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Utilisation des cartes bancaires comme moyens de paiement, portée et limites : cas de la carte AZUR de ECOBANK BÉNIN

Réalisé et soutenu par Mathieu F. N. ADANVE 1

INTRODUCTION



L‟évolution de la technologie et la mondialisation imposent aujourd‟hui à plusieurs

millions de clients des banques dans le monde à adhérer de plus en plus à des moyens de gérer

leurs comptes de façon indépendante, par Internet à partir de leurs ordinateurs ou depuis leurs

téléphones portables. D‟ores et déjà, les grandes banques s‟attèlent à mettre au service de leur

clientèle les nouvelles technologies dans ce domaine. Des études récentes dont les résultats

sont diffusés dans la presse spécialisée montrent que « la banque du 3ième

millénaire sera

électronique ou condamnée à disparaître. » 1

Pour ne pas être à la traîne de ces grandes mutations, l‟Afrique essaie de mettre en

place, au niveau de ses institutions économiques, des mécanismes pour offrir des services de

qualité aux usagers. C‟est dans cette optique que la Banque Centrale des Etats de l‟Afrique de

l‟Ouest (BCEAO) a initié depuis 1999 la modernisation des systèmes et moyens de paiement

dans les pays de l‟Union Économique et Monétaire Ouest Africaine (UEMOA) et entend,

dans une démarche participative, garantir l‟interbancarité car « le client du 3ième

millénaire

qu‟il soit africain ou non, souhaite, parce qu‟il évolue dans un monde où les frontières

s‟effacent, faire ses opérations de paiement où il veut, quand il veut et comme il veut. » 2

Le groupe ECOBANK, en s‟inscrivant dans cette perspective a élaboré une gamme de

cartes bancaires parmi lesquelles nous pouvons citer la carte AZUR qui est actuellement gérée

par ECOBANK BÉNIN, l‟une de ses filiales.

Dans le présent travail, nous nous proposons comme objectifs d‟apprécier :

- le degré de satisfaction de la clientèle de cette banque ;

- les attentes de ses clients relatives à la carte AZUR ;

- la portée et les limites de cette carte afin de proposer des actions pour

l‟amélioration de ce produit.

1 et

2: DIOP F.Z : « Bulletin d‟information de la mission pour la réforme des systèmes et moyens de paiement »



Pour atteindre ces objectifs fixés, nous avons procédé à une recherche- diagnostic sur

le thème « Utilisation des cartes bancaires comme moyens de paiement, portée et limites :

cas de la carte AZUR de ECOBANK BÉNIN. »

Le développement de ce thème se fera en deux parties. La première sera consacrée à la

présentation générale de l‟environnement de stage et à la méthodologie de recherche. La

seconde, quant à elle, abordera d‟une part, le mécanisme de fonctionnement de la carte

AZUR, les enquêtes de vérification des hypothèses et d‟autre part, l‟analyse et les

suggestions.



Cadre institutionnel et méthodologie

de recherche

1ière partie :



Chapitre 1: Présentation de l’environnement de stage

Section 1 : Présentation de ECOBANK

Après avoir rappelé l‟historique du groupe ECOBANK, nous présenterons la

structure organisationnelle de sa filiale ECOBANK BÉNIN.

Paragraphe 1 : Historique

Au début des années 1980, la Fédération des Chambres de Commerce de l‟Afrique

de l‟Ouest a initié le projet de création d‟une banque régionale du secteur privé en Afrique

de l‟Ouest. C‟est en ce moment qu‟a aussi germé l‟idée de la création du groupe

ECOBANK TRANSNATIONAL INCORPORATED (ETI).

A/ Présentation de ECOBANK

1- Historique

Créé le 03 Octobre 1985 sous la juridiction du Togo où se trouve son siège, ETI est

une société de holding bancaire dont le démarrage des activités n‟a été effectif que le 01 Mars

1988. Elle fut créée avec l‟accord des Etats membres de la Communauté Economique des

Etats de l‟Afrique de l‟Ouest (CEDEAO). Mille Deux Cents (1200) actionnaires originaires

de 14 pays de l‟Afrique de l‟Ouest ont souscrit à son capital social initial de Cent Millions

(100.000.000) de dollars US dont Trente Deux Millions (32.000.000) de dollars US ont été

libérés au début de ses activités. ETI appartient tant à des personnes physiques que morales de

l‟Afrique de l‟Ouest parmi lesquelles nous pouvons citer :

- le Département Développement des Finances de la CEDEAO ;

- la Société KINGDOM HOLDING AFRICA du Prince ALWALEED;

- le Fonds Régional d‟Investissement fondé en Côte d‟Ivoire.

Afin d‟atteindre son but fondamental qu‟est la satisfaction de sa clientèle, ETI s‟est

fixé plusieurs objectifs.



2- Ses objectifs

Ils peuvent se résumer comme suit :

- fournir des services bancaires aux personnes physiques ou morales des pays

de l‟Afrique de l‟Ouest ;

- offrir à ses clients des produits de qualité et à des conditions meilleures par

rapport à celles de la concurrence ;

- mettre ses clients au centre de ses préoccupations;

- contribuer au développement économique et social des Etats membres de la

CEDEAO.

Afin de réaliser ces objectifs importants et faire face en même temps à la

mondialisation, les pays membres de la CEDEAO ont jugé nécessaire de se doter d‟une

institution financière. La société ECOBANK fut alors créée, avec son siège à Lomé. Les

filiales et bureaux principaux du groupe se retrouvent dans les pays suivants :

- Bénin

- Burkina - Faso

- Cameroun

- République Centrafricaine

- Tchad

- Congo

- Côte d‟Ivoire

- Gambie

- Ghana

- Guinée Bissau

- Guinée

- Libéria

- Malawi

- Mali

- Niger

- Nigéria

- Rwanda



- Sao Tomé et Principe

- Sénégal

- Sierra Leone

- Togo

Ainsi, une filiale ECOBANK fut implantée sur le territoire national dans le but de

contribuer au succès de l‟activité économique et financière.

B/ Présentation de ECOBANK BÉNIN

1- Présentation

Créée le 28 Mars 1990, ECOBANK BÉNIN est la cinquième filiale du groupe ETI.

Elle est une société anonyme au capital initial de Francs CFA Un Milliard Cinq Cent Millions

(1.500.000.000) avec une seule agence à son avènement. Elle a son siège situé à Cotonou,

Rue Gouverneur Bayol. Son capital actuel s‟élève à F CFA Trois Milliards Cinq Cent

Millions (3.500.000.000) répartis entre plusieurs associés. ECOBANK BÉNIN a pour activité

principale la prestation de services bancaires et financiers à travers ses agences.

Pour pouvoir répondre beaucoup plus favorablement aux besoins de sa clientèle,

ECOBANK BÉNIN a procédé à l‟extension de son réseau d‟agences. Ses agences se

répartissent comme suit :



Tableau 1 : Récapitulatif des agences ECOBANK BÉNIN

NOMS DES AGENCES

Agence Aéroport

Agence Akpakpa

Agence Akpakpa Dégakon

Agence Bohicon

Agence Cadjèhoun

Agence Etoile

Agence Fidjrossè

Agence Gbégamey

Agence Godomey

Agence Maro Militaire

Agence Natitingou

Agence Parakou

Agence Porto - Novo

Agence principale du Bénin

Agence Saint Michel

Agence Savalou

Agence Sègbèya

Agence Sèmè

Agence Sikèkodji

Agence Steinmetz

Agence Topka

Agence Université d‟Abomey Calavi

Agence Zogbo



2- Objectifs, missions et produits de ECOBANK BÉNIN

a) Objectifs et missions

Visant sa croissance et son développement, ECOBANK BÉNIN a principalement

comme objectifs :

- devenir la meilleure institution financière au Bénin pour ce qui concerne la

satisfaction de la clientèle.

- être une banque universelle capable de fournir une gamme variée de services

bancaires et financiers.

Ses missions primordiales sont :

- disposer d‟un personnel performant.

- développer les opérations de marché de capitaux et de conseil afin de jouer un

rôle important sur le marché financier sous régional.

- renforcer sa position dans le système bancaire en mobilisant des ressources

stables à moindre coût.

- promouvoir les échanges commerciaux grâce à une coopération plus accrue

avec les autres filiales du groupe.

Pour atteindre ses objectifs, ECOBANK BÉNIN a dû multiplier ses ressources.

b) Produits

Comme toutes les banques, ECOBANK BÉNIN est une institution habilitée à recevoir

du public des fonds sous forme de dépôts qu‟elle utilise pour son propre compte ou pour le

compte d‟autrui en opérations financières. Elle offre, pour cela, une gamme de produits et

services à savoir :

- Compte courant

- Compte épargne

- Cartes bancaires

- Dépôts à terme

- Crédits particuliers

- Crédit auto/moto

- Crédit immobilier



- Crédit commercial

- Crédit documentaire

- Transferts et règlements

- Opérations de change

Pour bien mener ses activités, ECOBANK BÉNIN dispose d‟une organisation dont la

substance est la suivante.

Paragraphe 2 : Structure organisationnelle

ECOBANK BÉNIN est structurée en directions, divisions, services et réseaux

d‟agences (voir annexe 1). Grâce à une équipe compétente, dynamique et professionnelle,

cette structure permet à la banque une bonne répartition des tâches et un meilleur rendement à

divers niveaux. Nous avons :

La Direction Générale

Elle élabore et met en place la stratégie de la filiale selon les objectifs de

développement érigés par le groupe. Garant de la « marque ECOBANK», elle représente la

filiale du Bénin à l‟extérieur et auprès des autorités de tutelle de la région. Elle assure en

interne la coordination des activités des directions fonctionnelles et commerciales.

Direction Audit et Respect des Normes

L‟audit interne s‟assure du respect des procédures à travers l‟exécution des opérations

de banque. Egalement chargé de la sécurité de la Banque à savoir : sécurité d‟accès à la

banque, sécurité physique des biens et des personnes, sécurité logicielle et matérielle, il opère

à travers les services Contrôle et Vérification, Audits et Investigations, Contrôle des agences.

Direction Juridique et Secrétariat du CA (DJS)

Le département juridique et Secrétariat du CA a la responsabilité de tous les aspects

juridiques de la vie de la banque. Il assure un rôle de conseil en interne sur les questions de



droit, et en externe le suivi des contentieux en relation avec le monde judiciaire (avocats,

tribunaux…).

Il est également chargé du suivi des problèmes liés à la bonne gouvernance, de la

gestion des avis à tiers détenteurs et des saisies-arrêts. Il assure également l‟organisation des

assemblées générales et des conseils d‟administration.

La Direction des Ressources Humaines (DRH)

Cette direction est chargée de :

- la gestion des carrières à savoir : le recrutement, le suivi des plans de carrière,

la formation, la promotion et le reclassement.

- l‟organisation de la banque en relation avec la direction générale.

- du respect de la législation du travail et des règles de sécurité.

- veiller en permanence au maintien d‟un bon climat social en liaison avec

l‟encadrement.

- de la communication interne et de la documentation de la banque.

La Direction Retail Bank (DRB)

Cette direction a en charge la gestion de la « banque de détail ». Elle intervient dans

les domaines de la stratégie, du développement commercial et de la veille économique par la

coordination et le contrôle des divisions suivantes :

- Le Réseau des Agences : il a pour mission de coordonner, d‟animer et de

développer le réseau des agences à travers l‟exécution du plan marketing et

assure la commercialisation des produits. Il a sous sa responsabilité les secteurs

Western Union et Bancassurance. Il a aussi pour mission de gérer les dossiers

des particuliers (comptes courants, comptes épargne ou autres) et de monter les

dossiers de crédit pour approbation à la gestion des risques. Il élabore la

stratégie commerciale liée au marché des particuliers, établit le plan d‟action

défini et assure la vielle économique de son secteur d‟activité.



