février 2017

Le cataLoguede services

de La dsi

L’offre numérique aux métiers

Direction des systèmes d’information (DSI)

78 92 9591

PRÉSENTATION La généralisation des usages numériques change la donne.

L’offre de services de la DSI académique La refondation de l’école, puis le plan numérique promu par le Président de la République ont contribué à l’accélération du développement des usages et des expérimentations dans les écoles de l’académie. Les projets de mobilité se développent, portés par les directions métiers et par les collectivités territoriales pour les établissements scolaires. En conséquence, la DSI doit fournir des services innovants sécurisés et accompagner les métiers. La DSI a mis en place des partenariats privés, propices aux expérimentations. L’ouverture croissante des systèmes d’information et leur interconnexion engendre de nouvelles vulnérabilités. La protection des mineurs dans l’usage des nouveaux modes d’apprentissage, la cybercriminalité sont des enjeux majeurs. Une offre packagée est proposée aux collectivités territoriales à destination des établissements pour l’usage sécurisé des tablettes par les élèves, hors et à l’intérieur des établissements. Par ailleurs, suite à l’expérimentation de certification numérique des diplômes dans le cadre de la lutte contre les faux diplômes, la nouvelle offre de services propose une solution de certification d’attestations de formation, la certification des diplômes au niveau national étant annoncée par la ministre en 2017. Enfin, la DSI doit améliorer la qualité des services fournis à l’ensemble de ses clients, notamment en réduisant les délais de fourniture. La DSI développe donc une culture de partage et de collaboration entre les équipes et s‘outille en conséquence en s’appuyant sur toutes les méthodes reconnues aujourd’hui dans le monde de l’IT : ITIL, DEVOPS, COBIT … Le catalogue de services numériques est la formalisation des engagements de la DSI envers ses clients pour délivrer les services attendus. De nouvelles offres de services numériques sont par ailleurs proposées aux partenaires des collectivités territoriales au bénéfice des établissements scolaires (*). Je vous souhaite une bonne lecture.

http://acver.fr/intervention-du-dsi

*Catalogue de services numériques à destination des collectivités territoriales : http://acver.fr/catalogue-ct

Jacky Galicher Directeur des Systèmes d’Information

de l’académie de Versailles

Confiance Innovation Numérique

L'utilisateur, client des services numériques Le référentiel ITIL * transforme les utilisateurs en clients. Pour les fidéliser, une Direction des systèmes d’Information (DSI) doit garantir ses prestations et fournir des indicateurs de qualité de service. Techniquement, les clients sont les personnes qui paient pour le produit ou le service qu’elles utilisent. Pour une Direction des systèmes d’information, les utilisateurs sont les personnes qui utilisent des services numériques dans leur travail quotidien et qui contactent la DSI pour bénéficier d’un support en cas d’incidents ou problèmes. La DSI s’engage sur la qualité du service fourni. A ce titre les utilisateurs des outils numériques proposés au catalogue de services de la Direction des systèmes d’information de l’académie de Versailles sont donc ses clients. Une Direction des systèmes d’information doit répondre aux exigences des métiers. Le catalogue de services donne aux clients de la DSI une visibilité de son offre de services numériques et des engagements sur leur délivrance.

Le catalogue de services client Le catalogue de service proposé aux services métiers doit donner une visibilité des services numériques délivrés. Le catalogue est présenté par domaines de services :

• Environnement de travail • Services applicatifs • Mise à disposition d’outils collaboratifs ou de communication • Prestations de développement d’application • Prestation d’expertise ou de conseil • Infrastructure et sécurité • Support

Chaque domaine de services est marqué d’une couleur spécifique pour un repérage rapide. Chaque service est décrit unitairement dans une fiche de présentation formalisée pour en faciliter la lecture. Cette fiche précise notamment :

• Le contenu du service • Les services optionnels, services complémentaires fournis à la demande du client • Les services associés, offres de services distinctes détaillées dans une fiche du catalogue

Le catalogue de services est la représentation de l’engagement de la DSI à faire progresser les relations entre les clients, utilisateurs des services informatiques et les équipes de la DSI. Ce catalogue est réactualisé par la prise en compte des nouveaux besoins et selon le cycle de vie des services. Les nouveautés 2017 sont identifiées dans le catalogue par cet encart. * ITIL : Information technology infrastructure library (bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information) [référentiel des bonnes pratiques de l’informatique]

Nouveauté

SOMMAIRE UNE DSI A L’ECOUTE DE SES CLIENTS ET COMMUNICANTE………………………………………………………….7 LA SECURITE DU SYSTEME D’INFORMATION…………………………………………………………………………….…9 L’OFFRE DE SERVICES PAR DOMAINE……………………………………………………………………………….……….10

1 - ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL…………………………………………………………………………………………………………….….11

1.1. Poste de travail pour les EPLE, CIO départementaux, les GRETA..….………………………………………………….12

1.2. Poste de travail pour le rectorat, les DSDEN, les circonscriptions, les CIO …………………………………………14

1.3 Messagerie et services associés………………………………………………………………………………………………………….16

1.4. Téléphonie et mobilité………………………………………………………………………………………………………………………18

2 - SERVICES APPLICATIFS……………………………………………………………………………………………………………………..………21

2.1. Services applicatifs nationaux……………………………………………………………………………………………………………22

2.2. Services applicatifs académiques……………………………………………………………………………………………………….25

2.3. Mise à disposition de données…………………………………………………………………………………………………………..27

2.4 Certification numérique des attestations de formation…Nouveauté…….…………………………………………..29

3 - MISE À DISPOSITION D’OUTILS COLLABORATIFS OU DE COMMUNICATION…………………………………..……..31

3.1. Accès aux portails Web académiques……………………………………………………………………………………………….32

3.2 Fourniture d’outil de sondage et d’enquête……………………… …………………………………………………….. ……34

3.3 Fourniture d’outils de Télé et Visio conférence…………………………………………………..……..………………….…..35

4 - PRESTATION DE DÉVELOPPEMENT D’APPLICATION…………………………………………………………………………………37

4.1. Étude d'une demande de solution informatique……………………………………………………………………………….38

5 - PRESTATIONS D’EXPERTISE ET DE CONSEIL…………………………………………………………………………………………..39

5.1. Assistance à maîtrise d’ouvrage………………………………………………………………………………………………………..40

5.2. Expertise en infrastructures………………………………………………………………………………………………………………41

5.3. Qualification des besoins de Sécurité d’une application……………………………………………………………………43

6 – INFRASTRUCTURE ET SÉCURITÉ………………………………………………………………………………………………………………45

6.1. Infrastructure technique standard en EPLE et établissements privés sous contrat…………………………….46

6.2 Environnement technique pour les écoles publiques Nouveauté……..……………………………………………….48

6.3 Gestion de parc d'équipements ………………………………………………………………………………………………………..49

6.4 Filtrage et sécurisation des accès Internet………………………………………………………………………………………….51

6.5 Service d’hébergement……………………………………………………………………………………………………………………..53

7 – SUPPORT…………………………………………………………………………………………………………………………………………..…55

7.1 Le centre de services……………………..……………………………………………………………………………………56

UNE DSI A L’ÉCOUTE DE SES CLIENTS ET COMMUNIQUANTE

LE CENTRE DE SERVICES Point de contact unique de l’assistance ouvert aux clients de la DSI, son rôle est

d’accueillir le client, l’identifier, qualifier son besoin, résoudre sa demande ou la faire traiter par des spécialistes et de s’assurer du respect des engagements.

La plate-forme d’appels CARIINA Le Centre d’assistance et de ressources informatique inter académique (CARIINA) assure : • Le niveau 0 : accueil téléphonique et saisie de la demande d’assistance • Le niveau 1 : résolution de la demande, que cette demande ait été signalée par téléphone ou à l’aide du formulaire Web La plate-forme CARIINA transfère les tickets d’assistance qui n’ont pas été résolues en niveau 1 vers le niveau 2 "expert".

La gestion des niveaux de service • Identification des nouveaux clients, • Identification des nouveaux services, • Collecte des besoins en niveau de service, • Analyse des conséquences sur l’Accord de Niveaux de Service (ANS) existant.

La gestion de la relation clients et partenaires • S’assure du respect des Accords de niveaux de service • Prend en charge les relances et les réclamations • Analyse la base de données des incidents • Produit et analyse les indicateurs de qualité et de performance • Produit une base de connaissances de résolution des incidents pour les clients • Assure l’amélioration continue du service Desk CARIINA • Mesure la satisfaction des clients

Des engagements pour une qualité de service La DSI s’engage sur les délais d’intervention, la continuité de service et la sécurité, conformément aux Accords de niveaux de services décrits au document ANS : http://acver.fr/ans Ce document a pour objet de décrire les conditions de fourniture des services informatiques délivrés par la DSI de l’académie de Versailles aux écoles, aux établissements scolaires et aux services académiques aux CIO et aux GRETA selon les partenariats établis. Ce document s’inscrit dans une démarche d’amélioration de qualité de service en formalisant les engagements pris par la DSI pour répondre aux besoins exprimés par ses clients, ainsi que les moyens mis en œuvre pour en assurer le suivi. L’Accord de niveaux de service s’inscrit notamment dans le cadre des conventions passées avec les établissements scolaires et les collectivités territoriales.

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La formation La DSI intervient dans la formation des personnels sur les usages numériques proposés à son catalogue de service et participe à l’élaboration du plan de formation académique en lien avec la Direction académique de formation des personnels administratifs (DAFPA). La DSI propose à la DAFPA des formations adaptées aux personnels sur le système d’information, la messagerie ou des formations techniques sur les infrastructures et organise des séminaires sur la sécurité dans les usages numériques.

