eoa_glossaire

7/26/2019 EOA_Glossaire

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AIRLOS

Glossaire de lexternalisationCommission Global Sourcing

septembre 2011


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EOA France.Commission Global Sourcingoctobre 20113Tous droits rservs - EOA France 2011

INTRODUCTIONINTRODUCTION

EOA

La commission Global Sourcing a consacr une part importante de son activit en 2011

llaboration de ce glossaire. Lide nous en est venue du constat que nous mmes,

membres de lEOA France et donc acteurs impliqus de lexternalisation venant dhorizons

divers et complmentaires, avions le plus grand mal nous accorder sur la signication

exacte de termes et de concepts pourtant fondamentaux. Nous ressentions le besoin

de pouvoir nous appuyer sur un corpus solide et reconnu an dtayer les efforts de

conviction et de communication de nos activits professionnelles. Nous navions trouv

aucun document existant qui nous paraisse susceptible de rpondre notre souhait

de pertinence et dexhaustivit an de fournir nos travaux sur le global sourcing une

fondation smantique robuste. Le choix de la commission sest donc orient logiquement

vers un travail de compilation des vocables et dnitions.

Lintrt quaurait un tel document pour lensemble de la communaut de lexternalisation

a de fait rendu logique la traduction en langue anglaise pour tendre laudience de nos

travaux au-del des frontires franaises.

Nous esprons que ce glossaire fera uvre utile. Il est destin tous les acteurs de ce

march passionnant de lexternalisation. Ils y trouveront un rfrentiel commun susceptible

de les aider se parler et se comprendre, ce qui est la premire condition pour une

opration dexternalisation russie et fructueuse.

Jean-Paul BINOT,Prsident de la Commission Global Sourcing

The preparation of this glossary has been a major project for the Global Sourcing

Commission during 2011. The idea of a glossary was born when members of EOA France,

with signicant experience in outsourcing across a range of business horizons, realised

that the understandings of many of the terms used in day-to-day work were remarkably

inconsistent. This situation gave rise to a desire for a reference document to dene a

consensus of the members of the commission on the meaning of terms that describe their

professional activity. No published document satis fying this need was found, in terms of

coverage and clarity. The only solution to meet our requirement for a universal, robust

reference of terms that would facilitate understanding of our business specic and oftencomplex expressions was therefore to write it ourselves.

Given the number of English terms, the need to produce a bilingual reference document also

became evident. We hope that this glossary will be useful to readers and all people working

in the area of outsourcing. The idea of having a recognised and shared understanding of

key terms is vital for all actors associated in an outsourcing operation. Indeed, it is one of

the basic requirements for a successful project.

Tony BOCOCK,Member of the Global Sourcing Commission

Notes :1 Le glossaire se prsente sous la forme dun tableau synoptique avec le terme en anglais en premire colonne.

La dfinition anglaise se trouve en deuxime colonne, avec la traduction et dfinition en franais dans la troisime colonne.

2La couleur bleue d'un terme dans les dfinitions signifie que ce terme fait l'objet d'une dfinition part entire dans le glossaire.

3 Afin de faciliter la lecture, un index des termes en franais est prsent au dbut du document, avec les traductions en anglais.


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Index des termes Index des termes

terme anglais terme anglais terme franais terme franais


AT ARM'S LENGTHGLOBAL PLAYERSFMEABPO BUSINESS PROCESS OUTSOURCINGSOW STATEMENT OF WORKSHARED SERVICE CENTREDATA CENTRECMMI CAPABILITY MATURITY MODEL INTEGRATIONCO-SOURCINGSTEERING COMMITTEE

STRATEGIC COMMITTEEHIDDEN COSTSTCO TOTAL COST OF OWNERSHIPRFQ REQUEST FOR QUOTERFP REQUEST FOR PROPOSALGO LIVEDUE DILIGENCEOFFSHORE

NEARSHORE

SLAUSER SURVEYPURE PLAYERPROJECT MANAGEMENT TEAMFTE FULL TIME EQUIVALENTESCM ESOURCING CAPABILITY MODELOUTSOURCINGITO INFORMATION TECHNOLOGY OUTSOURCINGROADMAPFLEXIBILITYFIXED PRICE OR LUMP SUM CONTRACTPREFERRED SUPPLIEREXIT FEEFRONT OFFICEWIN/WINRELATIONSHIP MANAGEMENTASSET MANAGEMENTFACILITIES MANAGEMENTGOVERNANCESERVICE DESKIAAS INFRASTRUCTURE AS A SERVICEIMACS INSTALLS MOVES ADDS CHANGESINDICATORSKPI KEY PERFORMANCE INDICATORINDUSTRIALISATIONTECHNOLOGY OUTSOURCINGCLOUD COMPUTINGISO XXXX (INTERNATIONAL STANDARDS ORGANISATION)ITIL INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARYRIGHTSIZINGTUPE REGULATIONS (UNITED KINGDOM)

LEAN MANAGEMENTONSHOREPRICE LISTPROCESS MAPTLS THROUGH LIFE SERVICEBEST OF BREEDBATNA

BEST PRACTICESIX SIGMAMETHODOLOGYMIGRATIONMOA : SPONSORMIXED SHORE SERVICEMOE : PRIME OR MAIN CONTRACTORSINGLE SOURCINGRAMP UPMUTUALISATION

SERVICE LEVELBAFO BEST AND FINAL OFFEROLA OPERATIONAL LEVEL AGREEMENTTELECOM OPERATORRETAINED ORGANISATIONBENCHMARKPDCA PLAN DO CHECK ACTPENALTIESQAP QUALITY ASSURANCE PLANIMPROVEMENT PLANBCP BUSINESS CONTINUITY PLANDRP DISASTER RECOVERY PLANPMBOK PROJECT MANAGEMENT BODY OF KNOWLEDGEPMO PROJECT MANAGEMENT OFFICESPOC SINGLE POINT OF CONTACTMOST COMMON PRACTICEPROCESSRULINGBACK SOURCINGSRM SUPPLIER RELATIONSHIP MANAGEMENTWAIVERROIMRG MINIMUM REVENUE GUARANTEEREVERSIBILITYRFI REQUEST FOR INFORMATIONCHERRY PICKINGSERVICESAASSOURCINGGLOBAL SOURCINGMULTI SOURCING

SELECTIVE SOURCINGSUB CONTRACTINGCOUNTRY SPECIFICSTABILISATIONOSS ON SITE SUPPORTON DEMANDRTO RECOVERY TIME OBJECTIVETIER "N"AM APPLICATION MANAGEMENTASSET TRANSFERWORK SHADOWINGCONTRACT TRANSFERTRANSFORMATIONTRANSITIONBILLING UNITOAT OPERATIONAL ACCEPTANCE TESTINGCOST VARIABILISATIONOPERATION HEALTH CHECK BEFORE FINAL ACCEPTANCE

ACCORD DE PLEINE CONCURRENCEACTEURS GLOBAUX

AMDECBPO BUSINESS PROCESS OUTSOURCING

CAHIER DES CHARGESCENTRE DE SERVICE PARTAG

CENTRE DE TRAITEMENTCMMI

COLLABORATION FORMALISECOMIT DE PILOTAGE

COMIT STRATGIQUECOTS CACHSCTP COT TOTAL DE POSSESSION

DEMANDE DE COTATIONDEMANDE DE PRIX

DMARRAGEDUE DILIGENCE

ELOIGNEMENT DU LIEU DE PRESTATION EN DEHORSDU PAYS DU CLIENT

ELOIGNEMENT DU LIEU DE PRESTATION EN DEHORS DU PAYSDU CLIENT MAIS DANS UN PAYS PROCHEENGAGEMENT DES NIVEAUX DE SERVICE

ENQUTE UTILISATEURENTREPRISE FOCALISE SUR UN DOMAINE

EQUIPE PROJETEQUIVALENT TEMPS PLEIN (ETP)

ESCM ESOURCING CAPABILITY MODELEXTERNALISATION

EXTERNALISATION DES SYSTMESDINFORMATIONFEUILLE DE ROUTE

FLEXIBILITFORFAIT

FOURNISSEUR PR APPROUVFRAIS DE SORTIE DE CONTRAT

FRONT OFFICEGAGNANT/GAGNANT

GESTION DE LA RELATION CLIENTGESTION DE PARC

GESTION DES LOCAUX ET INFRASTRUCTURESGOUVERNANCE

GUICHET D'ASSISTANCEIAAS INFRASTRUCTURE AS A SERVICE

IMACS : INSTALLATIONS, MOUVEMENTS, ADDITIONS, CHANGEMENTSINDICATEURS

INDICATEURS CLS DE PERFORMANCEINDUSTRIALISATION

INFOGRANCE ITO INFORMATIONINFORMATIQUE DMATRIALISE, DANS LES NUAGES

ISO XXXX (INTERNATIONAL STANDARDS ORGANISATION)ITIL

JUSTE DIMENSIONNEMENTL.1224-1. LGISLATION CONCERNANT LE TRANSFERT

DE PERSONNELLEAN MANAGEMENT

LIEU DE LA PRESTATION DANS LE MME PAYS QUE LE CLIENTLISTE DE PRIXLOGIGRAMME

MCO MAINTIEN EN CONDITION OPRATIONNELLEMEILLEUR DE SA CATGORIE

MEILLEURE ALTERNATIVE LACCORD NGOCI

MEILLEURES PRATIQUESMTHODE SIX SIGMA

MTHODOLOGIEMIGRATION

MOA MATRISE DOUVRAGEMODLE DISTRIBU

MOE MATRISE DOEUVREMONO SOURCING

MONTE EN CHARGEMUTUALISATION

NIVEAUX DE SERVICEOFFRE FINALE ET DFINITIVEOLA NIVEAUX DE SERVICES OPRATIONNELS

OPRATEUR RSEAU OU TLCOMORGANISATION INTERNE DE PILOTAGE

PARANGONNAGE (BENCHMARK)PDCA PRPARER, FAIRE APPLIQUER, CONTRLER, AGIR/RAGIR

PNALITSPLAN ASSURANCE QUALIT (PAQ)

