chiffres et tendances secteur des contact centers

SECTORFOTO 2015

SECTEUR DES CONTACT CENTERS

Chiffres et tendances

2

SECTORFOTO - ADDENDUM

SECTEUR .......................................................................................................................................................... 3

Chiffres clés du secteur.................................................................................................................. 3

Liste des 30 plus grandes entreprises du secteur .................................................................. 8

TENDANCES DANS LE SECTEUR ................................................................................................................ 10

De nouveaux canaux de contact avec le client ...................................................................... 10

Fidélisation du client ..................................................................................................................... 11

Evolution du métier d’agent contact center ........................................................................... 12

Travailler dans le secteur ............................................................................................................ 12

LE SECTEUR À L’AVENIR .............................................................................................................................. 13

Une croissance du nombre d’employés ................................................................................... 13

Une digitalisation accrue .............................................................................................................. 13

Automatisation ............................................................................................................................... 14

Le client au service du client ...................................................................................................... 15

Analyse des données .................................................................................................................... 15

Télétravail et « Homeshoring » .................................................................................................. 16

L’agent contact center 2.0 ............................................................................................................ 16

FORMATIONS.................................................................................................................................................. 18

Accueil et traitement des plaintes ............................................................................................. 18

Service clientèle et contact center............................................................................................. 18

BIBLIOGRAPHIE ............................................................................................................................................. 19

Sources scientifiques .................................................................................................................... 19

Sources internet .............................................................................................................................. 19

Journaux et magasines ................................................................................................................. 20

3


SECTEUR

Chiffres clés du secteur

Le secteur des centres d’appels comporte 79 entreprises et 4.644 employés. Ce secteur est en

constante expansion depuis 2007. Il comptait 52 entreprises pour 2.829 employés en 2007; et

compte aujourd’hui près de 2.000 employés supplémentaires.

Les employés du secteur appartiennent – pour une grande majorité – à la commission paritaire 200.

Il en va de même pour les entreprises du secteur, qui appartiennent à 99 % à la CPAE.

4


En ce qui concerne la couverture géographique, plus de la moitié des entreprises du secteur se

situent en Flandre (63%) tandis que le reste est réparti entre Bruxelles (19%) et la Wallonie (18%).

Notons que la part d’employés travaillant en région de Bruxelles-Capitale est proportionnellement

plus élevée que le nombre d’entreprises y ayant leur siège.

5


Le secteur des centres d’appel est un secteur en expansion, et il se compose essentiellement de

petites et moyennes entreprises. Les entreprises de plus de 50 travailleurs représentent une

minorité, néanmoins grandissante. Ces entreprises composent aujourd’hui 24% des entreprises du

secteur des centres d’appels.

6


Le profil des employés du secteur se compose comme suit : 80% des employés ont entre 25 et 49

ans, 58% des employés sont des femmes, et 76% des employés fonctionnent avec un horaire à temps

plein.

Le secteur emploie plus de jeunes de moins de 25 ans que les autres entreprises de la commission

paritaire 200. Toutefois, si le secteur se démarque en ce qui concerne l’emploi des jeunes, la

tendance inverse s’observe pour l’emploi des personnes de plus 50 ans.

Le secteur emploie une majorité de femmes (58%), ce qui représente également la tendance inverse

aux entreprises de la commission paritaire 200, où la majorité des employés sont des hommes

(59%).

7


En ce qui concerne le régime horaire, le secteur des contact centers s’aligne globalement avec les

tendances observées dans les autres secteurs de la commission paritaire 200, avec une majorité de

régimes horaires à temps plein.

8


Liste des 30 plus grandes entreprises du secteur

9


La carte ci-dessous indique la localisation des employés de ces 30 plus grandes entreprises du

secteur.

Le Cefora ne dispose pas des chiffres relatifs aux employés exerçant la fonction d’agent contact

center dans des centres d’appels internes aux entreprises. Bon nombre d’entreprises possèdent un

service en charge des contacts avec les clients sans appartenir au secteur des entreprises de contact

centers. Par exemple, certaines entreprises du commerce de gros disposent d’un centre d’appel

interne pour répondre aux questions et demandes des clients.

Le secteur d’activité des contacts clients est, par conséquent, plus large que celui des entreprises de

contact center et comprend toutes les entreprises gérant en interne les relations avec leurs clients.

