la technologie À l’Œuvre meilleure gestion du temps...
TRANSCRIPT
SMART CAR - RÉTENTION - RÉCUPÉRATION DE DONNÉES - NPS - E-SHOPS - BUREAU NUMÉRIQUE
LA TECHNOLOGIE À L’ŒUVRE
MENSUEL, SAUF JUILLET ONZIÈME ANNÉE
NUMÉRO 122 DÉCEMBRE 2011 4 EUR
www.smartbiz.be
VINGT ASTUCES POUR UNE
MEILLEURE GESTION DU TEMPS
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SUPPLÉMENT À SMART BUSINESS STRATEGIES
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- Introduction p. 04- Un nuage pour tous les logiciels p. 08- Les aspects juridiques du nuage p. 12- Travailler dans/pour le nuage p. 16- Le cloud computing en pratique p. 18
Cloud computingConseils pour la route
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EDITO
Titel
3SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011
RÉDACTEUR EN CHEF RÉDACTEUR EN CHEF ADJOINT TRADUCTION ONT COLLABORÉ À CE NUMÉRO
MISE EN PAGES WWW.SMARTBIZ.BE SALES MANAGER SENIOR ACCOUNT MANAGER SALES ASSISTANT
MARKETING MANAGER MARKETING ASSISTANTABONNEMENTS ÉDITEUR RESPONSABLE CONTACT AVEC LA RÉDACTION
Minoc Business Press NV Parklaan 22/10 2300 Turnhout Tél: 014/46.23.00 Fax: 014/46.23.66
ÉDITO
13.37: J’ai pris congé cet après-midi.
13.52: Quel sale temps. C’est bien ma veine.
15.02: Je passe en revue quelques anciens
numéros de Smart Business.
15.39: L’ERP est mort, lit-on sur la
couverture. Seraient-ils déjà au courant
chez Oracle?
16.12: Un petit tour sur Internet.
16.18: Je viens juste de poster quelques
chiff res sur "l’importance de Twitter pour
les mercaticiens" sur Twitter. Encore jamais
entendu parler de la source et aucune idée
si les chiff res sont exacts, mais en tout cas,
ils sonnent bien.
16.43: Microsoft voudrait reprendre Nokia.
Une rumeur.
16.48: Nous n’aurons fi nalement plus que
deux grandes entreprises TIC: Microsoft et
une entreprise qui serait plus tard achetée
par Microsoft…
17.45: Une tasse de café. Sans lait parce qu’il
n’y en a plus.
17.48: Avec un biscuit.
18.10 Je regarde une émission culinaire.
18.55 L’émission est fi nie et mon fi ls me
demande pourquoi je n’ai pas encore
cuisiné…
19.02: @wvisterin just became the major of
Frituur In & Out
19.18: Ce pays aura-t-il un gouvernement
avant Noël?
19.21: Les présidents de parti doivent à
nouveau se rendre chez le roi demain – ne
peuvent-ils pas faire du covoiturage? #nogov
19.34: Il y dix ans, nous avions Steve Jobs,
Bob Hope et Johnny Cash - Now we have no
Jobs, no Hope, no Cash and No Gov. #nogov
21.05: En zappant, je passe sur #thebachelor
21.16: J’ai appris d’une source sûre que le nez
de #thebachelor est repris dans l’itinéraire
du Tour de France 2012.
Toujours en train de twitter21.45 Je viens juste de voir une rediff usion
de Bananasplit. Rire. Qu’est-ce qu’ils lui
trouvent à cette Tanja Dexters. Elle pensait
vraiment qu’elle pouvait présenter ce
programme…
22.58 De nouveau sur Twitter…
23.12 Toujours en train de twitter…
23.39 Je vais dormir…
1.24 Je ne trouve pas le sommeil alors je me
dis… va encore twitter…
1.38 Encore un petit tweet pour la route...
1.46 Y a-t-il encore quelqu’un debout?...
2.10 Maintenant, je vais vraiment dormir.
Mais pas de panique, 929 suiveurs, demain,
je suis de retour!
P.-S.: Ce numéro de Smart Business est le couronnement
de l’année. Nous passons en revue les tendances pour
2012. Nous abordons le cloud computing dans notre
guide pratique. Nous nous intéressons en outre à une
tendance émergente sur le lieu de travail: BYOD ou
Bring Your Own Device.
A day in the lifeWILLIAM VISTERINRédacteur en chef
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Sous la rubrique ‘Vision on 2012’, nous off rons, comme cha-que année, à plusieurs faiseurs d’opinion de premier plan du sec-teur TIC, l’opportunité de partager leur vision pour l’année à venir.Cette année, les questions portent sur les tendances dans le secteur TIC, et en particulier sur le cloud computing. Cette intéressante série de questions-réponses aborde aussi le rôle de l’IT pour les clients et la manière dont elle peut les aider à faire la diff érence.
‘Vision on…’ est une initiative commerciale, qui est désormais devenue une valeur sûre dans le dernier Smart Business Strategies de l’année.
William Visterin
Rédacteur en chef de
Smart Business Strategies
CAPGEMINI
Les entreprises doivent plus que jamais anticiper avec fl exibilité les besoins
de leurs clients, fournisseurs et collaborateurs. Via divers canaux (mobiles),
ceux-ci ont accès à toutes sortes d’informations et peuvent rapidement,
simplement et de façon ciblée comparer produits et services, prendre des
décisions et régler leurs achats en ligne. Le cloud soutient pleinement ces
besoins en mobilisant avec fl exibilité les informations disponibles et la capa-
cité de traitement nécessaire. Les fournisseurs des entreprises ont également
de grands besoins en information et intégration via l’internet. Le cloud vit
sur l’internet, et donc les fournisseurs peuvent s’intégrer effi cacement et à
des coûts réduits aux entreprises clientes. Les collaborateurs disposent à la
maison d’applications dans le cloud plus nombreuses que celles off ertes par
leur entreprise. Pensez à Gmail, iCloud, DropBox, etc. et ils espèrent pouvoir
bénéfi cier des mêmes services pour leurs activités professionnelles .
Capgemini est depuis longtemps spécialisé dans l’intégration de systè-
mes, la gestion de projets et le conseil (de gestion). Nous voyons le cloud
comme le nouveau moyen par excellence pour mettre les logiciels à la
disposition des utilisateurs fi naux, en nous focalisant sur la convivialité,
l’accessibilité, la disponibilité et la sécurité. Les datacenters de Facebook,
Google, Salesforce, etc. off rent la meilleure performance, disponibilité et
sécurité au monde, meilleure que celle que n’importe quelle entreprise
non-ICT pourrait obtenir. Il va de soi que Capgemini est un précurseur
dans la mise sur le marché de ce nouveau mode de développement de
logiciels et de mise à disposition des applications.
nom: Steven Eggensteinfonction: Service Line Manager Java & Enterprise Architecture
Le cloud computing aide les entreprises à mieux réagir aux nouvelles opportunités et aux nouveaux défi s. Etes-vous d’accord et quelle est votre vision
du cloud computing?
Comment estimez-vous pouvoir faire la diff érence pour vos clients en tant qu’entreprise TIC, dans
cette période riche en défi s?
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COMBELL CEGEKA
Vu ces défi s, les entreprises se concentrent plus sur leur cœur de métier. Le
nuage est alors une bonne solution. L’ITaaS devient stratégique. Les clients
placent leurs systèmes décisifs dans un nuage privé et se contentent éven-
tuellement de solutions moins étendues dans le nuage public pour d’autres
systèmes. Ce modèle hybride off re des économies d’échelle, mais pêche par
sa complexité et le travail en régie. Cegeka veille à ce que tout reste gérable.
Forts de 20 ans d’expérience des centres de données, nous gérons les applica-
tions les plus exigeantes (ex.: banques) avec la qualité de service requise. Des
prestataires de services moyens et locaux se muent en intégrateurs systèmes
assurant le bon mix de nuages privés et publics. Il reste encore beaucoup de
travail sur mesure. Ainsi, le dialogue entre Offi ce 365 et Salesforce.com est
encore assez bancal… Malheur à vous si vous aimez tout standardiser! Hor-
mis quelques shared services, on ne peut industrialiser les processus IT.
Continuer à off rir un bon service aux clients est un défi . Cegeka a
récemment affi ché une forte croissance dans la foulée de plusieurs reprises.
Résultat: les clients ont un accès rapide et facile à bien plus d’expertises.
Pourtant, ils bénéfi cient toujours de notre proximité, rapidité et fl exibilité.
Prestataire de services local, Cegeka se fait fort de proposer des TIC en
toute proximité, de s’adapter à chaque client, une nécessité. Nos 1600
talents dégagent des synergies pour les clients entre l’infrastructure, les
applications et l’externalisation en nuage. Quelle masse critique! Nous
reconfi rmons ainsi notre présence dans le peloton de tête des plus grands
groupes TIC indépendants du pays. Cet ancrage local est précisément
l’atout de notre groupe. À l’époque du nuage, un spécialiste IT local reste
incontournable pour harmoniser tous les systèmes. Et vous ne le voulez
pas trop vaste ni trop rigide… Que diriez-vous d’une bonne dose d’agility?
Le cloud computing aide les entreprises à mieux réagir aux nouvelles opportunités et aux nouveaux défi s. Etes-vous d’accord et quelle est votre vision du cloud computing?
Comment estimez-vous pouvoir faire la diff érence pour vos clients en tant qu’entreprise TIC, dans cette période riche en défi s?
Pour Combell, le plus grand hébergeur indépendant du pays, c’est vrai. Il y a
eu durant ces dernières années d’énormes changements au sein des entre-
prises, qui transfèrent de plus en plus souvent leur infrastructure interne
vers un centre de données externe – une application du cloud computing.
Cela leur permet d’utiliser leur matériel et leurs logiciels de manière opti-
male. La bande passante, la mémoire, la puissance de calcul ou la quantité
d’espace de stockage peuvent être augmentés en un clin d’œil et leurs sites
web et applications logicielles continuent de tourner de manière optimale.
Et tout cela pour moins d’argent et moins d’investissements.
De plus, les TIC deviennent une véritable nécessité pour les entreprises. Elles
doivent être disponibles 24 h/24. L’indisponibilité d’applications peut vite
infl uencer l’entièreté de l’organisation et son chiff re d’aff aires. Les TIC sont
un facteur critique pour l’entreprise. Et dans ce cadre, le cloud computing
forme un facteur crucial.
Bien qu’avec le cloud computing tout semble automatique, le service à
la clientèle reste primordial. Avec Combell, grâce à notre expertise et nos
nombreuses années d’expérience, nous faisons clairement la diff érence avec
notre service d’assistance et d’accompagnement. Nos collaborateurs sont
experts dans diverses technologies et, de plus, nous utilisons plusieurs cen-
tres de données.
Nos Contrats de Niveau de Service sont personnalisés, off rant souvent à
nos clients plus de tranquillité d’esprit que des informaticiens internes. De
nombreux informaticiens voient l’externalisation comme une menace pour
leur emploi. Pourtant, en sous-traitant les justes tâches de manière réfl échie,
les entreprises peuvent faire en sorte que leurs propres informaticiens puis-
sent faire leur travail plus effi cacement. Les avantages d’échelle d’un héber-
geur, l’indépendance par rapport à diverses technologies et l’accès à son
réseau de spécialistes le rendent intéressant pour chaque entreprise.
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nom: Jonas Dhaenensfonction: CEO
nom: Christoph Neutfonction: Managing Director Cegeka Flandres
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ADVERTORIALS
KASPERSKY LAB INTEROUTE
Interoute est intimement persuadé du potentiel du cloud computing. À con-
dition qu’il soit correctement implémenté, il peut modifi er de façon fonda-
mentale la façon dont les managers IT off rent des services informatiques. Les
entreprises consacrent presque 50 % de leur budget informatique à la con-
nectivité, la communication et l’infrastructure. Nous proposons à nos clients
une infrastructure ICT critique basée sur des services cloud combinés. Nous
l’avons baptisée Unifi ed ICT car elle réunit la connectivité, la communication
et le computing d’une façon sûre et transparente. Avec notre portefeuille
IaaS, nous associons la simplicité des clouds publics à la sécurité des clouds
privés. Notre expérience avec des clients tels que les opérateurs de télécom-
munications (fi xes et mobiles), les fournisseurs de contenus et de médias
sociaux et les multinationales est la preuve que nous off rons l’évolutivité et la
fl exibilité nécessaires, que nous tenons compte des réglementations et que
nous savons ce qui est indispensable au soutien de l’infrastructure.
Interoute sait que le cloud off re de grands avantages mais que la migration
amène également son lot de défi s, notamment pour la sécurité et la con-
formité des données. Une nouvelle technologie est souvent synonyme de
vastes projets de mise à niveau, de consultants hors de prix et de risques
potentiels. Le réseau d’Interoute est la plus grande plate-forme de service
cloud privée. Il intègre des centres de données physiques dans toute
l’Europe ainsi que du hardware virtualisé. Les clients savent à tout moment
où se situent leurs données et peuvent compter sur une plate-forme
cloud gérée et protégée. Interoute prévient les problèmes de migration
avec l’Infrastructure-as-a-Service (IaaS), qui rend inutile l’acquisition par les
entreprises de serveurs, d’un réseau et d’énergie. Nous aidons nos clients
à accélérer la migration en migrant leur infrastructure cloud publique ou
privée existante vers le Virtual Data Centre d’Interoute. Ils réduisent ainsi
leurs coûts sans nuire à leurs activités.
nom: Jan Dezutterfonction: Sales Director Belux
Le cloud computing aide les entreprises à mieux réagir aux nouvelles opportunités et aux nouveaux défi s. Etes-vous d’accord et quelle est votre vision du cloud computing?
Comment estimez-vous pouvoir faire la diff érence pour vos clients en tant qu’entreprise TIC, dans cette période riche en défi s?
Les entreprises se montrent encore assez réservées. Elles connaissent les
avantages en termes d’économie de coûts, de modulabilité et de fl exibilité,
mais restent inquiètes. Deux études récentes révèlent que leur principal
souci concerne la sécurisation du « nuage ». Selon notre étude Corporate
IT Security Risks, 23% des managers IT considèrent que le cloud computing
hypothèque la sécurité IT. C’est aussi la conclusion d’une étude de Deloitte,
où pas moins de 90% des CFO disent se faire du souci quant à la protection
des données. Cela s’explique par les menaces de plus en plus complexes
auxquelles les entreprises doivent faire face. Qui plus est, les données ne
sont pas stockées sur place, mais à un endroit inconnu du globe. Toutefois,
ces inquiétudes ne sont pas justifi ées car, dans la pratique, rares sont les
entreprises qui disposent du même degré de sécurisation que les fournis-
seurs de cloud computing. Il n’y a donc aucune raison de se passer des
avantages de ce système.
Kaspersky recense chaque jour 70 000 nouveaux logiciels malveillants,
chaque mois quelque 200 millions d’attaques de réseaux et chaque année
2 000 fuites de sécurité. D’autre part, les nouvelles technologies, comme la
virtualisation et le cloud computing en combinaison avec les collaborateurs
mobiles, entraînent des avantages, mais aussi des risques. Un défi colossal
pour les entreprises de toutes tailles. Pour faire face à ces risques, Kaspersky
Lab a développé des solutions antimalware qui ne sont pas seulement
performantes et faciles à gérer, mais off rent une protection rapide contre
les menaces IT grâce aux 25 millions d’échantillons collectés par jour via le
Kaspersky Security Network. Qui plus est, les solutions sont compatibles
avec une vaste gamme de plateformes, ce qui assure aux entreprises la fl exi-
bilité nécessaire et une sécurisation centralisée de leurs PC mais aussi des
portables, tablettes et smartphones. Les collaborateurs nomades sont ainsi
protégés de façon optimale.
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nom: Martijn van Lomfonction: Managing Director Benelux
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SMALS RITTAL
Tant pour notre système opérationnel PGI (progiciels de gestion intégrés) que
pour notre logiciel GRC (gestion de la relation client), Rittal NV travaille dans
le « cloud ». Un choix réfl échi tout en fonction de la stratégie de groupe sur
le plan d’organisation opérationnelle et l’ICT. Un seul système central pour
une organisation mondiale est sans doute avantageux. Par contre, une telle
stratégie ne me semble pas une condition nécessaire pour une organisation
autonome qui n’appartient pas à un groupe d’entreprises. En réalité, pour la
plupart des entreprises une solution mixte me semble plus appropriée. Afi n
de faire un choix délibéré indépendant de sa propre organisation et des con-
ditions du marché, il faut tenir compte des paramètres comme la rapidité, la
sécurité, l’indépendance et le coût de prix.
Rittal fait d’abord la diff érence comme fabricant et fournisseur grâce à son
engagement avec des partenariats et sa valeur ajoutée supplémentaire
vers ses clients. Au niveau du produit, Rittal fait la diff érence grâce à une
livraison rapide et correcte des articles standard du stock. Chaque jour,
toutes les régions en Belgique sont livrées. Ensuite, dans l’atelier de Rittal les
armoires sont faites sur mesure selon les souhaits du client. En plus, notre
propre service clients assiste les clients pendant la phase d’installation de
leurs racks et accessoires. Au niveau du projet, Rittal se targue de soutenir
le client avec la possibilité de faire appel à du personnel compétent pen-
dant le processus complet; du processus de vente, commençant par le
plan d’une centre de données, jusqu’à la phase d’off re, l’après-vente et les
service agreements pour des projets installés.
nom: Koen Goossens fonction: Team leader Sales IT
Le cloud computing aide les entreprises à mieux réagir aux nouvelles opportunités et aux nouveaux défi s. Etes-vous d’accord et quelle est votre vision du cloud computing?
Comment estimez-vous pouvoir faire la diff érence pour vos clients en tant qu’entreprise TIC, dans cette période riche en défi s?
Le secteur ICT requiert des moyens humains. Le cloud computing dans
toutes ses formes nous donne l’illusion qu’il s’agit encore uniquement
d’infrastructures, de plateformes et d’applications ICT. Or, ce n’est pas le cas.
La promesse du cloud - standardisation, self-service et coût prévisible - nous
aide en revanche à organiser encore mieux cette expertise et ces services
humains en fonction de leur valeur pour l’entreprise. Smals est depuis bien
longtemps une organisation ICT « full service », qui se pose en « shared
service center » de la sécurité sociale et des soins de santé belges. Le cloud
nous oblige à adopter une réfl exion radicale axée sur les besoins de nos
membres, les organismes publics, et non plus sur les caractéristiques et limi-
tes techniques des outils ICT. Smals propose aujourd’hui une off re private
cloud à ses membres, fondée sur un self-service en ligne. Ceci permet de
baisser considérablement les seuils pratique et fi nancier pour le lancement
de projets nouveaux.
L’e-government a déjà off ert une importante valeur ajoutée aux citoyens,
aux entreprises et aux organismes publics. Grâce à une révision des proces-
sus, les déclarations électroniques à la sécurité sociale autorisent encore
chaque année une simplifi cation administrative évaluée à quelque 1,7 mil-
liard d›euros. Les services de base de la plateforme eHealth sont indispen-
sables pour off rir des soins de santé de qualité à un coût raisonnable. Smals
aide ses membres, les organismes de la sécurité sociale et des soins de santé,
à tirer davantage profi t de leurs outils ICT. Nous exploitons notre expertise
et nos eff ets d’échelle dans des domaines génériques tels que les services
de data center, la gestion d’infrastructure et le private cloud. En réduisant
les frais ICT opérationnels, nous laissons de la place à des projets ambitieux.
Grâce à notre longue expérience dans le domaine, nous sommes parfaite-
ment placés pour soutenir la révision des processus entre les organismes.
La suite en page 20, 21 La suite en page 26, 27
nom: Stefan Vanhooffonction: Directeur clients & ressources
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8 SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011
bNamed .....................................................................................................3C
Capgemini............................................................................................4, 11
Cegeka .....................................................................................................5, 19
Centric Belgium ...................................................................................48
Combell Group ...............................................................................5, 28
HP .....................................................................................................................35
I.T. Works....................................................................................................59
IFBD ................................................................................................................61
Interoute Belgium .........................................................................6, 15
Kaspersky Lab Benelux .............................................................6, 24
Kyocera Mita .............................................................................................9
LCL Belgium ......................................................... spot couverture
MGKTechnologies .................................................................. 4C, 50
Microsoft ...................................................................................................30
Mobistar ....................................................................................................2C
Ricoh Belgium .......................................................................................17
Rittal .................................................................................................7, 20, 21
Smals ................................................................................................7, 26, 27
Index des annonceurs
12 49
RADAR12 Pages d’entreprise sur Google+ ou
Facebook: cherchez les différences
12 L’informaticien a encore trop sou-vent accès aux systèmes de son ex-employeur
13 Les cyberboutiques traitent de plus en plus de retours
13 Nouveau modèles d’affaires: les photos de gens nus
14 Vingt astuces pour gagner du temps Vous ne pouvez pas vous libérer deux heures
pour lire un fi n bouquin? Dans ce cas, ce petit
livre est peut-être fait pour vous.
18 L’auto du futur Les autos doivent surtout réagir – ou même
rouler – plus intelligemment vis-à-vis de leurs
conducteurs et de l'environnement.
BUSINESS22 BYOD: Quatre lettres qui font frisson-
ner votre manager IT Si vos employés apprécient amener leurs
propres appareils au bureau, votre manager
IT en devient dingue.
49 Induire un nouvel achat Comment amener vos clients existants
à acheter plus souvent en ligne? La
personnalisation peut apporter une réponse.
49 Finis les mauvais bénéfices Des clients qui vous encensent, des clients
qui vous maudissent et le Net Promoter Score
qui en découle: de quoi vous permettre de
calculer vos chances de survie à long terme.
TECHNOLOGIE66 Vos données ad patres Sept scénarios de catastrophes éventuelles
et nos conseils pour encore récupérer vos
données, si possible.
ET AUSSI3 6 51 Chronique: Ben
69 69 Chronique: 50 La liste: Neuf faits marquants
DOSSIER CONSULTANCE54 Le réseautage pour choisir
un consultant Les consultants vous
conseillent sur tout, mais qui
vous donne des conseils sur les
consultants? La réponse des
fournisseurs et des clients: fi ez-
vous surtout à votre réseau.
DOSSIER VISIONS ON 2012
58 Ce n’est pas la fin du monde
Smart Business est allé glaner
les prédictions qui font
mouche dans le monde des
TIC, auprès de gens qui ont les
deux pieds sur terre.
62 L’avenir, vu de Barcelone Comme chaque année, les
analystes Gartner et leurs
clients se sont réunis pour
discuter du passé, du présent
et surtout de l’avenir des TIC.
Nous les avons écoutés.
5818
29 SMART GUIDE CLOUD COMPUTING
SUPPLÉMENT À SMART BUSINESS STRATEGIES
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- Le cloud computing en pratique p. 18
Cloud computingConseils pour la route
Le synoptique des logiciels comptables paru dans le
numéro précédent était assez complet, mais quelques édi-
teurs manquaient à l’appel, dont Inaras avec le progiciel
Octopus. Vous trouverez un correctif de la liste de logi-
ciels sur www.smartbusiness.be/link/accountancy”
SOMMAIRE
008_008_SBS122_Inhoud_fr.indd 8 24/11/11 16:34
10
RADAR
SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011
“Au cours des dix prochaines années, nos réseaux deviendront encore trois millions de fois plus rapides”, Dave Evans, chief futurist chez Cisco, en page 60.
“La gestion de la relation client ne fera que gagner en importance dans les années à venir”, David De Block de chez Internet Architects, en page 49.
“Le meilleur collaborateur help desk n’est pas celui qui sait tout, mais celui qui sait où se trouve chaque personne ayant une expertise précise", Michel Verwaerde, sales & marketing director chez Easynet Northern Europe, en page 56.
“Nos clients peuvent signer des documents avec la carte d’identité électronique, mais la plupart en ont oublié le code”, Marc Wijnants, CIO à la Banque Van Breda, en page 72.
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12 SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011
RADAR
IT
Selon le spécialiste en
sécurité réseau Juniper,
on a noté une hausse
de 472% de maliciels
Android en circulation
depuis juillet 2011. Les
pics concernaient sur-
tout les mois d’octobre
et de novembre.
Microsoft démarre la
commercialisation de la
seconde génération de
sa table tactile Surface
en collaboration avec
Samsung. L’appareil
coûtera 8 400 dollars et
sera disponible début
2012.
Les premières prises de
vue d’un film sur Steve
Jobs s’effectueront au
début de l’an prochain.
Parmi les candidats
pour interpréter la
légende, citons George
Clooney et Noah Wyle,
qui a déjà incarné Jobs
auparavant.
D’après les calculs de
l’analyste Gartner, le
nombre de PC vendus
en Europe a chuté de
11,4% au troisième
trimestre de 2011. Acer
a vendu un peu plus de
45% de PC en moins
que l’an dernier. HP, qui
a failli supprimer sa divi-
sion PC, a effectué les
meilleures prestations
du Top 5.
Il y a 40 ans, Intel
lançait le premier
microprocesseur, l’Intel
4004. La génération de
processeurs actuelle
est jusqu’à 350 000 fois
plus rapide et le prix
par transistor 50 000
moins cher.
Un informaticien sur dix qui a
changé d’emploi a toujours accès
aux systèmes d’entreprise de son
ex-employeur indique une enquête
réalisée à la demande de Quest
Software. Près de la moitié des
informaticiens interrogés se sont
dits inquiets de la sécurité contre les
violations internes à l’entreprise.