- Le Marketing et Communication des Produits : il élabore le plan de

communication externe de la banque et met en œuvre les différentes actions

proposées. Il est chargé de la promotion de l‟ensemble des produits et

services.

- Le Customer Service : il s‟occupe des réclamations, des plaintes, des avis

des clients, des relevés de comptes et des confirmations de solde. Il veille

sur le code vestimentaire du personnel, au respect des délais des traitements

des courriers et sur la qualité des produits et des services fournis.

- La Division Emploi : avec une clientèle constituée des Petites et Moyennes

Entreprises et des Petites et Moyennes Industries, des professions libérales.

Elle est chargée d‟identifier les marchés cibles, de prospecter les clients,

d‟analyser les critères d‟acceptation de risque et de monter les dossiers de

crédit pour approbation au « risk » (prêts ou chèques sans provision) tout

en développant le portefeuille.

- La Division Microfinance : elle s‟occupe de la recherche de partenariat

avec les institutions de microfinance de la place et de leur financement.

Elle fait le suivi des crédits alloués aux institutions de microfinance.

La Direction Gestion des Risques (DGR)

Elle a en charge l‟étude des facilités de crédits aux clients par une évaluation des

risques que peut entraîner l‟octroi de ce crédit. Elle soumet un avis pour approbation au

comité de crédit et suit le respect des procédures en la matière. Elle opère à travers les

services suivants :

- Le Service Analyse du Risque : il a en charge l‟étude des dossiers de crédit,

assure le contrôle du crédit et les formalités d‟administration et juridiques

afférentes. Il veille également au suivi des lignes de découvert, les prises

de garanties et autres.

- Le Service Recouvrement : il prend en charge le recouvrement des

créances par le biais de la justice si nécessaire.



La Direction Trésorerie et Institutions Financières (DTIF)

Cette direction assure la gestion des actifs et passifs de l‟institution, effectue des

placements auprès des institutions et banques correspondantes. Elle s‟occupe aussi des

opérations de change (achat et vente de devises).

La Direction des Opérations et des Technologies (DOT)

Elle regroupe les divisions et services ci - après : opérations, portefeuille local,

transfert, commerce extérieur, opérations rapides, contrôle et vérifications des opérations,

espace entreprise et services généraux.

La Direction Wholesale Bank (DWB)

Cette direction a pour principal objet la gestion et le développement du segment

« grandes entreprises et grandes institutions » de la clientèle comprenant les sous segments :

secteur public, institutions régionales et multinationales, grandes entreprises locales,

transactions services, cash management, affacturage et financements structurés.

La Direction Contrôle Financier

Elle élabore le budget et s‟occupe de son exécution. Elle élabore également les états

financiers en fin d‟année.

La Direction Transaction Bank

Elle s‟occupe de la commercialisation des produits en utilisant les technologies de

l‟information et de la communication. Elle a également en charge la collecte des fonds issus

des recettes réalisées par les entreprises (cash management).



ECOBANK BÉNIN, à travers sa structure organisationnelle, mène un certain nombre

d‟activités. Quelles sont donc ses activités ? Et qu‟avons-nous fait au cours notre stage à

ECOBANK BÉNIN ?

Section 2 : Activités de ECOBANK BÉNIN et déroulement du

Stage

Nous traiterons des activités menées par ECOBANK BÉNIN puis du déroulement de

notre stage dans cette banque.

Paragraphe 1 : Activités de ECOBANK BÉNIN

ECOBANK BÉNIN mène plusieurs activités à savoir :

- le transfert ;

- les crédits divers : crédits aux particuliers, crédits aux PME et PMI ;

- la bancassurance ;

- le cash management ;

- la location de coffre fort ;

- western union ;

- la banque à distance ;

- les opérations par cartes bancaires ;

- le commerce extérieur.

Paragraphe 2 : Déroulement du stage

Lors de notre stage au siège de ECOBANK BÉNIN sis à GANHI, les travaux que

nous avons effectués ont eu lieu au Service Archives et au Service Clientèle.

Au Service Archives, nous avons recherché puis classé certains dossiers d‟ouverture

et de fermeture de compte. Ce travail, du fait de la vigilance qu‟il requiert, était assez

laborieux.



Le Service Clientèle quant à lui, nous a permis d‟être en étroite collaboration avec les

clients. Là, nous avons exécuté les travaux suivants :

- ouverture de comptes (compte courant et compte épargne).

- distribution de la carte bancaire AZUR et explication aux clients de sa

manipulation. A cet effet, après leur avoir présenté les Guichets Automatiques

de Billets (GAB), nous les informons des opérations qu‟ils peuvent y effectuer

(retrait d‟argent, changement du code…).

- enregistrement des réclamations et des demandes de régularisation des cartes.



Chapitre 2: Cadre théorique de l’étude et méthodologie

adoptée

Section 1 : Cadre théorique de l’étude

Nous consacrerons la présente section, à la rédaction de la problématique de notre

étude, aux raisons qui justifient l‟intérêt que nous portons à cette dernière. Les objectifs et

hypothèses de recherche y ont été également traités.

Paragraphe 1 : Problématique et intérêt de l’étude

A/ Problématique de l’étude et identification des problèmes

Nous regrouperons les problèmes jugés importants pour la réalisation de notre étude

après la rédaction de la problématique.

1- Problématique de l’étude

Les imperfections du marché de la finance directe ont favorisé l‟avènement

d‟organismes dont la fonction principale est de servir d‟intermédiaire entre les agents à besoin

de financement et les agents à capacité de financement. Ces organismes appelés

intermédiaires financiers sont classifiés en deux catégories à savoir : les intermédiaires

financiers non monétaires et les intermédiaires financiers monétaires. Les premiers accordent

des crédits à des agents en déficit après avoir préalablement collecté auprès d‟agents en

surplus, les ressources nécessaires. Les seconds, quant à eux, sont dotés d‟un pouvoir de

création monétaire en plus de leur rôle d‟intermédiaire. Il s‟agit de la Banque Centrale, le

Trésor Public et les banques commerciales.

Avec le développement remarquable des échanges, les banques commerciales jouent

un rôle de plus en plus prépondérant dans l‟activité économique de toute nation. Seules

autorisées à recevoir du public des fonds sous forme de dépôt et pouvant les utiliser pour leur

propre compte ou pour le compte d‟autrui, ces banques doivent, en contrepartie, assurer entre

autres à leur clientèle un service de caisse.



Elles effectuent la distribution de crédit, mettent à la disposition de cette clientèle des

moyens de paiement dont elles assurent également la gestion. Ces moyens de paiement ont

accru dans le temps et il convient de remarquer que leur évolution, résultat d‟un processus de

dématérialisation progressive des supports utilisés, s‟est faite en trois étapes. La première

étape, celle des instruments « papiers », a rapport au chèque bancaire, à l‟avis de prélèvement,

au virement bancaire et aux effets de commerce. La deuxième étape, celle des instruments

automatisés, concerne la lettre de change relevé, le virement automatisé, le prélèvement

automatique et la carte bancaire. La monnaie électronique ou la monétique regroupant le Porte

- Monnaie Électronique (PME) et le Porte - Monnaie Virtuel (PMV) constitue la troisième

étape.

Consciente que le système de paiement dans l‟UEMOA n‟est pas encore suffisamment

performant et que l‟usage des cartes bancaires reste un moyen de paiement sélectif dans ce

système, la BCEAO a initié la modernisation des systèmes et moyens de paiement dans

l‟UEMOA depuis 1999. Le groupe ECOBANK n‟est pas resté en marge de cette réforme. En

effet, il offre à sa clientèle une gamme de cartes ECOBANK à savoir : la carte MASTER

CARD ECOBANK, la carte VISA ELECTRON ECOBANK, la carte régionale ECOBANK.

Sur les lieux de stage, nous avons fait les constats :

- la mise à disposition des cartes AZUR à la clientèle connaît un retard.

- les comptes des clients sont débités par erreur lors de l‟usage de la carte sur les

Distributeurs Automatiques de Billets (DAB) alors que l‟opération de retrait de

fonds qu‟ils ont initiée est restée infructueuse.

- la non- éjection de la carte par les DAB.

- les longues files d‟attente au niveau des guichets malgré l‟existence de la carte

AZUR.



Afin d‟analyser la portée de la carte AZUR, de même que ses insuffisances, nous nous

sommes proposés de mener notre étude sur le thème : « UTILISATION DES CARTES

BANCAIRES COMME MOYENS DE PAIEMENT DANS LES BANQUES, PORTÉE ET LIMITES :

CAS DE LA CARTE AZUR DE ECOBANK BÉNIN ».

Pour cerner le niveau général et les niveaux spécifiques des problèmes à résoudre,

nous avons procédé à un regroupement des problèmes jugés importants.

2- Identification des problèmes liés à la problématique

Nous avons identifié un problème général et trois problèmes spécifiques.

Problème général

ECOBANK BÉNIN a mis à la disposition de ses clients la carte AZUR depuis le 10

octobre 2005. En dépit des actions de promotion de la carte, sa vulgarisation au sein de la

population n‟est pas encore totale. Le problème général est :

Inefficacité de la large diffusion de la carte AZUR.

Problème spécifique n° 1

Á ECOBANK BÉNIN, nous avons remarqué qu‟un temps assez long s‟écoule entre

le moment de la demande des cartes par les clients et le moment où ils les reçoivent. Nous

avons alors formulé le problème de la manière suivante :

Retard dans la mise à disposition de la carte AZUR à la clientèle de ECOBANK BÉNIN


Á la suite des opérations effectuées grâce à la carte AZUR, certains clients se

plaignent du solde erroné de leur compte. En effet, il arrive que leur compte soit débité alors

que l‟opération de retrait de fonds à partir du distributeur n‟est pas effective. De plus, la carte

n‟est pas rendue par les distributeurs à l‟issue des opérations de retrait de billets. Ces

insuffisances nous ont conduit à formuler le problème comme suit :

Dysfonctionnement des DAB.




L‟observation du comportement des clients lors de notre stage à ECOBANK BÉNIN

nous a permis de constater que de longues files d‟attente se forment au niveau des guichets.

Ainsi, au lieu d‟effectuer les retraits de billets au niveau des DAB grâce à la carte, plusieurs

clients préfèrent s‟aligner devant les guichets, d‟où le problème spécifique n°3 est :

Faible utilisation de la carte AZUR par les clients.

Ces insuffisances relevées ont suscité en nous quelques interrogations qui fondent le

choix de cette étude.

B/ Intérêt de l’étude et démarche globale

Après avoir développé l‟intérêt de l‟étude, nous aborderons la démarche globale de

résolution de la problématique.

1- Intérêt de l’étude

Il existe deux raisons majeures qui justifient l‟intérêt que nous portons à ce thème. En

effet, notre étude nous permettra de montrer, d‟une part, combien il est avantageux tant pour

les banques que pour les populations de l‟UEMOA de recourir aux cartes bancaires et, d‟autre

part, les limites actuelles des cartes bancaires. Les conclusions permettront aux banques en

général et à ECOBANK BÉNIN en particulier de mener de nouvelles recherches pour mieux

satisfaire les clients. Ceci dans le but de « Répondre à notre propre souci de ne pas être à la

traîne au sein d’une profession mondiale et globale par excellence et utiliser la carte

bancaire même pour acheter un litre d’eau »1.

Pour y parvenir nous mettrons en œuvre la démarche que voici.

