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CARACTRISTIQUESPRINCIPALES

En 2003,on comptait en France 3757 centresdappels correspondant un effectif total de175300 personnes**. Il sagit dune popula-tion jeune avec une majorit demplois fmi-nins. Les emplois sont soumis, comme dansdautres secteurs dactivit, un dcalageparfois important des salaires entre hommeset femmes. La particularit tient ici ce

quune partie de la rmunration est fr-quemment calcule sur la mesure automati-se de la productivit.Si lobjectif du rendement est un critre trsprsent, un ensemble de variables et deffetsest considrer pour aborder les questions

La mondialisation du march amne denouvelles formes de travail, notammentdans le secteur de linformation et de la com-munication. Les centres dappels tlpho-niques*, qui se dveloppent grce Internet et aux rseaux haut dbit, en sontun exemple caractristique.

nouvelles concernant la sant et le bien-treau travail dans ces entreprises.

LES MOYENS DE TRAVAILLes centres dappels utilisent des moyens decommunication permettant la mise enrseau du tlphone et de lordinateur et, defaon gnralise aujourdhui, de renvoyerautomatiquement lappel sur le premierposte libre. Le plus souvent, le combin ou le

casque tlphonique est coupl au dispositifinformatique de saisie (cran, clavier, sou-ris). Le couplage tlphonie informatique(CTI) permet au tl-oprateur didentifier leclient et de faire apparatre sur lcran lesdonnes le concernant.

Russir la conception

technique des centres

dappels tlphoniques

et assurer leur rentabilit

tout en prenant en compte

la dimension humaine est

un pari possible.

Cette fiche propose

cet effet quelques repres

pour aider les gestionnaires

concerns crer, tendre

ou rnover ces centres tout

en valorisant leur image.

ED 108FICHE PRATIQUE DE SCURIT

Les centres dappels tlphoniquesPar le groupe national Conception des locaux et situations de travail

* Les centres dappels tlphoniques ou encore plateaux daccueil clientle, centres de tl

services, centres de tlmarketing sont desinterfaces entre les entreprises et les clients. Ce sontdes services, dits de relation client, quuneentreprise ou un prestataire de service ralise sur labase dappels tlphoniques entrants ou/etsortants.

** Liaisons sociales,BS n 14126, avril 2004.

G

alKerbaol/INRS

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Lcran et les moyens de saisie permettent,grce un logiciel de type clientle (gn-ralement, une application banque de don-nes avec possibilit de saisie ou derecherche), de prparer les informationspour converser avec le client, de mettre

jour les donnes qui le concernent,denregis-trer des commandes. Les tl-oprateurs(parfois aussi appels tl-acteurs) utilisentnanmoins encore frquemment des sup-ports papier dont ils assurent la gestionentre deux appels, en fin de poste, ou lors deplages horaires ddies cet effet.

Lorganisation et les conditions dactivit

sont trs diffrentes selon quil sagit decentres rattachs une entreprise dj exis-tante et bien identifie,ou de prestataires deservices extrieurs devant faire face au mar-ch concurrentiel. Il existe galement degrandes diffrences entre les centres traitantdes appels entrants et ceux traitant desappels sortants.

DES CONTRAINTESET DES RISQUES SPCIFIQUES

Des moyens pas toujours bienadaptsQuil sagisse des casques dcoute, de loutilinformatique, du logiciel, du bureau et dusige, des rangements, de lambiance phy-

sique (bruit, clairage, ambiance thermique,

hygromtrie), les moyens de travail ne sontpas toujours bien adapts aux exigences demise en uvre de lactivit.

Ainsi, lagencement standard du poste detravail ne prend pas suffisamment en compteles spcificits du mtier et les critres devariabilit interindividuels. Il savre rapide-ment inconfortable sur le plan posturalquand il ninduit pas la survenue de troublesmusculosquelettiques (TMS) et de patholo-gies oculaires (les yeux secs) lies notam-ment la position haute de lcran et unehygromtrie insuffisante.

