L’Antwerp Management School confie ses processus spécifiques à Dynamics CRM

L’Antwerp Management School donne des formations à

des managers locaux et internationaux, actuels ou fu-

turs. L’institution avait besoin d’une nouvelle solution

logicielle pour supporter et automatiser ses processus

internes.

Net IT, son partenaire, a adapté Microsoft Dynamics

CRM aux besoins spécifiques de l’Antwerp Management

School. Désormais, tous les contacts sont repris dans la

nouvelle base de données qui supporte les processus

administratifs et opérationnels liés aux programmes de

cours. Tous les utilisateurs jouissent d’une vision claire

et d’un accès rapide à l’information. Le site Web, la

comptabilité et la gestion des salles ont en outre été

intégrés à l’application CRM. L’Antwerp Management

School dispose en outre de toutes les fonctions de suivi

des processus marketing et commerciaux.

L’automatisation a minimisé le travail manuel, réduisant

le nombre d’erreurs. La productivité est par ailleurs en

hausse tandis que les clients ont droit à un meilleur ser-

vice. La génération de rapports a quant à elle été sensi-

blement accélérée et enrichie, permettant à l’Antwerp

Management School de prendre de meilleures décisions

stratégiques.

pays: Belgique

secteur: enseignement

profil

L’Antwerp Management School donne des forma-

tions à des managers, actuels et futurs. L’école s’ap-

puie sur quelque 50 collaborateurs permanents et

un corps enseignant. Chaque année, environ 2.500

clients s’enregistrent aux diverses formations. La

plupart des étudiants des programmes master à

temps plein viennent de l’étranger.

défi

L’Antwerp Management School désire offrir à ses

étudiants et participants un service rapide et pro-

fessionnel. Une nouvelle solution logicielle était,

pour ce faire, nécessaire. Les processus administra-

tifs étaient encore trop manuels, synonymes de

+32 (0)9 361 82 33

sales@net-it.be

perte de temps et d’erreurs. La production de rap-

ports, elle aussi, laissait à désirer.

solution

Le partenaire Net IT a proposé Microsoft Dynamics

CRM en guise de réponse aux besoins spécifiques

de l’Antwerp Management School. Le logiciel a été

adapté aux besoins de l’institution et intégré à son

site Web, à la gestion logistique et à la comptabili-

té. Tous les processus administratifs liés aux pro-

grammes de formations s’appuient sur Microsoft

Dynamics CRM.

avantages

� Travail plus rapide et plus efficace

� Diminution des erreurs

� Informations actuelles

� Service clientèle souple et de meilleure qualité

� Réduction des tâches manuelles

� Convivialité

� Image de professionnalisme

� Rapidité et richesse dans la génération de rap-

ports

� Meilleures décisions de gestion

software&services

Servers

Developer Tools

Windows

Desktop Applications

Business Solutions

Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Services

Microsoft Technologies

Microsoft Security

Depuis peu, l’Antwerp Management School utilise Micro-

soft Dynamics CRM. Cette solution logicielle n’est pas seu-

lement mise à contribution pour supporter les ventes et le

marketing mais également pour automatiser les processus

opérationnels et administratifs spécifiques de l’institution

afin de les rendre plus rapides et efficaces.

L’Antwerp Management School prépare les managers aux

étapes suivantes de leur carrière. L’école emploie environ

50 collaborateurs permanents et un corps professoral.

Quelque 2.500 clients s’enregistrent chaque année aux

différentes formations en management. La majorité des

étudiants qui suivent les programmes master à temps plein

viennent de l’étranger. Le campus dénombre ainsi environ

24 nationalités.

“Notre ancienne base de données avait été développée

par l’Université d’Anvers de laquelle nous dépendions à

l’origine”, explique Marijke De Roost, IT Officer à l’Antwerp

Management School. “Nous devons toutefois faire face à

d’autres besoins dans la mesure où nous travaillons fré-

quemment avec des clients professionnels. Un scénario qui

exige une approche différente. Qui plus est, tout le monde

n’avait pas accès à la base de données et les potentiels de

génération de rapport étaient insuffisants.”