2- Démarche globale

La démarche globale adoptée pour la résolution de notre problématique peut être

restituée en neuf étapes présentées de la manière suivante :

- définition des objectifs de la recherche ;

1 Abdoul MBaye, Président du Groupement Interbancaire Monétique de l‟UEMOA (GIM-UEMOA)



- formulation des hypothèses de travail ;

- revue de la littérature ;

- choix de l‟outil de mobilisation des données ;

- choix de l‟outil d‟analyse des données ;

- mobilisation des données ;

- analyse des données ;

- validation des hypothèses et établissement du diagnostic ;

- approche de solutions et conditions de leur mise en œuvre.

Dans le paragraphe qui suit, nous définirons, dans un premier temps, les objectifs de la

recherche et, dans deuxième temps, nous formulerons nos hypothèses de travail.

Paragraphe 2: Objectifs et hypothèses de recherche

A/ Objectifs

Il convient de distinguer l‟objectif général et les objectifs spécifiques.

1- Objectif général

Suggérer les conditions pour une éradication des éléments de blocage de la large

diffusion de la carte.

2- Objectifs spécifiques

En fonction des problèmes spécifiques identifiés, nous avons :

Objectif spécifique n°1 : Envisager des conditions pour une

mise à disposition plus rapide des cartes AZUR

Cet objectif atteint, ECOBANK BÉNIN pourra mettre à la disposition de sa clientèle

la carte AZUR dans les délais les meilleurs.



Objectif spécifique n°2 : Proposer la mise en place des

conditions pour un meilleur fonctionnement des DAB

Un meilleur fonctionnement des DAB permettra de réduire non seulement le risque

d‟erreur dû à l‟utilisation de la carte AZUR sur les DAB mais aussi la résolution du problème

du non éjection de la carte par les DAB.

Objectif spécifique n°3 : Déterminer les conditions pour une

plus forte utilisation de la carte AZUR par les clients

Un tel objectif, s‟il est atteint, contribuera à l‟accroissement du nombre de clients

utilisant la carte AZUR.

Plusieurs hypothèses ont alors été proposées pour pouvoir atteindre les objectifs

énumérés ci-dessus.

B/ Hypothèses de recherche

Pour atteindre les objectifs que nous nous sommes fixés, nous identifierons les causes

possibles pouvant être à l‟origine des problèmes relevés, ce qui nous guidera dans la

formulation de nos hypothèses.

1- Cause possible et hypothèse liées au problème général

Nous n‟avons pas pu identifier une cause générale pouvant justifier tous les problèmes

spécifiques dans une formulation générique. En conséquence, nous n‟avons pas la possibilité

de formuler une hypothèse générale. Par contre, plusieurs causes et hypothèses ont été

identifiées par rapport aux problèmes spécifiques.

2- Causes possibles et hypothèses liées aux problèmes spécifiques

a) Par rapport au problème spécifique N°1

Trois causes possibles ont été identifiées relativement au problème spécifique n°1

qu‟est le retard dans la mise à disposition des cartes AZUR à la clientèle de ECOBANK

BÉNIN. Ces causes possibles sont :

- la rupture de stock des cartes au niveau de ECOBANK BÉNIN.

- la lenteur dans la fabrication des cartes.



- les exigences de sécurité des cartes.

L‟approvisionnement des cartes se fait par commandes en fonction de la demande

exprimée par les clients. Or, bien avant qu‟un stock de cartes ne s‟épuise, la livraison de la

commande suivante a déjà lieu, rendant ainsi le risque d‟une rupture de stock des cartes

relativement faible. La rupture de stock au niveau de ECOBANK BÉNIN ne peut être alors

retenue comme une cause supposée.

La lenteur dans la fabrication des cartes nous semble expliquer le problème spécifique

n° 1. Rappelons que ECOBANK BÉNIN est une filiale du groupe ECOBANK. La fabrication

des cartes n‟émane pas de ECOBANK BÉNIN mais plutôt d‟une structure créée par le groupe

à cet effet. Un retard dans l‟approvisionnement des intrants par cette structure entraînera alors

une lenteur dans la fabrication des cartes.

Les exigences de sécurité des cartes constituent la cause qui nous semble plus

expliquer le retard dans la mise à disposition des cartes pour les clients. En effet, pour des

raisons de sécurité, les cartes et les codes PIN sont fabriqués dans des pays étrangers

différents. Nous formulons donc l‟hypothèse comme suit :

Hypothèse spécifique n°1 : La lenteur dans la fabrication des

cartes et les exigences de leur sécurisation sont à l’origine du

retard dans la mise à disposition desdites cartes à la

clientèle.

b) Par rapport au problème spécifique N°2

Pour le problème spécifique n°2 relatif au dysfonctionnement des DAB, les causes

possibles suivantes ont été identifiées :

- la coupure d‟électricité ;

- le mauvais suivi de la maintenance des DAB ;

- les pannes du système informatique.



La coupure d‟électricité nous semble être une cause possible du problème spécifique

n°2. Cependant, une analyse plus minutieuse nous permet d‟écarter cette cause. En effet,

ECOBANK BÉNIN dispose de groupes électrogènes qui prennent automatiquement le relais

dès la coupure de l‟électricité de la Société Béninoise d‟Énergie Électrique (SBEE).

Tout matériel informatique, aussi sophistiqué soit-il, ne faisant pas l‟objet d‟un bon

entretien risque d‟avoir des pannes mécaniques. Or, le fonctionnement des DAB a lieu au sein

d‟un système véritablement informatisé et toute panne de ce système risque d‟entraver leur

bonne marche. Les pannes du système informatique constituent alors une cause plausible.

L‟hypothèse spécifique n°2 peut être formulée de la manière suivante :

Hypothèse spécifique n°2 : Le dysfonctionnement des DAB

provient du mauvais suivi de leur maintenance et des

pannes du système informatique.

d) Par rapport au problème spécifique N°3

La faible utilisation de la carte AZUR par les clients nous a permis d‟identifier trois

causes exploitables :

- le niveau assez bas du plafond de retrait autorisé par jour ;

- le coût élevé des prestations offertes par la carte ;

- la non -perception par les clients des avantages de la carte.

Nous avons remarqué que le plafond de retrait par carte est de 250 000 F CFA par

jour. Un retrait plafonné à 250.000 F CFA par jour serait alors raisonnable par rapport aux

besoins et même au revenu de la majorité des béninois. Nous rejetons donc cette cause.

A cause du coût élevé des prestations offertes par la carte, certains clients préfèrent

effectuer leurs retraits au guichet plutôt que de payer les commissions relatives à l‟utilisation

de la carte. Cette cause nous paraît alors très plausible.



Nous considérerons également la non- perception par les clients des avantages offerts

par la carte AZUR comme une cause plausible parce que la demande d‟un produit par les

clients dépend en partie des caractéristiques de ce produit à satisfaire leurs besoins. Ceci

suppose au préalable qu‟ils soient suffisamment sensibilisés par rapport aux avantages que

leur apporte ce produit. L‟hypothèse spécifique n°3 sera alors émise de la façon suivante :

Hypothèse spécifique n°3 : Le coût élevé des prestations et la

non perception des avantages de la carte AZUR sont à

l’origine de sa faible utilisation.



Section 2 : Revue de littérature et approche méthodologique

de recherche

Deux paragraphes seront développés dans cette section. Le premier concernera la

revue de littérature alors que le second abordera la méthodologie de recherche.

Paragraphe 1 : Revue de littérature

A/ Clarification des concepts

Une définition des notions de base qui ont meublé notre travail a été faite.

Carte bancaire : C‟est un document qui est remis par une banque à un client

titulaire d‟un compte et qui permet à ce dernier de retirer ou de transférer des fonds au

profit du fournisseur d‟un bien ou d‟un service. Les cartes bancaires sont de différents

types mais la tendance est de réunir en une seule carte les différentes fonctions exercées de

façon séparée. On peut citer :

La carte de crédit : C‟est une carte qui permet à son titulaire d‟effectuer

des opérations d‟achat en tirant sur un crédit personnel lié strictement à cette carte.

Le crédit concerne le délai entre la date d‟achat et le débit du compte du titulaire.

Le crédit peut revêtir la forme d‟un découvert permanent plafonné. Les comptes ne

sont pas débités globalement car le paiement des achats est étalé dans le temps

selon des modalités déterminées par l‟émetteur de la carte.

La carte de paiement : Elle permet à son titulaire de faire non seulement

des retraits mais aussi de régler des achats chez les commerçants affiliés au réseau

monétique.

La carte de retrait : Elle est utilisée pour les retraits d‟argent. Le client ne

peut effectuer des retraits que dans une limite périodique déterminée par la banque.



Cartes à piste magnétique : Ce sont des cartes dotées d‟une piste

magnétique qui peut contenir une quantité limitée d‟informations. Ces

informations ne peuvent être ensuite modifiées.

Carte privative : Elles sont généralement émises par de grosses entreprises

commerciales en faveur de leurs clients afin d‟encourager leurs achats. Elles ne

sont utilisables que pour des achats auprès de leur émetteur qui reste en même

temps l‟acquéreur de la carte. Les banques émettent aussi des cartes privatives.

Carte à puce : C‟est une carte dotée d‟une puce qui permet de stocker des

informations (le code secret, les dernières opérations financières effectuées …). Ces

informations sont modifiables dès l‟introduction de la carte dans un lecteur de carte.

Chèque : C‟est un écrit par lequel une personne dénommée le tireur donne l‟ordre

à une autre personne appelée le tiré de payer une certaine somme à l‟ordre d‟elle-même ou

à l‟ordre d‟une troisième personne dénommée le bénéficiaire à concurrence des fonds

déposés chez le tiré.

Compte bancaire : État comptable sur lequel est enregistré l‟ensemble des

opérations effectuées entre la banque et son client.

Distributeur Automatique de Billets : C‟est un dispositif électronique et

informatisé composé d‟un ordinateur dont l‟écran communique avec les touches d‟un

clavier. Il n‟offre aux clients qu‟un service de distribution de billets.

Guichet Automatique de Billets : C‟est un appareil électronique qui permet aux

clients d‟effectuer différentes transactions bancaires de façon autonome. Ils effectuent

plusieurs services à savoir le retrait de billets, l‟indication du solde d‟un compte, la

commande de chéquier, les transferts des fonds d‟un compte à un autre etc.

Interbancarité : Coopération entre les banques et qui permet de garantir

l‟acceptabilité des moyens de paiement émis par l‟ensemble des banques et leur échange

dans les meilleures conditions de rapidité, de sécurité et de coût.



Monétique : C‟est l'ensemble des traitements électroniques, informatiques et

télématiques nécessaires à la gestion des transactions monétaires faites au moyen d'une

carte bancaire.

Monnaie fiduciaire : Ensemble formé par les pièces et les billets de banque.

Normes EMV : Ce sont des normes admises à ce jour par tous les acteurs

monétiques et qui constituent une révolution technologique majeure. Mise en place depuis

1996, les normes EMV présentent des garanties pour „„combattre la fraude liée aux

paiements électroniques‟‟.

Produit d’appel : Parmi les produits d‟une banque, le produit d‟appel est un

produit qui est vendu avec un bénéfice réduit ou nul, de manière à attirer la clientèle par

l‟annonce d‟un prix avantageux et susceptible d‟acheter d‟autres produits.

Porte - monnaie électronique : C‟est un morceau de plastique de la taille d‟une

carte bancaire que l‟on charge en argent électronique et qui permet le règlement des petites

dépenses.

Porte – monnaie virtuel : est un instrument qui permet à l‟utilisateur de conserver

reçu de ses achats sur Internet ; il stocke des données sur les particularités des achats, y

compris les mots de passe pour chaque site.