La communication La DSI a mis en place un processus de communication vers ses clients. La communication porte sur :

Les informations générales: Evolution de l’offre de service de le DSI Enquêtes Lancement expérimentation Déploiement Préconisations de sécurité …

Les mises à jour applicatives programmées Les interventions techniques programmées

Services académiques Etablissements

Les incidents

Un service d’envoi de SMS pour informer les inspecteurs, les directions métiers, chefs d’établissements, directeurs d’école en cas de coupure généralisée du réseau et de la téléphonie

Le Marketing de la DSI Le catalogue de services à destination des métiers et celui destiné aux collectivités territoriales contribuent au marketing de la DSI pour : Promouvoir l’offre de services et les réalisations innovantes auprès des clients et des

partenaires Renforcer sa visibilité et démontrer la valeur ajoutée des services numériques innovants Faire adhérer à l’offre, développer les usages

Nouveauté

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LA SECURITE DU SYSTEME D’INFORMATION Pour renforcer la sécurité du système d’information, les dispositifs techniques mis en œuvre et proposés aux catalogues de service des métiers et des collectivités territoriales sont complétés :

d’un dispositif fonctionnel : le recteur a établi une lettre de mission « Confiance numérique ». Cette mission est rattachée à la DSI. Le Directeur de projet a pour charge de décliner la Politique de Sécurité des Systèmes d'Information de l’Etat (PSSIE),

d’une procédure de chaine d’alerte sécurité pour déclarer tout incident de sécurité du système d’information,

d’une charte administrateur, définissant les droits et les obligations des personnels de la DSI, qui disposent des droits d’accès sur le système d’information,

diverses conventions de partenariat pour encadrer les usages numériques, engageant les collectivités territoriales, l’académie, les établissements, les écoles, les enseignants, les élèves,

d’actions de communication et de formation, séminaires annuels sur les responsabilités des chefs d’établissements et des directeurs d’école dans la mise en œuvre du plan numérique pour l’éducation

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L’OFFRE DE SERVICES PAR DOMAINE

ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL ......................................................... p 11 SERVICES APPLICATIFS ...................................................................... p 21 MISE À DISPOSITION D’OUTILS COLLABORATIFS OU DE COMMUNICATION ................................................................ p 31 PRESTATION DE DÉVELOPPEMENT D’APPLICATION .......................... p 37 PRESTATIONS D’EXPERTISE ET DE CONSEIL ....................................... p 39 INFRASTUCTURE ET SÉCURITÉ .......................................................... p 45 SUPPORT……………………………………………………………………………………..…p 55

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1ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL

ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL

1.1. POSTE DE TRAVAIL EPLE, CIO DEPARTEMENTAUX, GRETA

Description

Mise à la disposition des utilisateurs d’un environnement de travail. Ils pourront disposer des logiciels, paramètres et connexions nécessaires à leurs missions en fonction de leur profil.

Contenu du service • Accès aux ressources académiques via un réseau sécurisé • Disposer d’un espace de stockage nominatif sauvegardé automatiquement sous réserve des prérequis et selon une durée de rétention précisée dans le document ANS : http://acver.fr/ans • Paramétrage du client de messagerie pour l’usage de la messagerie nominative académique à usage professionnel et/ou fonctionnel • Mise à disposition du socle applicatif selon le profil de l’utilisateur et le type de réseau en EPLE : http://acver.fr/socle-appli • Service d’impression • Inventaire des postes du réseau administratif des EPLE et sur l’ensemble des postes des EPLE en infrastructure unifiée Pour les collèges disposant du dispositif « Ambassadeur numérique » : • Fourniture et paramétrage d’une tablette • Inventaire des tablettes • Mise à disposition d’un socle applicatif : http://acver.fr/socle-appli-ambassadeur

Services optionnels • Création et sauvegarde des espaces partagés pour les EPLE et les GRETA selon les prérequis • Accès WIFI sécurisé pour les équipements mobiles sous réserve des prérequis techniques et convention de partenariat avec les collectivités territoriales pour les EPLE

Clients EPLE, CIO départementaux, GRETA Prérequis • Disposer d’un matériel sous garantie et conforme au marché national ou aux

préconisations de la DSI académique : https://ariane.ac-versailles.fr/preco-equip • Modalité de dotation de matériel : http://acver.fr/modalite-dot-equip • Disposer d’une infrastructure réseau sécurisée • Disposer des médias et des licences des applicatifs à installer • Disposer d’un accès Internet • Matériel déballé • Disposer d’un serveur de fichiers et d’un serveur de sauvegarde • Disposer d’un compte de messagerie • Pour la WIFI disposer de matériel WIFI validé par la DSI académique dans le cadre de

l’architecture unifiée en lien avec la collectivité de rattachement L’infrastructure unifiée est proposée au catalogue de services à destination des collectivités territoriales : http://acver.fr/reseau-unifie

Services associés • Messagerie et services associés : page 16

• Accès aux portails Web académiques : page 32 • Gestion de parc d’équipement : page 49

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ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL

Prestations

Demandes de service du client

Depuis le portail CARIINA accessible à partir d’ARENA, domaine "Support et assistance". Rubrique "Environnement de travail", "Poste de travail" : • Installation d’un poste de travail pour un nouveau personnel ou primo installation d’un portable • Renouvellement d’un poste de travail • Renouvellement de plusieurs postes de travail •installation de périphériques (imprimantes, photocopieurs, NAS) • Nettoyage d’un poste de travail • Installation d’un poste ADC, personnels de collectivités territoriales (uniquement pour les EPLE hébergeurs des ADC) • Installation de logiciels hors licence • Installation de logiciels standards soumis à licence Rubrique "Environnement de travail", "Espaces partagés" : • Ouverture d’un espace partagé • Modification d’un espace partagé • Suppression d’un espace partagé Rubrique "Environnement de travail", "Installation de matériel divers" : • Raccordement au réseau de matériel pédagogique (chariot numérique, TNI…) pour les EPLE Rubrique "Infrastructure et sécurité" : • Mise en œuvre de la WIFI (uniquement pour les EPLE en architecture unifiée, pour les matériels mobiles) Rubrique "Messagerie" : • Modification du client de messagerie Uniquement pour les personnels disposant d’une tablette « Ambassadeur » Rubrique "Gestion de la mobilité" • Gestion de la mobilité des tablettes Uniquement pour les personnels des CIO départementaux : Rubrique "Gestion de la mobilité" • Suivi d’un nouvel agent • Départ d’un agent

Mise en œuvre du service • Selon les conditions de la convention d’assistance proposée aux EPLE et aux GRETA et selon la convention de partenariat avec les collectivités territoriales pour les EPLE ; • Prestation payante pour les établissements et les GRETA non conventionnés. • Validation de la prestation par le client et signature de la fiche d’intervention pour les EPLE, CIO départementaux et GRETA.

ENGAGEMENTS Délais d’intervention • Installation d’un poste de travail pour un nouveau personnel : dans les 5 jours

ouvrés sous réserve des prérequis • Autres demandes de service : dans les 10 jours ouvrés

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ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL

1.2 POSTE DE TRAVAIL POUR LE RECTORAT, LES DSDEN, LES CIRCONSCRIPTIONS ET CIO D’ETAT

Description Mise à la disposition des utilisateurs d’un environnement de travail. Ils pourront

disposer des logiciels, paramètres et connexions nécessaires à leurs missions en fonction de leur profil.

Contenu du service • Fourniture d’un PC fixe ou portable ou d’un équipement individuel mobile (EIM) en fonction du client et paramétrage selon son profil En fonction du type de matériel : • Accès internet • Accès aux ressources académiques via un réseau sécurisé • Disposer d’un espace de stockage nominatif sauvegardé automatiquement sous réserve des prérequis et selon une durée de rétention précisée dans le document ANS http://acver.fr/ans • Paramétrage du client de messagerie pour l’usage de la messagerie nominative académique à usage professionnel et/ ou fonctionnel • Mise à disposition du socle applicatif selon le profil de l’utilisateur : http://acver.fr/socle-appli • Service d’impression • Inventaire du poste de travail en se connectant au portail : https://kiosque.in.ac-versailles.fr/

Services optionnels • Création d’un espace partagé sauvegardé automatiquement selon la durée de rétention précisée dans le document ANS : http://acver.fr/ans • Accès WIFI sécurisé pour les équipements mobiles via EDUROAM dans les DSDEN et les sites du rectorat (Site Lesseps. Partiellement sur le site de Lescot. A venir sur le site Ceinture) • Portail d’installation en libre-service de logiciels non soumis à licence et inventaire du poste de travail https://kiosque.in.ac-versailles.fr/

Clients Pour les PC fixes et portables : • les services du rectorat, des DSDEN, les circonscriptions et les CIO d’état Pour les tablettes : • les personnels de direction et les formateurs référents numériques de la DAFPA

Prérequis • Modalité de dotation de matériel : http://acver.fr/modalite-dot-equip-aca • Les équipements EIM doivent être conformes aux marchés nationaux • Disposer d’un compte de messagerie académique nominatif à usage professionnel • Pour la WIFI, avoir procédé à l’activation du service EDUROAM depuis le site d’auto-

dépannage MACADAM : http://ac-versailles.fr/messagerie et avoir pris connaissance de la Charte académique d’utilisation :

http://acver.fr/guide-agenda-enligne Services associés • Messagerie et services associés : page 16

• Accès aux portails Web académiques : page 32 • Gestion de parc d’équipements : page 49

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ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL

Prestations Demandes de service

du client Depuis le portail CARIINA accessible à partir d’ARENA, domaine "Support et assistance". Rubrique "Environnement de travail", "Poste de travail" : • Installation d’un poste de travail • Renouvellement d’un poste de travail • Renouvellement de plusieurs postes de travail • Nettoyage d’un poste de travail • Installation de logiciels hors licence • Installation de logiciels standards soumis à licence (hors socle applicatif) Rubrique "Environnement de travail", "Espaces partagés" : • Ouverture d’un espace partagé • Modification d’un espace partagé • Suppression d’un espace partagé Rubrique "Environnement de travail", "Prêt de matériel" : • Prêt de matériel en complément du poste de travail (portable, vidéoprojecteurs, caméra) Rubrique "Messagerie" : • Modification du client de messagerie Rubrique "Gestion de la mobilité" • Suivi d’un nouvel agent • Départ d’un agent • Gestion de la mobilité des tablettes

Mise en œuvre du service Validation de la prestation par le client

Engagements Délais d’intervention • Installation d’un poste de travail pour un nouveau personnel : dans les 5 jours

ouvrés sous réserve des prérequis • Renouvellement d’un poste de travail : prise de rendez-vous avec le demandeur dans les 15 jours ouvrés • Renouvellement de plusieurs postes de travail, planification proposée en accord avec le demandeur dans les 20 jours ouvrés • Suivi-agent : dans les 5 jours ouvrés • Autres demandes de service : dans les 10 jours ouvrés

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ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL

1.3. MESSAGERIE ET SERVICES ASSOCIES

DESCRIPTION Mise à disposition de comptes de messagerie académique et d’accès aux outils

associés contenu du service • Création d’un compte de messagerie nominatif académique à usage professionnel

• Création de compte de messagerie fonctionnelle pour la communication d’informations institutionnelles (boîtes fonctionnelles des services académiques, des établissements du 2nd degré, des écoles publiques et privées sous contrat, des intendances, des CIO des GRETA) • Webmail :

− accès à la messagerie, − accès à l’agenda partagé : http://acver.fr/guide-agenda-enligne

Détail du service accessible : http://ac-versailles.fr/messagerie • Service d’anti-spam pour le filtrage des messages indésirables

Services optionnels • Auto-dépannage mot de passe et augmentation du quota de la boîte de messagerie nominative: MACADAM : https://bv.ac-versailles.fr/macadam/depannage • Création et modification de listes de diffusion statiques pour abonner/désabonner des destinataires d’une liste de façon autonome : accès au serveur SYMPA : https://messagerie.ac-versailles.fr/listes/ • Création et modification de comptes de messagerie fonctionnelle pour une communauté spécifique (chefs de travaux, documentalistes, cuisines, classe d’élèves...) • Modification du compte de messagerie nominatif académique à usage professionnel

Clients Tout personnel de l’académie de Versailles Prérequis • Pour la messagerie nominative académique à usage professionnel :

− être affecté dans l’académie de Versailles, − être connu des bases de gestion de l’académie de Versailles.

