etude sur les_outils_de_veille_2014_v1.1

Table des matières

6.1. Choix des outils

6.2. Critères d’évaluation

6.3. Le système de pointage

7.1. Mention

7.2. Social Mention

7.3. Topsy

8.1. En comparaison

8.2. Alerti

8.4. PeopleBrowsr

8.5. Mention

9.

9.1. En comparaison

9.2. Radian6

9.3. Engagor

9.4. SDL SM2

9.5. MediaMiser

9.6. Simply Measured

9.7. Semeon

ANNEXE 1

http://l.adviso.ca/profit

En 2014, les médias sociaux font partie intégrante du quotidien des Québécois et Québécoises. C’est un endroit où

l’on trouve de l’information, où l’on échange avec ses amis, mais aussi où l’on entretient des relations avec les

entreprises. Les organisations doivent mettre en place des façons efficaces de répondre à ces attentes et la veille

devient un enjeu stratégique pour les entreprises : elles veulent savoir qui parlent d’eux, quand on parle d’eux et sur

quelles plateformes afin de répondre aux questions, d’adapter les processus, et surtout, de compiler les quantités

impressionnantes d’information qui s’échangent à propos de leurs produits ou services au quotidien.

C’est dans cette optique qu’Adviso donne suite à son étude de 2011, Monitoring des médias sociaux : Analyse

comparative des outils de veille. La présente version inclut de nouveaux joueurs sur le marché, mais a aussi pour

vocation de dresser un portrait plus large de l’offre : nous avons analysé cette année des solutions gratuites et des

solutions à faible coût, en plus des solutions plus élaborées.

Au total, douze solutions de veille ont été retenues pour convenir à tout besoin et type d’entreprise : trois

gratuites (Mention, Social Mention et Topsy), trois à moins de 150 $ par mois (Trackur, Alerti et PeopleBrowsr) et six

à plus de 400 $ par mois, pour les moyennes et grandes entreprises et les agences (Semeon, MediaMiser, Engagor,

SDL SM2, Simply Measured et Radian6).

Les critères d’évaluation ont été regroupés sous cinq libellés : la capacité d’analyse, la convivialité, la collecte de

données et la précision des résultats. À titre comparatif, le volume de mentions, la précision dans l’analyse de tonalité

et la répartition des sources de provenance des mentions ont également été relevés pour les outils à faible coût et les

plus coûteux.

Parmi les outils gratuits, Mention est celui qui s’est démarqué en intégrant un nombre de fonctionnalités supérieur

aux autres outils de sa catégorie. En ce qui concerne les outils à faibles coûts, Alerti a surpassé la concurrence

grâce à la qualité de sa collecte de données et les multiples possibilités de les interpréter. Finalement, dans la

catégorie des grands joueurs, Engagor a remporté à l’évaluation grâce à la performance de l’ensemble de ses

fonctionnalités et sa convivialité.

En ce qui a trait aux données quantitatives, Simply Measured est capable d’aller chercher la plus grande quantité de

mentions, en comparaison à ses concurrents. Deux des outils analysés ne tiennent compte des mentions que dans

quatre langues ou moins. En ce qui concerne l’analyse de tonalité, aucune solution ne présente des résultats

exceptionnels. Tous oscillent entre une précision de 62 % à 71 %. En règle générale, les mentions négatives sont

plus difficiles à identifier correctement pour un outil automatisé. L’analyse de la tonalité reste donc encore un enjeu

important en 2014.

Le futur des outils de monitoring sur le Web est donc la maîtrise de l’analyse du contenu : trouver des résultats est

désormais chose facile, mais les qualifier correctement n’est pas donné à tous.

https://fr.mention.net/

http://socialmention.com/

http://topsy.com/

http://www.trackur.com/

http://fr.alerti.com/

http://rs.peoplebrowsr.com/

http://www.semeon.com/

https://www.mediamiser.com/

https://engagor.com/

http://www.sdlsm2.com/

http://simplymeasured.com/

http://www.salesforcemarketingcloud.com/

Qu’une marque utilise les réseaux sociaux ou non, la conversation à son sujet aura lieu. C’est pour cette raison que

de plus en plus de gestionnaires considèrent comme important de veiller leur réputation en ligne et, éventuellement,

de se préparer pour une crise. Les moyens pour les consommateurs de faire connaître leur opinion n’ont comme

limites que la créativité de l’auteur. Après les publications sur les forums, les blogues dédiés et les vidéos visant à

rendre publique une mauvaise expérience client, 2013 a vu la première publicité payée par un consommateur pour

frapper sur une marque. En effet, un client ayant eu une mauvaise expérience avec son transporteur aérien a décidé

de faire un tweet sponsorisé pour que son message soit vu par un maximum de personnes. C’est pour le moment un

phénomène isolé, reste que ça ne prend qu’un pionnier pour inspirer un mouvement!

Pour éviter qu’un commentaire négatif sur la marque ne devienne viral et n’atteigne un plus grand public, pour

répondre à une question ou simplement pour relayer une mention d’appréciation, une organisation doit se munir d’un

outil de veille qui lui donnera accès à des conversations ciblées en temps réel. En effet, plus un outil est performant,

moins une personne doit consacrer de temps à travailler manuellement à analyser ses résultats. C’est ce qui explique

les différences majeures de coûts des outils. Les outils généralement coûteux donnent accès à du contenu social en

plus de développer des applications permettant d’analyser les données, de les raffiner et de les organiser. En termes

de fonctionnalités, on attend, pour les outils payants, des analyses statistiques et graphiques, une plus grande

personnalisation ainsi que la possibilité d’extraire les données brutes pour effectuer ses propres analyses et croiser

les données sociales avec les autres données de l’entreprise. Du côté des outils gratuits, on ne propose souvent

qu’une liste de résultats avec des analyses superficielles.

La présente étude a donc pour mission de dresser un portrait du marché des solutions de veille qui répondent aux

besoins de différents types d’organisations en les comparant les unes aux autres. Les solutions ont été évaluées

selon des critères bien précis, analysées pour leurs fonctionnalités et lacunes, puis recommandées pour une

utilisation plus précise. On pense à plusieurs besoins tels que l’étude de marché, l'étalonnage (benchmark), la

mesure de performance et les tests de nouveaux produits ou de nouvelles offres.

http://mashable.com/2013/09/02/man-promoted-tweet-british-airways/

L’utilisation des réseaux sociaux continue son expansion grâce à la multiplication des plateformes ainsi qu’à la

conquête de nouvelles générations.

En effet, un peu plus de la moitié des utilisateurs d’Internet se connectent sur Facebook au moins une fois par mois.1

Au Canada, c’est 19 millions d’internautes qui se connectent à leur

compte au moins une fois par mois, alors que 14 millions le font au

moins une fois par jour.2

Alors que Twitter fêtait ce printemps sa septième année d’existence,

elle annonçait un rythme d’utilisation d’un peu plus de 400 millions de

tweets par jour.3

Non seulement les internautes se servent de ces réseaux pour le

divertissement, mais ils les utilisent dorénavant à des fins de

consommation. Bref, les internautes en attendent toujours davantage

de la part des marques qui ont une présence sociale.