Souplesse d’adaptation aux besoins L’école de management s’est donc mise en quête d’un

logiciel pouvant assurer la gestion de ses contacts et l’ad-

ministration des formations. L’Antwerp Management

School a tout d’abord étudié ce que le marché proposait

en termes de logiciels spécifiques pour le secteur de l’en-

seignement. Aucun d’entre eux, toutefois, n’a émergé

comme pouvant satisfaire les besoins de l’institution an-

versoise. C’est ainsi que Microsoft Dynamics CRM est ap-

paru sur son radar. “Ce logiciel propose toutes les fonc-

tions CRM typiques destinées aux activités de vente et de

marketing”, déclare Hilde Van Brempt, Directrice Opera-

tions & Finance à l’Antwerp Management School. “De sur-

croît, nous avons pu adapter le logiciel à nos besoins. Nous

pouvons par ailleurs coupler le logiciel à notre administra-

tion pour tout ce qui concerne la gestion des programmes

de formations.”

Pour les besoins de ce projet, l’Antwerp Management

School a décidé de faire appel au partenaire Net IT. Une

étude préliminaire séduisante et l’approche déployée par

Net IT furent déterminants dans la prise de cette décision.

“Microsoft Dynamics CRM offre énormément de possibili-

tés en standard mais il s’adapte également avec beaucoup

de souplesse aux besoins spécifiques de chaque client”,

explique Kristof D’Hoossche de Net IT. “Voilà pourquoi

nous le qualifions de ‘xRM’. Nous utilisons Dynamics CRM

comme socle de départ et nous procédons aux adapta-

tions nécessaires en vue de supporter les processus opéra-

tionnels du client.”

L’Antwerp Management School est d’ores et déjà

satisfaite de la collaboration engagée avec Net IT.

“Ils connaissent très bien notre environnement et

nos besoins”, souligne Marijke De Roost. “Par ail-

leurs, nous travaillons toujours avec le même consul-

tant, de sorte que nous ne devons pas à chaque fois

refaire le même topo.”

Administration très poussée Le projet a été initié en septembre 2008 et s’est dé-

roulé en phases successives. Dans un premier temps,

tous les processus concernant les formations propre-

ment dites ont été intégrées dans Dynamics CRM.

Ce volet implique une dose non négligeable d’admi-

nistration, avec des tâches telles que les inscriptions

des candidats, la planification des formations, l’enre-

gistrement des professeurs, la gestion des salles, la

restauration, les horaires, l’administration des points

et la facturation. En septembre 2009, tous les pro-

cessus opérationnels étaient fin prêts pour les pro-

grammes qui débutaient alors.

Ce n’est qu’après cette première étape que l’Ant-

werp Management School a pu embrayer sur les

fonctions CRM plus typiques, telles que l’organisa-

tion d’événements ou la gestion de campagnes de

marketing. “Nous proposons également des pro-

grammes élaborés sur mesure pour des clients, dans

le cadre desquels nous procurons des formations

aux entreprises”, déclare Hilde Van Brempt. “Pour ce

faire, nous mettons en oeuvre un processus de vente

et de marketing plus classique, avec visites de

clients, offres et mailings. Nous utilisons l’informa-

tion contenue dans notre application CRM afin de

formaliser et d’optimiser nos propres processus.”

Productivité accrue

L’intégration avec d’autres applications permet à

l’Antwerp Management School de travailler plus ra-

pidement et plus efficacement. “Notre productivité

progresse énormément mais il est encore trop tôt

pour pouvoir la chiffrer”, déclare Hilde Van Brempt.

C’est ainsi que Dynamics CRM fut tout d’abord inté-

gré avec le site Web de l’Antwerp Management

School. “Les candidats peuvent s’inscrire en ligne”,

explique Hilde Van Brempt. “Une fois qu’ils se sont

enregistrés, les informations qui les concernent di-

rectement s’affichent ensuite automatiquement dans

les formulaires en ligne. En sens inverse, toutes les

informations des inscriptions en ligne sont transva-

sées dans l’application CRM, suite à quoi, celui qui

s’est inscrit reçoit un courriel automatique de confir-

mation.”

