Réunion Propriétaires27 novembre 2014

Gîtes de France Seine-Maritime

Parc des Gîtes

60 ouvertures de gites dont 13 Citybreak

26 fermetures

2013 2013 20142014 2015 2015

Parc des chambres d’hôtes

15 nouvelles adresses soit 34 chambres

24 fermetures soit 57 chambres

2013 2013 20142014 2015 2015

Résultats des Gîtes du service réservation en 2014

Hausse en moyenne de 2 semaines par rapport à 2013.

Cette hausse profite surtout aux hébergements du littoral

24.1

20.2

17.3

28.80

25.123.9

21.4

25.7

0.00

5.00

10.00

15.00

20.00

25.00

30.00

35.00

Côted'Albâtre

Vallée de laBresle

Pays deBray

Vallée de laSeine

Région deRouen

Petit CauxLittoral

CauxIntérieur

CauxLittoral

Nombre moyen de semaines louées par région

2012 2013 2014

Hausse des taux d’occupation pour tous les mois de l’année 2014.

Une proportion de clientèle étrangère supérieure à l’année précédente.

. Hausse du nombre de contrats réalisés sur le web et par les propriétaires

. Baisse du nombre de réservations faites par les agences

Résultats des Gîtes du service réservation en 2014

Résultats des Gîtes en location directe en 2014

Résultat des chambres d’hôtes pour la saison 2014

• Un taux d’occupation en hausse de 7.4% par rapport à 2013.

Hausse du nombre de nuits louées sur l’ensemble du département excepté le Caux intérieur

Nombre de nuits louées en 2014 par région

Résultat des chambres d’hôtes en service réservation pour 2014

Résultats des chambres d’hôtes en 2014

Les éditions 2015Une nouvelle carte des chambres d’hôtes en Normandie

17 000 exemplaires

Guide des gites : nouveau format 6 000 ex.

Les éditions 2015

Les éditions dédiées aux clientèles professionnelles

Les éditions 2015

Le livret d’hôtes : feuillet regroupant l’ensemble des prestataires proposant un avantage aux clients Gîtes de France.

Nom du prestatair

e

Repère cartographique

Thème de l’activité

Descriptif

Avantage

Infos pratiques

Les éditions 2015

La carte d’hôtes : carte nominative à remettre à l’arrivée de vos clients « touristes » en un seul exemplaire.C’est cette carte qui permet de bénéficier des avantages mentionnés dans le livret.

Dos de la carte à compléter

Avis clients en ligne

Une mise en route satisfaisante

Les Avis Clients

L’outil incontournable du e-commerce

Les Avis clients sont un outil de gestion de la qualité, une démarche de progrès.

Les Avis clients sont bien plus que de simples évaluations.

Les Avis Clients génèrent une grande confiance aux internautes.

Les Avis Clients retiennent l’attention des acheteurs.

Les avis clients boostent l’acte d’achat.

Les Avis Clients

En Seine-Maritime, des performances très satisfaisantes !!!

Les Avis Clients

Un titre Une note globale de 1 (mauvais) à 5

(excellent) pour l’ensemble de l’hébergement

4 critères obligatoires : accueil – propreté – rapport qualité/prix confort Recommandation oui/non Commentaire libre

Les rubriques « Clients »

Les contrats en Service Réservation

Dispohôte Niveau 2 = gestiondes contrats en Location Directe

Sont concernés « Propriétaires »

Les Avis Clients

La transparence communiquer la réalité

Les délais agir vite

La pédagogie être neutre, factuel et constructif

Des règles de gestion strictes

Des avis vérifiés versus faux avis Les avis vérifiés sont obligatoirement les avis des touristes ayant souscrit un contrat de location

Les avis ne peuvent être modifiés ni corrigés

En cas de non publication d’un avis, l’internaute doit connaître le motif de ce refus

Les avis sont présentés par défautdu plus récent au plus ancien

Vous pouvez répondre aux avis

Quand un avis est déposé…

. Le propriétaire reçoit un e-mail avec l’avis client et une invitation à se connecter sur son espace adhérent www.itea.fr/PROP

. Le propriétaire se connecte au module propriétaire sur l’onglet Avis

. Le propriétaire donne son opinion sur l’avis : favorable / défavorable

. Le propriétaire a un droit de réponse (la réponse sera modérée par le relais et affichée

sur le Web si elle est acceptée)

Les Avis Clients

Le cycle de validation

Les Avis Clients

Soyez actifs et réactifs…

Répondez systématiquement aux avis critiques ou positifs dans le délai imparti et limitez vous aux faits

Avis positifs

oRemerciez toujours vos hôtes pour les fidéliser

oFaites des réponses personnalisées

oSoyez concrets dans vos réponses

oPrenez un ton cordial et professionnel

oUtilisez les avis comme un outil promotionnel

Les Avis Clients

Les Avis Clients

Avis négatifs

oSoyez respectueux et courtois : le client est important

otentez de comprendre la critique pour faire progresser votre offre

oRépondez et montrez que vous vous sentez concernés par les remarques, même négatives

oRestez professionnel et indiquez les améliorations apportées

oTourner les « mauvais » avis en quelque chose de positif : un avis négatif lié à une réponse positive peut se transformer en atout !!!

Les points de vigilance

Les Avis Clients

L’impact de votre réponse à un avis client positif

Votre client appréciera la qualité de votre réponse et votre réactivité.

Votre client va recommander votre hébergement à son entourage et en faire la promotion.

