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1 Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 GUIDE LUXEMBOURGEOIS POUR LA QUALITÉ 2010 Méthodes et Outils Qualité

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1

Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010

GUIDELUXEMBOURGEOISPOUR LA QUALITÉ 20

10

Méthodes et Outils Qualité

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2

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ique

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e im

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ance

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e qu

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s su

r no

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et

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ovat

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nou

s on

t pe

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r m

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s et

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s da

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t ind

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s les

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ils p

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men

t sus

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t, le

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trepr

ise,

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n pl

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e co

ncep

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l’am

élio

ratio

n co

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des

proc

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s, un

pro

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atio

n ai

nsi q

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atio

n ac

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t po

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s vi

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n de

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de la

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s, l’a

ccro

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ent d

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ain

si qu

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n de

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ons

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avai

l. C

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hode

, app

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e à

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helle

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s les

pay

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s, a

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t il

n’y

a pa

s de

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n po

ur q

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le n

e do

nne

pas d

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sulta

ts se

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able

s che

z nou

s.

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s un

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ironn

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t de

plu

s en

plu

s co

ncur

rent

iel

nous

som

mes

obl

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de

supp

rimer

les

gasp

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es d

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es p

rinci

pale

s ca

uses

pro

vien

nent

de

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urpr

oduc

tion,

de

s tem

ps d

’atte

nte,

du

tran

spor

t, de

s sto

cks i

nutil

es, d

es p

roce

ssus

de

fabr

icat

ion,

des

m

ouve

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ts in

utile

s ain

si qu

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s piè

ces d

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tueu

ses.

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kéM

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de l’

Écon

omie

et

du C

omm

erce

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ur

L’in

vesti

ssem

ent d

ans

la q

ualit

é es

t une

con

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n sin

e qu

a no

n po

ur la

pér

enni

satio

n de

nos

ent

repr

ises.

Il n’

est g

uère

sur

pren

ant d

e co

nsta

ter

que

tous

les

laur

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du P

rix

Luxe

mbo

urge

ois

de la

Qua

lité

adhè

rent

aux

prin

cipe

s du

man

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ent

de la

qua

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dont

les

fact

eurs

clé

s so

nt :

une

dire

ctio

n en

gagé

e, l’

orie

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clie

nt, l

a m

aîtr

ise d

es

proc

essu

s ain

si qu

’une

exc

elle

nte

sant

é fin

anci

ère.

Au-d

elà

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lém

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énum

érés

ci-d

essu

s, je

vou

drai

s briè

vem

ent é

voqu

er l’

impo

rtan

ce

gran

diss

ante

de

la r

espo

nsab

ilité

soc

iéta

le d

e no

s en

trepr

ises.

Dan

s le

cad

re d

u dé

velo

ppem

ent

dura

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la

qual

ité c

onsti

tue

l’élé

men

t po

rteu

r qu

i co

uvre

aus

si bi

en

l’inn

ovat

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que

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n re

spon

sabl

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nos

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ette

opt

ique

que

j’e

ncou

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cont

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r ses

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ts afi

n qu

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uxem

bour

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vien

ne la

réfé

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mat

ière

de

qual

ité.

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8

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

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Qua

lité

2010

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IVIT

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RO

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CT

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OM

MA

TE

UR

Inst

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geoi

s de

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orm

alis

atio

nde

l’ac

créd

itatio

n, d

e la

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urité

et q

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éde

s pr

odui

ts e

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s

Nor

mal

isat

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Sur

veill

ance

du

mar

ché

Acc

rédi

tatio

n M

étro

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e lé

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Pro

mot

ion

de la

qua

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Con

fianc

e nu

mér

ique

Not

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tion ···

ww

w.i

lna

s.l

u

Prof

essi

onne

ls a

u Lu

xem

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g :

deve

nez

exp

erts

au

cœur

de

la

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alis

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n eu

ropé

enne

et/

ou

inte

rnat

ion

ale!

Part

icip

er a

u pr

oces

sus

de n

orm

alisa

tion

perm

et d

e pr

endr

e pa

rt a

ctiv

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t au

velo

ppem

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des

futu

res

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es q

ui

vont

con

stitu

er,

à te

rme,

les

réf

éren

ces

de v

otre

sec

teur

d’a

ctiv

ité é

cono

miq

ue.

La

norm

alisa

tion

vous

pe

rmet

ai

nsi

d’an

ticip

er le

s fu

ture

s rè

gles

du

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ché.

C

et in

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ssem

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emeu

re u

ne st

raté

gie

effica

ce

pour

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valo

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s in

térê

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els.

Les p

ossib

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s son

t lar

gem

ent o

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ilite

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t d’

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nive

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quan

t au

do

mai

ne

conc

erné

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x tr

avau

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ropé

ens

et/o

u in

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naux

de

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alisa

tion.

Vous

pou

vez

en e

ffet

vous

inv

estir

dan

s le

s co

mité

s te

chni

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des

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anisa

tions

su

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orm

alisa

tion/

orga

nism

es_eu

rope

ens_

et_i

nter

natio

naux

_de

_nor

mal

isatio

n/in

dex.

htm

l] :

Com

ité E

urop

éen

de N

orm

alis

atio

n [C

EN]

Com

ité e

urop

éen

de n

orm

alis

atio

n él

ectr

otec

hniq

ue [

CEN

ELEC

]

Inst

itut

euro

péen

des

nor

mes

de

télé

com

mun

icat

ion

[ETS

I]

Org

anis

atio

n in

tern

atio

nale

de

norm

alis

atio

n [I

SO]

Com

mis

sion

éle

ctro

tech

niqu

e in

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atio

nale

[IE

C]

Au

nive

au

natio

nal,

l’ILN

AS,

qui

est

l’Org

anism

e Lu

xem

bour

geoi

s de

N

orm

alisa

tion,

pro

cède

aux

ins

crip

tions

de

s ex

pert

s de

la

norm

alisa

tion,

si

les

cond

ition

s re

quise

s so

nt s

atisf

aite

s, de

m

aniè

re g

ratu

ite (c

e qui

per

met

d’o

bten

ir le

s do

cum

ents

de

trav

ail

norm

atifs

en

co

urs

de

déve

lopp

emen

t, de

le

s co

mm

ente

r, de

vot

er,

de c

onfro

nter

ses

po

sitio

ns

avec

ce

lles

d’au

tres

expe

rts

au

nive

au

natio

nal

et

inte

rnat

iona

l, d’

accr

oître

ses c

onna

issan

ces,

etc.

).

Au

08/0

3/20

10,

l’ILN

AS

com

pte

81

expe

rts

natio

naux

ins

crits

à u

n co

mité

te

chni

que

de

norm

alisa

tion

euro

péen

, et

86

à

un

com

ité

tech

niqu

e de

no

rmal

isatio

n in

tern

atio

nal.

En c

as d

’inté

rêt

pour

vou

s in

scrir

e au

se

in d

’un

(ou

plus

ieurs)

com

ité te

chni

que

de

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alisa

tion

euro

péen

et

/ou

inte

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iona

l, l’e

nsem

ble d

es c

ondi

tions

et

expl

icat

ions

est d

ispon

ible

sous

:

[http

://w

ww.

ilnas

.pub

lic.lu

/fr/n

orm

alisa

tion/

parti

cipat

ion-

aux-

trava

ux-d

e-no

rmal

isatio

n/in

dex.

htm

l]

Pour

en

sav

oir

plus

:

Pour

tout

e que

stion

relat

ive à

ce d

omain

e d’

activ

ité :

norm

alisation@

ilnas.etat.lu

Page 6: GUIDE LUXEMBOURGEOIS 2010 POUR LA QUALITÉ · Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 5 Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 TNS ILRES 46, rue du Cimetière L-1338 Luxembourg

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

11

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Not

ifica

tion

s de

Règ

les

tech

niq

ues

»su

ivan

t la

dir

ecti

ve 9

8/34

/CE

La

dire

ctiv

e 98

/34/

CE

(anc

ienn

emen

t di

rect

ive

83/1

89/C

EE)

étab

lit

une

proc

édur

e qu

i ob

lige

les

Etat

s m

embr

es

de l

’Uni

on e

urop

éenn

e à

notifi

er à

la

Com

miss

ion

euro

péen

ne, e

t pa

r ce

bia

is au

x au

tres E

tats

mem

bres

, tou

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jet d

e rè

gles

tec

hniq

ues

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tif a

ux p

rodu

its, e

t au

x se

rvic

es d

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ocié

té d

e l’in

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atio

n,

avan

t qu

e ce

lui-c

i ne

soit

adop

té d

ans

le

droi

t nat

iona

l.

Ce

méc

anism

e d’

écha

nge

d’in

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ns,

ains

i m

is en

pla

ce,

perm

et d

’effec

tuer

un

con

trôle

pré

vent

if vi

sant

à p

roté

ger

la l

ibre

circ

ulat

ion

des

prod

uits

et d

es

serv

ices

au

sein

de

l’Uni

on e

urop

éenn

e.

Ce

cont

rôle

est

utile

dan

s la

mes

ure

où l

es r

ègle

s te

chni

ques

rel

evan

t de

la

dire

ctiv

e pe

uven

t en

traî

ner

des

entr

aves

au

x éc

hang

es

de

mar

chan

dise

s et

de

se

rvic

es e

ntre

Eta

ts m

embr

es d

e l’U

nion

eu

ropé

enne

.

Grâ

ce a

ux d

élai

s de

tra

item

ent

(app

elés

lais

de st

atu

quo)

pré

vus p

ar la

dire

ctiv

e,

la C

omm

issio

n eu

ropé

enne

et

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Etat

s m

embr

es d

ispos

ent

du t

emps

néc

essa

ire

pour

réag

ir et

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pose

r une

mod

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perm

etta

nt d

e lim

iter

les

restr

ictio

ns à

la

lib

re c

ircul

atio

n de

s m

arch

andi

ses

et

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ices

pou

vant

déc

oule

r de

la

mes

ure

envi

sagé

e.

La D

irect

ion

géné

rale

(DG

) « E

ntre

prise

s et

indu

strie

» p

ublie

les

proj

ets

de r

ègle

s te

chni

ques

de

s Et

ats

mem

bres

da

ns

une

base

de

donn

ées,

déno

mm

ée T

RIS

(T

echn

ical

Re

gula

tions

In

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atio

n Sy

stem

) acc

essib

le à

tous

sous

:

[http

://ec.

euro

pa.eu

/enter

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inde

x_fr.

htm

].

Dan

s ce

tte b

ase

de d

onné

es,

les

proj

ets

de r

ègle

s te

chni

ques

de

tous

les

pay

s eu

ropé

ens,

soum

ises

aux

mod

alité

s de

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dire

ctiv

e, p

euve

nt ê

tre r

eche

rché

es e

t co

nsul

tées

dan

s le

s di

ffére

nts

dom

aine

s te

chni

ques

spéc

ifiqu

es c

once

rnés

.

Au

Gra

nd

Duc

de

Luxe

mbo

urg

le

com

ité

98/3

4/C

E,

géré

pa

r l’I

LNAS

[http

://w

ww.

ilnas

.pub

lic.lu

/fr/n

otifi

catio

ns-

regl

es-te

chni

ques/

inde

x.ht

ml],

trai

te l

es d

ossie

rs d

e rè

gles

tec

hniq

ues

natio

nale

s à n

otifi

er à

la D

G «

Entre

prise

s et

in

dustr

ie

» de

la

C

omm

issio

n eu

ropé

enne

, su

ivan

t la

dire

ctiv

e 98

/34/

CE,

qu

i a

été

tran

spos

ée

en

droi

t lu

xem

bour

geoi

s pa

r le

règ

lem

ent

gran

d-du

cal d

u 17

juill

et 2

000.

ww

w.il

nas

.pub

lic.lu

L’acc

rédi

tatio

n O

LAS

: La

preu

ve d

e la

com

péte

nce

OFF

ICE

LUXE

MBO

URG

EOIS

D’A

CCRÉ

DIT

ATIO

N E

T D

ESU

RVEI

LLA

NCE

Offi

ce L

uxem

bour

geoi

s d’

Acc

rédi

tatio

n et

de

Surv

eilla

nce

34-4

0, a

venu

e de

la P

orte

Neu

ve ·

L-2

227

Luxe

mbo

urg

Adr

esse

pos

tale

· L-

2010

Lux

embo

urg

Tél.

(+35

2) 4

6 97

46-

45

· E

-mai

l : o

las@

ilnas

.eta

t.lu

· ww

w.il

nas.

publ

ic.lu

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Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

L’EH

L, N

ouve

aux

loca

ux, N

ouve

aux

défi

s.

L’EH

L co

mpt

e ac

tuell

emen

t 14

mem

bres

, in

cluan

t 4

cent

res

hosp

italie

rs ré

gion

aux,

1

hôpi

tal g

énér

al, 3

cent

res n

atio

naux

et d

iver

s ét

ablis

sem

ents

spéc

ialis

és.

Les

nou

veau

x dé

fis

:

Tout

au

long

de

ses

anné

es d

’exist

ence

l’E

HL

a vé

cu d

e no

mbr

euse

s tr

ansfo

rma-

tions

du

pays

age

hosp

italie

r et

de

la s

anté

. D

es s

trat

égie

s on

t ét

é él

abor

ées

et r

éada

p-té

es. A

cha

que

fois

que

cela

fut

néce

ssai

re,

une

rem

ise e

n ca

use

des

actio

ns à

ent

re-

pren

dre

a eu

lie

u et

de

nouv

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s an

alys

es

com

mun

es d

evan

t m

ener

éga

lem

ent

à un

e str

atég

ie re

conn

ue à

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nive

au n

atio

nal o

nt

été

men

ées.

Avec

un

budg

et d

e l’a

ssur

ance

m

alad

ie f

orte

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t dé

ficita

ire, l

es h

ôpita

ux

sont

app

elés

à c

ontr

ibue

r à u

n eff

ort n

atio

-na

l et l

’EH

L de

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réag

ir av

ec d

es p

ropo

si-tio

ns. I

l con

vien

t de

se m

ettre

d’a

ccor

d su

r un

e str

atég

ie n

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nale

en v

ue d

’un

rééq

uili-

brag

e fin

anci

er d

u se

cteu

r de

la S

anté

.

Le s

ecte

ur h

ospi

talie

r es

t co

nfro

nté

à un

e qu

estio

n qu

i int

erpe

lle l’e

nsem

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u se

cteu

r de

la S

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pub

lique

à un

niv

eau

inte

rnat

io-

nal:

com

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t opt

imise

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fonc

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emen

t et

la q

ualit

é de

ges

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d’un

e in

stitu

tion

de

Sant

é da

ns u

n co

ntex

te d

e dé

ficit

finan

cier

? D

ans

le c

adre

des

con

trai

ntes

bud

géta

ires

actu

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s, l’i

mpo

rtan

ce d

’une

ges

tion

op-

timal

e et

effi

cace

de

tout

es le

s in

stitu

tions

s’a

vère

indi

spen

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e. L

e se

cteu

r de

la sa

nté

doit

com

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r une

appr

oche

écon

omiq

ue et

te

chni

que

avec

une

com

posa

nte

éthi

que

et

soci

ale,

ce

qui n

’est p

as é

vide

nt. C

omm

e le

s re

ssou

rces

fina

nciè

res

sont

lim

itées

, il

faut

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dre d

e pris

e en

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ge d

es co

ûts

et se

rvic

es d

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nté

asso

ciés

qui

sont

acc

ep-

tabl

es d

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l’env

ironn

emen

t so

ciop

oliti

que

natio

nal.

Les

proj

ets

de m

utua

lisat

ion

:

L’EH

L m

ise ta

nt su

r la

cont

inua

tion

des e

f-fo

rts

enga

gés

que

sur

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ise e

n œ

uvre

de

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eaux

pro

jets

capa

bles

d’a

ppor

ter

rapi

-de

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t les

résu

ltats

souh

aité

s dan

s le

cadr

e d’

une o

ptim

isatio

n de

s ser

vice

s hos

pita

liers

. U

n eff

ort p

artic

ulie

r se

ra m

ené

pour

eng

a-ge

r les

ress

ourc

es d

ispon

ible

s de m

aniè

re ef

-fic

ient

e da

ns u

n sy

stèm

e ho

spita

lier

ouve

rt

sur

l’ave

nir.

Tous

les

act

eurs

hos

pita

liers

se

ront

impl

iqué

s à to

us le

s niv

eaux

, l’o

bjec

-tif

prio

ritai

re d

e l’E

HL

étan

t la

qua

lité

du

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ice

hosp

italie

r dan

s l’in

térê

t du

patie

nt.

En c

e se

ns, i

l con

vien

t de

cite

r di

vers

pro

-je

ts en

cou

rs o

u no

uvel

lem

ent

enga

gés

au

nive

au d

e l’E

HL,

tel

s qu

e l’a

chat

cen

tral

de

bie

ns e

t de

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ices

pou

r les

hôp

itaux

, la

cent

ralis

atio

n et

la s

tand

ardi

satio

n de

l’in

-fo

rmat

ique

hos

pita

lière

, la

mut

ualis

atio

n de

s ac

tivité

s lié

es a

ux a

naly

ses

de b

iolo

gie

clin

ique

y c

ompr

is la

réa

lisat

ion

d’un

ser

-ve

ur n

atio

nal

pour

l’éc

hang

e de

s ré

sulta

ts la

bora

toire

s. L’

EHL

souh

aite

éga

lem

ent

la

réal

isatio

n d’

un n

ouve

au c

adre

léga

l des

hô-

pita

ux in

tégr

ant d

e m

aniè

re m

ieux

défi

nie,

la

méd

ecin

e ho

spita

lière

.

L’EH

L ré

alise

tou

tes

ces

actio

ns d

ans

un

espr

it de

par

faite

tra

nspa

renc

e av

ec u

ne

gesti

on d

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qua

lité

cent

rée

sur

le p

atie

nt.

Un

accè

s aux

don

nées

liée

s à l’

activ

ité h

os-

pita

lière

des

diff

éren

ts se

rvic

es e

st dé

jà p

os-

sible

en

ce q

ui c

once

rne

les d

onné

es q

uan-

titat

ives

. L’E

HL

souh

aite

l’in

trodu

ctio

n de

sy

stèm

es d

e co

dific

atio

n pe

rmet

tant

dan

s l’a

veni

r de

gén

érer

éga

lem

ent

des

donn

ées

qual

itativ

es d

e l’a

ctiv

ité h

ospi

taliè

re. C

ette

ap

proc

he p

erm

ettr

a d’

acce

ntue

r la

tran

spa-

renc

e de

la q

ualit

é de

s so

ins,

tran

spar

ence

cess

aire

pou

r un

pilo

tage

inte

rne

des é

ta-

bliss

emen

ts et

une

com

para

ison

entre

eux

. L’

EHL

mise

éga

lem

ent s

ur la

mise

en

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e de

sys

tèm

es d

’indi

cate

urs

qual

ité p

erm

et-

tant

de

com

pare

r le

s do

nnée

s lu

xem

bour

-ge

oise

s à d

es b

anqu

es d

e don

nées

étra

ngèr

es.

L’EH

L co

mpt

e do

nc su

r le

sout

ien

de to

us

les

acte

urs

conc

erné

s, ég

alem

ent

des

orga

-ni

smes

de t

utel

le ad

min

istra

tifs e

t fina

ncie

rs

pour

la ré

alisa

tion

de c

es o

bjec

tifs.

Les

nou

veau

x lo

caux

:

Les

loca

ux p

rése

nten

t l’a

vant

age

d’êt

re s

i-tu

és à

la

périp

hérie

de

Luxe

mbo

urg-

Vill

e,

à pr

oxim

ité i

mm

édia

te d

es g

rand

s ax

es

rout

iers

. Ils

occ

upen

t un

e su

rface

act

uelle

de

+/-

1.1

00 m

2 po

ur u

ne t

rent

aine

de

sala

riés

mai

s au

ssi p

our

accu

eilli

r le

s di

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rent

s ac

teur

s de

s hô

pita

ux q

ui p

artic

ipen

t au

x ré

unio

ns d

e tr

avai

l da

ns l

e ca

dre

des

nom

breu

x pr

ojet

s com

mun

s. Le

s diff

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ts se

rvic

es d

e l’E

HL

sont

regr

oupé

s aut

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u Se

crét

aria

t gé

néra

l qu

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e d’

un s

ecré

-ta

riat

amén

agé

en p

ositi

on c

entr

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auto

ur

des

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rent

es c

ellu

les

et s

ervi

ces,

c’est-

à-di

re l

es c

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les

jurid

ique

s, éc

onom

ique

s, qu

alité

-nor

mes

, sta

tistiq

ues,

info

rmat

ique

s, ph

ysiq

ues m

édic

ales

ain

si qu

e le

Ser

vice

In-

tere

ntre

prise

s de S

anté

au T

rava

il (M

édec

ine

du tr

avai

l/SIS

T-EH

L). L

es sa

lles d

e réu

nion

so

nt sp

acie

uses

et e

n no

mbr

e su

ffisa

nt p

our

perm

ettre

d’a

ccue

illir

les

nom

breu

x vi

si-te

urs i

mpl

iqué

s dan

s les

trav

aux

jour

nalie

rs

de l’

EHL.

Un

espa

ce b

iblio

thèq

ue se

trou

ve

à la

disp

ositi

on d

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us e

t les

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ts bu

-re

aux e

t aut

res l

ocau

x son

t dot

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es éq

uipe

-m

ents

tech

niqu

es a

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ats.

L’En

tent

e de

s Hôp

itaux

Lux

embo

urge

ois,

qui r

egro

upe

les é

tabl

is-se

men

ts ho

spita

liers

du

Gra

nd-D

uché

de L

uxem

bour

g, a

emm

éna-

gé en

juin

200

9 da

ns d

es n

ouve

aux

loca

ux à

Ber

tran

ge-B

ourm

icht

, 5,

rue

des M

érov

ingi

ens.

L’as

soci

atio

n a

pour

obj

et le

gro

upem

ent

des é

tabl

issem

ents

hosp

italie

rs lu

xem

bour

geoi

s, la

déf

ense

de

leur

s in

térê

ts pr

ofes

sionn

els

et la

réa

lisat

ion

sous

tou

tes

ses

form

es d

u pr

ogrè

s hos

pita

lier p

our c

onco

urir

nota

mm

ent a

u bi

en-ê

tre d

u pa

-tie

nt. E

lle le

fait

dans

un

espr

it de

par

faite

indé

pend

ance

pol

itiqu

e et

con

fess

ionn

elle

. L’E

HL

exist

e co

mm

e pe

rson

ne m

oral

e de

dro

it pr

ivé (

Asbl

) dep

uis 1

965.

En

cons

idér

ant s

on ex

isten

ce en

tant

que

pe

rson

ne j

urid

ique

, l’E

HL

a au

jour

d’hu

i 45

ann

ées

d’ex

isten

ce.

Mai

s l’E

nten

te ex

istai

t déj

à com

me a

ssoc

iatio

n de

fait

depu

is 19

48.

Z. A

. Bou

rmic

ht5,

rue

des

Mér

ovin

gien

sL-

807

0 BE

RTRA

NG

ETé

l.: +

352

42 4

1 42

– 1

1Fa

x +3

52 4

2 41

42

- 81

ww

w.e

hl.lu

e-m

ail:

ehl@

ehl.l

u

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

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Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

LE G

UID

E LU

XEM

BO

UR

GEO

IS P

OU

R L

A Q

UA

LITÉ

201

0

INTR

OD

UCT

ION

Un

e bo

îte

à ou

tils

pou

r am

élio

rer

les

perf

orm

ance

s de

l’en

trep

rise

.

Le G

uide

Lux

embo

urge

ois p

our l

a Q

ualit

é 20

10 fa

it su

ite à

l’éd

ition

200

9 «

Inve

ntai

re

des

norm

es, r

éfér

entie

ls, la

bels

et p

rix »

. Dan

s ce

tte n

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lle é

ditio

n, le

Mou

vem

ent

Luxe

mbo

urge

ois

pour

la Q

ualit

é A.

s.b.l.

a r

éper

torié

et

clas

sé la

plu

part

des

out

ils e

t m

étho

des d

e m

anag

emen

t de

la Q

ualit

é. N

ous n

’avo

ns p

as c

herc

hé à

four

nir u

n m

ode

d’em

ploi

dét

aillé

de

chaq

ue o

util,

car

il e

xiste

déj

à su

ffisa

mm

ent d

’ouv

rage

s et d

’expe

rts

sur c

es su

jets.

Via

ce

Gui

de, n

ous p

ropo

sons

une

visi

on g

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le g

râce

à la

quel

le c

hacu

n pe

ut c

hoisi

r l’o

util

adap

té a

u m

ieux

à se

s bes

oins

spéc

ifiqu

es.

Des

out

ils s

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nt is

sus

de l’

indu

stri

e, m

ais

adap

tabl

es à

tou

s le

s se

cteu

rs.

Nou

s ne p

réte

ndon

s pas

avoi

r éta

bli u

ne li

ste ex

haus

tive d

es o

utils

disp

onib

les,

mai

s nou

s av

ons s

élec

tionn

é les

plu

s usu

els.