PLAN DAMLIORATIONPLAN DE CONTINUIT DACTIVIT (PCA)

PLAN DE REPRISE DACTIVIT (PRA)PMBOK TECHNIQUE DE GESTION DE PROJET

PMO PROJECT MANAGEMENT OFFICEPOINT UNIQUE DENTRE OU DE CONTACT

PRATIQUE LA PLUS COMMUNMENT RPANDUEPROCESSUS

QOS QUALIT DE SERVICERGLERINTERNALISATION

RELATIONS FOURNISSEURSRENONCIATION DES DROITS PRCIS

RETOUR SUR INVESTISSEMENTREVENU MINIMUM GARANTI

RVERSIBILITRFI PROCESSUS FORMALIS DE DEMANDE DINFORMATIONS

SLECTION PARMI LES MEILLEURES OFFRESSERVICE

SOFTWARE AS A SERVICESOURCING

SOURCING GLOBALSOURCING MULTIPLE

SOURCING SLECTIFSOUS TRAITANCESPCIFICITS PAYS/LOCALES

STABILISATIONSUPPORT SUR SITE

SUR DEMANDETEMPS DE RCUPRATION (OBJECTIF)

TIER NTMA TIERCE MAINTENANCE APPLICATIVE

TRANSFERT DACTIFSTRANSFERT DE CONNAISSANCE ENTRE CLIENT ET FOURNISSEUR

TRANSFERT DE CONTRATTRANSFORMATION

TRANSITIONUNIT DOEUVRE

VABFVARIABILISATION DES COTS

VSR


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terme franaisanglais

A

B


TMA, Tierce Maintenance Applicative.La maintenance applique un logiciel (applicative)et assure par une expertise externe dansle domaine des technologies de l'information.

Gestion de Parc. Les tches de gestion du parcclient (PC, serveurs, photocopieuses, bureaux)confies au prestataire dans le cadre dun contrat :gestion des entres et des sorties, gestiondes affectations

Reprise (transfert) d'actifs. Transaction quiconsiste transfrer les actifs d'un client vers sonfournisseur dans le cadre d'une externalisation.

Un accord "de pleine concurrence" est un accordconclu librement par des parties n'ayant pasde relation particulire entre elles, et dont l'unen'est pas contrle par l'autre. Un tel accordest caractris par l'quit du prix, des conditions,et des autres termes de l'accord.

Opration de rinternalisation dactivitspralablement externalises. Cest linverse delexternalisation. Cette opration peut se faire soit la fin normale du contrat, soit par rupture ducontrat dexternalisation. La clause le permettantdans un contrat d'externalisation est nommerversibilit.

Dans un processus d'appel d'offres,l'offre finale et dfinitive qu'un prestatairefait son client potentiel.

La traduction MESORE : Meilleure Solution deRechange peut tre utilise. Concept dvelopp parRoger Fisher et William Ury. La BATNA (meilleurealternative l'accord ngoci) est une voiealternative identifie, qui sera suivie en cas d'checde la ngociation en cours. Connatre sa BATNAsignifie savoir ce que l'on fera ou ce qui se passeraen cas d'chec de la ngociation en cours.

La BATNA dtermine la valeur seuil que tout accordngoci doit dpasser, et suppose l'existence d'uneoffre crdible d'un autre prestataire potentiel.

Plan de continuit d'activit : un plan qui dcritles activits mtier critiques maintenir en casd'vnement grave et rare mettant en pril lesoprations du client.

Un tel plan intgre les mesures prises pour assurerla continuit de l'activit, et permet au client dercuprer ses biens et ses donnes. Le plan couvregalement les ressources ncessaires au maintiende l'activit (personnel, information, finances,quipements, conseil juridique, infrastructure etcots associs.

Un benchmark est une comparaison(parangonnage) entre plusieurs entits de laperformance, des prix, des servicesLe benchmark permet la comparaison entrela performance des entits et, ventuellement,un standard d'excellence dfini. Le niveaustandard sert de rfrence aux acteurs pouressayer de mesurer l'cart qui les spareavec celui du benchmark. Dans un contrat, laclause de benchmark vise comparerles prix de tout ou partie des prestations avecles conditions du march.

Littralement, le meilleur de sa catgorie.S'applique la notion d'assemblage de solutionsdont chacune est la meilleure dans sa catgorie.

Les "meilleures pratiques" sont celles reconnuescomme tant l'tat de l'art des procds appliquspour le domaine ou le processus concern.Elles peuvent varier selon l 'environnement d'application :secteur d'activit, zone gographique, services, cots

Unit d'oeuvre. Elment de facturation dunprestataire qui permet de variabiliser les cotsselon un ensemble de services (exemple :l'unit doeuvre poste de travail peut comprendrele poste, l'accs au service desk, tldistribution,infrastructures)

Maintenance of IT programmes and applications,performed by an internal function or an externalprovider (i.e.outsourced).

General management of client assets (PCs, servers,copying machines, office space) performed bya service provider as part of a contract : assetmovements, allocations

Transfer of company assets to the service providerin the case of outsourcing.

An arm's length agreement is one that is freelyentered into by parties who do not have a specialrelationship or control over one another. An arm'slength agreement is indicated by the fairness ofprice, conditions, and other terms of the agreement.

Insourcing of operations previously outsourced.This action is the opposite of outsourcing, andmay be carried out at the end of a contract.Insourcing can occur before the contract endin the event of early termination, according to theterms of the reversibilityclause in the contract.

Final stage in a tendering process, during whichpotential suppliers issue their ultimate offer.

Concept developed by Roger Fisher and WilliamUry. The BATNA is the term given to a knownalternative course of action, to be activated inthe absence of an agreement. Knowing yourBATNA implies knowing what you will do or whatwill happen if you fail to reach agreement in thenegotiation at hand.

The BATNA sets the value threshold that anyacceptable negotiated agreement must exceed,and implies the existence of a valid offer fromanother potential partner/supplier.

Business Continuity Planning is a proactiveplanning process that ensures critical servicesor products are delivered during a disruption orunexpected event that could jeopardise clientoperations.

A plan includes measures and arrangementsto ensure the continuous delivery of businesscritical services and products, which permits theorganisation to recover its facility, data and assets.The plan also covers necessary resources tosupport business continuity, including personnel,information, equipment, financial allocations,legal counsel, infrastructure protection andaccommodations, and cost thereof.

A reference or measurement standard forcomparison between companies, functionsA benchmark enables performance levels, prices,services to be compared against each otherand against a defined standard (which may bereferred to as "the benchmark"). In a contract,a benchmark clause defines the procedureto compare elements of the contract (prices,performance) with those of a market standard,or "benchmark".

First class. Best, optimal choice (of sol ution,suppliers) in the category.

A specific process or group of processes thathave been recognised as the best method forconducting an action. Best Practices mayvary by industry or geography or service dependingon the environment. Best practices methodologymay be applied with respect to resources,activities, costs, or processes.

Billing units form the basis of the variable costingapproach, enabling billing to be made accordingto a set of services (example : desktop billing unitwill include the PC, access to the service desk,software distribution, infrastructure servers)

AMApplication

Management

AssetManagement

Asset Transfer

At Arm's Length

Back Sourcing

BAFOBest And Final

Offer

BATNABest AlternativeTo a Negotiated

Agreement

BCPBusiness

Continuity Plan

Benchmark

Best of breed

Best practice

Billing Unit

A&B A&B

terme anglais franais


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C

D

B&C C&D



La dlgation dun ou plusieurs domainesdactivits, fonctions ou processus de lentreprise un fournisseur extrieur et indpendant deson client qui, sur une dure pluriannuelle, enest responsable, opre et gre le fonctionnement,la performance et lvolution des fonctions ouprocessus slectionns, en sengageant surun objectif de rsultats mesurables et prdfinisafin den optimiser les bnfices pour le client.Les fonctions frquemment externalises sontla logistique, la comptabilit fournisseurs et clients,la gestion de la paie, et les ressources humaines.

Slection parmi les composantes de plusieursoffres et plusieurs fournisseurs des partiesde services juges les plus pertinentes et les plusintressantes.

Le cloud computing ou informatiquedmatrialise est un concept qui fait rfrence l'utilisation de la mmoire et des capacitsde calcul des ordinateurs et des serveurs rpartisdans le monde entier et lis par Internet.Les utilisateurs ne sont plus dtenteurs de leursserveurs informatiques mais accdent de manirevolutive de nombreux services en ligne sansavoir grer l'infrastructure. Les applicationset les donnes ne se trouvent plus sur l'ordinateurlocal, mais mtaphoriquement parlant dansun "nuage" compos d'un nombre potentiellementillimit de serveurs lis par Internet.L'accs au service se fait par un navigateur Web.

