèque des sports, Prison de Champ-Dollon etService à domicile

Les bibliothécaires-discothécaires principaux ont été choisis pourreprésenter l'équipe de la section de la bibliothèque, pour leurconnaissance de la situation et parce que tout autre méthode de choisirun échantillon aurait été compliquée. Il semblait intéressant de rajouterégalement les animateurs ainsi qu'une personne travaillant dans la salled'actualité. Le réseau des Bibliothèques municipales comprend aussiune Médiathèque, une Bibliothèque des sports, un service aux détenuset un service à domicile. De ce fait, les responsables de ces servicesfaisaient également partie de la liste des personnes à rencontrer. L'objectif était d'établir un dialogue avec les interlocuteurs, afind'accueillir tout ce qu'ils expriment qui soit en rapport avec ce travail.

15Bibliothécaire principal = responsable d'une succursale.

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B Le Questionnaire Afin de faciliter la compréhension de l'analyse sous le point C de ce chapitre, le questionnaire qui a été envoyé au personnel est placé ici plutôt quedans les annexes. La lettre accompagnante se trouve dans l'annexe 1.

Cette enquête s'adresse à tout le personnel des Bibliothèques et Discothèques municipales de la Ville de Genève

Merci de bien vouloir y répondre.

Comment percevez-vous les besoins des publics et de la communauté desservie en général?

Les questions qui suivent sont de deux types:• certaines font directement appel à l'expérience de l'accueil des usagers• d'autres permettent de mieux comprendre comment vous percevez les besoins des publics

Veuillez laisser les cases vides quand vous ne pouvez pas répondre et passez à la question suivante.

1 • Je travaille à la bibliothèque secteur Jeunes • Je travaille à la bibliothèque secteur Adultes • Je travaille à la discothèque • Je travaille à la médiathèque • Autre 2 Lors de l'exercice de mon travail, • je ne suis pas en contact avec les usagers

• je passe moins d'un quart de mon temps en contact avec les usagers • je passe environ un quart de mon temps en contact avec les usagers • je passe environ la moitié de mon temps en contact avec les usagers

• je passe plus de la moitié de mon temps en contact avec les usagers Non Plutôt

non Plutôt

oui Oui Sans

avis 3 Les utilisateurs souhaitent de plus en plus avoir accès à des sources

externes (p.ex. sites web, catalogues d'autres bibliothèques etc.) par l'intermédiaire des réseaux informatiques

• • • • •

4 La population desservie souhaite de plus en plus avoir accès à

certaines ressources des Bibliothèques Municipales depuis l'extérieur (p.ex. catalogue)

• • • • •

5 Les usagers sont de plus en plus autonomes dans leurs recherches • • • • •

50

6 Parmi les prestations suivantes lesquelles sont les plus demandées? Plusieurs réponses possibles. Veuillez numéroter par ordre décroissant (le plus fréquent = 1)

• Orientation à l'intérieur de la bibliothèque • Orientation vers une source à l'extérieur de la bibliothèque • Information directement utilisable (l'usager n'a plus besoin de consulter la source) • Recherches bibliographiques complexes • Proposition de quelques ouvrages sur un sujet Autres, veuillez spécifier lesquelles

• ........................... • ........................... • ...........................

7 Vous arrive-t-il de réorienter les usagers vers d'autres organismes? • Oui, au moins une fois par jour • Oui, au moins une fois par semaine • Oui, au moins une fois par mo is • Oui, quelquefois par année • Jamais

8 Vers quel type d'organisme orientez-vous le lecteur le plus souvent? Plusieurs réponses possibles. Veuillez numéroter par ordre décroissant (le plus fréquent = 1) • Vers une autre bibliothèque/médiathèque/discothèque du réseau des Bibliothèques municipales • Vers d'autres bibliothèques ne faisant pas partie du réseau des Bibliothèques municipales • Vers des services de la ville/canton • Vers des associations ou organismes locaux • Aucun Autres, veuillez spécifier lesquels • ........................... • ........................... • ........................... Non Plutôt

non Plutôt

oui Oui Sans

avis 9 Les usagers deviennent de plus en plus exigeants vis-à-vis de

- la pertinence de l'information (trouver exactement ce qu'ils cherchent)- la fraîcheur de l'information (information récente)- la rapidité à obtenir un renseignement- la diversité du choix des sources d'informations

••••

••••

••••

••••

••••

10 Utilisez-vous régulièrement Internet à titre professionnel? • • • • • 11 Utilisez-vous régulièrement Internet à titre personnel? • • • • •

51

12 Lorsqu'un usager vous demande une information qui ne se trouve pas dans la bibliothèque, lesquels des outils ci-dessous utilisez-vous ? Plusieurs réponses possibles. Veuillez numéroter par ordre décroissant (le plus fréquent = 1)

• Répertoires ou guides papier • Les catalogues de bibliothèques via Internet • Mes connaissances personnelles • Outils de recherches sur Internet • Des sites Internet de l'administration municipale ou cantonale • Des sites web d'autres organismes • Aucun Autres: veuillez spécifier lesquels • ........................... • ........................... • ...........................

13 Vous arrive-t-il de fournir au lecteur la réponse directe à sa question (au lieu de lui indiquer la source)? • Oui, au moins une fois par jour • Oui, au moins une fois par semaine • Oui, au moins une fois par mois • Oui, quelquefois par année • Jamais

Quand vous fournissez la réponse, vos sources principales d'information sont: • Dictionnaires/Encyclopédies • Ouvrages de la bibliothèque • Sources électroniques Autres: veuillez spécifier lesquelles • ....................... • ....................... • .......................

14 Quand vous ne trouvez pas ce que vous cherchez à l'intérieur des collections, utilisez-vous des sources disponibles sur le web? • Oui, au moins une fois par jour • Oui, au moins une fois par semaine • Oui, au moins une fois par mois • Oui, quelquefois par année • Jamais Non Plutôt

non Plutôt

oui Oui Sans

avis 15 Il faut être mieux formé pour pouvoir utiliser des sources Internet

dans l'orientation et l'information de l'usager • • • • •

52

Non Plutôt

non Plutôt

oui Oui Sans

avis 16 Il est parfois nécessaire d'assister un usager en lui fournissant

directement la réponse à sa question au lieu de lui indiquer comment la trouver lui-même

• • • • •

17 Selon vous, Internet doit être mis à la disposition des usagers dans

les bibliothèques de lecture publique • • • • •

18 Selon vous, les bibliothèques de lecture publique devraient mettre à

la disposition de la communauté des sources électroniques sélectionnées (sites web, périodiques électroniques etc.)

• • • • •

Si vous avez répondu oui: veuillez citer quelques domaines dans lesquels il serait particulièrement intéressant d'offrir des sources électroniques• ............................

• ............................ • ............................ ............................................................................................................... ............................................................................................................... ...............................................................................................................

19 Serait-il utile d'avoir un outil sous forme électronique servant auxprofessionnels à orienter et à informer les publics?

Si vous avez répondu oui: pouvez-vous expliquer brièvement comment vous imaginez cet outil?

............................................................................................................... ...............................................................................................................

...............................................................................................................

...............................................................................................................

...............................................................................................................

• • • • •

20 Avez-vous d'autres remarques, idées, craintes? Lesquelles? ...............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Merci beaucoup d'avoir répondu à ce questionnaire. Veuillez le glisser dans l'enveloppe réponse et me le faire parvenir jusqu'au 5 mai.

Vous pouvez le mettre dans le casier "Service Documentaires, 3 ème étage, Bibliothèque de la Cité où me l'amener à ma place de travail au bureau "Service documentaires II, TVG BOEL1 311 au 3 ème étage à la Bibliothèque de la Cité

53

C ANALYSE DES RESULTATS DES QUESTIONNAIRES

REMARQUES GENERALES Des 134 questionnaires qui ont été distribués, 99 ont été retournésc'est-à-dire 74 %. C'est un excellent score, qui montre que beaucoup depersonnes sont intéressées par le sujet de ce travail et collaborentvolontiers. Les deux premières questions renseignent sur le lieu de travail et sur letaux d'activité. Il n'était pas prévu de trier les réponses selon le lieu detravail (Secteur Jeunes, Adultes, Discothèque, Médiathèque, Autres), cetélément a été demandé en complément des questions ouvertes, (afind'aider à comprendre certaines réponses). Parmi les 99 personnes qui ont répondu, 11 n'ont pas de contact avec lepublic et 6 sont moins de 25 % de leur temps de travail en contact avecles usagers. L'analyse des questions fermées se base sur les personnesqui ont un contact de plus de 25% avec le public, c'est-à-dire 82. Lespersonnes qui ne sont pas en contact avec le public n'ont pas purépondre aux questions liées à la perception des besoins, ce qui étaitprévisible. Mais il était justifié de les faire participer, à cause desquestions ouvertes qui permettront d'accueillir également leurs idées etremarques. D'ailleurs, il aurait été impossible de se renseigner avantl'envoi des questionnaires sur l'emploi du temps de chaque employé. Pour les questions qui permettaient de répondre par Non, Plutôt non,Plutôt oui, et Sans avis, les Non et les Plutôt non et les Oui et lesPlutôt oui ont été regroupés afin de rendre les résultats plus lisibles. Lapossibilité de choisir entre Plutôt oui ou Oui (respectivement Plutôt nonou Non) vise surtout à mettre la personne à l’aise. Les questions ouvertes (18b, 19b et 20) se prêtent peu à un comptage,et l'essentiel a été dégagé de manière synthétique. Toutes lesremarques sont rassemblées dans les annexes 3 à 5. Les participantsn'ont pas tous répondu aux questions ouvertes ce qui était prévisible,car répondre à ces questions demandait davantage de réflexion et detemps (60 personnes ont répondu à la question 18b, 42 à la question19b, 44 à la question 20, y compris les quelques personnes qui sont peuou pas en contact avec les usagers et qui se sont tout de mêmeexprimées).

54

80 à 82 personnes ont répondu aux questions 3,4,5,7,8,9,10,11,12,14,16,17,18a,19a, ce qui indique que ces questions ont été biencomprises. La question 6 a obtenu 78 réponses. Seulement 63personnes ont répondu à la question 13a ce qui laisse supposer qu'ellen’était pas assez claire et que le résultat n'est donc pas fiable. Pour la question 7 vous arrive-t-il de réorienter vers d’autres organismes(réponses à choix selon fréquence) il aurait été préférable de spécifiervers d’autres organismes ne faisant pas partie du réseau desBibliothèques municipales. La fréquence que les participants ontindiquée peut ou ne peut pas inclure les autres bibliothèques-médiathèques-discothèques du réseau des BM. La récapitulation du comptage (Annexe 2), permet de voir toutes lesréponses (moins de 25% en contact avec le public, plus de 25% dutemps de travail avec le public ainsi que le total des deux). On y voitégalement la distinction entre les Oui et les Plutôt oui ainsi que les Nonet les Plutôt non. Pour les questions ouvertes, les listes avec lesréponses sont annexées (Annexes 3,4,5). Pour la question 18b(domaines pour sources électroniques à la disposition de lacommunauté) les réponses qui exprimaient les mêmes idées ont étéregroupées. Pour les questions 19b (outil pour les professionnels:expliquer brièvement comment vous imaginez l'outil) et 20 (remarques,idées, craintes) les réponses ont été listées en vrac, telles qu'elles ontété exprimées par les participants.

55

ANALYSE DU QUESTIONNAIRE SELON LES QUESTIONS DERECHERCHE 1.) Comment les professionnels du réseau des Bibliothèques municipales perçoivent-ils les besoins des usagers? (→ Questions 3,4,5,9,16,17,18) D'après eux, les usagers souhaitent avoir de plus en plus accès à dessources qui se trouvent à l'extérieur de la bibliothèque (76%) etvoudraient également accéder depuis l'extérieur à des ressources de labibliothèque (75%). Conformément à cette observation, 75% pensentqu'Internet devrait être à la disposition des usagers. 88% estiment quela bibliothèque devrait mettre à la disposition des usagers des sourcesélectroniques (questions 3,4,17,18). D'après les personnes à l'accueil, les usagers deviendraient de plus enplus exigeants (question 9). Les exigences augmenteraient au niveau dela pertinence de l'information (84%), de la fraîcheur de l'information(83%), de la rapidité d'obtenir un renseignement (83%), et de ladiversité des sources d'information (78%). 56% trouvent les usagers de plus en plus autonomes (question 5),contre 33% qui trouvent le contraire (11% n'ont pas d'opinion). 72% desinterrogés estiment parfois nécessaire d'assister un usager en luifournissant directement la réponse à sa question au lieu de lui indiquerla source (question 16). Ceci montre que la plupart des interrogésn'exigent pas que tous les usagers doivent être autonomes ouimpérativement apprendre à le devenir. Parfois, d'après eux, il estsimplement indiqué de fournir la réponse à la question. 2.) Quels types de questions vous pose-t-on le plus fréquemment? (→ Questions 6,8) Les participants ont sélectionné et numéroté par ordre d'importance lesfonctions qu'ils exercent souvent (question 6 - 78 réponses). Ils avaientle choix entre Orientation à l'intérieur de la bibliothèque, Orientationvers une source à l'extérieur de la bibliothèque, Information directementutilisable, Recherches bibliographiques, Proposition de quelquesouvrages sur un sujet et Autres fonctions (à spécifier). L'orientation àl'intérieur de la bibliothèque est le plus souvent indiquée comme lapremière des fonctions (41x sur 78) ou vient en deuxième place ce quin'est pas surprenant (en tout 75x sur 78). L'orientation vers des sourcesà l'extérieur est souvent indiquée en deuxième ou troisième place.L'information directe figure aussi souvent parmi les trois premièresfonctions (en tout mentionné 51x sur 78), ceci est en accord avec le faitque 72% trouvent qu'il est parfois nécessaire d'assister l'usager jusqu'àlui fournir la réponse directe au lieu de lui indiquer la source. La

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proposition d'ouvrages sur un sujet est très fréquente (total 62x, 2ème

fonction après l'orientation à l'intérieur de la bibliothèque), ce quisemble assez logique dans une bibliothèque de lecture publique. 41personnes, plus de la moitié, estiment que les recherchesbibliographiques complexes font partie des fonctions souvent exercées(ce n'est donc pas une exclusivité des bibliothèques scientifiques). Voici la table récapitulative à la question 6.

78 réponsesà la question

Orient. Int. Orient. Ext. Inform.directe

Rech. Bibl. Prop. ouv. Autres16

Fonction 1 41 2 14 2 21 6 Fonction 2 29 13 18 5 15

Fonction 3 3 16 13 12 12

Fonction 4 2 7 3 8 11

Fonction 5 1 3 14 3

Total 75 39 51 41 62 6 En %17

96% 50% 65% 53% 79% 8% Vers quels types d'organismes les usagers sont-ils le plus souventréorientés (question 8)? En premier lieu nous trouvons sans surprise les autres bibliothèquesdiscothèques-médiathèques du réseau des BM. Mais si presque tous lesparticipants (79 personnes sur 82) réorientent vers d'autresbibliothèques du réseau, ce n'est pas toujours indiqué en premier lieu,comme on pourrait croire. D’ailleurs, on oriente souvent vers d'autresbibliothèques ne faisant pas partie du réseau (73 personnes sur 82), laplupart mettent la réorientation vers des bibliothèques qui ne font paspartie du réseau en deuxième lieu (66 personnes). 47 personnesorientent vers des services de la ville et du canton et 49 vers desassociations locales. Les services de la ville et du canton ont souventété désignés à la 3ème ou 4ème place, ce qui est également le cas desassociations locales.

16 Recherche morceaux de musique, téléphone, plan de Genève, disponibilité ouvrages 17 Etant donné qu'on pouvait cocher plusieurs réponses le total ne fera pas 100%

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Voici la table récapitulative à la question.

82 réponsesà la question

RéseauBM

Autre bibl. Ville/Canton Ass. Loc. Aucun Autre18

Fonction 1 35 6 3 3 6 Fonction 2 25 66 7 3 3 Fonction 3 11 1 19 30 2 Fonction 4 8 17 13 1 Fonction 5 1 1 Total 79 73 47 49 13 En % 96% 89% 57% 60% 16% Quant à la fréquence de l'orientation à des organismes externes(question 7,)19 il en ressort que 38 % orientent quotidiennement versd'autres organismes, 36% au moins une fois par semaine, 14% au moinsune fois par mois, et 13% quelques fois par année. Personne n'a choisila réponse Jamais, deux personnes n'ont pas répondu à la question. Quant à la fréquence des réponses directes (question 13a), 49% endonnent tous les jours, 22% une fois par semaine, 19% une fois parmois et 10% quelques fois par année. Personne n'a choisi l'optionJamais. Par contre, seulement 63 personnes des 82 ont répondu à cettequestion, ce qui laisse à croire que la question n'a pas toujours étécomprise. 3.) Ont-ils besoin d'un outil virtuel les aidant à orienter et informer le

lecteur? (→ Question 19, 18a) 73% estiment qu'il serait utile d'avoir un outil servant à orienter et àinformer les publics. 60 de 82 personnes ont répondu par Oui ou Plutôtoui, 7 par Non ou Plutôt non (9%) et 15 (18%) personnes sont Sans avis(2 Non, 5 Plutôt non, 19 Plutôt oui, 41 Oui). C'est un résultat clair quicorrespond à peu près aux résultats des questions liées à l'accès à dessources à l'extérieur de la bibliothèque et, inversement, l'accès depuisl'extérieur à des sources à l'intérieur de la bibliothèque (voir sous lepoint 1. Perception besoins). Les réponses positives sont par contremoins fréquentes que celles à la question 18 (Est-ce que lesbibliothèques devraient mettre à disposition des sources électroniques :88% de réponses positives. 12 personnes (=15%) sont donc favorablesà la création d'un produit pour les publics, mais ne veulent pas d'outilvirtuel pour les bibliothécaires dans le but d'orienter et d'informer lespublics. Le taux relativement important des Sans avis peut être lié au 18 Discothèques suisses, librairies, services d'autres cantons et de France, ONG, Maisonsde quartier, vidéothèques, Office du tourisme et Internet. 19 Il n'est pas clair si les autres succursales sont comprises ou non dans les fréquencesindiquées - voir commentaire à ce sujet dans les remarques générales.