Ils so

nt en

maj

orité

issu

s de l

’indu

strie

, not

amm

ent d

u se

cteu

r aut

omob

ile, m

ais t

rès s

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nt a

dapt

able

s aux

aut

res s

ecte

urs.

Les d

ével

oppe

urs

info

rmat

ique

s ain

si qu

e le s

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ur fi

nanc

ier,

par e

xem

ple,

ont

tend

ance

à s’i

nspi

rer d

e ces

ou

tils e

t mêm

e à

recr

uter

des

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ialis

tes d

e la

qua

lité

issus

du

mili

eu in

dustr

iel.

Les

fact

eurs

de

réus

site

de

la m

ise

en œ

uvre

.

Engagement d

e la

par

t de

la d

irect

ion,

c’es

t elle

qui

don

ne le

s moy

ens e

t l’a

ppui

à

tout

e dé

mar

che

d’am

élio

ratio

n.

Respo

nsabiliser

une

perso

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qui s

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en c

harg

e de

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ise e

n pl

ace

et d

u su

ivi d

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util.

Rassembler

ceux

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peu

vent

cont

ribue

r à la

dém

arch

e, le

s rep

rése

ntan

ts de

s dép

ar-

tem

ents,

les e

xper

ts…Le

s équ

ipes

les p

lus e

ffica

ces s

ont s

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nt p

lurid

iscip

linai

res.

défi

nir

des

objec

tifs,

des

indi

cate

urs

mes

urab

les e

t un

plan

d’

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n. s’

assu

rer q

ue le

s per

sonn

es o

nt le

s com

péte

nces

adé

quat

es.

Adapter

l’ou

til c

hoisi

aux

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ens,

aux

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rain

tes e

t aux

forc

es d

e l’e

ntre

prise

.

Com

mun

iquer d

ès le

lanc

emen

t, au

cou

rs d

u dé

roul

emen

t, m

ais a

ussi

sur l

a ré

us-

site

du p

roje

t, sa

ns o

ublie

r de

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iter e

t éve

ntue

llem

ent d

e ré

com

pens

er…

La

natu

re d

e l’h

omm

e le

pou

sse

à êt

re r

étic

ent

au

chan

gem

ent,

il es

t don

c im

port

ant d

e vei

ller à

une

bon

ne co

ndui

te d

u ch

ange

men

t po

ur a

ssur

er l’

adhé

sion

et la

coo

péra

tion

de to

us.

l’ex

périe

nce

acqu

ise a

vec

les a

utre

s dép

arte

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ts.

et n

e pa

s s’a

rrêt

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r ses

acq

uis,

c’est

le p

rinci

pe d

e l’a

mél

iora

-tio

n co

ntin

ue.

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Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Stru

ctur

e du

Gui

de

Il es

t par

tagé

en

3 pa

rtie

s com

plém

enta

ires :

CHA

PIT

RE

1 -

Les

syst

èmes

de

man

agem

ent

Les

systè

mes

de

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ent

les

plus

con

nus

y so

nt r

éper

torié

s. Ils

son

t iss

us d

es r

é-su

ltats

de r

eche

rche

des

gra

nds

pens

eurs

de

la Q

ualit

é et

ont

tou

s le

mêm

e ob

ject

if :

amél

iore

r l’e

ffica

cité

des

org

anisa

tions

. Pou

r m

ettre

en

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utio

n le

s pr

inci

pes

de c

es

systè

mes

, plu

sieur

s out

ils p

rése

ntés

dan

s le

chap

itre

2 pe

uven

t être

util

isés e

t com

biné

s.

CHA

PIT

RE

2 -

Les

outi

ls d

e la

Qua

lité

Ils so

nt c

lass

és e

n 4

caté

gorie

s en

fonc

tion

de le

ur u

tilité

:

Cha

que

outil

peu

t fig

urer

dan

s pl

usie

urs

caté

gorie

s. Le

tab

leau

à p

artir

de

la p

age

18

donn

e un

e vu

e gl

obal

e de

tous

ces

out

ils e

t de

leur

cla

ssem

ent.

CHA

PIT

RE

3 -

L’an

nua

ire

des

acte

urs

de la

Qua

lité

au L

uxem

bour

g

Cet

te d

erni

ère

part

ie r

éper

torie

l’en

sem

ble

des

asso

ciat

ions

, ad

min

istra

tions

et

pres

-ta

taire

s de

ser

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s di

spos

ant

des

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péte

nces

néc

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ires

au s

outie

n de

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mar

ches

d’

amél

iora

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des e

ntre

prise

s. Tr

aditi

onne

llem

ent,

l’ann

uaire

reg

roup

e ég

alem

ent

la l

iste

des

adhé

rent

s du

MLQ

A.

s.b.l.

ain

si qu

e le

s ent

repr

ises d

ispos

ant d

es p

rinci

pale

s cer

tifica

tions

et a

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dita

tions

en

qua

lité,

sant

é et

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rité,

env

ironn

emen

t, hy

gièn

e…

Éval

uati

on d

es o

utils

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valu

és e

n fo

nctio

n du

niv

eau

de c

ompé

tenc

e re

quis

pour

leur

mise

en

œuv

re,

du te

mps

néc

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ire à

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ise e

n œ

uvre

et d

e l’i

nves

tisse

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t fina

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r req

uis.

Les é

chel

les d

e co

tatio

n so

nt le

s sui

vant

es :

Com

péte

nce

s n

éces

sair

es :

1O

util

faci

le à

util

iser

- u

tilis

atio

n du

bon

sen

s

2Co

mpé

tenc

es t

echn

ique

s né

cess

aire

s

3Fo

rmat

ion

sur

l’util

isat

ion

de l’

outil

néc

essa

ire

NA

Non

app

licab

le

Tem

ps n

éces

sair

e à

la m

ise

en œ

uvre

:

1In

vest

isse

men

t en

tem

ps :

faib

le

2In

vest

isse

men

t en

tem

ps :

moy

en

3In

vest

isse

men

t en

tem

ps :

impo

rtan

t

NA

Non

app

licab

le

Inve

stis

sem

ent

fin

anci

er :

0In

vest

isse

men

t en

c :

aucu

n

1In

vest

isse

men

t en

c :

faib

le

2In

vest

isse

men

t en

c :

moy

en

3In

vest

isse

men

t en

c :

impo

rtan

t

NA

Non

app

licab

le

Pour

alle

r pl

us lo

in :

Le M

LQ p

ropo

se u

ne b

iblio

thèq

ue Q

ualit

é à

ses a

dhér

ents.

Si v

ous ê

tes m

embr

e du

M

LQ, n

’hés

itez

pas

à co

nsul

ter

la li

ste d

es o

uvra

ges

prop

osés

en

prêt

gra

tuit

sur

le

site

Inte

rnet

: w

ww.

mlq

.lu.

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Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

CHA

PIT

RE

1M

ÉTH

OD

ES D

E M

AN

AG

EMEN

Tm

ise

en p

lace

suiv

i

DT

CD

TC

page

23

Tota

l Qua

lity

Man

agem

ent

(TQ

M)

22

12

20

page

24

Nor

mes

22

11

20

page

25

Lean

Six

Sig

ma

32

22

20

page

28

Théo

rie

des

cont

rain

tes

32

12

20

VUE

GLO

BA

LE D

ES M

ÉTH

OD

ES E

T O

UTI

LS

A l’a

ide d

e cet

te v

ue g

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le, v

ous p

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z aisé

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t sél

ectio

nner

le o

u le

s out

ils à

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iser

en fo

nctio

n de

vos

bes

oins

et d

e vo

s moy

ens.

Lége

nde

s

D=

DIF

FICU

LTÉ

T=

TEM

PS

C=

COÛ

T

0=

aucu

n

1=

faib

le

2=

moy

en

3=

impo

rtan

t

NA

= no

n ap

plic

able

CHA

PIT

RE

2 · O

UTI

LSA

NA

LYSE

ET

RÉS

OLU

TIO

N D

ES P

RO

BLÈ

MES

mis

e en

pla

cesu

ivi

DT

CD

TC

page

33

5 po

urqu

oi1

10

NA

NA

NA

page

35

7 ga

spill

ages

(M

UD

AS)

22

01

10

page

38

AM

DEC

/ F

MEA

22

01

20

page

42

Arb

re d

es c

ause

s1

10

NA

NA

NA

page

43

Aud

it in

tern

e2

31

12

0

page

47

Ben

chm

arki

ng

22

01

10

page

48

Bra

inst

orm

ing

11

0N

AN

AN

A

page

54

Cont

rôle

par

éch

anti

llon

nag

e2

22

12

1

CHA

PIT

RE

2 · O

UTI

LSCO

MM

UN

ICAT

ION

mis

e en

pla

cesu

ivi

DT

CD

TC

page

40

App

roch

e pr

oces

sus

22

01

10

page

46

Bal

ance

d Sc

orec

ard

(BSC

)2

30

11

0

page

49

Cart

ogra

phie

de

flux

de

vale

ur o

uva

lue

stre

am m

appi

ng

23

01

20

page

50

Chec

k-lis

t1

10

NA

NA

NA

page

52

Com

mun

icat

ion

vis

uelle

12

11

10

page

53

Cont

rat

de n

ivea

u de

ser

vice

inte

rne

22

01

10

page

60

Inst

ruct

ion

de

trav

ail

12

01

10

page

67

Logi

gram

me

/ D

iagr

amm

e de

flux

/ F

low

char

t1

20

11

0

page

75

Min

d m

appi

ng

11

0N

AN

AN

A

page

83

Pro

cédu

re1

20

11

0

page

87

Tabl

eau

de b

ord

22

01

10

page

56

Dia

gram

me

d’af

fin

ité

(mét

hod

e K

J)1

10

NA

NA

NA

page

61

Ish

ikaw

a (d

iagr

amm

e de

cau

se à

eff

et)

11

0N

AN

AN

A

page

65

Les

six

chap

eaux

de

la r

éflex

ion

22

0N

AN

AN

A

page

69

Loi d

e Pa

reto

et

mét

hod

e A

BC

21

0N

AN

AN

A

page

70

Mai

son

de

la Q

ualit

é -

Dép

loie

men

t de

la F

onct

ion

Qua

lité

22

0N

AN

AN

A

page

72

Maî

tris

e st

atis

tiqu

e de

s pr

océd

és (

SPC)

22

01

10

page

73

Mat

rice

de co

mpa

rais

on -

Mat

rice

de p

ondé

ratio

n1

10

NA

NA

NA

page

74

Mat

rice

de

com

pati

bilit

é1

10

NA

NA

NA

page

76

Min

d m

appi

ng

11

0N

AN

AN

A

page

77

Mod

èle

Kano

22

0N

AN

AN

A

page

84

QQ

OQ

CCP

11

0N

AN

AN

A

page

86

Stre

ngt

hs,

Wea

knes

ses,

Opp

ortu

nit

ies,

Th

reat

s (S

WO

T)1

20

NA

NA

NA

page

89

Vote

pon

déré

11

0N

AN

AN

A

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Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

21

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

A Daimler Brand

A l’

occa

sion

des

« R

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Day

s »

Chan

gez

d’éc

urie

!

Avan

tage

: 1.

500 €

Cons

omm

atio

ns e

t ém

issi

ons

des

mod

èles

« Ed

ition

» :

de 5

,0 à

5,7

l/10

0 km

θ 13

0 à

148

g/km

de

CO2.

Voi

ture

s de

Dir

ectio

n fin

issa

nt à

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ne le

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ent a

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es.

Sér

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spéc

iale

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180

CD

I « E

ditio

n »

à 20

.850

€, C

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180

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ditio

n »

à 24

.490

€ e

t Cla

sse

C 2

00 C

DI «

Edi

tion

» à

29.9

90 €

TVA

C.

Pac

ks d

’opt

ions

« V

alue

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« B

usin

ess »

incl

uant

jusq

u’à

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vant

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clie

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Vous

ne

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ne M

erce

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Ben

z.w

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s-be

nz.lu

CHA

PIT

RE

2 · O

UTI

LSA

MÉL

IOR

ATIO

N D

ES P

RO

CESS

US

mis

e en

pla

cesu

ivi

DT

CD

TC

page

34

5s1

21

11

0

page

35

7 ga

spill

ages

(M

UD

AS)

22

01

10

page

36

8D2

30

12

0

page

39

Ana

lyse

de

la v

aleu

r et

Ana

lyse

fon

ctio

nnel

le2

20

11

0

page

40

App

roch

e pr

oces

sus

22

01

10

page

43

Aud

it in

tern

e2

31

12

0

page

46

Bal

ance

d Sc

orec

ard

(BSC

)2

30

11

0

page

47

Ben

chm

arki

ng

22

01

10

page

49

Cart

ogra

phie

de

flux

de

vale

ur o

uva

lue

stre

am m

appi

ng

23

01

20

page

50

Chec

k-lis

t1

10

NA

NA

NA

page

53

Cont

rat

de n

ivea

u de

ser

vice

inte

rne

22

01

10

page

55

Dét

rom

peur

(Po

ka-y

oke)

12

1N

AN

AN

A

page

58

Enqu

êtes

de

sati

sfac

tion

23

11

21

page

59

Ges

tion

des

réc

lam

atio

ns

22

01

20

page

60

Inst

ruct

ion

de

trav

ail

12

01

10

page

63

Kai

zen

12

01

10

page

64

Kan

ban

21

01

10

CHA

PIT

RE

2 · O

UTI

LSM

ESU

RE

ET C

ON

TRÔ

LEm

ise

en p

lace

suiv

i

DT

CD

TC

page

43

Aud

it in

tern

e2

31

12

0

page

46

Bal

ance

d Sc

orec

ard

(BSC

)2

30

11

0

page

58

Enqu

êtes

de

sati

sfac

tion

23

11

21

page

59

Ges

tion

des

réc

lam

atio

ns

22

01

20

page

80

Mys

tery

sh

oppi

ng

- Cl

ient

mys

tère

22

21

22

page

87

Tabl

eau

de b

ord

22

01

10

page

67

Logi

gram

me

/ D

iagr

amm

e de

flux

/ F

low

char

t1

20

11

0

page

70

Mai

son

de

la Q

ualit

é -

Dép

loie

men

t de

la F

onct

ion

Qua

lité

22

0N

AN

AN

A

page

81

PD

CA (

Rou

e de

Dem

ing)

12

01

20

page

82

Pla

ns

d’ex

péri

ence

(m

éth

ode

Tagu

chi)

33

21

30

page

83

Pro

cédu

re1

20

11

0

page

85

Sin

gle

Min

ute

Exch

ange

of

Die

(SM

ED)

22

01

10

page

88

Tota

l Pro

duct

ive

Mai

nten

ance

(TP

M)

22

01

10

Page 12: GUIDE LUXEMBOURGEOIS 2010 POUR LA QUALITÉ · Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 5 Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 TNS ILRES 46, rue du Cimetière L-1338 Luxembourg

22

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Chap

itre

1

Les

mét

hod

es d

e m

anag

emen

t

Déc

ouv

rez

no

s fo

rmu

les

de

colla

bo

rati

on

su

rw

ww

.tud

or.

lu/c

olla

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on

Innovons e

nsem

ble

!O

rgan

isat

ion

et g

estion

des

ent

repr

ises

| T

echn

olog

ies

de la

san

Tech

nolo

gies

env

iron

nem

enta

les

| Te

chno

logi

es d

es m

atér

iaux

Tech

nolo

gies

de

l’Inf

orm

atio

n et

de

la C

omm

unic

atio

n (T

IC)

Page 13: GUIDE LUXEMBOURGEOIS 2010 POUR LA QUALITÉ · Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 5 Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 TNS ILRES 46, rue du Cimetière L-1338 Luxembourg

24

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

TQM

(To

tal Q

ualit

y M

anag

emen

t)

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce2

21

Suiv

i2

20

Défi

nit

ion

:

Le p

rinci

pe d

e Q

ualit

é to

tale

est

issu

du «

Toyo

tism

e ».

Il

pren

d en

com

pte l

a sat

isfac

tion

du cl

ient

, l’a

mél

iora

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cont

inue

des

pro

cess

us et

des

Re

ssou

rces

Hum

aine

s. D

e no

mbr

eux

outil

s Q

ualit

é pr

ésen

tés

dans

le c

hapi

tre 2

son

t iss

us d

e ce

tte m

étho

de (K

ANBA

N, K

AIZ

EN, …

). C

ette

phi

loso

phie

est

nota

mm

ent b

asée

sur u

ne h

aute

qua

lifica

tion

et u

ne p

artic

ipat

ion

activ

e à

l’am

élio

ratio

n co

ntin

ue d

e to

ut le

per

sonn

el.

Ob

ject

ifs

:

Assu

rer l

a Q

ualit

é à

tous

les n

ivea

ux d

e la

pro

duct

ion,

en

limita

nt le

s gas

pilla

ges,

en se

ba

sant

sur u

ne p

rodu

ctio

n à

flux

tend

u.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

1.

Défi

nir l

es o

bjec

tifs à

atte

indr

e po

ur l’

amél

iora

tion

des p

rodu

its e

t ser

vice

s.

2.

Empê

cher

les d

éfau

ts.

3.

Étab

lir d

es ra

ppor

ts à

long

term

e av

ec d

es fo

urni

sseu

rs u

niqu

es.

4.

Amél

iore

r con

stam

men

t la

qual

ité e

t la

prod

uctiv

ité.

5.

Form

er le

s équ

ipes

(à to

us le

s niv

eaux

).

6.

Met

tre le

s em

ploy

és en

confi

ance

pou

r exp

rimer

des

idée

s et p

our p

oser

des

que

stion

s.

7.

Trav

aille

r en

équi

pes.

8.

Élim

iner

les

quo

tas

chiff

rés

pour

la

mai

n-d’

œuv

re e

t le

s ob

ject

ifs c

hiffr

és p

our

l’enc

adre

men

t : p

our r

éalis

er le

urs q

uota

s, le

s gen

s cré

eron

t des

pro

duits

déf

ectu

eux

et d

es ra

ppor

ts er

roné

s.

9.

Ne

pas f

aire

d’év

alua

tions

indi

vidu

elle

s de

perfo

rman

ce.

10.

Enco

urag

er la

form

atio

n co

ntin

ue.

© 2

010

Pric

ewat

erho

useC

oo

per

s S

.à.r.

l. A

ll rig

hts

rese

rved

. Pric

ewat

erho

useC

oo

per

s re

fers

to th

e ne

two

rk o

f mem

ber

firm

s o

f P

ricew

ater

hous

eCo

op

ers

Inte

rnat

iona

l Lim

ited

, eac

h o

f w

hich

is a

sep

arat

e an

d in

dep

end

ent

leg

al e

ntity

.

It’s

time

for

succ

ess

It’s

the

right

tim

eto

inno

vate

in L

uxem

bou

rg

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Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

NO

RM

ES

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce2

21

Suiv

i1

20

Défi

nit

ion

:

Les

norm

es s

ont

des

docu

men

ts de

réf

éren

ce d

ans

lesq

uels

figur

ent

des

exig

ence

s or

gani

satio

nnel

les.

Les

moy

ens

pour

sat

isfai

re à

ces

exi

genc

es n

e so

nt p

as d

écrit

s da

ns

les n

orm

es.

Exem

ple

: IS

O 9

001

: 20

08 p

réco

nise

de

« su

rvei

ller

les

info

rmat

ions

rel

ativ

es à

la

perc

eptio

n du

clie

nt »,

mai

s ne

four

nit p

as la

faço

n de

pro

céde

r.

A l’e

xcep

tion

d’O

HSA

S 18

001

(san

té e

t séc

urité

au

trav

ail),

qui

n’es

t pas

une

nor

me

mai

s un

réfé

rent

iel,

les n

orm

es in

tern

atio

nale

s son

t pro

duite

s par

l’IS

O (I

nter

natio

nal

Stan

dard

izatio

n O

rgan

izatio

n). E

lles s

ont c

réée

s sui

te a

u co

nsen

sus d

es c

omité

s de

norm

alisa

tion

réun

issan

t des

équ

ipes

d’ex

pert

s.

Au L

uxem

bour

g le

s act

ivité

s de

norm

alisa

tion

et d

’acc

rédi

tatio

n so

nt g

érée

s par

l’In

s-tit

ut L

uxem

bour

geoi

s de

la N

orm

alisa

tion,

de

l’Acc

rédi

tatio

n, d

e la

Séc

urité

et q

ualit

é de

s pro

duits

et s

ervi

ces (

ILN

AS).

Ob

ject

ifs

:

Org

anise

r et h

arm

onise

r les

mét

hode

s de

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ail p

our l

imite

r les

risq

ues l

iés à

l’ac

tivité

de

l’en

trepr

ise. L

a ce

rtifi

catio

n et

l’ac

créd

itatio

n se

lon

une

norm

e, p

ar u

n tie

rs, g

aran

tit

le re

spec

t de c

es ex

igen

ces,

mai

s l’a

ccré

dita

tion

va p

lus l

oin

en g

aran

tissa

nt la

qua

lité d

es

pres

tatio

ns fo

urni

es. C

epen

dant

, cer

tain

es n

orm

es q

ui so

nt u

tilisé

es à

titre

de «

gui

des d

e bo

nnes

pra

tique

s » n

e so

nt p

as d

estin

ées à

la c

ertifi

catio

n ou

l’ac

créd

itatio

n.

Pour

en

sav

oir

+ :

Con

sulte

r le

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s pou

r la

Qua

lité

2009

(disp

onib

le su

r dem

ande

au

près

du

MLQ

) dan

s leq

uel l

a pl

upar

t des

nor

mes

QH

SE so

nt d

écrit

es Co

nsu

ltat

ion

et

com

man

de d

e n

orm

es :

L’IL

NAS

offr

e au

x ac

teur

s éco

nom

ique

s la

poss

ibili

té d

e co

nsul

ter t

oute

s les

nor

mes

eu

ropé

enne

s et i

nter

natio

nale

s sou

s for

mat

éle

ctro

niqu

e et

cec

i sur

sim

ple

dem

ande

et

sans

obl

igat

ion

d’ac

hat.

Il co

mm

erci

alise

éga

lem

ent c

es n

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es so

us fo

rmat

éle

c-tro

niqu

e. P

our p

lus d

’info

rmat

ion

: normalisation@

ilnas.etat.lu

LEA

N S

IX S

IGM

A (

LSS)

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce3*

21

Suiv

i2

20

* Po

ur la

bon

ne c

ondu

ite d

’un

proj

et L

SS il

est

rec

omm

andé

de

confi

er le

pro

jet

à un

e pe

rson

ne a

yant

au

moi

ns u

n

ni

veau

de

form

atio

n «

Gre

en b

elt

».

Défi

nit

ion

:

Le L

ean

Six

Sigm

a es

t une

pla

tefo

rme

d’ex

celle

nce

opér

atio

nnel

le e

t de

prog

rès c

ontin

u iss

ue d

e la

fusio

n de

deu

x ap

proc

hes c

ompl

émen

taire

s d’o

ptim

isatio

n de

s pro

cess

us q

ui

relie

nt le

s not

ions

de p

rodu

ctiv

ité (L

ean)

et d

e qua

lité (

Six S

igm

a). L

’app

roch

e est

cent

rée

sur l

e cl

ient

et u

tilise

une

mét

hodo

logi

e str

uctu

rée

basé

e su

r des

don

nées

et d

es fa

its.

Le L

ean

Six

Sigm

a es

t une

dém

arch

e ac

cess

ible

à to

utes

les e

ntre

prise

s, qu

els q

ue so

ient

le

ur ta

ille,

leur

sect

eur d

’act

ivité

et l

eur t

ypol

ogie

de

prod

uctio

n.

Ob

ject

ifs

:

La d

émar

che

Lean

Six

Sig

ma

perm

et si

mul

tané

men

t d’a

ugm

ente

r la

vite

sse

et la

qua

lité

des p

roce

ssus

:

Les

outil

s et

les

con

cept

s du

Lea

n pe

rmet

tent

de

fluid

ifier

les

tra

item

ents

en

élim

inan

t le

s ga

spill

ages

(te

mps

d’a

ttent

e, e

rreu

rs,

stock

, su

r-qu

alité

,…)

pour

fa

briq

uer

des

prod

uits

ou s

ervi

ces

de q

ualit

é à

moi

ndre

coû

t et

de

les

met

tre à

di

spos

ition

des

clie

nts d

ans l

es m

eille

urs d

élai

s.

Le S

ix S

igm

a ap

port

e un

e str

uctu

re e

t de

s ou

tils

pour

l’an

alys

e et

la

rédu

ctio

n de

s déf

auts

des p

roce

ssus

, per

met

tant

de

gara

ntir

des p

erfo

rman

ces c

onsta

ntes

en

term

es d

e co

ût, q

ualit

é et

dél

ais.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

La m

ise e

n œ

uvre

du

Lean

Six

Sig

ma

s’opè

re d

e m

aniè

re p

rogr

essiv

e :

Une

pre

miè

re p

hase

dan

s la

quel

le s

ont m

enés

un

ou p

lusie

urs

proj

ets

pilo

tes

qui

vont

per

met

tre d

e jus

tifier

, ave

c des

résu

ltats,

l’in

térê

t et l

es b

énéfi

ces d

e la d

émar

che.