Deuxième exemple: la gestion logistique s’effectue

elle aussi désormais à l’aide de Dynamics CRM. “Par

le passé, nous devions encore effectuer beaucoup

d’interventions manuelles dans des tableurs et d’au-

tres documents”, déclare Hilde Van Brempt. “Cela

provoquait des erreurs, comme par exemple des

doubles réservations de locaux. Aujourd’hui, on peut

voir immédiatement quelles salles sont adéquates et

disponibles. Ce faisant, les collaborateurs préposés à

l’accueil peuvent mieux se concentrer sur le service

aux clients et visiteurs.”

Hilde Van Brempt: “Notre productivité a énormément progressé.”

La troisième intégration concerne la comptabilité. Les tâ-

ches financières de l’Antwerp Management School sont

externalisées mais grâce à l’intégration réalisée avec Dyna-

mics CRM, les factures sont désormais automatiquement

transférées vers le logiciel comptable externe. Là aussi, les

choses se déroulent donc plus rapidement et plus efficace-

ment que par le passé.

Accès rapide à l’information Chacun peut désormais avoir accès à l’information conte-

nue dans la base de données. “Il s’agit, en premier lieu, de

tous les membres du personnel qui assurent le support des

formations - notamment, l’administration, la communica-

tion, le marketing, la logistique et la gestion financière. A

côté de cela, nous pourrons bientôt octroyer aux profes-

seurs un accès à l’information qui leur est utile. Par exem-

ple, les formations qu’ils donnent eux-mêmes, les salles, les

horaires et les participants.”

Génération de rapports Le potentiel de production de rapports a été sensiblement

renforcé. “Nous pouvons générer beaucoup plus de rap-

ports, qui plus est beaucoup plus rapidement”, déclare

Hilde Van Brempt. “Le Ministère flamand de l’Enseigne-

ment nous a récemment demandé combien nous avions

d’étudiants néerlandais et de quelles provinces ils prove-

naient. Nous pouvons désormais produire un rapport en

cinq minutes là où cette opération était hier compliquée et

chronophage.”

De même, les informations provenant de la solution CRM

servent de base pour la production de rapports de gestion.

“Tous les quinze jours se tient une réunion de manage-

ment au cours de laquelle nous devons présenter des rap-

ports et des chiffres”, explique Hilde Van Brempt. “La ri-

chesse des fonctions nous permet désormais de prendre

des décisions business bien documentées, de meilleure

qualité et plus rapides et, ainsi, réagir aux questions que

nous posent nos clients ainsi qu’aux évolutions du marché.

C’est là une chose importante dans la mesure où il est éga-

lement question de concurrence dans notre secteur. En

tant qu’institution ayant des ambitions, nous désirons dou-

bler notre chiffre d’affaires dans un délais de trois ans.

C’est une des raisons pour lesquelles nous avons opté pour

un système flexible qui offre une bonne base pour notre

stratégie.”

Pour plus d’informations

Pour toute information complémentaire concernant

les produits et services Microsoft, veuillez contacter

le +32 (0)2 503 31 13 ou visiter le site

www.microsoft.be/cases. Vous y trouverez d’autres

sociétés qui utilisent des applications similaires.

Pour toute information complémentaire concernant

Net IT, contactez le +32 (0)9 361 82 33 ou visitez le

site www.net-it.be

Pour toute information complémentaire concernant

l’Antwerp Management School, visitez le site

www.antwerpmanagementschool.be

“Microsoft Dynamics CRM offre

énormément de possibilités en standard

mais il s’adapte également avec beaucoup

de souplesse aux besoins spécifiques de

chaque client”, déclare Kristof D’Hoossche,

associé chez Net IT.

Kristof D’Hoossche