Créer et animer sa communauté d’ambassadeurs

Philippe PINAULTDirecteur associé

@ppinault

Atelier Frenchweb du 19 janvier 2012

Pourquoi créer des communautés d’ambassadeurs ?

Quels enjeux ?Bonnes pratiques

Social CRM ? Social entreprise ?

Quels leviers de participation ?

Le Social CRM

• Gestion d’une relation sociale avec le client (ou futur client !)• Chaque client doit être vu comme une ressource capable

d’influer sur ses proches et dont le savoir est à intégrer dans les process de l’entreprise.

• Les technologies du Web 2.0 permettent d’avoir une relation de proximité avec ces parties-prenantes.

« Le social CRM est la réponse de l’entreprise à la prise de contrôle de la conversation par les clients » Paul Greenberg

« Il n’y a pas assez d’attention portée à la stratégie d’entreprise avant le lancement d’un projet sur les médias sociaux. L’approche 

« on y va et on verra » n’est pas la bonne. »

Jacob Morgan, directeur du cabinet de conseil Chess Media.

Une question de stratégie avant tout

Fidéliser ses clients existants Créer du bouche à oreille puissants Créer du contenu de qualité sans ressources interne Trouver de nouveaux clients sans force commerciale ni

campagnes marketing Délivrer un service client efficace 24/7/365 Accélérer les cycles d’innovation pour être toujours plus

compétitif… EN MÊME TEMPS

ET POUR PAS CHER !

Les bénéfices d’une stratégie sCRM bien menée

La clé:Construire et animer une

communauté d’ambassadeurs

LE DÉÇULien négatif

LE DÉSENGAGÉLien neutre

LE FANLien faible

L’AMBASSADEURLien fort

Différents niveaux de fidélisation

Enjeux N°1

Tous les clients n’attendent pas forcément la même chose de l’entreprise

Segmenter par communauté et repérer des leaders potentiels

Les leaders potentiels les clients déjà proches de l’entreprise :

• les clients historiques• les clients qui génèrent le plus gros

volume d’achat• les clients avec qui j’ai d’excellentes

relations• …

En pratique

Identifier les influenceurs

Trouver les communautés

Identifier ses meilleurs clients existants :

« Si l’on se concentre sur la fidélisation client, on remarque deux approches : les programmes de fidélité classiques, à base de bons de réduction, de points

de fidélité, de promotions spéciales, d’une part, et la fidélisation par l’engagement du consommateur dans une histoire avec la marque, d’autre

part. Le Social CRM consiste à miser sur les deux approches. »

Stanislas Magniant, directeur de Net Intelligenz.

Enjeux N°2

Optimiser un programme de fidélité

Enjeux N°2

Donner l’opportunité aux membres de :• Proposer des idées• Aider d’autres clients• Poster des retours d’expériences

• Reconnaître la participation par des incentives

• Analyser les informations pour améliorer le service délivré

Enjeux N°3

• Mise en évidence sur le site corporate• Achat de mots clefs sur Google• Newsletter • Proposer une invitation personnalisée aux clients déjà proches de

l’entreprise• Campagne de communication - buzz

Communiquer sur le lancement du programme « Ambassadeurs »

Enjeux N°4

Réussir son lancement

La première impression est souvent la bonne !

Enjeux N°5

Miser sur les profils qui se détachent

“All your social customers aren't equal. All of them have the potential to influence their peers, but in fact very few of them do. Identify, empower, and motivate the most valuable social influencers.”

Lithium

En pratique

Définir une stratégie à l'avanceAvoir une stratégie qui fait sens pour

l'entreprise et la communautéS'engager dans une relation durable et

construire ensembleÊtre agile dans son organisation

LE DÉÇULien négatif

LE DÉSENGAGÉLien neutre

LE FANLien faible

S’engager et nourrir la relation

L’AMBASSADEURLien fort

Ne rien faireFaire quelque chose de mauvais

Alimenterla relationen continu

fidélité

S'engager

En synthèse

influence

fidélité

LE DÉÇU LE DÉSENGAGÉ LE FAN L’AMBASSADEUR

Capitaliser sur les ambassadeurs

La force d’une marque réside dans sa capacité à créer des liens avec les membres d’une communauté.

Vers l’entreprise sociale

Réussir à aligner l’interne avec l’externeinterneexterne

Les médias sociaux, ce n’est pas un nouveau canal d’animation des clients issus de la génération Y, c’est un outil à disposition des

entreprises pour co-créer davantage de valeurs.

L’entreprise doit être préparée.

Vers l’entreprise sociale

Accompagner les entreprises dans la mise en œuvre de leurs communautés

en interne et en externe

Notre mission ?

Merci de votre attention !

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