Les mots de passe et les données
de connexion ne sont souvent
pas modifiés. C’est l’un des maux
typiques de la sécurité IT. Il importe
en effet d’avoir une bonne politique
au niveau des mots de passe y
compris pour une utilisation
individuelle. La personne qui utilise
un seul mot de passe pour tous
ses services en ligne est souvent le
dindon de la farce dès que ce mot de
passe a été deviné ou si l’un de ces
services est piraté. Le mot d’ordre
est donc de modifier et de varier les
mots de passe.
Un bon mot de passe doit du reste
répondre à plusieurs critères. Il
compte au moins huit caractères,
même s’il n’est vraiment idéal qu’à
partir de douze. Il faut combiner les
chiffres et les lettres, les majuscules
et les minuscules et si possible des
symboles. Le spécialiste en sécurité
SplashData a récemment publié la
liste des pires mots de passe. Il a
puisé ces informations des mots de
passe que les pirates ont mis en ligne
cette année. Nous vous révélons le
Top 10 ci-dessous.
L’informaticien a encore trop souvent accès aux systèmes de son ex-employeurWILLIAM VISTERIN & PIETERJAN VAN LEEMPUTTEN
Pages d’entreprise sur Google+ ou Facebook: cherchez les différencesWILLIAM VISTERIN & PIETERJAN VAN LEEMPUTTEN
Depuis peu, Google+ accepte également les pages d’entreprise. “Nous voulons
veiller à ce que vous puissiez établir une relation avec tout ce dont vous avez
besoin, et donc aussi les commerces locaux et les grandes marques”, explique Vic
Gundotra, senior vicepresident engineering et l’homme derrière Google+. Les
pages des entreprises sont également reprises dans les résultats de recherche de
Google. Si vous effectuez par exemple une recherche sur +Toyota, vous arrivez sur
la page Google+ de Toyota.
Google+ est un concurrent pour Facebook et Twitter, deux réseaux sociaux qui ont
déjà des comptes d’entreprise depuis longtemps. Une des caractéristiques les plus
remarquables de Facebook était en effet que les entreprises pouvaient y créer leur
page. "Devenir fan" était alors le prédécesseur du bouton "J’aime".
Les pages d’entreprise sur Google+ sont donc dans un certain sens très similaires
aux pages Facebook, bien qu’il y ait des différences. Ainsi, la gestion de la page
d’entreprise Google+ et les nouvelles mises à jour en termes d’ajout de texte, liens,
photos et vidéos ne peuvent pour le moment être effectuées que par une seule
personne. Le blog Techcrunch a par ailleurs découvert que Google n’autorise ni
concours ni campagnes de promotion sur une page d’entreprise Google+.
Enfin, il y un argument qui plaide en faveur de Google+: le positionnement élevé
apprécié dans les résultats de recherche de Google. Une entreprise qui a beaucoup
d’amis Google+ a en effet beaucoup plus de chances d’être haut placée dans les
résultats de recherche organiques de ces amis.
Les pires mots de passe de 20111. password
2. 123456
3.12345678
4. qwerty
5. abc123
6. monkey
7. 1234567
8. letmein
9. trustno1
10. dragon
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13SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011
EN BREF
TÉLÉCOMSSous le nom Colruyt Mobile, la chaîne de distri-
bution Colruyt lance une carte prépayée, via le
réseau Mobistar, avec laquelle le client ne paie que
ce qu’il consomme. Il s’agit d’un accord MVNO
(mobile virtual network operator).
Selon une source anonyme du magazine Business
Insider, il y avait bel et bien des projets de lancement
d’un iPhone 5, plus mince et doté d’un plus grand
écran que l’iPhone 4. Steve Jobs aurait lui-même
bloqué le lancement de cet appareil par crainte
d’une "fragmentation" de la gamme iPhone.
La prochaine génération de smartphones sous
système d’exploitation Android devra se passer de
Flash Player. Adobe a décidé de ne plus dévelop-
per ni soutenir Flash pour les appareils mobiles.
Une étude comparative de Test-Achats portant
sur huit pays européens indique que le Belge paye
deux à cinq fois plus cher que ses voisins pour
l’Internet mobile. Selon l’organisation des consom-
mateurs, le manque de concurrence freine égale-
ment la croissance de l’Internet mobile.
Selon Microsoft Belgique, sur environ 40 000 apps
pour le Windows Phone, environ 30 000 sont
disponibles dans la branche belge du Windows
Phone Marketplace. 677 d’entre elles ont été
proposées depuis la Belgique.
EN LIGNE Le système de paiement en ligne PayPal lance une
application avec laquelle les utilisateurs du site de
réseau social Facebook peuvent mutuellement
s’envoyer de l’argent, par exemple en guise de
cadeau d’anniversaire et avec ou sans carte de
vœux électronique.
YouTube lance une version belge: youtube.be.
Pour la première fois, les musiciens belges peuvent
percevoir des droits.
Le mois dernier, la police de Malines a organisé une
heure de conversation sur Twitter, durant laquelle
elle répondait directement à toutes les questions
des Malinois. La police de Malines compte environ
1 400 suiveurs sur Twitter. La prochaine heure de
conversation est prévue pour le 19 décembre.
Le site d'enchères eBay a repris le site de recom-
mandations Hunch. Hunch est spécialisé dans les
recommandations sur la base d'un profil utilisa-
teur plutôt que sur les achats. eBay espère ainsi
inciter le client à faire de nouveaux achats.
Sur les sites de réseaux sociaux, les hommes
acceptent plus de demandes d’ami, indiquent
plus vite leur localisation et protègent moins leur
compte que les femmes. C'est ce qu'indique une
étude de Bitdefender, une entreprise spécialisée
dans les solutions de sécurité.
Les cyberboutiques traitent de plus en plus de retoursWILLIAM VISTERIN
Plus d’un tiers des commandes passées sur le site
Neckermann.com sont retournées. Et ce pourcentage ne fait
qu’augmenter. Alors qu’il se situait à 24% l’an dernier, il est
passé à un peu plus de 27%.
Toutes catégories de produits confondues, le spécialiste en
fulfillment Docdata compte un retour sur 15 articles envoyés.
Un chiffre qui semble en augmentation parce que les
cyberboutiques sont de plus en plus nombreuses à proposer
le retour comme service gratuit à leurs clients, a calculé
Docdata. C’est surtout dans le secteur de l’habillement que
les retours sont habituellement nombreux. “Comme la mode
a plus de poids que l’an dernier dans notre filiale belge, le
pourcentage de retours a augmenté”, déclare Kurt Staelens,
CEO Benelux de Neckermann.com. “Les retours sont plus
nombreux dans la mode que dans le matériel.”
Il n’est pas encore question d’une
forte augmentation des retours dans
notre pays. “Si l’on devait noter une
légère augmentation du nombre de
retours, cela est certainement dû à
l’augmentation du chiffre d’affaires
dans le secteur. Des ventes plus
nombreuses et des commandes plus
conséquentes sont la cause d’une
légère augmentation du nombre de
retours”, souligne Patricia Ceysens,
porte-parole de BeCommerce, un
groupement d’intérêt belge concernant
le commerce électronique.
Nouveau modèles d’affaires: les photos de gens nusWILLIAM VISTERIN
En soi, l’idée est toute bête: mettre des photos de nu sur un
site. Le public vient de lui-même, les revenus publicitaires
aussi. Hunter Moore, un Américain de 25 ans, gagne environ
13 000 dollars par mois avec un site où il publie des photos de
nu envoyées ou provenant de fuites.
Son site, Is Anyone Up, ressemble surtout à un sanctuaire pour
des gens qui ont des photos nues de leur ex à disposition et qui
ont encore un compte à régler. Avec des résultats, car le site
génère 30 millions de pages vues par mois. Cela équivaut à un
revenu publicitaire de 13 000 dollars par mois, dont la moitié va
à l’hébergement et aux serveurs permettant de suivre le rythme
croissant du nombre de visiteurs.
Is Anyone Up n’est pas une entreprise en ligne ordinaire. Pour
embarrasser encore plus les personnes concernées, Moore
publie aussi des captures d’écran du profil Facebook des
hommes et des femmes (à demi)-nu(e)s. Histoire de pouvoir
directement faire le lien avec la "vraie" personne sur la photo.
La petite entreprise de Moore ne fait évidemment pas que
des heureux. C’est pourquoi il s’est
adjoint les services d’un avocat, par
mesure de sécurité.
Les menaces de poursuites judiciaires
sont nombreuses, mais jusqu’à présent,
le site existe toujours. Et dire que le
pirate informatique, qui a récemment
mis en ligne des photos de nu de
célébrités comme Scarlett Johansson, a
été arrêté par le FBI et risque une peine
maximale de 121 ans. Mais Hunter
Moore affirme qu’il a obtenu toutes ses
photographies de manière légale. “Je
suis très prudent avec ce que je mets
en ligne”, a-t-il récemment confié au
magazine professionnel Forbes. “Je ne
fais rien contre la loi.”
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14 SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011
RADAR LIVRE
Vingt astuces pour gagner du temps
2. Pas le temps de suivre un cours de
mindfulness? Essayez cet exercice.
Examinez soigneusement votre
auriculaire avec tous vos sens.
Etonnez-vous de voir votre ongle aussi
pointu, admirez le jeu des lignes. Et
constatez après trois minutes que
vous êtes complètement calme.
3. Si vous n’arrivez pas à vous
endormir, vous perdez aussi votre
temps. L’insomnie peut notamment
être provoquée par une overdose
de travail sur écran, mais la lecture
peut aussi garder votre esprit en
éveil. Si elle fait partie de votre
rituel d’endormissement et que vous
n’arrivez pas à dormir, essayez de faire
l’impasse sur votre bouquin pendant
quelques jours.
Avez-vous toujours l’impression de courir après le temps? Que tout irait beaucoup mieux si les journées comptaient deux heures de plus? Et que vous ne pouvez certainement pas vous libérer deux heures pour lire un petit livre pratique? Dans ce cas, De beste tips
tegen tijdnood est peut-être fait pour vous. STEF GYSSELS
Cet ouvrage de Martine Vecht et Leid Oudemans est un
livre étonnamment mince (seulement 138 pages), qui est en
outre modulaire et conçu de manière assez claire. L’idéal
pour s’y plonger de temps en temps puis le reposer, ce qui
doit certainement parler à la bête de stress qui est en vous.
Il est juste dommage que les conseils ne soient pas tous
toujours utiles ou innovants, ce qui vous donne malgré
tout l’impression que vous avez à nouveau perdu un peu de
votre précieux temps. Pour vous en faire gagner encore plus
(ou vous en faire perdre, à vous de juger), nous avons dressé
ci-après la liste des astuces les plus pertinentes.
1. Le stress veille à ce que l’homme, un sprinter comme
le tigre, puisse utiliser au mieux sa force explosive pour
bondir sur une proie. Mais si aucun repos n’est ensuite
prévu pour récupérer de cet effort intensif, le stress ne
sert plus à rien. Si vous devez un jour expliquer à votre
patron pourquoi vous ne vous donnez plus à 200% pour
l’entreprise, vous pourrez probablement marquer des
points avec cette vérité biologique.
De beste tips
tegen tijdnood,
Leid Oudemans,
Martine Vecht ,
144 pages,
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16 SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011
RADAR
4. Si vous établissez un planning
pour un projet, prévoyez une marge
de temps suffisante. Les auteurs
conseillent même 20% de la durée
totale du projet.
5. Ras-le-bol de l’indécision? Les
mauvaises décisions n’existent pas
vraiment, parce que chaque décision
est la meilleure que vous ayez pu
prendre à ce moment. Et surtout:
vous devez apprendre à prendre des
décisions. “Les habitudes sont des
traces mnésiques”, comme l’écrivent
les auteurs. Commencez donc par
quelques décisions simples et vous
parviendrez à prendre aussi des
décisions plus difficiles. N’hésitez pas
à demander conseil à d’autres, mais
suivez finalement votre instinct.
6. Tout comme la prise de décisions
peut devenir une habitude, une
trace mnésique donc, bon nombre
de nos automatismes sont aussi
enracinés dans notre mémoire. Les
briser demande attention et énergie.
Commencez dès lors avec une
motivation profonde pour rompre
un automatisme (les automatismes
peuvent parfois être bons) et
concrétisez le plus possible la
rupture de cet automatisme: ne vous
dite pas " je veux consacrer moins de
temps à mon courriel" mais " je lis
désormais mes mails uniquement à
11 h et à 16 h".
7. N’oubliez pas de vous récompenser
pour l’acquisition d’une bonne
habitude. En le faisant à haute voix,
vous libérez de la dopamine, une
substance grâce à laquelle vous allez
vous sentir physiquement mieux.
8. Dressez des listes de tâches prend
du temps, mais elles libèrent votre
esprit, ce qui vous fait gagner du
temps. Vous gardez en outre une
meilleure vue d’ensemble et vous
pouvez cocher régulièrement, ce qui
est à nouveau source de motivation.
9. Classez ces tâches par ordre
de priorité. L’ancien président
Eisenhower répartissait ces priorités
selon deux critères: l’importance
et l’urgence. Les tâches les plus
importantes et les plus urgentes
doivent évidemment être effectuées
au plus vite, mais assurez-vous de
ne pas toujours reporter les tâches
importantes sans urgence au profit
de tâches moins importantes mais
plus urgentes. Dans pareil cas, un délai-butoir établi par vos
soins fait souvent merveille.
10. Veillez à ce que votre planning reste toujours visible
et au même endroit, et mettez-le quotidiennement à jour
avant de quitter votre lieu de travail. Tenez-y également
compte des tâches récurrentes: lettres d’information,
réunions sur l’état d’avancement…
11. N’hésitez pas à utiliser la technologie: Latitude, un
système de suivi pour les GSM, est par exemple un outil
pratique pour savoir où votre partenaire se trouve pour
une réunion, de sorte que vous ne devez pas toujours vous
appelez mutuellement.
12. Mais ne vous laissez pas non plus déborder par la
technologie. Le courriel est l’exemple le plus explicite, mais
l’excès de documents (ou de photos dans la vie privée) peut
provoquer de nouvelles formes de stress. Réfléchissez-y
donc à deux fois avant de créer encore de nouveaux fichiers
ou des versions d’un document existant.
13. Créez des dossiers de messagerie en fonction des tâches:
"en attente", "peut-être", "to do", etc. Et gardez ainsi votre
boîte de réception aussi vide que possible.
14. Osez disparaître régulièrement: travaillez chez vous,
dans un parc, une bibliothèque… A condition de pouvoir de
temps en temps travailler sans être dérangé. Mais prévoyez
aussi des moments durant lesquels on peut vous déranger,
afin de ne pas alarmer inutilement vos collègues et vos
employés. Une "heure de dérangement" par jour ou par
semaine est parfois une bonne solution.
15. Si vous ne voulez ou ne pouvez pas aider quelqu’un
directement, dites-lui pourquoi et proposez des
alternatives: un collègue ou un autre moment, par exemple.
16. Tout le monde recherche volontiers la perfection. Mais
c’est à vous de choisir jusqu’où vous voulez aller et combien
de temps vous voulez y consacrer. Selon les auteurs de ce
livre, vous devez agir avec prudence lorsque vous imposez
la perfection aux autres: “Cela peut être source de frictions
et d’irritations”, préviennent-ils.
17. Il n’y a rien de mal à conserver beaucoup de fichiers,
surtout sur des supports numériques peu coûteux. Mais
veillez à ce que les dénominations soient suffisamment
claires de manière à ne pas devoir tout ouvrir avant de
savoir ce que contient précisément tel fichier.
18. Pour ce que vous conservez dans le monde "réel", vous
pouvez adopter une répartition simple: emplacements
A (maximum un mètre autour de votre lieu de travail),
emplacements B (de un à cinq mètres) et emplacements
C, pour ranger les choses dont vous vous servez
respectivement tous les jours, régulièrement et rarement.
19. Rangez votre bureau pendant que vous êtes en attente
au téléphone (en activant le haut-parleur, évidemment).
20. Et prévoyez une place sur votre bureau pour tous
les documents que vous devez encore fournir (rendre) à
quelqu’un.
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SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011
SMART CAR
L’auto du futur
En cas d’accident, un système d’alarme 112 signale
automatiquement la position exacte via le module GPS et
le smartphone. Un centre d’urgence local sait par exemple
directement si l’airbag s’est ouvert ou non. Et lorsque vous
indiquez votre destination, le GPS calcule non seulement
l’itinéraire, mais recherche aussi la place de parking la
plus proche et la réserve immédiatement pour vous. Les
véhicules peuvent même communiquer entre eux et ainsi
éviter les collisions. Les parents attentifs se voient même
remettre une clé programmable. Cette clé leur permet
de limiter la vitesse à 140 km/h lorsque leur progéniture
emprunte la voiture familiale. Il est en outre possible de
limiter le volume de l’autoradio et d’insister sur le port
de la ceinture. Les parents peuvent aussi empêcher la
désactivation de certains systèmes de sécurité. La nouvelle
Ford Focus est le premier modèle qui proposera la fonction
MyKey.
Les développeurs appréhendent toutefois de développer
leurs applications sur des plates-formes différentes. Si
chaque marque devient une île, le marché des applications
in-car n’arrivera pas à maturité de sitôt. Le délai de
développement d’une voiture est toujours beaucoup plus
long que celui d’un téléphone mobile, par exemple. En tant
que client, vous gardez facilement la même voiture pendant
cinq à dix ans, qui doit donc pouvoir être compatible avec
les applications et les normes futures. C’est pourquoi des
fabricants comme Ford et Toyota réfléchissent ensemble à
la manière d’y parvenir. Le constructeur automobile Toyota
a même récemment rejoint la Fondation Linux dans le but
d’intégrer davantage le système libre aux véhicules.
Pilotage automatiqueLe summum de la voiture du futur est évidemment celle
qui roule toute seule. Google planche depuis quelque temps
sur une voiture qui vous conduit automatiquement à votre
destination. C’est un véhicule de ce genre qui a du reste
provoqué une collision en chaîne cet été en Californie.
Google a confirmé l’accident, mais affirme qu’à ce moment,
c’était un collaborateur qui se trouvait au volant. Selon le
porte-parole, les voitures à pilotage automatique de Google
auraient déjà parcouru plus de 200 000 kilomètres sans
incidents.
Entre la technologie et l’automobile, il s'agit bien souvent d'un mariage de raison. Mais un changement semble enfin se dessiner pour 2012. Les autos doivent surtout réagir – ou même rouler – plus intelligemment vis-à-vis de leurs conducteurs et de l'environnement. ROWALD PRUYN
Lors de l’IFA 2011 à Berlin, Ford a présenté une auto
hyperintelligente qui adapte votre conduite via Internet.
La voiture reste en contact permanent aussi bien avec le
réseau domestique qu’avec le Web. Elle retarde par exemple
le réveil sur votre table de nuit lorsqu'un collègue a annulé
une réunion dans la matinée. Le système intégré suit
également les informations trafic en temps réel et adapte
l'itinéraire si nécessaire, tout en vérifiant la dangerosité
de la route actuelle. Il examine les prestations de conduite
du conducteur et adapte le moteur et la consommation
de carburant en conséquence. Autre particularité:
le cardiomètre, qui déclenche un smartphone en cas
d’accélération du rythme cardiaque, afin de garantir une
concentration maximale.
LinuxL’Evos est un concept-car et ne sera donc jamais mise
en circulation, mais Ford a bien l'intention de reprendre
bon nombre de ces caractéristiques dans son système de
communication et de divertissement Sync. Ce système
multimédia intelligent, que Ford a développé avec Microsoft,
est déjà présent dans les modèles américains de la marque
et sera disponible au Benelux à partir de l'année prochaine.
Sync reconnaît déjà un peu plus de dix mille commandes
vocales, y compris en français. Et il supporte toutes les
grandes plates-formes pour smartphones, ce qui permet la
synchronisation des médias et de vos données personnelles.
Bron: IDC, Unisys
En cas d'urgence, l'auto
appelle automatiquement les
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son emplacement.
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La confi guration de base des racks ‘Ready to use’ se compose d’un châssis TS 8 avec un hublot en façade et une porte en tôle d’acier à l’arrière (dataracks) ou avec une porte ventilée à l’avant et à l’arrière (serverracks). Une série
d’accessoires standard pratiques sont pré-montés sur les racks serveurs comme data : 2 jeux de châssis de montage 19” réglables en profondeur indiquant les positions 19”, 10 étriers guide-câbles, sets de mise à la terre et un panneau de toit avec entrée de câble.
Des racks serveur et dataLes racks data sont équipés d’une prise murale pour 7 fi ches et sont livrés sur un socle ventilé muni de pieds réglables. Les racks serveur sont prémontés prêts à l’emploi pour l’intégra-tion de serveurs et sont proposés dans des profondeurs de 1000 et 1200 mm, totalement alignés sur la demande croissante de racks plus profonds.
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22 SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011
BUSINESSBYOD
d’utilisateurs considèrent leur tablette
comme la remplaçante de leur PC
portable. Elle restera longtemps le
troisième appareil pour la majorité des
utilisateurs, avec le PC portable et le
smartphone. Il n’y a pour le moment
pas assez d’applications qui sont
supportées pour une tablette PC. Mais
c’est une question de temps”, pense M.
Basso. L’analyste Gartner s’attend à ce
que le PC traditionnel et la tablette se
rejoignent de plus en plus à l’avenir.
New userLa multiplication des appareils signifi e
inévitablement que vos applications
et vos données d’entreprise se
retrouvent sur de plus en plus
d’appareils. Une évolution que Jeetu
Patel, chief strategy offi cer chez EMC
IIG, décrit comme la percée du new
user. “On parle toujours de la jeune
génération pour qui la technologie
est très familière. Mais nous sommes
tous des nouveaux utilisateurs”,
dit-il. Aujourd’hui, l’utilisateur veut
un éventail d’applications pour
PC portables, tablettes, smartphones. Sur le lieu de travail, les appareils poussent comme des champignons. Votre personnel les amène en eff et de chez lui. BYOD ou bring your own device, ainsi se nomme cette tendance. Si les utilisateurs apprécient, votre manager IT en devient dingue. WILLIAM VISTERIN
BYOD Quatre lettres qui font frissonner votre manager IT
22
La concurrence se fait rude pour le PC traditionnel. L’arrivée
de l’iPad et la progression des smartphones avec écran
tactile ont introduit une nouvelle sorte d’appareils sur le
lieu de travail. “L’accent porte ici sur la consommation
des informations, nettement moins sur la production de
contenu”, explique Monica Basso, research vice president
chez Gartner Research. L’impact est grand. Les appareils
mobiles avec écran tactile donnent aujourd’hui le ton. Le
fait que Microsoft ait aligné Windows 8, son tout nouveau
système d’exploitation pour PC sur celui de Windows
Phone 7, son système d’exploitation pour smartphones, est
éloquent.
TablettePour les entreprises, il deviendra à court terme beaucoup
plus compliqué de garder une vision d’ensemble de leur parc
de PC et d’autres appareils. Il y a plus de technologies, de
nouveaux acteurs de premier plan (comme Apple et Google
avec le système d’exploitation Android) et donc aussi plus
de types d’appareils. “Le marché change en outre très vite.
Une nouvelle version d’Android sort par exemple tous les six
mois”, déclare Basso.
La percée de la tablette, et de l’iPad en particulier, au niveau
professionnel ne passe pas inaperçue. Elle s’avère populaire
auprès de très nombreux managers, même s’il s’agit surtout
d’un appareil complémentaire. “Très peu d’entreprises et
022_025_SBS122_FR_Business_Byod.indd 22 24/11/11 09:57
23SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011
communiquer avec autrui. Outre le courriel, il choisit par
exemple les médias sociaux ou la messagerie instantanée.
“J’utilise moi-même six appareils diff érents”, déclare Patel.
“Un portable Windows, un Mac, un smartphone, deux iPad
et un e-reader. Je pense que l’utilisateur typique arrivera à
terme à une moyenne de trois appareils.”
Beaucoup de ces nouveaux appareils sont achetés par les
utilisateurs eux-mêmes. “La plupart des employeurs ne
vont bien sûr pas payer votre iPad. Pour la majorité de leur
personnel, ce n’est pas l’appareil principal. Cela n’émeut pas
l’utilisateur, car il emporte ses propres appareils au bureau,
suivant ainsi la tendance BYOD, un terme qui donne déjà
un demi-million de résultats sur Google. La tendance
est alimentée par le fait qu’avec leur PC, smartphone et
connexion Internet, vos collaborateurs sont souvent mieux
équipés chez eux qu’au bureau. La progression de nouveaux
appareils personnels va toutefois à l’encontre de l’approche
qui a prévalu dans les entreprises pendant des années, à
savoir la normalisation des appareils sur un nombre limité
de fabricants et de modèles, voire sur un seul. La tendance
BYOD va exactement dans le sens contraire.
DropboxLes entreprises qui soutiennent le BYOD comme fi l
conducteur sont assez rares. Plusieurs entreprises
belges, souvent issues du secteur IT, telles que Siemens
Enterprise Communications ou Mobistar, off rent à leurs
collaborateurs un montant forfaitaire, souvent dans une
gamme défi nie, avec lequel ils peuvent choisir eux-mêmes
l’appareil mobile ou la tablette PC qu’ils emmènent au
travail. “Ce n’est pas une sinécure d’un point de vue
fi scal”, note Marc Lambotte de chez Unisys. “Une telle
participation aux frais est en eff et souvent considérée
comme un avantage en nature par le fi sc”, dit-il. D’autres
entreprises tentent elles d’enrayer la tendance BYOD.