En fo

nctio

n de

la p

oliti

que

et d

e la

stra

tégi

e de

l’en

trepr

ise, u

n dé

ploi

emen

t plu

s la

rge

peut

être

env

isagé

dan

s une

deu

xièm

e ph

ase.

Page 15: GUIDE LUXEMBOURGEOIS 2010 POUR LA QUALITÉ · Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 5 Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 TNS ILRES 46, rue du Cimetière L-1338 Luxembourg

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Que

lque

s ex

empl

es :

Sect

eur

Entr

epris

eG

ains

/ é

cono

mie

sD

urée

pro

jet

Sour

ce

Ass

uran

ceA

XA70

0 ko

d’é

cono

mie

sur

le

s co

ûts

des

hono

raire

s m

édic

aux

6 m

ois

Inte

rne

Ban

que

BNP

Parib

as

420

ko d

’éco

nom

ie s

uite

à

l’am

élio

ratio

n de

la

prod

uctiv

ité d

u m

onta

ge

des

créd

its im

mob

ilier

s

3 m

ois

Inte

rne

Hôp

ital

Hôp

ital

Beau

jon

Dél

ai d

e pr

ise

en c

harg

e de

s pa

tient

s au

ser

vice

des

ur

genc

es p

assa

nt d

e 7

à 2h

30.

3 1 /

2 m

ois

La c

haîn

e Pa

rlem

enta

ire

PME

Trav

aux

d’im

prim

erie

Pelli

cula

ge

et V

erni

ssag

e de

l’O

uest

Aug

men

tatio

n du

TRS

de

17%

(ta

ux d

e re

ndem

ent

synt

hétiq

ue)

1 1 /

2 m

ois

AFN

OR

Hor

loge

rie

de lu

xeTa

g H

euer

Dim

inut

ion

du t

aux

de r

ebut

de

35%

à 2

%, d

imin

utio

n de

s en

cour

s de

76%

, ré

duct

ion

du le

ad t

ime

de 7

jo

urs

à 1 /

2 jo

urs

3 m

ois

Inte

rne

Elec

tron

ique

Thom

son

Aug

men

tatio

n de

10%

de

la p

rodu

ctiv

ité, t

emps

de

cha

ngem

ent

de s

érie

ra

men

é de

20

à 2

min

utes

3 m

ois

Elec

tron

ique

In

tern

atio

nal

Heb

do

OpE

x M

anag

emen

t s

’en

gage

pou

r la

dif

fusi

on d

uLe

an S

ix S

igm

a au

près

des

TP

E et

PM

E

En c

ompl

émen

t de

nos

offre

s tra

ditio

nnell

es, n

ous

vous

pro

poso

ns d

es p

acka

ges

Lean

Six

Sig

ma

pour

les T

PE /

PME

de l’

indu

strie

et d

es se

rvic

es.

OpE

x M

anag

emen

t es

t

Un

cabi

net d

e co

nsei

l et d

e fo

rmat

ion Lu

xembo

urgeois i

nter

vena

nt su

r l’E

urop

e en

tière

.

Com

posé

prin

cipa

lem

ent d

e p

rove

nant

de

Reco

nnu

pour

son

dan

s l’E

xcell

ence

Opé

ratio

nnell

e pou

r avo

ir co

ndui

t plu

s de 2

00

proj

ets a

yant

gén

éré d

es ré

sulta

ts fa

ctue

ls et

mes

urab

les.

Pour

ada

pter

le L

ean

Six

Sigm

a à

votre

env

ironn

emen

t ou

donn

er u

ne n

ouve

lle d

ynam

ique

à v

otre

ploi

emen

t :

+

352 

621

22 1

1 98

c

onta

ct@

opex

-man

agem

ent.c

om

ww

w.op

ex-m

anag

emen

t.com

l’Exc

elle

nc

e O

ratio

nn

elle

a

vec

le L

ea

n Si

x Si

gm

a

=+

+Q

UA

LITÉ

Am

élio

rer l

a

satis

fac

tion

clie

nt

RÉA

CTI

VIT

É

Min

imis

er

les

att

en

tes

Tem

ps

de

tra

item

en

t

Tra

item

en

t

GA

IN

Avant Après

Att

en

te

SÉC

UR

ITÉ

du

ire le

ris

qu

e

op

éra

tion

ne

l

CO

MPÉ

TITI

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É

Dim

inu

er

les

co

ûts

Co

ût

op

éra

tio

nn

el

Prix

Ma

rge

Page 16: GUIDE LUXEMBOURGEOIS 2010 POUR LA QUALITÉ · Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 5 Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 TNS ILRES 46, rue du Cimetière L-1338 Luxembourg

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

31

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

THÉO

RIE

DES

CO

NTR

AIN

TES

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce3

21

Suiv

i2

20

Défi

nit

ion

:

C’es

t une

mét

hodo

logi

e de

max

imisa

tion

de la

per

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ance

glo

bale

de

l’org

anisa

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El

le e

st ba

sée

sur l

’hyp

othè

se q

ue c

haqu

e or

gani

satio

n po

ssèd

e au

moi

ns u

ne c

ontr

aint

e qu

i l’em

pêch

e d’

atte

indr

e so

n bu

t. La

TOC

prô

ne u

n ch

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men

t de

para

digm

e, p

our n

e pl

us se

con

cent

rer s

ur le

s coû

ts m

ais s

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« Th

roug

hput

» (r

ythm

e au

quel

un

systè

me

génè

re d

e l’a

rgen

t par

la v

ente

).

Ob

ject

ifs

:

Amél

iore

r la

perfo

rman

ce g

loba

le d

’une

org

anisa

tion

en se

con

cent

rant

sur l

’atte

inte

de

son

but.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

1.

Iden

tifier

la c

ontr

aint

e (le

gou

lot d

’étra

ngle

men

t)

2.

Expl

oite

r la

cont

rain

te (a

ugm

ente

r son

util

isatio

n et

son

effici

ence

)

3.

Subo

rdon

ner t

ous l

es p

roce

ssus

au

proc

essu

s con

trai

nt

4.

Augm

ente

r la

capa

cité

de

la c

ontr

aint

e (s

i néc

essa

ire)

5.

Reco

mm

ence

r à

l’éta

pe 1

(lo

rsqu

e la

cap

acité

de

la c

ontr

aint

e es

t él

evée

, il f

aut

iden

tifier

la

proc

hain

e co

ntra

inte

qui

lim

ite l

e sy

stèm

e).

Le p

roce

ssus

doi

t êt

re

appl

iqué

plu

sieur

s foi

s.

La TOC

con

sidèr

e ch

aque

systè

me

com

me

une

chaî

ne. A

fin d

’aug

men

ter l

a fo

rce

de la

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aîne

, il f

aut i

dent

ifier

le m

aillo

n fa

ible

(la

cont

rain

te),

et e

nsui

te c

once

ntre

r les

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rts

pour

renf

orce

r ce

mai

llon

afin

d’au

gmen

ter l

e flu

x de

pro

duct

ion.

CO

NST

RU

CTI

ON

M

ON

TAG

EEN

TRET

IEN

D’A

SCEN

SEU

RS

12,

op H

uefd

reis

ch

L -

6871

Wec

ker

Tele

fon:

(+

352)

26

78 4

4 37

Tele

fax:

(+

352)

79

91 3

6E-

Mai

l: co

ntac

t@be

il.lu

Hom

epag

e: w

ww

.bei

l.lu

24h/

24h:

(+

352)

79

01 2

6

Page 17: GUIDE LUXEMBOURGEOIS 2010 POUR LA QUALITÉ · Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 5 Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 TNS ILRES 46, rue du Cimetière L-1338 Luxembourg

32

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Les

mar

chan

dise

s fo

nt s

ouve

nt d

e lo

ngs

voya

ges.

Lors

de

la fa

bric

atio

n,

pers

onne

ne

sait

à qu

el e

ndro

it le

pro

duit

fini v

a fin

alem

ent ê

tre

écou

lé.

Le l

abel

«M

ade

in L

uxem

bour

g» a

été

cré

é en

198

4 en

col

labo

ratio

n av

ec le

Min

istè

re d

es A

ffaire

s Et

rang

ères

, la

Cham

bre

de C

omm

erce

et l

a Ch

ambr

e de

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étie

rs p

our m

ieux

faire

con

naîtr

e le

s pr

odui

ts e

t ser

vice

s lu

xem

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geoi

s de

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à l’é

tran

ger

et r

enfo

rcer

leur

iden

tité

sur

le

mar

ché

natio

nal.

Le la

bel «

Mad

e in

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embo

urg»

labé

lise

des

prod

uits

al

ors

que

le la

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Luxe

mbo

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cer

tifie

des

pres

tatio

ns d

e se

rvic

es.

Depu

is s

a cr

éatio

n, le

dro

it d’

usag

e du

labe

l «M

ade

in L

uxem

bour

g» a

ét

é oc

troy

é à

plus

de

160

entr

epris

es i

ndus

trie

lles

pour

210

pro

duits

di

ffére

nts.

Le l

abel

«Lu

xem

bour

g» a

été

acc

ordé

à 2

8 en

trep

rises

de

ser

vice

s po

ur 4

0 pr

esta

tions

de

serv

ices

diff

éren

tes.

Ces

chiff

res

tém

oign

ent

de l

’inté

rêt

que

les

labe

ls d

’orig

ine

susc

itent

aup

rès

des

mili

eux

d’af

faire

s lu

xem

bour

geoi

s.

VO

TRE

PAR

TE

NA

IRE

POUR

LA

US

SIT

E.

PAR

TEM

EN

T IN

TER

NA

TIO

NA

L

AFF

AIR

ES H

ORS

EU

ROPE

AFF

AIR

ES E

URO

PÉEN

NES

(+35

2) 4

2 39

39

– 31

0(+

352)

42

39 3

9 –

360

wor

ld@

cc.lu

euro

pe@

cc.lu

2 la

bels

d’o

rigin

e po

ur

mie

ux e

xpor

ter v

os p

rodu

its

ex

po

rt

at

io

ns

exportations Cham

bre

de C

omm

erce

| 7, r

ue A

lcid

e de

Gas

peri

| L-2

981

Luxe

mbo

urg |

ww

w.c

c.lu

Chap

itre

2

Les

outi

ls d

e la

Qua

lité

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34

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Pour

tout

e in

form

atio

n su

r no

s se

rvic

es à

Lux

embo

urg,

n’

hési

tez

pas

à ap

pele

r le

(+35

2) 4

2 42

-200

0 ou

à c

onsu

lter

not

re s

ite w

ww

.bgl

.lu

5 P

OU

RQ

UO

I

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce1

10

Suiv

iN

AN

AN

A

Défi

nit

ion

:

Vers

ion

simpl

ifiée

de

l’arb

re d

es c

ause

s qui

con

siste

à se

pos

er p

lusie

urs f

ois d

e su

ite la

qu

estio

n «P

ourq

uoi ?

». C

haqu

e ré

pons

e ap

port

ée e

st un

nou

veau

pro

blèm

e à

réso

udre

ju

squ’

à rem

onte

r à la

caus

e pre

miè

re. L

a plu

part

des

pro

blèm

es so

nt en

tière

men

t rés

olus

en

moi

ns d

e ci

nq q

uesti

ons.

Ob

ject

ifs

:

Mét

hodo

logi

e de r

ésol

utio

n de

pro

blèm

e qui

per

met

de t

rouv

er la

caus

e prin

cipa

le d

’un

prob

lèm

e.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

Réun

ir le

per

sonn

el im

pliq

ué p

ar le

pro

blèm

e.Én

once

r cla

irem

ent e

t obj

ectiv

emen

t le

prob

lèm

e à

réso

udre

. Po

ser d

es q

uesti

ons p

ertin

ente

s. Fo

urni

r des

répo

nses

obj

ectiv

es e

n év

itant

l’in

terp

réta

tion.

Exem

ple

:

Les

form

atio

ns e

xter

nes

suiv

ies p

ar le

per

-so

nnel

de p

rodu

ctio

n ne

sont

pas

effica

ces.

Les

com

péte

nces

du

pers

onne

l n’o

nt p

as

évol

ué.

Les f

orm

atio

ns su

ivie

s ne

corr

espo

ndai

ent

pas a

u be

soin

réel

du

pers

onne

l.Po

urqu

oi?

Les

beso

ins

en f

orm

atio

n on

t ét

é m

al

com

pris

par

le d

épar

tem

ent

« re

ssou

rces

hu

mai

nes »

.

Le D

RH

qui

rec

ense

les

bes

oins

et

re-

cher

che

les

form

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ns n

e co

nnaî

t pa

s le

s as

pect

s tec

hniq

ues d

u m

étie

r.

Le D

RH

n’a

pas

de

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act

avec

la p

ro-

duct

ion

en d

ehor

s des

ent

retie

ns a

nnue

ls.

La s

olut

ion

:

Les f

orm

atio

ns p

ropo

sées

doi

vent

être

va

lidée

s par

le m

anag

er d

e pr

oduc

tion

et

l’em

ploy

é.

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Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

5 S

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce1

21

Suiv

i1

10

Défi

nit

ion

:

Out

il qu

alité

de

la Q

ualit

é Tot

ale

très u

tilisé

en

entre

prise

. Cet

te te

chni

que

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naise

la b

ase)

, tire

son

orig

ine

de la

pre

miè

re le

ttre

de c

hacu

ne d

es c

inq

opér

atio

ns :

Seir

i = T

rier

/D

ébar

rass

erJe

ter

tous

les

obje

ts in

utile

s.

Seit

on =

Ran

ger

Iden

tifica

tion

des

outil

s et

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ets

(en

fonc

tion

de la

fré

quen

ce d

’util

isat

ion)

.

Seis

o =

Net

toye

rN

etto

yage

rég

ulie

r. Pe

rmet

de

déco

uvrir

des

ano

mal

ies

ou d

es

doss

iers

en

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rd.

Seik

etsu

= C

onse

rver

en

or

dre

et p

ropr

eÉr

adiq

uer

les

caus

es d

e sa

lissu

res,

res

pect

er le

s co

nsig

nes

de

nett

oyag

e, d

e ra

ngem

ent

et d

e sé

curit

é.

Shit

suke

= F

orm

alis

erÉt

ablir

les

proc

édur

es v

isue

lles,

êtr

e rig

oure

ux e

t di

scip

liné.

Fa

ire d

es a

udits

5S.

Ob

ject

ifs

:

Org

anise

r l’es

pace

de

trav

ail,

gagn

er d

u te

mps

, aug

men

ter l

a du

rée

de v

ie d

u m

atér

iel,

sécu

riser

le li

eu d

u tr

avai

l.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

Défi

nir l

a po

litiq

ue e

t le

plan

d’a

ctio

n de

s 5S.

Met

tre e

n pl

ace

le p

lan

d’ac

tion

et le

s ind

icat

eurs

d’év

alua

tion.

Faire

un

suiv

i rég

ulie

r de

la m

ise e

n ap

plic

atio

n de

s 5S

(exe

mpl

e : a

udit

5S).

LES

7 G

ASP

ILLA

GES

(M

UD

AS)

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce2

20

Suiv

i1

10

Défi

nit

ion

:

1.

Les

excè

s de

pro

duct

ion

: risq

ue

d’ob

sole

scen

ce o

u de

dég

rada

-tio

n de

la m

atiè

re o

u de

l’in

for-

mat

ion,

m

obili

satio

n d’

espa

ce,

impr

essio

n de

doc

umen

ts in

u-til

es,

surp

rodu

ctio

n de

déc

hets,

ra

ppor

ts in

utile

s ou

trop

long

s…

2.

L’at

tent

e et

les q

ueue

s : m

auva

ise

plan

ifica

tion,

per

te d

e te

mps

lors

de

la r

eche

rche

de

pièc

es o

u do

-cu

men

ts,

mau

vaise

part

ition

de

s tâc

hes…

3.

Le tr

ansp

ort :

tran

spor

ts à

vide

, mau

vais

agen

cem

ent d

es p

oste

s de

trav

ail…

4.

Les s

tock

s et i

nter

rupt

ions

de t

rava

il : s

tock

s de p

rodu

its, d

’emba

llage

s, de

cons

om-

mab

les,

de c

atal

ogue

s, d’

arch

ives

5.

Les m

ouve

men

ts in

utile

s : m

atér

iel d

ispos

é loi

n de

l’ut

ilisa

teur

, pap

ier p

ouva

nt êt

re

rem

plac

é par

des

doc

umen

ts él

ectro

niqu

es (p

lus r

apid

emen

t tra

nsfé

rabl

es),

mob

ili-

satio

n de

per

sonn

el su

rqua

lifié…

6.

Les o

péra

tions

inut

iles :

val

idat

ion

inut

ile p

ar u

n re

spon

sabl

e pe

u di

spon

ible

, opé

-ra

tion

deve

nue

obso

lète

ave

c le

tem

ps…

7.

Les

défa

uts

de f

abric

atio

n :

mau

vaise

des

crip

tion

du p

roce

ssus

de

prod

uctio

n,

man

que d

e for

mat

ion,

mat

ière

pre

miè

re d

e mau

vaise

qua

lité,

sour

ce d

’info

rmat

ion

erro

née

ou m

anqu

e d’

info

rmat

ion…

Page 20: GUIDE LUXEMBOURGEOIS 2010 POUR LA QUALITÉ · Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 5 Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 TNS ILRES 46, rue du Cimetière L-1338 Luxembourg

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

39

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Ob

ject

ifs

:

Elim

iner

les g

aspi

llage

s (te

mps

, pla

ce, d

épla

cem

ents,

mat

ière

…) e

n ob

serv

ant l

’org

ani-

satio

n so

us d

iffér

ents

angl

es.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

Appr

endr

e à

voir

les

gasp

illag

es, é

chan

ger,

mon

ter

de c

ourt

s at

elie

rs s

ur c

haqu

e so

urce

pot

entie

lle.

Etab

lir u

n pl

an d

’act

ion

en c

omm

ença

nt p

ar é

limin

er le

plu

s gr

os g

aspi

llage

(ou

pr

oblè

me,

ou

cont

rain

te)

puis

rebo

ucle

r, da

ns u

n es

prit

Kai

zen

(”am

élio

ratio

n co

ntin

ue”)

, sur

cel

ui q

ui su

it.

8D

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce2

30

Suiv

i1

20

Défi

nit

ion

:

Dém

arch

e Q

ualit

é, c

réée

par

FO

RD

, bas

ée su

r le

PDC

A et

qui

per

met

d’ér

adiq

uer u

n pr

oblè

me

en 8

éta

pes s

ucce

ssiv

es :

les «

».

Elle

est

basé

e su

r un

trav

ail d

’équi

pe

tran

sver

sale

. C

et o

util

peut

être

util

isé p

our

le t

raite

men

t de

s ré

clam

atio

ns c

lient

, no

tam

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t grâ

ce au

rapp

ort

stan

dard

qui

est c

ourt

, cla

ir et

cont

enan

t l’in

form

atio

n es

sent

ielle

.

Ob

ject

ifs

:

Solu

tionn

er u

n pr

oblè

me

com

plex

e et

réc

urre

nt e

t pér

enni

ser

la s

olut

ion.

La

créa

tion

d’un

rap

port

p

erm

et d

e ca

pita

liser

le

savo

ir-fa

ire e

t de

par

tage

r l’e

xpér

ienc

e en

in

tern

e.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

To

us le

s dép

arte

men

ts co

ncer

nés d

oive

nt ê

tre re

prés

enté

s.

Nom

mer

un

« tea

m le

ader

».

A

part

ir de

s sym

ptôm

es, d

éfini

r cla

irem

ent l

a ca

use.

(Eta

pe d

écisi

ve)

Isol

er le

pro

blèm

e av

ant d

e tro

uver

une

solu

tion

dura

ble.

rifier

les c

ause

s pot

entie

lles p

our d

éfini

r la

sour

ce d

u pr

oblè

me

/

le p

oint

crit

ique

du

proc

essu

s

Plan

ifier

, met

tre e

n œ

uvre

, sui

vre

et m

esur

er le

s act

ions

cor

rect

ives

M

odifi

er le

s sys

tèm

es e

t doc

umen

ts. M

ettre

en

œuv

re le

s act

ions

pré

vent

ives

sur d

es p

roce

ssus

sim

ilaire

s.

N

e pa

s hés

iter à

faire

rem

onte

r les

info

rmat

ions

ver

s le

man

agem

ent.

ZO

NE

D’A

CTI

VIT

ÉS

BO

UR

MIC

HT

- L-

80

70

BE

RTR

AN

GE

TÉL.

+3

52

43

96

96

25

00

- F

AX

+3

52

43

96

96

29

09

- E

-MA

IL :

INF

O@

AU

TOP

OLI

S.L

U -

WE

B :

WW

W.A

UTO

PO

LIS

. LU

Auto

polis

, “l

’am

our d

e l’a

utom

obile

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Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

AM

DEC

/ F

MEA

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce2

20

Suiv

i1

20

Défi

nit

ion

:

Il ex

iste a

ujou

rd’h

ui tr

ois p

rinci

paux

type

s d’A

MD

EC (A

naly

se d

es M

odes

de D

éfai

llanc

e,

de le

urs E

ffets

et d

e leu

r Crit

icité

).

per

met

de

vérifi

er l

a vi

abili

té d

’un

prod

uit

déve

lopp

é pa

r ra

ppor

t aux

exi

genc

es d

u cl

ient

ou

de l’

appl

icat

ion.

per

met

d’id

entifi

er le

s ris

ques

pot

entie

ls lié

s à

un p

rocé

de fa

bric

atio

n co

ndui

sant

à d

es p

rodu

its n

on c

onfo

rmes

ou

des p

erte

s de

cade

nce.

per

met

d’an

ticip

er le

s risq

ues l

iés a

u no

n fo

nc-

tionn

emen

t ou

au fo

nctio

nnem

ent a

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al d’

un éq

uipe

men

t, d’

une m

achi

ne.

Ob

ject

ifs

:

Opt

imise

r la

fiab

ilité

d’u

n pr

oces

sus,

d’un

pro

duit

ou d

’une

mac

hine

en

prév

enan

t l’a

ppar

ition

des

risq

ues.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

1.

Nom

mer

un

anim

ateu

r maît

risan

t l’

et c

onsti

tuer

l’éq

uipe

ave

c les

per

sonn

es

conc

erné

es p

ar le

pro

cessu

s, le

déve

lopp

emen

t du

prod

uit o

u l’u

tilisa

tion

de l’é

quip

emen

t.

2.

Défi

nir

les

obje

ctifs

et

les

limite

s de

l’ét

ude

(cyc

le d

e vi

e du

pro

duit,

éta

pe d

u pr

oces

sus..

.).

3.

Iden

tifier

les «

mod

es d

e dé

faill

ance

» o

u ris

ques

en

se b

asan

t sur

l’ex

périe

nce,

sur

des r

éfér

entie

ls, su

r une

ana

lyse

fonc

tionn

elle

.

4.

Iden

tifier

les c

ause

s de

défa

illan

ce.

5.

Iden

tifier

les e

ffets

(con

séqu

ence

s.)

6.

Iden

tifier

la fr

éque

nce o

u pr

obab

ilité

d’a

ppar

ition

(F) -

attr

ibue

r un

indi

ce (c

hiffr

é).

7.

Iden

tifier

la g

ravi

té (G

) - a

ttrib

uer u

n in

dice

(chi

ffré)

.

8.

Iden

tifier

la p

roba

bilit

é de

dét

ectio

n (D

) - a

ttrib

uer u

n in

dice

(chi

ffré)

.

9.

Cal

cule

r la

criti

cité

(C) =

> C

=FxG

xD.

10.

Trai

ter

en p

riorit

é le

s ris

ques

aya

nt l

a pl

us f

orte

crit

icité

par

le

biai

s d’

actio

ns

prév

entiv

es. L

e bu

t éta

nt d

e ré

duire

cet

te c

ritic

ité.

11.

Réal

iser u

ne n

ouve

lle c

otat

ion

aprè

s la

mise

en

œuv

re d

es a

ctio

ns p

réve

ntiv

es.

AN

ALY

SE D

E LA

VA

LEU

R E

T A

NA

LYSE

FO

NCT

ION

NEL

LE

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce2

20

Suiv

i1

10

Défi

nit

ion

:

Analy

se d

e la

valeu

r : C

once

voir

un p

rodu

it ou

un

serv

ice

satis

faisa

nt le

clie

nt e

n su

ppri-

man

t les

coût

s sup

erflu

s.

Analy

se fo

nctio

nnell

e : R

ecen

ser l

es fo

nctio

ns d

’un

prod

uit o

u d’

un se

rvic

e, no

tam

men

t po

ur en

sim

uler

l’ut

ilisa

tion.

Ob

ject

ifs

:

Con

cevo

ir ou

am

élio

rer u

n pr

odui

t ou

un se

rvic

e ad

apté

aux

bes

oins

de

l’util

isate

ur e

t au

x co

ntra

inte

s d’u

tilisa

tion.

Ass

urer

la Q

ualit

é d’

un p

rodu

it au

mei

lleur

coû

t.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

Elle

rép

ond

à un

bes

oin,

cel

ui p

our

lequ

el le

pro

duit

ou le

se

rvic

e es

t pro

posé

.

Exe

mpl

e : r

espe

ct d

es n

orm

es d

e sé

curit

é.