Comme le révèle cette étude d’eMarketer, de plus en plus, les internautes

utilisent les réseaux sociaux comme tribune pour relayer leur expérience par

rapport à une marque : 11 % des internautes se connectent à une marque sur

un réseau social pour partager une bonne ou mauvaise expérience client, 9 %

pour interagir avec la marque et 5 % pour avoir accès au service à la clientèle.4

Le CEFRIO, de son côté, affirme qu’en un an seulement, la proportion des

utilisateurs utilisant les plateformes sociales pour suivre un organisme a

doublé, passant de 22,9 % en 2011 à 48,4 % en 2012.5

Les cinq raisons principales pour lesquelles les internautes utilisent les réseaux

sociaux d’une marque pour le service à la clientèle6 sont :

1 – Obtenir une réponse de la part d’une compagnie par rapport à un problème

précis

2 – Vanter une compagnie suite à une bonne expérience de service

3 – Partager de l’information sur une expérience de service à un auditoire plus

large

4 – Exprimer une frustration causée par une mauvaise expérience de service

5 – S’informer auprès des autres utilisateurs sur les façons d’obtenir de meilleures expériences de service

1 eMarketer - Which Social Networks Are Growing Fastest Worldwide?

2 http://www.radio-canada.ca/nouvelles/societe/2013/08/14/001-facebook-canadiens-visites.shtml

3 https://blog.twitter.com/2013/celebrating-twitter7

4 eMarketer – Reasons social media users connect worldwide are attracted to brands’ social media sites

5 http://www.cefrio.qc.ca/media/uploader/NETendances1-reseauxsociauxLR.pdf

6 eMarketer – Top 5 reasons US internet users use social media for customer service

http://www.radio-canada.ca/nouvelles/societe/2013/08/14/001-facebook-canadiens-visites.shtml

https://blog.twitter.com/2013/celebrating-twitter7

http://www.cefrio.qc.ca/media/uploader/NETendances1-reseauxsociauxLR.pdf

6.1. Choix des outils Des outils provenant de trois catégories de prix ont été retenus pour répondre à différents types d’environnements :

des versions gratuites, des versions à faibles coûts et des solutions complètes destinées aux moyennes et grandes

entreprises, voire aux agences. Ces outils ont été tirés d’une longue liste d’outils évoqués par des pairs, cités à de

nombreuses reprises dans des revues d’outils ou encore avec une présence forte sur le Web. La sélection, pour en

arriver à ces douze solutions, s’est faite selon la réponse des outils aux besoins de clients, la disponibilité des

versions d’essais ainsi que d’après les fonctionnalités décrites par la marque.

6.2. Critères d’évaluation

Pour comparer les outils entre eux et pouvoir cerner le meilleur de chacun, une grille de critères a été établie. Quatre

groupes de critères ont été retenus : la capacité d’analyse, la convivialité, la collecte de données et la précision des

résultats. Les autres éléments sont donnés à titre informatif, mais n’ont pas influencé les résultats de l’analyse.

Critères d’évaluation

Capacité

d’analyse

Identification de nouvelles tendances

Collecte de données en temps réel

Capacité d’identification des influenceurs

Convivialité Publication à l’intérieur de l’outil

Accessibilité d’outils de formation

Facilité d’utilisation

Assignation de tâche

Nombre d’utilisateurs7

Collecte de

données

Personnalisation

Ampleur des sources explorées

Capacité de stockage

Extraction des données

Disponibilité des alertes par courriel

Précision des

résultats

Analyse des sentiments

Gestion des spam

Segmentation sociodémographique

Gestion de la duplication de contenu

Langues prises en charge

Coûts Durée des contrats

Différents forfaits ($ par mois)

Nombre de mots-clés admis

Nombre de mentions admises

Les plus

(exemples)

Application mobile

Suivi de liens

White labelling

7 Ce critère n’est pas noté, mais donne le nombre réel d’utilisateurs permis par forfait.

6.3. Le système de pointage

Pour tous les critères des quatre premiers sous-groupes, une note a été accordée. L’outil obtenait la note d’un (1) s'il

n’intégrait pas ou mal la fonctionnalité, de trois (3) s'il l’intégrait moyennement bien, ou de cinq (5) l’intégrait bien. Les

notes ont ensuite été transposées en pourcentage pour faciliter la lecture des résultats.

Le volume des conversations peut varier grandement en fonction du type d’entreprise, ce qui justifie la grande variété

d’outils disponibles sur le marché. En règle générale, les outils gratuits sont peu axés sur l’analyse et fournissent

donc rarement des statistiques et graphiques pour mieux visualiser les résultats. La quantité de sources analysées

est également moindre, soit due à des restrictions de la part des diffuseurs ou à la performance de l’algorithme de

recherche. Il faut donc les utiliser avec vigilance, considérant qu’il s’agit d’une vue d’ensemble seulement et qu’une

mention d’une grande importance pourrait passer sous le radar. Nous avons donc comparé plusieurs outils gratuits

afin de déterminer les plus performants et le meilleur contexte d’utilisation selon les fonctionnalités offertes.

Pour cette partie de l’étude, il ne s’agit pas d’une comparaison entre les outils, mais plutôt d’une revue des forces et

faiblesses de différents types d’outils de veille gratuits, vu la disparité entre les fonctionnalités offertes par chacun.

Les outils qui ont retenu notre attention sont Mention, Social Mention et Topsy qui ont respectivement obtenus les

notes de 69 %, 55 % et 55 % se basant sur la capacité d’analyse, la convivialité de l’interface, la collecte de données

et la précision des résultats.

Outils

Fonctions

Mention Social

Mention Topsy

Scan Facebook !

Scan Twitter !

Scan Web (blogues,

forums, actualités, etc.)

Identification des

influenceurs

Publications à partir de

l’outil

Alerte par courriel !


Analyse des sentiments !

Segmentation

géographique

Fonctionnalité

disponible

Fonctionnalité

absente

Fonctionnalité

présentant un problème

7.1. Mention

Mention est une plateforme de veille française offerte sur Windows, iPhone, Android, Chrome et en WebApp qui

permet de surveiller l’environnement d’une marque sur Facebook, Twitter, les blogues, les forums et actualités. Un

maximum de 250 mentions par mois peut être récolté pour une ou deux alertes, et ce, dans une possibilité de dix

langues.

Mention récupère les mentions une fois par jour, analyse leur tonalité, identifie les influenceurs et permet d’avoir

accès au contexte de la publication. Une publication Twitter comportant le mot-clé sera donc entourée de l’échange

complet dont fait partie la mention, en plus d’afficher les informations de son auteur.

L’outil de recherche de Mention remonte une très grande quantité de résultats. En observant la division des mentions

par sources, on comprend que Mention est très efficace sur Twitter, mais n’accorde que très peu d’attention à

Facebook, aux actualités, au Web, aux vidéos et images ainsi qu’aux forums et blogues.

L’outil est réellement conçu dans le but de récolter des résultats pertinents; en plus d’avoir la gestion de spam

intégrée, Mention permet également à l’utilisateur de signaler des résultats comme spam et de supprimer

définitivement le contenu provenant d’un auteur en particulier. De plus, le système apprend au fur et à mesure, en

supprimant les mentions futures similaires à celles qui ont été supprimées par l’utilisateur.

Mention est relativement efficace pour trouver les mentions, mais pas sur toutes les plateformes. En effet, sur près de

10 000 mentions, aucune n’a été relevée sur Facebook, alors que plusieurs autres outils nous révèlent qu’il y en a

eu des centaines. Avec un outil qui retrace autant de contenu, il aurait été souhaitable d’avoir accès au volet

statistique, ou encore, à un format d’exportation des mentions qui permet l’analyse des résultats.

L’absence de filtre se fait également remarquer, puisqu’on ne peut sélectionner un intervalle précis pour mesurer un

volume de mention par période, on ne peut comptabiliser la part de mentions dans chacune des langues, ni même

regrouper les mentions comportant la même tonalité.

Le plus grand inconvénient de Mention est sa limite de 250 mentions par mois. Il convient donc aux très petites

entreprises

Coup de cœur : La qualité d’évaluation de la tonalité en français, la technologie antibruit et la quantité de résultats

remontés par l’outil.

Déception : L’impossibilité de sélectionner les mentions sur un intervalle de temps, l’inexistence de filtres de tri pour

visualiser les mentions et l’exportation limitée aux flux RSS.

