introduction : ld1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net/document/pdf/5385b4967e445.pdf · d'un fabuleux...

Introduction :

'intelligence émotionnelle est un cocktail de conscience etde contrôle de soi, de motivation, d'empathie, d'ouvertured'esprit, de tact et de diplomatie. C'est «l'autre façon

d'être bon», la vertu principale des gagnants de demain. «Lesforces du marché reconfigurent le monde du travail de tellefaçon que l'intelligence émotionnelle devient un facteur clé sansprécédent de la réussite en milieu de travail». Elle favorise lacréativité, la productivité, la flexibilité et la convivialité à uneépoque où chacun est convié à devenir son propre entrepreneur,l'artisan de sa propre vie.

L

Le concept d'intelligence émotionnelle répond aux besoinsd'un fabuleux marché de consommateurs au bord de la crise denerfs. Pour soulager nos égos en petits morceaux, il faut mettrede l'intelligence dans nos émotions», c'est-à-dire ne pas deveniresclaves des passions qui empêchent notre bonheur, voire celuide l'humanité tout entière.

Donc que signifie l’intelligence émotionnelle ?

Quelle est son importance ? Son rôle ? …

Les réponses de toutes ces questions seront l’objet de ce rapport

Histoire de l’intelligence émotionnelle :

sur 32

« Intelligence Emotionnelle »

L’expression Intelligence émotionnelle est apparue pour lapremière fois dans une série d’articles scientifiques rédigés parJohn D. Mayer et Peter Salovey (1990, 1993).

Toutefois, deux général avec la parution du succès de librairiede Daniel Goleman Emotional Intelligence: Why It Can MatterMore Than IQ (publié en français sous le titre L’intelligenceémotionnelle: Comment transformer ses émotions enintelligence, (Paris, Lafont, 1997) et d’articles subséquents deUSA Weekend et de Time Magazine (2 octobre1995). Plusrécemment, le dernier livre de Goleman, Working With EmotionalIntelligence (1998), a capté l'attention des intervenants enressources humaines.années plus tard, soit en 1995, le termeintelligence émotionnelle est entré dans le vocabulaire

I- Définition de l’émotion, de l’intelligence et del’intelligence émotionnelle

Avant de définir « l’intelligence émotionnelle », il convienttout d’abord de définir les termes « intelligence » et« émotion » :

Différentes significations sont données au termed'intelligence. Toutefois, que l'on parle d’intelligence artificielle,d’intelligence humaine ou d'intelligence économique, toutesimpliquent le fait de rassembler de l’information, d’apprendrede celle-ci et de raisonner avec elle ; elles impliquent toutes unehabilité mentale associée à des opérations cognitives.

En ce qui concerne l’émotion, ce terme désigne uneréaction comportant des modifications physiologiques, commedes variations du pouls ou de l'activité hormonale ou uneaugmentation de la température corporelle, qui stimulel'individu et le prépare à agir. Les trois émotions primaires sont

sur 32


la colère, l'amour et la peur ; elles sont déclenchées en réactionimmédiate à une stimulation externe ou par un processussubjectif et indirect comme la mémoire, l'association oul'introspection.

De ces définitions découle celle de « l’intelligenceémotionnelle » initiée par les premières études sur l’Intelligenceémotionnelle (IE) au début des années 1990 menés par Saloveyet Mayer. Ceux-ci définissent l’intelligence émotionnelle commesuit :

Une forme d’intelligence qui suppose la capacité à contrôlerses sentiments et émotions et ceux des autres, à faire ladistinction entre eux et à utiliser cette information pourorienter ses pensées et ses gestes. (Salovey et Mayer, 1990).

Ces auteurs ont par la suite révisé leur définition del’intelligence émotionnelle. Selon cette nouvelle définition, quiest aussi la plus généralement acceptée, l’intelligenceémotionnelle désigne :

L’habilité à percevoir et à exprimer les émotions, à lesintégrer pour faciliter la pensée, à comprendre et à raisonneravec les émotions, ainsi qu’à réguler les émotions chez soi etchez les autres. (Mayer & Salovey, 1997).

Ces travaux académiques n’ont pas suscité beaucoupd’intérêt. Toutefois, deux années plus tard, soit en 1995, leterme intelligence émotionnelle est entré dans le vocabulairegénéral avec la parution du succès de librairie de DanielGoleman Emotional Intelligence: Why It Can Matter More ThanIQ (publié en français sous le titre L’intelligence émotionnelle :Comment transformer ses émotions en intelligence, Paris,Lafont, 1997) et d’articles subséquents de USA Weekend et de

sur 32


Time Magazine (2 octobre 1995). Plus récemment, le dernierlivre de Goleman, Working With Emotional Intelligence (1998), acapté l'attention des intervenants en ressources humaines.

La plupart des auteurs ayant écrit sur ce sujet indiquentqu’afin d’être un membre pleinement adapté et fonctionnel de lasociété (c’est-à-dire ayant famille, conjoint, travail, etc.), unepersonne doit être pourvue à la fois d’intelligence traditionnelle(QI) et d’intelligence émotionnelle (QE). L’intelligenceémotionnelle signifie avant tout avoir conscience des émotionset de la façon dont elles peuvent influer sur l’intelligencetraditionnelle (altérer, aiguiser le jugement, etc.).

Ainsi, depuis l’introduction de ce concept en 1990, troismodèles ont été proposés. Un premier réfère à un ensembled’habiletés (Mayer & Salovey, 1997), un second à un mélanged’habiletés et de traits de personnalité (Bar-On, 1997) et untroisième à un ensemble de compétences (Goleman, 2001).

Seul le modèle hiérarchique développé par Mayer et Salovey(1997) réfère à l’intelligence émotionnelle comme une formed’intelligence au sens traditionnel du terme, soit comme unesérie d’habiletés mentales. D’après Mayer et Salovey (1993)

« L’intelligence émotionnelle nous permet de penser de façonplus créative et d’utiliser nos émotions pour résoudre desproblèmes. L’intelligence émotionnelle recoupe probablement,à divers degrés, l’intelligence en général. »

La personne dotée d’intelligence émotionnelle présente deshabiletés dans les quatre domaines suivants : l'identification desémotions, l'utilisation des émotions, la compréhension desémotions et l'ajustement des émotions.

sur 32


Le modèle Bar-On permet de cerner les « habiletésémotionnelles » d’une personne favorisant son développementpersonnel ; et ce à travers 5 échelles regroupant 15 dimensions :l’échelle interpersonnelle, l’échelle intrapersonnelle, l’échelled’adaptabilité, l’échelle de gestion du stress et l’échelled’humeur générale.