Le secteur est en croissance. Chaque année le nombre d’employés y travaillant

est de plus en plus important. En 5 ans, le nombre d’employés est passé de

3.668 à 4.644, ce qui représente une augmentation de 21%.

!

10


TENDANCES DANS LE SECTEUR

De nouveaux canaux de contact avec le client

Depuis plusieurs années, les centres d’appel évoluent vers des centres de contact. En effet, l’heure

où le client prenait uniquement contact avec l’entreprise par téléphone est révolue. Le client utilise

désormais de multiples canaux pour entrer en contact avec un service clientèle : les mails et médias

sociaux deviennent des canaux très importants dans la communication avec le client1.

Progressivement, le client fait de plus en plus appel à ces nouveaux canaux digitaux, et de moins en

moins appel au téléphone. Le tableau ci-dessous montre le choix de différentes générations dans

l’utilisation de canaux de communication. Même si l’on observe une prédominance du téléphone en

tant que premier choix de différentes générations (excepté la génération Y qui choisit le chat et la

communication internet), l’utilisation des mails et des chats internet occupe une place grandissante.

Source : 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report

Ce changement représente un enjeu majeur pour les centres de contact. En effet, le fonctionnement

et la structure des centres tourne actuellement autour du téléphone. Or, progressivement, le

téléphone va laisser place à ces nouveaux canaux. L’organisation et la structure des centres d’appels

devront être réévaluées pour répondre à cette nouvelle tendance2. Il sera alors question de

développer une stratégie intégrée incluant ces divers canaux3. En effet, il ne suffira pas uniquement

d’ajouter ce type de contacts avec les clients aux tâches des agents, mais bien de refédinir la

stratégie de contact avec les clients en intégrant de manière structurée les différents canaux de

contact.

A cela s’ajoute la nécessité pour les centres de contact de former leur personnel à la communication

à travers ces différents canaux. En effet, les règles d’interaction avec les clients ne sont pas les

1 DIMENSION DATA «2015 Global Contact Centre Benchmarking Report», p.11.

2 VAN DEN BRINK, Michael (2015), “ Is jouw contactcenter klaar voor 2016 ? 6 belangrijke trends”,

Frankwatching, < http://www.frankwatching.com/archive/2015/11/19/is-jouw-contactcenter-klaar-voor-2016-6-belangrijke-trends/> (page consultée le 22/12/2015). 3 STACKPOLE, Beth (2012),”Social media channels and contact centers can play together”

<http://searchcrm.techtarget.com/feature/Social-media-channels-and-contact-centers-can-play-together>

http://www.frankwatching.com/archive/2015/11/19/is-jouw-contactcenter-klaar-voor-2016-6-belangrijke-trends/


http://searchcrm.techtarget.com/feature/Social-media-channels-and-contact-centers-can-play-together

11


mêmes, qu’il s’agisse d’une part de communication orale ou écrite, et d’autre part, d’un canal

synchrone (chat) ou asynchrone (mails, Facebook, Twitter)4.

Fidélisation du client

Un autre enjeu des entreprises du secteur est de fidéliser les clients. Le consommateur est

aujourd’hui beaucoup plus volatile, et peut changer très rapidement d’opérateur ou de fournisseur

d’énergie par exemple. Des lois ont été mises en place pour protéger le consommateur5, et le client

d’aujourd’hui est un client informé. Il lui est très simple de comparer le prix qu’il paie avec celui

d’un autre fournisseur, et les procédures pour passer d’un opérateur à l’autre sont aujourd’hui

simplifiées. Les entreprises ont donc tout intérêt à miser sur un service clientèle de qualité pour

conserver et fidéliser leurs clients.

Ce phénomène ne se limite pas seulement aux contact center se chargeant de contrats d’énergie ou

de téléphonie. De manière générale, le client est aujourd’hui plus connecté, plus au courant, et plus

impatient. Dans une ère où toute l’information est disponible rapidement, le client a perdu

l’habitude de patienter. Il en va de même pour ses attentes quant à la résolution d’un problème.

Lorsqu’il entre en contact avec un centre d’appel, il s’attend à une résolution rapide de son

problème6.

De ceci découle l’importance de l’expérience client (customer experience) pour le centre de contact.

