Plénière 1 :

Les conditions de réussite pour la mise en place d’une démarche qualité

Le management de la qualité, un levier pour le management des hommes et de la performance

Les coûts de non qualité résultant de dysfonctionnements de l’organisation, sont peu identifiés dans les

systèmes traditionnels de gestion des entreprises par opposition aux coûts visibles possédant une

dénomination comptable tels que charges de personnel ou achats de matières. Ils ne sont donc ni quantifiés

ni surveillés dans le fonctionnement courant de l’entreprise. Ils ont une icidence sur la performance

économique de l’entreprise mais, comme ils sont cachés, ils ne sont pas pris en considération lors de la prise

de décision du management.

Le but de cette présentation est d’introduire la notion de coûts-performances cachés développée par ISEOR

(1) et de présenter les méthodes et outils du management socio-économique qui s’appuyent sur

l’ensemble des acteurs de l’entreprise pour mettre en œuvre une démarche qualité et réduire les

dysfonctionnements de l’organisation dont les coûts de régulation ainsi économisés, améliorent la

rentabilité et autofinancent les actions de développement de l’entreprise.

(1) ISEOR centre de recherche parrainé par l’Université Jean Moulin Lyon 3 et l’E.M. Lyon, a mis

au point les méthodes et outils du management socio-économique qui sont aujourd’hui appliqués

dans plus de mille entreprises et organisations dans 32 pays.

Intervenant :

Christian GUITTON

Consultant chercheur, associé à ISEOR

Membre de Breizh Conseil, Chambre professionnelle du Conseil en Bretagne

Coriolis – Management, partenaire de Viel Développement 29 Brest

Conseil en organisation et management socioéconomique, associé à ISEOR - Lyon

Améliorer la qualité du fonctionnement et développer la performance humaine

pour assurer la survie et le développement des entreprises et des organisations

CORIOLIS MANAGEMENT - Éleusis 1 - 1, rue Pierre et Marie Curie - BP 231 - 22 192 PLÉRIN Cedex

Tél. 02 99 25 21 77 - Fax 06 61 43 35 21 - Adresse électronique : coriolis@coriolis-management.com

1 Origine des méthodes et outils du management socio-économique

ISEOR a été créé en 1976. Il a 2 parrains : l’Université Jean Moulin Lyon 3 et l’École de Management de Lyon. Ce sont 800 0000 heures de recherche et de nombreuses publication. Le management socio-économique est aujourd’hui enseigné dans des universités francaises et étrangères (États Unis, Mexique …)

Les intervenants chercheurs plongent depuis 30 ans dans les entreprises pour comprendre la création de valeur et aider les entreprises. Les méthodes et outils du management socio-économique sont nés des nombreuses interactions entre les intervenants - chercheurs et les praticiens des entreprises.

Les recherches et expérimentations ont été conduites dans tout type d’activités.

La taille des entreprises varie de 5, 10

salariés à 2, 3000 et plus.

Aujourd’hui plus de 1000 entreprises dans 35 pays, pratiquent le management socio-

économique

2 Résultat des recherches d’ISEOR : les coûts cachés générés par les dysfonctionnements

Toute entreprise subit des dysfonctionnements, c’est-à-dire des écarts entre le fonctionnement normal et le fonctionnement réel . Ils ont des conséquences économiques, ce sont les coûts de traitement de régulation des dysfonctionnements . Ces coûts ne sont ni quantifiés ni surveillés dans le fonctionnement courant des entreprises Ils varient de plus de 8 000 à 50 000 euros par personne et par an et représentent 40% et plus de la masse salariale.

Ils comprennent des surcharges mais aussi des non productions, c’ést-à-dire des pertes de valeur de ce qui n’a pas été produit.

Les causes des dysfonctionnements trouvent leurs origines dans les 6 familles de dysfonctionnement :

- conditions de travail, - organisation du travail - planification, programmation des

activités - communication – coordination –

concertation - inadéquation des compétences - mise en œuvre stratégique…

Ces familles constituent aussi les familles d’actions d’amélioration de l’organisation et de son fonctionnement qui conditionnent la performance sociale de l’entreprise, au sens de la performance humaine et sociale

Ces recherches montrent donc le caractère indissociable de la performance économique et de la performance sociale. Ce sont les deux facettes d’un même objet.

3 Méthodes et outils pour réduire les dysfonctionnements et améliorer la rentabilité et la performance

Les coûts cachés sont réductibles de 30 à 70%, cela dépend du dynamisme de l’entreprise. Les ressources économisées, réduction des surconsommations de matières premières par baisse des rejets et rebuts par exemple, amélioreront la rentabilité de l’entreprise et augmenteront l’autofinancment de l’entreprise. D’autres ressources ainsi libérées par la réduction des dysfonctionnements, temps de correction des dysfonctionnements, des nonconformités par exemple, pourront être affectés, recyclès dans des actions de développement, de création de potentiel : formation du personnel, développement de nouveaux produits … Pour mettre en œuvre des actions de réduction des dysfonctionnements, il faut agir sur trois axes : le processus de résolution de problèmes, les outils nécessaires pour la mise en œuvre des actions, les choix politiques.

Axe du processus comprenant 4 étapes : - diagnostic - élaboration des solutions (projet) - mise en œuvre des actions - évaluation de l’atteinte des

objectifs

Axe des outils : créer un langage commun, instrumenter les acteurs, structurer l’action 6 outils du management socio-économique

- gestion du temps - grille de compétences des équipes - plan stratégique - plan d’actions prioritaires - tableau de bor de pilotage - dispositif de négociation des

améliorations collectifs et individuels

Axe des choix statégiques et décisions politiques : donner du sens à l’action, créer l’énergie, impluser la trajectoire stratégique Domaines des choix stratégiques :

- technologie - organisation - produits – marchés - systèmes de gestion

Ressources Humaines

Ces trois axes constituent bien évidemment des conditions de réussite d’une démarche qualité.