enquête de satisfaction des patients patients dialysés à ... · en amont du lancement de...

Enquête de satisfaction des patients

Patients dialysés à domicile

Rapport d’analyse

Année 2014

SOMMAIRE

Méthodologie de l’enquête ....................................................................................... 1

Questionnaire .......................................................................................................... 2

Participation ............................................................................................................ 2

Analyse des résultats .............................................................................................. 4

Présentation détaillée par question ......................................................................... 4

Présentation globale des résultats ........................................................................ 27

Commentaires ....................................................................................................... 28

Bilan de l’enquête de satisfaction 2014 .................................................................. 31

Les points positifs .................................................................................................. 31

Les axes d’amélioration ......................................................................................... 31

Annexe ................................................................................................................. 32

Enquête de satisfaction des patients | Session 2014 1

MÉTHODOLOGIE DE L’ENQUÊTE

L’an dernier, l’ensemble des patients de l’ECHO, quelle que soit leur modalité de

prise en charge, ont été sollicités pour s’exprimer sur leur satisfaction quant à leur

prise en charge dans l’établissement. Jusqu’à présent, cette mesure générale de

satisfaction était réalisée chaque année.

En 2013, l’ECHO, en concertation avec les représentants des usagers, a décidé de

revoir la fréquence de réalisation de cette enquête. En effet, les axes d’amélioration

qui ont découlé de l’enquête 2013 nécessitent un certain délai de mise en œuvre.

Une réitération de cette enquête en 2014 ne permettrait pas d’en mesurer l’impact. Il

a donc été décidé de mener cette enquête générale tous les 2 ans (prochaine

itération en 2015), donnant ainsi l’occasion, dans l’intervalle des 2 ans, de mener une

enquête de satisfaction plus ciblée (sur un thème précis, sur une population de

patients spécifique…).

Pour 2014, l’ECHO a choisi de cibler une catégorie de patients pris en charge à

l’ECHO : les patients dialysés à domicile (dialyse péritonéale ou hémodialyse). Ce

choix est motivé par certains retours formulés par ces patients sur l’enquête 2013,

signalant que les questions posées n’étaient pas toutes applicables à la prise en

charge à domicile. Un questionnaire dédié a donc été établi pour la réalisation de

cette enquête de satisfaction.

L’enquête s’est déroulée du 14 avril au 30 juin 2014, auprès des patients dialysés à

domicile. La distribution des éléments nécessaires à l’enquête a été assurée par les

livreurs de la pharmacie lors de leur passage au domicile des patients. Chaque

patient a reçu :

Sur chaque questionnaire, la ville du centre de référence et la technique de dialyse

du patient étaient déjà renseignées, ceci pour permettre le croisement des

informations dans l’étude statistique des résultats.

Une enveloppe T préaffranchie Un questionnaire

de satisfaction

Un courrier explicatif


En amont du lancement de l’enquête, les professionnels des centres de référence

(ECHO et hospitaliers) ont été tenus informés de la mesure imminente de la

satisfaction de cette population de patients de l’ECHO.

QUESTIONNAIRE

Le questionnaire de satisfaction des patients dialysés à domicile comprend 21

questions. Il a été établi par le service qualité et les responsables des centres de

formation ECHO d’Angers et de Nantes (médecins et responsables de soins). Il a

ensuite été soumis à validation d’autres professionnels intervenant dans la prise en

charge à domicile (pharmacie et service technique), et des membres de la

Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge

(CRUQPC).

Le questionnaire est disponible en annexe de ce rapport.

PARTICIPATION

141 patients ont été sollicités pour cette enquête (patients dialysés à domicile au

moment de l’enquête).

72 questionnaires ont été retournés ; soit un taux de participation de 51.1%.

La taille de l’échantillon de patients dialysés à domicile participants rend l’étude

statistique et son analyse pertinentes.

Profil des participants

Voici la répartition des participants par centre de référence :

Effectifs

répondants

Effectif total de

patients à domicile

sur le secteur

% de l’effectif

répondant

Taux de

participation sur

le secteur

Angers 13 22 18,1% 59,1%

Cholet 6 9 8,5% 66,7%

La Roche S/ Yon 14 21 19,7% 66,7%

Le Mans 3 10 4,2% 30,0%

Nantes 25 48 35,2% 52,1%

Saint Nazaire 6 15 8,5% 40,0%

Vannes 5 16 7,0% 31,3%

Total 72 141 100,0% /


Voici la répartition des participants par technique de dialyse :

Effectifs

répondants

Effectif total de

patients sur la

technique

% de l’effectif

répondant

Taux de

participation sur

la technique

DP 71 133 98,6% 52,2%

HD 1 5 1,4% 20,0%

Total 72 141 100,0% /

La participation des patients hémodialysés à domicile n’étant que de 20% (un seul

répondant), les résultats ne seront pas traités par technique de dialyse.

Par ailleurs, pour le traitement des résultats, une distinction est faite entre les

secteurs d’Angers et Nantes d’une part, et les autres secteurs (Cholet, La Roche Sur

Yon, Le Mans, Saint-Nazaire et Vannes) d’autre part.

En effet, les patients des secteurs angevin et nantais sont entièrement pris en charge

par l’ECHO, depuis leur formation à la dialyse jusqu’au suivi pendant la phase de

traitement à domicile.

