enquête de satisfaction au chu ibn sina de rabat « ce nest quavec les yeux des autres que lon peut...
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Enquête de satisfactionau CHU Ibn Sina de Rabat
« Ce n’est qu’avec les yeux des autres que l’on peut voir nos défauts».
Confucius
1. Introduction
2. Définitions
3. Méthodes
4. Résultats
5. Discussions
Plan
CHIS/GISEH 2010
• l’évaluation de la satisfaction des patients : un des indicateurs de la qualité des soins et des prestations fournies par le CHIS (résolution du CA 2007)
• Comité de coordination et du suivi de l’enquête de satisfaction (CCSES)
• Enquête touchant huit (8) établissements du CHIS• Les objectifs de cette enquête étaient de :
Mesurer la satisfaction globale des patients au CHIS+++ Mesurer la satisfaction dans chaque établissement Mesurer la satisfaction par aspects de prise en charge Hiérarchisation des composantes de la satisfaction globale en
vue de prises de décisions ; • Agir : suivi, correction, prévention.
Introduction
CHIS/GISEH 2010
« Perception du client sur le niveau de satisfaction de ses
exigences » ISO 9001 V 2008
« L’évaluation de la qualité des soins est une démarche qui
permet de garantir à chaque patient des actes diagnostiques
et thérapeutiques assurant le meilleur résultat en terme de
santé conformément à l’état actuel de la science médicale,
au meilleur coût pour le meilleur résultat, au moindre risque
iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en terme de
procédures, de résultats et de contacts humains à l’intérieur
du système de soins (…) ».
OMS 1987
Définitions
CHIS/GISEH 2010
• Enquête descriptive transversale réalisée sur une période de 3 semaines dans tous les services d’hospitalisations de huit établissements du CHIS.
Echantillonnage:
• Aléatoire simple par tirage au sort à partir des listes des patients hospitalisés
• Taille calculée de 945 patients (satisfaction estimée par une étude test réalisé en 2009 sur un échantillon représentatif de 100 patients)
• Patients inclus: 1250 (non réponse, questionnaire non exploitable)
Méthodes (1)
CHIS/GISEH 2010
Critères d’inclusions Tous les patients hospitalisés plus de 24 h pour l'ensemble
des services, avec accompagnateur pour les enfants,Critères d’exclusion: Les patients incapable de communiquer verbalement ou
confus Les malades des services d’urgence et de l’ambulatoire. Les patients hospitalisés en psychiatrie Les patients du centre de consultations et de traitements
dentaires relevant du CHIS Les patients qui ont refusé de participer
Méthodes (2)
CHIS/GISEH 2010
Variables recueillies :
Caractéristiques sociodémographiques des patientsAccès et accueil (hôpital, BAF, service d’hospitalisation)Satisfaction :
Soins Information, communication Hygiène, propreté , alimentation Séjour et évolution de l’état de santé
• Analyse statistique : UMQ Analyse descriptive Analyse croisée SPSS 13.0 Collaboration: LBRCE
Méthodes (3)
CHIS/GISEH 2010
Recueil de l’information :
30 enquêteurs préalablement formés sur deux jours J1/Organisation et fonctionnement de l’enquête J2/Conduite d’entretien.
Questionnaire d’enquête appliqué à tous les patients inclus
Entre 22 Mars et 16 Avril 2010
Méthodes (4)
CHIS/GISEH 2010
L'échelle de mesure utilisée pour nos répondants variait sur cinq points : très satisfait, satisfait, très insatisfait, insatisfait et ne sais pas
Nous avons regroupé les réponses en attribuant une valeur numérique pour chacun des points de l'échelle : 1= satisfait et très satisfait 2= insatisfait et très insatisfait 3= ne sait pas
Méthodes (5)
CHIS/GISEH 2010
Le premier volet décrit la répartition des répondants par établissement
Le second volet décrit le portrait-type de nos répondants.
Les quatre derniers volets traitent de la satisfaction des usagers pour
l'ensemble des services offerts au CHIS
les résultats déclinées par établissement, par service et par thèmes :
l'accueil, les soins, l'alimentation et l'information.
RESULTATS
CHIS/GISEH 2010
A fin d’avril, 1187 questionnaires avaient été reçus en retour, ce qui représente un taux de réponse de 95%.
Résultats (1)
EH Effectif Pourcentage
HMY 38 3,2MAT 249 21,0HER 288 24,3
CNSR 149 12,6HEY 23 1,9HIS 226 19,0INO 71 6,0HSR 131 11,0Total 1187 100,0
CHIS/GISEH 2010
Effectif Pourcentage
Age
<1515-3031-4546-6061-75
208409292161106
17,734,824,813,79,0
sexe
F 819 69,4
M 361 30,6
Niveau d'instruction
Analphabète
451 39,8
Primaire 336 29,7
Secondaire 260 22,9
Universitaire
86 7,6
Résultats (2)
CHIS/GISEH 2010
Catégorie comptable
Fonctionnaire 98 8,9
Ouvrier 107 9,7
Artisan 116 10,5
Salarié 458 41,6
Autre 321 29,2
Milieu
Urbain Rural
871304
74,125,9
Résultats (3)
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Patient jeune (souvent une femme), de niveau scolaire primaire ou
secondaire, résidant en milieu urbain, salarié ou petit commerçant.
