Livre Blanc

Le CRM au cœur du développementdes pôles de compétitivité et clusters

Répondez efficacement à vos nouveaux enjeux

Innover, exporter, se développer, rayonner hors des frontières régionales et nationales... Dans un contexte économique à la fois mondial et en mutation, nos filières industrielles et territoires sont confrontés à de nouveaux enjeux complexes à relever. Les entreprises françaises sont les premières impactées et doivent réussir à développer leur compétitivité pour s’inscrire dans le long terme.

En France, les pôles de compétitivité et clusters jouent un rôle de plus en plus déterminant dans le développement économique. Leur mission consiste à générer des projets d’avenir ainsi qu’accompagner les entreprises à promouvoir leur filière et à développer leur compétitivité.

Leur action a longtemps et en grande partie été financée par des subventions publiques. Elle se trouve depuis 10 ans au cœur d’une politique industrielle visant à stimuler la croissance, dont la troisième phase (2013-2018) a pour but d’en renforcer les retombées économiques. Une réforme devrait également être annoncée dans le courant du premier semestre 2016 pour prendre en compte les nouvelles compétences des régions, qui vont jouer un rôle grandissant dans la gestion des subventions. Avec la baisse des dotations publiques et l’obligation de résultats des différents acteurs opérant dans le développement économique, les pôles et clusters doivent réussir à capitaliser sur leurs savoir-faire historiques pour remplir leurs nouveaux objectifs et nouer des nouvelles alliances territoriales. Mais pour pérenniser leur activité et se développer, ils doivent également repenser leur modèle économique pour réussir à attirer des financements privés et s’autofinancer.

Avec ses nombreux outils et fonctionnalités, le CRM est parfaitement adapté à la nouvelle feuille de routes des pôles et clusters. Fort de notre expérience acquise auprès de plus 40 pôles et clusters, nous vous proposons de découvrir à travers ce livre blanc que le CRM est la solution idéale pour vous aider à réussir dans ce nouveau contexte. Bonne lecture !

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Edito

Christophe BONNETExpert CRM Pôles et Clusters

MUTATION DU RÔLE DES PÔLES ET CLUSTERS

QUELS IMPACTS ?

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STRATÉGIE DES PÔLES ET CLUSTERS

Promouvoir un environnement

favorable à l’innovation

Faire émerger des projets innovants,

collaboratifs et porteurs

Concrétiser des partenariats entre les

différents acteurs

Les pôles de compétitivité et clusters, sont au cœur d’une politique de croissance de l’économie française et des entreprises, qui passe par l’innovation.

Leur mission consiste à rassembler des acteurs d’horizons divers, sur une thématique et un territoire donnés, autour d’une stratégie commune de développement.

L’un de leurs principaux enjeux est de construire un écosystème favorable pour faire émerger les projets et assurer la croissance des entreprises.

Pour cela, ils mettent en place des actions pour faire grandir leur réseau et renforcer les collaborations entre les différents membres de celui-ci.

Après avoir sélectionnés les projets les plus innovants et les plus prometteurs, ils les accompagnent tout au long de leur développement afin d’en dégager tout le potentiel d’industrialisation et de création d’emplois.

Ecosystème des pôles de compétitivité et clusters

L’accès aux financeurs (en particuliers privés),

L’internationalisation des entreprises,

L’accompagnement des PME,

L’anticipation des besoins en compétences.

En parallèle, le contexte économique et financier des pôles et clusters a beaucoup évolué. Face aux baisses des subsides publics et l’augmentation du nombre d’acteurs dans le développement économique, les pôles et clusters perçoivent de moins en moins de subventions publiques. Dans la cadre de la réforme territoriale, les régions vont quant à elles jouer un rôle grandissant dans l’organisation du territoire et notamment dans le fléchage des subventions. Bien que nous ne connaissions pas encore précisément les impacts de cette réorganisation, les pôles et clusters doivent impérativement :

Passer des « usines à projets » d’hier aux « usines à produits d’avenir » de demain

La troisième phase de la politique des pôles de compétitivité (2013-2015) décide de se concentrer sur les retombées économiques. Plus que de simples « usines à projets », les pôles et clusters doivent dorénavant faire émerger de leurs projets R&D, des produits et services innovants, capables de générer du chiffre d’affaires et de créer de l’emploi.

