En 2003, l’Etat a lancé le Plan

Qualité Tourisme. Ce dispositif

valorise les efforts développés

par les professionnels pour améliorer

la qualité de leurs prestations.

Aujourd’hui, il n’existe pas de filière

tourisme associatif dans le Plan

Qualité Tourisme. Les opérateurs

de notre secteur, s’ils souhaitent obtenir

la marque Qualité Tourisme™ doivent

se conformer aux Engagements

Nationaux de Qualité « Hébergement

collectif » peu adaptés à notre offre.

Parce que la qualité est un moyen

pour les hébergements de notre réseau

d'affirmer leurs spécificités, L'Unat

a souhaité identifier un socle commun

d'indicateurs qualité conformes

à l'identité de notre secteur.

Ce document fait état du projet

réalisé avec la collaboration de l'Unat

Pays de la Loire et de ses partenaires,

validé par le conseil d'administration

de l'Unat du 8 mars 2011.

Bonne lecture !

Patrick Brault, Président de l’Unat

Hébergements du tourisme associatif à vocation sociale : les engagements qualité97 ENGAGEMENTS POUR LES HÉBERGEMENTS DU SECTEUR

Les engagements nationaux de qualité tourisme social et as-

sociatif constituent un tronc commun d’indicateurs en matière

de qualité visant à :

1. Rassembler l’ensemble des organismes hébergeurs membres

de l’Unat, tous secteurs d’activité confondu (enfants, jeunes,

familles), sans intervenir sur les dispositifs et démarches qualité

d’entreprise propres à chacun.

2. Exprimer les spécificités du secteur du tourisme associatif à

vocation sociale

3. Identifier notre secteur, notamment au regard de certaines

dispositif nationaux, tels que Qualité TourismeTM.

LES ENGAGEMENTS NATIONAUX DE QUALITÉ SONT À DIFFÉRENCIERD'UNE DÉMARCHE QUALITÉ. IL S'AGIT D'UNE BASE D'ÉLÉMENTSCOMMUNS, QUE CHAQUE ORGANISME PEUT DÉCLINER COMME ILLE SOUHAITE DANS SON PROPRE RÉFÉRENTIEL QUALITÉ.

Exemple : engagement n°15

Déclinaison opérationnelle possible : Présence d’un site Internet clair et ergonomique.

Le site Internet est actualisé.

Le site Internet est complet.

Bon référencement sur les principaux moteurs de recherche.

Possibilité de réserver en ligne.

Valoriser, Identifier,Rassembler

U

“Tenue à jour d'un site internet dédié”

L’esprit de notre démarche

URespecter les démarches qualités existantes. Chaque organisme conserve sa propre démarche qualité et ses caractéristiques. Ce sont le niveau de confort, la qualité

des prestations et l’identité du secteur que nous avons valorisés.UDéfinir un socle commun d’indicateurs de qualité :expression des caractéristiques du tourisme associatif.Notre objectif est d’identifier les spécificités du tourisme associatif,

pour différencier notre offre de celle du secteur concurrentiel, permettre sa reconnaissance et la rendre visible auprès de la clientèle. UConstruire un filtre : pour sélectionner les démarches

candidates à Qualité Tourisme™. Proposer aux instances de Qualité Tourisme des Engagements

communs à l’ensemble des opérateurs du tourisme associatif,

c’est garantir la lisibilité de notre secteur et des démarches engagées par chacun.

UIllustrer la diversité des produits et des prestations. > L’offre d’hébergements : villages de vacances, centres de vacances pour enfants, centres d’accueil de jeunes…> Les publics accueillis : familles, jeunes, enfants, individuels, groupes.