Goleman (1995) adopte une position un peu plus large pourdécrire l'intelligence émotionnelle. Dans ses écrits, l’intelligenceémotionnelle se compose de cinq facteurs : la connaissance desémotions, la maîtrise de ses émotions, l’auto- motivation, laperception des émotions d’autrui et la maîtrise des relationshumaines. Il met en exergue des remarques déjà formulées parMayer & Salovey suivant lesquelles les personnes pourvuesd’une grande intelligence émotionnelle pouvaient être plusefficaces socialement à divers égards. Allant encore plus loin,Goleman n’hésite pas clamer haut et fort les vertus del’intelligence émotionnelle tant sur le plan des relations avec nosproches que sur celui de la réussite professionnelle, tout ensoulignant aussi ses effets positifs sur notre santé.

Les composantes de l’intelligenceémotionnelle :

Daniel Goleman, psychologue et journaliste scientifique quia écrit des articles au sujet de la recherche sur le cerveau et lecomportement pour le New York Times, a découvert les travauxde Salovey et Mayer dans les années 1990. Inspiré par leursconclusions, il a commencé ses propres recherches dans ledomaine et il a fini par écrire « L’intelligence émotionnelle ».

sur 32


Goleman voit l’intelligence émotionnelle comme unensemble de compétence, son modèle développe ainsi quatreconcepts principaux :

La conscience de ses émotions

Pour utiliser nos émotions, il faut les connaître. Laconscience de soi nous permet donc de déchiffrer nossentiments, de comprendre nos émotions et comprendre en quoiils affectent nos pensées et nos actions. Ainsi, on limite l’impactnégatif de nos émotions pour prendre des décisions réfléchies. Ils’agit de :

1) Connaître ses propres états intérieurs, ses préférences,ses ressources et ses intuitions.

2) Savoir reconnaître ses émotions et leurs effets.

3) Connaître ses forces et ses limites.

4) Etre sûr de sa valeur et de ses capacités.

La maîtrise de ses émotions

Pour utiliser ses émotions, il ne suffit pas de les connaître, ilfaut les contrôler. La maîtrise de soi consiste à gérer nosimpulsions et nos émotions de façon à ce qu’elles facilitent notretravail au lieu de le gêner. Elle nous aide à garder notre calme età nous montrer positifs dans les moments les plus éprouvants, età rester concentrés malgré le stress.

L’auto motivation

Lorsqu’on maîtrise nos émotions, on peut se motiver soi-même. Et ceci permet de produire et d'être efficace socialement.

1) Faire les efforts pour atteindre un niveau d'excellence, oupour l'améliorer.

sur 32


2) S'engager; savoir épouser les objectifs du groupe ou del'entreprise.

3) Avoir de l'initiative; saisir les opportunités.

4) Se montrer optimiste et tenace; poursuivre ses objectifsmalgré les obstacles et les difficultés.

La conscience sociale

Une fois qu’on a compris nos émotions et qu’on arrive à lesmaîtriser, o peut comprendre celles des autres. Les gens quicomprennent les émotions des autres vont mieux communiqueret mieux s'ajuster aux autres. L'empathie est la conscience dessentiments, des besoins et des soucis des autres et c'est la clefdu succès social.

1) Savoir capter finement les sentiments et les points de vuedes autres; éprouver un intérêt réel pour leurs soucis.

2) Savoir aider; anticiper, reconnaître et satisfaire lesbesoins des clients.

3) Aider les autres à se développer; voir les besoins, lescapacités et les carences des autres pour stimuler leurscapacités efficacement.

4) Concilier des points de vue différents.

5) Déchiffrer les réactions au niveau d'un groupe. Créer lasynergie dans un groupe et comprendre ces groupes sans laparticipation volontaire des autres en milieu compétitif.

La gestion des relations

sur 32


Elle correspond à la capacité de déchiffrer les émotions desautres, de le gérer tout en maîtrisant ses propres émotions.L’utilisation de ces aptitudes permet de persuader, guider,animer des équipes, négocier et régler les différends.

1. L’intelligence émotionnelle : innée ou acquise ?

Il ne fait aucun doute que les compétences émotionnellessont en partie des talents innés mais ce sont également descapacités qu’il faut développer et perfectionner afin de parvenirà un rendement exceptionnel.

Goleman pose l’hypothèse selon laquelle nous naissons tousavec une intelligence émotionnelle générale qui détermine notrepotentiel à acquérir des compétences à ce niveau. En effet,certaines personnes possèdent naturellement les compétencesd'intelligence émotionnelle qui les rendent si efficaces. Mais celane suffit pas pour piloter efficacement une équipe ou développerle potentiel des autres par exemple. Les grands leaders ledeviennent au fur et à mesure qu'ils acquièrent, dans le cours deleur vie et de leur carrière, les compétences qui les rendent aussiefficaces.

I. L’intelligence émotionnelle sur le planpersonnel :

1. Le test QE :

Avant de parler du test QE, il convient au préalable dedéfinir l’expression « quotient émotionnel », ainsi que l’objectifet l’intérêt d’un tel test.

Qu'est-ce que le quotient émotionnel ?

Être "émotionnellement intelligent" ne consiste pas à êtreplus malin que les autres. Le quotient émotionnel évalue votre

sur 32


réactivité face aux évènements qui vous entourent ainsi quevotre capacité à les gérer dans votre vie professionnelle etpersonnelle.

Pourquoi un test de QE ?

Le test QE que nous vous proposons est conçu par despsychologues. Il vous permettra d'évaluer de manière fiable votreQuotient Emotionnel. Évaluer votre intelligence émotionnellevous permettra de définir votre capacité à percevoir vos propresémotions ainsi qu’à identifier celles des autres, ceci afin de vousaider à trouver votre équilibre et à vous accomplir socialement.Nous vous offrons donc une belle occasion de mieux vousconnaître.

Existe-t-il un seul test qui permet de mesurer le QE ?

