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GUIDE DE DÉMARRAGE

PREMIERS

PASNous sommes ravis que vous ayez rejoint la boutique Handmade at Amazon ! Maintenant que vous avez créé votre profil d’artisan et répertorié vos produits, nous souhaitons vous présenter les tenants et les aboutissants de la vente sur Amazon.

Dans ce guide, nous commencerons par un tour de Seller Central, votre lieu privilégié pour gérer votre activité sur Amazon. Ensuite, nous vous expliquerons comment gérer vos commandes et communiquer avec les clients. Enfin, nous vous donnerons toutes les informations nécessaires sur les Statistiques vendeur utilisées par Amazon pour vous aider à offrir aux clients le meilleur service possible.

Restez attentif aux sections de ce type tout au long du guide. Ces conseils et astuces vous permettront de tirer le meilleur parti de votre activité Handmade at Amazon.

Ce guide contenant de nombreuses informations, gardez-le à portée de main au cas où vous auriez des questions. Gardez à l’esprit que vous pouvez en apprendre davantage sur l’un de ces sujets dans votre compte Seller Central, en cliquant sur le bouton Aide situé dans le coin supérieur droit de votre écran. Vous pouvez également contacter notre équipe Support Vendeur en cliquant sur le lien Contact Us (Contactez-nous) figurant dans votre compte Seller Central.

Nous vous remercions d’avoir choisi de vendre vos produits sur Handmade. L’équipe Handmade at Amazon.

SOMMAIRE Seller Central 4

Seller Central 101 6

Seller Central 201 10

Gestion de votre activité 14

Confirmer les commandes 16

Gérer le stock 18

Communiquer avec les clients 21

Statistiques vendeur 23

Santé du compte 24

Taux de commandes défectueuses 27

Taux d’annulations 32

Taux d’expéditions en retard 33

Violations des politiques 34

Délai de réponse aux messages 35

SELLER CENTRAL

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Seller Central est le portail permettant de vendre des produits sur Amazon.fr. Depuis ce portail, vous pouvez créer des offres, gérer les commandes, communiquer avec les clients, obtenir des informations sur vos statistiques en tant que vendeur, et bien plus encore.

Etant donné qu’il s’agit de l’endroit où vous passerez le plus de temps en tant qu’artisan, découvrez les fonctionnalités de base de Seller Central 101, puis les paramètres avancés de Seller Central 201 !

Captures d’écran d’Amazon Seller Central. La bannière Handmade at Amazon se trouve au centre de la page.

SELLER

CENTRAL

SELLER CENTRAL

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A B C D

A Depuis l’onglet Stock, vous pouvez accéder à des informations relatives à votre stock actuel, ajouter de nouveaux produits et gérer vos envois Expédié par Amazon.

B Depuis l’onglet Commandes, vous pouvez obtenir des informations sur vos commandes existantes et gérer les retours.

C Depuis l’onglet Annonces, vous pouvez configurer des campagnes Produits sponsorisés afin de promouvoir vos offres ou rassembler différents types de promotions pour les clients.

D Depuis l’onglet Performances, vous pouvez accéder aux statistiques de satisfaction client, consulter les évaluations des clients et parcourir les réclamations au titre de la Garantie A à Z, les contestations de prélèvement ou les notifications de statistiques auxquelles vous devriez porter attention.

SELLER

CENTRAL 101En haut de la page se trouvent des menus vous permettant d’accéder à la plupart des fonctionnalités de Seller Central.

SELLER CENTRAL // SELLER CENTRAL 101

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Au milieu de la page se trouve la bannière Handmade at Amazon. Sur cette bannière figurent des liens vous permettant de modifier votre profil d’artisan et vos offres de produits, et d’ajouter de nouvelles offres. Assurez-vous de consulter régulièrement cette section afin d’obtenir d’autres précisions et informations sur Handmade at Amazon.

En dessous de la bannière Handmade at Amazon, dans les sections Titres et Outils de vente, vous verrez s’afficher différentes annonces. Consultez ces sections pour vous tenir informé des mises à jour des politiques Amazon, des modifications apportées aux fonctionnalités de Seller Central, ainsi que des outils et des fonctionnalités que vous pourriez envisager d’utiliser à mesure que vous développez votre activité sur Amazon.

La bannière Handmade at Amazon contient des liens vers vos tâches les plus courantes, le Guide de style et d’autres ressources.

SELLER

CENTRAL 101


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SELLER

CENTRAL 101Sur la barre de navigation supérieure se trouve la zone de recherche. Si vous avez une question, il y a de très fortes chances que la réponse figure dans notre contenu d’aide ou sur nos forums dédiés aux vendeurs. Une rapide recherche dans ces ressources vous permettra de trouver les réponses dont vous avez besoin.

Les boutons Messages et Aide se trouvent juste à droite du bouton Rechercher. Si vous recevez de nouveaux messages Acheteurs - Vendeurs, vous verrez s’afficher un chiffre à côté du bouton Messages. Lorsque vous cliquez sur le bouton Aide, une sous-fenêtre s’ouvre à droite et comporte des astuces et des articles d’aide. En cherchant les pages d’aide Handmade vous trouverez l’ensemble des politiques Handmade, un lien permettant de télécharger le Guide de style Handmade at Amazon, et le Glossaire Handmade.

L’écran de présentation du bouton Aide apparaît la première fois que vous ouvrez l’aide.

La vue Accueil comporte des réponses rapides et des liens vers les outils et forums Seller Central, et bien plus encore.

Recherchez dans l’Aide pour consulter les résultats courants suivis par les rubriques d’aide.

Vous ne trouvez toujours pas ce que vous recherchez ? Essayez de modifier le filtre de recherche afin d’élargir la recherche à l’ensemble du contenu d’aide au lieu de vous limiter seulement aux articles consacrés à Handmade.