> Les formules proposées : location, pension, demi-pension.> Les services développés : hébergement, restauration, animations…

Les étapes

du projet :

Les engagem

ents nationau

x

de qualité tou

risme social e

t

associatif ont

été élaborés

en 2010-2011

suivant un cy

cle

de travail déc

oupé en 4 ph

ases :

UUNE PHASE PROJET menée

par l’Unat Pays de la Lo

ire avec

le copilotage de

l'Unat nationale,

sur un financ

ement DIRRE

CTE

Pays de la Lo

ire en 4 étap

es :

• Recueil des

référentiels e

t démarches

qualité en pla

ce au sein des

organismes

membres de

l'Unat Pays d

e la Loire

• Analyse com

parative et co

nstitution de

la 1ère version

de la liste d'e

ngagements

• Confrontati

on de la prop

osition sur

le terrain (tab

les rondes av

ec les pro-

fessionnels de

chaque secte

ur d’activité :

villages vaca

nces, centres

d’accueil de

jeunes, centr

es de vacance

s d’enfants).

• Amendeme

nts et finalisa

tion du projet

ULa mise en p

lace d’un

GROUPE DE TRAVAIL NATIONAL

(membres héb

ergeurs de l’U

nat),

mandaté par

le conseil d’ad

ministration

de l’Unat pou

r examiner le

projet et

y apporter d'é

ventuels ame

ndements.

UUne PRÉSENTATION

DU PROJET lors du séminaire

des Unat régionales l

e 9 février 20

11

UUn EXAMEN ET UNE

ADOPTION lors du Conseil

d’Administration de l’U

nat nationale

le 8 mars 20

11

Les résultats :

U97 eng

agements

répartis en 16

chapitres

LES VALEURS DU TOURISMESOCIAL & ASSOCIATIF

1 L'établissement revendique et communique

sur son appartenance à l'économie sociale et solidaire.

2 L'établissement pratique une politique tarifaire

favorisant l'accès des séjours au plus grand nombre.

3 Il se donne les moyens humains et matériels

d'accueillir dans de bonnes conditions tous les publics.

Un accueil adapté est proposé aux différentes

clientèles sans aucune discrimination.

4 L'établissement par son fonctionnement, son

aménagement, ses prestations… favorise l'échange,

la découverte et la convivialité.

5 La politique de ressources humaines favorise l'améliora-

tion des conditions de travail, la professionnalisation

et le développement des compétences de tous

les salariés, permanents, saisonniers ou bénévoles.

6 L'organisme gestionnaire et/ou l'établissement

favorise une bonne gouvernance impliquant démocratie

transparence et participation de l'ensemble des parties

prenantes.

7 L'établissement est impliqué dans le développement

de son territoire.

DES ENGAGEMENTS PORTEURS DES VALEURS DU TOURISME ASSOCIATIF :

> appartenance à l’économie sociale

> dimension humaine des entreprises

> volonté de s’inscrire dans une démarche de développement durable

> contribution à l’accès aux vacances du plus grand nombre

> des hébergements qui valorisent la découverte des ressources locales : animations, offre de restauration, informations touristiques locales …

> des espaces de vie, de rencontre, d’échanges et de convivialité

DÉVELOPPEMENT DURABLE

8 L'établissement s'inscrit dans une démarche favorisant

l'amélioration continue de la gestion environnementale

et durable.

9 Les publics accueillis sont informés et sensibilisés au dé

veloppement durable, en particulier au respect de l'en-

vironnement notamment lors des animations proposées

et pour leurs déplacements (ex : favoriser les modesde déplacement doux).

10 Les partenaires sont sensibilisés et mobilisés sur les

démarches engagées (élus locaux, décideurs insti-tutionnels, prestataires, fournisseurs, groupementsd'achats…).

11 La collaboration avec les acteurs locaux est recherchée

(producteurs, autorités locales, habitants…).En particulier, en favorisant le recours à l'emploi local

et aux circuits courts de distribution.

12 Une politique d'achat encourageant une consomma-

tion responsable est mise en place: produits issus du

commerce équitable, produits locaux, produits issus

de l'agriculture biologique, produits bénéficiant d'un

label environnemental…

13 Des préconisations environnementales sont intégrées

dans tous les travaux de construction et de rénovation

des équipements.