Celle-ci fait référence à l’intraction – au sens large du terme - entre le client et l’entreprise. Il s’agit

alors de l’interaction ponctuelle induite par un problème rencontré par le client, mais également de

la relation à l’entreprise que le client développe7.

Pour qu’une expérience client soit qualifiée de positive, il faut qu’elle produise une certaine valeur

ajoutée pour le client (réponse rapide à sa question, solution à sa plainte, …). Cette expérience est

en partie la responsabilité du service clientèle – qui reste le premier point de contact pour le client -

mais s’étend à tous les départements de l’entreprise ayant un contact avec la clientèle (département

commercial, de communication, de facturation, …)8.

Ainsi, une entreprise offrant une expérience client positive aura plus de chances de garder et

fidéliser ses clients. C’est pourquoi le rôle du service clientèle continue à être important dans

l’entreprise. La révision stratégique du contact center doit par conséquent impliquer cette approche,

au risque de perdre le client à la concurrence.

4 BOUTAGHANE, Lidia (2013), « Comment les innovations vont impacter des centres de contact », Client au

cœur – Stratégie client et marketing collaboratif, <http://clientaucoeur.com/2013/09/19/comment-les-innovations-vont-impacter-des-centres-de-contact/> 5 Loi du 25 août 2012 portant des dispositions diverses en matière d’énergie.

<http://www.ejustice.just.fgov.be/cgi_loi/loi_a1.pl?language=fr&la=F&cn=2012082504&table_name=loi&&caller=list&F&fromtab=loi&tri=dd+AS+RANK&rech=1&numero=1&sql=%28text+contains+%28%27%27%29%29 > 6 DIMENSION DATA «2015 Global Contact Centre Benchmarking Report», p.11.

7 CALL CENTER IQ “WhitePaper: 2016 Executive Report on Customer Experience”, p.5

<http://www.callcenter-iq.com/downloadContent.cfm?ID=3216> 8 Ibid., p.12

http://clientaucoeur.com/2013/09/19/comment-les-innovations-vont-impacter-des-centres-de-contact/


http://www.ejustice.just.fgov.be/cgi_loi/loi_a1.pl?language=fr&la=F&cn=2012082504&table_name=loi&&caller=list&F&fromtab=loi&tri=dd+AS+RANK&rech=1&numero=1&sql=%28text+contains+%28%27%27%29%29



http://www.callcenter-iq.com/downloadContent.cfm?ID=3216

12


Evolution du métier d’agent contact center

Le profil des employés du secteur est en cours d’évolution. Des personnes qui autrefois avaient

pour mission de répondre aux questions du client, doivent aujourd’hui développer leurs

compétences commerciales, être efficaces, proactives et créatives. L’ensemble de ces compétences

doivent se combiner avec une orientation client irréprochable, et une résistance au stress accrue.

Par ailleurs, la digitalisation des moyens de contact implique également une maitrise de ces

nouveaux canaux.

Travailler dans le secteur

Les centres de contact cherchent également à fidéliser leurs employés. Pendant des années, le turn-

over dans le secteur était très important. Aujourd’hui, ce phénomène reste présent, mais une

volonté de la part des employeurs de fidéliser leurs employés se développe, ainsi qu’une volonté

des employés à rester et à évoluer dans l’entreprise. En effet, chaque employé est formé par

l’entreprise, d’une part sur les projets qu’il est amené à couvrir, et d’autre part pour développer les

compétences attendues. Chaque employé représente ainsi un investissement en capital humain que

l’entreprise souhaite garder et développer. Aujourd’hui, il n’est pas rare de voir un ancien agent

devenir coach, ou même responsable d’un projet.

Une réalité du secteur est le travail en intérim. Il est fréquent que les agents contact centers

commencent avec un contrat intérimaire, et que le passage à un contrat fixe ne se fasse qu’après

quelques mois de travail dans l’entreprise.

L’Organisation Internationale du Travail (OIT) a tenu les 27 et 28 octobre 2015 à Genève un Forum

de dialogue mondial sur les relations d’emploi dans le secteur des télécommunications et des

centres d’appel. L’amélioration des conditions de travail dans le secteur était l’objet principal de ce

forum, et à ce titre, le travail intérimaire faisait l’objet d’un point. Le Forum a recommandé que

cette « forme atypique d’emploi »9 soit étudiée par les gouvernements et partenaires sociaux afin

qu’elle puisse bénéficier des principes et droits fondamentaux au travail, y compris « la liberté

syndicale et [le droit] à la négociation collective »10.

