le ministre de l'Éducation nationale, porte-parole du...
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MINISTÈRE DE L'ÉDUCATION NATIONALE
DIRECTION GENERALE DE L’ENSEIGNEMENT SCOLAIRE
SERVICE DES ENSEIGNEMENTS ET DES FORMATIONS
SOUS-DIRECTION DES FORMATIONS PROFESSIONNELLES
Bureau de la réglementation des diplômes professionnels
Arrêté du 3 juin 2010 portant création de la spécialité Accueil - Relation clients et usagers, du baccalauréat professionnel, et fixant ses modalités de délivrance. NORMEN E 1014736 A
LE MINISTRE DE L'ÉDUCATION NATIONALE, PORTE-PAROLE DU GOUVERNEMENT
VU le Code de l’éducation et notamment ses articles D. 337-51 à D. 337-94 ; VU l'arrêté du 9 mai 1995 relatif au positionnement en vue de la préparation du baccalauréat professionnel, du brevet professionnel, du brevet de technicien supérieur ; VU l'arrêté du 9 mai 1995 modifié par l’arrêté du 20 juillet 2009 fixant les conditions d’habilitation à mettre en œuvre le contrôle en cours de formation en vue de la délivrance du baccalauréat professionnel, du brevet professionnel et du brevet de technicien supérieur ; VU l'arrêté du 24 juillet 1997 fixant les modalités de notation aux examens du brevet de technicien supérieur, du baccalauréat professionnel et du brevet professionnel ; VU l'arrêté du 11 juillet 2000 relatif à l’obtention de dispenses d’unités à l’examen du baccalauréat professionnel ; VU l'arrêté du 4 août 2000 modifié relatif à l’attribution de l’indication « section européenne » sur le diplôme du baccalauréat professionnel ; VU l’arrêté du 10 février 2009 relatif aux champs professionnels prévus à l’article D. 333-2 du code de l’éducation ; VU l’arrêté du 10 février 2009 relatif aux enseignements dispensés dans les formations sous statut scolaire préparant au baccalauréat professionnel ; VU l’arrêté du 8 avril 2010 relatif à l’épreuve obligatoire de langue vivante dans les spécialités du baccalauréat professionnel ; VU l’arrêté du 8 avril 2010 relatif à l’épreuve facultative de langue vivante dans les spécialités du baccalauréat professionnel ; VU l'avis de la commission professionnelle consultative secteur Commercialisation et distribution en date du 24 novembre 2009 ; VU l'avis du Conseil supérieur de l'éducation en date du 12 mai 2010 ;
ARRÊTE
Article 1er – Il est créé la spécialité « Accueil - Relation clients et usagers » du baccalauréat professionnel, dont la définition et les conditions de délivrance sont fixées conformément aux dispositions du présent arrêté. La seconde professionnelle de cette spécialité est rattachée au champ professionnel métiers de la relation aux clients et aux usagers.
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Article 2 - Le référentiel des activités professionnelles et le référentiel de certification de cette spécialité du baccalauréat professionnel sont définis en annexe I a et I b du présent arrêté. Les unités constitutives du référentiel de certification de la spécialité « Accueil - Relation clients et usagers » du baccalauréat professionnel sont définies en annexe II a du présent arrêté. Article 3 - Le règlement d’examen est fixé à l’annexe II b du présent arrêté. La définition des épreuves ponctuelles et des situations d’évaluation en cours de formation est fixée à l’annexe II c au présent arrêté. Article 4 - Les horaires de formation applicables à la spécialité « Accueil – Relation clients et usagers » du baccalauréat professionnel, sont fixés par l’arrêté du 10 février 2009 susvisé - grille horaire n° 2. La durée de la formation en milieu professionnel au titre de la préparation de la spécialité « Accueil – Relation clients et usagers », du baccalauréat professionnel est de 22 semaines incluant la durée de 6 semaines nécessaire à la validation du diplôme intermédiaire, le brevet d’études professionnelles Métiers de la relation aux clients et aux usagers. Les modalités, l'organisation et les objectifs de cette formation sont définis en annexe III au présent arrêté. Article 5 - Pour chaque session d’examen, le ministre chargé de l’éducation nationale arrête la date de clôture des registres d’inscription et le calendrier des épreuves écrites obligatoires. La liste des pièces à fournir lors de l’inscription à l’examen est fixée par chaque recteur. Article 6 - Chaque candidat précise, au moment de son inscription, s’il se présente à l’examen sous la forme globale ou sous la forme progressive, conformément aux dispositions des articles D.337-78 er D.337-79 du code de l’éducation. Le choix pour l’une ou l’autre de ces modalités est définitif. Il précise également l’épreuve facultative à laquelle il souhaite se présenter. Dans le cas de la forme progressive, le candidat précise les épreuves ou unités auxquelles il souhaite se présenter à la session pour laquelle il s’inscrit. La spécialité « Accueil - Relation clients et usagers » du baccalauréat professionnel, est délivrée aux candidats ayant passé avec succès l’examen défini par le présent arrêté, conformément aux dispositions D.337-67 à D.337-88 du code de l’éducation. Article 7 – les correspondances entre les épreuves ou unités de l’examen défini par l’arrêté du 3 septembre 1997 portant création du baccalauréat professionnel spécialité « Services (accueil -assistance – conseil) » et fixant ses modalités de préparation et de délivrance, et les épreuves et unités de l’examen défini par le présent arrêté sont fixées à l’annexe IV du présent arrêté. Les notes égales ou supérieures à 10 sur 20 obtenues aux épreuves ou unités de l’examen présenté suivant les dispositions de l’arrêté du 3 septembre 1997 et dont le candidat demande le bénéfice sont reportées, ans les conditions prévues à l’alinéa précédent, dans le cadre de l’examen organisé selon les dispositions du présent arrêté conformément à l’article D. 337-69 du code de l’éducation et à compter de la date d’obtention et pour leur durée de validité.
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Article 8 – La dernière session d’examen de la spécialité « Services (Accueil – Assistance – Conseil) » du baccalauréat professionnel organisée conformément aux dispositions de l’arrêté du 3 septembre 1997 aura lieu en 2012. A l’issue de cette session, l’arrêté du 3 septembre 1997 précité est abrogé. Article 9 - Le présent arrêté entre en vigueur à compter de la session d’examen 2012. Article 10 - Le directeur général de l'enseignement scolaire et les recteurs sont chargés, chacun en ce qui le concerne, de l'exécution du présent arrêté qui sera publié au Journal officiel de la République française.
Fait à Paris, le 3 juin 2010.
Pour le ministre et par délégation, Le directeur général de l’enseignement scolaire Jean-Michel Blanquer
Journal officiel du 18 juin 2010
Nota. - le présent arrêté et ses annexes II b, II c et IV seront consultables en ligne au Bulletin officiel du ministère de l’éducation nationale en date du 8 juillet 2010 sur le site http://www.education.gouv.fr. L’intégralité du diplôme sera disponible au centre national de documentation pédagogique - 13, rue du Four 75006 PARIS ainsi que dans les centres régionaux et départementaux de documentation pédagogique. Elle sera également diffusée en ligne à l'adresse suivante :http: // www. cndp.fr/outils-doc/
Baccalauréat professionnel : accueil relations clients et usagers
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ANNEXE I. a.: RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES
I – INTITULÉ DU DIPLOME
Spécialité Accueil - Relation clients et usagers du baccalauréat professionnel.
II - CHAMP D'ACTIVITÉ
II.1 DÉFINITION
Selon le type d’organisations (marchandes et non marchandes) et le secteur d’activité, les fonctions des personnes chargées de l’accueil sont diverses mais se ramènent à trois grandes catégories d’activités : - l’accueil en entreprise, administration ou association qui consiste essentiellement à assurer l’accueil physique des visiteurs et l’accueil téléphonique ; - l’accueil événementiel lié à des événements ponctuels (salons, congrès, séminaires, manifestations diverses) ; - l’accueil dans les transports (gares, aéroports, réseaux urbains) qui se caractérise par des missions d’information, de médiation et de gestion de flux. En complément de ces activités, les personnes chargées de l’accueil sont amenées à réaliser des opérations commerciales, notamment la vente de services ou des opérations de secrétariat.
II.2 CONTEXTE PROFESSIONNEL
II.2.1 Emplois concernés
Les emplois concernés par l’accueil et la relation aux clients ou aux usagers sont nombreux et prennent des dénominations différentes qui précisent la spécificité de leur activité.
- Hôte(sse) d’accueil
- Chargé(e) d’accueil, assistant(e) d’accueil
- Hôte(sse) opérateur/opératrice
- Hôte(sse) événementiel(le)
- Hôte(sse) standardiste, standardiste
- Télé-hôte(sse), télé-conseiller(ère)
- Hôte(sse) polyvalent(e), hôte(sse) itinérant(e) volant(e)
- Agent multiservices d’accueil (hôpitaux)
- Agent d’accueil, agent d’escale (domaine du transport)
- Agent d’accompagnement (domaine du transport)
II.2.2. Types d’organisations
Les lieux d’exercice sont multiples en termes de secteurs d’activité : banques, services de santé, tourisme, culture, La Poste, transports collectifs, immobilier, grande distribution ou hôtellerie-restauration. Plus généralement, l’accueil est présent dans toutes les organisations susceptibles de recevoir des visiteurs, des clients, des usagers et du trafic téléphonique.
Baccalauréat professionnel : accueil relations clients et usagers
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Si cette fonction est clairement identifiée dans les PME, elle l’est plus rarement dans les TPE. Elle se retrouve, par contre, dans tous les grands groupes, particulièrement aux sièges sociaux et dans les organismes publics.
II.2.2. Place dans l'organisation
Les fonctions d’accueil dépendent souvent des Services Généraux qui ont en charge le contrôle des flux d’entrées et de sorties de personnes dans l’entreprise, la gestion des salles de réunion et du matériel mis à disposition des clients internes (clés, badges, matériel de projection, flotte de véhicules). Selon la structure des entreprises, elles peuvent être également rattachées au département logistique ou au département administratif et financier. L’accueil peut encore dépendre de la direction des ressources humaines (par exemple, dans le secteur du commerce et de la distribution) et plus rarement, dans le cas de sociétés à forte image, du service de la Communication. Dans les entreprises de transport, l’agent d’accueil est rattaché à une unité opérationnelle « voyageurs ». Dans les petites structures, l’agent d’accueil dépend directement du chef d’entreprise. Le télé conseiller intervient dans un centre d’appel (ou centre de télé conseil) ; il exerce son métier au sein d’une équipe sous la responsabilité d’un superviseur.
II.2.3. Environnement économique et technologique de l'emploi
Les personnes chargées de l’accueil, souvent premiers contacts avec une organisation, contribuent à fixer l’image qui lui sera ensuite associée. C’est ce qui explique que ces fonctions, véritables créatrices de valeur ajoutée, soient aujourd’hui reconnues comme stratégiques. Le recours à l’externalisation auprès de sociétés spécialisées tend à se développer. Il facilite la gestion des ressources humaines et garantit un personnel qualifié. D’autres entreprises assurent elles-mêmes la formation de leur personnel en ce domaine. Dans tous les cas, une clientèle et un public exigeants imposent un accueil de qualité et un degré de qualification de plus en plus élevé. Les fonctions d’accueil recourent aux outils téléphoniques évolués et aux outils informatiques fixes ou nomades comportant des logiciels bureautiques, une messagerie électronique et des logiciels internes spécifiques à l’accueil. L’espace de travail peut se situer :
- dans le hall de l’immeuble (banque d’accueil, accueil multi-sociétés), - dans l’entrée des locaux ou à un étage, au sein d’un bureau ou en « espace ouvert », - sur une plate-forme d’accueil (hall de gare, aérogare), - sur une zone délocalisée (hall d’exposition, lieu « événementiel »)
L’environnement, de même que les missions confiées, ont des incidences sur les conditions économiques de l’emploi (salaire, primes de mission, avantages).
Baccalauréat professionnel : accueil relations clients et usagers
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II.2.4 Conditions générales d'exercice
Conditions de travail Les conditions de travail sont très variables, le plus souvent à temps plein quand l’accueil est assuré par l’entreprise elle-même, avec des horaires adaptés à ses heures d’ouverture. Les entreprises prestataires d’accueil offrent une grande diversité de postes et de durées hebdomadaires de travail. Une partie de ces postes est à temps partiel afin de couvrir des plages horaires d’ouverture de l’accueil importantes dans les entreprises clientes. Dans certaines situations, la fonction peut être soumise à des contraintes de mobilité (évènementiel, agent itinérant(e) ou volant(e)). L’activité de certaines sociétés nécessite la présence d’un(e) hôte(sse) d’accueil le samedi, voire le dimanche et sur des horaires de nuit, après 21 h (événementiel, transport). Les horaires de travail sont soit fixes, soit variables, soit en alternance, selon un rythme prédéfini contractuellement. Dans les entreprises de transport, les horaires peuvent être décalés. Les prestations en événementiel sont généralement des missions ponctuelles, sur un ou plusieurs jours, y compris le week-end (notamment dans le cadre de salons). Autonomie et responsabilité Le fonctionnement de l’accueil est défini par des procédures et des normes propres à chaque organisation. Le personnel chargé de l’accueil doit s’y référer et les mettre en application, sous le contrôle régulier de son responsable hiérarchique. Dans les entreprises prestataires, le cahier des charges définit précisément les activités et les procédures. De ce fait, la marge de manœuvre est généralement limitée. Dans le domaine du transport, les agents chargés de l’accueil travaillent parfois dans un milieu moins encadré. Dans tous les cas, le sens de l’initiative reste nécessaire pour faire face aux situations imprévues. Attitudes et comportements L’attitude, le comportement et la tenue (port d’un uniforme par exemple) de la personne chargée de l’accueil sont en adéquation avec l’image que l’entreprise souhaite véhiculer. De plus, quel que soit le secteur d’activité, les fonctions de l’accueil exigent outre, la maîtrise de l’expression écrite et surtout orale (élocution) ainsi que l’usage d’un vocabulaire professionnel, des compétences comportementales spécifiques :
- un comportement relationnel adapté (sens de l’écoute, empathie, réserve et discrétion, politesse et courtoisie, résistance au stress) ;
- le sens du service (disponibilité, serviabilité, souci de la qualité, confidentialité) et de l’organisation (gestion des priorités, réactivité dans l’action, respect des consignes données).