Recommandé pour : Petites entreprises, soutien service à la clientèle, études de marché

7.2. Social Mention

Social Mention est un moteur de recherche social en temps réel canadien qui scrute de nombreuses plateformes afin

de recueillir les publications des utilisateurs (UGC) contenant les mots-clés recherchés.

Le système de requête de l’outil est simple : soit on inscrit un mot-clé dans la barre de recherche et on tri ensuite les

résultats avec les filtres à l’écran, soit on effectue une recherche avancée pour limiter les résultats qui apparaitront à

l’écran et à l’importation. La recherche avancée permet d’exclure des mots qui ne sont pas associés à la marque et

de choisir une source ou une langue particulière. Les filtres applicables à l’écran, quant à eux, permettent également

d’afficher une seule source, mais aussi de faire ressortir une tonalité ou un influenceur précis. Quant à l’exportation,

elle est possible pour l’ensemble des mentions sans filtre, au format CSV.

L’algorithme de Social Mention est très sensible au format du mot-clé. Ainsi, lorsqu’on entre une marque avec un

nom composé, les multiples façons de l’écrire donneront des résultats différents. Il est donc très difficile d’obtenir des

résultats constants provenant de l’ensemble des sources. Dans le même ordre d’idée, le raffinement dans la

recherche avancée est peu recommandable, puisqu’il élimine certains résultats qui devraient figurer, malgré le filtre.

Aussi, le volume de mentions relevées est excessivement faible, omettant même fréquemment les résultats du

réseau social public Twitter. En comparaison avec le volume de mentions trouvées par Radian6, Social Mention

obtient un maigre 0,19 %.

Finalement, la fonction d’analyse de la tonalité est discutable, attribuant une mention positive automatique à toutes

les mentions provenant du réseau Delicious, vu la connotation positive du nom.

La combinaison de cet outil et d’un autre qui récupère les mentions Twitter, par exemple HootSuite ou Tweetdeck, est

avantageuse, puisqu’ensemble, ils couvrent mieux la totalité des sources.

Coup de cœur : La possibilité de voir toutes les publications d’un influenceur et la communauté à l’écoute des

besoins des utilisateurs.

Déception : La rigueur de recherche (volume et correspondance), le rendement des filtres (langue, source, période de

temps) et la sensibilité de l’algorithme.

Recommandé pour : Petites entreprises, support au service à la clientèle, étude de marché, veille concurrentielle

7.3. Topsy

Topsy est un outil de veille sur Twitter qui se divise en deux volets : les recherches sociales et les données

analytiques comparatives. La compagnie américaine, qui existe depuis 2006, offre à l’utilisateur un échantillon des

100 meilleurs ou plus récents résultats pour la recherche effectuée.

La première fonctionnalité permet de rechercher des termes spécifiques se retrouvant dans les publications Twitter,

incluant les liens, les images et les vidéos, en plus de ressortir les influenceurs. L’outil offre la possibilité de remonter

plus de cinq ans en arrière — pour voir d’anciennes mentions marquantes — de choisir un intervalle précis de dates,

ou encore de voir les mentions plus récentes datant d’il y a trente jours, jusqu’à la dernière heure. L’outil, tel un

moteur de recherche, affiche les résultats

par pertinence de façon plutôt efficace.

D’ailleurs, Topsy permet d’épurer la liste

de résultats en regroupant les retweets et

réponses d’une mention originale sous

une icône de conversation.

La seconde fonctionnalité présente un graphique comparant jusqu’à trois marques quant au volume de mentions

obtenues sur une période d’un mois. Le principal intérêt de cette section, outre un benchmark visuel , est de montrer

une des mentions parmi les plus importantes de la journée.

L’inconvénient, avec les outils de type « moteur de recherche », c’est qu’ils ne permettent pas l’archivage des

résultats. Topsy n’offre pas non plus la possibilité d’exporter les données récoltées, rendant tous les résultats très

éphémères. Les alertes courriel ne suffisent pas pour la conservation de données non plus, puisqu’elles ne

comportent que cinq mentions et le nombre total de mentions trouvées pour la période.

L’analyse de la tonalité effectuée par Topsy ne peut être considérée comme une donnée fiable. Indiquant seulement

le nombre de publications positives et négatives, il est impossible de les voir pour vérifier la précision de son

évaluation, ni même la pertinence des mentions sélectionnées.

Topsy s’avère un choix d’outil de veille judicieux pour une marque active, volontairement ou à son insu, sur Twitter.

Avec un maximum de 100 mentions visibles, la stratégie la plus efficace consiste à faire une veille quotidienne. La

section Analytics fournit un graphique intéressant à mettre en rapport mensuel, permettant de comparer sa position

par rapport à celle de ses concurrents ou de mesurer le succès d’une campagne promotionnelle. Pour s’assurer

de couvrir l’ensemble du Web, Topsy ferait bon ménage avec un outil tel que Talkwalker Alert, une alternative à

Google Alerts, dont les résultats sont de moins en moins intéressants.

Coup de cœur : La pertinence des mentions relevées, la gestion de la duplication sous forme de conversation, ainsi

que la vue des influenceurs par langue ou intervalle de temps.

Déception : L’impossibilité de télécharger les résultats de recherches et les graphiques produits, les alertes courriel

limitées à 5 mentions et l’analyse des sentiments.

Recommandé pour : Service à la clientèle, support au service à la clientèle sur Twitter

Les outils présentés dans cette section sont des compromis entre les outils gratuits, qui offrent des fonctionnalités

réduites et présentant certaines lacunes, et les solutions destinées aux entreprises et agences, qui sont très

coûteuses, mais couvrant l’ensemble des besoins éventuels des organisations de grande taille. De manière générale,

elles permettent d’économiser du temps, par rapport aux solutions gratuites, en proposant suffisamment de

fonctionnalités pour s’en tenir à une seule plateforme. Parmi ces fonctionnalités on compte une plus grande

personnalisation, un système d’archivage des mentions et l’exportation des données brutes. Les solutions à moindres

coûts sélectionnées, soit Alerti, Trackur et PeopleBrowsr, proposent des forfaits de base entre 19 et 149 $ par mois.

Outils Fonctions

Alerti Trackur PeopleBrowsr

Scan Facebook ! Scan Twitter

Scan Web (blogues, forums, actualités, etc.)

!

Identification des influenceurs

Publications à partir de l’outil

Alerte par courriel


Analyse des sentiments

Segmentation géographique !

8.1. En comparaison

Pour les évaluations quantitatives des outils, nous avons choisi d’évaluer deux thématiques : le volume de résultats

pour une même requête de mot-clé, sans filtre de langue, de pays ou de source, et la précision dans l’analyse de la

tonalité.

Fonctionnalité

disponible

Fonctionnalité absente

Fonctionnalité

présentant un problème

Sur une période de cinq jours, les outils ont récolté des volumes de mentions bien différents pour les mêmes mots-

clés et paramétrages de langues. Dans l’absolu, c’est PeopleBrowsr qui a comptabilisé le plus de mentions, avec

plus de 25 000 résultats. Par contre, comme l’outil permet d’en exporter et d’en visualiser seulement 500 à la fois, il

est impossible d’en compter plus de 2500. Alerti, de son côté, est assez incohérent dans ses résultats selon les

paramétrages de langues. Par exemple, le même mot-clé, paramétrer pour toutes les langues, ne donne pas un

résultat supérieur, ni même égal à la somme de mentions relevées pour les paramètres de langues anglaise et

française. Trackur recense le plus grand nombre de résultats, ce qui n’est pas forcément un signe de qualité du

moteur de recherche, l’objectif étant d’avoir seulement des résultats pertinents.