Le CMMI est une approche dingnierie dessystmes qui vise mesurer les comptences etprocessus techniques et managriaux,et suivre l'amlioration de leur performance.

CMMI est une marque dtenue par l'Institutde Software de l'Universit de Carnegie Mellonaux Etats Unis.

Sourcing partag. Optimisation des ressourcesinternes et externes pour lexcution des fonctionset processus mtier.

Transfert de contrat. Transaction qui consiste transfrer les contrats entre fournisseurs.

Variabilisation des cots. Transformer des cotsfixes en cots variables en fonction des volumestraits. La variabilisation des cots est souventun des objectifs d'une opration d'externalisation.

Elments spcifiques un pays : contraintesrglementaires, prfrences culturelles, pratiquesbusiness, coutumes

Salle machine permettant dhberger de manireindustrielle et scurise les infrastructuresdune entreprise. Les salles peuvent tre possdesen propre par l'entreprise ou par un hbergeur quialors proposera des services allant du m une panoplie de services intgrs (sauvegardes,supervision, actions locales, connections).Les salles machine sont mesures selon unechelle en fonction des niveaux de scurit et detolrance du centre (Tier I, II, II IV).

Plan de reprise d'activit aprs une catastrophenaturelle ou technique sur les infrastructuresinformatiques, dcrivant les moyens techniques,humains, organisationnels mis dispositionainsi que le dlai de reprise d'activit.

Dans un contrat d'externalisation, tapequi consiste vrifier la vracit et l'exhaustivitdes informations transmises par le client lorsdes phases d'appel d'offres, dans l'optique de validerla solution que le prestataire a propose dans sonoffre de services, et de finaliser la contractualisation.

The delegation of one or more activities,functions or processes of a company to an externalindependent service provider, who managesthe transferred services for the account of hiscustomer on the basis of a medium term contract.The supplier assumes responsibility for qualityand performance, as defined in a Service LevelAgreement.The supplier manages changesand improvements in covered processes andgenerally commits to optimising results for thecustomer. Functions typically outsourced are"noncore"and include logistics, accounts payable,accounts receivable, payroll and human resources.

Process used to define a target cost, by takingthe "pick" of the best elements of offers from anysupplier for each line of service.

An emerging IT offering in which data andservices reside in scalable data centres and canbe ubiquitously accessed from any connecteddevices over the internet. Similar to the ondemand concept of Saas, with access to a verylarge network of computers. Users do not own theservers ; they access a variable numberof machines according to their data processingneeds. Data and applications are no longer onlocal machines, they are "hosted in the cloud" onany number of distant servers interconnectedby Internet. Access to most programmes is "fullweb" i. e. simply via an internet browser.

CMMI is a process improvement approach that helpsorganisations improve their performance. CMMIcan be used to guide process improvement across aproject, a division, or an entire organisation.

CMMI is a trademark owned by SoftwareEngineering Institute of Carnegie Mellon University.

Optimisation of in-house and outsourcer resources,to improve global service execution.

Transfer of contracts from one company or serviceprovider to another.

Increasing the level of variable cost as opposed tofixed costs. Outsourcing operations is usually a wayto increase the level of variable cost in an operation.

Defines which are specific to a country : regulations,business practices, customs

Secured rooms where a company installs itsserver and related infrastructure. The data centremay be owned by the company or by a data centreoutsourcer who provides services from simplefloor space to more fully integrated options(backups, supervision, local connectivity). Datacentres are measured against a scale indicatingthe level of security, tolerance of the centre (Tierlevels I, II, II IV).

Plan to recover business activity after a disasteroccurring on IT infrastructures which specifiesthe human, organisational, technical meansrequired to recover activity within a certain timeframe (Recovery Time Objective or RTO).

Due diligence is a process of limited durationwhich takes place during the presales phaseand which consists in auditing the informationprovided by the client concerning service contractrequirements. Legal entities, number of sites,contracts, invoice details and financial elements,equipment, activity and service levels, staff andresource details and processes are amongstthe elements that are audited in order to finalisethe outsourcing contract. The due diligence phaseis focused on service evaluation and costs.

BPOBusiness Process

Outsourcing

Cherry picking

Cloud computing

CMMICapability MaturityModel Integration

Co-Sourcing

Contract transfer

Cost Variabilisation

Country specific

Data Centre

DRPDisaster

recovery plan

Due diligence



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F

G

E&F F&G



Ce modle, synthse des travaux mens luniversit de Carnegie Mellon, par un consortiumduniversitaires et de prestataires informatiques(IBM, EDS) vise dterminer le niveau daptitudedune entreprise fournir un service dinfogrance. Il a pour objectifs de fournir aux prestataires deservices un guide damlioration de leur capacittout au long du cycle de vie du contrat, de proposeraux clients une mthode objective dvaluationdes prestataires et de donner un rfrentielpermettant la comparaison entre prestataires surune base standard.

Frais de sortie d'un contrat d'externalisation.En gnral, ces frais sont dcrits dans les clausesde rversibilitdes contrats.

Externalisation de tout ou partie de la gestiondes locaux et des infrastructures d'une entrepriseet des activits "support" permettant auxoccupants de travailler.

Contrat au forfait. Mode de contractualisationentre un client et un fournisseur sur la base dersultats clairement dfinis et sur lesquels lefournisseur sengage dans le cadre dun montantforfaitaire fixe ngoci au pralable.

Evolutivit ou flexibilit. Dans le cadre dunprocessus dexternalisation, ce terme dsigne lacapacit dun prestataire sadapter lvolutiondes besoins de son client (migration, changementde primtre) en gnral au-del du primtrecontractuel initial. Cet aspect fait en gnrall'objet dune clause spcifique dans les contratsdexternalisation.

Analyse des Modes de Dfaillance, de leurs Effetset de leur Criticit (AMDEC). Technique d'analysequi facilite l'identification de problmes potentielsdans la conception ou les processus, en examinantles effets des checs et dfaillances. Les actionsrecommandes ou ont pour objectif de rduire laprobabilit que le problme survienne, et contrlerle risque s'il ne survient pas. L'quipe en charge decette analyse dtermine par l'analyse des modes dedfaillance, l'effet de chaque dfaillance et identifieles points d'chec critiques. Elle peut galementclasser les checs par criticit en cas de dfaillanceet probabilit de survenue.

ETP : Equivalent Temps Plein. Unit demesure "une personne temps plein" permettantde mesurer la quantit de ressources humainesalloue aux activits.

Ensemble des activits du prestataire qui impliqueune interaction forte et continue avec le client.Les activits concernes ncessitent une proximitdu client soit pour des raisons linguistiques oupour des raisons de comprhension desproblmatiques locales spcifiques du client.

Entreprises prestataires de services historiquement ancrage occidental, oprant sur la totalit du globe.

Work done at Carnegie Mellon University byacademics and major IT firms (IBM, EDS) aimingto assess the capacity of a service provider inthe IT sphere. The work provides guidelines forservice companies to enable them to improveservice quality through the life of a contract. It hasproduced a fact-based evaluation system enablingeffective comparisons between providers, oncommon standards.

Fee to be paid on the termination of the contract.Usually linked to the clause on reversibility.

Management of activities and processes withinan organisation in order to maintain and developinfrastructure and services that support andimprove the effectiveness of its primary activities.

A contract based on a fixed price or lump sumprovides a specific result or deliverable, at a fixed"all in one" cost.

In an outsourcing process, the customer willusually require changes to the initial statementof work.The service provider will show a capacityto integrate and manage such evolutions inthe course of the contract. A specific clause onflexibility will generally be included in the contract.

FMEA (or FMECA) is an analysis technique,which facilitates the identification of potentialproblems in the design or process by examining theconsequences and impact of failures. Recommendedactions or compensating provisions are made toreduce the likelihood of the problem occurring, andmitigate the risk, if in fact, it does o ccur.The FMEA team determines, by failure modeanalysis, the effect of each failure and identifiessingle failure points that are critical. It may also rankeach failure according to the criticality of a failureeffect and its probability of occurring. The FMECAis the result of two steps : Failure Mode and EffectAnalysis (FMEA), followed by Criticality Analysis.

Used to express usage of human resource,based on one person fully employed.

Set of activities involving direct contact withcustomers of the company. These activities requireclose contact with the customer for reasonssuch as language, culture, or to ensure adequateunderstanding.

Company, historically of western origin, offeringproducts and services in all parts of the world.

eSCMeSourcing

Capability Model

Exit fee

FacilitiesManagement

Fixed Price orLump Sum

contract

Flexibility

FMEAFailure Mode &Effect Analysis

FTEFull Time

Equivalent

Front Office

Global Players



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H

I

G&H H&I



Le global sourcing est un volet de la stratgiede l'entreprise qui vise dterminer la sourceoptimale pour ses fournitures de biens et deservices. Le global sourcing appliqu aux fonctionssupports de l'entreprise (informatique, finance, RH,achats, s'attache tout particulirement tudierla varit d'options qui s'offrent pour assurer sesprestations, tant sur les modes d'organisation quesur les partenariats stratgiques et les destinationsgographiques.

