Prof. BRANGIER Eric.

La personne

humaine au travail - Séance 2-

► Séance 1.

Introduction, histoire

et définitions.

► Séance 2. La

personne humaine du

travail.

► Séance 3.

L’organisation du

travail.

► Séance 4. La relation

vie professionnelle –

vie sociale.

2

Plan du cours

COMPRENDRE

LE TRAVAIL 1.

3

4

RAPPELS:

Les justifications de l’analyse du travail

►Pourquoi ?

Analyse du travail

Améliorer le travail Dispositifs techniques

Environnement social

Qualification et compétences Formation

Organisation

Ambiances physiques Sécurité

Santé

5

Les justifications de l’analyse du travail

►Comment?

Analyse du travail

Analyse des situations de travail

Tâches Activité

QUOI ?

Exigences

CONTRAINTES

COMMENT ?

Charges

ASTREINTES

6

Modèles des situations de travail

Opérateur

Tâche

ACTIVITE Conséquences

de l ’activité

Leplat (1985)

7

Les conséquences de l’activité pour

l’opérateur

► Charge de travail

► Fatigue, stress

► Satisfaction

► Confort

► Sentiment de monotonie

► Accident du travail

► Rémunération

► Statut social

► Troubles psychopathologiques

► Suicide

► Épanouissement…

8

Les conséquences de l’activité pour

l’entreprise

► Quantité de production

► Qualité de la production

► Vitesse d’exécution, rendement

► Régularité de la production

► Incidents techniques

► Maintien ou dégradation du matériel

► Absentéisme

► Rotation du personnel

► Demande de mutation

RETROSPECTIVE DU CRASH DU MONT

SAINTE-ODILE

►https://youtu.be/V3c5_Ybx65k 9

10 Eri

c

Peut-on faire sans ergonomie?

► OUI, mais vous assumerez les risques!

87 morts et 9 blessés

Airbus est ainsi

condamné parce que son

ancien directeur

technique avait commis

une "négligence

constitutive d'une faute

civile" dans la

conception de

l'ergonomie du cockpit

de l'A320, qui pourrait

avoir conduit les pilotes

à confondre l'angle de

descente avec la vitesse

de descente.

11 Eri

c

A320. Mont Sainte-Odile: l'architecte de l'A320 dédouané par le

ministère public … (Nov 2007)

► RAPPELS:

► 87 morts le 20 janvier 1992

► Evaluer la culpabilité de Bernard Ziegler, prévenu en qualité de directeur technique d'Airbus, concepteur en particulier de l'ergonomie du cockpit de l'A320.

► En première instance, en novembre 2006, M. Ziegler avait été relaxé bien que le

procureur de la République ait réclamé contre lui un an de prison avec sursis.

Il avait à l'époque été reconnu comme préposé d'Airbus, la société ayant été elle-même reconnue entièrement responsable du préjudice subi par les victimes.

12

► En novembre 2007, l’avocat Général a

pratiquement dédouané l'ergonomie de l'A320, en revenant sur la question cruciale de l'ergonomie du panneau de commande, jugeant qu'il "n'y a pas de cause déterminante qui puisse accréditer si les distances indiquées au pilote étaient plus courtes".

– l'écran à cristaux liquides et le fameux bouton poussoir (qui indiquait à la fois l'angle et la vitesse de descente selon sa position) ont été examinés sur les lieux de l'accident par les experts. "Malheureusement, ils étaient endommagés, tant et si bien qu'il n'est pas encore possible aujourd'hui de savoir ce qui s'est passé", a-t-elle déploré. Pour elle, les pilotes ont eu l'intention d'afficher 3.3 degrés, mais ont affiché 3.300 pieds/minute.

Laminé le contrôleur aérien, Eric Lammari, Il y a eu sept erreurs, « on ne peut pas faire pire »:

– "Erreur sur la position de l'avion, erreur de guidage radar, qui était incomplet pour les pilotes, qui s'attendaient à être accompagnés jusqu'à l'entrée de la piste. Le contrôleur est le responsable direct de l'accident".

elle a critiqué les choix d'exploitation d'Air Inter: "La compagnie privilégiait les atterrissages tous temps à vue libre, les vitesses d'approche de la piste trop rapides »

condamné "le culte de l'horaire et le défaut de contrôle mutuel des pilotes".

Rappelé qu’« un climat social violent existait à la mise en service de l'A320, dû aussi à la suppression du troisième homme. Question taboue: est-ce que ce climat a entraîné la diabolisation de l'A320?