Elle

am

élio

re o

u co

mpl

ète

la f

onct

ion

prin

cipa

le.

Il ex

iste d

es o

utils

d’an

alyse

et d

es ré

féren

tiels

com

plém

enta

ires à

l’ana

lyse f

onct

ionn

elle :

no

rme A

FNO

R, m

étho

de A

PTE

ou le

s dia

gram

mes

pieu

vre,

FAST

et S

ADT.

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Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

43

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

AP

PR

OCH

E P

RO

CESS

US U

TILI

TÉ D

E L’

OU

TIL

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce2

20

Suiv

i1

10

Défi

nit

ion

:

Il s’a

git

d’id

entifi

er l’

ense

mbl

e de

s pr

oces

sus

de l’

entre

prise

, ain

si qu

e le

s in

tera

ctio

ns

entre

ces

pro

cess

us. C

eux-

ci so

nt c

onsti

tués

d’u

n en

sem

ble

d’ac

tivité

s qui

tran

sform

ent

des é

lém

ents

d’en

trée

en é

lém

ents

de so

rtie

pos

séda

nt u

ne v

aleu

r ajo

utée

.

(Réa

lisat

ion

du p

rodu

it ou

du

serv

ice)

.

(Ges

tion

des r

esso

urce

s hum

aine

s, co

mpt

abili

té…

).

La d

escr

iptio

n de

s pro

cess

us e

st so

uven

t réa

lisée

sous

form

e de

« flo

wch

art »

.La

mod

élisa

tion

via

un o

util

info

rmat

ique

peu

t être

util

e da

ns c

erta

ins

cas,

mai

s n’

est

pas u

ne o

blig

atio

n.

Ob

ject

ifs

:

Disp

oser

d’u

ne vi

sion

com

mun

e du

fonc

tionn

emen

t de l

’entre

prise

pou

r tou

t le p

erso

nnel.

M

esur

er la

per

form

ance

des

pro

cess

us e

t les

am

élio

rer.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

Lors

qu’o

n co

mm

ence

à ré

dige

r ses

pro

cess

us, i

l est

impo

rtan

t de

bien

déc

rire

la ré

alité

et

non

ce

que

l’on

souh

aite

rait

faire

. La

mes

ure

de l

a pe

rform

ance

des

pro

cess

us e

t l’a

mél

iora

tion

cont

inue

se m

ette

nt e

n œ

uvre

dan

s un

seco

nd te

mps

.

Pour

en

sav

oir

plus

: G

uide

Lux

embo

urge

ois

pour

la Q

ualit

é 20

07pa

ge 1

8 N

orm

e IS

O 9

000

: 200

5 -

SMQ

prin

cipe

s es

sent

iels

et

voca

bula

ire.

Bu

sin

ess

Pro

cess

Ma

na

gem

ent

Il s’a

git d

e la

mod

élisa

tion

info

rmat

ique

des

proc

essus

mét

ier d

e l’en

trepr

ise d

ans l

e but

des

les

auto

mat

iser a

u m

axim

um à

l’ai

de d

’app

licat

ions

mét

ier.

AIB-

Vinç

otte

Luxe

mbo

urg

a.s.b

.l.Mü

hlenw

eg, 7

421

55 Lu

xemb

ourg

B.P.

1587

10

15 Lu

xemb

ourg

Tél.

481

8581

Fax

4910

061

info@

aib-v

incott

e.lu

Orga

nism

e de c

ontrô

le ag

réé p

ar l’I

nspe

ction

du Tr

avail

et de

s Min

es et

par l

e Min

istèr

e de l

’Envir

onne

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t

AIB-

Vinç

otte

Luxe

mbo

urg e

t le g

roup

e Vinç

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sont

à vo

tre se

rvice

pour

la

certi

ficat

ion da

ns le

s dom

aines

suiva

nts:

AIB-V

inçott

e Lux

embo

urg es

t éga

lemen

t votr

e part

enair

e pou

r :

Récep

tion d

ans l

e cad

re de

l’auto

risati

on du

Mini

stère

de l’E

nviro

nnem

ent,

Inven

taires

amian

te et

suivi

des c

hanti

ers de

désa

mian

tage,

Mesu

res de

s reje

ts po

lluan

ts - A

mbian

ces su

r les l

ieux d

e tra-

vail,

Mesu

res ac

ousti

ques,

Suivi

d’as

saini

sseme

nt de

s sols

, Blow

er Do

or, Pe

rform

ances

énerg

étiqu

es de

s bâti

ments

, Mesu

res de

s ond

es éle

ctrom

agné

tique

s.

Safe

ty, q

ualit

y and

env

ironn

emen

tal s

ervi

ces

AIB-

Vinç

otte

Luxe

mbo

urg

et le

gro

upe

Vinç

otte

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Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

AR

BR

E D

ES C

AU

SES

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce1

10

Suiv

iN

AN

AN

A

Défi

nit

ion

:

Un

acci

dent

est g

énér

alem

ent l

e rés

ulta

t de p

lusie

urs c

ause

s. C

et o

util

perm

et d

e rem

onte

r à c

hacu

ne d

’elles

pou

r pou

voir

les él

imin

er et

évite

r ain

si qu

e l’ac

cide

nt se

repr

odui

se.

Ob

ject

ifs

:

Dét

erm

iner

l’en

sem

ble d

es ca

uses

d’u

n év

énem

ent (

géné

rale

men

t inc

iden

t ou

acci

dent

).

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

Le m

ieux

est

de c

onstr

uire

l’ar

bre

le p

lus

tôt

poss

ible

et

sur

le li

eu d

e l’a

ccid

ent,

en

veill

ant à

ce

que

rien

n’ai

t été

dép

lacé

.

Pour

cha

que

caus

e tro

uvée

, il f

aut s

e po

ser l

es d

eux

ques

tions

suiv

ante

s:

=>

supp

rimer

tout

es le

s inf

orm

atio

ns in

utile

s.

=>

assu

rer l

’exha

ustiv

ité d

es in

form

atio

ns u

tiles

.

Lors

de

la c

onstr

uctio

n de

l’ar

bre,

il e

st im

port

ant

de s

e ba

ser

sur

des

faits

pré

cis,

de

ne p

as p

rend

re e

n co

mpt

e de

s opi

nion

s ou

inte

rpré

tatio

ns d

e sit

uatio

n. L

e di

agra

mm

e d’

Ishi

kaw

a (c

f pag

e 63

) peu

t être

très

util

e à

la c

onstr

uctio

n de

l’ar

bre

des c

ause

s.

Mise

en ga

rde :

L’ar

bre d

es ca

uses

ne do

it pa

s ser

vir à

désig

ner d

es co

upab

les, m

ais b

ien à

trouv

er le(

s) m

oyen

(s) q

ue l’a

ccide

nt n

e se r

epro

duise

plu

s.

Exem

ple

:

Actio

ns à

met

tre en

œuv

re :

- Ac

hete

r des

pne

us d

’hive

r

- Fa

ire u

ne fo

rmat

ion

de co

ndui

te

en

situ

atio

ns ex

trêm

es

AU

DIT

INTE

RN

E

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce2

31

Suiv

i1

20

Défi

nit

ion

:

Out

il d’

améli

orat

ion

du S

ystè

me d

e Man

agem

ent d

e la Q

ualit

é de l

’entre

prise

.

Ob

ject

ifs

:

Vérifi

er l

’adé

quat

ion

de l

’org

anisa

tion

(pro

cess

us,

proc

édur

e, e

nreg

istre

men

t…)

par

rapp

ort a

ux o

bjec

tifs d

éfini

s et a

ux e

xige

nces

d’u

n ré

fére

ntie

l. Vé

rifier

l’ap

plic

atio

n de

s rè

gles

défi

nies

.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

1.

Défi

nir

(dép

arte

men

t, pr

oces

sus,

orga

nisa

tion…

) et l

es cr

itère

s (ré

fére

ntie

l in

tern

e, IS

O 9

001,

ISO

140

01…

) de

l’aud

it.

2.

Réal

iser u

ne

.

3.

Faire

le

Qua

lité

(qui

souh

aite

-t-on

renc

ontre

r à q

uel m

omen

t ?)

4.

Prép

arer

l’au

dit à

l’ai

de d

u (p

eut é

vent

uelle

men

t être

envo

aux

audi

tés)

5.

Lors

de

la ré

alisa

tion,

bas

er se

s u

niqu

emen

t sur

des

(p

réci

ser l

es

docu

men

ts co

nsul

tés,

prod

uits

obse

rvés

, per

sonn

es re

ncon

trées

…).

6.

Elab

orer

le

et l

e pr

ésen

ter a

ux a

udité

s en

réun

ion

de c

lôtu

re.

7.

Iden

tifier

les

(et/o

u ac

tions

cor

rect

ives

), pl

anifi

er e

t su

ivre

leur

mise

en

œuv

re.

Exem

ple

: Ser

vice

du

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: Le

Clu

b de

s au

dite

urs

:

Il re

grou

pe l

es a

udite

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inte

rnes

des

ent

repr

ises

mem

bres

du

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qui

sou

haite

nt

déve

lopp

er le

urs c

ompé

tenc

es e

t leu

r exp

érie

nce

en :

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46

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

47

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Réal

isant

bén

évol

emen

t des

aud

its in

tern

es p

our d

’aut

res s

ocié

tés.

Rece

vant

gra

tuite

men

t des

aud

its in

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es p

ar d

es p

erso

nnes

ext

érie

ures

.

Les a

udits

por

tent

sur d

es sy

stèm

es d

e m

anag

emen

t Qua

lité

().

Les a

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por

tant

sur l

es sy

stèm

es d

e man

agem

ent d

e la s

anté

et d

e la s

écur

ité au

trav

ail

() o

u de

l’en

viro

nnem

ent (

) peu

vent

égal

emen

t être

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s, m

ais c

erta

ins f

rais

peuv

ent ê

tre à

la c

harg

e de

l’en

trepr

ise q

ui so

llici

te le

serv

ice.

Serv

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excl

usiv

emen

t rés

ervé

aux

adh

éren

ts du

MLQ

.

Pour

plu

s d’

info

rmat

ion

s :

MLQ

· M

ouve

men

t Lu

xem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

A.s

.b.l

Tél.

(+35

2) 5

4 55

80

-580

· Fa

x : (

+352

) 54

55

80-5

81 ·

E-m

ail :

info

@m

lq.lu

a m

embe

r of

1, a

v.de

s Te

rres

Rou

ges

L-4

004

Esc

h-su

r-A

lzet

te

tél.:

(+35

2) 5

4 77

111

fa

x: (+

352)

54

79 3

0 e

mai

l: in

fo@

luxc

ontro

l.com

ww

w.lu

xcon

trol

.com

C

onse

il po

ur la

mis

e en

pla

ce d

e sy

stèm

es

de

man

agem

ent e

t de

mét

hode

s

>

ISO

900

1, 5

S

> IS

O 1

4001

, EM

AS

>

OH

SA

S 1

8001

, VC

A

> IF

S, I

SO

220

00

Con

seil

pour

la m

ise

en o

euvr

e du

glem

ent R

EA

CH

Ve

ille

régl

emen

taire

per

sonn

alis

ée

Mai

nten

ance

et i

ntég

ratio

n de

sys

tèm

es

de

man

agem

ent

A

udits

inte

rnes

, aud

its d

e co

nfor

mité

glem

enta

ire

Fo

rmat

ions

inte

r- e

t int

ra e

ntre

pris

es

Votre

par

tena

ire p

our l

a ge

stio

n et

maî

trise

des

risq

ues

Qua

lité

- Hyg

iène

& S

écur

ité a

limen

taire

- Sé

curit

é au

trav

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Env

ironn

emen

t

Serv

ice

and

supp

ort f

or m

embe

r com

pani

es

Info

rmat

ion,

adv

ice

and

assi

stan

ce

Polit

ical

focu

s on

busi

ness

-rela

ted

issu

es

Them

atic

wor

king

gro

ups

Mee

tings

and

net

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Brus

sels

repr

esen

tatio

n of

fice

Foun

der-m

embe

r of B

USI

NES

SEU

ROPE

E-m

ail f

edil@

fedi

l.lu

Télé

phon

e +3

52 4

3 53

66-

1Fa

x +3

52 4

3 23

28

ww

w.fe

dil.l

u

7, ru

e A

lcid

e de

Gas

peri

Lu

xem

bour

g-Ki

rchb

erg

Boîte

pos

tale

130

4L-

1013

Lux

embo

urg

Busi

ness

Fed

erat

ion

Luxe

mbo

urg

Page 25: GUIDE LUXEMBOURGEOIS 2010 POUR LA QUALITÉ · Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 5 Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 TNS ILRES 46, rue du Cimetière L-1338 Luxembourg

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

49

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

BA

LAN

CED

SCO

REC

AR

D (

BSC

)

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce2

30

Suiv

i1

10

Défi

nit

ion

:

Mét

hode

dév

elop

pée

au d

ébut

des

ann

ées 1

990

de K

apla

n et

Nor

ton

visa

nt à

im

plé-

men

ter l

a p

ar la

trad

uctio

n de

s obj

ectif

s str

atég

ique

s en

obje

ctifs

opé

ra-

tionn

els.

Le p

oint

impo

rtan

t est

le m

ot

. La

bala

nced

scor

ecar

d re

pose

sur

4 p

ersp

ectiv

es d

ont i

I ne

faut

jam

ais

péna

liser

un

axe

pour

en

favo

riser

un

autre

. Il e

st pr

imor

dial

que

les

pers

pect

ives

Fin

ance

, Clie

nt, P

roce

ssus

et

Pers

onne

l /

Appr

entis

sage

soie

nt é

quili

brée

s.

Ob

ject

ifs

:

Le ch

oix d

es in

dica

teur

s et d

es o

bjec

tifs d

es 4

per

spec

tives

sera

touj

ours

dire

ctem

ent l

ié à l

a str

atég

ie de

l’en

trepr

ise. L

’inté

grat

ion

des d

iffér

ents

dépa

rtem

ents

pour

dre

sser l

a car

te d

es

proc

essu

s de

l’ent

repr

ise se

ra in

cont

ourn

able

pour

gar

antir

la m

eilleu

re g

estio

n et

assu

rer

le co

ntrô

le et

le su

ivi d

e l’in

form

atio

n.

La sa

isie d

es m

esur

es d

evra

it êt

re au

ssi au

tom

atisé

e que

pos

sible.

BEN

CHM

AR

KIN

G (

AN

ALY

SE C

OM

PAR

ATIV

E)

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce2

20

Suiv

i1

10

Défi

nit

ion

:Ac

tion

qui c

onsis

te à

iden

tifier

et é

tudi

er le

s pra

tique

s les

plu

s per

form

ante

s (en

inte

rne,

pa

r rap

port

à la

conc

urre

nce,

par r

appo

rt à

une

fonc

tion

simila

ire…

) pou

r les

ada

pter

à

son

prop

re fo

nctio

nnem

ent.

Un

benc

hmar

k es

t un

indi

cate

ur d

e per

form

ance

chiff

ré, t

iré d

e l’o

bser

vatio

n de

s rés

ulta

ts de

l’en

trepr

ise q

ui a

réus

si le

mieu

x da

ns c

e do

mai

ne. C

et in

dica

teur

peu

t ser

vir à

défi

nir

les o

bjec

tifs d

e l’en

trepr

ise.

Ob

ject

ifs

: Id

entifi

er le

s bon

nes p

ratiq

ues p

our l

es a

dapt

er à

sa p

ropr

e or

gani

satio

n et

opt

imise

r ses

pe

rform

ance

s.

Vous

ête

s en

pha

se d

’app

rent

issa

ge d

’un

mét

ier

ou v

ous

vous

des

tinez

à d

irige

r vo

tre

entr

epris

e ar

tisan

ale

en o

ptan

t pou

r le

Bre

vet

de M

aîtr

ise.

Vou

s av

ez l’

ambi

tion

de c

réer

ou

tran

smet

tre

une

entr

epris

e, v

ous

cher

chez

des

form

atio

ns t

echn

ique

s ou

gén

éral

es

pour

vou

s pe

rfec

tionn

er. V

ous

avez

bes

oin

d’un

con

seil

pers

onna

lisé

pour

la r

éalis

atio

n ou

le d

ével

oppe

men

t de

vot

re e

ntre

pris

e.

La C

ham

bre

des

Mét

iers

s’e

ngag

e à

déve

lopp

er à

vos

côt

és d

e no

uvel

les

voie

s po

ur s

’ada

pter

aux

con

ditio

ns é

cono

miq

ues

et te

chno

logi

ques

de

dem

ain.

La C

ham

bre

des

Mét

iers

est

à v

otre

éco

ute.

ww

w.c

dm.lu

Pour

tous

ren

seig

nem

ents

: Té

l. 42

67

67 -

12,

Cir

cuit

de la

Foi

re In

tern

atio

nale

· L-

1347

Lux

embo

urg-

Kir

chbe

rgB

.P. 1

604

· L-1

016

Luxe

mbo

urg

T : (

+352

) 42

67 6

7-1

· F :

(+35

2) 4

2 67

87

E : c

onta

ct@

cdm

.lu

REU

SSIS

SON

SVO

TRE

ENTR

EPR

ISE

re

EUSS

ISSSO

N

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Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

BR

AIN

STO

RM

ING

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce1

10

Suiv

iN

AN

AN

A

Défi

nit

ion

:

Le o

u remue-m

éninges

est

une

tech

niqu

e de

rés

olut

ion

de p

robl

ème

sous

la d

irect

ion

d’un

ani

mat

eur.

Ob

ject

ifs

:

Réso

udre

un

prob

lème

en re

cher

chan

t les

cau

ses e

t les

solu

tions

pos

sibles

. Dév

elopp

er la

cr

éativ

ité e

t l’ém

erge

nce

d’id

ées n

ouve

lles a

uxqu

elles

per

sonn

e, in

divi

duell

emen

t n’au

rait

pens

é.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

Dan

s un

prem

ier t

emps

, il c

onvi

ent d

e fo

rmul

er le

pro

blèm

e so

us fo

rme

de q

uesti

on.

Les

par

ticip

ants

expr

imen

t tou

r à to

ur le

s idé

es le

ur v

enan

t à

l’esp

rit, s

ans r

estri

ctio

n. Il

est

impo

rtant

d’éc

oute

r et d

e ne

jam

ais c

ritiq

uer l

es id

ées

des a

utre

s. Le

s idé

es so

nt n

otée

s sur

un

tabl

eau

visib

le pa

r tou

s les

par

ticip

ants.

Le g

roup

e exp

loite

et am

élior

e les

idée

s ém

ises.

Faire

des

analo

gies

, exp

rimer

des

var

iabl

es o

u de

s mod

ifica

tions

.

Au

term

e de

l’ex

erci

ce, f

aire

l’an

alyse

des

cau

ses

susp

ecté

es

et d

es so

lutio

ns p

ropo

sées

. Les

con

front

er a

ux e

xige

nces

de

l’ent

repr

ise, a

insi

qu’au

x au

tres o

utils

.

CAR

TOG

RA

PH

IE D

E FL

UX

DE

VALE

UR

OU

VALU

E ST

REA

M M

AP

PIN

G

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce2

30

Suiv

i1

20

Défi

nit

ion

:

La C

arto

grap

hie

des F

lux

de V

aleu

r (Va

lue

Stre

am M

appi

ng) c

onsis

te à

déc

rire

les fl

ux

de c

réat

ion

de v

aleu

r dan

s un

proc

essu

s. Il

est a

insi

plus

faci

le d

’iden

tifier

les g

aspi

llage

s (s

tock

s, op

érat

ions

inu

tiles

…)

puis

de d

éfini

r le

s pl

ans

d’am

élio

ratio

n po

ur c

es g

as-

pilla

ges.

Ob

ject

ifs

:

Iden

tifier

, dém

ontre

r et d

imin

uer l

e gas

pilla

ge d

e res

sour

ces d

ans u

n pr

oces

sus.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

Base

r les

relev

és d

’info

rmat

ion

sur d

es fa

its, d

es ch

iffre

s…

1.

Car

togr

aphi

er la

situ

atio

n ac

tuell

e afi

n de

visu

alise

r et c

ompr

endr

e l’é

tat p

rése

nt d

es

activ

ités.

Pour

que

la c

arto

grap

hie

soit

réali

ste, i

l est

cons

eillé

de s

e dé

plac

er s

ur le

te

rrai

n po

ur su

ivre

le p

roce

ssus d

e pro

duct

ion

en te

mps

réel.

2.

Faire

une

ana

lyse

crit

ique

de

chaq

ue fl

ux, r

epér

er to

ute

form

e de

gas

pilla

ge, r

etra

cer

le pr

oces

sus o

ptim

isé e

n pr

enan

t soi

n d’

élim

iner

, dan

s cha

que

flux,

les a

ctiv

ités s

ans

valeu

r ajo

utée

.

3.

Car

togr

aphi

er la

situ

atio

n fu

ture

.

4.

Prop

oser

un

plan

d’ac

tion

pour

atte

indr

e la «

situ

atio

n fu

ture

».

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Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

53

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

CHEC

K-LI

ST

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce1

10

Suiv

iN

AN

AN

A

Défi

nit

ion

:

Liste

exh

austi

ve e

t ord

onné

e d’

opér

atio

ns o

u vé

rifica

tions

à e

ffect

uer.

Cet

out

il es

t util

e po

ur a

ssur

er :

la sé

curit

é lo

rs d

e la

mise

en

rout

e d’

une

mac

hine

ou

d’un

app

arei

l (ex

empl

e d’

uti-

lisat

ion

dans

l’av

iatio

n).

la ri

gueu

r et l

a ré

péta

bilit

é lo

rs d

e la

pro

duct

ion

d’un

bie

n ou

d’u

n se

rvic

e.

le re

spec

t de

la p

riorit

é de

s tâc

hes à

effe

ctue

r.

L’en

regi

strem

ent d

u su

ivi e

st as

suré

par

un

mar

quag

e ou

par u

ne si

gnat

ure à

chaq

ue ét

ape.

Ob

ject

ifs

:

Exclu

re le

risq

ue d

’oub

lier u

ne ét

ape i

mpo

rtant

e d’u

n pr

oces

sus.

Exem

ple

:

La m

ajor

ité d

es p

roce

ssus

du

MLQ

sont

déc

rits s

ous f

orm

e de

che

ck-li

sts, c

e qu

i nou

s pe

rmet

d’a

ssur

er le

ur su

ivi.

Extr

ait

du P

roce

ssus

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

:

Quo

iD

eadl

ine

Des

crip

tion

Ris

ques

Maî

tris

eSu

ivi

Am

élio

ratio

nse

ptem

bre

Capi

talis

er

l’exp

érie

nce

de

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ée p

récé

dent

e.

ok

Défi

nitio

n du

con

tenu

déce

mbr

ePr

opos

er le

syno

ptiq

ue

ok

Rech

erch

e de

pub

licité

sse

ptem

bre

Pros

pect

ion

98%

Réun

ion

de c

once

ptio

n av

ec le

gra

phis

te.

déce

mbr

eD

esig

n, la

yout

, mis

e en

pag

e, im

pres

sion

.

ok

Quo

iD

eadl

ine

Des

crip

tion

Ris

ques

Maî

tris

eSu

ivi

Réda

ctio

n du

con

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janv

ier

Trop

vo

lum

ineu

x =>

Fra

is d

e pr

oduc

tion

plus

éle

vés

que

le b

udge

t

Max

i 12

0 pa

ges

ok

Mis

e à

jour

de

l’ann

uaire

- c

ertifi

ésja

nvie

rEn

voye

r la

dem

ande

au

x ce

rtifi

cate

urs

ok

Mis

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jour

de

l’ann

uaire

- li

ste

des

adhé

rent

sja

nvie

rSe

bas

er s

ur la

list

e du

site

Inte

rnet

ok

Mis

e à

jour

de

l’ann

uaire

- li

ste

cons

ulta

nts

/ fo

rmat

ion

janv

ier

Se b

aser

sur

la li

ste

du s

ite In

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et

ok

Répa

rtiti

on d

es

publ

icité

sfé

vrie

r

...

Co

mm

ent

mo

der

nis

er u

n b

âti

men

t p

ou

r ré

du

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la c

on

som

ma

tio

n é

ner

gét

iqu

e et

les

co

ûts

?

No

s so

luti

on

s in

no

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ice

s o

pti

mis

en

t la

ge

stio

n é

ne

rgé

tiq

ue

de

vo

tre

tim

en

t.E

lles

réd

uis

ent

les

émis

sio

ns

CO

2 e

t vo

us

aid

ent

à d

imin

uer

vo

tre

fact

ure

én

erg

étiq

ue

ju

squ

’à 4

0 %

. Éco

no

mis

ez s

ur

l‘én

erg

ie, p

as s

ur

le c

on

fort

!

siem

ens.

lu

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Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

COM

MU

NIC

ATIO

N V

ISU

ELLE

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce1

21

Suiv

i1

10

Défi

nit

ion

:

La co

mm

unic

atio

n vi

suel

le es

t une

mét

hode

qui

util

ise d

es si

gnes

visu

els a

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e pou

voir

écha

nger

ave

c le

s aut

res.

