GESTION DE LA RELATION CLIENTCOMMENT OPTIMISER DES RELATIONS

PRIVILÉGIÉES AVEC LES CLIENTS

ENJEUXLes attentes d’un client vis-à-vis d’un service ou d’un produit sont dynamiques.

Sa perception est influencée lors des différents points d’interaction avec ceux-ci.

Et surtout, un client attend d’une marque ou d’une entreprise qu’elle tienne ses

promesses. De son côté, l’entreprise cherche à développer une relation durable

avec ses clients (fidélisation), afin que la valeur de cette relation augmente avec

le temps (Customer Lifetime Value). Pour atteindre ce but, les données

récoltées doivent être saisies, enregistrées et actualisées régulièrement.

OBJECTIFS• Définir les éléments essentiels à la mise en place d’une culture axée sur le

client en tenant compte de ses différents besoins et attentes ;

• Identifier et contrôler la création de valeur pour le client à travers la relation

que vous avez mis en place avec ce dernier ;

• Développer une stratégie CRM basée sur l’expérience client, sa satisfaction

et sa fidélisation ;

• Identifier l’impact du CRM sur le client.

PROGRAMMELors de ce module, le client sera placé au centre des préoccupations. La

personnalisation des interactions et la création de relations privilégiées

avec les clients seront deux éléments « fil rouge » de cette formation.

INFOS CLÉS

Executive Education HEC LausanneUniversité de LausanneBâtiment ExtranefCH - 1015 Lausanne

hec.execed@unil.ch | +41 (0)21 692 33 97 Men

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PUBLIC CIBLEToute personne voulant optimiser sa relation client à l’aide des outils CRM disponibles ;Dirigeantes et dirigeants de PME ou start-ups souhaitant établir une relation client performante ;Directrices, directeurs et managers Marketing et

Communication désireux d’actualiser leurs connaissances.

08:30 - 12:30 et 13:30 - 17:30

INTERVENANTDr. Reza Etemad-SajadiChargé de cours - HEC Lausanne, UNILEcole hôtelière de Lausanne

3 journées | Langue d’enseignement : Français Dates précises disponibles sur le site web

CHF 2’250.-

Module faisant partie du Certificat/Diplôme (CAS/DAS) en Marketing stratégique et Communication

Détails & inscription en ligne sur :

execed.unil.ch/formation-continue/gestion-relation-client