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Le menu Paramètres vous permet d’accéder à l’intégralité des paramètres de votre compte à partir desquels vous pouvez :

• Mettre à jour vos coordonnées

• Modifier vos Préférences pour les notifications

• Configurer vos Options cadeau

• Personnaliser vos Paramètres d’expédition

• Configurer des Autorisations utilisateur pour votre compte

• Créer et modifier votre Profil d’artisan

A droite et à gauche de l’écran, vous verrez s’afficher des widgets comportant des résumés des commandes ou paiements récents, des statistiques vendeur, des raccourcis vers des forums dédiés aux vendeurs et d’autres liens Amazon. Vous pouvez personnaliser Seller Central en réduisant et en déplaçant ces widgets selon vos préférences.

Consultez la section Seller Central 201 pour en savoir plus sur la personnalisation de vos paramètres Seller Central.

SELLER

CENTRAL 101


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SELLER

CENTRAL 201Paramètres d’expéditionSaviez-vous que vous pouvez personnaliser vos paramètres d’expédition ? Pour commencer, passez le curseur de votre souris sur le menu Paramètres de votre compte Seller Central, puis cliquez sur Paramètres d’expédition. Depuis ces paramètres, vous pouvez mettre à jour vos Pays d’expédition, régions et niveaux de service, ainsi que votre (Modèle d’expédition). Gardez à l’esprit que lorsque vous mettez à jour vos tarifs d’expéditions, les frais de 12 % sont calculés en fonction de votre prix total (produit + expédition).

Pays d’expéditionEtant donné que la distance constitue un facteur important dans les délais de livraison, assurez-vous que l’information relative au pays d’expédition soit toujours à jour. Pour modifier cette information :

1. Depuis la section Pays d’expédition de vos Paramètres d’expédition, cliquez sur Modifier.

2. Servez-vous du menu déroulant pour sélectionner le pays depuis lequel vos produits sont expédiés.

3. Si vous expédiez vos produits depuis les Etats-Unis ou le Canada, vous devrez également saisir un code postal valide.

Régions et niveaux de serviceVous pouvez personnaliser les régions géographiques vers lesquelles vous expédiez vos produits et les niveaux de service de chaque région en suivant les étapes suivantes :

1. Sur l’écran Tarif d’expédition et paramètres actuels recherchez le bouton Changer votre modèle.

2. Sur la page parametrez les regions et les niveaux de service, cochez ou décochez les cases pour configurer des régions (telles que DOM TOM, d’autres pays européens, etc.) et des niveaux de service (tels que Standard ou Express).

3. Cliquez sur (Continuer).


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SELLER

CENTRAL 201Modèle d’expédition—Sélectionnez Basé sur le poids/par article ou Par éventail de prix. Veillez à ne sélectionner qu’un seul modèle d’expédition pour votre compte, qui devra s’appliquer à tous vos produits.

Expédition en fonction de l’envoi/du poids

Si vous proposez l’expédition en fonction de l’article/du poids, configurez des frais pour chaque expédition ainsi que des frais par kilo ou par article à traiter. Lorsqu’un client achète vos produits, Amazon applique vos frais par expédition, puis calcule les frais appropriés par kilo ou par article pour chaque article de la commande.

Produit Quantité Poids (kg) Frais fixes par expédition Frais par kilo

Table 1 45 4,49 € 0,50 €

Coussin 1 0,90 4,49 € 0,50 €

En se référant à l’exemple ci-dessus, si un client vous achète une table de 45 kg et un coussin de 0,90 kg, Amazon calcule les frais d’expédition totaux en multipliant les frais par kilo (0,50 €) par le poids de chaque article (45 kg et 0,90 kg) et en ajoutant les frais d’expédition fixes de 4,49 € pour l’ensemble de l’expédition, soit au total 27,44 €.

Produit Quantité Poids (kg) Frais fixes par expédition Frais par article

Pendentif 1 N/A 3,99 € 0,99 €

Bracelet 1 N/A 3,99 € 0,99 €

En se référant à l’exemple ci-dessus, si un client vous commande deux produits, un pendentif et un bracelet, Amazon calcule les frais d’expédition totaux de 5,97 € appliqués au client en multipliant les frais par article (0,99 €) par la quantité commandée (1 de chaque) et en ajoutant les frais d’expédition fixes de 3,99 € pour l’ensemble de l’expédition.


Par éventail de prix

Si vous choississez le modèle par éventail de prix définissez des frais qui varient selon la fourchette de prix du produit, par exemple de 0 € à 25 €, de 25,01 € à 50 €, et de 50 € et plus. Chaque fourchette de prix dispose de ses propres frais d’expédition. Lorsqu’un client achète vos produits, Amazon examine le montant total de la commande (hors taxes), identifie la fourchette pour le prix total et applique vos frais d’expédition pour la fourchette de prix.

Fourchette de prix Standard Rapide

0,00 €–50,00 € 5,00 € 7,00 €

50,01 €–80,00 € 7,00 € 9,00 €

80,01 €–plus 12,00 € 15,00 €

Supposons qu’un client vous commande un bracelet quicoûte 24,99 € et demande une expédition rapide. En se référant au modèle de fourchette de prix que vous avez configuré, les frais d’expédition appliqués au client s’élèveraient à 7,00 €, ramenant le coût total de la commande à 31,99 €.

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SELLER

CENTRAL 201NotificationsPar défaut, Seller Central vous enverra par e-mail des notifications pour des commandes, retours, créations et mises à jour d’offres, rapports et d’autres mises à jour relatives à votre activité. Ces e-mails sont destinés à vous aider à garder un œil sur votre activité. Néanmoins, vous pouvez personnaliser les adresses e-mail auxquelles sont envoyées ces notifications ou désactiver toutes les notifications. Si vous décidez de les désactiver, assurez-vous de vérifier régulièrement votre compte Seller Central.

Pour configurer vos préférences pour les notifications : 1. Depuis votre compte Seller Central, passez le curseur de votre souris sur le menu Paramètres et cliquez sur

Préférences de notification.