Ces

sign

es p

euve

nt ê

tre é

crits

et /

ou im

agés

(cou

leur

s, fo

rmes

, ge

stes s

igné

s…et

c.)

Ob

ject

ifs

:

Disp

oser

des

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rmat

ions

ess

entie

lles a

ux e

ndro

its st

raté

giqu

es.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

Org

anise

r le

tabl

eau

d’affi

chag

e en

iden

tifian

t les

diff

éren

ts ty

pes d

’info

rmat

ions

.

Insta

ller l

e ta

blea

u da

ns u

n lie

u str

atég

ique

.

Dés

igne

r des

resp

onsa

bles

pou

r la

mise

à jo

ur d

es in

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atio

ns.

Exem

ples

d’i

nfor

mat

ion

s à

com

mun

ique

r :

Obj

ectif

s, in

dica

teur

s, ra

ppel

s de

sécu

rité,

Pour

en

sav

oir

plus

: G

LQ 2

006

- pa

ge 6

2

CON

TRAT

DE

NIV

EAU

DE

SER

VICE

INTE

RN

E

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce2

20

Suiv

i1

10

Défi

nit

ion

:

Le c

ontr

at d

e ni

veau

de

serv

ice

est u

n do

cum

ent q

ui d

éfini

t la

qual

ité d

e se

rvic

e re

quise

en

tre u

n pr

esta

taire

et u

n cl

ient

inte

rne.

Dan

s le d

éplo

iem

ent d

’un

proc

essu

s de p

rodu

c-tio

n, ce

doc

umen

t per

met

de d

éfini

r que

lles s

ont l

es re

ssou

rces

(inf

orm

atio

n ou

mat

ière

) do

nt a

bes

oin

chaq

ue se

rvic

e po

ur ré

alise

r sa

pres

tatio

n ou

sa c

ontr

ibut

ion

au p

rodu

it.C

e con

trat

, sig

né p

ar to

utes

les p

artie

s con

cern

ées e

st un

moy

en d

’am

élio

rer l

es re

latio

ns

entre

les s

ervi

ces,

donc

d’a

mél

iore

r la

perfo

rman

ce g

loba

le d

u pr

oces

sus.

Ob

ject

ifs

:

Pren

dre

cons

cien

ce d

es b

esoi

ns d

es c

lient

s in

tern

es p

our

amél

iore

r la

sat

isfac

tion

du

clie

nt fi

nal (

exte

rne)

.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

1.

Réun

ir le

s rep

rése

ntan

ts de

s diff

éren

ts se

rvic

es.

2.

Iden

tifier

les b

esoi

ns (Q

uoi ?

Que

l dél

ai ?

Sous

que

lle fo

rme

?...).

3.

Form

alise

r le

cont

rat d

e se

rvic

e.

4.

Dem

ande

r à c

haqu

e pa

rtie

de

signe

r le

cont

rat.

Le c

ontr

at n

e pe

ut e

n au

cun

cas ê

tre m

odifi

é sa

ns a

ccor

d de

tout

es le

s par

ties.

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Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

CON

TRÔ

LE P

AR

ÉCH

AN

TILL

ON

NA

GE

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce2

22

Suiv

i1

21

Défi

nit

ion

:

Il s’a

git d

’ana

lyse

r un

ou p

lusie

urs é

chan

tillo

ns sé

lect

ionn

és d

ans u

n lo

t. D

ans l

a pr

oduc

tion

en sé

rie, i

l exi

ste g

énér

alem

ent d

es «

taux

de

non-

quali

té »

acc

epté

s pa

r le c

lient

. Cec

i cor

resp

ond

au n

ombr

e de p

rodu

its n

on-c

onfo

rmes

par

lots

de p

rodu

its.

Le c

ontrô

le p

ar é

chan

tillo

nnag

e es

t un

cont

rôle

« a

pos

terio

ri »,

utili

sé n

otam

men

t lor

s du

con

trôle

à la

réce

ptio

n de

la m

arch

andi

se.

Cet

out

il es

t bas

é su

r des

cal

culs

statis

tique

s. D

es n

orm

es so

nt é

labo

rées

pou

r défi

nir l

a ta

ille

et la

fréq

uenc

e de

l’éc

hant

illon

nage

.

Ob

ject

ifs

:

Eval

uer l

a co

nfor

mité

ou

le n

ivea

u de

qua

lité

d’un

lot d

e pr

odui

t ou

de se

rvic

es.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

1.

Vérifi

er l’

hom

ogén

éité

du

lot.

2.

Cal

cule

r l’eff

ectif

du

lot e

t l’eff

ectif

de

l’éch

antil

lon.

3.

Prél

ever

les u

nité

s alé

atoi

res d

ans l

’ense

mbl

e du

lot.

4.

Teste

r les

éch

antil

lons

.

5.

Acce

pter

ou

refu

ser l

e lo

t en

fonc

tion

du ta

ux d

e qu

alité

con

staté

.

DÉT

RO

MP

EUR

(P

OK

A-Y

OK

E)

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce1

21

Suiv

iN

AN

AN

A

Défi

nit

ion

:

Dan

s l’es

prit

du «

zéro

déf

aut »

, le

détro

mpe

ur v

ise à

évi

ter l

es c

ontrô

les q

ualit

é en

obl

i-ge

ant l

es o

péra

teur

s à p

rocé

der c

orre

ctem

ent d

e fa

çon

systé

mat

ique

.

Il es

t sou

vent

mis

en p

lace

dan

s le

cadr

e de

tâch

es si

mpl

es e

t rép

étiti

ves.

Ob

ject

ifs

:

Evite

r sys

tém

atiq

uem

ent l

es er

reur

s.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

Sign

al so

nore

lors

qu’o

n ou

blie

de

bouc

ler s

a ce

intu

re, d

e fe

rmer

la p

orte

, d’ét

eind

re se

s ph

ares

. For

me

des p

rises

éle

ctriq

ues.

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Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

59

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

DIA

GR

AM

ME

D’A

FFIN

ITÉ

OU

MÉT

HO

DE

KJ

(KA

WA

KIT

A JI

RO

)

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce1

10

Suiv

iN

AN

AN

A

Défi

nit

ion

:

Out

il de

réfle

xion

par

un

proc

essu

s de

regr

oupe

men

t et d

e str

uctu

ratio

n d’

idée

s et/

ou

d’op

inio

ns. I

l est

utile

pou

r str

uctu

rer d

es id

ées l

ors d

’une

séan

ce d

e br

ains

torm

ing,

par

ex

empl

e.

Ob

ject

ifs

:

Cré

er la

visi

on c

laire

d’u

ne si

tuat

ion

floue

en

peu

de te

mps

, pou

r rés

oudr

e un

pro

blèm

e ou

élab

orer

une

stra

tégi

e.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

1.

Le g

roup

e ch

oisit

le su

jet,

resp

ectiv

emen

t le

prob

lèm

e à

trai

ter.

2.

On

proc

ède

à la

col

lect

e de

s fai

ts, id

ées,

opin

ions

, se

rapp

orta

nt a

u su

jet.

3.

Regr

oupe

r et c

lass

er le

s idé

es q

ui p

rése

nten

t des

sim

ilitu

des (

affini

tés)

.

4.

Iden

tifier

les d

iffér

ente

s cat

égor

ies a

vec

un ti

tre.

5.

Le gr

oupe

choi

sit le

thèm

e qu’

il so

uhai

te p

our r

ésou

dre l

e pro

blèm

e évo

qué a

u dé

part.

Pour

en

sav

oir

plus

: G

LQ 2

004

- pa

ge 7

4

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Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

GES

TIO

N D

ES R

ÉCLA

MAT

ION

S

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

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esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce2

20

Suiv

i1

20

Défi

nit

ion

:

Prat

ique

visa

nt à

con

sidér

er l

es r

écla

mat

ions

des

clie

nts

com

me

donn

ée d

’entré

e du

pr

oces

sus d

’am

élio

ratio

n co

ntin

ue.

Une

récl

amat

ion

est l

’expr

essio

n d’

une i

nsat

isfac

tion

form

ulée

par

un

clie

nt à

l’éga

rd d

es

prod

uits

et se

rvic

es o

ffert

s.

Ob

ject

ifs

:

Obt

enir

la sa

tisfa

ctio

n de

s clie

nts e

t am

élio

rer e

n co

ntin

u la

qua

lité

des p

rodu

its e

t des

se

rvic

es o

ffert

s à la

clie

ntèl

e.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

1.

Enre

gistr

er la

récl

amat

ion

(con

tact

clie

nt, c

onta

ct in

tern

e, d

escr

iptio

n de

la p

lain

te,

proc

essu

s con

cern

é, …

).

2.

Info

rmer

le c

lient

de

la p

rise

en c

ompt

e.

3.

Anal

yser

la ré

clam

atio

n (C

f. ou

tils d

’ana

lyse

).

4.

Défi

nir e

t met

tre en

œuv

re u

ne «

actio

n cu

rativ

e » au

près

du

clie

nt, p

our l

imite

r son

in

satis

fact

ion.

(rem

plac

emen

t du

prod

uit,

prés

enta

tion

d’ex

cuse

s…).

5.

Défi

nir é

vent

uelle

men

t une

act

ion

corr

ectiv

e su

r le

proc

essu

s con

cern

é.

6.

Eval

uer l

’effica

cité

des

act

ions

ent

repr

ises.

ENQ

UÊT

ES D

E SA

TISF

ACT

ION

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce2

31

Suiv

i1

21

Extra

it de

la n

orm

e ISO

900

1 : 2

008

« L’o

rgan

isme d

oit s

urve

iller

les i

nfor

mat

ions

rela

tives

à la

per

cept

ion

du cl

ient s

ur le

niv

eau

de sa

tisfa

ction

de s

es ex

igen

ces»

. D

éfin

itio

n :

Out

il de

com

mun

icat

ion

visa

nt à

recu

eilli

r de

man

ière

obj

ectiv

e l’a

vis d

es c

lient

s sur

les

prod

uits

et se

rvic

es d

e l’e

ntre

prise

. Les

enq

uête

s de

satis

fact

ion

perm

ette

nt d

’iden

tifier

le

s crit

ères

sur l

esqu

els l

es c

lient

s éva

luen

t le

nive

au d

e qu

alité

four

ni.

Ob

ject

ifs

:

Mes

urer

la

satis

fact

ion

du c

lient

. O

n dé

finit

la s

atisf

actio

n co

mm

e ét

ant

l’opi

nion

d’

un c

lient

résu

ltant

de

l’éca

rt e

ntre

sa p

erce

ptio

n du

pro

duit/

serv

ice

cons

omm

é et

ses

atte

ntes

.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

1.

Défi

nir l

es o

bjec

tifs,

le p

érim

ètre

, les

cib

les d

e l’e

nquê

te.

2.

Défi

nir l

e m

ode

d’ad

min

istra

tion

(en

face

à fa

ce, p

ar té

léph

one,

par

cou

rrie

r…),

il es

t sou

vent

util

e de

com

bine

r plu

sieur

s dém

arch

es.

3.

Elab

orer

le

ques

tionn

aire

et

prép

arer

l’a

naly

se f

utur

e de

s ré

pons

es :

défi

nir

les

thém

atiq

ues,

la lo

ngue

ur, l

’éche

lle d

e m

esur

e…

4.

Inte

rrog

er le

s clie

nts.

5.

Anal

yser

les r

épon

ses.

6.

Défi

nir e

t pla

nifie

r les

axe

s d’a

mél

iora

tion.

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Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

INST

RU

CTIO

N D

E TR

AVA

IL

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce1

20

Suiv

i1

10

Défi

nit

ion

:

Les

instr

uctio

ns d

e tr

avai

l son

t de

s m

odes

d’em

ploi

pou

r l’u

tilisa

tion

d’un

e m

achi

ne,

d’un

instr

umen

t, d’

un lo

gici

el o

u po

ur l’

exéc

utio

n d’

une

tâch

e.

Ob

ject

ifs

:

Défi

nir

les

poin

ts pa

rtic

ulie

rs q

ui n

éces

siten

t d’

être

for

mal

isés

du f

ait

qu’il

exi

ste u

n ris

que

d’er

reur

lors

de

l’exé

cutio

n.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

L’in

struc

tion

de t

rava

il pe

ut ê

tre r

édig

ée s

ous

form

e de

log

igra

mm

e, d

e lis

te o

u sim

plem

ent d

e do

cum

ent é

crit.

En

ce q

ui c

once

rne

les

poin

ts cr

itiqu

es, i

l est

souv

ent

utile

d’il

lustr

er d

e ph

otog

raph

ies,

de sc

hém

as o

u de

cop

ies d

’écra

ns.

1.

De m

aniè

re g

énér

ale,

il es

t pré

féra

ble d

e dem

ande

r aux

opé

rate

urs o

u au

x per

sonn

es

conc

erné

es p

ar la

tâch

e à

décr

ire d

e ré

dige

r l’in

struc

tion

de tr

avai

l.

2.

Proc

éder

à l’

instr

uctio

n pa

r éta

pes e

n pa

rtan

t d’u

n ve

rbe

d’ac

tion.

3.

Valid

er l’

instr

uctio

n av

ec l’

acte

ur c

once

rné.

ISH

IKA

WA

(D

IAG

RA

MM

E D

E CA

USE

À E

FFET

)

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce1

10

Suiv

iN

AN

AN

A

Défi

nit

ion

:

Out

il gr

aphi

que

sous

form

e « d

’arr

êtes

de

poiss

on »

perm

etta

nt d

e re

cher

cher

les c

ause

s po

ssib

les d

’un

effet

(pro

blèm

e, ac

cide

nt…

) en

se co

ncen

tran

t sur

5 ca

tégo

ries,

clas

sique

-m

ent n

omm

ées l

es 5

M.

Les

mat

ière

s pre

miè

res,

donn

ées d

’entré

e.

Con

cern

e l’é

quip

emen

t, le

s mac

hine

s, le

s app

licat

ions

...

mod

e op

érat

oire

, rec

herc

he e

t dév

elop

pem

ent…

com

péte

nces

, for

mat

ion,

org

anisa

tion.

..

env

ironn

emen

t, er

gono

mie

, con

text

e.

Selo

n le

s ca

s de

figu

re, o

n pe

ut a

jout

er d

eux

autre

s «

M »

: Man

agem

ent

et M

oyen

s fin

anci

ers.

Ob

ject

ifs

:

Dét

erm

iner

les c

ause

s pos

sible

s d’u

n eff

et à

l’ai

de d

’une

mét

hode

stru

ctur

ée.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

1.

Défi

nir c

laire

men

t le

prob

lèm

e / l

’effet

.

2.

Trac

er le

dia

gram

me

d’Is

hika

wa

et y

insc

rire

les d

iffér

ente

s cat

égor

ies.

3.

Ecrir

e le

s ca

uses

don

nées

par

le

grou

pe e

t se

dem

ande

r :

pour

quoi

cet

te c

ause

pr

odui

t-elle

cet

effe

t ?

4.

Anal

yser

les d

iffér

ente

s cau

ses e

t éla

bore

r les

pla

ns d

’act

ion.

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Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Exem

ple

: le

café

a m

auva

is g

oût.

KA

IZEN

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce1

20

Suiv

i1

10

Défi

nit

ion

:Le

mot

est c

ompo

sé d

e deu

x mot

s jap

onais

‘Kai’

= ‘C

hang

emen

t’ et

‘Zen

’ qui

sign

ifie ‘

Bon’

.

Ob

ject

ifs

: St

imul

er to

us le

s col

labo

rate

urs à

faire

des

pro

posit

ions

d’a

mél

iora

tion.

Mis

e en

œuv

re :

1.

Faire

des

pet

ites r

éalis

atio

ns a

u jo

ur le

jour

, au

plus

prè

s du

terr

ain.

(Le

prod

uit r

éalis

é ne

sera

pas

mod

ifié)

. 2.

D

ans l

a mes

ure d

u po

ssib

le, l

es su

gges

tions

sont

réal

isées

par

l’éq

uipe

ou

le te

am d

u co

llabo

rate

ur q

ui a

fait

la p

ropo

sitio

n.

Crit

ères

de

réus

site

: Le

s déc

ision

s doi

vent

être

pris

es v

ite. P

révo

ir un

bud

get e

t le

tem

ps d

e tr

avai

l.C

omm

unic

atio

n in

tens

e : P

ar la

dire

ctio

n, p

ar la

nom

inat

ion

d’un

resp

onsa

ble

qui

orie

nte e

t com

mun

ique

ave

c to

utes

les p

artie

s pre

nant

es, e

n ca

s de r

ejet

d’u

ne id

ée,

par l

a pu

blic

atio

n de

stat

istiq

ues…

Réco

mpe

nse

: Pré

voir

une

petit

e ré

com

pens

e po

ur c

haqu

e su

gges

tion

faite

(par

exe

mpl

e un

bon

pou

r un

repa

s à la

can

tine…

).

Exem

ples

: U

n ag

ent d

e pro

duct

ion

rem

arqu

e qu’

un to

urne

vis l

ui fa

cilit

erai

t le t

rava

il po

ur ch

ange

r le

mat

érie

l aup

rès d

’une

mac

hine

et p

ropo

se d

’atta

cher

un

étui

avec

l’ou

til à

la m

achi

ne.

Cel

a pe

rmet

de

dim

inue

r le

tem

ps d

’arr

êt m

oyen

de

3 m

inut

es à

1 m

inut

e(s

oit u

ne d

imin

utio

n du

tem

ps d

’arr

êt d

’envi

ron

30 m

inut

es p

ar jo

ur).

Cec

i a a

mél

ioré

la q

ualit

é et

la r

apid

ité d

u tr

avai

l, le

rend

emen

t de

la m

achi

ne e

t du

mat

érie

l.

Rem

arq

ue

: Le K

aize

n n’e

st pa

s une

mét

hode

en so

i, ca

r il u

tilise

tous

les o

utils

de c

réat

ivité

et

de r

ésolu

tion

de p

robl

èmes

classi

ques.

C’es

t un

envi

ronn

emen

t inc

itatif

et fo

rmal

isé.

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Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

KA

NB

AN

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce2

10

Suiv

i1

10

Défi

nit

ion

:

Le m

ot j

apon

ais

Kan

ban

signi

fie p

anne

au /

cart

e. I

l a

été

déve

lopp

é po

ur g

érer

la

prod

uctio

n se

lon

le p

rinci

pe ‘P

ULL

’ et

s’orie

nte

excl

usiv

emen

t au

x be

soin

s de

s pi

èces

re

quise

s pa

r le

clie

nt e

xter

ne o

u in

tern

e. L

e bu

t es

t d’

optim

iser

les

stock

s de

mat

ière

pr

emiè

re, d

e sem

is et

de p

rodu

its fi

nis.

Idéa

lem

ent,

la p

rodu

ctio

n es

t gér

ée à

par

tir d

e la

com

man

de d

u cl

ient

à l’

aide

de

mul

tiple

s bou

cles

de

régl

age

en p

rodu

ctio

n. D

es c

arte

s fix

ées s

ur le

s bac

s ou

les c

onte

neur

s de

pièc

es d

’une

lign

e d’

asse

mbl

age

ou u

ne z

one

de

stock

age

perm

ette

nt u

ne fo

rte

conn

otat

ion

visu

elle

.

Ob

ject

ifs

:

Opt

imise

r les

stoc

ks d

e mat

ière

pre

miè

re, d

e sem

is et

de p

rodu

its fi

nis.

Amél

iore

r le fl

ux

de p

rodu

ctio

n et

le re

ndem

ent d

e m

atiè

re p

rem

ière

.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

1.

Col

lect

er le

s don

nées

rela

tives

au

flux

à or

gani

ser.

2.

Défi

nir l

es p

aram

ètre

s de f

onct

ionn

emen

t : ca

paci

té et

nom

bre d

e mac

hine

s/ p

oste

, ta

ille

du lo

t et d

e l’e

n-co

urs m

ini,

taill

e du

tam

pon

de ré

gula

tion…

3.

Met

tre e

n œ

uvre

: fa

ire le

pla

nnin

g, d

éfini

r le

con

tenu

et l

es rè

gles

de

circ

ulat

ion

des K

anba

n;

4.

Affine

r le p

lann

ing :

régl

er le

s ind

ex en

fonc

tion

de l’

évol

utio

n du

systè

me;

amél

iore

r l’é

coul

emen

t du

flux.

La m

ise e

n œ

uvre

doi

t re

spec

ter

des

cond

ition

s de

réu

ssite

: p

rodu

ctio

n ré

pétit

ive,

co

mm

ande

s clie

nt b

ien

répa

rtie

s, ch

ange

men

t de

série

rapi

de, m

aint

enan

ce p

réve

ntiv

e,

qual

ité to

tale

.

Exem

ple:

Emba

llage

de

disq

ues o

ptiq

ues :

L’ag

ent d

ans l

e dé

part

emen

t em

balla

ge e

ntam

e un

nou

veau

con

tene

ur d

e bo

îtier

s pl

astiq

ues.

Il lib

ère

alor

s le

Kan

ban

d’em

balla

ge fi

xé su

r le

cont

eneu

r et l

’envo

ie à

l’e

ntre

pôt (

supe

rmar

ché)

, idé

alem

ent a

vec

un c

onte

neur

vid

e.

L’op

érat

eur d

e l’e

ntre

pôt e

nlèv

e le

Kan

ban

de p

rodu

ctio

n d’

un c

onte

neur

ple

in e

t le

subs

titue

par

le K

anba

n d’

emba

llage

.

Il en

voie

le co

nten

eur p

lein

avec

le K

anba

n d’

emba

llage

à l’e

mba

llage

et le

cont

eneu

r vi

de a

vec

le K

anba

n de

pro

duct

ion

au m

oula

ge e

t déc

lenc

he a

insi

une

com

man

de.

(PU

LL)

LES

SIX

CHA

PEA

UX

DE

LA R

ÉFLE

XIO

N

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce2

20

Suiv

iN

AN

AN

A

Défi

nit

ion

:

Mét

hode

de m

anag

emen

t per

sonn

el o

u de

gro

upe q

ui p

erm

et d

e tra

iter u

n pr

oblè

me o

u d’

alle

r au

bout

d’u

ne ré

flexi

on e

n l’o

bser

vant

sous

plu

sieur

s ang

les.

les f

aits

la c

ritiq

ue é

mot

ionn

elle

.Inf

orm

atio

ns te

inté

es d

e se

ntim

ents

et

d’in

tuiti

ons…

la

crit

ique

nég

ativ

e : p

rude

nce,

juge

men

t né

gatif

sou

ligna

nt le

s da

nger

s et r

isque

s la c

ritiq

ue p

ositi

ve :

les a

vant

ages

la c

réat

ivité

la

pris

e de

recu

l

Ob

ject

ifs

:

Stru

ctur

er e

t sti

mul

er l

a pr

oduc

tion

d’id

ées,

par

exem

ple

pour

la

réso

lutio

n d’

un

prob

lèm

e ou

lors

du

déve

lopp

emen

t d’u

n pr

ojet

.

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Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

1.

Fam

iliar

iser l

es p

artic

ipan

ts av

ec le

mod

e d’

utili

satio

n de

s cha

peau

x.

2.

Défi

nir

les

règl

es «

du

jeu

». Pl

usie

urs

déro

ulem

ents

peuv

ent

être

imag

inés

pou

r an

imer

la sé

ance

(ord

re d

’inte

rven

tion

des «

cha

peau

x »)

.

3.

Exéc

uter

la sé

quen

ce :

chaq

ue p

artic

ipan

t agi

t en

fonc

tion

de la

coul

eur d

u ch

apea

u.

La m

ise e

n œ

uvre

doi

t re

spec

ter

des

cond

ition

s de

réu

ssite

: p

rodu

ctio

n ré

pétit

ive,

co

mm

ande

s clie

nt b

ien

répa

rtie

s, ch

ange

men

t de

série

rapi

de, m

aint

enan

ce p

réve

ntiv

e,

qual

ité to

tale

.

Exem

ple

: Un

chef

d’en

trepr

ise ra

ssem

ble s

on éq

uipe

de 1

2 ou

vrie

rs p

our d

ébat

tre d

’un

prob

lèm

e im

port

ant.

1.

Le c

hef p

orte

le c

hape

au b

leu

et d

irige

la d

iscus

sion.

2.

Un

secr

étai

re es

t dés

igné

pou

r pre

ndre

des

not

es et

faire

la sy

nthè

se d

es in

terv

entio

ns.

3.

Le ch

ef p

lace

un

à un

les c

hape

aux

deva

nt lu

i. En

fonc

tion

de la

coul

eur d

u ch

apea

u le

s 12

ouv

riers

don

nent

leur

s av

is et

font

des

com

men

taire

s en

intro

duisa

nt le

ur

inte

rven

tion

par :

« Mon

sent

imen

t est

que.

.. » p

our l

e ch

apea

u ro

uge

;

« Le

s fa

its s

ont

les

suiv

ants

» po

ur le

cha

peau

bla

nc :

les

ouvr

iers

dev

ront

à

chaq

ue fo

is pr

écise

r leu

r sou

rce

d’in

form

atio

n et

le d

egré

de

véra

cité

des

faits

év

oqué

s ;

« Oui

... m

ais »

ou

«mes

crit

ique

s son

t… »

pour

le c

hape

au n

oir ;

« Je

prop

ose

com

me

actio

n po

sitiv

e de

... »

pour

le c

hape

au ja

une

;

« J’im

agin

e...

