comment la détection online d’intention réduit le risque

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Comment la détection online d’intention réduit le risque Télémarketing

Mai 2018

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• Introduction

• Réalité de l’achat IT - un processus plus complexe qu’un coup de fil

• Aléas de la relation fournisseur - quand, comment, pourquoi un contact téléphonique

• Les risques du télémarketing

• Nécessaire digitalisation du télémarketing - Intérêt d’une approche globale datacentric

• Questions

Agenda

©TechTarget 3 Media Consumption Study EMEA 2018

Réalité de l’achat IT Un processus pas aussi simple qu’un coup de fil

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France Market

Plus de 5 personnes en moyenne sont concernées par le processus d’achat IT

Lorsque qu’un investissement technologique important est prévu dans votre entreprise, combien de personnes sont impliquées dans le processus de décision ?

4%

37%

37%

9%

14%

1

2 to 3

4 to 6

7 to 10

More than 10

Plusieurs points d’entrée pour un compte :

Nombre de personnes impliquées dans le processus de décision

14 contacts France recherchent sur Cloud infra.

3 contacts supplémentaires proposés par

DiscoverOrg


La prise d’information préalable à l’achat IT un processus collaboratifs

Les achats informatiques dans mon entreprise sont issus d'un effort de collaboration.

86%

14% Yes

No

Nos DSI s'appuient sur leurs équipes pour mener des recherches pré-achat.

91%

9%

Les DSI se reposent grandement sur leurs équipes

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France Market

Les leads ne sont enclins à partager des informations BANT qu’après avoir procéder à des recherches préalables

Veuillez compléter cette phrase: Généralement, avant de parler avec un représentant commercial d'un vendeur IT au sujet d'un achat informatique à venir :

Recommandations :

33%

65%

1%

J'ai déjà mis ce fournisseur sur ma liste

J'ai fait des recherches sur des solutions,mais je n'ai pas finalisé ma liste

Je n'ai mené que peu ou pas de recherchepar moi-même

• Importance des

stratégies “always on”

• Importance des

contenus comparatifs

• Préparer les SDRs à

un engagement pré-

achat plus détaillé et

personnalisé


La recherche online d’information et les sources agnostiques (sites spécialisés et pairs) sont un élément déterminant de la décision

Quelles sont les sources les plus utiles dans le choix d’une technologie ?

4%

4%

6%

13%

15%

18%

21%

35%

42%

47%

58%

31%

7%

4%

46%

39%

47%

56%

53%

47%

39%

35%

19%

25%

25%

21%

35%

29%

18%

11%

10%

13%

6%

46%

64%

65%

21%

11%

6%

6%

1%

1%

1%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

LinkedIn

Twitter

Facebook

Print tech magazines or newspapers

Recommendations from vendor salespeople

Online forums

Conferences/trade shows/seminars

Tech vendor websites

Independent publisher websites

Search engines like Google

Advice from peers

Very useful Somewhat useful Not very useful Not at all useful

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Etat de la relation fournisseur

“Pas besoin, pas le moment, pas le sujet”


23%

24%

17%

16%

14%

Series

5+ email reçus chaque semaine en provenance des équipes commerciales des fournisseurs

Combien de fois par semaine diriez-vous recevoir un e-mail d'un vendeur IT?

7%

9%

16%

15%

8%

45%

0

1

2

3

4

5 or more

Combien de fois par semaine diriez-vous recevoir un appel ou un message vocal d'un vendeur IT?

2.4 appels par semaine en moyenne de la part de commerciaux fournisseurs


Les solutions sont challengées en permanence

Dans chacun des domaines technologiques suivants, une fois que vous avez déployé la technologie d'un vendeur particulier, dans quelle mesure êtes-vous susceptible de passer aux solutions d'un autre vendeur ?

51%

23%

32%

39%

22%

25%

25%

17%

19%

14%

22%

14%

32%

54%

42%

32%

48%

45%

42%

46%

37%

40%

31%

35%

17%

23%

26%

29%

31%

31%

34%

37%

45%

46%

48%

51%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

ERP/finance software

Security solutions

Network infrastructure

CRM/marketing software

Virtualisation software

Analytics software

Data storage

Servers

Mobile devices

Consulting/integration services

Cloud services

Laptops/desktops

We’re pretty much locked in with our existing provider

We’d be open to exploring another vendor, but only if we were dissatisfied with our current solution

We’re always on the lookout for better options

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France Market

La contextualisation de la solution aux besoins et la notoriété du fournisseur sont déterminantes dans l’engagement, particulièrement en France

Lequel des éléments suivants vous amène à répondre favorablement à un courriel ou à un appel téléphonique provenant d'un vendeur IT ? Sélectionnez plusieurs réponses si besoin :

8%

17%

28%

32%

35%

42%

51%

69%

None of these.

The messaging is creative.

The salesperson explains how the solution would fitinto my current infrastructure.

A testimonial from my industry or a similarorganisation.

The salesperson understands my company’s unique requirements.

I’m familiar with the vendor’s brand.

I already use the vendor.

The offer is related to a product/service I’ve recently been researching.

Analyse comportementale

du processus de recherche

en cours chez Eurotunnel pour

permettre un engagement

commercial plus personnalisé :

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France Market

Le fournisseur est contacté proactivement en fonction des résultats de la recherche d’information ?