La spirale du bruit

La ncessit de converser sur la dure duposte avec un casque-micro dans un envi-ronnement bruyant peut savrer pnible,voire dangereuse: aux pathologies de la voixpeut parfois venir sajouter, de manire plusprononce encore, le risque dune dgrada-tion de lappareil auditif interne, notammentlorsque le tl-oprateur prouve la nces-sit, en raison du bruit ambiant, daugmen-ter le volume de rception de son casque au

del de 80 dB(A). Il est noter que llvationdu niveau dexpression vocale introduit nonseulement une gne pour les oprateursavoisinants, mais participe, en spirale, augmenter le niveau de bruit ambiant.

Un travail intenseLe nombre important dappels tlpho-niques traiter par heure (gnralementsuprieur 10) dfinit le travail commeintense. Les phases critiques lies au nombredappels traiter sur un poste, labsen-tisme ou la formation pralable insuffi-sante, contribuent intensifier le cotphysique et cognitif de lactivit.

Une activit sous pressionLutilisation conjointe du tlphone, de lordi-nateur, de supports papiers, souvent lancessit de rpondre la demande en sui-vant des scripts, les moyens informatiquesqui facilitent, en parallle, la mesure et lecontrle de la gestion des appels, ne laissentque peu dautonomie.

Les logiciels peuvent favoriser la survenuederreurs de manipulation et amplifier la dif-

ficult de rsolution de problmes lorsquilsne donnent pas au tl-oprateur la manirede sortir dune impasse.

Le suivi des scripts exige de faire mergerdes motions qui peuvent tre dissonantespar rapport ce que loprateur(rice) penserellement du produit vendre, conduisantainsi un sentiment de dpersonnalisation.

Des situations critiques autres renvoient lancessit de bien connatre non seulementles produits vendre, mais aussi les dossiersclients. Ainsi, le suivi personnalis dundossier par lquipe se heurte aux limites deconstruction de la mmoire collective.

Du cot humain aux surcotsfinanciersDans un contexte de contrle permanent dutravail et dabsence de rel profil de carrire,les contraintes dactivit peuvent amplifierlinsatisfaction au travail,alimenter les situa-tions de stress et ouvrir sur des comporte-ments dvitement amplifiant labsentismeet le turn-over (situ en moyenne en France plus de 20 %). Ce qui cote lentreprise enterme defficacit, dimage de marque et dedpenses supplmentaires consentir pourformer les nouveaux personnels.

2 Fiche pratique de scurit ED 108

LE VOCABULAIRE DES CENTRES DAPPELS TLPHONIQUES EST PLUTT ANGLO-SAXON

Automatic Call Distribution (ACD): auto-commutateur tlphonique lectronique, ilassure les fonctions de routage et distribu-tion automatique des appels entrants versle premier poste libre.

Call center: centres dappels tlphoniques,structures en rseau partir desquelles ilest possible dmettre ou de recevoir desappels et daccder des bases de donnespermettant de les traiter.

Customer Relationship Management (CRM) :ensemble des fonctions de gestion de larelation clientle (marketing, vente, centresdappels et help desk).

Help desk: centre de support, service das-sistance technique par tlphone.

Hot line: centre de dpannage et dassis-tance dont les oprateurs sont des spcialistes(mdecins, informaticiens) capables derpondre des demandes urgentes et/oucomplexes (ex. : rapatriement de blesss).

Inbound: appels entrants, cest--dire reuspar les oprateurs.

Inhouse call center : centre dappel internalis.

Insourcing: centre internalis de personneldu sous-traitant travaillant sur le site delentreprise cliente.

Interactive Voice Response (IVR) : serveurvocal interactif, ventuellement raccord une base de donnes ; cest le premier lientlphonique de lutilisateur avec le centrede relation client, et permettant de le diri-ger sur un tl-oprateur.

Noise Cancelling (NC) : fonction permettantde rduire les bruits de fond sur les casquesdes oprateurs.

Outbound : appels sortants, cest--diremis par les oprateurs vers lextrieur.

Outsourcing: externalisation simple duservice, le sous-traitant travaillant sur sonpropre site.

PABX (Private Automatic Branch Exchange) :autocommutateur servant connecter lesutilisateurs entre eux ; agit comme le premierfiltre entre lappelant et le centre dappel.