Ce terme peut avoir deux significations : La recherche d'une solution l'ensemble

(la globalit) des besoins de la socit, surl'ensemble des sites, ou du projet ; avec la clune logique de massification des besoinset aussi de sourcing exclusif.

La recherche dans le monde entier defournisseurs pour le besoin dfini.

Prises ensemble les deux significations donnentun bon rsultat : trouver le(s) meilleur(s) prestataire(s)du monde pour rpondre aux besoins globauxde l 'entreprise.

Dmarrage dun service. Dans un contextedexternalisation : vnement qui dclenche letransfert de responsabilit vers le prestatairepour le primtre d'activit qui lui est confi.Date de dmarrage d'un service dans les conditionsnormales d'activit aprs une phase de transfertprogressif des activits. C'est partir du Go Live quele prestataire facture ses prestations de service.

Gouvernance. Un dispositif permettant de dfiniret d'appliquer un partage de responsabilits, deprendre des dcisions dans le cadre d'une relationcontractuelle entre un client et son prestatairede services, en toute transparence, dans un objectifd'intgrit. La gouvernance comprend desprocessus de gestion et de pilotage de la relation,des processus de reporting et de rsolutiondes conflits.

Cots cachs. Cots rels mais non identifisou mesurs dans le business case. Ils peuvent tredirects ou indirects.

Utilisation d'une plate-forme virtuelle comme unservice (en location) comprenant logiciels, stockagede donnes et rseaux. Plutt que d'acheter lesquipements : serveurs, logiciels, disques dursle client loue ces ressources comme un serviceexternalis, "cl en mains".

Typologie dactes effectus par un prestatairede service (ou par une informatique interne)concernant les installations de postes de travail ouserveurs, les dmnagements, les ajouts(ex. ajouts de mmoire sur un PC) et les changementstechniques unitaires.

Plan d'amlioration. Un plan d'amlioration desprocessus, dispositifs techniques et humains, niveauxde qualit, cots. Ce type de plan est souvent menconjointement par client et prestataire. Dans lescontrats d'externalisation, on parle usuellement deplan d'amlioration continue.

Indicateurs. Elments quantitatifs permettantde mesurer le niveau de service. Le contrat s'appuiesur les indicateurs majeurs pour l'applicationventuelle de pnalits, si le niveau de service ciblen'est pas atteint.

L'externalisation, il s'agit d'une volution vers demeilleurs niveaux de performance, qui consiste standardiser et systmatiser les pratiques et lesprocessus en leur appliquant une mthode appuye surdes approches plus techniques et moins artisanales.

Un lment de l'Organisation des Nations Unies.ISO est pilot depuis Genve en Europe et parl'American Standards Institute Washington D.C.

ISO 9000fournit des normes en matire de gestionde la qualit.

ISO 14000concerne la gestion des normesenvironnementales.

ISO/CEI 20000est une norme de certification desservices informatiques des organisations.

ISO 27000concerne la scurit des systmesdinformation

Global sourcing is a term used to describestrategic sourcing in today's global setting.Its objective is to exploit globalefficiencies in the delivery of a product ora service.Global sourcing seeks to leverageopportunities in materials, processes,designs, technologies and suppliers, acrossworldwide purchasing, engineering andoperating locations.Understandings vary on this term.

Two main significations emerge : Search for a solution for all similar needs

(globalised) within the company of a similarproduct. A logic of bundling of volumes ofsimilar product and a tendency towardsmono-sourcing.

Search across the globe for supplierscapable of delivering.

Taken together, the two concepts should givea good result : find and retain the best supplier(s)in the world to meet global requirementsof the company.

Launch of a new service. With respect tooutsourcing : an event defining the start up dateof a new process, service or programme. Interms of out-sourced services it defines the startof "billable" service by the provider.

It describes the processes and the organisationput in place between the client and the serviceprovider that favours decision-making. Thegovernance process covers relationshipmanagement, reporting and conflict arbitration.

Cost not apparent but real. Omitted, not takeninto account in a business case. They may be director indirect costs.

Use of a virtual platform environment as a service,along with raw (block) storage and networking.Rather than purchasing servers, software, data-centre space or network equipment, clients insteadrent such resources as a fully outsourced service.

Family of technical support activities delivered bya service provider (or internal IT) pertaining toinstallation of PC or server, moving a technicalcomponent, adds (i.e. adding memory) or singletechnical changes.

Frequently referred to as a ContinuousImprovement Plan, which defines the actionstaken by client and provider to develop improvedservices, performance and/or reduce costs.The plan may impact quality, service levels, scope,and of course economics.

Quantitative measurements used to evaluatea service level. Operational and contractualindicators exist. The contract will use importantindicators to attribute penalties when targetservice levels are not met.

With regard to Outsourcing, refers to an evolutionleading to higher levels of performance, basedon the standardisation of processes by the use ofimproved technological developments.

An organisation within the United Nations to whichall national and other standard setting bodies(should) defer. ISO is run from Geneva in Europe, andby the American Standards Institute in Washington D.C.

ISO 9000provides the reference for qualityassurance standards

ISO 14000Series Standards : A series of genericenvironmental management standards developed bythe International Standards Organisation.

ISO/IEC 20000is the international standard for ITservice management.

ISO/IEC 27000,part of the growing

ISO/IEC 27000family of standards, is an InformationSecurity Management System (ISMS) standard.

Global sourcing

Go live

Governance

Hidden Costs

IAASInfrastructure As

A Service

IMACSInstalls MovesAdds Changes

Improvementplan

Indicators

Industrialisation

ISO xxxxxInternational

StandardsOrganisation



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L

M

I&K L&M



ITIL est un ensemble de bonnes pratiques pourla gestion de systmes dinformation, dvelopp parle gouvernement britannique. Les sujets suivantssont abords : organisation de la productioninformatique, lefficacit du systme dinformation,rduction des risques, amlioration de la qualit desservices informatiques, gestion de la relation client.

Externalisation des systmes d'information. Dansle cas o le transfert n'implique pas (ou peu)de transformations, on parle d'Infogrance. Letransfert de processus SI tels que l'infrastructure,le dveloppement et la maintenance d'applications,(TMA) la gestion de l'utilisateur final, unfournisseur de service externe qui administre cesfonctions selon un niveau de service prdfini, et apriori un cot moindre.

L'infogrance peut traiter plusieurs variantes :

Globale : infrastructures, matriels,applications, effectifs

Slective : sous-ensemble spcifique Production : plateformes matrielles et

logicielles du SI Parc : parc machines, services, helpdesk

Indicateur cl de la performance mesurant lesuccs d'une activit d'importance stratgique.Il peut tre quantitatif ou qualitatif. Un ensemble deKPI doit inclure les mesures sur les pointscritiques d'une organisation, tels que le respect

des dates de livraison, le niveau de qualit rendu,les ratios financiers. A titre d'exemple, un KPILogistique sera le pourcentage de commandeslivres la date demande (ou plus tt).

Mthodologie d'optimisation des processus issuedu secteur industriel. L'cole de gestion de laproduction, dite "lean" recherche la performanceen matire de productivit, de qualit, de dlais,et enfin de cots par l'amlioration continue etl'limination des gaspillages (muda en japonais).Sept zones d'inefficacit sont travailles :production excessive, attentes, transport etmanutention inutiles, tches inutiles, stocks,mouvements inutiles et production dfectueuse.L'cole de gestion lean trouve ses sources auJapon chez Toyota ainsi que d'autres constructeursautomobiles qui ont adopt cette mthode.D'autres secteurs adoptent leur tour le "lean"dans leurs projets d'amlioration continue.

Une mthodologie de transfert, de gestionde projet, est ncessaire pour russir l'oprationd'externalisation.

La mthodologie traitera les aspects :

jalonnement du projet communication gestion de risques outils budget etc.

Dans le cadre d'un contrat d'externalisation :transfert des processus, systmes, quipes d'uneorganisation une autre, d'un site un autre.

Modle distribu. Solution optimise

par l'excution d'activits dclines en"onshore," "nearshore" et "offshore".

ITIL Is a British government service managementstandard that documents best practices for supportand delivery of IT services. The following subjects arecovered : organisation of IT production, efficiency ofsystems, risk management, improvement of servicequality, customer relationship management.

The transfer of internal non-core IT processes,such as infrastructure, applications developmentand maintenance, end-user computing, help desk,application management, network support anddata centre operations, to an external serviceprovider that improves these processes andadministers these functions to an agreed servicestandard and, typically, at a reduced cost, over amedium to long term period.

Variants may cover all or part of the IT function :

Global : infrastructures, equipment,applications, human resources

Selective : specic sub-set Production : hardware and software

platforms of the IT system Fleet : eet of machines (PC), services,

helpdesk

KPIs define a measure of strategic importanceto a company or department. Such quantitativeor non-quantitative metrics are used to reflectthe critical success factors of an outsourcingsolution and should include delivery dates, quality

measurements and financial measures.For example, a supply chain KPI is SupplierOn-time Delivery ; to indicate the percentage oforders that are fulfilled on or before the originalrequested date.

Concept defining an approach to the optimisationof industrial processes through which equipmentand human resources are reduced to a minimumby improving yield and performance parameters.Seven areas of inefficiency are targeted byan approach called "muda" in Japanese :transportation, inventory, motion, waiting, over-processing, over-production, defects. The LeanManufacturing school developed at Toyota MotorCompany, and has been largely adopted by otherautomobile manufacturers. Other sectors aretoday adopting "lean" techniques to drive theircontinuous improvement programmes.

