webanalytics et crm
TRANSCRIPT
Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com
Soft Computing
Séminaire Web analytics et CRM
Paris le 7/11/2013
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Séminaire le 7 novembre 2013 Webanalytics et CRM
Agenda : 08h45 – 09h00 : Accueil des participants 09h00 – 11h00 : Séminaire
• CRM et Webanalytics : vue d'ensemble des logiciels, des données et des fonctions • Couplage CRM et Webanalytics : répartition des rôles et des données • Cas pratique : personnaliser la navigation à partir de données CRM, rebond marketing ciblé sur un abandon de panier • Mise en œuvre : projet, organisation, compétences, coûts, délais, ROI. • Conclusion
Nous vous invitons à un séminaire gratuit qui abordera les questions les plus fréquentes : comment répartir les fonctions entre Webanalytics et CRM ? Où consolider les données ? Comment coupler les outils Webanalytics et CRM ? Comment mettre en cohérence les données communes ? Quelles données échanger ? Quel cadre légal ?
Comment utiliser vos données CRM pour personnaliser l’expérience des visiteurs de votre site ? Comment exploiter les événements de navigation sur votre site pour enrichir votre CRM ?
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Gilles Venturi Directeur Général et co-fondateur
Sylvain Bellier Directeur du
Pôle Marketing Services
Les intervenants Soft Computing
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SOMMAIRE SOMMAIRE
1. Introduction
2. ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant
3. Web analytics : vue d’ensemble
4. Marketing Automation : vue d’ensemble
5. Couplage Marketing Automation & Web analytics
6. Business Cases
7. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
8. Conclusion
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Carte d’identité de Soft Computing
Employés
400
R&D/CA
8 %
Référent
Citoyen
Capitaux
16 M€
Innovant
Qualité
Pérenne
CA 2012
36 M€
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Services
Continuum de services
Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, BI et Web performantes, pragmatiques et adaptées
Cadrage et Business Case Refonte de processus et conception de systèmes d’informations Architecture et urbanisation Gestion de programmes et de projets Assitance à maîtrise d’ouvrage Développement et intégration Recette Change management et formation Centres de services Tierce Maintenance Applicative
Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants Stratégie relationnelle : connaissance client marché, Conquête, Développement et fidélisation, optimisation de l'expérience client Création : design de sites, Apps mobiles, emails, facebook, mailing, optimisation sites web Technologie : référentiels client unique, base marketing, moteur de recommandation, fidélité, gestion de campagnes, business intelligence, Web analytics, Big Data Exécution et mesure : community management, routage email, sms, push notification, réseaux sociaux et fulfilment, gestion des campagnes marketing et mesure de résultats, gestion de la fidélité, gestion du MDM client Customer insights : datamining, Ecoute des réseaux sociaux et enquêtes, SEM SEO, Data quality et conseil fichiersReporting client produit canaux
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Experts reconnus
Enseigner
Ecrire
Echanger
http://blog.softcomputing.com/
https://twitter.com/#!/SoftComputing
http://www.facebook.com/softcomputing
http://www.softcomputing.com/fr/news/
https://plus.google.com/u/0/?tab= wX#118151087212566428287/posts
Discourir
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Clients
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SOMMAIRE SOMMAIRE
1. Introduction
2. ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant
3. Web analytics : vue d’ensemble
4. Marketing Automation : vue d’ensemble
5. Couplage Marketing Automation & Web analytics
6. Business Cases
7. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
8. Conclusion
Acquisition Développement Fidélisation R.O.I.