» pou

r le

chap

eau

vert

.

4.

Le s

ecré

taire

sou

met

ses

not

es e

t sy

nthè

ses

prise

s pe

ndan

t le

s di

scus

sions

au

chef

(c

hape

au b

leu)

.

5.

Cel

ui-c

i tra

nche

et a

ppor

te la

solu

tion

au p

robl

ème.

Sour

ce d

’inf

o : L

IVRE

« L

es s

ix c

hape

aux

de la

ré-

flexi

on »

- E

dwar

d de

Bon

o. (

Dis

poni

ble

en p

rêt

pour

les

adhé

rent

s du

MLQ

).

LOG

IGR

AM

ME

/ D

IAG

RA

MM

E D

E FL

UX

/ F

LOW

CHA

RT

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce1

20

Suiv

i1

10

Défi

nit

ion

:

Cet

te re

prés

enta

tion

grap

hiqu

e re

pren

d le

s flux

d’in

form

atio

n et

les a

ctio

ns à

met

tre e

n œ

uvre

, sel

on u

ne su

ite lo

giqu

e. E

lle e

st so

uven

t util

isée

pour

la d

escr

iptio

n de

s pro

ces-

sus.

Cla

ssiq

uem

ent,

les s

ymbo

les u

tilisé

s son

t rel

iés p

ar d

es fl

èche

s et o

nt u

ne si

gnifi

ca-

tion

préc

ise :

Ob

ject

ifs

:

Visu

alise

r le

s ac

tions

à m

ener

et

les

déci

sions

à p

rend

re p

our

atte

indr

e un

obj

ectif

.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

1.

Déc

rire

le p

roce

ssus

en

part

ant d

u te

rrai

n (c

ontr

ibut

ion

du

pers

onne

l).

2.

Not

er le

s act

ions

succ

essiv

es d

e fa

çon

clai

re e

t con

cise

.

3.

Ne

teni

r com

pte

que

du fl

ux p

rinci

pal (

met

tre le

s dét

ails

sur

un a

utre

gra

phe)

.

4.

Con

tinue

r le

pro

cédé

jus

qu’à

la

conc

lusio

n (fi

nir

avec

un

poin

t cib

le).

Qua

nd le

logi

gram

me

décr

it un

pro

cédé

ave

c un

gra

nd n

ombr

e de

per

sonn

es, d

e dé

part

emen

ts ou

de

fonc

tions

, il f

aut l

e di

vise

r en

col

onne

s. L’

entê

te d

e ch

aque

col

onne

indi

quer

a le

nom

de

la

pers

onne

ou

du d

épar

tem

ent i

mpl

iqué

dan

s le

proc

édé.

Exem

ple:

Proc

essu

s d’

orga

nisa

tion

d’év

énem

ents

:

Page 36: GUIDE LUXEMBOURGEOIS 2010 POUR LA QUALITÉ · Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 5 Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 TNS ILRES 46, rue du Cimetière L-1338 Luxembourg

70

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

LOI D

E PA

RET

O E

T M

ÉTH

OD

E A

BC

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce2

10

Suiv

iN

AN

AN

A

Défi

nit

ion

:

La lo

i de P

aret

o, es

t une

loi e

mpi

rique

, qui

par

t du

prin

cipe

qu’

« en

viro

n 80

% d

es eff

ets

est l

e pr

odui

t de

20 %

des

cau

ses »

.

« 80

% d

es ré

clam

atio

ns p

rovi

enne

nt d

e 20

% d

es c

lient

s. »

« 20

% d

es p

rodu

its re

prés

ente

nt 8

0 %

du

chiff

re d

’affa

ires.

»

« 20%

des

moy

ens p

erm

ette

nt d

’atte

indr

e 80

% d

es o

bjec

tifs.

».

Ob

ject

ifs

:

Met

tre en

évid

ence

les c

ause

s ess

entie

lles d

’un

phén

omèn

e, le

s hié

rarc

hise

r pou

r ens

uite

év

alue

r les

effo

rts d

’une

solu

tion

afin

de m

ieux

cib

ler l

es a

ctio

ns à

met

tre e

n œ

uvre

.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

1.

Col

lect

er le

s don

nées

2.

Calc

uler

l’occ

urre

nce,

le cu

mul

des

occ

urre

nces

, le p

ourc

enta

ge et

le p

ourc

enta

ge cu

mul

é.

3.

Cla

sser

les c

ause

s sel

on le

s cat

égor

ies :

« A »

repr

ésen

te 7

5 à

80%

de

l’ens

embl

e

« A »

+ « B

» re

prés

ente

nt 9

0 à

95%

de

l’ens

embl

e

« A »

+ « B

» +

« C »

repr

ésen

tent

100

% d

e l’e

nsem

ble

Il es

t ens

uite

faci

le d

e vi

sual

iser l

es d

éfau

ts à

trai

ter e

n pr

iorit

é.

--

--

Die

Erf

olg

s-T

rain

ing

s v

on

DE

NK

[HO

US

E]

by

CO

PL

AN

ING

„Un

d e

s g

eh

t d

och

!“ –

mit

dies

em M

otto

und

zug

leic

h Zi

el w

erde

n Si

e al

s int

eres

siert

es

und

enga

gier

tes

Unt

erne

hmen

in e

ine

noch

erf

olgr

eich

ere

Zuku

nft

star

ten.

Mith

ilfe

der

COPL

ANIN

G-Q

ualit

äts-

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Beg

eist

erun

gsst

rate

gie

wer

den

Sie

sich

an d

ie re

gion

ale

Spitz

e in

Ihre

r Bra

nche

ent

wic

keln

.

Meh

rere

Hun

dert

Firm

en h

aben

CO

PLAN

ING

in Ju

nglin

ster

ber

eits

bes

ucht

, um

zu e

rlebe

n,

wie

man

tro

tz e

ines

sch

wie

rigen

Mar

ktum

feld

es ä

ußer

st e

rfol

grei

ch s

ein

kann

. In

eine

m

hoch

mot

ivie

rend

en A

mbi

ente

kön

nen

Sie

die

prak

tisch

en E

rfol

gsre

zept

e so

zusa

gen

live

und

in F

arbe

im b

etrie

blic

hen

Allta

g er

lebe

n. In

ein

em e

rlebn

isrei

chen

, pra

xiso

rient

iert

en

und

ansc

haul

iche

n Z

we

i-T

ag

es-

Se

min

ar k

önne

n Si

e vi

ele

neue

Erf

ahru

ngen

, Erk

ennt

niss

e un

d vo

r alle

m p

rakt

ische

Um

setz

ungs

hilfe

n sa

mm

eln.

Meld

en S

ie sic

h no

ch h

eute

an!

Pra

xis p

ur -

Erle

ben

Sie,

w

ie Co

plan

ing f

unkt

ioni

ert!

ww

w.d

en

kh

ou

se.c

om

prä

sent

iert

das

Se

min

ar-

Hig

hli

gh

t d

es

Jah

res

gg

Aktu

elle

Term

ine

und

Anm

eldu

ng u

nter

:

u.a.

3 x

Lud

wig

-Erh

ard-

Prei

sEu

rope

an Q

ualit

y Aw

ard

1998

u.a.

4 x

eur

opaw

eit b

este

EQM

-F-Z

ertifi

zier

ung

Page 37: GUIDE LUXEMBOURGEOIS 2010 POUR LA QUALITÉ · Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 5 Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 TNS ILRES 46, rue du Cimetière L-1338 Luxembourg

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Exem

ple

des

défa

uts

d’un

e m

ach

ine

d’em

balla

ge :

Déf

aut

occu

rren

cecu

mul

pour

cent

age

pour

cent

age

cum

ulé

Rétr

actio

n fil

m69

6958

,5%

58,5

%A

Alig

nem

ent

film

2695

22,0

%80

,5%

A

Film

fro

issé

1811

315

,3%

95,8

%B

Film

déc

hiré

511

84,

2%10

0,0%

C

MA

ISO

N D

E LA

QU

ALI

TÉD

ÉPLO

IEM

ENT

DE

LA F

ON

CTIO

N Q

UA

LITÉ

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce2

20

Suiv

iN

AN

AN

A

Défi

nit

ion

:

C’es

t une

sort

e de

car

te q

ui c

onne

cte

des p

oint

s ent

re la

« v

oix

du c

lient

», l

a «

voix

du

tech

nici

en »

et c

e qu

’offr

e le

mar

ché.

Ob

ject

ifs

:

Se b

aser

sur

les

beso

ins

des

clie

nts

et s

ur le

pos

ition

nem

ent

de la

con

curr

ence

pou

r co

ncev

oir o

u am

élio

rer u

n pr

odui

t ou

un se

rvic

e.

Mis

e en

œuv

re :

1.

Iden

tifier

les b

esoi

ns d

es c

lient

s et l

es c

lass

er su

ivan

t les

prio

rités

(le

quoi

).

2.

Déc

rire

les c

arac

téris

tique

s tec

hniq

ues d

u pr

odui

t (le

com

men

t).

3.

Eval

uer à

que

l deg

ré c

haqu

e ca

ract

érist

ique

con

trib

ue à

la sa

tisfa

ctio

n de

s bes

oins

de

s clie

nts (

le co

mm

ent p

ar ra

ppor

t au

quoi

). A

ce m

omen

t on

effec

tue u

ne n

otat

ion

type

: co

ntrib

utio

n fo

rte,

mod

érée

, fai

ble,

inex

istan

te. P

uis d

onne

r un

e pr

iorit

é à

chaq

ue c

arac

téris

tique

.

4.

Dét

erm

iner

une

cib

le p

our c

haqu

e ca

ract

érist

ique

(le

com

bien

).

5.

Anal

yser

et é

valu

er le

s lie

ns e

ntre

les c

arac

téris

tique

s du

prod

uit (

le c

omm

ent p

ar

rapp

ort a

u co

mm

ent)

6.

Com

pare

r les

car

acté

ristiq

ues d

u pr

odui

t ave

c ce

lles d

es c

oncu

rren

ts (b

ench

mar

k)

et é

valu

er l’

adéq

uatio

n du

pro

duit

aux

beso

ins d

es c

lient

s.

Crit

ères

de

réus

site

:

- Sav

oir é

cout

er le

s clie

nts :

les a

ider

à p

réci

ser l

eurs

bes

oins

.

- Maî

trise

r la

mét

hode

.

Exem

ple

:

Page 38: GUIDE LUXEMBOURGEOIS 2010 POUR LA QUALITÉ · Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 5 Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 TNS ILRES 46, rue du Cimetière L-1338 Luxembourg

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

MA

ÎTR

ISE

STAT

ISTI

QU

E D

ES P

RO

CÉD

ÉS -

SP

C

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce2

20

Suiv

i1

10

Défi

nit

ion

:

La m

aîtr

ise s

tatis

tique

des

pro

cédé

s es

t un

con

trôle

sta

tistiq

ue. O

n m

esur

e le

s pa

ra-

mèt

res d

’un

proc

essu

s, on

surv

eille

leur

s var

iatio

ns d

ans l

e te

mps

, on

les c

ompa

re à

une

va

leur

cib

le (e

xem

ple

: exi

genc

e / s

péci

ficat

ion

du c

lient

).D

es c

arte

s de

con

trôle

son

t ut

ilisé

es p

our

repr

ésen

ter

grap

hiqu

emen

t la

var

iatio

n du

pa

ram

ètre

surv

eillé

.

Ob

ject

ifs

:

Mai

trise

r la

varia

bilit

é d’

un p

roce

ssus

et p

réve

nir l

es d

ériv

es é

vent

uelle

s.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

Défi

nir l

es li

mite

s de s

urve

illan

ce, c

’est-à

-dire

les l

imite

s ent

re le

sque

lles o

n ac

cept

e qu

e la

mes

ure

du p

aram

ètre

var

ie.

Lors

que

les

mes

ures

du

para

mèt

re o

scill

ent

régu

lière

men

t en

tre c

es l

imite

s, on

co

nsid

ère

le p

roce

ssus

« so

us c

ontrô

le ».

Lorsq

ue ce

s mes

ures

n’év

olue

nt p

as ré

guliè

rem

ent,

qu’el

les o

nt te

ndan

ce à

s’app

roch

er

d’un

e lim

ite, o

n pe

ut s’

inqu

iéter

d’u

ne d

ériv

e du

proc

essu

s et a

gir e

n co

nséq

uenc

e.

Exem

ple

:

MAT

RICE

DE

COM

PAR

AIS

ON

/ M

ATR

ICE

DE

PON

DÉR

ATIO

N

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce1

10

Suiv

iN

AN

AN

A

Ob

ject

ifs

:

Out

il d’

aide

à la

déc

ision

, per

met

tant

de

choi

sir e

ntre

plu

sieur

s opt

ions

pos

sible

s.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

1.

Liste

r les

pos

sibili

tés.

2.

Con

strui

re u

n ta

blea

u en

pla

çant

les m

êmes

idée

s/cr

itère

s/op

inio

ns e

n lig

nes e

t en

colo

nnes

, dan

s le

mêm

e or

dre.

3.

Pren

dre l

e crit

ère s

ituée

sur l

a pr

emièr

e lig

ne, l

e com

pare

r à c

eux

situé

s en

colo

nnes

: at

tribu

er 3

poi

nts s

i sa

valeu

r est

supé

rieur

e, 2

poin

ts si

elle

est i

dent

ique

, 1 p

oint

si

sa v

aleur

est i

nfér

ieure

.

4.

Con

tinue

r lig

ne p

ar li

gne

jusq

u’à

la d

erni

ère.

5.

Il es

t pos

sible

de

barr

er la

dia

gona

le :

com

pare

r une

opi

nion

à e

lle-m

ême

n’ap

port

e rie

n !

6.

Faire

la so

mm

e de

s poi

nts o

bten

us e

n lig

ne.

7.

L’op

inio

n de

plu

s hau

te v

aleu

r est

celle

qui

obt

ient

le p

lus d

e po

ints.

Exem

ple

:

AB

CD

ETO

TAL

A1

12

15

B2

21

27

C3

32

311

D3

11

27

E1

33

29

D’a

près

la m

atric

e, l’

idée

C se

rait

la m

eille

ure

optio

n.

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Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

MAT

RIC

E D

E CO

MPA

TIB

ILIT

É

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce1

10

Suiv

iN

AN

AN

A

Ob

ject

ifs

:

Aide

r à la

pris

e de d

écisi

on su

ivan

t des

critè

res d

e cho

ix : o

bjec

tifs,

cont

rain

tes,

fonc

tions

.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

1.

Défi

nir t

ous l

es c

ritèr

es d

e ch

oix

(coû

t, dé

lai,

effica

cité

…).

2.

Liste

r les

act

ions

par

mi l

esqu

elle

s il f

aut f

aire

un

choi

x.

3.

Réal

iser l

a m

atric

e de

com

patib

ilité

.Tr

acer

un

tabl

eau

à do

uble

s ent

rées

ave

c un

e lig

ne p

ar c

ritèr

e,

et u

ne c

olon

ne p

ar a

ctio

n/ch

oix.

Rem

plir

les c

ases

ave

c :

+ C

ompa

tibili

té e

ntre

crit

ère

et a

ctio

n.-

Inco

mpa

tibili

té e

ntre

crit

ère

et a

ctio

n.

? Re

latio

n in

conn

ue o

u ne

pou

vant

être

tran

chée

.

4.

Com

pare

r le

s ac

tions

en

fonc

tion

de le

urs

scor

es. L

es a

ctio

ns n

e ré

pond

ant p

as à

un

ou

plus

ieur

s crit

ères

sont

élim

inée

s. C

elle

s rép

onda

nt à

la p

lupa

rt o

u à

tous

les

critè

res s

ont r

eten

ues.

Exem

ple

:

Pre

stat

aire

1P

rest

atai

re 2

Pre

stat

aire

3

Pri

x+

+-

Qua

lité

-+

+

Rec

omm

anda

tion

/ R

éput

atio

n-

+-

Serv

ice

aprè

s-ve

nte

-+

+

Dél

ais

+?

+

Le p

resta

taire

2 se

mbl

e êt

re le

mei

lleur

cho

ix.

MIN

D M

AP

PIN

G

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce1

10

Suiv

iN

AN

AN

A

Défi

nit

ion

:

Car

te m

enta

le, é

gale

men

t ap

pelé

e m

ind

map

en

angl

ais,

elle

est

le p

lus

souv

ent

une

repr

ésen

tatio

n ar

bore

scen

te d

e do

nnée

s.

Ob

ject

ifs

:

Il s’a

git d

’un

outil

util

e à

la p

rise

de n

otes

, à la

rech

erch

e d’

idée

s, à

l’éla

bora

tion

d’un

pl

an, à

l’ap

pren

tissa

ge, à

la ré

visio

n, à

la m

émor

isatio

n, à

l’ora

l, à l

a val

orisa

tion

des i

dées

ou

d’u

ne p

rése

ntat

ion.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

Prép

arer

le m

atér

iel :

pap

ier b

lanc

de

gran

de ta

ille

et fe

utre

s de

coul

eur o

u lo

gici

el

(il e

xiste

des

logi

ciel

s lib

res)

.C

omm

ence

r la

cart

e en

pla

çant

l’id

ée p

rinci

pale

ou

l’obj

ectif

bie

n au

cen

tre d

e la

pa

ge.

Raj

oute

r les

idée

s sec

onda

ires :

cha

que

idée

seco

ndai

re p

eut p

rend

re la

form

e d’

un

pict

ogra

mm

e, d

’un

mot

-clé

, d’u

n m

ot-im

age

ou u

ne c

ombi

naiso

n de

ces

form

es.

Relie

r le

s idé

es e

ntre

elle

s par

des

lien

s illu

strés

par

des

flèc

hes.

Ces

lien

s peu

vent

êt

re c

olor

és, p

oint

illés

, épa

is ou

fins

selo

n la

sign

ifica

tion

qu’o

n le

ur p

rête

et q

ui es

t pe

rson

nelle

.

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78

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

MO

DÈL

E K

AN

O

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce2

20

Suiv

iN

AN

AN

A

Défi

nit

ion

:

Tech

niqu

e em

ploy

ée p

our

mes

urer

la s

atisf

actio

n du

clie

nt. E

lle p

art d

u pr

inci

pe q

ue

satis

fact

ion

et in

satis

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ion

ne so

nt p

as sy

mét

rique

men

t opp

osée

s et c

lass

e les

fonc

tions

d’

un p

rodu

it en

3 c

atég

orie

s :

Fonc

tions

obl

igat

oire

s, so

uven

t im

plic

ites.

Fonc

tions

pro

port

ionn

elle

s : e

xplic

ites,

dite

s de

perfo

rman

ce.

Fonc

tions

attr

activ

es, g

énér

alem

ent p

as e

xprim

ées,

ni c

onsc

ient

es.

Ob

ject

ifs

:

Com

pren

dre

les b

esoi

ns ré

els d

es u

tilisa

teur

s.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

Défi

nir u

n qu

estio

nnai

re q

ui, p

our c

haqu

e fo

nctio

n d’

un p

rodu

it/se

rvic

e, c

ompo

rte

2 op

tions

:Si

la fo

nctio

n pr

ésen

te u

ne c

arac

téris

tique

, qu’

en p

ense

z-vo

us ?

Si la

fonc

tion

ne p

rése

nte

pas c

ette

car

acté

ristiq

ue, q

u’en

pen

sez-

vous

?

Exem

ple

:

Situ

atio

n : S

uppo

sons

que

les c

lient

s aien

t une

atte

nte

pour

un

hora

ire c

ontin

u du

MLQ

en

tre 1

2h et

14h

.

Un

ques

tionn

aire

en d

eux

parti

es le

ur se

ra d

istrib

ué afi

n de

conn

aître

leur

type

d’at

tent

e :

VOTR

E C

OM

TITI

VIT

É P

AS

SE

PAR

LES

FO

RM

ATIO

NS

CU

RIT

É

Bie

n-êt

re

Pré

ven

tion

Trav

aille

ur D

ésig

Ech

afau

dag

e

Maî

trise

des

ris

ques

Coa

chin

g S

écuri

San

L’ave

nir

se f

orm

e...

Inst

itut

de

Form

atio

n S

ecto

riel d

u B

âtim

ent

S.A

.5,

Zon

e d

’Act

ivité

s E

cono

miq

ues

Kra

kels

haff,

L-3

290

BE

TTE

MB

OU

RG

T (3

52) 2

6 59

56

- 1

F (3

52) 2

6 59

07

44 E

con

tact

@ifs

b.lu

W h

ttp

://w

ww

.ifsb

.luIn

stitu

t de

Form

atio

n Se

ctor

iel d

u Bâ

timen

t S.A

.

NO

S P

AR

TEN

AIR

ES:

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80

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

81

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

90%

des

clien

ts on

t rép

ondu

au p

oint

A) ç

a me p

laît e

t au

poin

t B) ç

a me d

éplaî

t.

Cela

mon

tre q

ue le

s clie

nts v

eulen

t que

le M

LQ re

ste o

uver

t ent

re 1

2h e

t 14h

et c

ela le

s en

nuie

que c

e ne s

oit p

as le

cas.

=> L

eur a

ttent

e es

t pro

port

ionn

elle

.

Eng

Akt

ioun

vum

M

inis

tär

fir N

ohal

tegk

eet

an In

fras

truk

ture

n m

at d

erC

ham

bre

des

Mét

iers

Maa

ch-m

at!

®Su

per

Dre

cksK

ësch

L-7737 C

olm

ar-

Berg

Tel. 4

8 8

2 1

6 -

1in

fo@

sdk.lu

ww

w.s

dk.lu

GROUPE MARKEASY © 2010 Tél. : 26 56 56-1

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Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

MYS

TER

Y SH

OP

PIN

G

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce2

22

Suiv

i1

22

Défi

nit

ion

:

Le m

yste

ry sh

oppi

ng se

situ

e à

mi-c

hem

in e

ntre

l’en

quêt

e de

satis

fact

ion

et l’

audi

t. Le

cl

ient

mys

tère

est

un «

faux

clie

nt »

qui

teste

la q

ualit

é d’

une

pres

tatio

n de

serv

ice

par

rapp

ort à

des

crit

ères

bie

n dé

finis

(am

bian

ce, d

ispon

ibili

té, a

mab

ilité

, res

pect

du

code

ve

stim

enta

ire, r

espe

ct d

es c

ontrô

les à

réal

iser…

), m

ais à

l’in

su d

e so

n in

terlo

cute

ur.

Cet

te te

chni

que

est t

rès u

tilisé

e da

ns le

com

mer

ce e

t l’h

ôtel

lerie

, mai

s peu

t éga

lem

ent

s’avé

rer e

ffica

ce p

our l

e tes

t de l

’acc

ueil

télé

phon

ique

, par

e-m

ail,

pour

éval

uer l

’effica

cité

de

la v

ente

par

cor

resp

onda

nce

et p

our é

valu

er se

s con

curr

ents

et s’

y co

mpa

rer.

Ob

ject

ifs

:

Mes

urer

la q

ualit

é d’

accu

eil,

de p

resta

tion

et d

e se

rvic

e.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

1.

Dét

erm

iner

les c

ritèr

es à

éva

luer

et é

labo

rer l

e fo

rmul

aire

d’év

alua

tion.

2.

Recr

uter

les «

clie

nts m

ystè

re ».

3.

Réal

iser l

es «

visit

es m

ystè

res »

(iden

tifier

les c

ible

s, le

nom

bre,

la fr

éque

nce

des v

isite

s…)

4.

Faire

l’an

alys

e de

s rés

ulta

ts d’

enqu

ête.

5.

Part

ager

les r

ésul

tats

de l’

enqu

ête

avec

les p

erso

nnes

con

cern

ées.

PD

CA (

RO

UE

DE

DEM

ING

)

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce1

20

Suiv

i1

20

Défi

nit

ion

:

La ro

ue d

e Dem

ing

est u

ne il

lustr

atio

n de

la m

étho

de d

e ges

tion

et d

’am

élio

ratio

n de

la

qual

ité

(Pla

n-o-C

heck

-Act

).

Ob

ject

ifs

:

Assu

rer l

’am

élio

ratio

n co

ntin

ue.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

Cib

ler l

e pr

oblè

me,

iden

tifier

les s

olut

ions

, pla

nifie

r les

act

ions

à m

ettre

en

œuv

re, d

éfini

r des

indi

cate

urs e

t obj

ectif

s, dé

signe

r les

resp

onsa

bles

. M

ettre

en

œuv

re le

s act

ions

défi

nies

pré

céde

mm

ent.

Vér

ifier

que

les a

ctio

ns m

ises e

n pl

ace

sont

effi

cace

s et a

tteig

nent

l’ob

ject

if dé

fini. C

ontin

uer à

am

élio

rer,

form

alise

r et p

arta

ger l

es so

lutio

ns e

t si n

éces

saire

m

ettre

en

plac

e de

s sys

tèm

es a

nti-e

rreu

r.

Pour

évi

ter d

e ré

gres

ser,

on re

prés

ente

une

cal

e so

us la

roue

qui

sym

bolis

e pa

r exe

mpl

e un

systè

me

d’au

dits

régu

liers

.