Souligné que le commandant de bord de l'A320 accidenté, Christian Hecquet, "n'était pas volontaire pour (le) piloter", selon elle.

reproché au directeur d’exploitation le manque de formation des pilotes.

Critiqué l’absence d'un avertisseur de proximité du sol (GPWS) qui aurait empêché la catastrophe.

► A la sortie, les familles des victimes se sont dites furieuses contre le fait que les avocats généraux se soient montrés si cléments envers Bernard Ziegler.

► (extrait Nouvel Obs, 2007)

COMPRENDRE LES

CONDUITES

HUMAINES AU

TRAVAIL

2.

13

Idée de départ

► Si on veut comprendre pourquoi une personne agit de telle

ou telle façon dans une organisation, il est important de

comprendre comment elle perçoit sa situation de travail et

de déterminer l’impact de certaines caractéristiques du

travail sur les performances des salariés comme le niveau

d’exigences (les contraintes) et le degré d’autonomie.

14

Karasek (années 1980)

► Les contraintes de temps et d’autonomie au travail

représentent deux grandes dimensions du contenu du

travail.

► Le modèle pour appréhender les tensions mentales qui

pèsent sur les travailleurs.

Les salariés sont confrontés à deux types de contraintes de

temps :

– les délais

– et la vitesse à laquelle ils doivent accomplir leurs tâches.

L’autonomie ou encore la latitude décisionnelle représente la

possibilité qu’a un travailleur

– de contrôler sa méthode de travail

– et aussi d’être créatif

– et de développer ses compétences.

15

Deux dimensions importantes

► Deux dimensions se combinent entre elles et jouent un rôle

essentiel pour évaluer la tension ressentie au travail.

► Combinant exigences et latitude de décision, il a ainsi

dégagé quatre types de travail (schéma).

► En modifiant les exigences de travail ou le contrôle du

travail, on peut réduire le stress et avoir ainsi une

performance plus élevée.

Par exemple, une demande psychologique élevée associée à une

autonomie décisionnelle faible augmente le risque de développer

un problème de santé physique ou mentale.

Et quand les exigences de situations données correspondent aux

niveaux nécessaires de contrôle, les niveaux de compétence

augmentent.

16

Job strain model, Karasek 1979

17

Latitude décisionnelle

De

man

de

p

sych

olo

giq

ue

Personne

stressée

Personne

active

Personne

passive

Personne

détendue

Latitude décisionnelle

► L’autonomie décisionnelle,

C’est à dire de contrôle

Choisir – sa façon de travailler,

– de participer aux décisions qui s’y rattachent.

dans mon travail, je dois apprendre des choses nouvelles;

dans mon travail j’effectue des tâches répétitives;

mon travail me demande d’être créatif.

► L'utilisation des compétences

Utiliser ses propres compétences et en développer de

nouvelles. mon travail me permet souvent de prendre des décisions moi

même;

dans ma tâche, j’ai très peu de liberté pour décider comment je

fais mon travail;

18

La demande psychologique

► Charge psychologique associée à l’exécution des tâches,

à la quantité et à la complexité des tâches,

aux tâches imprévues,

aux contraintes de temps,

aux interruptions

et aux demandes contradictoires.

mon travail demande de travailler intensément;

on me demande d’effectuer une quantité de travail excessive;

je reçois des ordres contradictoires de la part des autres

personnes;

mon travail nécessite de longues périodes de concentration

intense;

19

Karasek (et Theorell années 1990)

► troisième dimension : le concept de soutien social au travail.

Ce facteur regroupe l’ensemble des interactions sociales

fonctionnelles au travail, c’est-à-dire le soutien et la compréhension

de la hiérarchie, les relations d’entraide avec les collègues.

► Puis le modèle de Siegrist complètera cette approche tri-

dimensionnelle avec la notion de reconnaissance,

c’est-à-dire encore le sentiment d’être récompensé (équitablement,

justement, socialement) de l’effort fourni.

20

Le Soutien social

► L’aide et la reconnaissance des

collègues – les collègues avec qui je travaille sont des gens

professionnellement compétents;

– les collègues avec qui je travaille me manifestent de

l’intérêt;

et de la hiérarchie – mon supérieur se sent concerné par le bien être de ses

subordonnés;

– mon supérieur prête attention à ce que je dis et fais

21

Intérêts des modèles

► Ces deux modèles validés, « demande-autonomie-soutien au travail » de Karasek

« déséquilibre : effort/reconnaissance » de Siegrist,

– permettent de repérer certaines dimensions psychosociales de

l’environnement de travail qui représentent un risque en matière

de santé pour les travailleurs exposés.