La fonction exige d’être à l’écoute des attentes et des réclamations des clients ou des usagers. Compte tenu de leur diversité, il est nécessaire d’identifier rapidement la catégorie d’interlocuteurs et le type de demandes afin d’adopter une posture, un registre de langage et plus généralement afin de s’adapter à toute situation. Le sens de l’initiative et de l’anticipation, la médiation et une gestion de premier niveau des situations problématiques (premier niveau de réponse et orientation vers les personnes compétentes) permettent de faire face à des situations délicates ou de les prévenir. Ces compétences apparaissent comme un complément indispensable au sens du service. L’adhésion à la culture de l’entreprise rend plus efficace l’exercice de la fonction.
Maîtrise d’une langue étrangère
Baccalauréat professionnel : accueil relations clients et usagers
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Le personnel chargé de l’accueil a, ou peut avoir, des contacts avec des personnes étrangères (clients, fournisseurs, touristes, salariés de l’entreprise). La maîtrise d’une langue étrangère est donc indispensable : niveau conversationnel, compréhension et expression orales voire écrites. La maîtrise d’une seconde langue étrangère est un avantage. Utilisation des technologies Pour réaliser les tâches qui lui sont attribuées, le personnel d’accueil doit savoir utiliser les équipements suivants :
o standard téléphonique (poste opérateur), o matériel nomade (téléphonie et billetterie mobiles), o télécopieur, o copieur multifonctions, o ordinateur, o machine à badges, o machine à affranchir, o caisse enregistreuse…
Il doit maîtriser les logiciels bureautiques, de courrier électronique ainsi que des logiciels spécifiques (gestion de salles de réunion, agenda partagé) propres au métier. Il doit également savoir utiliser, selon les travaux confiés, les applications propres à l’entreprise (intranet, logiciel de gestion commerciale, logiciel de traitement d’enquêtes).
II.2.5 Évolution de l'emploi
L’évolution de l’emploi est fortement liée à la taille, à la nature et aux activités de l’organisation. Le personnel d’accueil peut évoluer vers les métiers suivants :
• Au cœur d’une organisation : - responsable d’équipe ; - responsable de standard ; - assistant(e) spécialisé(e).
• Au sein d’une entreprise prestataire d’accueil : - responsable de site ; - hôtes(se) volant(e) ; - chargé(e) de qualité ; - formateur ; - chargé(e) de planning des hôtes(ses) volant(e)s.
Dans un certain nombre d’organisations, l’évolution de l’emploi se concrétise par: - un enrichissement des tâches confiées, progressivement en fonction des capacités de son titulaire ; - un accroissement des qualifications, reconnu par la réussite à un examen (ou concours de la
fonction publique) après une période de formation et conduisant par exemple vers des missions d’assistant(e) spécialisé(e) ou de manager d’équipe.
Les télé-conseiller(ère)s peuvent avoir des opportunités de postes de superviseur(e) ou de formateur(trice) des personnes nouvellement embauchées dans les centres d’appels.
III - ACTIVITÉS
Baccalauréat professionnel : accueil relations clients et usagers
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ACTIVITÉ A1 L’ACCUEIL EN FACE A FACE
A1.1 La première phase de l’accueil
- T1.1.1 La prise de contact. - T1.1.2 Le filtrage.
A1.2 La réponse à la demande
- T1.2.1 L’analyse de la demande - T1.2.2 Le traitement de la demande :
- L’information. - L’orientation. - Le conseil
- T1.2.3 L’assistance et la prise en charge - T1.2.4 La gestion de l’attente. - T1.2.5 La prise en note et la transmission de messages. A1.3 La phase de conclusion de l’accueil - T1.3.1. La prise de congé
Conditions d’exercice Moyens et ressources
• Données et informations disponibles : - bases de données - annuaire internes, organigramme - manuel de procédures, charte d’accueil - consignes de filtrage
• Équipements et logiciels - micro-ordinateur connecté aux réseaux interne et externe - matériel de communication (poste opérateur téléphonique, télécopieur, copieur multifonctions) - logiciels bureautiques, de gestion de bases de données, de messagerie et de réservation - machine à badges • Tenue vestimentaire :
- uniforme ou tenue adaptée - badge
Liaisons fonctionnelles Le personnel d’accueil est en relation permanente avec les autres personnes chargées de l’accueil, le/la responsable de site, le/la responsable d’exploitation, les clients internes et, de manière ponctuelle, avec l’ensemble des personnes qui se présentent à l’accueil. Autonomie, responsabilité Le personnel d’accueil applique les consignes et procédures définies par l’organisation ; ses initiatives sont limitées à son périmètre d’intervention. Il rend compte des dysfonctionnements.
Résultats attendus • Répondre et donner satisfaction, éventuellement en langue étrangère, aux demandes des visiteurs
en prenant en compte leurs spécificités et en respectant la procédure d’accueil et de contrôle d’accès et les consignes de sécurité et de filtrage.
• Veiller à maintenir une qualité de service en adéquation avec l’image de marque de l’organisation.
Baccalauréat professionnel : accueil relations clients et usagers
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ACTIVITÉ A2 L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
A2.1 La prise de contact téléphonique
- T2.1.1 La réception des appels entrants et internes.
A2.2 Le traitement des appels
- T2.2.1 La qualification, le filtrage. - T2.2.2. Le transfert des appels. - T2.2.3 Le conseil aux appelants - T2.2.4 La gestion des retours d’appels et des appels en attente - T2.2.5 La prise en note de messages et leur transmission. - T2.2.6 La prise de rendez-vous - T2.2.7 La prise de congé.
Conditions d’exercice Moyens et ressources
• Données et informations disponibles: - bases de données - annuaires internes et professionnels, organigramme - manuel de procédures, charte d’accueil, consignes de filtrage
• Équipements et logiciels - micro-ordinateurs connectés aux réseaux interne et externe - matériel de communication (poste opérateur téléphonique, télécopieur, copieur multifonctions) - logiciels bureautiques (texteur, tableur, agenda électronique) et logiciels de gestion de bases de données et de réservation
Liaisons fonctionnelles Le personnel d’accueil est en relation permanente avec les autres personnes chargées de l’accueil, le/la responsable de site, le/la responsable d’exploitation, les clients internes et de manière ponctuelle avec les appelants.
Autonomie, responsabilité Le personnel d’accueil applique les consignes et procédures définies par l’organisation, ses initiatives sont limitées à son périmètre d’intervention. Il rend compte des dysfonctionnements.
Résultats attendus • Répondre, éventuellement en langue étrangère, aux demandes des appelants, les informer et
orienter leur appel afin de leur donner satisfaction en un temps optimum, dans le respect de la procédure et des consignes spécifiques
• Veiller à maintenir une qualité de service en adéquation avec l’image de marque de l’organisation.
Baccalauréat professionnel : accueil relations clients et usagers
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ACTIVITÉ A3
LA GESTION DE LA FONCTION ACCUEIL A3.1 La gestion de l’espace de travail
- T3.1.1 La préparation de l’environnement de travail - T3.1.2 La tenue et le maintien des espaces communs (halls, espaces d’accueil et d’attente) - T3.1.3 La contribution à la sécurité des personnes et des biens
A3.2 Le suivi des activités d’accueil
- T3.2.1 La gestion et le suivi des flux d’appels et des clients/usagers. - T3.2.2 La contribution à l’analyse qualitative et quantitative des activités liées à l’accueil.
A3.3 La permanence, la continuité et la qualité du service d’accueil
- T3.3.1 La transmission (ou réception) des consignes et des informations aux agents qui assurent la continuité de l’accueil
- T3.3.2 La participation à la démarche qualité de l’accueil
Conditions d’exercice Moyens et ressources
• Données et informations disponibles : - bases de données - annuaires interne et professionnel, organigramme - manuel de procédure, charte d’accueil, consignes de filtrage - fiches produits/services, documentation commerciale à destination des clients ou usagers
• Équipements et logiciels - micro-ordinateur connecté aux réseaux interne et externe - matériel de communication (poste opérateur téléphonique, télécopieur, copieur multifonctions) - logiciels bureautiques (texteur, tableur, logiciel de gestion de bases de données), logiciels de traitement d’enquêtes et de réservation, applications spécifiques de gestion des flux
- matériels d’agencement et signalétique • Tenue vestimentaire:
- uniforme ou tenue adaptée
Liaisons fonctionnelles Le personnel d’accueil est en relation permanente avec les autres personnes chargées de l’accueil, le/la responsable de site, le/la responsable d’exploitation et de manière ponctuelle avec l’ensemble des personnes devant être identifiées à l’accueil.
Autonomie, responsabilité Le personnel d’accueil applique les consignes et procédures définies par l’organisation ; ses initiatives sont limitées à son périmètre d’intervention. Il rend compte des dysfonctionnements.
Résultats attendus • Contribuer à la fonctionnalité et à la convivialité de l’espace d’accueil • Contribuer à la continuité et à l’efficacité du service d’accueil • Disposer d’informations fiables • Optimiser la gestion des flux d’appels et de personnes • Remonter des statistiques sur les flux en temps voulu • Veiller à maintenir une qualité de service en adéquation avec l’image de marque de
l’organisation.
Baccalauréat professionnel : accueil relations clients et usagers
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ACTIVITÉ A4 LA VENTE DE SERVICES OU DE PRODUITS ASSOCIÉE À L’ACCUEIL
A4.1 La vente de services ou de produits en face à face ou par téléphone
- T4.1.1 La préparation de la vente. - T4.1.2 L’entretien de vente et la proposition d’un service ou d’un produit complémentaire. - T4.1.3 Les opérations liées à la vente de services ou de biens.
A4.2 L’après-vente
- T4.2.1 Le traitement et le suivi des réclamations - T4.2.2 Le suivi de la relation clients/usagers et la participation à la fidélisation
Conditions d’exercice Moyens et ressources
• Données et informations disponibles : - bases de données (clients) - annuaires internes et professionnels, organigramme
-manuel de procédures (ventes, SAV) -documentation produits, argumentaires, plan d’appel téléphonique
• Équipements et logiciels - micro-ordinateurs connectés aux réseaux interne et externe - matériel de communication (poste opérateur téléphonique, télécopieur, copieur multifonctions) - logiciels bureautiques (texteur, tableur, agenda partagé), de messagerie électronique et logiciels de gestion de bases de données, logiciels de réservation, logiciel de gestion commerciale ou PGI - équipements spécifiques aux centres d’appels • Tenue vestimentaire :
- uniforme ou tenue adaptée - badge
Liaisons fonctionnelles Le personnel d’accueil est en relation permanente avec les autres personnes chargées de l’accueil et de la vente, le/la responsable de site, le/la responsable d’exploitation et de manière ponctuelle avec les clients qui se présentent. Autonomie, responsabilité Le personnel d’accueil applique les procédures définies et inscrites dans le cahier de consignes. Il prend des initiatives dans le cadre de son poste de travail pour s’adapter aux différentes situations de vente. Il fait face aux situations de réclamations, si besoin avec l’aide de sa hiérarchie (gestion des conflits).
Résultats attendus • Donner une information fiable sur l’offre, • Conclure la vente, • Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation du client ou de l’usager.
Baccalauréat professionnel : accueil relations clients et usagers
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ACTIVITÉ A5 LES ACTIVITÉS ADMINISTRATIVES CONNEXES A L’ACCUEIL
A5.1. La gestion du courrier, des plis et des colis
T5.1.1 Le traitement des courriers prédéfinis T5.1.2 La réception, le tri et l’enregistrement à l’arrivée T5.1.3 Le traitement et le suivi du courrier au départ
A5.2 La gestion des moyens internes et la réservation de prestations de services externes T5.2.1 La gestion des affectations de salles et du prêt de matériel T5.2.2 La gestion des demandes de prestations de services externes
A5.3 La gestion des fournitures et du petit matériel T5.3.1 Le suivi des commandes T5.3.2 La réception de la livraison
Conditions d’exercice Moyens et ressources
• Données et informations disponibles : - annuaires professionnels, organigramme - manuel de procédures - documentation nécessaire aux réservations
• Équipements et logiciels - micro-ordinateurs connectés aux réseaux interne et externe - matériel de communication (poste opérateur téléphonique, télécopieur, copieur multifonctions) - logiciels bureautiques (texteur, tableur, agenda numérique), de messagerie électronique et logiciels de gestion de bases de données, logiciel de réservation de moyens (salle de réunion, matériel…) - machine à affranchir • Tenue vestimentaire :
- uniforme ou tenue adaptée - badge
Liaisons fonctionnelles Le personnel d’accueil est en relation permanente avec les autres personnes chargées de l’accueil ou du secrétariat, le/la responsable de site, le/la responsable d’exploitation et les collaborateurs.
Autonomie, responsabilité Le personnel d’accueil applique les procédures définies et inscrites dans le cahier de consignes. Le personnel d’accueil prend des initiatives dans le cadre de son poste de travail pour s’adapter aux différentes situations. Il fait face aux situations de réclamations, si besoin avec l’aide de sa hiérarchie.
Résultats attendus • Effectuer les tâches annexes dans leur intégralité, dans le respect des échéances et à la satisfaction
des personnes. • Veiller à maintenir une qualité de service en adéquation avec l’image de l’organisation.
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les
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tudi
és.
S11.
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sim
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s en
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S11.
4 La
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S11.
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S12.
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-102
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2.3
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12.1
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13.2
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21.3
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2.3
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C32
2.4
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2.5
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2 Le
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2.3
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C33
1.2
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1.3
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2.2
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2.3
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32.1
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3.4
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13.3
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Baccalauréat professionnel : accueil relations clients et usagers
54
Activité 5 : ACTIVITÉS ADMINISTRATIVES CONNEXES À L’ACCUEIL
A5.1 LA GESTION DU COURRIER, DES PLIS ET COLIS
SAVOIRS S51.1 LA LETTRE-TYPE
Les lettres publicitaires, les lettres de réclamation, les lettres de réponse négative pour une candidature à un poste ou tout courrier confié à un poste d’accueil. Les fonctionnalités d’un logiciel de traitement de texte et d’un système de gestion de base de données nécessaires à la réalisation d’un publipostage sont mises en œuvre à cette occasion.
S51.2 LE FONCTIONNEMENT DU SERVICE COURRIER «ARRIVÉE»
Les procédures à respecter concernent l’identification du courrier en fonction du caractère personnel, professionnel et confidentiel et du destinataire (service ou personne), l’apposition du cachet «Arrivée» mis à la bonne date et l’enregistrement dans le registre «Arrivée»
S51.3 LE FONCTIONNEMENT DU SERVICE COURRIER «DÉPART»
Cette partie nécessite la connaissance : - du fonctionnement d’une machine à affranchir. - des procédures de départ du courrier : consultation des tarifs postaux, choix d’un type d’envois (lettre ordinaire, lettre recommandée avec ou sans accusé de réception), sélection d’une société postale et de messagerie, enregistrement dans le registre «Départ».
