gestion de conflit. i. analyse du conflit les motifs de conflit valeurs informations rôles...
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Gestion de ConflitGestion de Conflit
I. ANALYSE DU CONFLITI. ANALYSE DU CONFLIT
Les motifs de conflitLes motifs de conflit
Valeurs
Informations
Rôles
Personnalité
Intérêts
Pourquoi entrons-nous en conflit ?Pourquoi entrons-nous en conflit ?Nous avons tous une façon spécifique d’évaluer la réalité
Une série de filtres s’interpose entre la réalité et l’expérience que nous en avons
HumainAnimal
EsquimauxAutres
civilisations
Le cadre de référence
Modélisation
Filtres neurologique
s
Filtres culturels
Filtres personnels Sélection
DistorsionGénéralisation
PerceptionLes 5 sens
Ma carte du monde
« ma carte n’est pas le territoire »« ma carte n’est pas le territoire »
De la réalité au comportementDe la réalité au comportementL’information est filtrée et déformée par l’individu qui
l’interprète selon son cadre de référence et agit en fonction de l’émotion provoquée
SélectionDistorsionGénéralisation
Nos croyances et notre modèle du monde
Les phases d’évolution d’un Les phases d’évolution d’un conflitconflit
Conflit
Agressivité
Manipulation
Fuite
Soumission
Les 2 catégories de conflitsLes 2 catégories de conflits
La seule possibilité que nous ayons de traiter un conflit est de l’ouvrir, pourtant …
Conflits fermés Conflits fermés +/- 80%
Conflits ouverts Conflits ouverts +/- 20%
• Démotivation• Perte de temps• Moindre qualité• Délais non
respectés• Stress• Agressivité, etc …
Evolution possible vers un accord, un consensus
Evolution possible vers un accord, un consensus
Les attitudes inadaptéesLes attitudes inadaptées
Les attitudes fréquemment observées sont :◦ La fuite
◦ La manipulation
◦ L’agressivité
◦ La soumission
Ces reflexes sont générateurs de tensions, de
défenses, d’incompréhension, de frustration, de
perte de temps et d’énergie
Le triangle dramatique de Le triangle dramatique de KarpmanKarpman
SauveteurSauveteurJe suis bonJe suis bon
VictimeJe suis Je suis
irréprochableirréprochablePersécuteurJe suis droitJe suis droit
Ce qui doit nous motiverCe qui doit nous motiver à ouvrir un conflit à ouvrir un conflit
Y voir son intérêt :◦ Bien souvent, l’intérêt existe, mais nous le voyons pas …
◦ Tous les conflits que l’on ouvre n’aboutissent pas à une
résolution mais seuls ceux que l’on ouvre peuvent aboutir
Les conflits ouverts et traités permettent :◦ Une meilleure qualité de travail
◦ Des relations professionnelles plus performantes
◦ Un gain de temps et d’énergie
◦ Plus de confort …
II. Vers la résolution du conflitII. Vers la résolution du conflit
L’attitude Assertive L’attitude Assertive «« L’affirmation de soi dans le respect L’affirmation de soi dans le respect
d’autrui »d’autrui »
Développer l’assertivité consiste à exprimer clairement ce que l'on pense et ce que l'on ressent, tout en prenant en compte ce que l'autre dit, pense et ressent, sans agressivité, ni passivité.
Cette attitude diminue le stress personnel et n’en induit pas chez autrui, ce qui accroît l’efficacité des échanges
La relation
Les deux niveaux de la communicationLes deux niveaux de la communication
Une relation de qualité rend plus fluide les
échanges de contenu
La relation, c’est de l’émotion
pour que le contenu passe, il faut la réguler
Le contenu
Réguler l’émotionRéguler l’émotion
L’émotion rend sourd
Il faut d’abord réguler l’émotion, ensuite,
on peut discuter
Réguler l’émotion, c’est :Réguler l’émotion, c’est :
Déposer ses émotions dans un « paquet à
coté »
Adopter une position ADULTE réfléchie
Observer les besoins de l’autre, écouter,
cadrer, reformuler, questionner
Ramener son interlocuteur dans une Ramener son interlocuteur dans une disposition de résolution positivedisposition de résolution positive
Reconnaître l’existence d’un conflitPréciser les positions qui s’opposentOublier les solutions opposées pour remonter
aux besoins réciproques
Créer des solutions entièrement
nouvelles qui soient compatibles avec
ces besoins mutuels
Les TechniquesLes Techniques
La communication non violente
Les positions de perception
La communication non La communication non violenteviolente
Dire les choses sans passion mais avec bienveillance
Observation objective des faits (FAITS)
Expression de ce que l'on ressent (SENTIMENTS)
Expression de son besoin (BESOIN)
Formulation d'une demande claire (DEMANDE)
Les positions de perceptionLes positions de perception
Améliorer la communication, en termes de satisfaction et d’efficacité
Position 1MOI
Position 2 L’AUTRE
Position 3META POSITION
Neutre
SynthèseSynthèse
Réguler l’émotion
◦ Mettre ses propres émotions de coté
◦ Adopter une attitude positive : assertive, adulte,
centrée sur les faits et l’objectif commun
Cadrer, écouter, reformuler
Rechercher une solution Gagnant/Gagnant