support tic n°2 - tic & relation client

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Support André Lejeune SELLIGENT CEO rue Clément Ader, 12 6041 Gosselies www.selligent.com Cette brochure a été réalisée avec le soutien de la Région wallonne, ETI et du FEDER Édito : La relation client, moteur de la compétitivité d’une entreprise.................. 1 Le Contact Center et la double relation client.. 2/3 Les CRM ou comment fidéliser et développer sa clientèle ?.............. 4/5/6 Fidéliser le client sur son site web ...... 7/8/9 Success story : Thérèse Leduc .......10/11 LA NEWSLETTER : Fiche technique ...............12 DANS CE NUMÉRO La relation client, moteur de la compétitivité d’une entreprise Édito L’ensemble des interactions avec votre cible constitue la source principale de la connaissance de vos clients, usagers et prospects. Cette connaissance doit ensuite guider la manière dont vous com- muniquerez vis-à-vis de votre cible en adaptant vos messages, votre contenu et vos offres. A l’inver- se, le manque de cohérence dans les interactions client/entreprise peut aussi de- venir la source d’une érosion de votre clientèle. On le voit, la re- lation client est bel et bien le moteur de la compé- titivité d’une entreprise. Le CRM est au cœur d’une telle stratégie client. En conservant une trace de toutes les interactions avec votre cible dans votre système de CRM, vous pourrez analyser ses comportements et ses réactions aux messages que vous lui adres- sez. Au fil des échanges, vous en- richissez la connaissance que vous avez de vos clients et prospects et, mieux vous les connaissez, plus vos messages se- ront pertinents. Par conséquent, mieux vous com- muniquez et plus vous avez de chances de vous faire entendre et de susciter des réactions qui, à leur tour, vous permettront d’af- finer encore cette connaissance. Mais pour être efficace, votre stra- tégie de relation client doit englo- ber toutes les sources d’interaction, y compris vos sites Web. En 2006, numéro 2 • juin 2006 L’actualité des technologies de l’information et de la communication IGRETEC Service TIC Av. Georges Lemaître, 21 6041 Charleroi 071 348 423 [email protected] http://ebusiness.igretec.be « Pour se faire entendre malgré le bruit ambiant, il est devenu indispensable de communiquer autrement, plus intelligemment. » Dans notre société axée sur la communication et l’in- formation, nous sommes en permanence assaillis de messages. Les sites Web se multiplient, les e-mailings envahissent nos boîtes de réception… Or, il est évi- dent que trop d’information tue l’information. Mais il est tout aussi évident que les entreprises ne peuvent pas arrêter de communiquer. Pour se faire entendre malgré le bruit ambiant, il est devenu indispensable de communiquer autrement, plus intelligemment.

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Ce second numéro aborde la relation client comme moteur de la compétitivité d'une entreprise. Edito par André Lejeune, CEO Selligent - parution en juin 2006

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Page 1: SUPPORT TIC n°2 - TIC & Relation client

Support

André LejeuneSELLIGENTCEO

rue Clément Ader, 126041 Gosselieswww.selligent.com

Cette brochure a été réalisée avec

le soutien de la Région wallonne,

ETI et du FEDER

Édito : La relation client, moteur de la compétitivitéd’une entreprise ..................1

Le Contact Center et la double relation client ..2/3

Les CRM ou comment fi déliser et développer sa clientèle ? .............. 4/5/6

Fidéliser le client sur son site web ...... 7/8/9

Success story :Thérèse Leduc .......10/11

LA NEWSLETTER : Fiche technique ...............12

DANS CE NUMÉRO

La relation client, moteur de la compétitivité d’une entreprise

Édito

L’ensemble des interactions avec votre cible constitue la source principale de la connaissance de vos clients, usagers et prospects. Cette connaissance doit ensuite guider la manière dont vous com-muniquerez vis-à-vis de votre cible en adaptant vos messages, votre contenu et vos offres. A l’inver-se, le manque de cohérence dans les interactions client/entreprise peut aussi de-venir la source d’une érosion de votre clientèle. On le voit, la re-lation client est bel et bien le moteur de la compé-titivité d’une entreprise.

Le CRM est au cœur d’une telle stratégie client. En conservant une trace de toutes les interactions

avec votre cible dans votre système de CRM, vous pourrez analyser ses comportements et ses réactions aux messages que vous lui adres-sez. Au fi l des échanges, vous en-richissez la connaissance que vous avez de vos clients et prospects et,

mieux vous les connaissez, plus vos messages se-ront pertinents. Par conséquent, mieux vous com-muniquez et plus vous avez de chances de vous faire entendre et de susciter des réactions qui, à leur tour, vous permettront d’af-

fi ner encore cette connaissance.