Le Q.E. se définit aujourd’hui comme la mesure del’intelligence sociale et émotionnelle. Nous proposons cettedénomination par analogie avec le quotient intellectuel ou Q.I.,dont il constitue le complément. A ce jour, il n’existe pas denorme de référence en ce qui concerne la mesure du quotientémotionnel. Il existe autant de tests QE que d’auteurs ou dethéories, nous avons donc délibérément choisi une mesurepermettant la mise en parallèle avec le quotient intellectuel.

Le test proposé est-il fiable ?Le test que nous vous avons présenté est un vrai test : cent

trente questions pour la version féminine et autant pour laversion masculine. C’est un vrai test que vous avez entre lesmains, rigoureusement semblable à celui que pourrait utiliser unprofessionnel lors d’une consultation, d’un recrutement ou d’uneexpertise.

sur 32


La longueur de ce test est une nécessité. Elle garantit safiabilité et sa précision. Réduisez-le à dix questions et vous aurezen main un gadget ou, au mieux, un échantillon susceptible derévéler une tendance brute. L’obtention d’indicateurs fiables,semblables à ceux qui vous sont donnés dans ce test, nécessitedes batteries de questions très étudiées, permettant un balayageefficace des diverses facettes d’un comportement. Ces questionsne sont pas imaginées au hasard. Elles amènent en réalité lesujet à se situer sur une droite allant du pessimisme àl’optimisme, par exemple.

Le test d’intelligence émotionnelle n’est pas un test deperformance, c’est un test comportemental. Et un test decomportement ne mériterait pas ce nom si les réponsesattendues se signalaient au sujet, telles des évidences. Les vraistests sont de vrais outils. Parce qu’ils résultent d’analysesprécises, ils relèvent de la haute technologie. Parce qu’ils sont leproduit de l’homme, ils sont perfectibles.

Par ailleurs, dans un souci d’utilité, et pour mieux vousassister dans votre recherche d’optimisation de la gestion de vosémotions, la grille de dépouillement du test permet uneidentification facteur par facteur. Les différentes composantessont ainsi expliquées. Vous y trouverez un portrait fidèle et aussiprécis que possible, à condition d’avoir répondu aux questions entoute objectivité et franchise !

Enfin, sachez qu’à l'inverse du QI, le score de votre QuotientEmotionnel (test QE) est toujours perfectible, à condition de levouloir et de s'interroger sur ses forces et ses faiblesses.L'intelligence émotionnelle ne détermine donc pas votre capacitéd'analyse de problème ou ne vous qualifie pas de plus malin queles autres. C'est avant tout une conquête sur soi-même : « Lavictoire sur soi est la plus grande des victoires » disait Platon.

sur 32


2. QI vs QE :

L’intelligence émotionnelle, un concept fourre-tout quienglobe pêle-mêle toutes ces qualités qui rendenthabituellement follement sympa : empathie (ou aptitude à semettre à la place des autres), bienveillance, tact, compassion,charisme, capacité à maîtriser sa colère et à calmer les autres,facilité à démêler ses propres sentiments, à supporter lafrustration... Autant de compétences sociales désormaispalpables grâce au "QE" ou quotient émotionnel.

Démodée, la dictature de l'impitoyable QI, accusé defavoriser les logiques froides et désincarnées. Enfonçant desportes grandes ouvertes, il n'y avait pourtant qu'à ouvrir lesyeux, on découvre donc subitement que l'intelligencerationnelle seule ne sert pas à grand-chose.

La preuve ? Au mieux, le QI donne 20 % de chances desuccès professionnel. Alertez Polytechnique ! Les neurologuesappuient d'ailleurs les psys dans cette entreprise deréhabilitation : "Etre rationnel, ce n'est pas se couper de sesémotions. Le cerveau qui pense, qui calcule, qui décide n'estpas autre chose que celui qui rit, qui pleure, qui éprouve duplaisir et du déplaisir... En gros, l'absence d'émotions et desentiments empêche d'être vraiment rationnel.

Revenons-en à l’approche scientifique…

De nombreux travaux en neurologie, en psychologie etmanagement, ont montré la différence existant entre la penséecognitive (l’intellect) et l’intelligence émotionnelle (l’affect).

sur 32


Ces travaux ont aussi montré que le " cerveau rationnel "n’est pas localisé au même endroit que le " cerveauémotionnel.

Alors que le " cerveau rationnel " (localisé dans les lobesfrontaux) contient notre capacité de réflexion - perception etnotre mémoire active, le " cerveau émotionnel " (dansl’amygdale et les circuits neuronaux associés) contrôle lesémotions (peur, colère, tristesse, joie...). Ces deux parties ducerveau sont naturellement interconnectées et en interactionpermanente.

En général, les lobes frontaux, siège du cerveau rationnel,contrôlent les impulsions de l’amygdale qui, en tant que "banque de données émotionnelles " du cerveau répond à dessensations ou pulsions, et non à la raison. Mais en étatd’urgence (danger, colère, angoisse...), le cerveau émotionnelinhibe le cerveau rationnel et reprend le dessus.

De fait, l’équilibre de ces tendances contraires, nonseulement régule nos comportements, mais détermine aussi laqualité de notre pensée et de nos décisions.

Les travaux du Docteur DAMASIO sont intervenus dans lemême sens pour montrer l’interaction entre la pensée et lesémotions, notamment à travers la description du cas d’unbrillant avocat d’affaires devenu incapable de prendre desdécisions à la suite d’une intervention neurochirurgicale, alorsque son cerveau rationnel était manifestement intact et qu’ilcontinuait à raisonner tout à fait correctement.

De fait, il s’est avéré que, l’opération ayant sectionné lescircuits nerveux reliant les lobes frontaux à l’amygdale, lecerveau rationnel ne savait plus décider car il ne disposait plusdu " système de préférences " que lui fournit d’ordinaire lecerveau émotionnel.

sur 32


On peut donc dire que sans émotions, sensations,sentiments ou valeurs, il n’y a pas de choix possibles entre lesdifférentes occurrences proposées par le cerveau rationnel, ouencore, que sans affect, l’intellect tourne à vide.

On ne peut donc débattre de l’imminence du QI sur le QEou du contraire quant à la réussite de la vie puisque l’intellectet l’affect constituent dans ce sens 2 facteurs déterminants etindissociables.

