exigé ou non exigé ! les idées reçues sur l’iso 9001. 2...
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Exigé ou non exigé !
Les idées reçues sur l’ISO 9001.
2ème rencontre QeR
03-04 juin 2010 - Lyon
SOMMAIRE
Avant propos
Connaître les règles du jeu
Conclusion
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse.
Alain
Tordre le cou
aux idées reçues !
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse.
Avant propos
P. 01
Nous avons hérité de pratiques issues des versions 9001 < 2000,
ceci pouvant expliquer cela !
Toute ressemblance avec des systèmes de
management qualité existant ne serait que
pure coïncidence !
Risque d’être mouillé.
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse. P. 02
A tout organisme quelque soit :
son type,
sa taille,
le produit fourni.
Avant tout, à qui s’adresse l’ISO 9001 ?
Il s’agit de maîtriser les risques.
La cible
Danger
C’est valable pour tous les
systèmes de management !
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse.
Connaître les règles du jeu
----------------------------------
= 89 « doit » mais pas 89 « comment » !
Les exigences
Les idées reçues
P. 03
L’ISO 9001 c’est :
49 « l’organisme doit »
+ 40 « doit »
Philip Crosby Ce que demande l’ISO 9001
Ce que ne demande pas l’ISO 9001
Si le chef est le seul à savoir quel jeu on joue,
il est évidemment le seul qui puisse gagner.
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse. P. 04
Exigence
Répondre aux exigences (lapalissade)
Interpréter les exigences, c’est impacter l’ampleur des dispositions
au risque d’ajouter de la complexité.
Pour quelles raisons avons-nous besoin d’interpréter les exigences ?
l’envie de bien faire ?
la peur de mal faire ?
imposer son point de vue ?
… ?
Nous avons une grande marge de manœuvre, qui passe par :
la compréhension du référentiel,
la connaissance des exigences,
le déploiement des actions.
Le mieux est l’ennemi
du bien.
Une grand-mère
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse. P. 05
Idée reçue
Formaliser à outrance
L’organisme doit rester réactif et s’adapter en permanence à son environnement :
nouvelles règlementations,
nouvelles exigences clients,
nouvelles technologies,
…
Dans quel un but ?
de ne rien oublier ?
de se faire plaisir ?
de faire plaisir aux auditeurs ?
parce que c’est pour "l’ISO" ?
… ?
Est-ce bien compatible avec
trop de formalisme ?
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse. P. 06
Connaître les processus clés
Il n’est pas question de chronologie.
On identifie :
ce qui entre,
et ce qui sort !
Activités ou ensemble d’activités corrélées utilisant des ressources et géré de manière à permettre la transformation
d’éléments d’entrée en éléments de sortie peut-être considéré comme un processus.
Les séquences
Eléments
de sortieValeur
ajoutée
Produit
final
Eléments
de sortieEléments
d’entréeActivités
Valeur
ajoutée
Processus 1 Processus 2 Processus 3
Valeur
ajoutée
Séquence Sécant Couper
Exigence
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse. P. 07
Une simple liste organisée peut suffire !
On entend, on lit, on voit :
cartographie des processus,
cartographie de l’entreprise,
cartographie des macro processus,
cartographie des micro processus,
matrice des processus,
…
4. Système de management de la qualité
4.1 Exigences générales
[…]
L'organisme doit :
a) identifier les processus nécessaires au système de
management de la qualité et leur application dans tout
l'organisme (voir 1.2);
b) déterminer la séquence et l'interaction de ces processus ;
[…]Complexité :
coût élevé,
utilisation faible.
ISO 9001 (1994) vs ISO 9001 (2000)
inflation documents inflation méthodes
Etablir une cartographie des processus
Institut Géographique National
Idée reçue
Un auditeur
Sous réserve de maîtriser les
interactions (cela s’entend !)
La cartographie est l’art de dresser
des cartes.
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse. P. 08
Maitriser l’aptitude des processus
« Démontrer l’aptitude des processus à atteindre les résultats planifiés »
Eléments
de sortie
Eléments
d’entrée
C’est le delta entre ce qui est attendu et
ce qui est obtenu qui nous intéresse !
C’est source d’amélioration des processus
Une organisation qui améliore ses
indicateurs de résultat sans améliorer
ses processus a de la chance.
Nate FURUTA
Président de TOYOTA
et non des indicateurs !
Exigence
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse. P. 09
Pratiquer la réunionite aigue
J.L. Servan-Schreiber
Idée reçue
Revues des processus
L’obsession du combien et du comment
nous tient confortablement à distance
du pourquoi.