“Elles interdisent, souvent sur incitation de leur propre
département IT, l’utilisation d’autres appareils que ceux qui
sont fournis par défaut, poursuit Lambotte. “Mais sachez
que l’utilisateur fi nit toujours par gagner.”
D’autres entreprises se montrent encore assez ouvertes
vis-à-vis des appareils, comme l’iPhone ou l’iPad, que les
employés emportent de chez eux. “Nous essayons autant
que possible de soutenir les nouvelles technologies. Nous
normalisons sur un nombre limité de fabricants pour
un support complet, mais d’autres technologies sont
également possibles. En tant que manager TIC, vous pouvez
diffi cilement aller à contre-courant”, explique Harold
Ryckaert, CIO du prestataire de services RH SD Worx.
On peut donc parfaitement utiliser un iPad chez SD Worx.
“Ne serait-ce que pour le fait qu’Apple protège strictement
l’accès aux appareils. De cette manière, vous externalisez
en partie la gestion individuelle de l’appareil chez Apple.
La seule réticence de Ryckaert concerne le stockage de
données et de documents sur Internet, que les employés
eff ectuent via des applications en ligne comme Dropbox.
“Nous l’empêchons toujours volontairement au bureau. Au
fi l du temps, vous ne savez plus du tout où se trouve vos
données d’entreprise.”
AlternativeToute cette tendance liée au BYOD confi rme le changement
des rapports de force au bureau. “Contrairement à il y cinq
Le PC de bureau décroche
Davantage d’appareils soutenus par l’IT
0 10 20 30 40 50
Desktop
Laptop
iPad ou autre tablette
iPhone
Smartphone Android
Autre smartphone
aujourd’huidans 12 mois
Desktop
Laptop
iPad - tablet
smartphone - iPhone
smartphone - Blackberry
smartphone - Android
smartphone - Windows
smartphone - Nokia
aujourd’huidans 12 mois
0 20 40 60 80 100
Le PC de bureau va être rattrapé par le PC portable en tant que “principal” appareil à utiliser dans les entreprises belges. Le smart-phone et la tablette suivent loin derrière.
Outre le PC portable et le PC de bureau, les entreprises belges s’attendent à ce que d’autres appareils tels que les tablettes et les smartphones (Windows) soient aussi soutenus par l’IT.
Source: IDC, 2011
à dix ans, l’utilisateur dispose d’une
alternative. Si vous ne l’aidez pas, il se
débrouille lui-même. Les entreprises
doivent donc fournir une réponse.
Mais dans le même temps, l’IT reste
une nécessité absolue”, estime Patel.
D’ici deux ans, 90% des organisations
soutiendront au moins un type
d’appareil grand public. Cela devient
plus facile parce que de plus en plus de
données et d’applications se trouvent
dans le nuage et devraient donc aussi
être plus faciles à sécuriser. A noter ici
la progression des applications liées
au mobile device management, qui
se chargent de la gestion de tous les
appareils au sein d’une organisation.
Les managers IT disposent désormais
d’une foule d’options technologiques
pour répondre à la nouvelle tendance
BYOD. La sécurité se déplace par
exemple de plus en plus vers le réseau,
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25SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011
BYOD
Tendances en service desk: économiser, diversifi er et virtualiser
Nous avons interrogé quelques prestataires de services IT au sujet des
tendances en matière de help desk, service desk et de l’impact du
BYOD. “Nous n’avons pas encore de client avec une stratégie BYOD
poussée. Nous constatons cependant qu’il y a de plus en plus de place
pour la diversification. Bien que cela se déroule encore généralement
dans le cadre d’une norme précise”, déclare Filip Werkers, unit mana-
ger IT service management chez CTG. D’après lui, une tension existe
souvent entre flexibilité et contrôle central: combien me coûte toute
mon IT et qu’en ai-je en retour. “Suite à la crise, nous constatons que
plusieurs de nos clients ont réduit les budgets du service desk. Cette
réduction est généralement en premier lieu compensée en laissant
moins de place aux mécanismes de qualité tels que la gestion des
connaissances, afin de pouvoir malgré tout fournir le service opéra-
tionnel nécessaire à l’utilisateur final.”
La tendance générale semble être que la crise a incité à économiser
sur le support IT. “Mais pour les organisations, il est important de
voir comment le service desk peut jouer un rôle central, à la fois pour
réduire les coûts et pour augmenter la satisfaction de l’utilisateur
final”, pense Gerd Devriese, manager service desk chez Cegeka. C’est
justement en se concentrant sur la valeur ajoutée que peut fournir
un service desk compétent que l’on peut résister à la pression crois-
sante de faire des économies, souligne-t-il. “Il faut en même temps se
focaliser en permanence sur la question de savoir si les plaintes sont
fréquentes et si elles sont suffisamment simples que pour être résolues
par les utilisateurs finaux eux-mêmes, ce que l’on appelle le self-service
ou level 0 support”, poursuit De Vriese. “De cette manière, l’énergie
libérée peut être injectée dans des activités qui apportent une valeur
ajoutée fondamentale à l’organisation.”
Autre tendance importante: la virtualisation de bureau, qui consiste
à placer une couche entre le matériel et l’utilisateur final. Les logiciels
en ligne brisent aussi le lien entre les PC individuels et les logiciels
qui s’y exécutent. “De cette manière, un utilisateur peut travailler sur
n’importe quel ordinateur comme si c’était son propre PC”, précise
David Temmerman, sales & marketing director chez Combell, qui
a récemment lancé une offre de logiciels en ligne. “De plus, on peut
directement bloquer l’accès aux fichiers et aux programmes à un colla-
borateur qui quitte l’entreprise. Et un système de surveillance permet
de suivre en permanence l’utilisation et la disponibilité.”
où l’accès des appareils est autorisé
sur la base de l’identité de l’utilisateur.
Certains smartphones ou d’autres
appareils disposent désormais par
exemple d’un volet privé et d’un volet
professionnel distinct, rapidement
interchangeables. Cela permet
d’eff acer des données d’entreprise à
distance quand un employé quitte la
société.
PagailleAutre option: transformer les
smartphones, PC portables et
tablettes en machines “stupides” ou
“vides”, sur lesquelles apparaissent des
applications qui s’exécutent en fait sur
un serveur dans le centre de données,
les données étant envoyées via un
réseau sécurisé. Dans le jargon, on
parle de virtualisation de bureau.
Nombreuses possibilités, mais aussi
nombreux défi s pour l’avenir. Ainsi,
beaucoup d’eau devra encore couler
sous les ponts avant qu’apparaisse un
système de gestion infaillible valable
pour tous les appareils, avance Jan
Stroombergen, solutions architect
chez InterAct. “Prenons l’iPad, par
exemple, c’est peut-être un fantastique
appareil pour les utilisateurs, mais
pour un département IT, la gestion des
appareils entraîne une gigantesque
pagaille.” Apple interdit en eff et d’y
installer soi-même des applications.
“Cela représente un sérieux problème
en termes de gestion centralisée. Il
sera certes résolu à l’avenir, mais pour
l’instant il est bel et bien là.”
Utilisez-vous votre smartphone privé au travail?
Utilisez-vous votre PC portable privé pour votre travail?
Oui, mais je ne reçois pas de support du département ITOui, et notre département IT supporte mon smartphoneNon, j’ai un smartphone de sociétéNon, je n’utilise pas de smartphone
36%37%
17% 10%
Oui, mais je ne reçois pas de support du département ITOui, et notre département IT le supporteNon, j’ai un PC portable de sociétéNon, je n’utilise pas de PC portable
25%33%
39%
3%
Source: ZDNet, Smart Business Strategies, novembre 2011, 240 répondants
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CITOYENS ET ENTREPRISES
Karine (33), en tant que chef de projet ICT, est chargée du coaching d’une
équipe de 22 personnes. « Mon équipe développe des sites web informatifs
avec des technologies modernes comme Java et Drupal. Les citoyens, les
entreprises et les indépendants peuvent ainsi retrouver tout ce qui se
rapporte aux droits et obligations sociaux sur le site portail SecuriteSociale.
be. Restructurations.be est un site qui présente aux entreprises en diffi cultés
quelles mesures de crise peuvent être intéressantes pour elles. De manière
indirecte, nous essayons d’éviter à des gens de perdre leur emploi. »
Karel, Cédric et Karine :
« Chez Smals, nous
travaillons à des projets ICT
d’envergure qui ont une réelle
signifi cation pour
notre société »
L’ICT POUR LE TRAVAIL, LA FAMILLE ET LA SANTÉ
Travailler chez Smals : un équilibre parfait
Le travail et la vie privée sont deux choses qu’il est de plus en plus diffi cile à
séparer. Il est donc crucial de trouver un bon équilibre entre les deux. Smals
investit beaucoup dans l’accessibilité en établissant son siège social juste en
face de la gare de Bruxelles Midi et des bureaux satellites à Gand et Charleroi.
Des heures fl exibles permettent d’alterner des jours ouvrables plus longs
ou plus courts en fonction de ses tâches et de sa vie privée. La formation,
le coaching et des projets d’envergure et ambitieux garantissent des
possibilités de carrière excellentes. Et soyez tranquilles, les conditions
salariales sont aussi très intéressantes.
Cédric : « Je vois mes deux enfants le matin et le soir. Je vais au sport trois fois par semaine. Chez mon employeur précédent, ceci était impossible. »
Karel : « Smals est super accessible. En 30 minutes, je suis au siège social à Bruxelles, ou alors je travaille depuis la ville où j’habite, Gand. »
Karine : « L’ambiance est amicale, sans concurrence interne. Une chose essentielle pour surmonter ensemble des moments de stress. »
Smals est synonyme de projets ICT ambitieux, ayant un réel impact
sur nos concitoyens, entreprises et institutions publiques. Les fl ux
d’information digitaux rendent possible une administration moins
lourde, des allocations attribuées plus effi cacement, une amélioration
de la pratique médicale,… Plus de 1600 professionnels talentueux et
motivés participent ainsi à la construction de notre avenir.
La sécurité sociale et les soins de santé sont des thèmes clés autour desquels
Smals off re des services ICT. Ainsi, les fl ux d’information digitaux calculent
automatiquement votre droit aux vacances, votre pension, vos allocations
familiales ou indemnités. Les témoignages de quelques collègues.
DÉCLARATION DIMONAKarel (33) est analyste business et a été impliqué dès le début dans une
innovation importante du service ICT Dimona. « En Belgique, lorsque vous
commencez à travailler ou que vous quittez votre emploi, votre employeur
transmet ces données par le biais de cette application. Vos droits sociaux
sont ainsi garantis dès le premier jour et l’employeur est délivré de bien
des paperasseries. On en oublierait presque à quelles tracasseries nous
étions confrontés lorsque tous les employeurs devaient tenir à jour des
listes salariales sur papier et eff ectuer des déclarations auprès de dizaines
d’institutions. »
« Je reste en contact étroit avec nos clients, de la préétude au déploiement.
Nous essayons de tenir compte le plus possible des besoins des institutions
comme l’ONSS, des employeurs et des secrétariats sociaux. En quatre ans, j’ai
énormément évolué dans ma fonction, en partie grâce à un encadrement,
une méthodologie et des formations excellentes chez Smals. Travailler à
un projet qui a un impact si important et qui joue un rôle social positif est
passionnant et constitue un réel défi . »
SOINS DE SANTÉ DIGITAUX
Cédric (33) travaille depuis 7 ans chez Smals comme analyste, analyste en
chef et maintenant comme chef de projet. Il participe à des projets ICT
importants dans le secteur des soins de santé et des soins aux personnes
âgées. « Grâce à un service ICT que nous avons développé pour l’INAMI, les
spécialistes peuvent suivre de mieux en mieux les eff ets de médicaments
pour l’arthrite. L’année passée, le SPF Santé publique a pu, en partie grâce à
nous, suivre la propagation de la grippe mexicaine au jour le jour. » « C’est
un peu par hasard que je suis arrivé chez Smals, mais j’y suis resté en raison
des projets très intéressants ainsi que l’équilibre entre travail et vie privée
que l’on y trouve. L’ambiance y est excellente et la charge de travail saine. »
ADVERTORIAL
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- Un nuage pour tous les logiciels p. 08
- Les aspects juridiques du nuage p. 12
- Travailler dans/pour le nuage p. 16
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ColophonRédacteur en chef: William Visterin Rédacteur en
chef adjoint: Stef Gyssels Traduction: Véronique George
Collaborateurs rédactionnels: Mise en pages:
Nadruk, Dian Geerts
Publicité: Johan Nys, sales manager, [email protected] - Ingrid Loyaerts,
senior account manager, [email protected] - Michel Mol, senior
account manager, [email protected] - Yuang-Men Tang, sales assistant,
[email protected] - [email protected]
Marketing: Johan Vandecasteele, marketing manager,
Éditeur responsable: Diederik Vandewouer
Directeur général: Raimon Gort
Abonnements: [email protected]
Aucune partie du présent numéro ne peut être reproduite sans l'accord écrit
préalable de l'éditeur. Tous droits réservés © Minoc Business Press N.V.
Petite enfance
Cela ressemble à une mauvaise question d’un
quizz: «Qui a inventé le terme cloud compu-
ting?» La question est mauvaise parce qu’il existe
plusieurs réponses possibles. Des documents
mentionnent que l’entreprise NetCentric aurait voulu
faire breveter le terme en 1997, mais quelle a ensuite retiré
cette demande. Et l’utilisation du mot nuage pour décrire
l’Internet remonte encore beaucoup plus loin.
Mais le cloud computing dans sa signifi cation actuelle
– élastique, paiement par utilisation, virtualisé… – n’est
utilisé que depuis cinq ans. Eric Schmidt de Google fut
probablement l’un des premiers. En termes humains, le
cloud computing est donc un bambin. Il n’a plus besoin
d’aide pour avancer, mais il nécessite encore quelques
mots d’explication. Et il n’est pas toujours fi able, comme en
témoignent par exemple les pannes rencontrées par Ama-
zon au printemps dernier.
Mais ce bambin a devant lui un bel avenir. Tout le monde
est prêt à investir dans ce jeune individu, et à lier son
propre avenir au cloud computing. Et vous pouvez être sûr
que vous aurez vous aussi aff aire à ce bambin, si ce n’est
pas déjà le cas.
Et si vous pouviez demander au cloud computing: «Qu’est-
ce que tu feras quand tu seras grand? «, il vous répondrait:
«Je me glisserai dans ta tête». Tel est eff ectivement l’avenir
du cloud computing: relier votre propre corps et vos pen-
sées au nuage, pour une effi cacité encore plus grande. Du
moins aux yeux de Nicholas Carr dans son livre à succès
Th e Shallows: What the Internet Is Doing to Our Brains.
Les commissions vie privée et autres auront certainement
un gros morceau à se mettre sous la dent. Il y a entre-
temps encore d’autres problèmes juridiques à fouetter,
comme vous pouvez le lire dans l’article de notre invité
(p. 12). L’intégration avec les logiciels internes reste aussi
un gros souci, même si l’on note de sérieux progrès à ce
niveau (p. 8). Et vous pouvez également vous attendre à
d’énormes changements en termes d’emplois (p. 16).
Une petite prédiction de notre cru en guise de bouquet
fi nal? Allons-y: avant que le cloud computing ne soit
vraiment adulte, le terme ne sera plus utilisé depuis long-
temps. Mais avant d’en arriver là, nous devons encore
passer par les aff res de la puberté. Nous sommes donc
encore loin d’avoir écrit le dernier mot au sujet du cloud
computing. Bonne lecture!
04 Le soleil luit toujours derrière les nuagesLe cloud computing résumé en six expressions
populaires.
08 Le nuage attire aussi les grandsLes gros logiciels intégrés sont de plus en plus souvent
proposés à partir du nuage.
12 Les aspects juridiques du nuageSmart Business Strategies passe en revue les obstacles
juridiques liés à l'infonuagique.
16 Le nuage pourvoyeur d'emploisQue représente le cloud computing en termes d'emploi?
18 En pratiqueDeux témoignages d'entreprises qui ont déjà fait leurs
premiers pas dans le nuage.
Sommaire
3SMART GUIDE CLOUDDÉCEMBRE 2011
STEF GYSSELS
Rédacteur en chef adjoint de
Smart Business Strategies
031_031_SG06_Edito_FR.indd 3 24/11/11 12:31
4 SMART GUIDE CLOUDDÉCEMBRE 2011
LE SOLEIL BRILLE TOUJOURS DERRIÈRE LES NUAGES
Le cloud computing est assurément la tendance technologique la plus importante du moment. Et elle nous promet des montagnes d’or, parce que le soleil brille toujours derrière les nuages. C’est l’une des six expressions le concernant. Quelle peut-être leur signification pour vous? WILLIAM VISTERIN
Si vous tapez "cloud computing" sur Google, vous obtenez
plus de 50 millions de résultats. Tout le monde a en effet une
interprétation différente du nuage. Nous touchons la mode
du doigt par le biais de six expressions qui lui vont comme
un gant.
Faire du neuf avec du vieuxEn généralisant quelque peu, nous pouvons décrire le
cloud computing comme suit: la puissance informatique
où les logiciels ne se trouvent plus en un endroit bien défini
mais quelque part ailleurs, “dans le nuage”. Une définition
dans laquelle pratiquement chaque fournisseur IT peut
se retrouver vu le grand nombre de sujets liés au cloud
computing que nous rencontrons chaque jour dans notre
boîte de messagerie.
L’idée qui sous-tend le cloud computing n’est cependant
pas nouvelle. “Nous utilisions déjà des solutions semblables
il y a dix ans d’ici. Bien avant l’apparition du terme cloud”,
explique Luc Tack, manager ICT chez De Lijn. Si le concept
n’est pas nouveau, les applications et la technologie sont
à maturité. Les réseaux et les systèmes informatiques ont
nettement plus de capacité et sont plus fiables que jadis.
Aujourd’hui, les applications dans le nuage sont souvent
une alternative valable aux applications internes, ce qui
était loin d’être le cas auparavant.
Le soleil brille toujours derrière les nuagesLes avantages du cloud computing que les fournisseurs
nous font miroiter font plaisir à entendre. Le cloud
computing crée l’attente d’une capacité flexible et
théoriquement sans limite. Vous
évitez de devoir faire de grands
investissements au préalable, et
vous ventilez les coûts sur la durée
d’utilisation. Ou pour le dire en
termes comptables: vous passez du
capex à l’opex. Vous pouvez donc en
principe assez rapidement utiliser les
applications, au lieu de devoir parfois
attendre de nombreuses semaines,
voire des mois dans le cas de mises
en œuvre internes semblables. Vous
ne devez en outre pas vous soucier
de la gestion ni de la maintenance
des applications. Vous pouvez
ainsi réagir plus rapidement en cas
d’augmentation ou de diminution
soudaine du nombre d’utilisateurs ou
de la capacité.
“Le soleil brille toujours derrière
les nuages mais aussi devant”,
déclare Kris Schoemans, business
development manager chez HP Belux
pour résumer le ton général. Il subsiste
cependant encore bon nombre de
questions, souligne-t-il. “Quid de la
sécurité, par exemple? La plupart des
applications passent par l’Internet, qui
n’est pas vraiment l’environnement le
plus sûr que vous puissiez imaginer”,
constate-t-il. Par ailleurs, les garanties
de service dont vous convenez avec
032_034_SG06_Cloud Inleiding FR.indd 4 24/11/11 12:30
5SMART GUIDE CLOUDDÉCEMBRE 2011
INTRODUCTION
votre fournisseur sont capitales et encore souvent matière
à discussions. Et il subsiste toujours le risque du vendor
lockin. En eff et, si vous mettez tous vos œufs dans le même
panier, vous vous rendez dépendant de celui à qui vous le
confi ez.
Beaucoup d’appelés, peu d’élus Aujourd’hui, tout le monde s’occupe d’infonuagique,
de sorte que tout le monde devient plus rapidement un
concurrent potentiel. L’époque où Amazon était une
librairie, Google un moteur de recherche et Microsoft
presque exclusivement un éditeur de logiciels pour PC est
révolue depuis quelque temps. Ils se marchent à présent
sur les pieds dans ce que l’on appelle le nuage public et
proposent en partie leur propre infrastructure. “Les autres
fournisseurs traditionnels d’appareils informatiques ne
voient bien sûr pas d’un bon œil que des tiers soient en fait
en grande partie responsables de leur propre équipement”,
déclare Laurens van Reijen du fournisseur en centres
de données LCL. “Dans leur communication, ils mettent
l’accent sur ce que l’on appelle le nuage privé, que les
entreprises – souvent les grandes – installent elles-mêmes.
Sur la base de leur matériel informatique”, ajoute-t-il.
En d’autres termes, le cloud computing pose aussi
de nombreux défi s. Beaucoup d’entreprises se font
concurrence, tout en étant des partenaires ou des sous-
traitants potentiels. “Tout le monde s’agite sur ce marché,
mais certains fournisseurs devront fi nalement céder du
terrain ou abandonner”, constate Marc Degryse, product
strategy manager chez Savaco, qui compare cela à la
bataille tristement célèbre entre le VHS et le Betamax en
matière de norme vidéo. Beaucoup considéraient cette
dernière comme techniquement supérieure, mais elle a
fi nalement eu le dessous.
Tout les hommes sont égaux, mais certains le sont plus que d’autresSi l’infonuagique change les règles du jeu pour les
fournisseurs, le discours n’est pas non plus univoque pour
les clients, à savoir vous. Vous devez ainsi faire votre choix
vous-même et, le cas échéant, payer
(beaucoup) plus. “Le cloud computing
n’est par défi nition ni high performant
ni high available, comme on le dit
souvent d’un trait. C’est possible, mais
c’est alors plus cher. M. Degryse veut
également lever un autre malentendu.
“En infonuagique, on parle souvent
d’un tarif fi xe par utilisateur. Mais
ce n’est pas vrai non plus, parce qu’il
s’agit d’un tarif par utilisation”, fait-il
remarquer. “A la maison, vous ne
recevez pas une facture de gaz ou
d’électricité pour chaque membre de
la famille, mais bien sur la base de la
consommation globale, non?”
Rome ne s’est pas faite en un jourIl faudra encore deux à cinq ans avant
que le concept ne perce. Une récente
L’infonuagique en Belgique
Bien que la plupart des responsables IT considèrent l’infonuagique comme la tendance du
moment, seul un nombre limité d’entre eux s’y attèle. C’est ce qu’indique une enquête menée
auprès de 400 entreprises dans notre pays.
Quand votre entreprise commencera-t-elle à utiliser l’infonuagique?
Mon entreprise y est déjà passée 8%
D’ici un an 6%
Au cours des prochaines années 19%
Pas dans l’immédiat 67%
Source: InSites Consulting, Smart Business Strategies, 2011
L’infonuagique en cinq conditionsIl y a grosso modo cinq conditions pour que l’on puisse parler de services
infonuagiques, à savoir:
1. Sur demande et selon une formule self-service;
2. Accès au réseau haut débit;
3. Mise en commun des ressources;
4. Fourniture rapide et flexible;
5. Le service est automatiquement mesuré et contrôlé.
Infonuagique: la mode est passée
L’infonuagique est une mode. Qui plus est, si l’on en croit le bureau
Gartner, elle vient juste de connaître son apogée. Selon ce Hype cycle for
emerging technologies 2011 de Gartner, l’infonuagique est proche de la
phase de la désillusion.
Technology Trigger
Peak of inflatedexpectations
Trough ofdisillusionment
Slope of enlightenment
expectations
time
3D bioprintingHuman Augmentation
Quantum Computing
Computer-Brain Interface
Video Analytics for Customer Service
Social TV
Processing and Management‘Big Data’ and Extreme Information
Mobile Robots
Hosted Virtual Desktops
Virtual Words
less than 2 years 2 to 5 years
more then 10 years5 to10 years
E-Book Readers
Natural Language Question AnsweringInternet of Things
Speech-to-Speech TranslationContext-Enriched Services
Image Recognition3D PrintingGamificationGroup BuyingSocial Analytics
Wireless PowerActivity Streams
Internet TVNFC Payment
Private Cloud ComputingAugmented RealityCloud ComputingMedia TabletVirtual Assistants
In-Memory Database Management SystemsGesture RecognitionMachine-to-Machine Communication Services
Mesh Networks: Sensor Location-Aware Applications
Cloud/Web Platforms
ConsumerizationQR/Color Code
Idea ManagementBiometric Authentication Methods
Mobile Application Stores
Predictive AnalyticsSpreech Recognition
032_034_SG06_Cloud Inleiding FR.indd 5 24/11/11 12:30
6 SMART GUIDE CLOUDDÉCEMBRE 2011
Trois grands modèles
Un aspect crucial de l’infonuagique est la délimitation des responsabilités en fonction des modèles
utilisés. Si tout se trouve chez vous (on-premises), vous êtes en principe seul responsable. Dans le
cadre du Saas, ce sont les prestataires de services qui fournissent tout. En ce qui concerne le PaaS et
l’IaaS, les responsabilités se situent quelque part entre les deux.
étude de Smart Business Strategies (voir encadré) confi rme
une timide adoption. Près de 8% des entreprises disent
qu'elles sont passées à l'infonuagique et 6% ont l'intention
de le faire rapidement. La raison de cette lente transition est
que pratiquement personne ne part d'une feuille blanche.