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fait que les personnes interrogées ne savent pas quelles seront lesconséquences concrètes de la mise en place du projet. Il se peut doncqu'elles craignent de se prononcer en faveur d'un concept donc ellesignorent les tenants et les aboutissants. Les participants ayant répondu par Non ou Plutôt non à la question 18n'ont pas donné de raisons, nous ignorons si leurs craintes sont lesmêmes que celles exprimées par les personnes favorables au projet(question 20 voir attitude quant au projet sous point 7). 4.) Si oui, comment imaginent-ils l’outil pour les professionnels? (→ Questions 19b) Les réponses à la question Pouvez-vous expliquer brièvement commentvous imaginez cet outil? (question 19b) sont très variées, car certainespersonnes décrivent la forme, d’autres le contenu et certaines exprimentles buts de l’outil. Il y a également quelques remarques qui rejoignentles réponses à la question 20 (remarques, idées, craintes). Voici, d'unemanière synthétique ce que les réponses nous apportent dans le cadrede cette étude: Les quelques réponses liées aux aspects techniques montrent que l'outilest imaginé en réseau sur Intranet ou Internet en utilisant desordinateurs puissants. L'outil est imaginé comme un répertoire de sites, de favoris. Unepersonne a proposé un répertoire de signets que les utilisateurs peuvententretenir. Une personne a utilisé l'expression suivante système intégréd'informations, avec des sources diverses comme CD en réseaux, basesde données en ligne, sites Internet etc. La proposition de structurer lecontenu selon le type de question a été faite. Certaines personnes ont mis en avant que l'outil doit renseigner sur lesBibliothèques municipales (heures d'ouverture etc.) Actuellement, unsite web est en élaboration qui contiendra précisément ce genre derenseignements généraux. Une partie des réponses est très vague exprimant par exemple qu'ilfaudrait avoir des liens intéressants. Parmi les propositions plusprécises, nous trouvons à plusieurs reprises l'accès aux cataloguesd'autres bibliothèques. A part cela, il y a des propositions de domaines(musique, agenda culturel, périodiques électroniques) qui se recoupentavec les réponses à la question 18b traitant des ressources à mettre àla disposition des publics que nous analyserons dans le point 5. Lesouhait de trouver des renseignements pratiques tels que les horairesdes moyens de transport et des services publics a été exprimé. Le domaine social a été mentionné. Plusieurs personnes souhaitent dessources dans tous les domaines du savoir. Il a été également proposé

59

d'y installer une liste d'outils souvent demandés par les usagers (p. ex.Kompass, La Clé), en indiquant le lieu ou l'usager peut le trouver. L'idéede faire une base de données avec des questions fréquemment posées aété exprimée. Les discothécaires désirent y voir des discographies etdes bibliographies dans le domaine musical. Il y également un souhaitd'y trouver les sites des éditeurs. Les objectifs exprimés sont l'accès aux catalogues d'autresbibliothèques et d'avoir un outil clair, rapide et facile à utiliser. L'outildoit être évolutif et guider les professionnels et les publics. Il doitpermettre une fraîcheur de l'information maximale et donner lapossibilité de chercher par mot- matière. Quelques conseils concernant l'utilisation de l'outil et la mise en placed'un service ont été donnés comme par exemple la création de véritableszones de conseil, formant le lecteur à la recherche, lui donnant goût etenvie de se former lui-même, ou un outil utilisé par un service deréférence (personnes formées pour optimiser les coûts et le tempsd'utilisation). Certaines réponses à la question 18 rejoignent lesremarques, idées et craintes que les participants ont exprimé enréponse à la question 20 que nous verrons dans le point 7 Attitudegénérale (notamment liée à la formation et à l'infrastructure). 5.) Quelles sont les sources qu’on devrait mettre à la disposition de

la communauté ? (→ Question 18b) Les participants ont choisi librement des domaines dans lesquels il leursemblait intéressant d’offrir des sources électroniques. Actualité/périodiques ont été le plus fréquemment cités (23 x). En outre,l'accès aux autres bibliothèques (13 x), des dictionnaires etencyclopédies sur CD-Rom et d'autres CD-Roms ont été mentionnés 12x.Littérature ou critiques littéraires a été proposé 9x, les sites culturels 8xet les administrations cantonales et communales 7x. Sinon, certaines personnes souhaitent des sources dans tous lesdomaines. Quelques personnes parlent de livres en ligne ou d'éditionélectronique. Des informations pratiques (horaires CFF, aide sociale,adresses utiles) rendraient service. De différents domaines spécifiquesdu savoir ont été cités, comme la musique, les sciences, également ledroit, l'économie, l'histoire, la politique, les statistiques, les voyages, lagéographie etc. La liste complète des domaines proposés peut êtreconsultée dans les annexes (Annexe 3). 6.) Quelle est la pratique actuelle? Les bibliothécaires utilisent-ilsdéjà des ressources qui ne sont pas physiquement présentes? Est-ceque l'utilisation d'Internet leur est familière?

60

(→ Questions 10, 11,12, 15,) 33% (27 personnes) utilisent Internet régulièrement dans leur activitéprofessionnelle, contre 67% qui ne l'utilisent pas régulièrement (55personnes). Quant à l'usage d'Internet à titre personnel, le taux des réponsespositives est supérieure: 35 personnes (43%) s'en servent régulièrementcontre 45 personnes qui ne s'en servent que rarement (55%). Une majorité écrasante (91 % = 75 personnes) estime qu'il faudrait êtremieux formé pour utiliser Internet dans l'orientation et l'information desusagers. L'outil le plus fréquemment utilisé pour répondre aux questions desusagers (question 12, total de réponses: 80) est: les connaissancespersonnelles (42 personnes), les répertoires papier (30 personnes). Maisles catalogues d'autres bibliothèques, les outils de recherches surInternet, la recherche sur des sites de l'administration cantonale oucommunale ou sur des sites d'autres organisations font partie de lapratique d'une partie des employés en contact avec les publics. Les 33%(27 personnes) qui utilisent régulièrement Internet lors de leur activitéprofessionnelle, semblent donc utiliser les sites de l'administrationcantonale et communale (23 personnes) et les outils de recherche surInternet (22 personnes) et ensuite les sites d'autres organismes (10personnes).

80réponses àla question

Rep. pap. Cat. bib. Conn.Pers.

Rech.Internet

SitesAdm.

Sites org.

Outil no1

30 5 42 1 1 1

Outil no2

25 1 24 6 5 1

Outil no3

0 6 1 11 10 3

Outil no4

0 3 4 4 3

Outil no5

0 3 2

Total 55 15 67 22 23 10 En % 69% 19% 84% 28% 29% 13%

61

Quand l'information ne peut être trouvée dans la bibliothèque, lafréquence de l'utilisation du web est la suivante: 3% (2 personnes)l'utilisent au moins une fois par jour, 16% (13 personnes) au moins unefois par semaine, 9% (7 personnes) au moins une fois par mois et 48%(39 personnes) jamais. Quand ils fournissent la réponse directe à unequestion (question 13b), c'est à travers des ouvrages de la bibliothèque(46 personnes), des dictionnaires ou des encyclopédies (52 personnes),des sources électroniques (19 personnes) ou de leurs connaissancespersonnelles20 (19 personnes). 9 personnes ont indiqué comme autressources les suivantes: classeur de documentation, journaux et médias,catalogue discothèque, dossier documentaire personnel, catalogued'éditeur et ALS21. 7.) Quelle est l'attitude générale quant à ce projet? (→ Questions 15, 19,20) Le taux de retour élevé est un bon signe et le nombre favorable à unoutil pour les professionnels et pour les publics, aussi. Il faut tout demême rester critique : il est possible que le taux des personnessceptiques à ce projet soit plus élevé chez les personnes qui n'ont pasretourné le questionnaire qui leur a été adressé (26%). Les craintes et remarques (question 20) qui ont été exprimées sontessentiellement liées aux points suivants : • formation des collaborateurs• infrastructure (ordinateurs) dans les bibliothèques• manque de temps des collaborateurs• relations personnalisées avec les usagers• gestion de l’accès à Internet

Le besoin de formation a été souligné à plusieurs reprises. Les réponsesà la question 15 et 20 (parfois 19) confirment que la majorité estimequ’il faudrait plus de formation dans le domaine des nouvellestechnologies. Quelqu’un a exprimé sa crainte d’être largué si on ne saitpas se servir correctement de tout ce que les outils électroniquespeuvent offrir.

La problématique de l’infrastructure a été relevée plusieurs fois : il fautavoir assez de postes de consultation pour les publics et surtout pourles bibliothécaires. La remarque a été faite qu’il faudrait d’abordinformatiser tous les services avant d’introduire Internet.Certaines craintes sont liées à un surplus de travail. Il y a despersonnes qui disent qu’il faudrait plus de personnel pour pouvoir gérer

20 Il s'agit d'une source non prévue dans le questionnaire, qui a été si fréquemmentrajoutée sous la rubrique autres, spécifiez...que j'ai créé la rubrique lors du traitement desquestionnaires. 21 Le logiciel contenant le catalogue

62

Internet en bibliothèques. On souligne également l’importance del’encadrement des usagers. S’il y a un outil, il faut que quelqu’un en soitresponsable (personne ou équipe) afin qu’il y ait un suivi, des mises àjour.

On souligne l’importance de la relation humaine, du contact. Il y a unecertaine crainte que l’arrivée des nouvelles technologies relègue leservice personnalisé au deuxième rang.

Beaucoup de personnes se posent des questions liées à la gestiond’Internet à disposition des publics en bibliothèque. Faudrait-il limiter letemps ? Certains craignent un afflux de gens, difficile à gérer. Saprésence même n’est que peu contestée, mais la peur est plutôt liée àla gestion qui peut s’avérer difficile. Une personne a exprimé la crainteque la bibliothèque se transforme rapidement en Cybercafé.

Parmi les remarques faites, on voit que beaucoup de personnesinterrogées considèrent qu’il est important et urgent de s’ouvrir vers denouvelles sources d’information. Une personne a exprimé sa crainte queles BM ne prennent pas le train des nouvelles technologies en marche.

63

D Synthèse récapitulative de l'enquête par questionnaire

Le taux de retour a été de 74%. L'analyse se base sur les 82 réponsesdes personnes qui sont au moins 25% de leur temps de travail encontact avec les usagers.

1.) Perception des besoins des usagers

D'après la plupart des bibliothécaires, les usagers souhaitent lesprestations suivantes en bibliothèque: l'accès à des sources externes,Internet à leur disposition, des sources électroniques. Il semble que lesusagers deviennent de plus en plus exigeants quant à la pertinence et lafraîcheur de l'information, la rapidité d'obtenir des renseignements et ladiversité des sources. Une petite majorité des bibliothécaires pensentque les usagers deviennent de plus en plus autonomes. En mêmetemps, la plupart estime parfois nécessaire d'assister l'usager jusqu'à luifournir directement la réponse à sa question au lieu de lui indiquer lasource.

Les usagers souhaitent

0% 20% 40% 60% 80% 100%

18 Sources électroniques

17. Internet à la bibliothèque

4. Accès sources bibl. depuis ext...

3. Accès sources externes...

Non ou plutôt non

Sans avis

Oui ou plutôt oui

9 : Exigences usagers

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Diversité sources

Rapidité obtenir renseignement

Fraîcheur info...

Pertinence info...

Non ou plutôt non

Sans avis

Oui ou plutôt oui

Comportement usagers

0% 20% 40% 60% 80% 100%

16. Nécessaire d'assister

5. Usagers plus autonomes Non ou plutôt non

Sans avis

Oui ou plutôt oui

2.) Quels types de questions vous pose-t-on le plus fréquemment?

64

6 : Prestation la plus demandée

0 10 20 30 40 50 60 70 80 O

rient

. int

. O

rient

. ext

. In

form

. di

rect

e

Rec

h. b

ibl.

Pro

p. o

uv.

Aut

res*

Nbr

e de

per

sonn

es

8 : Orientation souvent vers...

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Rés

eau

BM

Aut

re b

ibl.

ville

/can

ton

ass.

loc.

Auc

un

Aut

re

Nbr

e pe

rson

nes

3.) Outil virtuel aidant à orienter et informer les publics

La majorité des bibliothécaires (73%) trouverait utile d'avoir à leurdisposition un outil virtuel servant à orienter et à informer les publics.Toutefois, ils sont plus nombreux à penser qu'il faut mettre à ladisposition des usagers des sources électroniques que de vouloir unoutil destiné aux professionnels (88%). Le taux des sans avis n'estpourtant pas négligeable.

19 : Outil virtuel pour bibliothécaires

0% 20% 40% 60% 80% 100%

19. Outil pour professionnels

Non ou plutôt non Sans avis Oui ou plutôt oui

4.) Si oui, comment imaginent-ils l’outil pour les professionnels?

Ils s'imaginent un outil contenant des signets permettant l'accès àd'autres bibliothèques et à différents domaines du savoir. Les contenusproposés sont souvent similaires aux sources à mettre à la dispositionde la communauté. Des ordinateurs réservés à ces tâches ont étédemandés. Quelques personnes s'imaginent un personnel spécialisé oudes espaces réservés à cet effet.

5.) Sources à mettre à la disposition de la communauté

65

Parmi les sources à mettre à la disposition des publics, lesbibliothécaires mentionnent surtout des sources d'actualité, notammentdes périodiques et l'accès à d'autres bibliothèques. Autres propositions:CD-Roms (dictionnaires, encyclopédies, Electre...), littérature etcritiques littéraires, sites culturels, liens vers l'administrationcommunale ou cantonale, tous les domaines du savoir, la musique, lessciences, le droit, les livres en ligne, des renseignements etinformations pratiques.

6.) Pratique actuelle

La majorité des bibliothécaires n'utilise pas régulièrement Internet, ni àtitre professionnel, ni à titre privé. 91% estiment qu'il faut être mieuxformé pour utiliser des sources Internet pour orienter et informer lespublics. Les bibliothécaires qui cherchent parfois l'information sur le webquand elle n'est pas disponible en bibliothèque, le font dans l'ensemblemoins d'une fois par semaine.

Bibliothécaires et Internet

0% 20% 40% 60% 80% 100% 15. Faut être mieux formé 11. Utilisation Internet privée

10. Utilisation Internet prof.

Non ou plutôt non Sans avis Oui ou plutôt oui

14 : Fréquence utilisation sources web (professionnellement)

0 10 20 30 40

1x jour 1xsem 1xmois q/ann Jamais

Nbr

e de

per

sonn

es

Quand l'information n'est pas disponible dans la bibliothèque, on utilisesurtout les outils suivants: les connaissances personnelles, desrépertoires et des guides papier. La majorité n'utilise pas les cataloguesd'autres bibliothèques, les outils de recherche sur Internet ou les sitesde l'administration genevoise. Parmi ceux qui les utilisent, c'est trèsrarement la source d'information principale.

66

12 : Info pas dans bibl. quel est le 1er outil?

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

Rep

érto

ires

papi

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Cat

. bib

. C

onn.

pers

. In

tern

et

Rec

h.

Site

s A

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Site

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Nbr

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sonn

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Outil no 1

12 : Info pas dans bibl. quels outils souvent?

0 10 20 30 40 50 60 70

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Total

7.) Attitude générale

Le taux de participation est encourageant, les réponses montrent queles bibliothécaires perçoivent des changements et pensent qu'il fautaller dans de nouvelles directions. Les craintes qui ont été exprimées(question 20) sont essentiellement liées à la formation, à l'infrastructureet au temps. Il y aussi la peur que le contact personnalisé avec l'usagerse perde et plusieurs personnes se posent des questions liées à lagestion de l'accès à Internet depuis les bibliothèques. Quelquespersonnes ont exprimé leur impatience d'aller vers de nouveaux services.

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E Synthèse des entretiens avec les bibliothécaires

Remarques générales

Parallèlement à l’enquête par questionnaire, des entretiens ont étémenés avec les bibliothécaires principaux et les personnes responsablesdes services (23 personnes). La durée des entretiens a été d’environ 30minutes.

Les notes n'ont été que sommaires, l’accent étant mis sur l’écoute et ledialogue. Etant donné que les questionnaires permettent d’obtenir assezde données quantitativement mesurables, il était plus intéressant deprofiter de ces rencontres pour s’inspirer et réfléchir ensemble.

Chaque entretien, selon la personnalité de l'interlocuteur et selon ledialogue qui s’est installé entre lui et moi, a eu son caractère unique.Les entretiens ne se sont donc pas déroulés de la même façon et tousles aspects ressortis ne peuvent être résumés ici.

Les besoins des usagers changent-ils ?

D’une manière générale, les interlocuteurs ont trouvé difficile de seprononcer à ce sujet : les usagers n’expriment pas forcément leursbesoins et souvent, la présence d’une prestation crée la demande.

Les usagers s'informent de plus en plus concernant l'accès à Internet.On se renseigne également si le catalogue de la bibliothèque estconsultable via Internet. Parfois des usagers viennent demander où ilspeuvent trouver un cybercafé. On cherche également des lieux où l’onpeut travailler sur ordinateur (bureautique) ainsi que des services où l’onpeut faire rédiger ou dactylographier des documents.