Cette nouvelle phase met également l’accent sur l’accompagnement des entreprises dans 4 domaines principaux :

légitimer leurs savoir-faire historiques pour maintenir leur position et continuer à bénéficier de subventions publiques,

repenser leur modèle économique pour attirer des financements privés et augmenter leur capacité à s’autofinancer.

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Ils doivent donc aujourd’hui trouver un juste équilibre entre subventions et fonds propres. Tous ces changements ont une conséquence sur leur activité et nécessite de :

gérer efficacement leurs adhérents et les cotisations liées. Les cotisations constituent du chiffre d’affaires récurrent capable de financer en partie leur activité. Il est essentiel de capitaliser sur cette source de revenus en instaurant une relation pérenne avec les adhérents (fidélisation).

suivre l’ensemble des contacts (acteurs privés, enseignement supérieur, institutions publiques...) afin d’établir une relation de proximité avec chacun d’entre eux. Cette démarche est essentielle pour construire un réseau solide et varié sur lequel reposera leurs partenariats, leurs projets et leurs actions.

mener des projets innovants pour les entreprises, en identifiant ceux qui ont le plus de potentiel d’industrialisation. Leur rôle consiste à faire naître des produits et services innovants, en mobilisant les bons acteurs et d’en suivre le développement (avancement des différents jalons, retours chiffrés tels que le nombre d’emplois créés ou le chiffre d’affaires généré...).

développer la compétitivité du secteur et promouvoir leur filière, sur leur territoire, mais aussi en dehors (au niveau national avec d’autres clusters et international). En plus des impacts positifs sur la filière, un meilleur rayonnement de leur activité leur permettra d’attirer de nouveaux partenaires et financeurs.

mettre en place des indicateurs de performance. Outils de pilotage, de contrôle, d’alerte mais aussi de dialogue, ils leur permettent de suivre leur activité et constituent un matériau d’analyse riche en enseignements. Ils jouent également un rôle déterminant pour obtenir des subventions publiques ou des financements privés.

développer leurs ressources propres à travers une démarche de «prestataire de services». Ils peuvent proposer un grand nombre de produits ou services payants à leurs membres et clients tels que :

Formation / Sensibilisation,

Audits,

Evénements,

Etudes de marchés,

Veille Technologique,

Veille Stratégique,

Accompagnement qualité,

Coaching,

Accompagnement à l’international...

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UN CRM DANS UN PÔLE OU CLUSTER

OUI, MAIS POUR QUOI FAIRE ?

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LES FONCTIONNALITÉS DU CRM AU SERVICE DE LA PERFORMANCE

Les besoins et nouveaux enjeux des pôles et clusters peuvent intégralement être gérés par une solution CRM. Le CRM englobe en effet la totalité des informations et fonctionnalités liées à leur activité :

Voici les 5 besoins principaux couverts par le CRM :

Contacts (personnes physiques ou morales),

Projets,

Produits et services,

Editions de devis et factures,

Outils de communication,

Espace de travail collaboratif...

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Gérer un écosystème de contacts pour faire de chacun d’eux une source d’innovation et de performance

La performance d’un pôle ou cluster dépend en grande partie de sa capacité à construire et animer un écosystème favorable. Il est donc indispensable de suivre et gérer efficacement la relation avec chacun des contacts.

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Développer des projets innovants et collaboratifs sur le marché en suivant tous les jalons nécessaires à leur bon déroulement

L’un de leurs nouveaux enjeux consiste à déployer des projets collaboratifs, générateurs de chiffre d’affaires et d’emplois. Grâce au CRM, les pôles et clusters centralisent l’ensemble de leurs données, dans une solution partagée par tous les collaborateurs participant à un projet.

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Unification de la base Partage de l’information Proximité avec les contacts

Centralisation de l’ensemble des contacts (adhérents, financeurs,

porteurs de projets, partenaires...) dans une seule et même base.

Tous les collaborateurs ont accès aux informations

rattachées aux contacts et à l’historique des échanges.