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Capter Analyser Exploiter Mesurer
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ROI Marketing : à la croisée de compétences
IT
Business Intelligence
Communication
Marketing multi-canal
CRM
Digital marketing
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ROI Marketing : à la croisée de modes de delivery
Services
Software as a Service
Software
Technologies
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Digitalisation du marketing : des métiers
Données
Création
Social
Web
Marketing
Mobilité
Média
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Digitalisation du marketing : des filières technologiques
Gestion des espaces média
Analyse de données
Création artistique
Plate-forme eCommerce
Automatisation du marketing
Technologies mobiles
Données temps réel
Search
Plates-formes sociales
Expérience utilisateur
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Digitalisation du marketing : des métiers supportés par des filières technologiques qui s’entrecroisent et se complètent
http://www.gartner.com/technology/research/digital-marketing/transit-map.jsp
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Zoom sur l’articulation Analytics – Marketing Management
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Exemple d’outils
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Notre objectif : Vous aider à vous orienter
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SOMMAIRE SOMMAIRE
1. Introduction
2. ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant
3. Web analytics : vue d’ensemble
4. Marketing Automation : vue d’ensemble
5. Couplage Marketing Automation & Web analytics
6. Business Cases
7. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
8. Conclusion
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Fonctionnalités : Coremetrics exemple
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Fonctionnalités : Adobe exemple
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Synthèse des fonctionnalités
Taggage Capture des données Stockage Attribution Test (A/B…) Benchmarking Ciblage Reporting Exploration
Web Social Mobile eMail
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Données manipulées : vue d’ensemble
Visiteur
Conversion Environ-nement
Enregis-trement
Achat
Panier Page
Produits
Liens
Eléments
Session
Site
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SOMMAIRE SOMMAIRE
1. Introduction
2. ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant
3. Web analytics : vue d’ensemble
4. Marketing Automation : vue d’ensemble
5. Couplage Marketing Automation & Web analytics
6. Business Cases
7. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
8. Conclusion
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Fonctionnalités : exemple Eloqua
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Fonctionnalités : exemple Unica
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Fonctionnalités : exemple Neolane
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Synthèse des fonctionnalités
Web Social Mobile eMail Non-digital Planification de campagnes Ciblage Test (A/B…) Gestion des contenus Exécution (in & out) Capture des données Stockage Attribution Reporting Exploration
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Données manipulées : vue d’ensemble
Enregis-trement
Achat
Produits
Réactions
Session
Action
Campagne
Autres infos
clients
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SOMMAIRE SOMMAIRE
1. Introduction
2. ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant
3. Web analytics : vue d’ensemble
4. Marketing Automation : vue d’ensemble
5. Couplage Marketing Automation & Web analytics
6. Business Cases
7. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
8. Conclusion
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EMA+Web analytics : une question qui vaut la peine d’être posée
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Les promesses du couplage
Déclencher des actions marketing personnalisées en fonction d’événements liés à une session digitale
Personnaliser l’expérience client digitale en tenant compte de données sur le visiteur
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Couplage : des recouvrements existent
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Fonctionnalités : une convergence inéluctable
Planification Gestion des contenus Taggage Exécution Capture des données Stockage Attribution Test (A/B…) Ciblage Reporting Exploration
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Canaux : des spécificités de part et d’autre
Web Social Mobile eMail
Media digitaux Search
Canaux non-digitaux Call center- POS - Courrier
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Clients : le client digital au coeur
Client digital
Visiteur digital
Client non digital
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Données
Identité Achats digitaux
Campagnes – contacts – réactions - achats – autres infos client …
Environnement -Visites – sessions – pages – panier …
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Convergence
Process : organisation couplée digital + crm
Compétences : cross-fertilisation
datascience + digital
Outils : roadmaps fonctionnelles éditeurs Web analytics + crm
Données : accostage ts canaux & ts clients
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Accostage tous clients tous canaux : convergence par les données
Personne
Client non digital
Inter-actions
Visite digitale
Biens et services
Client digital
Visiteur
Autres interactions
Canaux digitaux
Autres canaux
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Concrètement : quelques exemples
Campagne Offre Segment Equipement Usages
Abandon de panier Pages consultées Mot-clé recherche Sites visitées (3rd party)
Personnalisation UX Monétisation audience Retargetting
Ciblage Relance Repoussoir
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SOMMAIRE SOMMAIRE
1. Introduction
2. ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant
3. Web analytics : vue d’ensemble
4. Marketing Automation : vue d’ensemble
5. Couplage Marketing Automation & Web analytics
6. Business Cases
7. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
8. Conclusion
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SOMMAIRE SOMMAIRE
1. Introduction
2. ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant
3. Web analytics : vue d’ensemble
4. Marketing Automation : vue d’ensemble
5. Couplage Marketing Automation & Web analytics
6. Business Cases
7. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
8. Conclusion
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Intégré ou best of breed
Aujourd’hui, intégration faible : best of breed !
Demain, intégration forte : quel enjeu sur le coût ?
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Quelles contraintes sur les outils ?
Granularité des données Accessibilité des données Ouverture du modèle de données ETL Capacité à faire des appels externes
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Comment créer le lien Visiteur-Client
Visiteur
CRM profil
Open graph
Navi-gation
Transac-tions
Evéne-ments
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Où positionner le inbound ?
Génétiquement transactionnel Adapté aux pics de sollicitation Prévoir le partage du référentiel d’offres
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Où mettre les données ?
En cible, un datawarehouse+big data Attention à la souveraineté des données Enjeu sur les historiques dans le cloud Nota : le marketing n’est pas que digital
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Est-ce légal ?
Beaucoup de zones grises Des évolutions incessantes Un cadre international hétérogène Une dose d’auto-régulation Un conseil externe inévitable
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Combien ça coûte ?
X*10 K€ / an Open source Cloud J+1
X* 1 M€ / an Suite Intégration Temps réel Datawahouse+big data
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SOMMAIRE SOMMAIRE
1. Introduction
2. ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant
3. Web analytics : vue d’ensemble
4. Marketing Automation : vue d’ensemble
5. Couplage Marketing Automation & Web analytics
6. Business Cases
7. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
8. Conclusion
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Digitalisation du marketing : la convergence CRM et Web analytics n’est qu’une étape
Données
Création
Social
Web
Marketing
Mobilité
Média
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Notre apport sur le marketing client
Cadrer
Intégrer
Opérer
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