“Même si nous sommes à l'ère de l'infonuagique, tous nos
clients ont un centre de données”, déclare Tom Vallon,
reseller manager chez VMWare. “Ils ne vont pas subitement
tout transférer dans le nuage. À moins d'être une petite
PME ou une jeune pousse.”
D'autres aspects entrent aussi en ligne de compte. L'aspect
juridique vient parfois tout gâcher, avance L. Tack (De Lijn)
On-premises
Cloud Computing
Res
ou
rce
ow
ner
s
Infrastructure(as a service)
Applications
Data
Runtime
Middleware
O/S
Virtualisation
Server
Storage
Networking
Applications
Data
Runtime
Middleware
O/S
Virtualisation
Server
Storage
Networking
Applications
Data
Runtime
Middleware
O/S
Virtualisation
Server
Storage
Networking
Applications
Data
Runtime
Middleware
O/S
Virtualisation
Server
Storage
Networking
Platform(as a service)
Software(as a service)
Separations of responsibilities
sub
scri
ber su
bsc
rib
er
service pro
du
cts
service pro
du
cts
service pro
du
cts
en faisant référence au respect de la
vie privée, au délai de conservation
et à d'autres aspects. Ou il ralentit
tout. “Nous collaborons par exemple
avec Google qui propose aussi un
planifi cateur d’itinéraire pour les
transports publics via Google Maps.
Nous fournissons nos données qui
sont utilisées dans leur application.
Chez nous, il a fallu un an avant que
tout cela soit juridiquement réglé.”
Ce n’est qu’en nageant à contre-courant que l’on atteint la sourceUn dicton chinois en guise de
conclusion générale, parce que même
si de nombreuses entreprises restent
encore à quai, l'infonuagique fait
néanmoins partie de leurs priorités.
“Chaque fois que nous devons prendre
une nouvelle décision concernant
l'informatique, nous examinons
s'il existe une option infonuagique.
Ce n'était absolument pas le cas
auparavant”, souligne L. Tack.
Et pour terminer sur une note positive:
l'infonuagique off re des possibilités,
ne serait-ce déjà que comme outil
supplémentaire dans votre lutte
concurrentielle. “Votre entreprise et
vos employés peuvent atteindre la
meilleure productivité en combinant
des dispositifs et en associant le nuage
aux logiciels on-premises, à savoir
la forme traditionnelle de logiciels
installés sur un ordinateur”, déclare
Annelies Bulkens, product marketing
manager chez Microsoft. D'autres
fabricants insistent également sur ce
point. “Avec la percée de l'infonuagique,
une entreprise – et en particulier
son responsable IT – peut composer
son IT et choisir parmi diff érentes
solutions, internes ou externes, privées
ou publiques”, souligne K. Schoemans
(HP Belux). Le manager IT ou CIO
n’est donc selon lui plus uniquement
un constructeur ou un acheteur d’IT,
mais un broker ou courtier. “Et ça c’est
nouveau”, conclut-il.
SaaS (Software as a Service):
la forme d’infonuagique la plus
simple et la plus utilisée. Un
progiciel ne tourne plus au sein
de l’entreprise, mais est proposé
sous la forme de service par
un tiers.
PaaS(Platform as a Service):
le nuage sert ici de plate-
forme pour développer des
logiciels SaaS ou même des
applications internes.
IaaS (Infrastructure as a Service):
toute l’infrastructure TIC est ici
proposée sous la forme d’un
service, dans le prolongement
ou non de votre propre infra-
structure TIC.
032_034_SG06_Cloud Inleiding FR.indd 6 24/11/11 12:30
HP BelgiumHermeslaan 1aB-1831 DiegemTel.: +32(0)2/729.71.11Fax: +32(0)2/290.15.29www.hp.be
Les règles du nuage
Êtes-vous déjà actif dans le nuage ? Si la réponse est "non", vous faites erreur. Aujourd'hui, votre entreprise ne peut plus rester en dehors du nuage. Qui plus est, ignorer le nuage est coûteux et dangereux.
Le mot “nuage” est un terme générique dési-
gnant un éventail de services de stockage,
de puissance de calcul et d'autres services
qui sont proposés sur le Web. L'e-mail et les
fi chiers, mais aussi des applications et des services
complets sont aujourd'hui proposés selon un modèle
cloud. Les chances que votre entreprise n’utilise
actuellement aucun service cloud sont donc parti-
culièrement minces. “Si vous ignorez le nuage, vous
exposez votre entreprise à de nombreux dangers et
vous ratez en outre une série d'opportunités”, déclare
Christian Verstraete, Chief Technologist en Cloud
Strategy chez HP.
Utilisez-vous déjà Gmail, Windows Live ou la version
en ligne de Microsoft Exchange ? Félicitations, vous
êtes actif dans le nuage ! Votre trafi c e-mail est en
eff et pris en charge par un tiers, en un endroit que
vous ne connaissez pas et sur lequel vous n'avez au-
cune emprise. Cela ne va pas sans un certain nombre
d'implications juridiques, pour ne citer que l'une des
vulnérabilités. Christian Verstraete cite l'exemple d'un
fournisseur de services américain qui gérait le trafi c
e-mail d'une centaine de petites entreprises dans son
centre de données. Lorsque le FBI est venu réquisi-
tionner le trafi c mail de l'une de ces entreprises, il a
emporté le serveur (physical evidence), qui compor-
tait les mails de toutes ces entreprises. Le fournis-
seur de services a fait faillite peu de temps après. “Si
l'entreprise ignore l'existence de telles activités dans
le nuage, elle ne pense pas non plus aux implications.
Je conseillerais à toute entreprise qui utilise une
forme de webmail d'au moins prendre contact avec
son service juridique ou son avocat.”
Cela peut aussi se produire plus discrètement. Dans
de nombreuses entreprises, le personnel est actif
dans le nuage à l'insu du département IT, ce que
Verstraete appelle la 'Shadow IT'. “Le département IT
maintient le nuage à distance, mais en attendant, en
l’absence de lignes directrices, d'autres départements
ou individus utilisent des services cloud personnels.
Des fi chiers sont partagés via Dropbox, des sites
Web apparaissent sur Amazon Web Services et la
gestion des relations repose en partie sur les épaules
de LinkedIn. Le problème est ici que les utilisateurs
ne perçoivent pas les dangers qu’ils font subrepti-
cement courir à l'entreprise. Des données critiques
sont sauvegardées dans des endroits aléatoires, sans
tenir compte de la réglementation liée au respect de
la vie privée, par exemple. “Une manière astucieuse
de cartographier l'utilisation de tels services au sein
de votre organisation consiste à analyser les notes
de frais via les cartes de crédit. Vous saurez non seu-
lement qui paie les services cloud, mais aussi quels
sont les besoins actuels de votre entreprise.
Si vous abordez correctement le nuage, il vous off re
de fantastiques opportunités. Chez HP, on appelle
cela le Cloud Eco System. Proposer tous les avantages
et la puissance d'une solution cloud, mais sous la
forme d'un package facile à gérer, assorti de tous les
SLA et de toutes les garanties que vous attendez d'un
partenaire ICT. Dans le meilleur des cas, ce package
ouvre la porte à de nouvelles opportunités insoup-
çonnées, qui ont souvent un rapport avec des pro-
duits auxquels vous n’auriez pas directement pensé.
Verstraete cite la nouvelle Ford Evos, une voiture qui
gère votre agenda et vos rendez-vous en communi-
quant avec le nuage. Mais cela peut se faire à n’importe
quel niveau. “Les entreprises s’associent souvent pour
développer un produit. Les solutions cloud sont idéales
pour lancer rapidement des projets communs, mais
sur la base d’une bonne compréhension des possibili-
tés et des risques du cloud computing.”
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8 SMART GUIDE CLOUDDÉCEMBRE 2011
LE NUAGE ATTIRE AUSSI LES GRANDS
Si les éditeurs de petits progiciels indépendants ont trouvé le chemin du nuage, les logiciels plus vastes et intégrés sont eux aussi de plus en plus souvent proposés à partir du nuage. IBM, Oracle, Teradata, SAS, Progress Software: tous ont déjà une solide offre infonuagique, composée tant de produits existants que de nouveaux, et qui s’élargit de jour en jour. FRANS GODDEN
Le cloud computing est-il un nouveau phénomène? Non,
pas vraiment. La location de capacité informatique et
le paiement par utilisation remontent déjà à l'ère du
mainframe, sauf que l’on parlait à l’époque de time sharing.
Mais tout comme IBM a déclenché une véritable révolution
il y a quarante ans au sein des entreprises qui ne pouvaient
pas s'offrir de mainframe, le cloud computing vient à son
tour tout bouleverser en mettant à la disposition de toute
entreprise, grande ou petite, une capacité illimitée à des
prix démocratiques. Le choix entre la solution maison ou
l’achat s’enrichit maintenant d'une troisième option: la
location, et ce via trois grands modèles de services: le SaaS
(software as a service), le PaaS (platform as a service), et
l’IaaS (infrastructure as a service). Les entreprises doivent
par ailleurs également faire un choix supplémentaire
entre les nuages publics, où le matériel est hébergé chez
des prestataires de services et où
l’utilisateur paie par heure de temps
CPU (ou une formule semblable), et
les nuages privés, où le matériel et
les logiciels restent habituellement
au sein de l’entreprise (lisez: dans
le centre de données interne) et
sont maintenus par le département
IT de l’entreprise. Mais quelle que
soit la formule choisie, la plupart
des avantages du nuage sont
identiques: flexibilité, extensibilité, et
généralement moins cher (pas de gros
investissements, pas de mises à jour
coûteuses, pas de coûts d'énergie dans
le centre de données, etc.).
036_038_SG06_Cloud Wordt Groter FR.indd 8 24/11/11 12:36
9SMART GUIDE CLOUDDÉCEMBRE 2011
LOGICIELS
Même l’ERPLes entreprises qui sont passées au nuage en sont entre-
temps déjà venues à la conclusion que vous ne pouvez pas
mettre toutes les applications dans le nuage. Prenez l’ERP
(enterprise resource planning), le cœur logiciel de chaque
entreprise de production depuis des décennies. Un vif
débat a eu lieu aux Etats-Unis ces derniers mois suite à un
article dans Forbes Magazine affirmant que s’en était fini
de l’hégémonie de SAP dans le paysage ERP et que l’avenir
était maintenant aux éditeurs ERP plus innovants avec
une offre cloud. Le raisonnement était que SAP avait trop
longtemps maintenu ses clients dans une camisole de force,
freinant ainsi toute innovation et affaiblissant de ce fait la
compétitivité des entreprises. Il faut donc abandonner la
plate-forme SAP de toute urgence et passer à l’ERP dans le
nuage, ajoutait l’article.
Les réactions ne se sont pas fait attendre, principalement
parce que SAP a depuis longtemps prouvé qu’il se
préoccupait sérieusement du nuage depuis le lancement
de Business ByDesign, une solution complète de gestion
d’entreprise qui est fournie à la demande depuis le nuage
à un montant mensuel fixe. Cette solution offre donc la
flexibilité et l’évolutivité caractéristiques des mises en
œuvre infonuagiques et le maintien des fonctionnalités
clés d’un logiciel ERP, à savoir la gestion des ventes, des
commandes, de la production, de la comptabilité, de la
facturation, etc. Le lancement s’est effectivement déroulé
plus lentement que prévu, mais ByDesign devrait aussi être
disponible en Belgique à partir de 2013.
Big data analyticsSAP n’est évidemment pas le seul grand éditeur de logiciels
à avoir compris l’intérêt du nuage: IBM, Google, Microsoft
et Oracle, pour n’en citer que quelques-uns, ont tous sauté
dans le train. Et ils se sont aussi lancés dans un nouveau
défi: les données volumineuses (big data). Que le monde
des entreprises soit inondé d'informations n'est un secret
pour personne. Nous n'avions encore jamais généré autant
de données qu’aujourd’hui, en provenance de toutes les
sources possibles: ordinateurs, smartphones, capteurs,
photos, vidéos, courriels, médias sociaux, etc. Garder le
contrôle de toutes ces données tout en en distillant des
informations utiles représente donc un véritable défi pour
chaque entreprise et pour chaque éditeur de logiciels.
Avec ses récents communiqués concernant la big data
analytics, IBM surfe non seulement sur la vague, mais
a aussi damé le pion à ses concurrents. Microsoft avait
déjà précédemment annoncé le lancement d'une solution
semblable pour Windows Azure à la fin de cette année ou
au début de 2012, sur la base du framework open source
Hadoop. Lors de sa récente conférence OpenWorld, Oracle
avait promis une Big Data Appliance pour le début de
l’année prochaine, mais durant son
congrès sur l’Information On Demand
fin octobre, IBM a créé la surprise
en dévoilant InfoSphere BigInsights
sur son infrastructure SmartCloud
Enterprise, ce qui permet à tous
les utilisateurs d’une organisation
de disposer immédiatement de la
big data analytics, quel que soit
l’endroit où ils se trouvent. Avec le
grand avantage que les entreprises
peuvent obtenir toutes les données
et les analyser sans devoir disposer
de spécialistes Hadoop, ni installer
et gérer du matériel ou des logiciels
spéciaux. Tout tourne dans le
nuage et est géré par le fournisseur
infonuagique. Par ailleurs, le fait que
tous les grands éditeurs de logiciels
optent pour Apache Hadoop n’a rien
de surprenant car il s’agit d’un cadre-
logiciel convenant parfaitement aux
solutions décentralisées pour de gros
volumes de données, qui peuvent être
réparties sur des milliers de nœuds de
serveurs dans le nuage offrant de ce
fait un environnement très flexible et
évolutif mais néanmoins parfaitement
gérable.
Analytics on the goBig Blue a dans le même temps
lancé IBM Cognos Mobile, une app
gratuite pour l’iPad permettant
aux utilisateurs mobiles d’accéder à
tout moment et en tout lieu à leurs
applications de business analytics,
en ligne ou hors ligne. Avec cette app,
IBM cible en premier lieu des secteurs
tels que les services financiers,
les soins de santé, les institutions
publiques, les communications, le
commerce de détail, les voyages
et le transport, soit des secteurs
auxquels l’analytics on the go peut le
plus profiter. Autre fait intéressant:
IBM a également annoncé lors de sa
conférence IOD une nouvelle solution
pour le secteur des soins de santé
qui utilise aussi la technologie de
son ordinateur Watson. Grâce à la
technologie du traitement du langage
naturel, IBM Content and Predictive
036_038_SG06_Cloud Wordt Groter FR.indd 9 24/11/11 12:36
10 SMART GUIDE CLOUDDÉCEMBRE 2011
LOGICIELS
Analytics for Healthcare est en effet capable de traduire des
masses de données brutes en informations exploitables qui
révèlent des tendances, des modèles et des anomalies, et
peut donc prédire des comportements et des évolutions en
quelques minutes plutôt qu’en plusieurs semaines ou mois.
Teradata, le grand fournisseur d'entrepôts de données et
de business intelligence, s'implique lui aussi à fond dans
l'analytique. Il a clairement renforcé sa position dans
le nuage et dans l'analytique au cours de cette année. Il
a d'abord racheté Aprimo, un fournisseur de solutions
de marketing intégrées via le SaaS et le cloud comptant
pas moins de 150 000 utilisateurs dans le monde entier,
dont un tiers des entreprises du Fortune 100. Et en mars,
Teradata a encore absorbé Aster Data, éditeur de logiciels
d’analyse capables d’analyser de grandes quantités de
données structurées et non structurées à l’aide du nuage.
Tous deux forment un excellent complément à l’Enterprise
Analytics Cloud de Teradata, dont l’entreprise disposait
déjà depuis un petit temps et qui peut aussi bien tourner
dans un environnement infonuagique privé ou public. Cette
solution permet aux entreprises de construire rapidement
des prototypes, d’analyser des données sous d’autres
angles et de réagir directement à de nouvelles opportunités
lorsqu’elles se présentent sur le marché.
Oubliez le rétroviseurVoilà qui apporte aussi de l’eau au moulin de Progress
Software qui, lors de sa récente conférence Progress
Revolution, a fortement mis l’accent sur son RPM ou
responsive business management, où l’analytique sert à
réagir plus vite à des événements soudains. “Beaucoup
d’entreprises utilisent encore des solutions de business
intelligence classiques, mais celles-ci n’offrent qu’un coup
d’œil dans le rétroviseur et tentent de prévoir l’avenir
sur la base des données du passé”, a déclaré John Bates,
CTO de Progress Software. “Nous avons donc développé
une solution qui vous donne constamment un aperçu
de la situation actuelle, en temps réel, afin que vous
puissiez réagir immédiatement aux opportunités ou aux
menaces. RPM est une suite intégrée dans laquelle le BPM
(business process management) et le CEP (complex event
processing) jouent un rôle crucial pour évaluer l’impact
d’événements extérieurs et le compenser. A cela s’ajoutent
le BTM (business transaction management) pour suivre
tous les changements et la business analytics, qui associe
les données historiques et en temps réel afin de mieux
comprendre les évolutions futures possibles.”
Pour faciliter la migration des applications dans le
nuage, Progress Software a également annoncé le portail
Progress Arcade, un nouvel environnement cloud où des
éditeurs de logiciels et des intégrateurs systèmes peuvent
créer, installer et tester des applications SaaS, et ensuite
les mettre en œuvre et les gérer dans le nuage. L’accent
porte ici sur des outils et des moyens faciles à utiliser,
permettant d’expérimenter à cœur joie pendant la phase
de développement avant de mettre une application à
disposition des utilisateurs partout dans le monde en
quelques clics de souris via l’infrastructure sécurisée et
évolutive d’Amazon Web Services, surmontée d’une couche
de gestion de RightScale.
De toute évidence, le nuage n'est plus uniquement le terrain
de jeu des fournisseurs d'infrastructure et des éditeurs
de petits progiciels. Les grosses applications intégrées et
traitant beaucoup de données se frayent elles aussi un
chemin vers le nuage. Un nuage qui peut encore prendre
différentes formes, mais une chose est sûre: sa croissance
est loin d'être finie.
JOHN BATES,
CTO de Progress Software:
"Les solutions de business intelligence classiques tentent de prévoir l'avenir
sur la base des données du passé."
SCOTT GNAU,
VP R&D de Teradata:
"Même l'entreposage de données et l'analytique intensive sont possibles
dans le nuage."
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SMART BUSINESS STRATEGIES: AUSSI AU FORMAT NUMERIQUE
Smart Business Strategies est le seul magazine belge qui relie
avec succès technologie et management. Pas un magazine IT pur,
mais un magazine de management avec une colonne vertébrale
technologique qui explique de manière claire et lisible comment
la bonne implémentation de la technologie peut mener à une
plus grande effi cacité. Smart Business Strategies est également
disponible numériquement au format PDF: rendez-vous à l’adresse
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12 SMART GUIDE CLOUDDÉCEMBRE 2011
LES ASPECTS JURIDIQUES DU NUAGE
C’est notamment grâce à des applications populaires
de Google, Amazon et Microsoft que l’infonuagique
progresse rapidement, en tant que successeur du
modèle application service provider (ASP) de la fin des
années ‘90. Le phénomène du nuage surfe en outre sur
la demande croissante des clients IT portant sur la
flexibilité et la globalisation de l’infrastructure et des
services IT. Le modèle permet au client de disposer à
sa demande, via un réseau, de moyens informatiques
(tels que réseaux, serveurs, applications et stockage)
partagés et configurables à distance, qui exigent une
gestion ou une interaction minimale vu la présence
du fournisseur infonuagique. Un moteur important
à la réussite de l’infonuagique est la possibilité de
virtualiser l’environnement de serveurs et de n’avoir de
ce fait à payer que l’utilisation réelle. Voilà qui ouvre de
nouvelles perspectives pour les entreprises en termes de
compétitivité sur le marché.
Négocier des contrats infonuagiquesLes contrats de cloud computing sont
plutôt des contrats de service que de
pures licences logicielles. La plupart
des fournisseurs cloud s’inspirent
d’un modèle de revenus 'longue
traîne': frais de licence prépayés en
échange de paiements de service
périodiques. Ils demandent un forfait
d’utilisation relativement limité, mais
qui est réparti sur un grand nombre
de clients qui utilisent leurs services
sur une longue période de temps. Le
fait que ces contrats soient conclus
pour un montant inférieur ne signifie
cependant pas qu’ils comportent
moins de risques pour le client et son
organisation, par exemple en termes
de limitation des utilisateurs ou du
stockage de données.
Le contenu des contrats cloud variera
fondamentalement en fonction des
Le cloud computing vous débarrasse de nombreux tracas liés à la gestion et à la maintenance des logiciels et du matériel. Mais si vous n’êtes pas prudent, vous pourriez avoir d’autres problèmes. Nous passons en revue les obstacles juridiques liés à l’infonuagique. PATRICK MICHIELSEN
040_043_SG06_Cloud Juridische Aspecten FR.indd 12 24/11/11 12:35
13SMART GUIDE CLOUDDÉCEMBRE 2011
ASPECTS JURIDIQUES
services infonuagiques choisis et de la manière dont ils
sont fournis. Il est essentiel que la qualité des services
soit contrôlée à l’aide de niveaux de service (service level
agreements ou SLA) prévoyant des mécanismes de pénalités
et de crédit adéquats. Les niveaux de service fournissent
une évaluation objective et quantifiable des éléments clés
des services infonuagiques. En outre, une forte dépendance
aux fournisseurs cloud peut poser problème. Dans le
cadre d’accords multi-tenancy, une seule erreur peut
même créer un effet boule de neige d’obligations entre
plusieurs contrats clients. Les fournisseurs sont dès lors
particulièrement réticents à offrir des indemnisations
élevées ou à consentir des restrictions sur la responsabilité.
Les contrats cloud sont donc d’ordinaire des contrats
d’adhésion avec des restrictions extrêmes en ce qui
concerne la responsabilité du prestataire de services, et
avec des garanties et des indemnités limitées. Selon leur
position dans les négociations, les clients ne pourront
donc généralement imposer que peu ou pas de clauses
de dédommagement (comme perte de chiffre d’affaires,
perte ou endommagement des données d’entreprise au
fournisseur, etc.). Les crédits de service sont souvent les
seuls dédommagements forfaitaires.
Par ailleurs, un fournisseur cloud ne sera pas toujours
lui-même détenteur des droits de propriété intellectuelle
(DPI) du logiciel compris dans le service cloud. Dans ce cas,
le fournisseur doit veiller à ce que ses clients aient droit
à une sous-licence du logiciel, ou une licence directe doit
être conclue entre le client et le tiers pourvoyeur de licence.
Il est aussi habituel de prévoir une clause de garantie des
DPI à l'avantage du client au cas où un tiers viendrait à
affirmer que l'utilisation du logiciel par le client représente
une violation des DPI de ce tiers. Le dédommagement
proposé pour les DPI doit donc être suffisamment large
que pour protéger tous les clients des services cloud dans
toutes les juridictions dans lesquelles le logiciel est utilisé.
Dans le contexte du cloud computing, l'utilisation de
logiciels libres peut aussi entraîner des problèmes. Les
licences libres accordent aux utilisateurs le droit de copier,
d'adapter et de redistribuer le code source ou le contenu
dans le nuage comme c'est déjà le cas en dehors de celui-ci.
Certains fournisseurs qui conçoivent leurs services cloud à
l'aide de logiciels libres parce que cela revient moins cher,
préfèrent ne pas divulguer le code source de leurs solutions
à leurs utilisateurs. Les licences logicielles libres varient
toutefois considérablement dans la mesure où elles exigent
ou pas que des licences ultérieures du code source soient
transmises lorsque le logiciel libre est repris dans d'autres
logiciels ou intégré dans un environnement hébergé. Toute
utilisation dans le nuage doit en tout cas continuer à se
dérouler en tenant compte du modèle de licence logicielle
libre en vigueur.
D’autres critères importants lors de la négociation
de contrats infonuagiques sont la définition des
responsabilités des tiers à la lumière des différentes
réglementations, la continuité de la prestation de service et
le traitement sûr des données (personnelles).
Réglementation en vigueur et mise en application des droits dans le nuageOn peut tout d’abord se demander si
les services cloud sont légaux dans
tous les pays où ils sont fournis. Il
convient par exemple de respecter
des restrictions commerciales dans
certains pays. De plus, des problèmes
juridiques surviennent inévitablement
lors de l’interprétation et de
l’application des droits. Si, comme
cela arrive souvent, les fournisseurs
infonuagiques et leurs clients se
trouvent dans des juridictions
différentes, il faut tenir compte de
la loi applicable et de la juridiction
compétente, qui sont généralement
définies dans le contrat. Les clients
pensent souvent que le contrat doit
être soumis à leur ordre juridique
local étant donné que c’est celui qu’ils
connaissent le mieux. Cependant,
ce sera généralement la loi du lieu
où le fournisseur cloud exerce ses
activités principales qui servira de
point de départ. La prudence est donc
recommandée lors de transactions
transfrontalières afin de veiller à
ce que le droit étranger n’entraîne
pas des obligations inattendues.
