fidélisation et dématerialisation / retail & banking symposium 2010
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RETAIL & BANKING SYMPOSIUMFidélisation & Dématérialisation
Jacques EHNY Directeur CRM & FIDELISATION
Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | 2
Agenda
Fidélisation: Etat des lieux d’un marché matureII
Uniteam: Une agence au service des projets Relation ClientIIIIII
Programme de fidélisation: un process multi métiersIIII
Dématérialisation: les Supports et les RelationsIVIV
Les nouvelles technologies au services de la simplificationVV
Illustrations des pratiques émergentesVIVI
Notre vision des évolutions en coursVIIVII
Conclusions VIIIVIII
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Quelques chiffres sur la fidélisation
+ de 120 Millions d’adhérents tous marchés Gd Public…
Chacun est actif dans + de 4 programmes… en moyenne
+ de 80% des cartes sont souscrites pour la perspective d’un avantage « commercial »…
En 2010, 82% des enseignes et entreprises de services ont un programme de fidélisation…
Une nouvelle façon de faire du commerce cibléUne nouvelle façon de faire du commerce ciblé
Une concentration de l’effort sur les clients les + contributeursUne concentration de l’effort sur les clients les + contributeurs
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Agenda
Fidélisation: Etat des lieux d’un marché matureII
Uniteam: Une agence au service des projets Relation ClientIIIIII
Programme de fidélisation: un process multi métiersIIII
Dématérialisation: les Supports et les RelationsIVIV
Les nouvelles technologies au services de la simplificationVV
Illustrations des pratiques émergentesVIVI
Notre vision des évolutions en coursVIIVII
Conclusions VIIIVIII
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Programme de fidélité: un Process Multi Métiers
Un dispositif chainé sur les phases clés de la relation:
ADHESION CARTE USAGE TR.DIFFINTER
ACTION
Qualifier les clients
Matérialiser l’adhésion
Générer le Feed Back
Changer les comportements
Personnaliser les contenus
DATA Qui fidéliser et quelle segmentation ?
MARKET Quels contenus pour quel client?
COM Quels messages et quel rythme de communication?
ROI Combien çà coute et çà rapporte?
TECHNO Quels outils et flux de traitement?
F OFFICE Quels canaux de Relation clients?
Des métiers en synergies:
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Uniteam: Une agence au service des projets Relation ClientIIIIII
Programme de fidélisation: un process multi métiersIIII
Dématérialisation: les Supports et les RelationsIVIV
Les nouvelles technologies au services de la simplificationVV
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Conclusions VIIIVIII
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UNITEAM: Agence FULL SERVICES CRM
Intégre les compétences marketing ET technologiques au service des programmes relationnels et fidélisation
Des équipesDes équipes Des outilsDes outils
Une entreprise multi compétences de 100 personnes réunies en team sur les projets clients
Une gestion 360° des projets
fidélisation et MR
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Un cheminement et des réunions de compétencesUn cheminement et des réunions de compétences
DES OUTILS ET DES MÉTHODOLOGIES ÉPROUVÉS
CONCEPTION REALISATIONET MISE EN OEUVRE
Des outils marketing et des méthodes Des outils technologiques, des dispositifs et des campagnes
Loyalty Vision®
Loyalty Benchmark®
Loyalty Data®
Business Plan
Campagnes ciblées :
segments et plan de vie
clients Analyse de ROI
Charte relationnelle,
construction & paramétrage SI
Implémentation plateforme
technologique CRM FIDIM &
FIDGO®
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Agenda
Fidélisation: Etat des lieux d’un marché matureII
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Programme de fidélisation: un process multi métiersIIII
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Conclusions VIIIVIII
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La dématérialisation des supports…
De nombreux acteurs nous sollicitent au quotidien pour dématérialiser les opérations…
MOTIFS…Développement Durable… Générer des économies…
Les Impôts…
Les Fournisseurs d’Energie…
Les Opérateurs Télécom…
Les Banques…
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La dématérialisation de la fidélisation
ADHESION CARTE USAGE TR.DIFFINTER
ACTION
De l’adhésion « mono canal » papier dans le réseau physique…
* Source Loyalty Benchmark®
…A l’adhésion multi canal sur le web ou par téléphone (65%)*
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Dématérialiser la carte
Remplacer la carte physique
L’intégrer dans un autre support
ADHESION CARTE USAGE TR.DIFFINTER
ACTION
Identifiant bio métrique
Simplifier l’identification Réduire les contraintes du nombre de cartes
La Carte BancaireLe Mobile
Fingerprint Solutions
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Gérer les cartes dans son Smart Phone
QUAND UNE APPLICATION PROPOSE DE CRÉER OU SIMPLEMENT GERER LES CARTES
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La fidélisation couplant la carte bancaire & le web
Pas de SI dédié à la
fidélisation Pas de carte à créer et gérer Une adhésion volontaire du
consommateur sur le web Une animation dématérialisée Un pilotage des contenus par
chaque enseigne
Un site d’adhésion sécurisé pour le client avec enregistrement de sa carte
A chaque paiement chez le commerçant, les règles de fidélité de l’enseigne s’appliquent
Il peut consulter son compte fidélité sur son espace perso et utiliser son capital fidélité (Cash Back, Carte Cadeau, Services..) au choix.