2. Sur la page (Options de notification), passez en revue vos paramètres de notification par e-mail.

3. Pour mettre à jour ou ajouter une adresse e-mail, cliquez sur le bouton Modifier pour le type de notification concerné. Si vous cochez la case correspondante, vous recevrez une notification par e-mail. Si vous la décochez, vous ne recevrez pas de notification par e-mail.

Options cadeauVous pouvez utiliser les options cadeau pour proposer aux clients un service d’emballages cadeau ou de message cadeau, ou les deux. Pour personnaliser vos paramètres cadeau, passez le curseur de votre souris sur le menu Paramètres, puis sélectionnez Options cadeau. Lorsque vous activez le service de message cadeau pour un produit, les clients peuvent rédiger un message cadeau pour chaque produit d’une commande. Ces messages apparaîtront sur le bordereau d’envoi généré depuis la page Gestion des commandes.

Vous pouvez vous servir des valeurs système par défaut ou configurer vos messages cadeau comme suit : 1. Longueur maximale du message cadeau—Vous pouvez définir le nombre maximal de caractères d’un

message cadeau entre 1 et 255. La valeur par défaut est de 255.

2. Nombre maximal de lignes dans un message cadeau—Vous pouvez définir le nombre maximal de lignes d’un message cadeau entre 1 et 10. La valeur par défaut est de 10.

Vous pouvez également proposer jusqu’à quatre options d’emballages cadeau différentes. Toutes les options sont disponibles pour chaque produit que vous spécifiez comme éligible à l’emballage cadeau. Pour chaque option, vous devrez fournir les informations suivantes : 1. Image de l’emballage cadeau - Une image type représentant l’option d’emballage cadeau

2. Description de l’emballage cadeau - Le nom que les clients voient s’afficher lorsqu’ils choisissent l’un de vos styles d’emballages cadeau

3. Identifiant de l’emballage cadeau - Le nom ou le numéro que vous utilisez pour identifier l’emballage cadeau dans votre système

4. Frais de l’emballage cadeau - Les frais que vous facturez au client pour emballer un article dans du papier cadeau


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SELLER

CENTRAL 201RetoursVous pouvez établir votre propre politique de retours pour les produits faits main et personnalisés. Cependant, vous devez accepter les retours dans un délai minimum de 30 jours suivant la date de réception des produits. Si vous décidez de proposer aux clients différentes options de personnalisation avec un aspect, une inscription ou un motif en particulier, vous n’êtes pas tenu d’accepter les retours ou les échanges, à moins que le client ne vous informe sous 30 jours que les produits étaient endommagés ou défectueux à la réception.

Si vous choisissez d’établir votre propre politique, gardez à l’esprit que celle-ci doit être conforme à la Politique de retours, de remboursements et d’annulations Handmade ou proposez aux clients des conditions de retours plus avantageuses.

Si un client demande à retourner un de vos produits et que vous avez activé les notifications par e-mail, Amazon vous avertira de la requête du client par e-mail. Chaque demande de retour comporte le motif du retour de l’article par le client. Si la demande n’est pas conforme aux politiques de retours Handmade at Amazon, nous vous en informerons dans l’e-mail.

Pour consulter vos retours, il vous suffit de passer le curseur de votre souris sur le menu Commandes et de cliquer sur Gérer les retours. Depuis cette page, vous pouvez passer en revue les retours qui sont en attente de votre autorisation, les commandes qui ont déjà été autorisées, les retours clôturés et même les retours présentant une réclamation au titre de la Garantie A à Z.


Pour offrir à vos clients un service clientèle de qualité, assurez-vous de répondre à une demande de retour sous 24 heures.

GESTION DE VOTRE

ACTIVITE

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GESTION DE VOTRE

ACTIVITEMaintenant que vous avez créé votre profil d’artisan et répertorié vos produits, quelle sera la suite ? Dans cette section, vous découvrirez quelques conseils pour vous aider à mettre en place et gérer efficacement votre activité.

Confirmer les envoisVous recevez une notification dès qu’un client achète l’un de vos produits. Vous devez alors créer le produit et l’expédier. Une fois que vous l’avez expédié, vous devez confirmer son envoi dans Seller Central.

Gérer le stockA mesure que vous vendez davantage de produits, gardez à l’esprit que vous devez maintenir à jour votre stock et vos délais de production afin que les clients connaissent la durée nécessaire à l’envoi de leur commande.

Communiquer avec les clientsAmazon vous facilite la communication avec vos clients à l’aide du service de messagerie Acheteurs - Vendeurs. Obtenez des informations supplémentaires sur l’utilisation de cet outil et sur d’autres meilleures pratiques de communication avec les clients afin de vous assurer que vous offrez le meilleur service possible.

GESTION DE VOTRE ACTIVITE

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Lorsqu’un client achète un de vos produits, par défaut, vous recevez par e-mail une notification vous informant qu’une nouvelle commande est arrivée et qu’elle doit être traitée et expédiée.

Pour afficher les détails de la commande, passez le curseur de votre souris sur Commandes, puis sélectionnez Gestion des commandes dans le menu déroulant.

Sur la page Gestion des commandes, vous verrez s’afficher les informations concernant la commande, notamment la date de commande, les détails de la commande, les informations d’expédition et l’état actuel de la commande.

Sous la colonne Action se trouve une liste d’actions disponibles pour chaque commande, dont l’impression des bordereaux d’envoi, la confirmation des expéditions, le règlement des frais d’expédition et l’annulation de la commande.

Une capture d’écran de la page Gestion des commandes. Depuis cette page, vous pouvez afficher vos commandes et accéder aux détails requis pour traiter et expédier une commande.

ACCES A LAGESTION DES COMMANDES

CONFIRMER LES

COMMANDES

GESTION DE VOTRE ACTIVITE // CONFIRMER LES COMMANDES

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Une fois que vous avez cliqué sur Confirm Dispatch (Confirmer l’envoi), Amazon débite le montant de la commande sur le compte du client, crédite ce montant sur votre compte et envoie un e-mail de confirmation de l’expédition au client.