Service de caisse : Ensemble des services qu‟offre la banque à son client pour lui

permettre une utilisation plus souple des fonds disposés sur son compte bancaire.

Services matériels : C‟est l‟ensemble des services, à savoir location de coffres

forts, change manuel, banque à domicile, que les banques proposent à leurs clients pour les

fidéliser.

Système de paiement : C‟est l‟ensemble des instruments, des procédures et règles

pour le transfert des fonds grâce à une infrastructure technique convenue.

http://216.239.51.104/wiki/Informatique

http://216.239.51.104/wiki/T%C3%A9l%C3%A9matique

http://216.239.51.104/wiki/Moyen_de_paiement

http://216.239.51.104/wiki/Carte_bancaire



Taux de bancarisation : C‟est le pourcentage des ménages ayant au moins un

compte en banque.

Télésurveillance : C‟est une surveillance à distance par un procédé de

télécommunication.

Terminal de Paiement Electronique : C‟est un dispositif électronique installé

chez les commerçants et relié au serveur de la banque émettrice, permettant aux clients

d‟effectuer leurs opérations de paiement.

Virement : C‟est une opération qui consiste à débiter un compte pour en créditer

un autre du même montant. L‟ordre de virement peut être donné par écrit sur papier libre,

mais il est généralement donné au moyen de formules délivrées par la banque.

Nous essayerons de faire le point des réflexions des auteurs qui ont eu à traiter des

sujets se rapportant à la problématique.

B/ Revue documentaire

Les particuliers attendent d‟abord de leurs banques qu‟elles répondent à leurs

besoins de base à savoir : la sécurité, la commodité, les besoins d‟épargne et de

financement. Pour y parvenir, les banques mettent à la disposition de leur clientèle toute

une gamme de produits bancaires dont les cartes bancaires.

Pour EGBE, R. (2000) : « Gestion de la satisfaction de la clientèle à la Financial

Bank Bénin », il ne suffit pas seulement de créer de nouveaux produits pour satisfaire les

besoins des clients mais surtout d‟attirer l‟attention des consommateurs sur l‟existence et

les caractéristiques de ces produits et faire passer dans leur esprit des informations

favorables aux produits. Ceci contribuera à une meilleure satisfaction de la clientèle et

favorisera une utilisation des produits qui sont mis à leur disposition. Abondant dans le

même sens, KOTLER, P. et B. DUBOIS (2000) : « Marketing management », 10ième

édition estiment :



« Un produit ne connaîtra le succès que s‟il procure valeur et satisfaction à son

acquéreur. D‟une façon générale, un client cherche parmi les produits et services offerts

celui qui lui procure le maximum de valeur. Dans la limite de ses efforts, de son

information, de sa mobilité et de son revenu, il cherche à maximiser cette valeur. Lorsque

le produit acheté délivre effectivement la valeur qu‟il attendait, naît la satisfaction.» Ainsi

le prix du produit doit tenir compte du revenu de son acquéreur qui doit être suffisamment

informé des avantages qu‟il tirera de l‟utilisation du produit. A ce propos, LENDREVIE,

L. et D. LINDON (2000) dans « Théorie et pratique du Marketing », 6ièmeé

édition

affirment :

« Les consommateurs sont sensibles aux prix. Bien qu‟ils ne connaissent pas les

prix précisément, ils les interprètent pour décider de la conduite à tenir. Si le prix est

inabordable, les consommateurs excluent tout achat ; s‟il est cher, ils se demandent s‟il est

justifié ; s‟il est raisonnable, ils prennent la décision d‟achat. Lorsque le prix est bon

marché, ils jugent que c‟est une affaire. Dans le cas où le prix serait très bon marché, ils

saisissent immédiatement l‟opportunité tout en se demandant s‟il ne cache pas quelque

chose. » Pour renchérir ces opinions, ZOHOUNGBOGBO, L. (2002) dans « Intégration

des cartes bancaires au sein du système de paiement des banques béninoises : Cas de

ECOBANK BENIN » souligne que les commissions relatives à l‟utilisation des cartes

bancaires ne doivent pas être trop élevées.

Par ailleurs, il faut remarquer que la sensibilisation d‟un client aux avantages d‟un

produit entraîne à son niveau le phénomène de perception. KOTLER, P. et B. DUBOIS,

(2000) : « Marketing management », 10ième

édition définissent la perception comme le

processus par lequel un individu choisit, organise et interprète des éléments d‟information

externe pour construire une image cohérente du monde qui l‟entoure. Pour eux, un individu

motivé est prêt à l‟action. Mais la forme que prendra celle – ci dépend de sa perception de

la situation.

Selon le rapport rédigé par la BCEAO (2004), s‟il y a une faible utilisation de la

carte bancaire c‟est parce qu‟il y a une absence d‟interbancarité qui rend difficile

l‟acceptation de la carte bancaire par les commerçants et un faible accès de la population

aux services bancaires. La même remarque est faite par GBENOU, P. (1999)



dans « Raisons de la faible utilisation des instruments de paiement scripturaux au

Bénin et approche de solutions.» En effet, la faible utilisation des instruments de

paiement scripturaux en occurrence des cartes bancaires est due d‟une part, à la faiblesse

du taux de bancarisation, à la faible couverture géographique du réseau bancaire, au sous-

développement des infrastructures de télécommunication et d‟autre part, à la méfiance des

populations dans les instruments de paiement scripturaux. Pour ZOHOUNGBOGBO, L.

(2002) dans « Intégration des cartes bancaires au sein du système de paiement des

banques béninoises : Cas de ECOBANK BÉNIN », on ne saurait parler d‟une meilleure

utilisation des cartes bancaires tant que celles-ci n‟offrent pas plus de garantie et

d‟opportunités que les instruments classiques de paiement. Elle souligne que les cartes de

paiement devraient être acceptées par le plus grand nombre de commerçants et qu‟une

bonne sensibilisation de la population aux avantages des cartes bancaires et à leur fiabilité

participe à l‟utilisation des cartes bancaires. Toutefois, elle fait remarquer que cela n‟est

possible qu‟à la condition qu‟il y ait une grande couverture des DAB et des GAB sur le

territoire et ces équipements doivent faire l‟objet d‟une bonne maintenance sinon le

problème de leur dysfonctionnement se posera. C‟est pourquoi, selon elle, les banques

doivent assurer une bonne gestion des DAB. Il s‟agira pour elles d‟analyser les états de

fonctionnement des appareils, de se doter d‟une télésurveillance. La gestion des DAB

permettra de révéler d‟éventuels incidents mais surtout de les prévenir.

Concernant le problème de retard dans la livraison, KOTLER, P. et B. DUBOIS

(2000) : « Marketing management », 10ième

édition affirment que le délai de livraison,

lorsqu‟il est raccourci, constitue souvent un levier puissant d‟attraction de la clientèle. Pour

cela, ils proposent un service express de livraison sans supplément de prix, un marketing

axé sur la gestion accélérée du temps appelé le Turbo marketing ou le marketing de

réactivité. Le marketing de réactivité consistera à examiner une à une les différentes étapes

nécessaires pour le développement d‟un concept afin d‟espérer raccourcir les délais

attachés à l‟ensemble du processus. Ces étapes sont : la collecte des idées, le filtrage,

l‟étude de faisabilité, l‟élaboration des prototypes et le lancement commercial.

Cependant, ils font remarquer que toutes les entreprises ne cherchent pas à accélérer les

délais, craignant souvent que la qualité en soit affectée. Il s‟agit donc pour elles non

seulement de faire plus vite mais de faire mieux.



Le paragraphe précédent nous a permis de disposer des données secondaires sur les

problèmes en résolution. Pour identifier les causes réelles se trouvant à la base de ces

problèmes, des données primaires vont être mobilisées.

Paragraphe 2 : Méthodologie de recherche

A/ Approches empiriques

Nous mettrons en exergue la méthode d‟enquête mise en œuvre. Pour cela, les

étapes ci-après seront suivies :

- objectif de la collecte des données ;

- cadre de l‟étude de la population mère ;

- nature de la collecte des données ;

- échantillonnage ;

- spécification des données à mobiliser ;

- conception des questionnaires ;

- techniques de dépouillement des données ;

- outils de présentation des données.

1- Objectif de la collecte des données

Notre objectif principal est de mobiliser les données nécessaires à la vérification

des différentes hypothèses formulées. De manière spécifique, nos enquêtes nous

permettront de savoir si :

- la lenteur dans la fabrication des cartes et les exigences de sécurité sont

effectivement à l‟origine du retard dans la mise à disposition desdites cartes

à la clientèle.

- le dysfonctionnement des DAB provient réellement du mauvais suivi de leur

maintenance et des pannes du système informatique.

- le coût élevé des prestations et la non- perception des avantages de la carte

AZUR sont à l‟origine de sa faible utilisation.

2- Cadre de l’étude de la population mère

Pour la réalisation de notre enquête, nous avons choisi la ville de Cotonou comme

cadre de l‟étude, cela pour les raisons suivantes :



- la forte concentration de la population ;

- l‟implantation du siège de ECOBANK BÉNIN et de la plupart de ses

agences ;

- le temps et les moyens limités dont nous disposons.

Ainsi, notre population mère se compose :

- des personnes de passage dans les locaux de ECOBANK BÉNIN, qu‟elles

soient clientes ou non de cette banque ;

- de quelques agents de ECOBANK BÉNIN.

3- Nature de la collecte des données

Deux types d‟enquête seront effectués afin de vérifier les hypothèses émises plus

haut : une enquête interne et une enquête externe. L‟enquête interne aura un caractère

qualitatif. Elle sera réalisée à partir d‟un guide d‟entretien adressé à l‟endroit du personnel

de ECOBANK BÉNIN. S‟agissant de l‟enquête externe, elle sera faite à l‟aide d‟un

questionnaire administré à des clients actuels et potentiels de ECOBANK BÉNIN.

4- Echantillonnage

Pour la réalisation de notre étude, toute la clientèle de Ecobank bénin ne pourra pas

être interrogée. C‟est pourquoi, nous aurons recours à un échantillonnage non probabiliste.

Pour cela, un échantillon représentatif de la population mère de cent deux (102) enquêtés

sera ciblé parmi les différentes catégories de clients.

5- Spécification des données à mobiliser

Les données à mobiliser concerneront :

- la connaissance de la carte AZUR et de ses avantages par les clients actuels

et potentiels de ECOBANK BÉNIN ;

- leur avis sur les tarifs perçus par la banque lors de l‟usage de la carte ;

- le retard dans la mise à disposition des cartes pour les clients ;

- le dysfonctionnement des DAB.



6- Conception des questionnaires

En vue de permettre une bonne compréhension, le questionnaire et le guide

d‟entretien seront conçus en fonction des problèmes spécifiques identifiés. Pour vérifier

nos hypothèses de manière directe, nous travaillerons avec les questions fondamentales

que voici :

Pour le Problème spécifique N°1 :

Quelles sont, selon vous, les causes liées au retard dans la mise à disposition

des cartes AZUR à la clientèle ?


Quelles sont les causes liées au débit à tord des comptes des clients et à la non-

éjection des cartes parfois constatée au niveau des DAB ?


Que vous inspire l’opinion suivante : « La carte AZUR offre des avantages

mais ces derniers ne sont pas encore perceptibles » ?

Entièrement d‟accord Pas d‟accord

D‟accord Pas du tout d‟accord

Que pensez- vous des tarifs des services offerts par la carte ?

