laudit externe dans le plan qualité tourisme : un gage de sérieux caroline belin, agc consultants...
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L’audit L’audit externe dans externe dans le Plan le Plan Qualité Qualité Tourisme :Tourisme :Un gage de Un gage de sérieuxsérieuxCaroline BELIN, AGC ConsultantsCaroline BELIN, AGC Consultants
Journée des Acteurs - 15 mai 2007Journée des Acteurs - 15 mai 2007
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L’audit, outil L’audit, outil clé de la clé de la démarche démarche qualitéqualité
Une étape souvent Une étape souvent redoutée, redoutée, mais indispensable…mais indispensable…
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Définition
Audit :
Examen méthodique d’un produit ouprocessus,
réalisé en coopération avec les intéressés,
en vue de vérifier sa conformité par
rapport à des dispositions et objectifs préétablis.
Démarche volontaire
Référentiel
Préparation - Rigueur
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L’audit
Un audit, c’est :• Une expertise approfondie• Une évaluation sans concession
• Un outil pour progresser• Le reflet du niveau de qualité
• Un des moyens d’évaluer la qualité
Qualités d’un audit :• Dynamique de progrès
SURTOUT PAS : réprimande, jugement ou sanction, moyen de pression
• Rigueur• Méthode• Objectivité / impartialité• Neutralité
Audit externe
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L’importance L’importance de l’audit de l’audit EXTERNEEXTERNE
Se faire évaluer par un regard Se faire évaluer par un regard neutre et sans concession…neutre et sans concession…
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Audits externes : points forts
Les avantages…
• Objectivité : audit SANS CONCESSION
• Professionnalisme• Expertise• Expérience• Liberté de parole lors de la restitution
• Neutralité• Conseils lors de la restitution• Prise de conscience accrue grâce au regard extérieur
• …Gage de sérieux et d’impartialitéGage de sérieux et d’impartialité
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Exemple :2 coins
enfants en OT
Auditer ne se résume pas à cocher des cases…
Mais à analyser une situation !
=> COMPETENCE + FORMATION
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Audits externes
: faiblesse
s
Les défauts…
• Evaluation à l’instant t
• Souvent un seul passage de l’auditeur
• Qualité des auditeurs variable : recrutement, formation…
• L’auditeur aussi est humain : difficile de tout voir et de se souvenir de tout dans certaines situations…
• …
Outil nécessaire mais insuffisant…A coupler impérativement avec d’autres.
La démarche qualité parfaite n’existe La démarche qualité parfaite n’existe pas…pas…
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Restitution de Restitution de l’audit : un temps l’audit : un temps fortfort
Le tremplin vers les actions Le tremplin vers les actions correctivescorrectives
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Restitution
PLUSIEURS METHODES :
• « Dans la foulée » / Ultérieurement
• Orale et/ou écrite
• Individuelle et/ou collective
• Simple constat et/ou proposition d’actions correctives
• …
DEUX RÈGLES D’OR :
• Confidentialité
• Stimuler, encourager, faire progresser
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Combien ça Combien ça coûte ?coûte ?
Une question trop souvent Une question trop souvent éludée…éludée…
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Exemples de coûts
Audits externes « initiaux » :
Coût par établissement :
• Camping Qualité France : 650 € HT• NF Services pour OTSI : 2 000 €• ISO pour OTSI : 4 000 €• Démarche Qualité FNOTSI : 1 300 €• Démarche Q. OTSI Loire : 500 €• Démarche Q. OTSI Isère : 910 €• Hotel Cert : de 470 € à 1 700 € selon la catégorie et le nb de chambres
• …
NB : souvent, une partie de l’audit est prise en charge par des aides
Conseil : bien comparer prix et méthode…Conseil : bien comparer prix et méthode…
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Pourquoi de tels
écarts ?
Ce que comprend le coût :• Préparation • Réalisation de l’audit• Saisie des résultats• Analyse• Restitution
Ce qui fait varier les prix :
• Méthode :• Rigueur• Nombre d’audits à faire• Audit visible et/ou invisible• Restitution immédiate ou différée
• Nombre de structures à auditer
• Pérennité de la démarche
• Cabinet d’audit
• …
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Pour Pour conclure…conclure…
À retenir…À retenir…
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Conclusion
L’audit externe : un outil indispensable en démarche qualité
MAIS attention :
• Tous les audits externes ne se valent pas
• Une démarche qualité ne se résume pas à un audit externe, ni à 1 seul audit
• Ne pas faire de la qualité juste pour l’audit… La qualité est avant tout un état d’esprit !
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Questions ?Questions ?Remarques ?Remarques ?
Le temps des Le temps des échanges…échanges…