Malgré les clauses convenues dans
le contrat, des règles impératives
prioritaires concernant le droit
applicable et la compétence peuvent
être d’application. Ainsi, pour définir
le droit qui s’applique à la protection
des données personnelles, ce n’est
pas l’endroit exact où celles-ci se
trouvent qui est déterminant, d’autant
que l’on ne connaît aujourd’hui plus
toujours exactement leur localisation
et que cela peut même changer au
fil du temps. Il suffit toutefois que
le responsable dans le cadre du
traitement des données personnelles
ait un établissement au sein de l’UE ou
utilise une infrastructure technique
sur le territoire de l’UE pour que
la législation nationale en vigueur
concernant le respect de la vie privée
040_043_SG06_Cloud Juridische Aspecten FR.indd 13 24/11/11 12:35
14 SMART GUIDE CLOUDDÉCEMBRE 2011
au sein de l’UE soit obligatoirement d’application.
En cas de règlement d’un litige, un fournisseur
infonuagique établi dans l’UE peut être assigné dans
toutes les juridictions où il fournit les services à ses
clients, conformément au droit commun. Si le fournisseur
est établi en dehors de l’UE, la compétence dépendra de
règles complexes. Le fournisseur cloud insistera souvent
pour choisir contractuellement le tribunal compétent
dans son pays d’origine, indépendamment du lieu où les
données du client sont stockées. Cela peut s’avérer diffi cile
pour certains clients. Si ce client est un consommateur
(B2C), on ne peut pas renoncer aux règles de protection
obligatoires de la loi du pays où le consommateur a sa
résidence habituelle. Si le fournisseur cloud ne dispose pas
d’une présence signifi cative dans la juridiction du client,
une ordonnance du tribunal sera diffi cile à appliquer dans
le pays du fournisseur. Cette restriction vaut en particulier
entre l’UE et les Etats-Unis. Certes, si un client veut prendre
d’urgence des mesures coercitives contre un fournisseur
infonuagique (lorsque le client estime que ses données sont
utilisées à mauvais escient, par exemple), leur application
sera plus facile si le droit applicable défi ni par le contrat est
la législation locale du fournisseur en question.
Par ailleurs, des questions concernant la licence et la
responsabilité du contenu qui est placé dans le nuage
peuvent également se poser. Les conditions standard
de nombreux fournisseurs cloud sur le marché B2C
comportent notamment une licence large accordée
par le client au fournisseur autorisant celui-ci à utiliser
tout contenu stocké sur ses serveurs, parfois même
éternellement et de manière irrévocable! L’utilisation
que le prestataire de services peut faire du contenu est
en général limitée, mais celui-ci est parfois transmis à
des tiers. Ce n’est évidemment pas souhaitable pour une
partie des informations clients, comme des informations
confi dentielles, relatives à la propriété intellectuelle ou
personnelles. Les clients doivent donc d’abord accepter
explicitement la cession de ces données au fournisseur
cloud ou à des tiers. Enfi n, le fournisseur cloud tentera
d’exclure toute responsabilité pour le contenu stocké ou
publié sur son infrastructure. Il fera ainsi généralement
stipuler qu’il a le droit de supprimer de ses serveurs toutes
les données (en violation). Selon la directive portant sur
les droits d’auteur (2001/29/CE) et la directive concernant
le commerce électronique (2000/31/CE), les fournisseurs
d’accès Internet peuvent en eff et être tenus responsables
de ne pas avoir supprimé à temps du contenu off ensant
pouvant entraîner des poursuites pénales (comme
diff amation ou plagiat). Cependant on ne sait pas toujours
très clairement si les fournisseurs cloud doivent eux-mêmes
donner suite aux procédures de notifi cation et retrait.
Business continuity Pour protéger toutes les données saisies
dans une application infonuagique
ou générées par celle-ci, les clients
peuvent à la fois eff ectuer eux-
mêmes des sauvegardes ou utiliser
un service d’archivage en ligne d’un
tiers. Toutefois, si une entreprise doit
elle-même s’assurer que ces données
restent accessibles quand les services
infonuagiques sont interrompus ou
résiliés, cela annulerait en grande partie
les avantages du cloud computing.
Même si des normes ouvertes sont
prévues pour le transfert de données,
transférer de gros fi chiers reste
encore souvent une tâche risquée. Un
fournisseur cloud doit donc mettre
à disposition des infrastructures
alternatives sur un site distant où les
données sont conservées en cas de force
majeure ou de résiliation du contrat. Les
gros clients peuvent exiger des droits de
contrôle afi n de tester ces installations,
notamment en vue de satisfaire leurs
propres obligations de conformité
aux réglementations, telles que SOX
et MiFiD. Les fournisseurs cloud
doivent donc se conformer aux normes
minimales et disposer des approbations
nécessaires pour rassurer leurs clients.
Ces normes et certifi cations ne sont
actuellement pas encore très au point
et font l’objet d’un débat ultérieur. Afi n
de faciliter l’échange de données entre
les fournisseurs et/ou les clients, des
règles partagées sont indispensables
dans ce secteur. Heureusement,
certains prestataires de services
indépendants proposent déjà des
services d’entiercement adaptés aux
fournisseurs infonuagiques et
aux clients.
Protection des données personnellesDans le nuage, des confl its de loi
complexes peuvent facilement
apparaître en ce qui concerne les
données stockées. Par exemple entre
d’une part une législation locale dans
une juridiction où les informations
peuvent être réquisitionnées par les
instances gouvernementales (ex. sous
le coup du Patriot Act américain) et
d’autre part la loi vie privée dans une
autre juridiction. En eff et, lorsque le
service infonuagique comporte aussi le
traitement des données personnelles,
ce qui est pratiquement toujours le
cas, ce service doit alors satisfaire aux
Les principaux risques juridiques
Complexité des contrats et gestion des accords multisourcing
Manque de contrôle sur les données et le contenu
Risque que le client omette de contrôler l’utilisation ou le volume sauvegardé
(aspect négatif du pay-for-use)
Problèmes de conformité: la protection des données et le cryptage
Risque de lock-in en cas de sortie du contrat
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15SMART GUIDE CLOUDDÉCEMBER 2011
ASPECTS JURIDIQUES
exigences de la directive relative à la protection des données
personnelles (95/46/CE) dès que des données personnelles
du client sont traitées dans un Etat membre de l’UE. Le
cadre actuel n’est cependant pas suffisamment adapté aux
services infonuagiques. Les problèmes de conformité sont
encore aggravés par les différences dans la transposition
et l’exécution de la directive dans les 27 Etats membres
de l’UE, de sorte que des solutions qui fonctionnent dans
un seul pays peuvent être problématiques ailleurs. Dans
le cadre de l’infonuagique, vous pouvez rencontrer les
trois obstacles suivants. Premièrement, il y a débat sur la
distinction entre le rôle de “responsable du traitement”
(la personne qui détermine pourquoi et comment les
informations doivent être traitées) et de “processeur” (celui
qui traite les données au profit du responsable moyennant
l’application de consignes de sécurité efficaces). Une plus
grande harmonisation de ces concepts et des obligations
procédurales dans la directive serait la bienvenue. Les
fournisseurs cloud n’ont en effet que peu ou pas de contrôle
sur la nature des données traitées sur leurs serveurs et sont
souvent plutôt considérés comme de simples “processeurs”.
Ils ne seront donc pas en mesure d'endosser la responsabilité
pour la qualité des données, pour la conformité de certains
droits ou pour l'obtention d'un consentement individuel
pour le traitement des données personnelles. Cette approche
oblige le client à assumer la totalité des risques concernant
le respect de la réglementation portant sur la protection des
données personnelles des clients. Cela peut être tout aussi
difficile à mettre en pratique pour le client, qui n'a lui-même
que peu ou pas de contrôle sur la transmission internationale
et la sécurité de ses données. Le deuxième obstacle concerne
donc les restrictions en vigueur au sujet du transfert
international des données personnelles en provenance de
l’UE vers des pays tiers. En guise de solution, les fournisseurs
cloud proposent pour l'instant des
options qui garantissent l'utilisation
exclusive d'installations de stockage
situées dans un pays de l’UE. Cette
solution va à l’encontre du modèle
infonuagique, qui est par nature sans
frontières. Le troisième obstacle sont
les conditions de sécurité requises
d’un point de vue organisationnel et
technique lors du traitement, y compris
si une infrastructure infonuagique en
dehors de l’UE peut être utilisée pour
stocker des données personnelles en
provenance de l’UE. La Commission
européenne est actuellement en train
de revoir la directive. La sécurité des
informations doit ici rester la priorité
absolue, mais dans certains cas, elle
doit aller de pair avec une approche
plus axée sur les résultats que sur le
droit absolu. On a ainsi tout intérêt
à diminuer l’importance du critère
restrictif du ou des lieu(x) où se
trouve physiquement le fournisseur.
Les instances législatives doivent
également reconnaître le fait que les
concepts infonuagiques, à condition
qu'ils répondent intrinsèquement à
des normes très strictes, ont aussi
pour intention de se conformer à une
protection adéquate des données.
PATRICK MICHIELSEN est avocat spécialisé en droit informatique chez Bird & Bird.
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16 SMART GUIDE CLOUDDÉCEMBRE 2011
Le nuage pourvoyeur d’emplois Le nuage fournit-il plus d’opportunités d’emploi ou moins?
Chaque informaticien devra-t-il désormais travailler dans le nuage ou y a-t-il encore d’autres possibilités? Et combien d’offres d’emploi dans le nuage trouve-t-on en ligne? C’est ce que nous avons cherché à savoir. STEF GYSSELS
"Recherche: cloud guru". Nous avons trouvé cette offre
d’emploi sur le site de Vacature. La description du poste
comporte notamment la mise en œuvre et le support
d’installations Office365, mais aussi le déploiement de
nouvelles infrastructures chez les clients (à la fois serveurs
et clients), et des interventions périodiques chez des clients
fixes. C’est l’un des six résultats obtenus lorsque vous
effectuez une recherche d’emploi avec le terme cloud.
Que peut-on en déduire? D’une part que pour certains, un
cloud guru ne doit pour l’instant que savoir installer Office
365, et d’autre part que le nombre d’emplois réellement
orientés cloud ne se compte plus sur une seule main. Le
site concurrent jobat.be comptait juste une offre de plus
comportant le mot cloud. Elle ne pouvait malheureusement
pas entrer en ligne de compte parce qu’il s’agissait de la ville
française de Saint-Cloud.
Il semble donc que le cloud computing ne soit actuellement
pas du tout un critère pour trouver un emploi dans les TIC.
Des chiffres récents provenant d’une enquête d’IBM disent
pourtant le contraire: 71% des entreprises interrogées
pensent qu’il est essentiel que l’informaticien qu’elles
engagent ait des connaissances en cloud computing et en
SaaS (software as a service). Le cloud computing est en effet
là pour rester et tout le monde y aura tôt ou tard affaire.
GlissementL’informaticien sera-t-il mis à la
porte avec l’infrastructure? Tous les
postes informatiques disparaîtront-
ils d’une entreprise ayant un autre
cœur de métier que l’IT? Cela n’ira pas
jusque-là. Au cours des dix prochaines
années, nous assisteront certainement
à un glissement progressif des
éléments de l’infrastructure TIC
interne vers le nuage, mais le nombre
d’entreprises qui feront glisser
l’entièreté de leur infrastructure dans
le nuage restera relativement faible à
la fin de cette décennie. Des prévisions
directes à ce sujet sont difficiles à
trouver, mais l’on peut déjà se faire une
idée en procédant à un petit détour:
selon Forrester Research, le marché
mondial du cloud computing pèsera
241 milliards de dollars en 2020.
Quand on sait que le chiffre d’affaires
d’IBM et de HP réunis approche déjà
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17SMART GUIDE CLOUDDÉCEMBRE 2011
EMPLOIS
42 milliards de dollarsLe montant total qui sera consacré aux services
infonuagiques dans le monde entier en 2012.
Source: IDC 2009
JOSEPH REGER,
CTO chez Fujitsu Technology Solutions:
"Si vous voulez rester dans les TIC, vous avez intérêt à aller
voir ausommet de la chaîne de valeur."
ce montant aujourd’hui, on peut facilement en conclure que
les entreprises garderont toujours une partie importante de
leur infrastructure en interne et/ou en gestion propre.
On assistera par ailleurs probablement à un glissement
d’une grande partie des emplois: les administrateurs de
systèmes trouveront plutôt un poste chez le fournisseur
infonuagique que dans les entreprises elles-mêmes. Il a
besoin de moins de personnel pour plus d’infrastructure
(mieux vaut déployer le cloud computing sur une grande
échelle) mais d’autres fonctions et de nouvelles possibilités
feront leur apparition. Le cloud computing ne sera donc
pas responsable d’un carnage social, comme on le prétend
parfois. “Cela me rappelle l’époque où le traitement des
données était encore une tâche manuelle”, déclare Joseph
Reger, CTO chez Fujitsu Technology Solutions, “lorsque
cette tâche a été automatisée, des millions d’emplois
ont aussi été perdus, mais des millions d’autres ont été
créés simultanément. Les fonctions étaient seulement
complètement diff érentes.”
La conclusion de J. Reger est claire: “Si vous voulez rester
dans les TIC, vous avez intérêt à aller voir au sommet
de la chaîne de valeur: moins vers l’infrastructure, plus
vers des applications orientées solution, verticales ou
radicalement innovantes pour les TIC.” Il prend notamment
pour exemple l’agriculture, un secteur où l’on a pour le
moment particulièrement peu recours aux TIC. “Pourtant,
un agriculteur disposant d’une analyse couleur de ses
cultures sur son tracteur peut décider quel est le meilleur
endroit pour eff ectuer la récolte du jour”, explique-t-il.
Mais des secteurs comme la circulation, le transport et les
soins aux personnes âgées ont encore besoin de beaucoup
d’innovations, argumente encore Reger.
Nouvelles compétencesDeux choix s’off rent donc à l’informaticien: soit choisir
des applications spécifi ques comme décrites ci-dessus,
soit se spécialiser dans l’interaction entre l’entreprise et
le fournisseur infonuagique. S’il opte pour cette dernière
solution, il sera probablement très recherché par les
fournisseurs infonuagiques et par leurs clients. Mais cela
demande de nouvelles compétences que l’on n’attendait
auparavant pas d’un informaticien: gestion des clients et
des fournisseurs, sens de la négociation, connaissance de
base des aspects juridiques, etc. On peut aussi parler d’une
progression dans la chaîne de valeur à ce sujet.
Des compétences techniques resteront aussi nécessaires,
mais on assistera à un glissement progressif. Certains
observateurs prédisent par exemple que la fonction
d’intégrateur système disparaîtra complètement . Ou
pour reprendre les termes du partenaire IT néerlandais
Kmebit: l’intégrateur système va gérer des services au lieu
de gérer des systèmes. Mais les entreprises auront elles
aussi toujours besoin d’expertise technique en interne,
par exemple pour savoir comment relier un logiciel
in-house au SaaS. Cela crée aussi de nouvelles références
qui peuvent aider les informaticiens à trouver un emploi, a
constaté Mark McDonald, analyste chez Gartner: “Nous
voyons déjà ce que l’on appelle des profi ls d’emploi ‘Force-
certifi ed’, pour les informaticiens expérimentés dans le
développement pour le logiciel CRM SaaS Salesforce.com.”
Du côté du fournisseur infonuagique,
ce sont d’autres compétences qui
seront fortement appréciées. Des
gens qui ont l’expérience de l’IT à
l’échelle industrielle, par exemple,
précise Ted Schadler, analyste
chez dans Computerworld: “Les
fournisseurs infonuagiques pourront
utiliser des gens vraiment compétents
qui comprennent parfaitement
l’automatisation et les processus
normalisés.”
Une solide compréhension des tâches
complexes que sont la planifi cation
de la capacité et du schéma de
comportement d’une grande quantité
de clients sera aussi un talent que
les fournisseurs infonuagiques
apprécieront qui, pour une croissance
optimale, doivent pouvoir compter sur
des gens qui activent et désactivent
des serveurs au bon moment. Cela
signifi e que les serveurs ne tournent
pas trop longtemps sans être utilisés
– parce que cela consomme des
tonnes d’énergie – mais aussi qu’il
y a toujours assez de serveurs qui
tournent pour satisfaire la demande
des utilisateurs – car l’indisponibilité
est non seulement fi nancièrement
sanctionnée, mais peut aussi faire
perdre des clients. “Les personnes qui
ont ce genre d’expérience seront donc
très recherchées par les fournisseurs
infonuagiques”, garantit McDonald.
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18 SMART GUIDE CLOUDdécembre 2011
ICE MOUNTAIN: Miser sur les chiff res, pas sur le matériel
L’histoire d’Ice Mountain illustre l’importance de
l’externalisation stratégique. En reprenant à son compte la
comptabilité, mais en hébergeant chez un tiers le logiciel sous-
jacent, l’entreprise bénéfi cie du meilleur des deux mondes.
Ice Mountain vit de sa piste de ski et de ses terrains
de paintball, mais off re également des infrastructures
pour séminaires, incentives, team building, réunions et
événements d’entreprise, et ce uniquement avec quelques
dizaines de collaborateurs. Cette entreprise familiale
compte plus de 400 000 visiteurs par an, une piste pouvant
accueillir 250 skieurs et/ou snowboarders, 650 places
assises dans le restaurant, et parfois jusqu’à 2 000 couverts
par week-end, et ce avec un vaste éventail de formules.
La forte croissance et la diversité des services ont fi ni par
brouiller la vision que le propriétaire, Stephane Fievez,
avait de la situation fi nancière de la société. Il sentait que la
seule façon de reprendre le contrôle de son entreprise était
d’eff ectuer de nouveau la comptabilité en interne au lieu de
la sous-traiter complètement à un bureau comptable. Mais
cela promettait d’être un travail titanesque, avec parfois
2 000 couverts en un week-end, et autant de réservations,
avec des paiements aussi bien électroniques qu’au
comptant. “Vous ne pouvez donc pas vous permettre de
laisser les choses s’entasser. Chez nous, la comptabilité est
une tâche permanente qui exige beaucoup de discipline et
qui se déroule 7 jours sur 7.”
S. Fievez a découvert Exact Online et a été directement
séduit par la formule en ligne: “Le fait
de pouvoir consulter ma comptabilité
ou de saisir des données de n’importe
quel endroit est pour moi un énorme
avantage. Mes journées de travail sont
longues et j’apprécie donc de pouvoir
mettre à jour ma comptabilité – que
j’essaye de suivre quotidiennement –
depuis mon domicile.”
La décision de ne plus confi er que les
déclarations et l’optimalisation au
bureau comptable a déjà représenté
une grande économie à elle seule.
Mais les avantages ont également été
ressentis ailleurs, confi e S. Fievez:
“En saisissant les données relatives
à la TVA, j’ai découvert que cela
faisait des années que je payais trop:
je payais 21% pour un arrangement
alors que je n’aurais dû payer que
l’exploitation du restaurant au tarif
le plus élevé et pas le reste. J’ai pu
introduire un recouvrement de l’indu
avec eff et rétroactif sur trois ans
auprès du bureau de TVA, ce qui m’a
immédiatement permis de récupérer
plusieurs milliers d’euros.”
CASES
La famille Callewaert vend des matériaux de construction
tels que des briques et des blocs de béton, des revêtements
de toit et du Gyproc. Elle possède deux ateliers pour le travail
sur mesure. L’entreprise compte 43 employés, sur deux sites
diff érents, et à peu près autant de travailleurs. Le logiciel de
gestion qu’elle utilise a été spécialement conçu pour les métiers
de la construction sur la base de Microsoft Dynamics NAV.
Les serveurs sur lesquels ce logiciel s’exécutait se trouvaient à
Kuurne. L’équipe commerciale à Roulers devait se connecter
via une ligne données de Belgacom. Ce n’était pas une
situation idéale. En 2010, lorsqu’une mise à niveau du logiciel
de gestion s’est avérée nécessaire, un audit TIC a aussi
démontre qu’il était temps de remplacer l’environnement de
serveurs.
Callewaert a demandé à trois fournisseurs de matériel de
remettre une off re pour de nouveaux serveurs et d’établir
aussi un devis comparatif pour une solution infonuagique.
L’off re la plus intéressante provenait de son éditeur de logiciel
SDE, en collaboration avec l’hébergeur Aspex. “En avril 2011,
les préparatifs étaient terminés et nous sommes vraiment
lancés dans les nuages. Les avantages ont vite été évidents”,
explique le CEO Wim Callewaert. “L’hébergement à distance
garantit une meilleure sécurité. Moins de risques au niveau
des virus et il n’y a plus de serveurs physiques qui risqueraient
d’être endommagés en cas d’incendie dans nos bâtiments.
Nous avons également fortement
progressé en termes d’uniformité. Et
notre responsable IT ne sert plus de
help desk interne et ne doit plus faire
d’installation sur chaque ordinateur
séparément. Toutes ces tâches sont
désormais sous-traitées.” L’aspect
fi nancier est un solide argument en
faveur de l’infonuagique, poursuit
W. Callewaert: “Le coût fi xe par mois
inhérent à une solution infonuagique
a certainement été un facteur décisif.
Cette transparence au niveau du coût
et la ventilation de l’investissement
rendent le projet fi nancièrement
intéressant.”
Quelques problèmes sont apparus dans
les premières semaines qui ont suivi la
mise en œuvre, surtout au niveau de
l’impression, mais après quelque temps,
il n’y a plus eu aucune plainte. Avec la
connexion rapide via Telenet Corporate
Fibernet – et une ligne de sauvegarde
de Belgacom par sécurité – la vitesse à
Roulers a même été améliorée.”
CALLEWAERT: Deux sites, un seul nuage
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49SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011
RÉTENTION
Les clients existants achètent souvent plus vite et plus, parce qu’ils ont déjà fait confiance auparavant. Ou pour le dire en termes techniques: leur conversion est meilleure. Pourtant, les entreprises, et en particulier les boutiques en ligne, ratent justement de nombreuses opportunités au niveau de ce groupe. La personnalisation peut apporter une réponse. BART NAGEL & WILLIAM VISTERIN
Induire un nouvel achat
de rétention, mais les entreprises préfèrent investir dans
de nouvelles affaires. Le manque d’attention, comme le
fait de remercier les clients pour leur achat et la confiance
témoignée à votre entreprise en tant que fournisseur, est ici
souvent significative.
Une des raisons pour lesquelles les clients récurrents
n’achètent pas est le manque de pertinence. La plupart
des boutiques en ligne sont conçues pour convertir les
nouveaux arrivants. Il n’est donc pas si étonnant que les
clients fidèles ne trouvent pas ce qui leur convient. Or, plus
la pertinence est élevée, plus un client revient souvent.
Les clients existants doivent en fait se voir proposer
directement un environnement personnalisé, comme le fait
par exemple déjà Amazon.com. Lorsque vous arrivez sur
Amazon, le site vous accueille directement par: "Bonjour
Bernard Dupont. Découvrez nos conseils personnalisés."
Et outre ces conseils personnalisés, vous obtenez aussi un
éventail d’articles basé sur vos achats et visites antérieurs.
C’est précisément de cette pertinence dont ont besoin les
clients qui reviennent pour effectuer à nouveau un achat,
ou tout au moins être suffisamment tentés de regarder les
articles suggérés.
L’environnement personnalisé est en plein essor. “La
tendance à une segmentation et une personnalisation
de plus en plus poussées est également présente dans le
monde du commerce électronique. Le consommateur ne
se contente plus d’un message général”, déclare David
De Block de chez Internet Architects. “La gestion de la
relation client ne fera que gagner en importance dans les
années à venir.”
Les banques et les assureurs sont particulièrement prompts
à utiliser la personnalisation sur leurs sites Web, même
si c'est essentiellement pour réduire les coûts. Les clients
qui accèdent en effet directement à leurs informations
personnelles et peuvent se débrouiller seuls ne doivent
plus contacter l’entreprise. Les entreprises de commerce
en ligne sont heureusement de plus en plus conscientes
de cette valeur. Les environnements personnalisés
Nombreux sont les magasins en ligne
à se focaliser uniquement sur les
visiteurs et leur conversion, alors qu’il
est beaucoup plus rentable de relancer
d’anciens clients. Cela demande
toutefois une autre approche. Vous
devez veiller à être pertinent pour
un public qui connait déjà le site et
la gamme.
La constatation est évidemment
amère en soi: les boutiques en ligne
ne sont guère équipées pour bien
servir les clients existants. Et ce alors
qu’elles apprécient tellement les voir
revenir. Une étude indique que la
conversion des visiteurs récurrents
est huit fois supérieure à celle des
nouveaux visiteurs. Les clients qui
ont récemment effectué un achat font
plus rapidement un nouvel achat que
ceux dont le dernier achat remonte
à quelque temps. Les clients qui
achètent régulièrement attendront
moins longtemps pour faire un nouvel
achat que ceux qui n’achètent qu'une
ou deux fois. Et pour enfoncer le
clou: les clients qui ont globalement
dépensé le plus dans votre boutique
seront plus enclins à acheter à
nouveau.
PersonnalisationL’utilité d'une politique de rétention
est donc évidente. Toute une armada
de boutiques en ligne se préoccupe
pourtant davantage de convaincre
les nouveaux visiteurs de remplir leur
panier et de les guider ensuite vers
la caisse. Pour les laisser choir après
le paiement. Toute boutique en ligne
devrait avoir un bon environnement
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51SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011
RÉTENTION
BEN CAUDRON est sociologue et pionnier de l’Internet. Il conseille les
entreprises en matière de stratégie et d’innovation.