Sur les autres secteurs, l’ECHO n’intervient que pour la mise à disposition du

matériel de dialyse et pour la livraison des consommables. La partie « soins » est

assurée par les professionnels de l’hôpital ou par des professionnels libéraux.


ANALYSE DES RÉSULTATS

Présentation détaillée par question

Q1. Comment qualifiez-vous l’accueil par l’ensemble du personnel (médecin,

infirmier, secrétariat, assistante sociale, diététicienne, psychologue) ?

>>> Les résultats en détail

Zoom sur l’échantillon

Effectifs %

Répondants 71 98,6%

Non réponse 1 1,4%

Total 72 100%

Zoom sur les répondants

Angers Cholet La Roche

S/ Yon Le Mans Nantes Saint

Nazaire Vannes Total

répondants

Eff % Eff % Eff % Eff % Eff % Eff % Eff % Eff %

Excellent 5 38,5% 4 66,7% 10 76,9% 2 66,7% 16 64,0% 5 83,3% 3 60,0% 45 63,4%

Très bon 5 38,5% 2 33,3% 2 15,4% 1 33,3% 7 28,0% 0 0,0% 2 40,0% 19 26,8%

Bon 3 23,1% 0 0,0% 1 7,7% 0 0,0% 2 8,0% 1 16,7% 0 0,0% 7 9,9%

Mauvais 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%

Très mauvais 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%

Total 13 100% 6 100% 13 100% 3 100% 25 100% 6 100% 5 100% 71 100%

Secteurs Angers et Nantes

Autres secteurs

Les patients se disent satisfaits de l’accueil reçu par le personnel, quel que soit leur secteur de prise en charge.


Q2. Comment qualifiez-vous les conditions matérielles de votre accueil dans

le service (parking, salle de formation, Tv, Wifi, restauration...) ?



Effectifs %


Non réponse 8 11,1%

Total 72 100%





répondants


Excellentes 4 33,3% 3 60% 5 41,7% 0 0.0% 8 34,8% 2 33,3% 0 0.0% 22 34,4%

Très bonnes 2 16,7% 1 20% 2 16,7% 0 0.0% 10 43,5% 2 33,3% 3 75,0% 20 31,3%

Bonnes 6 50,0% 1 20% 5 41,7% 1 50,0% 5 21,7% 1 16,7% 0 0.0% 19 29,7%

Mauvaises 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 1 50,0% 0 0.0% 1 16,7% 0 0.0% 2 3,1%

Très mauvaises 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 1 25,0% 1 1,6%

Total 12 100% 5 100% 12 100% 2 100% 23 100% 6 100% 4 100% 64 100%

Autres secteurs

Nombre de répondants



Les patients semblent satisfaits des conditions

matérielles de leur accueil dans le service. Toutefois, quelques patients expriment leur insatisfaction quant au parking (principalement sur le secteur nantais, mais également sur Vannes).


Autres secteurs

Q3. Pendant la formation ou les consultations, avez-vous reçu toutes les

explications dont vous avez eu besoin, notamment sur les signes d’alerte,

l’adaptation du traitement… ?



Effectifs %


Non réponse 2 2,8%

Total 72 100%





répondants


Toujours 9 69,2% 4 66,7% 10 76,9% 3 100% 18 72,0% 5 83,3% 3 75,0% 52 74,3%

Presque toujours 0 0,0% 2 33,3% 2 15,4% 0 0,0% 5 20,0% 1 16,7% 0 0,0% 10 14,3%

Souvent 2 15,4% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 2 8,0% 0 0,0% 0 0,0% 4 5,7%

Parfois 2 15,4% 0 0,0% 1 7,7% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 1 25,0% 4 5,7%

Très rarement ou jamais

0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%

Total 13 100 6 100 13 100 3 100 25 100 6 100 4 100 70 100




Près de 90% des patients répondants estiment toujours ou presque toujours recevoir les explications nécessaires.


Q4.a. Avez-vous compris les réponses quand vous avez posé des questions

aux médecins ?



Effectifs %


Non réponse 2 2,8%

Total 72 100%





répondants


Toujours 9 69,2% 2 33,3% 11 84,6% 2 66,7% 19 76,0% 5 83,3% 4 100% 52 74,3%


Souvent 2 15,4% 1 16,7% 0 0,0% 0 0,0% 2 8,0% 0 0,0% 0 0,0% 5 7,1%

Parfois 2 15,4% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 2 2,9%


0 0,0% 0 0,0% 1 7,7% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 1 1,4%

Total 13 100% 6 100% 13 100% 3 100% 25 100% 6 100% 4 100% 70 100%

Les patients interrogés expriment avoir compris les réponses des médecins lorsqu’ils ont eu des questions (74% ont toujours compris les réponses).

Cependant, un patient du secteur de La Roche Sur Yon exprime rarement comprendre les réponses des médecins, trouvant ces derniers peu attentifs à ses questions.




Autres secteurs


Q4.b. Avez-vous compris les réponses quand vous avez posé des questions

aux infirmiers ?