Attitude générale, réflexion et questions soulevées

L'attitude générale quant au projet a été plutôt positive et a suscité lacuriosité. Une partie des personnes s'est montrée enthousiaste etd'autres plus prudentes. Selon le secteur et les particularités du lieu detravail, on peut plus facilement s'imaginer un outil virtuel servant àorienter et à informer les usagers. Il est d’ailleurs tout à faitcompréhensible que l’on puisse être indécis quand on est amené à seprononcer sur un projet relativement vaste dont on ignore encore lesconséquences concrètes.

Souvent, les interlocuteurs ont parlé spontanément de la nécessité des'ouvrir à de nouvelles sources d'information. Mais bien que cettenécessité ne semble pas être contestée en soi, elle a néanmoinssoulevé de nombreuses questions quant à l’organisation du travail.L'importance de la formation des bibliothécaires et la nécessitéd'améliorer l'infrastructure (nombre de PC à disposition) ont étésoulignées. Le problème du temps à disposition a été évoqué. A certains

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endroits et à certaines heures, il ne semble pas possible d'étendre lesfonctions du personnel au prêt.

Certains interlocuteurs ont abordé des questions liées à la gestion depostes d’Internet pour le public et à la problématique d’un éventuelcontrôle de l’usage qui en serait fait. L’importance de l’encadrement etde la formation des usagers a été évoquée. Il semble important dedéfinir une politique qui règle tous les aspects liés à la gestion de cesnouvelles technologies.

En ce qui concerne un élargissement de la fonction d’orientation etd’information moyennant un outil virtuel, la question posée était desavoir comment cet outil serait intégré. Il y a eu plusieurs avis à cesujet. Une des propositions faites, a été de renforcer les équipes de prêtafin de pouvoir aller plus loin dans l’orientation et l’information.Certaines personnes imaginent un service de référence ou plusieurszones de conseil. On a également envisagé un espace réservé à Internetet un encadrement par une équipe spécialisée. Une des idées expriméesa été d’élargir les fonctions d'orientation et d'information à certainesheures et endroits. Ou simplement, d'aller plus loin dans la fonction deréférence quand l’affluence le permet, en donnant priorité au prêt.

Parmi les interlocuteurs, quelques personnes ont déjà des idéesprécises, mais dans l'ensemble, ils se posent beaucoup de questionsconcernant l’utilisation d’Internet, le rôle futur des bibliothécaires, lafonction de référence et la présence d’un produit virtuel. Parfois, lacrainte se fait sentir quant aux nouvelles tâches qui pourraient serajouter sans augmenter les moyens à disposition.

Le contenu d’un outil virtuel servant à orienter et à informer les publics

Les sources ci-dessus nous montrent la nature et la diversité despropositions qui ont été faites en ce qui concerne le contenu d’un outilvirtuel. Il n’y a pas une distinction nette entre les sources pour lesbibliothécaires et les sources pour les usagers, à priori ce qui est utileaux bibliothécaires dans leur travail peut être proposé aux publics.Inversement, les bibliothécaires ont besoin de pouvoir consulter lessources à la disposition des usagers.

a.) Sources pour l’orientation

L’accès à d’autres bibliothèques a été fréquemment évoqué, soitpour les renseignements généraux (heures d’ouverture etc.), soitpour accéder au catalogue. Parmi les bibliothèques mentionnées,on trouve la Bibliothèque d’art et d’histoire, la Bibliothèquepublique universitaire, la Bibliothèque musicale, la Bibliothèque duComité olympique à Lausanne, le Centre de documentation del’Orientation professionnelle, la Bibliothèque municipale de Meyrin,la Bibliothèque interculturelle de la Croix-Rouge etc. Desrenseignements concernant les ludothèques, maisons de quartieret crèches pourraient être utiles. L’accès à des services de la ville

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ou du canton, notamment pour avoir des renseignements sur desorganismes dans le domaine social, serait une aide à l’orientationdes usagers. L’Office du tourisme et l’Arcade municipale ont étémentionnés. L’accès aux sites de la radio et de la télévision(discothèques, médiathèques) pourrait parfois s’avérer utile. Uneliste des cybercafés serait pratique.

b.) Outils de référence

Il serait important d’avoir accès à des outils de référence commedes annuaires téléphoniques, des dictionnaires et encyclopédiesainsi que des bibliographies (notamment dans le domaine musical)soit sous forme de CD-Rom soit de sources à disposition sur leweb. L’intégration d’Electre (livres en français disponibles sur lemarché) pourrait être utile pour renseigner un usager sur ladisponibilité d’un ouvrage en librairie.

c.) Informations utiles à offrir

Des sources d’actualité devraient y figurer : des périodiques enligne, des sources liées à des conflits récents ou des événementsponctuels (par exemple des phénomènes comme une éclipsesolaire). Les activités culturelles régionales ont aussi été souventcitées. Dans le domaine de la littérature, on cherche souvent desbiographies sur des auteurs qui ne figurent pas encore dans lesbibliographies dont les bibliothèques disposent. L’accès à des sitesd’éditeurs est souhaité dans le domaine de la littérature et il enexiste un besoin certain dans le domaine de la musique (aussipour le travail des discothécaires). Dans le domaine des sports, onapprécierait des biographies d’athlètes. Pour les jeunes, dessources qui les aident à préparer leurs exposés (sur les animauxpar ex.) pourraient leur rendre service. Les enfants et lesadolescents pourraient apprécier également l’accès à desinformations sur des groupes de musique en vogue. On a proposédes sources liées à des problèmes sociaux (sectes, drogues…),notamment pour le public adolescent.

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d.) Autres idées

La proposition de recenser les questions fréquemment posées parles usagers et de les mettre à disposition des bibliothécaires et dupublic a été faite.

Afin de favoriser la communication entre les usagers (adolescents),les bibliothécaires pourraient créer et animer des groupes dediscussion autour de sujets spécifiques.

Conclusion

Ce qui est ressorti lors des entretiens est en parfaite cohérence avec lesrésultats de l’enquête par questionnaire : il y a eu une très bonnecollaboration, les points soulevés sont essentiellement les mêmes et lespropositions de sources aussi. Il en est de même pour l’attitudegénérale liée au projet : dans l’ensemble, elle est favorable, mais il y aune certaine hésitation ou quelques réserves et parfois un réelempressement d’aller vers de nouveaux services tels qu’envisagés dansce projet.

Les entretiens ont permis un échange personnel qui s'est révéléenrichissant et inspirant pour ce travail. Plusieurs sourcesd’informations, des services ou outils que je ne connaissais pas, m’ontété signalés. Ceci m’a menée parfois vers d’autres pistes qui n’ont paspu être poursuivies dans le cadre de ce travail. De plus, ces rencontresont permis de mieux connaître les différents services qui font partie duréseau et leurs particularités.

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Tableau récapitulatif

Changement besoins • Difficile de répondre • Besoins pas toujours explicites • Demande concernant présence Internet Attitude, remarques, • Attitude plutôt positive questions • Tôt ou tard ouverture vers sources

électroniques nécessaire • Importance formation • Importance infrastructure • Facteur temps • Comment gérer Internet en bibliothèque ? • Comment intégrer un nouvel outil de travail ? Contenu • Autres bibliothèques, ludothèques, maisons

de quartier, cybercafés • Services Ville : domaine social • Outils de référence • Musique : Bibliographies musicales • Jeunes : informations conférences, groupes

musicaux en vogue, informations liées auxproblèmes sociaux

• Littérature : biographies auteurs • Sport : biographies athlètes… • Questions fréquemment posées • Groupes de discussion animés par

bibliothécaires

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CHAPITE II : LA CONCEPTION D'ESPACE RESSOURCES

A Introduction L'idée initiale était de concevoir un outil de travail pour lesbibliothécaires qui pourrait ensuite être adapté au public. On afinalement opté pour la conception d'un espace virtuel visant les troisobjectifs suivants : • aider les bibliothécaires à orienter, informer et conseiller les usagers• offrir aux usagers et à la population desservie des ressources

électroniques• être évolutif

Espace Ressources est donc conçu pour les besoins des professionnelset pour les besoins des publics. L'enquête auprès des bibliothécaires amontré qu'il n'y avait pas de distinctions nettes entre les ressources quidevraient être disponibles aux professionnels et les ressources à offrirau public. En effet, les sources qui permettent aux bibliothécaires derenseigner le lecteur peuvent également être utiles aux usagers en leurpermettant de se procurer les renseignements eux-mêmes. Inversement,les sources mises à disposition des usagers devraient être connues parles professionnels. Par ailleurs, la communication entre l’usager et lebibliothécaire est plus facile si les deux utilisent le même outil, et lagestion de deux versions différentes d’un seul produit serait tropcompliquée. Le désavantage de la solution retenue est qu'il faudraparfois faire des compromis : l'ordre de priorité en ce qui concernel'utilité des ressources ne sera pas toujours le même pour lesbibliothécaires et les usagers. Ainsi, les ressources que lesbibliothécaires utilisent rarement, mais qui sont prisées par les usagers,pourront se trouver à même niveau que celles qu'ils utilisentfréquemment.

Les Bibliothèques municipales disposent d'un Intranet qui est encorepeu développé. Un projet de développer davantage ce réseau est encours. Les Bibliothèques municipales sont également en train deconcevoir un site web.

Espace Ressources doit pouvoir contenir différents types de documentset permettre de naviguer facilement d'une rubrique à l'autre. Il estconseillé de le créer sur HTML22 ou sur XML23 qui sont actuellement lesprotocoles les plus usités pour la création de documents hypermédias(pouvant contenir du texte, des images fixes ou animées et du son) etpermettant la navigation par hyperlien. Espace Ressources intégré dansl'Intranet permettra d'accéder à son contenu depuis toutes les 22 Hypertexte Markup Language23 Extended Markup Language

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succursales des Bibliothèques municipales. Pour permettre à l'usagerl'accès à Espace Ressources depuis l'extérieur, on l'intégrera sur le futursite web des bibliothèques.

B Le contenu et la structure d'Espace Ressources

Espace Ressources met à disposition des usagers et des bibliothécairesdes informations sous forme électronique. Dans le modèle proposé, ils’agit de sites web sélectionnés, de répertoires conçus par lesBibliothèques municipales et de CD-Rom. Il est possible d’envisagerd’autres sources; ce n’est pas la forme, mais l’utilité de l’information quiprime.

Le contenu est largement déterminé par les résultats de l'enquête quenous avons vus dans le chapitre précédent; de ce fait, l'accès aux autresbibliothèques et aux périodiques figurent au premier plan. On prévoitégalement de mettre à disposition des sources dans tous les domaines(la collection de signets selon les classes Dewey). D'une manièregénérale, les sources dont les bibliothécaires peuvent avoir besoin pourorienter et informer les usagers, sont mises en avant et ne sont pasmélangées avec les autres sources (collection de signets). Lescommunity services britanniques ont également inspiré cette conception: les informations liées à la vie dans la commune et l'accès aux serviceset organismes dans le domaine du social reçoivent une attentionparticulière. Le modèle de l'Internet Public Library (structure,recensement des questions fréquemment posées, développement futur)a aussi influencé ce choix.

La structure se veut aussi simple que possible en permettant l’accèsaisé à l'information tout en prévoyant l’évolution future de cet espace.

En bibliothèque de lecture publique, une attention particulière est prêtéeaux enfants et aux adolescents. Il s'agit également de publics quis'intéressent au média Internet. De ce fait, on prévoit un Espace Jeuneset un Espace Adolescents.

Au début, lorsque Espace Ressources contiendra encore peu deressources, il n'y aura pas besoin de faire des recherches, la simplenavigation suffira. Au fur et à mesure que cet espace s'agrandira,certaines rubriques existantes seront subdivisées et d'autres s'yrajouteront. A partir d'un certain nombre de sources, il faut prévoirl'achat d'un moteur de recherche. Une étude de différents modèlesdisponibles sur le marché permettra de choisir celui qui conviendra lemieux. Dans ce travail, nous n'étudions pas les différents modèlesdisponibles.Ci-après nous voyons d'abord le modèle de la structure logique pourEspace Ressources. Ensuite, le contenu prévu de chaque rubrique estexpliqué dans ses lignes générales avec des exemples à l'appui. Desconseils pour le développement des rubriques sont également donnés.

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Une liste avec des exemples de sources à figurer dans EspaceRessources ou des sources et adresses utiles à l'élaboration se trouventdans l'annexe 5.

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La structure logique d'Espace Ressources

Espace Ressources sur le site Intranet = 1ère étape

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R Bibliothèques Outils de

référence Ress. prof . bibliothécaires Recherche

sur Internet Internet, apprendre Annuaires et

Transports Associations, Organismes,

Services Travail, Formation Espace Actualité Espace Adolescents Espace Jeunes Espace

Genève Agenda Coll. de Signets FAQ Rech. ? i

1. Biblio. 1.Dict. fr. 1. Ass. prof. Choix d'outils Choix de sources 1. Annuaires 1. Ass. Choix de sources 1.Journaux fr. 1. Sélection A 1. Sélection J 1. Site Ville Choix Philosophies et disciplines connexes 100

2. Cat. 2.Dict. lang. 2. Périod. 2. Transports 2. Ass. Jeunes 2. Journaux non fr. 2. Ass. Jeunes 2. Ass. J 2. Site Etat 3. Rep. 3.Encyclop. 3. Autres sources 3. Ass. Aînés 4. Revues fr. 3. FAQ Ados 3. FAQ Jeunes 3. Autres Religion 200 4. Signets et Atlas 4. Editeurs 4. Revues non fr.

4. Bibliogr. 5. Répertoires Sciences sociales 300 Statistiques, Economie, Droit... Langues 400

Sciences de la nature et mathématiques 500 FAQ = Frequently asked questions Techniques et sciences appliquées 600

? Information concernant Espace Ressources à destination des usagers Médecine, Santé... i Information concernant Espace Ressources à l'intention des bibliothécaires Les Arts 700

Sport, Musique... Littérature 800 Géographie et Histoire 900

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Le contenu rubrique par rubrique

A) Bibliothèques et centres d'information

L'objectif est d'accéder aux autres bibliothèques, ludothèques, centresde documentation, discothèques, médiathèques ou archives surtout àGenève, mais aussi en Suisse ou à l'étranger (Bibliothèque Nationale deFrance). On n'oubliera pas les bibliothèques dans les communessignataires d'une convention réciproque. Des bibliothèques virtuellespeuvent également figurer sous cette rubrique (p.ex. Internet PublicLibrary).

1.Bibliothèques

Sous cet intitulé, on trouvera des liens aux sites des autresbibliothèques. Pour les organismes utiles à signaler qui n'ont pasde site Internet, on indiquera l'adresse, ce qu'on y trouve et lesheures d'ouverture. Un lien est également à prévoir sur lesdonnées concernant les Bibliothèques municipales qui figurerontsur le site web qui est en élaboration.

2. Catalogues

Pour quelques catalogues fréquemment consultés, l'accès direct -sans passer par la page d'accueil de l'institution - permettra degagner du temps (par exemple pour le catalogue des bibliothèquesscientifiques de la Ville de Genève qui contient entre autres lescollections de la Bibliothèque publique universitaire et laBibliothèque d'art et d'archéologie).

3. Répertoires

A travers cette rubrique, on accédera aux répertoires comme lerépertoire des bibliothèques scientifiques et universitaires duSEBIB24 qui contient une centaine de sources. Mais onsélectionnera aussi des répertoires internationaux comme le guidedes bibliothèques nationales européennes Gabriel ou Libweb, unrépertoire contenant des liens à des catalogues de bibliothèquesdu monde entier. Même si ces sources ne sont probablement pasutilisées pour orienter les usagers, elles pourront rendre serviceaux bibliothécaires, car il est instructif de consulter de temps entemps quelques sites d'autres bibliothèques (pour s'inspirer dessources électroniques à sélectionner par exemple).

24 Service de coordination des bibliothèques universitaires de Genève

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4. Signets de bibliothèques

Certaines bibliothèques proposent un nombre important de sourcesélectroniques de qualité. Les Signets de la bibliothèque nationalede France contiennent environ 1700 sources électroniques. On yaccède par ordre alphabétique des thèmes traités. Il est utile deprêter une attention particulière aux outils d'autres bibliothèquesqui ressemblent à ceux que les Bibliothèques municipalessouhaitent créer, car à quoi bon inventer ce qui existe déjà.

B) Les Outils de référence

En plus de l'accès à des outils de référence sur le web, on peut prévoirl'accès à quelques CD-Rom en réseau (consultables depuis les locauxdes BM uniquement) comme l'encyclopédie Universalis ou Electre (livresfrançais disponibles sur le marché). On prévoit des liens sur des outilssur Internet comme l'Encyclopaedia Britannica, le Dictionnaire universelfrançais et Tavelang's Translating dictionaries. Les rubriques portent lesintitulés suivants :

1. Dictionnaires de langue française2. Dictionnaires multilingues3. Encyclopédies et Atlas4. Bibliographies

C) Ressources professionnelles pour bibliothécaires

Sous cette rubrique, nous trouvons des sources qui servent auxbibliothécaires pour se former et s'informer.

1.Associations professionnelles

On proposera des sources comme les sites de l'Ecole d'informationdocumentaire de Genève, de l'Association genevoise debibliothécaires diplômés, de l'Association des bibliothèques etbibliothécaires suisses, de l'International Federation of LibrarianAssociation (IFLA) etc.

2.Périodiques professionnels en ligne

On sélectionnera des périodiques comme le Bulletin desbibliothèques de France qui met en ligne la version intégrale deséditions papier ou Argus : la revue québécoise des professionnelsde l'information documentaire qui propose des résumés d'articles.