Sound project management methodology, isvital for successful implementation of outsourcingprojects.

The method will cover :

project milestones communication risk management tools budget etc.

With regard to an outsourcing operation, refers tothe hand-over in operation, ownership of a processor activity.

Organisation of out-sourced activities in

which operations are based on multiple horizons :onshore, near shore and offshore.

ITILInformationTechnology

InfrastructureLibrary

ITOInformationTechnology

Outsourcing

KPIKey Performance

Indicator

LeanManagement

Methodology

Migration

Mixed shore

service



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M&N N&O

N

O



La matrise d'ouvrage est le donneur d'ordre pourlequel la solution sera ralise ; elle est chargede formaliser l'expression de besoins ainsi queles normes mtier et les dispositions qualit quidevront tre appliques, de contrler la conformitdes livrables remis par la matrise d'oeuvre dans lerespect du cahier des charges.Les organisations mettent galement en place :une Assistance Maitrise dOuvrage (AMOA) pourassister les mtiers dans leur rle de MOA.

La matrise d'oeuvre est charge de dfinir lesmoyens techniques qu'elle devra mettre en oeuvrepour raliser, maintenir, voire exploiter la solutionen conformit avec le cahier des charges tablipar la matrise d'ouvrage. Elle est responsable durespect des standards techniques et de la prennitdes solutions mises en oeuvre.

Pratique la plus communment rpandue pour unprocessus donn.

Niveau minimum de revenu garanticontractuellement au prestataire, afin dele prserver des fluctuations del'activit de son client.

Stratgie de slection des fournisseurs secaractrisant par la multiplicit des fournisseurspour rpondre des impratifs stratgiquesde non dpendance par exemple. Une stratgie demulti-sourcing vise viter les risques associsau choix d'un seul prestataire : situation demonopole, pouvoir limit de ngociation.

Processus de mise en commun des moyens etressources allous des activits d'un primtreconcern. En gnral la mutualisation induit larduction du nombre de localisations pour raliserces activits et suppose une standardisation etl'adoption des meilleures pratiques.

Terme qui dsigne un loignement moyen duprestataire de service par rapport son client.Dans le cas d'un service ralis "nearshore",la prestation est ralise sur un mme continentdans un pays proche de celui de l'entreprisecliente, un cot infrieur. La proximit se jugepar des critres gographiques, linguistiquesou culturels. Un site "nearshore" peut tre dansle mme pays, en cas de diffrences importantesen termes de cot.

VABF : Vrification au Bon Fonctionnement.Jalon de recette positionn lissue de la phase pilotedun projet (y compris externalisation) et permettantle passage la phase suivante du projet.

VSR : Vrification de Service Rgulier. Elle permetau client de valider le fonctionnement en modenormal dun service. Gnralement les niveaux deservice sont mesurs mais les pnalits ne sontpas appliques pendant la VSR.

Terme qui dsigne un loignement importantdu prestataire par rapport son client. Dans le casd'un service "offshore", la prestation est ralisesur un autre continent, un cot trs infrieur.L'loignement est caractris par des critreslinguistiques, gographiques et culturels.

Les OLA dfinissent les obligationsoprationnelles entre entits techniques du clientet du prestataire pour la livraison des servicesdans le respect des SLA.

Sur demande. Mode de prestation de servicesmoins contraignant pour le client visant satisfaireses besoins au gr de leur mergence et de leurvolution. Ce mode de prestation implique desmodalits contractuelles plus souples, volutives etcomplexes. L'offre de service externalis disponible"sur demande" se dveloppe et donne un niveau deflexibilit lev. Le prestataire facture selonle nombre de transactions oud'units d'oeuvre.

French term used to define the end user, or finalcustomer for whom the product or service will berealised. This can also be called the Sponsor. TheMOA/end user defines the specifications and normswhich the final solution must meet. The end useralso verifies that those requirements are met, by anacceptance process.Frequently organisations retain an "AMOA :Assistance Maitrise d'Ouvrage", which in CivilEngineering operations corresponds to a ConsultingEngineer.

French term used to define the end user, or finalcustomer for whom the product or service will berealised. This can also be called the Sponsor. TheMOA/end user defines the specifications and normswhich the final solution must meet. The end useralso verifies that those requirements are met, byan acceptance process. Frequently organisationsretain an "AMOA : Assistance Maitrise d'Ouvrage",which in Civil Engineering operations correspondsto a Consulting Engineer.

Defines the method, approach or tool thatis used by the majority of actors.

Lowest level of revenue agreed upon for givenoperations. Used to cover provider in case ofhigh fluctuations of activity (to levels lower thanexpected).

A strategy that treats a given function - such as IT- as a portfolio of activities, which are deliberatelyoutsourced to a range of suppliers to avoiddependence on a limited number of providers.This approach is a purchasing strategy that aimsto avoid monopolistic situations and consequentialrisk of limited bargaining power that could occurwith a single service provider.

Describes the process of centralising and sharingof resources and/or processes for mutual benefit.Usually involves the adoption of standardised, andbest practices, on a limited number of sites.

Describes a service provided in a country "close"to the customer's operations, but with lowercost. Proximity can be assessed accordingto geographic, linguistic or cultural criteria.Examples of nearshore countries : Canada andMexico for the US, Morocco and Poland forFrance. In a given country, some areas maybe considered as "nearshore" compared tomajor business districts because of significantdifferences in facilities and labour costs.

OAT is a type of software testing, used mainly insoftware support and maintenance projects.OAT is a milestone in which the client validatesa pilot phase and allows the project to moveon to the next phase. This type of testing focuseson the operational readiness of the system to besupported, or which is to become the productionenvironment.Service levels are measured during finalacceptance to check that the service is functioningsatisfactorily. Service level is monitored, butduring the start up of regular service financialpenalties are not applied.

Describes a service provided in a country "far" fromthe customer's operations, but with much lowercost. Countries usually identified as "offshore" areon a different continent to the customer andinclude India, the Philippines, China

Describes the operational requirements to be metby service providers and customer that enablethe Service Level Agreement (SLA) to be achieved.

Pertaining to work performed when demandis expressed. Refers to computer applications thatare accessed remotely via a subscription servicewhere charges for use are incurred as opposed topaying a set period fee.On-demand outsourcing is a new trend offeringhigh flexibility, wherein internal processesof a company are transferred to a provider that ispaid according to the number of transactionsor other unit of billing.

MOAMaitrise

d'Ouvrage

MOEMaitre d'oeuvre

Most commonpractice

MRGMinimumRevenue

Guarantee

Multi sourcing

Mutualisation

Nearshore

OATOperationalAcceptance

Testing

and

OperationalHealth Check

Offshore

OLAOperational

Level Agreement

On demand


French term defining the role of the teamproducing the solution. It delivers the technicalknow how and means to realise the project,according to the specification.In Civil Engineering operations this correspondsto the Main or Prime Contractor.


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O&P O&P

O

P



Terme qui dsigne un loignement faible duprestataire par rapport son client. Dans le casd'un service "onshore", la prestation est ralisedans le mme pays que celui de l'entreprisecliente. Par extension, on peut appeler onshoreun service dans un pays dont les cots sontcomparables ceux du pays des utilisateurs duservice (ex. France vs. Etats-Unis).

Support de proximit, fourni sur site. Actions desupport technique apportes lutilisateur surle terrain par opposition aux actions effectuesen ligne par le Service Desk.

Lexternalisation : consiste avoir recours une socit extrieure pour assurer une gestionmutualise d'activits, considres comme nonstratgiques, voire de processus mtiers entiers(on parle alors de BPO). Le client et son prestatairedfinissent des niveaux de performance (par lebiais de livrables et indicateurs) et des cots.Le prestataire est assez libre d'employer lesressources ncessaires pour atteindre les rsultatsattendus. Cependant, le client a le droit de contrlerles lments cls (comptences exiges, qualitdes personnes cls, politique de scurit)Un contrat d'externalisation est moyen terme :une dure de plusieurs annes est courant,couvrant plusieurs activits rcurrentes qui sonttransfres chez le prestataire.

Approche dveloppe par Deming et prsentesous forme de roue. En franais :prparer, faire Appliquer, contrler, agir/ragir.Processus visant une amlioration permanentede la qualit. Cette mthode est communmentutilise entre client et prestataire dans la relationau quotidien.

Pnalits financires consignes dans un contratdexternalisation applicables au prestatairede service lorsque le niveau de service requis (SLA)nest pas respect.

OEuvre de rfrence qui couvre lapplication desconnaissances, les qualifications, les outils et lestechniques pour rpondre aux exigences desprojets. Le PMBOK est le rfrentiel des meilleurespratiquesen Gestion de Projet, afin daider lesresponsables de programmes et les chefs deprojets mieux matriser et piloter leurs projets.

Le dispositif sarticule autour de 5 groupesde processus :

Dmarrage Planification Excution Surveillance et Matrise Clture

Destins aider les organisations mieuxgrer leurs projets et les conduire vers le chemindu succs.