Effectifs %


Non réponse 5 6,9%

Total 72 100%





répondants


Toujours 9 81,8% 3 50,0% 9 75,0% 3 100% 20 80,0% 6 100% 4 100% 54 80,6%


Souvent 2 18,2% 2 33,3% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 4 6,0%

Parfois 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%


0 0,0% 0 0,0% 1 8,3% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 1 1,5%

Total 11 100% 6 100% 12 100% 3 100% 25 100% 6 100% 4 100% 67 100%

Ici encore, les patients expriment largement la bonne compréhension des réponses données par les infirmiers (80% des patients interrogés ont toujours compris les réponses).

Sur le secteur de La Roche Sur Yon, un patient explique que ses questions sont survolées ou esquivées par les infirmiers.



Autres secteurs



Q4.c. Avez-vous compris les réponses quand vous avez posé des questions

aux professionnels des soins de support (assistante sociale, diététicienne,

psychologue) ?



Effectifs %



Total 72 100%





répondants


Toujours 7 70,0% 2 40,0% 9 81,8% 1 50,0% 17 70,8% 4 66,7% 4 100% 44 71,0%


Souvent 1 10,0% 1 20,0% 0 0,0% 0 0,0% 2 8,3% 0 0,0% 0 0,0% 4 6,5%

Parfois 1 10,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 1 4,2% 0 0,0% 0 0,0% 2 3,2%


0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%

Total 10 100% 5 100% 11 100% 2 100% 24 100% 6 100% 4 100% 62 100%

Les patients expriment

une bonne compréhension des réponses données par les professionnels des soins de support (71% ont toujours compris

les réponses).


Autres secteurs




Q5. Quand vous avez eu besoin de contacter le professionnel du service de

garde, avez-vous pu le joindre dans un délai satisfaisant ?



Effectifs %



Total 72 100%





répondants


Toujours 4 40,0% 3 60,0% 10 83,3% 1 50,0% 19 90,5% 2 40,0% 4 100% 43 72,9%


Souvent 1 10,0% 1 20,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 2 40,0% 0 0,0% 4 6,8%

Parfois 1 10,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 1 1,7%


1 10,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 1 1,7%

Total 10 100% 5 100% 12 100% 2 100% 21 100% 5 100% 4 100% 59 100%

Les patients expriment avoir toujours ou presque toujours pu joindre le professionnel du service de garde dans un délai satisfaisant (90% des

répondants).

Toutefois, deux patients du secteur d’Angers expliquent que ce délai n’est pas satisfaisant.

A noter également que 18% des patients interrogés n’ont pas répondu à cette question. Il s’agit peut-être de patients qui n’ont pas eu besoin de contacter le service de garde ; cette modalité de réponse n’était pas proposée.



Autres secteurs



Q6. En cas de doute ou de problème, vous arrive-t-il de tarder à téléphoner ou

à vous déplacer à cause de la distance qui vous sépare de votre centre de

référence ?



Effectifs %



Total 72 100%





répondants


Toujours 1 8,3% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 1 1,6%


Souvent 0 0,0% 0 0,0% 3 23,1% 0 0,0% 1 4,8% 0 0,0% 0 0,0% 4 6,3%

Parfois 4 33,3% 1 20,0% 0 0,0% 0 0,0% 4 19,0% 1 16,7% 0 0,0% 10 15,9%


7 58,3% 3 60,0% 10 76,9% 2 100% 16 76,2% 5 83,3% 4 100% 47 74,6%

Total 12 100% 5 100% 13 100% 2 100% 21 100% 6 100% 4 100% 63 100%

La distance séparant le domicile des patients et leur centre de référence ne semble pas impacter le délai d’appel ou de déplacement en cas de doute (90% des répondants sollicitent leur centre de référence rapidement).



Autres secteurs



Q7. Estimez-vous que la livraison à domicile de votre matériel de dialyse est :



Effectifs %


Non réponse 1 1,4%

Total 72 100%





répondants


Très satisfaisante 6 46,2% 5 83,3% 10 76,9% 3 100% 15 60,0% 5 83,3% 5 100% 49 69,0%

Satisfaisante 6 46,2% 0 0,0% 3 23,1% 0 0,0% 9 36,0% 1 16,7% 0 0,0% 19 26,8%

Assez satisfaisante 1 7,7% 1 16,7% 0 0,0% 0 0,0% 1 4,0% 0 0,0% 0 0,0% 3 4,2%

Peu satisfaisante 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%

Pas du tout satisfaisante 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%

Total 13 100% 6 100% 13 100% 3 100% 25 100% 6 100% 5 100% 71 100%

Tous secteurs


Les patients répondants se disent globalement satisfaits du service de livraison à domicile.

Trois patients expriment toutefois une réserve sur le créneau horaire de livraison, qu’ils estiment trop vague.


Q8. Comment qualifierez-vous le délai d’intervention du service technique ?



Effectifs %



Total 72 100%





répondants


Excellent 3 42,9% 2 50,0% 8 72,7% 1 100% 6 35,3% 1 16,7% 2 40,0% 23 45,1%

Très bon 2 28,6% 1 25,0% 3 27,3% 0 0,0% 10 58,8% 4 66,7% 3 60,0% 23 45,1%

Bon 2 28,6% 1 25,0% 0 0,0% 0 0,0% 1 5,9% 1 16,7% 0 0,0% 5 9,8%

Mauvais 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%

Très mauvais 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%

Total 7 100% 4 100% 11 100% 1 100% 17 100% 6 100% 5 100% 51 100%

Tous secteurs

30% des patients n’ont pas répondu à cette question, certains expliquant ne pas avoir eu besoin de l’intervention du service technique.