COMMUNICATION

14 L'établissement utilise des moyens de communication

sous différentes formes (ex : presse, et/ou radio/TV,et/ou Internet...) et à différents niveaux (local et/ourégional, et/ou départemental, et/ou national, et/ou international).

15 Tenue à jour d'un site internet dédié (site individuelou site partagé). Le site internet communique des

informations claires

et sincères sur les

différents services

et prestations au sein

de l'établissement.

(si services existants).

Des Engagements en cohérence avec les principes de développement durable adoptés par l’UNAT en 2009 pour marquer la volonté des acteurs du tourismeassociatif de promouvoir un tourisme durable.

RÉSERVATION / DEMANDEDE RENSEIGNEMENTSEN AMONT DU SÉJOUR

16 Le téléphone doit être décroché rapidement,

l'identité du site doit être précisée dans la formule

d'accueil. Si le téléphone n'est pas décroché,

le client est accueilli par une annonce d'accueil,

il a la possibilité de laisser un message ou

est renvoyé vers un autre numéro rapidement.

17 Dans le cadre d'une réservation, la demande du

client est explorée pour permettre une bonne prise

en charge (ex : nombre de personnes, de nuits,date et heure d'arrivée, orthographe du nom, activités attendues, présence d'enfants et d'animaux…).

18 Dans le cadre d'une demande d'information,

les informations transmises aux clients doivent

être précises et complètes.

19 La confirmation de la prise en compte de la demande

du client doit être réalisée de manière détaillée

dans le but de rassurer le client. La confirmation

d'une réservation se fait par courrier ou courriel,

elle doit correspondre à la demande du client,

doit intégrer un détail sur les services, les horaires,

les activités et être faite rapidement sauf en cas

de réservation de dernière minute.

ACHEMINEMENTSUR LE LIEU DE SÉJOUR

20 La signalétique d'accès au site doit être visible,

lisible, homogène et doit faciliter la localisation

du site (si existante et autorisée).

21 Le stationnement est organisé (ex : parking gratuitou payant) ou des informations sont fournies

sur les possibilités de stationnement.

LE CADRE DE L’ÉTABLISSEMENT

22 L'activité de l'établissement est en adéquation

avec son implantation, le cadre est agréable.

23 Les extérieurs de l'établissement doivent être propres

et en bon état. Ils doivent bénéficier d'un éclairage

suffisant et, dans la mesure du possible, être agré-

mentés de végétation, fleurs, arbres, espaces verts.

24 Si autorisée, la signalétique extérieure est homogène

et complète.

ACCUEIL - SUIVI DELA PRESTATION - DÉPART

25 Le personnel doit accueillir le client de manière

souriante, chaleureuse, en utilisant des formules

de politesse adaptées.

26 La prise en charge du client est personnalisée.

Elle intervient rapidement et de façon organisée.

La prise en charge peut être faite en plusieurs

langues en fonction de la clientèle accueillie.

27 La tenue et la présentation du personnel

de l'établissement doivent être irréprochables

tout au long de la prestation.

28 L'ensemble du personnel est compétent et doit être

formé pour le poste qu'il occupe (formation initialeet/ou continue et/ou formation interne).

A chaque étape du séjour, des équipes professionnelles et compétentes, à l’écoute du client.

29 Le personnel doit être disponible et attentif.

Un interlocuteur identifié est joignable tout au long

de la prestation.

30 Le personnel doit être à même de renseigner,

conseiller et répondre aux questions des clients de

façon courtoise et précise sur les services proposés

dans l'établissement et sur les activités touristiques

locales.

31 L'affichage des informations utiles aux clients

(prix, horaires, cartes, menus…) est visible, bien

présentée et peut être traduit dans une langue

étrangère en fonction de la clientèle accueillie.

32 Le client est accompagné et assisté dans son

installation ou des indications claires lui sont données

pour se rendre jusqu'à sa solution d'hébergement.