Dpartement de gestion de projet pour le comptede la direction projet (Etat major du projet :administratif, gestion documentaire, calendrier)

Liste de fournisseurs agrs en prvisiond'une slection de prestataires ayant fait leurspreuves en termes de performance.

Catalogue de produits ou de services. Dfinitionde l'ensemble des activits disponibles dans l'offrede services du prestataire : activits proposes,produits finis, conditions tarifaires.

Processus : enchainement d'activitscontribuant la ralisation d'un produit fini oud'un service. Un processus est dfini par un pointd'entre, une succession d'activits par un ouplusieurs acteurs, et un rsultat.

Logigramme. Terme anglais pour un schmade flux de processus dcrivant les informationsen entre, l'enchainement des tapes de base,et les produits finis de ce processus.Un diagramme PERT est la reprsentation habituelle,ventuellement sous la forme conventionnelleSIPCO (Suppliers, Inputs, Customers, Outputs)

Describes a service provided in the same country asthe users of the service. By extension, onshoremay refer to a service provided in a country wherecosts are comparable to those of the countryof the users of the service (e.g. France vs. the US)

Activities performed by the service providerfor the end user on his premises, by opposition toonline support provided by the Service Desk.

Form of subcontracting in which a companytransfers non-strategic activities to a serviceprovider. In the case of transfers of completebusiness processes, the term is BPO,Business Process Outsourcing.The provider and the client agree on expectedresults (through deliverables and metrics)and on the corresponding price mechanisms.The provider is largely free regarding theresources used to achieve the results. Howeverthe client can control key elements (validationof skills required, validation of key staff, securitypolicy). Outsourcing contracts usually run onseveral years, cover recurring activities, whichare performed in the provider's facilities.

Continuous improvement processdeveloped by Deming, represented as awheel, which enables the client andsupplier to permanently improve serviceand quality levels. This method iscommonly used in contract management.

Financial penalties included in the outsourcingcontract that are applicable when the serviceprovider does not meet the required level of service(SLA).

Reference work that defines all aspectsof knowledge, know-how, tools and techniquesneeded to successfully manage projects.The PMBOK is a worldwide reference for projectmanagementbest practice,helping projectmanagers to meet objectives.

The work defines 5 key phases for a project :

Start Up Planning Execution Monitor and control Close down

Designed to assist organisations in themanagement of their projects, and the successof their business.

Department within a company in chargeof managing all ongoing projects (steering,administration, monitoring)

Status awarded to vendors by the purchasingorganisation of the customer company, to confirma recognised capacity to deliver satisfactorylevels of performance.

Definition of the offering of a supplier- indicating prices, covering products and servicesavailable for sale.

Sequence of activities designed to producea desired result. A process may be defined asdisplaying an entry point, a succession oftasks and an outcome.

Graphical representation of a process, oftena PERT diagram. (Program Evaluation and ReviewTechnique), or possibly under a SIPCO formatto document Suppliers, Inputs, Customers, Outputsof the process being analysed.

Onshore

OSSOn Site Support

Outsourcing

PDCAPlan Do Check Act

Penalties

PMBOK

ProjectManagement

Body ofKnowledge

PMOProject

ManagementOffice

PreferredSupplier

Price List

Process

Process Map



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P&Q Q&R

Q

R



Comit de projet. Instance de pilotage/de dcisions de projet avec un domaine deresponsabilit dfini.

Entreprise focalise sur un domaine d'activitparticulier dont elle matrise le savoir faire etles facteurs de succs. Dans la pratiqued'externalisation, les "pure players" sont leplus souvent des entreprises d'ancrage et dedploiement offshore qui ambitionnent de devenirplus globales au gr de leur dveloppement.

PAQ. Le Plan dAssurance Qualit dfinitle contenu dtaill des prestations raliser ainsique les moyens mis en oeuvre pour en assurerla conformit avec la qualit requise par le client,telle que prcise dans le Service Level Agreement.

Qualit de Service. Mthode technique de mtrologieet de calibration des services de rseau en fonctiondes priorits des applications transitant sur la bandepassante.

Monte en charge. Etape de la transition entreun client et le fournisseur de services qui se situeaprs le transfert de connaissances entrele client et le fournisseur. Au cours de ce transfertprogressif des activits, le client vrifie que leprestataire est apte traiter les activits dans desconditions de productivit et de qualit acceptables.L'tape de monte en charge s'achve par uneacceptation des services par le client et dclenchela dcision de Go Live.

Gestion de la relation client - fournisseur.C'est l'ensemble des processus et procdsgarantissant la bonne gestion de la relationentre un client et son prestataire. Ce terme inclutles notions de gouvernance,de formalisationet de gestion de contrat, et d'volution des serviceset des oprations.

Ensemble des personnes et des activitsmaintenues en interne chez le client pourpermettre le pilotage et un bon fonctionnementdes processus et activits dans le cadredu partenariat entre le client et le prestataire.Cest lorganisation en charge du pilotagedun contrat, qui est linterface entre le fournisseuret le client par rapport aux services attendus.

Rversibilit. Capacit reprendre en interneune ou des fonction(s) ayant t externalise(s).Cette option est envisager ds le dbut duprojet dexternalisation, afin d'viter la perte deconnaissance mtier ou la perte de contrlede qualit sur les prestations fournies. Dans lecontrat dexternalisation, elle fait en gnrallobjet dune clause spcifique, prvoyantles conditions et modalits de mise en oeuvrede cette rversibilit.

Demande d'Information. Etape pralable la ralisation d'un appel d'offres, consistant consulter des prestataires potentiels afin devrifier leurs qualifications et de prslectionnercertains d'entre eux pour un appel d'offressubsquent(RFP).

Group in charge of managing a project, withindefined limits of responsibility.

Company operating with high skill levels on asingle, strictly delimited "pure" activity, i. e. theopposite of a diversified conglomerate. Withregard to actors in outsourcing, most pure playersoriginated first as providers of offshoreservicesthat aspire to develop and grow into more globalplayers over time.

The quality assurance plan defines the processesto be performed in detail, along with the means setup to ensure customer defined quality levels (whichare defined in theSLA, service level agreement).

Network technical method enabling themeasurement of data flow rates through bandwidthas function of application priority.

The increase in intensity of an activity shortly afterthe start up of operations. The ramp up phasebegins after the transfer of responsibility to thesupplier, and covers the progressive transferof all in-scope activities. During this transitionphase, the customer checks that the supplieris capable of managing production satisfactorily.The ramp up phase is closed by a formalclient acceptance for Go Liveto run phase.

The art and practice of developing solidcommunication between client and service provideras a form of customer support. This may alsobe a function within an internal group, to act asa liaison between users and implementers.This includes the notions of Governanceandcontract management.

The remaining internal structure followingthe implementation of an outsourcing contract.It becomes the interface between the clientcompany and the supplier for that domain and isresponsible for service management,and communication of strategic priorities tothe service provider.

Defines the possibility to undo a change suchas outsourcing. This option should be studied fromthe outset of an outsourcing project to avoidlosing know-how on key processes, for example.Outsourcing contracts should include aReversibility clause that defines the conditionsin which the end user may internalise an operationthat has been outsourced.

Preliminary phase in a tendering process,whereby a customer makes rather generalenquiries on the capacity of providersto meet his needs. Selected providers mayreceive the RFPeventually.

ProjectManagement

Team

Pure player

QAPQuality

Assurance Plan

QOSQuality of Service

Ramp up

RelationshipManagement

RetainedOrganisation

Reversibility

RFIRequest forInformation



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R&S R&S

R

S



Demande de Prix ou Proposition. Appel d'offrespour la slection d'un ou plusieurs prestatairesde services : document souvent associ uneversion prliminaire ducahier des chargesdcrivant l'ensemble des besoins et attentes duclient sur les prestations de service, et fournissantun cadre de rponse dtaill afin de permettrela comparaison des offres.

Demande de cotation mise vers des prestatairespotentiels les invitant faire des offres concernantdes services prcisment identifis. Souvent,les demandes de cotation ne concernent pasuniquement le prix dun service, mais galementles conditions de paiement, la dure du contrat oules niveaux de qualit RFQ et RFPpeuvent treconsidrs comme synonymes, mais dans ce casle cahier des chargesest la version dfinitive.

La notion du plus juste dimensionnement d'unservice chez le prestataire et des quipes retenuespar le client (retained organisation)pour assurerune activit.Le processus d'optimisation peut inclure :

Blocage des recrutements Licenciement de personnel peu performant Programme de prretraite

Il est ncessaire de suivre de prs les indicateursde productivit pour s'assurer queles rductions d'effectif restent bnfiques.

Feuille de Route. Document, souvent sous formede tableau, prsentant les tapes cls, dateset caractristiques d'un dploiement stratgiqueou dun projet doutsourcing, pour lesquelsil reprsente le "qui fait quoi et quand" du projet.

Retour sur Investissement. Mesure du rendementou bnfice de l'investissement dans un projet(par exemple dexternalisation) en proportion deson cot initial, couramment exprim en pourcentagede retour annuel.

Cible de dure d'interruption de service suite un incident.

Engagement des autorits d'adopter une certaineattitude si une entreprise dclenche une opration(par exemple une externalisation). On connat desrulings fiscaux, sociaux, administratifs,

Concept consistant proposer un abonnement un logiciel plutt que l'achat d'une licence. De plusen plus d'offres SaaS se font au travers d'Internetet sont accessibles depuis un simple navigateur.Il n'y a alors plus besoin d'installer une applicationde bureau ou client-serveur.