Mais pour être effi cace, votre stra-tégie de relation client doit englo-ber toutes les sources d’interaction, y compris vos sites Web. En 2006,

numéro 2 • juin 2006

L’actualité des technologies de l’information et de la communication

IGRETEC Service TIC • Av. Georges Lemaître, 21 • 6041 Charleroi • 071 348 423 • [email protected] • http://ebusiness.igretec.be

« Pour se faire entendre malgré le

bruit ambiant, il est devenu indispensable

de communiquer autrement, plus

intelligemment. »

Dans notre société axée sur la communication et l’in-formation, nous sommes en permanence assaillis de messages. Les sites Web se multiplient, les e-mailings envahissent nos boîtes de réception… Or, il est évi-dent que trop d’information tue l’information. Mais il est tout aussi évident que les entreprises ne peuvent pas arrêter de communiquer. Pour se faire entendre malgré le bruit ambiant, il est devenu indispensable de communiquer autrement, plus intelligemment.

Page 2: SUPPORT TIC n°2 - TIC & Relation client

TICSupport

Bernard Questiaux

Business Executive

N-ALLO

Aéropole de Gosselies

Avenue Georges Lemaître, 38

6041 Gosselies

www.n-allo.be

TIC & relation client

Et ceci, alors même que les attentes des clients vont toujours croissantes : plus d’accessibilité, plus de qualité, un support des différents canaux de communication…

Dans le cas du Contact, la notion de client est double. En effet, il existe d’une part les donneurs d’ordre, entreprises qui ont besoin d’un service de Contact Center, et d’autre part les clients, utilisateurs du service.

Vu la multitude de moyens de commu-nication à la disposition des clients, le défi du Contact Center aujourd’hui, est de mettre à la disposition des donneurs

d’ordre et des clients une plate-forme technologique à la pointe du progrès en matière de communication. En effet, il est primordial de supporter l’ensemble des canaux de communication tels que la téléphonie (voix, fax, mail, IP call, chat, co browsing, SMS, etc.) et les outils de re-porting. Ces divers procédés permettent de suivre avec précision l’activité (me-sure de la performance du service rendu et adaptation en fonction de la demande côté client) ainsi que d’assurer un service de qualité satisfaisant autant les don-neurs d’ordre que leur clientèle.

Le Contact Center et la double relation client

Le professionnalisme

des opérateurs

Dans la relation client particulière des Contact Center, la formation des opé-rateurs est essentielle. Elle permet de transmettre le professionnalisme du don-neur d’ordre à l’agent de Contact Center afi n que ceux-ci se confondent. La qualité du service passe donc par des program-mes de formation complets permettant d’assurer une qualité optimale dans le traitement des interactions.

La proximité avec les clients aussi bien qu’avec les donneurs d’ordre est éga-lement un facteur important. Pour un service effi cace et de qualité, le travail doit se concevoir en partenariat et sur le long terme. Il permettra alors de tirer le meilleur de cette complémentarité.

Les avantages

pour le client

Le Contact Center• permet de garder une proximité et une

relation humaine par rapport au client,

• offre diverses solutions d’interaction et l’adaptation de celles-ci par rapport à la clientèle visée,

• propose un service complet mis en place dans des délais très courts,

• présente un moyen de communication intégré et professionnel à l’écoute des besoins du client et du marché.

Ces dernières années, la demande en Contact Center connaît une croissance exceptionnelle confortant ainsi les opé-rateurs dans leur approche.

P 2/3

Quelques défi nitions

• Qu’est-ce qu’un Contact Center ?

C’est une organisation constituée de moyens humains et tech-nologiques (téléphonie, informatique) ayant pour mission d’aider les entreprises dans le traitement et la gestion des contacts avec leurs clients et/ou prospects.

Le centre de contacts constitue donc le canal de communication direct entre l’entreprise et son marché. Il interagit avec les clients ou prospects grâce aux média directs que sont le téléphone, l’e-mail, le fax, le sms et internet. Il peut être interne ou externe.

Dans le cas d’appels entrants ou appels Inbound, les services of-ferts par un centre de contacts sont par exemple le service à la clientèle ou le support technique (help desk). Les appels sortants ou appels Outbound sont effectués dans le cadre de campagnes de communication directe et constituent généralement des ap-pels à caractère plus commercial (Télémarketing, Telesales).

• IP call

Il constitue un appel émis non pas via le réseau de téléphonie clas-sique mais via le réseau Internet (Internet Protocole).

• Co browsing

Système permettant à l’entreprise de proposer à ses clients in-ternautes la synchronisation des navigateurs (Netscape, Internet Explorer...). Ainsi, le télé-opérateur sera en mesure de voir quelle page le client est en train de visualiser (et vice-versa). Chaque fois que l’un des interlocuteurs (client ou télé-opérateur) se dé-placera sur le Web, l’autre le suivra simultanément.