• Accéder à un poste de travail équipé d’un navigateur Web ou d’un client de messagerie • Respecter les conditions d’utilisation de la messagerie : http://acver.fr/utilisation-messagerie

Services associés • Poste de travail EPLE, CIO départementaux, GRETA : page 12 • Poste de travail rectorat, DSDEN, circonscriptions, CIO d’état : page 14

Nouveauté Augmentation des BAL à 2G

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ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL

PRESTATIONS Demandes de service

du client Depuis le portail CARIINA accessible à partir d’ARENA, domaine "Support et assistance" Rubrique "Environnement de travail", "Messagerie" : • Création d’alias sur une boîte de messagerie nominative académique à usage professionnel • Changement d’identité (nom, prénom) • Création, modification d’une boîte aux lettres fonctionnelle • Augmentation d’une boîte de messagerie • Augmentation d’une boîte de messagerie (au-delà d’2 Go) • Création d’une boite aux lettres fonctionnelle pour le 1er degré • Liste de diffusion statique (selon une liste d’adresses) Rubrique "Environnement de travail", "messagerie", "Liste de diffusion dynamique" : • Création de liste de diffusion dynamique • Modification de liste de diffusion dynamique • Suppression de liste de diffusion dynamique

Mise en œuvre du service La création de la boîte de messagerie nominative académique à usage professionnel est à l’initiative des services académiques. Le client est informé de sa mise en œuvre effective par le responsable de son entité d’affectation.

Livrables Informations, guide de configuration d’un client de messagerie mis en ligne sur le site académique onglet "Messagerie" : http://ac-versailles.fr/messagerie

ENGAGEMENTS Délais d’intervention • Fourniture du service : dans les 5 jours ouvrés sous réserve des prérequis

• demandes de services optionnels : dans les 10 jours ouvrés

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ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL

1.4. TÉLÉPHONIE ET MOBILITÉ

DESCRIPTION Mise à disposition d’un service de téléphonie ou d’équipement mobile

Contenu du service • Mise à disposition d’un poste fixe connecté au réseau ToIp de l’académie • Possibilité de disposer d’un softphone sur le poste de travail (logiciel utilisé pour

téléphoner depuis un poste de travail). • Mise à disposition d’un téléphone mobile en fonction du statut et/ou des missions

des personnels justifiant de déplacements fréquents : http://acver.fr/charte-tel-mobile

Services optionnels • Accessoires (casques, module d’extension de fonctionnalités et d’affichage de téléphone fixe…) • Accès aux numéros spéciaux, internationaux • Interception d’appels (création, modification, suppression de groupes) • Distribution spécifique des appels (création, modification, suppression de

groupement de postes) • Raccordement de la ligne fax existante • Service Vocal Interactif et "reporting" d’utilisation

Clients Personnel du rectorat et des DSDEN, les circonscriptions et les CIO d’état

Prérequis • Etre affecté dans l’académie de Versailles • Etre connu des bases de gestion de l’académie de Versailles • Pour la fourniture des téléphones mobiles et accessoires :

- validation de la demande par le chef de division ou de service et par la direction académique

- avoir pris connaissance de la Charte d’utilisation d’un téléphone mobile : http://acver.fr/charte-tel-mobile Pour validation du supérieur hiérarchique pour l’accès aux numéros spéciaux ou/et internationaux • Disposer d'un casque (audio et micro) pour la mise en œuvre du softphone

Services associés • Messagerie et services associés : page 16 • Expertise des infrastructures : page 41

PRESTATIONS Demandes de service

du client Depuis le portail CARIINA accessible à partir d’ARENA domaine "Support et assistance" Rubrique "Environnement de travail", "Téléphonie et mobilité" : • Création, modification et suppression de numéro de poste • Modification de l’annuaire de téléphonie sur le téléphone fixe • Demande de matériel (téléphone et accessoires) • Modification de la messagerie téléphonique (activation, désactivation, changement du mot de passe, déverrouillage) • Paramétrage de poste téléphonique fixe :

- renvois, filtrages spécifiques, - configuration d’une solution softphone - changement de type d’accès (international, numéros spéciaux)

• Interception d’appels (création, modification, suppression de groupes) • Distribution spécifique des appels (création, modification, suppression de

groupement de postes) • Raccordement de la ligne fax existante • Demande de téléphone mobile, tablettes

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ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL

• Paramétrage du téléphone mobile • Extension de forfait voix/data à l'international - Mobiles Rubrique "Environnement de travail", "Téléphonie et mobilité", "Serveur vocal interactif (SVI)" : • Demande de création d’un serveur vocal interactif (SVI) à l’échelle d’un service,

d’une division ou d’un standard téléphonique. • Modification d’un SVI • Suppression d’un SVI • Demande de statistiques liées au SVI

Mise en œuvre du service • Prise de rendez-vous pour la prise en charge des téléphones mobiles • Mise à disposition d’un manuel d’utilisation du poste de téléphone ToIP • Prise en charge du matériel mobile signée par le destinataire et remise de l’offre

détaillée de l’abonnement pour les téléphones mobiles ENGAGEMENTS

Délais d’intervention

• Service de base et accès aux numéros spéciaux et internationaux : dans les 5 jours ouvrés

• Accessoires : dans les 5 jours ouvrés sous réserve de disponibilité • Services optionnels : dans les 5 jours ouvrés • Service Vocal Interactif et "reporting" : dans les 5 jours ouvrés • Autres demandes de service : dans les 10 jours ouvrés

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2SERVICES APPLICATIFS

SERVICES APPLICATIFS

2.1. SERVICES APPLICATIFS NATIONAUX

DESCRIPTION Mise à disposition d’applications informatiques obligatoires et facultatives du Système

d’information de l’Éducation nationale à l’usage des services "Métiers". Mise à disposition d’outil décisionnel (Business Object, infocentre…). Les domaines couverts sont : • Scolarité 1er degré (ex : BE1D, …) • Scolarité 2nd degré (ex : SYSCA, SIECLE, AFFELNET...) • Examens et concours (ex : OCEAN, CYCLADES...) • Gestion des personnels (ex : EPP, AGORA, AGAPE, GI GC, STS, SUPPLE, ARIA…) • Gestion de la paie (ex : ASIE, SAXO, MOSART, GOSPEL) • Administration financière et comptable (ex : GFC, EFCI, DEM’ACT…) • Enquêtes et Pilotage (ex : ORQUESTRA, APAE, décisionnel national…) • Formation à distance (ex : FOAD) • Gestion des délégations (ex : DELEGCE, DELEGIA, SOLARIS...) • Intranet, Référentiels et outils (ex : RAMSESE…) • Formation continue (PROGRé) Détail des applications disponibles par domaine : http://acver.fr/appli-nat

Contenu du service • Gestion des habilitations et des droits d’accès • Hébergement, installation et mise à jour des services applicatifs hébergés par la DSI • Diffusion des services applicatifs hébergés en EPLE • Réalisation d’actes de gestion • Échanges de données entre les services de l’Éducation nationale • Gestion de la disponibilité des applications hébergées par la DSI et restitution • Gestion du suivi des demandes d’évolution • Fourniture d’une clé OTP pour l’accès nomade sécurisé au Système d’information

soumise à validation hiérarchique pour les services académiques et dans le cadre de la convention d’assistance pour les EPLE

Service optionnels • Réalisation et mise à disposition de requêtes Clients • Les services du Rectorat et des DSDEN

• EPLE, établissements privés sous contrat • Écoles publiques et privées sous contrat • Circonscriptions • CIO départementaux et d’état • GRETA • Élèves de l’académie et leurs responsables • Organisations syndicales • Grand public • Partenaires :

− des collectivités territoriales (Conseil régional, Conseils départementaux, mairies, préfectures)

− représentants de l’enseignement privé

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SERVICES APPLICATIFS

Prérequis • Autorisations d’accès définies et validées par les directions métiers (MOA*). • Clés de sécurité pour certaines applications (détail des applications disponibles par domaine: http://acver.fr/appli-nat • Mise à la disposition de la DSI des calendriers de gestion par les directions métiers • Accès Internet et/ou accès au réseau sécurisé (RACINE ou AGRIATES) • Environnement de travail pour l’accès au service applicatif • Serveur, le cas échéant, pour les EPLE

Services associés • Poste de travail EPLE, CIO départementaux, GRETA : page 12 • Poste de travail rectorat, DSDEN, circonscriptions, CIO d’état : page 14 • Mise à disposition de données : page 27

PRESTATIONS Demandes de service

du client Depuis le portail CARIINA accessible à partir d’ARENA, domaine "Support et assistance". Rubrique "Services liés aux applications" Selon le profil de l’utilisateur et l’application : • Accès aux applications métiers • Acte de gestion sur les applications RH (responsable de service des Services académiques) • Acte de gestion sur les applications non RH (responsable de service des Services académiques) • Requête • Accès à PROGRé :

− Accès à PROGRé, − Accès aux requêtes "Business Object PROGRé".

• Requête PROGRé : − extractions de données PROGRé, − création, adaptation, modification des éditions "Report Manager" dans PROGRé, − création, modification de requêtes "Business Object PROGRé".