L’analyse de la tonalité révèle que les joueurs du marché à faible coût sont à performance égale avec les solutions

complètes plus coûteuses. Trackur est la solution qui se démarque le plus, grâce à la qualité de son analyse de la

tonalité positive, bien que son analyse des mentions négatives ne soit guère mieux que les autres. Avec son ajout

3468

9345

2500

0

2000

4000

6000

8000

10000


Volume de mentions du mot-clé

47%

56%

53%

56%

90%

60%

52%

73%

56%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Précision de l'analyse de la tonalité

Négatif

Positif

Général

récent de plusieurs langages, Trackur rejoint Alerti comme plateforme pouvant analyser la tonalité en français, en

plus de l’anglais. Ces deux outils supportent également les changements manuels de la tonalité, si l’utilisateur juge

que l’analyse automatique est erronée.

8.2. Alerti

Alerti se présente comme un service de veille et de gestion des médias sociaux sur une interface collaborative

unique. L’entreprise parisienne, qui a été fondée en 2010, offre un nombre de mentions illimitées concernant 50

recherches pour 30 $ par mois.

Alerti possède pratiquement toutes les fonctionnalités dont un expert de veille peut avoir besoin : mentions illimitées,

interaction Twitter à même l’outil, exportation des mentions sous plusieurs formats, analyses graphiques, analyse de

la tonalité, statistiques Twitter, tag des mentions et assignation de tâches.

La plateforme présente bon nombre de fonctions automatisées. On compte parmi celles-ci l’analyse de la tonalité des

mentions, quelques graphiques de bases (le nombre de résultats par date, le nombre de résultats par source et les

proportions de mentions positives, neutres et négatives) et un système intelligent d’apprentissage. En effet, les

résultats de recherche peuvent être constamment raffinés en éliminant les auteurs dont le contenu est inapproprié. Il

suffit d’exclure le compte manuellement une fois pour qu’il le soit dans le futur.

À l’inverse, Alerti offre également beaucoup de latitude à l’utilisateur en rendant de nombreuses fonctions

personnalisables. Notamment, beaucoup de graphiques peuvent être ajoutés à ceux de bases en sélectionnant les

informations à utiliser pour faire ressortir l’information dont il a réellement besoin.

** Exclusif à la version entreprise (70 $/mois) Facebook peut être mieux surveillé grâce à l’offre d’Alerti, permettant

non seulement de connecter sa page entreprise, de la gérer à partir de la plateforme et d’en récolter des statistiques,

mais également de tirer tous les commentaires d’une page Facebook concurrente pour les faire apparaître dans la

liste des mentions.

Ce qu’on peut reprocher à Alerti, c’est une configuration assez stricte. Pour obtenir les résultats de toutes les sources

rendues disponibles sur la plateforme, il faut utiliser un seul mot-clé, sans opérateur ET/OU/SAUF. Il faut également

créer une alerte dans chacune des langues voulues, si l’on ne désire pas obtenir les résultats dans toutes les

langues. À ce propos, nous avons relevé une incohérence dans les résultats selon la division des langues. Il est donc

recommandé de tester quelle configuration (une alerte par langue, une alerte pour toutes les langues) donne les

meilleurs résultats pour un mot-clé déterminé.

Coup de cœur : Sa convivialité, la personnalisation des rapports

et graphiques et son système d’apprentissage.

Déception : L’impossibilité de segmenter par zone géographique,

le faible volume de mentions relevées et la configuration stricte

des alertes

Recommandé pour : Petites et moyennes entreprises, rapport

ponctuel (visuels), veille concurrentielle, mesure de performance

des campagnes

Trackur est une entreprise de veille américaine existant depuis 2008. Elle présente la fonction de recherche à travers

le Web, Facebook, Twitter et les forums, analyse la tonalité, mesure l’influence des auteurs et intègre la réponse

Twitter. Son offre de base, à 27 $ par mois, donne droit à cinq profils de recherche ainsi qu’un nombre illimité de

mentions.

Trackur présente une interface claire : un tableau de bord présentant l’évolution de la recherche enregistrée et un

panneau de recherche latéral pour ajouter de nouveaux mots-clés à suivre. À même les résultats, l’utilisateur peut

réagir sur Twitter, sélectionner un intervalle de temps précis, supprimer les noms de domaines non pertinents et

sélectionner des mentions à conserver à part pour un usage futur (bookmarked).

Autrement, les données sont exportables sous forme de flux RSS, au format CSV et par alertes courriel. D’ailleurs,

l’alerte courriel de Trackur est réellement utile, puisqu’elle contient l’ensemble des nouvelles mentions depuis la

dernière alerte, et non un échantillon.

Trackur se distingue par sa stratégie de faibles coûts pour le volume de mentions trouvées, mais également par

l’accompagnement dont bénéficie un nouvel utilisateur à l’abonnement. On compte parmi les méthodes des vidéos

explicatives, des webinaires et un forum de questions/réponses administré par le CEO lui-même.

Outre l’analyse de la tonalité et de l’influence des

auteurs, Trackur n’intègre pas d’autres fonctions

d’analyses. Le tableau de bord affiche certes quelques

graphiques et statistiques, mais il est impossible de

changer les paramètres pour déterminer, par exemple,

l’intervalle de temps sur lequel on aimerait voir les

résultats. En ce qui concerne l’identification des

influenceurs, aucune description n’est faite sur la façon

dont leur est attribué le pointage, c’est donc une donnée

difficilement réutilisable. Outre cela, la segmentation

géographique n’est pas optimale, puisqu’elle intègre

beaucoup de résultats de l’international lorsqu’on segmente pour un seul pays.

Définitivement, Trackur n’est pas un outil d’analyse, mais réellement un outil de surveillance. Par contre, avec une

exportation en CSV, il devient possible de faire ses analyses maison et générer des rapports de mesure de

performance très complets. Avec son nombre de mentions illimité, il peut convenir aux organisations de toutes tailles

et de tout volume de discussions en ligne.

Coup de cœur : La simplicité d’utilisation, les outils d’aide et les résultats relevés par la variété de sources.

Déception : Le temps d’actualisation des résultats (30 minutes) et le manque de personnalisation.

Recommandé pour : Toute organisation qui souhaite faire une veille complète sans besoin de rapports automatisés,

service à la clientèle, veille concurrentielle, mesure de performance, rapports ponctuels.

8.4. PeopleBrowsr

Le concept de l’outil de veille de PeopleBrowsr, une organisation américaine établie depuis 2006, est un « terrain de

jeux » (Playground) regroupant un outil de recherche sociale (1), une console d’engagement (2), un tableau de bord

de statistiques (3) et une grille de manipulation des données. La plateforme offre un nombre de profils de recherche

illimité, des statistiques pour un nombre de mentions illimité et la visualisation de 500 mentions par jour pour 149 $

par mois.

Le design sortant de l’ordinaire de PeopleBrowsr intègre la recherche sociale d’une façon un peu différente des

autres outils. En effet, la recherche sociale effectue un scan des 1000 derniers jours pour un mot-clé donné et en fait

un graphique de variation de popularité. L’outil affiche également quelques statistiques sociodémographiques (sexe,

pays, thématiques de la biographie Twitter, tonalité) sur les auteurs des mentions des dernières 24 heures.

PeopleBrowsr a également sa propre mesure d’influence, le Kred, qui attribue aux mentions un pointage relatif à leur

poids social. C’est à l’aide de cette fonctionnalité que l’outil peut également donner des détails concernant la portée

d’une mention en particulier : on peut connaître le nombre de retweets, le nombre de nouveaux abonnés dû à cette

mention, les réponses à la mention, ainsi que le nombre de clics sur le lien bit.ly.