Exem

ple

: A

pplic

atio

n du

PD

CA

en

mili

eu h

ospi

talie

r -

voir

exem

ple

Gui

de

pour

la Q

ualit

é 20

03 p

. 67

Page 43: GUIDE LUXEMBOURGEOIS 2010 POUR LA QUALITÉ · Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 5 Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 TNS ILRES 46, rue du Cimetière L-1338 Luxembourg

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

PLA

NS

D’E

XPÉR

IEN

CE (

MÉT

HO

DE

TAG

UCH

I)

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce3

32

Suiv

i1

30

Défi

nit

ion

:

Il s’a

git d

’une

mét

hode

util

e dan

s les

cas o

ù un

gra

nd n

ombr

e de p

aram

ètre

s infl

uenç

ant

un p

roce

ssus

doi

vent

être

testé

s. El

le p

erm

et d

e dé

finir

et d

’ord

onne

r les

série

s d’es

sais.

G

râce

au

choi

x ju

dici

eux

des

com

bina

isons

de

para

mèt

res

à te

ster,

le n

ombr

e d’

essa

is pe

ut ê

tre d

imin

ué.

Ob

ject

ifs

:

Opt

imise

r les

par

amèt

res d

’un

proc

essu

s pou

r am

élio

rer l

a qu

alité

du

prod

uit/s

ervi

ce.

Mis

e en

œuv

re :

1.

Form

alise

r le

prob

lèm

e.

2.

Cho

isir l

es c

arac

téris

tique

s du

prod

uit à

opt

imise

r.

3.

Séle

ctio

nner

les p

aram

ètre

s, le

urs n

ivea

ux d

e va

riatio

ns.

4.

Con

strui

re le

pla

n en

fonc

tion

des t

able

s de T

aguc

hi.

5.

Réal

iser l

es e

ssai

s et m

esur

er le

s rés

ulta

ts.

6.

Anal

yser

les r

ésul

tats.

7.

Con

clur

e ap

rès c

hoix

du

régl

age

des p

aram

ètre

s maî

trisé

s.

8.

Réal

iser l

es e

ssai

s de

confi

rmat

ion.

Crit

ères

de

réus

site

:

Bien

cho

isir l

es c

arac

téris

tique

s à o

ptim

iser,

les p

aram

ètre

s à te

ster e

t les

mod

es d

e m

esur

e.

Etre

rigo

ureu

x da

ns la

mise

en

œuv

re d

es e

ssai

s.

PR

OCÉ

DU

RE

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce1

20

Suiv

i1

10

Défi

nit

ion

:

Une

pro

cédu

re e

st un

« m

ode

d’em

ploi

» q

ui d

écrit

la m

aniè

re d

’effec

tuer

une

act

ivité

ou

un

proc

essu

s (C

f. IS

O 9

000

: 200

5). D

ans l

e ca

dre

d’un

e ce

rtifi

catio

n IS

O 9

001,

il

y a

6 pr

océd

ures

obl

igat

oire

s.

Ob

ject

ifs

:

Assu

rer q

u’un

e ac

tivité

est

réal

isée

de la

mêm

e fa

çon,

que

lle q

ue so

it la

per

sonn

e qu

i la

réal

ise.

Cap

italis

er u

n sa

voir-

faire

.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

La fo

rme d

e la p

rocé

dure

doi

t être

adap

tée à

la tâ

che à

déc

rire (

logi

gram

me,

tabl

eau

Exce

l, te

xte,

pho

tos…

).

Déc

rire

la ré

alité

, tel

le q

ue la

tâch

e es

t réa

lisée

au

mom

ent d

e la

des

crip

tion.

Le

pro

cess

us d

’am

élio

ratio

n in

terv

ient

ens

uite

.

Déc

rire

l’act

ivité

« à

par

tir d

u te

rrai

n »,

lors

que

cela

est

poss

ible

, dem

ande

r au

x pe

rson

nes c

once

rnée

s de

rédi

ger c

es d

ocum

ents.

Bien

cho

isir l

es c

arac

téris

tique

s à o

ptim

iser,

les p

aram

ètre

s à te

ster e

t les

mod

es d

e m

esur

e.

Etre

rigo

ureu

x da

ns la

mise

en

œuv

re d

es e

ssai

s.

Pour

en

sav

oir

plus

: G

LQ 2

007

et 2

008

Page 44: GUIDE LUXEMBOURGEOIS 2010 POUR LA QUALITÉ · Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 5 Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 TNS ILRES 46, rue du Cimetière L-1338 Luxembourg

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

QQ

OQ

CCP

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce1

10

Suiv

iN

AN

AN

A

Mém

otec

hniq

ue h

umor

istiq

ue :

CQ

QC

OQ

P

Défi

nit

ion

:

La m

étho

de Q

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QC

CP

utili

se le

que

stion

nem

ent s

ysté

mat

ique

:

Ob

ject

ifs

:

Réco

lter u

n m

axim

um d

’info

rmat

ions

util

es à

l’ana

lyse

d’u

n pr

oblè

me o

u à l

’élab

orat

ion

d’un

pla

n d’

actio

n.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

Ces

que

stion

s peu

vent

être

pos

ées p

lusie

urs f

ois,

en in

spec

tant

la si

tuat

ion

sous

diff

éren

ts an

gles

(qui

est l

e res

pons

able

? Qui

a ut

ilisé

la m

achi

ne ?

…).

SMED

“SI

NG

LE M

INU

TE E

XCH

AN

GE

OF

DIE

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce2

20

Suiv

i1

10

Défi

nit

ion

:

Lors

du

chan

gem

ent d

’out

ils d

e pr

oduc

tion,

on

peut

dist

ingu

er 2

type

s d’o

péra

tions

:

Les o

péra

tions

inte

rnes

: il

est p

ossib

le d

e les

met

tre en

œuv

re u

niqu

emen

t pen

dant

l’a

rrêt

de

l’out

il.

Les o

péra

tions

exte

rnes

: il

est p

ossib

le d

e les

met

tre en

œuv

re p

enda

nt le

fonc

tion-

nem

ent d

e l’o

util.

Lors

de

l’app

licat

ion

du S

MED

on

effec

tue

tout

es le

s op

érat

ions

ext

erne

s pe

ndan

t le

fo

nctio

nnem

ent d

e la

mac

hine

(1)

pui

s on

tran

sform

e un

max

imum

d’o

péra

tions

in-

tern

es e

n op

érat

ions

ext

erne

s (2)

. Enfi

n on

opt

imise

les o

péra

tions

(3).

Ob

ject

ifs

:

Rédu

ire le

tem

ps d

e ch

ange

men

t d’o

util

de fa

bric

atio

n po

ur :

dim

inue

r la

taill

e de

s sér

ies d

e pr

oduc

tion.

augm

ente

r la

prod

uctiv

ité.

Exem

ple

:

Dan

s cet

exem

ple,

le te

mps

de c

hang

emen

t de

série

a ét

é dim

inué

de

50%

.

Bleu

: op

érat

ions

exte

rnes

Roug

e : o

péra

tions

in

tern

es

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88

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

SWO

T (S

tren

gths

, Wea

knes

ses,

Opp

ortu

niti

es, T

hrea

ts)

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce1

20

Suiv

iN

AN

AN

A

Défi

nit

ion

:O

util

d’an

alys

e str

atég

ique

de

déve

lopp

emen

t qu

i com

bine

un

diag

nosti

c in

tern

e de

s fo

rces

et d

es fa

ible

sses

d’u

ne o

rgan

isatio

n, a

vec

un d

iagn

ostic

ext

erne

des

opp

ortu

nité

s et

des

men

aces

de

son

envi

ronn

emen

t(m

arch

é, c

oncu

rren

ts, c

lient

s…).

Ob

ject

ifs

: Pr

endr

e en

com

pte

dans

la s

trat

égie

, à la

fo

is le

s fac

teur

s int

erne

s et e

xter

nes,

en m

axim

isant

les p

oten

tiels

des f

orce

s et d

es o

ppor

-tu

nité

s et e

n m

inim

isant

les e

ffets

des f

aibl

esse

s et d

es m

enac

es.Po

siti

fN

égat

if

Inte

rne

Forc

esFa

ible

sses

Exte

rne

Opp

ortu

nité

sM

enac

es

TAB

LEA

U D

E B

OR

D

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce2

20

Suiv

i1

10

Défi

nit

ion

:

Il s’a

git d

u re

grou

pem

ent d

e pl

usie

urs i

ndic

ateu

rs d

ans u

n ta

blea

u.

La su

rvei

llanc

e rég

uliè

re d

u ta

blea

u de

bor

d pe

rmet

d’év

alue

r une

situ

atio

n et

de m

ettre

en

œuv

re d

’éven

tuel

les c

orre

ctio

ns a

u ni

veau

de

l’org

anisa

tion

d’un

e en

trepr

ise, d

u dé

-ro

ulem

ent d

’un

proc

essu

s, et

c en

vue

d’a

ttein

dre

les o

bjec

tifs fi

xés.

Les i

ndic

ateu

rs so

nt u

tilisé

s pou

r sur

veill

er (i

ndic

ateu

rs d

e pi

lota

ge) o

u év

alue

r la

réus

-sit

e (in

dica

teur

de

perfo

rman

ce) d

’un

proc

essu

s ou

d’un

pro

jet.

Ob

ject

ifs

:

Suiv

re r

apid

emen

t et f

acile

men

t l’év

olut

ion

des r

ésul

tats

d’un

e en

trepr

ise, d

’un

dépa

r-te

men

t, d’

un p

roce

ssus

...

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

Défi

nir l

es p

aram

ètre

s à m

esur

er. I

l est

impo

rtan

t de

ne p

as in

trodu

ire tr

op d

’indi

-ca

teur

s dan

s son

tabl

eau

de b

ord

pour

que

son

suiv

i ne s

oit p

as tr

op lo

urd.

Le c

hoix

de

s ind

icat

eurs

doi

t être

coh

éren

t ave

c la

stra

tégi

e de

l’en

trepr

ise.

Défi

nir l

es o

bjec

tifs d

u ta

blea

u de

bor

d. Il

s doi

vent

être

:

péci

fique

s : p

réci

s et c

oncr

ets.

Mes

urab

les :

qua

ntifi

able

s.

App

licab

les :

faci

les à

met

tre e

n oe

uvre

.

Réa

lisab

les :

am

bitie

ux, m

ais r

éalis

able

s.

Tem

pore

llem

ent d

éfini

s : c

adre

tem

pore

l fixé

par

ava

nce.

Invi

tez

un d

uo p

rest

igie

uxà

votr

e ta

ble.

www.rosport.com

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Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

TOTA

L P

RO

DU

CTIV

E M

AIN

TEN

AN

CE (

TPM

)

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce2

20

Suiv

i1

10

Défi

nit

ion

:La

es

t une

dém

arch

e de m

aint

enan

ce

basé

e sur

l’am

élior

atio

n co

ntin

ue, d

ès la

conc

eptio

n, et

sur l

e sav

oir-f

aire

du

perso

nnel.

Elle

se b

ase

sur 2

indi

cate

urs :

Le

, es

t le

rap

port

ent

re l

a qu

antit

é de

bon

s pr

odui

ts fa

briq

ués e

t la

quan

tité

de p

rodu

its q

ue l’

on a

urai

t pu

fabr

ique

r dan

s les

co

nditi

ons i

déal

es.

Le

, don

t l’a

naly

se in

diqu

e où

con

cent

rer

les e

ffort

s.

Ob

ject

ifs

: O

bten

ir un

rend

emen

t max

imum

du

systè

me

de p

rodu

ctio

n.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

La T

PM re

pose

sur 8

pili

ers :

Ges

tion

auto

nom

e des

équi

pem

ents

: res

pect

er le

s con

ditio

ns d

e bas

e d’u

ti-lis

atio

n de

s équ

ipem

ents.

A

méli

orat

ion

au c

as p

ar c

as :

supp

rimer

les c

ause

s de

perte

s de

rend

emen

t du

es à

l’org

anisa

tion.

Mai

nten

ance

plan

ifiée

: pr

éven

ir les

déf

ailla

nces

nat

urell

es.

Am

élior

atio

n du

savo

ir-fa

ire :

améli

orer

les c

onna

issan

ces e

t le

savo

ir-fa

ire

des o

péra

teur

s et d

es te

chni

cien

s de m

aint

enan

ce.

Séc

urité

, con

ditio

ns d

e tra

vail

et e

nviro

nnem

ent -

Maî

trise

r la

sécu

rité,

les

cond

ition

s de t

rava

il et

le re

spec

t de l

’envi

ronn

emen

t. M

aîtri

se d

e la q

ualit

é : S

tabi

liser

les 5

M à

un h

aut n

ivea

u. M

aîtri

se d

e la

conc

eptio

n : D

émar

rer l

e pl

us ra

pide

men

t pos

sible

les n

ou-

veau

x pr

odui

ts et

les n

ouve

aux

équi

pem

ents.

TPM

dan

s les

bur

eaux

: O

bten

ir l’e

ffica

cité m

axim

ale d

es se

rvice

s fon

ctio

nnels

VOTE

PO

ND

ÉRÉ

UTI

LITÉ

DE

L’O

UTI

L

Am

élio

ratio

nde

s pr

oces

sus

Mes

ure

et c

ontr

ôle

Ana

lyse

et

réso

lutio

n de

pro

blèm

esCo

mm

unic

atio

n

EVA

LUAT

ION

Niv

eau

de c

ompé

tenc

eTe

mps

Coût

A la

mis

e en

pla

ce1

10

Suiv

iN

AN

AN

A

Défi

nit

ion

:

Le v

ote

pond

éré

cons

iste

à at

trib

uer u

n sc

ore

aux

diffé

rent

s cho

ix c

once

rnés

.

Il en

exi

ste p

lusie

urs t

ypes

:

C’es

t un

vote

pon

déré

sans

critè

re sp

écifi

que.

Il es

t sou

vent

su

ffisa

nt si

le p

robl

ème é

tudi

é n’es

t pas

com

plex

e.

Cha

cun

des c

hoix

est p

ondé

ré en

fonc

tion

de cr

itère

s (u

rgen

ce, f

réqu

ence

, risq

ue d

e non

dét

ectio

n, g

ravi

té d

es eff

ets o

u su

r le c

oût d

e non

-co

nfor

mité

…)

Ob

ject

ifs

:

Obt

enir

une

déci

sion

cons

ensu

elle

.

Mis

e en

œuv

re e

t cr

itèr

es d

e ré

ussi

te :

1.

Liste

r les

opt

ions

pos

sible

s.

2.

Défi

nir u

ne é

chel

le d

e po

ndér

atio

n.

3.

Proc

éder

à la

pon

déra

tion

des c

hoix

pos

sible

s.

4.

Faire

la so

mm

e de

s poi

nts o

bten

us p

ar c

haqu

e ch

oix.

5.

Pren

dre

une

déci

sion.

Exem

ple

:Pe

rs. 1

Pers

. 2Pe

rs. 3

Pers

. 4Pe

rs. 5

TOTA

LCl

asse

men

t

Choi

x n

°12

11

11

64

Choi

x n

°23

43

44

181

Choi

x n

°31

22

12

83

Choi

x n

°44

34

23

162

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Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Inte

rvie

w a

vec

Dr

Ger

mai

n B

ECK

ER,

Cabi

net

d’o

rth

odon

tie

Dr

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mai

n B

ECK

ER &

Ass

ocié

s

MLQ

 : vo

us a

vez

obte

nu le

« p

rix

euro

péen

R

ecog

niti

on f

or E

xcel

lenc

e 5-

star

s »

en

2009

ave

c 62

1 po

ints

, le

plu

s ha

ut s

core

du

Ben

elux

. Que

lle a

été

vot

re d

émar

che 

?

L’Ex

celle

nce

au se

rvic

e de

s pat

ient

s est

pour

no

us l

’obj

ectif

sup

rêm

e, a

fin d

’ass

urer

la

satis

fact

ion

optim

ale

de l

a po

pula

tion

du

Gra

nd-D

uché

et

de l

a G

rand

e Ré

gion

, à

tous

niv

eaux

.

L’im

plic

atio

n et

la

mot

ivat

ion

de l

’équi

pe

dans

ce

proj

et a

été

un

fact

eur c

lé. T

ous l

es

colla

bora

teur

s on

t con

trib

ué. J

’agi

s en

tant

qu

e lo

com

otiv

e ou

cat

alys

eur

qui

amor

ce

une

réac

tion

chim

ique

et

le d

ynam

isme

de l’

équi

pe e

st un

e vr

aie

réac

tion

exot

her-

miq

ue.

Nou

s œuv

rons

selo

n le

mod

èle

EFQ

M d

e-pu

is 20

03, g

râce

aux

pre

mie

rs co

urs d

onné

s pa

r la

soc

iété

Phi

lips

à l’U

nive

rsité

d’A

ms-

terd

am (

Acta

), lo

rs d

e ré

unio

ns a

ppel

ées

EURO

QU

AL, s

ous

la d

irect

ion

du P

rofe

s-se

ur B

irte

Ande

rsen

.

En 2

003,

l’hô

pita

l du

Kirc

hber

g, so

us la

di-

rect

ion

des

Dr

Ray

mon

d Li

es e

t D

r M

arc

Gra

as, n

ous a

fait

prog

ress

er g

râce

aux

cour

s d’

éval

uate

ur in

tern

e en

EFQ

M.

MLQ

 : co

mm

ent c

ette

pro

gres

sion

s’es

t-el

le

effec

tuée

?

Nos

pr

emie

rs

essa

is,

en

2004

, au

Pr

ix

Luxe

mbo

urge

ois

de la

Qua

lité

ont

perm

is de

teste

r nos

conn

aiss

ance

s et n

otre

appl

ica-

tion

en e

xcel

lenc

e, p

our

final

emen

t ga

gner

le

PLQ

en

2006

. Nou

s po

ursu

ivon

s co

nti-

nuel

lem

ent n

os e

ffort

s dep

uis.

L’Ex

celle

nce,

c’e

st un

e es

cala

de

perm

a-ne

nte,

un

voya

ge q

ui t

ire t

ous

nos

acte

urs

inte

rnes

et

nos

part

enai

res

vers

le s

omm

et,

où se

trou

vent

les a

ttent

es d

es p

atie

nts e

t de

la c

olle

ctiv

ité.

L’ob

ject

if, c

’est

de d

épas

ser

leur

s exi

genc

es.

MLQ

 : q

uel

est

le m

eille

ur a

ppor

t po

ur

vous

de

la d

émar

che

EFQ

M ?

Cet

te m

étho

de,

basé

e su

r l’a

mél

iora

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cont

inue

, per

met

de

relie

r dyn

amiq

uem

ent

des a

ppro

ches

et d

es te

chni

ques

inno

vant

es

à de

s rés

ulta

ts fa

ctue

ls et

mes

urés

.

La

dém

arch

e EF

QM

pe

rmet

do

nc

de

pren

dre d

es ac

tions

effica

ces s

ur 5

caté

gorie

s de

fac

teur

s pa

r de

s co

mpa

raiso

ns i

nter

nes

et e

xter

nes

(ave

c de

s ca

bine

ts de

ntai

res

en

Suiss

e et

Alle

mag

ne,

par

exem

ple)

, qu

i se

tr

adui

sent

dan

s 4 d

omai

nes d

e rés

ulta

ts m

e-su

rabl

es e

t com

para

bles

.

Lors

qu’o

n se

com

pare

à l

’inté

rieur

d’u

n

Dr

Ger

mai

n B

ECK

ER

Prés

iden

t du

Com

ité d

’Acc

rédi

tatio

n (M

inis

tère

de

l’Eco

nom

ie)

Prop

riéta

ire d

u Ca

bine

t d’O

rtho

dont

ie D

r Ger

mai

n BE

CKER

& A

ssoc

iés

Prés

iden

t 201

0 d’

ESLO

(Soc

iété

Eur

opée

nne

d’O

rtho

dont

ie L

ingu

ale)

Laur

éat

du P

rix L

uxem

bour

geoi

s po

ur l

a Q

ualit

é 20

06 e

t du

prix

eu

ropé

en R

ecog

nitio

n fo

r Ex

celle

nce

5-st

ars

en 2

009.

grou

pe d

e pr

ofes

sionn

els,

le m

eille

ur p

ré-

sent

e al

ors

ses

bonn

es p

ratiq

ues

et m

étho

-do

logi

es p

our f

aire

ava

ncer

les a

utre

s par

te-

naire

s du

grou

pe. C

’est c

ela,

le v

oyag

e !

En

part

enar

iat a

vec l

e MLQ

, nou

s avo

ns o

uver

t le

s po

rtes

du

trai

n po

ur a

ccue

illir

d’au

tres

voya

geur

s qu

i po

urro

nt

s’am

élio

rer

en-

sem

ble

lors

de

tabl

es-r

onde

s or

gani

sées

au-

tour

des

5 th

èmes

suiv

ants 

: clie

nt /

pers

on-

nel /

four

niss

eurs

/ em

ploy

eurs

/ fin

anci

er.

MLQ

 : q

uels

ont

été

les

poi

nts

clé

pour

ga

gner

ce

prix

eur

opée

n ?

Not

re p

oint

fort

est n

otre

visi

on tr

ès fo

rte d

e l’a

veni

r, et

not

re v

olon

té d

e to

ujou

rs m

ieux

se

rvir

les p

atie

nts e

t nos

par

tena

ires,

en ét

ant

à l’é

cout

e pe

rman

ente

de

leurs

bes

oins

.

La q

ualit

é de

s ré

sulta

ts de

nos

tra

item

ents

a ég

alem

ent

été

un f

acte

ur c

lé,

de m

ême

que

nos

part

icip

atio

ns a

ux p

rése

ntat

ions

de

cas

ort

hodo

ntiq

ues à

l’ES

LO (E

urop

ean

Soci

ety

of L

ingu

al O

rtho

dont

ics)

qui

per

-m

ette

nt d

e no

us f

aire

pro

gres

ser

grâc

e au

x co

ntac

ts pr

ofes

sionn

els i

nter

natio

naux

.

L’in

nova

tion

dura

ble

au s

ervi

ce d

u pa

tient

, de

sa sa

nté e

t de s

on b

ien-

être

est u

n ax

e im

-po

rtan

t de

notre

stra

tégi

e. A

ssur

er le

CAD

/C

AM, l

a ra

diog

raph

ie 3

D e

t l’o

rtho

dont

ie

invi

sible

à la

plu

s hau

te p

réci

sion

perm

et d

e fa

ire b

énéfi

cier

dire

ctem

ent

la p

opul

atio

n de

ces

tech

niqu

es.

L’ex

périe

nce

et le

fee

dbac

k de

s év

alua

teur

s es

t to

ujou

rs p

ositi

f, et

ils

nous

fon

t pr

o-gr

esse

r gr

âce

à no

tre r

éact

ivité

à m

ettre

en

œuv

re le

s pist

es d

’am

élio

ratio

n.

MLQ

 : co

mm

ent m

esur

ez-v

ous l

’impa

ct d

e vo

s act

ions

sur

la sa

tisf

acti

on d

es p

atie

nts

et p

arte

nair

es ?

Nou

s avo

ns d

ével

oppé

des

enqu

êtes

de s

atis-

fact

ion

très fi

nes p

our i

dent

ifier

pré

cisé

men

t le

s bes

oins

des

par

ties p

rena

ntes

, en

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ant

du f

ourn

isseu

r au

x m

édec

ins-

part

enai

res,

en p

assa

nt p

ar le

per

sonn

el, l

es m

édec

ins-

asso

ciés

, le m

anag

emen

t, et

surt

out…

le p

a-tie

nt, c

entre

de t

oute

s nos

pré

occu

patio

ns et

au

ur d

e no

tre p

oliti

que

Qua

lité.

La m

esur

e de

l’effi

caci

té d

es a

ctio

ns e

ffec-

tuée

s se

ret

rouv

e en

suite

dan

s no

s in

dica

-te

urs

de r

ésul

tats,

Coc

kpit

et M

anag

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t Sc

orec

ard,

Cer

cles

Qua

lité,

réun

ions

de p

ar-

tena

ires,

audi

ts, e

tc .

MLQ

 : qu

elle

est

vot

re p

roch

aine

éta

pe ?

L’es

cala

de s

e po

ursu

it… n

ous

part

icip

ons

cette

ann

ée à

l’E

FQM

Exc

elle

nce

Awar

d,

touj

ours

plu

s et

tou

jour

s m

ieux

au

serv

ice

du p

atie

nt !

Plan

ifica

tion

et m

aîtri

se de

s éta

pes d

e tra

item

ent,

avec

al

igne

men

t des

resso

urce

s.

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Page 48: GUIDE LUXEMBOURGEOIS 2010 POUR LA QUALITÉ · Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 5 Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 TNS ILRES 46, rue du Cimetière L-1338 Luxembourg

94

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Chap

itre

3

L’an

nua

ire

des

acte

urs

de la

Qua

lité

au L

uxem

bour

g

No

tre

succ

ès c

’est

grâ

ce à

vo

us

! V

otr

e fi

dél

ité

et v

otr

e co

nfi

ance

no

us

eng

agen

t.Le

mag

azin

e fin

anci

er d

e re

nom

mée

inte

rnat

iona

le «

The

Ban

ker »

vie

nt d

e re

conn

aître

le

s pe

rform

ance

s de

la

BCEE

en

lui

déce

rnan

t le

prix

« B

ank

of t

he Y

ear

2009

Luxe

mbo

urg

». S

i la

BCEE

a o

bten

u ce

tte d

istin

ctio

n po

ur la

qua

triè

me

fois

end

éans

5

ans,

c’es

t grâ

ce à

la fi

délit

é et

la c

onfia

nce

que

vous

tém

oign

ez e

nver

s el

le. M

erci

!