Baccalauréat professionnel : accueil relations clients et usagers
55
A5.2 LA GESTION DES MOYENS INTERNES ET LA RESERVATION DE PRESTATIONS DE SERVICES EXTERNES
SAVOIRS S52.1 LA RÉSERVATION DE SALLES ET DE MATÉRIELS
Sont étudiés : - les différents types de salles et leur disposition : amphithéâtre, salle de conférence, salle en U, avec ou sans matériel de visioconférence. - les équipements : tableau blanc, paper-board, micro-ordinateur, matériel audiovisuel (vidéoprojecteur, écran, téléviseur…). - les plannings de réservation. - les formulaires de réservation. La planification et la réservation peuvent être réalisées à l’aide d’un logiciel spécifique.
S52.2 LA RÉSERVATION DES PRESTATIONS EXTERNES
Sont abordées les notions de conciergerie : réservation de spectacle, de restaurant, de pressing, de taxi, d’hôtel, de restaurant… Les outils nécessaires à la réservation : internet, messagerie électronique, téléphone.
A5.3 LA GESTION DES FOURNITURES ET DU PETIT MATERIEL
SAVOIRS
S53.1 LA PROCÉDURE D’ACHAT La procédure d’achat s’effectue au regard de fournisseurs attitrés et se limite à des demandes de tarifs ou de prix, de passation de commande et de gestion physique des stocks. Les documents commerciaux sont rappelés en référence à S41.5
S532.1 LA RÉCEPTION DE LA LIVRAISON
Après la présentation des phases de la réception (réception physique, contrôle et validation, formulation de réserve, stockage ou transmission), on présente les types de contrôles (quantitatifs, qualitatifs) et les documents à utiliser (bon de commande, bon de livraison, fiche de stock en quantité)
Baccalauréat professionnel : accueil relations clients et usagers
56
ANNEXE II. a. : UNITÉS CONSTITUTIVES DU DIPLOME
UNITES PROFESSIONNELLES (U11, U12, U2, U31, U32, U 33 U34)
La définition du contenu des unités professionnelles du diplôme a pour but de préciser, pour chacune d’elles, quelles tâches et compétences professionnelles sont concernées et dans quel contexte. Il s’agit à la fois de :
‐ permettre la mise en correspondance des activités professionnelles et des unités dans le cadre du dispositif de validation des acquis de l’expérience (VAE) ;
‐ établir la liaison entre les unités, correspondant aux épreuves, et le référentiel d’activités professionnelles afin de préciser le cadre de l’évaluation.
U11/E1 (Sous - épreuve E11) Economie Droit
L’unité est définie au regard des capacités et compétences mentionnées dans l’arrêté fixant les programmes d’enseignement d’économie - droit pour les classes préparatoires au baccalauréat professionnel
U12/E1 (Sous – épreuve E12) Mathématiques
La sous- épreuve mathématiques est constituée des éléments définis pour le groupement c du programme de mathématiques établi par l’arrêté du 10 février 2009 précité.
U34/E3 (Sous – épreuve E34) Prévention – Santé - Environnement
Activités Compétences / Unités U
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U33
111.1 Saluer et recevoir le client/usager 111.2 Identifier et caractériser le visiteur 111.3 Personnaliser la relation
A1 112.1 Identifier, contrôler la nature de la demande 112.2 Consulter la documentation interne 112.3 Prévenir les situations difficiles 121.1 Ecouter, questionner, reformuler la demande 121.2 Qualifier la demande
L'accueil en 121.3 Détecter une urgence, détecter les besoins complémentaires face à face 122.1 Repérer et sélectionner l'information attendue
122.2 Identifier l'interlocuteur interne 122.3 Annoncer le client/usager 122.4 Guider, accompagner le client/usager 122.5 Proposer des solutions susceptibles d'aider le client/usager 122.6 Vérifier la compréhension et la pertinence de la proposition et/ou de l'information 122.7 Vérifier le contenu d'un dossier remis par le client ou l'usager 123.1 Accompagner et assister les clients/usagers 123.2 Prendre en charge les personnes à besoins spécifiques 123.3 Porter les premiers secours
124.1 Orienter/installer le client/usager vers l'espace d'attente ou proposer une alternative à l'attente
124.2 Evaluer le temps d'attente et en tenir informé le client/usager 124.3 Relancer le collaborateur concerné par la visite 125.1 Inscrire un rendez-vous 125.2 Retranscrire une demande verbale 125.3 Transmettre, diffuser un message 131.1 Vérifier la satisfaction de la demande du client/usager
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131.2 Conclure l'échange et saluer le client/usager 211.1 Maîtriser les fonctionnalités du standard 211.2 Accueillir, saluer, se présenter 221.1 Identifier l'interlocuteur 221.2 Ecouter la demande en optimisant la durée de l'échange 221.3 Cerner la nature de la demande et reformuler 222.1 Exploiter les supports de l'accueil téléphonique
A2 222.2 Identifier le service ou le collaborateur capable de répondre à la demande 222.3 Annoncer l'interlocuteur et sa demande 223.1 Sélectionner et donner les informations nécessaires
L'accueil 223.2 Rendre compte des demandes récurrentes téléphonique 224.1 Faire patienter et informer régulièrement l'interlocuteur
224.2 Proposer une solution alternative à la demande 225.1Rremplir un document-type 225.2 Retranscrire la demande explicitement 225.3 S'assurer de la transmission rapide du message à son destinataire 226.1 Respecter les consignes et la demande 226.2 Noter clairement le rendez-vous 226.3 Informer clairement l'interlocuteur 227.1 Vérifier la satisfaction de la demande 227.2 Conclure l'échange et saluer 227.3 Evaluer sa prestation en matière d'accueil téléphonique 311.1 Rendre opérationnel son environnement de travail
A3 311.2 Organiser et hiérarchiser ses activités 311.3 Enregistrer et classer les informations utiles 311.4 Reproduire et mettre à disposition les informations recueillies 312.1 Maîtriser les équipements et les logiciels dédiés à l'accueil 312.2 Actualiser les informations liées à l'accueil 312.3 Gérer la signalétique 312.4 Concevoir de courts messages écrits et oraux 313.1 Contrôler, filtrer les accès
313.2 Réduire et gérer les tensions 321.1 Gérer simultanément les clients/usagers et les appels téléphoniques 321.2 Gérer matériellement les flux de circulation et les files d'attente
La gestion 321.3 Renseigner les documents de suivi de flux de la fonction 321.4 Organiser l'attente des clients/usagers
accueil 322.1 Collecter les informations 322.2 Saisir et traiter les données dans un tableur 322.3 Utiliser un logiciel de traitement d'enquêtes 322.4 Interpréter les résultats 322.5 Transmettre des suggestions et critiques sous une forme appropriée 331.1 Repérer les collaborateurs, leurs fonctions, les services 331.2 Prendre en notes et transmettre des consignes 331.3 Assurer la circulation des consignes 331.4 Mutualiser les informations 331.5 Travailler en équipe 332.1 Maîtriser le référentiel qualité 332.2 Recueillir les remarques non sollicitées 332.3 Repérer des dysfonctionnements et proposer des solutions 332.4 Fixer et mesurer des indicateurs de qualité 411.1 Identifier et caractériser l'offre de l'organisation 411.2 Caractériser la clientèle ou les usagers de l'organisation 411.3 Dégager les avantages du service ou du produit pour la clientèle ou les usagers 412.1 Cerner les besoins du client/usager 412.2 Sélectionner une offre adaptée 412.3 Argumenter et répondre aux objections 412.4 Remplir un contrat de vente 412.5 Conclure la vente
A4 412.6 Prendre congé 413.1 Etablir les documents commerciaux (devis, facture)
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à l'aide d'un logiciel de gestion commerciale ou d'un PGI La vente de 413.2 Réaliser les opérations d'encaissement
services ou de 413.3 Renseigner la base de données commerciales produits 413.4 Utiliser les logiciels de simulation de financement
associée à 413.5 Renseigner un formulaire de financement et compléter le dossier l'accueil 413.6 Gérer les situations de refus de crédit
421.1 Cerner les motifs d'insatisfaction du client, de l'usager 421.2 Identifier l'offre après vente adaptée 421.3 Prendre en charge la réclamation 421.4 Evaluer le coût des réclamations 421.5 Mettre à jour la base de données commerciales liée à la réclamation 422.1 Administrer et analyser les questionnaires de satisfaction 422.2 Remonter l'information auprès des services concernés 422.3 Mettre à jour la base de données commerciales 422.4 Proposer des offres de fidélisation au client 422.5 Calculer et analyser les coûts induits par une action de fidélisation 511.1 Identifier le modèle de lettre qui correspond à la situation donnée 511.2 Saisir, mettre en page et éditer une lettre 512.1 Classer le courrier en fonction de sa nature 512.2 Tenir un état des courriers à réorienter pour cause de mouvement de personnel 512.3 Réceptionner les lettres recommandées et les colis selon la procédure définie 513.1 Mettre sous pli et affranchir 513.2 Compléter le registre de départ
A5 513.3 Trier en fonction de la prise en charge par les sociétés de messagerie 513.4 Assurer le suivi des plis et colis
Activités 521.1 Gérer un planning de réservation administratives 521.2 S'assurer de l'agencement de la salle et du bon fonctionnement du matériel
connexes à 521.3 Enregistrer et suivre le prêt de matériel l'accueil 521.4 Réaliser un état des lieux après utilisation et signaler les incidents
522.1 Identifier les besoins du client 522.2 Rechercher et proposer une solution adaptée à la demande du client 522.3 Enregistrer la demande et effectuer la réservation 522.4 Suivre la demande et effectuer la livraison 522.5 Recueillir les appréciations relatives aux prestataires et rendre compte 531.1 Vérifier et mettre à jour le planning des commandes 531.2 Passer une commande 531.3 Effectuer les relances éventuelles (téléphoniques et écrites) 532.1 Vérifier la conformité de la livraison et l'état des produits livrés 532.2 Emettre des réserves en fonction des procédures 532.3 Enregistrer les entrées de produits
Unités constitutives d’enseignement général
Unité (U11, épreuve E1) : Economie –Droit
L’unité est définie au regard des capacités et compétences mentionnées dans l’arrêté fixant les programmes d’enseignement d’économie - droit pour les classes préparatoires au baccalauréat professionnel.
Unité (U12, épreuve E1) : Mathématiques L’unité de mathématiques englobe l’ensemble des objectifs, capacités, compétences et savoir-faire mentionnés dans l’arrêté du 10 février 2009 fixant notamment le programme d’enseignement de mathématiques (groupement C) pour les classes préparatoires au baccalauréat professionnel (B.O.E.N. spécial n° 2 du 19 février 2009).
Unité (U33, épreuve E3) : Prévention – Santé - environnement L’unité englobe l’ensemble des connaissances et capacités mentionnées dans l’arrêté du 10 février 2009 fixant le programme d’enseignement de Prévention – santé - environnement pour les classes préparatoires au baccalauréat professionnel (B.O.E.N. spécial n° 2 du 19 février 2009).
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Unité (U41, épreuve E4) : Langue vivante 1 L’unité englobe l’ensemble des objectifs, capacités et compétences énumérés dans l’arrêté du 10 février 2009 fixant le programme d’enseignement de langues vivantes étrangères pour les classes préparatoires au certificat d’aptitude professionnelle et pour les classes préparatoires au baccalauréat professionnel (B.O.E.N. spécial n° 2 du 19 février 2009).
Unité (U42, épreuve E4) : Langue vivante 2 L’unité englobe l’ensemble des objectifs, capacités et compétences énumérés dans l’arrêté du 10 février 2009 fixant le programme d’enseignement de langues vivantes étrangères pour les classes préparatoires au certificat d’aptitude professionnelle et pour les classes préparatoires au baccalauréat professionnel (B.O.E.N. spécial n° 2 du 19 février 2009).
Unité (U51, épreuve E5) : Français
L’unité est définie par les compétences établies par l’arrêté du 10 février 2009 fixant le programme de français pour les classes préparatoires au baccalauréat professionnel (B.O.E.N. spécial n°2 du 19 février 2009).
Unité (U52, épreuve E5) : Histoire, géographie et éducation civique
L’unité est définie par les compétences établies par l’arrêté du 10 février 2009 fixant le programme d’enseignement de l’histoire et de la géographie pour les classes préparatoires français pour les classes préparatoires au baccalauréat professionnel (B.O.E.N. spécial n° 2 du 19 février 2009).
Unité (U6, épreuve E6) : Arts appliqués et cultures artistiques
L’unité englobe l’ensemble des capacités et compétences énumérées par l’arrêté du 10 février 2009 fixant le programme d’enseignement d’arts appliqués et cultures artistiques pour les classes préparatoires au baccalauréat professionnel (B.O.E.N. spécial n° 2 du 19 février 2009)
Unité (U7, épreuve E7) : Education physique et sportive
L’unité englobe l’ensemble des objectifs, capacités et compétences énumérés par l’arrêté du 10 février 2009 fixant le programme d’éducation physique et sportive pour les classes préparatoires au certificat d’aptitude professionnelle et pour les classes préparatoires au baccalauréat professionnel.
Unité (UF1, épreuve EF) : Langue vivante
L’épreuve a pour but de vérifier la capacité du candidat à comprendre une langue vivante parlée et la capacité de s’exprimer de manière intelligible pour un interlocuteur n’exigeant pas de particularités linguistiques excessives sur un sujet d’intérêt général.