Les patients ayant répondu se disent satisfaits du délai d’intervention.



Q9. Pensez-vous que le matériel mis à votre disposition à domicile est :



Effectifs %


Non réponse 1 1,4%

Total 72 100%





répondants


Excellent 3 23,1% 3 50,0% 10 76,9% 1 33,3% 10 40,0% 3 50,0% 2 40,0% 32 45,1%

Très bon 5 38,5% 2 33,3% 2 15,4% 2 66,7% 12 48,0% 2 33,3% 2 40,0% 27 38,0%

Bon 5 38,5% 1 16,7% 1 7,7% 0 0,0% 3 12,0% 1 16,7% 1 20,0% 12 16,9%

Mauvais 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%

Très mauvais 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%

Total 13 100% 6 100% 13 100% 3 100% 25 100% 6 100% 5 100% 71 100%

Tous secteurs

Les patients répondants se disent satisfaits de la qualité du matériel mis à leur disposition.



Q10. Pensez-vous que la confidentialité et le secret médical sont respectés de

façon :



Effectifs %


Non réponse 2 2,8%

Total 72 100%





répondants


Excellente 6 46,2% 3 50,0% 8 61,5% 2 66,7% 11 45,8% 3 50,0% 2 40,0% 35 50,0%

Très bonne 3 23,1% 2 33,3% 5 38,5% 1 33,3% 9 37,5% 2 33,3% 2 40,0% 24 34,3%

Bonne 4 30,8% 1 16,7% 0 0,0% 0 0,0% 4 16,7% 1 16,7% 1 20,0% 11 15,7%

Mauvais 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%

Très mauvaise 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%

Total 13 100% 6 100% 13 100% 3 100% 24 100% 6 100% 5 100% 70 100%

Autres secteurs

Les patients répondants estiment que la confidentialité et le secret médical sont bien

respectés.





Q11. Pensez-vous que le personnel est disponible et à votre écoute quand

vous vous posez des questions, quand vous êtes inquiet, découragé… ?



Effectifs %


Non réponse 2 2,8%

Total 72 100%





répondants


Toujours 7 53,8% 6 100% 13 100% 2 100% 19 76,0% 5 83,3% 4 80,0% 56 80,0%


Souvent 2 15,4% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 1 4,0% 1 16,7% 0 0,0% 4 5,7%

Parfois 1 7,7% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 1 1,4%


0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%

Total 13 100 6 100 13 100 2 100 25 100 6 100 5 100 70 100

Les patients répondants se disent écoutés par le personnel en cas de

doute ou d’inquiétude.



Autres secteurs



Q12. Pour mettre en place un éventuel projet de vacances, pensez-vous que

les informations reçues sont :



Effectifs %



Total 72 100%





répondants


Excellentes 3 50,0% 1 16,7% 5 50,0% 0 0,0% 7 36,8% 2 50,0% 0 0,0% 18 36,0%

Très bonnes 2 33,3% 5 83,3% 4 40,0% 2 100% 6 31,6% 2 50,0% 2 66,7% 23 46,0%

Bonnes 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 5 26,3% 0 0,0% 0 0,0% 5 10,0%

Mauvaises 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 1 5,3% 0 0,0% 1 33,3% 2 4,0%

Très mauvaises 1 16,7% 0 0,0% 1 10,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 2 4,0%

Total 6 100% 6 100% 10 100% 2 100% 19 100% 4 100% 3 100% 50 100%

L’avis des patients sur la qualité des informations reçues pour un projet de vacances semble quelque peu mitigé. Par ailleurs près de 30% des patients ayant participé à l’enquête

n’ont pas répondu à cette question.

Il apparait que la communication au sujet des vacances peut être renforcée. Celle-ci ne serait pas assez précise et n’insisterait pas assez sur la possibilité de partir en vacances malgré les contraintes liées à la dialyse.

Il semble par ailleurs est nécessaire de revoir le circuit de distribution du livret d’accueil aux oatients à domicile (celui-ci contenant des informations relative aux projets de

vacances).



Autres secteurs



Q13. Avec ces informations, envisagez-vous d’organiser un séjour en

vacances ?



Effectifs %



Total 72 100%





répondants


Oui 4 36,4% 1 20,0% 3 27,3% 2 100% 12 54,5% 3 50,0% 3 60,0% 28 45,2%

Non 7 63,6% 4 80,0% 8 72,7% 0 0,0% 10 45,5% 3 50,0% 2 40,0% 34 54,8%

Total 11 100% 5 100% 11 100% 2 100% 22 100% 6 100% 5 100% 62 100%

Malgré les informations reçues, moins de la moitié des patients répondants envisageraient d’organiser un séjour en vacances.

Quelques patients expliquent que l’organisation de leurs séances de dialyses leur semble trop complexe (livraison, matériel…).

D’autres ne se sentent pas en capacité de partir du fait de leur âge ou de leur état de santé.



Autres secteurs



Q14. Si vous êtes déjà parti en vacances, avez-vous été satisfait(e) de

l’organisation de votre séjour par l’ECHO ?