3. Autres sources

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Des sources qui n'entrent pas dans les deux premières rubriquescomme des listes de discussion et des normesbibliothéconomiques figureront sous la catégorie Autres sources.

Exemples: La liste de discussion Swisslib dans le domaine dessciences de l'information documentaire ou Internet Library forLibrarians.

4. Les Editeurs, Libraires, Discothécaires

Cette rubrique a été souhaitée par les bibliothécaires. Il reste àsavoir quels éditeurs ou libraires il faudrait choisir et ilconviendrait de vérifier si les renseignements dans les sitescorrespondent vraiment aux attentes. Les grands éditeurs peuventdans la plupart des cas être rapidement localisés moyennant lesoutils de recherche proposés sous le point C. Il reste à déterminersi les éditeurs dans le domaine des disques musicaux devraientfigurer sous Edition ou sous Musique. Si les sources sontsusceptibles d'être intéressantes pour les amateurs de musique,on peut les classer sous Musique dans la Collection de signets.

La raison de mettre cette rubrique dans les Ressources pour lesprofessionnels est la suivante: étant donné qu'il s'agit decommerces et d'entreprises, il peut être délicat de faire un choix,on pourra vite avoir l'impression que la bibliothèque fait de lapublicité pour certains éditeurs ou libraires et délaisse d'autres.

D) Recherche sur Internet

On proposera une sélection d'une dizaine d'outils pour rechercher desinformations sur le web : des moteurs de recherche comme Altavista,Lycos, Excite, Search.ch et des annuaires thématiques comme Yahoo etNomade. On résumera bien les caractéristiques de chaque outil afin defaciliter le choix à l'utilisateur.

E) Internet, apprendre

Les sources dans ce domaine sont abondantes. Presque toutes lesbibliothèques mettant à disposition des liens proposent quelquessources qui permettent de mieux connaître Internet et le web. Le site del'Ecole d'information documentaire en propose également. Il faudrait lesexaminer soigneusement et retenir un nombre limité.

F) Annuaires et transports

On accédera par cette rubrique à des sources comme les annuairestéléphoniques des employés de la ville, l'annuaire téléphonique officielde Suisse sur CD-Rom, les annuaires disponibles en ligne, les horaires

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des transports publics genevois et les horaires des CFF. (Les annuairessur CD-Rom seront consultables uniquement depuis les locaux des BM).

G) Associations, Organismes, Services

L'objectif est de faciliter l'accès à des associations d'entraide, desservices officiels ou organismes privés auxquels une personneconfrontée à un problème peut s'adresser. Beaucoup d'organismes nedisposent pour l'instant pas de sites web, il s'agira donc de créer desrépertoires avec une sélection d'adresses utiles. Le guide social etpratique La Clé25 recense un grand nombre d'organismes dans ledomaine social et peut aider à élaborer des répertoires à destination depublics spécifiques. Il est conseillé de contacter chaque association pourvérifier si les données sont correctes avant de les diffuser. Dans cemodèle, on prévoit trois répertoires dont un général, un qui contient desrenseignements pour enfants et adolescents et un avec des informationsconcernant les personnes âgées. Il est possible de rajouter par la suited'autres répertoires destinés à des publics spécifiques (handicapés,immigrés, femmes, etc.).

1. Associations, Organismes, Services

Des renseignements sur des organismes genevois comme lePlanning familial, l'Asloca (Association suisse des locataires), lesAlcooliques anonymes, Viol-Secours etc. avec un lien sur le site del'organisme si il en dispose d'un.

2. Associations Organismes, Services : Jeunes

Le Centre d'information Infor Jeunes, SOS Enfants, l'Orientationprofessionnelle, le Service de protection de la Jeunesse, le Point etle Planning familial sont des exemples d'organismes à figurer dansce répertoire.

3. Associations, Organismes Services: Personnes âgées

Des organismes d'aide à domicile, les clubs des aînés, ProSenectute ainsi que toute association ou organisme jugés utilesaux personnes âgées ou leurs proches seront recensés sous cetterubrique.

25 HOSPICE GENERAL. La Clé : guide social et pratique

80

H) Travail, Formation

On propose un choix de sources qui sont liées au travail, à la formation,à la recherche d'emploi, au chômage etc. On accédera à des organismescomme l'Office de l'orientation professionnelle, l'Office cantonal del'emploi etc. Des permanences chômage ou quelques organismes quin'ont pas de sites web pourraient également être signalés. En ce quiconcerne la formation, la banque de données Bop contient plus de20'000 cours en Suisse et permet des recherches par canton, domaineetc. Bop a été crée par différents organismes officiels dans le domainede la formation professionnelle et est gratuitement disponible surInternet.

I) L'Espace Actualité

Cette partie devrait permettre d'accéder à un nombre important dejournaux et revues locaux ou internationaux en français et dans d'autreslangues.

Remarques générales :

Souvent les périodiques, gratuitement à disposition sur Internet, neproposent que des résumés ou des versions tout à fait différentes de laversion papier. Il faut donc être attentif lors de la sélection quant à laqualité des versions gratuitement mises à disposition par les éditeurs.L'accès aux périodiques électroniques par abonnement peut poser desproblèmes: la négociation avec les éditeurs peut être difficile et les prixélevés.

Il existe de bons répertoires recensant un nombre important de sites. Lesite de l'Hebdo par exemple recense 8000 journaux en ligne du mondeentier. L'établissement de pareils répertoires demande uninvestissement énorme et il n'est pas nécessaire de faire ce qui existedéjà. Il est par contre important de connaître les répertoires existantsqui seront recensés dans le point 3.

Des périodiques spécialisés (p.ex. dans le domaine de la musique)seront plutôt classés dans la collection de signets sous la cotecorrespondante afin de ne pas disperser les sources qui traitent dumême sujet.

1. Journaux en langue française

Une sélection de quotidiens avec accent sur la presse romande(p. ex. la Tribune, le Temps mais également le Monde etc.)

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2. Journaux en d'autres langues

Une sélection de quotidiens en portugais, espagnol, italien,anglais et allemand.

3. Revues en français4. Revues en d'autres langues

On sélectionne quelques revues pour la qualité de la versionélectronique librement mise à disposition.

On pourra étudier la possibilité de s'abonner à quelques périodiquesoffrant des archives ou des dossiers thématiques (CD-Rom ou en ligne).

J) Espace Adolescents

Il est bien sûr possible de créer une collection de signets pouradolescents comme ceux qui sont proposés sous le point N (Collectionde signets). Mais on peut alors se demander si cela ne complique pasinutilement la gestion. De plus, il n'est pas évident de voir en quoi lessources d'information pour adolescents (ou pour enfants) doivent êtredifférentes de celles qui sont sous le point N. Dans ce modèle nousrenonçons à collectionner des sources spécifiques pour adolescents etjeunes dans tous les domaines. Par contre, un nombre limité de sources(ne demandant pas de classement particulier) sera proposé auxadolescents ainsi qu'aux jeunes.

1. Signets pour adolescents

L'objectif est de proposer une sélection de sites conçus àl'intention des adolescents, par des adolescents ou simplementsusceptibles d'attirer leur intérêt. L'accent sera mis sur la qualitédes sources sélectionnées plutôt que sur la quantité.

Le site romand CIAO destiné à la jeunesse est géré par différentesassociations publiques ou privées dont l'action concerne lajeunesse. Ce site a été créé dans un but de prévention. Il contientdes informations liées aux drogues, à la santé, à la sexualité, autravail, à la maltraitance etc. A travers ce site, les jeunes peuventposer des questions en utilisant un pseudonyme et reçoivent desréponses de la part de personnes qualifiées. Les questions et lesréponses sont publiées et peuvent être consultées par les autresvisiteurs du site.Ce site rencontre beaucoup de succès auprès des jeunes et il s'agitd’un site sûr (les auteurs sont identifiés et sérieux).

Adomonde est un site québécois fait par des adolescents pour lesadolescents qui publie des textes et des poésies, des blagues, descritiques et offre un forum de discussion. Il s'agit d'un site

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sympathique, mais qui ne contient aucune information sur lesauteurs, et il faudrait donc essayer de les identifier.

La Bibliothèque de Montréal propose aux jeunes et adolescents unchoix intéressant de liens qui pourrait être une source d'inspirationpour la création de cette rubrique. Toutefois, la plupart de cessites sont privés et il faudra être prudent (fréquente vérification ducontenu).

2. Associations, Organismes, Social - Jeunes

Depuis l'Espace Adolescents, on accédera également à la rubriquementionnée ci-dessus que nous avons déjà vue sous le point G.2.

3. Questions fréquemment posées - Adolescents

Sous cette rubrique, on trouvera un répertoire de questionsfréquemment posées par les adolescents. Cette rubriquefonctionne de la même façon que le répertoire de questionsfréquemment posées par les adultes, décrit sous le point O, (FAQ).

K. Espace Jeunes

La rubrique Jeunes est structurée de la même manière que la rubriqueAdolescents.

1. Signets

On proposera une sélection de sites spécialement conçus pour desenfants, parents ou enseignants. Le Coin de Jeunes du site de labibliothèque de Montréal peut aider à sélectionner des sources.

Il y a peu de sources en français émanant de services ouorganismes officiels. On peut se trouver fréquemment confronté àdes sources intéressantes, mais dont les sites ne renseignent passur les auteurs et leurs motivations. Il ne faut pas forcémentexclure des sources dont on ne connaît pas les auteurs, mais ilfaudrait alors être extrêmement vigilant, les contenus des sitespouvant changer, et il vaut mieux éviter des surprisesdésagréables. Certains sites contiennent beaucoup de publicités etil faut définir jusqu'où on est prêt à l'accepter. Par contre, si on esttrop restrictif on risque d'avoir de la peine à créer cette rubrique.

Le site francophone Premiers pas sur Internet propose aux enfantsdes jeux, des informations liées à la musique, des propositions delecture, des histoires, des dictionnaires etc. Ce site figure dans lessignets de nombreuses bibliothèques et il est assez riche. Parcontre, il contient de la publicité et il serait intéressant de savoirqui produit ce site.

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Le site Dispapa donne des réponses à des questions que desenfants posent et auxquelles les parents ne savent pas toujoursrépondre. Il s’agit d’un site pour les enfants curieux et les papaset les mamans confrontés à des questions difficiles. Il sembles'agir d'une initiative privée.

2. Associations, Organismes, Social - Jeunes

Depuis l'Espace Jeunes, on accédera également à la rubrique quenous avons déjà vue sous les points G.2 et J.2.

3. Questions fréquemment posées - Jeunes

Un répertoire de questions fréquemment posées par les enfantsqui fonctionne selon le même principe que le répertoire FAQ pardes adultes décrit sous le point O.

Etant donné l'offre limitée de sources fiables pour enfants, on pourraitégalement étudier la possibilité de créer soi-même des documents pourenfants et de les diffuser. Il est aussi envisageable de développer larubrique FAQ afin qu'elle contienne vraiment toutes sortes de réponseset qu'elle soit très conviviale (en s'inspirant du site Dispapa parexemple).

La création et la diffusion d'un document préventif à l'intention desenfants et/ou des parents, liés avec l'utilisation d'Internet, pourrait êtreune bonne idée. La New York Public Library diffuse sur son site un guidepour parents qui les encourage à s'intéresser à la manière dont leursenfants utilisent Internet. Il les invite à dialoguer et à établir desrègles. L'information est en effet importante. Les enfants peuvent entrervia Internet en contact avec des inconnus et il est important qu'ilssachent qu'ils ne doivent en aucun cas communiquer leurs coordonnéesou fixer rendez-vous sans en avoir parlé à leurs parents.

L) Espace Genève

Cette catégorie regroupe quelques sources liées à Genève. Les sites dela Ville et de l'Etat de Genève méritent une attention toute particulière.Il est justifié de les décrire de manière détaillée étant donné qu'ilscontiennent les pages des différents services cantonaux ou municipauxet donc une grande quantité d'informations. Ces deux sites devraientêtre bien connus par tous les bibliothécaires.

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1. Le site de la Ville

Ce site permet par exemple d'accéder à des musées ainsi qu'auxadresses et heures d'ouverture des maisons de quartiers. Si onaimerait savoir en quelle année le Jet d'eau de Genève a étéconstruit, on y trouve la réponse. Des cartes et des plansinteractifs très sophistiqués sont mis à la disposition de lacommunauté.

2. Le site de la République et du Canton de Genève

On y trouve également toutes sortes d'informations. Un guide pourles contribuables y figure par exemple, ou l'information quellepharmacie livre à domicile. Si on veut savoir quand est la levéed'ordures dans les différentes communes ou connaître le fondhistorique de l'Escalade, on trouve ce renseignement dans ce site.

3. Autres

On y mettra par exemple le site de l'Office du tourisme, onsélectionnera quelques guides sur Genève et un portail qui orientevers des sites régionaux.

M) Agenda

On peut prévoir un lien vers la partie du site officiel de la Ville consacréeà la culture afin d'accéder aux renseignements concernant les musées,aux calendriers d'événements culturels, etc. Il faudrait également choisirune bonne source dans le domaine du cinéma.

N.) La collection de signets

Le classement se fera selon la classification Dewey. On trouvera ainsi lasource recherchée en allant du général au particulier.

D'abord, un classement des signets par centre d'intérêt avait été prévu.Finalement, la solution de classer les sources par Dewey a été retenuecorrespondant mieux au désir des mandataires de ce travail.Certainement, les deux façons de faire ont leurs avantages etinconvénients.

Un classement Dewey reflète l'ordre de la collection dans lesbibliothèques et l’on peut ainsi suivre une structure déjà existante.Dewey permet un développement ordonné de la collection électroniqueet l’on n'a pas besoin d'inventer des sous-catégories au fur et à mesureque le nombre des sources s'accroît.

Le désavantage pourrait être une moindre convivialité. Il est nécessaired'indiquer à l'usager qu'il trouvera les Sports sous la rubrique Art par

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exemple. Il est également plus difficile de mettre en valeur desdomaines importants comme la Musique ou le Sport qui ne figurerontpas au premier niveau. Certaines classes Dewey seront probablementpeu utilisées par manque de demande ou par manque de sources. Lechoix des sources électroniques peut être délicat dans le domaine de lareligion par exemple (sectes). En ce qui concerne les sourcessusceptibles de figurer dans les généralités (000), elles sont déjàclassées ailleurs (outils de références, classe 000).

On n'indiquera pas les classes Dewey vides, ce qui pourrait créer laconfusion, et impliquera trop d'étapes avant d'arriver à la sourcerecherchée.

Exemple: Imaginons que Espace Ressources dispose de 10 sources dansle domaine des Sports : il ne semble alors guère utile de créer dessubdivisions. Chaque source portera toutefois l'intitulé d'un indiceDewey (p. ex. Volley-Ball, 796.325. Sous l'intitulé Sport (796), toutes lessources se suivront (comme s'il s'agissait de livres dans une étagère). Siultérieurement nous disposons de dix sources rien que pour le Volley-Ball, on peut envisager de faire sous la rubrique Sport un hyperlienVolley-Ball pour accéder à ces dix sources).

Voici quelques domaines qui devraient être prioritaires :

Musique (780)

Pour ce domaine, je me réfère au travail que Florent Dufaux26 aréalisé pour les Bibliothèques municipales. Dans le cadre de sontravail, il a sélectionné environ 60 sources dans le domaine de lamusique. Ces sources ont été principalement choisies à l'intentiondes discothécaires pour les acquisitions et pour renseigner lespublics, mais sont sans doute également intéressantes pour lesusagers. Les périodiques musicaux et les discographies serontclassés ici plutôt que dans l'Espace Actualité ou Outils deréférence, afin de ne pas disperser les sources.

Il est justifié de donner une importance particulière à ce domaineétant donné que le réseau des bibliothèques dispose de deuxdiscothèques.

26 DUFAUX, Florent. Conception d'un fonds commun de documents musicaux pour lesBibliothèques municipales de la Ville de Genève

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Sport (796)

On peut imaginer des liens vers des fédérations et organismesdans le domaine des sports comme l'Office fédéral des sports ou leService des sports de la Ville. Des sources biographiques sur lesathlètes seraient appréciées par la Bibliothèque des sports.

Des liens vers des institutions comme le Service des loisirs de lajeunesse qui diffuse des adresses de clubs de sports pourraientaussi figurer sous cette rubrique. (La liste annexée avec lesexemples cités contient la référence d'un numéro du périodiqueWebdo consacré aux sites web dans le domaine du sport).

Administration publique (351)

Dans ce domaine, on trouvera avant tout un lien avec le site de laConfédération. Ce site permet d'accéder à des informations d'ordrepolitique, juridique, économique etc. Il contient le site de l'Officefédéral de la statistique qui diffuse un certain nombre destatistiques en ligne. Il contient également la Constitution suisseet le Recueil systématique du droit fédéral (vers ces pagesprécises on accédera aussi par la classe 340, Droit). Il faudraitaussi prévoir des liens vers les sites de la Ville et du Canton deGenève bien qu’on puisse y accéder également depuis l'EspaceGenève.

Droit (340)

La Constitution suisse et le Recueil systématique des loisfédérales (site Confédération) doivent être accessibles depuiscette rubrique.Le site officiel de l'Etat de Genève contient un recueilsystématique de la législation cantonale et l’on proposera un lienà cette page.On peut indiquer également les permanences juridiques à ladisposition de la population sous cette rubrique.

Littérature (800)

La Bibliothèque pour tous à Lausanne met à disposition desdictionnaires d'auteurs suisses. On peut prévoir des sourcescomme le Magazine littéraire. La BPI (Bibliothèque publiqued'information) à Paris propose également quelques sites quipeuvent être intéressants.