Banq

ue e

t Cai

sse

d’Ep

argn

e de

l’Et

at, L

uxem

bour

g, é

tabl

issem

ent p

ublic

aut

onom

e, 1

, Pla

ce d

e M

etz,

L-2

954

Luxe

mbo

urg,

R.C

.S. L

uxem

bour

g B

3077

5w

ww

.bce

e.lu

tél

. : (+

352)

401

5 -1

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96

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

I. C

ON

TACT

S U

TILE

S

QU

ALI

Inst

itut

Lux

embo

urge

ois

de la

Nor

mal

isat

ion,

de

l’Acc

rédi

tati

on,

de la

Séc

urit

é et

qua

lité

des

prod

uits

et

serv

ices

L’IL

NA

S re

mpl

it le

s m

issi

ons

suiv

ante

s :

La n

orm

alisa

tion

(Org

anism

e Lu

xem

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geoi

s de

Nor

mal

isatio

n).

L’ac

créd

itatio

n de

s org

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es d

’évalu

atio

n de

la co

nfor

mité

(Offi

ce L

uxem

bour

geoi

s d’

Accr

édita

tion

et d

e Sur

veill

ance

).

L’ac

créd

itatio

n, l

a no

tifica

tion

et l

a su

rvei

llanc

e de

s pr

esta

taire

s de

ser

vice

s de

ce

rtifi

catio

n au

sen

s de

la

loi

mod

ifiée

du

14 a

oût

2000

rel

ativ

e au

com

mer

ce

élec

troni

que.

La su

rvei

llanc

e du

mar

ché.

La c

onfia

nce

num

ériq

ue.

Le c

ontrô

le d

e la

sécu

rité

géné

rale

des

pro

duits

.

L’ex

écut

ion

de la

légi

slatio

n en

mat

ière

de

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rolo

gie

léga

le.

La d

ésig

natio

n de

s org

anism

es n

otifi

és.

La v

érifi

catio

n de

s bon

nes p

ratiq

ues d

e la

bora

toire

.

La p

rom

otio

n du

man

agem

ent d

e la

qua

lité.

La g

estio

n de

s aut

orisa

tions

pou

r éle

ctric

iens

.

La n

otifi

catio

n à l

a Com

miss

ion

euro

péen

ne et

aux a

utre

s Eta

ts m

embr

es d

e l’U

nion

eu

ropé

enne

de

tout

pro

jet d

e no

rme,

de

mêm

e qu

e to

ut p

roje

t de

régl

emen

tatio

n te

chni

que

ou d

e rè

gle

rela

tive

aux

serv

ices

de

la so

ciét

é de

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form

atio

n ai

nsi q

ue

tout

pro

jet d

’aut

re d

ocum

ent n

orm

atif

avan

t que

ceux

-ci n

e soi

ent a

dopt

és en

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it na

tiona

l.

Pour

com

man

der

des

norm

es :

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alis

atio

n@iln

as.e

tat.

lu

ww

w.il

nas.

publ

ic.lu

Le g

ala

de re

mis

e de

s pr

ix d

e l’é

ditio

n 20

10 a

ura

lieu

le 1

9 no

vem

bre

pour

plu

s d’

info

rmat

ion

et ré

serv

atio

n : w

ww

.mlq

.lu

La

Qu

ali

té p

ort

e u

n n

om

,

po

urq

uo

i p

as

le v

ôtr

e?

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Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Cent

re d

e Ve

ille

Tech

nol

ogiq

ueet

Nor

mat

ive

ww

w.v

norm

.lu -

ww

w.v

eille

.lu

ENTR

EPR

END

RE

AU

LU

XEM

BO

UR

G

Por

tail

entr

epri

se (

de G

uich

et)

ww

w.e

ntre

pris

es.p

ublic

.luw

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.gui

chet

.lu

INN

OVA

TIO

N

Port

ail d

e l’

inn

ovat

ion

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w.in

nova

tion.

publ

ic.lu

SAN

TÉ E

T SÉ

CUR

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Ass

ocia

tion

des

Tra

vaill

eurs

Dés

ign

és L

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gw

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.atd

l.lu

Insp

ecti

on d

u tr

avai

l et

des

min

esw

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.itm

.lu

Ass

ocia

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d’A

ssur

ance

con

tre

les

Acc

iden

tsw

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.aaa

.lu

Ass

ocia

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pou

r la

San

té a

uTr

avai

l du

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eur

Fin

anci

erw

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.ast

f.lu

Ass

ocia

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des

Coo

rdin

ateu

rs d

e Sé

curi

té e

t de

San

té L

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gw

ww

.acs

sl.lu

Pre

vent

Lux

A.s

.b.l.

ww

w.p

reve

ntlu

x.lu

DÉV

ELO

PP

EMEN

T D

UR

AB

LE E

T R

SE

Inst

itut

Nat

ion

al p

our

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ével

op-

pem

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Dur

able

et

la r

espo

nsa

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é so

cial

e de

s en

trep

rise

sw

ww

.indr

.lu

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pou

r le

Mou

vem

ent

Soci

étal

ww

w.im

slux

.lu

TECH

NO

LOG

IES

DE

L’IN

FOR

MAT

ION

Ass

ocia

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de

Nor

mal

isat

ion

pour

la S

ocié

té d

e l’

Info

rmat

ion

du L

uxem

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gw

ww

.ans

il.eu

Cybe

rwor

ld A

war

enes

s an

d Se

curi

ty

Enha

ncem

ent

Stru

cutr

e (C

ASE

S)w

ww

.cas

es.lu

IT S

ervi

ce M

anag

emen

t Fo

rum

ww

w.it

smf.l

u

ENVI

RO

NN

EMEN

T

Supe

rDre

cksK

ësch

t fi

r B

etri

ber

ww

w.s

dk.lu

Cent

re d

e Re

ssou

rces

pou

r le

sTe

chno

logi

es d

e l’E

nvir

onne

men

tw

ww

.crt

e.lu

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100

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

MAK

ING

INNO

VATI

ON H

APPE

N

ww

w.l

ux

inn

ova

tio

n.l

u

ACC

ÈS A

UX

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AN

CE

ME

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S N

ATIO

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X ET

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/ M

ISE

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ELAT

ION

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PA

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EN

AIR

ES

SC

IEN

TIF

IQU

ES

ET

FIN

AN

CIE

RS

/ T

RA

NS

FE

RTS

DE

TE

CH

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Page 52: GUIDE LUXEMBOURGEOIS 2010 POUR LA QUALITÉ · Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 5 Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 TNS ILRES 46, rue du Cimetière L-1338 Luxembourg

102

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2010

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Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

de la

qua

lité

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emen

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ce d

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des

entr

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es e

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lique

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ion,

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dév

elop

pem

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e. S

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d’as

sist

ance

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de s

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aire

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insi

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d’é

tude

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ns le

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mai

nes

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isat

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d’or

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d’im

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bila

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ent

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anis

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n /

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tenc

es;

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uctio

n et

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n de

div

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ts /

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icat

ion.

Gem

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s S.

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nge

Man

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ent

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Mis

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pla

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str

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u co

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n,

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de c

hant

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d’a

mél

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dans

un

atel

ier

de p

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n,

réor

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satio

n de

s fo

nctio

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offic

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g th

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rial a

nd fi

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sect

or; i

ncre

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g qu

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and

rel

iabi

lity,

fa

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vatio

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cles

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k re

duct

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loie

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tèm

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emen

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e l’e

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ent,

de

l’hyg

iène

et

de la

curit

é au

tra

vail

(ISO

900

1, IS

O 1

4001

, O

HSA

S 18

001,

SQ

AS)

.

Inst

itut

de

Form

atio

n S

ecto

riel

du

Bât

imen

t S.

A.

Web

: ht

tp:/

/ww

w.if

sb.lu

/fr

E-M

ail :

con

tact

@ifs

b.lu

A

ctiv

ités

: Fo

rmat

ions

pou

r les

che

fs d

e ch

antie

r ain

si q

ue d

ans

les

dom

aine

s de

la

cons

truc

tion

à sa

voir

: Tec

hniq

ues

dans

la

cons

truc

tion

dura

ble,

séc

urité

, man

agem

ent,

co

ndui

te d

es e

ngin

s de

cha

ntie

r.

Inst

itut

Nat

ion

al p

our

le

Dév

elop

pem

ent

de la

For

mat

ion

P

rofe

ssio

nn

elle

Con

tin

ue

Web

: h

ttp:

//w

ww

.infp

c.lu

ht

tp:/

/ww

w.li

felo

ng-l

earn

ing.

luE-

Mai

l : in

fpc@

infp

c.lu

A

ctiv

ités

: A

ccom

pagn

emen

t de

s en

trep

rises

pou

r l’a

ccès

au

cofin

ance

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t de

la f

orm

atio

n pa

r l’É

tat;

Ges

tion

du

port

ail l

uxem

bour

geoi

s de

la f

orm

atio

n w

ww

.life

long

-lea

rnin

g.lu

; Pr

omot

ion

de

la f

orm

atio

n; V

eille

et

déve

lopp

emen

t en

fo

rmat

ion.

IT W

orks

S.A

.

Web

: ht

tp:/

/ww

w.it

wor

ks.lu

E-M

ail :

info

@itw

orks

.luA

ctiv

ités

: Co

nsul

tanc

e in

form

atiq

ue e

t sé

curit

é, P

CI-D

SS (

Cons

ulta

nce

pour

mis

e en

con

form

ité e

t au

dit

de c

ertifi

catio

n),

ISO

135

69 (

Cons

ulta

nce

pour

mis

e en

co

nfor

mité

).

Page 54: GUIDE LUXEMBOURGEOIS 2010 POUR LA QUALITÉ · Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 5 Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 TNS ILRES 46, rue du Cimetière L-1338 Luxembourg

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

JFA

& A

RP

EGIA

Con

seil

Web

: ht

tp:/

/ww

w.jf

a-ar

pegi

a.eu

E-M

ail :

bru

no.m

anie

re@

jfa-a

rpeg

ia.e

u A

ctiv

ités

: · P

ôle

Arp

égia

con

seil

:RH

& G

estio

n de

s co

mpé

tenc

es,

Man

agem

ent,

Org

anis

atio

n &

QSE

D

ével

oppe

men

t co

mm

erci

al· P

ôle

RH f

acili

ties

: Ext

erna

lisat

ion

de la

G

estio

n de

s Re

ssou

rces

Hum

aine

s· P

ôle

i-So

lutio

ns :

Dév

elop

pem

ent

de

solu

tions

info

rmat

ique

s· P

ôle

Prax

is :

Form

atio

n &

coa

chin

g

Jugg

ling

Para

digm

s S.

à r.l

Web

: ht

tp:/

/ww

w.ju

gglin

gpar

adig

ms.

com

E-

Mai

l :in

form

atio

n@ju

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gpar

adig

ms.

com

A

ctiv

ités

: Co

ntin

uous

Inno

vatio

n us

ing

Des

ign

For

Six

Sigm

a al

ong

with

em

erge

nt m

etho

ds s

uch

as A

gile

for

de

velo

ping

new

sof

twar

e an

d TR

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or

Stra

tegi

c, T

actic

and

Ope

ratio

nal C

reat

ivity

.

Luxc

ontr

ol S

.A.

Web

: ht

tp:/

/ww

w.lu

xcon

trol

.com

E-M

ail :

pon

cele

t@lu

xcon

trol

.com

A

ctiv

ités

: Co

nsei

l pou

r la

mis

e en

pl

ace

de s

ystè

mes

de

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ent

QH

SE, f

orm

atio

ns Q

HSE

(or

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sme

de

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n ag

réé)

, vei

lle r

égle

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taire

pe

rson

nalis

ée, a

udits

inte

rnes

, aud

its

de c

onfo

rmité

rég

lem

enta

ire, a

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d’

hygi

ène

dans

la r

esta

urat

ion.

Met

hod

s S.

A.

Web

: ht

tp:/

/ww

w.m

etho

ds.lu

E-M

ail :

info

@m

etho

ds.lu

A

ctiv

ités

: Co

nsul

tanc

e en

Cha

nge

Man

agem

ent,

Kno

wle

dge

Man

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Pr

ojec

t M

anag

emen

t.

m))

)poo

l con

sult

ing

S.à

r.l.

Web

: ht

tp:/

/ww

w.m

pool

-con

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ing.

deE-

Mai

l : in

fo@

mpo

ol.a

g A

ctiv

ités

: Be

ratu

ng u

nd T

rain

ing.

EM

AS,

Ri

skm

anag

emen

t, C

hang

eman

agem

ent

,Pro

zess

man

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ent,

Pro

jekt

ma-

nage

men

t, O

rgan

isat

ions

entw

ickl

ung,

hrun

gskr

äfte

entw

ickl

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Tea

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t-w

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Coa

chin

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utdo

ortr

aini

ng,

INSI

GH

TS M

DI P

oten

zial

anal

ysen

, ASS

ESS

Kom

pete

nzan

alys

en.

NIM

AX

S.A

.

Web

: ht

tp:/

/ww

w.n

imax

.luE-

Mai

l : in

fo@

nim

ax.lu

A

ctiv

ités

: L’a

udit

de la

qua

lité

du s

ervi

ce

et d

es e

xpér

ienc

es d

es c

lient

s ; m

yste

ry

shop

ping

. Coo

péra

tion

avec

Gau

lt-M

illau

. Ex

périe

nce

dans

l’hô

telle

rie, a

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obile

, re

tail,

indu

strie

, sec

teur

ban

caire

, … e

n Eu

rope

.

OpE

x M

anag

emen

t S.

à r.l

.

Web

: ht

tp:/

/ww

w.o

pex-

man

agem

ent.c

omE-

Mai

l : c

onta

ct@

opex

-man

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ent.

com

A

ctiv

ités

: Co

nsei

l et

form

atio

n en

Lea

n Si

x Si

gma

(LSS

). E

labo

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n de

str

atég

ies

de d

éplo

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ent

du L

SS à

l’éc

helle

de

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trep

rise

dans

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serv

ices

et

l’ind

ustr

ie, a

ccél

érat

ion

du d

éplo

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dust

rialis

atio

n de

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émar

che,

fo

rmat

ion

et c

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ing

de c

hefs

de

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et

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jusq

u’à

leur

cer

tifica

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con

duite

de

pro

jets

LSS

, acc

ompa

gnem

ent

dans

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gest

ion

du c

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emen

t. M

anag

emen

t de

pro

jet.

Spé

cial

iste

du

dépl

oiem

ent

LSS

dans

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fina

ncie

rs.

Pri

cew

ater

hou

seCo

oper

s

Web

: ht

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/ww

w.p

wc.

com

/lu

E-M

ail :

info

@lu

.pw

c.co

mA

ctiv

ités

: A

mél

iore

r l’e

ffica

cité

op

érat

ionn

elle

et

orga

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, gér

er

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es, d

éfini

r de

s ou

tils

de p

ilota

ge

et a

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iore

r la

qua

lité

des

pres

tatio

ns d

e no

s cl

ient

s. E

n ac

cord

not

amm

ent

avec

IS

O/C

EI 2

0000

, ISO

270

00, E

FQM

, ISO

90

01, C

AF,

ITIL

, ISO

154

89

Pro

ge S

.A.

Web

: ht

tp:/

/ww

w.p

olec

onsu

ltin

g.co

mE-

Mai

l : p

roge

@ce

geco

m.lu

A

ctiv

ités

: Co

nsei

l, as

sist

ance

et

form

atio

n (A

l’ai

de d

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ux d

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mul

atio

n ou

pro

gram

mes

con

vent

ionn

els)

en

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ion

indu

strie

lle e

t Su

pply

Cha

in

(org

anis

atio

n du

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et

du t

raite

men

t de

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nfor

mat

ion)

; ges

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des

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phys

ique

s (d

imen

sion

nem

ent,

impl

anta

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d’us

ines

et

d’e

ntre

pôts

); p

rodu

ctiv

ité t

erra

in

(SM

ED, 5

S); q

ualit

é (A

udite

ur);

Ani

mat

ion

de g

roup

es (

Créa

tivité

).

RH

M C

onsu

ltan

ts

Web

: ht

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/rhm

c.fr

ee.fr

/miro

ir.ph

pE-

Mai

l : m

arc.

rour

e@rh

mc.

biz

Act

ivit

és :

Cons

eil e

t fo

rmat

ion

: 1)

str

atég

ie :

conc

eptio

n de

pro

jets

d’

étab

lisse

men

t, d

éplo

iem

ent

de

stra

tégi

e, b

alan

ced

scor

ecar

d,

2) o

rgan

isat

ion

: éva

luat

ion

et f

orm

atio

n d’

éval

uate

urs

EFQ

M/C

AF,

appr

oche

pr

oces

sus,

ges

tion

des

risqu

es, d

émar

ches

qu

alité

et

d’am

élio

ratio

n,

3) d

ével

oppe

men

t m

anag

éria

l et

team

bu

ildin

g.

SD W

OR

X S.

A.

Web

: ht

tp:/

/ww

w.s

dwor

x.lu

E-

Mai

l : in

folu

x@sd

wor

x.co

mA

ctiv

ités

: Ca

lcul

et

la g

estio

n de

la p

aie,

in

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n so

cial

e et

léga

le (

sécu

rité

soci

ale,

dro

it du

tra

vail

et fi

scal

ité d

es

pers

onne

s ph

ysiq

ues)

, Lea

rnin

g Ce

nter

(p

ropo

sant

des

for

mat

ions

en

droi

t so

cial

, en

GRH

, en

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lopp

emen

t pe

rson

nel)

, co

nsei

l en

ress

ourc

es h

umai

nes

(ass

ista

nce

sur

site

, opt

imis

atio

n de

s ac

tivité

s RH

), a

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atis

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n de

s pr

oces

sus

RH (

mis

e à

disp

ositi

on d

e so

lutio

ns R

H).

SD

WO

RX e

st c

ertifi

é SA

S 70

ty

pe II

.

SECU

RYB

AT

Web

: ht

tp:/

/ww

w.s

ecur

ybat

.luE-

Mai

l : in

fo@

secu

ryba

t.lu

A

ctiv

ités

: Fo

rmat

ions

séc

urité

et

sant

é au

tra

vail.

Prév

entio

n et

pré

visi

on in

cend

ie,

cond

uite

en

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rité

d’en

gins

de

chan

tier,

char

iot

auto

mot

eurs

à c

ondu

cteu

r po

rté,

pl

ates

- fo

rmes

élé

vatr

ices

mob

iles

de

pers

onne

s, t

rava

il en

hau

teur

, séc

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en

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ronn

emen

t él

ectr

ique

…A

ssis

tanc

e te

chni

que

en p

réve

ntio

n et

ges

tion

des

risqu

es.

Vent

e d’

équi

pem

ents

et

de m

atér

iel d

e sé

curit

é.

Sem

S.A

.

E-M

ail :

ger

ard.

rocc

o@em

ail.l

uA

ctiv

ités

: M

anag

emen

t Q

SE -

Aud

it,

form

atio

n, a

ccom

pagn

emen

t ce

rtifi

catio

n,

assi

stan

ce a

u re

spon

sabl

e qu

alité

en

ISO

900

1, IS

O 1

3485

, ISO

/TS

169

49,

ISO

140

01, O

HSA

S 18

001,

SA

8000

. Pe

rfor

man

ces

indu

strie

lles

: AM

DEC

, A

naly

se d

e la

val

eur,

SMED

, Am

élio

ratio

n de

s flu

x, S

PC, M

RP.

Page 55: GUIDE LUXEMBOURGEOIS 2010 POUR LA QUALITÉ · Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 5 Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 TNS ILRES 46, rue du Cimetière L-1338 Luxembourg

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Gui

de L

uxem

bour

geoi

s po

ur la

Qua

lité

2010

Sere

ndi

S.A

.

Web

: ht

tp:/

/ww

w.s

eren

di.lu

E-M

ail :

rtr

ouve

@se

rend

i.lu

Act

ivit

és :

Cons

eil e

n or

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satio

n d’

entr

epris

e et

man

agem

ent

de la

qua

lité.

G

estio

n de

pro

jets

. Inn

ovat

ion.

Aud

it.

Qua

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et d

ans

le d

omai

ne d

e la

san

té e

t de

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roal

imen

taire

, de

la

logi

stiq

ue e

t de

l’in

form

atiq

ue. (

OH

SAS

1800

1/ IL

O-O

SH 2

001,

VO

1-00

6, IS

O

2200

0, IS

O 2

2005

, ISO

/CEI

170

25, I

SO

1518

9, IS

O 9

001,

ISO

100

06, I

SO 1

4001

, IS

O 1

9011

, ISO

220

03).

Eva

luat

ion

de

prog

ram

mes

inte

rnat

iona

ux.

Form

atio

n. N

TIC.

TO

C/H

BC. 5

S, A

MD

EC

de r

isqu

es, A

naly

se d

e la

val

eur,

QFD

. A

naly

ses

stat

istiq

ues.

Pro

gici

el @

qual

itrac

k, h

éber

gem

ent

de d

onné

es

docu

men

taire

s et

qua

lité

pour

com

pte

de

tiers

.

Skyt

atio

n

web

: htt

p://

ww

w.s

kyta

tion.

com

E-M

ail :

info

@sk

ytat

ion.

com

A

ctiv

ités

: G

estio

n qu

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et

gest

ion

sécu

rité

appl

iqué

es à

l’in

dust

rie

aéro

naut

ique

(IS

O 1

9011

et

IS-B

AO,

EN

91

00, I

SO 9

001)

, con

seil

aéro

naut

ique

, ce

rtifi

catio

n IS

-BA

O, a

telie

rs d

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aint

enan

ce, a

viat

ion

priv

ée e

t d’

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ires,

co

nfor

mité

EA

SA/J

AA

/ICA

O. A

ccré

dité

s pa

r l’I

BAC

(Int

erna

tiona

l Bus

ines

s Av

iatio

n Co

unci

l).

Tow

er T

rain

ing

& C

onsu

ltin

g S.

à r.l

.

Web

: ht

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/ww

w.t

tc.lu

/E-

Mai

l : in

fo@

ttc.

lu

Act

ivit

és :

Form

atio

ns e

n m

anag

emen

t et

velo

ppem

ent

des

com

péte

nces

soc

iale

s (s

oft

skill

s) c

onçu

es c

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rmém

ent

aux

beso

ins

de n

os c

lient

s eu

ropé

ens.

Les

pres

tatio

ns d

e co

nsei

l com

pren

nent

la

revu

e de

s Sy

stèm

es d

e M

anag

emen

t de

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lité,

la m

ise

en p

lace

du

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ance

d Sc

oreC

ard

et l’

acco

mpa

gnem

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de

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lani

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ion

et d

u dé

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stra

tégi

que.

Vect

is S

.à r.

l.

Web

: ht

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/ww

w.v

ectis

.luE-

Mai

l : jp

wag

non@

vect

is.lu

A

ctiv

ités

: G

amm

e de

ser

vice

s ex

clus

ivem

ent

adap

tée

aux

spéc

ifici

tés

des

entr

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es P

SF e

t ba

ncai

res.

A

ccom

pagn

emen

t pou

r la

norm

e Is

o 15

504.

Vias

ourc

ing

Web

: ht

tp:/

/ww

w.v

iaso

urci

ng.c

omE-

Mai

l : s

andr

ine@

vias

ourc

ing.

com

A

ctiv

ités

: Co

nsei

l et

form

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n :

Eval

uatio

n de

s or

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satio

ns a

chat

s,

coac

hing

des

ach

eteu

rs, m

ise

en p

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d’

acha

ts r

espo

nsab

le (

Dév

elop

pem

ent

dura

ble,

RSE

-Res

pons

abili

té S

ocia

le

de l’

Entr

epris

e), c

ompr

éhen

sion

des

no

uvea

ux o

utils

d’a

chat

, etc

...

CER

TIFI

CATI

ON

ET

CON

TRÔ

LE

AIB

Vin

çott

e Lu

xem

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g A

.s.b

.l.

Web

: w

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.aib

-vin

cott

e.co

mE-

Mai

l : a

vlux

@ai

b-vi

ncot

te.c

omA

ctiv

ités

: Q

ualit

é : I

SO 9

001

;A

utom

obile

: IS

O/T

S 16

949;

En

viro

nnem

ent

: ISO

140

01 e

t EM

AS;

Sa

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Page 59: GUIDE LUXEMBOURGEOIS 2010 POUR LA QUALITÉ · Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 5 Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2010 TNS ILRES 46, rue du Cimetière L-1338 Luxembourg

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ESCEM

ISO 9001 ISO TS/16949 ISO 14001 OHSAS 18001 ISO 22000 Evaluation Responsabilité Sociétale

des Entreprises / ISO 26000