► Les éléments constitutifs de la situation de travail :

personnes (collègues, responsables), modes

d’organisation (types de gestion et de management),

objectifs fixés, procédures, délais sont autant de

caractéristiques du travail contribuant à la construction

de la santé au travail.

22

Applications

► Comprendre les attitudes positives à l’égard du travail, et ce

indépendamment des caractéristiques personnelles, il est

important d’aménager des caractéristiques du travail qui stimulent l’intérêt des

personnes,

soutiennent leurs efforts vers des objectifs définis.

► Réduire la complexité de la réalité psychosociale du travail à

des composantes significatives en termes de risques à la

santé

► Elaborer et mettre en œuvre des interventions

organisationnelles efficaces dans les milieux de travail.

► Deux types d’applications

Applications quantitatives

Applications qualitatives

23

LES APPROCHES

QUANTITATIVES 3.

24

Principe

► Décrire, expliquer et prédire les phénomènes par une

investigation empirique systémique des phénomènes

observables par la collecte de données numériques,

analysées à travers des méthodes statistiques

► Déterminer la relation générale entre une variable

(âge, expérience, sexe...) vis-à-vis d’une autre variable

(stress, motivation, satisfaction...), dans une

population.

► Enquête quantitative,

Opinion

Comportement

25

26

Exemple d’approche en psychologie du travail.

Le burnout: expression d’une souffrance au travail

► Origine

aérospatial

► Définition:

« le syndrome d’épuisement des ressources physiques et psychiques,

consécutifs aux exigences relationnelles excessives des professions

sociales, éducatives et médicales »

► Conséquences:

comportements de dévalorisation de sa propre compétence, de retard,

d’absentéisme, d’usage abusif d’alcool ou de médicaments, de

symptômes physiques...

27

Le burnout: discours authentiques

► “Globalement l'usure est plus due à une fatigue permanente. La pénibilité du

travail en internat, c'est le bruit, l'agitation des jeunes qui épuisent l'énergie.

► “j'ai toujours été très tonique, pleine d'énergie, d'idées, d'enthousiasme. J'ai

cru les avoir perdu.”

► “En arrêt de travail depuis le début de l'année, je redécouvre un rythme

régulier entre occupation et sommeil.”

► “La lassitude vient pour moi, essentiellement du manque de reconnaissance

de la fonction et de la personne.”

► “Je suis en fin de carrière et j'en ai marre”

► “Le service se dégrade. Plus de complicité. Je me sens seule souvent. On ne

tient pas souvent compte de nos états d'âmes devant le travail difficile qu'on

nous demande.

28

Le burnout: les phases

► La phase d’enthousiasme : – la personne est pleine d'énergie, a de grands idéaux et va transformer le

monde.

► La phase de stagnation : – la personne commence à s’essouffler, les choses ne se passent pas

comme elle l'espérait, les usagers ne changent pas vite… elle surinvestit.

► La phase de désillusion : – la personne commence à se questionner sur la valeur de son travail, à

douter d’elle de ses capacités.

► La phase d’apathie : – la personne a “brûlé” ses énergies… C’est le désespoir, elle déprime et

peut songer au suicide.

29

Le burnout: les symptômes

► Les symptômes comportementaux : – désintérêt pour le travail, appréhension devant les responsabilités, évitement,

retards, absences subites et non planifiées...

► Les symptômes somatiques: – signes de fatigue, de tension chronique, des douleurs variables, des troubles du

sommeil (sous-systèmes neurovégétatifs).

► Les symptômes émotionnels et affectifs : – irritabilité, sautes d'humeur, tristesse allant même jusqu'au désespoir, avec des

idées suicidaires, de l'apathie, sentiment d'insatisfaction...

► Les symptômes cognitifs : – troubles d'attention, de vigilance, de mémoire ; son fonctionnement mental est

globalement diminué, baisse de la performance professionnelle.

30

Le burnout: la mesure

► Test: Maslach Burnout Inventory

► Syndrome tridimensionnel

sentiment d’épuisement émotionnel :

– impression d’avoir perdu ses forces, de ne plus pouvoir donner aux autres

Mon activité professionnelle m'épuise affectivement

Je me sens exténué à la fin d'une journée de travail

Quand je me réveille le matin, je suis très fatigué à l'idée de la journée

dépersonnalisation de la relation :

– représentation dépersonnalisée de la relation aux usagers

J'ai l'impression de me conduire avec certains usagers comme s'il étaient des objets

Mon travail m'a rendu insensible

Je ne me soucie pas réellement de ce qui arrive à certains des usagers

diminution de l’accomplissement personnel dans la profession :

– sentiment de dévalorisation, d’échec dans son travail

Il m'est très facile de comprendre ce que ressentent les usagers

Dans mon travail j'ai le sentiment de vraiment aider les autres

Je me sens plein d'énergie.