Enfin, la délocalisation de certains centres de contacts vers des pays où la main d’œuvre et les

taxations qui y sont liées sont moins élevées qu’en Belgique11 est une réalité dans le secteur. Cette

tendance est également constatée par le Forum de dialogue mondial de l’OIT, et risque, selon

l’organe, d’ « entrainer un dumping social et un nivellement par le bas. »12

9 ORGANISATION INTERNATIONALE DU TRAVAIL, « Rapport du Forum de dialogue mondial sur les relations

d’emploi dans le secteur des télécommunications et des centres d’appel », 27 et 28 octobre 2015, p.3 < http://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public/---ed_dialogue/---sector/documents/publication/wcms_409416.pdf> 10

Idem. 11

« De helpdesk staat in Marokko », in De Tijd, 30/09/2015, p.5. 12

ORGANISATION INTERNATIONALE DU TRAVAIL, « Rapport du Forum de dialogue mondial sur les relations d’emploi dans le secteur des télécommunications et des centres d’appel », 27 et 28 octobre 2015, p.2 <http://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public/---ed_dialogue/---sector/documents/publication/wcms_409416.pdf>

http://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public/---ed_dialogue/---sector/documents/publication/wcms_409416.pdf




13


LE SECTEUR À L’AVENIR

Une croissance du nombre d’employés

Si l’évolution du nombre d’employés et d’entreprise constatée depuis plusieurs années se poursuit,

une augmentation du nombre d’employés est à prévoir dans les années à venir.

Cette augmentation pourrait s’expliquer par la priorité accordée par les entreprises à l’expérience

client. En conséquence, l’entreprise déploierait plus de ressources humaines pour satisfaire les

demandes du client. Ceci donnerait lieu à une augmentation du nombre d’entreprises dans le

secteur, ainsi qu’à une augmentation du nombre d’employés.

Par ailleurs, le secteur faisant face à de nouvelles réalités, il est probable que les nouveaux

employés du secteur auront un profil plus polyvalent : ces personnes devront être commerciales,

savoir maitriser la communication multicanale, et être orientés client.

Une digitalisation accrue

L’utilisation des chats, des médias sociaux, des applications et autres nouveaux canaux de

communication va se développer largement dans les années à venir. Les centres de contact font face

à une digitalisation accrue de canaux à travers lesquels le client s’adresse à eux.

Cette digitalisation des contacts ne va faire qu’augmenter, jusqu’à dépasser les communications par

téléphone.

Source : 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report

Outre la multiplication des canaux, la combinaison des différents canaux est une autre tendance qui

se dessine dans le secteur. En effet, ces différents canaux ne doivent pas se développer

parallèlement, mais leur développement devra être intégré si l’entreprise souhaite répondre au

mieux aux demandes du client. Le passage d’un canal à un autre pour une même demande

deviendra une réalité. Ce ce qui est appelé l’ « expérience multicanale » (omnichannel experience)13.

13

SIROHI, Niren (2014),” The Omnichannel Evolution of the Contact Center” in Customer Strategist, <http://www.teletech.com/thought-leadership/articles/omnichannel-evolution-contact-center#.Vt_pueZUX8g>

http://www.teletech.com/thought-leadership/articles/omnichannel-evolution-contact-center#.Vt_pueZUX8g


14


Le dossier client devra être traité comme une seule demande même si les moyens de

communication seront divers. Ceci constitue également un défi pour les centres de contact, et tout

centre de contact qui souhaite rester compétitif devra intégrer ces nouvelles réalités dans sa

stratégie.14

Pour cette raison, le développement d’applications pour smartphones s’intègre également dans

cette évolution. Le client s’attend à pouvoir entrer en contact avec l’entreprise par le biais d’une

application mobile15, tout comme il s’attend à pouvoir le faire par mail. L’enjeu pour le secteur sera

de développer une expérience client fluide, peu importe le canal de départ et le canal final16.

La digitalisation ne va pas se limiter aux moyens de contacts avec les clients, mais va aussi se

répandre aux processus internes au contact center. La numérisation des documents et données

internes comme externes (digital data management)17, est également une évolution à venir. Celle-ci

permettra un workflow plus efficace dans un environnement connecté, et permettra ainsi de rendre

l’expérience client meilleure en fournissant au client des informations up-to-date et en adéquation

avec ses besoins.

