emarketing -synthesio
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Retour sur investissement d’une stratégie communautaire
L’expérience d’Orange
Loic MoisandSynthesio
Transformer des inconnus en partisans de la marque
Remarque Evalue Achète Utilise Commente
PARTISAN
AFFI
NIT
E PR
OD
UIT
INCONNU
Pourquoi échanger sur le web social?
MASLOW
Pourquoi échanger sur le web social?
Besoins vitaux
Besoin de sécurité
Besoin d’appartenance
Besoin d’estime
Besoin de s’accomplir
Quels retours des consommateurs?
Attentes / craintesCrisesRéclamations clientsIdées produitsBenchmark concurrentielLeads
Customer Engagement
Research
•Consumer insights’ analysis•Competitive intelligence
Marketing•Campaign
measurement•Influencers outreach
PR
•Crisis management•Online footprint measurement
Sales
•Lead generation•Prospect outreach
Customer support
•Complaints management• Technical support
Other
• HR• Executive’s reputation• etc
Customer Intelligence
Social Media Monitoring
Qui est le community manager?
Orange, Le cas d’une marque fonctionnelle
Elevé
Elevé
Elevé
Faible
Volume de conversations
Sentiment
Présence sur les médias sociaux
Affinité avec la marque
Une stratégie communautaire en 3 étapes
Ecoute3 000 commentaires / jour
Analyse3 profils d’internautes identifiés
Dialogue10 web conseillers à plein temps
Ecoute des conversations
Mise en place d’une plate-forme d’analyse de Eréputation avec des indicateurs de mesure de performance
Identification des sphères d’influence et des zones d’intervention pour le community management
90%Spectateurs
9%Contributeurs
1% Super-contributeurs
Analyse des prises de parole
Recrutement de « web conseillers » issus du service de relation client
Mise en place d’une plate-forme d’engagement multi-users
Mise en place d’une stratégie de dialogue
Diminution du volume d’appels entrants au service client
Règlement de problèmes collectifs
Détection d’insights pour l’optimisation de l’offre marketing
Retour sur investissement
Prochaine étape: une unique voix du consommateur
Contenu structuré Contenu non structuré
Solli
cité
Non
sol
licité
Etudes quantitatives de satisfaction client
Commentaires clients collectés via des questions ouvertes
Medias sociauxCall centers
Comparateurs de prix