• Formation et accompagnement PROGRé • Création de boite aux lettres nominative à usage professionnel -Personnel GRETA non titulaire Rubrique "Prestation de développement d’applications" • Evolution d’une solution informatique existante

Mise en œuvre du service En fonction des calendriers de gestion et des demandes de service formulées

*MOA –Maîtrise d’Ouvrage

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SERVICES APPLICATIFS

ENGAGEMENTS Délais d’intervention • Accès aux applications métiers : dans les 5 jours ouvrés

• Acte de gestion sur les applications RH (responsable de service des Services académiques) : selon la date de réalisation souhaitée sous réserve de formulation, 10 jours précédant la date de réalisation • Acte de gestion sur les applications non RH (responsable de service des Services académiques) : selon la date de réalisation souhaitée sous réserve de formulation, 10 jours précédant la date de réalisation • Requête : selon la date de réalisation souhaitée, sous réserve de formulation, 10 jours précédant la date de réalisation • Evolution d’une solution informatique existante: engagement à transmettre la demande au niveau national dans les 5 jours ouvrés • Accès à PROGRé : dans les 2 jours ouvrés • Accès aux requêtes PROGRé : dans les 2 jours ouvrés • Extractions de données PROGRé, : selon la date de réalisation souhaitée sous réserve de formulation de la demande : dans les 5 jours ouvrés précédant la demande de réalisation • Création, adaptation, modification des requêtes "Business Object PROGRé" : soumis à validation et planification en concertation avec la DAFCO • Création, adaptation, modification des éditions "ReportManager" dans PROGRé : soumis à validation et planification en concertation avec la DAFCO • Demande de formation et d’accompagnement PROGRé : selon la date souhaitée et planifié en concertation avec la DAFCO • Création de boite aux lettres nominative à usage professionnel -Personnel GRETA non titulaire : dans les 10 jours ouvrés

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SERVICES APPLICATIFS

2.2. SERVICES APPLICATIFS ACADÉMIQUES

DESCRIPTION Mise à disposition d’applications informatiques pour répondre aux besoins non

couverts par le Système d’information de l’Éducation nationale. Mise à disposition d’outil décisionnel (Business Object, infocentre…). Les domaines couverts sont : • Scolarité 1er degré (ex : CINEMA) • Scolarité 2nd degré (ex : PASSPRO, SEMAPHORE, SOFA…) • Examens et concours (ex : OSCAR) • Gestion des personnels (ex TITUS, ACLOE, TIPI…) • Administration financière et comptable (ex : SABA) • Enquêtes et Pilotage (ex : VACOA, SIMBAD) • Intranet, Référentiels et Outils (ex : ANNUAIRE) • Support et assistance (ex : MACADAM) • Applications techniques (ex : FICHETAB) Détail des applications disponibles par domaine : http://acver.fr/appli-aca

Contenu du service • Gestion des habilitations et des droits d’accès • Hébergement, installation et mise à jour des services applicatifs hébergés par la DSI • Réalisation d’actes de gestion • Gestion des demandes d’évolution • Gestion de la disponibilité des applications • Fourniture d’une clé OTP pour l’accès nomade sécurisé au Système d’information soumise à validation hiérarchique pour les services académiques et dans le cadre de la convention d’assistance pour les EPLE

Services optionnels • Réalisation et mise à disposition de requêtes Clients • Les services du Rectorat, des DSDEN

• EPLE, établissements privés sous contrat • Écoles publiques et privées sous contrat • Circonscriptions • CIO départementaux et d’état • GRETA • Élèves de l’académie et leurs responsables • Grand public • Partenaires :

− collectivités territoriales (Conseil Régional, Conseils départementaux, mairies, préfectures),

− représentants de l’enseignement privé. Prérequis • Mise à la disposition de la DSI des calendriers de gestion par les directions métier

• Autorisations d’accès définies et validées par les directions métier (MOA*). • Clés de sécurité pour certaines applications (détail des applications disponibles par domaine: http://acver.fr/appli-aca • Accès Internet et/ou accès au réseau sécurisé (RACINE ou AGRIATES) • Environnement de travail pour l’accès au service applicatif

Services associés • Poste de travail EPLE, CIO départementaux, GRETA : page 12 • Poste de travail rectorat, DSDEN, circonscriptions, CIO d’état : page 14 • Mise à disposition de données : page 27 • Assistance à maîtrise d’ouvrage : page 40

*MOA –Maîtrise d’Ouvrage

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SERVICES APPLICATIFS

PRESTATIONS Demandes de service

du client Depuis le portail CARIINA accessible à partir d’ARENA domaine "Support et assistance" Rubrique "Services liés aux applications". Selon le profil de l’utilisateur et l’application : • Accès aux applications métiers (responsable de service des Services académiques) • Acte de gestion sur les applications RH (responsable de service des Services académiques) • Acte de gestion sur les applications non RH (responsable de service des Services académiques) • Requête (responsable de service des Services académiques) Rubrique "Prestation de développement d’applications" • Evolution d’une solution informatique existante

Mise en œuvre du service En fonction des calendriers de gestion ENGAGEMENTS

Délais d’intervention • Accès aux applications métiers : dans les 5 jours ouvrés • Acte de gestion sur les applications RH (responsable de service des Services académiques), selon la date de réalisation souhaitée sous réserve de formulation : dans les 10 jours précédant la date de réalisation • Acte de gestion sur les applications non RH (responsable de service des Services académiques), selon la date de réalisation souhaitée sous réserve de formulation : dans les 10 jours précédant la date de réalisation • Requête : selon la date de réalisation souhaitée, sous réserve de formulation : dans les 10 jours précédant la date de réalisation • Evolution d’une solution informatique existante, prise de contact auprès du

demandeur : dans les 20 jours ouvrés • Étude d’une demande de solution informatique, prise de contact auprès du demandeur : dans les 20 jours ouvrés

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SERVICES APPLICATIFS

2.3. MISE A DISPOSITION DE DONNÉES

DESCRIPTION Fourniture de données

Contenu du service • Fourniture de données via l’annuaire académique fédérateur à un client ou un partenaire (mairies ou prestataires de la collectivité ou ONISEP) pour :

- la création des comptes d’un ENT via l’annuaire académique fédérateur - alimenter FOLIOS, MSEL… - alimenter un SCRIBE

• Fourniture autres données Services optionnels • Mise à disposition d’une plate-forme d’échanges de données ou de documents selon

le profil des clients et le niveau de sensibilité des données à déposer : AIDOP, SEFIA (rouge, bleu) • Ouverture d’accès à SEFIA : http://acver.fr/sefia Documentation accessible : Sefia rouge http://acver.fr/doc-sefia-rouge et Sefia bleu http://acver.fr/doc-sefia-bleu

Clients Pour la fourniture de données (annuaire académique fédérateur) : • Établissements scolaires et les écoles qui disposent d’un serveur SCRIBE ou d’un AmonEcole pour alimenter les comptes et ceux qui disposent d’un ENT non fourni par leur collectivité territoriale de rattachement • Établissements privés sous contrat • ONISEP Pour les échanges de documents au-delà de 3 Mo ou nécessitant un échange sécurisé : • Tous les agents de l’académie ou établissement qui souhaitent partager des données • Organisations syndicales

Prérequis Pour la fourniture des données pour alimenter un ENT : • Convention pour la fourniture de l’annuaire académique fédérateur aux mairies ou prestataires de la collectivité ou ONISEP, définissant les modalités de mise à disposition des données, signées par les parties (établissement, collectivité territoriale, Recteur) et soumise au contrôle des RSSI (Responsables sécurité des systèmes d’information) académiques et du service de la DACES du rectorat • Convention pour la fourniture de l’annuaire académique fédérateur à un prestataire pour les établissements qui disposent d’un ENT non fourni par une collectivité, définissant les modalités de mise à disposition des données, signées par les parties (établissement, Recteur) et soumise au contrôle du RSSI académique et de la DACES du rectorat) • Déclaration à la CNIL par le responsable du traitement des données Pour autres fournitures de données : • Accord du responsable des données • Déclaration à la CNIL, s’il s’agit de traitement de données à caractère personnel • Validation ou demande d’avis du RSSI Pour l’accès à un espace d’échange pour : • SEFIA : disposer d’un compte de messagerie nominatif académique • AIDOP et SEFIA : formuler une demande d’accès

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SERVICES APPLICATIFS

Services associés • Accès aux portails Web académiques : page 32 • Services applicatifs nationaux : page 22 • Services applicatifs académiques : page 25 • Certification numérique des attestations de formation : page 29 • Mise à disposition de données (Catalogue de services à destination des collectivités territoriales : http://acver.fr/catalogue-ct

PRESTATIONS Échanges de données via une plateforme (SEFIA, AIDOP selon le type de données,

format technique d’échanges, format de transmission…) et selon les conditions définies dans la convention de partenariat ou profil et besoin du client.

Demandes de service du client

Depuis le portail CARIINA accessible à partir d’ARENA domaine "Support et assistance". Pour la fourniture de données pour alimentation d’un SCRIBE : Rubrique "Infrastructure et sécurité" • Installation ou renouvellement d’un serveur SCRIBE Clients habilités : personnels de direction des établissements scolaires Rubrique "Mise à disposition d’outil de travail collaboratif ou de communication" • Accès à une plate-forme d’échange

Mise en œuvre du service Fourniture des données dès les prérequis conformes ENGAGEMENTS

Délais d’intervention • Fourniture de l’annuaire académique fédérateur (AAF) pour un ENT : initialisation le vendredi suivant la validation des prérequis et fourni tous les jours ouvrés, sauf pendant la période mi-juillet et mi-août et pendant la fermeture du rectorat • Fourniture de l’annuaire académique fédérateur pour alimenter le serveur SCRIBE : initialisation le jour suivant la validation et fourni tous les jours ouvrés, sauf pendant la période mi-juillet et mi-août et pendant la fermeture du rectorat • Demande d’accès à une plate-forme d’échange : dans les 5 jours ouvrés

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SERVICES APPLICATIFS

2.4 CERTIFICATION NUMERIQUE DES ATTESTATIONS DE FORMATION

DESCRIPTION La solution permet aux organismes de formations de concevoir, mettre en page,

émettre et gérer des attestations d’études au format numérique. Les fonctionnalités : • Émettre des attestations d’étude en format numérique vers une communauté

d’élèves ou de stagiaires d’un cycle de formation. • Rassembler au sein d’un portfolio sécurisé, des attestations formant un passeport digital certifié de leurs diplômés, qu’ils peuvent partager pour accéder à un nouveau cycle d’études ou postuler à un emploi. • Suivre l’étudiant par l’établissement de formation dans leurs études supérieures ou

vie professionnelle • Cryptage des échanges au moyen d’un certificat SSL émanant d’une autorité de

certification de confiance reconnue par l’état http://acver.fr/certification

Contenu du service • Hébergement dans les datacenters de l’académie pour garantir l’intégrité des données

• Mise à disposition du service • Sauvegarde des données • Accompagnement à la mise en œuvre

Clients Les GRETA, la Direction Académique de la Formation Professionnelle Académique (DAFPA), les personnels administratifs et enseignants formés dans le cadre de plan de formation académique. Les lycées publics, les élèves, les parents d’élève