Script: fil conducteur impos au tl-opra-teur lors de lentretien tlphonique.

Team leader: superviseur.

Voice Mail (VM): bote vocale, rpondeur.

Web call center: centre dappels qui utiliseInternet et des micro-camras (webcam).

Workflow: gestion optimise des flux din-formation et de leur suivi.

Les risques : stress

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REPRES POURLAMNAGEMENT DE LESPACE

Les dimensions des espaces de travail enbureaux et lenvironnement physique de tra-vail influencent le droulement des activits.Le choix des dimensions de lespace de tra-vail aura, par exemple, une influence surlclairage naturel, lambiance sonore,et, par-tant,sur les modes opratoires mis en uvrepar les tl-oprateurs et sur leur bien-tre.

De manire gnrale, lamnagement delespace gagne se fonder sur des plateaux taille humaine . Par exemple, ne dpas-sant pas 50 personnes et en limitant la taillede chaque unit de travail dirige par unsuperviseur 8-9 personnes.

Lamnagement doit faciliter le contactvisuel entre tl-oprateurs et la vision surlextrieur. Si, cet effet, les locaux doiventcomporter le moins de poteaux possible, detrop grandes baies vitres sont viter dansla mesure o elles favorisent la rverbrationacoustique, linconfort thermique et lesreflets sur les crans.

Pour des raisons lies non seulement les-thtique mais lamnagement confortabledes postes de travail et des passages, la lon-gueur des locaux de plus de 25 m2 doit treinfrieure trois fois la largeur.

La surface minimale recommande est de15 m2 par personne, notamment pour limiterle niveau de bruit ambiant et la gne lie auxinterfrences entre locuteurs. Cette surface,qui doit tre respecte quel que soit leffectifdu plateau, comprend le poste de travail, lesalles de circulation attenantes, les moyens

de rangement et les moyens partags avecle poste avoisinant.

Les voies de circulation intrieure doiventavoir une largeur minimale de 0,8 m pourrendre possible le passage dune personne.Cette largeur est de 1,2 m pour permettre deux personnes de se croiser sans se gneret de 1,5 m lorsque le couloir passe entredeux postes de travail. Elle est majorerpour les personnes se dplaant en fauteuilroulant et en fonction du nombre total de

personnes (cf. Pour en savoir plus).Des amnagements spcifiques doivent tre

prvus pour les personnes handicapes,notamment un accs avec balisage conforme larrt du 27 juin 1994, lart. R. 4214-26 ducode du travail et la brochure ED 718 delINRS.

Pour un effectif compris entre 20 et 200 per-sonnes, le niveau accessible aux travailleurshandicaps peut tre le rez-de-chausse,sous rserve toutefois que ce niveau com-porte tous les locaux annexes qui leur sontncessaires (vestiaire, lavabo, sanitaires,

salles manger, etc.).

Lamnagement de lespace requiert, dans lemme temps, de prvoir un ensemble delocaux connexes: salle de runion; salle de dtente, facilement accessible

depuis les postes de travail ; salle de formation; locaux techniques pour le serveur (PABX

ACD) et le dispositif de couplage tlpho-nie informatique (CTI) ;

installations sanitaires (un pour vingtpersonnes et deux cabinets pour vingt

femmes) ; vestiaires dots de casiers fermant clef

et situs proximit des postes de travail(un par personne) ;

lieu de restauration collective; local pour les services de sant au

travail.

LAMBIANCE ACOUSTIQUEOutre le risque auditif, le bruit est un facteuraggravant des situations de stress, avec seshabituelles manifestations cardio-vascu-laires, digestives, sur le sommeil, le compor-

tement, la vie familiale. Cest galement unfacteur de dtrioration de la qualit et desperformances de lentreprise quand il rendplus difficile lexcution des tches, quand ilconstitue une entrave la communication et lapprentissage, et quand il contribue

augmenter les erreurs, retards, absentisme,turn-over, etc.

Il est indispensable de rgler les casques oules postes tlphoniques, ou de mettre enplace des limiteurs de niveau, afin que lex-position sonore quotidienne reste en des-sous de 80 dB(A).