• Outils de reporting

Ce sont les outils mis en place par le Contact Center pour l’aider à suivre au mieux l’évolution des volumes d’appels et de la producti-vité. Ces outils permettent entre autres de gérer et de planifi er de façon optimale les moyens humains.

l’Internet est devenu le premier support publicitaire, mesuré par l’attribution des budgets, devant la télévision et la presse écrite. Preuve qu’il est aujourd’hui le ca-nal d’information privilégié. Cependant, tandis que les enquêtes d’audimat ou de diffusion des journaux et magazines permettent l’indispensable adaptation des programmes ou du contenu au public visé, trop d’entreprises et d’institutions ne disposent pas d’outils d’administration permettant de gérer à la fois l’historique de la relation, les profi ls des usagers et le contenu des messages qui leur sont adressés directement ou indirectement.

Un outil de communication digne de ce nom se doit d’être bidirectionnel. Le contenu de vos messages (mailings, e-mailings, site web…) doit pouvoir s’adapter au profi l de votre visiteur, enregistré dans votre sys-

tème de CRM ; et votre système de CRM doit, quant à lui, pouvoir enregistrer les réactions de ce visiteur et vous permettre de les analyser afi n de mieux le connaître.

L’intégration du CRM, de la gestion de con-tenu (CMS) et de l’ensemble des systèmes intervenant dans la relation client, en ce compris le CRM analytique, permet de met-tre en place une boucle vertueuse d’amé-lioration permanente des messages et des processus. Mieux encore, votre cible devient le véritable acteur de la relation : elle gère intelligemment sa propre communication.

Vos clients, prospects ou usagers sauront toujours mieux que vous ce qu’ils atten-dent de vous. Laissez-les donc s’exprimer et entendez ce qu’ils vous disent !

André Lejeune

La relation client, moteur de la compétitivité d’une entreprise

Édito (suite)

La relation aux clients et plus généralement aux partenaires, est au centre d’une contradiction particulièrement intéressante : si personne ne conteste son importance croissante pour l’organi-sation, pour la communauté, pour l’administration, elle fait l’objet pourtant, quant à son coût, d’une pression toujours plus forte.

« Dans la relation client particulière des

Contact Center, la formation des opérateurs

est essentielle. »

Page 3: SUPPORT TIC n°2 - TIC & Relation client

TICSupport

P 4/5TIC & relation client

Le CRM ou comment fi déliser et développer sa clientèle ?

En quelques années, nous sommes ainsi passés d’une stratégie orientée “Produit” à une stratégie orientée “Client”. Fidéliser les clients existants et en conquérir de nou-veaux est devenu aujourd’hui le credo des entreprises. Face aux comportements exi-geants des clients et à un environnement hautement concurrentiel, cette stratégie a connu son apogée ces dernières années via l’émergence de technologies garantissant aux entreprises une réponse à cette problé-matique dans des budgets raisonnables.

CRM : trois axes

différents

En termes de technologie et plus préci-sément de logiciels, l’offre se décline en trois axes :

Le SFALe SFA (Sales Force Automatisation) en-globe les solutions qui permettent aux commerciaux (sédentaires et itinérants) de gérer leur activité commerciale (base de données clients, automatisation du suivi commercial, réalisation de devis, prise de commandes…). Deux catégo-ries de logiciels s’opposent : les logiciels généralistes qui répondent aux besoins spécifi ques via des possibilités importan-tes de paramétrage, et les logiciels « ver-ticaux » destinés à un secteur d’activité donné tels que le médical, la grande dis-tribution…

Le MarketingLe Marketing intègre toutes les solutions qui assurent la segmentation d’une base clients et le pilotage des campagnes mar-keting.

Le Help DeskLe Help Desk (gestion du service après vente) qui recouvre toutes les fonctionna-lités destinées au suivi des clients et des produits commercialisés (assistance télé-phonique et dépannage des produits).

L’intérêt de ces solutions pour une entre-prise repose en priorité sur la constitution d’une base de données unique fédérant l’en-semble des informations liées au client issu des services commerciaux, du marketing, ou d’un back offi ce (données de gestion : comptabilité, commandes et facturation).

La mémoire commerciale ainsi constituée permet à l’entreprise de se réapproprier ses clients sans être dépendante de la mémoire des commerciaux. Une meilleure connaissance de ses clients lui offre aussi la possibilité d’élaborer des stratégies pertinentes visant à les fi déliser et à en conquérir de nouveaux.