Mais il faut souligner que contrairement au QI quisemble largement figé dès la fin de l’adolescence, le " quotientémotionnel " (QE) peut être développé à tout âge.

3. Ni défouler, ni refouler : la troisième voie !

La plupart des personnes qu’on rencontre ne savent pasqu’il est possible de sortir de l’alternative dangereuse àl’intérieur de laquelle elles se sont enfermées, à savoirdéfouler ou refouler ses émotions.

Soit elles pensent qu’elles n’ont pas d’autre choix que decrier, d’exprimer ce qui était jusqu’alors rentré, au détrimentd’elles-mêmes et des autres, ce qui leur vaut en retour toutessortes de difficultés relationnelles. Elles sont incapables dedistinguer leur besoin pulsionnel de leur intérêt à moyen termeet elles se justifient avec des phrases comme : « Ca m’a fait dubien de lui dire ce que j’avais sur le cœur ». Elles se viventcomme esclaves d’un état qu’elles pensent définitif : « Moi,j’suis comme ça. »

sur 32


Soit, victimes de leur inhibition, elles pensent devoirrefouler leurs émotions, c’est-à-dire les enfouir au fond d’elles-mêmes, où elles deviennent la cause principale de leur stresset de leur mal-être.

En fait, elles ignorent qu’on peut apprendre à seconnaître, à se comprendre, et peu à peu, parvenir à gérernotre stress et émotions.

Or il existe une 3ème voie : ni défoulement inconsidéré, nirefoulement autodestructeur mais gestion de son stress et deses émotions. Le processus de la maîtrise émotionnelle passenécessairement par ces étapes :

Identifier Comprendre Raisonner Gérer

D’une manière poétique, presque magique, lesémanticien André Passebecq décrit la prise de conscience :

« Il croyait que c'était impossible mais il s'éveilla au bruitque faisaient ceux qui, ne sachant pas que c'était impossible,le réalisaient. »

La porte peut donc toujours s’ouvrir à celui qui s’apprêteà la pousser.

4. Apprendre à gérer ses émotions :

Au début, la plupart d’entre nous avons du mal àpercevoir les états émotionnels à travers lesquels nouspassons.

Il faut dire que nous n’y avons pas été préparés, encoremoins entraînés, par notre éducation généralement moqueuseet décourageante, face à toute velléité d’écoute de soi.

sur 32


Souvenons-nous des injonctions de nos parents : « ungarçon ne pleure pas ! » et « sois sage et tais-toi ! » Onn’exprime pas sa colère, ça ne se fait pas. Il est doncpréférable de ne pas partager ses sentiments, on ne saitjamais, d’ici à ce que nos émotions nous débordent ! La véritéc’est que nos émotions nous font peur, comme elles ont faitpeur à nos éducateurs et que nous préférons les enfouir aufond de nous-mêmes.

Et s’il m’était donné la possibilité de changer etd’évoluer ?

Notre attitude de base pour parvenir au changement et àla compréhension de nos émotions, est - bien sûr -l’observation de soi. Il nous faut commencer par tourner notreattention vers l’intérieur.

Développer ses compétences intra personnelles

- Reconnaître et comprendre la gamme des émotions -Identifier les émotions dans n'importe quelle circonstance -Maîtriser les émotions perturbantes-

La première étape est de réapprendre à observer sansporter de jugement sur ce que je vois, ce que j’entends ou ceque je sens. Observer autour de soi grâce à ses sens «extéroceptifs », et en soi, grâce avec ses sens « intéroceptifs »- voir, entendre, ressentir à l’intérieur de soi. Cette étape esttrès importante pour acquérir la capacité à centrer sonattention sur un objet physique, affectif ou mental.

Pratique : observe attentivement autour de toi, puis fixeton attention quelques minutes sur un objet de ton choix.Ensuite, tu peux aussi fermer les yeux et regarder les imagesintérieures qui défilent dans ton esprit.

sur 32


L’étape des signes de reconnaissance permet de répondreà nos besoins affectifs. Donner un signe de reconnaissancec’est comme son nom l’indique, reconnaître l’autre ou sereconnaître soi-même. Si les signes de reconnaissance positifsmanquent, la personne cherchera inconsciemment des signesde reconnaissance négatifs, faute de mieux. Pour donner des signes de reconnaissance positifs, regarderdroit dans les yeux une personne et lui faire un sourire sincèreet profond. - Que se passe-t-il en toi à ce moment là ? Tu peuxaussi utiliser les signes de reconnaissance verbaux commefaire un compliment :une femme dit à un homme : « ce que j’apprécie le plus cheztoi, c’est ton humour » ou un père dit à son fils « tonintelligence te permet de trouver la solution au moment mêmeoù apparaît le problème, je suis fier de toi ».

Pratique : commence par te donner trois signes dereconnaissance le soir avant de te coucher. Comment réagis-tu ?

J’apprends maintenant à m’exprimer par des « Je » plutôtque par des « Tu ». Cette étape permet d’exprimer avec clartéce qui se passe en soi sans porter de jugement ni faire dereproche. J’observe et je dis comment je me ressens «Observation + Ressenti » : - Lorsque je te vois partir au moment ou je te parle, je suis encolère et irrité,- Quand je t’entends hurler, je suis terrifié et inquiet.

A quel moment est-ce que je m’exprime de cette façon ? -dès que je vis une émotion. Si c’est de la joie, je l’exprime. Sic’est de la peine ou de la colère je l’exprime aussi. Exprimerune émotion est important, maîtriser ses émotions c’est mieuxcar j’évite ainsi de blesser l’autre.

sur 32


Pratique : la prochaine émotion que tu ressens,commence à l’exprimer en toi puis fait en part à l’autre.

Arrive ici le moment de définir clairement, où je veuxaller. Qu’est-ce que je veux pour moi maintenant, aujourd’hui,cette année ou dans cinq ans ? Selon mes préférences, je peux commencer par ce que je veux« ici et maintenant » en me posant la question souvent dans lajournée. C’est un excellent exercice pour se remotiver. Quand j’ai complètement répondu à la question, je visualise lesyeux fermés pour vérifier mes sentiments ou mes émotions.Est-ce de la joie, de l’enthousiasme, de la gaieté ou plutôt de lapeine, de la confusion, un malaise ? Dans ce dernier cas, je suisface à une croyance bloquante.