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ANNEXE II. b. : REGLEMENT D’EXAMEN
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Spécialité : ACCUEIL- RELATION CLIENTS ET USAGERS
du Baccalauréat professionnel
Candidat de la voie scolaire dans un
établissement public ou privé sous contrat,
CFA ou section d’apprentissage
habilité, formation professionnelle
continue dans un établissement public
Candidat de la voie scolaire dans un établissement privé hors contrat, CFA ou section d’apprentissage non habilité, formation professionnelle continue dans un établissement privé, CNED, candidats justifiant de 3 années d’activité professionnelle
Candidat de la formation
professionnelle continue dans un
établissement public habilité
Épreuves Unités Coef. Mode Durée Mode Durée Mode Durée E1 Epreuve scientifique et technique Sous-épreuve E11 : Economie-droit Sous-épreuve E12 : Mathématiques
U11 U12
2 1 1
CCF CCF
Oral Ecrit
30 min 1 h
CCF CCF
E2 Analyse et traitement de situations liées à l’accueil
U2
4
Ecrit
Ecrit
4 h
CCF
E3 Situation professionnelle d’accueil Sous épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration Sous-épreuve E32 : Accueil au téléphone Sous-épreuve E33 : Accueil en face à face Sous épreuve E34 Prévention santé environnement
U 31
U32
U33
U34
9 4 2 2 1
CCF
CCF
CCF
CCF
Oral
Oral
Oral
Ecrit
40 min
35 min
45 min (1)
2 h
CCF
CCF
CCF
CCF
E4 Epreuves de langue vivante Sous-épreuve E41 Langue vivante 1 Sous-épreuve E42 Langue vivante 2
U41
U42
4 2 2
CCF
CCF
Oral
Oral
20 min
(2) 20 min
(2)
CCF
CCF
E5 Epreuve de français, histoire géographie et éducation civique Sous-épreuve E51 : Français Sous-épreuve E52 : Histoire géographie et éducation civique
U51
U52
5
2,5
2,5
Ecrit
Ecrit
2h 30
2h
Ecrit
Ecrit
2 h 30
2 h
CCF
CCF
E6 Epreuve d’arts appliqués et cultures artistiques
U6
1
CCF
Ecrit
1h 30
CCF
E7 Epreuve d’éducation physique et sportive
U7
1
CCF
Pratique
CCF
Epreuve facultative de langue vivante (3)
UF1
oral
20 min
(2)
oral
20 min
(2)
oral
20 min
(2) (1) Dont 20 minutes de préparation (2) dont 5 minutes de préparation (3) . La langue vivante choisie au titre de l’épreuve facultative est obligatoirement différente de celle choisie au titre de
l’épreuve obligatoire. Seuls les points excédant 10 sont pris en compte pour le calcul de la moyenne générale en vue de l’obtention du diplôme et de l’attribution d’une mention
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ANNEXE II. c. : DEFINITION DES EPREUVES
E1 – Épreuve scientifique et technique Unité 1 Coefficient 2 Cette épreuve comprend deux sous épreuves : E11 et E12 (U11 – U12) La définition de la sous épreuve d’économie – droit figurant ci-dessous est applicable pour la session 2012. Sous - épreuve E 11 – Economie-Droit Unité 11 Coefficient : 1 Objectif : Cette sous – épreuve vise à évaluer la capacité à mobiliser des méthodes et des connaissances, à traiter des informations économiques et juridiques en liaison avec l’activité professionnelle. Contenu : Compétences et savoirs associés de l’unité U11 : cadre économique et juridique de l’activité professionnelle. Critères d’évaluation : * utilisation appropriée du vocabulaire économique et juridique, * pertinence et rigueur de l’analyse, * exactitude des connaissances mobilisées, * cohérence du raisonnement. Modes d’évaluation : Contrôle en cours de formation : La sous – épreuve comporte une situation d’évaluation écrite de 1 heure 30 maximum. Elle prend appui sur un ou plusieurs documents. Contrôle ponctuel : Sous – épreuve ponctuelle écrite d’une durée de 1 heure 30 prenant appui sur un ou plusieurs documents. La définition de la sous épreuve d’économie – droit figurant ci-dessous est applicable à compter de la session 2013. Sous - épreuve E 11 – Economie-Droit Unité 11 Coefficient : 1 Finalités et objectifs Cette sous - épreuve a pour objectif d’évaluer, chez les candidats, le niveau de compréhension et d’analyse :
- de l’organisation économique et juridique de la société contemporaine ; - des contextes dans lesquels s’exercent les activités professionnelles caractéristiques du diplôme considéré.
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Contenu Cette sous - épreuve vise à évaluer les acquis des candidats, en matière de connaissances et de compétences méthodologiques liées aux enseignements d’économie-droit des classes préparant au baccalauréat professionnel Critères d’évaluation Plus précisément, la sous épreuve doit permettre de mesurer :
- l’acquisition d’un corpus de connaissances juridiques et économiques, associées à celles portant sur la diversité, le fonctionnement et l’analyse des organisations ;
- la maîtrise de méthodes d’observation, d’interprétation et d’explicitation de situations professionnelles prenant appui sur ces connaissances ;
- la capacité à restituer les résultats de ces analyses sous forme écrite et/ou orale. Modes d’évaluation
A. Contrôle en cours de formation Durée : 30 minutes maximum La sous épreuve comporte une situation d’évaluation. Elle prend appui sur un dossier comportant quatre « études », choisies par le candidat parmi celles menées en classe de première et de terminale préparant au baccalauréat professionnel. La notion d’ « étude » est définie dans le point 2 du programme d’enseignement d’économie-droit. Deux exemplaires du dossier sont confectionnés en vue de l’examen. - Déroulement La situation se déroule dans l’établissement de formation du candidat, en classe de terminale, à un moment choisi par l’enseignant ou le formateur, en fonction du niveau atteint par le candidat. L’enseignant ou le formateur choisit l’une des études figurant dans le dossier du candidat. La sous- épreuve se déroule en 2 phases :
- exposé oral du candidat (10 minutes) Le candidat présente les objectifs de l’étude ainsi que les conditions dans lesquelles elle a été conduite. Il expose ensuite les objets observés, les champs de connaissances abordés et les méthodes mises en œuvre à cette occasion. Il termine en donnant son interprétation des résultats obtenus et les conclusions qu’il tire de cette étude. Sauf cas de nécessité majeure, le candidat n’est pas interrompu durant son exposé.
- entretien avec le candidat (20 minutes maximum) Cet exposé est suivi d’un entretien. Il permet d’évaluer la qualité du travail réalisé par le candidat, sa capacité à réinvestir ses connaissances et ses compétences dans le cadre des études ainsi que son investissement personnel. - Interrogation : Elle est effectuée par l’enseignant ou le formateur ayant eu le candidat en formation en classe de terminale.
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- Communication des éléments d’évaluation au jury À l’issue de la situation d’évaluation, le professeur ou le formateur attribue une note sur 20. Il conserve un exemplaire du dossier du candidat. Il y ajoute :
- la fiche descriptive du déroulement de l’épreuve, - la grille d’évaluation de la prestation du candidat.
Les modèles de ces deux documents seront fournis aux établissements par les autorités académiques. La proposition de note ne doit pas être communiquée au candidat. Les éléments du dossier décrits ci-dessus sont transmis, sous la responsabilité du chef d’établissement, à l’autorité rectorale et mis à la disposition du jury. B. Forme ponctuelle Sous- Épreuve orale - Durée : 30 minutes Elle prend appui sur un dossier comportant quatre « études », choisies par le candidat parmi celles qu’il a réalisées au cours de la formation en première et terminale professionnelle ou à titre personnel, pour les candidats inscrits à l’examen en qualité de candidat libre. Ces études doivent être le résultat d’un travail personnalisé. La notion d’ « étude » est définie dans le point 2 du programme d’enseignement d’économie-droit. Deux exemplaires du dossier sont confectionnés en vue de l’examen (1 pour le candidat, 1 pour l’examinateur).
- Déroulement La sous - épreuve se déroule en 2 phases :
- exposé oral du candidat (10 minutes) L’examinateur choisit l’une des études figurant dans le dossier du candidat. Le candidat présente les objectifs de l’étude ainsi que les conditions dans lesquelles elle a été conduite. Il expose ensuite les objets observés, les champs de connaissances abordés et les méthodes mises en œuvre à cette occasion. Il termine en donnant son interprétation des résultats obtenus et les conclusions qu’il tire de cette étude. Sauf cas de nécessité majeure, le candidat n’est pas interrompu durant son exposé.
- entretien et analyse de la prestation (20 minutes maximum)
Cet exposé est suivi d’un entretien avec l’examinateur. Il permet d’évaluer la qualité du travail réalisé par le candidat, sa capacité à réinvestir ses connaissances et ses compétences dans le cadre des études ainsi que son investissement personnel.
- Conduite de l’évaluation L’évaluation est conduite par un examinateur qui est un enseignant d’économie et gestion, ayant en charge l’enseignement de l’économie-droit dans une classe préparant au baccalauréat professionnel tertiaire. À l’issue de l’interrogation une note sur 20 est attribuée.
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Sous épreuve E 12 – Mathématiques Unité 12 Coefficient : 1 Objectifs La sous épreuve de mathématiques est destinée à évaluer la façon dont les candidats ont atteint les grands objectifs visés par le programme :
• former à l’activité mathématique par la mise en œuvre des démarches d’investigation, de résolution de problèmes et d’expérimentation ;
• apprendre à mobiliser les outils mathématiques dans des situations liées à la profession ou à la vie courante ;
• entraîner à la lecture active de l’information, à sa critique, à son traitement en privilégiant l’utilisation des TIC ;
• développer les capacités de communication écrite et orale. Modes d’évaluation
a) Contrôle en cours de formation (CCF)
Le contrôle en cours de formation comporte une situation d’évaluation, notée sur 20, d’une durée maximale d’une heure trente fractionnée dans le temps en deux séquences. Chaque séquence, notée sur 10, a une durée de quarante cinq minutes environ.
Elle se déroule quand le candidat est considéré comme prêt à être évalué à partir des capacités du programme. Toutefois, la première séquence doit être organisée avant la fin du premier semestre de la terminale professionnelle et la deuxième avant la fin de l’année scolaire.
L’évaluation est conçue comme sondage probant sur des compétences du programme.
Il s’agit d’évaluer les aptitudes à mobiliser les connaissances et compétences pour résoudre des problèmes, en particulier :
• rechercher, extraire et organiser l’information ; • choisir et exécuter une méthode de résolution ; • raisonner, argumenter, critiquer et valider un résultat ; • Présenter, communiquer un résultat.
Chaque séquence comporte un ou deux exercices avec des questions de difficulté progressive. Les sujets portent principalement sur les domaines mathématiques les plus utiles pour résoudre un problème en liaison avec la physique, la chimie, un secteur professionnel ou la vie courante. Lorsque la situation s’appuie sur d’autres disciplines, aucune connaissance relative à ces disciplines n’est exigible des candidats et toutes les indications utiles doivent être fournies dans l’énoncé.
L'un des exercices de chaque séquence comporte une ou deux questions dont la résolution nécessite l'utilisation de logiciels ou de calculatrices par les candidats. La présentation de la résolution de la (des) question(s) utilisant les TIC se fait en présence de l’examinateur. Ce type de questions permet d'évaluer les capacités à expérimenter, à simuler, à émettre des conjectures ou contrôler leur vraisemblance. Le candidat porte ensuite par écrit sur une fiche à compléter, les résultats obtenus, des observations ou des commentaires.
Une proposition de note est établie. La note définitive est délivrée par le jury.
b) Contrôle ponctuel
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Cette sous épreuve, d’une durée d'une heure est notée sur 20 points.
L’évaluation est conçue comme sondage probant sur des compétences du programme.
Il s’agit d’évaluer les aptitudes à mobiliser les connaissances et compétences pour résoudre des problèmes, en particulier :
• rechercher, extraire et organiser l’information ; • choisir et exécuter une méthode de résolution ; • raisonner, argumenter, critiquer et valider un résultat ; • Présenter, communiquer un résultat.
Le sujet se compose de deux ou trois exercices avec des questions de difficulté progressive recouvrant une part aussi large que possible des capacités mentionnées dans le programme de terminale professionnelle. L'un des exercices comporte des questions dont la résolution nécessite l'utilisation des TIC (logiciels ou calculatrices).
Les thèmes mathématiques concernés portent principalement sur les domaines mathématiques les plus utiles pour résoudre un problème en liaison avec la physique, la chimie, un secteur professionnel ou la vie courante. Lorsque la situation s’appuie sur d’autres disciplines, aucune connaissance relative à ces disciplines n’est exigible des candidats et toutes les indications utiles doivent être fournies dans l’énoncé.
L'exercice qui comporte des questions dont la résolution nécessite l'utilisation des TIC est noté sur 10 points. Il permet d’apprécier l’aptitude du candidat à mobiliser les capacités et connaissances du programme pour traiter un problème dont la résolution nécessite l'utilisation de logiciels ou de calculatrices. Il permet d'évaluer les capacités à expérimenter, à simuler, à émettre des conjectures ou contrôler leur vraisemblance. La présentation de la résolution des questions nécessitant l'utilisation des TIC se fait en présence de l’examinateur.