BEN CAUDRONFlots de musiqueQuiconque est réfractaire au changement a ces jours-ci
intérêt à se tenir à bonne distance de l’industrie
musicale. Une décennie après que Shawn Fanning –
l’homme de Napster – ait prématurément mis un terme
à la domination des acteurs traditionnels et qu’iTunes
ait montré que la majorité des amateurs de musique ne
sont pas des criminels aussi voleurs qu’une pie, plusieurs
acteurs (relativement) nouveaux obtiennent voix au
chapitre et des alliances remarquables sont scellées.
Et pour une fois, l’innovation ne vient pas de la Silicon
Valley, mais d’Europe.
Trois ans après son lancement, le suédois Spotify voit
s’amplifi er l’engouement pour ses services. L’accord
que le service de streaming a conclu avec Facebook a
solidement positionné la marque sur la carte.
Il existe déjà une grande diff érence entre Spotify et
disons l’iTunes Store: alors que ce dernier a encore une
certaine similitude avec Music Man et autres disquaires
défunts (vous payez et vous obtenez en échange quelque
chose que vous pouvez garder), Spotify ressemble plus à
une radio, mais qui vous permet d’établir votre propre
playlist. Les morceaux joués ne laissent aucune trace sur
l’appareil sur lequel vous les écoutez (si vous n’y prêtez
pas attention, vous verrez toutefois les titres étalés sur
Facebook). Pour les grands pontes de l’industrie du
disque, c’est déjà une bonne nouvelle.
Reste encore à voir si Deezer, un autre service de fl ux
musical européen, suivra le même chemin. Belgacom
n’est pas Facebook. Cela ne l’a cependant pas empêché
d’annoncer la collaboration avec de gros roulements de
tambours.
Pour une fois, les entreprises européennes profi tent
du morcellement qui caractérise le marché local de la
musique. Essayer des modèles de rentabilité innovants
sur de vastes marchés signifi e en eff et prendre d’énormes
risques. L’entreprise qui sait limiter ces risques a un
avantage concurrentiel immédiat et peut plus facilement
conclure des contrats de licence.
Nul ne sait encore où nous mènera tout ce fl ux de
musique. Le fait est que les amateurs de musique dont les
goûts ne sortent pas de l’ordinaire ont plus que jamais le
choix pour consommer leur titre favori.
pour le commerce électronique ont donc de plus en plus
souvent pour but d'augmenter le chiff re d'aff aires. Ils
sont également utilisés pour off rir un service. Pensez par
exemple à la fonction tracking & tracing d’une commande,
grâce à laquelle ils ne doivent plus téléphoner au centre
d’appels.
CourrielSi les environnements Web personnalisés sont parfois
un peu trop complexes pour beaucoup d’entreprises, il
existe un autre outil à la portée de toutes: le courriel.
Avec le marketing par courriel – qui reste par excellence
un puissant outil en cette ère des médias sociaux – vous
stimulez le client existant à se rendre à nouveau sur votre
site. Vous pouvez également eff ectuer une segmentation et
lui proposer une off re sur mesure. Ou vous l’incitez à venir
jeter un coup d’œil sur "mon environnement". Cela vous sert
de base pour encore mieux apprendre à le connaître.
Après une vente, le client est plus réceptif aux nouveaux
messages, à condition qu’ils soient appropriés, évidemment.
Si tout va bien, vous avez recueilli des informations le
concernant grâce à son comportement de surf et d’achat,
ce qui devrait vous permettre de lui faire des suggestions
pertinentes. La personnalisation ne nécessite du reste pas
toujours un login avec courriel et mot de passe. Des formes
plus accessibles sont aussi parfaitement utilisables. En eff et,
bien que "mon environnement" soit un outil pratique, vous
pouvez auparavant passer par quelques étapes importantes.
Les cookies et le courriel sont des outils intéressants.
Un cookie vous permet par exemple de mémoriser les
produits que le client a récemment examinés et de lui faire
des suggestions en fonction de ceux-ci. Ou pensez à des
possibilités telles que: "Quels sont les autres articles que les
clients achètent après avoir regardé cet article?"
Après-venteOutre tous ces outils, encore faut-il évidemment que
votre service de base soit parfaitement huilé. Un nouveau
processus d’achat se déroule lorsque le premier s’est bien
passé et que l’expérience a été concluante. Il faut par
exemple dûment remercier le client pour sa confi ance.
Un service après-vente de haut niveau jette les bases d’un
prochain achat, parce que la rétention commence de toute
évidence par un premier achat sans bavure.
Rétention: la recette
1. Service exceptionnelUn service exceptionnel et un bon service après-vente. Cela semble évident, mais une premi-
ère expérience positive est évidemment cruciale pour envisager un autre achat.
2. Motivez le client à revenir via une lettre d’information Tout le monde est très occupé et la conversion reste difficile à atteindre sans incitation. Par
le biais d’une lettre d’information, rappelez à vos clients combien il est agréable de faire ses
emplettes dans votre boutique et attirez son attention sur des articles appropriés.
3. Apprenez à connaître votre client La pertinence est cruciale pour les clients existants. Vous ne pourrez leur faire de recomman-
dations judicieuses que sur la base de leur comportement d’achat et de surf.
4. Récompensez le clientRécompenser les clients les incite à acheter de nouveau. Notamment lorsque la récompense
fait partie d'une action d'épargne qui nécessite d’emblée plusieurs achats pour l’obtenir.
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52 SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011
BUSINESS
4. Pourquoi ce NPS est-il si important?
Parce que le NPS vous aide à faire la
diff érence entre le “bon bénéfi ce” et le
“mauvais bénéfi ce”.
5. Quel est alors précisément la diff érence entre le bon et le mauvais bénéfi ce?
Le mauvais bénéfi ce est celui
qui découle d’actions uniques –
campagnes publicitaires trompeuses,
réductions de prix agressives,
dégradation du service à la clientèle…
– qui génèrent eff ectivement un
chiff re d’aff aires et un bénéfi ce
supplémentaires à court terme
mais qui préfi gurent en fait déjà les
problèmes à long terme. Il est en eff et
très probable que les clients attirés de
cette façon deviennent à l’avenir les
détracteurs.
Le bon bénéfi ce est celui qui découle
d'une croissance organique. Cette
croissance provient habituellement
des clients satisfaits qui achètent plus
Quel est le vrai critère pour mesurer la réussite de votre entreprise à long terme? Le chiff re d’aff aires actuel ou le bénéfi ce? La vision du CEO ou celle du conseil d’administration? D’après Fred Reichheld, la réponse tient en trois lettres. Découvrez le NPS. STEF GYSSELS
Finis les mauvais bénéfi ces
Fred Reichheld, qui est notamment l’auteur de Th e Loyalty
Eff ect, a présenté et décrit le NPS comme un excellent critère
pour mesurer la probabilité qu’une entreprise reste bien
portante à long terme. Il établit ici notamment une diff érence
entre les bons et les mauvais bénéfi ces. Et il révèle le secret de
la question ultime que vous devez selon lui vous poser pour
découvrir vos propres chances de survie.
1. Quelle est la “question ultime”?
“Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre
entreprise à un ami ou un collègue?”
2. Qu’est-ce que le NPS?NPS signifi e Net Promoter Score. Il s’agit de la diff érence
entre d’une part le pourcentage de clients qui choisissent
votre entreprise par loyauté et enthousiasme et qui
la recommandent aussi à leurs connaissances (les
promoteurs), et d’autre part le pourcentage de clients qui
sont réellement mécontents de votre entreprise et de vos
produits et qui la déconseillent activement (les détracteurs).
3. Comment calculez-vous le NPS?
NPS = P – D. Le Net Promoter Score est donc le pourcentage
de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs.
Reichheld défi nit les promoteurs comme les clients qui
répondent 9 ou 10 à la question ultime sur une échelle
de 0 à 10. Les détracteurs se situent parmi ceux dont la
réponse à la question ultime va de 0 à 6. Entre les deux, on
trouve les passifs, les clients (généralement majoritaires)
qui ne scanderont pas votre nom haut et fort, mais qui
n'exprimeront pas non plus de mécontentement.
NPS
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53SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011
de produits chez vous, ou de l’élargissement de votre fichier
clientèle, que vous devez à ces mêmes clients satisfaits, ne
tarissant pas d’éloges à votre sujet. Les promoteurs, en fait.
6. Ce NPS est-il vraiment fiable?
L’entreprise de Reichheld, le bureau Bain & Company, a
mesuré la relation entre le NPS et la croissance sur quelques
années de temps pour différentes entreprises. Toutes
celles dont le score NPS est significativement plus élevé
présentent une croissance sensiblement supérieure à celles
dont le score NPS est moyen.
7. Dans ce cas, pourquoi tout le monde ne s'en sert-il pas?
Premièrement parce que ce chiffre n’est pas si facile à
calculer. Vous devez effectuer l’enquête sur une échelle
suffisamment grande et dans des conditions correctes
(les répondants ne doivent par exemple pas craindre que
le service devienne encore plus mauvais parce qu’ils vous
attribuent un score négatif), elle doit ensuite être répétée
souvent et dans les mêmes conditions, et ainsi de suite.
Obtenir des statistiques fiables reste un métier en soi dans
lequel on doit investir suffisamment. Et cela n’arrive que si
tout le monde, et en particulier la direction, y croit. Et vous
devez bien sûr aussi utiliser vos résultats.
8. Nous avons établi notre score. Et après?
Il s'agit maintenant de l'améliorer. L'idéal serait de
transformer chaque client en un promoteur qui dépense
encore une fois beaucoup d'argent dans votre société. Mais
si vous parvenez déjà à faire en sorte que les promoteurs
investissent, vous êtes sur le bon chemin. Logique, dites-
vous? Regardez un peu comment procèdent habituellement
beaucoup de banques ou d'opérateurs télécoms: tous les
investissements servent à attirer de nouveaux clients, pas
à gâter les clients existants. En procédant de la sorte, vous
perdez à terme énormément de promoteurs et vous obtenez
à la place des détracteurs indésirables. Alors que des
mesures simples suffisent déjà à maintenir l'enthousiasme
des clients existants: décider spontanément d'abaisser
le prix de production et le prix de vente, par exemple, va
à l'encontre de l'intuition de nombreux managers. Vous
pouvez aussi choisir d'investir des marges plus élevées dans
l'amélioration de l'expérience client, mais vous devez le faire
sur de bonnes bases.
9. Quelle est alors la base d'une bonne expérience client?
Votre employé bien sûr. S'il n'arrive pas à faire preuve
d'enthousiasme pour votre produit ou votre entreprise,
comment voulez-vous que le client s'y intéresse? Et d'après
Reichheld, c'est ici que le bât blesse: par le passé, des études
ont déjà montré que sur les employés qui ont déjà 10 ans
d'ancienneté ou plus dans la même entreprise seuls 19%
peuvent être considérés comme de vrais promoteurs. Il y a
plus grave: parmi ces employés, le NPS atteint - 29%, ce qui
est donc extrêmement négatif.
Plusieurs mesures peuvent vous aider à transformer des
employés qui se plaignent en promoteurs enthousiastes.
Expliquez clairement que les employés sont payés en
fonction de l’expérience clientèle, pas uniquement en
fonction des résultats financiers. Utilisez aussi cet
argument comme point de départ pour votre recrutement
et votre stratégie RH. “Nous ne voulons pas de candidats
qui peuvent donner aux clients l’impression qu’ils sont
importants, nous voulons des candidats qui croient
vraiment que le client est important”, déclare John Young,
directeur RH de la chaîne d’hôtels Four Seasons, pour
expliquer sa politique.
Payez suffisamment. Les entreprises qui ont des scores
NPS élevés ont des collaborateurs de première ligne dont
les salaires sont parfois exceptionnellement hauts, qu’ils
gagnent sur la base de leur interaction personnelle avec
le client.
Investissez dans la formation. Prévoyez assez de temps
pour la formation lors de l’embauche, afin que les employés
sachent dès le premier jour ce que le client attend d’eux et
comment ils peuvent en faire un promoteur.
Récompensez vos employés et vos départements par
un score NPS élevé. L'institution financière américaine
HomeBanc récompense chaque mois un employé pour
ses services exceptionnels et lors de la fête d'entreprise
annuelle douze gagnants peuvent encore remporter des
prix supplémentaires à la loterie. Cela coûte chaque année
10 000 dollars, mais cet investissement est largement
rentabilisé par l'enthousiasme et le sens du service dont
font preuve ses employés.
Last but not least: écoutez le client. Si vous voulez savoir
comment vous et vos employés pouvez satisfaire au mieux
les clients, il vous suffit de le leur demander. Beaucoup de
cadres supérieurs dont les entreprises ont un score NPS
élevé se donnent encore régulièrement la peine de venir
s'asseoir eux-mêmes en première ligne pour entendre
les souhaits précis du client, ce qui manque encore à un
produit ou un service, etc. Forts de ces informations,
ils peuvent aider leur personnel à marquer encore plus
facilement des points auprès du client.
10. Le NPS est-il la panacée?Probablement pas. Si le NPS est bien appliqué dans
plusieurs grandes entreprises comme General Electrics et
American Express, il connaît aussi des fervents opposants,
qui ne considère par exemple par la "probabilité de
recommandation" comme critère plus solide que la
probabilité de faire un nouvel achat pour atteindre
la réussite.
Mais la logique qui sous-tend le concept NPS tient debout:
l'entreprise qui parvient à bâtir sa croissance sur des
clients fidèles et enthousiastes pourra probablement
compter sur une courbe de croissance plus longue que
celle qui opte pour des reprises agressives de concurrents
et de clients. Même s'il y a toujours des exceptions qui
confirment la règle.
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DOSSIER
54 SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011
CONSULTANCE
Les consultants vous conseillent et vous guident lors d'un nouveau projet. Mais où pouvez-vous trouver vous-même un conseil neutre et objectif pour choisir un tel consultant? Nulle part en fait, si ce n'est auprès de votre réseau de collègues et connaissances. Telle est la conclusion d'une table ronde avec des utilisateurs et des fournisseurs. FRANS GODDEN
LE RÉSEAUTAGE POUR CHOISIR UN CONSULTANT
“Je crois toujours dans le slogan people
buy from people”, affirme d'emblée
Michel Verwaerde d’Easynet.
“Faire appel à la consultance, que
ce soit pour des projets d'affaires
ou des projets IT, représente une
étape importante, un investissement
conséquent, un éventuel changement
de cap pour votre entreprise, de sorte
que vous allez donc en premier lieu
vous renseigner sur les capacités
de l'autre partie, demander des
références. Dans ce cas, je me tourne
automatiquement vers mon réseau:
qui en a déjà fait l’expérience,
me sentirais-je à l'aise avec cette
entreprise et sa culture?”. Selon lui, des
réseaux comme ADM, par exemple,
sont très utiles car vous pouvez y
discuter avec vos pairs, apprendre à
vous connaître et ensuite utiliser ce
réseau pour tester votre expérience ou
votre opinion.
Luc Denayer de chez Xylos cite
encore une autre facette: “Lorsque
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55SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011
RÉSEAUTAGE
les entreprises choisissent certaines
autres entreprises, elles se basent
toujours en partie sur leur intuition,
outre l'expérience et la connaissance
du marché. C'est sur la base de tous
ces paramètres réunis que vous optez
pour tel partenaire ou non. Nous
constatons aussi que l'on demande
souvent l'avis des fournisseurs:
les entreprises vont s'adresser à
un Microsoft ou un HP pour leur
demander conseil, pour savoir qui
ils leur recommanderaient pour une
technologie précise.”
Plus diffi cile“Je pense qu'il était plus facile de
répondre à la question auparavant
que maintenant”, déclare Didier
Loomans de chez Keytrade Bank.
“Avant, il s'agissait surtout de
consultance IT, de mise en œuvre
technique, mais aujourd'hui, nous
allons davantage vers le business
consulting, le management consulting,
le strategic consulting, un niveau
beaucoup plus élevé que l’IT seule.
Il devient donc plus diffi cile de
recommander un tiers avec qui vous
devez collaborer parce que cela
représente fi nalement toujours un
grand risque: vous faites monter
à bord un tiers externe qui va
déterminer votre stratégie.”
Cela a-t-il encore un sens de faire une
diff érence entre un consultant IT
et un consultant en aff aires? Koen
Aeyels de chez Aquafi n: “Cela dépend
de la manière dont vous interprétez la
consultance. Si vous visez un niveau
élevé, qui concerne le business, il est
logique qu'il s'agisse d'un consultant
en aff aires qui réfl échit toujours plus
longuement avec le client, mais il
arrive parfois que l'on parle aussi de
consulting pour une mise en œuvre
technique, et il s'agit alors en eff et bien
de consulting IT. Cela tient souvent
aussi des deux, cela dépend vraiment
de la mission”.
L. Denayer ne mâche pas ses mots:
“On constate en tout cas que
chacun essaye de se hisser ‘ higher
up in the food chain’, ce qui fait
automatiquement pencher la balance
pour le business consulting. Au
sein de Xylos, j’essaie toujours de
maintenir l'équilibre: nous évoluons
eff ectivement de plus en plus vers
Participants à la table ronde
Koen Aeyels, responsable TIC chez Aquafin. Aquafin construit, gère, et exploite
l'infrastructure de traitement des eaux intercommunale en Flandre. Elle récolte les
eaux domestiques usées provenant des égoûts communaux et les achemine vers
les stations d'épuration.
Didier Loomans, head of IT development chez Keytrade Bank, une des
pionnières des opérations bancaires en ligne en Belgique et une filiale autonome
du groupe Crédit Agricole, un des principaux groupes bancaires en Europe.
Michel Verwaerde, sales and marketing director Northern Europe chez
Easynet, un fournisseur mondial de services de réseaux gérés, d'hébergement et
d'intégration comptant des clients dans plus de 50 pays à travers le monde.
Luc Denayer, managing director de Xylos, fournisseur belge de services TIC
spécialisé dans l'intégration de systèmes, la gestion de systèmes et les solutions
business et qui met l'accent sur la productivité de l'utilisateur final.
Ingrid Hoffman, general manager d’ADM, une plate-forme d'entreprises
réunissant utilisateurs et fournisseurs, dont le but est le réseautage professionnel
entre les membres.
le business, mais nous ne voulons cependant pas renier
nos racines technologiques. Nos commerciaux n’ont
eff ectivement plus un bagage technique, mais nous ne
pouvons pas non plus nous passer du nerd IT, qui reçoit
alors le soutien de collègues ayant une grande expérience
du business”.
Plus d’IT for IT’s sakeTout le monde est d'accord sur le fait qu'aujourd'hui
pratiquement tous les projets sont initiés par le business.
“Soyons honnêtes, l'IT for IT’s sake n'existe plus depuis
déjà quelque temps. Aujourd'hui, les projets doivent être
rentables à court terme, un ROI sur trois ou quatre ans est
inadmissible, on veut un retour sur investissement rapide,
le business alignment, l’agility, pouvoir évoluer rapidement.
Il s'agit toujours d'une solution hybride, le consultant
IT soutient le consultant business et inversement”,
affi rme L. Denayer.
Mais cela ne signifi e pas que les consultants IT purs sont
voués à disparaître, pense K. Aeyels: “S'il s'agit par exemple
de l'impact d'une solution sur votre réseau, vous obtiendrez
peu d'information des gens du business, cela reste une
question liée à l’informatique, du ressort de la consultance
IT”. M. Verwaerden pense lui aussi que les consultants IT
ont toujours leur place: “Le fl ot de nouvelles technologies
qui s’abat sur nous aura un impact énorme sur le business,
qui sera dès lors obligé de considérer l’IT diff éremment.
Ils veulent en eff et que cela aille plus vite, davantage de
service, une évolutivité avec le business. La consultance
IT est alors nécessaire pour pouvoir fournir au business
l'accroissement de la productivité qu'il demande”.
D. Loomans n'y va pas par quatre chemins: “Si nous
engageons un consultant externe, ce que nous faisons
très rarement, nous nous attendons à ce qu'il ait une
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DOSSIER
56 SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011
CONSULTANCE
formation technique et non plus informatique. Il ne doit pas
venir déterminer notre activité, nous avons déjà effectué
l'analyse et nous savons précisément ce qu'il nous faut.”
Ingrid Hoffman de chez ADM nuance quelque peu ces
propos. “Il y a des projets qui nécessitent à la fois de solides
compétences IT et business, et il y a aussi le soutien pur. Au
fur et à mesure que votre impact sur le business augmente,
vous allez spontanément évoluer du support à l’enabler puis
au driver. Il y a dix ans d'ici, nous avons tracé une ligne entre
fournisseurs et consultant: vous aviez quelques consultants
du type McKinsey et tout le reste était des fournisseurs.
Aujourd'hui, je ne fais au fond plus cette distinction parce
que pratiquement tout le monde est en partie devenu un
consultant – qui fait cependant encore appel aux purs
informaticiens en vue d'une collaboration en raison de la
forte interaction qui existe entre eux”.
Le mouton à cinq pattesMais ne vous faites pas d'illusions, prévient L. Denayer,
un consultant en affaires n'est par définition pas un
expert IT, vous cherchez là un mouton à cinq pattes. “Pas
nécessairement”, déclare I. Hoffman, “un consultant IT
ne doit pas toujours être un nerd. Au sein d’ADM nous
connaissons une série de gens qui ont une connaissance
approfondie de leur activité et qui sont dans le même
temps suffisamment au courant des outils techniques que
pour être en mesure d'estimer de quelle manière ces outils
peuvent être utilisés, sans nécessairement connaître toutes
les ficelles de SAP ou d'un progiciel semblable. Leur bagage
technique est suffisant, mais ils comprennent aussi les
objectifs du business et peuvent l'aider à passer à l'étape
suivante à l'aide de ces outils. Ce sont des gens d'expérience,
pas de jeunes diplômés. C'est d'ailleurs l'éternel débat avec
les hautes écoles: en général, ces gens optent pour un cursus
technique dans la haute école ou pour un cursus business à
l'université, mais il n'est pas évident de convaincre les deux
parties qu'elles doivent aussi apprendre l'une de l'autre.”
M. Verwaerde adopte un principe simple: “Le meilleur
collaborateur help desk n'est pas celui qui sait tout,
mais celui qui sait où se trouve chaque personne ayant
une expertise précise. En tant qu'organisation, nous
devons veiller à ce que toute cette
connaissance soit regroupée au
profit de nos clients, et pouvoir alors
fournir aussi bien des conseils en
affaires qu'en IT. Mais il faut rester
réaliste, ce type de consultant est
extrêmement difficile à trouver. Votre
premier réflexe sera de vous tourner
d'abord vers votre propre réseau, mais
si l'étang est à sec, vous allez devoir
chercher qui connaît bien son monde
dans ce domaine spécifique et sait
localiser les bonnes personnes. Et
n’oublions pas qu’il est non seulement
question d’avoir les bonnes aptitudes,
mais aussi la culture appropriée, parce
que vous ne pouvez pas sacrifier votre
propre culture”.
Nos interlocuteurs semblent aussi
se tourner de plus en plus vers les
médias sociaux pour recueillir des
informations sur les consultants. I.
Hoffman: “Nous voyons régulièrement
des questions très ouvertes sur les
médias sociaux: qui connaît X ou Y
ou une entreprise qui peut faire telle
ou telle chose? En procédant ainsi,
vous pouvez effectivement obtenir des
informations beaucoup plus vite qu’en
interrogeant chacun séparément”.
Xylos et Easynet prêtent de plus
en plus attentivement l’oreille aux
réseaux sociaux, confirme-t-elle.
Sans les grands?Certains participants se montrent
assez méfiants vis-à-vis des grandes
firmes de consultance. “Peut-être”,
dit K. Aeyels, “le fait de faire appel
ou non à ces grande firmes dépend
finalement du type de mission. S’il
LUK DENAYER,
Xylos
"Aujourd'hui, les projets doivent être rentables à court terme, un ROI sur
trois ou quatre ans est inadmissible."
INGRID HOFFMAN,
ADM
"Donc, un jeune d'une vingtaine d'années ne peut jamais être
un bon consultant?"
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57SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011
RÉSEAUTAGE
s’agit vraiment d’un business de
haut vol, des consultants comme un
Accenture ou un McKinsey peuvent
fournir de très bons conseils. Si nous
recherchons l’expertise dans la sphère
IT, je ne pense pas que nous nous
empresserions d’aller frapper à leur
porte, leur business est différent, il
porte davantage sur les processus, la
collaboration et les bonnes pratiques
– qui peuvent à un stade suivant être à
l’origine de projets IT”.
Tout est devenu plus facile pour
l’utilisateur final, estime M.
Verwaerden. “Si vous décidiez par le
passé de tout externaliser, vous n’aviez
pas le choix, vous deviez vous adresser
à l’un des grands acteurs, et ce n’était
pas toujours une réussite. Le nuage
vous permet aujourd’hui d’adopter en
partie une approche best of breed et de
décider ce que vous confier à qui et de
faire appel à votre réseau pour savoir
avec qui vous devez collaborer, de
manière sélective”.
“Si vous vous adressez à une grosse
agence de consultance, vous achetez
aussi une certaine sécurité par
rapport à votre direction, vous
ne prenez aucun risque”, nuance
toutefois L. Denayer. Il pense que
vous devez rester honnête en tant
que consultant - “nous voulons agir
comme un trusted advisor pour
nos clients, mais nous n'allons
les conseiller que dans certains
domaines, nous ne pouvons
pas tout faire. Nous allons donc
collaborer avec des tiers en qui
nous avons confiance.” D. Loomans
approuve: “Nous avons aussi davantage confiance dans
des consultants qui reconnaissent que ce n'est pas leur
domaine d'expertise, qui s'abstiennent plutôt que dans des
entreprises qui disent pouvoir tout faire.”