Vision globale et collaborative de chaque contact, pour une

relation optimisée (ex : accès à historique des cotisations

d’un adhérent pour mettre en place une campagne de relance, de fidélisation ou

de satisfaction adaptée).

Travail collaboratif Vision à 360 ° Suivi des projets

Informations partagées

Echanges fluidifiés entre les différentes intervenants

Plannings collaboratifs pour une meilleure coordination

des équipes

Suivi optimal de toutes les étapes d’un projet : maturation, coordination

des intervenants, montage des dossiers de financements, labélisation...

Possibilité de connaître les temps passés sur un projet (suivi de type « analytique » utile pour l’obtention et la

justification de financements à caractères européens).

Accès simplifié à toutes les informations rattachées à

un projet : contacts, jalons, planning, budget...

Optimiser toutes les actions de communication pour faire fructifier leurs réseaux, promouvoir leurs prestations et leur filière

La communication joue un rôle essentiel dans l’activité et la performance. Entretenir une relation privilégiée et personnalisée avec l’ensemble de leurs contacts constitue le meilleur moyen de les fidéliser.

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Incorporer et rassembler dans une seule et même solution les ressources au service de la croissance

Pour trouver un juste équilibre entre subventions et fonds propres, ils doivent être capables d’optimiser la gestion de leurs ressources pour pérenniser leur activité et développer leur filière. En entrant dans une démarche de « prestataire de services », ils diversifient leurs recettes issues des cotisations à travers la commercialisation de produits et services à haute valeur ajoutée pour leurs adhérents et leurs clients.

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Gestion des ressourcesCommercialisation de

produits et services Autofinancement

Gestion de l’ensemble des ressources (matérielles,

immatérielles, humaines et financières) pour les affecter

aux différentes offres.

Produits et services à haute valeur ajoutée pour les adhérents et les clients (veille technologique, études, formation, coaching,

accompagnement, brevet...).

Gestion des catalogues et des outils d’administration des ventes (devis, factures...).

Développement de nouvelles sources de

revenus pour faire croître et pérenniser

l’activité.

Ciblage et rayonnement Communication Omnicale Analyse des campagnes

Ciblage précis des contacts de la base à partir des champs qualifiés

Conception de messages adaptés aux différentes cibles

Gain de visibilité sur l’activité, les projets et les prestations pour développer le rayonnement

régional, national et international.

Mise en place de synergies entre les différentes

campagnes multicanales: emailings personnalisés, newsletters, formulaires

d’inscription, publipostages...

Modèles préconfigurés et personnalisables ainsi que des assistants pour aider à concevoir les campagnes.

Tous les résultats des campagnes directement

disponibles dans le CRM pour mesurer

l’efficacité des campagnes et optimiser

les prochaines.

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Construire et suivre les indicateurs de performance pour piloter l’activité

Dans votre nouvelle approche orientée résultats et industrialisation, les pôles et clusters doivent réussir à atteindre un certain nombre d’objectifs de performance. Pour les aider à les atteindre, le CRM automatise la réalisation d’indicateurs de suivi et de performance.

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Automatisation des indicateurs

Pilotage interne Justifier et obtenir des financements

Tableaux de tableaux de bord d’activité (nombre de projets en cours,

à l’étude...),

Statistiques sur les retombées (nombre d’emplois créés/sauvegardés,

chiffre d’affaires généré...),

Reporting financiers et divers (suivi des temps passés, utilisation des

ressources, nombre d’emplois induits...),

Indicateurs régionaux...

Mesure en temps réel de l’impact des actions pour un meilleur pilotage de l’activité et de l’ensemble des équipes.

Communication en externe des indicateurs, notamment auprès des organismes de

tutelles financières et des instances de gouvernance

pour justifier et/ou obtenir des financements.

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LES FONCTIONNALITÉS DU CRM

AU SERVICE DE LA PERFORMANCE

DES PÔLES ET CLUSTERS

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Les fonctionnalités intrinsèques d’une solution CRM, en plus d’être au service de la performance, permettent d’offrir une vision différente de leur métier aux collaborateurs des pôles et clusters.

OUTILS DE COMMUNICATION DIGITALE

Diffuser le bon message, au bon contact, au bon moment et sur le bon canal : emailing, invitation, formulaire de présence, communiqué de presse...

