Comprendre la charge de travail pour intervenir plus efficacement

sur sa prévention

Pierre-Sébastien Fournier

Sylvie Montreuil

Jean-Pierre Brun

Caroline Bilodeau

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Problème

• L’intensification du travail causée par la rapidité des changements organisationnels et technologiques.

• Cette intensification génère des effets nocifs sur les individus et les organisations.

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Individu Stress, TMS, accidents, etc.

OrganisationAbsentéisme, roulement de

personnel, climat de travail, etc.

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Besoin d’évaluer la charge de travail

• Plusieurs instruments de mesure

Les perceptions par rapport à la charge

• Analyse de la tâche prescrite

La quantité de travail

• MAIS

Soulèvent les différences individuelles

Compréhension partielle et simpliste

Intervention individuelle (au cas par cas)

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Besoin d’évaluer la charge de travail

• Concept vague et évaluation simpliste (Jamet, 1996; Tricot & Chanquoy, 1996; Theureau, 2002)

Nécessite d’élargir la compréhension de la charge de travail dans sa globalité

Passe par l’étude du travail réel

Intervenir sur le travail

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Objectif de l’étude

Documenter les déterminants de la charge de travail en situations

réelles de travail

La charge de travail n’est probablement pas seulement une question de quantité, mais aussi une question de conditions dans lesquelles se fait le travail

Service à la clientèle

Entreprise proactive

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Réflexion sur la charge de travail

•Quelles sont les conditions qui affectent la charge de travail au quotidien?

•Quelles pistes d’action envisager?Pour évaluer la charge de travail

Pour s’attaquer à la charge de travail

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Charge de travail

• Liens avec l’organisation du travail

Temps d’exécution/quantité de travail

Interruption

Autonomie décisionnelle

Relations interpersonnelles (collègues/supérieurs/subalternes)

Climat de travail/justice – équité

Reconnaissance

Soutien social

Gestion du changement

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Charge vécue

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Ressources(travailleur & employeur)

Charge prescrite(contrainte)

Charge réelle

Conséquences et effets

Processus organisationnel Inspiré de Falzon et Sauvagnac, 2004

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Méthode

1. Analyse organisationnelle :

Normes & procédures

Santé et sécurité

2. Observations de l’activité de travail :

Caméra vidéo

Logiciel Actogram

Écoute téléphonique

3. Analyse de l’activité de travail

4. Entretiens individuels auprès des préposés :

Enregistreuse

5. Entretien de groupe

6. Entretiens - autres :

Adjoint à la direction

Formateur

Gestionnaire TI

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Durée du projet : 18 mois

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Résultats

• Quantité de travail est un facteur important :

nombre d’appels

qualité et quantité d’informations

pression temporelle, etc.

• L’aménagement du travail met de la pression sur les individus au quotidien

• Obstacles à l’efficacité et travail en surplus

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5 constats : Activité de travail

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1. Accès à l’information (outils de travail)

2. Variabilité des demandes3. Dilemme entre quantité et

qualité4. Tâches simultanées5. Rétroaction sur le travail

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1er constatAccès à l’information

• Information peut être difficile à trouver :

Intranet; section « Nouvelles »; courriels & documents en version papier

• Parfois, il y a incohérence :

Système versus brochures

• Publicités envoyées à la clientèle :

Messages divergents entre publicité & employeur & autres acteurs

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1er constatAccès à l’information

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Outils de travail % Conséquences

1. Interagir avec le système

85 Rapide / plusieurs informations

Lent / désuet / bogues

2. Utiliser des documents en version papier

15 Notes personnelles / Brochures

Intranet

Page d’accueil

N = 100 liens

Plusieurs

documents publiés

pour la clientèle

Plusieurs types de

brochures

Plusieurs aide-

mémoire en

version papier

Codes de communi-

cation internes

N = 98

Écran-dossier

d’un client

N = 71

Liens autres / Outlook / Site WEB

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5 constats : Activité de travail

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1. Accès à l’information (outils de travail)

2. Variabilité des demandes3. Dilemme entre quantité et

qualité4. Tâches simultanées5. Rétroaction sur le travail

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2e constatVariabilité des demandes

• Travailleurs d’entreprises publiques, parapubliques, privées

• Responsable d’un groupe de travailleurs

• Pharmacien

• Comptable

• Centre d’hébergement

• Milieu hospitalier

• Tuteur

• Conjoint, enfant

• CSST

• Autres

15DEMANDES TRÈS VARIÉES

DIVERGENCES : accent, vulgarisation, etc.