Université de la vie“Un consultant doit établir sa crédibilité projet après
projet”, déclare K. Aeyels. “Il doit montrer à son client ou
prospect qu'il réfléchit avec lui, tant pour l’IT que pour le
business. Il doit surtout choisir un domaine dans lequel
il est bon, a de l'expérience et le faire savoir. Mais il doit
avant tout toujours rester crédible, car la consultance reste
finalement un people business, très personnel.”
C'est précisément pour cette raison que tous nos
interlocuteurs pensent que la formation et l’expertise sont
aussi importantes. “Il y a dix ans d'ici, avec Agoria, nous
avons souvent discuté d'une formation qui porterait à la
fois sur le business et l’IT, mais cela ne s'est jamais fait. La
majorité des gens qui suivent aujourd'hui une formation
IT le font pour la technicité”, déclare I. Hoffman. Pour
L. Denayer, c'est très simple: “Un bon consultant a aussi
suivi l’université de la vie”. Et I. Hoffman de réagir: “Donc
un jeune d’une vingtaine d’années ne peut jamais être un
bon consultant?” Non, répond l’assemblée, car c’est grâce
à l’expérience que vous devenez bon, c’est un processus de
développement naturel par lequel le consultant doit passer.
M. Verwaerde: “Il y a dix ans d’ici, vous deviez surtout bien
maîtriser l’IT. A présent, vous devez aussi comprendre
le business si vous voulez mettre en œuvre des choses
précises telles que les médias sociaux. C’est comme pour un
architecte: si sa connaissance des matériaux avec lesquels
votre maison est construite est insuffisante, elle finira tôt
ou tard par s’effondrer.”
La conclusion de nos interlocuteurs est qu’aujourd’hui,
vous ne pouvez plus y arriver sans consultants: tout change
tellement, la pression est si forte, les cycles sont si courts et
vous devez aussi vous occuper de votre cœur de métier. Leur
conseil: suivre votre intuition et surtout faire beaucoup de
réseautage avant de choisir un consultant...
MICHEL VERWAERDE,
Easynet
"Le meilleur collaborateur help desk n'est pas celui qui
sait tout, mais celui qui sait où se trouve chaque per-
sonne ayant une expertise précise."
KOEN AEYELS,
Aquafin
"Il arrive parfois que l'on parle aussi de consulting pour
une mise en œuvre technique, et il s'agit alors en effet
bien de consulting IT."
DIDIER LOOMANS,
Keytrade Bank
"Cela représente finalement toujours un grand risque:
vous faites monter à bord un tiers externe qui va déter-
miner votre stratégie."
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DOSSIER
58 SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011
VISIONS ON 2012
2012 ne marquera pas la fin du monde, comme le supposaient le calendrier Maya et certains films catastrophes. Mais que pouvons-nous attendre de l’année à venir? Smart Business est allé glaner des prédictions qui font mouche dans le monde des TIC, auprès de gens qui ont les deux pieds sur terre. STEF GYSSELS
CE N’EST PAS LA FIN DU MONDE
Les médias sociaux fleurissentComme on pouvait s’y attendre, l’importance des médias
sociaux dans la gestion d’entreprise ira toujours croissante
en 2012.
Les médias sociaux joueront aussi un rôle important dans
le secteur financier, pense Jeroen Dossche, partenaire et
responsable chez Capco Belux: “Le secteur financier doit se
rapprocher de ses clients. Par conséquent, la communication
en ligne et les médias sociaux deviendront très importants
dans le secteur des services financiers en 2012.”
058_061_SBS122_Dossier Visions Vendors FR.indd 58 24/11/11 10:06
59SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011
VENDORS
2012 sera encore plus mobile (mais sera-t-elle aussi plus sûre?) Les smartphones et les tablettes seront de plus en plus la
plate-forme de prédilection pour la communication,
mais aussi pour d’autres applications: la banque et les
paiements en ligne, la communication avec les
services gouvernementaux et des services comme les
transports publics.
Pour que l’on puisse utiliser ces applications en toute
sécurité, il faut une protection forte, mais qui ne complique
pas inutilement la vie de l’utilisateur final, pense Jan
Valcke, COO de Vasco Data Security: “Nous avons donc
développé Digipass for Mobile, qui vous permet de générer
un OTP (one-time password, ou mot de passe unique) sur un
appareil mobile.”
Les employés voudront de plus en plus utiliser leurs
applications d’entreprise à partir de leurs appareils mobiles.
Les éditeurs de logiciels devront désormais en tenir
compte. Et cela peut aller plus loin que vous ne le pensez,
dit Geert Van Peteghem, Belux manager chez EMC: “Une
bonne expérience mobile ne se limite pas au rétrécissement
des interfaces utilisateurs, ni au support des navigateurs
mobiles. Vous devez aussi penser à la disponibilité d’un
signal réseau, savoir comment mettre les informations en
cache et les sécuriser, comment gérer les flux de travail des
entreprises tant sur les appareils mobiles que traditionnels.”
La vie du développeur va donc fortement évoluer en 2012,
surtout dans la manière de penser le développement.
Et les développeurs ne seront pas les seuls mis au défi,
car l’intégration de système deviendra elle aussi plus
compliquée, affirme Ricardo Passchier, business
development manager chez Software AG: “Pour que le
transfert de messages entre les appareils mobiles et les
systèmes back-end se déroule sans heurts, les logiciels
d’intégration ont un rôle important à jouer.”
La Belgique a un gouvernement (visionnaire?)Lors de la mise sous presse de ce numéro, le gouvernement
fédéral belge n’était pas encore formé. Mais d’ici fin 2011
ou (espérons-le) au plus tard début 2012, nous devrions
probablement avoir un gouvernement apte à prendre des
décisions à part entière. Peut-être devra-t-il être rapidement
informé des possibilités du nuage. Il peut en effet être
source d’emplois nouveaux, si le cadre légal le permet.
“Avec le nuage, nous disposons d’une vraie technologie
transfrontalière qui peut faire apparaître la Belgique sur la
carte”, déclare G. Van Peteghem, “mais les investissements
et le soutien du gouvernement et des entreprises est
insuffisant. Au Luxembourg, ils ont déjà compris. Le
gouvernement offre des facilités pour la construction de
centres de données, mais il conçoit aussi le cadre juridique
approprié pour attirer les entreprises. Avec succès, car
Skype y a établi son quartier général européen.”
L’économie stagneAlors que des technologies comme l’infonuagique et les
médias sociaux incitent à réinventer la gestion d’entreprise @itworksWWW.ITWORKS.BE
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JURIDISCHE ASPECTEN VAN IT1 December 2011 in Diegem
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MODERNE DATABASETECHNOLOGIE14 December 2011 in DiegemPresented by Rick van der Lans
BPMN 2.0 SYNTAX EN POSITIONERING14 December 2011 in DiegemPresented by Christian Gijsels
BPMN 2.0 IN DE PRAKTIJK (WORKSHOP)
15 December 2011 in DiegemPresented by Christian Gijsels
BUSINESS MODEL MANAGEMENT (SEMIWORKSHOP)
15 December 2011 in DiegemPresented by Remco Blom
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DOSSIER
60 SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011
VISIONS ON 2012
et redéfinissent le rôle des TIC, la mise en œuvre de la
technologie ne se fera pas à toute allure, prévoit Kris Poté,
VP marketing & communication chez CapGemini: “Toutes
les prévisions indiquent une croissance très limitée de
notre économie. L’expérience montre que durant de telles
périodes, les budgets TIC restent en général statu quo, voire
diminuent. C’est donc aux prestataires de services IT de
trouver l’équilibre entre l’enthousiasme que suscitent les
nouvelles technologies et la réalité économique. Il est ici
primordial de ne pas vivre au-dessus de ses moyens. À ce
niveau, 2012 sera donc une année pleine de défis.”
Une situation que confirment aussi Oracle et PWC
suite à une enquête auprès d’une dizaine d’opérateurs
télécoms dans la zone EMEA. “Nous voyons un double
défi pour les CIO en 2012”, déclare David Russell, UK
telecommunications leader chez PwC: “On leur met de
plus en plus la pression pour qu’ils réduisent les coûts
opérationnels et les investissements alors que leur
organisation veut accroître la satisfaction client. Vu la
pression sur les prix, la réduction des coûts opérationnels,
la simplification de l’IT et la concurrence accrue, la
satisfaction client est le facteur distinctif sur lequel
les entreprises veulent jouer.” Cela ira de pair avec une
externalisation croissante – dans le nuage ou non – de
tout ce qui n’est pas considéré comme le cœur de métier,
comme la gestion de réseau et dans de nombreux cas aussi
la gestion des stocks et des commandes.
L’ère zetta commencePour être honnête, elle a en fait déjà commencé. Selon
Dave Evans, chief futurist chez Cisco, c’est en 2011
que nous avons franchi le cap de plus d’un zettaoctet
d’informations nouvelles en un an: “Cela équivaut à la taille
du fichier de votre émission TV préférée si on la diffusait
pendant 125 millions d’années.” La comparaison n’est pas
choisie au hasard, parce que les informations proviennent
essentiellement de la vidéo: “D’ici 2015, les fichiers vidéo
représenteront plus de 90% du trafic Internet”, estime
Evans. Il est évident que cela pose de nouveaux défis
pour vous et pour tous les autres réseaux. Heureusement,
les réseaux évoluent vite, constate Evans: entre 1990 et
aujourd’hui, les réseaux domestiques sont devenus 170 000
fois plus rapides, “ils le deviendront encore 3 millions de
fois plus au cours des dix prochaines années.” La vitesse
progresse donc pour l’instant à un rythme plus élevé que la
quantité d’informations.
Qui plus est…… K. Poté (CapGemini) voit la chasse aux talents se faire encore
plus rude en 2012: “De plus en plus d’entreprises IT devront se
demander ce qui est prioritaire: la marque de l’employeur ou
la marque commerciale. Si vous ne trouvez pas de personnel
pour fournir vos services, cela n’a évidemment pas beaucoup
de sens d’avoir une marque commerciale forte.” K. Poté voit la
même imbrication des intérêts dans la focalisation croissante
sur la responsabilité sociale des entreprises (RSE): “Pour
différentes raisons – conscience sociale, pensée écologique,
opinion publique, économies – les entreprises s’intéresseront
davantage à la RSE et à toutes ses facettes. Et cela aura aussi
un impact sur l’IT.”
… G. Van Peteghem (EMC) prévoit encore quelques autres
tendances en 2012. Selon lui, la nouvelle killer app sera par
exemple la ‘simplicité’: “Les développeurs d’applications
doivent maintenant commercialiser des apps qui sont
conviviales et intuitives, mais aussi faciles à trouver et à
installer. Plus une application sera simple, plus de gens
l’utiliseront et plus elle aura de valeur. Nous pouvons donc
nous attendre à voir arriver des applications d’entreprise
single function dans différents enterprise app stores.
Elles devront aussi pouvoir facilement collaborer avec
les apps similaires que vous utilisez pour travailler.” Et
Van Peteghem prévoit qu’en 2012, la nouvelle question
stratégique sera ‘Quel est votre modèle d’affaires
numérique’: “Les entreprises qui disposent d’un tel modèle
sont plus florissantes que celles qui n’en ont pas. Il suffit de
penser à Amazon, Apple et Google. Ce modèle repose sur
trois piliers principaux: un contenu qui a de la valeur et
qui assure l’implication des clients; une riche expérience
sociale qui augmente l’implication et le sentiment de
valeur; et une plate-forme qui génère un flux continu de
contenu et d’expérience.”
… D. Evans (Cisco) se projette encore un peu plus loin dans
l’avenir et aperçoit quelques tendances qui seront déjà à
l’ordre du jour en 2012, mais qui ne perceront que dans les
dix prochaines années. ‘The Internet of things’, par exemple,
où tout peut littéralement être raccroché à l’Internet ce qui
ne fait que rendre l’homme plus heureux. “Sparked, une
jeune pousse néerlandaise, implante des capteurs dans
les oreilles des vaches pour surveiller leur santé et suivre
leur schéma de déplacement. Cela améliore la santé du
bétail, qui fournit à son tour une viande plus saine pour
l’homme”, donne-t-il comme exemple. Terminons par une
prévision moins technologique selon Evans, l’énergie solaire
sera à terme suffisante pour satisfaire tous les besoins
énergétiques: “Pour répondre à la demande mondiale
actuelle en énergie, il suffit de construire 25 ‘solar super
sites’ de 36 miles carrés chacun (environ 93 km², ndlr). À
titre de comparaison: on détruit chaque année 170 000 km²
de forêt. Si nous construisons ces sites au même rythme,
ils seraient prêts en trois ans.” Evans souligne également
le progrès qui a été effectué cette année à l’Oregon State
University: ils ont construit des cellules solaires à l’aide
d’une imprimante. Cette méthode de production générerait
90% de déchets en moins.
Ainsi, 2012 ne sera peut-être pas encore une année grand
cru, mais elle laisse au moins présager quelques futures
années exceptionnelles.
DAVE EVANS,
chief futurist chez Cisco:
"D'ici 2015, les fichiers vidéo représenteront plus de 90% du trafic Internet."
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DOSSIER
62 SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011
VISIONS ON 2012
Philosopher sur l’avenir de l’IT tout en ayant vue sur la Méditerranée. C’est cela, le Gartner Symposium. Cette année, il ne s’est cependant pas déroulé à Cannes, la mondaine, mais à Barcelone, la ville en vogue, où l’ancien et le moderne s’entremêlent parfaitement. Bref, l’endroit idéal pour réfléchir au passé, au présent et surtout à l’avenir de l’IT. JOSÉ DELAMEILLEURE
L’AVENIR, VU DE BARCELONE
intelligence (BI) nous a donné la
possibilité d’analyser l’histoire. La
nouvelle génération d’outils et de
techniques va plus loin. Selon Gartner,
la next-generation analytics pourra
aussi prédire l’avenir, en se basant
sur la reconnaissance de modèles.
Dans un environnement de vente au
détail, par exemple, on examinera non
seulement ce qui est vendu, mais on
analysera aussi pourquoi un produit
est vendu, ce qui est en train de se
vendre et ce qui sera bientôt pris dans
un rayon. L’entreprise qui dispose
d’une telle puissance prédictive peut
indubitablement optimiser sa chaîne
d’approvisionnement.
La BI continuera du reste encore à
évoluer, notamment parce que de plus
en plus d’appareils mobiles disposeront
d’outils d’analyse et auront accès à de
plus en plus de données.
The Internet of thingsAutre tendance connexe au thème
de la grande quantité de données,
celle que Gartner décrit comme ‘The
Internet of things’: plus de 35 milliards
d'appareils sont connectés à Internet
Lors du Gartner Symposium/ITxpo, assez bien de
présentations se sont penchées sur les tendances que le
CIO peut s’attendre à voir venir en 2012 et après. Passons en
revue quelques-unes d'entre elles.
Big dataOu disons plutôt extreme information management pour
aller directement droit au but. Bien que le big data soit
un terme relativement récent, une requête à ce sujet sur
Google donne des millions de résultats. La meilleure preuve
que la quantité d’informations ne va que grandissant et
qu’elle est encore à peine gérable. Ce terme réfère aux
montagnes d’informations dont les entreprises veulent
distiller une valeur. Il s’agit non seulement de données
structurées, mais aussi de données non structurées telles
que les photos, les vidéos, les flux des médias sociaux…
Les techniques traditionnelles et les logiciels sont pour le
coup complètement dépassés, d’où l’arrivée de Hadoop,
un outil all-round open source qui comporte à la fois une
base de données, un système de fichiers et des outils de
développement. Gartner met en garde contre le grand
nombre de petites sociétés peu stables qui se positionnent
sur le marché des données volumineuses, mais Hadoop est
aujourd’hui largement vénéré (et espérons-le pas pourri
gâté) par les grands éditeurs traditionnels.
Predictive analyticsLa tendance à l’analyse prédictive est étroitement liée au
big data. Jusqu’il y a peu, nous étions déjà tout heureux
lorsque nous pouvions savoir quel impact une certaine
action marketing avait eu sur les ventes. La business
062_063_SBS122_Dossier Visions Gartner FR.indd 62 24/11/11 10:07
63SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011
ANALYSTES
dans le monde entier et il y en aura
six fois plus d'ici 2020. Cela provoque
un élargissement gigantesque du
concept Internet. D'une manière
ou d'une autre, tous ces appareils
communiquent constamment les uns
avec les autres, ce qui génère des fl ux
d'informations gigantesques. En quoi
cela concerne-t-il le CIO? Le grand
défi réside dans l'apparition de toutes
sortes de nouvelles applications.
Les appareils devront être traités
comme des utilisateurs, parce que
tel appareil pilotera tel autre. Il suffi t
de penser à un robot qui, dans un
espace de stockage, transmet les
ordres de production au système ERP
de manière à compléter le stock sans
intervention humaine. Quelqu'un
devra garder le contrôle sur toutes ces
communications.
Media TabletsPour David Cearly, analyste chez
Gartner, la tendance bring your own
device (BYOD) devient la norme. L’ère
post-PC a commencé, maintenant
que la tablette informatique change la
manière dont l’information est créée
et consommée. Gartner pense qu’il n’y
aura pas de plate-forme dominante,
ce qui compliquera d’autant plus la
tâche du CIO pour soutenir toutes
les diff érentes plates-formes au sein
d’une stratégie BYOD. Et surtout
pour les sécuriser. On attendra du
CIO non seulement qu’il esquisse
une stratégie pour les appareils
mobiles de l’entreprise et de ses
employés, mais aussi pour les données
qui seront mises à disposition des
consommateurs.
Dans cette optique, Gartner estime
que les app stores vont devenir de
plus en plus populaires, et que les
entreprises s’empresseront d'en créer
pour fournir les applications à leurs
utilisateurs mobiles. Voilà qui va
modifi er le rôle du département IT: il
L’imagination au pouvoir
A quoi ressemblera le rôle du CIO dans un proche avenir? Lors de son symposium
2010, Gartner lançait le slogan du ‘money-making CIO’. Cette année, Gartner a
appelé les participants à laisser libre cours à leur créativité. Au cours des quatre
prochaines années, la majorité des CIO vont faire migrer la majeure partie des
applications dans le nuage. Cela représente un grand changement, que le CIO
doit digérer afin de révolutionner sa façon de penser. Marc McDonald, analyste
chez Gartner, parlait en ce sens de la philosophie de la ‘creative destruction’ (selon
Schumpeter): le CIO devra détruire les vieilles structures et en construire de nou-
velles. Ce faisant, il devra évidemment toujours tenir compte du rôle de l’IT au sein
de l'organisation et de la valeur qu'elle lui apporte.
McDonald veut que les CIO prennent exemple sur l'industrie du divertissement,
où les scénaristes de feuilletons se demandent constamment "qu’arriverait-il si
nous étions…". Le CIO ne doit pas chercher de nouvelles réponses aux vieilles
questions, parce qu’il n’obtiendrait alors qu’un remake. Le CIO doit poser de
nouvelles questions et y apporter de nouvelles réponses. C’est ainsi qu’il
réinventera l’IT.
devient de plus en plus un courtier qui guide les utilisateurs
vers le bon app store et l’assiste dans le choix de la bonne
app. Le rôle de courtier du CIO deviendra aussi important
que son rôle de concepteur d’applications.
JeuxGartner aime prédire ce qui va arriver (et nie ensuite ces
prédictions lorsqu'elles ne se réalisent pas, raison pour
laquelle vous entendez peu Gartner s'exprimer au sujet
de tendances disparues), mais celle-ci est tout de même
à retenir: d'ici 2014, chaque grande organisation aura au
moins une application qui utilise la technologie du jeu. Le
terme consacré est ‘gamifi cation’. Selon le research vice
president Brian Burke, elle peut devenir aussi importante
que Facebook, eBay ou Amazon. Les entreprises peuvent
utiliser la technologie du jeu pour motiver et fi déliser clients
et employés. Si des entreprises sont d'ores et déjà en train de
faire des expérimentations, la majorité de ces applications
sont boiteuses, d'après Burke. Ces manquements seront
apparemment résolus d'ici trois ans. Toutes ces tendances
perceront-elles? Toutes ces innovations deviendront-elles
réalité dans le délai postulé par Gartner? Nul ne peut
le dire. Il y a beaucoup de bonnes raisons de mettre en
œuvre ces tendances, mais tout autant d'obstacles qui
en empêchent la percée. Les préoccupations budgétaires
viennent s'immiscer entre le rêve et la réalité, tout
comme un conservatisme qui colle à la peau de beaucoup
d'organisations.
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CLOUD COMPUTING & SECURITYSecuring the Cloud
20 DÉCEMBRE 2011
DATE:20 décembre 2011de 9h30 à 13h00
LOCALISATION:Brabantse GolfMelsbroek
PRIX:Gratuit*
INSCRIPTIONS + AGENDA:www.businessmeetsit.be
Inscrivez-vous dès aujourd’hui! Dans les cinq prochaines années, le cloud computing devrait être le moteur de la croissance du secteur IT. D’après les récents chiffres d’IDC, le marché du cloud computing devrait croître de 25% d’ici 2015. Dans
les prochaines années, des termes comme ‘Software-as-a-Service,’ ‘Infrastructure-as-a-Service’ et autres XaaS devraient être à la mode. Le cloud computing offre de nombreux avantages, notamment au niveau de la flexibilité et de la transparence des coûts.
Le cloud computing pourrait même croître plus vite que les prévisions d’IDC si un certain nombre de questions sur la sécurité des applications cloud étaient résolues: quelle est la sécurité des données dans le cloud? Où se trouvent exactement ces données? Comment pourrais-je récupérer mes données si je cesse ma collaboration avec un fournisseur cloud?
Le 20 décembre 2011, Minoc Business Press organise un séminaire ‘Business Meets IT’ qui combine ces deux sujets brûlants. Nous ferons le point sur le cloud computing et sur la sécurité, et nous examinerons comment les deux peuvent collaborer au mieux. Nous examinerons tant la sécurité des applications dans le cloud que le surcroît de sécurité que peuvent apporter aux entreprises les applications cloud. Nous vous proposerons également un aperçu des derniers résultats d’études sur ces thèmes. Une série de cas d’entreprise permettront de mettre en lumière les avantages et les écueils que vous pouvez rencontrer.
Un organisation de ITProfessional.be et Smart Business Strategies
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08.45 Accueil
09.30 Introduction par le président du jour William Visterin, rédacteur en chef de Smart Business Strategies.
10.00 Hot topic: Security in the cloud - Securing the cloud: Erwin Geirnaert, Zion Security.
10.30 Pause
11.00 Customer-case: FedICT (Jan Colpaert, Network Architect)
11.30 Customer-case: Atos International (Peter Hellemans, Head of
Managed Services)
12.00 Customer-case : Selor (Steve Meyns, IT Manager)
12.30 Walking lunch
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66 SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011
TECHNOLOGIE
RÉCUPÉRATION DE DONNÉES
Vos données ad patres
Les données sont le bien le plus précieux de votre entreprise. Mais dans ce domaine, Murphy se montre très créatif. Vous permet-il d’effacer des fichiers par erreur? Et que dire des fichiers corrompus ou d’un disque dur qui commence subitement à faire un bruit de crécelle sinistre? Dans chacun de ces scénarios, une seule pensée vous traverse l’esprit: puis-je encore accéder à mes données? TOON VAN DAELE
Une étude réalisée pour le compte
de CA Technologies montre que 9
entreprises belges sur 10 ont déjà dû
faire face à une perte de données. Une
enquête de Kroll Ontrack auprès de
professionnels IT montre à nouveau
que 65% des organisations sont
régulièrement confrontées à la perte
de données dans les environnements
virtuels. Cela représente une hausse
de 140% par rapport à l’enquête de l’an
dernier.
Dans cet article, nous abordons
essentiellement la perte de données
sur les PC individuels de vos
collaborateurs. La bonne nouvelle,
c’est que vous pouvez en général
encore accéder à vos données (mais
pas toujours). La moins bonne, c’est
que dans certains cas, cela vous
demandera beaucoup de temps et
d’énergie et vous coûtera parfois
beaucoup d’argent. Une perte de
données peut en effet avoir plusieurs
causes:
Scénario 1Disque mort Un worst case Scénario: vous démarrez
le PC, mais au lieu d'un léger
bourdonnement du disque, vous n'entendez rien ou un tic-
tac suspect. Si vous n'arrivez absolument pas à avoir accès
à votre disque – même quand vous le connectez à un autre
PC – il est alors très probable que vous ayez affaire à une
défaillance matérielle. Ouvrir précipitamment le boîtier
du disque n'est pas une option. Un disque ne peut en effet
être ouvert que dans une salle blanche, où pratiquement
aucune poussière ne peut venir s’y déposer. Les spécialistes
de récupération de données ont en outre conclu des accords
avec les fabricants de disques: s’ils ouvrent le boîtier d'un
disque, la garantie reste valable.
La plupart des entreprises procèdent comme suit: vous
envoyez le disque (ou un courrier vient le chercher) et la
société effectue ensuite une analyse à un prix convenu
à l'avance. Vous saurez alors quelles données peuvent
normalement encore être sauvées et quel sera le prix final
pour leur récupération – en supposant que vous marquiez
votre accord. Les prix peuvent du reste fortement varier.
Pour des problèmes matériels, comptez en tout cas au
moins 1 000 euros, mais sachez qu’il peut facilement vous
en coûter le double et même plus. Parmi les spécialistes
dans ce domaine, citons Ontrack Data Recovery et Stellar
Data Recovery.