De plus, ces outils améliorent la producti-vité commerciale en automatisant toute une série de processus (envoi de cour-riers ou de devis automatisés, suivi des relances…) afi n que les acteurs de l’en-treprise se concentrent sur leur mission essentielle : la relation avec le client.

Repenser les

procédures existantes

Pour être couronnée de succès, la mise en œuvre de ces solutions réclame néan-moins une forte implication des collabo-rateurs et une mise à plat des procédures commerciales existantes. Cela conduit souvent à revoir les missions des diffé-rents collaborateurs de l’entreprise et à faire évoluer leurs compétences.

Pour conclure, un projet CRM ne se limite pas au déploiement d’une technologie, mais nécessite de repenser la démar-che globale de l’entreprise de manière à l’orienter vers le client.

Le choix du CRM

Il n’est certainement pas évident, pour une entreprise, de trouver son chemin dans les différents produits que propose le marché actuel des CRM.

Or, le choix d’un produit non adapté est très souvent l’origine de l’échec de l’im-plémentation de la solution.

Chaque logiciel est développé pour une taille typique d’entreprise

Lorsqu’une société envisage, par exem-ple, l’achat d’un nouveau véhicule pour transporter quatre fois par semaine 500 kg de marchandise entre Charleroi et la côte belge, elle n’optera ni pour l’ac-quisition d’une petite voiture 3 places, ni pour l’achat d’un semi-remorque. Il en va de même pour le CRM si votre entreprise compte 5 à 10 collaborateurs concernés par ce projet, il vaut mieux oublier les pe-tits logiciels gratuits téléchargeables sur le net, tout comme éviter les solutions qui imposent une architecture complexe et un informaticien à temps plein.

« Fidéliser les clients existants et en conquérir de nouveaux est devenu

aujourd’hui le credo des entreprises. »

Défi nir le CRM (Customer Relationship Management) en quel-ques mots se révèle une tâche ardue car il s‘agit essentiellement d’un concept. Le CRM est une stratégie, alliant technologies in-formatiques (logicielles et matérielles) et organisation (parfois même « réorganisation »), qui permet à l’entreprise de mieux connaître et satisfaire ses clients tout en ayant comme objectif premier d’augmenter le chiffre d’affaires et la rentabilité.

« …le choix d’un produit non adapté est très souvent l’origine de l’échec de

l’implémentation de la solution. »

Chaque logiciel a ses spécifi cités qui peuvent, ou pas, vous convenir

Si, dans l’exemple précédent, la spécifi -cité de notre société est la fabrication de crème glacée, il est évident que vous devez vous orienter plutôt vers une ca-mionnette réfrigérée que vers un pick-up à benne basculante. Pour le CRM également on évitera d’opter pour une solution dont la force est l’intégration d’un call center, si l’entreprise n’en a n’avons pas l’utilité.

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Bernard Van Heuverswyn

Product Manager

Comase Info

Avenue Paul Pastur 361

6032 Charleroi

www.groupecomase.com

P 6/7

Fidéliser le client sur son site Web

Cette politique, connue sous le vocable de « gestion orientée client (GOC) », a pour objectif de générer une création de valeur supplémentaire pour les clients et les pros-pects de l’entreprise, au-delà de la simple relation transactionnelle (achat/vente).

La GOC s’appuie bien sûr sur l’usage des technologies de l’information et de la com-munication (TIC) et son objectif le plus évi-dent est d’attirer de nouveaux clients et d’en assurer la gestion optimale. Les TIC permettent de contacter plus aisément le prospect, d’établir des bases de données, de tirer des statistiques de vente, d’établir des profi ls de demande, etc. En bref, elles autorisent une gestion de la clientèle pré-sente ou potentielle qui s’avèrerait fasti-dieuse ou trop coûteuse sans leur apport.

Mais une fois les clients attirés et cor-rectement gérés, encore faut-il pouvoir les conserver. Internet est en effet un puissant vecteur d’accroissement de la concurrence : les prix peuvent être très aisément comparés et les zones géogra-phiques de recherche des offreurs sont considérablement étendues.

Comment faire, donc,

pour fi déliser les

clients dans le

cadre d’une rela-

tion e-business ?

Bien sûr, les stratégies déployées pour-ront varier selon le type d’e-business pra-tiqué (b2c, b2b) et le pouvoir commercial détenu par l’offreur. Nous ne pouvons les détailler ici faute de place, mais quelle que soit la situation spécifi que d’une en-

treprise, des constantes demeurent, qui sont autant de « bonnes pratiques » à respecter. Tout comme dans le cadre des relations clients/fournisseurs convention-nelles, elles s’articulent autour de deux grands thèmes : inspirer la confi ance et se démarquer de la concurrence. Ces thèmes peuvent être déclinés selon qua-tre axes de travail, étroitement imbriqués et complémentaires.