E2 Analyse et traitement de situations liées à l’accueil Unité 2 Coefficient 4 Finalité et objectifs Cette épreuve vise à évaluer les capacités du candidat à analyser une situation professionnelle, maîtriser les outils et techniques à mettre en œuvre pour résoudre un problème ou répondre à des questions relatives à cette situation. Contenu Cette épreuve porte sur les compétences et savoirs regroupés dans les activités suivantes : Activité 3 : la gestion de la fonction accueil : T32.2 La contribution à l’analyse qualitative et quantitative des activités liées à l’accueil, A33 La permanence, la continuité, la qualité du service d’accueil ; Activité 4 : la vente de services ou de produits associée à l’accueil ; Activité 5 : les activités administratives connexes à l’accueil. Critères d’évaluation L’évaluation, sous forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, prend en compte les éléments suivants : - la qualité de l’expression écrite et de la présentation des travaux, - le respect des consignes, - la prise en compte des objectifs et des contraintes, - la cohérence du raisonnement et de l’interprétation des données fournies,
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- l’exactitude des résultats, - la pertinence des propositions et des justifications, - la pertinence de l’évaluation des actions entreprises (quantité, qualité, délai, coût), - le respect de la réglementation en vigueur, des règles de sécurité, - la maîtrise et la pertinence des outils et des techniques. Modes d’évaluation A. Contrôle en cours de formation Le contrôle en cours de formation comporte trois situations d’évaluation d’égale importance. Ces trois situations donnent lieu, chacune, à une production écrite du candidat. Chaque situation d’évaluation prend la forme d’une étude de cas portant sur une ou plusieurs «situations-problèmes» liées à l’exercice de la profession. Elle prend appui sur des documents destinés à situer le contexte et nécessaires à la résolution du cas. 1ère situation d’évaluation D’une durée maximum de 1 h 30, elle permet d’évaluer les compétences et les savoirs liés à l’activité 5 (activités administratives connexes à l’accueil). 2ème situation d’évaluation D’une durée maximum de 1 h 30, elle permet d’évaluer les compétences et les savoirs liés à l’activité 3 (gestion de la fonction accueil). 3ème situation d’évaluation D’une durée maximum de 1 h 30, elle permet d’évaluer les compétences et les savoirs liés à l’activité 4 (vente de services ou de produits associée à l’accueil). Communication des éléments d’évaluation au jury À l’issue de chaque situation d’évaluation, le(s) professeur(s) en charge des enseignements professionnels de spécialité constituera(ont) pour chaque candidat un dossier comprenant : - l’ensemble des documents remis au candidat (sujets, documents annexes) pour effectuer le travail demandé pendant la situation d’évaluation, - les documents rédigés par le candidat durant l’évaluation, - une fiche d’analyse du travail effectué par le candidat, rédigée par le(s) professeur(s) de spécialité, comprenant une proposition de note et une appréciation détaillée relevant les points positifs et les points négatifs qui justifient la note. Les éléments du dossier décrits ci-dessus sont transmis, sous la responsabilité du chef d’établissement, à l’autorité rectorale et mis à la disposition du jury. Après examen attentif des documents fournis, le jury la note. B. Forme ponctuelle Épreuve écrite Durée 4 heures L’épreuve revêt la forme d’une étude de cas portant sur une ou plusieurs «situations-problèmes» liées à l’exercice de la profession. Elle prend appui sur des documents destinés à situer le contexte et nécessaires à la résolution du cas. Épreuve E3 Environnement professionnel Unité 3 Coefficient 9 Cette épreuve comprend quatre sous - épreuves E31, E32, E33 et E34 (U31-U32-U33-U34)
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Sous-épreuve E31 : analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration Unité 31 Coefficient 4 Finalité et objectifs de la sous-épreuve Cette sous-épreuve vise à évaluer les capacités du candidat à : - réaliser un diagnostic général de la fonction accueil en termes de points forts et de points à améliorer selon les attentes des clients externes et/ou internes de l’organisation, - proposer des solutions adaptées dans le but d’améliorer la qualité d’accueil des visiteurs (clients internes ou externes), - prendre en compte les objectifs, les contraintes et l’environnement propre à l’organisation en vue de proposer un projet réalisable, - justifier la démarche adoptée, les choix effectués et la pertinence du projet. Contenu La sous-épreuve se rapporte à la maîtrise des compétences et savoirs relatifs à la tâche T33.2. Le projet étudié par le candidat peut mobiliser également des ressources relevant des activités A1 à A5. Modes d’évaluation A- Contrôle en cours de formation La sous-épreuve comporte deux situations d’évaluation. 1ère situation : diagnostic de la fonction accueil Épreuve orale Coefficient 2 Durée : 30 minutes maximum L’épreuve prend appui sur un dossier élaboré par le candidat et mis à la disposition de la commission d’interrogation 8 jours au moins avant la réalisation de l’évaluation. Le dossier comporte un rapport d’étonnement (2 pages maximum) et un diagnostic interne de la fonction accueil (4 pages maximum), réalisés dans l’organisation où le candidat effectue la première partie de sa période de formation en milieu professionnel (PFMP) de l’année terminale. Le diagnostic interne comprend : - la présentation du contexte général de la fonction accueil ; - la démarche adoptée (documentation consultée, personnes sollicitées, visites extérieures réalisées…) ; - les points forts et les points faibles de la fonction accueil ; - une liste d’améliorations possibles. Critères d’évaluation - pertinence des recherches documentaires internes ou externes à l’organisation ; - pertinence des contacts et entretiens ; - qualité des observations relevées dans le rapport d’étonnement (prise en compte du contexte, pertinence de l’observation, étendue du champ d’observation, curiosité) ; - qualité du diagnostic de la fonction accueil (relevé des points forts et points faibles, étendue du champ étudié, exploitation d’indicateurs) ; - qualité de l’expression (utilisation du vocabulaire professionnel adapté) ; - qualité de l’argumentation. Déroulement de l’épreuve
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L’épreuve se déroule lors de la première partie de la PFMP de l’année terminale, au premier trimestre, de préférence dans l’organisation d’accueil. Le rapport d’étonnement doit être réalisé dans les premiers jours de cette période et remis au tuteur à la fin de la première semaine. Le diagnostic doit être terminé au moment du passage de l’épreuve. L’épreuve a une durée de 30 minutes maximum. Elle se déroule en deux phases : 1ère phase : présentation du rapport d’étonnement et du diagnostic (10 minutes maximum) Le candidat présente le rapport d’étonnement tel qu’il a été conçu lors de son entrée dans l’organisation d’accueil, puis le diagnostic. Il termine en revenant, s’il y a lieu, sur le rapport d’étonnement qui a pu être éclairé par le diagnostic, et en proposant des pistes de projet. 2nde phase : entretien (20 minutes maximum) L’entretien vise à éclairer les membres de la commission sur la méthodologie mise en œuvre et à approfondir l’exposé présenté par le candidat. Composition de la commission d’interrogation La commission d’interrogation est composée du tuteur du candidat et d’un professeur de la spécialité. À l’issue de cette épreuve orale, la commission d’interrogation remet au candidat une « feuille de route » qui précise la nature du projet qui servira de base à l’évaluation de la 2nde situation. 2nde situation : projet d’amélioration de la fonction accueil Épreuve orale Coefficient 2 Durée : 30 minutes maximum L’épreuve est le prolongement de la 1ère situation. A partir du diagnostic et de la feuille de route évoqués précédemment, le candidat développe un projet d’amélioration de la fonction accueil dans l’organisation où il effectue sa PFMP. Ce projet doit être rédigé en respectant les règles de présentation professionnelle, comporter 8 pages maximum hors annexes, et être structuré de la manière suivante : - présentation de la nature du projet, des besoins exprimés et du contexte organisationnel ; - préconisation de solutions alternatives et complémentaires ; - proposition argumentée du choix d’une (ou des) solutions. L’épreuve se déroule dans le centre de formation après la dernière PFMP, au cours du dernier trimestre de l’année terminale. Critères d’évaluation - formulation claire du besoin et du contexte organisationnel ; - évaluation correcte des incidences du projet en termes de moyens humains, financiers et matériels ; - respect des consignes et des préconisations inscrites dans la feuille de route ; - respect des contraintes (budget, temps, ressources humaines…) ; - qualité de l’argumentation et de l’écoute ; - pertinence des outils utilisés pour la rédaction et la présentation du projet (fonctionnalités du texteur, tableur, grapheur…). Déroulement de l’épreuve L’épreuve a une durée de 30 minutes maximum. Elle se déroule en deux phases : 1ère phase : présentation du projet (10 minutes maximum) Le candidat présente son projet d’amélioration de la fonction accueil. Il n’est pas interrompu pendant son exposé 2nde phase : entretien (20 minutes maximum)
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L’entretien vise à approfondir l’exposé présenté par le candidat, tant sur le plan méthodologique, que des propositions d’amélioration, des compétences, ou connaissances mobilisées à cette occasion. Composition de la commission d’interrogation La commission d’interrogation est composée du tuteur du candidat et d’un professeur de la spécialité, enseignant de l’élève. Communication des éléments d’évaluation au jury À l’issue de chaque situation d’évaluation, le(s) professeur(s) en charge des enseignements professionnels de spécialité constituera (ont) pour chaque candidat un dossier comprenant : - le rapport d’étonnement, le diagnostic et projet d’amélioration ; - la grille d’évaluation ; Les éléments du dossier décrits ci-dessus sont transmis, sous la responsabilité du chef d’établissement, à l’autorité rectorale et mis à la disposition du jury. Après examen attentif des documents fournis, le jury formule toutes remarques et observations qu’il juge utile et arrête la note. B. Forme ponctuelle Épreuve orale Durée : 40 minutes Dossier support de l’épreuve Le dossier est composé de trois documents :
- un rapport d’étonnement (2 pages maximum), - un diagnostic interne de la fonction accueil (4 pages maximum), - un projet d’amélioration de la fonction accueil (8 pages maximum),
réalisés dans l’organisation où le candidat effectue sa période de formation en milieu professionnel, ou son apprentissage dans le cas de centres de formation d’apprentis non habilités à pratiquer le contrôle en cours de formation, ou dans le cadre de son activité professionnelle. Il est transmis à la commission d’interrogation 8 jours au moins avant le déroulement de la sous-épreuve. Critères d’évaluation Les critères d’évaluation sont ceux définis pour les situations 1 et 2 du contrôle en cours de formation. Déroulement de l’épreuve L’épreuve a une durée de 40 minutes. Elle se déroule en deux phases : 1ère phase : présentation du dossier (15 minutes) Le candidat présente le rapport d’étonnement tel qu’il a été conçu lors de son entrée dans l’organisation d’accueil, le diagnostic et ses propositions d’amélioration. 2nde phase : entretien (25 minutes) L’entretien vise à approfondir l’exposé présenté par le candidat, tant sur le plan méthodologique, que des propositions d’amélioration, des compétences, ou connaissances mobilisées à cette occasion. Composition de la commission d’interrogation La commission d’interrogation est composée d’un professeur de la spécialité et d’un professionnel ou, le cas échéant, d’un deuxième professeur enseignant la spécialité. Sous – épreuve E32 Accueil au téléphone Unité 32 Coefficient 2
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Finalité et objectifs Cette sous-épreuve vise à évaluer, dans une situation d’accueil téléphonique, l’aptitude du candidat à s’exprimer oralement, à répondre aux demandes de son interlocuteur ainsi que la maîtrise des techniques mises en œuvre. Contenu Cette sous-épreuve porte sur les compétences et les savoirs associés relevant de l’activité A2. Critères d’évaluation L’évaluation, sous forme ponctuelle ou par contrôle en cours de formation, prend en compte les éléments suivants :
- la maîtrise des fonctionnalités du standard, - le respect de la charte ou du protocole d’accueil téléphonique de l’organisation, - la qualité de l’expression orale, - la rapidité, l’efficacité et la courtoisie dans le traitement de l’appel, - la pertinence de l’information, du conseil transmis à l’interlocuteur, - la fidélité et la précision des messages transmis aux collaborateurs ou à la hiérarchie, - le respect des consignes données et de la confidentialité, - la capacité à évaluer sa prestation.
Modes d’évaluation A. Contrôle en cours de formation Épreuve pratique et orale Durée : 35 minutes maximum L’épreuve comporte une situation d’évaluation. Elle prend appui sur un scénario de simulation d’un appel téléphonique construit par le professeur. Ce scénario doit se rapporter nécessairement aux tâches T21.1, T22.1, T22.3, T22.5, T22.6 et T22.7. Il peut éventuellement être complété par les autres tâches T22.2 et T22.4. Le scénario comprend :
- un dossier de mise en situation, destiné à l’élève, composé d’une documentation présentant le contexte d’une situation d’accueil téléphonique (présentation de l’organisation, organigramme, procédure d’accueil…) dans une organisation et des consignes à respecter ;
- une fiche de rôle du professeur composée d’une documentation présentant le contexte d’un appel téléphonique, le profil de l’appelant et les objectifs d’appel visant à mettre en jeu les compétences (par exemple le filtrage).
Déroulement Cette situation se déroule dans le centre de formation, de préférence en classe de première. L’épreuve se déroule en 3 phases : - préparation à la réception de l’appel : 15 minutes Le candidat prend connaissance du dossier de mise en situation et se prépare à recevoir l’appel. - réception de l’appel: 10 minutes maximum Le candidat, installé à son poste de travail, réceptionne l’appel téléphonique passé par le professeur. Au cours de cet appel, il procède ensuite à la qualification ou au filtrage, fournit des conseils, prend en note un message et prend congé. Il peut être amené à transférer des appels ou à gérer des retours ou des appels en attente. - entretien et analyse de la prestation : 10 minutes Au terme de la simulation, un entretien avec le professeur permet une analyse de l’appel. Au cours de cet entretien le candidat doit être en mesure d’évaluer sa prestation en matière d’accueil téléphonique.
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Composition de la commission d’interrogation La commission d’interrogation est composée du professeur de spécialité qui enseigne au candidat. Communication des éléments d’évaluation au jury À l’issue de la situation d’évaluation, le professeur qui a procédé à l’évaluation constitue pour chaque candidat un dossier comprenant : - le scénario de simulation de l’appel, - la grille d’évaluation. Les éléments du dossier sont transmis, sous la responsabilité du chef d’établissement, à l’autorité rectorale et mis à la disposition du jury. Le jury arrête la note. B. Forme ponctuelle Épreuve pratique et orale Durée : 35 minutes L’épreuve prend appui sur un scénario de simulation d’un appel téléphonique construit par la commission d’interrogation. Ce scénario doit se rapporter nécessairement aux tâches T21.1, T22.1, T22.3, T22.5, T22.6 et T22.7. Il peut éventuellement être complété par les autres tâches T22.2 et T22.4. Le scénario comprend :
- un dossier de mise en situation, destiné à l’élève, composé d’une documentation présentant le contexte d’une situation d’accueil téléphonique (présentation de l’organisation, organigramme, procédure d’accueil…) dans une organisation et des consignes à respecter ;
- une fiche de rôle du professeur composée d’une documentation présentant le contexte d’un appel téléphonique, le profil de l’appelant et les objectifs d’appel visant à mettre en jeu les compétences (par exemple le filtrage).
Déroulement L’épreuve se déroule dans des centres d’examen disposant du matériel nécessaire pour effectuer une simulation d’appel téléphonique. Elle comporte 3 phases : - préparation à la réception de l’appel : 15 minutes Le candidat prend connaissance du dossier de mise en situation et se prépare à recevoir l’appel. - réception de l’appel: 10 minutes maximum Le candidat, installé à son poste de travail, réceptionne l’appel téléphonique passé par l’un des membres de la commission d’interrogation. Dans la mesure du possible, l’option main libre du téléphone est activée afin que le deuxième membre du jury puisse suivre l’échange téléphonique. Au cours de cet appel, le candidat procède à la réception de l’appel, à la qualification ou au filtrage, fournit des conseils, prend en note un message et prend congé. Il peut être amené à transférer des appels ou à gérer des retours ou des appels en attente. - entretien et analyse de la prestation : 10 minutes Au terme de la simulation, un entretien avec la commission d’interrogation permet une analyse de l’appel. Au cours de cet entretien le candidat doit être en mesure d’évaluer sa prestation en matière d’accueil téléphonique. Composition de la commission d’interrogation L’interrogation est réalisée par un professeur de spécialité. Sous-épreuve E33 Accueil en face à face Unité 33 Coefficient 2 Finalité et objectifs Cette sous-épreuve vise à évaluer l’aptitude du candidat à :
- analyser et rendre compte d’une situation d’accueil en face à face ; - prendre en compte l’évolution d’une situation d’accueil et adapter la réponse ;
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analyser sa prestation pour y apporter les correctifs nécessaires, dans le respect des attentes et de la procédure d’accueil de l’organisation. Contenu Cette sous-épreuve porte sur les compétences et les savoirs associés relevant de :
- l’activité A1, - la sous-activité A31 et de la tâche T32.1 de la sous-activité A32.
