Familiariser les Familiariser les utilisateurs/trices avec utilisateurs/trices avec

l’informatiquel’informatique

P. Tacchini – nov. 2006P. Tacchini – nov. 2006

Déroulement du coursDéroulement du cours

Théorie sur le document d’aideThéorie sur le document d’aideRecherche DA sur Internet et critiqueRecherche DA sur Internet et critiqueRéalisation du document d’aideRéalisation du document d’aide

Critiques mutuelles du DA réaliséCritiques mutuelles du DA réaliséThéorie sur la collecte des retoursThéorie sur la collecte des retoursRéalisation d’un QCM pour les retoursRéalisation d’un QCM pour les retoursThéorie sur l’assistanceThéorie sur l’assistanceRéalisation d’un formulaire de demande d’aideRéalisation d’un formulaire de demande d’aide

Réponse écrite à des demandes d’aideRéponse écrite à des demandes d’aideSimulation orale d’assistanceSimulation orale d’assistanceThéorie sur l’optimisation de l’apprentissageThéorie sur l’optimisation de l’apprentissageThéorie sur la vérification des acquisThéorie sur la vérification des acquisTest écrit (60 minutes)Test écrit (60 minutes)

Découpage des 3 journées de cours :Découpage des 3 journées de cours :

11erer jour jour

22èmeème jour jour

33èmeème jour jour

Rôle et structure du DARôle et structure du DA

Guider et instruire les utilisateursGuider et instruire les utilisateurs Décharger le personnel d’assistanceDécharger le personnel d’assistance Rendre autonome les utilisateursRendre autonome les utilisateurs Réduire les frais de formationRéduire les frais de formation

Le document d’aide permet de :Le document d’aide permet de :

Rôle et structure du DARôle et structure du DA

Les FACTEURS influants sont :Les FACTEURS influants sont :

Types de documents d’aideTypes de documents d’aide

Classeurs, Livres, manuelClasseurs, Livres, manuel Brochures, dépliantsBrochures, dépliants Fiches synoptiquesFiches synoptiques Documents numériques (pdf, web, wap)Documents numériques (pdf, web, wap)

Ils dépendent de la nature de l’outil Ils dépendent de la nature de l’outil et des catégories d’utilisateurs.et des catégories d’utilisateurs.

Rôle et structure du DARôle et structure du DA

CouvertureCouverture SommaireSommaire GénéralitésGénéralités ChapitresChapitres Lexique et indexLexique et index Ressources et référencesRessources et références Entêtes et pieds de pageEntêtes et pieds de page

Schéma type d’un Document dSchéma type d’un Document d’Aide :’Aide :

Contenu type du DAContenu type du DA

AccèsAccès (démarrage, ID et PW utilisateur)(démarrage, ID et PW utilisateur)

UtilisationUtilisation (logiciels, outils, périphériques)(logiciels, outils, périphériques)

Sécurité et entretienSécurité et entretien (réseau, virus, stockage)(réseau, virus, stockage)

Protection des donnéesProtection des données (utilisateurs, signature, (utilisateurs, signature, partage)partage)

Prescriptions diversesPrescriptions diverses (ergonomie, terminologie, (ergonomie, terminologie, charte graphique)charte graphique)

Règles et prescriptionsRègles et prescriptions

Conception du DAConception du DA

Analyse du préliminaireProduction

Planification des informations

Les trois phases principales :Les trois phases principales :

Conception du DAConception du DA

Public ciblePublic cible PrioritésPriorités ObjectifsObjectifs Fréquence de mise à jourFréquence de mise à jour Lieu et fréquence d’utilisationLieu et fréquence d’utilisation

Les points à analyser pour une meilleure Les points à analyser pour une meilleure compréhension et utilisation du DA.compréhension et utilisation du DA.

Conception du DAConception du DA

Planification de Planification de productionproduction

Optimisation du DAOptimisation du DA

Table de matièresTable de matières (titres évocateurs et (titres évocateurs et pertinents, évolution dynamique)pertinents, évolution dynamique)

Styles et listes à pucesStyles et listes à puces ( facilité de mise à ( facilité de mise à jour et mise en évidence des points clés)jour et mise en évidence des points clés)

Encadrés et formatagesEncadrés et formatages des textes des textes

La structure et la présentation du DA La structure et la présentation du DA sont des facteurs décisifs de son succèssont des facteurs décisifs de son succès

Optimisation du DAOptimisation du DA

Illustrations Illustrations (dessins, graphiques et photos)(dessins, graphiques et photos)