Malgré le concept intéressant, la plateforme est difficile à utiliser et à comprendre. Par exemple, on peut retrouver la

liste des mentions à trois endroits différents : dans la console d’engagement (pour interagir avec les auteurs), dans la

grille (pour pouvoir les manipuler et les exporter) et dans la recherche directement (page d’accueil). Si l’on peut voir

rapidement les résultats apparaître dans la console d’engagement et sur la page de recherche, le téléchargement

dans la grille est déraisonnablement long et s’arrête quelques fois en cours d’exécution, demandant un redémarrage

de la plateforme. Dans la même veine, l’outil se dit capable de dénicher les mentions provenant du Web et de

Facebook, mais n’affiche aucune mention pour toutes requêtes effectuées. Pour Twitter, il semble pouvoir toutes les

compter, mais n’en affiche qu’un échantillon d’un maximum de 500.

Coup de cœur : Le concept du « playground » et les détails fournis par le Kred.

Déception : La lenteur des téléchargements, la complexité de l’outil, et les défaillances techniques (bogues).

Recommandé pour : Étude de marché, rapports ponctuels graphiques

8.5. Mention

Rappelons également Mention, étudié précédemment dans l’analyse des outils gratuits, qui offre une version

entreprise très complète pour près de 70 $ par mois par utilisateur. Cette version inclut 50 000 mentions, une prise en

charge de 10 langues, le stockage de données illimité, l’analyse de la tonalité, la publication à même l’outil et la

console d’administration pour le partage des tâches. C’est une option très intéressante pour gérer le service à la

clientèle sur le Web pour les entreprises qui ont un volume de conversation plus grand que les 250 mentions par

mois admises.

9.

Pour les entreprises et les organisations dont on parle beaucoup en ligne, que ce soit au quotidien ou en raison d’une

crise, l’importance d’avoir un outil de veille puissant est plus grande. Une fausse information véhiculée, un client très

mécontent ou une question peuvent rapidement enflammer les réseaux sociaux. Comparativement aux outils gratuits

et aux outils à faible coût, ces solutions présentent un algorithme plus performant, des options d’analyses plus

poussées et un accès à un plus grand nombre de sources. Les outils que nous avons sélectionnés sont parmi les

plus importants et les plus populaires sur le Web, bien qu’ils soient loin de représenter l’intégralité de l’offre. Nous

avons donc choisi d’analyser Radian6, Engagor, SDL SM2, MediaMiser, Simply Measured et Semeon.

Outils Fonctions

Radian6 MediaMiser Engagor SDL SM2

Simply Measured

Semeon

Scan Facebook

Scan Twitter

Scan Web (blogues,

forums, actualités, etc.)

Identification des influenceurs

Publications à partir de l’outil

Alerte par courriel


Segmentation géographique

Temps réel Personnalisation Facilité d’utilisation

Fonctionnalité

disponible

Fonctionnalité absente

9.1. En comparaison

En plus d’inclure le volume de résultats retourné pour une même requête de mot-clé — sans filtre de langue, de pays

ou de source — et la précision dans l’analyse de la tonalité, la répartition des sources de provenance des mentions a

été ajoutée à l’évaluation quantitative des outils à plus de 400 $ par mois.

Simply Measured arrive en première position pour le plus grand nombre de mentions retrouvées, suivi de près par

Radian6. Par contre, le volume de mentions n’indique en aucun cas la qualité des mentions retrouvées. Cela permet

de donner un aperçu global de ce qui est recensé sur le Web, démontrant une tendance à rater peu de mentions.

D’un autre côté, un petit volume peut montrer un raffinement dans la recherche et des résultats plus pertinents pour

la marque. Il est à noter que MediaMiser ne prend en charge que deux langues (français, anglais) et Semeon quatre

(français, anglais, espagnol, allemand), ce qui diminue assurément le nombre de mentions trouvées. Notons que

toutes les solutions proposées permettent l’exportation des données brutes pour les croiser avec d’autres ou réaliser

d’autres types d’analyses.

12636 21170

26931

16530

38965 35811

05000

1000015000200002500030000350004000045000

Semeon MediaMiser Engagor SDL SM2 SimplyMeasured

Radian6

Volume de mentions sur une période de 5 jours

Volume dementions

70% 70%

83%

73% 77%

70%

53% 50% 53%

67% 70%

62%

67% 63%

71%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Semeon MediaMiser Engagor SDL SM2 Radian6

Précision de l'analyse de tonalité

Positif

Négatif

Moyenne

Les résultats de ce graphique démontrent à quel point les outils automatisés ont encore du chemin à faire du côté de

l’analyse des sentiments, et ce, sans compter que seulement une infime partie des mentions sont catégorisées

comme positives ou négatives. Bien sûr, il est difficile pour un outil de décoder du sarcasme, mais également de

déterminer le sentiment gagnant lorsqu’une mention comporte des mots à connotation positive ou négative. Il en va

de même pour tous les jurons employés dans le but d’ajouter du poids à une affirmation : ils ne sont pas

nécessairement un gage du sentiment négatif de l'auteur, mais peuvent être interprété comme tel par l'outil. Simply

Measured a été omis de ce graphique puisque l’analyse de la tonalité est offerte seulement en module

complémentaire, moyennant un supplément mensuel s’ajoutant au tarif de la solution. L’analyse de la tonalité ne fait

pas d’office partie du forfait et n’est pas mise de l’avant par la compagnie.

Pour cette comparaison, il faut noter que MediaMiser et Simply Measured captent des résultats provenant d’autres

sources que les microblogues, mais en proportion trop faible pour apparaître sur le graphique. La répartition des

sources illustre principalement Twitter comme fournissant le plus grand volume de mentions. C’est un résultat très

prévisible, dans la mesure où Twitter est un réseau presque entièrement public et dont plusieurs fournisseurs d’outils

de veille ont acheté les accès au fil exhaustif de mentions.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Semeon MediaMiser Engagor SDL SM2 SimplyMeasured

Radian6

Répartition des sources de conversation

Autre

Forums

Blogues

Nouvelles

Vidéos

Réseaux sociaux(Facebook, G+)

Microblogs (Twitter)

9.2. Radian6

Radian6, fondé au Canada en 2006, puis racheté par l’américain Salesforce en 2011, est une plateforme de type « tableau de bord » construite pour écouter, analyser et engager la conversation tout en étant conscient de la présence de sa marque sur le Web à travers son industrie. L’outil comprend également une console d’engagement pour interagir directement à partir de la plateforme.

La force première de Radian6 est de permettre à l’utilisateur de ressortir les analyses dont il a besoin pour des

mentions pertinentes. Pour ce faire, l’outil se présente comme un tableau de bord sur lequel on peut ouvrir plusieurs

87

63

83

79

100

80

100

100

Capacité d'analyse

Convivialité

Collecte de données

Précision des résultats

Radian6 Moyenne

widgets analytiques et y creuser en profondeur. On peut, par exemple, ouvrir un widget qui donne le nombre de

mentions pour le mot-clé, puis le segmenter par source, puis par langue selon la source sélectionnée, et ce jusqu’à

ce qu’on ait épuisé les segmentations offertes ou qu’il n’y ait plus de mention à afficher. Autrement, l’outil parvient à

ressortir des mentions pertinentes grâce à la configuration rigoureuse que l’on peut faire, notamment, en créant des

groupes de mots-clés bien définis, en réglant les paramètres qui déterminent qu’un influenceur l’est, en indiquant

l’industrie et les concurrents de la marque, et plus encore. La quantité de mentions relevées par Radian6 est

impressionnante, bien qu’il ne relève pas encore celles de Google+ et manque une bonne partie du contenu public de

Facebook. En terme de volume, Radian6 permet d’accéder à 30 jours d’archives lors de la configuration d’une alerte.