Si vous souhaitez contacter le client qui a acheté votre produit, cliquez sur le lien du nom du client situé à côté du champ (Contacter l’acheteur). Vous serez alors redirigé vers le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs. Consultez la section « Communiquer avec les clients » de ce guide pour en savoir plus.

CONFIRMER LES

COMMANDES

GESTION DE VOTRE ACTIVITE // CONFIRMER LES COMMANDES

Vous pouvez confirmer une commande uniquement lorsque le produit a été expédié. Pour les produits fabriqués sur commande, assurez-vous de confirmer la commande après avoir terminé de créer le produit dans les délais de production que vous avez définis pour ce produit.

Par exemple, si 10 jours sont nécessaires pour créer votre produit, vous devez confirmer une commande de ce produit dans les 10 jours suivant l’enregistrement de la commande. Pour en savoir plus sur la configuration des délais de production de vos produits, consultez l’article Fulfill Handmade Orders (Traitement et expéditions des commandes Handmade).

Pour confirmer une commande : 1. Recherchez la commande sur la page Gestion des commandes et cliquez sur le bouton Confirm Dispatch

(Confirmer l’envoi) correspondant à cette commande.

2. Sur la page Confirm Dispatch (Confirmer l’envoi), vous devrez saisir la date d’expédition, la méthode d’expédition et le numéro de suivi fourni par le transporteur.

3. Saisissez toute remarque spécifique concernant le produit ou la commande dans le champ Seller Memo (Remarques du vendeur).

4. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Confirm Dispatch (Confirmer l’envoi).

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Votre activité se développe plus rapidement que prévu ? Aucun souci ! Vous pouvez gérer votre stock et mettre à jour les délais de production de vos produits depuis l’écran Gestion du stock. Vous pouvez ainsi suivre l’évolution de votre activité et vous assurer que vous tenez bien la cadence des commandes.

Pour accéder à cette section, passez le curseur de votre souris sur le menu Stock s’affichant sur votre écran d’accueil Seller Central, puis sélectionnez Gestion du stock. Depuis cette page, vous pouvez consulter des informations détaillées pour chacun de vos produits, notamment : • Image principale du produit

• SKU du produit

• Drapeau de personnalisation

• Nom du produit et lien vers la page du produit

• Quantité disponible

• Prix standard et frais d’expédition

Toutes vos offres de produits apparaitront sur cette page. Depuis cette dernière, vous pouvez à tout moment rechercher, consulter et mettre à jour les informations concernant vos produits et votre stock.

L’écran du stock vous permet d’obtenir d’un seul coup d’œil des informations relatives à vos produits.

ACCES A LA GESTION

DU STOCK

GERER

LE STOCK

GESTION DE VOTRE ACTIVITE // GERER LE STOCK

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GERER

LE STOCK


Votre activité a un peu de mal à suivre la cadence ? Vous pouvez contrôler le rythme de votre activité de différentes façons.

Modifier la quantité disponible d’un produitVous pouvez limiter le nombre de commandes que vous recevez en diminuant la quantité disponible. Vous pouvez également augmenter la quantité disponible pour permettre aux clients de commander davantage d’unités. Gardez simplement à l’esprit que vous devez être en mesure de fabriquer le produit dans les délais de production que vous avez définis pour le produit en question.Pour modifier la quantité disponible d’un produit en particulier : 1. Sur l’écran Gestion du stock, recherchez le produit que vous souhaitez modifier.

2. Dans la colonne Available (Disponible), saisissez la nouvelle quantité que vous pouvez fabriquer dans les délais de production impartis pour ce produit.

3. Cliquez sur Save (Enregistrer).

Modifier les délais de production d’un produitProlongez vos délais de production afin de bénéficier de quelques jours supplémentaires pour créer vos produits. Gardez à l’esprit que vos délais de production doivent toujours inclure la durée nécessaire à la réalisation des personnalisations et qu’ils doivent être inférieurs à 30 jours.

Pour modifier les délais de production d’un produit en particulier : 1. Sur l’écran Gestion du stock, recherchez le produit que vous souhaitez modifier.

2. Sélectionnez Modifier pour le produit que vous souhaitez mettre à jour. L’outil Ajouter un produit s’ouvre alors.

3. Saisissez votre nouveau délai de production dans la section (Infos requises).

4. Cliquez sur Enregistrer et publier lorsque vous avez terminé.

Faire passer vos produits en état Inactif en cliquant sur Vous partez en vacances ?Si vous avez besoin de davantage de temps pour rattraper du retard ou si vous souhaitez seulement vous absenter de votre boutique, vous pouvez faire passer toutes vos offres en état inactif. Vos offres seront ainsi temporairement retirées d’Amazon.fr. Toutefois, vous devrez réaliser toutes les commandes existantes dans les délais de production impartis pour ce produit. Lorsque vous êtes prêt à prendre de nouveau des commandes, il vous suffit de mettre à jour vos offres en les faisant passer en état actif.

Pour faire passer vos offres de produits en état inactif : 1. Depuis votre compte Seller Central, sélectionnez Paramètres, puis Infos sur le compte.

2. Dans la section Etat des offres, cliquez sur Vous partez en vacances ?

3. Pour modifier l’état de toutes vos offres, cliquez sur le bouton Actif ou Inactif, puis sur Enregistrer.

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GERER

LE STOCKImaginons que vous créez une offre pour un nouveau produit, Décoration de gâteau. Vous pensez que cet article aura du succès, donc vous fabriquez préalablement 100 unités et définissez vos délais de production sur 1 jour. Vous pouvez donc confirmer des commandes de 100 unités maximum dans le jour suivant l’enregistrement de la commande.

Maintenant que vous savez comment mettre à jour vos délais de production et votre quantité, examinez l’exemple ci-dessous.

Sur la page du produit, les clients peuvent voir que vous êtes en mesure de leur expédier plusieurs unités de ce produit dans les 1 à 2 jours suivant l’enregistrement de la commande.