Trop élevés Trop bas

Elevés Bas

Outre ces questions fondamentales, plusieurs autres questions ont été envisagées

pour mieux concevoir l‟outil d‟investigation (Voir annexe 2). D‟autres thèmes ont été

aussi abordés lors de nos entretiens avec le personnel de la banque (Voir annexe 3).

7- Technique de dépouillement

Les questions relatives à l‟enquête externe seront dépouillées manuellement. Nous

nous servirons du tableur Excel pour le traitement des données quantitatives.



8- Outils de présentation des données

La méthode du tri à plat sera utilisée pour présenter les résultats aux questions

fermées et aux questions à choix multiples afin de vérifier les hypothèses. Leur

représentation graphique prendra la forme d‟un histogramme. Quant aux résultats aux

questions ouvertes, ils serviront aussi à la vérification des hypothèses à travers notre

appréciation des réponses obtenues dans les différents entretiens.

B- Choix théoriques liés aux problèmes en résolution

1- Choix théorique lié au problème du retard dans la mise à disposition

des cartes à la clientèle

a) Présentation de la théorie retenue et récapitulatif des normes et repères liés

à la thématique portée par la préoccupation en résolution

Présentation de la théorie

Pour l‟analyse de ce problème, nous avons retenu l‟approche théorique de

KOTLER et DUBOIS qui suggèrent un raccourcissement des délais de livraison.

Récapitulatif des normes et repères liés à la thématique portée par la

préoccupation en résolution

Pour raccourcir le délai de livraison, KOTLER et DUBOIS proposent :

- Un service express de livraison sans supplément de prix ;

- Un marketing de réactivité.

b) Seuils de décision pour la vérification de l’hypothèse liée au problème du

retard dans la mise à disposition des cartes pour les clients

La question N°3 du guide d‟entretien concerne ce problème. Cette question est

libellée comme suit :

Quelles sont, selon vous, les causes liées au retard dans la mise à disposition des

cartes AZUR pour les clients ?

La résolution de ce problème important sera faite sur la base d‟une logique selon

laquelle toute cause majoritairement identifiée par le personnel de ECOBANK BÉNIN et

qui se révèlera être à l‟origine dudit problème sera retenue.



2- Choix théorique lié au problème du dysfonctionnement des DAB



Présentation de la théorie retenue

Une véritable théorie n‟est pas encore consacrée au dysfonctionnement des DAB.

Toutefois, aucune machine électronique ou informatique ne peut fonctionner normalement

sans une bonne maintenance.

Nous avons alors retenu le modèle de ZOHOUNGBOGBO, L. « Intégration des

cartes bancaires au sein du système de paiement des banques béninoises : cas de

ECOBANK BÉNIN » qui précise les mesures pour une bonne gestion des DAB.



Les mesures proposées sont :

- l‟analyse des états de fonctionnement des DAB ;

- la gestion d‟une télésurveillance ;

- la prévention d‟éventuels incidents.

b) Seuils de décision pour la vérification de l’hypothèse liée au problème du

dysfonctionnement des DAB

La question N°4 du guide d‟entretien constitue la question utile concernant ce

problème. Elle se présente comme suit :

Quelles sont les causes liées au débit à tord des comptes d’une part et à la capture

des cartes d’autre part parfois constatée au niveau des DAB ?

Les causes majoritairement identifiées par le personnel de la banque seront

considérées comme causes réelles.



3- Choix théorique lié au problème de la faible utilisation de la carte

AZUR par les clients



Présentation de la théorie

Face au problème de la faible utilisation de la carte AZUR par les clients, KOTLER

et DUBOIS nous proposent une approche théorique basée sur la thématique de ce

problème. Ils font ressortir des méthodes qui permettront une plus grande utilisation des

produits par les clients.



Pour une plus forte utilisation des produits par les clients, KOTLER et DUBOIS

proposent :

- une sensibilisation des clients aux avantages des produits.

- une prise en compte du niveau des revenus des clients lors de la fixation

du prix des produits.

- une maximisation de la valeur des produits par un accroissement des

avantages qu‟ils procurent et une réduction du coût de ces produits.

b) Seuils de décision pour la vérification de l’hypothèse liée au problème de la

faible utilisation de la carte par les clients

La fixation des seuils de décision se fera par rapport aux questions N°6 et N°8 du

questionnaire adressé aux clients. Ces questions se présentent de la manière suivante :

Que vous inspire l’opinion suivante : « La carte AZUR présente des avantages mais

ces derniers ne sont pas encore perceptibles » ?





Que pensez-vous des tarifs des services offerts par la carte ?


Elevés Bas

La cause liée à la question N°6 sera considérée comme réelle si l‟un des items

“Entièrement d‟accord ” et “ D‟accord ” réunirait la fréquence la plus élevée.

De la même manière, la cause liée à la question N°8 sera considérée comme réelle

lorsque l‟item “ Elevés” réunirait la fréquence relative la plus élevée.



Portée et limites de la carte AZUR

2ième Partie :



Chapitre 1 : Mécanisme de fonctionnement de la carte

AZUR et enquêtes de vérification des

hypothèses

Section 1 : Mécanisme de fonctionnement de la carte AZUR et

réalisation des enquêtes

Paragraphe 1 : Présentation de la carte AZUR

A/ Définition et utilité de la carte AZUR

Instrument de paiement électronique, la carte AZUR est la carte bancaire

qu‟ECOBANK BÉNIN offre à ses clients. C‟est une carte privative actuellement

disponible dans 21 pays africains. Mise à la disposition des clients depuis le 10 octobre

2005, cette carte permet d‟effectuer des opérations de retrait de billets sur les DAB dans la

limite de 250.000 F CFA par jour et des opérations de paiement sur les Terminaux de

Paiement Electronique (TPE). Grâce à cette carte, ECOBANK BÉNIN propose une

solution tant au titulaire d‟un compte dans le réseau ECOBANK qu‟au client potentiel

voyageant dans la région.

Offerte aux clients par le groupe ECOBANK, la carte permet, à partir d‟un GAB,

d‟effectuer les transactions suivantes :

- retrait d‟argent ;

- consultation de solde ;

- impression de mini relevé ;

- virement de compte à compte

La carte AZUR offre également aux clients la possibilité de régler directement leurs

achats chez les commerçants affiliés au système bancaire à partir des TPE.

La carte AZUR présente certes une utilité, mais une bonne appréciation de son

mécanisme de fonctionnement ne peut être faite sans sa description et l‟explication de son

processus d‟utilisation.



B/ Description et processus d’utilisation de la carte

1- Description

La carte AZUR est une petite carte rectangulaire de 8,5 cm sur 5,5 cm (Voir

annexe 4). Elle est d‟une couleur azur tachetée de blanc.

Au recto de la carte, les informations suivantes peuvent être lues :

- l‟identification de l‟établissement émetteur et propriétaire de la carte ;

- le nom de la carte ;

- le délai de validité ;

- le nom du titulaire de la carte ;

- le numéro de la carte qui se compose de seize chiffres. Les quatre

premiers permettent d‟identifier la banque et les douze chiffres suivants,

l‟identification du client.

Au verso, on observe :

- une bande magnétique ;

- un panneau de signature.

2- Processus d’utilisation

L‟utilisation de la carte nécessite la maîtrise de son mécanisme de fonctionnement.

Le tableau qui suit nous donne un récapitulatif des instructions à suivre pour son

utilisation.



Tableau 2 : Récapitulatif du processus d’utilisation de la carte AZUR

Opérations à effectuer Instructions à suivre

Protection du code

confidentiel

- détruire le document sur lequel il figure après en avoir

pris connaissance ;

- inscrire le numéro de la carte AZUR à un endroit sûr ;

- ranger la carte en lieu sûr ;

- déclarer immédiatement toute disparition de votre carte à

une agence de ECOBANK.

Retrait à partir d’un

Distributeur

- insérer la carte AZUR dans la fente en s‟assurant que le

logo figure sur la face externe côté droit ;

- choisir la langue qui peut être le français ou l‟anglais et

taper ensuite le code ;

- sélectionner l‟un des montants qui apparaîtront à l‟écran

et valider ;

- si les montants apparus ne conviennent pas, appuyer sur

« autre montant » et entrer le montant souhaité qui doit

être un multiple de 5 000 F CFA ;

- confirmer en appuyant sur les touches « valider » et

ensuite « continuer » ;

- sélectionner le compte sur lequel vous souhaitez

effectuer votre retrait si vous êtes titulaire de plus d‟un

compte et valider ;

- après cette étape, le DAB effectuera la transaction dans

l‟ordre suivant : la carte est rendu par le DAB, retirez-

la ; le reçu de la transaction est imprimé, retirez- le ; les

fonds sont mis à votre disposition, retirez- les

immédiatement en totalité.

Changement du code

confidentiel

- insérer la carte ;

- sélectionner la langue ;

- taper le code confidentiel ;

- sélectionner « Autres services » ;

- sélectionner « Changer code PIN » ;

- taper l‟ancien code ;

- taper le nouveau code ;

- confirmer le nouveau code.

Consultation du solde

- insérez la carte ;

- sélectionnez la langue ;

- tapez le code confidentiel ;

- sélectionnez « Solde » ;

- choisissez « Ecran » ou « Reçu » ;

- sélectionnez le compte dont vous souhaitez connaître le

solde et validez



Impression du mini-

relevé

- insérez votre carte ;


- tapez votre code confidentiel ;

- sélectionnez « Autres services » ;

- sélectionnez « Mini Relevé » ;

- sélectionnez le compte, si vous en avez plusieurs, dont

vous souhaitez imprimer un mini relevé et validez.

Virement de compte à

compte

- insérez votre carte ;


- tapez votre code confidentiel ;

- sélectionnez « Autres services » ;

- sélectionnez « Transfert » ;

- sélectionnez le compte à débiter ;

- entrez le montant désiré et tapez la touche « Valider » ;

- sélectionnez le compte à créditer et validez.

Il convient par ailleurs de remarquer que la perte ou le vol de la carte donne lieu au

paiement d‟une somme de 13.200 Francs CFA pour sa réimpression.

L‟opération de retrait, lorsqu‟elle est effectuée à l‟intérieur du pays, entraîne le

débit du compte pour un montant de 110 Francs CFA TTC. Ce montant est porté à 1 100

Francs CFA si elle est effectuée dans la sous - région.

L‟opération du changement du code confidentiel quant à elle, est gratuite.

Dans le paragraphe suivant, après avoir décrit le processus de la collecte de

données, les difficultés rencontrées seront exposées.



Paragraphe 2: Réalisation des enquêtes et difficultés rencontrées

A/ Réalisation des enquêtes

Dans le cadre de notre recherche, nous avons effectué deux types d‟enquête. La

première de type interne, a été faite à partir d‟un guide d‟entretien avec le personnel de

ECOBANK BÉNIN.

Quant à la deuxième qui est externe, elle a été réalisée à partir d‟un questionnaire

administré à des clients actuels et potentiels de cette banque.

B/ Difficultés rencontrées

L‟étude n‟a pu se faire sans difficultés qui sont de différents ordres :

- la rareté des ouvrages ayant rapport au thème abordé ;

- la réticence de certains clients à nous fournir des renseignements ;

- l‟ignorance de la valeur de cette démarche par certains clients ;

- le problème de communication et de disponibilité posé lors des entretiens

avec les personnes indiquées à nous fournir les réponses.

Dans la prochaine section, nous procéderons à l‟analyse des résultats de notre

enquête en vue de formuler un diagnostic aux problèmes identifiés.



Section 2 : Résultats d’enquête et formulation du diagnostic

A l‟instar des sections précédentes, deux paragraphes seront développés ici. Le

premier présentera l‟analyse des résultats d‟enquête et la vérification des hypothèses.