Le sourcing slectif permet une entreprise davoirplus de souplesse dans son choix de prestataires.Ceci est bnfique en permettant le choix dumeilleur prestataire pour chaque activit cl (il estrare qu'un prestataire soit le meilleur dans tousles domaines). On vite aussi les risques inhrentsau monosourcing. Le sourcing slectif peut aussis'appliquer sur un choix interne/externe pourcertaines activits sensibles que le client prfremaitriser.

Une activit de service se caractrise par l amise disposition d'une capacit techniqueou intellectuelle. A la diffrence d'une activitindustrielle, elle ne peut pas tre dcrite parles seules caractristiques d'un bien tangible.Dans le cadre d'un contrat d'externalisation,il sagir du transfert d'une activit de l'entreprisevers un prestataire pour crer de la valeurajoute dans le cadre d'une relation commerciale.

A document, which provides informationconcerning needs and requirements for a serviceprovider. This document is created in order tosolicit proposals from potential suppliersand often includes a preliminary version of theStatement of Work (SoW).

A formal document requesting vendor responseswith pricing and availability of service provision.RFQs are typically solicited from a broad groupof suppliers from which a narrower group willbe selected and asked to provide a more detailedRequest for Proposal.However, the RFQ will ofteninclude most of the details needed to envisage acontract : prices, payment conditions, duration,quality levelsRFQcan be synonymous with RFP,however in this case the SOWis complete.

Rightsizing leads to the optimisation of the sizeof an organisation, and covers provider and customer(retained organisation).

Rightsizing often means reducing staff numbersand can be achieved by a number of means suchas :

Freezing recruitment Allowing early retirement Releasing poor performers

Right sizing the organisational numbers willhopefully improve productivity figures.Caution should be exercised by monitoring and

tracking the link between reducing numbers andproductivity to ensure that staff reductionsremain beneficial to the organisation.

Usually presented as a table or matrix, a Roadmapdefines key phases, activities, characteristicsused to define responsibilities, actors, milestonesetc. for the execution of a project, detailingWho does What and When

The profit or loss resulting from an investmenttransaction, usually expressed as an annualpercentage return. ROI is a popular metric usedto show the value of an investment in anoutsourcing solution.

Target for the duration of service interruptionfollowing an incident.

An order or a decision, usually on a pointof law, made by a competent authority(government, tax authority, court of law)

Software and applications are made available ona rental basis, rather than via the purchase ofuser licenses. More and more SaaS offerings aredelivered through the internet and a webbrowser. Applications are no longer installed onuser machines.

Selective sourcing enables end-users to introduceflexibility in their outsourced activities. Theymay select the best supplier for each key activity(it is rare to find one supplier rated at the highestfor all domains). Selective sourcing also reducesrisks associated to single sourcing. Selectivesourcing can apply to in-house/outsourced splits,for example in maintaining in-house some coreprocesses which the customer prefers to control.

Action or work that is produced, then traded, i. e.bought by a customer, and finally consumed.A service activity entails the provision of intangibletechnical or intellectual resources. With regardto an outsourcing contract, activities are transferredto an external resource that in turn sells his"services" to the customer ideally creating addedvalue for the customer and profits for itself.

RFPRequest for

Proposal

RFQRequest for

Quote

Rightsizing

Roadmap

ROIReturn on

Investment

RTORecovery Time

Objective

Ruling

SAAS

Software AsA Service

Selective sourcing

Service



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S S

S

T



Convention de Service. Document qui spcifieles services fournir, le primtre concern, lesexigences qualit. Il dfinit les responsabilitsdu client et du prestataire et sert de base pourvaluer le cot de la prestation et le niveau deservice. La convention peut tre forfaitaire, l'unit d'oeuvre, ou mixte : par exemple la miseen place dune facturation dun socle fixe avecdes units variables (par exemple un centrede dveloppement informatique avec desunits variables pour les volutions mineures).Ceci permet la mise e n place dun niveaudengagement de service et de qualit avec lagestion des ressources ncessaires au Centre deServices en fonction des comptences requises.

Le service desk (ou help desk) est une organisationmise en place par le prestataire pour prendre lesappels du client concernant les incidents ou lesdemandes des utilisateurs et qui rpond certainscritres dengagements(SLA) comme le tempsde rsolution au premier appel. Le service desk estgnralement en dehors des locaux du client.

Niveau de Service. Spcification explicite du serviceattendu. Elle est dtaille au sein d'un contratde services (ou SLA)par des indicateurs devolume, cot, qualit, dlais. Dans la pratique, il estfrquent de faire rfrence un niveau de servicecible et un niveau de service minimal.

Mono sourcing. Stratgie de slection d'unfournisseur unique pour un portefeuillede prestations. Une stratgie de mono-sourcingassume le risque d'une relation monopolistiquecompense par une relation plus approfondieavec le fournisseur retenu.

Centre de service partag (CSP) ou mutualisau sein dune entreprise pour traiter demanire optimise les activits transactionnelleset globalisables. Le centre peut tre externe lentreprise dans le cadre dun contratdexternalisation et/ou localis dans des paysoffshoredans le but doptimiser les cotsde fonctionnement.

Six Sigma est une mthodologie labore parMotorola dans les annes 80. Le Six Sigma estllimination des chances de variation et de dfautsdans les processus. La notion de "Six Sigma" faitrfrences 6 carts types par rapport une valeurcible. Quand le niveau de performance "Six Sigma"est atteint, les dfauts sont limits 3,4 cas pour1 million d'opportunits. Lapproche Six Sigma a tinitie dans l'industrie, mais on peut l'utiliser dansbeaucoup de domaines, et particulirement danslexternalisation.

Engagement de Niveau de Services.Composante d'un contrat dans laquelle les niveauxde performance atteindre sont formellementdfinis. Les SLA seront dfinis en termestechniques afin de permettre une mesure clairedu niveau de performance attendu. A titred'exemple : MTBF, temps moyen entre dfaillances.

Activit de "recherche de sources", cest direde fournisseurs pour rpondre un besoin.La recherche de fournisseurs qualifis est unedes grandes responsabilits de la fonctionAchat mais elle peut tre gre par une quipeen charge d'un projet d'externalisation.

Cahier des Charges. Document qui formalisel'accord mutuel entre le client et son fournisseursur les activits, les livrables et les niveauxde services attendus. En gnral il est annexau contrat de services.

Point unique de contact. Ce point donne la facilitaux utilisateurs finaux du client de pouvoircontacter le prestataire pour grer efficacementle contrat et le cas chant pour signalerdes problmes oprationnels.

Acronyme pour dcrire le processus de gestiondes relations avec ses fournisseurs prestataires.Issu du Customer Relationship Management,approche analogue visant optimiser la relationet le niveau de satisfaction rendus aux clients.

Definition of services to be provided, and qualitylevels. States responsibilities of client and serviceprovider. May be used to evaluate cost of serviceand service level. The contract may be definedas a lump sum, based on unit costs, or mixed :The supplier provides certain services for a fixedsum and others on variable rates (i. e. softwaredevelopment with variable units for smallevolutions). This allows implementation of servicelevel commitments and resource managementwithin the Service Centre as function of requiredskills and services.

Organisation put in place by the service provider tohandle end user calls for incidents or requestsand which responds to specific service levels suchas first time fix and other points of the ServiceLevel Agreement (SLA).The service desk isgenerally off site. The service desk may also bereferred to as the Help Desk, and is often the SinglePoint of Contact for end users.

Measured by a service level indicator,usually against an agreed target defined inthe Service Level Agreement (SLA).Reference is usually made to target, andminimum service levels.

A strategy that treats a given function - such asIT - as a portfolio of activities, which are deliberatelyoutsourced to a single, unique supplier. Thisapproach is a purchasing strategy that accepts therisk of a monopolistic situation, through leverageof the advantages of a strong supplier relationship.

Centre within a company set up with an objectiveto centralise or globalise standard functions andtasks. A shared service centre may be external toa company in the case of an outsourcing contract,and/or setup in an offshorelocation in order tooptimise operating costs.

Six-Sigma is the name given to a method developedby Motorola in the 80s to stress the continuousreduction in process variation to achieve near-flawless quality. The wording "Six Sigma" refers tothe statistical notion of six standard deviations fromthe target level. When "Six Sigma" performanceis achieved, defects are limited to 3.4 occurrencesper million opportunities. Six Sigma was developedin the industrial sector but applies as well to otheractivities and particularly to outsourcing.

Part of a service contract where the targetedlevels of service are formally defined in aset of indicators that measure all aspects ofperformance. The SLA will typically have atechnical definition enabling a clear measure ofexpected performance. As an example : meantime between failures (MTBF).

Activity defined as "looking for sources" i. e.for qualified suppliers, to meet enduser needs.Usually carried out by the purchasing functionof a company, but can be performed by the projectteam in charge of an outsourcing operation.

A document that captures and acknowledgesmutual agreement on the work activities,deliverables and timeline that a vendor will executeagainst in performance of work for a customer.The Statement Of Work is an important annex tothe service contract.

The set up of a single point of contact facilitatescontact for client end users with the serviceprovider, to manage the contract (and if neededto indicate operational problems).