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La fidélisation couplant la carte bancaire & le web
Le programme « Epargnez& Cueillez »
http://actionepargne.bcc.be
About thirty leading issuing Banks in Belgium (Fortis, KBC, Dexia,
ING, AXA Bank, CBC, VDK, Crédit Agricole, Santander…)
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La dématérialisation de la relation
QUAND UNE APPLICATION VOUS
RAPPELLE OU SONT LES MAGASINS DE
VOS CARTES LES PLUS PROCHES DE
VOUS
Création de trafic segmentéOffre personnalisée
ADHESION CARTE USAGE TR.DIFFINTER
ACTION
Faciliter l’accès au programmeInciter à l’activation
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Dématérialiser la relation et les actions
ADHESION CARTE USAGE TR.DIFFINTER
ACTION
Animer les clientsDématérialiser les primesLa plupart des personnes ayant un
compte vont sur Facebook une fois par jour
Tous les jours à 10H, un produit est en vente à Prix Exceptionnel
Chaque matin l’internaute va sur Faceshopping pour découvrir la vente privée.
+ parrainer ses amis afin d’accéder avant tout le monde à la vente privée (qui passe de 10h à 9h du matin)
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La dématérialisation des primes / avantages
Des primes de communication pour recréditer
son forfait d’Opérateur
Mobile... …ou de la musique en
ligne à télécharger.
Quand la dématérialisation rend + accessible et + simple les opérations de Burn
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La dématérialisation par le CASH BACK
• DES AVANTAGES CLIENTS TOUS LES JOURS
• DES SITES MARCHANDS PARTENAIRES QUI FINANCENT
Web gallery
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Conclusions VIIIVIII
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Dématérialiser la relation
ADHESION CARTE USAGE TR.DIFFINTER
ACTION
Reconnaitre le clientValoriser son engagement
QUAND UN PROGRAMME OFFRE
UN PRIVILEGE EXCLUSIF
ACCESSIBLE SUR UN SITE
PARTENAIRE
Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | 22
Darty et le traitement différencié en ligne
Un pack d’Entrée en Relation avec la Marque+
Une carte personnelle pour relayer la promesse de marque
Un Espace Client Personnalisé pour entretenir la relation et
simplifier la vie au client
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Programme mis en place par Starbucks (USA)
mais qui va se développer en France sur des
pratiques similaires…
Principe : récompenser les « maires »
(personnes se géolocalisant très régulièrement
dans un PDV) des Starbucks (opération au
niveau national, soit 11 000 magasins) pendant
une période limitée.
Chaque maire de chaque Starbucks obtient
une réduction de 1$ sur son café.
Bénéfice : créer un outil de fidélisation et une
superbe campagne sur les réseaux sociaux
(sachant que les checkins sont très souvent
partagés sur Twitter et Facebook…)
QUAND FOURSQUARE DEVIENT UN LEVIER DE FIDÉLISATION CLIENT
Les programmes Mobile + Géo localisation
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Les clients fidélisés deviennent aussi les promoteurs de la Marque…
L’écran mobile du maire d’un Starbucks une fois la réduction débloquée
Le ticket de caisse avec l’offre spéciale accordée aux maires
Les programmes Mobile + Géo localisation
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QUAND UNE APPLICATION AUGMENTE L’ATTENTION CLIENT
A l’occasion de sa Foire aux Vins d’Automne (opération annuelle), Carrefour développe une application iPhone « [email protected] » pour préparer et gérer la sélections de vins en amont de l’achat .
Le consommateur peut effectuer sa « shopping list » par région de production, par couleur, par budget ou par type de promotion. Tous les produits du catalogue y sont référencés.
Option de géolocalisation pour trouver le magasin Carrefour le plus proche.
Intervention d’experts venant de « La Revue du Vin de France » qui reste le guide caution de l’opération.
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QUAND UNE APPLICATION AUGMENTE L’ATTENTION CLIENT
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Le Web Mobile comme nouveau standard terminal
Des solutions & applications de géo fidélisation
OU Et bientôt
Un site mobile pour tous types de terminaux
L’évolution rapide des équipements Mobiles et PC mobiles
La tablette Toshiba I Pad Apple
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L’innovation des industriels du secteur
2 mois d’ÉTÉ 2010:
+ de 15 innovations et
annonces sur Internet
Mobile des principaux
industriels
Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | 31
Les contenus dématérialisés
+ de services personnalisés accessibles par les canaux électroniques
+ de primes accessibles facilement en valeur et par le canal au choix
+ de personnalisation des contenus pilotée par les datas délivrées par les clients
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Fidélisation: Etat des lieux d’un marché matureII
Uniteam: Une agence au service des projets Relation ClientIIIIII
Programme de fidélisation: un process multi métiersIIII
Dématérialisation: les Supports et les RelationsIVIV
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Conclusions VIIIVIII
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Les Enjeux de la dématérialisation du MR
Bénéfices pour la marque:MOINS de couts
PLUS de connaissance client PLUS de convergence Magasins et Site Web
PLUS de capacité ciblage en Pull et Push
Bénéfices pour les clients: MOINS de cartes sur soi = PLUS simple
PLUS d’avantages personnalisésPLUS de service à valeur ajoutée
PLUS de reconnaissance
Marketing:Faire émerger les messages dans un concert de sollicitations
Créer l’attachement client dans la durée
Economique: Mieux arbitrer les couts de communication et de gestion des programmes Anticiper la montée en volumétrie des données et des couts d’exploitation
Technique:Intégrer le « Time to Market » des évolutions techniques des solutions Réussir à connecter aux BDDM et Data management
RETAIL & BANKING SYMPOSIUMMERCI