faites du numerique l’allie de votre point de vente …...le design et le numÉrique : un mariage...
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FAITES DU NUM ERIQUE L’ALLIE DE VOTRE POINT DE VENTE 27 mars 2017
LE DESIGN ET LE NUM ÉRIQUE : UN M ARIAGE INTÉRESSANT
Le design :
• Ce n’est pas que la forme du produit !
• Le but premier du design est d’inventer, d’améliorer ou de faciliter l’usage ou le processus d’un
élément ayant à interagir avec un produit ou un service matériel ou virtuel.
• Un des rôles du design est de répondre à des besoins, de résoudre des problèmes, de
proposer des solutions nouvelles ou d’explorer des possibilités pour améliorer la qualité de vie
des êtres humains…
Le numérique :
Des outils et technologies disponibles et abordables (mobile, cloud …)
Des niveaux de pratiques hétérogènes : génération digitale Vs Génération messagerie ou autre
Un monde qui évolue très vite avec des phénomènes de « buzz »
Issu du web : la possibilité de tout mesurer (facilement) et en temps quasi réel
Mais la technologie ne fait pas l’usage !
D
TECHNOLOGIE OUI, M AIS C’EST FINALEM ENT LES UTILISATEURS QUI DÉCIDENT À LA FIN
D
NOS OBJECTIFS
• Vous montrer comment le numér ique est désormais incontournable et représente un vér itable outil au ser vice de la croissance de votre entrepr ise.
• Vous présenter une photographie du numér ique en point de vente
• Vous amener à vous interroger sur la per t inence des outils numér iques pour améliorer votre fonctionnement, répondre aux besoins de vos clients CES 2016 : Source : Olivier Ezratty
C
EVOLUTION DES CONSOM M ATEURS
LES NOUVELLES ATTENTES DU CONSOM M ATEUR
GAGNER DU TEMPS
- Réduire le temps d’attente aux
caisses
- Autonomie dans le magasin
- Accéder aux produits ou services
24/24, 7/7
ETRE UNIQUE
- Etre reconnu quelque soit le point
de contact avec le point de vente
- Disposer d’un accueil, d’un
service ou d’un produit
personnalisé
- Recevoir la bonne information au
bon moment
ETRE CONNECTE
- Rechercher sur le web = 1er
réflexe
- Utiliser le mobile pour chercher,
consulter des informations,
générer des alertes, acheter …
et maintenant payer.
- En lien avec son réseau social
C
DES FRONTIÈRES M AGASIN/ E-COM M ERCE QUI S’EFFACENT
PRISE DE
RENSEIGNEMENT
CHOIX ACHAT COMMENTAIRES /
AVIS
53 % 60 % 40 % 66 %
47% 40% 60 % 34 %
Source Elia Consulting Ipsos 2015
C
M ETTRE A PROFIT LES AVANTAGES DES RÉSEAUX DE DISTRIBUTION
50%
2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Taux de transformation
Magasin Site e-commerce
C
LE NUM ERIQUE OUTIL QUOTIDIEN
DES ENTREPRISES
LE NUM ERIQUE EST AU CŒUR DE L’ACTIVITÉ
Environnement
• Télédéclarations / Démarches administratives
• Gestion bancaire
Gestion
• Gestion de caisse
• Comptabilité
• Relation fournisseurs
• Suivi des ventes
Produits
• Vente en ligne
• Informations produits en magasin
• Gestion de stocks
• Innovation / conception
• Personnalisation des produits
Clients
• Suivi de la relation client / Historique d’achats
• Centralisation des données crosscanal
• Fidélisation
Omnicanal
Information
papier
D
LE NUM ÉRIQUE DOIT
Etre au ser vice
• Des attentes de vos clients
• Des besoins de vos vendeurs
• De la stratégie de votre entrepr ise et de votre point de vente
Etre intégré et identifié dans le parcours d’achat
D
LE VENDEUR DOIT S’ADAPTER
Parcours achat Parcours post-achat
S’informer Rechercher
Sélectionner Comparer
Evaluer Acheter
Recevoir Venir / Activer
Consommer Utiliser
Interagir Etre Aidé
Etre informé
Quitter Ré-acheter
Se réengager
Recommander Critiquer
• Elargir sa cible de clientèle
• Etre visible sur tous les
supports
• Développer le trafic en
magasin ou sur le site web
• Aider le client à mieux
préparer ses achats
• Proposer plus de services et
de conseil
• Faciliter l’achat et
le paiement
• Elargir l’offre
• Personnaliser
l’accueil client et
l’offre
• Travailler la fidélisation, la relation d’engagement
• Apporter des services après vente
• Contrôler sa e-réputation (avis clients, réseaux
sociaux)
D
M ETTRE A PROFIT LES AVANTAGES DES RÉSEAUX DE DISTRIBUTION
D
LES FONDAM ENTAUX DES USAGES NUM ERIQUES
FAIRE VENIR LE CLIENT DANS SON M AGASIN = ETRE VISIBLE, ÊTRE IDENTIFIÉ
• Localiser son magasin (Google Maps, car te sur son site web) en veillant à compléter les informations indispensables (ex horaires, photos, vidéos)
• Etre référencé dans des applications locales
• Gérer son image web pour donner « envie »
• Valor iser l’ampleur de son offre et de son exper t ise (site web = vitr ine vir tuelle du magasin)
• Animer sa communauté sur les réseaux sociaux
C
ELARGIR SA CLIENTELE AVEC LE E-COM M ERCE
Développer un site de vente en ligne et/ ou Vendre des produits sur les places de marché
E-commerce autonome Places de marché
Etre autonome
Personnaliser son ergonomie et sa
charte graphique
Maitriser ses ventes et ses références
Bénéficier de la clientèle de la plateforme
Réduire les coûts techniques de la vente en
ligne
Tester des nouveaux produits ou de
nouveaux marchés
Déstocker
Fort enjeu de visibilité
Maintenir ses compétences web
Cannibalisation des ventes
Concurrence forte
Perte d’informations clients
Dépendance d’une plateforme
Et/ou
D
LES USAGES INNOVANTS
PROPOSER LE CLICK AND COLLECT
Produits pour animaux de
compagnie
Champagne au Mont d’Or (69)
Magasin + site de vente en
ligne
- Proposer aux clients de venir
chercher leur commande dans
le magasin (Click and collect).