Prérequis • Déclaration auprès de la CNIL • Accord des élèves et parents d’élèves sur l’utilisation de la solution de certification • Souscription au service dans le cadre de la convention d’assistance pour les EPLE

PRESTATIONS • Ouverture d’un droit d’accès au chef d’établissement ou à la personne déléguée

Demandes de service

du client Depuis le portail CARIINA accessible à partir d’ARENA domaine "Support et assistance". Rubrique "Services liés aux applications" • Ouverture d’un droit d’accès à la certification numérique

Mise en œuvre du service • Accès à l’environnement de l’établissement

ENGAGEMENTS Délais d’intervention • Prise de contact auprès du demandeur pour étude de mise en œuvre : dans les 20

jours ouvrés

Nouveauté 2017

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3MISE À DISPOSITION

D’OUTILS COLLABORATIFSOU DE COMMUNICATION

MISE A DISPOSITION D’OUTILS COLLABORATIFS OU DE COMMUNICATION

3.1. ACCES AUX PORTAILS WEB ACADÉMIQUES

DESCRIPTION Accès à un site de communauté de travail ou d’informations institutionnelles depuis

l’intranet académique, l’extranet ou l’internet selon le profil du client. Les sites contiennent des informations institutionnelles et professionnelles et, pour le portail intranet, l’accès aux services applicatifs et aux outils collaboratifs à partir d’une seule authentification.

contenu du service Sites internet : • Site institutionnel d’information grand public (espace rectorat, DSDEN, CIO) : www.ac-versailles.fr • Portail académique EOLE, détaillant la solution de filtrage académique à destination des EPLE, écoles publiques, à destination des mairies pour la mise en œuvre de la solution dans les écoles (AmonÉcole) : http ://eole.ac-versailles.fr • Site de publication des marchés publics de l’académie pour les EPLE et services académiques : https ://bv.ac-versailles.fr/marches/ Site intranet : • @RIANE, site institutionnel d’information pour les personnels des services académique https ://ariane.ac-versailles.fr/ • @RIANE-EPLE, site institutionnel d’information pour les établissements du 2nd degré : https ://ariane.ac-versailles.fr/pia/jcms/djv_79836/fr/eple • Site sur la sécurité informatique à destination des personnels de direction des EPLE : https ://intracollaboratif.in.phm.education.gouv.fr/versailles-ssi Sites extranet : • Édu-Portail, bouquet de services pour les personnels de l’académie et les élèves (pré

requis : https://edu-portail.ac-versailles.fr/spip.php Édu-pad avec gestion des pads. Édu-affichage/xibo, gestionnaire d’affichage dynamique. Édu-kanboard pour la gestion de taches

Services optionnels • Pour Edu-Portail : - Augmentation de quota pour Édu-nuage, service de stockage et de partage de fichiers

accessible depuis Édu-Portail - Ouverture d’un espace collaboratif sur Édu-Agora - Ouverture d’un atelier sur Édu-Scenari - Affichage dynamique Édu-affichage (xibo)

• Ouverture d’un espace collaboratif sur l’Intranet @RIANE

Clients • Établissements scolaires du 2nd degré et écoles publiques et privées sous contrat • Les services du rectorat, des DSDEN • Circonscriptions • CIO • GRETA • Grand public en consultation • Pour Édu-Portail, les élèves dont les établissements ont activé les télé- services

Nouveautés Edu-Portail 2017:

Edu-Xibo Edu-kanboard

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MISE A DISPOSITION D’OUTILS COLLABORATIFS OU DE COMMUNICATION

Prérequis • Disposer d’un poste de travail ou d’un équipement mobile et d’un navigateur Web • Disposer pour les personnels d’un identifiant de messagerie nominatif académique à usage professionnel pour l’accès aux portails Intranet et pour les élèves un identifiant téléservices activé par l’établissement. • Connaissance des concepts (cartes mentales, travail collaboratif...) • Prise de connaissance des conditions d’utilisation à l’activation ou à la 1re activation du service (Édu-Portail)

PRESTATIONS Demandes de service

du client Rubrique « Mise à disposition d’outil de travail collaboratif ou de communication », « Édu-Portail » • Augmentation du quota Édu-Nuage • Création d’un espace de travail Édu-Agora • Création d’un ou plusieurs atelier(s) Édu-Scenarii • Ouverture d’un espace collaboratif sur l’Intranet @RIANE via le formulaire intégré au portail • Changement de Webmestre • Affichage dynamique Édu-affichage (XIBO)

Mise en œuvre du service Accès via les adresses URL selon le profil utilisateur ENGAGEMENTS

Délais d’intervention • Augmentation du quota Édu-Nuage : dans les 4 heures ouvrés • Création d’un espace collaboratif Édu-Agora : dans les 2 jours ouvrés • Création d’un atelier Édu-Scenari : dans les 2 jours ouvrés • Demande de changement de Webmestre : dans les 2 jours ouvrés

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MISE A DISPOSITION D’OUTILS COLLABORATIFS OU DE COMMUNICATION

3.2. FOURNITURE D’OUTIL DE SONDAGE ET D’ENQUETE

DESCRIPTION Mise à disposition d’outils facilitant la réalisation de sondage et d’enquête

Contenu du service Edu-sondage : • Outil de création d’une enquête simple, diffusion et restitution du sondage Portail national d’enquête EFM (Entreprise Feedback Management) : • Outil de création, diffusion, restitution et exploitation d’une enquête élaborée

Clients Edu-sondage : tous les personnels de l’académie EFM : tous les personnels du rectorat, des DSDEN, des circonscriptions

Prérequis Avoir pris connaissance des guides en ligne d’utilisation des outils et du Top 5 des bonnes pratiques (conseillé) Pour Edu-sondage : Avoir activé son compte Pour EFM : Demande d’accès à l’outil d’enquête

Services associés Pour le personnel du rectorat, des DSDEN, des circonscriptions et des CIO, pour les enquêtes élaborées : • Assistance à maitrise d’ouvrage : page 40

PRESTATIONS Demandes de service

du client Depuis le portail CARIINA accessible à partir d’ARENA, domaine « Support et assistance » Rubrique « Mise à disposition d’outil de travail collaboratif ou de communication » : • Accès à l’outil d’enquête EFM

Mise en œuvre du service • Pour Edu-sondage, le client est autonome dès l’activation de son compte, adresse d’accès au service : https ://edu-sondage.ac-versailles.fr/admin/admin.php

• Pour EFM si la demande d’accès est validée, le client reçoit ses identifiants et URL d’accès sur sa messagerie nominative académique

ENGAGEMENTS

Délais d’intervention • Création de compte EFM : dans les 10 jours ouvrés

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MISE A DISPOSITION D’OUTILS COLLABORATIFS OU DE COMMUNICATION

3.3. FOURNITURE D’OUTILS DE TELE ET VISIO CONFERENCE

DESCRIPTION Mise à disposition d’outils audio et vidéo facilitant les échanges à distance.

Contenu du service • Pour les personnels du rectorat, des DSDEN, circonscriptions, les CIO d’état : organisation de téléconférence (audio) à partir d’un téléphone :

- Conférence à partir du téléphone fixe (maximum 6 participants) - Réservation d’un pont téléphonique au-delà de 6 participants - Organisation d’une visioconférence (audio et vidéo) entre services du rectorat

des DSDEN et/ou des intervenants extérieurs aux services académiques • Pour les écoles :

- Organisation d’une Web conférence : http://acver.fr/doc-visio

Clients • Les services du rectorat, des DSDEN, les CIO d’état • Les écoles publiques

Prérequis • Pour une téléconférence jusqu’à 6 personnes : disposer de la téléphonie sous IP • Pour une web conférence pour les écoles : disposer d’un poste de travail, vidéo projecteur ou vidéo interactif, webcam

Services associés • Poste de travail EPLE, CIO départementaux, GRETA : page 12 • Poste de travail rectorat, DSDEN, circonscriptions, CIO d’état : page 14 • Téléphonie et Mobilité : page 18

PRESTATIONS

Demandes de service du client

Depuis le portail CARIINA accessible à partir d’ARENA, domaine « Support et assistance » Rubrique « Mise à disposition d’outil de travail collaboratif ou de communication » : • Mise en place d’une téléconférence au-delà de 6 utilisateurs • Mise en place d’une visioconférence • Accès à une web conférence pour les écoles

Mise en œuvre du service • Pour une téléconférence au-delà de 6 personnes : mise en œuvre d’un pont téléphonique • Pour une visio-conférence : disposer d’une salle équipée (poste de travail, téléphone, caméra)

Mise en œuvre du service Pour : • Une téléconférence jusqu’à 6 personnes, le client est autonome, la documentation

est accessible à l’adresse : http://acver.fr/doc-teleconf • Une webconférence, la documentation est accessible à l’adresse :

http://acver.fr/doc-visio

ENGAGEMENTS Délais d’intervention • Mise en place d’une téléconférence au-delà de 6 participants : dans les 2 jours

ouvrés sous réserve de la disponibilité du matériel • Mise en place d’une visioconférence : dans les 2 jours ouvrés sous réserve de la disponibilité du matériel • Demande de compte d’accès au service web conférence : dans les 5 jours ouvrés

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4PRESTATION

DE DÉVELOPPEMENT D’APPLICATION

PRESTATIONS DE DEVELOPPEMENT D’APPLICATIONS

4.1. ÉTUDE D’UNE DEMANDE DE SOLUTION INFORMATIQUE

DESCRIPTION Étude et qualification ou évolution d’une solution informatique

Contenu du service Instruction d’une demande de solution informatique (applications informatiques de gestion ou pédagogiques, outils d’aide à la décision…)

Clients • Personnels de direction ou d’encadrement • Chargés de mission • Conseillers techniques • Corps d’inspection

Services associés • Assistance à maîtrise d’ouvrage : page 40

Prérequis Expression du besoin selon un formulaire mis à disposition du demandeur et à joindre à la demande de service : http://acver.fr/besoin

PRESTATIONS Demandes de service

du client Depuis le portail CARIINA accessible à partir d’ARENA, domaine « Support et assistance » Rubrique « Prestation de développement d’applications » • Nouvelle solution informatique de gestion, pédagogique ou décisionnelle • Evolution d’une solution informatique existante

Mise en œuvre du service • Formulation de l’expression du besoin depuis la demande de service • Pré-étude assurée par l’assistance à maîtrise d’ouvrage (AMOA) pour établir l’opportunité et le besoin d’arbitrage. Si arbitrage : - Soumission au comité de pilotage des services académiques ; - Réunion de cadrage si validation du comité de pilotage pour établir le plan projet

(acteurs, rôles et un planning prévisionnel). Le client en sa qualité de maîtrise d’ouvrage (MOA) : - Participe à la rédaction du cahier des charges - Valide les fonctionnalités, les maquettes et les spécifications détaillées - Recette et valide le service fait - Organise la mise en œuvre du déploiement - Définit le dispositif d’accompagnement du produit

ENGAGEMENTS Délai de traitement Prise de contact auprès du demandeur pour une assistance à maitrise d’ouvrage : dans

les 20 jours ouvrés

38

5PRESTATIONS D’EXPERTISE

ET DE CONSEIL

PRESTATIONS D’EXPERTISE OU DE CONSEIL

5.1. ASSISTANCE À MAÎTRISE D’OUVRAGE (AMOA)

DESCRIPTION Accompagnement de la maîtrise d’ouvrage dans l’identification de ses besoins et la

détermination de solutions numériques Contenu du service • Faciliter les échanges entre le client (demandeur/maîtrise d’ouvrage) et le

fournisseur de la solution (DSI académique/ maîtrise d’œuvre), notamment en leur permettant d’échanger sur une base commune (vocabulaire, concept, exigences) et exprimer son besoin d’outillage • Aider la maîtrise d’ouvrage dans sa gestion de projet et dans ses contributions (définition des besoins, tests fonctionnels, accompagnement au changement) Détail des prestations du service : http://acver.fr/detail-presta • Définir les rôles et les responsabilités de chacune des parties sur le projet une fois la demande validée et programmée.