Toutefois, pour ne pas dgrader la qualit dela communication entre loprateur et soninterlocuteur, lmergence du niveau sonoredes communications dans les casques parrapport au bruit ambiant du plateau doittre de 10 35 dB(A) selon les oprateurs.

cet effet, il convient de respecter la prco-nisation dune surface de 15 m2 par opra-teur, de traiter les locaux et les postes detravail (thermique, acoustique, clairage),afin que le niveau de bruit sur le plateau nedpasse pas 55 dB(A).

Linformation des oprateurs concernant lerisque auditif et les moyens dy faire facereste une tche essentielle pour les prven-teurs.

Le tableau 1 ci-contre pourra les aider sefixer des objectifs et valuer les moyenspour y parvenir.

LCLAIRAGE AU POSTEDE TRAVAIL

Un clairage bien conu contribue au confortvisuel de loprateur et la diminution de lafatigue visuelle et posturale.

Lclairage naturelLobjectif est de profiter des apports bn-

fiques de la lumire naturelle et de per-mettre aux oprateurs de conserver uncontact visuel avec lextrieur.

Il est recommand que les surfaces vitresreprsentent au moins le quart de la superfi-

3 Fiche pratique de scurit ED 108

Les risques : troubles musculosquelettiques

POUR EN SAVOIR PLUS

art. R. 4216-8 du code du travail.

NF X 35-102, Conception ergonomique desespaces de travail en bureaux.

Circulaire du 14 avril 1995 relative auxlieux de travail

ED 950 (INRS), Conception des lieux et dessituations de travail.

ED 23 (INRS), Lamnagement des bureaux.

Les risques : pathologies de la voix

POUR EN SAVOIR PLUS

ED 68 (INRS), Traitement acoustique deslocaux de travail.

ED 69 (INRS), Traitement acoustique deslocaux de travail (2).

!Ne visant pas rendre compte avec plus dedtails des rsultats dtudes pidmiolo-giques et danalyses du travail, la suite decette fiche pratique se donne pour objectifde prsenter quelques repres pour lam-nagement de lespace, de lambiance phy-sique et du poste de travail.

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directe sur le confort et les performances desoprateurs leur poste de travail. Elle estpour partie dtermine par le dgagementde chaleur des outils informatiques et lesmodifications de la circulation de lair qui endcoulent. Il est noter que lhygromtrieambiante participe au confort thermique etoculaire et est galement le meilleur remdecontre lapparition dlectricit statiquenfaste pour les quipements informa-tiques. Le tableau 2 ci-dessus donnequelques repres pour crer un environne-ment thermique donnant satisfaction auplus grand nombre compte tenu des diff-rences individuelles.

LAMNAGEMENT DES POSTESDE TRAVAILLe plan de travail doit tre suffisammentgrand et peu rflchissant. Il doit avoir aumoins 0,8 m de profondeur et permettre unespace de 0,54 m pour les genoux.

En amnagement en ligne, trave ou quin-

conce, la table de travail a au moins 1,6 m delargeur. La surface utile de travail denviron1,30 m2 permet ainsi de disposer le moniteur,la souris, le clavier et damnager un espacesuffisant pour crire et ranger les docu-ments papier.

La distance devant la table de travail doittre au minimum de 1 m. Lespace de dbat-tement du poste est ainsi au minimum de1,60 m2 (voir fig. ci-dessous).

Les bords droits biseauts du plan de travaildoivent tre prfrs aux dcoupes incurvesqui, pour rpondre des critres esthtiques,noffrent aucun avantage supplmentairesur le plan du confort.

La prise en compte des critres de variabilitmorphologique et des personnels mobilitrduite est elle-mme indispensable. Ainsi,le choix des bureaux se portera sur desplans de travail rglables en hauteur(73 cm 8 cm) ; ce qui permet aussi, comptetenu de la plage de rglage du sige, de sup-primer linconfort li linstallation dunrepose-pieds.

Les dispositions particulires des postes detravail dites en marguerite, en ptale, en rosace , en pi , en toile, en nidsdabeille , en vague, souscrivent auxmmes principes que les dispositions enligne , notamment pour ce qui est durglage de la hauteur du plan de travail etlespace de dbattement.