1. Tenir ses promessesDans le cas où l’entreprise vend en ligne des biens matériels, il est capital que les délais de livraison annoncés lors de la transaction soient tenus. En général, la fl exibilité et la rapidité des échanges d’in-formation permettent de raccourcir les délais d’exécution des échanges. Atten-tion cependant : mieux vaut annoncer clai-rement un délai important que de prendre des risques inconsidérés, d’autant plus que la réputation de fi abilité d’une en-

Trop souvent encore, le terme « e-business » évoque surtout les technologies qui soutiennent sa mise en œuvre et son fonction-nement : serveurs, réseaux, logiciels de mise à jour, dispositifs de sécurisation, etc. C’est oublier que l’e-business ne se résume pas à une problématique technique, mais est avant tout une affaire de stratégie commerciale. Pour faire simple, nous dirons que la réussite d’un projet e-business, particulièrement dans le cas de la vente en ligne, nécessite une réelle réorientation des activités de l’entreprise vers l’objectif de satisfaction du client.

TICTICSupport

TIC & relation client

solution (SFA, Marketing, HelpDesk), et l’ordonnée par la taille de la société (petite société de 1 à 9 personnes, PME de 10 à 100 personnes, et au delà). Le travail consistera à positionner les CRM qui vous sont proposés sur ce tableau, et de vérifi er l’adéquation des produits par rapport à votre entreprise et de ses besoins réels (et non pas ce qu’un jour peut-être vous pourriez envisager de faire…). Un bon CRM doit pouvoir s’adap-ter à la spécifi cité de votre entreprise, il doit être convivial, souple d’utilisation et paramétrable par vos soins.

> 100

De 10 à 100

De 1 à 9

SFA Marketing HelpDesk

CRM 2

CRM 5CRM 1

CRM 3CRM 4

Le logiciel de CRM Vente Partner (source : Comase)

« Un bon CRM doit pouvoir s’adapter à la spécifi cité de

votre entreprise… »

En simplifi ant à outrance, on peut ca-tégoriser les solutions CRM dans un tableau dont l’abscisse est déterminé par les différents axes couverts par la

Page 5: SUPPORT TIC n°2 - TIC & Relation client

treprise – bonne ou mauvaise – s’établit très rapidement sur le réseau. Il ne faut pas non plus sous-estimer la pression que peut faire peser cette obligation sur le système logistique d’une entreprise, tant au niveau de la distribution que de la chaîne d’approvisionnement. En résumé, il faut rester raisonnable dans ses pro-messes, qu’il s’agisse de délais ou de zone géographique effectivement couverte. Certaines entreprises ont opté pour la transparence absolue sur ce plan, en per-mettant à leurs clients de consulter l’état des stocks en temps réel. Cette pratique est évidemment un excellent moyen de générer de la confi ance, tout en laissant le client estimer lui-même les délais de livraison probables.

Parallèlement, le prix fi nal annoncé doit être sans ambiguïté. Il comprendra, no-tamment, les frais de port et les taxes éventuelles, en fonction de la localisation géographique du client. Ce dernier doit avoir une idée parfaitement claire du coût total de la transaction.

2. Personnaliserla relation client

Il s’agit ici d’un des atouts majeurs de la vente sur le Web. La personnalisation peut se faire de deux manières : sur le site Web et via l’envoi d’e-mails commerciaux ciblés.

Sur le site Web, on s’attachera à recon-naître le client (au moyen de cookies ou d’un système de login/mot de passe) et à lui présenter des informations susceptibles de l’intéresser tout particulièrement. En d’autres termes, le contenu du site variera – en partie – selon la personne qui s’y con-necte. À l’évidence, cette politique requiert un important travail de back-offi ce : il faudra exploiter de manière optimale la base de données clients, en établissant des histo-riques de vente personnalisés et des pro-fi ls de consommation. Mais le jeu en vaut la chandelle : lorsqu’elle est bien réalisée, cette personnalisation peut conduire l’in-ternaute à se sentir « chez lui » sur un site et constituer un avantage concurrentiel important. Attention cependant : la loi obli-ge l’entreprise à avertir l’internaute qu’elle conserve certaines données le concernant et à lui octroyer un droit de regard et de modifi cation sur ces informations.