Il est toutefois plus problématique de ressortir les bonnes mentions à analyser, puisqu’il faut une bonne connaissance

de l’outil pour en arriver au résultat désiré. Par chance, plusieurs vidéos explicatives sont disponibles, mais on peut

difficilement apprendre à l’utiliser à son plein potentiel sans une introduction au produit. La console d’engagement,

bien que simple à utiliser, se trouve à l’extérieur de l’outil, s’éloignant donc d’une solution dite tout-en-un. On notera

également que l’analyse des sentiments se fait seulement sur les mentions en anglais, ce qui est dommage pour le

marché bilingue du Québec.

Radian6 a gagné sa popularité grâce à son efficacité à récupérer la majorité des mentions d’une marque, mais

également en permettant aux organisations de créer des requêtes complexes comportant les produits, l’ industrie et

les entreprises concurrentes. L’outil est principalement destiné à la veille quotidienne et à la génération d’analyse en

profondeur. C’est une option intéressante pour les organisations gravitant dans un environnement sensible, puisque

la console d’engagement est tout indiquée pour la gestion de crise en temps réel.

Coup de cœur : La profondeur de raffinement de la recherche, la vaste couverture du Web et l’accès automatique à

30 jours de données historiques lors de la création d’une alerte.

Déception : Le manque d’intuition pour la configuration et la récolte des analyses, la lenteur de la génération de

l’analyse des influenceurs (peut prendre plus de 24 heures pour un mot-clé ayant un volume important de mentions)

et la console d’engagement externe à l’analyse de la conversation.

Recommandé pour : gestion de crise en temps réel, rapports automatisés, analyse de marché

9.3. Engagor

Engagor, comme son nom l’indique, est un outil dédié à l’engagement d’une marque avec son public. Pour permettre

l'interaction, l’outil fait une veille extensive des contenus que l’on retrouve sur le Web et les réseaux sociaux, permet

à l’utilisateur de sélectionner toutes les métriques qui l’intéressent dans son tableau de bord et, bien sûr, de prendre

la parole directement sur l’outil pour engager la conversation sociale. L’entreprise belge fondée en 2011, qui a obtenu

93 % à notre évaluation, présente son forfait de bases à 100 000 mentions pour 500 $ par mois.

L’avantage d’Engagor est non seulement qu’il inclut pratiquement toutes les fonctions dont un utilisateur a besoin

pour être efficace et réactif avec sa marque, mais il est simple à configurer et à utiliser. L’utilisateur peut gérer toutes

ses présences sociales (Twitter, Facebook, Google+, LinkedIn, YouTube, Instagram, etc.) à même Engagor,

répondre aux auteurs dans le fil de mentions, créer des widgets avec les analyses qui l’intéressent réellement et

paramétrer des alertes courriel spéciales pour une requête précise. Malgré une automatisation de beaucoup de

fonctionnalités, pratiquement tout demeure modifiable manuellement pour une utilisation personnalisée à chaque

utilisateur. L’outil offre également plusieurs niveaux de profondeur où l’on peut raffiner la recherche en appliquant

filtre par-dessus filtre.

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63

83

79

100

100

92

84

Capacité d'analyse

Convivialité



Engagor Moyenne

La collaboration des membres d’une équipe est bien intégrée puisqu’elle ne se limite pas à l’assignation de tâches, mais également au suivi de ce qui a été effectué. On peut, d’une part, vérifier si les tâches ont été effectuées, par qui et à quel moment, mais également faire un suivi comparatif de la performance des membres de l’équipe.

Bien que ce soit intéressant, les quelque 100 widgets

proposés pour constituer le tableau de bord de la

marque rendent la tâche un peu plus longue. On remarque également des disparités entre les résultats, selon que les

filtres de raffinement sont appliqués avant la requête ou après, pour l’affichage. Finalement, l’extraction des fichiers,

lorsqu’effectuée en format Excel, offre une limite de 100 mentions par fichier. Il faut donc joindre l’ensemble des

fichiers manuellement si l’on souhaite les obtenir en un seul document. D’ailleurs, c’est aussi seulement sur Excel

que l’on pourra exclure la duplication par un tri manuel.

Engagor est surtout utile pour les organisations qui sont actives sur les réseaux sociaux. Comme la conversation est

facilitée par les fonctionnalités (assignation de tâches, connexion aux comptes sociaux), il est aisé de s’en servir pour

le service à la clientèle et la gestion de crise en temps réel.

Coup de cœur : Sa simplicité d’utilisation, la profondeur de raffinement de la recherche et sa réactivité.

Déception : Les limitations dans l’exportation des données dans Excel, les alertes courriel ne recensant pas toutes

les mentions et la gestion de la duplication peu efficace.

Recommandé pour : grandes entreprises, service à la clientèle, gestion de crise en temps réel

9.4. SDL SM2

Acquise en 2012 par l’entreprise anglaise SDL, la plateforme d’intelligence d’affaires SM2 a maintenant cinq ans

d’existence. Ses robots indexent les mentions des mots-clés choisis et retournent même jusqu’en 2007. Les données

peuvent ensuite être analysées et mises en graphiques pour créer des rapports plus visuels. Pour 10 000 mentions

trouvées, les tarifs sont fixés à 400 $ par mois.

Une des choses intéressantes avec SM2, c’est que d’une part, on peut voir les résultats, et de l’autre des graphiques

correspondant aux analyses choisies. Ces graphiques sont tous cliquables, permettant ainsi de voir les mentions

comprises dans une section déterminée, par exemple, une source. Également, dans son analyse de la tonalité, l’outil

précise à l’utilisateur quel mot lui indique que la mention est positive ou négative, en plus de lui donner accès au

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63

83

79

100

60

92

68

Capacité d'analyse

Convivialité



SDL SM2 Moyenne

dictionnaire de sentiments. L’utilisateur peut ainsi ajouter ou supprimer des mots qui ont une connotation précise pour

son industrie. Finalement, un avantage majeur de l’outil est qu’en effaçant les mentions non pertinentes ou que l’on a

déjà vues, le compteur de mentions redescend et permet d’en recevoir de nouvelles.

L’outil aurait pu être plus performant en ce qui concerne la gestion du spam. En effet, SM2 se veut pertinent à un

point tel qu’il supprime même de nombreuses sources n’étant pas du spam. Ces résultats sont donc exclus de la liste

de mentions et des analyses, à moins de les sortir manuellement de la boîte de spam. Également, à cause du design

de la plateforme (filtre en haut, rapports à gauche), il est relativement facile d’oublier un filtre , réduisant ainsi

considérablement les résultats affichés à l’écran.

Avec son tableau de bord garni de multiples widgets, SM2 est tout indiqué pour la présentation de rapports

ponctuels de veille de marque ou d’industrie. Vu les analyses possibles et la possibilité de configurer le dictionnaire

de tonalité dans de multiples langues, on l’utilisera aussi pour mesurer la performance d’efforts promotionnels et les

tests de nouveaux produits ou nouvelles offres. Le forfait de base est adapté aux organisations qui souhaitent

parcourir les mentions à leur propos sur une courte période de temps.

Coup de cœur : Le dictionnaire de mots pour l’analyse de tonalité, la possibilité d’obtenir de nouvelles mentions en

supprimant les anciennes ainsi que la possibilité de cliquer sur chacune des zones des graphiques pour afficher les

résultats à travers ce filtre.

Déception : La gestion du spam, la limite de 100 résultats dans l’alerte courriel et l’application des filtres.

Recommandé pour : moyennes et grandes entreprises, rapports ponctuels, veille concurrentielle, support au service

à la clientèle

9.5. MediaMiser

MediaMiser est une entreprise de veille fondée en 2003 à Ottawa dédiée au monde des relations publiques,

puisqu’elle étend son champ d’action jusque dans les médias traditionnels selon le forfait choisi. Pour 495 $ par mois,

il permet de prendre connaissance de ce qui est dit sur la marque à raison de 25 000 mentions, de faire ressortir les

données les plus importantes sous forme de graphique et d’interagir directement à partir de la plateforme.