Renvois, références et ressources Renvois, références et ressources (liens sur d’autre chapitres internes, (liens sur d’autre chapitres internes, références à des ouvrages tiers et liste des références à des ouvrages tiers et liste des ressources complémentaires)ressources complémentaires)

Lexique et index Lexique et index (définition des mots (définition des mots techniques et listes des mots clés)techniques et listes des mots clés)

Portabilité du DAPortabilité du DA

Utilisation de logiciels répandusUtilisation de logiciels répandus Attention aux espacesAttention aux espaces Styles prédéfinis et non personnalisésStyles prédéfinis et non personnalisés Résolution des imagesRésolution des images

Le document doit Le document doit être être facilement reproductible.facilement reproductible.

Collecte des retoursCollecte des retours

Entretien individuelEntretien individuel Questionnaires Questionnaires (QCM, enquêtes (QCM, enquêtes

de satisfaction)de satisfaction) Sondage par téléphoneSondage par téléphone Courriers électroniquesCourriers électroniques ForumsForums

Une information actualisée renforce Une information actualisée renforce la fidélité des utilisateurs et diminue la fidélité des utilisateurs et diminue les frais du service d’assistance.les frais du service d’assistance.

L’assistanceL’assistance

Courrier postal et emailCourrier postal et email Formulaire de contactFormulaire de contact Messagerie instantanéeMessagerie instantanée (IRC, MSN…) (IRC, MSN…)

Contact écritContact écrit

Contact oralContact oral TéléphoneTéléphone Face à faceFace à face

Contact virtuelContact virtuel Visio conférenceVisio conférence VPN VPN (Virtual Private Network)(Virtual Private Network)

Attitude comportementaleAttitude comportementale

Il faut savoir adapter son comportement Il faut savoir adapter son comportement face aux humeurs et personnalitésface aux humeurs et personnalitésdifférentes de chaque utilisateur.différentes de chaque utilisateur.

Eviter l’affrontementEviter l’affrontement Baisser la tensionBaisser la tension Écouter le problèmeÉcouter le problème Faire preuve de patienceFaire preuve de patience Avoir de l’empathieAvoir de l’empathie

L’assistanceL’assistance

Quelle attitude faut-il adopter faceQuelle attitude faut-il adopter faceà ces comportements ?à ces comportements ?

InquietInquiet

ExubérantExubérant

CurieuxCurieux

DominateurDominateur

humour, éviter les surpriseshumour, éviter les surprises calmer le jeuxcalmer le jeux

écouter, fixer les limites,écouter, fixer les limites, souligner les points réalistessouligner les points réalistes

Rigueur, neutralité, donner Rigueur, neutralité, donner des précisionsdes précisions

Assurances, calme, prudenceAssurances, calme, prudence

Optimisation de l’apprentissageOptimisation de l’apprentissage

Afin d’améliorer les performancesAfin d’améliorer les performancesdes utilisateurs et gagner du temps,des utilisateurs et gagner du temps,on peut suggérer à l’utilisateur de :on peut suggérer à l’utilisateur de :

Prendre des notesPrendre des notes Enregistrement audio/vidéoEnregistrement audio/vidéo

L’assistant peut faire recours à :L’assistant peut faire recours à :

Des analogiesDes analogies Des illustrationsDes illustrations

Vérification des acquisVérification des acquis

Le meilleur moyen d’être sûr queLe meilleur moyen d’être sûr quel’assistance a porté ses fruits est de :l’assistance a porté ses fruits est de :

Laisser réaliser les étapes à l’utilisateurLaisser réaliser les étapes à l’utilisateur Répéter les opérations expliquéesRépéter les opérations expliquées Inviter l’utilisateur à répondre à unInviter l’utilisateur à répondre à un questionnaire ouvert ou QCMquestionnaire ouvert ou QCM

FinFin

A propos du testA propos du test

Très conseillé de lire le support de coursTrès conseillé de lire le support de cours Avoir du bon sens dans le comportement Avoir du bon sens dans le comportement

avec l’utilisateuravec l’utilisateur Lire attentivement chaque question, vous Lire attentivement chaque question, vous

avez beaucoup de temps à disposition !avez beaucoup de temps à disposition ! Soignez l’orthographe et l’écritureSoignez l’orthographe et l’écriture

Bonne chance !Bonne chance !

MerciMerci

« Les profs sont des braves gens « Les profs sont des braves gens qui nous aident avec patience à qui nous aident avec patience à résoudre les problèmes que nous résoudre les problèmes que nous n’aurions jamais sans eux… »n’aurions jamais sans eux… »