► Burnout = (Épuisement émotionnel + Dépersonnalisation) - Accomplissement

personnel

Exemple: l’idée du baromètre social,

managemetrie.com ► centrée sur la perception par les salariés du rythme, de la quantité de travail

et contient des items relatifs à la liberté de prendre des décisions et la

possibilité de mettre en œuvre ses compétences

► Exemples On me fournit les informations qu’il me faut pour effectuer mon travail.

Je dispose des informations utiles à mon travail

J’obtiens les informations nécessaires à la réalisation de mon travail au bon moment

Mon travail exige que de la rapidité

Mon travail exige que je travaille dur

Mon travail exige que j’accomplisse une grande quantité de travail

J’ai assez de temps pour faire le travail que l’on me demande

J’ai une surcharge de travail (dans mon emploi)

31

32

LES APPROCHES

QUALITATIVES 3.

33

Le diagnostic du travail

► Comprendre le contenu du travail Recenser et expliquer les tâches en fonction de leur

nature (du système humain-machine) et exigences.

Description des systèmes humain-machine

Recenser 6 types de données : – Concernant le personnel, la technique, l’information,

l’environnement physique, les actions, l’environnement socio-organisationnel, les dysfonctionnements.

Il faut savoir comment les gens vont utiliser les outils et non pas seulement les construire.

Indice 1: le personnel

► Nb d ’opérateurs

► Rôle de chacun

► Qualification

► mode de recrutement

► diplôme

► âge

► sexe

► ethnie; langue d ’origine

► grades et statuts dans l’organisation,

► Etc…

Indice 2: la technique

► Types d ’appareils

► principes de fonctionnement

► formes, dimensions

► implantation architecturale

► nature des matériaux

► système de commande

► signalisation

► nuisances évidentes émises par le système

Indice 3: l’information

► Consignes données aux opérateurs

► documentations

► signaux formels (entrées- sorties)

► signaux informels

► réseaux de communication

opérateur-machine

opérateur-opérateur sur un même poste

poste-poste(s)

Indice 4: l’environnement physique,

► Bruit

► lumière

► humidité

► vibration

► ambiance thermique

► atmosphère artificielle

► ambiance physico-

chimique

Implique compétences

de spécialistes

Indice 5: les actions

► Utilisation des outils (ordinateur, téléphone,

instruments, notices, lieux, signaux…)

► utilisation des aides au travail

► activités manuelles, gestuelles

► typologies des actions liées

à la prise d ’information

au traitement des informations

► liaisons sensori-motrices

► système de commandes de la machine

Indice 6 : l’environnement socio-

organisationnel

► Équipe de travail

► structure hiérarchique

► statut social des intervenants

► autonomie ou dépendance dans le travail

► horaire (jour-nuit, pauses, repas…)

► les groupes, l ’institution (syndicat, CE, CHSCT, CQ…)

► Type d ’organisation du travail

► culture d ’entreprise

► valeurs culturelles, codification des rapports sociaux.

Indice 7. Les dysfonctionnements ► Il s’agit d’identifier toutes les anomalies qu’elles qu’en soient

les origines et conséquences en les recensant à travers des entretiens, documents, observations, auprès de syndicats, de la médecine du travail etc...

Anomalies de la machine : pannes, défauts, infaillibilités...

Anomalies dues à des interférences entre des machines, réseaux...

Erreurs dues à un comportement de l’opérateur...

La non qualité : mesurer les écarts entre les performances requises et obtenues

Symptômes de malaises sociaux : grèves, absentéisme, mauvais climat social...

Activités de récupération : fonctionnement dégradé, opérateur pallie les risques d’incidents ou d’accidents.

Utilisation d’outils non appropriés

Incidents

Presque accidents

Recenser les indices du travail pour identifier les

exigences liées aux tâches

► Leplat et Cuny :

exigences physiques

d’ambiance,

sensorielles,

sensori-motrices,

mentaux

► Ombredane et Faverge :

Exigences d’organisation,

de recours à des procédés de codage décodage,

de mémorisation,

de précision de monotonie,

de rapidité,

de simultanéité,

d’opportunité,

de durée,

de changement.

