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ISO/CEI 20000-1ISO/CEI 20000-1
Certification de Systèmes et de CompétencesCertification de Systèmes et de Compétences
Philippe BourdaléPhilippe Bourdalé
Département DéveloppementDépartement Développement
2DD/PHBA/150307
Focus Gestion de Services : Exemples
Les insatisfactions utilisateurs et les absences de moyens en production informatique ont pour conséquences :
Crédibilité / Confiance interne/externe
Perte de Clients
Perte de Marché
Pratiques informatiques hétérogènes
Diminution du Chiffred’affaires
3DD/PHBA/150307
Marché des Systèmes d’Information
Observations sur le marché de la certification des SI:
Les acteurs des Systèmes d’Information fonctionnent en dehors et avec les instances normatives, Inflation de référentiels métiers privés ou issus de la normalisation. Marché en phase de maturité pour la certification ISO 9001.
Priorités actuelles et Enjeux des DSI et des SSII :
Gouvernance des SI, Rationalisation des coûts, Industrialisation des services, Sécurisation de l’information et de l’entreprise, Capitalisation et partage d’expériences, Valorisation des métiers.
4DD/PHBA/150307
Quel processus de certification de systèmes?
- Préparation documentairePréparation de l’audit
- Valorisation de votre entreprise- Commission de Certification représentative
- Certificat délivré pour 3 ans
Décision de certification
Maintien et renouvellement de la certification
- Établissement d’une offre personnalisée
Analyse des besoins
- Interview des collaborateurs
- Identification des dysfonctionnements, des points forts et des points à améliorer
Audit sur site
- Audits de suivi périodiques - Audit de renouvellement tous les 3 ans
5DD/PHBA/150307
La certification ISO/CEI 20000-1
Quelles sont les conditions d’accès à la certification ?Champ d’application (niveau d’externalisation et libellé)Historique suffisant (supérieur à 3 mois)Périmètre de certification
L’Organisation/l’Entreprise doit être capable de démontrer la maîtrise de son système de management/gestion de services informatiques.
Le Service/l’Entreprise/Le fournisseur doit respecter la totalité des exigences de l’ISO/CEI 20000-1.
Pas d’Exclusions Pas de Certification Partielle
6DD/PHBA/150307
Facteurs de succès
Communications fréquentes
Expertise externe (facultative)
Ressources et personnel dédiés
Engagement de la Direction
Sensibilisation et implication des pilotes et des acteurs
7DD/PHBA/150307
Un outil d’Orientation stratégique
Bénéfice le Chef d’entreprisele DSI
Maîtriser les coûts liés aux prestations de services et contribuer à la performance de l’entreprise
Le Service: un enjeu majeur pour les Systèmes d’Informations
Valoriser le savoir-faire de l’organisation
Démontrer la mise en œuvre de meilleures pratiques issues d’ITIL
Aligner les services liés aux Technologies de l’Information avec les besoins de l’entreprise et de ses clients
8DD/PHBA/150307
Un outil commercial
Bénéfice les clients & les
partenaires
Établir un niveau de confiance avec les partenaires et les clients
Se différencier de vos concurrents
Soutenir les enjeux commerciaux
Améliorer la qualité des services liés aux Technologies de l’Information
Unique moyen de reconnaissance collective des entreprises engagées dans une démarche ITIL
9DD/PHBA/150307
Un outil d’Amélioration des performances
Bénéfice l’Organisation, le Business & le personnel
Améliorer la productivité et la continuité de services par l’expérience et l’utilisation des capacités disponibles
Améliorer l’efficacité du management et atteindre les objectifs
Définir les rôles et responsabilités des acteurs
Fixer un cadre pour garantir des services informatiques appropriés et constants
Satisfaire les utilisateurs
Sensibiliser l’ensemble du personnel
10DD/PHBA/150307
La Certification de Compétences
ICA Services Informatiques?
Qui est concerné ?
L’individu, la personne certifiée
L’entreprise qui bénéficie des compétences des personnes et doit gérer son capital humain
Sur quoi repose la certification de compétences?
Des règles établies par la norme internationale ISO 17024
Un processus de certification validé par un comité
Un comité représentant l’ensemble des parties
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Quel Processus de Certification de Compétences?
- Engagement (motivation, déontologie)- Diplôme- Niveau de qualification
Étude de recevabilitéaux pré-requis
- Collecte de preuves- Examen, entretiens
- Jeux de rôle
Évaluation des CompétencesCertification
Renouvellement de la certification
- Dossier
Candidature
Formation et/ou période probatoire éventuelles - Formation
- Expérience d’audit
- Renouvellement de la certification- Analyse des pratiques, audits
12DD/PHBA/150307
Quels objectifs de l’ICA Services Informatiques?
Une marque et des examens sous accréditation ISO 17024 (Cofrac n°4-0057)
Disposer d’auditeurs tierce partie pour les besoins de la certification ISO 20000-1
Répondre aux besoins du marché (par une reconnaissance indépendante, à valeur ajoutée et de haut niveau):
entreprises et utilisateurs auditeurs internes consultants
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Quel Processus de Certification de Compétences?
Étude de recevabilitéaux pré-requis
Formation initiale BAC ou équivalent BAC et + (diplôme universitaire ou formation qualifiante)
Expérience professionnelle 5 ans 4 ans
dont 2 ans dans des activités liées à la gestion de services informatiques
Formation à ITIL Être titulaire du diplôme « ITIL Fondation »
Formation à la norme ISO 20000-1
3 jours consécutifs au minimum (totalisant 20 heures)(formation optionnelle)
Formation à l'audit de Gestion de services informatiques
Formation obligatoire de 5 jours consécutifs minimum La formation doit avoir été préalablement enregistrée par l’ICA et
suivie dans les 3 années [36 mois] précédant la candidature.
Expérience pratique de l'audit Le candidat doit avoir effectué des audits complets d'une durée totale cumulée de 20 jours
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Quel Processus de Certification de Compétences?
Évaluation des CompétencesCertification
1ère étapeUn QCM (noté):
Thèmes (60 questions au total) : ISO 20000-1 et l’ISO 20000-2 ISO 19011 Culture en Gestion de services
2nde étape
Un test de personnalité (non rédhibitoire) :Apprécier les qualités personnelles du candidat
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Quel Processus de Certification de Compétences?
Évaluation des CompétencesCertification
3ème étape Un examen écrit (3h) :
Une revue documentaire Un plan d’audit Détection des constats d’audit (écarts)
4ème étape
Un examen oral (1h30) : Simulation d’une réunion de clôture Échanges avec le candidat
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Web AFAQ AFNOR Certification