87

63

83

79

73

60

84

68

Capacité d'analyse

Convivialité



MediaMiser Moyenne

Ce qui est intéressant de MediaMiser, c’est l’information fournie avec la mention, selon la source. Par exemple,

lorsque l’outil sort une mention de Reddit, il nous donne également le pointage qu’a reçu cette mention . Pour

YouTube, c’est plutôt le nombre de visionnements, et ainsi de suite. À travers la liste de mentions, on peut appliquer

les principaux filtres — la langue, la source de provenance ou la tonalité de la mention — en plus d’une barre de

recherche pour cibler les mentions contenant le mot-clé principal de la recherche et un terme spécifique qui vous

intéresse à un moment précis pour une période de temps limitée. Cela permet de ne pas modifier les requêtes déjà

lancées, puisque l’affichage de ces résultats n’est que temporaire.

Avec MediaMiser, tout est automatisé, il est donc difficile de personnaliser les résultats et l’impact se fait sentir sur les

graphiques, où, par exemple, on ne peut connaître le volume de mention par jour que sur une période d’une semaine,

constituée des sept derniers jours. L’outil, qui présente relativement peu de fonctions (cinq filtres et cinq options de

graphiques), est tout de même compliqué à utiliser. La fonction de sauvegarde des données n’est pas mise de

l’avant, ce qui peut occasionner une perte de données au départ, puisqu'on ne sait pas qu’on doit sauvegarder les

mentions en créant des alertes.

MediaMiser pourrait être utilisé dans un contexte où l’organisation n’a pas ou peu de présence sociale, mais souhaite

tout de même faire de l’écoute passive de ce qui se dit sur elle. L’outil peut également être utile pour ceux qui ne

désirent pas faire la configuration et la collecte des analyses, sans toutefois manquer de mentions via leur service de

rapports et d’analyses de veille.

Coup de cœur : La recherche par mot-clé dans le fil de mentions et l’information accompagnant la mention.

Déception : La complexité de l’outil pour le nombre limité de fonctions, la difficulté d’exporter les données sur une

période de temps précise et le manque de personnalisation.

Recommandé pour : moyennes entreprises, veille concurrentielle

9.6. Simply Measured

Simply Measured, qui a obtenu 68 % à notre évaluation, est un outil américain de mesure d’engagement social.

Existant depuis 2010, il recense l’ensemble de ce qui est dit sur une marque sur les réseaux sociaux pour produire

des rapports de performance. Pour 500 $ par mois, on peut y connecter 10 comptes sociaux, mais également les

comparer avec la concurrence pour se positionner et choisir les meilleures actions à poser, en plus des 50 000

mentions admises.

87

63

83

79

73

50

60

90

Capacité d'analyse

Convivialité



Simply Measured Moyenne

La variété des rapports offerts est très intéressante; on en recense un peu plus de 25. On peut obtenir des rapports

spécifiques à chacun des réseaux sociaux et également des rapports toutes sources confondues comprenant un mot-

clé préétabli. Le Klout, cette mesure populaire de l’influence des internautes, est intégré aux résultats des rapports

Twitter. Également, le volume de résultats est impressionnant, compte tenu du fait qu’il ne recense pas les sites Web

et les actualités.

Par contre, certaines fonctions sont réellement

manquantes pour utiliser l’outil pour une veille

complète. Par exemple, il est impossible de voir les

mentions directement dans l’outil; on doit les

télécharger ou les visualiser dans un rapport Web. Il

n’est pas non plus possible de recevoir d’alertes

courriel concernant les mentions, ni d’interagir

directement à partir de l’outil. Finalement, Simply

Measured permet l’analyse des sentiments seulement

à l’achat d’un module optionnel.

Simply Mesured est un bon choix pour les

organisations qui ont de multiples présences sociales

à mesurer et des concurrents à surveiller

Coup de cœur : La comparaison de la mesure

d’engagement de deux marques sur Facebook, la

production de rapport par canal et la variété de rapports par canal de diffusion.

Déception : Devoir générer des rapports pour voir les mentions, l’option payante pour l’analyse des sentiments et

l’impossibilité de recevoir les mentions par courriel.

Recommandé pour : moyennes et grandes entreprises, veille concurrentielle, rapports de mesure de performance sur les réseaux sociaux

9.7. Semeon

Contrairement aux autres, la solution québécoise Semeon n’a pas comme fonction première la veille des médias

sociaux. L’ancien Acuity4 Social (2011-2013) est plutôt un outil d’analyse des conversations grâce à son système

d’analyse sémantique. Ce qui fait sa force, c’est la catégorisation automatique des mentions, selon leur sens, dans

différents groupes. Ainsi, il est possible d’analyser plus rapidement les mentions en fonction du sujet dont elles

traitent. L’entreprise offre des forfaits sur mesure, en fonction des besoins des organisations, qui débutent à 1100 $

pour 25 000 mentions.

Semeon se démarque pour ses capacités d’analyses. En plus de regrouper les mentions dans des groupes distincts,

il pratique son analyse sur ces mêmes groupes, permettant de détecter : des tendances propres à chacun, les

auteurs les plus influents sur un sujet précis, le lieu où l'on en parle et la tonalité reliée à l’aspect précis. D’ailleurs,

l’analyse des sentiments est intéressante pour deux fonctionnalités rares : elle apprend des corrections faites par

87

63

83

79

73

30

68

68

Capacité d'analyse

Convivialité



Semeon Moyenne

l’utilisateur et elle peut remarquer plusieurs tonalités dans la même mention, nuançant les phrases où l’on retrouve

des sentiments opposés.

Également, après une sélection et un regroupement manuel des catégories générées automatiquement, les résultats

continuent d’entrer dans ces catégories, lorsqu'elles s'appliquent. Sinon, on verra alors apparaître une nouvelle

catégorie, ce qui signifie rapidement aux analystes qu’il y a un nouveau sujet à propos de l’organisation et

potentiellement une crise. Lors de la configuration de la récolte de mentions, il est possible d’ajouter des sources

privées, telles que des forums à accès restreints, des intranets et extranets. Cela permet d’inclure les résultats de ces

conversations dans les catégories générées par l’outil.

Dans notre système d’évaluation, Semeon perd beaucoup de points parce qu’il ne vise pas les mêmes objectifs que

les autres outils. Notamment, il ne permet pas de recevoir les mentions par courriel, de faire des graphiques

mesurant le volume de mentions quotidiennes, ni d’engager la conversation avec les internautes. La notion des

langues est également différente : étant donné l’analyse sémantique, l’outil doit être très à l’aise avec la langue et non

seulement la reconnaître. Semeon en maîtrise quatre, soit le français, l’anglais, l’espagnol et l’allemand (italien et

arabe à venir sous peu).

Pour ce qui est de l’utilisation, la plateforme offre des fonctionnalités avancées qui nécessitent une configuration

conséquente. Il est difficilement pensable de commencer à utiliser l’outil sans avoir reçu de formation préalable. C’est

pourquoi, à l’adhésion, Semeon offre une session de type webinaire de 2 h 30.

L’utilisation de Semeon Analytique est recommandée pour les organisations qui ont des besoins d’analyse de

contenu très poussés et segmentés par thématiques clés. La force de Semeon est aussi d’intégrer des méthodes de

géolocalisation et de permettre l’envoi de rapports périodiques automatiquement dans le gabarit PowerPoint de

l’utilisateur.

Coup de cœur : Les capacités d’analyse et l’apprentissage continuel de l’outil selon les actions de l’utilisateur.