Pratique : isole-toi dans un bureau et continue par écrit,la phrase suivante : le but de ma vie est …

J’ai commencé à développer mes compétences intrapersonnelles, il me reste à développer mes compétencessociales ou interpersonnelles pour vivre en harmonie avec lesautres.

Développer ses compétences interpersonnelles

- Reconnaître les émotions chez les autres - Respecter lesdifférences et les contradictions - Faire face au débordementémotif - Exprimer ses croyances et ses sentiments-

J’apprends ce que Marshall Rosenberg dans « les motssont des fenêtres » appelle l’écoute empathique. Pour cela,j’évite les différents pièges que peuvent représenter les ordres,les menaces, les moralisations, les conseils, les jugements, lesétiquetages et les attentes. J’écoute aux trois niveaux decommunication : le verbal, l’émotionnel et le corporel. Pourcela j’utilise ma tête, mon cœur et mes sensations corporelles.

sur 32


Lors de la reformulation, j’utilise des phrases « observation +ressenti » comme « lorsque tu vois (entends)… est-ce que tu tesens … », Je peux dire : hier, quand je ne t’ai pas cru, est-ceque tu t’es senti rejeté ?, un copain qui fait une blague à unautre : Quand j’ai démarré sans t’attendre, est-ce que tu as eupeur d’être abandonné dans ce pays étranger ? J’observe avec empathie ce qui se passe chez l’autre sansentendre critique ni reproche de sa part.

Pratique : Fais-le dès aujourd’hui, en l’exprimant dans tatête puis, à une personne. Refais-le souvent jusqu’à l’avoirintégré dans tes habitudes.

Apprendre à remercier et à s’excuser, c’est l’étape quipermet de passer de la toute-puissance à la véritablepuissance. Remercier, de façon émotionnellement intelligente,n’est pas toujours facile car son expression véhicule des motsmais aussi des émotions. Dire : « merci, c’est sympa ! », n’apas le même impact que : « - ça m’a vraiment fait plaisir que tuaies pensé à m’apporter ce livre aujourd’hui, je te remercie ! ».De même, lorsqu’une « erreur émotionnelle » a étécommise, il serait bénéfique de la reconnaître à s’excuser : « - j’ai porté un jugement sévère hier à la réunion, je suis trèsembêté. Est-ce que tu acceptes mes excuses ? ». Ce quidifférencie les excuses du pardon c’est l’intensité de l’émotion.Une blessure profonde a besoin d’un pardon pour se cicatriser.Concrètement, c’est plus d’efforts et de patience, plus desincérité et de profondeur.

De même, remercier est un beau cadeau à faire à l’autreet à soi-même. Le faire toujours par plaisir, car se forcer n’estbénéfique ni pour soi, ni pour l’autre. Il vaut mieux attendre lemoment opportun. Une fois l’habitude acquise, s’exercer àexprimer à l’autre ses pensées les plus positives.

sur 32


Pratique : pense à une personne qui t’a fait plaisiraujourd’hui et remercie-la. Observe ce qui se passe en toi.

La dernière étape du cycle, qui intègre et dépasse lesprécédentes, est celle du coaching émotionnel. L’objectif est depratiquer avec une personne qui montre une faiblesse dansune des compétences émotionnelles. Si un proche est dans lejugement, encourage-le à observer ses émotions. S’il manquede motivation, tu peux l’aider à redonner du sens à sa vie. Tupeux maintenant transmettre tes compétences à d’autrespersonnes qui en ont besoin tout en développant les tiennes.Le but n’est pas ici de devenir un coach professionnel, maisd’intégrer les principes du coaching comme, développerl’autonomie affective et prendre conscience des croyances quibarrent la route à son but professionnel ou personnel.

Pratique : Trouve un proche, ami ou collaborateur, quis’intéresse au sujet et propose-lui tes services.

II. L’entreprise émotionnellementintelligente :

1.L’émotion au sein de l’entreprise :

Emotions, tabou ou qualité ?

Lorsque l’intelligence émotionnelle et l’intelligenceintellectuelle travaillent ensemble les gens sont beaucoup plusefficaces dans ce qu’ils entreprennent. Pourtant, durant plusieursdécennies, l’intellect et les émotions ne faisaient pas bon

sur 32


ménage. La croyance populaire considérait les émotions etsentiments comme une marque de faiblesse. En fait une descaractéristiques des gens d’affaires qui réussissaient étaitl’absence d’émotions dans leur relation et dans leurcommunication avec les autres. À l’exception parfois de la colèreet de la critique toutes formes d’émotions et de sentimentsétaient exclus du langage. Il fallait démontrer une certainesévérité pour être pris au sérieux. Le plaisir était suspect et ceuxqui se permettaient d’en avoir étaient perçus avec méfiance parles autres.

Rien qu’en regardant le test de quotient intellectuel (QI), onpeut constater qu’aucun d’entre eux ne tenaient compte del’aspect émotionnel. Les tests d’intelligence n’examinaient queles facettes intellectuelles de l’esprit tels que la capacitéd’analyse, l’esprit de synthèse, la mémoire, les connaissancesacquises, l’esprit de décision, l’habileté à résoudre desproblèmes complexes, etc. Mais, une personne peut détenir unQ.I. de 180 et un Q.E. de seulement 60. Par exemple, Amine estun mathématicien de génie, mais lorsqu’il s’agit d’émotions, il estfroid comme un glaçon !... Salma est non seulement un ingénieuren électronique brillant, mais elle a aussi le don de susciter del’enthousiasme chez ses employés qui plus est, ont une grandeadmiration envers elle.

Les entreprises face à l’émotion

Les défis majeurs auxquels sont confrontées les entreprisessont au nombre de trois : la mondialisation, une concurrenceaccrue, et surtout la mise en place des NTIC.

Pour y faire face, les entreprises (mais aussi lesadministrations) vont devoir repenser leur stratégie, leursstructures et leur fonctionnement interne.

sur 32


Elles vont devoir réellement placer le client ou usager aucentre de leurs préoccupations (pour le moment, elles en parlentbeaucoup, mais ne le font guère), accorder une attention accrueà la qualité, " digitaliser l’entreprise ", décentraliser sonfonctionnement, favoriser la souplesse et la réactivité, travailleravec des partenaires dont on ne sait plus si ce sont des salariés,des fournisseurs ou des alliés externes, développer le travail àdistance, et par projets, s’adapter à un monde en évolutionpermanente...