SUIVI DES PROJETS INNOVANTSPiloter et suivre le développement des projets innovants et collaboratifs : intervenants, ressources déployées, jalons à respecter, budgets alloués...

SAAS & SECURISATIONUn accès fullweb ultra-sécurisé, via smartphones et tablettes pour une saisie et une vision immédiate des informations utiles à votre activité.

MESURE DE LA PERFORMANCEGrâce aux outils statistiques et de reporting intégrés, vous identifiez les leviers de performance pour proposer une offre parfaitement adaptée à vos clients et prospects.

RÉSEAU SOCIAL INTERNEL’ensemble des informations utiles est partagé entre les services pour créer les synergies facilitant la réussite de toutes vos actions et projets.

L’ensemble de fonctions de base du CRM constitue un levier direct de performance pour votre structure. Selon une étude menée auprès des utilisateurs d’Eudonet CRM avec le cabinet Markess Internationnal, voici les 5 principaux avantages retirés par une solution CRM :

Faire de la base de contacts un actif essentiel de votre structure, pour 79% des interrogés.

En plaçant l’ensemble de vos contacts au cœur de votre activité et en organisant le travail de vos collaborateurs autour d’une information partagée, le CRM améliore et fluidifie l’ensemble de vos processus, et notamment la collaboration et l’adhésion interne des collaborateurs.

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DEUX GRANDS BÉNÉFICES OBTENUS GRÂCE À UN USAGE PERFORMANT D’EUDONET :

FAIRE DE LA BASE DE DONNÉES DE CONTACTS UN ACTIF ESSENTIEL

AMÉLIORER / FLUIDIFIER LA COLLABORATION INTERNE79% 58%

Améliorer et fluidifier la collaboration interne, pour 58% des interrogés.

La réussite d’un projet collaboratif dépend de l’implication des différents intervenants et leur capacité à échanger et travailler ensemble.

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Grâce au CRM, les différents contributeurs retrouvent facilement les informations utiles pour avancer et disposent de fonctionnalités facilitant les échanges : agenda collaboratif, espace de partage collaboratif, planification et suivi de l’activité, partage des tâches en mode workflow...

Le CRM fluidifie les échanges et facilite l’accès à l’information.

Gagner du temps et être plus réactif, pour 60% des interrogés

Trouver une information sur un projet, centraliser les dossiers et les fichiers ou répondre à une demande d’un partenaire peut se révéler complexe sans une approche collaborative.

Grâce au CRM, partager vos données et travailler ensemble n’a jamais été aussi simple... et rapide !

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GAGNER DU TEMPS

GAGNER EN RÉACTIVITÉ CAPACITÉ DE RÉACTION

ENCOURAGER LA COLLABORATION, LE TRAVAIL EN ÉQUIPE

LEUR ÉVITER DE RÉINVENTER LA ROUE

FACILITER L’ACCÈS AUX MEILLEURES PRATIQUES ET DOCUMENTS ET GAGNER

EN EXPÉRIENCE

LEUR GARANTIR LA MÊME EFFICACITÉ AU SEIN DE VOTRE ORGANISATION QU’À

L’EXTÉRIEUR

60%50%

44%

36%

28%

23%

Gagner en visibilité, , pour 54% des interrogés.

Promouvoir vos actions et votre filière au sein de votre territoire, mais aussi au niveau national et international est l’un de vos principaux enjeux.

Vos actions de communication sont désormais organisées sur de multiples supports (web, réseaux sociaux, événements...) avec une approche cross-canal pour diffuser efficacement votre message à vos différentes parties prenantes. Le CRM vous permet d’organiser, de suivre et d’analyser les retombées de vos actions de marketing et de communication pour augmenter votre performance et votre rayonnement !

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Suivre plus efficacement l’historique de la relation, pour 64% des interrogés.

Quoi de plus important pour un pôle ou cluster que de suivre l’historique des relations avec l’ensemble des contacts (adhérents, entreprises, partenaires, financeurs...) ? Le CRM vous permet de pérenniser votre relation avec chacun d’entre eux grâce à un suivi personnalisé. Vous pouvez ainsi mieux répondre à leur besoins et anticiper leurs attentes.

