Évaluation de la qualité des services de la bibliothèque et mise en place de plans damélioration...
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Évaluation de la qualité des services de la bibliothèque et mise en place de plans d’amélioration
Imaginer de nouveauxpartenariatsCongrès des milieux documentaires du Québec(du 3 au 5 novembre 2010)
Présenté par Sylvain Champagne, directeur – services à la clientèle, Bibliothèque de HEC Montréal
Plan de la présentation
Le contexte en 2005Audit de service en 2006Plan stratégique 2007-2010LibQUAL (2007 et 2010)Gestion de la qualité de service (GQS)• Formation aux employés• Mise en place du programme• Bilan et prochaines étapes
Conclusion
Le contexte en 2005
• Volonté de regrouper tous les services à la clientèle sous une même direction
• Création du poste de directeur et changement organisationnel
• 15 employés (référence, prêt et rangement, PEB)
√ 4 bibliothécaires√ 2 techniciennes superviseures√ 1 technicienne√ 8 préposés+ 6 employés temporaires
(étudiants)
Le contexte en 2005
• Cette transformation visait à développer une orientation client et à améliorer la qualité des services offerts dans toutes les unités concernées
Audit de service en 2006
• Partenariat avec des étudiants du cours «Marketing des services» au DESS pour évaluer la qualité de «l’expérience client»
• Méthodologie utilisée:Cueillette de données sur le site Web et
données internesEntrevue avec le directeur du serviceObservation de l’environnement et de la
prestation de servicesClient-mystère
Audit de service en 2006
• Identifications de forces et faiblesses• Principales recommandations:
1) Établir une relation de partenariat avec les professeurs pour encourager l’intégration des services de la bibliothèque dans les cours
2) Intégrer les services de la bibliothèque dans l’environnement d’apprentissage des étudiants (Zone Cours)
3) Développer des outils pour mieux connaître nos clients et leurs attentes
Audit de service en 2006
Ce qu’on a fait:
• Liens actifs aux ressources de la bibliothèque dans tous les plans de cours (Zone Cours) Formation et soutien technique auprès des secrétaires
des services d’enseignement et des programmes
• «La bibliothèque vous propose…» un portail des ressources électroniques pertinentes à un cours Environ 70 modèles élaborés en collaboration avec des
professeurs
ex: Environnement des affaires internationales
Axe 2 du plan stratégique 2007-2010«La force du savoir»
• Créer un environnement privilégié d’apprentissage, d’étude et de recherche, de culture et de rayonnement
Objectifs:– Développer une offre de
service correspondant aux besoins des différentes clientèles étudiantes
– Consolider l’approche client
Participation à LibQUAL+ 2007
• Momentum: consortium CREPUQ composé de 11 bibliothèques universitaires
• Le sondage s’est déroulé du 19 mars au 14 avril 2007
• Résultats:782 répondants, plus de 500 commentaires
Participation à LibQUAL+ 2010
• 43 universités canadiennes dont 10 de la CREPUQ
• Utilisation de la version «light» favorisant un taux de réponses de 53% plus élevé qu’en 2007
• Le sondage s’est déroulé du 26 janvier au 7 février 2010
• Résultats:1 200 répondants, plus de 800 commentaires
Utilisation des résultats du sondage
Ce qu’on a fait:Auprès de nos employés:Analyse et diffusion des commentaires à tous les employésIdentification de correctifs à apporter
(ex: ajustement des heures d’ouvertures, acquisition de nouveaux titres ou de nouvelles collections, etc.)
Auprès de la communauté HEC Montréal:Communiqué sur le Web indiquant les résultatsArticle dans le journal des employésConsultation et suivi avec l’AEHECSommaire exécutif pour la DTIGC et la haute direction
La bibliothèque prévoit participer de nouveau au sondage en 2013
Mise en place du programme GQS
Qualité des services
Données externes: - sondages, audits, focus
groupes, plaintes et commentaires
Vision et implantation de la GQS
Données internes: (provenant du personnel)- opinions, perceptions,
feedback des usagers, idées
Formation aux employés
• «Politiques et promesses de service à la clientèle», formation CBPQ, mars 2008 √ Le directeur des SAC√ Projet de plan de GQS
• «Sensibilisation à l’approche client», décembre 2008½ journée pour tous les employésConsultante externe
Modèle des 6 composantes du processus de service (Formation Sylviane Guillot inc.)
1. l’accès
2. le contact
3. le contrat
4. le produit
5. la livraison
6. le feedback
l’expérience client
Diagnostic de la qualité des services• Rencontres d’équipes
(animées par un coordonnateur)√ Prêt, rangement et PEB√ Référence√ Acquisitions√ Catalogage
• Points discutés:√ Mission de l’unité√ Clients externes et internes√ Points forts et points à améliorer√ Recommandations√ Indicateurs de performance√ Niveaux de priorité
Élaboration des plans d’amélioration
• Pour chacune des unités:√ Points à améliorer√ Recommandations√ Participants√ Indicateurs de
performance√ Niveau de priorité et délai
Exemple pour le service du prêt
Point à améliorerOffrir aux clients un processus plus formel de direction des
commentaires et des plaintes
RecommandationCréer un formulaire de commentaires/plaintes avec retour
au client dans les 24 heures
Indicateur de performanceInstallation de la boîte à suggestionsFormulaire disponible au comptoir Mise en place d’un processus de traitement dans les délais
prescrits
Exemple pour le bureau de référence
Point à améliorerClarifier l’offre de service offerte au bureau de
référence
RecommandationIndiquer aux usagers l’offre de service offerte sur
une affichette
Indicateur de performanceRédaction de l’offre de serviceConception et installation de l’affichette
Exemple pour le service de catalogage
Point à améliorerÉlaborer des procédures écrites en matière de
délais de traitement
RecommandationAssurer un délai de traitement répondant aux
besoins des clients
Indicateur de performanceTraitement régulier: délai de 1,5 moisTraitement urgent: délai de 24 heures
Bilan de la GQS
• Long processus (décembre 2008 à mai 2011)
• +/- 50 recommandations d’amélioration de la qualité√ 26 de réalisées (52%)√ 9 en cours (18%)√ +/- 15 en suspens (30%)
√ Pas prioritaire, moins pertinent√ Moyen ou long terme√ Nécessite la collaboration
d’autres partenaires
Leçons à retenir
• Adopter une vision et un langage commun
• Formaliser le processus• Bien définir les rôles de
chacun• Indicateurs de
performance mesurables• Communiquer…• Effet de levier
Prochaines étapes
• Compléter les actions en cours
• Faire le bilan du programme
• Poursuivre la GQS en l’intégrant dans les processus de la bibliothèque
Conclusion
«le vrai défi n’est pas d’énoncer une vision de SAC, mais plutôt de l’implanter et de la concrétiser auprès de la clientèle»
Robert Desormeaux, HEC MontréalGestion du marketing, 4ème édition, Gaëtan Morin éditeur
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