Pour faire face à toutes ces transformations, déjà largementcommencées, la réussite dépendra de la capacité à disposer descompétences voulues.

Pour l’essentiel, les compétences cognitives et techniquessont là ; il faudra veiller à leur maintenance et à l’acquisition desnouvelles qui apparaissent régulièrement. Cela, les entreprisessavent le faire.

Par contre, ce qu’elles ne savent pas faire, c’est définir,détecter et développer les compétences comportementalesrequises pour faire face aux transformations précédemmentcitées, et aider leurs collaborateurs à savoir utiliser au mieux lessavoir et savoir-faire dont ils disposent, bref à développerl’intelligence émotionnelle de leurs salariés, pour leur permettrede s’adapter aux changements et développer leur employabilité.

Ce que les entreprises devraient faire (Ceci suppose,bien évidemment, pour les directions générales et les DRHnotamment, de redéfinir leurs besoins en compétences, enfonction des défis auxquels sont confrontées les organisationsdont elles ont la charge et les stratégies retenues pour yrépondre, et de repenser en conséquence leur politique deressources humaines) :

sur 32


revoir les critères de recrutement et de détection despotentiels sur des critères orientés beaucoup plus quenaguère vers le QE plutôt que vers le QI ; instituer une politique de mobilité favorisant l’acquisitiondes compétences émotionnelles dont l’entreprise oul’administration a besoin ;concevoir une politique de formation plus orientée versl’acquisition de pratiques que de connaissances, et faisantdonc une part beaucoup plus belle aux exercices, aucoaching individuel et collectif, à l’assistance en ligne, aututorat, au Co-apprentissage...

Les idées forces du leader excellent

Optimisme. Les leaders qui ont une vision optimiste de lavie parviennent mieux à se donner des objectifs ambitieux et àfranchir les obstacles. Leur optimisme est contagieux et serépand vite parmi les collaborateurs. L’optimisme partagé estsource de bien-être, d’épanouissement, et de performancecollective. Il n’y pas de vrai leadership sans vision positive.

Exemplarité. Le leader est celui vers qui chacun se tournespontanément. Un leader émotionnellement intelligent, conscientde ses forces et de ses faiblesses, doué d’une vision et de lacapacité à la faire partager, modèle le comportement de seséquipes. L’harmonie, la performance ou, à l’inverse, les difficultésqui règnent dans une entreprise sont souvent un bon indicateurde la personnalité du leader.

Résonance. Les qualités d’intelligence interpersonnelle, eten particulier la capacité d’écoute, démarquent les leadersexceptionnels de ceux qui sont simplement compétents. Un bonleader sait ce qu’il veut et parvient à créer une continuité entresa vision et les attentes de ses collaborateurs. La résonance

sur 32


qualifie une situation dans laquelle toute une équipe se trouve àl’unisson.

Flexibilité. Il existe plusieurs types de leadershipémotionnellement intelligent : le visionnaire, le partenaire, ledémocrate, l’entraîneur. Il peut parfois aussi être gagneur ou unpeu autoritaire. Le leader exceptionnel est celui qui sait modulerces différents registres en fonction des situations.

Volonté d’amélioration. Il y a une part d’inné dans lescompétences émotionnelles qui font un bon leader. Mais leleadership résonant fait appel à toute une série de compétencesqui peuvent s’apprendre et s’améliorer tout au long de la vie, àcondition d’y être sérieusement déterminé.

Comment améliorer l’intelligence émotionnelle de votrepersonnel ?

En les amenant à changer ou à améliorer la perceptionqu’ils ont de leur travail et de leur relation avec eux-mêmeset les autres;En les impliquant dans la définition des valeurs et de lamission de l’entreprise afin de d’accroître leur sentimentd’appartenance ; En instaurant un système d’appréciation du travail bien fait;en développant des attitudes de respect, d’ouverture etd’amabilité; En leur enseignant des outils de communication et derelation interpersonnelle efficace; En leur démontrant l’importance que leur travail représentepour la réussite de ‘leur entreprise’ ;

sur 32


En développant un système qui stimule l’échange d’idées; En impliquant ceux qui exécutent (gens du plancher) dansla planification des En établissant une formule de partage équitable des profits.

Les émotions, réels vecteurs de motivation

Comment pourrait-on décrire une entreprise oul’intelligence émotionnelle et l’intelligence de l’intellect travaillemain dans la main ? Les gens aiment tellement leur travail qu’ilparle de leur entreprise et des produits qu’ils fabriquent avecenthousiasme à leurs amis et aux gens qu’ils rencontrent. Ils sontfiers de porter les couleurs de leurs entreprises. Ils ont hâte lematin de rentrer à l’ouvrage car ce qu’ils font les stimulent et lesvalorisent. Vous allez peut-être croire que ce scénario estirréaliste. Pourtant il est véridique. Si vous regardezsoigneusement autour de vous, vous verrez que certainesentreprises ont développé ce dynamisme.

La motivation première d’une personne est le sentiment queson travail est une source de fierté, d’accomplissement et deréalisation de soi. Même si l’argent est une raison importantepour laquelle nous travaillons, la motivation première du travailest un sentiment de réalisation, un sentiment que je fais quelquechose d’utile et de valable pour moi et pour les autres, unsentiment de fierté et d’appartenance.

Les émotions et sentiments positifs sont le carburant quialimente la motivation des gens et des entreprises à être lesmeilleurs dans leur domaine. L’intelligence émotionnelle c’esttout cela et plus encore.

Ainsi, intervient le concept de leadership de résonance :diriger et motiver par l’intelligence émotionnelle. Les auteurscroient que la tâche fondamentale du leadership consiste à

sur 32


susciter des émotions positives chez ceux qu’ils dirigent. Plusque ses qualités techniques ou son quotient intellectuel, unexcellent leader utilise son intelligence émotionnelle afin decréer un climat émotionnel favorable aux innovations, à laperformance et aux relations chaleureuses avec les clients. Lesauteurs élaborent un modèle de leadership de résonance. Lesquatre composantes de l’intelligence émotionnelle – consciencede soi, gestion de soi, intelligence interpersonnelle etintelligence sociale – en sont les ressources clés, tant au niveaude l'individu que des équipes et de l'organisation tout entière.