Quant au second, il nous servira de cadre pour établir le diagnostic aux problèmes

identifiés.

Paragraphe 1 : Présentation, analyse des résultats et vérification des

hypothèses

A/ Présentation et analyse des résultats

A ce niveau, chaque problème identifié a été traité séparément.

1- Présentation et analyse des résultats relatifs au problème du retard dans

la mise à disposition des cartes pour les clients

Les résultats de l‟entretien avec le personnel nous ont révélé que deux raisons

majeures sont à la base du retard dans la mise à disposition des cartes à la clientèle. Il

s‟agit des exigences de sécurité et de la volonté de ECOBANK BÉNIN de minimiser le

coût de lancement des cartes.

En effet, pour des raisons de sécurité, les cartes AZUR et les codes PIN sont

commandés dans des pays différents, ce qui ne manque pas d‟engendrer des retards. Par

ailleurs, pour éviter que le coût de lancement ne soit trop élevé, ECOBANK BÉNIN a opté

pour un lancement mensuel des cartes plutôt que pour un lancement hebdomadaire.

2- Présentation et analyse des résultats relatifs au problème du

dysfonctionnement des DAB

De l‟entretien que nous avons eu avec le personnel de ECOBANK BÉNIN de

Cotonou, il ressort que le dysfonctionnement des DAB est non seulement lié aux pannes du



système informatique mais aussi à la mauvaise manipulation de ces DAB par les clients et

aux conditions de température.

Présentation et analyse des résultats relatifs au problème de la faible utilisation de la

carte AZUR par les clients

La formation de longues files d‟attente au niveau des guichets nous a conduit à

nous intéresser à la fréquence d‟utilisation de la carte par les clients. Le tableau suivant fait

le point des données recueillies.

Tableau 3 : Fréquence d’utilisation de la carte AZUR

Modalités Nombre d’observations Fréquence relative

Très souvent

Souvent

Rarement

Jamais

Pas de réponse

10

22

44

17

09

09,8 %

21,57 %

43,14 %

16,67 %

08,82 %

Total 102 100 %

Source : Question N°10 du questionnaire (Questionnaire en annexe)

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

Très s

ouvent

Souvent

Rarem

ent

Jam

ais

Pas de ré

ponse

Modalités

Fréq

uenc

e re

lativ

e

Fréquence

relative

Graphique 1 : Représentation schématique de la fréquence d’utilisation de la carte



L‟analyse du tableau montre que:

- 9,8 % des enquêtés sur cette question utilisent très souvent la carte ;

- 21,57 % des enquêtés affirment utiliser souvent la carte ;

- 43,14 % des enquêtés sur cette question utilisent rarement la carte ;

- 16,67 % des enquêtés n‟ont jamais utilisé la carte quand bien même ils en

possèdent;

- 8,82 % des enquêtés se sont abstenus sur cette question.

Il en ressort que plusieurs clients utilisent rarement la carte. Nous avons alors

recherché les causes d‟une telle situation.

Tableau 4 : Opinion des clients sur les tarifs des services offerts par la carte AZUR


Trop élevés

Elevés

Bas

Trop bas

Pas de réponse

11

48

23

00

20

10,78 %

47,06%

22,55 %

0%

19,61 %

Total 102 100 %

Source : Question N°8 du questionnaire

0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%

Trop é

levé

s

Elevé

s

Trop b

asBas

Pas de ré

ponse

Modalités

Fréq

uenc

e re

lativ

e

Fréquence

relative

Graphique 2 : Représentation schématique des opinions des clients sur les tarifs des

services de la carte AZUR



L‟analyse de ce tableau révèle que :

- 10,78 % des enquêtés estiment que les tarifs des services offerts par la carte

sont trop élevés ;

- 47,06 % des enquêtés répondent que les tarifs sont élevés ;

- Aucun enquêté ne trouve les tarifs très bas ;

- 22,55 % des enquêtés trouvent les tarifs bas ;

- 19,61 % des enquêtés n‟ont donné aucune réponse à cette question.

De plus, nous avons voulu savoir comment les clients perçoivent les avantages de

la carte AZUR. Les résultats obtenus peuvent être résumés dans le tableau ci- après.

Tableau 5 : Opinions des clients sur la non- perception des avantages de la carte

AZUR


Entièrement d‟accord

D‟accord

Pas d‟accord

Pas du tout d‟accord

Pas de réponse

21

42

16

07

16

20,59 %

41,18 %

15,68%

06,87 %

15,68 %

Total 102 100 %

Source : Question N°6 du questionnaire

0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%

Entière

ment

d’accord

D’accord

Pas

d’accord

Pas d

u t

out

d’accord

Pas d

e

réponse

Modalités

Fré

qu

en

ce r

ela

tive

Fréquence relative

Graphique 3: Représentation schématique des opinions des clients sur la non-

perception des avantages de la carte AZUR



De l‟analyse du tableau, l‟observation est faite que :

- 20,59 % des enquêtés sont entièrement d‟accord sur l‟opinion ;

- 41,18 % des enquêtés sont d‟accord sur l‟opinion ;

- 15,68 % des enquêtés ne sont pas d‟accord ;

- 6,87 % ne sont pas du tout d‟accord sur l‟opinion ;

- 15,68 % des enquêtés ont préféré s‟abstenir sur la question.

Il ressort de la synthèse des résultats figurant dans ces deux derniers tableaux, que

la majorité des enquêtés trouvent les tarifs des prestations offertes par la carte élevés et que

ses avantages ne sont pas encore perceptibles.

La validation de nos hypothèses de départ est faite à partir de ces résultats.

B/ Vérification des hypothèses

1- Degré de validation de l’hypothèse spécifique N°1

De l‟entretien que nous avons eu avec le personnel de ECOBANK BÉNIN de

Cotonou, il apparaît que les exigences de sécurité et la recherche d‟une minimisation du

coût de la commande de la carte sont à la base du retard constaté dans la mise à disposition

des cartes.

Ces causes seront retenues comme réelles car étant majoritairement identifiées par

le personnel.


Par rapport au problème du dysfonctionnement des DAB, nous avons formulé

l‟hypothèse suivante : « le dysfonctionnement des DAB provient du mauvais suivi de leur

maintenance et des pannes du système informatique ». Pour la majorité du personnel de

ECOBANK BÉNIN, ce dysfonctionnement est non seulement dû aux pannes du système

informatique mais aussi à la mauvaise manipulation des DAB par les clients et aux

conditions de température. Le suivi de la maintenance des DAB ne constitue pas, selon le

personnel, une cause réelle du problème spécifique N°2 car les DAB font l‟objet d‟un

entretien journalier.




D‟après les résultats de l‟enquête réalisée, la plupart des clients affirment que les

avantages de la carte ne sont pas encore bien perçus et jugent les tarifs des services

qu‟offre la carte, élevés.

Ces raisons viennent confirmer l‟hypothèse N°3 selon laquelle le coût élevé des

prestations de la carte et la non perception de ses avantages sont à l‟origine de sa faible

utilisation. L‟hypothèse N°3 est alors entièrement vérifiée.

L‟analyse des données obtenues après la réalisation des enquêtes externe et interne,

nous a permis l‟identification des vraies causes génératrices des problèmes à résoudre et la

vérification de nos hypothèses. Ce qui nous conduit à la formulation du diagnostic lié à

chacun des problèmes identifiés.

Paragraphe 2 : Formulation du diagnostic

- Elément de diagnostic N°1

Les exigences de sécurité et la recherche d’une minimisation du coût de la

commande des cartes AZUR sont à l‟origine du retard dans leur mise à disposition à la

clientèle.


Les pannes du système informatique, la mauvaise manipulation des DAB par

les clients et les conditions de température justifient le dysfonctionnement de ces

distributeurs.


Le coût élevé des prestations et la non- perception des avantages de la carte

sont à l‟origine de sa faible utilisation.

Après avoir analysé la portée et les limites de la carte AZUR, nous proposerons des

solutions aux problèmes qui lui sont liés.



Chapitre 2 : Analyse et suggestions

Section 1 : Analyse de la portée et des limites de la carte

AZUR

La carte AZUR offre des avantages tant pour ECOBANK BÉNIN qu‟à ses clients,

en comparaison aux moyens classiques de paiement. Toutefois, elle n‟est pas exempte de

limites.

Paragraphe 1: Portée de la carte AZUR

A/ Par rapport aux moyens classiques de paiement

Pour assurer une utilisation plus souple des moyens de paiement mis à la

disposition de la clientèle par les banques, des améliorations n‟ont cessé d‟être apportées à

ceux-ci. La carte AZUR, en prenant en compte ces améliorations, offre plusieurs avantages

par rapport aux moyens classiques de paiement.

1- Pour les paiements en espèces

L‟utilisation des billets et pièces présente des inconvénients importants liés aux

risques encourus au plan de la sécurité (vol, perte, faux billets) et au coût élevé d‟entretien

de la circulation fiduciaire. Les clients payant en liquide se trouvent dans l‟impossibilité de

suivre le mouvement de leurs opérations. Or la carte AZUR étant une carte de paiement, le

détail des différentes opérations effectuées peut être établi. Elle permet donc de réduire le

nombre de paiement en espèces qu‟il est difficile d‟estimer.

La carte AZUR constitue un moyen de paiement anonyme et un instrument sûr.

C‟est une formule de paiement alternative aux espèces.



2-



La carte AZUR offre des avantages, non seulement, par rapport aux moyens

classiques de paiement, mais aussi à ECOBANK BÉNIN et ses clients.

B/ Pour ECOBANK BÉNIN et ses clients

1- Pour ECOBANK BÉNIN

La mise à disposition de la carte AZUR à la clientèle de ECOBANK BÉNIN par la

banque s‟inscrit dans un objectif d‟augmentation de la productivité interne, d‟apport de

nouveaux services à la clientèle et de dynamisation globale de son image.

Cette carte constitue un produit d‟appel. Grâce à elle, ECOBANK BÉNIN a

l‟ambition de satisfaire sa clientèle, de la fidéliser et de se rapprocher davantage d‟elle.

L‟utilisation de la carte par les clients renforce la rentabilité de la banque grâce aux

commissions prélevées à chaque opération de retrait et les commerçants affiliés au réseau

participent aussi au financement du système de paiement par carte. Instrument de transfert

de la monnaie scripturale, ce produit permet à la banque de stabiliser les dépôts de ses

clients et de parer aux insuffisances en matière de sous-utilisation des moyens de paiement

modernes.

La mise à disposition de la carte AZUR à sa clientèle, constitue, pour ECOBANK

BÉNIN un moyen de participer à une bonne intégration financière sous régionale.

2- Pour les clients

La carte AZUR procure de nombreux avantages aux clients.

D‟abord, elle facilite à son bénéficiaire les transactions, surtout dans les opérations

de paiement. Elle comble leurs attentes en matière d‟accessibilité, de souplesse dans

l‟utilisation des moyens de paiement, de sécurité et leur permet de contrôler leurs

dépenses. La permanence, la diversité et la proximité des services offerts par cette carte

permettent de résoudre les problèmes liés à la manipulation des chèques. Ainsi, son

utilisation entraîne une réduction du risque de perte ou de vol constaté aussi bien avec la

monnaie fiduciaire qu‟avec le chèque.



Ensuite, la carte AZUR offre à son bénéficiaire, la possibilité d‟effectuer des

opérations 24 heures sur 24 heures et constitue pour le commerçant, un moyen de paiement

rapide assorti d‟une substantielle garantie de paiement car lui permettant d‟éviter la

présentation des chèques sans provision. Ainsi, la dépendance des commerçants n‟est plus

liée à la solvabilité des clients mais plutôt à la capacité de la banque à leur assurer le

règlement dans la limite fixée.

