La PES - Un défi de communication

22 mars 2007

Présentation

Yves Lapointe Coordonnateur de la mise en place de l’infrastructure de services

en ligne – SHQ Coordonnateur du plan de prestation électronique de services –

SHQ Rock Gadreau

Coordonnateur des inforoutes – MDDEP Ex-webmestre – SHQ

Déroulement de la présentation

Objectifs de la présentation Mise en contexte Historique des évènements Questions, commentaires ?

Durée : environ 60 minutes

Objectifs de la présentation

Faire ressortir les enjeux de la mise sur pied de la première PES de type transactionnel dans une organisation…

Mettre en évidence les difficultés que représente la collaboration entre les responsables de contenu, les informaticiens et les communicateurs…

… en se référant à l’expérience acquise lors de la création de l’application PAH à la SHQ

La Société d’habitation du Québec

Sa mission : Favoriser l’accès des citoyens à des conditions adéquates de

logement

Promouvoir l’amélioration de l’habitat

Favoriser le développement du savoir-faire québécois en habitation

La Société d’habitation du Québec

Une organisation de moins de 400 employés Un vaste réseau de partenaires

GRTAutres M/O

Institutions financières

Industrie

Municipalités

Citoyens

SHQ

MRC

OH

COOP

OBNL

Le contexte

Expérience de collaboration à des projets d’envergure, mais avec des rôles bien définis : intranet, site Internet

Plan triennal de la PES de la SHQ Nomination d’un coordonnateur de la PES au sein de

l’organisation Réalisation de petits projets interactionnels en

collaboration Démarrage de la première application transactionnelle en

ligne

La PES à la SHQ

Imp

act

org

an

isati

on

nel

Projet

Faible

Simple Complexe

Élevé

Informationnel

Interactionnel

TransactionnelDéfi de communication

Évolution des prestations de services

La nouvelle réalité transactionnelle

L’organisation passe en mode « faire faire » Les échanges avec nos partenaires passent du mode

papier au mode électronique La clientèle de la DTI s’élargit de l’interne vers l’externe

Complexité et aspect novateur du projet PAH

Projet qui comporte des défis à la fois sur les plans du contenu, de la technologie et des communications

Contribution importante attendue d’une multiplicité d’intervenants

Projet qui a une influence sur l’image et le rôle politique de l’organisation

D’où l’importance de définir le rôle de la DC

Positionnement des Communications

Direction technologies

Responsable contenu

Webmestre

Responsable contenu

Webmestre

Direction technologies

Sites informationnels et interactionnels

Site transactionnel

Le rôle de la Direction des communications

C’est-à-dire :

la navigation l'aspect visuel la qualité de la rédaction

S’assurer de la convivialité de l’application pour la clientèle

Les enjeux pour la Direction des communications

Développer l’expertise en communication dans un nouveau champ d’intervention

Prendre sa place dans un projet de grande envergure Faire reconnaître le rôle des Communications

Les conditions préalables

Vision d’ensemble de l’opération Capacité de démontrer la valeur ajoutée Respect du champ d’intervention des autres Respect des délais

Le rôle des Communications : Développer l’infrastructure de services en ligne

Validation du concept visuel Respect du PIV Structure de présentation des pages Agencement des couleurs, etc.

Présentation des messages d’erreur Infrastructure

Contenu du message (Exemple : erreur 404 avant, après) Présentation du message

Le rôle des Communications (suite) :

Développer des outils promotionnels

Prototype de l’application DVD de formation

Le rôle des Communications (suite) :

Développer l’application

Validation des dossiers fonctionnels(écrans et messages applicatifs)

Le rôle des Communications (suite) :

Développer l’application

Participation aux essais de la nouvelle application

Le rôle des Communications (suite) :

Mettre en place le soutien à la clientèle

Création du portail à la clientèle Validation des guides et autres outils disponibles Validation de la formation en ligne Gestion des messages

Messages applicatifs Messages infrastructures Messages de disponibilité du service

Questions importantes…

Le plan de communication en vue d’informer les partenaires

L’apport des nouveaux spécialistes du Web : infographiste, ergonome, etc.

La sécurité La gestion du changement

Plusieurs questions importantes n’ont pas été abordées au cours de cette présentation :

Conclusion

La réalisation d’un projet de PES transactionnelle est une entreprise complexe qui demande l’apport d’une multitude d’intervenants

L’organisation sous-estime souvent l’ampleur de la tâche Le plus gros défi : la communication La meilleure garantie de succès : le respect des champs

d’expertise et de la contribution de chacun