2. L’intelligence émotionnelle et…

… la vente

Exprimer ses émotions dans la vente constitue un excellentmoyen pour augmenter ses ventes et son quotient émotionnel(QE) à condition d’être à l’écoute des émotions de son client. Nepas chercher à partager ses émotions, ne pas savoir ce queressent votre interlocuteur, c’est choisir le monologue plutôt quela communication. En effet, le vendeur qui cherche à convaincreà tout prix, à imposer ses idées et arguments sans aucune écouteclient n’a rien compris au fabuleux métier de la Vente.

La vente est un échange, une communication entre aumoins deux êtres qui ont chacun des objectifs et des émotions.En effet, il y a une relation « affective » déterminante qui se créeentre ces personnes durant l’entretien de vente.

Le rôle du commercial, qui va à la rencontre de ses clientsest de donner envie ! Toute vérité est bonne à dire(contrairement à un certain adage) à condition de savoirl’exprimer (pas comme une vérité universelle mais bien comme

sur 32


sa propre vérité) et surtout de vouloir savoir comment notreclient la perçoit (plutôt que de vouloir lui imposer).

L’acheteur a, lui aussi, des objectifs, des critères d’achats etdes émotions qu’il convient de connaître. Une étude faite dans ledomaine industriel affirme que les décisions d’achat se font à 71% sur des critères subjectifs (émotionnels), et à 29 % seulementsur des critères objectifs (rationnels). Il est donc important, au-delà des faits, de bien comprendre quelles sont les motivationsde notre client.

Ainsi, exprimer ses émotions sans oublier d’aller chercher"le ressenti" chez son client après chaque propos, chaqueévénement, ce n’est pas seulement connaître son avis dans satête, c’est aussi, savoir ce qu’il ressent dans son "cœur". Et celaconstitue un véritable axe de progrès pour développer sonintelligence émotionnelle et réussir ses ventes. Donc soyonsavec nos clients ce que nous sommes avec nos amis : sincère età l’écoute !

… le coaching

Le coaching peut être centré sur la prise de conscience decroyances bloquantes, inadaptées à la situation présente commeun dirigeant paternaliste dans une entreprise innovante. Il peutêtre focalisé sur la maîtrise des émotions c’est à dire leurobservation, acceptation, et expression. Enfin, il permetd’accompagner une personne pour atteindre son objectif, réaliserson but ou redonner du sens à sa vie.

Le coaching émotionnel répond donc à des demandescomme : « je me sens incapable de prendre la parole en public»,« je ne m’intéresse plus à mon travail», « je ne supporte plusmon directeur depuis notre désaccord » ou encore « je manquede leadership ».

sur 32


Ainsi le rôle du coach sera d’orienter l’émotion de son coaché surl’action et ceci consiste en :

Identifier les émotions bloquant l’action, et l’aider àfavoriser le déploiement de « l’énergie potentielle contenue dansl’irréalisé » ;

Mieux orienter les émotions sur l’action relative au projetde la personne ;

Développer la conscience effective de la personne relative àson histoire, à un moment de vie, dont elle peut tirer lesenseignements salutaires pour favoriser son autonomie (êtreauteur de ses règles) ;

Favoriser la reliance avec autrui ;

Développer une plus grande confiance en soi (être sûr deses forces) ;

Développer ses aptitudes communicationnelles,linguistiques et gestuelles (comprenant la posture corporelle) ;

Mieux décider rationnellement avec ses émotions (la notionde rationalité de l’émotion découle de l’association avec desactions et des résultats considérés comme bénéfiques pourl’organisme témoignant de ces émotions, et non d’unraisonnement logique explicite.

Etc.

Au niveau de l’équipe, il est centré sur les modes defonctionnement de l'entreprise qui se lance à l’international ousur un marché de culture différente. Il peut être focalisé sur lepartage des valeurs, la cohésion d’une équipe, qui demandentsouvent la prise en compte progressive de ses émotions. Il estaussi est centré sur le partage et la mise en œuvre d’unestratégie, d’une politique d’entreprise.

… le recrutement

sur 32


Les tests permettant d’évaluer le quotient émotionnel sontde plus en plus utilisés lors du recrutement. Mais ces testspeuvent nécessiter beaucoup de temps tant en ce qui concerneleur administration que leur traitement. Ainsi, les entreprisesaujourd’hui, cherchent à évaluer les compétences émotionnellesdu candidat en l’immergeant dans des situations auxquelles ildevra faire face dans le cadre du poste à pourvoir et enobservant ses réactions. Ces évaluations consistent desprocédures telles que : Des situations d’entrevue stressantes où le candidat doit faireface à un panel de recruteurs posant des problématiques deconflit et des questions difficiles ; En plaçant les candidats dans des situations physiquementinconfortables : des pièces chaudes ou des chaises inconfortablesen examinant leurs capacités à continuer de travailler sur desproblèmes difficiles ; Demander aux candidats de résoudre des problèmes insolublessous pression de temps et d’observer comment ils font face audécouragement…

IV- La notion de life skills :

L’UNESCO défini depuis le sommet de Dakar en 2000,quatre orientations fondamentales pour une éducation dequalité, qui sont : apprendre pour “connaître”, pour “savoir-faire”, pour “savoir être” et pour “savoir vivre ensemble”. Lesdeux dernières orientations visent, plus précisément, àdévelopper des “compétences de vie” ou “life-skills” en anglais. Ils’agit, en fait, de qualités psychosociales qu’il est indispensablede posséder pour arriver à vivre avec les autres de façonharmonieuse et pour se sentir bien à travers la maîtrise de sapropre situation. Ces deux orientations commencent à entrerdans les programmes d’éducation à la paix et d’éducation pour ledéveloppement durable qui sont actuellement préconisés parl’UNESCO.

sur 32


Le concept “life-skills” a émergé il y a une dizaine d’années pourrépondre au besoin d’intégrer dans le cursus éducatif de quoiaider les étudiants à prendre des décisions, à faire face auxrisques, et aux situations d’urgence et de survie, auxquels ilspeuvent être confrontés.

Dans ce contexte, l’objectif était de favoriser ledéveloppement personnel, d’aider les étudiants à réaliser leurpotentiel et à jouir d’une vie privée, professionnelle et socialeépanouie. Dans les faits, ce concept a été progressivementassimilé à une formation orientée uniquement vers l’acquisitionde certaines conduites et de certains comportements.

