Du 1er achat au client fidèle : créez des parcours relationnels ROIstes

Laurent Bouten Directeur Acquisition & CRM

Shanghai

Architectes CRM

Super Salim Tour Guide and Tuk Tuk Driver extraordinaire in Jaipur

Il était une fois …

Super Salim a transformé sa démarche commerciale

Super Salim a ciblé mon profil

Super Salim a développé mon attachement au service

Super Salim recueille mes données et me pousse une offre exclusive ciblée

Super Salim a tout compris des parcours clients

Dessine moi un parcours

Dessine moi un parcours Son contexte >  Prolonger notre rencontre Ses objectifs >  faire de certains d’entre vous des

clients >  soigner l’image de marque altima°

Jour J

Bonjour M. Briois, Merci d’avoir assisté à la conférence « du 1er achat au client fidèle, créez des parcours relationnels ROIstes » Nous vous invitons à télécharger la présentation ici. Bonne consultation Laurent Bouten Directeur acquisition & CRM

>  Un mail de remerciement

J+5

Bonjour M. Briois, Afin de proposer des conférences pertinentes et répondant à vos attentes nous serions ravis de recevoir votre avis sur la conférence du 21 septembre à laquelle vous avez assisté « du 1er achat au client fidèle, créez des parcours relationnels ROIstes ». Bonne consultation Laurent Bouten Directeur acquisition & CRM

>  Un mail enquête

J+8

Bonjour M. Briois, Comme échangé par téléphone, je vous propose de nous rencontrer le mardi 16 octobre pour échanger sur vos projets de parcours clients.

Cordialement, Laurent Bouten Directeur acquisition & CRM

>  Une prise de RDV

personnes ayant téléchargé la présentation

J+8

Bonjour M. Briois, Vous avez assisté à la conférence « du 1er achat au client fidèle, créez des parcours relationnels ROIstes » mais peut être n’êtes vous pas la personne en charge des sujets CRM dans votre entreprise. N’hésitez pas à transférez ce message au bon interlocuteur qui pourra télécharger la présentation. Bonne consultation Laurent Bouten Directeur acquisition & CRM

>  Un mail Parrainage

présentant altima & invitant à la viralité

{ Signé }

Objectif d’un parcours

prospect

client P1

client fidèle P2

ambassadeur P3

Augmenter la valeur client

Les objectifs opérationnels >  Amortir les coûts d’acquisition >  Gain de temps >  Structurer et harmoniser la relation >  Optimisation de la base de données

Objectif d’un parcours

Un parcours ?

ciblé personnalisé automatisé

cross canal simple ou multipe

Un parcours ? Rythmé par 2 types d’événements

« Brand centric » « Customer centric »

La bibliothèque

Nouveau client Porteur de carte

Abandonniste Non ouvreur

Nouveau compte utilisateur

Ambassadeur

magasin Ecom

Cas pratiques

#Salomon {contexte} >  Fabricant produits sport

>  Mise en place de parcours relationnels pour les nouveaux clients

>  Parcours axés sur l’attachement à la marque

>  Clients : >  e-commerce & magasin >  de l’amateur en phase de découverte à l’expert

#Salomon

Welcome mail + qualification

Conseil produit + cross selling

Enquête process achat

Evalution produit

#MACSF {contexte} >  Assureur des professionnels de la santé

>  Toucher les étudiants en secteur santé pour multiplier la souscription de produits

>  Cycle client long

>  Objectif de créer un réflexe web-to-store

#MACSF Oct. Fév. Avril Mars Sept. Juin

Mail de bienvenue

& découverte produit Newsletters : actus &

infos produits Jeu concours Newsletter Mail enquête fin

d’étude

Contact téléphonique

#Skimium {contexte} >  Centrale de réservation de location ski

>  Service arrivant en fin parcours voyage (15j avant)

>  Recherche forte sur le bénéfice Prix

>  Entretenir la relation pendant la phase de réflexion

Demande de devis

Mail J+5

Relance J+10

J+5 date de location

#Last Minute {contexte} >  Agence de voyage en ligne

>  Souhaite travailler la réactivité de sa base client / prospect

>  2 parcours >  la cible des non ouvreurs

>  la cible des clients inactifs

>  Être au plus juste de la charte graphique

Non ouvreur

Mail dernière chance

Non ouvreur Mail désabo programmé

Non ouvreur Mail merci réabo

Inactif Mail recherche

Landing pages

Inactif Mail recherche

Inactif Mail recherche

#King Jouet {contexte} >  Enseigne de distribution de jouets

>  Travailler la période clé de l’anniversaire >  Capture des dates lors de la création de compte

>  Maitriser la diffusion des offres commerciales

Mail anniversaire enfant

perso

Mail N+1 après achat

#Jules {contexte} >  Marque PAP homme

>  Réseau magasins & Jules.com

>  Rattraper des prospects chauds ou clients sur le panier au moment : >  Du choix de livraison

>  Du choix de mode paiement

>  Connaître les raisons d’abandon panier

Mail panier cassé A

Abandon page livraison

Retour panier

Page magasin

Page contact

Page nouveautés

Mail panier cassé B

Abandon page paiement

Mail panier cassé A + rappel panier

La démarche

Phase de cadrage Définition dechaque parcours

Création graphiquedes parcours

Unificationde la donnée

via le datamart

Mise en placed’un outil de gestion

de campagne

Suivi des performances & optimisation

Exploitation desparcours + choix desméthodes de mesurede perf cross-canal

1 question = 1 T-shirt Super Salim

Call Super Salim

Laurent Bouten Directeur Acquisition & CRM lbouten@altima.fr 06 21 92 52 67

Twitter : @altima