Comme il fallait s’y attendre, les clients adorent cette décoration de gâteau et vous vendez la totalité des unités que vous avez fabriquées au préalable !

Etant donné que vous avez besoin de 5 jours pour créer cette décoration de gâteau et que vous pouvez fabriquer 3 décorations dans ce délai, vous définissez alors vos délais de production sur 5 jours et votre quantité sur 3.

Ces informations seront ensuite mises à jour sur la page du produit afin que les clients sachent que vous avez besoin de 5 jours pour créer le produit et que 3 unités sont disponibles à l’achat.

N’oubliez pas de garder à jour vos délais de production et votre quantité, de sorte que les clients puissent connaître la date de livraison prévue pour vos produits.


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Vous pouvez communiquer avec les clients via le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs. Ce service vous permet d’envoyer des e-mails aux clients pour répondre à leurs questions concernant les produits que vous fabriquez ou les tenir informés de l’état d’une commande sans révéler votre adresse e-mail privée. Pour accéder au service de messagerie Acheteurs - Vendeurs, il vous suffit de cliquer sur Messages dans le coin supérieur droit de Seller Central.

ACCES A VOS MESSAGES

ICI

COMMUNIQUER AVEC

LES CLIENTS

Les clients doivent être en mesure de commander tous vos produits sans devoir vous contacter. Dans l’éventualité où ils doivent vous contacter, gardez à l’esprit que des réponses rapides et de qualité représentent un critère déterminant de la satisfaction client. C’est pourquoi nous vous demandons donc de répondre aux messages des clients dans les 24 heures suivant leur réception.

Vous pouvez utiliser le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs pour contacter les clients de manière active une fois qu’ils ont passé commande en suivant les trois étapes suivantes : 1. Passez le curseur de votre souris sur le menu Commandes, puis sélectionnez Gestion des commandes.

2. Cliquez sur le nom du client dans la colonne Contacter l’acheteur.

3. Sur la page suivante, saisissez le message que vous souhaitez envoyer au client.

Vous pouvez répondre aux messages des clients directement dans le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs. Si vous préférez utiliser votre adresse e-mail, il vous suffit de répondre au message du client depuis votre service de messagerie, en vous servant de l’adresse e-mail chiffrée du client.

Si vous utilisez le service Expédié par Amazon, le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs est désactivé par défaut, car Amazon traite les questions des clients pour le compte des artisans Expédié par Amazon. Vous pouvez activer les questions relatives aux produits pour les commandes Expédié par Amazon que vous souhaitez. Pour ce faire, cliquez sur le lien situé dans la section Messages Acheteurs - Vendeurs intitulée Besoin d’aide ?.

GESTION DE VOTRE ACTIVITE // COMMUNIQUER AVEC LES CLIENTS

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COMMUNIQUER AVEC

LES CLIENTSMaintenant que vous savez comment fonctionne le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs, voici quelques instructions pour communiquer avec les clients et vous assurer que vous leur fournissez le meilleur service possible.

• Les clients doivent être en mesure de commander tous vos produits sans devoir vous contacter. Si vous avez des questions concernant la configuration de vos offres ou personnalisations afin de garantir que les clients peuvent facilement commander vos produits, consultez le Guide de style Handmade at Amazon.

• Répondez toujours aux messages des clients dans les 24 heures suivant leur réception. Vous pouvez également leur répondre via votre propre service de messagerie ou directement via l’outil Service de messagerie Acheteurs - Vendeurs. Pour en savoir plus sur le délai de réponse, consultez la section « Statistiques vendeur » de ce guide.

• Contactez les clients seulement pour répondre à leurs questions ou finaliser leurs commandes. Ne contactez pas les clients avant qu’ils aient acheté un de vos produits, sauf s’ils vous contactent en premier.

• N’ajoutez aucune information promotionnelle ou commerciale, qui contient des liens vers des sites Web autres que ceux d’Amazon ou qui affiche des logos comportant des liens vers d’autres sites Web, à vos messages destinés aux clients.

• Si vous ajoutez une carte professionnelle ou un document imprimé dans votre paquet, vous devez les mettre à jour afin qu’ils comportent l’URL vers votre profil d’artisan Amazon et qu’ils orientent davantage les clients vers votre boutique.

• Il se peut que certains messages de clients n’exigent pas de réponse. Par exemple, un client vous envoie un message pour vous remercier d’avoir répondu rapidement à sa question. Pour exclure les messages de ce type des calculs du délai de réponse aux messages, il vous suffit de marquer No Response Needed (Aucune réponse requise) dans la section de réponse du service de messagerie Acheteurs - Vendeurs.

• Vous pouvez envoyer à vos clients des preuves des produits que vous créez en ajoutant une pièce jointe à votre e-mail. Les pièces jointes sont indiquées par une icône en forme de trombone située à droite du champ Subject (Objet) et peuvent faire jusqu’à 10 Mo.

• Bien que vous puissiez utiliser ce service pour recueillir les commentaires des clients, gardez à l’esprit qu’Amazon leur envoie automatiquement et pour votre compte un e-mail les invitant à faire part de leurs commentaires, donc inutile d’envoyer cet e-mail en double. Pour obtenir des informations sur la collecte des commentaires auprès des clients, consultez la section Collecte des commentaires de l’article (Améliorer votre évaluation).

GESTION DE VOTRE ACTIVITE // COMMUNIQUER AVEC LES CLIENTS

STATISTIQUES

VENDEUR

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Dans cette section, vous trouverez des informations sur les statistiques de satisfaction client, découvrirez comment celles-ci sont calculées et apprendrez à fournir un service clientèle de qualité afin que toutes vos statistiques restent dans le vert.

Pourquoi ces statistiques ont-elles importantes ? La santé du compte représente le principal indicateur du niveau de service clientèle que vous fournissez sur Amazon. Une bonne santé du compte garantira la pérennité de votre activité en tant qu’artisan et vous aidera à renforcer votre activité.