Services optionnels Clients • Personnels de direction ou d’encadrement

• Chargés de mission • Conseillers techniques • Corps d’inspection

Prérequis Expression du besoin suivant un formulaire mis à disposition du client annexé à la demande de service

Services associés Étude d’une demande de solution informatique : page 38 PRESTATIONS

Demandes de service du client

Depuis le portail CARIINA accessible à partir d’ARENA, domaine « Support et assistance » Rubrique « Prestation d’expertise et de conseil » • Assistance à maîtrise d’ouvrage

Mise en œuvre du service • Formulation de la demande de service par le client avec l’expression de son besoin • Pré-étude pour établir l’opportunité, les réponses possibles (acquisition de produit, adaptation de procédures, études de produits mutualisés, développements spécifiques…)

ENGAGEMENTS Délai de traitement Prise de contact auprès du client : dans les 20 jours ouvrés

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PRESTATIONS D’EXPERTISE OU DE CONSEIL

5.2. EXPERTISE DES INFRASTRUCTURES

DESCRIPTION Conseil et définition de spécifications techniques sur la mise en place des

infrastructures techniques ou sur les matériels pour un usage sécurisé des ressources numériques et des systèmes d’information de l’Éducation nationale

Contenu du service • Fourniture des informations techniques pour la mise en œuvre et l’optimisation : - Des réseaux (filaire, WIFI, accès internet) - Des serveurs - Des postes de travail - Des tablettes - De la téléphonie (sauf pour les établissements scolaires) - Des services (sauvegardes, ressources partagées….)

• Accompagnement technique pour un déménagement, une restructuration, une fusion ou création de nouveaux locaux/sites

• Accompagnement lors d’une évolution d’une infrastructure • Mise à disposition de préconisations selon le contexte de la structure pour les EPLE : http://acver.fr/preco-equip • Prestation d’audit réseau suite à des incidents récurrents

Clients •EPLE et établissements privés sous contrat • Les GRETA • Les CIO • Les services du rectorat, les DSDEN, les circonscriptions

Prérequis Formulation de la demande par le client Services associés • Qualification des besoins de sécurité d’une application Système d’information : p 43

• Infrastructure technique standard en EPLE et établissements privés sous contrat : page 46 • Infrastructure technique pour les écoles publiques page : 48 • Infrastructure technique standard en EPLE (catalogue de service à destination des

collectivités territoriales http://acver.fr/catalogue-ct • Infrastructure unifiée en EPLE (catalogue de service à destination des collectivités

territoriales : http://acver.fr/catalogue-ct • Infrastructure technique pour les écoles publiques : catalogue de service à destination des collectivités territoriales : http://acver.fr/catalogue-ct • Pour les services académiques :

- Poste de travail rectorat, DSDEN, circonscriptions, CIO d’état : page 14 PRESTATIONS

Demandes de service du client

Depuis le portail CARIINA accessible à partir d’ARENA, domaine « Support et assistance, rubrique « Prestation d’expertise et de conseil » : • Conseil sur les évolutions d’infrastructure et services • Audit réseau • Accompagnement technique pour un déménagement, une restructuration ou

création de nouveaux locaux/sites • Mise en place d’une solution logicielle privée soumise à validation A l’exception des services académiques et CIO : • Achat de matériel ou validation de demande d’équipement • Abonnement internet

Mise en œuvre du service • Conduire des expertises à distance et sur site si nécessaire • Déplacement facturé aux établissements et aux GRETA non signataires de la convention d’assistance

Livrables • Rapport d’expertise fournissant un bilan et des préconisations d’évolution

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PRESTATIONS D’EXPERTISE OU DE CONSEIL

ENGAGEMENTS

Délais d’intervention Prise de contact dans les 5 jours ouvrés pour fixer un rendez-vous. Réalisation dans les 20 jours ouvrés, suite au rendez-vous fixé pour : • Audit réseau • Accompagnement technique • Mise en place d’une solution logicielle privée soumise à validation • Achat de matériel ou validation de demande d’équipement • Conseil sur les évolutions d’infrastructure et services • Abonnement internet

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PRESTATIONS D’EXPERTISE OU DE CONSEIL

5.3. QUALIFICATION DES BESOINS DE SECURITE D’UNE APPLICATION

DESCRIPTION

Accompagnement de la maîtrise d’ouvrage (MOA) dans la définition des besoins de sécurité d’une nouvelle application sur son périmètre de responsabilité (hors applicatifs nationaux) ou pour évaluer le niveau de sécurité d’un logiciel en vue de son acquisition

Contenu du service Identification des besoins de sécurité en termes de disponibilité du service, d’intégrité et de confidentialité des données ainsi que de traçabilité des actions, selon les niveaux de sensibilité des données traitées

Services optionnels Audit d’une nouvelle application ou de son évolution sur les plans organisationnels, fonctionnels et techniques pour les aspects sécurité (risques d’intrusions…..).

Clients • Personnels de direction ou d’encadrement • Chargés de mission • Conseillers techniques • Corps d’inspection

Prérequis • Connaître le contexte métier dans lequel l’application va être utilisée

Services associés • Assistance à maîtrise d’ouvrage : page 40 • Étude d’une demande de solution informatique : page 38 • Expertise en infrastructures : page 41

PRESTATIONS Demandes de service

du client Depuis le portail CARIINA accessible à partir d’ARENA, domaine « Support et assistance, rubrique « Prestation d’expertise et de conseil » : • Qualification des besoins de sécurité d’un applicatif • Audit de sécurité d’une nouvelle application

Mise en œuvre du service • Aide méthodologique et assistance personnalisée à partir de l’expression des besoins fournie par le client en amont du premier entretien. • Interventions pilotées par le RSSI académique • Dans le cadre d’un audit : suivi et contrôle par la DSI des actions réalisées pour garantir la sécurité de l’application

Livrables • Expression des objectifs de sécurité(EBIOS) : • Création d’un rapport reprenant la classification des différents critères sur une échelle 1 à 4 (niveau de sensibilité s’appuyant sur le référentiel EBIOS) :

http ://acver.fr/refebios • Définir les objectifs de sécurité(EBIOS), adaptés au niveau de protection à mettre en œuvre. • Création d’un rapport d’audit (constat et actions à mettre en œuvre)

ENGAGEMENTS Délais d’intervention • Demande de qualification des besoins de sécurité d’une application, prise de contact

auprès du client : dans les 5 jours ouvrés suivant la demande • Audit de sécurité d’une application, prise de contact : dans les 5 jours ouvrés

43

6INFRASTRUCTURES

ET SÉCURITÉ

INFRASTRUCTURE ET SECURITE

6.1 INFRASTRUCTURE TECHNIQUE STANDARD EN EPLE* ET ETABLISSEMENT DU PRIVE SOUS CONTRAT

DESCRIPTION Mise en œuvre d’une infrastructure standard pour les usages numériques en EPLE*, qui

consiste à partager des ressources en conformité avec la politique de sécurité nationale et d’assurer une infogérance et une assistance sur le réseau administratif de l’EPLE. Cette infrastructure s’appuie sur la solution EOLE développée par le Pôle de Compétence national de Dijon : http ://eole.ac-versailles.fr Cette infrastructure standard est mise en œuvre pour un nouvel EPLE ou pour une restructuration en lien avec la collectivité territoriale de rattachement et peut évoluer vers une architecture unifiée. Cette architecture physique ou virtuelle est constituée : Dans l’EPLE et établissements privés sous contrat : • D’une passerelle de sécurité unique AMON qui permet de partager l’accès internet de

l’EPLE en toute sécurité, de fédérer les accès internet des réseaux locaux de l’EPLE (administratif, pédagogique…) et d’accéder à l’intranet de l’académie (VPN**) pour un accès sécurisé au Système d’information.