Il est noter que les plans de travail permet-tant de travailler assis et assis-debout cons-tituent un progrs du point de vue delergonomie. Ils doivent pour cela avoir undomaine de rglage en hauteur comprisentre 65 cm et 130 cm. Nanmoins, le sigedoit alors pouvoir sadapter la demande la plage de rglage du plan de travail pourpermettre, en position haute, dadopter laposture assis-debout .

Lorsque des caissons de rangement sontncessaires (au maximum un par poste pourrduire lencombrement et faciliter le mou-vement des jambes en position assis), il estprfrable quils soient mobiles (montagesur roulettes). Il faut, par ailleurs, tenircompte de leur volume global dterminnon seulement par la surface de lembase etla hauteur ( 65 cm), mais aussi par leconfort daccs et par la place ncessaire louverture des tiroirs, soit au total 90 cm.

Outre le stock de rechanges prvoir, ilconvient de doter chaque poste de travaildun casque dcoute personnel.

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OBJECTIFS

Assurer un confort thermique

Assurer une hygromtrie satisfaisante

Assurer le renouvellement de lair

MOYENS

Chauffage assurant une bonne rpartition de la chaleurcomportant un moyen de rglage dans le local

En priode chaude: volets extrieurs, brise-soleil, filmsolaire

Humidification de la pice Air rafrachi

La ventilation peut tre assure: soit par une introduction non bruyante 40 dB(A) de

niveau de pression acoustique 1 m soit par des ouvrants donnant sur lextrieur en veillant

ne pas dgrader lenvironnement sonore, notammenten ville

RFRENCES

Temprature de lair 21CNorme NF X 35-203

Humidit relative 40-65 %

Renouvellement de lair 25 m2/hpar occupant

Vitesse de lair au postede travail 0,2 m/s

Tableau 2. Repres pour amnager le confort thermique

1m

0,8m0,8m

Couloir

de

1,2m

0,8m

Table de travail

1,30 m2

Moyenspartags

Zonedvolution

du travailleursur son sige

roulant

Variationentre 0,65 m

et 0,81 m

horizonta

le

0,8m

WaG

30

30

RAPPELSCURIT-INCENDIE Suppression des installations fixes au

halon partir du 1erjanvier 2004.

Remplacement par un autre systmedextinction par gaz ou autre dispositif.En cas dextinction par gaz, matriser le

risque dasphyxie du personnel expos(pr-alarme sonore avec temporisationretardant lmission du gaz pendant ledlai dvacuation,dtecteur de fuite degaz).

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Le travail sur cran

Le travail sur cran, tel que vcu dans lescentres dappels tlphoniques, engendre denombreuses situations susceptibles dentra-ner lapparition de pathologies.

Les sources dclairement extrieurPour limiter les reflets sur lcran et ledsquilibre des luminances, il faut loignerau maximum les crans des prises de jour etviter de placer ceux-ci face ou dos aux baiesvitres.

Les sources de lumire artificielle

En complment du dispositif gnral dclai-rage, il est conseill dquiper le poste de tra-vail dun luminaire dappoint pour clairerles documents papier. Ce luminaire,pos surle plan de travail, rglable en hauteur et endirection, est muni dun rflecteur asym-trique pour limiter lblouissement et dundispositif permettant le rglage de linten-sit de la source lumineuse.

Lcran de visualisationLcran et son cadre doivent tre de couleur

claire. Lcran en contraste positif (caractressombres sur fond gris clair) offre lavantagede mieux quilibrer les luminances entrelcran, le document papier, le clavier, de limi-ter limpact visuel des reflets et de faciliterlaccommodation de la vision.

Outre le fait quils limitent lencombrementsur les plans de travail, et que leur capacitde rglage de hauteur et dorientation est

plus grande, les crans cristaux liquidesrduisent les inconvnients lis aux papillo-tements. Le taux de rafrachissement estamlior et les reflets crs par la lumireincidente ou znithale sont beaucoup mieuxabsorbs.