Critères d’évaluation Les critères d’évaluation sont les suivants :
- pertinence de l’analyse de la situation d’accueil ; - qualité de l’attention portée à l’image transmise (tenue vestimentaire, registre de langage
adaptés, posture) - qualité de l’attention portée au sens du service ; - qualité relationnelle (écoute, courtoisie, empathie) ; - respect des procédures et des consignes ; - clarté et précision de l’expression orale ; - adaptation des techniques, des gestes, des postures et des comportements à la situation et à
l’évolution de la situation ; - pertinence des interventions pendant l’échange (simulation ou entretien) ; - objectivité et pertinence de l’analyse de sa prestation.
Modes d’évaluation A. Contrôle en cours de formation La sous-épreuve comporte deux situations d’évaluation. Situation 1 : Accueil en face à face Coefficient : 1 Épreuve orale Durée : 20 minutes maximum Temps de préparation : 20 minutes La situation se déroule au début de l’année terminale et, au plus tard, à la fin du premier semestre. Dossier support de l'épreuve Le dossier comprend la présentation de trois situations d’accueil, vécues ou observées par le candidat dans un contexte de travail, lors des périodes de formation professionnelle de première et/ou des journées d’accueil évènementiel. Deux des trois domaines de l’accueil (événementiel, sédentaire, transport) doivent être couverts, toutefois, l’une des situations se déroule obligatoirement lors d’un accueil évènementiel. Huit, au moins, des douze tâches définies dans le contenu de l’épreuve doivent avoir été accomplies sur l’ensemble des trois situations. Le dossier doit comporter trois fiches descriptives de situations d’accueil qui indiquent notamment : - l’identification du candidat ; - l’identification de l’organisation dans laquelle s’est déroulée la situation ; - l’intitulé de la situation et sa date de réalisation ; - la description du contexte professionnel : en particulier, les éléments correspondant à l’environnement professionnel et l’offre de services de l’organisation ; - la description du poste de travail : espace d’accueil, procédures, tenue vestimentaire, consignes ; - le compte-rendu de la situation d’accueil : contraintes, résultats attendus, scénario chronologique, résultats obtenus, outils et sources d’informations utilisés, productions éventuellement réalisées ; - en annexe, tout document utile à la compréhension de la situation.
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Déroulement de l’épreuve - Avant l’épreuve La commission d’interrogation choisit une fiche descriptive et construit une nouvelle situation d’accueil en modifiant certains paramètres. Les changements apportés doivent modifier de manière significative la situation initiale, tout en conservant un caractère réaliste. Ils ne doivent cependant pas aboutir à une situation totalement nouvelle au sein de laquelle le candidat n’aurait plus aucun repère. - Au moment de l’accueil du candidat La commission d'interrogation informe le candidat sous forme écrite :
- de la fiche choisie ; - des nouveaux paramètres qui modifient la situation de communication orale.
- La préparation (20 minutes) Ce temps permet au candidat :
- d’analyser la nouvelle situation ; - de préparer sa simulation.
- L'interrogation (20 minutes maximum) Elle comporte 3 phases : Phase 1. (5 minutes) Le candidat expose la situation choisie par la commission à l’aide de tout moyen ou support à sa convenance ; Phase 2. (5 minutes maximum) Le candidat simule la nouvelle situation avec un membre de la commission d’interrogation ; Phase 3. (10 minutes). L’entretien permet de revenir sur les compétences professionnelles mises en œuvre par le candidat au cours de la simulation. Composition de la commission d’interrogation La commission est composée du professeur de spécialité et d’un professionnel ou, le cas échéant, d’un professeur de la classe en enseignement professionnel. Situation 2 : Pratique de l’accueil Coefficient : 1 Épreuve pratique Avant chacune des deux périodes de formation en milieu professionnel de la classe de première, les objectifs, exprimés en termes d’activités et de compétences, sont déterminés avec le tuteur afin de cibler :
- les tâches obligatoires (relevant des activités et sous-activités évaluées) ; - le degré d’autonomie dans la réalisation de ces tâches.
A la fin de chacune de ces périodes, le professeur ou le formateur, conjointement avec le tuteur, positionne le candidat (grille de suivi) sur les compétences spécifiques mises en œuvre en situation. La grille de suivi propose une échelle de 1 à 4 : non acquis, en cours d’acquisition, partiellement acquis, acquis. A la fin de la dernière période de formation, l’équipe pédagogique se concerte et propose une note pour chaque candidat. Communication des éléments d’évaluation au jury À l’issue de chaque situation d’évaluation, le(s) professeur(s) en charge de l’évaluation constitue (nt) pour chaque candidat un dossier comprenant : - les trois fiches descriptives de situation d’accueil ; - les grilles de suivi ; - les grilles d’évaluation.
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Les éléments du dossier des deux situations sont transmis, sous la responsabilité du chef d’établissement, à l’autorité rectorale et mis à la disposition du jury. Le jury formule toutes remarques et observations qu’il juge utile et arrête la note. B. Forme ponctuelle Coefficient : 2 Épreuve orale Durée : 25 minutes Temps de préparation : 20 minutes Dossier support de l'épreuve Il comporte : - les trois fiches descriptives de situation d’accueil définies dans la situation 1 de l’épreuve en CCF ; - une grille de suivi, décrivant les tâches accomplies et les compétences professionnelles mises en œuvre au cours des périodes de formation en milieu professionnel ou dans le cadre de son activité professionnelle. Cette grille, dont un modèle sera présenté dans la circulaire d’organisation, est remplie par le candidat qui procède également à une évaluation du niveau atteint.
Déroulement de l’épreuve - Avant l’épreuve La commission d’interrogation choisit une fiche descriptive et construit une nouvelle situation d’accueil en modifiant certains paramètres. Les changements apportés doivent modifier de manière significative la situation initiale, tout en conservant un caractère réaliste. Ils ne doivent cependant pas aboutir à une situation totalement nouvelle au sein de laquelle le candidat n’aurait plus aucun repère. - Au moment de l’accueil du candidat La commission d'interrogation informe le candidat sous forme écrite :
- de la fiche choisie, - des nouveaux paramètres qui modifient la situation de communication orale.
- La préparation (20 minutes) Ce temps permet au candidat :
- d’analyser la nouvelle situation ; - de préparer sa simulation.
- L'interrogation (25 minutes) Elle comporte 3 phases : Phase 1. (5 minutes) Le candidat expose la situation choisie par la commission à l’aide de tout moyen ou support à sa convenance ; Phase 2. (5 minutes) Le candidat simule la nouvelle situation avec un membre de la commission d’interrogation ; Phase 3. (15 minutes) L’entretien permet de revenir sur la prestation du candidat au cours de la simulation. Il est également l’occasion de l’interroger sur les activités réellement exercées, retracées sur la grille de suivi, et d’évaluer le niveau de compétence atteint. Il n’est pas demandé d’être exhaustif mais de se centrer sur une ou deux tâches. Composition de la commission d’interrogation
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La commission est composée du professeur chargé de l’enseignement de spécialité et d’un professionnel ou, le cas échéant, d’un autre professeur enseignant la spécialité. Sous épreuve E34 – Prévention santé environnement Unité 34 Coefficient : 1 Objectifs : La sous-épreuve a pour objectif d'évaluer les compétences du candidat à : • Conduire une démarche d’analyse de situations en appliquant la démarche de résolution de
problème • Analyser une situation professionnelle en appliquant différentes démarches : analyse par le
risque, par le travail, par l’accident • Mobiliser des connaissances scientifiques, juridiques et économiques • Proposer et justifier les mesures de prévention adaptées • Agir de façon efficace face à une situation d'urgence. Critères d'évaluation : L'évaluation porte notamment sur :
- la qualité du raisonnement et de l’analyse, - l'exactitude des connaissances, - la pertinence et le réalisme des solutions proposées, - l’efficacité de l’action face à une situation d'urgence.
Modalités d’évaluation :
▪ Evaluation par Contrôle en Cours de Formation
Le contrôle en cours de formation est organisé à partir de deux situations d’évaluation. La première situation d’évaluation, notée sur 12 points, a lieu au plus tard, en fin de première professionnelle et comporte deux parties.
une évaluation écrite d'une durée de 1 heure, notée sur 9 points. Elle prend appui sur des situations de la vie quotidienne ou professionnelle. Elle comporte plusieurs questions indépendantes ou liées permettant d'évaluer les connaissances et les capacités relatives à au moins deux modules parmi les modules de 1 à 7 notés sur 6 points. Le module 8 à l’exception des situations d’urgences, noté sur 3 points est évalué à travers la mise en œuvre de la démarche d'approche par le risque
une évaluation pratique, notée sur 3 points
Elle prend en compte les résultats obtenus lors de la formation de base au secourisme ou du recyclage SST. Pour les candidats en situation de handicap, une adaptation de cette évaluation pratique doit être proposée sous forme orale ou écrite. La deuxième situation d’évaluation notée sur 8 points, a lieu en terminale professionnelle. Elle permet d'évaluer les modules de 9 à 12 à travers une production personnelle écrite (10 pages environ). Le dossier produit présente la place de la prévention dans l’entreprise et l'analyse d'une situation professionnelle à partir des données recueillies en entreprise.
Cette production met en évidence :
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une description des activités de l'entreprise l’identification d’un risque et de ses effets physiopathologiques dans le cadre d'une
situation professionnelle la mise œuvre d’une démarche d’analyse (approche par le travail ou par l’accident), la politique de prévention dans l’entreprise.
▪ Evaluation par épreuve ponctuelle (2 heures)
Le sujet se compose de deux parties correspondant l’une aux modules de 1 à 8, l’autre aux modules 9 à 12. Chaque partie comporte plusieurs questions indépendantes ou liées permettant d'évaluer les connaissances et les capacités relatives aux modules correspondants. - La première partie notée sur 12 points comporte : Un questionnement noté sur 9 points, Il prend appui sur des situations de la vie quotidienne ou professionnelle et permet d’évaluer :
au moins deux modules parmi les modules de 1 à 7, notés sur 6 points Le module 8 noté sur 3 points évalué à travers la mise en œuvre de la
démarche d'approche par le risque. Le candidat dispose de documents ressources lui permettant de proposer une démarche de prévention.
Un questionnement noté sur 3 points permet d’expliquer la conduite à tenir face à une situation d’urgence.
- La deuxième partie, notée sur 8 points permet d'évaluer les modules de 9 à 12. L'évaluation s'appuie sur un dossier ressource qui présente une situation d’entreprise. Les contenus du dossier permettent la mise en œuvre de la démarche d’analyse par le travail, la mobilisation des connaissances scientifiques et législatives, l'argumentation des solutions proposées. Le dossier fourni au candidat présente :
une situation professionnelle une description des activités de l'entreprise des documents législatifs et réglementaires nécessaires.
E4 – Epreuve de langues vivantes Unité 4 Coefficient : 4 Cette épreuve comprend deux sous – épreuves : Sous épreuve E41 – Langue vivante 1 Unité 41 Coefficient : 2 Sous épreuve E42 – Langue vivante 2 Unité 42 Coefficient : 2 Compétences évaluées pour ces deux – sous épreuves : Expression orale en continu, interaction orale et compréhension de l’écrit. Niveau attendu en référence à l’échelle de niveaux du C.E.C.R.L. :
- B1+ pour la sous - épreuve E41 Langue vivante 1 (LV1)
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- B1 pour la sous – épreuve E42 Langue vivante 2 (LV2). Modes d’évaluation : Les modes d’évaluation sont identiques pour les deux sous – épreuves E41 Langue vivante 1 (U41) et E42 Langue vivante 2 (U42). Evaluation en CCF (LV1 et LV2) Cette évaluation donne lieu à une situation d’évaluation unique. - Durée : 15 minutes, sans préparation ; partie 1 et partie 2 : 5 minutes maximum chacune, notées pour un total de 20 points ; partie 3 : 5 minutes maximum, notée sur 10. L’évaluation a lieu au cours du sixième semestre de la formation conduisant à la délivrance du diplôme du baccalauréat professionnel. Le calendrier de cette évaluation est établi par le chef d’établissement (ou du centre de formation dans le cas d’un CFA habilité à pratiquer le CCF) après consultation des enseignants concernés. Ces derniers peuvent proposer, au sein de la période considérée, un ordre de passage des candidats qui tient compte de leur degré de maîtrise des compétences à évaluer. Les candidats reçoivent une convocation du chef d’établissement ou du directeur de centre de formation. L’évaluation est conduite par les professeurs et/ou les formateurs enseignant les langues concernées dans l’établissement quelles que soient les classes ou groupes d’élèves qui leur sont confiés. Elle peut être organisée de manière à ce que les professeurs n’évaluent pas leurs élèves de l’année en cours. La situation d’évaluation se compose de trois parties, chacune d’une durée maximale de cinq minutes. Aucune de ces trois parties n’est précédée d’un temps de préparation. Partie 1 La première partie vise à évaluer la capacité du candidat à prendre la parole de manière continue. Elle prend appui sur une liste de trois thèmes ou sujets, libellés dans la langue concernée et consignés sur un document remis par le candidat au professeur. Ce document est au préalable validé par le professeur en charge de la formation. Ces trois thèmes ou sujets peuvent relever d’un ou plusieurs des domaines suivants :
- celui des projets ou réalisations mis en œuvre par le candidat au cours de sa formation au baccalauréat professionnel ;
- celui de ses expériences professionnelles ou personnelles liées à son étude ou sa pratique de la langue étrangère concernée ;
- celui de la culture quotidienne, contemporaine ou patrimoniale du ou des pays où la langue étrangère étudiée est parlée, le candidat pouvant s’exprimer sur une œuvre étrangère (œuvre littéraire, picturale, musicale, architecturale, cinématographique, etc.), sur un objet ou produit du design industriel, de la tradition culinaire, de l’artisanat, etc., sur une manifestation ou un événement (artistique, sportif, politique, historique, etc.).
Le professeur choisit un des thèmes ou sujets proposés et invite le candidat à s’exprimer. Ce dernier dispose de cinq minutes maximum pour présenter, à l’oral et en langue étrangère, le thème ou le sujet en question. Au cours de cette phase d’expression en continu, le professeur doit laisser le candidat aller au bout de ce qu’il souhaite dire et veiller à ne pas l’interrompre, quelles que soient ses éventuelles hésitations. Partie 2 La deuxième partie vise à évaluer la capacité du candidat à interagir en langue étrangère. A la suite de la présentation du candidat, le professeur amorce avec ce dernier un échange oral d’une durée maximum de cinq minutes. Cet échange oral commence par prendre appui sur la présentation du candidat et comporte des questions, des demandes d’explications ou d’illustrations complémentaires.