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2e constatVariabilité des demandes

Exemples :

• Prononciations faciles & difficiles

• Questions faciles & difficiles à comprendre

• Clientèle et expérience professionnelle variées

• Demandes écrites faciles & difficiles à comprendre (client & département & employeur)

• Ton du message

• Client émotif (décès, maladie ou autres)

• Client pose plusieurs questions

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5 constats : Activité de travail

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1. Accès à l’information (outils de travail)

2. Variabilité des demandes3. Dilemme entre quantité et

qualité4. Tâches simultanées5. Rétroaction sur le travail

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3e constatDilemme entre Quantité & Qualité

Normes et procédures

Durée maximale :

• moyenne 4 min / appel

• 30 min / jour pour le suivi des dossiers

demandes des clients et autres départements

retours d’appel

recherche

lettres + fax

etc.

Mission et attentes

1. Qualité de service

2. Consacrer à chaque appel le temps nécessaire pour offrir un excellent service

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Programme de

qualité

« Mode de conver-

sation en 5 étapes »

« Mon

engagement,

répondre en

pro! »

Proposer un service

Dialogue pour les

transferts téléphoniques

Gérer un appel et sa complexité

Norme < 4 min

Réduire la tension du client

30 s à 5 min

Donner la

bonne réponse

Comprendre la

demande

1. Prendre des notes

2. Chercher

3. Échanger

4. Saisir dans le

système

5. Calculer

6. Expliquer

7. Corriger

8. …

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Assurer la

pleine

satisfaction du

client

Respecter les

normes et obtenir

une bonne

évaluation

OU

Sens du travail

Dilemme Quantité VS Qualité

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Rapidité

Client satisfait

Attente du client

+ GDC

(Gestion des

communications)

- Évaluation

- Temps pour les

tâches cléricales

+ ACW

(After Call Work)

Stratégie :

Aide d’un collègue

Suivre Procédure :

Aide de l’agentOU

3e constat

Dilemme entre Quantité & Qualité

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5 constats : Activité de travail

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1. Accès à l’information (outils de travail)

2. Variabilité des demandes3. Dilemme entre quantité et

qualité4. Tâches simultanées5. Rétroaction sur le travail

www.ulaval.ca 23

6,7%

33,6%

Travail prescrit

Travail réel

Gérer le suivi des demandes

Norme < 30 min / jour

TéléphoneSuivi

72,9%

26,9%

72,9%

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Pendant

l’échange

Entre les

appels Temps prescrit

= 30 min

Suivi

Simultanéité des appels et du suivi des demandes, interruptions du travail

dossier d’un

autre client

2 h 38 + 30 min = 3 h 08

Interruptions

Lettre = 9 min 47 s

6 interruptions de

5 s à 2 min 2 s

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5 constats : Activité de travail

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1. Accès à l’information (outils de travail)

2. Variabilité des demandes3. Dilemme entre quantité et

qualité4. Tâches simultanées5. Rétroaction sur le travail

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5e constatRétroaction et évaluation

Exemple - Remarques générées par le système

Nombre d’appels : Inférieur à la moyenne

Durée moyenne des appels :

Supérieure à la norme de 4 min

Suivi des demandes :

Supérieur à la limite permise de 30 min

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55

5 min 24 s

63 min

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5e constatRétroaction et évaluation

• Évalue en fonction du volume d’appels du groupe :

« N » élevé ou peu élevé ne démontre pas la complexité

• Information inscrite ne présente pas le nombre d’appels réel :

Transfert de la clientèle entre préposés n’est pas inscrit

• N’évalue pas la complexité des appels, ni les différences entre les responsabilités de certains préposés

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Charge vécue

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Ressources(travailleur & employeur)

Charge prescrite(contrainte)

Charge réelle

Conséquences et effets

Processus organisationnel Inspiré de Falzon et Sauvagnac, 2004

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Quelques déterminants

• Informations : Quantité & contradictions

• Changements fréquents de procédures

• Conception individuelle des postes de travail avec peu de contacts sociaux

• Connaissance des superviseurs de la réalité du travail et sa complexité

• Sous-évaluation de l’ampleur des tâches (suivis, procédures bureaucratiques)

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Quelques déterminants

• Interruptions fréquentes

• Évaluation et rétroaction

• Travail resté en attente

• Compétences / (dé)qualifications

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Besoins fondamentaux au travail

•Soutien social

collègues

supérieurs

•Autonomie/Contrôle

•Sens du travail (activité empêchée)

•Reconnaissance

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Conclusions

• L’évaluation de la charge de travail n’est pas une opération au cas par cas

• Pas seulement une question de quantité, mais aussi une question de cohérence du travail

• Facteurs organisationnels très clairs (même si certains individus résistent mieux)

• Décisions justifiées ont des effets pervers sur le quotidien du travail

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Conclusions

• Pas encore de grille d’évaluation envisagée

• Mais évaluation = prendre en compte le travail dans son ensemble

• Passe par des actions sur les déterminants de la charge de travail

• Recherches futures :

Étudier d’autres cas dans des milieux variés

Développer un outil d’aide à l’analyse de la charge dans une perspective de processus de gestion

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www.cgsst.com

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