33 Un moment d'accueil est organisé pour donner

au client les informations importantes sur son séjour

(horaires, animations, activités, règles de sécurité…).

33 L'établissement met à la disposition du client un

moyen de communication vers l'extérieur (ex : pointphone ou téléphone de l'établissement, connexioninternet…).

35 Les clients ont la possibilité de laisser leurs bagages

à l'arrivée ou au départ dans un endroit prévu à cet

effet.

36 Si existante, la facturation est efficace, claire et expli-

quée, elle s'accompagne d'un moment d'échange.

37 Le client a la possibilité de faire connaître sa satisfac-

tion ou son insatisfaction au sujet de l'ensemble

des prestations sur un support accessible et visible

(ex : cahier de doléances, livre d'or, questionnairede satisfaction...) et/ou par courriel ou courrier.

SPÉCIFIQUE POURLES GROUPES (si existant)

38 Dans le cadre d'une demande d'information,

les informations transmises au groupe doivent

être précises et complètes (ex : devis, mode detransport, répartition enfants parents, organisation des excursions, etc.).

39 En amont du séjour, le groupe est recontacté

(par mail, par courrier, par téléphone) pour assurer

une parfaite préparation du séjour.

40 Un moment d'accueil est organisé pour les groupes

dans un espace adapté, afin de lui donner les

informations importantes sur son séjour (horaires,animations, activités, règles de sécurité…).

41 De la réservation jusqu' au moment du départ,

des échanges sont organisés pour s'assurer de

la satisfaction du groupe. Un interlocuteur identifié

est en charge de ce suivi.

ESPACE D’ACCUEIL

42 Un espace est dédié à l'accueil du client,

il est ordonné, propre et en bon état. Il est accessible

à tous et accueillant.

43 Les informations utiles sont présentes, de façon

lisible et visible, sur un support adapté propre et

en bon état (ex : tarifs, services, horaires, moyens de paiement acceptés...).

44 L'établissement met à disposition du client

de la documentation sur l'offre touristique locale

et sur les animations proposées.

Un savoir faire et une expérience dans l’accueil de groupes. Des locaux adaptés et équipés, un contact permanent qui assurent le bon déroulement des séjours.

Un accueil chaleureux et

personnalisé parun personnel

attentif et disponible.

ESPACES COMMUNS

45 Les parties communes favorisent la convivialité

et sont adaptées au public accueilli.

46 Les espaces de vie commune sont confortables.

Ils disposent de mobilier coordonné en nombre

suffisant, propre, et en bon état.

47 Les revêtements muraux, sols et plafonds, matériels

et équipements disponibles doivent être propres et

en bon état. L'éclairage doit être adapté, suffisant

et en bon état de fonctionnement.

48 Une signalétique claire, visible, homogène et en bon

état doit être en place dans les parties communes.

49 Si présence, l'espace cuisine collectif est propre

et ordonné. Il est doté de rangements, d'équipements

ménagers, de vaisselle et ustensiles de cuisine

propres et en bon état.

50 Si présence, la laverie est ordonnée,

propre et en bon état.

51 Les sanitaires sont propres et en bon état et doivent

être dotés d'un équipement minimum pour le confort

du client.

52 Le système d'évacuation et de distribution des fluides

doit être efficace (bon débit d'eau et eau chaude en quantité suffisante, évacuation des eaux uséesefficace).

SOLUTION D’HÉBERGEMENT(LOGEMENTS INDIVIDUELSOU COLLECTIFS)

53 Le logement est doté d'un mobilier suffisant pour le

confort du client. Le choix du mobilier et la décoration

sont soignés et harmonieux.

54 Le logement doit être agencé de façon optimale

afin de favoriser un minimum d'intimité et offrir

suffisamment de surface pour se déplacer et ranger

ses affaires.

55 La literie est confortable et de qualité.

56 Le linge de lit et les couvertures doivent être

en quantité suffisante, propres et de qualité.