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L’échange peut ensuite s’ouvrir à d’autres questions. Au cours de cet entretien, le candidat doit faire preuve de son aptitude à s’exprimer et à communiquer spontanément. Partie 3 La troisième partie, qui vise à évaluer la capacité du candidat à comprendre un document écrit rédigé en langue étrangère, est conduite en langue française. Elle prend appui sur un document inconnu en langue étrangère ne comportant pas plus de 15 lignes (ligne s’entend au sens de 70 signes environ y compris les blancs et signes de ponctuation) mis à la disposition du candidat par le professeur. Ce document peut relever de genres différents (publicité, extrait d’article de presse ou d’œuvre littéraire, courrier de nature professionnelle, notice, mode d’emploi, etc.). Il peut être informatif, descriptif, narratif ou argumentatif ; il peut comporter du dialogue. Il est authentique (au sens technique du terme), c'est-à-dire non élaboré ou adapté à des fins d'enseignement. Son degré de difficulté correspond au niveau du C.E.C.R.L. attendu pour les candidats concernés. Il peut comporter des éléments iconographiques (textes illustrés par des photographies, articles de presse accompagnés de dessins, textes publicitaires, bandes dessinées, etc.). On évitera toute spécialisation excessive dans le cas d’un document lié à un secteur professionnel. Le professeur laisse au candidat le temps nécessaire pour prendre connaissance du support. Durant cette prise de connaissance, le candidat n’est pas autorisé à annoter le document ni à prendre des notes. Le professeur pose ensuite, en français, au candidat des questions graduées (du général au particulier) visant à vérifier son degré de compréhension. Le nombre de questions posées au candidat ne saurait être inférieur à quatre ni excéder six. Enfin, le professeur peut éventuellement demander au candidat de lire à haute voix tout ou partie du document. Pour chaque candidat, le professeur établit son évaluation à partir de la fiche d’évaluation et de notation correspondant à la langue (LV1 ou LV2) présentée. Cette fiche fait l’objet d’une publication par note de service. A l’issue de la situation de CCF, le professeur formule une proposition de note et une appréciation. Cette proposition de note ainsi que l’appréciation ne sont pas communiquées au candidat. Le professeur veille à ce que le candidat restitue le document support de la partie 3 de l’épreuve. La proposition de note attribuée à l’unité « langue vivante » du diplôme du baccalauréat professionnel est constituée de la moyenne des notes obtenues à chacune des composantes de la situation de CCF. Elle est, le cas échéant, arrondie au demi-point le plus proche. La note finale est arrêtée par le jury. 3– Epreuve finale ponctuelle (LV 1 et LV2) Cette épreuve est une épreuve orale. - Compétences évaluées : expression orale en continu, interaction orale et compréhension de l’écrit. - Niveau attendu en référence à l’échelle de niveaux du C.E.C.R.L. : B1+ pour LV1, B1 pour LV2. - Durée : 15 minutes, précédées d’un temps de préparation de 5 minutes pour la première partie de l’épreuve ; partie 1 et partie 2 : 5 minutes maximum chacune, notées pour un total de 20 points ; partie 3 : 5 minutes maximum, notée sur 10. Cette épreuve est organisée par le recteur d’académie dans un centre d’examen. Le candidat reçoit une convocation. Elle a pour but d’évaluer l'aptitude du candidat à s’exprimer oralement et à interagir en langue étrangère ainsi qu’à comprendre un document écrit rédigé en langue étrangère. L’épreuve se compose de trois parties, chacune d’une durée maximale de cinq minutes. Seule la première partie est précédée d’un temps de préparation. Partie 1 La première partie de l’épreuve prend appui sur un document inconnu remis au candidat par le professeur. Ce document peut relever de genres différents : image publicitaire, dessin humoristique, photographie, reproduction d’une œuvre plastique, citation, proverbe, aphorisme, brève histoire drôle,
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simple question invitant le candidat à prendre position sur un thème d’actualité ou un phénomène de société, slogan, titre d’article de presse, etc. Le candidat dispose de cinq minutes pour prendre connaissance du document, organiser ses idées et préparer son propos. Il dispose ensuite de cinq minutes maximum pour s’exprimer, à l’oral et en langue étrangère, à propos du document en question. Au cours de cette phase d’expression en continu, le professeur doit laisser le candidat aller au bout de ce qu’il souhaite dire et veiller à ne pas l’interrompre, quelles que soient ses éventuelles hésitations. Le document n’a pas pour finalité de donner lieu à un commentaire formel de la part du candidat mais de permettre à ce dernier de prendre la parole librement. Partie 2 La deuxième partie de l’épreuve vise à évaluer la capacité du candidat à interagir en langue étrangère. A la suite de la présentation du candidat, le professeur amorce avec ce dernier un échange oral d’une durée maximale de cinq minutes. Cet échange oral commence par prendre appui sur la présentation du candidat et comporte des questions, des demandes d’explications ou d’illustrations complémentaires. L’échange peut ensuite s’ouvrir à d’autres questions. Au cours de cet entretien, le candidat doit faire preuve de son aptitude à s’exprimer et à communiquer spontanément. Partie 3 La troisième partie, qui vise à évaluer la capacité du candidat à comprendre un document écrit rédigé en langue étrangère, est conduite en langue française. Elle prend appui sur un document inconnu en langue étrangère ne comportant pas plus de 15 lignes (ligne s’entend au sens de 70 signes environ y compris les blancs et signes de ponctuation) mis à la disposition du candidat par le professeur. Ce document peut relever de genres différents (publicité, extrait d’article de presse ou d’œuvre littéraire, courrier de nature professionnelle, notice, mode d’emploi, etc.). Il peut être informatif, descriptif, narratif ou argumentatif ; il peut comporter du dialogue. Il est authentique (au sens technique du terme), c'est-à-dire non élaboré ou adapté à des fins d'enseignement. Son degré de difficulté correspond au niveau du C.E.C.R.L. attendu pour les candidats concernés. Il peut comporter des éléments iconographiques (textes illustrés par des photographies, articles de presse accompagnés de dessins, textes publicitaires, bandes dessinées, etc.). On évitera toute spécialisation excessive dans le cas d’un document lié à un secteur professionnel. Le professeur laisse au candidat le temps nécessaire pour prendre connaissance du support. Durant cette phase, le candidat n’est pas autorisé à annoter le document ni à prendre des notes. Le professeur pose ensuite, en français, au candidat des questions graduées (du général au particulier) visant à vérifier son degré de compréhension. Le nombre de questions posées ne saurait être inférieur à quatre ni excéder six. Enfin, le professeur peut éventuellement demander au candidat de lire à haute voix tout ou partie du document. Pour chaque candidat, le professeur établit son évaluation à partir de la fiche d’évaluation et de notation correspondant à la langue (LV1 ou LV2) présentée. Cette fiche fait l’objet d’une publication par note de service. A l’issue de l’épreuve, le professeur formule une proposition de note et une appréciation. Cette proposition de note ainsi que l’appréciation ne sont pas communiquées au candidat. Le professeur veille à ce que le candidat ne conserve ni les documents supports des première et troisième parties de l’épreuve, ni les notes éventuellement prises pendant le temps de préparation de la première partie. Ces dernières sont détruites. La proposition de note attribuée à l’unité « langue vivante » du diplôme du baccalauréat professionnel est constituée de la moyenne des notes obtenues à chacune des composantes de l’épreuve. Elle est, le cas échéant, arrondie au demi-point le plus proche. La note finale est arrêtée par le jury. E 5 – Epreuve de français, histoire, géographie et éducation civique Unité 5 Coefficient : 5 Cette épreuve comprend deux sous-épreuves : E51 et E52 (U51 – U 52)
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Sous épreuve E 51 – Français Unité 51 Coefficient : 2,5 ▪ Evaluation sous forme ponctuelle – durée 2 h 30 Support : un corpus de textes et documents (2 à 3) référé à l’un des objets d’étude de l’année de Terminale. Première partie : compétences de lecture (10 points)
1) Question portant sur le corpus : « Présentation du corpus » Le candidat rédige quelques lignes (de 3 à 6 environ) pour présenter les relations que les documents proposés dans le corpus entretiennent entre eux.
2) Question(s) portant sur un ou des documents du corpus : « Analyse et interprétation » Le candidat analyse un ou deux effets d’écriture (inscrits dans le libellé de la ou des deux questions) et en propose une interprétation. Deuxième partie : compétences d’écriture (10 points) Dans le libellé du sujet une question est posée en lien avec le corpus proposé en première partie. Le candidat répond à cette question en une quarantaine de lignes et de façon argumentée. ▪ Evaluation par contrôle en cours de formation La certification en cours de formation comprend deux situations d’évaluation, toutes les deux notées sur 20. Première situation d’évaluation : compétences de lecture (durée maximale : 1 h) Support : un corpus de textes et documents (2 à 3) référé à un des trois objets d’étude de la dernière année de formation
1) Question portant sur le corpus : « Présentation du corpus » (6 points) Le candidat rédige quelques lignes (de 3 à 6 environ) pour présenter les relations que les documents proposés dans le corpus entretiennent entre eux.
2) Question(s) portant sur un ou des documents du corpus : « Analyse et interprétation » (notée sur 14)
Le candidat analyse un ou deux effets d’écriture (inscrits dans le libellé de la ou des deux questions) et en propose une interprétation. Deuxième situation d’évaluation : compétences d’écriture (durée maximale : 1 h 30) Support : un corpus de textes et documents (2 à 3) référé à un autre des trois objets d’étude de la dernière année de formation. Ce corpus est étudié en classe dans les jours qui précèdent la situation d’évaluation. Lors de la situation d’évaluation, un sujet est proposé aux candidats ; ce sujet indique une question explicitement posée en lien avec le corpus proposé et avec l’objet d’étude. Le candidat répond à cette question en une quarantaine de lignes et de façon argumentée. Sous épreuve E 52 – Histoire géographie et éducation civique
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Unité 52 Coefficient : 2,5 Modes d’évaluation : ▪ Evaluation sous forme ponctuelle – durée 2 h L’examen de baccalauréat professionnel évalue la maîtrise des savoirs et des capacités en histoire- géographie et éducation civique définis dans les programmes de la classe de terminale professionnelle. L’épreuve, d’une durée de deux heures, comporte trois parties, notées respectivement 9, 4 et 7 points. La première partie porte sur les sujets d’étude, soit d’histoire soit de géographie. Elle propose deux sujets au choix. Chaque sujet est composé d’une ou plusieurs questions et peut comporter un support documentaire. La deuxième partie porte sur le programme d’éducation civique. Elle est composée d’une question et peut comporter un support documentaire. La troisième partie porte sur la discipline qui n’est pas l’objet de la première partie. Elle consiste en une analyse de document(s) portant sur les situations d’un des sujets d’étude. ▪ Evaluation par contrôle en cours de formation Le contrôle en cours de formation évalue la maîtrise des savoirs et des capacités en histoire, géographie et éducation civique définis dans les programmes de la classe de terminale professionnelle. Il est constitué de deux situations d’évaluation. La première situation porte sur les sujets d’étude soit d’histoire soit de géographie. Elle est composée d’une ou plusieurs questions et peut comporter un support documentaire. Une des questions doit avoir une connotation civique en rapport avec le programme d’éducation civique. La deuxième situation porte sur la discipline qui n’a pas été l’objet de la première épreuve. Elle consiste en une analyse de document(s). Elle porte sur les situations d’un des sujets d’étude. E 6 – Epreuve d’Arts appliqués et cultures artistiques Unité 6 Coefficient : 1
CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION :
Le contrôle en cours de formation comporte deux situations d’évaluation organisées au cours de la formation.
Sur un sujet personnel, défini en accord avec le professeur d’arts appliqués, le candidat constitue un dossier. Ce dossier est réalisé en classe, sur une durée limitée.
Le sujet porte sur le contenu d’un des champs du programme : « Appréhender son espace de vie », « Construire son identité culturelle », « Élargir sa culture artistique ». Une partie histoire des arts est clairement identifiée.
Première situation
Le candidat procède à une collecte argumentée de références et réalise un dossier limité à une dizaine de pages, format A4 ; il peut être présenté sous forme numérique.
Cette partie se déroule dans le courant du second semestre de la classe de première.
Critères d’évaluation :
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Le candidat montre qu’il est capable de repérer de façon autonome les caractéristiques essentielles d’œuvres, de produits, d’espaces urbains ou de messages visuels. A cette fin, il doit :
- Collecter et sélectionner une documentation (visuelle, textuelle, sonore…),
- porter un regard critique sur les références recueillies,
- les commenter graphiquement et par écrit,
- les présenter de façon lisible et expressive.
Cette partie compte pour 30% de la note globale.
Deuxième situation
En s’appuyant sur le dossier réalisé, le candidat élargit l’étude pour répondre à une question limitée. En fonction du champ sur lequel ont porté ses premières investigations, il établit des liens avec le contenu d’un des autres champs afin de mettre en évidence le dialogue entre les différents domaines culturels. Il traduit ses recherches en utilisant des outils adaptés, graphiques ou numériques.
Cette partie peut se présenter sous forme papier (5 formats A3 maximum) ou numérique (image fixe ou animée, sonorisée ou non) et comporter éventuellement une maquette en volume. Elle est évaluée lors d’une présentation orale de 10 minutes maximum qui se déroule de mars à mai de la classe de terminale. Les partenaires intervenant au titre des cultures artistiques sont invités dans la mesure du possible à participer à l’évaluation.
Critères d’évaluation :
Le candidat montre qu’il est sensibilisé à son environnement culturel en appuyant sa réflexion sur des connaissances précises, notamment en histoire des arts, et qu’il a acquis les principes élémentaires de la démarche créative. A cette fin, il doit :
- Situer une œuvre ou une production dans son contexte de création.
- Explorer des axes de recherche en réponse à une question simple et s’engager dans un projet.
- Maîtriser les bases de la pratique des outils graphiques, traditionnels et informatiques.
- S’exprimer dans un langage correct et précis en utilisant le vocabulaire technique approprié.
Cette partie compte pour 70% de la note globale.
CONTRÔLE PONCTUEL :
Durée : 1 heure 30
Le sujet pose une question simple à partir d’un ensemble documentaire limité (3 formats A4 maximum).
Les documents relèvent des champs 1 : « Appréhender son espace de vie », 2 : « Construire son identité culturelle » et 3 : « Élargir sa culture artistique » ; ils intègrent la dimension histoire des arts.
Critères d’évaluation :
Le candidat choisit l’un des champs et doit montrer qu’il est capable :
- de situer une œuvre ou une production dans son contexte de création,
- de porter un regard critique sur les références proposées,
- de les commenter graphiquement et par écrit,
- de proposer, sous forme graphique et écrite, une réponse argumentée à la question posée.