Automatisation

Dans les années à venir, le secteur devra – pour améliorer son efficacité et rester compétitif –

automatiser un certain nombre de processus. Cette évolution va de pair avec la digitalisation des

données décrite ci-dessus. Actuellement, une faible partie des entreprises utilise un « automated

workforce management system »18 c’est-à-dire un outil informatique aidant à automatiser une partie

des processus internes. Ainsi, des éléments tels que le planning et les horaires des collaborateurs

peuvent être établis par ces outils informatiques. Si ce type d’outils est déjà utilisé pour le travail

engendré par les appels téléphoniques, c’est encore très peu le cas pour les autres canaux de

communication (email, webchat, médias sociaux)19.

L’automatisation de certains systèmes est déjà une réalité aujourd’hui : lorsqu’un client appelle un

centre de contact, il est très fréquent qu’il tombe d’abord sur un menu automatique qui opère déjà

un premier tri dans les appels. Il s’agit de la technologie « Interactive Voice Response »20. A l’avenir,

les entreprises devront améliorer ces technologies pour qu’elles ne se limitent plus uniquement à

une voix automatisée, mais pour que ce sytème soit également visuel. C’est par exemple le cas pour

14

DIMENSION DATA «2015 Global Contact Centre Benchmarking Report», p.5. 15

HINTON, Brian, “Contact Centers need to go mobile: Are you ready to move?”, Strategic Contact, <http://www.strategiccontact.com/articles/Mobile-Contact-Center-May2011.pdf>, p.2 16

VAN DEN BRINK, Michael (2015), “ Is jouw contactcenter klaar voor 2016 ? 6 belangrijke trends”, Frankwatching, < http://www.frankwatching.com/archive/2015/11/19/is-jouw-contactcenter-klaar-voor-2016-6-belangrijke-trends/> (page consultée le 22/12/2015). 17

CANTOR, Brian (2016), “2016 Is Here: 4 Ways To Reduce Effort & Enhance The Customer Experience”, <http://www.callcenter-iq.com/cm-tools-and-technologies/articles/2016-is-here-4-ways-to-reduce-effort-enhance-the-c/> 18

SWPP – Society of Workforce Planning Professionals, “Automating Workforce Management – A Guide to Acquisition and Implementation” http://www.swpp.org/certification/articles/automating-workforce-management-a-guide-to-acquisition-and-implementation/ 19

DIMENSION DATA «2015 Global Contact Centre Benchmarking Report», p.15. 20

TECHNTARGET, « Interactive Voice Response (IVR) » <http://searchcrm.techtarget.com/definition/Interactive-Voice-Response>

http://www.strategiccontact.com/articles/Mobile-Contact-Center-May2011.pdf



http://www.callcenter-iq.com/cm-tools-and-technologies/articles/2016-is-here-4-ways-to-reduce-effort-enhance-the-c/


http://www.swpp.org/certification/articles/automating-workforce-management-a-guide-to-acquisition-and-implementation/


http://searchcrm.techtarget.com/definition/Interactive-Voice-Response

15


les échanges par chat avec l’entreprise :, les premières phrases échangées peuvent être générées par

un robot21. De plus, cette visualisation des processus automatisés devra également se développer

pour les applications de smartphones ou les sites internet : un menu visuel sera alors développé

pour accompagner le client dans son expérience. Ce menu permettra ainsi au client d’obtenir une

partie des réponses lui-même dans certains cas, et permettra une entrée en contact avec le contact

center pour des questions extrêmement précises et ciblées. L’entrée en contact avec l’agent sera

également retardée dans certains cas22.

Le client au service du client

Le client est de plus en plus informé. Avec une quantité énorme d’information disponible sur

internet, le client essaie d’abord de trouver l’information dont il a besoin sur internet avant

d’appeler ou d’entrer en contact avec un contact center.