Enfin, il convient de rappeler que le format de la carte AZUR est très réduit par

rapport à celui d‟un chèque et que le nombre des opérations n‟est pas limité comme avec le

chéquier qui se limite au nombre de feuillets de chèques. À cette commodité de la carte

AZUR, s‟ajoutent des avantages indiscutables pour les clients voyageant dans la zone

UEMOA puisqu‟elle leur permet d‟éviter de se procurer des moyens de paiement tels que

les “ travel‟s cheque“ qui peuvent se révéler plus tard surabondants ou insuffisants.

Nonobstant ses multiples avantages, la carte AZUR a des limites.

Paragraphe 2 : Limites de la carte AZUR

Comme nous l‟avons préalablement dit, la carte AZUR est une carte privative. Elle

ne peut pas être acceptée par les autres banques conduisant ainsi à l‟impossibilité

d‟effectuer des opérations sur des distributeurs autres que ceux des filiales de ECOBANK.

En outre, la carte peut faire l‟objet d‟un vol, elle n‟est pas transmissible comme un chèque

par exemple et ne peut faire l‟objet d‟escompte comme un effet de commerce. Sa fonction

de paiement est très peu connue des clients ; en témoigne 10,78 % de nos enquêtés.

Il faut également signaler que la carte AZUR ne peut être utilisée que par les clients

lettrés c'est-à-dire les clients sachant lire et écrire les langues française et anglaise, des

usagers capables de manipuler les touches de l‟appareil.

La carte AZUR n‟est pas une carte à puce mais plutôt une carte à piste. Or selon

BAQUIAST, J.P. (1997) dans « Sécurité des transactions entre administrés et

administrations : perspectives de la carte à puce » :



« L‟expérience acquise depuis longtemps par les banques françaises, au sein du

Groupement d‟Intérêt Economiques (GIE) montre que la carte à puce offre des garanties de

sécurité tout à fait convenables au sein d‟un système d‟ailleurs complexe d‟attribution de

clefs de sécurité aux trois catégories de partenaires au paiement et de dispositifs de lecture-

écriture. Ces solutions, d‟origine française, sont actuellement en voie de diffusion rapide

dans le monde bancaire, y compris aux États-Unis, longtemps réticents. »

Pour RENAUTT, M., Président du Groupement des cartes bancaires „‟CB‟‟ « La

carte bancaire à puce permet de réaliser des performances record en matière de sécurité

tout en assurant un nombre toujours croissant de transactions. La puce associée à un code

confidentiel est aujourd‟hui l‟un des systèmes les plus sûrs du monde… . La carte bancaire

à puce est vingt fois plus sûre que la carte bancaire à piste magnétique et bien plus

résistante à la contrefaçon que le chèque. »

Dans la section suivante, nous proposerons, dans un premier temps, des suggestions

pour l‟éradication ou, tout au moins, l‟atténuation des différentes causes se trouvant à la

base des problèmes spécifiques, dans un second, les conditions de leur mise en œuvre de

ces suggestions, enfin, un tableau de synthèse pour notre étude.



Section 2 : Suggestions, conditions de mise en œuvre des

suggestions et tableau de synthèse de l’étude

À partir de la détermination des causes des observations faites par rapport à la carte

AZUR, les questions de savoir ce qui pourrait améliorer cette situation et comment mettre

ceci en œuvre se posent.

Paragraphe 1 : Suggestions et leurs conditions de mise en œuvre

A/ Suggestions

Les solutions que nous suggérons sont relatives à chaque diagnostic.

1- Les solutions au problème du retard dans la mise à disposition de la carte

AZUR à la clientèle de ECOBANK BÉNIN

Le diagnostic établi relève que le retard dans la mise à disposition des cartes à la

clientèle est dû à la recherche d‟une minimisation du coût de la commande de ces cartes et

aux exigences qu‟impose leur sécurité. Dans toute entreprise, la minimisation des coûts

constitue un facteur assez déterminant pour une bonne rentabilité. Cependant, l‟entreprise

doit veiller à ce que sa réalisation ne soit à l‟origine d‟autres problèmes tel le retard. Pour

éradiquer les causes se trouvant à la base du problème spécifique n°1, ECOBANK BÉNIN

peut :

- recourir à un délai de livraison plus court ;

- raccourcir le délai de lancement des commandes ;

- analyser et suivre la demande des cartes par les clients ;

- pratiquer un marketing axé sur la gestion accélérée du temps.

2- Les solutions au problème du dysfonctionnement des DAB

La résolution des causes que sont la mauvaise manipulation des DAB par les clients

et les conditions de température se trouvant à la base de ce problème passerait par la mise

en œuvre des suggestions ci- après :



- le renforcement du système de sécurité des DAB ;

- la maîtrise des pannes des DAB ;

- la conception d‟un guide d‟utilisation des DAB véritablement explicite.

3- Les solutions au problème de la faible utilisation de la carte AZUR par les

clients

Pour résoudre ce problème, nous suggérons aux dirigeants de ECOBANK BÉNIN

les actions suivantes :

- la réduction des tarifs des services offerts par la carte;

- plus de sensibilisation des clients sur l‟existence et les caractéristiques de la

carte AZUR ;

- le renforcement des actions commerciales pour faire passer dans l‟esprit des

clients des informations favorables sur la carte AZUR ;

- l‟accélération de la sensibilisation des clients sur la fonction « paiement » de

la carte ;

- l‟amélioration des techniques de communication des guichetiers ;

- l‟instauration d‟un véritable dialogue révélant les besoins de la clientèle ;

- l‟accessibilité de la carte pour les clients analphabètes par l‟installation

d‟appareils munis d‟une fonction vocale dans nos langues nationales.

B/ Conditions de mise en œuvre des suggestions

Les solutions proposées ci-dessus ne trouveront leur efficacité qu‟après la mise en

place de certaines conditions favorables à leur mise en œuvre au sein de ECOBANK

BÉNIN. L‟éradication ou l‟atténuation des causes des problèmes identifiés devrait prendre

ancrage sur les recommandations suivantes :

- l‟usage d‟un service express de livraison sans supplément de prix ;

- la mise en place d‟une structure pouvant suivre et analyser les états de

fonctionnement des DAB. Cette structure doit être capable de prendre les

mesures nécessaires pour la prévention d‟éventuels incidents liés au

fonctionnement des DAB;



- le recours à des techniciens ayant reçu une formation de qualité dans le

domaine de la maintenance des DAB ;

- l‟installation de grandes affiches publicitaires sur les places publiques pour

informer davantage les usagers ;

- l‟extension des agences ;

- la meilleure formation du personnel ;

- la diminution du minimum perceptible pour les opérations de retrait.

Le tableau qui suit fait le récapitulatif de notre étude.

Paragraphe 2: Tableau de synthèse de l’étude



TTaabblleeaauu 66 :: TTaabblleeaauu ddee ssyynntthhèèssee ddee ll’’ééttuuddee

NIVEAUX

D’ANALYSE

PROBLEMATIQUE

OBJECTIFS

CAUSES REELLES

DIAGNOSTIC

SOLUTIONS

Niveau Général

Problème général

Inefficacité de la large

diffusion de la carte AZUR.

Objectif général

Suggérer les conditions

pour une éradication des

éléments de blocage de

la large diffusion de la

carte.

Cause générale

_

_ _

Niveau

Spécifique

1


Retard dans la mise à

disposition de la carte

AZUR à la clientèle de

ECOBANK BÉNIN.

Objectif spécifique n°1

Envisager les conditions

pour une mise à

disposition plus rapide

des cartes AZUR.

Causes réelles n°1

Exigences de sécurité et

recherche d‟une

minimisation du coût de

la commande des cartes

AZUR.

Diagnostic n°1

Les exigences de sécurité et la recherche

d‟une minimisation du coût de la commande

des cartes AZUR sont à l‟origine du retard

dans leur mise à disposition à la clientèle de

ECOBANK BÉNIN.

- Recourir à un délai de

livraison plus court ;

- Raccourcir le délai de

lancement des commandes ;

- Analyser et suivre la demande

des cartes par les clients ;

- Pratiquer un marketing axé sur

la gestion accélérée du temps.

2


Dysfonctionnement des

DAB.


Proposer la mise en

place des conditions

pour un meilleur

fonctionnement des

DAB.


Pannes du système

informatique ; mauvaise

manipulation des DAB

par les clients et les

conditions de température

Diagnostic n°2

Les pannes du système informatique, la

mauvaise manipulation des DAB par les

clients et les conditions de température

justifient le dysfonctionnement de ces

distributeurs.

- Renforcement du système de

sécurité des DAB

- Maîtrise des pannes des

distributeurs

- Conception d‟un guide

d‟utilisation plus explicite



3


Faible utilisation de la carte

AZUR par les clients.


Déterminer les

conditions pour une plus

forte utilisation de la

carte AZUR par les

clients.


Coût élevé des

prestations et non-

perception des avantages

de la carte.

Diagnostic n° 3

Le coût élevé des prestations et la non-

perception des avantages de la carte sont à

l‟origine de sa faible utilisation.

- Réduction des tarifs

- Sensibilisation des clients aux

avantages de la carte ;

- Rendre la carte accessible aux

clients analphabètes ;

- Améliorer les techniques de

communication des guichetiers.

Source : Nos propres investigations 2009



CONCLUSION



La modernisation des systèmes et moyens de paiement initiée par la BCEAO depuis

1999 a servi d‟encrage à la mise à disposition des cartes à la clientèle des banques de

l‟UEMOA. ECOBANK BÉNIN, en dehors de son rôle d‟intermédiaire financier monétaire a

saisi cette opportunité en offrant à ses clients la possibilité de recourir à la carte AZUR. La

présente étude nous a permis de mieux connaître cette carte et de constater que sa diffusion

n‟est pas encore totale.

S‟il est vrai que cette carte offre des avantages tant par rapport aux moyens classiques

de paiement que pour ECOBANK BÉNIN et pour ses clients, des améliorations majeures

restent encore à faire.

L‟ambition de cette banque étant de satisfaire sa clientèle, il importe donc à ses

dirigeants de remédier aux limites de cette carte et de renforcer ses forces en vue de fidéliser

les clients actuels et d‟en trouver de potentiels car comme le dit KOTLER et DUBOIS dans

« Marketing management », „‟ Ce sont les clients satisfaits qui font la meilleure publicité‟‟.

Ayant pour objectif d‟apporter notre contribution pour l‟éradication des éléments de

blocage à la large diffusion de cette carte au sein de la population, nous avons effectué des

analyses qui nous ont permis de proposer des solutions aux différents problèmes identifiés.

Ainsi, une grande sensibilisation du public aux avantages de la carte et de son

utilisation s‟avère indispensable. Il faudrait aussi remédier aux dysfonctionnements des

distributeurs qui constituent de graves problèmes. De même, la banque devrait mettre en

œuvre toutes les conditions nécessaires pour adapter la carte aux besoins de la population

béninoise.

La prise en compte de nos recommandations donnera un souffle à cette carte et par

ricochet permettra à ECOBANK BÉNIN d‟améliorer sa position sur le marché bancaire

béninois.



BIBLIOGRAPHIE

OUVRAGES

BERNET, Rolande L. : Principe de technique bancaire, 2001,

21ième

édition paris Dunod

BONHOMME, P. F : Entreprises en difficultés : instruments

de crédit et de paiement, 1999, 4ième

édition.

KOTLER et DUBOIS : Marketing management, 2000, 10ième

édition nouveaux horizons Paris.

LENDREVIE et LINDON : Théorie et pratique du marketing, 2000,

6ième

édition Dalloz Paris.