Effectifs %


Non concerné * 28 38,9%


Total 72 100%





répondants


Très satisfait(e) 2 100% 1 100% 1 100% 0 0,0% 6 66,7% 1 50,0% 0 0,0% 11 64,7%

Satisfait(e) 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 3 33,3% 1 50,0% 1 100% 5 29,4%

Assez satisfait(e) 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%

Peu satisfait(e) 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 1 100% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 1 5,9%

Pas du tout satisfait(e) 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%

Total 2 100% 1 100% 1 100% 1 100% 9 100% 2 100% 1 100% 17 100%

Les patients dont un séjour en vacances a été organisé par l’ECHO sont globalement satisfaits.

Il semble toutefois que la livraison des poches de dialyse péritonéale sur le lieu de vacances soit une difficulté parfois rencontrée par ces patients.

* Non concerné : « Vous n’avez pas sollicité l’ECHO pour

un projet de vacances. »



Autres secteurs



Q15. En cas de douleurs, diriez-vous que votre prise en charge est :



Effectifs %



Non réponse 7 9,7%

Total 72 100%





répondants


Excellente 1 12,5% 2 40,0% 7 70,0% 0 0,0% 8 50,0% 0 0,0% 1 33,3% 19 40,4%

Très bonne 3 37,5% 1 20,0% 1 10,0% 0 0,0% 6 37,5% 3 75,0% 2 66,7% 16 34,0%

Bonne 4 50,0% 2 40,0% 2 20,0% 1 100% 1 6,3% 1 25,0% 0 0,0% 11 23,4%

Mauvaise 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 1 6,3% 0 0,0% 0 0,0% 1 2,1%

Très mauvaise 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%

Total 8 100% 5 100% 10 100% 1 100% 16 100% 4 100% 3 100% 47 100%

Globalement, les patients expriment une bonne prise en charge de leur douleur.

Cette question avait également été posée à

l’occasion de l’enquête de satisfaction 2013 qui concernant toutes les prises en charge (y compris en structures de dialyse). Les résultats obtenus en 2014 auprès des patients à domicile sont meilleurs que ceux

obtenus en 2013.

* Non concerné : « Vous n’avez pas de douleurs »



Autres secteurs



Q16. Votre accord est-il recueilli pour tout acte vous concernant (prise de

sang, radiologie, examen complémentaire…) ?



Effectifs %


Non réponse 5 6,9%

Total 72 100%





répondants


Toujours 7 53,8% 4 66,7% 11 84,6% 1 50,0% 19 82,6% 4 66,7% 3 75,0% 49 73,1%


Souvent 3 23,1% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 3 4,5%

Parfois 1 7,7% 2 33,3% 1 7,7% 0 0,0% 1 4,3% 1 16,7% 0 0,0% 6 9,0%


0 0,0% 0 0,0% 1 7,7% 1 50,0% 1 4,3% 0 0,0% 1 25,0% 4 6,0%

Total 13 100% 6 100% 13 100% 2 100% 23 100% 6 100% 4 100% 67 100%

Le recueil de l’accord du patient avant tout acte de soin semble bien réalisé par les professionnels de l’ECHO (secteurs

Angers et Nantes).

Pour les autres secteurs, le recueil de l’accord du patient est réalisé soit par les professionnels hospitaliers, soit par les professionnels libéraux.



Autres secteurs



Q17. Vos refus et vos choix concernant vos soins sont-ils respectés ?



Effectifs %



Total 72 100%



S/ Yon Le Mans Nantes

Saint Nazaire

Vannes Total

répondants


Toujours 7 58,3% 1 25,0% 7 58,3% 1 100% 18 75,0% 4 66,7% 2 66,7% 40 64,5%


Souvent 2 16,7% 2 50,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 1 16,7% 0 0,0% 5 8,1%

Parfois 0 0,0% 0 0,0% 3 25,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 3 4,8%


1 8,3% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 1 1,6%

Total 12 100% 4 100% 12 100% 1 100% 24 100% 6 100% 3 100% 62 100%

Globalement, les choix et refus des patients semblent respectés, dans la mesure du possible.

Cette question avait également été posée à l’occasion de l’enquête de satisfaction 2013 qui

concernant toutes les prises en charge (y compris en structures de dialyse). Les résultats obtenus en 2014 auprès des patients à domicile sont identiques à ceux obtenus en 2013.

A noter, pour les secteurs hors Angers et Nantes, le recueil du choix du patient est réalisé soit par les professionnels hospitaliers, soit par les

professionnels libéraux.



Autres secteurs



Q18. Si vous avez un handicap (vue, ouïe, marche, …) que pensez-vous de la

façon dont le personnel le prend en compte ?



Effectifs %




Total 72 100%





répondants


Excellente 3 42,9% 2 40,0% 5 55,6% 1 100% 5 33,3% 1 33,3% 1 50,0% 18 42,9%

Très bonne 3 42,9% 1 20,0% 1 11,1% 0 0,0% 6 40,0% 1 33,3% 1 50,0% 13 31,0%

Bonne 1 14,3% 2 40,0% 2 22,2% 0 0,0% 4 26,7% 1 33,3% 0 0,0% 10 23,8%

Mauvaise 0 0,0% 0 0,0% 1 11,1% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 1 2,4%

Très mauvaise 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%

Total 7 100% 5 100% 9 100% 1 100% 15 100% 3 100% 2 100% 42 100%

Le handicap des patients est globalement bien pris en charge par les soignants.