Vos locations vont augmenter

Votre chiffre d’affaires va suivre

Les Avis Clients

Quelques exemples

Les Avis Clients

Quelques exemples

Les Avis Clients

Quelques exemples

Les Avis Clients

Quelques exemples

Les outils support

Nos actions à réaliser pour vous accompagner dans la démarche

oUne fiche recto/verso « mode d’emploi et bonnes pratiques »

oDes modèles de courrier/réponses/type pour les avis positifs

oDes modèles de courrier/réponses/type pour les avis négatifs

oDes ateliers pratiques

Les Avis Clients

Merci de votre attention

DES QUESTIONS ?

Les Avis Clients

Internet : le bouleversement des modes de consommation et de commercialisation

La croissance du tourisme en ligne se poursuit…

8/10 Français utilisent Internet

62% des Français

ont préparé leur séjour en ligne

(=19,4 millions de français)

45% des Français ont

réservé leur séjour sur Internet en payant en ligne

(=14,1 millions)

Source : Baromètre Raffour Interactif 2014

Que recherche un voyageur ?

Une marque forte

www.gites-de-france.com= 1 Million de visiteurs uniques par mois

Une destination attractive

• 15 à 20 000 visites par moissur le site départemental www.gites-normandie-76.com

• Stratégie de destination Normandie : intégration au système d’informations touristiques normand début novembreUne visibilité accrue sur les sites seine-maritime-tourisme.com (CDT) et normandie-tourisme.fr (CRT)

Le Numéro de réassurance national

• Un numéro de réassurance disponible 7 jours/7 de 9h à 21h

• Double objectif :

Eviter les appels perdus en dehors des heures d’ouverture des centrales de réservation Optimiser les réservations de dernière minute

La relation client

Enrichissement de contenu touristique sur les annonces en ligne : activités et évènements Nouvel e-mail de pré-travel envoyé à J-3 : « Préparez votre arrivée » Application smartphone « Gites de France Tourisme » Gestion des litiges et avis clients

L’e-mail avant séjour

Evolution des courriels

Comment optimiser ma visibilitéen ligne et la fréquentation de mon hébergement ?

Complétez votre annonce en ligne !

Album photosAlbum photos

Avis clientsAvis clients

Un basique : des belles photos !!!

Des photos de médiocres qualitéfont perdre 30% de réservation

Qualité et confort

La montée en gamme des hébergements

Confort, luminosité, fonctionnalitéet harmonie des couleurs

De l’importance de la décoration…

Une décoration dépassée fait perdre 25% de réservation !

Valorisez vos chambres

Comment ?

Portrait propriétaire

Les 3 WWW : les fondamentaux

Wellness : la quête du bien-être sous toutes ses formes (matériaux, décoration, services) et équipements : spa, hammam, piscine, fitness…

Water : la proximité de la merou point d’eau, la baignade

Wi-Fi gratuit

En aparté concernant le WiFi…

Le propriétaire est responsable desa connexion Internet•Rappel de la Loi Hadopi (téléchargement illégal)

Devoir de sensibilisation et sécurisation des accès

•Rappel du décret de 2006Obligation d’authentification de l’utilisateur et conservation des « logs » de connexion = historique pendant 1 anPrestataires partenaires : www.gites-internet.com (2ISR) et Nodoo

Conseil N°2 :Etre réservable en ligne !

Le planning ne suffit plus ! Les internautes veulent pouvoir réserver en ligne Au niveau national, seul 50% du parc est réservable en ligne et seulement 17% de l’offre chambre d’hôtes ?!!! Sur les portails concurrents : jusqu’à 100% de l’offre est réservable en ligne…

Etre réservable en ligne = visibilité optimale

Seuls les hébergements réservables en ligne remontent sur les nouveaux sites Internet internationaux : UK – DE – ES – NLEt les sites thématiques chambres d’hôtes et City Break

Dispo Niveau 2 = gestion des contrats en Location Directe

• Créez vos contrats avec blocage automatique de votre planning,

• Imprimez ou envoyez par e-mail les documents standards utilisés en Location directe : contrat, fiche descriptive, CGV, confirmation de paiement, attestation de séjour

• Effectuez le suivi de vos réservations• Collectez et affichez les avis de vos hôtes• Disposez d’un système de pré-réservation en ligne

type formulaire

Coût de la prestation : 50€ pour la saison 2015

Le nouveau bureau propriétaire : votre espace dédié

Adresse de connexion :

www.itea.fr/PROP

Sites Internet propriétaires

« Mini-sites Easy » facilement administrables depuis votre espace adhérant

Informations issues de la base de données informatique :• Descriptifs• Tarifs• Disponibilités• Cartographie• Equipements• Distances aux loisirs…

www.gite-lesquatrebrouettes.comwww.les2portes76.frwww.gite-estable.com

Nouveaux modèles

Le pack « site Internet Easy »

• Livraison du « mini-site » 3 à 8 pages maximum

• Formation à l’administration du site, gestion de contenu et modifications…

Coûts = 190€ TTC + abonnement = 9€ par mois comprenant

• Votre nom de domaine : www.mongite.fr • L’hébergement du site, la maintenance, le

SAV

Merci de votre attention

Pack Assurances Propriétaires Gîtes de France

Contrat sur mesure négocié par la Fédération nationale :1°- Garanties dites classiques : Incendie, dégâts des eaux, catastrophes naturelles, dommages électriques…

2°- Des spécificités Gîtes de France : RC immeuble – Défense recours - Perte de revenus en l’absence de loyers suite à un sinistre – Piscine - Intoxication alimentaire - Vols d’objets de valeurs- Protection juridique et RC découlant de l’activité de loueur…