Charte de l’utilisateurOffice national des Pensions ~ www.onp.fgov.be

L’Office national des Pensions vous conseille et agit!

Vision

Nous voulons être, avec l'INASTI et le SdPSP, un point de contact

de connaissances des pensions pour tous les citoyens. Nous visons

avec l'INASTI et le SdPSP une gestion intégrale des éléments constructifs

de la pension des droits de pension et des paiements des pensions.

Mission

Nous veillons à la qualité et l’intelligibilité de notre information ainsi

qu’à la clarté de notre communication. A cet effet, nous utilisons

divers canaux. Nous communiquons par voie électronique, par

téléphone, par le biais de permanences ou au moyen de brochures

d’information et d’une bonne correspondance.

Nous sommes responsables du calcul des pensions des travailleurs

salariés et de la garantie de revenus aux personnes âgées.

Nous sommes également responsables du paiement correct et dans

les délais des pensions des travailleurs salariés et indépendants et de

la garantie de revenus aux personnes âgées.

Vale

urs

Orientation clientèleVous êtes au centre de notre organisation. Nos agents sont orientés clientèle, assument leurs responsabilités, et s’engagent pour ces valeurs.

ObjectivitéNous nous portons garants d’un service objectif sans aucune discrimination de race, de sexe ou de convictions personnelles.

IntégritéNous accordons une très grande importance à l’équité et à l’égalité. Pour nous, tout le monde est sur un même pied d’égalité.

TransparenceNotre devoir est d’afficher ouverture et transparence vis-à-vis du citoyen. Vous trouvez ainsi rapidement le service ad hoc et vous êtes au courant de vos droits et devoirs.

EfficacitéNous visons l’efficience et l’efficacité dans le travail. Les réglementations et procédures ne sont pas un but en soi, mais seulement un moyen d’être au service de nos clients. Nous recherchons continuellement la simplification administrative.

QualitéAfin de pouvoir garantir une qualité constante et pour être sûrs d’atteindre les objectifs fixés, nous utilisons plusieurs instruments de mesure.

Attitude innovatriceNotre organisation met en oeuvre tous les moyens nécessaires pour adapter son fonctionnement à une société en perpétuelle mutation.

“Notre cap c’est le citoyen, nous allons vers lui.”Marie-Laurence Le Gall

Gestionnaire de dossiers ~ Service Contrôle

“L’orientation clientèle: l’installation du call center a été une étape importante, il vise à faciliter la communication avec nos publics. Une question? La ligne verte de l’ONP y répond gratuitement!”

Fanny BeirensWebdesigner ~ Service Communication externe

“Rapidité, efficacité, amabilité, trois mots essentiels qui dictent mon comportement lors des contacts avec nos assurés.” Michelle PiraprezGestionnaire de dossiers ~ Service 2ème Pilier

“Nos locataires, qui sont aussi nos ‘clients’, savent immédiatement à quoi s’en tenir et à qui ils doivent parler; c’est le moins que nous puissions faire!”

Francine VancayembergResponsable de groupe ~ Service Gestion Immeubles

Orientation clientèle

“Au cours des différents entretiens avec mes collaborateurs dans le cadre des cercles de développement, j’ai chaque fois mis l’accent sur l’importance de toujours penser de l’extérieur (nos services) vers l’intérieur: regardez avec les yeux de notre client – interne - ! Comment voudrait-il/elle que notre service soit organisé? Quelle communication & information souhaite-t-il/elle? Comment et quand? Comment pouvons-nous au mieux l’aider? De quoi ont-ils besoin ici? Ce n’est pas ce que nous avons à offrir qui est important, mais ce que nos clients attendent de nous (explicitement ou

implicitement)!’’Marc De Durpel

Directeur du personnel ~ Département Personnel et Organisation

“Des centaines d’appels téléphoniques, de lettres et d’e-mails par jour: De plus en plus de personnes trouvent le chemin du contact center de l’ONP. Davantage que d’autres services, nous connaissons dès lors le “train-train” du monde des pensions. Et client exigeant ou non: chez nous, chacun peut venir avec ses questions. La convivialité n’est pas vraiment nouvelle pour nous.”Chantal ThysAssistant d’information ~ Service Contactcenter NL

Vous êtes au centre de notre organisation. Nos agents sont orientés clientèle, assument leurs responsabilités, et s’engagent pour ces valeurs.