Scénario 2Disque à l’agonieNous restons toujours dans cette atmosphère de
malédiction: votre disque tourne encore – et est même
accessible par Windows – mais ce bruit de frottement
ou de crécelle n’augure de toute façon rien de bon. La
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67SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011
RÉCUPÉRATION DE DONNÉES
solution la plus raisonnable est de confier le disque à un
service professionnel de récupération des données, bien
qu’il existe dans ce cas aussi des alternatives pour votre
département IT. Pensez à un outil comme Acronis Drive
Monitor, qui peut afficher le statut réel de votre disque.
Tout disque moderne embarque en effet plusieurs capteurs
qui surveillent certaines caractéristiques (comme la
température et le taux d’erreur d’écriture). Sur la base de ce
diagnostic, vous pouvez déjà souvent obtenir une meilleure
idée de la viabilité de votre disque.
S’il semble à l’article de la mort, la réaction logique est
alors d'effectuer une sauvegarde de toutes les données le
plus rapidement possible. N'oubliez cependant pas qu'un
gros effort (de lecture) peut peut-être être fatal pour votre
disque à l'agonie. À vous de décider si vous voulez prendre
ce risque. Si vous envisagez néanmoins une sauvegarde,
vous trouverez sur le Web tout un arsenal d'outils utiles.
Ou, encore mieux, vous accédez à la partition à partir d’un
CD autonome (voir scénario 3) ou d’une clé USB.
Scénario 3Windows ne démarre plusUn scénario complètement différent, mais qui rend lui
aussi vos données inaccessibles (en supposant qu'elles se
trouvent sur la même partition que Windows): Windows
refuse systématiquement de démarrer. Vous connaissez
bien sûr l'éventail de tentatives de sauvetage, telles que
le démarrage en mode sans échec et la récupération
du système, la sélection de l'option "dernière bonne
configuration connue" dans le menu de démarrage spécial
(via la touche F8), la réinstallation de Windows à partir du
DVD, etc. Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème
malgré toutes ces tentatives, il est effectivement temps de
procéder à la récupération des données.
Il s'agit donc d'accéder aux données sur cette partition
capricieuse. Vous pouvez en principe le faire à partir de
ce que l'on appelle un CD autonome (live CD): un CD qui
comporte un système d'exploitation prêt à l'emploi. Un
exemple connu est Ubuntu, à télécharger gratuitement sur
www.ubuntu.com. Une fois qu’Ubuntu a démarré, vous
pouvez transférer en toute sécurité vos données sur un
autre support via le navigateur de fichiers intégré. Une clé
USB bootable, telle que Yumi Multiboot USB Creator, est
encore plus pratique. Vous ne devrez en tout cas pas faire
beaucoup d'efforts pour préparer une telle clé. Il vous suffit
de sélectionner la lettre de votre clé et d'indiquer dans la
liste la ou les distribution(s) Linux souhaitée(s).
Scénario 4Fichiers supprimésUne situation que beaucoup
connaissent: vous supprimez
accidentellement les mauvais fichiers
ou dossiers et, allez savoir pourquoi,
vous ne les retrouvez nulle part dans
la corbeille. Il n'y a encore aucune
raison de paniquer. Il faut savoir
que les grappes de données restent
en fait intactes, et que Windows
ne supprime que les modifications
apportées à ces fichiers.
Sans plonger en détail dans la
technologie: avec des PC modernes,
vous avez beaucoup plus de chances
de récupérer des fichiers éparpillés.
Du moins tant qu'aucune donnée
n'a été écrasée entre-temps. Vous
ne devriez donc jamais installer un
outil de récupération sur la partition
où vous cherchez à récupérer les
données. Recuva est un outil (gratuit)
bien connu pour récupérer les fichiers
effacés. Une fois le balayage terminé,
pour lequel vous aurez au préalable
indiqué à quel endroit l'outil doit
effectuer la recherche, vous voyez
apparaître les fichiers récupérés: les
codes couleur qui accompagnent
chaque fichier indiquent clairement à
quel niveau Recuva estime les chances
de restauration.
Scénario 5Fichiers écrasés et corrompusIl s'agit sans aucun doute de l'un des
scénarios les plus ennuyeux et vous ne
devez pas vous faire trop d'illusions:
vous ne récupérerez en aucun cas
les octets écrasés. Avec un peu de
chance – et un peu d'aide – vous
pouvez cependant glaner les parties
intactes de vos fichiers de données et
les rassembler ou peut-être récupérer
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68 SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011
TECHNOLOGIE
RÉCUPÉRATION DE DONNÉES
malgré tout des fichiers corrompus
dans le lot.
Mais avant d'aborder le travail
sérieux, prenez d'abord la peine de
vérifier si le système d'exploitation
(Windows Vista ou 7) n'a par hasard
pas effectué une copie de sécurité
du fichier écrasé ou corrompu. Vous
pouvez en effet remonter aux "versions
précédentes" dans les propriétés de
chaque fichier. Supposons que vous
n'ayez pas écrasé le fichier, mais qu'il
refuse néanmoins de s'ouvrir dans le
programme adéquat (un fichier docx
vous résiste dans Word, par exemple,
ou vous n’arrivez plus à décompresser
un fichier zip). Un tel scénario réclame
une aide extérieure.
Pour les fichiers doc, vous pouvez vous
adresser à Repair My Word (www.
repairmyword.com). Recovery Toolbox
for Word (www.recoverytoolbox.com)
est un outil commercial. Les fichiers
zip corrompus peuvent quant à eux
être transmis à Diskinternals Zip
Repair (www.diskinternals.com/zip-
repair), un petit outil gratuit qui peut
aussi traiter les fichiers zip fragmentés
et même les fichiers docx, xlsx et pptx
(ce qui n’est pas si étonnant parce qu’il
s’agit en fait d’archives zip déguisées).
Scénario 6Partition formatée ou suppriméeWindows est alerte au point de
vous protéger d’un formatage de
la partition système, parce qu’elle
comporte des fichiers qui indiquent
à l’ordinateur où chercher lorsqu’il
faut démarrer Windows. Mais dans le
cas de fichiers “ordinaires”, Windows
ne vous fera pas la moindre difficulté
si vous formatez ou supprimez par exemple la partition F:
au lieu de la partition G:. Cela semble être une catastrophe
de taille, mais la réalité se montre heureusement souvent
plus indulgente. Windows ne supprime en effet que l’index
des données, pas les données elles-mêmes. Vous pourriez
comparer cela à une (ancienne) bibliothèque: tous les
bacs de fiches ont disparu, mais les étagères de livres sont
restées intactes.
Quoi qu’il en soit, un tel scénario demande une aide
spécialisée. EaseUS propose notamment quelques outils
gratuits, à savoir Data Recovery et Partition Recovery.
Le fonctionnement est simple: vous indiquez le disque
physique avec la partition “disparue”, vous précisez quel
espace vous voulez faire analyser, par exemple uniquement
l’espace disque non alloué.
Scénario 7Cartes mémoire problématiquesQue votre appareil photo soit tombé dans le sable ou ait fait
un plongeon dans l’eau, ou que votre carte mémoire fasse des
caprices pour une quelconque raison, vous auriez vraiment
bien aimé récupérer ces clichés importants. Des photos
peuvent en effet aussi être primordiales dans un cadre
professionnel. A moins que le support ne soit physiquement
endommagé, vous pouvez toujours récupérer vos photos
avec un restaurateur de fichiers “générique” tel que Recuva
ou EaseUS Data Recovery Wizard. Mais la situation se corse
lorsqu’il s’avère que les photos ont été fragmentées.
Si vous ne réussissez pas à sauver vos photos de la noyade
avec de tels outils, vous pouvez encore essayer avec des
applications commerciales telles qu’Adroit Photo Recovery.
Vous pouvez recoller tous les morceaux grâce à la technique
SmartCarving, qui cible aussi les photos fragmentées
(dont les données sont sauvegardées dans des grappes non
contiguës). Pour ce faire, l’outil analyse les données brutes
et identifie les grappes qui vont le mieux ensemble.
"DES PHOTOS PEUVENT AUSSI ÊTRE PRIMORDIALES DANS UN CADRE
PROFESSIONNEL."
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69SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011
CHRONIQUES
MIC ADAM est Social Media Policy Creator et directeur de Vanguard Leader-ship. Il a écrit cet article en son propre nom.
Le CIO social n’existe pas!Maintenant que de plus en
plus de membres du conseil
d'administration ont compris
que les médias sociaux sont une application
infonuagique, ils se tournent vers le CIO pour avoir des
conseils, mais obtiennent souvent un regard vide en
guise de réponse. En Belgique, rares sont les CIO connus
pour s'essayer activement aux médias sociaux. Le CIO
social existe-t-il vraiment? Les médias sociaux sont un
puissant outil de collaboration et de communication,
mais pourquoi les CIO ne s’en servent-ils pas? Peut-
être est-ce dû au fait que les médias sociaux sont des
applications infonuagiques et que le CIO semble donc
toujours ne pas s'y entendre dans ce domaine. Une
étude menée par Vanguard Leadership concernant la
présence sociale des CIO et des managers IT (taille de
l'échantillon: 350) indique que la majorité d'entre eux
ont bien un profi l (passif) sur LinkedIn (97%). Seuls
33% ont un compte Twitter, dont 12% seulement sont
actifs. Enfi n, il n'y a que quelques exceptions qui ont
un blog. Une autre étude indique que les CIO ne sont
pas du tout "portés sur la conversation". Il suffi t d'aller
sur CIO.com ou CIOindex pour constater que même au
niveau mondial, pratiquement aucun CIO ne lance de
discussions et ne poste de commentaires. La principale
raison de cette absence semble être le manque de temps.
La confi dentialité et la sécurité sont également citées
comme raisons de se tenir à l'écart.
Les médias sociaux off rent cependant aux CIO et aux
managers IT une plate-forme idéale pour sortir de leur
anonymat et agir de manière constructive pour le bien
de l'entreprise. Le CIO dispose du profi l idéal pour être
un champion de la collaboration et pour diriger "par
l'exemple", comme on dit.
Je lui donnerais volontiers cinq conseils:
- Embrassez les médias sociaux et comprenez-en l'utilité
pour votre organisation ;
- Participez à l'élaboration d'une bonne politique
concernant les médias sociaux ;
- Utilisez les médias sociaux pour votre département IT et
pour votre communication interne ;
- Prenez vous-même part aux conversations via les médias
sociaux pour acquérir de l'expérience ;
- Intégrez les médias sociaux dans toutes les applications
que vous développez en gardant toujours le client à l'esprit.
Pour les CIO, le défi est le suivant: si vous n'avez pas
encore réfl échi aux médias sociaux, vous devez le faire
immédiatement. Sachez que les médias sociaux peuvent
vous servir de levier dans vos aff aires en réfl échissant à la
manière de rapprocher les clients et les conversations de
l'entreprise et apporter ainsi un avantage concurrentiel.
Conclusion: devenez social.
STIJN VIAENE est professeur à la KULeuven et partenaire de la Vlerick Management School.
Miroir, miroirVous pouvez en apprendre
beaucoup d’une étude
d’organisations fl orissantes qui
portent haut l’étendard de la créativité collective et de
l’innovation ouverte. Et nous avons quelques gazelles de
ce type en Belgique. Cela vous surprend-il de lire qu’elles
embrassent Internet pour la cocréation de valeur? Elles
représentent le "Web x.0".
Voulez-vous vous aussi parier sur un business process
reengineering fondamental basé sur l’interaction sociale
et une forte dose de partage des connaissances avec un
œil sur la cocréation? Je vous conseille alors fortement
de vous regarder dans un miroir et de comparer votre
manière de travailler à celle de l’élite Web x.0. Considérez
cela comme une visite chez le médecin. Voici ma lettre de
recommandation. Peut-être êtes-vous accro à une recette
funeste et avez-vous besoin d’un sevrage?
Que font-elles différemment?Contrairement à ce qui se passe chez vous, dans ces
entreprises, tout tourne autour de "l’émergence". C'est
de la pratique que naissent les schémas de travail et
d'interaction souhaités. Si quelque chose fonctionne,
faites-le savoir et stimulez en la reproduction dans
la communauté. Vous stimulez au lieu de dicter.
Quel que soit le schéma que vous reproduisiez, il est
continuellement soumis au test d'effi cacité par la
communauté des travailleurs. Cela s'applique non
seulement au travail opérationnel mais aussi au
processus de gestion. Que ce soit au niveau tactique
ou au niveau stratégique. Le leadership est une qualité
largement répandue. Les équipes sont ouvertes à la
contribution de chacun, jusqu'à preuve du contraire.
Vous voyez comment cela se passe? Examinez
maintenant votre cadre de décision IT à la loupe.
Stimule-t-il réellement l’introduction de processus
d’entreprise faciles et simples à reconfi gurer? Aide-t-il
réellement les équipes libres et autogérées à se servir des
informations nécessaires? Mais avant tout, favorise-t-il
une culture axée sur le "vouloir" et non sur le "pouvoir"?
Telles sont les questions que vous devriez poser à votre
refl et dans le miroir.
STIJN VIAENE
MIC ADAM
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70 SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011
EVENTREPORT
Ce magazine était notamment en charge de l’organisation
du séminaire au sujet du "bureau numérique" qui a
remporté un franc succès. Si chaque entreprise est, d’une
manière ou d’une autre, déjà en train de numériser, cela se
déroule dans la plupart des cas à des vitesses différentes.
Des applications comme le courriel et les opérations
bancaires en ligne sont déjà bien intégrées dans leur format
numérique, ce qui n’est pas encore le cas de la facturation et
des livres électroniques.
On note cependant plusieurs phénomènes récurrents. “La
quantité de données stockées numériquement augmente
fortement chaque année. Au cours des cinq prochaines
années, cette quantité totale sera multipliée par six. En
outre, ces données sont de plus en plus accessibles via
les divers appareils tels que PC portables, tablettes et
smartphones”, déclare Wim Putzeys, consultant en gestion
de contenu chez Panoptic. “Lorsqu'il était question de
gestion des informations dans les entreprises, il s'agissait
habituellement de “gestion de contenu transactionnelle”
engendrée par les documents. L'accroissement de la
productivité et le respect de la législation était ici des
facteurs primordiaux. Cette approche est toujours valable,
mais la nouvelle tendance va à la dimension sociale de
la gestion de contenu. L'accent porte ici davantage sur la
collaboration que sur les documents. “On constate par
ailleurs que la gestion de contenu traditionnelle pour
l'utilisateur est quelque peu reléguée à l’arrière-plan. On
consulte en effet de plus en plus de
contenu à partir d'autres applications
d'entreprise telles que l’ERP et le
CRM”, cite Putzeys comme l'une des
tendances.
ChiffresLe bureau numérique et la gestion
numérique des documents font
immédiatement penser aux
entreprises qui travaillent avec
beaucoup de documents. “Chez
Randstad, nous établissons
160 000 documents par semaine, soit
un demi-million de pages. En trois
langues et sur la base de plus de cent
modèles”, explique Guido De Cokere,
responsable des applications back-
office chez Randstad. “Il est logique
que nous devions garder le contrôle.
L’entreprise a développé, via son
shared service center, un système de
gestion de contenu qui se base sur la
combinaison de documents papier
et de documents électroniques. Le
support du flux des documents, fiches
de paie et factures a été confié à un
prestataire de services externe.
Clean desk pour votre bureau numérique
Réduire les coûts, mieux collaborer, travailler de façon mobile, satisfaire les clients ou pallier le vieillissement de la population. Les raisons de numériser votre organisation là où cela s'avère possible sont multiples. Nous vous donnons un aperçu de la pratique suite à un récent séminaire Business Meets IT sur le bureau numérique. WILLIAM VISTERIN
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71SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011
LE BUREAU NUMÉRIQUE
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72 SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011
EVENTREPORT
Qui plus est, il existe plusieurs autres incitants à la
numérisation. “Au cours des cinq prochaines années,
nous allons perdre 38% de nos employés qui prennent leur
retraite. La numérisation peut atténuer cet exode”, constate
Frank Baelus, manager ICT operation au SPF Finances.
Et comme souvent avec les projets IT, un déménagement
imminent joue aussi un rôle important. “Nous avons
fermé plusieurs petits bureaux régionaux et nous sommes
revenus à des sites moins nombreux, mais plus grands. Il
était cependant clair que nous ne voulions pas déménager
trop de papier. Dans le même temps, les imprimantes
individuelles ont été supprimées et l’organisation tente
d’arriver à une imprimante multifonction pour 20 à 25
personnes. Bien que nous limitions autant que possible
l’impression papier pour les services internes.”
Au SPF Finances, la numérisation porte ses fruits. “Là où
nous passions jadis un an sur une déclaration, nous parlons
maintenant en semaines. Cela veut dire que nous pouvons
aujourd’hui rembourser le contribuable un semestre plus
tôt par rapport à il y a quatre ans”, déclare Baelus. Autre
atout: la diminution de la marge d’erreur. “Comme les
déclarations papier sont scannées et que plus de la moitié
des déclarations arrive directement au format numérique
via Tax on Web, le nombre de litiges
diminue.”
ProcessusLa numérisation ne se limite pas à
fournir une version numérique des
documents papier. Elle a souvent
aussi un énorme impact sur le
fonctionnement de votre organisation.
La Banque Van Breda, une petite
banque pour les PME et les professions
libérales, a ainsi choisi de baser
ses processus sur les documents
numériques. “Plus de la moitié de
nos contacts client se déroule en
déplacement. Nous ne voulions donc
pas de méthodes de travail complexes,
qui auraient par exemple impliqué
de se trimballer en permanence avec
une imprimante”, explique Marc
Wijnants, CIO à la Banque Van Breda.
Van Breda permet depuis peu à ses
clients de signer des documents
sur une tablette PC. “Ce qui est
parfaitement admissible d’un point
de vue juridique”, souligne Wijnants.
“Et il est également possible de signer
avec la carte d’identité électronique,
mais la plupart des client en ont oublié
le code.” Tout cela a complètement
changé le processus d’inscription
pour les nouveaux clients: au lieu
du back-offi ce administratif, c'est
l’account manager chez Van Breda qui
eff ectue lui-même toute la procédure
par le biais d’une application en ligne.
“Finalement, le travail porte plus sur
des processus que sur des documents”.
Facilité d’utilisation et formation
étaient au cœur de la mise en œuvre
et du développement, dont la banque
s'est en grande partie chargée elle-
même. Le résultat est que le nombre
de collaborateurs administratifs a pu
être réduit d’une dizaine, et que les
account managers peuvent consacrer
10% de leur temps en plus aux clients.
Aujourd’hui, tout ne se déroule du
reste pas encore via la procédure
électronique. “C’est le cas dans 70%
des situations”, déclare Wijnants.
“Nous utilisons encore le papier
pour les 30% restants parce que la
connexion Internet mobile n’est pas
encore optimale. C’est encore assez
souvent le cas en Wallonie, une région
un peu plus étendue.”
Chiff res: logiciels pour le bureau numérique
Selon une étude de Smart Business Strategies, les applications de gestion de documents
et la collaboration sont en progression. Près d’une entreprise belge sur cinq veut investir
dans la gestion de contenu dans les douze prochains mois. Un résultat pratiquement
identique à celui de l’an dernier mais, avec les logiciels pour la gestion de la relation
client ou CRM, le plus élevé de toutes les catégories de logiciels.
Dans cette étude, nous considérons la gestion de contenu dans un sens assez large:
de la gestion de documents à la gestion de sites Web. Si l’on demande aux entreprises
quel fournisseur elles choisiraient, Microsoft obtient de loin le meilleur score. Mais l’on
constate aussi la progression des logiciels libres comme Drupal.
Possession d’un logiciel de gestion de contenu selon la taille de l’entreprise
> 500 salariés: 58%
50-500 salariés: 44%
moyenne: 32%
< 50 salariés: 16%
Projets d'investissement en gestion de contenu d’ici 12 mois
certainement pas: 28%
probablement pas: 32%
neutre: 19%
probablement: 13%
certainement: 7%
Source: Smart Business Strategies, 2011
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73SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011
LE BUREAU NUMÉRIQUE
BTR Services est reconnu comme le spécialiste dans la prestation de
Services et de Solutions IT dans le domaine bancaire et de l’assurance.
Nos 120 consultants sont très appréciés pour leur engagement à
contribuer dans de nombreux projets fructueux. L’expertise de BTR
Services est construite autour d’un ensemble de domaines d’activités
ciblés, de plateformes techniques, de software (packages) et de normes
méthodologiques internationales. Notre solution phare est la banque sans
papier.
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documents Fujitsu, connus pour être professionnels, solides et intuitifs.
La large gamme de produits est divisée en deux familles. Les fi -series
sont idéaux pour les processus gourmands en papier. Quant au ScanSnap,
il off re une solution complète facile d’utilisation pour le travailleur
individuel.
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aident les organisations à réduire les coûts en les risques de leurs
données physiques et numériques. Nous permettons à nos clients de
protéger et de mieux utiliser leurs informations, afi n de garantir une
mise en conformité et une découverte rapides des données.
Nos sponsors pour ce séminaire ‘Le bureau numérique’
BTR-SERVICES NV
Groene Hofstraat 31, 2850 Boom
http://www.btr-services.be
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revendeurs et partenaires Samsung en Belgique et au Luxembourg que
nous proposons en trois unités d'aff aires: Teknologic Service Center,
Teknologic Managed Print Services, Teknologic document solutions.
KYOCERA MITA Belgium
Sint-Martinusweg 199-201,
1930 Zaventem
http://www.kyoceramita.be
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Katwilgweg 2, 2050 Antwerpen
http://www.teknologic.eu
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74 SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011
LA LISTE MYSTÈRES
Combien de mégapixels compte votre œil?
Le journal néerlandais nrc.next répond chaque jour aux
questions les plus originales et intéressantes. C’est la
rubrique la plus lue, qui propose des anecdotes bizarres et
des faits utiles. Nous en avons sélectionné neuf.
1. Combien de mégapixels compte votre œil?
Les radiations optiques comptent deux millions de
neurones qui transmettent à vos nerfs l’image qui se
forme sur votre rétine. Si l’on compare cela aux pixels, l’œil
comporte donc 2 millions de pixels. Autant que l’iPhone.
2. Les aveugles ont-ils le vertige?Les aveugles peuvent avoir le vertige. Si quelqu’un a un
bon sens de l’orientation et peut bien évaluer l’espace à
l’aide d’autres sens, l’expérience de grandes hauteurs ou
profondeurs peut être angoissante.
3. Pourquoi les caravanes sont-elles généralement blanches?
Il semble que cela soit surtout une question de goût. Une
caravane peut souvent être peinte de toutes les couleurs.
Les acheteurs potentiels trouvent cela amusant, mais
finissent presque tous par choisir une blanche. Il fait en
outre moins chaud dans une caravane ou un camping-car
blanc.
4. Pourquoi le jus de tomate est-il tellement apprécié en avion?
La compagnie aérienne Lufthansa est le plus gros acheteur
de jus de tomate en Allemagne. Il n’y a pas d’explication.
Certains parlent de l’effet domino (quand quelqu’un
commande, les autres l’imitent). Les passagers semblent
en outre boire du jus de tomate parce que sinon, ils n’en
boivent pratiquement jamais.
5. Que signifie wiki?Le mot wiki vient du hawaïen “wikiwiki”, qui signifie
ultrarapide. A l’aéroport, il y a un bus wikiwiki qui conduit
rapidement les touristes aux terminaux de l’aéroport. D’où
le nom donné à la technologie: elle permet la collaboration
entre les individus.
6. Quel modèle d’auto reçoit le plus souvent une amende?
Ce sont les conducteurs du Volkswagen Transporter qui en
reçoivent le plus souvent, suivis par ceux de la Mercedes
Benz Classe E et de l’Audi A6. En chiffres absolus, c’est la
Volkswagen Golf qui reçoit le plus d’amendes, mais il y en a
beaucoup en circulation.
7. Un interprète en langue des signes peut-il être compris dans le monde entier?
C’est pratiquement la première question que posent les
gens qui entendent. Mais chaque pays a sa propre langue
des signes et il existe en outre des variantes régionales. Aux
Pays-Bas, par exemple, seuls 60% des gestes sont identiques
pour tout le pays.
8. Pourquoi les mannequins ont-elles l’air si fâché lorsqu’elles défilent?
Elles ont ce regard parce qu’on leur a demandé en coulisses
de jouer les fortes ou les indifférentes et de peu sourire. Il y a
même souvent un panneau suspendu au-dessus du catwalk
(sur lequel il est par exemple écrit ‘be strong’), qui leur
rappelle la ‘vibe’ souhaitée.
9. Avalons-nous des araignées pendant notre sommeil?
Les scientifiques n’excluent pas que cela puisse parfois
arriver, mais nous n’avalons jamais huit araignées par
an, comme on le dit souvent. “C’est un mythe”, déclare
l’arachnologue belge Koen Van Keer. “Les araignées ne
viennent pas vraiment sur nous pour le plaisir.”
Le livre Kunnen muggen dronken worden apporte une réponse à une centaine de mystères actuels. Nous avons retenu les plus remarquables. WILLIAM VISTERIN
Kunnen muggen
dronken worden –
100 alledaagse
mysteries, Nieuw
Amsterdam & nrc.
next, 2011,
ISBN: 978-9046811450,
224 pages.
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b.com
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