Vous pouvez à tout moment accéder à la santé de votre compte de l’une des façons suivantes : • Passez le curseur de votre souris sur le menu Performances situé dans la partie supérieure de Seller

Central, sélectionnez Satisfaction client, puis cliquez sur l’onglet Santé du compte.

• Cliquez sur la notation Santé du compte dans la sous-fenêtre Performances se trouvant dans la partie gauche de Seller Central.

SOUS-FENETREPERFORMANCES

La sous-fenêtre Performances affiche un rapide résumé de vos messages avec l’acheteur, des réclamations au titre de la Garantie A à Z, des contestations de prélèvement et une évaluation générale de la santé de votre compte.

SANTE

DU COMPTE

STATISTIQUES VENDEUR // SANTE DU COMPTE

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Sur la page Santé du compte, vous pouvez consulter toutes vos statistiques vendeur dans la Liste de contrôle de la performance, afficher n’importe quelle notification ainsi qu’un résumé plus détaillé de vos principales statistiques vendeur.

LISTE DE CONTROLE

DE LA PERFORMANCE

NOTIFICATIONS

Dans la Liste de contrôle de la performance, vous verrez s’afficher l’état actuel de chacune de vos statistiques Santé du compte représenté par l’une des trois icônes suivantes :

Point d’exclamation jaune

Cette icône indique que vous pouvez vous améliorer. Pour l’instant vos statistiques n’atteignent pas les objectifs visés par Amazon, mais elles n’auront pas forcément une incidence sur votre compte de vendeur.

Croix rouge

Cette icône indique que vous n’atteignez pas les objectifs visés par Amazon. En continuant avec des statistiques de ce type, vous risquez d’engendrer la suspension ou la suppression de vos droits de vente.

Coche verte

Cette icône indique que vous atteignez les objectifs visés par Amazon pour cette statistique. Bien joué !

SANTE

DU COMPTE


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Il existe 6 statistiques Santé du compte principales dans la Liste de contrôle de la performance. Chaque fois que vous vous rendez sur cette page, vous pouvez rapidement consulter l’état de ces statistiques :

Taux de commandes défectueusesUne commande est dite défectueuse si elle entraîne une évaluation négative, une réclamation au titre de la Garantie A à Z ou une contestation de prélèvement sur une carte bancaire.

Taux d’annulationsLe taux de commandes annulées par l’artisan avant que leur expédition soit confirmée.

Taux d’expéditions en retardCompare le nombre de commandes expédiées en retard au nombre total de commandes.

Taux de mécontentement des acheteursMesure les demandes de retours qui n’ont pas été traitées sous 48 heures, ont été rejetées de façon inappropriée ou ont reçu une évaluation client négative.

Violations des politiquesMesure le non-respect d’une politique Amazon et indique si vous avez des notifications de statistiques non lues.

Délai de réponse aux messagesLe pourcentage de messages envoyés par les clients et auxquels vous avez répondu sous 24 heures.

SANTE

DU COMPTE


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Le taux de commandes défectueuses (ou TCD) mesure le nombre de commandes présentant un défaut par rapport à votre nombre total de commandes durant cette période. Cela permet ainsi à Amazon de déterminer les performances générales avec une seule mesure.

Qu’est-ce qu’un défaut ? Une commande présente un défaut si elle engendre :

• Une évaluation client négative

• Une réclamation au titre de la Garantie A à Z

• Un rejet de débit

Par exemple, si vous avez 500 commandes au cours d’une période donnée et que l’une d’elles présente un défaut, votre TCD est de 0,2 % (1/500 = 0,2 %).

Le taux visé pour votre TCD est inférieur à 1 %.

TAUX DE COMMANDES

DEFECTUEUSES

STATISTIQUES VENDEUR // TAUX DE COMMANDES DEFECTUEUSES

Le TCD peut être calculé sur n’importe quelle période historique. Etant donné que la plupart des défauts sont signalés plusieurs semaines après l’enregistrement ou la réception des commandes, Amazon calcule généralement le TCD seulement pour des périodes supérieures à 30 jours à compter de la date du jour.

Même si une commande présente plusieurs défauts, elle est comptabilisée une seule fois dans les calculs du TCD. Vous en apprendrez davantage sur chacun de ces défauts dans les sections suivantes.

Nombre de commandes présentant un défaut

DIVISE PAR

Nombre total de commandes

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TAUX DE COMMANDES

DEFECTUEUSESTaux d’évaluations négativesInstaurer un climat de confiance afin que les clients fassent leurs achats sur Amazon.fr est une priorité absolue. Pour créer ce sentiment de confiance, nous encourageons les clients à laisser une évaluation pour les produits qu’ils commandent. Parfois, les clients laisseront une évaluation négative et ce taux est intégré à votre TCD. Le taux d’évaluations négatives mesure le nombre de commandes ayant reçu une évaluation négative des clients par rapport à votre nombre total de commandes.

En général, Amazon ne supprime pas les évaluations client négatives des Commentaires client. Si un client publie une évaluation négative, vous pouvez le contacter directement afin de résoudre le problème via le gestionnaire des évaluations. Si le client décide de ne pas modifier ou supprimer l’évaluation négative, vous pouvez publier une réponse sur Amazon.fr, via le gestionnaire des évaluations, pour expliquer aux clients comment vous avez procédé pour résoudre les problèmes.

Pour accéder au gestionnaire des évaluations, cliquez sur l’onglet Commentaire client dans la section Satisfaction client de Seller Central.

Pour prévenir les évaluations négatives et améliorer votre taux d’évaluations négatives, assurez-vous de respecter les règles suivantes : • Expédiez les produits dans les délais prévus. • Vérifiez que les produits sont soigneusement emballés en vue d’être expédiés. • Fournissez toujours un numéro de suivi à vos clients une fois que les produits ont été expédiés. • Répondez rapidement aux e-mails des clients et aux questions via le service de messagerie Acheteurs -

Vendeurs. • Respectez les politiques d’annulations et de retours. • Veillez à ce que vos produits soient décrits de façon précise sur vos pages de produit.