“Notre seule raison d’être est la qualité du service que l’on vous rend tant par la rigueur de l’application informatisée des dispositions légales que par la chaleur d’une écoute et d’un contact humain attentifs

à vos attentes!”Laurent Fievet

Chef d’un service de pensions ~ bureau régional Namur

“Notre maîtrise de la portée des dispositions réglementaires et des différents outils disponibles pour réaliser des statistiques et des simulations de qualité, nous permet de vous offrir, en toute équité et dans un souci de parfaite objectivité, les renseignements demandés.”Françoise DethiseResponsable en chef ~ Département Etudes Juridiques et Financières

“La froide objectivité de la Loi, réchauffée par un service de bon aloi, rendu par un personnel adéquat, pour garantir à chacun son droit.”Thierry BodinChef d’un service de pensions ~ Service Contactcenter FR

Nous nous portons garants d’un service objectif sans aucune discrimination de race, de sexe ou de convictions personnelles.

Objectivité

“L’adjudication d’un marché ICT dans le cadre d’un appel d’offres se fait toujours après une évaluation objective de critères clairement mesurables, techniques et fonctionnels, fixés dans un cahier des charges.”

Luc CoppensDirecteur ICT ~ Infrastructure de systèmes & Architecture

IntégritéNous accordons une très grande importance à l’équité et à l’égalité. Pour nous, tout le monde est sur un même pied d’égalité.

“Le respect de votre vie privée est une priorité pour l ‘ONP. Nous garantissons que vos données seront traitées en parfaite conformité avec la législation sur la protection de vos données à caractère personnel.”

Monique Dellieu, Gestionnaire administratif ~ service Etudes Financières

“Toutes les données du dossier personnel d’un pensionné sont en de bonnes mains à l’ONP: elles sont traitées, sans distinction de personnes et avec un grand souci de la protection de votre vie privée.’’Linda Vanbelleghem, Directeur service de pension ~ CRID NL

“La sauvegarde et protection des données, de manière complète et correcte, n’est pas chose aisée. Il paraît évident que nos systèmes d’information peuvent garantir notre intégrité, mais cela demande discipline et

perfectionnisme.’’Tim Speetjens,

Gestionnaire de système ou réseau ~ service Unix & Storage

“Le service des traitements se porte garant d’une stricte confidentialité des données personnelles de ses agents et pensionnés. Lors d’entretiens avec des collaborateurs, (concernant par exemple des modifications de la situation de famille, données de salaire, saisies, prêts …), l’information confiée est traitée avec la discrétion d’usage.”

Geert StrickxGestionnaire de dossiers ~ service Administration des salaires

“Le service Communication externe essaie de transmettre autant que possible les connaissances et expérience qui existent au sein de l’ONP. Nous utilisons l’internet, des

brochures, permanences et d’autres moyens pour vous tenir au courant de vos droits et devoirs.”

Vik BeullensSpécialiste en communication ~ service Communication externe

“Aux intéressés qui ont besoin d’informations statistiques, nous fournissons aussi rapidement que possible les informations demandées en tenant compte de la protection des données personnelles. Si nous ne disposons pas nous-mêmes des informations demandées, nous renvoyons l’intéressé au service ou à l’organisme où il peut adresser ses questions.’’Arnold GeritsGestionnaire administratif ~ service Etudes financières

“Se faire oublier, être transparent, c’est le but de tout système d’information: dissiper le brouillard technique pour ne mettre en lumière que l’information utile.”

Jean-Michel OrbanChef de service Cellule technique ~ service DBA & Middleware

“Je veille à fournir une information complète, de qualité et adaptée au besoin de l’interlocuteur, qu’il s’agisse d’un membre du personnel ou d’un collègue. Je recherche aussi l’ouverture à l’information ou à l’échange. Lorsque je confie par exemple un dossier à un collaborateur, il est légitime qu’il soit mis au courant des tenants et aboutissants. Il peut ainsi mieux comprendre le contexte dans lequel il travaille, son rôle et l’objectif à atteindre. Ceci est un préalable indispensable à sa motivation. La transparence n’exclut certainement pas qu’une attention particulière soit accordée au respect de la vie privée.”Linda De ClercqDirecteur ~ direction Administration du personnel & des salaires

“La transparence donne la garantie d’un traitement équitable!”Irma Doolaege

Gestionnaire administratif ~ Service Achats

Notre devoir est d’afficher ouverture et transparence vis-à-vis du citoyen. Vous trouvez ainsi rapidement le service ad hoc et vous êtes au courant de vos droits et devoirs.

Transparence

Nous visons l’efficience et l’efficacité dans le travail. Les réglementations et procédures ne sont pas un but en soi, mais seulement un moyen d’être au service de nos clients. Nous recherchons continuellement la simplification administrative.