Possibilité de ventes associées.
- Intégrer cette proposition à la
fois dans le design du site de
vente en ligne et du magasin
(entrée dédiée)
D
VALORISER L'EXPERTISE
Equipement sport montagne
Annecy (73)
Showroom connecté + vente en linge
Web to Store
• Mettre en avant l’expertise pour se
différencier des concurrents pure
player
• Retrouver un rapport humain
• Plus petites surfaces = loyers
raisonnables
• Proposer des catalogues hors stocks
C
ENRICHIR LA RELATION CLIENT
Coiffeur
Lyon 2ème (69)
Ipad
Réservation en ligne
• Aider le client dans ses choix
• Faire gagner du temps au client et au
coiffeur pour la réservation
• Service ++
C
APPORTER DES SERVICES COMPLEMENTAIRES
Restaurant
Lyon 6ème (69)
Borne de rechargement
• Permettre aux clients de recharger
leur matériel (Service ++)
• Support de communication
• Inciter à rester plus longtemps et à
consommer plus
C
Opticien pour enfant
Lyon 6ème (69)
Table tactile enfant
• Faire patienter les enfants pendant
l’attente ou les démarches
administratives
• Réduire le bruit car canalise l’énergie
APPORTER DES SERVICES COMPLEMENTAIRES
C
RENDRE LUDIQUE SON POINT DE VENTE
Magasin prêt à porter homme
Lyon 6ème (69)
Social Mirror + Réseaux
Sociaux
• Augmenter la visibilité du
magasin sur les réseaux
sociaux
• Dynamiser son point de vente
• Favoriser la décision d’achat
C
COMPRENDRE LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR
Prêt à porter femme
Villeurbanne (69)
Comptage (tracking de flux)
• Connaître les horaires de forte
influence : adapter les horaires des
vendeurs
• Mesurer le nombre de personnes qui
transforme
• Mesurer les actions marketing :
vitrines, street marketing, campagnes
promotionnelles…
C
FACILITER LES ACHATS
Bar à bières
Lyon (69)
RFID
- Carte RFID payée auprès du
barman qui permet à
chaque client de se servir
aux tireuses installées sur les
tables
- Proposer de l’information sur
les produits
- Intégrer l’équipement
numérique dans les tables
(lecteur RFID, tablette)
D
REPONDRE AUX CONTRAINTES REGLEMENTAIRES
Restaurant
Lyon 2ème (69)
Epack-hygiène
• Planification et alertes sur
l’entretien des surfaces
• Alertes sur les changement
de consommables (ex :
huiles)
• 0 papier en cuisine
• Edition des étiquettes des
DLC
C
FACILITER SON INVENTAIRE
Bijouterie
Lyon (69), St Etienne (42)
RFID
- Remplacer les étiquettes des
bijoux par des étiquettes
RFID
- Une raquette RFID adaptée
à l’étroitesse des rayons
https://www.youtube.com/watch?v=uUJKBqKcq-s
D
PERSONNALISER LA RELATION CLIENTS
Négoce BtoB
Lyon (69), St Etienne (42)
Magasin et vente en ligne
- Installation de beacons dans
les magasin
- Des vendeurs équipés de
tablettes ou de montres
connectées
- Vendeurs intégrés dans le
projet
DE BONNES PRATIQUES
PREPARER ET LANCER SON PROJET
Intégrer le
numérique
Trouver une
prestataire de
confiance
Placer ses clients
et leurs besoins
au centre de ses
choix
Rédiger un
Cahier des
charges
Communiquer
Impliquer ses
vendeurs
C
M AINTENIR ET ANIM ER SON PROJET
Sécuriser ses données Proposer une stratégie Budgétiser les
équipements
Prévoir des évolutions
• Une stratégie numérique
et webmarketing
cohérente avec la
stratégie de l’entreprise
• Analyser sa présence
numérique et l’utilisation des
outils
• Définir un plan d’actions
d’amélioration
• Développer de nouveaux
modèles de points de vente
D
VOUS INFORM ER ET VOUS FAIRE ACCOM PAGNER
Vous informer
• Des ateliers, réunions
d’informations
• Des supports d’information
ex / notices ENE
• Des rendez-vous
d’accompagnement
• Un programme
Se faire accompagner
pour mener votre
projet
Créer un réseau,
échanger
• Clubs E-Business
(Roanne, St Etienne,
Lyon-ENE)
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