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Mme ManitaLundi 28 avril 20014

Camille FRANQUETMaud MASSYJeanne MEINVIELLESimon MILANDREGladys PORTHAULT

Customer Relationship Management

+Sommaire

Présentation de la Fnac / Analyse des éléments marketing

CRM analytique

CRM opérationnel

CRM collaboratif

Recommandation

+Présentation de la Fnac

Fédération Nationale d’Achats des Cadres

1954: André Essel et Max Thérét

Produits culturels et électroniques

Cible : grand public

16 700 employés en France

62% magasin français, 38% à l’international

+Répartition du CA en 2013

Source : groupe-fnac.com

Produits éditoriaux

40%

Produits tech-

niques55%

Services5%

CA total : 3 905 millions d’euros

+Les éléments marketing Produits: très nombreux

Livres, CD, son, photo, voyages, billetterie… services : événements culturels

Prix Égaux ou légèrement supérieurs Adhérents: tarifs avantageux

Distribution Magasins, mobile, internet

Promotion Publicité internet E mailing Vendeurs experts

+Le CRM analytique : data warehouse

Base de données Fnac : un outil indispensable

Informatisation du processus -> gain de temps et d’argent pour l’entreprise

Une base de données large et réactualisée : source d’informations précieuse pour la Fnac et ses fournisseurs

Dégager des tendances, réaliser des études sans passer par des organismes extérieurs, anticiper les attentes clients et s’adapter

Se révèle incontournable pour contacter ces clients : leur proposer une offre adaptée. Exemple : mailing

+Le CRM opérationnel Automatisation force de ventes

Analyse des ventes par tableaux de bord

Gain de productivité

Siebel Loyalty

Ensemble données clients sur un réseau/ un écran

Meilleur partage des connaissances adhérents

Optimisation de la fidélisation

Quickadresspro

Meilleure gestion adresses postales des clients

Augmentation qualité fichier clients/ adhérents

+Le CRM collaboratif

CRM collaboratif : entrer en contact avec l’entreprise

Site internet

acheter / retourner un produit, prendre contact avec des conseillers, espace client personnalisé (adhérents), localiser les points de ventes, voir disponibilités des produits

Liste suggestive d’achats éventuels : en fonction des recherches ou des achats déjà effectués Pousser le consommateur à l’achat

FAQ : via outil EPTICA réponses aux questions souvent posées, résoud 1200 demandes par jour

Compte Fnac : requiert de remplir un formulaire, association à sa carte Fnac, bénéficier des réductions, se sentir privilégié informations mises dans une bases de données

10% des clients adhérents représentent près de 50% des ventes: fidélisation, relation long terme

Outil de personnalisation : MyFnac.com via Coheris SPAD Data Mining , offres adaptées aux profils

Les données collectées vont sur Siebel Loyalty.

+Le CRM collaboratif

Application mobile Fnac (Android – Apple)

Voir les produits, commander et réserver en ligne

Utilisation du compte Fnac Les données collectées vont sur Siebel Loyalty

Le mailing

Campagnes personnalisées : promotions en cours, nouveautés Fnac, offre personnalisée, anniversaire, réduction Créer une relation longue durée

Centre d’appels

Disponible du lundi au samedi, aider les clients, SAV, réponse rapide Information sur le client via Siebel Loyalty, compléter ficher client

Assistance multimédia

Aider le client, experts, payante

+Le CRM collaboratif

Vente par catalogue

Uniquement Fnac Eveil et jeux, voir les produits, commander, simplifier l’achat

Courrier

Envoie de catalogues, invitation à des soirées, offres adhérents, information sur les promotions en cours Etre plus proche du client

SMS

Information promotions, SAV

Boutiques

Achat, conseil, SAV, accès aux fiches clients

Carte de Fnac : cumuler des points à chaque achat, réductions, paiement Informations envoyées a Siebel Loyalty

Caisses adhérents : privilèges

+Le CRM collaboratif

Stratégie multicanal

Augmenter la valeur client

Optimiser la relation client et fidéliser

Maximum de moyens d’interactions avec la Fnac

Informations clients données ou complétées sur la plateforme Siebel Loyalty.

+Recommandations

Augmenter ses partenaires

Instaurer une prise de rendez-vous avec les vendeurs

Aide à l’installation à domicile

Gratuité de l’assistance multimédia

Créer un « Fnac Drive »

+Merci de votre

attention