A la clé : un service de qualité et une relation de proximité !

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GAGNER EN VISIBILITÉ

FAIRE RESPECTER LES PROCESSUS ET GÉNÉRALISER LES BONNES PRATIQUES

ASSOIR L’ORGANISATION

AMÉLIORER LE PILOTAGE GRÂCE À LA PRÉCISION ET QUALITÉ DES REPORTINGS

MIEUX ANTICIPER, GAGNER EN RÉACTIVITÉ

TRADUIRE SA STRATÉGIE EN ACTIONS CONCRÈTES ET PROGRAMMÉES

54%43%

40%

33%

26%

24%

COMMUNIQUER PLUS RÉGULIÈREMENT AVEC EUX

LEUR RÉPONDRE MIEUX ET PLUS VITE

MAINTENIR LE MÊME NIVEAU DE SERVICE QUELS QUE SOIENT VOS

COLLABORATEURS

MIEUX CONNAÏTRE LEURS ATTENTES

ÊTRE FORCE DE PROPOSITION AUPRÈS D’EUX

MEILLEUR BÉNÉFICE AVEC LES ACTEURS EXTERNES :

TENIR COMPTE DE L’HISTORIQUE DE LA RELATION

64%54%

41% 28% 24%

11%

L’EXPERTISE D’EUDONET EXEMPLE DE PROJETS

CLIENTS

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Eudonet CRM accompagne déjà plus de 40 pôles de compétitivité et clusters français. Ensemble, nous avons développé une solution collaborative web permettant d’entretenir une relation de proximité avec l’ensemble de vos contacts (acteurs privés, enseignement supérieur, institutions publiques, organismes de recherche, financeurs...) pour faire de chaque idée une source d’innovation, de développement et de performance.

Etes-vous prêts vous aussi à placer le CRM au cœur de votre activité, pour répondre à vos nouveaux objectifs et développer

votre performance ?

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Qui de mieux placés que nos clients pour parler de notre solution ?

Découvrez quelques extraits de nos témoignages disponibles en intégralité sur notre site internet : www.eudoweb.com.

Vitagora Christophe Breuillet, Directeur de Vitagora :

« Notre CRM nous permet d’envoyer nos emailings, de connaître en temps réel les inscriptions aux évènements et de traiter toutes nos données. Nous l’utilisons quotidiennement pour suivre l’ensemble de nos 150 projets, grâce à des données complètes et mises à jour en continu. Cette vision globale nous sert à suivre les retombées de nos projets, l’activité de nos équipes et nous aide à nous développer ».

Découvrir le témoignage complet de Vitagora

Céréales Vallée Delphine Denoizé, Animatrice projet CRM :

« Avec notre CRM, nous gérons les cotisations, le suivi et la labellisation des projets, le financement ou encore les statistiques d’activités : toute l’information utile à la vie du pôle se trouve dans la solution. Les équipes ont très bien compris notre métier pour adapter l’outil à nos besoins spécifiques. Intuitif et ergonomique, notre CRM nous a fait gagner en efficacité et est devenu notre outil de travail au quotidien. Je n’hésite d’ailleurs pas à le recommander à d’autres pôles et clusters ! »

Découvrir le témoignage complet de Céréales Vallée

www.eudoweb.com

Depuis 2000, Eudonet CRM est éditeur de solutions généralistes CRM-xRM et d’offres CRM verticalisées. Eudonet Pôles et Clusters a été conçue pour et avec nos 40 clients.

Disponibles en mode Saas et en Intranet, les applications Eudonet CRM sont à destinations des PME, des ETI, des Grands-Comptes, des Administrations, des Collectivités publiques et du milieu associatif.

Plus de 900 clients font confiance à Eudonet, dont la moitié des acteurs du CAC 40.Créé et dirigé par Christophe Morizot, Bertrand de la Villegeorges et Guillaume Bouillot, le groupe est implanté en France (Paris, Nantes et Lyon) ainsi qu’au Canada, et connait un fort développement international.

A PROPOS D’EUDONET

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Christophe BONNETExpert en CRM Pôles et

Clusters cbonnet@eudonet.com

Sharmilla PILLAYExperte en CRM Pôles et

Clusters spillay@eudonet.com