Economie (330)

L'accès au registre du commerce (il faut payer une taxe pour lesrenseignements) peut être envisagé, ainsi que d'autres sourcestelles que celles des chambres du commerce et d'industrie, laBourse, la Fédération romande des consommateurs etc.

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Médecine (610) et Santé (613)

Le Centre de documentation de santé (CDS) à Genève qui estprincipalement destiné à des patients et leurs proches met àdisposition un répertoire de signets avec un nombre important deressources. Il est possible de prévoir un lien ou de s'en inspirerdans la sélection de sources.

O) FAQ

Un répertoire avec des questions fréquemment posées permet auxbibliothécaires de partager le savoir entre collègues et contient uneinformation pour les usagers. Les bibliothécaires transmettent lesquestions-réponses qu'ils jugent utiles. Les réponses peuvent renvoyer àdes sources à l'intérieur ou à l'extérieur de la bibliothèque ou contenir laréponse directe à la question. On classera les questions par ordrechronologique, c'est la manière la plus simple de les gérer. Une partiedes questions posées en bibliothèque est liée à des thèmesd'événements récents et l'ordre chronologique se justifie donc.L'avantage pour les bibliothécaires est de consulter de temps à autre lesnouvelles questions- réponses. À partir d'une certaine quantité dequestions-réponses on peut envisager la création de dossiersthématiques. Les questions obsolètes seront éliminées régulièrement.Internet Public Library recense les questions fréquemment posées et lesclasse par thème. Le site Ciao publie les questions-réponses sous formed'ordre chronologique. Les deux sites peuvent inspirer l'élaboration decette rubrique. Les répertoires FAQ pour Jeunes et FAQ pour Adolescents(J.3 et K.3) fonctionnent de la même manière.

P) Recherche

À partir d'une certaine quantité de sources, il sera plus difficile detrouver ce que l'on cherche en naviguant à travers les rubriques et ilfaudra envisager l'achat d'un moteur de recherche. Une étude sur lesdifférents produits disponibles sur le marché permettra de choisir celuiqui correspondra le mieux aux besoins.

Q) Informations destinées aux usagers

Quand Espace Ressources sera accessible aux usagers, il faudra leurdonner des informations liées à la politique de sélection des sources etau classement. On expliquera par exemple que la collection de signetsest classée (comme les livres aux Bibliothèques municipales) selon laclassification Dewey.

R) Informations Espace Ressources pour les professionnels

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Cette rubrique sera destinée uniquement aux bibliothécaires et ne serapas accessible au public. On y donnera toutes les explicationsnécessaires liées à l'alimentation d'Espace Ressources par lesbibliothécaires (propositions de sources et indications concernant lesquestions-réponses à rajouter).

C Sélection et traitement des sources

Des critères de sélection pourraient être définis dans une politiqued'acquisition qui deviendrait alors une politique d'acquisition et desélection de sources. Un plan de développement des collections et desressources permettrait de viser une complémentarité entre les sourcesdes différents supports.

Lors de la sélection, on essaiera dans la mesure du possible des'informer sur les auteurs d'une source. Toute personne peut diffuser desinformations sur Internet. La publication d'un livre est assurée par unéditeur, et si on connaît l'éditeur, il est moins important de savoir quisont les auteurs. Dans les domaines scientifiques, on privilégiera lessources émanant d'organismes gouvernementaux, universitaires oud'institutions reconnues. Une attention particulière sera prêtée auxsources pour jeunes et adolescents. Il faudra vérifier que les sites nesoient pas des sites couvertures à activités illicites, amorales oucriminelles. Même si le risque peut sembler mince, le scandale en casd'erreur pourrait être de taille.

Les sources doivent être vérifiées régulièrement, les adresses et lescontenus pouvant changer. Toutefois, il n'est pas possible de vérifiercontinuellement toutes les sources et dans les moindres détails. De cefait, lors de la diffusion publique il sera approprié d'informer les usagersque les Bibliothèques municipales sélectionnent soigneusement lessources, mais qu'elles ne peuvent prendre la responsabilité du contenudes sites proposés.

Il est important avant de créer un lien vers un site web, de demanderl'autorisation des auteurs ou producteurs. Par cette même occasion, onpeut obtenir d'éventuels renseignements complémentaires qu'on pourraitsouhaiter (identification des auteurs par exemple).

Chaque site sélectionné fera l'objet d'une analyse. On indiquera le titrede la source et qui l'a réalisée (auteur). On mettra l'adresse du site avecle lien hypertexte permettant d'y accéder. On accompagnera les sourceségalement d'un bref résumé (deux, trois phrases). Ceci est très utile, caron sait ainsi d'emblée à quoi s'attendre surtout si le titre n'est passignificatif. Décrire ainsi les sources représente une valeur ajoutée àl'information qui correspond au métier des bibliothécaires en tant quespécialistes en information documentaire. Les sources dans la Collectionde signets reçoivent une ou plusieurs cotes Dewey qui déterminerontleur place dans la structure. On pourrait le faire avec toutes les sources,

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toutefois il ne semble guère utile d'attribuer une cote à un catalogue debibliothèque, à un outil de recherche ou à un horaire de bus, et l'accès àtoutes les sources pratiques est mieux assuré par les rubriques prévuesque par le nom de la classe Dewey. On attribuera donc uniquement descotes Dewey aux sources sous la rubrique Collection de signets, afin dene pas compliquer inutilement le travail.

D Intégration d'un Espace Conseils virtuel

Lors de la mise à disposition d'Espace Ressources sur le site Internet onpeut envisager de développer le côté interactif et le service personnaliséà distance en intégrant dans Espace Ressources un Espace Conseils quicorrespond à un service de référence rapide à distance.

Pour développer ce modèle on peut se référer à l’Internet Public Libraryainsi qu’à la Bibliothèque publique d’information à Paris qui fournit desrenseignements à distance via E-Mail.

Espace Conseils permettrait à l’usager de poser une question à distanceet contiendrait également les outils de référence qui ont déjà étéprésentés auparavant afin d’encourager l’usager à consulter quelquessources à sa disposition avant de poser sa question.

Espace Conseils pourrait contenir les rubriques suivantes :

1. Espace Conseils qu'est-ce?

Cette rubrique a l’objectif d’expliquer à l'usager ce qu'il trouve dansEspace Conseils, les démarches à faire pour poser une question et lesdélais de réponses. On l'invitera également à consulter au préalable lesquestions souvent posées. Peut-être que les Bibliothèques municipalesenvisagent-elles également des Espaces Conseils physiquementprésents dans leurs locaux. On informera alors l’usager de leur présence.

2. Associations, organismes, services

On proposera un lien vers les associations, les organismes et servicesque nous avons déjà vus dans Espace Ressources (G).

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3. Outils de références

On proposera depuis Espace Conseils l'accès aux Outils de référence (B).

4. Les FAQ

L’idée de recenser les questions souvent posées a déjà été formulée (O,J3, K3). Mais si on intègre un Espace Conseils virtuel, on publiera plutôtles questions posées à ce service au lieu des questions transmises parles bibliothécaires à l’accueil.

5.) Pour poser une question

L'usager posera sa question moyennant un formulaire, ce qui permettrade connaître les raisons de la question (travail scolaire, intérêtpersonnel...) ou le genre de réponse que l’usager souhaite obtenir(références de sources Internet, références de livres à la bibliothèque,etc.). Il est difficile d'évaluer à l'avance le nombre de questions qu’untel service recevra et l'investissement en temps pour y répondre. Ilserait possible de faire avant une mise en place définitive un essai surune période limitée (en informant les usagers qu’il s’agit d’un essai).

Le modèle logique pour Espace Ressources et Conseils se présenteracomme suit (il est basé sur le modèle Espace Ressources).

Internet des Bibliothèques municipales P B C D E F G H I J K L M N O P Q R

Espace Conseil Outils de référence Ress. prof.

biliothécaires Recherche sur Internet Internet,

apprendre Annuaires et Transports Associations,

Organismes, Services Travail, Formation Espace Actualité Espace

Adolescents Espace Jeunes Espace

Genève Agenda Coll. de Signets FAQ Rech. ? i

1. Qu'est-ce? 1.Dict. fr. 1. Ass. prof. Choix d'outils Choix 1. Annuaires 1. Ass. Choix de sources 1.Journaux fr. 1. Sélection A 1. Sélection J 1. Site Ville Choix Philosophies et disciplines connexes 100

2. Ass. org. serv. = G 2.Dict. lang. 2. Périod. 2. Transports 2. Ass. Jeunes 2. Journaux non fr. 2. Ass. Jeunes 2. Ass. J 2. Site Etat 3.. Outils de Réf. = B 3.Encyclop. 3. Autres sources 3. Ass. Aînés 4. Revues fr. 3. FAQ Ados 3. FAQ J 3. Autres Religion 200 4. FAQ ( = O, J3 et K3) et Atlas 4. Editeurs 4. Revues non fr. 5. Pour poser une question 4. Bibliogr. 5. Répertoires Sciences sociales 300

Statistiques, Economie, Droit... Langues 400 Sciences de la nature et mathématiques 500 Techniques et sciences appliquées 600

Médecine, Santé... Les Arts 700 Sport, Musique... Littérature 800 Géographie et Histoire 900

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E La présentation d'Espace Ressources

Le schéma ci-dessous permet de voir comment Espace Ressources (etConseils) pourrait se présenter à son visiteur (bibliothécaire ou usager).Bien entendu, il faudra développer un design correspondant à l'image demarque que la bibliothèque veut transmettre (travail de graphistes,dessinateurs).

ESPACE RESSOURCES ET CONSEILS

Bibliothèques

Outils de Référence

Ressources bibliothécaires

Recherche sur Internet

Internet, apprendre

Annuaires et Transports

Associations, Organismes , Services

Travail et formation

Agenda

FAQ : Questions souvent posées

ESPACE

ACTUALITE

ESPACE

JEUNES

ESPACE GENEVE

i

?

ESPACE ADOS Infos bibliothécaires

Collection de signets

100 Philosophie et disciplines connexes Psychologie...

200 Religion

300 Sciences sociales Statistiques, Economie, Droit...

400 Langues

� Santé... � Médecine,

Sciences de la nature et mathématiques Physique, Chimie, Zoologie...

600 Techniques et sciences appliquées

900 Géographie et histoire

L'Espace Ressourc, qu'est-ce ? Informations aux usagers

ESPACE

CONSEIL

Recherche

700 Les Arts

800 Littérature � Musique... � Sports,

500

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En ce qui concerne les sites sélectionnés, la présentation pourrait sefaire de la manière suivante (p.ex. sous la rubrique Travail etFormation) :

Formation en Suisse: Banque de renseignements : bourse des offres deperfectionnementhttp://www.bop.ch/Cette banque de données suisses recense plus de 20'000 cours et formations. Elle englobe à lafois des offres de perfectionnement professionnel (comme la formation technique et lemanagement) et de formation générale des adultes (par exemple des cours de développementpersonnel).Réalisation: Bop est le fruit d'une collaboration entre différentsorganismes fédéraux et cantonaux (Orientation scolaire et professionnelle, offices fédéraux de laformation et de la technologie etc.).

Rencontres d'information professionnellehttp://www.geneve.ch/oofp/index.htmL'Office d'orientation professionnelle à Genève est destiné aux jeunes en situation de choix scolaire ou professionnel ainsi qu'aux adultes à la recherche d'une formation, d'une nouvelle orientation ou d'un emploi. Ce site renseigne sur les activités de l'OOFP. Il contient beaucoup d'informations et liens utiles.Réalisation : Office d'orientation et de formation professionnelle, Genève.

Professions de A-Zhttp://www.orientation.ch/beru/atoz/Contient des informations détaillées sur 616 professions. Permet de connaître les qualités requises, la formation, les perspectives professionnelles etc. La recherche des professions peut s'effectuer selon trois critères : par intérêt, par ordre alphabétique, par nom des professions.Réalisation: Office fédéral de la formation professionnelle et de la technologie.

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La rubrique Association, Organismes, Services pourrait être présentée enforme de liste permettant d’accéder à des fiches spécifiques à chaqueorganisme.

Exemple :

Associations, Organismes, Services : Jeunes

Infor Jeunes DétailPlanning familial DétailOffice d'orientation professionnelle DétailLe Point DétailSOS Enfants Détail

Et voici le détail:

Infor Jeunes Centre d'information destiné aux jeunes et jeunes adultes du canton. Renseigne et conseille sur toutes sortes de sujets (problèmes administratifs ou juridiques, formation, loisirs, difficultés relationnelles, finances, logement, toxicomanies, sport, famille, séjours à l'étranger, travail, sexualité, hébergement d'urgence). Confidentialité garantie. Permanence d'accueil 10h-18h Permanence téléphonique 10h-22h (sa, di 14h-22h)

Coordonnées:

Infor Jeunes Centre d'information Hospice général (IJI-HG) Rue Verdaine 13 1204 GENEVE Tél. 022 / 311 44 22 Fax 022 / 311 29 92

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CHAPITRE III : MISE EN PLACE ET POSSIBLILITES DEDEVELOPPEMENT FUTUR

A La mise en place d’un nouveau service

Espace Ressources n'existe pas encore. Afin de pouvoir réaliser ceprojet, la mise en place d'un nouveau service est nécessaire. Il estsouhaitable qu’un grand nombre de bibliothécaires participe à la créationd'Espace Ressources et ceci pour plusieurs raisons : Avec toutes lescompétences existantes réunies, on peut offrir un service de hautequalité. En plus, la participation à ce projet permet d’acquérir denouvelles compétences et d’évoluer professionnellement ce qui est nonseulement utile professionnellement, mais également valorisant pour lesbibliothécaires. Toutefois, une bonne coordination et une vision globalesont indispensables pour tout mener à bien. De ce fait, la propositionsuivante :

1. Une équipe permanente sera responsable de la réalisationd’Espace Ressources et de son futur développement

2. Tous les bibliothécaires seront encouragés à y participer3. On donnera beaucoup d'importance à la formation des

collaborateurs

On peut imaginer que tous ceux qui le souhaitent sélectionneront etprépareront des sites web dans un domaine qui correspond à leurscompétences ou intérêts. On peut envisager des solutions très souples :certaines personnes prendront la responsabilité de développer unerubrique, en sélectionnant, décrivant et mettant à jour des sources. Celapourrait se faire seul ou en équipe. Les bibliothécaires qui ne veulentpas ou qui ne peuvent pas s’investir trop, pourraient toutefois signalerdes sources intéressantes ou sélectionner, analyser et décrireponctuellement quelques sites. Quelques personnes travailleraient peut-être pendant une courte durée et de manière intensive pour EspaceRessources tandis que d’autres y consacreront régulièrement quelquesheures par semaine ou par mois. A mon avis la participation doit se fairesur une base volontaire. On pourrait encourager les gens à participer encherchant avec eux des solutions individuelles en tenant aussi bien quepossible compte du désir de chacun. Si on imagine une centaine depersonnes qui sélectionnent, analysent, décrivent une source de leurchoix, une fois par mois et ceci sur une période de trois mois, EspaceRessources se sera amplifié de 300 sources en peu de temps. Par lasuite, il faudra peut-être favoriser le développement de certainsdomaines et freiner celui d’autres où on dispose assez de sources cequi sera le travail de l’équipe permanente. Une politique d'acquisition etde sélection peut servir de ligne directive.

Ce projet est une réaction face aux changements sociaux qui engendrentde nouveaux besoins et exigences de la part des publics. Satisfaire les

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publics nous tient à cœur, mais nous souhaitons également éprouverbeaucoup de satisfaction en exerçant notre travail. En mettant en placeun nouveau service, on réfléchira donc également comment travaillerpour créer avec plaisir, ce qui stimule par ailleurs l'innovation (et laplupart des usagers apprécient les bibliothécaires de bonne humeur etaccueillants).

Une équipe permanente composée de bibliothécaires ayant descompétences complémentaires serait souhaitable. L’équipe qui prendraen main la réalisation et le développement d’Espace Ressources (etpeut-être d'Espace Ressources et Conseils, planifiera la formation descollaborateurs, et un aspect important de leur travail consistera àcommuniquer avec les bibliothécaires des différents secteurs, afin decréer un outil de qualité. Si cette équipe arrive à utiliser lescompétences et les expériences de tous les collaborateurs réunis, il estpossible d’offrir un service extraordinaire. L’équipe ne communiquera pasuniquement à l’intérieur des Bibliothèques municipales, elle examineraégalement les possibilités de collaboration avec d’autres organismes(l’Ecole d’information documentaire, autres bibliothèques genevoises ousuisse romandes). Outre sa capacité de communication, l’équipe doitaussi disposer de solides connaissances techniques et ceci dansdifférents domaines. Il faut savoir organiser une collection, et le faitqu’il ne s’agisse pas d’une collection traditionnelle, mais de ressourcesélectroniques ne change rien au fait que la maîtrise des techniquesbibliothéconomiques est essentielle. Il s’agira moins d’acquérir dessources (peut-être aussi), mais de sélectionner d’après des critèresdéfinis comme cela se fait également pour les autres documents. Savoiranalyser et traiter les sources pour garantir une accessibilité optimale,sont des compétences dont les bibliothécaires, qui maîtrisent lecatalogage et indexation, disposent.Il faut aussi savoir créer des pages web, avoir des connaissances desréseaux (Intranet, Internet,) et bien maîtriser le web (recherched’information, veille). Les possibilités de développement d’EspaceRessources sont nombreuses. De ce fait, il faudra également être unpeu visionnaire et avoir des idées originales. Seule une équipecomposée de personnalités amenant chacune des compétencesdifférentes, peut assurer toutes ces fonctions.