Le logiciel

Afin de limiter la charge mentale, le logicieldoit tre adapt au travail raliser et auniveau de comptence de lutilisateur. Il doittre convivial et cohrent avec les docu-ments de travail. Il doit guider explicitementlutilisateur dans ses requtes en vitantde le contraindre dans le suivi strict desscripts et de lgarer dans leur empilementsuccessif sur lcran.

Le clavierLe clavier doit pouvoir tre install spar-

ment de lcran avec un cordon de raccorde-ment suffisamment long pour permettreune grande flexibilit dans lutilisation.

Il faut positionner le clavier de manire limiter le risque important de TMS conscu-tif lextension des poignets pendant lafrappe.

Un bandeau libre de 10 15 cm entre le bord droit et biseaut du plan de travail et leclavier doit tre prserv pour pouvoir poserles mains.

Le clavier sera choisi le moins bruyant

possible.

La sourisSa conception et son positionnement sur leplan de travail peuvent contribuer gnrerdes lsions au niveau de la main,du poignetet de lpaule.

La souris doit tre bien ajuste la main,dun volume rduit de manire viter de casser le poignet lors de son maniement,les doigts lentourant confortablement.

Lorganisation du travailLes aspects organisationnels concernant latemporalit (nombre dappels, dure entre

chaque rception ou mission dappel,temps de pause) doivent tre traits avec laplus grande attention.

En cherchant se rapprocher des prconisa-tions faites par lINRS dans le domaine dutravail sur cran, il conviendrait notammentque la squence de travail nexcde pas deuxheures de travail effectif continu. La pauseentre deux squences devrait tre au moinsde 15 minutes.

Institut national de recherche et de scurit pour la prvention des accidents du travail et des maladies professionnelles30, rue Olivier-Noyer 75680 Paris cedex 14 Tl. 01 40 44 30 00 Fax 01 40 44 30 99 Internet : www.inrs.fr e-mail : info@inrs.fr

1re dition (2003) rimpression aot 2009 3000 ex . ISBN 2-7389-1273-7 mpri Corletession groupe S.A.Fiche pratique de scurit ED 108

Les risques :yeux secs

POUR EN SAVOIR PLUS

Les crans de visualisation. INRS, ED 924. Dmarche pour intgrer la prvention

aux diffrents tapes dun projet de concep-tion ou damnagement des lieux de travail.INRS,ED 937.

Prvention des risques lis aux postures detravail statiques. INRS,ED r31.

Dossier web Travail en centres dappelstlphoniques www.inrs.fr.

La fiche pratique de scurit INRS ED 108 a tractualise en 2009 par Jean-Louis Pomian et

Rgine Marc (INRS/ECT).Elle a t conue avec les correspondants dugroupe national Conception des lieux et dessituations de travail aujourdhui compos de :

Jean-Michel Bachelot (CRAM Pays de la Loire),Jacques Balzer (CRAM Alsace-Moselle), PatrickBenguigui (CRAM Nord-Picardie), ric Billiard(CRAM Rhne-Alpes), Marc Bury (CRAM Nord-Est),Raoul Chabrier (CRAM Auvergne), Michel Charvolin(CRAM Normandie), Serge Coubes (CRAMAquitaine), Michel Cunnac (CRAM Midi-Pyrnes),

Jean-Louis Grosmann (CRAM Bourgogne-Franche-Comt), Jean-Luc Haegy (CRAM Ile-de-France),

Thierry Palka (CRAM Bretagne), Laurence Payet(CGSS Runion), Rmy Perrais (CRAM Midi-Pyrnes), Olivier Tierno (CRAM Sud-Est)..

Et avec la contribution de mdecins du travailMichel Pittaco (Air France) et Hlne Stakowski(CIC) et de Valrie Langevin (INRS/ECT.)

Mise en page : Nicole PellieuxIllustrations : Wag et Olislaeger

REPRES POUR LEXPRESSIONDES BESOINS RELS

Analyser les composantes du systmedans la situation initiale ou dans unesituation similaire prise en rfrence.

Analyser les activits de travail.

Structurer la dmarche en participationavec les personnels concerns pourfaciliter le processus dappropriation deleur future situation de travail.