• D’un serveur de fichiers, HORUS pour le réseau administratif • D’une solution de sauvegarde

Au rectorat dans les Datacenters académiques : •D’un concentrateur des accès intranet de l’académie •D’un serveur de configuration des serveurs des EPLE •D’un serveur d’anti-virus

Schéma de l’infrastructure : http://acver.fr/infra-standard Contenu du service Service de mise en conformité des postes de travail administratifs pour l’accès au système

d’information de l’Éducation nationale qui comprend : • Service de mise en œuvre d’anti-virus • Service sécurité internet (filtrage URL) • Service de stockage (serveur de fichiers HORUS) • Service de sauvegarde locale • Service de supervision et d’exploitation des serveurs

Services optionnels • Mise en œuvre d’un serveur virtualisé • Mise en œuvre d’un serveur SCRIBE, physique ou virtuel, pour les usages pédagogiques

(messagerie, cahier de texte Chocolat, ramassage des devoirs, gestion de ressources) et fourniture de l’annuaire fédérateur académique pour la création des comptes pour l’accès aux ressources du SCRIBE. • Raccordement du SCRIBE sur le réseau pédagogique. L’administration des postes et le partage des ressources est à la charge du référent numérique de l’établissement

Clients EPLE, établissements privés sous contrat Prérequis L’établissement doit disposer de matériels conformes aux préconisations de la DSI

académique : http://acver.fr/preco-equip Service soumis à convention pour les établissements privés

* EPLE : établissement public local d’enseignement ** VPN : Virtual Private Network [réseau privé sécurisé]

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INFRASTRUCTURE ET SECURITE

Services associés • Expertise en infrastructures d’accès aux systèmes d’information en établissement scolaire : page 41 • Filtrage et sécurisation des accès internet : page 51 • Infrastructure technique standard en EPLE : catalogue de service à destination des collectivités territoriales • Infrastructure unifiée en EPLE : catalogue de service à destination des collectivités territoriales http://acver.fr/catalogue-ct

PRESTATIONS Demandes de service

du client Depuis le portail CARIINA accessible à partir d’ARENA domaine « Support et assistance ». Rubrique « Environnement de travail » • Installation de Poste de travail • Renouvellement de Poste de travail Rubrique « Infrastructure et sécurité » • Installation et renouvellement d’un serveur AMON • Installation et renouvellement d’un serveur HORUS • Installation et renouvellement d’un serveur SCRIBE • Mise en œuvre d’une infrastructure réseau unifiée en EPLE • Mise en œuvre d’un nouvel abonnement internet sur le serveur AMON

Mise en œuvre du service • Les interventions de la DSI sur site sont gratuites pour les établissements signataires de la convention d’assistance : • Signature de la convention d’assistance pour les établissements privés sous contrat • Dans le cadre de la création d’un nouvel EPLE ou pour une restructuration, une étude

conjointe, EPLE, DSI académique et la collectivité territoriale est réalisée pour prendre en compte les besoins vis-à-vis de l’évolution du contexte numérique.

La DSI académique réalise un état des lieux, apporte son expertise technique. Une convention de partenariat avec la collectivité territoriale et l’académie est mise en place dans le cadre d’une évolution de l’infrastructure standard vers une infrastructure unifiée, architecture proposée au catalogue de service à destination des collectivités territoriales en faveur des EPLE http ://acver.fr/catalogue-ct

Livrables • Dans le cadre d’un rapport d’expertise intégrant l’état des lieux et les préconisations techniques et matérielles. • Fiche d’intervention de l’équipe de maintenance informatique de proximité soumise à la signature du représentant de l’établissement

ENGAGEMENTS Délais d’intervention • Installation et renouvellement d’un serveur AMON, prise de contact : dans les 5 jours

ouvrés • Installation et renouvellement d’un serveur HORUS, prise de contact : dans les 5 jours ouvrés • Installation et renouvellement d’un serveur SCRIBE, prise de contact : dans les 10 jours ouvrés • Mise en œuvre d’une infrastructure réseau unifiée en EPLE : prise en compte dans les 10

jours ouvrés sous réserve de la signature de convention avec la collectivité territoriale • Installation d’un poste de travail pour un nouveau personnel : dans les 5 jours ouvrés, sous réserve des prérequis • Renouvellement d’un poste de travail, prise de rendez-vous avec le demandeur : dans les 15 jours ouvrés • Renouvellement de plusieurs postes de travail, planification proposée en accord avec le demandeur : dans les 20 jours ouvrés • Mise en œuvre d’un nouvel abonnement internet, prise de contact : dans les 10 jours

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INFRASTRUCTURE ET SECURITE

6.2 INFRASTRUCTURES A DISPOSITION DES ECOLES PUBLIQUES

DESCRIPTION

Les infrastructures mises à disposition des écoles publiques sont : - Une solution de sécurisation pour les accès internet aux équipement locaux

(postes de travail, classes mobiles) s’appuyant sur la solution EOLE développée par le Pôle de Compétence national de Dijon : http ://eole.ac-versailles.fr et mis en œuvre par la mairie en lien avec l’IEN de circonscription.

- Une structure académique permettant aux écoles l'achat en volume d'applications Apple (VPP)

Contenu du service • Fourniture d’un compte de gestion au directeur d’école du serveur local mis en œuvre par la mairie. http://acver.fr/compte-dir-ecole

• Fourniture d’un compte animateur VPP par école adossé à la structure du VPP académique permettant à l’école de charger les applications achetées depuis son store Apple

Clients Les écoles publiques Prérequis Pour la solution de sécurisation des accès internet, l’école doit disposer des matériels et

de l’accès internet conformes aux préconisations de la DSI académique : http ://eole.ac-versailles.fr Pour l’accès à la structure VPP de Apple, l’école doit disposer de tablettes APPLE mises à disposition par la collectivité territoriale de rattachement dans le cadre du plan numérique.

Services associés • Accès aux portails Web académiques, Édu-Portail (bouquet d’outils collaboratifs) : p 32 • Filtrage et sécurisation des accès internet : page 51 • Solution de filtrage et de sécurisation des accès internet pour les EPLE, les écoles et les CIO départementaux : catalogue de service à destination des collectivités territoriales http://acver.fr/catalogue-ct

PRESTATIONS Demandes de service

du client Depuis le portail CARIINA accessible à partir d’ARENA domaine « Support et assistance ». Rubrique « Infrastructure et sécurité » • Ouverture d’un compte de gestion de l’AmonEcole pour l’école pour activation de services • Ouverture d’un espace de stockage sur l’AmonEcole accessible par le web depuis l’école ou depuis l’extérieur après authentification • Ouverture d’un compte animateur pour l’accès au programme d’achat en volume d’application Apple (VPP)

Mise en œuvre du service Pour la solution de sécurisation des accès internet, signature de la convention de partenariat entre la collectivité territoriale et l’académie

ENGAGEMENTS Délais d’intervention • Ouverture d’un compte de gestion de l’AmonEcole pour l’école pour activation de

services : dans les 10 jours ouvrés • Ouverture d’un espace de stockage sur l’AmonEcole accessible par le web depuis l’école ou depuis l’extérieur après authentification : dans les 15 jours ouvrés • Ouverture au programme d’achat en volume d’application : dans les 10 jours ouvrés

Nouveauté 2017

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INFRASTRUCTURE ET SECURITE

6.3. GESTION DE PARC D’ÉQUIPEMENTS

DESCRIPTION

Gestion logicielle et matérielle du parc d’équipements : postes de travail fixes et portables, smartphones, tablettes… pour notamment la gestion proactive du renouvellement du parc et une prévision budgétaire.

Contenu du service • Chaque utilisateur dispose d’un équipement de travail renouvelé selon les modalités décrites en fiche 1.1 ou fiche 1.2, selon le profil du client

• Chaque utilisateur dispose d’une vision de la configuration logicielle et matérielle de son ordinateur fixe ou portable au travers de l’interface accessible depuis https ://kiosque.in.ac-versailles.fr/ Une note d’information aux utilisateurs sur la remontée de l’inventaire de leurs équipements est portée à leur connaissance • Fourniture aux secrétaires généraux du Rectorat et des DSDEN :

pour les PC fixes, portables et tablettes : - Un bilan budgétaire sur les matériels dotés au cours des 3 années précédentes - Un plan de renouvellement soumis pour validation à chaque dotation

budgétaire pour les téléphones mobiles : - Un état du parc des services du rectorat et des DSDEN, circonscriptions avec le

type d’abonnement (cf Annexe) •Fourniture au gestionnaire de parc de la DSI d’une vision sur les matériels :

- Localisation et identification - Attribution - Types d’équipements : ordinateurs fixes et portables, smartphones, tablettes - Statut des équipements (en service, en stock, en réparation, libre-service, en

prêt, sortie de parc) - Configuration technique - Date d’achat et durée de garantie

Services optionnels Demande par le responsable d’un service d’un état de parc d’équipement pour sa structure.

Clients • Les services du rectorat, des DSDEN, les circonscriptions, CIO d’état • Responsables de service ou de structure (Rectorat, DSDEN, circonscriptions, CIO d’état)

Prérequis • Installation du client d’inventaire de la DSI sur l’équipement • Inventaire du matériel par la DSI quel que soit son mode de dotation

Services associés • Poste de travail rectorat, DSDEN, circonscriptions, CIO d’état : page 12

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INFRASTRUCTURE ET SECURITE

PRESTATIONS Demandes de service

du client Depuis le portail CARIINA accessible à partir d’ARENA, domaine « Support et assistance » Rubrique « Prestation d’expertise et de conseil » • Etat du parc d’équipement

Mise en œuvre du service • La gestion du parc centralisée d’équipement s’appuie sur une suite logicielle de gestion de parc destinée à inventorier et à gérer le parc des équipements

Livrables • Fourniture du plan de renouvellement matériel prévisionnel et coût du déploiement pour l’année suivante à chaque rentrée scolaire • Soumission du plan de déploiement après chaque validation budgétaire

ENGAGEMENTS Délais d’intervention • Accès à l’interface, pour chaque utilisateur le jour de la dotation, sous réserve du

respect des prérequis • Demande par le responsable de l’état de parc pour sa structure : dans les 15 jours ouvrés

50

INFRASTRUCTURE ET SECURITE

6.4. FILTRAGE ET SECURISATION DES ACCES INTERNET

DESCRIPTION

Proposer une solution paramétrable de filtrage et de sécurisation des accès internet dans le cadre du développement des usages numériques pour les personnels administratifs, les enseignants et les élèves et pour l’usage sécurisé des tablettes hors équipement personnel

Contenu du service • Filtrage et sécurisation des accès Internet pour les équipements fixes et nomades (tablettes), dans les EPLE, écoles, GRETA, CIO départementaux : - Accès internet bloqué de 19h à 7h par défaut mais paramétrable au travers de

l’interface d’administration locale (à l’exception des écoles) - Possibilité de modifier localement la base de référence nationale de filtrage au

travers de l’interface d’administration (à l’exception des écoles) - Mise à jour automatique de la base de filtrage de référence - Enregistrement des traces de navigation - Mise à jour centralisée de la solution de filtrage - Sécurisation des accès Internet et du réseau local

• Filtrage des accès internet des équipements nomades, pour les usages hors site des EPLE et des écoles : - Mise à jour automatique de la base de filtrage de référence - Enregistrement des traces de navigation - Mise à jour centralisée de la solution de filtrage

• Filtrage et sécurisation des accès Internet dans les services académiques et les CIO d’état : - Possibilité pour l’utilisateur de solliciter le déblocage d’un site lors de la navigation

internet - Mise à jour automatique de la base de filtrage de référence - Enregistrement des traces de navigation - Mise à jour centralisée de la solution de filtrage - Sécurisation des accès Internet et du réseau local

Services optionnels • Ouverture – fermeture d’accès à des sites internet • Blocage /déblocage d’un accès réseau vers l’extérieur depuis un établissement ou une