L’envoi d’e-mails personnalisés (marketing direct) est une autre manière de se rappro-cher du client. Fondamentalement, la politi-que de vente est identique à la précédente, à ceci près que c’est l’entreprise et non le client qui prend l’initiative du contact. Idéa-lement, cette démarche revient à envoyer un catalogue personnalisé à chaque client en fonction de ses habitudes de consom-mation, ce qui, bien sûr, est infi niment plus effi cace et moins coûteux que des envois massifs de catalogues papier. Il faut cepen-dant rester très prudent. Des clients mal ciblés peuvent interpréter les messages reçus comme du spam, ce qui s’avèrera dé-sastreux pour l’image d’une entreprise. De même, un envoi trop fréquent d’informa-tions commerciales peut lasser le client ou le prospect et l’inciter à se désabonner du service. Enfi n, les exigences légales en la matière sont assez strictes, et il convient de bien les connaître pour éviter de mauvaises surprises (pour des informations détaillées à ce sujet, voir notamment www.awt.be/web/fi c, section fi ches juridiques.

3. Offrir des servicescomplémentaires

Cette stratégie consiste à se démarquer de la concurrence en offrant une gamme de services connexes, directement ou in-directement liés à la transaction propre-ment dite. Ces services peuvent être très nombreux, depuis les plus classiques (fo-rums, annuaire d’adresses utiles, informa-tions techniques) jusqu’aux plus innovants (suivi en quasi-temps réel de l’évolution de la commande, assistance en ligne, soft-selling1). Le type de service(s) le(s) plus adéquat(s) dépend bien entendu de l’activi-té spécifi que de l’entreprise et les quelques exemples cités ci-dessus ne sont nullement limitatifs : c’est l’imagination au pouvoir !

En tout état de cause, certains services complémentaires pourront aussi avoir des répercussions bénéfi ques sur la gestion in-terne de l’entreprise. Ainsi, si l’on propose au client de consulter l’historique de ses commandes sur le site, il sera également possible d’en tirer de très utiles informa-tions sur son profi l de consommation… et ses éventuels retards de paiement !

4. Garantir la

sécurité et le respect

de la législation

Last but not least, l’établissement de la confi ance entre une entreprise et son client en ligne passe par des garanties en matière de sécurité. Ceci concerne non seulement la confi dentialité des données transmises (au moment de la commande et du paie-ment), mais aussi celle des données stoc-kées. En d’autres termes, il faut assurer au client que les données le concernant, con-servées en interne, ne seront ni piratées ni transmises délibérément à des tiers.

Bien que les aspects « sécurité » puissent présenter un caractère élevé de techni-cité, ils ne doivent pas effrayer les entre-

Renaud Delhaye

Expert e-business

AWT

Av. de Stassart, 16

5000 Namur

www.awt.be

1 Le softselling, comme son nom l’indique, consiste à «vendre en douceur», par exemple en proposant au sein d’un site de commerce

électronique des informations et des ressour-ces liées au domaine d’activité de la société.

La vente n’est pas présentée comme l’objectif premier du site, même si c’est le cas.

En guise

de conclusion

On le voit, ces différentes « bonnes prati-ques » peuvent être regroupées en deux grandes « classes ». D’une part, il existe des obligations légales, incontournables et généralement très bien connues des inter-nautes confi rmés comme des entreprises ayant l’habitude de s’approvisionner en li-gne. D’autre part, il est possible de mettre en œuvre diverses démarches commer-ciales, soutenues par des technologies qui sont maintenant stables et peu onéreuses, et qui s’avèrent souvent complémentaires.

C’est seulement en tenant compte de l’en-semble de ces facteurs et en dimensionnant correctement ses efforts qu’une entreprise pourra passer du stade de « vendeur expé-rimental sur le Web » à celui d’une activité réellement profi table sur Internet.

2 Pour de plus amples informations à ce sujet, voyez par exemple www.awt.be/web/fi c,

fi che juridique 13.

prises désireuses de vendre en ligne. En effet, il existe actuellement sur le marché des solutions de sous-traitance fi ables et peu coûteuses, tant pour la sécurisation des transactions que pour celle des ser-veurs d’une entreprise.

Le respect de la législation est par con-tre de l’entière responsabilité de l’entre-prise qui vend en ligne. Pour l’essentiel, il s’agit de prendre en compte le droit des contrats et celui de la protection des con-sommateurs. Par exemple, savez-vous qu’une commande sur le Web n’est pas valide si le client n’a pas eu – potentiel-lement – accès aux conditions de vente à partir de chacune des pages du catalogue en ligne et de l’interface de prise de com-mande ? Une entreprise qui ne respecte pas la législation relative à la vente en li-gne ne tardera pas à se discréditer, voire à inspirer la méfi ance… et perdra donc ses clients !2

TIC & relation client

TICTICSupport

P 8/9

« …le prix fi nal annoncé doit être sans ambiguïté. »

Page 6: SUPPORT TIC n°2 - TIC & Relation client

SUCCESS STORY :

Thérèse Leduc,

Le projet

Jeune société créée en août 2004 par Rodolphe CARBONE, la société Thérèse LEDUC souhaitait utiliser le fabuleux po-tentiel d’Internet pour développer son ac-tivité de Chocolatier à l’international. Car comme le souligne son fondateur, il est plus facile de se lancer sur l’internet que d’ouvrir un réseau de magasins ! Encore fallait-il qu’il soit possible de vendre sur internet un chocolat relativement incon-nu en Belgique (à part à Mouscron) !