57 L'hébergement est équipé d'un système d'éclairage

optimal efficace, en divers points dans la mesure

du possible, et en bon état de fonctionnement.

58 Les revêtements muraux, sols et plafonds,

mobilier et équipements de l'hébergement

sont propres, en bon état.

59 L'hébergement dispose d'une occultation efficace

et de moyens pour limiter de manière efficace les

nuisances sonores internes et externes.

60 Si présence dans l'hébergement, l'espace salon est

agréable. Il dispose de mobilier en nombre suffisant,

propre, confortable et en bon état.

61 Si présence dans l'hébergement, l'espace cuisine

est propre et ordonné à l'arrivée du client.

Les revêtements muraux, sols et plafonds, mobiliers,

équipements ménagers, vaisselle et ustensiles

de cuisine sont propres et en bon état.

62 Les sanitaires communs ou collectifs doivent être

dotés d'un équipement minimum pour le confort du

client. Les revêtements muraux, sols et plafonds et

les équipements doivent être en bon état et propres.

(ex : robinetterie, joints, lavabo, miroir, WC, chassed'eau, VMC, douche, baignoire, sèche-cheveux,linge de toilette si existants...). L'éclairage doit être

adapté, suffisant et en bon état de fonctionnement.

Des hébergements confortables, adaptés au public reçu. Les dortoirs identifiés comme solution d’hébergement dans les Engagements « Hébergements collectifs » ont laissé place à des chambres individuelles ou collectives de capacité restreinte.

Des établissements qui ne sont pas que des lieux d’hébergements maisaussi des espaces de vie favorisant la rencontre et la convivialité.

ESPACE DE RESTAURATION(si existant)

63 Le restaurant doit être aménagé et décoré

de manière à le rendre accueillant, confortable.

64 Les revêtements muraux, sols et plafonds de la salle

de restaurant et le mobilier sont propres et en bon

état. L'éclairage doit être adapté, suffisant et en bon

état de fonctionnement.

65 L'agencement favorise la convivialité.

66 Les éléments de la table sont propres et en bon état.

Si existante, la mise en place de la table est faite

de manière à la rendre accueillante.

67 L'organisation du buffet ou du service est efficace

et adaptée aux attentes de la clientèle

68 La clientèle est informée des différentes solutions de

restauration et de la composition des menus proposés.

LE DÉJEUNER ET LE DÎNER(si existant)

69 Le personnel est en nombre suffisant

et se rend disponible pour le client.

70 L' offre de boissons et plats permet la découverte

du terroir et/ou de nouvelles saveurs.

71Les produits utilisés doivent être de qualité.

72 Les plats doivent être servis en quantité suffisante.

Leur présentation doit être soignée et attractive.

73 L'offre de restauration doit être variée et adaptée

en fonction de la clientèle.

74 L'offre de restauration favorise une alimentation

équilibrée.

75 L'amplitude horaire du restaurant pour déjeuner

et dîner est adaptée en fonction de la clientèle.

LE PETIT DÉJEUNER(si existant)

76 Le personnel est attentif et se rend disponible pour le

client.

77 L'offre de produits de petit déjeuner est variée et de

qualité.

78 L'organisation du buffet de petit déjeuner est efficace

et adaptée en fonction de la clientèle.

79 L'offre de restauration au petit-déjeuner favorise une

alimentation équilibrée.

80 L'amplitude horaire du petit-déjeuner est adaptée en

fonction de la clientèle.

BAR (si existant)

81 Le bar est conçu comme un lieu de vie à part entière,

il participe à la convivialité de l'établissement.

82 La décoration du bar doit être soignée.

Les revêtements, le mobilier et la vaisselle doivent

être propres et en bon état.

83 Le personnel est attentif et se rend disponible

pour le client.

Des produits de qualité, variés qui favorisent une alimentationéquilibrée et un service efficace dans des espaces accueillants et confortables.