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TAUX DE COMMANDES

DEFECTUEUSESA-Taux de réclamation au titre de la Garantie A à ZLa Garantie A à Z joue un rôle crucial dans le maintien de la confiance des clients. En étant attentif aux préoccupations des clients et en réagissant rapidement pour résoudre les problèmes qu’ils peuvent rencontrer avec une commande, nous permettons à nos clients de faire leurs achats en toute confiance. Le processus de réclamation au titre de la Garantie A à Z désigne la façon dont les clients et les artisans peuvent traiter un problème lorsqu’ils ne sont pas en mesure de parvenir d’eux-mêmes à une conclusion. Les clients peuvent déposer une réclamation au titre de la Garantie A à Z pour les motifs suivants :

Produit non conforme à la descriptionLe produit que le client a reçu était sensiblement différent de l’article représenté sur la page du produit. Ceci inclut les articles endommagés, défectueux, classés dans la mauvaise catégorie ou décrits de façon incorrecte, ou encore les produits qui semblent être fabriqués en série et enfreignent les Politiques Handmade.

Commande non reçueLa commande du client n’a jamais été livrée ou est arrivée après la date de livraison maximale estimée.

Article retourné non rembourséLe client a retourné l’article, mais le vendeur n’a pas procédé au remboursement ou a émis un remboursement d’un montant incorrect.

Retour refuséL’artisan a refusé d’accepter une demande de retour conforme à la politique de retours Handmade at Amazon ou l’artisan n’a pas fourni une adresse de retour locale ou proposé gratuitement un retour de l’article pour une adresse internationale.

Le taux de réclamations au titre de la Garantie A à Z est déterminé en divisant le nombre de commandes ayant reçu une réclamation au titre de la Garantie A à Z par le nombre total de commandes durant la même période.

Pour éviter les réclamations au titre de la Garantie A à Z , décrivez tous vos produits de façon précise, fournissez des images claires des produits, emballez soigneusement vos produits en vue de les expédier et utilisez une méthode d’expédition traçable. Soyez également actif et répondez rapidement aux e-mails des clients dans vos messages Acheteurs - Vendeurs.

Obtenez des informations supplémentaires sur la Garantie A à Z et apprenez à répondre aux réclamations qui ont été déposées.


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TAUX DE COMMANDES

DEFECTUEUSESTaux de rejets de débitLes rejets de débit ou contestations de prélèvement sur une carte bancaire surviennent lorsqu’un client contacte l’établissement émetteur de sa carte bancaire pour contester les frais correspondant à une commande. Le taux de rejets de débit mesure le nombre de commandes ayant reçu une contestation de prélèvement sur carte bancaire par rapport au nombre total de commandes que vous avez traitées durant cette même période. Ces contestations sont réparties en deux catégories : les fraudes ou les rejets de débit.

FraudesLe client affirme qu’il n’a pas effectué l’achat. Ces contestations sont généralement liées à des cartes bancaires volées et utilisées par des clients fraudeurs. Amazon vous protège entièrement contre les transactions frauduleuses.

Rejets de débitLe client reconnaît avoir effectué l’achat, mais indique à l’établissement émetteur de sa carte bancaire qu’il a rencontré un problème. Ces problèmes peuvent inclure : le produit qui a été acheté n’a pas été reçu, le produit a été retourné mais aucun remboursement n’a été émis, ou encore le produit était endommagé ou défectueux. Ces contestations sont similaires aux réclamations au titre de la Garantie A à Z, sauf que leur traitement et la décision sont réalisés par l’établissement émetteur de la carte bancaire et non par Amazon.

Vous pouvez éviter les contestations de prélèvement en fournissant aux clients des informations claires concernant le produit sur vos pages de produit afin qu’ils sachent exactement ce qu’ils achètent, en traitant rapidement les retours conformément à votre Politique de retours et en emballant soigneusement vos produits en vue de garantir qu’ils arrivent intacts.


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TAUX DE COMMANDES

DEFECTUEUSESPour que votre TCD reste dans le vert, fournissez un service clientèle de qualité et collaborez de façon active avec vos clients pour résoudre rapidement les problèmes. Vous préviendrez ainsi la plupart des réclamations au titre de la Garantie A à Z et les évaluations client négatives. Assurez-vous de vérifier votre TCF au moins une fois par semaine. Consultez les détails de votre TCD sur la page relative à la santé de votre compte.

Sur la page relative à la santé de votre compte, en dessous de la Liste de contrôle de la performance, vous pouvez afficher une capture d’écran de vos taux d’évaluations négatives, taux de réclamations au titre de la Garantie A à Z et taux de rejets de débit, formant tous ensemble votre TCD.


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TAUX

D’ANNULATIONSVotre taux d’annulations des commandes est déterminé par le nombre de commandes que vous annulez par rapport à votre nombre total de commandes pour la même période. Les annulations de commandes initiées par les clients n’ont aucune incidence sur ce taux.

Par exemple, si vous avez 100 commandes au cours d’une période donnée et que vous en annulez 2, votre taux d’annulations est de 2,0 % (2/100 = 2,0 %).

Le taux d’annulations visé est inférieur à 2,5 %.

Lorsqu’un artisan annule une commande avant son expédition, c’est généralement parce que le produit est en rupture de stock. Nous savons qu’un certain pourcentage de ruptures de stock est inévitable, mais il est important que vous mainteniez à jour la quantité disponible de chacun de vos produits. Vous pouvez mettre à jour le stock de vos produits à tout moment en passant le curseur de votre souris sur le menu Stock de Seller Central, en sélectionnant Gestion du stock et en mettant à jour la quantité disponible pour vos produits.

Qu’en est-il pour les produits personnalisés et fabriqués sur commande ? Votre stock doit représenter le nombre de produits que vous êtes en mesure de fabriquer dans les délais de production que vous avez définis. Par exemple, si votre stock d’un produit est de 6 unités et que vos délais de production pour fabriquer ce produit, y compris les personnalisations, est de 12 jours, les clients savent qu’ils peuvent acheter jusqu’à 6 unités et que toutes les unités seront expédiées dans les 12 jours suivant l’enregistrement de la commande. Obtenez des informations supplémentaires sur le traitement des commandes Handmade at Amazon.

