Référence : SM20

Financement OPCA

Objectif visés :

• Appréhender les enjeux de la norme ISO/IEC 20000:2011

• Comprendre le rôle du processus de management des services IT

• Comprendre le système de certification de la norme

• Être en mesure d’accompagner de la certification ISO/IEC 20000 ou dans le maintien de cette certification

ISO/IEC 20000 AuditorExamen officiel de certification

Se former à la norme ISO/IEC 20000:2011ISO/IEC 20000-1:2011 est une norme dédiée au Système de Management des Services (SMS). Elle spécifie les exigences destinées aux fournisseurs de services pour planifier, établir, implémenter, exécuter, surveiller, passer en revue, maintenir et améliorer un SMS. Ces exi- gences incluent conception, transition, fourniture et amélioration des services.

L’obtention de la certification APMG « ISO/IEC 20000 Auditor » garantie au candidat une connaissance suffisante de la norme et de son application pour permettre à l’entreprise d’atteindre ou de conserver sa certification ISO/IEC 20000.

Méthode pédagogiqueLa formation alterne présentation théorique (50% du temps), ateliers de mise en pratique basés sur des cas concrets (25% du temps) et retours d’expériences (25% du temps).

DuréeLa formation « ISO/IEC 20000 Auditor » dure 14 heures réparties sur 2 jours.

PrérequisLe passage de l’examen « ISO/IEC 20000 Auditor » nécessite l’obtention préalable par le candidat du certificat « ITIL® Foundation » et/ou « ISO/IEC 20000 Foundation (APMG) ».

Le candidat doit justifier d’un minimum de 3 ans d’expérience d’auditeur (tiers ou interne) dans un environnement informatique.

ExamenLe candidat à la certification doit se munir d’une pièce d’identité en cours de validité.

Le passage à l’examen officiel « ISO/IEC 20000 Auditor » de l‘APMG est inclus.

de 40 questions basées sur le cours. Pour chaque question, une seule réponse est possible. Un minimum de 26 réponses correctes est nécessaire pour obtenir la certification, soit 50% des réponses.

L’examen « ISO/IEC 2000 Auditor (APMG) » se déroule en anglais uniquement. Il n’est pas disponible en français (source APMG).

Public concernéCette formation s’adresse en particulier aux Auditeurs de l’IT qui soutiennent les Organisations dans la fourniture des services :

• Auditeur IT• Toute personne impliquée dans la définition de la norme ISO/IEC 20000:2011• Toute personne impliquée dans la planification ou la mise en place de la norme ISO/IEC

20000:2011• Membre du Comité de Direction• Responsable Qualité

$

Depuis plus de 30 ans, Automic partage par le biais de son centre de formation Automic University, son savoir-faire, ses compétences et son expertise afin de proposer à ses clients des solutions adaptées à leurs besoins. Nos offres de formations et certifications alternent théories et cas pratiques issus du terrain et couvrent :• L’ensemble des solutions logicielles Automic : Automation Engine, One Automation, Application Manager, Dollar Universe, Sysload, Streamcore, ...• L’ensemble des pratiques et référentiels informatiques : ITIL®, PRINCE2®, COBIT®, CMMI, DevOps, Lean IT, Cloud, ...., en s’appuyant sur des outils pédagogiques innovants tels que les éditions Automic du célèbre jeu Trivial Pursuit™ (6 éditions dédiées au SI). Nos formations sont dispensées par des consultants expérimentés issus des équipes Professional Services et du cabinet de conseil Automic Consulting permettant d’allier pédagogie et expérience opérationnelle. www.automicuniversity.com

The APMG-International ISO/IEC 20000 and Swirl Device logo is a Trade Mark of the APM Group Limited.

The Swirl logoTM is a Trade Mark of AXELOS Limited ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited

Les 5+ Automic University • Expérience : plus de 3.500

personnes formées chaque année• Pragmatisme : Des formateurs

expérimentés qui implémentent les méthodes sur le terrain et illustrent les formations avec des cas concrets

• Innovation : Des outils ludiques pour des savoirs complexes

• Applicabilité : Au-delà de la théorie, nos formateurs partagent les bonnes pratiques issues du terrain

• Personnalisation : des formations adaptées à vos besoins pour en faire des leviers de transformation

ProgrammeLe programme de la formation est décliné en 7 modules répartis sur 2 jours.

Module 1 : Introduction à la norme et à la certification ISO/IEC 20000:2011• Introduction à la gestion de la Qualité des Services• Présentation de la norme ISO/IEC 20000:2011 : Origine et relation avec ITIL®• Concepts et terminologie• Positionnement de la norme ISO/IEC 20000:2011 par rapports aux autres standards : ISO

9000, ITIL®, CMMI®, COBIT®, ISO 27001, Six Sigma• Présentation de la certification ISO/IEC 20000 : concept, documents et schéma de

certification

Module 2 : Périmètre et utilisation de la norme ISO/IEC 20000:2011• Périmètre et structure des parties 1, 2 et 3

Module 3 : Système global de gestion• Termes et définitions• Les 4P et comment les utiliser• Le système de gestion des services• Planification et implémentation de la gestion des services• Conception et transition des services nouveaux ou modifiés

Module 4 : Les processus de gestion des services• Les processus d’alignement des services informatiques sur l’activité : Budgétisation

et gestion comptable des services informatiques, Gestion des relations entre les services informatiques et l’activité, Gestion des niveaux de services, Rapports de services, Gestion des fournisseurs

• Les processus de prestation : Gestion de la disponibilité, Gestion de la capacité, Gestion de la sécurité de l’information, Gestion de la continuité des services

• Les processus de contrôle et leurs relations : Gestion du changement, Gestion des configurations, Gestion de la mise en production

• Les processus de support et leurs relations : Gestion des incidents, Gestion des problèmes, Centre des services

Module 5 : ISO/IEC 20000-2:2012• Différences entre ISO/IEC 20000-1:2011 et ISO/IEC 20000-2:2012• Guide de bonnes pratiques

Module 6 : Réussir et maintenir la certification ISO/IEC 20000• Les 7 étapes de la certification• Réussir et maintenir la certification• Outillage

Module 7 : Synthèse, ateliers et préparation à l’examen• Ateliers interactifs et ludiques autour des processus du référentiel, notamment via le

Trivial Pursuit™ Automic Edition Management des Services (ITIL® Release 2011 + ISO/IEC 20000:2011) . Examen blanc et restitution commune des résultats

Examen en vue de l’obtention de la certification « ISO/IEC 20000 Auditor » de l’APMG.

CONTACTER LE SERVICE FORMATION+33 1 47 73 17 99 formation@automic.com

Moyens pédagogiques• Support de cours au format papier

• Livret d’exercices contenant QCM

et exercices pratiques de mise en

œuvre

• Trivial Pursuit™ Automic, Edition

Management des Services

Examen de certification disponible en :