* Non concerné : « Vous n’avez pas de handicap »

Autres secteurs





Q19. Avez-vous lu le livret d’accueil (document présentant l'établissement) ?



Effectifs %


Non réponse 4 5,6%

Total 72 100%





répondants


Oui, vous avez lu le livret d'accueil

9 75,0% 2 33,3% 11 84,6% 2 100% 20 83,3% 6 100% 3 60,0% 53 77,9%

Non, vous n’avez pas lu le livret d'accueil

2 16,7% 2 33,3% 0 0,0% 0 0,0% 1 4,2% 0 0,0% 0 0,0% 5 7,4%

Vous ne vous rappelez pas

1 8,3% 2 33,3% 1 7,7% 0 0,0% 3 12,5% 0 0,0% 1 20,0% 8 11,8%

Vous ne savez pas ce qu’est le livret d’accueil

0 0,0% 0 0,0% 1 7,7% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 1 20,0% 2 2,9%

Total 12 100% 6 100% 13 100% 2 100% 24 100% 6 100% 5 100% 68 100%

78% des patients répondants ont lu le livret d’accueil de l’ECHO. Cette question avait également été posée à l’occasion de l’enquête de satisfaction 2013 qui concernait toutes les prises en charge (y compris en structures de dialyse). Les résultats des enquêtes 2013 et 2014 sont identiques. Tous les patients de l’ECHO reçoivent la même information.



Q20. Que pensez-vous de la communication par votre néphrologue, des

informations vous concernant auprès de votre médecin traitant ?



Effectifs %



Total 72 100%





répondants


Excellente 2 20,0% 2 33,3% 2 18,2% 1 50,0% 8 34,8% 3 50,0% 1 20,0% 19 30,2%

Très bonne 2 20,0% 2 33,3% 4 36,4% 0 0,0% 9 39,1% 1 16,7% 3 60,0% 21 33,3%

Bonne 6 60,0% 2 33,3% 3 27,3% 1 50,0% 6 26,1% 2 33,3% 1 20,0% 21 33,3%

Mauvaise 0 0,0% 0 0,0% 1 9,1% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 1 1,6%

Très mauvaise 0 0,0% 0 0,0% 1 9,1% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 1 1,6%

Total 10 100% 6 100% 11 100% 2 100% 23 100% 6 100% 5 100% 63 100%

La répartition homogène des résultats sur les modalités de réponses « Excellente », « Très bonne » et « Bonne »

peut traduire une méconnaissance des patients quant à la qualité de la communication entre le néphrologue et le médecin traitant.

Toutefois, le faible taux de réponse « Mauvaise » ou « Très mauvaises » montre que les patients sont satisfaits de leur

prise en charge globale.

Autres secteurs





Q21. Quelle est votre opinion générale sur votre prise en charge par l’ECHO ?



Effectifs %


Non réponse 1 1,4%

Total 72 100%





répondants


Très satisfait(e) 7 53,8% 2 33,3% 11 84,6% 2 66,7% 15 60,0% 4 66,7% 3 60,0% 44 62,0%

Satisfait(e) 6 46,2% 4 66,7% 2 15,4% 1 33,3% 10 40,0% 2 33,3% 2 40,0% 27 38,0%

Assez satisfait(e) 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%

Peu satisfait(e) 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%

Pas du tout satisfait(e) 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%

Total 13 100% 6 100% 13 100% 3 100% 25 100% 6 100% 5 100% 71 100%

Les patients répondants

se disent largement satisfaits de leur prise en charge par l’ECHO. Autres secteurs





Présentation globale des résultats

Dans cette présentation, sont exclues les questions n°13 (relative à l’organisation

éventuelle d’un séjour en vacances avec les informations reçues) et n°19 (relative au

livret d’accueil) car elles n’interrogent pas sur un degré de satisfaction.

>>> Le récapitulatif en détail par question

Q1 Q2 Q3 Q4a Q4b Q4c Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q20 Q21 Moyenne

+ + + 63,4% 34,4% 74,3% 74,3% 80,6% 71,0% 72,9% 74,6% 69,0% 45,1% 45,1% 50,0% 80,0% 36,0% 64,7% 40,4% 73,1% 64,5% 42,9% 30,2% 62,0% 59,5%

+ + 26,8% 31,3% 14,3% 14,3% 11,9% 19,4% 16,9% 15,9% 26,8% 45,1% 38,0% 34,3% 12,9% 46,0% 29,4% 34,0% 7,5% 21,0% 31,0% 33,3% 38,0% 26,1%

+ 9,9% 29,7% 5,7% 7,1% 6,0% 6,5% 6,8% 6,3% 4,2% 9,8% 16,9% 15,7% 5,7% 10,0% 0,00% 23,4% 4,5% 8,1% 23,8% 33,3% 0,0% 11,1%

- - 0,0% 3,1% 5,7% 2,9% 0,0% 3,2% 1,7% 1,6% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 1,4% 4,0% 5,9% 2,1% 9,0% 4,8% 2,4% 1,6% 0,0% 2,4%

- - - 0,0% 1,6% 0,0% 1,4% 1,5% 0,0% 1,7% 1,6% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 4,0% 0,00% 0,0% 6,0% 1,6% 0,0% 1,6% 0,0% 1,0%

Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100,0%

Le résultat global, sur l’ensemble des questions abordées dans cette enquête de satisfaction, est largement positif puisqu’en moyenne, près de 60% des participants ont répondu par la plus grande satisfaction.