Cette donnée doit également être prise en compte par les entreprises : si le client fait des

recherches lui-même, ne serait-ce pas plus intéressant pour l’entreprise que les résultats de ces

recherches soient bénéfiques pour les autres clients ? Une évolution serait alors la création de

forums et lieux d’échanges pour les clients. Les clients répondraient ainsi aux questions des autres

clients, et une communauté se créerait autour de l’entreprise, avec pour objectif ultime une

expérience client positive. Selon R. Van Lieshout, CEO de InSided (Social Business Platform), les

centres d’appels vont progressivement disparaitre au profit de ces forums et lieux d’échanges entre

les clients23.

Si cette conclusion semble un peu extrême, il n’en est pas moins que le client développe de plus en

plus ses connaissances techniques, et que l’information est disponible partout, à tout moment.

L’entreprise de contact center devient donc un recours plus tardif dans la recherche d’information.

Analyse des données

D’où l’enjeu pour l’entreprise de continuer à se réinventer, et de fournir une expérience client

positive au client en cas de contact.

Une des possibilités qui s’offrent au secteur est de personnaliser davantage les contacts, les

conseils, et les produits proposés au client. Pour ce faire, l’entreprise pourrait récolter une série de

données relatives à ses clients afin de fournir des services adaptés à leurs besoins spécifiques.

En effet, aujourd’hui chaque personne qui surfe sur internet laisse une trace d’information derrière

elle : que ce soit l’identité, les centres d’intérêts, les préférences, ou les éléments qui déplaisent. Il

suffit de se connecter sur un réseau social pour voir apparaître des publicités qui concernent notre

dernière recherche sur internet. Ces données sont « disponibles » et à l’avenir, le secteur des

21



DENDOOVEN, Paul (2016), “Callcenters zijn ten dode opgeschreven” in De Standaard, 24/02/2016, p.26.





16


contact centers pourrait utiliser ces données pour anticiper les demandes et besoins du client.

Ainsi, un client sera abordé par un canal qu’il apprécie, et à propos d’un sujet qui le séduit et

l’intéresse24. Cette approcher permettra d’améliorer l’expérience client en l’adaptant plus à ses

besoins.

Télétravail et « Homeshoring »

Le télétravail est une tendance qui s’observe de plus en plus dans les entreprises aujourd’hui. Les

collaborateurs de l’entreprise peuvent, certains jours de la semaine, travailler depuis leur domicile.

Cette tendance ne s’est pourtant pas encore propagée au contact centers.

À l’avenir pourtant ce type de travail se développera dans le secteur. Les entreprises seront plus

connectées, auront digitalisé leurs processus et leurs données, et il sera plus simple pour l’agent de

travailler de chez lui. Outre l’aspect pratique pour l’agent, ce type de travail représenterait un

avantage pour les entreprises du secteur : d’une part un avantage financier car il ne serait plus

nécessaire d’avoir des locaux permettant d’accueillir l’ensemble des collaborateurs ; et d’autre part,

ce type de travail est actuellement présenté comme une alternative à la délocalisation à l’étranger

des centres de contact.

De plus, si certaines entreprises adopteront le principe comme moyen pour réduire les structures

immobilières, d’autre entreprises feront du « homeshoring » 25 (home working + off-shore) à 100%,

c’est-à-dire qu’elles n’ existeront qu’à travers leurs collaborateurs et n’auraient pas de bureaux fixes.

L’agent contact center 2.0

En constatant ces différents défis, l’on est en droit de se demander si le métier d’agent contact

center va continuer à exister ? En effet, les processus s’automatisent, les clients trouvent leurs

réponses seuls, et les robots apprennent de plus en plus à répondre à la place des agents.

Le métier d’opérateur call center tel qu’il existait hier, va progressivement disparaitre. Des

chercheurs de l’Université d’Oxford ont publié une étude qui indique que les métiers tels que celui

de téléphoniste ont une chance élevée (96%) d’être automatisés, en raison de la simplicité des tâches

et processus26.