Efficacité

“Dans la préparation des règlements, arrêtés et lois, nous demandons directement l’avis des services d’attribution. Ce sont eux qui en fin de compte devront appliquer les nouvelles règles dans la pratique.”

Bart CollinSpécialiste en études juridiques ~ service Etudes juridiques

“Notre service s’efforce d’utiliser au mieux les moyens techniques, financiers et humains mis à sa disposition afin de fournir un service de qualité aux agents de l’ONP. “

Olivier MinetGestionnaire de système ou reseau ~ service Réseaux & Security

“Fournir les meilleurs services dans les meilleurs délais et à moindre coûts tout en respectant la réglementation en vigueur.”Pasquale RondiniAssistant services financières ~ service Comptabilité Générale

“Pour l’élaboration d’objectifs stratégiques en matière de facility management, il est plus que souhaitable de savoir où l’on va; sinon, on finit probablement ailleurs.”Marc LeunensResponsable en chef ~ département Gestion du Patrimoine

“Respect de la personne, respect du droit et efficacité animent les équipes des services de paiement pour assurer chaque mois un paiement correct et régulier quelle que soit la

situation du pensionné.”Anne Molitor

Chef de service Pensions ~ service Correspondance Technique

“Une notification d’indu n’est efficace que si elle est compréhensible, correcte et satisfait aux exigences réglementaires.”

Nadine Van DuvenGestionnaire de dossiers ~ service Renonciations

Afin de pouvoir garantir une qualité constante et pour être sûrs d’atteindre les objectifs fixés, nous utilisons plusieurs instruments de mesure.

Qualité

“Nous veillons à ce que les informations sur notre site Web soient complètes et à jour. Via des enquêtes de satisfaction et d’autres instruments de mesure, nous essayons de déceler si ces informations répondent aux attentes du surfeur (à vos attentes).’’

Hans De TemmermanWebdesigner ~ service Communication externe

“Via le datawarehouse (entrepôt de données) Marché du travail et protection sociale, je suis entré davantage en contact avec la Banque-carrefour de la Sécurité sociale. Les données de notre cadastre des pensions dans ce datawarehouse contiennent un trésor de données chiffrées sur toutes les pensions légales et extralégales en Belgique et parfois aussi sur

des pensions étrangères, données qui sont très convoitées pour diverses études et statistiques ! Le caractère complet de ces statistiques est une garantie d’un supplément de qualité de nos données de pension!’’ Peter Slock

Actuaire ~ service Etudes financières

“La qualité n’est pas un luxe, un extra, quelque chose qui vient en sus du ‘travail normal’. Non, la qualité est le travail de chacun.”

Frans BarbieurResponsable en chef ~ Département Audit Interne

“La qualité n’est possible que si chacun, à son propre niveau, est conscient de son importance et est prêt à collaborer pour sans cesse l’améliorer.”

Martine DebièvreChef de service Pensions ~ Service Prov

“Par la collaboration réciproque entre différents services ICT, on établit des programmes aussi parfaits que possible, qui par la suite demandent aussi peu d’intervention que possible et au moyen desquels l’utilisateur

final peut exécuter son travail d’une manière efficace.”Anne-Marie Pauwels,

Employé informatique ~ service Operation

“Dans mon travail quotidien, cette valeur est surtout synonyme de collaboration. En effet, une bonne communication des informations est indispensable à la réalisation d’un travail de qualité. Je dois également être capable de soumettre ce que j’ai produit au contrôle de mes collègues et tenir compte de leurs remarques constructives. N’oublions pas: l’erreur est humaine! Enfin, je garde en tête le rôle qui m’a été attribué: celui de travailler en parfaite collaboration avec les services qui font appel à nous sans oublier l’objectif principal: la satisfaction du pensionné.”Anne LicotExpert en lisibilité ~ service Gestion des documents

Notre organisation met en oeuvre tous les moyens nécessaires pour adapter son fonctionnement à une société en perpétuelle mutation.

Attitude innovatrice

“Nous essayons d’aller à la rencontre du monde en évolution constante et aux intérêts de nos clients. Pour tenir notre site Web à jour et diffuser les informations aussi efficacement que possible, nous utilisons les plus récentes technologies.”