Ce n’est que récemment que les “life skills” ont étéréintégrés dans une perspective plus large de “compétencespour la vie” et se sont ainsi rapprochées du sens de “capacités”(reliant connaissances, habiletés/aptitudes/savoir-faire, valeurs,attitudes et comportements) afin de pouvoir faire face avecsuccès tant aux enjeux de la vie quotidienne (privée,professionnelle ou sociale) qu’aux situations exceptionnelles.Tout ceci dans le but de pouvoir envisager un avenir meilleur.Les compétences de vie mettent ainsi l’accent sur ledéveloppement de certaines capacités, personnelles commecollectives, qui permettent de surmonter les épreuves. C’est lecas, en particulier, de la capacité de résilience les quatre“piliers” d'un enseignement de qualité tels qu’ils ont été définispar

L’UNESCO permettent en faire de jeter les bases d’unestratégie qui pourraient aider à relever ce défi. Il s’agit deproposer un enseignement qui suive quatre orientations :

1. Apprendre à connaître: l’enseignement doit aider les étudiantsà acquérir les instruments du savoir, c’est à dire les outilsessentiels à la communication et à l'expression orale, à lalecture, l'arithmétique et l'art de résoudre les problèmes, àposséder à la fois une solide culture générale et la connaissanceapprofondie de quelques domaines, à comprendre quels sont lesdroits et les responsabilités, et, surtout, à apprendre àapprendre.

sur 32


2. Apprendre à faire: l’enseignement doit aider les étudiants àacquérir des savoir-faire et des compétences sociales etpsychologiques qui leur permettront de prendre des décisionsinformées dans diverses situations, de gérer les relations socialeset les relations de travail, d’accéder aux marchés locaux etmondiaux, d'utiliser les outils technologiques, de satisfaire leursbesoins fondamentaux et d'améliorer leur qualité de vie et celled'autrui.

3. Apprendre à être: l'enseignement doit contribuer àl'épanouissement de la personnalité des individus et leurpermettre d'agir avec davantage d'autonomie, de jugement, deréflexion critique et de responsabilité personnelle. Il doit viser àdévelopper toutes les facettes du potentiel de chacun comme,par exemple, la mémoire, le raisonnement, le sens esthétique, lesvaleurs spirituelles, les capacités physiques et l'art de lacommunication. Il doit encourager un mode de vie sain, le goûtdu sport et des loisirs, l'appréciation de sa propre culture, lerespect d'un code éthique et moral, l'art de se faire valoir et dese défendre, et la capacité de rebondir.

4. Apprendre à vivre ensemble: l'enseignement doit renforcerchez les étudiants les savoir-faire et les aptitudes susceptibles deles aider à accepter leur interdépendance mutuelle. Il doitapprendre à résoudre les conflits, à travailler et planifierensemble des objectifs et un avenir communs, à respecter lepluralisme et la diversité (sexuée, ethnique, religieuse etculturelle) et à participer activement à la vie de la communauté.Ces deux dernières orientations visent particulièrement àdévelopper les “compétences de vie” des personnes, c’est à diredes qualités psychosociales qui permettent de vivre avec lesautres de façon harmonieuse et à se sentir bien à travers lamaîtrise de sa propre situation.

sur 32


Conclusion :

Les grands drames de l'histoire ont souvent été letiraillement d'un héros entre sa raison, son devoir et les émotionsque lui dicte son cœur. Mais de ces drames, on tire égalementl’enseignement que contrairement à la raison, l’émotion peut,elle, être améliorée.

On parle toujours de ce qui manque le plus. Le soir, audîner, l’invité qui parle le plus de ses très nombreux succès avecle sexe complémentaire est celui qui souffre le plus de solitude.

Notre société manque de cœur. Là est bien la raison quidéchaine les passions autour des divers articles consacrés àl’intelligence émotionnelle.

S’entrainer à mieux s’écouter les autres est possible. Etrecourtois ne demande que de l’attention. Etre chevaleresquenécessité de la vertu. Votre force est à la mesure de votrevolonté. Vous le pouvez si vous mettez à profit l’expérience de lavie. Une meilleure connaissance de soi y contribue beaucoup !Que vous soyez manager d’une équipe, créateur, étudiant, à larecherche d’un emploi, ou que, tout simplement, vous désiriezvivre au mieux vos relations avec les autres, êtreémotionnellement intelligent vous permettra de vous épanouirpleinement.

Ainsi que l’a démontré le psychologue américain DanielGoleman, vous pouvez devenir celui que vous voulez être. Nousvous souhaitons d’y réussir.

En milieu professionnel, l’intelligence émotionnellereprésente la capacité à apprendre et mettre en œuvre diverses

sur 32


aptitudes pratiques. Pour Daniel GOLEMAN (" L’intelligenceémotionnelle 2 ", Editions Robert Laffont), ces diverses aptitudespratiques se répartissent en cinq grandescomposantes hiérarchisées et ordonnées : la connaissance desoi ; la maîtrise de soi, la motivation ; l’empathie, les aptitudessociales.

Ces compétences s’acquièrent, et contrairement au QI quisemble largement figé dès la fin de l’adolescence, le " quotientémotionnel " (QE) peut être développé à tout âge. Il repose surl’acquisition d’aptitudes pratiques que l’on peut apprendremanifestement à tout moment, avec un effort plus ou moinsimportant.

C'est un grand pas en avant si on enlève à l'intelligencecette valeur de monopole qu'elle a pris à une époque, mais il fautéviter de remplacer une solution magique par une autre.Longtemps, les psychologues ont cherché une mesure, et uneseule, qui permettrait de prédire le succès dans tous lesdomaines. Les batteries de tests qui mesurent une bonne variétéd'habiletés arrivent à prédire le succès dans beaucoup dedomaines. Il semble que pour des raisons pratiques ce n'est pasdésirable d'arriver à une mesure unique de la valeur humaine.Viser un seul objectif est un cul de sac et enseigner qu'il suffit decontrôler ses émotions pour réussir ne dit pas ce qu'il faut faire…

sur 32


introduction : ld1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net/document/pdf/5385b4967e445.pdf · d'un fabuleux...

Documents