Exemple:

http://www.irsst.qc.ca/manutention/files/images/modele-dempsey.jpg

Les exigences liées aux tâches

► Leplat et Cuny : Exigences cognitives en terme de nécessité : Nécessité :

– de faire un diagnostic sur l’état du système,

– d’interpréter une situation,

– de mémoriser,

– de travailler sur des données mémorisées,

– de choisir les informations pertinentes,

– de synthétiser les infos,

– d’anticiper certains stimulus,

– d’élaborer une représentation mentale.

Recenser les indices du travail pour comprendre

l’activité

► Diagnostic du travail Analyse de l’activité est en partie dépendante de l’individu.

Difficile parfois de distinguer les facteurs

– qui relèvent de la tâche de ceux

– qui relèvent de l’opérateur et de l’activité.

► Analyse de l’activité But : schématiser ou formaliser le déroulement logique et chronologique

des activités des opérateurs en identifiant les paramètres et les facteurs impliqués et en indiquant les enchaînements et les alternatives.

Faverge distinguait 4 activités :

– Gestuelle,

– Prise d’information,

– Régulation,

– Cognitive.

Formes de l’analyse de l’activité

► Découper en unité, quantifier les unités, modélisation, simulation.

► Il y a des activités perceptives, mentales, physiques.

► Activités Graphe d’activité

Rappel entretien de recueil de connaissances (voir autres cours)

► Mesurer les conséquences de l’activité pour le travailleur : Rémunération, statut social, fatigue, vieillissement,

psychopathologie, charge, reconnaissance sociale, accidents.

pour le système : Quantité, qualité, vitesse, incidents, absentéisme, turn over, mutation, promotion, conflits, maintien des installations, dégradations.

Recenser les indices pour appréhender les

astreintes et contraintes

► Contrainte :

Condition de travail qui s’exerce sur l’opérateur.

Ensemble des exigences de la tâche et des conditions extérieures qui dans le système de travail agissent sur l ’opérateur

► Astreinte :

Résultante de la contrainte, conséquence du travail.

Effet de la contrainte sur l ’opérateur

fonction des caractéristiques et aptitudes individuelles, les conséquences sont physiologiques et psychologiques

► Réciprocité contraintes-astreintes

► Fatigue

Effets locaux ou généraux, nocifs, réversibles, récupérables après un certain temps

Recenser les indices pour appréhender la charge de travail :

► Quantité de travail à faire -> Mesure quantitative

► Ce que coûte le travail à l’opérateur.

► Charge = Capacité/Sollicitation

► Résultat = surcharge ou sous-charge

► Charge mentale : 2 aspects : objectifs : quantifiable (fatigue, stress...)

subjectifs : ce que le travail représente pour l’individu

Facteurs qui déterminent les variations de charge :

► Relatifs à la tâche : exigences, quantité d’information, productivité à dégager

► Liés à l’organisation : cadences, type d’organisation, libertés, satisfaction...

► Aménagement des postes : signalisation, compatibilité de l’interface homme-machine...

► Individu : âge compétence, vie hors travail, attitude face à la tâche...

► Conditions physiques : éclairage, bruit, température, radiations...

Conclusion sur l’étude de la personne au travail

► Domaine

Vaste

Multi-facettes

► Modèle

Théoriques

Pratiques

– Quantiatif (questionnaires)

– Qualitatifs (analyse de l’activité « réelle »)

Interventions de terrain pour agir et changer les

situations

49

Liste des notions à étudier, apprendre et connaitre 1. Analyse du travail

2. Burnout

3. Charge de travail

4. Conditions de travail

5. Accident

6. Stress

7. Danger

8. Erreur, erreur humaine

9. Fiabilité

10. Risque

11. Sécurité

12. Prévention

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Pour la prochaine fois… ► Pour aller plus loin sur les accidents...

Regarder le film

– Crash Bashkirian Airlines 2937 et DHL 611 - La minute de vérité... Et

comprendre le modèle théorique du Pr. James Reason sur les accidents dit

aussi « modèle du gruyère »

– https://www.youtube.com/watch?v=h74UygAY6WU

► Lire et ficher :

9. Analyse des accidents du travail, Gestion des risques et des préventions par

Annie Weill-Fassina, Dongo Rémi Kouabenan & Cecilia De la Garza (32 pages) dans

le livre « Les dimensions humaines du travail »

► Regarder et étudier sur le site de l’UOH Histoire de l’ergonomie

– 11:11 2-2 L'analyse du travail, de la tâche et de l'activité

– 18:35 2-3 La tâche et l'activité

– 1:01:54 2-4 L'action sur le travail, action sur la charge de travail

– 03:53 4-2 L'ergonomie dans l'aéronautique

– 1:17:20 4-9 L'ergonomie et les accidents majeurs

► Apprendre les notions.

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A la prochaine fois!

52