Vrai ou faux: Après avoir fait des recherches, j'ai communiqué de manière proactive avec un vendeur IT qui, selon moi, a des solutions qui pourraient répondre à mes besoins. 80%

20%

True

False

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Les risques du Télémarketing

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• Le point de départ est trop souvent une base statique intégrant des données génériques, à la fraicheur relative, avec peu d’éléments contextuels dynamiques

• La personnalisation de l’appel est relative, elle repose sur une discussion à la profondeur de contenu faible avec le risque d’un engagement réel limité

• L’information est finalement distribuée après contact : difficile de mesurer l’engagement réel (le prospect se sent constraint)

• Un tir unique à un moment précis qui repousse les possibilités de contact ultérieures par les mêmes voies

Dans un monde agile dans lequel le processus d’achat IT est continu et collectif le télémarketing repose sur une base statique. Peu de chances de tomber sur LES bonnes personnes au BON MOMENT.

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• Quelle est le niveau de qualité recherché par les équipes commerciales ?

⎻ Des données génériques - téléphone, fonction, email pro…

⎻ Des intentions précises – Une personne en charge de votre segment ou/et avec un projet concernant votre technologie

• Quels signaux d’intention obtenir du online vs telemarketing ?

⎻ 70% des décideurs IT (EMEA) ne souhaitent pas être contactés par téléphone avant d’en avoir fait la demande – 62% d’entre eux acceptent des WP alors qu’ils n’ont aucun projet en vu

⎻ 26% des décideurs IT (EMEA) assument d’accepter n’importe quoi pour mettre fin à un appel téléphonique. 2% seulement donne des informations BANT suite à un appel non sollicité.

⎻ On ne peut forcer quelqu’un à agir online

Casser le mythe : “Les données Télémarketing sont de meilleure qualité”

Les gens peuvent mentir ; leur comportement réel non !

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Le télémarketing ne fournit aucun signal ou élément de contexte pertinent au-delà des informations de contact et des intérêts déclarés

● Les infos du Télémarketing sont purement déclaratives

– Pas de détails précis

– Aucune idée sur qui est le contact dans le process ni d’où il vient

– Aucune certitude sur la prise d’information réelle

● Les centres d’intérêts réels n’étant pas connus en amont, la conversation est strictement liée au script générique envisagé

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Télémarketing : le risque des faux positifs et des faux négatifs

Ce que

vous

percevez

La réalité

Correct Non

Faux Négatif

Faux Positif

Correct Oui

Faux Vrai

Faux

Vrai

Les Faux Négatifs sont les opportunités que vous manquez en estimant injustement par manque d’infos ciblées qu’ils ne sont pas interessés alors qu’ils sont actifs sur vos solutions.

Les Faux Positifs sont ceux dont vous estimez sur la base de trop peu d’information qu’ils sont interéssés alors que ce n’est pas vrai. Ils affectent la crédibilité du marketing aux yeux des forces de vente.

Objectif prioritaire : des actions marketing qui limitent les

Faux Positifs et les Faux Négatifs

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TechTarget – orienté Acheteur

Attaquer des prospects en sachant qu’ils sont en phase

de recherche active

• Plus de contenu signifie plus de contacts potentiels ou

de profondeur d’information

• Rencontrer des prospects réellement interéssés dans

un cadre volontariste “click+téléchargement”

Un prospect opt-in et membre identifié du réseau

TechTarget. Des données liées à un consentement

éclairée et actif.

Une plateforme de données, un dashboard ou des fiches

de comptes quasi temps-réel aident les commerciaux

dans leur compréhension des intentions du prospect et

dans la direction de leur conversation à venir

Télémarketing – orienté Caller

Attaquer des prospects parce qu’ils ont décroché leur

téléphone, sans éléments contextuels

• Un seul contenu pour un seul lead en dépit de la

collégialité de la décision d’achat

• Intérêt non réellement déclaré et influencé par

l’interaction avec un caller motivé par un contexte

push

Un prospect rétif au dévoilement de ses intentions et

données réelles dans un contexte 100% intrusif et

commercial.

Vous savez uniquement ce que le script d’appel ou

l’enquête vous permet de savoir indépendamment de

tout contexte lié à l’achat

Quel sorte de leads visez-vous ?

Engagement

du contact

Qualité du

lead

Précision du

lead

Que savez-

vous du lead ?

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• Evitez les appels à froid vers des prospects en tout début de prospection

⎻ La plupart des utilisateurs le vivent comme une nuisance et votre information tombe à côté plus qu’elle ne les attire

• Nourrissez vos prospects via le canal qui vous a permis de les engager

⎻ Alimenter avec du contenu complémentaire ; augmenter leur connaissance de votre offre tout en les accompagnant vers des éléments de plus en plus décisifs

• Recherchez des indices d’activité à même de déterminer le meilleur moment pour engager un appel direct

⎻ Il existe en fin de process une fenêtre précise durant laquelle un appel produit un effet optimal (une fois la présélection opérée sur des bases contextuelles et de notoriété)

⎻ Appuyez-vous sur votre CRM interne et sur les éditeurs médias ciblés pour établir un faisceau d’indicateur et favoriser des conversations plus engagées avec les prospects

⎻ Assurez-vous du “bon-sens Web” de vos commerciaux/ISR/SDR

Adressez vos prospects au bon moment avec le bon message par l’intermédiaire du canal le plus efficace

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Thank you.

Claire Decommer, Marketing Manager [email protected] David Castaneira, Country Manager [email protected]

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

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