Une étude concurrentielle a donc été préalablement effectuée et a clairement indiqué qu’une place restait à prendre sur le secteur de la vente en ligne de chocolat belge haut de gamme. En effet, les fran-çais sont actuellement les premiers en termes de vente en ligne pour le choco-lat. Ainsi la société zchocolat.com, créée en avril 2000, a basé son activité unique-ment sur la vente en ligne et après 5 an-nées d’activités, elle dispose d’une place privilégiée sur le marché US avec plus de 60 % de son Chiffre d’Affaires (665 000 € en 2003 - Source Infogreffe).

Le Business Plan de la startup était donc conforté. La société pouvait démarrer… par la création de son site web.

Le développement

du Site Web

La société Thérèse LEDUC a rentré un dossier d’aide e-business à la Région wallonne. Rodolphe CARBONE reconnaît d’ailleurs que, sans cette aide, il aurait dû se contenter d’un site moins performant.

Les principaux éléments exigés lors du développement ont été :

1. une interface e-commerce sécurisée et fi able,

2. un back-offi ce performant au service de la clientèle et de l’entreprise,

3. une charte graphique refl étant une iden-tité et une marque forte, et capable de plaire tout à la fois au public français et au public américain, deux des cibles principales (et on sait que les américains trouvent en général les sites européens très ternes et sans ‘relief’!).

Un effort (et un budget) important a été consacré au référencement (par Publicity Web), afi n que le site soit rapidement bien positionné dans tous les moteurs de re-cherche.

La création d’une

marque et l’impor-

tance de l’e-marketing

Quand on lance un produit, a fortiori sur In-ternet, il est important de créer une marque qui soit rapidement forte. La société Thérè-se LEDUC y est arrivé, notamment par :

• la protection des marques au Benelux, en France et aux Etats-Unis d’Amérique,

• l’obtention de l’accréditation Food and Drugs Administration pour l’importation de denrées alimentaires aux Etats Unis,

• la création de packagings personnali-sés, luxueux et protecteurs, résistant au transport.

Mais il a fallu surtout mettre en place une politique e-marketing importante, afi n d’assurer une visibilité et une présence publicitaire optimisées.

un chocolatier belge qui a su profi ter de l’explosion du commerce électronique !

Cela s’est traduit notamment par :

• des partenariats commerciaux (sur www.tf1.fr par exemple),

• la présence dans des magasins en ligne tels KELKOO, SHOPPING.COM…,

• des campagnes publicitaires sur MSN, GOOGLE, OVERTURE, KANOODLE (par Adwords notamment),

• la mise en place de campagnes ‘papier’ (exemple : dans les brochures sur les vols Virgin Express, les voyageurs reçoi-vent un coupon de réduction).

En aval, les outils TIC mis en place per-mettent d’accentuer le service et la fi dé-lisation du client par le suivi des compor-tements, des techniques de profi ling, la possibilité pour le client d’accompagner le colis d’un message personnalisé, la possibilité de composer son ballotin sur mesure, etc

Les premiers

résultats

Le site d’e-commerce a été lancé en dé-cembre 2005. Il est impressionnant de constater que deux jours après sa mise en ligne, des commandes étaient passées de France, et trois jours plus tard du Ca-nada… Ceci prouve, outre la qualité du site et de son référencement, le succès du commerce électronique : le consom-mateur a suffi samment confi ance pour acheter sur Internet un produit qu’il ne connaît pas et dont il n’a certainement pas entendu parler, les chocolats Thérèse LEDUC n’en étant encore qu’à leurs dé-buts. Et ceci confi rme aussi que les pro-duits et cadeaux luxueux, qu’on trouve sur internet et pas dans le magasin voi-sin, ont du potentiel sur le Web !

Le premier mois, le site a généré 189 utilisateurs enregistrés, 115 commandes confi rmées et 12 500 € de chiffre d’af-faires. À présent, il enregistre environ 7 à 10 commandes par jour, qui viennent de France, du Canada, des Etats-Unis et de Grande Bretagne principalement. La rentabilité est envisagée à court terme. Et Rodolphe CARBONE a décidé d’ouvrir une boutique à Mouscron et peut-être une autre à Bruxelles en 2007 ! Bref, l’in-verse du parcours traditionnel !