Le besoin de formation est ressorti clairement lors de l’enquête, etmérite une attention particulière. Dans un premier temps et avant samise à disposition au public, on pourra considérer Espace Ressourcesavant tout comme un outil de formation qui aide les bibliothécaires à sefamiliariser avec Internet. La participation à la sélection des ressourcesélectroniques pourrait être perçue également comme formation àl'utilisation d'Internet. Planifier la formation et le développementd'Espace Ressources ensemble pourrait donc être une expérienceintéressante.

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B Quelques possibilités de développement futur

Les possibilités de développement futur d’Espace Ressources sontnombreuses. Ci-dessous nous abordons quelques idées qui sont liéessoit directement au développement d'Espace Ressources, soit audéveloppement de prestations complémentaires. Les idées touchent auxcinq point suivants:

1. Bornes interactives pour accéder à Espace Ressources encomplémentarité à une mise à disposition sur Intranet et Internet

2. Aménagement des espaces à l’entrée des bibliothèques en s’inspirant des community services britanniques et de l’Arcade municipale d’information

3. Développement d’Espace Ressources en direction d’une bibliothèque virtuelle en collaboration avec d’autres institutions

4. Favoriser l’interactivité et la communication entre les usagers des Bibliothèques municipales grâce à l’espace virtuel

5. Médiation active et développement des prestations liées à la formation, au conseil, à l’orientation et à l’information

Outre la mise à disposition sur PC, une borne interactive pourraitpermettre de faire connaître Espace Ressources auprès d’un large publicet inciter à l'utiliser également sur des postes à l'intérieur ou àl'extérieur de la bibliothèque. Le Centre de documentation de l’Officed’orientation professionnelle à Genève dispose dans ses locaux d’uneborne interactive qui permet l’accès à une banque de données27 quicontient des informations sur des cours et des formations. Cette banquede donnée peut également être consultée via Internet. L'intérêt de cetteborne est qu'elle attire immédiatement l’attention et qu'elle est facile àutiliser.

On pourrait imaginer une borne interactive dans le hall d'entrée de laBibliothèque de la Cité (ou à d'autres endroits) permettant d'accéder àEspace Ressources. Espace Ressources est une ouverture versl'extérieur et le hall d'entrée pourrait être aménagé pour souligner que labibliothèque est également une passerelle vers d'autres services de laVille et qu'elle offre l'accès à des ressources qui se trouvent à l'extérieurde la bibliothèque.

Nous avons vu que les community services des bibliothèquesbritanniques collectionnent des informations et constituent desdocuments sur d'autres services et sur les associations locales.Généralement, cette information est mise à disposition à l'entrée desbibliothèques.A Genève, l'Arcade municipale de la Ville28 renseigne sur les activitésculturelles, sportives et touristiques. Elle aiguille également vers tous

27 Formation en Suisse: Banque de renseignements: bourse des offres deperfectionnement. Voir aussi annexe 5, H. Formation28 Arcade d'information de la Ville de Genève, Pont de la Machine 1, 1204 Genève

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les services municipaux. Elle met à disposition un grand nombred'informations sous forme de dépliants (plans de la ville, informationstouristiques, programmes de spectacle, information sur des organismesdans le domaine social).

Dans les Bibliothèques municipales on trouve déjà un certain nombre dedépliants et on pourrait développer davantage ce côté en s'inspirant descommunity services britanniques et de l'Arcade municipale. Sur unmobilier adapté il est envisageable de mettre à disposition un grandnombre de renseignements liés à la vie dans la Cité. Le hall d'entrée dela Bibliothèque de la Cité pourrait devenir une sorte de communityservices où les gens peuvent se servir de dépliants et consulter EspaceRessources (borne interactive). Dans les succursales on peut égalementimaginer la mise à disposition de ce même type d'informations près dela porte d'entrée.

Certains publics viendront peut-être spécifiquement pour cesrenseignements et si cette prestation attire des non-usagers de labibliothèque, tant mieux! Peut-être qu'ayant franchi le seuil de la porte,certains feront également un tour à l’intérieur…

Des renseignements papiers et des renseignements électroniques liés àla vie dans la communauté sont complémentaires. Les dépliantspermettent de partir avec l’information et sont accessibles auxpersonnes réticentes aux nouvelles technologies. Les sourcesélectroniques permettent d’accéder à davantage de renseignements : undépliant de l’Orientation professionnelle ne contient que des donnéestrès ponctuelles, tandis que le site Internet permet d’accéder à desinformations détaillées concernant 616 professions.

Les espaces d’entrée des Bibliothèques municipales pourraient donc setransformer en passerelles réelles et symboliques entre la Ville et lesbibliothèques.

En ce qui concerne les bornes interactives, il est également possibled'en installer une à l'extérieur des bibliothèques afin d'attirer l'attentiondes personnes qui ne fréquentent pas les Bibliothèques municipales. Parexemple dans un bureau de poste très fréquenté. Ainsi, en attendantson tour29, on pourrait découvrir Espace Ressources, et par cetteoccasion les Bibliothèques municipales.

Espace Ressources pourrait progressivement et en collaboration avecd’autres institutions devenir un projet pilote d’une bibliothèque virtuelle.L’Internet public Library a été développé grâce à la participation denombreux étudiants en information documentaire. On pourrait imaginerun vaste projet de coopération au niveau de Suisse Romande. Unecollaboration avec l'Ecole d'Information documentaire pourrait être 29 Dans certains bureaux de poste on n'a plus besoin de faire la queue, on tire un numéroen arrivant et on peut s'asseoir ou se promener en attendant son tour

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intéressante ainsi que celle avec d'autres bibliothèques. En réunissantleurs forces, les bibliothécaires pourraient participer à l’aménagement del’espace virtuel, faciliter l’accès à l’information sur le web, et promouvoirles bibliothèques de lecture publique et la profession de bibliothécaire.La transformation de la société vers une société de l’information est unprocessus qui a commencé et qui continue. Mettre sur pied un tel projetc’est affirmer que nous avons un rôle à jouer dans l’espace virtuel etdans la société de l’information de demain.

Espace Ressources pourrait devenir un espace de communication. Unebibliothécaire avait proposé d’animer des forums de discussion destinésaux adolescents. Il s’agit d’une idée intéressante à développer carl'espace virtuel se prête par excellence à l’interactivité. Se servird'Internet pour créer de l’animation est actuellement encore peu utilisépar les bibliothèques. Les bibliothèques qui ont des sites web lesutilisent plutôt pour diffuser des informations. Cette idée semblepromotrice et pourrait intéresser notamment les publics jeunes. Ondéveloppera ainsi le côté convivial d’Espace Ressources. Il seraitpossible d’animer des forums de discussion liés à la lecture. Des ateliersd’écriture pourraient également avoir lieu sous cette forme. On pourraitpublier des textes ou des poèmes écrits par des jeunes. Les usagerspourraient être encouragés de communiquer aux autres les livres,disques, films, sites web qu’ils ont aimés. La possibilité dedéveloppement en direction d’une bibliothèque virtuelle a été évoquée.Il pourrait alors s’agir d’une bibliothèque virtuelle qui accorde une placecentrale à l’animation.

En s’ouvrant aux nouvelles technologies et en mettant à disposition desressources électroniques, il est important d’assurer que tous les publicspeuvent y avoir accès et pas seulement ceux qui sont déjà familiarisésavec les nouvelles technologies. L’accès ou le non-accès aux nouvellestechnologies pourrait donner lieu à de nouvelles formes d’exclusion etles bibliothèques peuvent contribuer à combattre ce risque,conformément aux missions qui font d’elles un instrument démocratiquefavorisant l’égalité des citoyens. Si les bibliothèques mettent àdisposition Internet et des ressources électroniques, il sera indiquéd’envisager une formation de base pour les usagers qui en ont besoin. Ilest également important d’être à disposition pour répondre auxquestions et pour assister les usagers. Parallèlement à la réalisationd’Espace Ressources, il est important que les bibliothécaires soient desmédiateurs actifs entre les ressources et les usagers. On peut organiserdans les différentes succursales des animations autour des nouvellestechnologies. Il est possible de proposer des formations ou des ateliersliés à la présence des nouvelles technologies en bibliothèque. Un groupede personnes pourrait se pencher sur la problématique liée à lamédiation en bibliothèque. Dans la première partie de ce chapitre, lamise en place d’un service a été abordée. La proposition a été faite decréer une équipe permanente et de favoriser la participation del’ensemble des bibliothécaires. L’importance de la communication a étésoulignée et il est possible que l’équipe permanente envisageégalement des stratégies liées à la communication avec les usagers et à

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la médiation en bibliothèque. Les services de référence que nous avonsvus en première partie, mettent en place un ensemble de prestationspour répondre aux besoins des usagers, et on pourrait envisager qu’unnouveau service élabore des prestations de différentes natures dansl’objectif de répondre aux besoins des usagers. Cela pourrait inclureoutre la mise à disposition de sources, la médiation entre l’usager et cessources. Créer des espaces liés à la médiation, pourrait être uneréponse à la problématique d’offrir aux usagers des services de plus enplus personnalisés et toujours plus efficaces.

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CONCLUSIONS DE LA DEUXIEME PARTIE

La réalisation d'Espace Ressources permet aux bibliothécaires d'avoir unoutil qui aide à orienter les usagers vers d'autres services. On accéderaainsi facilement aux catalogues des autres bibliothèques et on aura àdisposition des renseignements concernant différents organismes etservices de la Ville ou du Canton. Le nombre important de sourcesd'information fraîche que les bibliothécaires auront sous la main, et larubrique questions fréquemment posées peuvent permettre de fournirparfois la réponse directe à une question, sans renvoyer à d'autressources d'information. Les bibliothécaires à l'accueil ont influencé laconception d'Espace Ressources et, s'ils contribuent également à sondéveloppement, cet outil sera constamment adapté à leurs besoins.Espace Ressources pourra servir à développer le rôle social desbibliothèques notamment en tant que passerelles vers d'autres servicesde proximité. Ainsi Espace Ressources pourra aider les Bibliothèquesmunicipales à adopter la devise des community services britanniques: Ifwe don't have the information, we know someone who has it.

D'après l'enquête auprès des bibliothécaires, les usagers souhaitentl'accès à des ressources électroniques depuis la bibliothèque et ilsaimeraient également accéder à des ressources de la bibliothèquedepuis l'extérieur. Espace Ressources pourrait permettre les deux. Si lesBibliothèques municipales mettent à disposition Internet enbibliothèque, Espace Ressources constituera une aide à la recherched'information par des sources soigneusement sélectionnées. Ces sourcesseront également accessibles depuis l'extérieur via le site web desBibliothèques municipales.

Le concept Espace Ressources est un projet pour un nouveau service enBibliothèques municipales qui correspond à une tendance d'élargir lanotion de collection vers celle de ressources. Cette tendance est uneconséquence du progrès technologique et de la masse toujoursgrandissante d'informations. Ce projet a vu le jour parce que lesBibliothèques municipales souhaitent s'ouvrir davantage aux nouvellestechnologies. Elles réfléchissent notamment à la sélection et à la mise àdisposition de ressources comme les sites web afin de faciliter à leursusagers l'accès à ces sources.

Ce travail a abouti conformément au mandat, à un outil virtuel, quenous avons nommé Espace Ressources. Toutefois, la réalisation d'unoutil virtuel ne pourra pas, à lui seul, remplir entièrement les objectifsqui ont été définis dans l'introduction à cette deuxième partie. Il n'estpas sûr qu'il permettra toujours de répondre facilement et rapidement àdes questions d'usagers qui dépassent le cadre de la bibliothèque. Bienqu'un nombre important de sources ait été prévu à cet effet, on peutimaginer que selon l'endroit, les jours de la semaine et l'heure, il puisses'avérer difficile d'élargir les fonctions de référence. Nous avonsprésenté le concept service de référence dans la première partie dutravail et souligné l'intérêt potentiel de ce savoir-faire pour les

101

Bibliothèques municipales. Parallèlement à la réalisation d'EspaceRessources, la création de véritables Espaces Conseils (physiques, pasvirtuels) devrait à mon avis être étudiée. Car cela permettrait d'allerplus loin dans l'orientation et l'information des usagers et ceciégalement aux horaires d'affluence. En ayant toujours plus deressources à disposition, il sera difficile de s'y retrouver et le rôle demédiateur du bibliothécaire deviendra de plus en plus important. DesEspaces Conseils faciliteront l'accès à l'information et cet accès estd'importance croissante. Ils pourraient, tout comme les communityservices britanniques, mettre l'accent sur la réorientation etl'information vers des services ou organismes locaux. Mais de pareilsespaces correspondraient également à une tendance qu'on peut observerdans les entreprises privées, et de plus en plus dans les servicespublics, de mettre le client ou le client-contribuable au centre despréoccupations et d'augmenter le service personnalisé à son intention.

Le projet Espace Ressources devra être poursuivi, sa légitimité a étédémontrée. Il est possible de le situer dans un projet encore plus vaste,celui d'Espace Ressources et Conseils. Les objectifs de ce projetpourraient être:

• favoriser l'accès à l'information, qu'elle soit présente ou non en bibliothèque• former les usagers et leur donner goût et envie de se former eux-

mêmes• développer le rôle des bibliothèques en tant que centres

d'information où l’on ose poser toutes sortes de questions

Ces objectifs pourraient être développés par:

• la réalisation du projet développé dans ce travail• la création d’espaces de conseils physiques (et virtuels)• un esprit partagé par tous les collaborateurs des Bibliothèques

municipales.

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BIBLIOGRAPHIE

Missions

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108

ANNEXES

109

ANNEXE 1 : LETTRE ACCOMPAGNANTE LE QUESTIONNAIRE

Corinne Bieri Genève, le 20 avril 2000Stagiaire bibliothécaireBureau Service documentaires IITVG BOEL1 311Bibliothèque de la CitéNo de tél. 418 32 60

Enquête auprès du personnel des Bibliothèques municipales__________________________________________________

Chère Madame,Cher Monsieur,

Avec cette lettre vous recevez un questionnaire. Permettez-moi de vousexpliquer son objectif.

Dans le cadre de mon travail de diplôme (Ecole d'informationdocumentaire), je fais une étude sur la fonction de référence enbibliothèque de lecture publique. Cette étude théorique aboutira à unprojet concret, élaboré pour le réseau des Bibliothèques municipales deGenève. A l'heure actuelle, son contenu n'est pas encore défini, carcelui-ci sera le résultat d'un travail de recherche préalable, dont cetteenquête est une composante importante.

Je vous donne tout de même quelques pistes: le projet pourra donnernaissance à un outil de références qui aidera les professionnels del'accueil à orienter et informer les usagers. Cet outil sera accessible parun Intranet. Eventuellement, par la suite, il sera adapté aux publics etaccessible via Internet.

./.

110

Avant de concevoir un produit, il faut analyser les besoins existants etrester ouvert quant à la solution. C'est pourquoi je me permets de voussolliciter.

Mon objectif est de faire un travail qui vous sera utile. Il estindispensable, pour pouvoir le mener à bien, que vous soyez nombreux àparticiper à cette enquête. Bien entendu, elle sera anonyme.

Je vous remercie par avance de bien vouloir me retourner lequestionnaire avant le 5 mai grâce à l'enveloppe ci-jointe.

En restant à votre entière disposition pour tout renseignementcomplémentaire, je vous présente, Chère Madame, Cher Monsieur, messalutations les meilleures.