Déception : Sa complexité de configuration, la limitation dans les types de rapport et le manque de réactivité (pas de

plateforme d’engagement, pas d’alertes courriel).

Recommandé pour : grandes entreprises, analyses de clientèles, nouvelles campagnes, analyses de marché

Il y a définitivement une solution de veille adaptée aux besoins de chaque organisation, que ce soit l'une de celles

présentées dans cette étude, ou une autre. À notre classement, les solutions les plus coûteuses qui ont récolté le

meilleur pointage sont Engagor, Radian6 et SM2. Pour les solutions à faible coût, Alerti remporte la palme, alors que

du côté des outils gratuits, c'est Mention qui se démarque.

Engagor a été choisi comme outil le plus performant de sa catégorie grâce à l’intégration réussie de l’ensemble des

fonctions recherchées par les utilisateurs. En effet, la plateforme, qui est très intuitive, permet aux utilisateurs d’avoir

une vue d’ensemble de ce qui est dit sur leur marque, de transformer ces données en statistiques évocatrices via

des widgets analytiques très précis et de gérer les multiples présences sociales. Engagor correspond réellement à la

définition d’un outil tout-en-un, puisque tout est conçu pour fonctionner à même la plateforme, encourageant même

les utilisateurs en fournissant des données sur les performances de l’équipe quant à leurs interactions avec les

internautes.

Alerti, en plus d’être très abordable, allie convivialité et qualité dans sa collecte de données. Ses fonctions de personnalisation poussées pour les analyses graphiques et ses capacités d’apprentissage l’ont élevé au-dessus

de ses compétiteurs.

Finalement, Mention s’est révélé être un outil gratuit intéressant pour se familiariser avec les outils de veille en

général. Sa version gratuite, calquée de sa version payante aux fonctionnalités plus nombreuses, performe très bien

en ce qui concerne la collecte de données : une bonne couverture (excluant Facebook) et une qualité de résultats.

Bien que le pointage témoigne de leur performance, leur prescription d’usage change également la donne, puisque

certains besoins nécessitent des fonctionnalités spécifiques. Il faut donc garder en tête que la veille est une solution à

Social Mention Topsy

Mention

69%

55% 55%

Trackur

Alerti

People Browsr

91% 62% 69%

Semeon60%

MediaMiser 67%

Simply Measured

68%

SM2

79%

Radian6 92%

Engagor93%

des besoins spécifiques et qu’aucun outil ne peut tous les couvrir; il faut penser en premier au problème que vous

avez à résoudre et non à l’outil que vous voulez utiliser!

ANNEXE 1

GRILLES D’ÉVALUATION DES OUTILS

Critère d’évaluation

Capacité d’analyse

Identification de nouvelles tendances 1

5/15 Collecte de données en temps réel 1


3

Convivialité

Publication à l’intérieur de l’outil 5

16/20 Accessibilité d’outils de formation 5

Facilité d’utilisation 5

Assignation de tâche 1

Nombre d’utilisateurs8 1 + illimité en lecture seule


Personnalisation 1

19/25

Ampleur des sources explorées 5

Capacité de stockage 5

Extraction des données 3

Disponibilité des alertes par courriel 5

Précision des

résultats

Analyse des sentiments 3

19/25

Gestion des spam 5

Segmentation sociodémographique 1

Gestion de la duplication de contenu 5

Langues prises en charge 5

Coûts

Durée des contrats N.D.

Différents forfaits ($ par mois) 0 $/7 $/20 $/65 $

Nombre de mots-clés admis 2 /5 /20 /50

Nombre de mentions admises 250 /2000

/10 000 /50 000

Les plus Application mobile

API disponible

69 %







3

Convivialité





Nombre d’utilisateurs9 1


Personnalisation 1

11/25





Précision des

résultats


15/25

Gestion des spam 5




Coûts

Durée des contrats

Différents forfaits



Les plus API disponible pour usage non commercial – moins de 100 requêtes par jour

55 %







5

Convivialité







Personnalisation 1

9/25





Précision des

résultats


17/25

Gestion des spam 5




Coûts

Durée des contrats

Différents forfaits



Les plus Étalonnage de 3 marques (volume de mentions)

55 %







3

Convivialité







Personnalisation 5

25/25





Précision des

résultats


23/25

Gestion des spam 5




Coûts

Durée des contrats Mensuel/Annuel

Différents forfaits ($ par mois) 30 $/50 $/70 $/

Nombre de mots-clés admis 50 /100 /200

Nombre de mentions admises Illimité

Les plus Application mobile

White labelling

91 %







5

Convivialité





Nombre d’utilisateurs12 Illimité


Personnalisation 1

21/25





Précision des

résultats


15/25

Gestion des spam 5




Coûts


Différents forfaits ($ par mois) 27 $/97 $/197 $/447 $

Nombre de mots-clés admis 5 /50 /250 /Illimité


Les plus White labelling pour le plus gros forfait

69 %







5

Convivialité







Personnalisation 5

11/25





Précision des

résultats


15/25

Gestion des spam 5




Coûts


Différents forfaits ($ par mois) 19 $/149 $/300 $

Nombre de mots-clés admis Illimité


Les plus Mesure d’influence intégrée (Kred)

62 %


Les outils à plus de 500 $ par mois






5

Convivialité







Personnalisation 5

25/25





Précision des

résultats


25/25

Gestion des spam 5




Coûts


Différents forfaits ($ par mois) Env.

1000$/mois



Les plus

Application mobile

Suivi de liens

Intégration à Google Analytics

92 %







5

Convivialité





Nombre d’utilisateurs15 1 /4 /10


Personnalisation 5

23/25





Précision des

résultats


21/25

Gestion des spam 5




Coûts

Durée des contrats 1 an

Différents forfaits ($ par mois) 500 $/1500 $/3000 $


Nombre de mentions admises 100 000 /250 000

/500 000

Les plus

Suivi de liens

Connexion de compte à 12 réseaux sociaux

Discussion instantanée entre les utilisateurs d’une même équipe

93 %







5

Convivialité





Nombre d’utilisateurs16 2 + Illimité en lecture seule


Personnalisation 5

23/25





Précision des

résultats


17/25

Gestion des spam 1




Coûts

Durée des contrats Mensuel

Différents forfaits ($ par mois) 400 $/600 $/+

Nombre de mots-clés admis Illimité


/+

Les plus Suivi de liens

79 %







1

Convivialité





Nombre d’utilisateurs17 1 /3 /5 /+


Personnalisation 3

21/25





Précision des

résultats


17/25

Gestion des spam 5




Coûts


Différents forfaits ($ par mois) 495 $/895 $/+


/Illimité

Nombre de mentions admises 25 000 /100 000 /250 000 /Illimité

Les plus Application mobile payante

67 %







5

Convivialité







Personnalisation 1

15/25





Précision des

résultats

Analyse des sentiments N.D.

18/20

Gestion des spam 5




Coûts


Différents forfaits ($ par mois) 500 $/1500 $/2500 $/+

Nombre de mots-clés admis 10 /25 /50 /+


/500 000 /+

Les plus

White labelling

Suivi de liens

Intégration de Google Analytics

Comptes sociaux non propriétaires

68 %







5

Convivialité





Nombre d’utilisateurs19 N.D.


Personnalisation 3

17/25





Précision des

résultats


17/25

Gestion des spam 5




Coûts

Durée des contrats Min. 6 mois

Différents forfaits ($ par mois) Sur mesure (à

partir de 1100 $)

Nombre de mots-clés admis Sur mesure

Nombre de mentions admises 25 000

Les plus

Analyse sémantique

Suivi de liens

Source privée

À venir : Mesure de l’engagement sur Facebook

60 %


etude sur les_outils_de_veille_2014_v1.1

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