Commentaires

Thématique du commentaire Nombre de

commentaires

Commentaire général positif 11

Prise en charge médicale 4

Ecoute / soutien 3

Vacances 3

Logistique 2

Confidentialité 1

Soins de support 1

Questionnaire 1

Total 26

Commentaire général positif

- Continuez ainsi et merci.

- Globalement très satisfait de ma prise en charge par ECHO.

- Le personnel est toujours à l'écoute, quelques soit le moment et la raison pour

lesquels je l'appelle. Je tiens à les remercier très sincèrement pour leurs

compétences et leur gentillesse. C'est très sécurisant.

- personnel très agréable, plein de gentillesse et de compétence à tous les

niveaux. Un grand merci pour mon mari très âgé.

- Je suis très satisfaite de ce mode de dialyse à domicile.

- J'apprécie énormément de pouvoir envoyer mon calendrier de séances par

mail.

- Très satisfait dans l'ensemble. Merci de vos services.

- Très bonnes organisations et bon accueil.

- Tout le personnel d'ECHO est formidable la doctoresse et les infirmières et les

livreurs

- Globalement satisfait des services et engagement de l'ECHO.

- Une équipe formidable, comme rarement nous avons trouvé, pour notre fils

polyhandicapé.

Prise en charge médicale

- J'essaie de vivre au mieux possible, de préserver mon état physique et mental.

Je vois mon néphrologue lors de ma visite de contrôle. Je vois le moins

possible mon généraliste, voire jamais.

- ECHO = parfait / Service médical = ensemble médiocre.


- Depuis que ma néphrologue est partie en retraite, je suis suivie par 3

néphrologues différents. Cela devient difficile de communiquer.

- Mon médecin traitant ne m'avait pas proposé et jamais présenté la dialyse

péritonéale. C'est un ami qui m'en a parlé la 1ère fois. Un grand merci à tous,

grâce à vous je retrouve ma joie de vivre.

Ecoute / soutien

- La qualité et la disponibilité des équipes soignantes sont très rassurantes et

soutenantes. Toujours à l'écoute, même en situation d'urgence. Ce dispositif

permet de gérer ensuite seul son traitement, sachant que si besoin, il y a

toujours quelqu'un et une réponse. Merci à ces équipes, pour leur soutien dans

notre maladie, si lourde et difficile.

- Je ne peux que confirmer ma satisfaction de la relation établie par l'ECHO (à

tous niveaux). Ce sentiment d'être soutenue en permanence est très

sécurisant. Merci.

- Nous avons que des compliments à adresser à toute l'équipe de l'ECHO. Merci

pour le soutien apporté en toutes circonstances.

Vacances

- Félicitations à l'ECHO qui a organisé mes vacances à la Réunion de façon

magistrale et à l'AURAR de la Réunion pour le suivi durant mon séjour. merci à

tous

- Pour les vacances, je voudrais en avoir. Quelques adresses où je ne pouvais

pas envoyer mon matériel, on pourrait peut-être me le livrer sur place,

- Nous avons de la chance "d'avoir à faire" à l'ECHO pour tous contacts et soins,

et matériel... et accueil au téléphone. Insistez sur les vacances car c'est difficile

de partir, alors que c'est possible. Merci pour tout.

Logistique

- Étant malvoyante, je suis dans l'impossibilité de conduire et de déposer mes

cartons dans les containers dédiés au tri sélectif. Les cartons s'entassent chez

moi et la commune n'a pas de personnel pour les enlever, ce qui pose

problème

- Livraison : j'aimerais connaître leur horaire de pause déjeuner pour pouvoir

moi-même déjeuner tranquillement sans les attendre jusqu'à 14h à jeun.

Confidentialité

- Confidentialité : l'adresse e-mail de mon néphrologue est accessible aux

infirmières. Je ne peux jamais être en "confidentialité" avec mon médecin. Il

serait bon que les infirmières aient leur propre adresse e-mail.


Soins de support

- L'assistante sociale de l'ECHO ne donne pas assez d'informations et ne dirige

pas vers des personnes ayant des fonctions adaptées aux problèmes. Exemple

: convention AERAS

Questionnaire

- Améliorer le questionnaire, il n'est toujours pas adapté au patient de DP.


BILAN DE L’ENQUÊTE DE SATISFACTION 2014

Les points positifs

Le taux de retour sur cette enquête de satisfaction confirme que la diffusion des

questionnaires via le personnel de l’ECHO est une méthode efficace. Le discours

accompagnant la diffusion du questionnaire a permis de sensibiliser sur l’importance

de participer à cette enquête de satisfaction.

Par ailleurs, les patients dialysés à domicile se disent globalement satisfaits de leur

prise en charge par l’ECHO, notamment sur la qualité de l’accueil ou du matériel, sur

la qualité du service de livraison du matériel de dialyse et du service technique, ou

encore sur le respect de la confidentialité et du secret médical. En effet, sur ces

questions le niveau de satisfaction exprimé par les patients est remarquable.