En maintenant à jour votre stock de produits et vos délais de production, non seulement votre taux d’annulations restera dans le vert, mais vos clients seront également ravis de savoir combien d’unités d’un produit vous pouvez fabriquer et quand ils peuvent espérer recevoir leurs commandes.

STATISTIQUES VENDEUR // TAUX D’ANNULATIONS

Nombre de commandes annulées par l’artisan

DIVISE PAR


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Pour réduire votre taux d’expéditions en retard, veillez à confirmer et à expédier vos commandes à la date prévue et dans les délais de production que vous avez définis pour chaque produit. Vous pouvez modifier les délais de productions de vos produits dans Seller Central en passant le curseur de votre souris sur le menu Stock et en sélectionnant Gestion du stock.

Puis, recherchez l’article pour lequel vous souhaitez modifier les délais de production et cliquez sur Modifier.

L’outil Ajouter un produit s’ouvre alors et vous permet de mettre à jour toutes les informations concernant ce produit, dont les délais de produit figurant dans l’écran Infos requises.

Une fois que vous avez fini de procéder aux modifications, cliquez sur Enregistrer et publier et c’est terminé !

TAUX D’EXPEDITIONS

EN RETARDLe taux d’expéditions en retard mesure le nombre de commandes que vous expédiez en retard par rapport à votre nombre total de commandes. Une commande est considérée comme en retard lorsque vous confirmez son expédition après la date d’expédition prévue.

Par exemple, si vos délais de production sont de 10 jours et que vous confirmez l’expédition 12 jours après avoir reçu une commande, cette dernière sera considérée comme en retard.

Le taux d’expéditions en retard visé est inférieur à 4,0%.

En maintenant à jour vos délais de production pour chaque produit et en confirmant vos commandes dans les délais, votre taux d’expéditions en retard reste dans le vert.

STATISTIQUES VENDEUR // TAUX D’EXPEDITIONS EN RETARD

Nombre de commandes expédiées en retard

DIVISE PAR


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VIOLATIONS

DES POLITIQUESUne violation des politiques survient dès qu’un artisan ne respecte pas une politique Amazon. Contrairement aux autres statistiques, la statistique de violations des politiques n’est pas déterminée à l’aide d’un calcul. Elle indique plutôt si vous avez des notifications de statistiques non lues.

Point d’exclamation jaune

Cette icône indique que vous avez une politique ou notification de statistiques non lue.

Croix rouge

Cette icône indique que vous avez des notifications non lues, qui sont cruciales pour votre compte de vendeur.

Coche verte

Cette icône indique que vous n’avez aucune politique ou notification de statistiques non lue.

A droite de votre Liste de contrôle de la performance, sur la page relative à la santé de votre compte, vous verrez s’afficher les notifications les plus récentes. En cliquant sur Non lues, vous serez redirigé vers une liste de vos notifications non lues et en cliquant sur Toutes, sur la page de notifications de statistiques.

Assurez-vous de consulter régulièrement cette section de votre compte Seller Central afin de vous tenir informé des notifications de statistiques, des violations de politiques, ainsi que des opérations telles que la suppression de vos droits de vente.

NOTIFICATIONS

STATISTIQUES VENDEUR // VIOLATIONS DES POLITIQUES

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DELAI DE REPONSE

AUX MESSAGESLa dernière statistique figurant dans votre Liste de contrôle de la performance est le délai de réponse aux messages. Ce dernier détermine le pourcentage de messages envoyés par les clients et auxquels vous avez répondu sous 24 heures (7 jours par semaines) dans le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs. Ce service permet aux clients et aux artisans de communiquer entre eux tout en protégeant les renseignements personnels des deux parties.

Pour afficher un rapport de tous les messages récents en attente d’une réponse : 1. Passez le curseur de votre souris sur Performances dans votre compte Seller Central, puis cliquez sur

Satisfaction client.

2. Faites défiler la page jusqu’au bas du tableau Délai de réponse aux messages Acheteurs - Vendeurs.

3. Cliquez sur le lien intégré dans le message suivant : « Vous avez [nombre] messages auxquels vous n’avez pas répondu au cours des [nombre] derniers jours ».

Vous pouvez répondre aux messages de deux façons différentes : • Directement depuis le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs en recherchant le message auquel vous

souhaitez répondre, en le sélectionnant, en saisissant votre réponse et en l’envoyant.

• Via votre propre application de messagerie en répondant à l’e-mail du client, à l’aide de l’adresse e-mail chiffrée du client.

Il se peut que certains messages de clients n’exigent pas de réponse. Si un client vous envoie un e-mail pour vous remercier pour la commande, vous pouvez cocher la case (Aucune réponse requise) dans la section de réponse de l’e-mail, dans l’outil Messages Acheteurs - Vendeurs. Le message ne sera ainsi pas comptabilisé lors du calcul de délai de réponse aux messages.

Les commandes avec des messages répondus sous 24 heures reçoivent moitié moins d’évaluations négatives, donc n’oubliez pas de répondre à tous les messages envoyés par les clients dans les 24 heures suivant leur réception.

Le délai de réponse aux messages mesure votretaux de réponse aux messages envoyés par les clients et est calculé en fonction de la date à laquelle un message a été reçu et envoyé au cours des 7, 30 et 90 derniers jours.

Nombre de messages répondus sous

24 heuresDIVISE PAR

Nombre total de messages

STATISTIQUES VENDEUR // DELAI DE REPONSE AUX MESSAGES

VOUS AVEZ ENCORE DES QUESTIONS ?

PDF REV LE 12.05.16

Utilisez le lien (Contactez-nous) figurant dans votre compte Seller Central pour nous envoyer un message. —L’équipe Handmade at Amazon

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