Concept aiming to optimise relationships betweencustomers and service providers. Emanatesfrom Customer Relationship Management, whichemerged earlier, and aims to optimise relationsand satisfaction of a company's customers.

ServiceAgreement or

Contract

Service Desk

Service level

Single Sourcing

SharedServices

Centre

Six Sigma

SLAService Level

Agreement

Sourcing

SOWStatement of

Work

SPOCSingle Point of

Contact

SRMSupplier

RelationshipManagement



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S&T S&T

S

T



Priode immdiatement aprs le transfertdes activits permettant de matriser les processuset d'atteindre de manire prenne le niveaude services attendu.

Comit de Pilotage. Instance de reprsentationd'une entreprise ou d'un projet, composede reprsentants pertinents pour prendre desdcisions et arbitrer, sur un domaine deresponsabilit dfini.

Comit stratgique. Instance de gouvernancede niveau stratgique.

Sous-traitance. Une forme simplified'externalisation, o une activit, la ralisationd'une prestation, est confie une autresocit soit en transfert, soit depuis l'origine dubesoin. Dans le contexte de lexternalisation,il est frquent quun prestataire de service sous-traite un tiers une partie du processus,le plus souvent pour des raisons dexigencesspcifiques difficiles. Cette sous-traitance se faitsous la responsabilit du prestataire et devraittre dclare au client.

Le TCO (Total Cost of Ownership ou Cot Totalde Possession, CTP). Il reprsente le cot globald'un actif (un systme informatique par exemple)tout au long de son cycle de vie, en prenant non

seulement en compte les aspects directs (cotsmatriels tels qu'ordinateurs, infrastructuresrseaux, etc. ou logiciels tels que le cot deslicences), mais galement tous les cotsindirects (cots cachs) tels que la maintenance,l'administration, la formation des utilisateurset des administrateurs, l'volution, le supporttechnique et les cots rcurrents (consommables,lectricit, loyer, etc.). Par extension, le conceptde TCO peut tre appliqu avec pertinence dans ledomaine de lexternalisation afin dvaluer le cotcomplet dune solution externalise, cest direnon seulement les cots directs facturs par lefournisseur en application du contrat, mais aussiles cots en interne pour grer la relation, assurerle suivi de la gestion du contrat etc.

Dsigne les fournisseurs de tlcommunications,souvent chelle mondiale/globale qui fournissentgalement des services valeur ajoute et qui,de plus en plus, se positionnent sur les data centrespour accompagner leur offre rseau.

Segmentation des fournisseurs en fonctionde leur capacit, et de leur rang dans la chaine

de la valeur. Dans le contexte d'outsourcing,on retrouve la notion de tiers dans le cadre desdata centres,o chaque niveau correspond des critres techniques bien prcis en termes descurit, de protection, de couverture Le TierIV est le niveau le plus lev. Par extension, onpeut dcomposer un processus de BPOen tiers etsappuyer sur cette segmentation pour dfinir unesolution adapte base donshore, nearshoreetoffshore,voire demulti-sourcing.

MCO : Maintien en Condition Oprationnelle.Les activits rcurrentes ncessairespour maintenir un systme ou une organisationen ordre de marche. En informatique, desactions comme les montes de version techniqueen font partie.

Phase pendant laquelle le fournisseur de servicesengage mettre en oeuvre des projets(avec laccord et le financement spcifique du client)pour apporter des amliorations dans le service(organisation, procdures, infrastructures) et visant rduire le cot unitaire du service et globalementamliorer la performance.

A l'issue de la signature d'un contratd'externalisation, tape consistant transfrerles activits du primtre vers le prestatairede services.

Correspond l'Article L. 1224 (prcdemment L.122-12) du code du travail franais relatifau transfert de personnel. En cas dexternalisation,si lactivit transfre est dite autonome ,la reprise du personnel peut tre obligatoire.Cet article spcifie les obligations de l'entreprisecdante et du repreneur l'gard des salaris.

Steady state : that point at which a transition, suchas to a service provider, has been completed andthe ongoing effort of management and governanceis producing durable and sustainable change.

Group composed of decision making individualsformed to manage a project or company,governing it within their scope of responsibility.

Group composed to define and implementcompany strategy.

A simplified form of outsourcing in which thedelivery of services is transferred (or businessawarded from the outset of a new project) toanother company. In the context of outsourcing,a service provider may subcontract to a thirdparty some portion of the process performed forits customer, usually because of specific, hard-to-meet requirements. This is done under theresponsibility of the service provider and shouldbe fully disclosed to the customer.

Total cost of an asset or machine, throughout itslifecycle, from acquisition to disposal. TCO definesthe Total cost of purchasing, owning and operatingproduction equipment, including disposal costsat the end of useful life. Concerning InformationTechnology, 'hard' costs include items such asthe purchase price of the asset, implementationfees, upgrades, maintenance contracts, supportcontracts, and disposal costs, license fees thatmay or may not be upfront or charged annually.The concept of TCO can be very relevant to thecontext of outsourcing as it can help evaluate thefull cost of an outsourcing arrangement, includingnot only the price paid to the provider but also thecost still borne by the company to manage thecontract and the relationship with the supplier etc.

Telecommunication providers, operating ona worldwide/global scale that also provide valueadded services and have developed data centreofferings to complete their network offering.

Segmentation of suppliers according to theircapacity and their position in the value chain.In relation to outsourcing, data centresare usuallyorganised in tiers. Each level or tier correspondsto specific criteria in terms of quality, protection,coverage Tier IV is the highest level. By analogy,a BPOprocess can be segmented in tiers that canbe used to define a complex solution articulatingonshore, nearshoreand offshorecomponents,and possibly multi-sourcing.

Management of activities throughout the life of asystem or organisation. In IT, these will typicallyinclude such tasks as technical software upgrades.

Phase during which the service provider runsprojects (agreed upon and paid for by the client)to bring forth service improvements (organisation,procedures, infrastructures) whose objectivesare to reduce the unit cost of service and generallyimprove performance.

The detailed, desk-level knowledge transfer anddocumentation of all relevant tasks, technologies,workflows and functions.

Regulations pertaining to the transfer of personnelin the case of outsourcing operations. The L1224regulations in France are similar, but morestringent.

Stabilisation

SteeringCommittee

StrategicCommittee

Subcontracting

TCOTotal Cost of

Ownership

Telecom Operator

Tier "N"

TLSThrough Life

Support

Transformation

Transition

TUPE regulations



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U&W


Enqute de satisfaction. Procd permettant lentreprise de mesurer la satisfactiondes utilisateurs par rapport la fourniture dunou plusieurs services. Peut servir pourtablir un rfrentiel de mesure avant et aprsune externalisation.

Renonciation un certain nombre de droits,privilges ou obligations contractuelles dans descirconstances dfinies.

Gagnant/gagnant. Philosophie de ngociationpermettant de garantir pour les deux parties unquilibre dans la transaction.

Processus de transfert de savoir-faire entre lesquipes du client et du prestataire : formation surle terrain du personnel du prestataire au sein desquipes du client, pendant la priode de transition.Llaboration dune documentation adquatecouvrant tous les aspects du processus tudi estcritique pour le succs de cette phase.

Process by which a company measures the level ofsatisfaction of its users on services provided. It canserve to establish a reference prior to outsourcing.

The act of waivingimplies not insistingon exercising some right, claim, o r privilege.

Ideal outcome of a negotiation between twoparties whereby both sides emerge with broadlyequivalent advantages.

Work shadowing allows a future jobholder toobserve an incumbent employee in his role,performing the tasks. It is performed by outsourcerstaff in preparation of a transitionto familiarisethemselves with customer operations that they willperform as a service. Adequate documentation iscritical during that phase in order to ensure that allrelevant knowledge is duly captured.

User Survey

Waiver

Win/win

Work shadowing



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Nous les en remercions vivement.

JEAN-PAUL BINOTTONY BOCOCK

REMERCIEMENTSTHANKS

EOA

Ce Glossaire a vu le jour grce la motivation et la participationdes membres de la commissionGlobal Sourcing de lEOA,et notamment

This Glossary was createdby the motivation and participationof members of the EOA FranceGlobal Sourcing Commission,in particular

/ ANOUAR ATMANI

/ JOST BESCHT

/ BRENGRE BOUTIER

/ XAVIER BURTIN

/ DOMINIQUE CALMELS

/ PATRICK CASTAGNA

/ PATRICK DEROUIN

/ JEAN-PASCAL DRAGON

/ MICHEL GESQUIERE

/ GILLES GOERRIAN

/ MOHAMED IMAD OULAB BEN TAIB

/ NAGAPRAVEEN JAYAPRAKASH

/ JACQUES LANNEFRANQUE

/ MICHEL MAUPAIN

/ DOMINIQUE MORAUX

/ JEAN-MICHEL PETIN

/ JEAN-BAPTISTE QUELQUEJAY

/ GUILLAUME RANGIN

/ JEAN-JOS AGUIRREBENGOA

/ ARMAND ANGELI

/ GEORGES COUVOIS

/ CORINNE HANDELSMAN

/ NATHALIE RACHLINE

/ BRUNO ROSSET

ainsi que les membres du bureaude lEOA France, et notamment

and also EOA France committeemembers, in particular


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EOA France10, rue de la Paix

75002 Paris

www.eoafrance.com

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