Mais si les entreprises du secteur intègrent les différentes évolutions actuelles et préparent leurs

stratégies pour accueillir les différents défis de l’avenir, le métier subsistera, mais sous une forme

différente. La combinaison de la conclusion des chercheurs avec les moyens de contacts de plus en

plus digitalisés, avec l’automatisation des processus, avec la numérisation des données et leur

24

VAN DEN BRINK, Michael (2015), “ Is jouw contactcenter klaar voor 2016 ? 6 belangrijke trends”, Frankwatching, < http://www.frankwatching.com/archive/2015/11/19/is-jouw-contactcenter-klaar-voor-2016-6-belangrijke-trends/> (page consultée le 22/12/2015). 25

BOUTAGHANE, Lidia (2013), « Comment les innovations vont impacter des centres de contact », Client au cœur – Stratégie client et marketing collaboratif, <http://clientaucoeur.com/2013/09/19/comment-les-innovations-vont-impacter-des-centres-de-contact/> 26

FREY, Carl Benedict, OSBORNE, Michael A. (2013), “The future of employment: How susceptible are jobs to computerization?”, <http://www.oxfordmartin.ox.ac.uk/downloads/academic/The_Future_of_Employment.pdf>,p.15





http://www.oxfordmartin.ox.ac.uk/downloads/academic/The_Future_of_Employment.pdf

17


analyse, aura pour conséquence une mutation importante du métier d’agent contact center. C’est

simple : si les profils n’évoluent pas vers plus de polyvalence et si les entreprises n’intègrent pas les

nouveaux canaux dans leurs stratégies, ils sont vouées à disparaitre.

L’agent ne sera plus la première personne contactée par le client. Le client fera d’abord se propre

recherche, et à l’aide de l’information trouvée en ligne (que ce soit sur internet ou sur le site de

l’entreprise) il prendra contact avec le contact center. L’agent devra alors avoir un rôle préventif et

anticiper les demandes du client à l’aide des données dont il disposera sur celui-ci. Les questions

qui lui seront posées seront plus techniques d’une part, et auront une dimension plus créatives

dans la résolution des problèmes. Là où les robots et systèmes automatisés répondront aux

questions et plaintes de base, le rôle de l’agent sera de trouver des solutions créatives là où les

machines arrivent à limite. Il devra ainsi développer un maximum ses soft skills pour continuer à

subsister : ces compétences lui seront utiles pour entrer en contact avec le client à travers tous les

canaux de communications qu’ils soient synchrones ou asynchrones.

Le centre de contact restera l’un des moteurs de l’entreprise mais aura

une conception différente. Les clients entreront en contact à l’aide de

multiples canaux qui seront toujours plus digitalisés.

2020

18


FORMATIONS

Accueil et traitement des plaintes

L’accueil : un mélange efficace de tâches et de contacts humains 063F

Gérer de manière professionnelle les clients insatisfaits 064F

Service clientèle et contact center

Workshop pour télévendeurs 052F

Coaching pour télévendeurs 053F

Techniques de voix pour téléconsultants 054F

Téléphoner de manière professionnelle : trajet complet 055F

Téléphoner de manière professionnelle : réception d’appels orientées client 056F

Téléphoner de manière professionnelle : amélioration des compétences en

communication 057F

Téléphoner de manière professionnelle : gestion des clients mécontents 058F

Téléphoner de manière professionnelle : prospection et vente 059F

Prenez soin de votre voix 061F

Agent contact center : devenez vendeur proactif 1271F

Techniques de rétention de vos clients 1272F

Téléphoner de manière professionnelle : screening des compétences DL1173F

Cross- & up-selling 100F

Workshop pour teamleaders WS238F

Le stress dans les contact centers: comment l’apprivoiser ? 252F

Organisation d’un contact center-prévoir et planifier : base 272FA

Organisation d’un contact center-prévoir et planifier : avancé 272FB

Rédiger et gérer les e-mails pour les collaborateurs d’un contact center ou d’un service

clientèle 050F

19


BIBLIOGRAPHIE

Sources scientifiques

FREY, Carl Benedict, OSBORNE, Michael A. (2013), “The future of employment: How

susceptible are jobs to computerization?”, Oxford University, 72p.

ORGANISATION INTERNATIONALE DU TRAVAIL, « Rapport du Forum de dialogue mondial

sur les relations d’emploi dans le secteur des télécommunications et des centres d’appel »,

27 et 28 octobre 2015.

DIMENSION DATA «2015 Global Contact Centre Benchmarking Report», 2015.

Sources internet

BOUTAGHANE, Lidia (2013), « Comment les innovations vont impacter des centres de

contact », Client au cœur – Stratégie client et marketing collaboratif,

<http://clientaucoeur.com/2013/09/19/comment-les-innovations-vont-impacter-des-

centres-de-contact/> (page consultée le 8 mars 2016)

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chiffres et tendances secteur des contact centers

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