Sabine PhilipsWebdesigner ~ service Communication externe

“Nous sommes en constante évolution. Notre tâche est la simplification de lecture de nos données et de faciliter la circulation de l’information des utilisateurs internes et externes grâce aux nouveaux moyens de

communication mis à notre disposition (téléphone, mail) pour diminuer les délais d’attente.”Julien Jablonski,

Gestionnaire administratif ~ service Etudes Finacières

“L’attitude innovatrice est une valeur importante. Elle se manifeste au travers d’un état d’esprit ouvert par rapport au changement et d’actions visant à anticiper le changement ou à s’y préparer le plus efficacement possible.”

Etienne WaeytensActuaire ~ service 2ème Pilier

“En exécutant et en soutenant de manière créative les projets de communication, j’aime travailler de manière innovatrice et inventive. L’innovation permet d’anticiper: développer des idées en un concept (graphique) qui correspond au groupe cible et au canal de communication choisi. L’attitude innovatrice signifie souvent pour moi adapter, corriger et ajuster. Un défi permanent.”Nathalie SpruytExpert en communication ~ service Communication interne

“Innover, c’est avoir le courage de déplacer les frontières, rendre possible l’impossible et tirer des leçons des fautes commises.”Rita VerbertGestionnaire de dossiers ~ service Achats

“Les applications informatiques modernes permettent de traiter plus rapidement nos dossiers. Nous essayons d’intégrer autant que possible ces possibilités

dans le fonctionnement de notre service. Qui n’avance pas recule, pas vrai?”Jeroen De Muyter

Gestionnaire de dossiers ~ service Renonciations

Nos

eng

agem

ents

~ Le personnel qui vous accueille est convivial, professionnel et à votre écoute.~ Nous faisons tout ce qui est possible pour vous aider correctement et rapide-

ment. Vous pouvez vous adresser à nos bureaux du lundi au vendredi de 9 h à 11 h 30 et de 13 h 30 à 16 h.~ Nous organisons des permanences dans diverses communes et nous sommes

présents dans divers salons.~ L’information est un droit fondamental. C’est la raison pour laquelle nous som-

mes accessibles gratuitement par téléphone au numéro 1765 (uniquementà partir de la Belgique), du lundi au vendredi entre 9 h et 12 h et entre

13 h et 17 h.~ Si nous ne pouvons pas immédiatement répondre à votre question au téléphone,

nous fixons un rendez-vous téléphonique à une date ultérieure.~ Nous vous garantissons une réponse à votre question par lettre ou e-mail dans

les 21 jours ouvrables. Si exceptionnellement nous ne sommes pas en mesure de donner une réponse définitive dans les 21 jours, nous vous en informons dans ce délai.

~ Lorsque vous nous transmettez des informations, vous recevez un accusé de réception dans les 5 jours ouvrables.

~ A défaut de pouvoir vous fournir les informations demandées, nous cherchons avec vous l’instance ou l’organisme compétent.

~ Nous envoyons de notre propre initiative un aperçu de carrière et une estima-tion de pension à toutes les personnes de 55 ans.

~ Nous limitons au maximum nos demandes de renseignements. Nous faisons un usage optimal des données qui sont disponibles auprès des autres services publics et mettons à profit les opportunités offertes par le réseau de la Banque Carrefour de la Sécurité Sociale.

~ Votre opinion est un conseil précieux pour nous. Vous pouvez communiquer votre opinion ou votre avis par écrit ou via notre site Web http://www.rvp.fgov.be ou http://www.mypension.be.~ Nous considérons également toute réclamation quant à notre service comme un

conseil. Les réclamations nous aident à améliorer nos prestations. Nous donnons suite à chaque réclamation. Les plaintes seront gérées de manière aussi centrali-sée que possible pour les inventorier et les analyser.

~ Pour mieux connaître vos attentes, nous menons des enquêtes de satisfaction.~ Nous veillons au bon fonctionnement des services. Nous examinons et évaluons

les activités et processus et menons des audits opérationnels. En outre, nous vérifions que tous les services respectent les dispositions légales et réglemen-taires.

~ Pour divers services ou informations, vous pouvez consulter en permanence notre site Web.

~ A l’aide d’indicateurs de performance, nous assurons le suivi de l’application des engagements pris dans cette charte.

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devo

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Nous garantissons une utilisation correcte des fonds publics qui

nous sont confiés. C’est la raison pour laquelle nous attendons de

vous une information correcte et complète ainsi que le respect des

lois et de la réglementation. Dans l’intérêt général, nous intervenons

donc rigoureusement contre toute tentative de fraude et d’abus.

Dans votre intérêt, vous devez renvoyer dans les délais impartis les

formulaires de collecte d’information et de contrôle qui vous sont

demandés.