Corinne Bieri

Annexes: - questionnaire- enveloppe réponse

111

ANNEXE 2 : RESULTATS ENQUETE

Questionnaires distribués 134

Questionnaires de retour 99

Taux de retour enpourcentage

73.9

Les questions ouvertes

Secteur du travail

27%

43%

4%

13%

13%

Jeunes

Adultes

Discothèque

Médiathèque

Autre

112

SUITE ANNEXE 2 : RESULTATS ENQUETE

Liste des réponses

contact usagers Non % Plutôt Non % Plutôt

Oui % Oui % s.avis % Total % 3 moins 25 % 0.0 3 17.6 3 17.6 5 29 6 35.3 17 100

plus 25% 2 2.4 13 15.9 30 36.6 32 39 5 6.1 82 100 Total 2 2.0 16 16.2 33 33.3 37 37 11 11.1 99 100

4 moins 25 % 0.0 1 5.9 2 11.8 5 29.4 9 52.9 17 100 plus 25% 2 2.4 8 9.8 35 42.7 26 31.7 11 13.4 82 100

Total 2 2.0 9 9.1 37 37.4 31 31.3 20 20.2 99 100 5 moins 25 % 0.0 4 23.5 5 29.4 1 5.9 7 41.2 17 100

plus 25% 3 3.7 24 29.3 31 37.8 15 18.3 9 11.0 82 100 Total 3 3.0 28 28.3 36 36.4 16 16.2 16 16.2 99 100

9a moins 25 % 1 5.9 0 0.0 4 23.5 6 35.3 6 35.3 17 100 plus 25% 1 1.2 7 8.5 23 28.0 46 56.1 5 6.1 82 100

Total 2 2.0 7 7.1 27 27.3 52 52.5 11 11.1 99 100 9b moins 25 % 0 2 11.8 3 17.6 4 23.5 8 47.1 17 100

plus 25% 3 3.7 5 6.1 31 37.805 37 45.1 6 7.3 82 100 Total 3 3.0 7 7.1 34 34.3 41 41.4 14 14.1 99 100

9c moins 25 % 0 2 11.8 2 11.8 5 29.4 8 47.1 17 100 plus 25% 3 3.7 6 7.3 25 30.5 43 52.4 5 6.1 82 100

Total 3 3.0 8 8.1 27 27.3 48 48.5 13 13.1 99 100 9d moins 25 % 0 2 11.8 2 11.8 5 29.4 8 47.1 17 100

plus 25% 6 7.3 6 7.3 25 30.5 39 47.6 6 7.3 82 100 Total 6 6.1 8 8.1 27 27.3 44 44.4 14 14.1 99 100

10 moins 25 % 4 23.5 1 5.9 4 23.5 6 35.3 2 11.8 17 100 plus 25% 25 30.5 30 36.6 18 22.0 9 11.0 0 0 82 100

Total 29 29.3 31 31.3 22 22.2 15 15.2 2 2.0 99 100 11 moins 25% 4 23.5 2 11.8 1 5.9 8 47.1 2 11.8 17 100

plus 25% 24 29.3 21 25.6 18 22.0 17 20.7 2 2.4 82 100 Total 28 28.3 23 23.2 19 19.2 25 25.3 4 4.0 99 100

15 moins 25% 0.0 1 6.3 2 12.5 9 56.3 4 25 16 100 plus 25% 3 3.7 1 1.2 18 22.0 57 69.5 3 3.7 82 100

3 3.1 2 2.0 20 20.4 66 67.3 7 7.1 98 100 16 moins 25% 0.0 1 5.9 7 41.2 1 5.9 8 47.1 17 100

plus 25% 0.0 14 17.1 28 34.1 31 37.8 9 11.0 82 100 Total 0 0.0 15 15.2 35 35.4 32 32.3 17 17.2 99 100

17 moins 25% 0.0 1 5.9 5 29.4 7 41.2 4 23.5 17 100 plus 25% 8 9.8 8 9.8 16 19.5 45 54.9 5 6.1 82 100

Total 8 8.1 9 9.1 21 21.2 52 52.5 9 9.1 99 100 18 moins 25% 0.0 1 5.9 6 35.3 6 35.3 4 23.5 17 100

plus 25% 2 2.4 3 3.7 17 20.7 55 67.1 5 6.1 82 100 Total 2 2.0 4 4.0 23 23.2 61 61.6 9 9.1 99 100

19 moins 25% 0.0 1 5.9 4 23.5 5 29.4 7 41.2 17 100 plus 25 % 2 2.4 5 6.1 19 23.2 41 50.0 15 18.3 82 100

Total 2 2.0 6 6.1 23 23.2 46 46.5 22 22.2 99 100

113

6 Réponses

moins 25 7

plus 25 78

Total 85

No 1 No 2 No 3 No 4 No 5 % Total

6a moins 25% 8 0 8

plus 41 29 3 2 0 75

Total 49 29 3 2 0 0 83

6b moin de 25% 3 2 3 0 8

plus de 25 % 2 13 16 7 1 1.3 39

Total 2 16 18 10 1 1.1765 47

6c moins 25 2 1 1 2 28.6 6

plus 25 14 18 13 3 3 3.8 51

Total 14 20 14 4 5 57 57

No 1 No 2 No 3 No 4 No 5 % Total

6d moins 25 1 2 3 42.9 6

plus 25 2 5 12 8 14 17.9 41

Total 2 5 13 10 17 20.0 47

6e moin 25 2 1 2 6 85.7 11

plus 25 21 15 12 11 3 3.8 62

Total 23 16 14 11 9 10.6 73

6f moin 25% 0 0

plus 25 % 6 0 6

Total 6 0 0 0 0 0 0 6

1x jour % 1xsem % 1xmois % q/ann % Jamais % Total %

7 moins 25% 1 14.3 1 14.3 2 28.6 3 42.9 0 7 100

plus 25 % 30 37.5 29 36.3 11 13.8 10 12.5 80 100

Total 31 35.6 30 34.5 13 14.9 13 14.9 0 87 87 100

8 Réponses

moins 25 6

plus 25 82

Total 88No 1 No 2 No 3 No 4 No 5 % Total

8a moins 25 % 6 6

plus 25 % 35 25 11 8 79

Total 41 25 11 8 0 85

8b moins 25 4 1 5

plus 25 6 66 1 73

Total 6 70 2 0 0 78

8c moins 25 % 1 1 2

plus 25 % 3 7 19 17 1 47

Total 3 7 20 18 1 49

8d moin 25% 1 3 1 5

plus 25% 3 3 30 13 49

Total 4 6 31 13 0 54

8e moins 25%

plus 25%

Total 0 0 0 0 0

8f moins 25% 0

plus 25% 6 3 2 1 1 13

Total 6 3 2 1 1 13

114

12 No total de réponses à la question

moins 25 6

plus 25 80

Total 86

No 1 No 2 No 3 No 4 No 5 % Total

12a moins 25 3 1 4

plus 25 30 25 0 0 55

Total 33 26 0 0 0 59

12b moins 25 3 3 1 4 11

plus 25 5 1 6 3 15

Total 5 4 9 4 4 26

12c moins 25 2 2 1 5

plus 25 42 24 1 67

Total 44 26 2 0 0 72

12d moins 25 1 1 0 2

plus 25 1 6 11 4 22

Total 2 6 12 4 0 24

12e moins 25 1 0 1 2

plus 25 1 5 10 4 3 23

Total 2 5 11 4 3 25

12f moins 25 0 0

plus 25 1 1 3 3 2 10

Total 1 1 3 3 2 10

No 1 No 2 No 3 No 4 No 5 % Total

12g moins 25 0

plus 25 0

Total 0 0 0 0 0 0

12h moin 25% 0 0

plus 25% 3 2 2 7

Total 3 2 2 0 0 7

1x jour % 1xsem % 1xmois % q/ann % Jamais Total Total

13a moins 25 1 25 2 50 1 25 4 100

plus 25 31 49.2 14 22.2 12 19.0 6 9.5 0 63 100

Total 31 46.3 14 20.896 13 19.403 8 11.9 1 1.5 67 100

14 moins 25 1 16.7 0 0 0 3 50.0 2 33.3 6 100

plus 25 2 2.5 13 16.3 7 8.8 19 23.8 39 48.8 80 100

Total 3 3.5 13 15.1 7 8.1 22 25.6 41 47.7 86 100

13bDict./Enc. %

Ouvr. bibl. %

Sour. élecr. %

Mes conn. % Autres* Total

moins 25 5 5 0 0 10

plus 25 46 52 19 15 132

Total 51 57 19 15 0 142

115

ANNEXE 3 :

REPONSES A LA QUESTION 18 b

Dans quels domaines serait-il intéressant d'offrir des sourcesélectroniques?

Actualité, périodiques 23Autres bibliothèques 13CD-Rom (dictionnaires, encyclopédies,dépouillement périodiques, oeuvres/auteurs,Electre)

12

Littérature / Critiques littéraires 9Culture / Sites culturels 8Administration communale, cantonale 7Tout domaine 5Musique 4Sciences 4Agenda manifestations 3Droit 3Livres en ligne / Ed. électronique / Documentsnumérisés

3

Renseignements / Infos pratiques (Horaires trains,aide sociale, adresses utiles)

3

Adolescents 2Archives périodiques (Le Monde, Le Temps) 2Art 2Bibliographies 2Bibliographies sur auteurs 2Dictionnaires / Encyclopédies 2Economie 2Editeurs 2Histoire 2Informations dans les différentes langues 2OPAC / Accès au catalogue 3Politique 2Statistiques 2Voyage, Géographie, Tourisme 2Animaux 1Associations 1

116

Banques de données 1Cinéma 1Commerces 1Ecrivains 1Loisirs 1Orientation autres sites 1Politique 1Présentation de nos bibliothèques 1Sciences sociales 1Séjours universitaires à l'étranger 1Sport 1Sujet sur lequel les BM ne possèdent que peu dechoses

1

Sujets peu de livres édités 1Universités 1

117

ANNEXE 4

REPONSES A LA QUESTION 19 (DEUXIEME PARTIE DELA QUESTION)

LES REPONSES REGROUPEES PAR CINQ DOMAINES

1.) Aspects techniques

• Internet ou Intranet• En réseau• Ordinateurs analytiques 3ème générations• Site global - réseau, site individuel - la bibliothèque 2.) Contenu • Adresse utiles• Renseignement sur le réseau des BM (heures d'ouverture,

coordonnées, animations, conditions, news...)• Agenda culturel de Genève et de Suisse Romande• Sites intéressants• Information autres bibliothèques et horaires (BNF)• Catalogues autres bibliothèques• Encyclopédique• Domaine social• Accès aux horaires, compétences des Services publics• Liste mots clés avec les questions les plus fréquemment posées• Information sur les discothèques du réseau (pallier à l'absence de

panneaux indicateurs)• Tous les domaines du savoir humain• Musique: possibilité de pouvoir chercher par genre, style, auteur,

sujet, titre de chanson etc.• Liste d'outils que recherchent les utilisateurs avec la réponse où ils

peuvent les trouver – Par exemple:- dictionnaires multilingues- listes d'entreprises suisses- dossiers documentaires électroniques- répertoires des organismes d'entraide- Kompass (se trouve à la Cité, à la salle d'actualité) salle d'actualité (Cité)- Pâquis (La clé)

• Sites Internet divers sujets• Périodiques électroniques• Discographies, listes d'oeuvres, bibliographies (Discothèque)• Plans

118

• Questions compilées dans une base de données (souventredondantes)

• Commerces• Editeurs• Sites culturels• Informations pratiques 3.) Forme - Structure • Répertoire électronique• Une page avec des sources diverses, des favoris• Une page (Intranet p. ex.) proposant différents liens hypertexte• Classement par genre de questions• Répertoire de signets que les utilisateurs peuvent entretenir• Répertoire de questions posées• Système intégré d'informations (réseau de CD, bases de données en

ligne, Internet...)• Favoris avec outils de recherche sur Internet • 4.) Objectifs • Consulter le catalogue d'autres bibliothèques• Orienter le public• Base de données claire et explicite• Simple, clair, rapide• Userfriendly• Evolutif et ouvert• Répondre aux exigences d'une partie du public• Guider les professionnels et le public• Recherche par mots matière• Permettre une fraîcheur d'information maximale 5.) Divers • Outil géré par une personne qui sera responsable de trier

l'information• Préparer les lieux d'accueil et d'orientation (à côté du prêt). Créer de

véritables zones conseil, formant le lecteur à la recherche, lui donnantgoût et envie de se former lui-même

• Outil utilisé par un service de référence (personnes formées pour

optimiser les coûts et le temps d'utilisation)

119

• Il serait utile d'avoir un accès Internet réservé aux bibliothécaires• Un poste d'information (ordinateur) disponible uniquement à ce but• Formation pour les personnes au prêt afin de maîtriser l'outil• PC branché en permanence sur Internet et à disposition du personnel

(actuellement le nombre de PC est insuffisant)• Informatiser les discothèques! - Catalogue sur ordinateur• Formation du personnel attribuée à cette tâche• Une personne qui assiste à la recherche dans le monde énorme

d'Internet• Service de bibliographie élargi avec une personne qui répond au public

120

ANNEXE 5

REPONSES A LA QUESTION 20

Avez-vous d’autres remarques, idées, craintes ? • Je pense que la formation du personnel dans l’utilisation des

ressources du Web est primordiale dans l’hypothèse où le public desbibliothèques y aurait accès.

• Présence d’Internet oui, pour autant qu’il y ait assez d’écransd’interrogation

• Y aurait-il un moyen d’imaginer de pouvoir décharger livres,magazines sur son e-book en venant en bibliothèque ?• Un surcroît de travail (la personne est plutôt pour l’outil)• Les forums de discussions polémiques• Bonne formation des bibliothécaires• Éviter que la bibliothèque ne devienne service de renseignements au

sens propre du terme (à l’image du 111)• Je crois qu’il faut faire attention de ne pas baser le tout sur

l’électronique. Risque : manque de contact et je pense moins deplaisir dans le travail (la personne est favorable à l’outil)

• Mettre Internet à la disposition du public risque d’accaparer lepersonnel et de créer des problèmes de répartition de tempsd’utilisation du système entre les lecteurs

• La bibliothèque deviendrait rapidement un Internet-Café• Afin de donner des informations sur le web il faudra plus de personnel

et de postes (ceci concerne en tout cas mon lieu de travail, la Cité)• S’il y avait accès à Internet à la Cité, je pense qu’on sera complet

tout le temps ce qui ne veut pas dire, qu'il faudrait y renoncer• Ne faut-il pas anticiper la demande ?• Le temps de recherche par demande de lecteur - de formation, doit

correspondre à une évolution de poste de travail (augmentation). Laformation des bibliothécaires doit être organisée à cet effet.

• Je ne sais pas si c’est au bibliothécaire de faire les recherches, car ilme semble qu’avec ces outils, on peut aller très loin et se perdre. Parcontre laisser au lecteur des possibilités en bibliothèque pour fairedes recherches me paraît très utile (de là découlent les problèmesfinanciers et gestion du temps)

• Pour le bibliobus : l’accès au catalogue et prêt informatisés avantInternet !

• Avant de faire rentrer toutes les bibliothèques dans le XXIe siècle, ilserait bon de faire accéder toutes les succursales à un minimum detechniques modernes.

• Je pense que l’utilisation d’Internet, par le personnel, mais aussi parle public est fondamentale. Néanmoins, il faudrait avoir une solide

121

formation afin de pouvoir réellement orienter les lecteurs. Je rêveaussi de dossiers documentaires en ligne (directement chez leséditeurs) offrant ainsi un service encore plus performant.

• Il est très intéressant de plancher sur un outil électronique aux BM,mais il serait tout aussi intéressant de plancher sur la formation dupersonnel, qui devrait être différent selon les secteurs Adultes etJeunes.

• Faire des bibliothèques des médiathèques, c’est-à-dire passer de lasphère de l’information à celle de la communication

• Les questions ne sont pas toujours très claires.• Je remplis ce questionnaire avec seulement 2 mois d’expérience en

BM section Jeunes. Avant j’ai travaillé à la section Adultes environ 4mois et j’étais plus tentée de répondre aux questions par rapport àcette expérience-là. Chez les adultes, j’ai été plus souvent amenée àfaire des recherches dans des sources extérieures de la bibliothèque.

• Pas de crainte. C’est l’avenir, non ?• Crainte : que les BM ne prennent pas le train des nouvelles

technologies en marche ! !• Si des postes Internet étaient accessibles par les lecteurs, ça

demandera plus de disponibilité des bibliothécaires, création depostes ! ! !

• La demande sera sans doute forte. Des inscriptions serontnécessaires. Veut-on faire payer les consultations faites par les bibliothécaires ?

• Une bonne formation pour l’utilisation d’Internet est nécessairesurtout si .... [suite illisible]

• L’idée de ce site de référence me paraît excellente, car il permettraità chacun de partager ses expériences et d’optimiser l’information.

• Aucune crainte, tout va bien ! Je pense que la mise à dispositiond’Internet pour les lecteurs est indispensable. La question serait depouvoir organiser et gérer l’accès aux ordinateurs.

• Je regrette qu’on ne nous encourage pas à utiliser Internet, alorsqu’on apprendra à l'utiliser que si on le pratique régulièrement !

• D’être largué si on ne sait pas se servir correctement de tout ce queles outils électroniques peuvent nous offrir, tout autant dans ledomaine professionnel que privé.

• Internet et les outils informatiques sont nécessaires, mais le contacthumain, les conseils et renseignements oraux sont tout aussi préciset ne doivent pas êtres supplantés par l’informatique.

• Je crains que si on met des sources informatiques à la disposition dupublic, le prêt ne puisse rester gratuit.

• Si nous offrons Internet aux lecteurs, qu’ils restent des heures à fairedes recherches et que l’attente par les autres soit très longue.

• Je vous signale que Jean-Luc Aubert à la bibl. SES à Genève a réaliséun travail de diplôme excellent sur les services de référence, à la findes années 80.

• Etant dans un service Discothèque encore non-informatisé – Ilmanque à peu près tout en matière informatique, électronique etc…

122

• Une formation du personnel est nécessaire pour une utilisationadéquate du web. Actuellement nous sommes formés troprapidement.

• N’oubliez pas en analysant les réponses que je travaille dans unediscothèque avec les moyens que nous avons…

• La disparition en grande partie du service vers les publics donne àréfléchir sur l’avenir, à changer le métier. (La personne est pourl’outil).

• Pour qu’un tel service fonctionne, il faut qu’il y ait un suivi et qu’uncollab. ou une équipe tienne la mise à jour.

• L’accès à Internet par le public pose quelques questions : prix,limitation d’interrogation dans le temps, encadrement des usagerspar les bibliothécaires

• Il me semble nécessaire de mettre à disposition du public des outilsélectroniques, utilisés maintenant aussi dans les écoles. Mais cetteintroduction devrait être bien préparé. La formation du personnel,organisation des recherches par les lecteurs.

• La gestion semble assez complexe. Devra-t-on limiter le tempsd’utilisation de chaque lecteur ? Qui gérera ces postes et cesdocuments ? Quels sont les droits d’auteur ?

• A la média, on a un PC pour 5-6 personnes, donc quand unecatalogue, je ne vois pas comment les autres pourraient être sur leweb ?

• J’ai peur que le contact informatique se pose entre les lecteurs et lesbibliothécaires comme source d’information et que le contactpersonnel va disparaître comme c’est déjà en train de se développerdans les bibliothèques universitaires. Le contact, c’est l’ordinateur –étudiants – magasin – prêt électronique (bonjour et au revoir, maisplus des propositions et des aides pendant les contacts avec lesclients.)

• Il est important de garder l’idée de renseignements et dialogue directavec la clientèle.