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E 7 – Epreuve d’éducation physique et sportive Unité 7 Coefficient : 1 Evaluation ponctuelle et par contrôle en cours de formation Les modalités de l’épreuve d’éducation physique et sportive sont définies par l’arrêté du 15 juillet 2009 relatif aux modalités d’organisation du contrôle en cours de formation et de l’examen terminal pour l’éducation physique et sportive aux examens du baccalauréat professionnel, du certificat d’aptitude professionnelle et du brevet d’études professionnelles (Journal officiel du 31 juillet 2009, BOEN du 27 août 2009) et la note de service n° 09-141 du 8 octobre 2009 relative à l’éducation physique et sportive aux examens du baccalauréat professionnel, du certificat d’aptitude professionnelle et du brevet d’études professionnelles (BOEN du 12 novembre 2009). EF – Epreuve facultative de langue vivante Epreuve orale d’une durée de 15 minutes, précédée d’un temps de préparation de 5 minutes pour la première partie de l’épreuve. Partie 1 et partie 2 : 5 minutes maximum chacune, notées pour un total de 20 points. Partie 3 : 5 minutes maximum, notée sur 10. Niveau attendu en référence à l’échelle de niveaux du C.E.C.R.L. : B1+ Cette épreuve est organisée par le recteur d’académie dans un centre d’examen. Le candidat reçoit une convocation. Elle a pour but d’évaluer l'aptitude du candidat à s’exprimer oralement en langue étrangère (de façon continue et en interaction) et à comprendre un document écrit rédigé en langue étrangère. L’épreuve se compose de trois parties, chacune d’une durée maximale de cinq minutes. Seule la première partie est précédée d’un temps de préparation. Partie 1 La première partie de l’épreuve vise à évaluer la capacité du candidat à prendre la parole de manière continue. Elle prend appui sur un document inconnu remis au candidat par l’examinateur. Ce document peut relever de genres différents : image publicitaire, dessin humoristique, photographie, reproduction d’une œuvre plastique, citation, proverbe, aphorisme, brève histoire drôle, question invitant le candidat à prendre position sur un thème d’actualité ou un phénomène de société, slogan, titre d’article de presse, etc. Le candidat dispose de cinq minutes pour prendre connaissance du document, organiser ses idées et préparer son propos. Il dispose ensuite de cinq minutes maximum pour s’exprimer, à l’oral et en langue étrangère, à propos du document en question. Au cours de cette phase d’expression en continu, l’examinateur doit laisser le candidat aller au bout de ce qu’il souhaite dire et veiller à ne pas l’interrompre, quelles que soient ses éventuelles hésitations. Le document n’a pas pour finalité de donner lieu à un commentaire formel de la part du candidat mais de permettre à ce dernier de prendre la parole librement. Partie 2 La deuxième partie de l’épreuve vise à évaluer la capacité du candidat à interagir en langue étrangère. A la suite de la présentation du candidat, l’examinateur amorce avec ce dernier un échange oral d’une durée maximum de cinq minutes. Cet échange oral commence par prendre appui sur la présentation du candidat et comporte des questions, des demandes d’explications ou d’illustrations complémentaires. L’échange peut ensuite s’ouvrir à d’autres questions. Au cours de cet entretien, le candidat doit faire preuve de son aptitude à s’exprimer et à communiquer spontanément. Partie 3
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La troisième partie, qui vise à évaluer la capacité du candidat à comprendre un document écrit rédigé en langue étrangère, est conduite en langue française. Elle prend appui sur un document inconnu en langue étrangère ne comportant pas plus de 15 lignes (ligne s’entend au sens de 70 signes environ y compris les blancs et signes de ponctuation) mis à la disposition du candidat par l’examinateur. Ce document peut relever de genres différents (publicité, extrait d’article de presse ou d’œuvre littéraire, courrier de nature professionnelle, notice, mode d’emploi, etc.). Il peut être informatif, descriptif, narratif ou argumentatif ; il peut comporter du dialogue. Il est authentique (au sens technique du terme), c'est-à-dire non élaboré ou adapté à des fins d'enseignement. Son degré de difficulté correspond au niveau du C.E.C.R.L. attendu pour les candidats concernés. Il peut comporter des éléments iconographiques (textes illustrés par des photographies, articles de presse accompagnés de dessins, textes publicitaires, bandes dessinées, etc.). On évitera toute spécialisation excessive dans le cas d’un document lié à un secteur professionnel. L’examinateur laisse au candidat le temps nécessaire pour prendre connaissance du support. Durant cette prise de connaissance, le candidat n’est pas autorisé à annoter le document ni à prendre des notes. L’examinateur pose ensuite, en français, des questions graduées (du général au particulier) visant à évaluer chez le candidat son degré de compréhension du document. Le nombre de questions posées au candidat ne saurait être inférieur à quatre ni excéder six. Enfin, l’examinateur professeur peut éventuellement demander au candidat de lire à haute voix tout ou partie du document. Pour chaque candidat, l’examinateur établit son évaluation à partir de la fiche d’évaluation et de notation qui fait l’objet d’une publication par note de service. A l’issue de l’épreuve, l’examinateur formule une proposition de note et une appréciation. Cette proposition de note ainsi que l’appréciation ne sont pas communiquées au candidat. L’examinateur veille à ce que le candidat ne conserve ni les documents supports des première et troisième parties de l’épreuve, ni les notes éventuellement prises pendant le temps de préparation de la première partie. Ces dernières sont détruites. La proposition de note attribuée à l’épreuve facultative de langue vivante du diplôme du baccalauréat professionnel est constituée de la moyenne des notes obtenues à chacune des composantes de l’épreuve. Elle est, le cas échéant, arrondie au point le plus proche. La note finale est arrêtée par le jury.
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ANNEXE III PERIODE DE FORMATION EN MILIEU PROFESSIONNEL I Objectifs La formation en milieu professionnel est une phase déterminante de l’acquisition des compétences propres au diplôme et, à ce titre, doit être en interaction avec la formation délivrée en centre de formation. Elle doit permettre au futur bachelier professionnel : - d’appréhender la réalité des situations professionnelles liées à l’accueil, - d’acquérir et approfondir, dans une logique de formation articulée avec les autres modalités
pédagogiques, les compétences décrites dans le référentiel de certification. 2 Modalités Les périodes de formation en milieu professionnel, d’une durée totale de 22 semaines sur le cycle de 3 ans, sont obligatoires. Dans le cas où le cycle serait ramené à 2 ans (élèves venant d’un CAP par exemple) la durée est ramenée à 16 semaines. Elles se déroulent obligatoirement au sein d’organisations qui ont une activité d’accueil dans un ou plusieurs des domaines suivants :
- accueil sédentaire, - accueil dans les transports, - accueil en événementiel.
Les périodes de formation en milieu professionnel doivent s’effectuer dans au moins deux domaines professionnels différents. 3 Organisation 3.1 Voie scolaire La durée de la formation en milieu professionnel est de 22 semaines organisées de la manière suivante pour répondre aux exigences des épreuves : - Six semaines en classe de seconde Ces périodes participent à la mise en œuvre de l’épreuve EP2 du BEP rénové Métiers de la relation aux clients et aux usagers. - Huit semaines en classe de première qui pourraient être réparties de la manière suivante :
- quatre semaines, de préférence, en janvier-février qui doivent tout particulièrement être axées sur l’activité 2, L’accueil téléphonique en vue de la préparation à l’épreuve de certification E32 Accueil au téléphone ; Elles doivent également contribuer à la mise en œuvre de l’épreuve E33 Accueil en face à face ;
- quatre semaines, de préférence, en mai- juin qui doivent tout particulièrement être axées sur les activités A1 L’accueil en face à face et A3 La gestion de la fonction accueil en vue de la mise en œuvre de l’épreuve de certification E33 Accueil en face à face.
Sur ces huit semaines, il est possible de réserver quelques journées, en fonction des besoins et des contraintes des organisations, pour participer à de l’accueil événementiel. - Huit semaines en classe de terminale qui pourraient être réparties de la manière suivante :
- quatre semaines, de préférence, en novembre-décembre et quatre semaines, de préférence, en févier-mars qui doivent tout particulièrement être axées sur les activités A3 La gestion de la fonction accueil, A4 La vente de services ou de produits liés à l’accueil et A5 Activités administratives connexes à l’accueil, en vue de la préparation à l’épreuve E31 et à sa mise en œuvre.
La mise en place de ces périodes de formation en milieu professionnel nécessite une concertation étroite menée avec le responsable de l’organisation et/ou le tuteur de l’élève au sein de l’organisation.
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Il est en effet indispensable que les activités menées par l’élève dans chacune des périodes, les compétences mobilisées, les comportements à adopter permettent à l’élève de se préparer aux exigences des différentes épreuves. Aux termes de la circulaire n° 2000-095 du 26 juin 2000 (BOEN n° 25 du 29 juin 2000), la recherche et le choix des entreprises d’accueil relèvent de la responsabilité de l’équipe pédagogique de l’établissement de formation. L’organisation des périodes de formation en milieu professionnel fait l’objet d’une convention entre le chef d’entreprise accueillant l’élève et le chef d’établissement scolaire où ce dernier est scolarisé. Cette convention est établie conformément à la convention type définie par la note de service n° 2008-176 du 24-13-2008, elle comporte en outre une annexe pédagogique qui précise :
- les objectifs poursuivis libellés en termes d’activités à mener et de compétences à acquérir, - les modalités prévues pour atteindre les objectifs précités (responsabilités confiées à l’élève), - les informations que l’entreprise s’engage à fournir afin d’aider l’élève dans son travail, - les conditions matérielles de déroulement de la période de formation en entreprise (lieu,
conditions matérielles, horaires), - les modalités du tutorat (nom du tuteur au sein de l’organisation, modalités de suivi de l’élève
par le tuteur), - les modalités d’échange entre le représentant de l’organisation, le tuteur et l’équipe
pédagogique (fréquence et dates des visites du représentant de l’équipe pédagogique au sein de l’organisation, procédures d’échanges d’informations en cas de difficultés rencontrées par l’élève…),
- les modalités de la mise en place des situations d’évaluation et celles de l’évaluation de chaque période de formation).
Durant les périodes de formation en entreprise, l’élève garde le statut scolaire. À la fin de chaque période de formation en entreprise, une attestation, précisant la date et la durée de la période de formation, est établie par le responsable de l’organisation. 3.2 Voie de l’apprentissage La durée de la formation en milieu professionnel est incluse dans la formation en entreprise, sans pouvoir permettre une réduction de l’horaire réglementaire en centre de formation d’apprentis. Pour les apprentis, la photocopie du contrat d’apprentissage est accompagnée des attestations délivrées par le directeur du CFA, prouvant que l’apprenti a réalisé un cursus complet de formation. Les activités effectuées dans l’organisation sont en cohérence avec les exigences du référentiel ; elles sont précisées en annexe du contrat d’apprentissage. Afin d’assurer une cohérence dans la formation, l’équipe pédagogique du centre de formation d’apprentis doit veiller à informer les maîtres d’apprentissage des objectifs des différentes périodes au moyen du document de liaison, et plus particulièrement de leur importance dans les épreuves professionnelles. 3.3 Voie de la formation professionnelle continue a) Candidat en situation de première formation ou de reconversion La durée de 22 semaines de formation en entreprise s’ajoute aux durées de formation dispensées dans le centre de formation continue. Le stagiaire peut avoir la qualité de salarié d’un autre secteur professionnel. Lorsque cette préparation s’effectue dans le cadre d’un contrat de travail de type particulier, le stage obligatoire est inclus dans la période de formation dispensée en milieu professionnel si les activités effectuées sont en cohérence avec les exigences du référentiel et conformes aux objectifs ; dans le cas contraire, il est nécessaire d’envisager le recours à un autre lieu de stage.
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b) Candidat en situation de perfectionnement Le certificat de stage peut être remplacé par un ou plusieurs certificats de travail attestant que l’intéressé a été occupé dans les activités relevant du secteur de l’accueil en qualité de salarié à plein temps, pendant six mois au cours de l’année précédant l’examen, ou à temps partiel pendant un an au cours des deux années précédant l’examen. 3.4 Candidat qui se présente au titre de trois années d’expérience professionnelle Le candidat rédige un dossier de synthèse décrivant les activités qu’il a pu exercer dans sa carrière en rassemblant les pièces justificatives correspondantes. Le recteur fixe la date à laquelle le dossier de synthèse doit être remis au service chargé de l’organisation de l’examen. Positionnement : Durée minimale pour les candidats positionnés par le recteur : - 10 semaines pour les candidats issus de la voie scolaire (article D 337-65 du code de l’éducation) ; - 8 semaines pour les candidats issus de la formation professionnelle continue visés au $ 3.3 a).
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ANNEXE IV : TABLEAU DE CORRESPONDANCE DES ÉPREUVES OU UNITÉS
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BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL SERVICES (ACCUEIL, ASSISTANCE,
CONSEIL) Arrêté du 3 septembre 1997
Dernière session 2012
BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL Spécialité Accueil – Relation clients et
usagers défini par le présent arrêté
1ère session 2012 ÉPREUVES - UNITÉS ÉPREUVES - UNITÉS
E1. Epreuve scientifique et technique
Sous-épreuve B1 : Cadre économie et juridique de l’activité professionnelle
U12 Sous-épreuve E11 : Economie-Droit
U11
Sous-épreuve C1 : Mathématiques U13 Sous-épreuve E12 : Mathématiques
U12
Sous-épreuve A1 : Organisation et gestion des prestations de services
E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil
U2
E2 Communication orale professionnelle
U2
E3 Epreuve pratique prenant en compte la formation en milieu professionnel
Sous-épreuve A3 : Pratiques et techniques relationnelles d’accueil, d’assistance, conseil
U31
Sous-épreuve B3 : Montage de projet
U32
Épreuve E4 : Épreuve de langue vivante
U4 Sous-épreuve E41 Langue vivante 1
U41
Épreuve E5 : Épreuve de français et histoire-géographie
Épreuve E5 : Épreuve de français, histoire géographie et éducation civique
Sous-épreuve A5 : Français U51 Sous-épreuve E51 : Français U51 Sous-épreuve B5 : Histoire Géographie
U52 Sous-épreuve E52 : Histoire géographie et éducation civique
U52
Épreuve E6 : Épreuve d’éducation artistique arts appliqués
U6 Épreuve E6 : Épreuve d’ arts appliqués et cultures artistiques
U6
Épreuve E7 : Épreuve d’éducation physique et sportive
U7 Épreuve E7 : Épreuve d’éducation physique et sportive
U7
Épreuve facultative Langue vivante
UF1 Épreuve facultative de langue vivante