PROFIL TYPE
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L'accueil à l’hôpital
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L'accès à l'hôpital (moyens de transport, signalisation à l'intérieur de l'hôpital)
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L'accueil au BAF
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L'accomplissement des formalités administratives était ?
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L'accueil lors de votre admission au service de soins était ?
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Est ce que vous avez pu identifier les personnes qui se sont occupées de vous ?
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Est ce que les infirmiers et les ATP se sont comportés à l'égard de vous avec politesse, gentillesse, respect et écoute ?
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Les explications données par les médecins sur votre traitement (médicaments, intervention, soins) ou sur votre état de santé vous semblent ?
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En cas de sollicitation d'aide (comme vous habiller, manger,......), avez vous eu une réponse à votre demande?
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Si vous avez eu des douleurs, comment jugez vous leur prise en charge ?
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Le délai d'attente pour la réalisation des examens complémentaires ou d'une intervention était ?
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Avez vous été transporté à l'intérieur de l'hôpital pour accomplir des examens complémentaires ou bien une intervention
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D'une manière globale, comment trouvez-vous les soins qui vous ont été dispensés à l'hôpital ?
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Les heures de visite sont elles ?
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Comment jugez vous les informations qui vous ont été transmises sur votre sortie (suivi et traitement …….)
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Pendant votre séjour, quelle est votre appréciation sur la propreté de la chambre d'hospitalisation,
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Est ce que les repas servis à l'hôpital (quantité, qualité …) étaient ?
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Que pensez vous de l'environnement social de l'hôpital (mosquée, buvette, jardins, téléphone…) ?
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Quelle est votre opinion générale sur votre séjour à l'hôpital ?
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Comment percevez- vous votre état de santé actuel par rapport au jour de votre admission ?
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AMELIORATIONS A APPORTER
Afin d’améliorer l’accueil et la communication avec les patients et leurs proches :
Les principes d’accueil des usagers au CHIS doivent être formalisés et
portés progressivement à la connaissance des collaborateurs concernés. Des actions de sensibilisation pour permettre de mieux reconnaître les
différentes étapes de l’accueil et d’identifier les besoins des personnes accueillies..
Des directives institutionnelles sur l’information aux patients doivent être adoptées. La première demande notamment aux services cliniques, lors des actes
invasifs, d’accompagner l’information orale donnée au patient par une information écrite et de rendre systématique la demande de consentement formel du patient.
La deuxième attire l’attention des médecins sur un certain nombre de points à faire connaître aux patients lors de leur sortie de l’hôpital
Premiers constats
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Dans le domaine de la gestion de la douleur, un outil d’évaluation de la douleur doit être conçu et mis à la disposition des soignants
Un manuel dédié à la question doit préciser les bonnes pratiques en la matière.
De plus, une réflexion doit être menée pour renforcer la formation des médecins et des infirmiers dans ce domaine.
Premiers constats
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Limites temporelles :
La période au cours de laquelle s’est déroulé la collecte de données, soit mars et avril 2010, est une des périodes les plus achalandées en hospitalisation. Il est possible que certains usagers aient vécu des délais d'attente inhabituels avant leur admission au CHIS
Limites SystémiquesMotivation des enquêteursEnquête interne
Limites
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Limites
Limites de l'usager : il faut considérer que les croyances de l'usager, ses valeurs, sa
compréhension, son style de vie et son environnement de même que ses besoins de santé influent sur la façon dont la qualité des soins et services est perçue individuellement.
Le séjour moyen d'hospitalisation au centre mère-enfant est de 2 à 7 jour comparativement à 10 à 17 jours pour la clientèle admise en médecine et chirurgie des autres établissements influe sur la satisfaction globale.
Compte tenu que nos critères rejoignent les usagers de catégorie comptable (payants et mutualistes), nous croyons que, pour atteindre un nombre satisfaisant de répondant, l'enquête doit s'échelonner sur une période de 02 mois au lieu de 03 semaines.
CHIS/GISEH 2010
Limites
• Enfin, une dernière limite est tout l'aspect émotionnel vécu par l'usager avant son hospitalisation à l'égard de sa maladie, son environnement immédiat, ses préoccupations personnelles, familiales, sociales et autres.
• Effet « caméra »
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Globalement, la satisfaction de nos patients est bonne
L’appréciation varie de manière sensible d’un aspect à l’autre de la prise en charge.
Les établissements les plus concernés (insatisfaction): MAT, HER, HSR, INO
CONCLUSION
CHIS/GISEH 2010
Les services les moins performants: MAT=Gyneco obstétrique et endocrino, Gynéco obstétrique et
endoscopie HIS=TRAUMATOLOGIE, MEDECINE A, CHIRURGIE C, HSR=OPHT, HER=P3P4, INO=RADIOTHERAPIE,CHIMIOTHERAPIE
Les aspects les moins satisfaisants: les explications pour la sortie, Identification des soignants, Repas La propreté des chambres
CONCLUSION
CHIS/GISEH 2010
Consolider les activités qui ont obtenu de bons scores Mettre en place une politique de redressement et de
correction pour les unités et activités mal évaluées Conduire une enquête annuelle Etudier l’externalisation de l’enquête
Faire de la perception du client un indicateur majeur de la qualité de nos prestations !
CONCLUSION
CHIS/GISEH 2010
Merci de votre attention
CHIS/GISEH 2010