• Nous ressentons un besoin cruel de sources d’infos électroniques surla musique CD-Rom et surtout le web, mais nous n’avons pas letemps de rechercher des sites ciblés et pertinents qui nous aideront àinformer le public. C’est un travail de fond indispensable, maisimpossible à effectuer pour nous pour le moment (éventuel travail dediplôme ?) IMPORTANT : nous n’avons pas d’OPAC pour le moment etsurtout pas la place d’en avoir dans nos locaux actuels. Laconsultation d’outils de référence électroniques nécessiterait plus dePC et plus de personnel…

• Veiller à éviter la monopolisation des OPAC (temps d’accès limité parusager). Possibilités d’accès des usagers depuis le domicile,possibilités de consulter un bibliothécaire documentaliste via Internetafin d’obtenir des conseils de recherche.

• Un nouvel afflux de la population à la Disco, alors que nous sommesdéjà débordés.

123

Annexe 6

Exemples de sources pour Espace Ressources

A) Bibliothèques et centres d'information

1. Bibliothèques

BIBLIOTHEQUE NATIONALE DE FRANCE. Bibliothèque nationale deFrance, [En ligne]. http://www.bnf.fr/ (Page consultée le 19 juin 2000)

BIBLIOTHEQUE PUBLIQUE ET UNIVERSITAIRE. Bibliothèque publique etuniversitaire, [En ligne]. http://www.ville-ge.ch/bpu/ (Page consultée le19 juin 2000)

Les Ludothèques. IN GENEVE (VILLE). Ville de Genève : le site officiel,[En ligne].http://www.ville-ge.ch/geneve/DPT5/ECO/Loisirs/Ludotheques/ludotek.htm(Page consultée le 19 juin 2000)

UNIVERSITY OF MICHIGAN. The Internet Public Library, [En ligne].http://www.ipl.org/ (Page consultée le 19 juin 2000)

Catalogues

RESEAU DES BIBLIOTHEQUES DE SUISSE OCCIDENTALE. Réseau desbibliothèque de Suisse occidentale, [En ligne]. http://www.rero.ch/(Page consultée le 19 juin 2000)

Répertoires

BERKELY DIGITAL LIBRARY. Libweb: Library Servers via WWW, [Enligne]. http://sunsite.berkeley.edu/Libweb/index.html (Page consultée le19 juin 2000)

Gabriel: Gateway to Europe's National Libraries, [En ligne].http://www.bl.uk/gabriel/fr/welcome.html (Page consultée le 19 juin2000)

SERVICE DE COORDINATION DES BIBLIOTHEQUES UNIVERSITAIRES.Répertoire des bibliothèques universitaires et scientifiques de Genève :édition 2000, [En ligne].http://www.unige.ch/biblio/repertoire/index.html(Page consultée le 19 juin 2000)

SWISS ACADEMIC AND RESEARCH NETWORK. Swiss libraries, [En ligne].http://www.switch.ch/libraries/ (Page consultée le 19 juin 2000)

Signets de bibliothèques

124

BIBLIOTHEQUE NATIONALE DE FRANCE. Les signets de la bibliothèquenationale de France, [En ligne]. http://www.bnf.fr/web-nf/liens/index.htm(Page consultée le 19 juin 2000)

BIBLIOTHEQUE POUR TOUS. Infothèque, [En ligne].http://svbbpt.ch/Infisse/FrameFi.htm (Page consultée le 19 juin 2000)

B) Outils de référence

ENCYCLOPAEDIA BRITANNICA. Encyclopaedia Britannica, [En ligne].http://www.britannica.fr/tutorial/index.html (Page consultée le 19 juin2000)

HACHETTE LIVRE, AGENCE FRANCOPHONE POUR L'ENSEIGNEMENTSUPERIEUR ET LA RECHERCHE. Dictionnaire universel francophone enligne, [En ligne]. http://www.francophonie.hachette-livre.fr/(Page consultée le 19 juin 2000)

TRAVLANG. Tavelang's Translating dictionaries, [En ligne].http://dictionaries.travlang.com/ (Page consultée le 19 juin 2000)

C) Ressources professionnelles pour bibliothécaires

Associations et organismes

ASSOCIATION DES BIBLIOTHEQUES ET DES BIBLIOTHECAIRES SUISSES.BBS, [En ligne]. http://www.bbs.ch/fr/home.htm (Page consultée le 19juin 2000)

ASSOCIATION GENEVOISE DES BIBLIOTHECAIRES DIPLOMES (AGBD).Association genevoise des bibliothécaires diplômés, [En ligne].http://www.bbs.ch/AGBD/ (Page consultée le 19 juin 2000)

INTERNATIONAL FEDERATION OF LIBRARY ASSOCIATIONS ANDINSTITUTIONS. Iflanet, [En ligne]. http://www.ifla.org/ (Page consultéele 19 juin 2000)

125

Périodiques

CORPORATION DES BIBLIOTHECAIRES PROFESSIONNELS DU QUEBEC.Argus: la revue québécoise des professionnels de l'informationdocumentaire, [En ligne].http://www.cbpq.qc.ca/francais/publications/argus/index.shtml(Page consultée le 19 juin 2000)

ECOLE D'INFORMATION DOCUMENTAIRE. Ecole d'informationdocumentaire, [En ligne]. http://www.unige.ch/esid/ (Page consultée le19 juin 2000)

ENSSIB. Le BBF, [En ligne]. http://www.enssib.fr/bbf/ (Page consultée le19 juin 2000)

Autres sources

ECOLES D'INFORMATION DOCUMENTAIRE. Swisslib@list.switch.ch,[En ligne]. http://www.unige.ch/esid/liens/liste/swisslib.htm(Page consultée le 19 juin 2000)

INFOWORK TECHNOLOGIE COMPANY. Internet Library for Librarians, [Enligne]. http://www.itcompany.com/inforetriever/index.htm#READYREF(Page consultée le 19 juin 2000)

Editeurs, Libraires, Discothécaires

CULTURACTIF SUISSE. Editeurs, [En ligne].http://www.culturactif.ch/editions/editions.htm (Page consultée le 19juin 2000)

D) Recherche sur Internet

ECOLE D'INFORMATION DOCUMENTAIRE. Ressources en ligne : moteurset annuaires, [En ligne]. http://www.unige.ch/esid/campus/moteurs.htm(Page consultée le 19 juin 2000)

E) Internet, apprendre

UNIVERSITE DE LAVAL. GROUPE DE TRAVAIL SUR L'ACCES AURESSOURCES DOCUMENTAIRES. Giri : Guide d'initiation à la recherchesur Internet, [En ligne]. http://www.bibl.ulaval.ca/vitrine/giri/(Page consultée le 19 juin 2000)

126

URFIST. Bien débuter sur Internet : comment chercher l'information surle web?, [En ligne].http://www-scd-ulp.u-strasbg.fr/urfist/recherche_information/sommair.htm(Page consultée le 19 juin 2000)

F) Annuaires et transports

CHEMINS DE FER FEDERAUX SUISSE. CFF Online, [En ligne].http://www.cff.ch/ (Page consultée le 19 juin 2000)

SWISSCOM ET AL. Etait-ce... 63 45, ou plutôt... 63 54 : directories, [Enligne]. http://www.directories.ch/index-fr.html (Page consultée le 19 juin2000)

TRANSPORTS PUBLICS GENEVOIS. Transports publics genevois: à votreservice, [En ligne]. http://www.tpg.ch/ (Page consultée le 19 juin 2000)

G) Associations, Organismes, Social

Répertoires en ligne

Clubs et associations suisses, [En ligne]. http://www.club.ch/ (Pageconsultée le 19 juin 2000)

GENEVE (VILLE). Liste des associations : liste alphabétique desassociations, groupes et institutions citées. IN Le service social de laVille de Genève, [En ligne].http://www.ville-ge.ch/geneve/DPT5/11FEMMES/LIS_ASSO.HTML(Page consultée le 19 juin 2000)

GENEVE ASSOCIATIVE EN LIGNE (G.A.E.L). Portail d'accès aux sitesd'associations genevoises, [En ligne]. http://www.gael.ch/ (Pageconsultée le 19 juin 2000)

PERRUCHOUD, Ariane, RUCCI, Claudia et al. Bouge toi : guide du jeuneactif : répertoire d'associations genevoises, [En ligne].http://www.geneve.ch/bougetoi/handicap.htm (Page consultée le 19 juin2000)

Fiches d'organismes

Remarque: Les renseignements pour les exemples de fichesd'organismes proviennent essentiellement du guide suivant:

HOSPICE GENERAL. La Clé : guide social et pratique. Genève : Hospicegénéral, 1999. 350 p.

Associations, organismes, services

Alcooliques Anonymes (AA)

127

Groupe d'entraide pour résoudre les problèmes liés à l'alcool. Desalcooliques stabilisés apportent leur soutien aux alcooliques en crise.

Alcooliques anonymes (AA)Case postale 741215 Genève 15 AéroportTél. 0848 848 846Permanence en anglais 022 / 328 92 86

Association suisse des locataires (ASLOCA)

L'Ascloca est une association qui défend les intérêts des locataires. Ellefournit une assistance juridique et des conseils.

Reçoit sur rendez-vous ou permanence sans rendez-vous 17h-18h

Association genevoise de défense des locatairesAsloca-Rive (ASLOCA)Bd Helvétique 27C.p. 30551211 Genève 3Tél. 022 / 737 21 21Fax 022 737 21 35

Asloca-VoltaireRue de Chantepoulet 1-31201 GenèveTél. 022 / 716 18 00Fax 716 18 05Web : www.asloca.ch

Centre d'information familiale et de régulation des naissances

Service public et confidentiel (Département de l'action sociale et lasanté, DASS). Offre à toute personne qui le désire des informations, del'aide et orientation sur les questions d'ordre médical, social, juridiqueet psychologique concernant tous les aspects liés à la contraception etla grossesse, les difficultés sexuelles, relationnelles ou familiales, lesmaladies sexuellement transmissibles et le sida.

Permanence téléphonique 9h-12h, 14h-17h

Centre d'information familiale et de régulation des naissancesPlanning familial (CIFERN)Bd de la Cluse 471205 GenèeTél. 022/321 01 91Fax 022/321 02 21

128

Mail: d-fert@ge-dass.etat-ge.chWeb: www.prevention.ch/planningfamilial.html

Viol Secours

Permanence pour les femmes agressées sexuellement. Ecoute etaccompagnement dans les différentes démarches médicales etjuridiques.

Viol-SecoursPlace des Charmilles 31203 GenèvePermanence téléphonique: lu 14h-18h, ma 13h-18h, me 16h-20h,je 9h-13h, ve 14h-17hTél. 022 / 345 20 20Fax 022 / 328 44 33

Associations, organismes, services : Jeunes

Infor Jeunes

Centre d'information destiné aux jeunes et jeunes adultes du canton.Renseigne et conseille sur toutes sortes de sujets (problèmesadministratifs ou juridiques, formation, loisirs, difficultés relationnelles,finances, logement, toxicomanies, sport, famille, séjours à l'étranger,travail, sexualité, hébergement d'urgence). Confidentialité garantie.

Permanence d'accueil 10h-18hReçoit sans rendez-vousPermanence tél. 10h-22h (sa, di 14h-22h)

Infor JeunesCentre d'informationHospice général (IJI-HG)Rue Verdaine 131204 GENEVETél. 022 / 311 44 22Fax 022 / 311 19 92

129

Office d'orientation et d'information professionnelles (OOFP)

Destinée aux jeunes en situation de choix scolaire ou professionnel ainsiqu'aux adultes à la recherche d'une formation, d'une nouvelle orientationou d'un emploi.

Office d'orientation et d'information professionnellesCentre principal de PlainpalaisRue Prévost-Martin 6Case postale 4571211 Genève 4Tél. 022 / 705 01 11Fax 022 / 705 04 60

Entretien avec un-e conseiller-ère en orientation : Tél. 022 / 705 02 78Informations sur les métiers et formations Tél. 022 / 705 02 70Informations sur les stages en entreprise Tél. 022 / 705 01 11

Mail: Info@oofp.etat-ge.chWeb: www.oofp.ge.ch

Le Point

Equipe de prévention et lieu d'accueil pour les jeunes de 12 à 20 ans.Offre aide, conseils, dialogue, informations. En cas de conflit ou decomportements à risque, des éducateurs peuvent également intervenirdans les écoles, quartiers etc. pour trouver des solutions.

Horaire: 17h - 19h30

Le PointRue Dubois-Melly 21205 GenèveTél. 022 / 328 08 58

SOS Enfants

Ligne téléphonique à l'écoute des enfants et adolescents confrontés à lamaltraitance ou en difficulté (solitude, conflit, problèmes scolaires) ainsiqu'aux parents ou personnes en contact avec la jeunesse. Répond demanière anonyme et confidentielle.

Permanence sans rendez-vous: me 9h-12h et 14h-17hPermanence téléphonique 24h sur 24 : 147

130

SOS -Enfants GenèveCase postale 31251211 Genève 3Tél. 147 ou 022 / 312 11 12 ( Ecoute)Tél. 022 / 312 11 28 ( Administration)Mail: sos-enfants@mail-box.ch

Associations, Organismes, Services : personnes âgées

Pro Senectute

Organisme privé de professionnels à disposition des personnes âgées etde leur entourage. Répond aux questions relatives aux assurancessociales, au logement, aux loisirs etc. Offre un appui pour les démarchesadministratives et sociales.

Pro SenectuteRue de la Maladière 41205 GenèveTél. 022 / 807 05 65Fax 022 807 05 89

Service de personnes âgées - Caritas

Accueil individuel pour aider à résoudre toutes difficultés sociales tellesque solitude, maladie, accompagnement en fin de vie, budget limité etc.Gère le Club des aînés.

Horaire 8h-12h, 14h-18

Service des personnes âgées - CaritasRue de Carouge 53Case postale 1481211 Genève 4Tél. 022 / 708 04 44Fax 022 / 708 04 45

131

H) Travail, Formation

GORGE, Doris. Guide des droits et devoirs des chômeurs d'après la loifédérale et cantonale. IN GENEVE (VILLE). Ville de Genève: le siteofficiel, [En ligne]. http://www.ville-ge.ch/geneve/DPT5/05Chomage/INDEX.HTM(Page consultée le 19 juin 2000)

OFFICES FEDERAUX DE LA FORMATION ET DE LA TECHNOLOGIE.Formation continue en Suisse : banque de renseignements : bourse desoffres de perfectionnement, [En ligne]. http://www.bop.ch/ (Pageconsultée le 19 juin 2000)

OFFICE D'ORIENTATION ET DE FORMATION PROFESSIONNELLE.Orientation et formation, prenez vos commandes, [En ligne].http://www.ge.ch/oofp/index.htm (Page consultée le 19 juin 2000)

I) Actualité

AGENCE FRANCE PRESS. Agence France Press, [En ligne].http://www.afp.com/francais/home/ (Page consultée le 19 juin 2000)

EDIPRESS PUBLICATIONS SA. Le Temps, [En ligne].http://www.edicom.ch/temps/index.html (Page consultée le 19 juin2000)

EDIPRESS PUBLICATIONS SA. La Tribune de Genève, [En ligne].http://www.edicom.ch/tdg/index.html (Page consultée le 19 juin 2000)

GROUPE LE MONDE. Tout.lemonde.fr : la nouvelle communauté dumonde. Groupe Le Monde, [En ligne]. http://tout.lemonde.fr/ (Pageconsultée le 19 juin 2000)

Répertoires

INSTITUT NATIONAL DES SCIENCES APPLIQUEES DE LYON (INSA).Revues électroniques, [En ligne]. http://csidoc.insa-lyon.fr/sapristi/fristi02.html (Page consultée le 19 juin 2000)

UNIVERSITY OF MICHIGAN. The Internet Public Library : online serials,[En ligne]. http://www.ipl.org/reading/serials/ (Page consultée le 19 juin2000)

WEBDO. Webdo: press web, [En ligne]. http://www.presseweb.ch/(Page consultée le 19 juin 2000)

J) Espace Adolescents

132

Adomonde francophone, [En ligne].http://www.adomonde.qc.ca/default3.htm (Page consultée le 19 juin2000)

ASSOCIATION ROMANDE CIAO. Ciao, [En ligne]. http://www.ciao.ch/(Page consultée le 19 juin 2000)

BIBLIOTHEQUE DE MONTREAL. Coin de jeunes, [En ligne].http://www.ville.montreal.qc.ca/biblio/visa/p_jeune.htm (Page consultéele 19 juin 2000)

K) Espace Jeunes

BIBLIOTHEQUE DE MONTREAL. Coin de jeunes, [En ligne].http://www.ville.montreal.qc.ca/biblio/visa/p_jeune.htm (Page consultéele 19 juin 2000)

Dis papa!, [En ligne]. http://www.dispapa.com/ (Page consultée le 19juin 2000)

THE NEW YORK PUBLIC LIBRARY. Policy on the public use of Internet,[En ligne]. http://www.nypl.org/admin/pro/pubuse.html (Page consultéele 19 juin 2000)

THE NEW YORK PUBLIC LIBRARY. A savety net for the Internet : aparents guide, [En ligne]. www.nypl.org/branch/safety.html. (Pageconsultée le 19 juin 2000)

Premiers pas sur Internet: ou l'internet pour enfants, [En ligne].http://www.momes.net/ (Page consultée le 19 juin 2000)

L) Espace Genève

AZIMUT CONCEPT. Le guide mensuel online de Genève, [En ligne].http://www.le-guide.ch/ (Page consultée le 19 juin 2000)

GENEVE (CANTON). Bienvenue sur le site officiel de l'Etat de Genève,[En ligne]. http://www.geneve.ch/ (Page consultée le 19 juin 2000)

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