Les axes d’amélioration

Grâce aux résultats obtenus, deux axes d’amélioration se dégagent :

Renforcer la communication au sujet de l’organisation de séjours en

vacances. Il semble nécessaire d’insister sur la possibilité de partir en

vacances malgré les contraintes liées à la dialyse.

Renforcer le circuit de diffusion du livret d’accueil. Le livret d’accueil constitue

une source d’information importante pour les patients dialysés à domicile.

Après validation par les différentes instances de l’établissement, ces axes

d’amélioration seront intégrés dans le programme d’actions de l’ECHO.


ANNEXE

Le questionnaire de satisfaction des patients

dialysés à domicile

Ville du centre de formation : Angers / Cholet / La Roche-Sur-Yon / Le Mans / Nantes / Saint-Nazaire / Vannes

Technique de dialyse : HD / DP

Q1. Comment qualifiez-vous l’accueil par l’ensemble du personnel (médecin, infirmier, secrétariat, assistante sociale, diététicienne, psychologue) ?

Excellent Très bon Bon Mauvais Très mauvais

Q2. Comment qualifiez-vous les conditions matérielles de votre accueil dans le service (parking, salle de formation, Tv, Wifi, restauration… .) ?

Excellentes Très bonnes Bonnes Mauvaises Très mauvaises

Q3. Pendant la formation ou les consultations, avez-vous reçu toutes les explications dont vous avez eu besoin, notamment sur les signes d’alerte, l’adaptation du traitement… ?

Toujours Presque toujours Souvent Parfois Très rarement ou jamais

Q4. Avez-vous compris les réponses quand vous avez posé des questions…

Q5. Quand vous avez eu besoin de contacter le professionnel du service de garde, avez-vous pu le joindre dans un délai satisfaisant ?


Q6. En cas de doute ou de problème, vous arrive-t-il de tarder à téléphoner ou à vous déplacer à cause de la distance qui vous sépare de votre centre de référence ?


Enquête de satisfaction

des patients dialysés à domicile

Aux médecins ?


Expliquez :.................................

..................................................

Aux soins de support (assistante

sociale, diététicienne, psychologue) ?


Expliquez :………………………

……………………………………

Aux infirmiers ?


Expliquez :.................................

...................................................

Q7. Estimez-vous que la livraison à domicile de votre matériel de dialyse est :

Très satisfaisante Satisfaisante Assez satisfaisante Peu satisfaisante Pas du tout satisfaisante

Q8. Comment qualifierez-vous le délai d’intervention du service technique ?


Q9. Pensez-vous que le matériel mis à votre disposition à domicile est :


Q10. Pensez-vous que la confidentialité et le secret médical sont respectés de façon :

Excellente Très bonne Bonne Mauvaise Très mauvaise

Q11. Pensez-vous que le personnel est disponible et à votre écoute quand vous vous posez des questions, quand vous êtes inquiet, découragé, … ?


Q12. Pour mettre en place un éventuel projet de vacances, pensez-vous que les informations reçues sont :

Excellentes Très bonnes Bonnes Mauvaises Très mauvaises

Q13. Avec ces informations, envisagez-vous d’organiser un séjour en vacances ?

Oui Non

Si non, pourquoi ? ....................................................................................................................................

Q14. Si vous êtes déjà parti en vacances, avez-vous été satisfait(e) de l’organisation de votre séjour par l’ECHO ?

Très satisfait(e) Satisfait(e) Assez satisfait(e) Peu satisfait(e) Pas du tout satisfait(e) Vous n’avez pas sollicité l’ECHO pour un projet de vacances

Q15. En cas de douleurs, diriez-vous que votre prise en charge est :

Excellente Très bonne Bonne Mauvaise Très mauvaise Vous n’avez pas de douleur

Q16. Votre accord est-il recueilli pour tout acte vous concernant (prise de sang, radiologie, examen complémentaire …) ?


Q17. Vos refus et vos choix concernant vos soins sont-ils respectés ?


Q18. Si vous avez un handicap (vue, ouïe, marche, …) que pensez-vous de la façon dont le personnel le prend en compte ?

Excellente Très bonne Bonne Mauvaise Très mauvaise Vous n’avez pas de handicap

Q19. Avez-vous lu le livret d’accueil (document présentant l'établissement) ?

Oui, vous avez lu le livret d'accueil Non, vous n’avez pas lu le livret d'accueil Vous ne vous rappelez pas Vous ne savez pas ce qu’est le livret d’accueil

Q20. Que pensez-vous de la communication par votre néphrologue, des informations vous concernant auprès de votre médecin traitant ? Diriez-vous qu'elle est :

Excellente Très bonne Bonne Mauvaise Très mauvaise

Q21. Quelle est votre opinion générale sur votre prise en charge par l’ECHO ? Etes-vous :

Très satisfait(e) Satisfait(e) Assez satisfait(e) Peu satisfait(e) Pas du tout satisfait(e)

Commentaires

Association Loi 1901 créée en 1970 pour l'Expansion des Centres d'Hémodialyse de l'Ouest et pour le développement de toute mé thode de traitement des urémies chroniques. Déclaration parue au J.O. du 11 Mars 1970

Siège social : Pavillon Montfort – 85, rue St-Jacques – B.P. 10214 – 44202 NANTES Cedex 2 – Standard : 02 40 32 85 00

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