école • Accès à une ressource interne depuis l’extérieur

Clients • EPLE (sauf collèges du 92), GRETA, CIO d’état et départementaux, établissements privés sous contrat •les mairies pour les écoles publiques • les services du rectorat, des DSDEN, les circonscriptions, les CIO d’état

Prérequis • Accès internet • Pour une solution de filtrage local :

- Serveur dédié - Convention avec les collectivités territoriales pour les écoles et les EPLE pour les

infrastructures unifiées - Prérequis techniques pour les accès internet et les matériels préconisés :

http://eole.ac-versailles.fr • Pour une solution de filtrage centralisée pour les équipements nomades :

- Accord de l’EPLE ou de l’IEN en lien avec les collectivités territoriales

Services associés • Infrastructure technique standard en EPLE : page 46 • Infrastructure à disposition des écoles publiques : page 48 • Solution de filtrage et de sécurisation des accès internet : catalogue de service

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INFRASTRUCTURE ET SECURITE

Collectivités territoriales : http://acver.fr/catalogue-ct • Infrastructure technique standard en EPLE : catalogue de service à destination des collectivités territoriales http://acver.fr/catalogue-ct • Infrastructure unifiée en EPLE : catalogue de service à destination des collectivités territoriales : http://acver.fr/catalogue-ct

PRESTATIONS Demandes de service

du client Rubrique « Infrastructure et Sécurité » : Pour les établissements, uniquement par le chef d’établissement : • Ouverture – fermeture d’accès à des sites internet • Blocage et déblocage d’un accès réseau vers l’extérieur • Paramétrage horaires du pare-feu • Accès à une ressource interne depuis l’extérieur (mise en place d’une DMZ) • Demande de filtrage des tablettes Pour les écoles, les demandes ci-dessous peuvent être formulées uniquement par les IEN. • Ouverture – fermeture d’accès à des sites internet • Blocage /déblocage d’un accès réseau vers l’extérieur • Paramétrage horaires du pare-feu Pour les services académiques : • Ouverture – fermeture d’accès à des sites internet

Mise en œuvre du service • Pour les EPLE et les GRETA : mis en œuvre dans l’infrastructure technique standard • Pour les écoles publiques : selon la convention avec la mairie • Pour les EPLE et les écoles publiques, dans le cas d’une solution centralisée paramétrage

des équipements nomades avec les configurations techniques fournies par la DSI • Pour le rectorat, les DSDEN, les circonscriptions : solution centralisée • Pour les CIO d’état : installation d’un serveur, passerelle de sécurité

ENGAGEMENTS Délais d’intervention • Ouverture – fermeture d’accès à des sites internet : dans les 2 jours ouvrés

• Blocage /déblocage d’un accès réseau vers l’extérieur : dans les 5 jours ouvrés • Paramétrage horaires du pare-feu : dans les 2 jours ouvrés • Accès à une ressource interne depuis l’extérieur (mise en place d’une DMZ), prise de contact : dans les 5 jours ouvrés • Demande de filtrage des tablettes : dans les 5 jours ouvrés

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INFRASTRUCTURE ET SECURITE

6.5. SERVICE D’HÉBERGEMENT

DESCRIPTION Hébergement de sites internet et d’espaces de travail collaboratifs

Contenu du service • Mise à disposition d’un environnement applicatif, de gestion de contenu de sites internet ou d’espaces de travail collaboratifs qui permet de rédiger, publier et échanger. Différentes solutions peuvent être utilisées au choix du webmestre : - SPIP - JOOMLA - WordPress - HTML

• Mise à jour de sécurité et montées de version • Mise en œuvre des mesures nécessaires pour garantir la disponibilité des sites internet et des espaces collaboratifs (supervision, sauvegarde, haute disponibilité…) • Le webmestre a la possibilité : - D’accéder à l’environnement de publication de la solution uniquement pour

ajouter ou activer des modules d’extensions (« plugins ») compatibles selon la technologie utilisée,

- Gérer du contenu, - De sauvegarder le contenu du site via l’interface de la solution utilisée.

• A noter : - La taille des fichiers pouvant être télé-versés par le webmestre ne doit pas excéder

50 Mo - Pour les vidéos plus lourdes, il est conseillé de s’appuyer sur la plate-forme la

ScolaWebTv : http ://scolawebtv.crdp-versailles.fr - Les url des sites doivent être normées (exemple : http://www.ec-nomecole-

commune.ac-versailles.fr, http://www.clg-nomcollege-commune.ac-versailles.fr, http ://www.lyc-nomlycee-commune.ac-versailles.fr

• Le descriptif détaillé est accessible à l’adresse : https ://edu-portail.ac-versailles.fr/hebergement.php

Services optionnels • Mise à disposition d’outils de statistiques de disponibilité et de fréquentation • Transfert d’un site web • Mise à disposition d’un outil de gestion documentaire depuis le produit PMB • Mise à disposition d’un outil de cahier de texte (Chocolat) sous certaines conditions • Mise à disposition d’un outil de gestion de réservation de ressources (GRR) sous certaines conditions • Mise à disposition d’un outil de gestion de compétences (Sacoche)

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INFRASTRUCTURE ET SECURITE

Clients • Les services du rectorat, des DSDEN, • Les circonscriptions • Les chefs d’établissement • Les écoles publiques sur autorisation des Inspecteurs de l’éducation nationale • Les établissements privés sous contrat (lycées, collèges et écoles) sous réserve que l’auteur de la demande dispose des autorisations nécessaires • Les associations et structures dont les instances délibératives sont présidées par le recteur (exemple : CAVL) • DAFCO • DANE • Hors académie, il s’agit de certains établissements français à l’étranger en relation avec l’académie de Versailles partenaires de l’académie dans le cadre de projets spécifiques

Prérequis • Identification d’un webmestre et suivant le type de structure, le directeur de

publication sera : - pour les écoles : l’IEN de circonscription - pour les circonscriptions : l’IEN - pour les EPLE : le proviseur/principal

• Acceptation de la charte : http ://acver.fr/hebergement-site-internet • L’utilisateur de l’hébergement indiquera son choix de technologie à l’ouverture du service via la demande de service • Le demandeur maîtrise la solution de gestion de contenu qu’il a choisi • Définition des mentions légales Le détail des prérequis est précisé dans la charte accessible à l’adresse : http ://acver.fr/hebergement-site-internet

Services associés • Accès aux portails Web académiques page 32

PRESTATIONS Demandes de service

du client Depuis le portail CARIINA accessible à partir d’ARENA domaine « Support et assistance » Rubrique « Mise à disposition d’outils collaboratifs ou de communication », « Site web » : • Hébergement de site web établissement • Hébergement de site web hors établissement • Hébergement de pages statiques (HTML) sans base de données • Suppression de site web • Changement de webmestre

Mise en œuvre du service Validation du directeur de publication pour l’ouverture ENGAGEMENTS

Délais d’intervention • Demande d’hébergement de site web : dans les 5 jours ouvrés sous réserve des prérequis • Demande d’hébergement de pages statiques (HTML) sans base de données : dans les 5 jours ouvrés • Demande de suppression de site web : dans les 5 jours ouvrés • Demande de changement de webmestre : dans les 2 jours ouvrés

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7SUPPORT

SUPPORT

7.1 LE CENTRE DE SERVICES

DESCRIPTION

Le centre de service assure : • L’assistance : Mise à disposition d’un guichet unique : Le Centre d’assistance informatique inter académique (CARIINA) est le point d’entrée unique pour :

- Déclarer un incident - Formuler une demande de service - Formuler une relance ou une réclamation - Obtenir une aide en ligne pour l’auto-dépannage (base de connaissance).

L’assistance couvre l’ensemble des services du catalogue numérique de la DSI académique. • Pour les services du rectorat et des DSDEN, l’accompagnement des services métiers

sur les outils de bureautique et collaboratifs • La communication sur le système d’information auprès des clients • La promotion de l’offre de service de la DSI

Contenu du service • Accueil téléphonique • Prise en charge des demandes téléphoniques et résolution des incidents en niveau 1* • Prise en charge des demandes d’assistance formulées en ligne depuis le portail CARIINA • Escalade des tickets vers le niveau 2* nécessitant une expertise ou pour les incidents non référencés dans la base de connaissance. • Mise à disposition des clients d’une base de connaissance accessible depuis le portail CARIINA pour l’auto-dépannage. • Suivi des tickets par le client depuis le portail CARIINA • Possibilité pour le client d’exprimer sa satisfaction à la clôture du ticket et de ré-ouvrir le ticket • Portail de services, profilé client courant de l’année 2017

Clients • Les services du rectorat, des DSDEN, les circonscriptions • Établissements du 2nd degré publics et privés sous contrat • Écoles publiques et privées sous contrat • CIO, GRETA

Service associés • Guichet unique d’assistance du catalogue de service à destination des collectivités territoriales pour l’assistance aux EPLE sur les ENT ou d’une infogérance sur les infrastructures. Catalogue de service à destination des collectivités territoriales http://acver.fr/catalogue-ct

PRESTATION Demandes de service

du client Depuis le portail CARIINA accessible à partir d’ARENA domaine « Support et assistance » Rubrique « Prestation d’expertise et de conseil », « Conseil et accompagnement sur les outils bureautiques et collaboratifs »

Mise en œuvre du service • Le guichet CARIINA est ouvert - hors vacances scolaires : de 8 h 30 à 18 h du lundi au jeudi, de 8 h 30 à 17 h le

vendredi - pendant les vacances scolaires : de 9 h 00 à 12 h et de 14 h à 17 h, du lundi au

vendredi

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SUPPORT

• Pour l’assistance de proximité auprès des EPLE, des établissements privés sous contrat, des GRETA, signature de la convention d’assistance avec le CGEMIP*

• A venir en 2017, horaires étendus pour l’assistance sur des services spécifiques

Délais d‘intervention • Conformes aux accords de niveau de service décrits dans le document ANS : http://acver.fr/ans

*CGEMIP centre de gestion des Equipes de Maintenance Informatique de Proximité

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Ce document a été réalisé par : La Direction des Systèmes d’Information de l’académie de Versailles (DSI)3 boulevard de Lesseps 78017 Versailles cedex Directeur de la publication : Daniel FILATRE, Recteur de l’académie de Versailles, Chancelier des universités Responsable de la publication : Jacky Galicher, Directeur des Systèmes d’Information de l’académie de Versailles

Rédaction et réalisation : Equipe de direction de la DSI Mise en page : Aurore MATHIEU-LETOUZEY, Maquettiste PAO Publication et mise en ligne : Direction des Systèmes d’Information de l’académie de Versailles

Crédit photo : Fotolia