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse. P. 10
Etablir des indicateurs
§ 8.2.3 Surveillance et mesure des processus
L’organisme doit utiliser des méthodes appropriées pour la surveillance et lorsqu’elle est capable, la mesure des
processus du système de management de la qualité.
Tout dépend de la finalité et de ses processus :
services (surveillance),
fabrication (mesure),
fabrication en continue (surveillance / mesure)
…
Le but est d’apporter des pistes
d’amélioration et non de dire si un
processus est bon ou mauvais !
Idée reçue
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse. P. 11
Maîtriser les compétences
Comment évaluer une formation ?
Suis-je compétent pour le faire ?
Eléments
de sortie
Eléments
d’entrée
En termes de résultats planifiés !
Objectifs fixés entre :
le responsable,
et le demandeur de formation.
L’aptitude en situation
Exigence
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse. P. 12
Créer des fiches de fonction, de poste, de …
« L’organisme doit démontrer son aptitude à maîtriser les compétences »
La compétence à un poste peut être démontrée sans fiche de fonction et de poste.
« Chacun doit connaître ses responsabilités et son autorité »
Formation initiale
Formation continue
Expérience professionnelle
Co
mp
éten
ce
Même Picasso a dû apprendre qu’on
ne nettoie pas avec de l’eau
un pinceau pour peinture à l’huile.
William Edwards Deming
Idée reçue
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse. P. 13
Des documents
Disponible
Exigence
« Il convient de démontrer que toute information destinée à la maîtrise d’une activité est validée par une personne
compétente et habilitée »
C’est l’évaluation du risque qui nous permet de décider de la création d’un document !
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse. P. 14
« Verrouiller » les méthodes
tout rédiger,
tout vérifier,
tout approuver,
…
Idée reçue
Une personne doit être responsable de son travail et de ce fait est responsable des documents qu’elle produit !
Il suffit de :
garantir la source du document,
et de signaler la qualification de la personne à rédiger un document.
Un pompier
Une instruction écrite ne pourra
jamais remplacer l’expérience et
encore moins palier l’absence
d’une compétence !
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse. P. 15
Evaluer la satisfaction
Le but est d’identifier nos points faibles et non de se congratuler (ou s’auto-féliciter)
Selon vous, qu’est-ce qui ne fonctionne pas ?
Quels seraient les points faibles à améliorer ?
Ce sont les axes d’amélioration qui nous intéressent !
Feargal Quinn
Je ne sais pas si le client a
toujours raison, mais si on lui
donne tort, il ne sera plus client.
Exigence
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse. P. 16
Envoyer des enquêtes de satisfaction
On recherche à tort le degrés de satisfaction par des enquêtes !
80 % de satisfaits, est-ce un
bon questionnaire ?
Les enquêtes sont
(inconsciemment ?)
établies dans ce but !
Idée reçue
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse. P. 17
Des audits internes
Les exigences ont évoluées en 2000 mais pas les objectifs d’audit !
Exigence
Application, exécution
revues de direction
revues de processus
planification de la qualité
atteintes des objectifs
plans d’actions
procédures NC, AC, AP
application des règles
Cohérence
stratégie/politique/objectifs
efficacité du SMQ
Contribution
à la satisfaction du client
à l’amélioration continue
à la politique qualité
Efficacité des processus
cohérence
performance
pilotage efficace et efficient
Optimisation des ressources
Valeur ajoutée forte
(2000; 2008)
Valeur ajoutée faible
(1987; 1994)
Risques/pérennité
(2015)
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse. P. 18
Gendarmer, moraliser
Gardons en tête que l’audité connait son métier.
L’auditeur est l’apprenant.
Idée reçue
BSP
On apprend pas à un écureuil
comment il doit gérer son stock !
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse. P. 19
Toutes ces exigences sont d’actualité jusqu’en 2015 !
Après, c’est une autre histoire que nous laisserons (peut-être) à des autres personnes !
La certification n’est pas une assurance tous risques nous garantissant que tout ira bien !
En conclusion
Les bonnes choses ne se produisent que lorsqu’elles
sont prévues, les mauvaises arrivent toutes seules.
Philip Crosby
Une chose est quasiment sure, il y aura des risques !!!!
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse. P. 20
Il faut toujours se servir des experts, et prendre leur avis.
Mais quand on l’a, on peut le garder pour soi.
Pour aller plus loin
Merci !
Merci de votre participation