PLIHON, D : La monnaie et ses mécanismes, 2001

nouveaux horizons Paris : la Découverte.

Rapport BCEAO, 2004.



MEMOIRES

ALAO Y. Y. et K. CHANOU : Gestion performante de la clientèle des

produits prépayés de BENIN TELECOMS SA :

cas de NOVA PLUS, 2005

ASSAN, D : Réforme des systèmes et moyens de paiement

dans L’UEMOA et efficacité des banques

primaires, 2003.

EGBE, R : Gestion de la satisfaction de la clientèle à la

Financial Bank Bénin, 2000.

FAGNISSE, G. S. et A. J. FATON : Contribution à l’amélioration de la politique

de promotion de la carte VISA à la BOA

BENIN, 2005.

GBENOU, P : Raisons de la faible utilisation des instruments

de paiement scripturaux au BENIN et

approche de solutions, 1999.

NAGNONHOU S. et M. HOUETO : Les banques béninoises face à la réforme des

systèmes et moyens de paiement : bilan et

analyse critique, 2005

SOHOUDJI, C. E. L : La problématique de la limitation des

situations inhibitrices à l’augmentation de

l’épargne à la CLCAM d’Abomey- Calavi,

2005.



ZOHOUNGBOGBO L. E: L’intégration des cartes bancaires au sein du

système de paiement des banques béninoises :

cas de ECOBANK BÉNIN, 2002.



AUTRES SOURCES

COURS

Economie monétaire

Economie bancaire

Marketing

SITES INTERNET

www.cartesbancaires.com

www.ecobank.com

www.gim-uemoa.org

www.wikipédia.com

www.yahoo.fr

www.bceao.int

http://www.cartesbancaires.com/

http://www.ecobank.com/

http://www.gim-uemoa.org/

http://www.wikipédia.com/

http://www.yahoo.fr/

http://www.bceao.int/



ANNEXES



Annexe 1 : Organigramme de ECOBANK BÉNIN

Actionnaires

Président du CA

Direction Audit & Respect des Direction Juridique et Secrétariat du

Normes CA

Directeur Général

Brand & Communication

Ressources Humaines Contrôle Financier

Banque de Détail Gestion des Risques Trésorerie & Opérations & Banque des Grandes Banque des Produits

Institutions financières Technologies Entreprises Electroniques

Utilisation des cartes bancaires comme moyens de paiement dans les banques, portée et limites: cas de la carte AZUR de ECOBANK BÉNIN

Réalisé et soutenu par Mathieu F. N. ADANVE

68

Annexe 2 : Questionnaire

Bonjour Mme, Mlle, Mr

Dans le cadre de la réalisation de notre mémoire de maîtrise en Management des

organisations, nous vous demandons de bien vouloir nous fournir quelques renseignements

concernant les cartes bancaires. D‟avance, nous vous remercions de votre sollicitude.

1- Avez- vous un compte bancaire ?

Oui Non

2- Connaissez- vous des cartes bancaires ?

Oui Non

3- Utilisez- vous au moins une carte bancaire ?

Oui Non

- Si oui, laquelle ou lesquelles ?

VISA SESAME

AZUR Autres

- Si non, pourquoi ?

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

4- Connaissez- vous la carte bancaire qu’utilise ECOBANK BÉNIN ?

Oui Non

5- Que représente la carte AZUR pour vous ?

Carte de retrait carte de paiement

6- Que vous inspire l’opinion suivante : << La carte AZUR offre des avantages

mais ces derniers ne sont pas encore perceptibles >> ?





69

7- Quels avantages vous procure la carte AZUR ?

Commodité Disponibilité

Sécurité Autres (à préciser)

8- Que pensez- vous des tarifs des services offerts par la carte ?


Elevés Bas

9- Quelles appréciations faites- vous de la carte AZUR ?

Très bonne Mauvaise

Bonne Très mauvaise

10- A quelle fréquence utilisez – vous la carte AZUR ?

Très souvent Rarement

Souvent Jamais

11- Quelles difficultés rencontrez- vous dans l’utilisation de la carte ?

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

12- Quelles suggestions aimeriez- vous formuler à l’endroit d’ECOBANK BÉNIN

pour améliorer la qualité des prestations fournies par la carte AZUR ?

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

13- À quelle catégorie socio - professionnelle appartenez- vous ?

Etudiant Fonctionnaire

Commerçant Autres

Merci pour votre collaboration



70

Annexe 3 : Entretien semi - directif

Bonjour Mme, Mr

Dans le cadre de la réalisation de notre mémoire de maîtrise en Management des

organisations sur le thème : << Utilisation des cartes bancaires comme moyen de

paiement ; portées et limites : cas de la carte AZUR de ECOBANK BÉNIN >>, nous

avons voulu vous entretenir sur les préoccupations relatives à cette problématique :

1- Quelles appréciations –faites-vous de la carte AZUR ?

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

2- Quelles difficultés rencontrez – vous dans la gestion des cartes bancaires ?

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

3- Quelles sont, selon vous, les causes liées au retard dans la mise à disposition des

cartes AZUR pour les clients ?

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

4- Quelles sont les causes liées au débit à tord des comptes d’une part et à la capture

des cartes parfois constatée au niveau des DAB ?

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

5- Quelles Suggestions feriez- vous pour une amélioration des prestations fournies

par la carte AZUR ?

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Merci pour votre collaboration



71

Annexe 4 : Présentation de la carte AZUR

Le nom de la

carte

Identification de

la banque

Numéro de la

carte

Nom du titulaire

Délai de validité

Piste magnétique

Panneau de

signature



72

Annexe 5 : Résultats des enquêtes du questionnaire

1°) Avez- vous un compte bancaire ?


Oui

Non

82

20

80,39 %

19.61 %

Total 102 100 %

2°) Connaissez- vous des cartes bancaires ?


Oui

Non

91

11

89,21 %

10,79 %

Total 102 100 %

3°) Utilisez- vous au moins une carte bancaire ?


Oui

Non

Pas de réponse

68

30

04

66,67 %

29,41 %

03,92 %

Total 102 100 %

-Si oui laquelle ?


VISA

AZUR

SESAME

Autres

Pas de réponse

09

63

09

00

09

10 %

70 %

10 %

0 %

10 %

Total 90 100 %



73

4°) Connaissez- vous la carte bancaire qu’utilise ECOBANK BÉNIN ?


Oui

Non

Pas de réponse

88

07

07

86,26 %

06,82 %

06,82 %

Total 102 100 %

5°) Que représente la carte AZUR pour vous ?


Retrait

Paiement

Retrait et Paiement

Pas de réponse

73

11

09

09

71,58 %

10,78 %

08,82 %

08,82 %

Total 102 100 %

6°) Que vous inspire l’opinion suivante « La carte AZUR offre des avantages mais ces

derniers ne sont pas encore perceptibles. »


Entièrement d‟accord

D‟accord

Pas d‟accord

Pas du tout d‟accord

Pas de réponse

21

42

16

07

16

20,59 %

41,18 %

15,68%

06,87 %

15,68 %

Total 102 100 %



74

7°) Quels avantages vous procure la carte AZUR ?


Commodité

Sécurité

Disponibilité

Autres

Pas de réponse

33

20

52

04

22

25,19 %

15,27 %

39,69 %

03,06 %

16,79%

8°) Que pensez – vous des tarifs des services offerts par la carte ?


Trop élevés

Elevés

Trop bas

Bas

Pas de réponse

11

48

00

23

20

10,78 %

47,06%

0%

22,55 %

19,61 %

Total 102 100 %

9°) Quelles appréciations faites- vous de la carte AZUR ?


Très bonne

Bonne

Mauvaise

Très mauvaise

Pas de réponse

13

56

09

01

23

12,75 %

54,90 %

08,82 %

0,98 %

22,55 %

Total 102 100 %



75

10°) A quelle fréquence utilisez- vous la carte AZUR ?


Très souvent

Souvent

Rarement

Jamais

Pas de réponse

10

22

44

17

09

09,8 %

21,57 %

43,14 %

16,67 %

08,82 %

Total 102 100 %

13°) A quelle catégorie socio- professionnelle appartenez- vous ?


Etudiant

Commerçant

Fonctionnaire

Autres

23

14

39

26

22,55 %

13,73 %

38,23 %

25,49 %

Total 102 100 %



76

TABLE DES MATIÈRES

Pages

Identification du jury

Déclaration d’engagement

Dédicaces

Remerciements

Liste des sigles et abréviations

Liste des tableaux

Liste des graphiques

Sommaire

Introduction 1

Première partie: Cadre institutionnel et méthodologie de l’étude 4

Chapitre I : Présentation de l’environnement de stage 5

Section 1 : Présentation de ECOBANK 5

Paragraphe 1 : Historique 5

Paragraphe 2 : Structure organisationnelle 10

Section 2 : Activités de ECOBANK BÉNIN et déroulement du stage 14

Paragraphe 1 : Activités de ECOBANK BÉNIN 14

Paragraphe 2 : Déroulement du stage 14

Chapitre II : Cadre théorique de l’étude et méthodologie adoptée 16

Section 1 : Cadre théorique de l‟étude 16

Paragraphe 1 : Problématique et intérêt de l‟étude 16

A/ Problématique de l‟étude et identification des problèmes 16

B/ Intérêt de l‟étude et démarche globale 19

Paragraphe 2 : Objectifs et hypothèses de recherche

20

A/ Objectifs 20

B/ Hypothèses de recherche 21

Section 2 : Revue de littérature et approche méthodologique de recherche 25

Paragraphe 1 : Revue de littérature 25

A/ Clarification des concepts 25

B/ Revue documentaire 28

Paragraphe 2: Méthodologie de recherche 31

A/ Approches empiriques 31

B/ Choix théoriques liés aux problèmes en résolution 34



77

Deuxième partie: Portée et limites de la carte AZUR 38

Chapitre I : Mécanisme de fonctionnement de la carte AZUR et enquêtes de

vérification des hypothèses

39

Section 1 : Mécanisme de fonctionnement de la carte AZUR

et réalisation des enquêtes

39

Paragraphe 1 : Présentation de la carte AZUR 39

A/ Définition et utilité de la carte AZUR 39

B/ Description et processus d‟utilisation de la carte 40

Paragraphe 2 : Réalisation des enquêtes et difficultés rencontrées 43

A/ Réalisation des enquêtes 43

B/ Difficultés rencontrées 43

Section 2 : Résultats d‟enquête et formulation du diagnostic 44

Paragraphe 1 : Présentation, analyse des résultats et vérification des

hypothèses

44

A/ Présentation et analyse des résultats 44

B/ Vérification des hypothèses 48

Paragraphe 2 : Formulation du diagnostic 49

Chapitre II : Analyse et suggestions 50

Section 1 : Analyse de la portée et des limites de la carte AZUR 50

Paragraphe 1 : Portée de la carte AZUR 50

A/ Par rapport aux moyens classiques de paiement 50

B/ Pour ECOBANK BÉNIN et ses clients 52

Paragraphe 2 : Limites de la carte AZUR. 53

Section 2 : Suggestions, conditions de mise en œuvre des suggestions

et tableau de synthèse de l‟étude

55

Paragraphe 1 : Suggestions et leurs conditions de mise en œuvre 55

A/ Suggestions 55

B/ Conditions de mise en œuvre des suggestions 56

Paragraphe 2 : Tableau de synthèse de l‟étude 57

Conclusion 60

Bibliographie 62

Annexes 66

Table des matières 76

introduction - elyth® institute™ - …faseg.net/includes/memoires/2009/ma_g_2009_0004.pdf ·...

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