Olivier de Wasseige

Administrateur délégué

defimedia SA

Rue Phocas Lejeune, 32

5032 Gembloux

www.defi media.be

TIC & relation client

TICTICSupport

P 10/11

Les leçons

Parmi les facteurs clés de succès, Ro-dolphe CARBONE insiste sur l’intérêt de s’être entouré d’une équipe pluridiscipli-naire, ainsi que d’avoir imaginé le projet en grand et à long terme.

Au niveau des diffi cultés rencontrées, notons principalement la frilosité des banquiers: aider un jeune qui veut lancer une société, oui (et encore), mais pour vendre du chocolat sur internet… brrr… Heureusement que Rodolphe CARBONE a été persévérant: c’est grâce à cette qualité qu’on peut aujourd’hui surfer sur www.thereseleduc.com !

« Encore fallait-il qu’il soit possible de vendre sur internet un chocolat relativement inconnu en Belgique. »

« …le consommateur a suffi samment confi ance que pour acheter sur Internet

un produit qu’il ne connaît pas… »

Page 7: SUPPORT TIC n°2 - TIC & Relation client

Agence

Wallonne

des Télé-

communications

Avenue de

Stassart, 16

5000 Namur

www.awt.be

Qu’est-ce qu’une

newsletter ?

La newsletter peut se défi nir comme un e-mail d’information ou de promotion envoyé périodiquement à la demande de l’utilisateur (opt-in). En effet, celui-ci doit s’abonner afi n de recevoir une newsletter, et peut, à tout moment résilier cet abon-nement. Dans le cas contraire, l’e-mail sera plutôt considéré comme un spamming.

La newsletter est un moyen simple de ren-seigner l’abonné sur un sujet quelconque, mais son but premier reste d’informer sur la vie et l’évolution d’un site web afi n de motiver un intérêt pour ce dernier et en augmenter intelligemment le trafi c.

La newsletter comme

outil autonome

Dans certains modèles économiques, le rôle du site Web et de la newsletter sont inver-sés. Ainsi, il existe des newsletters permet-

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Cette brochure a été réalisée avec le soutien de la Région wallonne, ETI et du FEDER

TIC & relation client

LA NEWSLETTER :Fiche technique

tant de se tenir informé de sujets ou d’acti-vités en fonction de ses goûts personnels, avec des avantages à la clé (cadeaux, invi-tations, réductions, concours, etc.). Le site Web attaché à une newsletter de ce type ne sert alors que comme lieu d’inscription et de gestion de son abonnement. C’est la newsletter qui apporte alors l’ensemble de la valeur ajoutée.

La newsletter comme

outil autonome

Dans certains modèles économiques, le rôle du site Web et de la newsletter sont inver-sés. Ainsi, il existe des newsletters permet-tant de se tenir informé de sujets ou d’acti-vités en fonction de ses goûts personnels, avec des avantages à la clé (cadeaux, invi-tations, réductions, concours, etc.). Le site Web attaché à une newsletter de ce type ne sert alors que comme lieu d’inscription et de gestion de son abonnement. C’est la newsletter qui apporte alors l’ensemble de la valeur ajoutée.

Site web Newsletter

Il est visité pour des raisons généralement fonctionnelles. L’utilisateur ne viendra sur le site que s’il cherche une information spécifi -que, et non pas par curiosité, sauf lors d’une première visite. Même un site visité quotidien-nement n’attire l’utilisateur que pour son con-tenu en tant que tel.

Elle affecte émotionnellement l’utilisateur. Par le fait de recevoir un e-mail dans sa boîte de réception, l’utilisateur se sent tou-ché, concerné et impliqué. De plus, certains abonnements permettent de personnaliser les newsletters, que ce soit au niveau du de-sign, de la fréquence de réception, du con-tenu, etc.

Il demande un effort de veille de la part de l’utilisateur. L’utilisateur doit faire la démarche de visiter le site pour découvrir les nouveau-tés du site.

Elle informe le lecteur sur un sujet ou un do-maine particulier sans que celui-ci doive faire l’effort de veille.

Il présente généralement un sujet de manière complète et détaillée.

Elle présente généralement un sujet de ma-nière concise, tout en renvoyant au site pour plus de détails.

Il a besoin d’être référencé pour se faire con-naître et utilise la newsletter pour fi déliser ses visiteurs.

Elle a besoin d’être mise en évidence pour être utilisée (sur le site émetteur bien sûr, mais aussi sur des sites spécialisés, annuaires de newsletter). Ensuite elle permet de rappe-ler aux lecteurs l’intérêt du site émetteur.

Il existe différents synonymes courants au terme newsletter :

• lettre d’information,

• e-zine (magasine électronique),

• lettre de diffusion.