caroline bizet, projet marque ap, direction du patrimoine foncier de la logistique et du logement,...
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Caroline BIZET, projet MarQue AP, Direction du Patrimoine Foncier de la Logistique et du Logement, AP-HP
Christiane MARCHAL, représentante des usagers à NECKER
Emmanuelle JUAN, référente marQue AP Hôpital Beaujon, AP-HP
Les audits de l’accueil marQue AP
Atelier n° 11
L’accueil des usagers
Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie
Lundi 29 et mardi 30 novembre 2010
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AUDIT DE L’ACCUEIL MARQUE AP
La démarche marQue AP répond à 4 objectifs Améliorer la satisfaction des usagers en garantissant une prise en
charge hôtelière de qualité (SAPHORA)
Associer les représentants des usagers au développement du projet marQue AP
Développer l’attractivité de l’APHP en recherchant une qualité homogène des prestations de service, en complément de la qualité des soins
Garantir des standards hôteliers dans l’ensemble des circuits du prise en charge du patient sur 4 thématiques : accueil, confort, restauration, propreté
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AUDIT DE L’ACCUEIL MARQUE AP
Un référentiel Qualité qui structure des éléments de politique hôtelière dans le parcours hospitalier du patient et de ses proches : Accueil, Information, confort, restauration, hôpital propre
71 critères qui constituent la cible d’excellence
Des résultats traduits sous forme d’indicateurs chiffrés
Un référent Marque AP par site qui doit faire l’interface avec d’autres professionnels dont le chargé de relations avec les usagers.
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AUDIT DE L’ACCUEIL MARQUE AP
Les références marQue AP sur l’accueil
Réf 1 : organisation de l’accueilGarantir un accueil de qualité
L’accueil des personnes handicapées
Faciliter l’accès à l’hôpital et ses services
Réf 2 : accueil téléphonique
Garantir un accueil de qualité
L’accueil téléphonique dans les services
d’hospitalisation et les services administratifs
L’accueil téléphonique dans les services de
consultation
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AUDIT DE L’ACCUEIL MARQUE AP
Les audits de l’accueil
Objectif inscrit dans le volet Qualité / Gestion des Risques du plan stratégique de l’APHP
Projet piloté par la Direction Générale de l’APHP
Faire progresser les sites sur le thème de l’accueil du patient
Audit réalisé à partir du référentiel marQue AP
Impliquer les représentants des
usagers dans le projet marQue AP
Auditeurs = binôme référent marQue AP et représentant des usagers
Faire un audit professionnel Formation dispensée à l’ensemble des auditeurs
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AUDIT DE L’ACCUEIL MARQUE AP
Les audits de l’accueil marQue APLes étapes du projet
Formation à la méthodologie
(Représentants des usagersRéférents marQue AP)
Envoi du rapport
D’audit
Diffusion du rapport au GH
Elaboration d’un plan d’actions par
Groupe Hospitalier
4 sessions de formation entre
mars et mai
62 personnes formées =
27 représentants des usagers
35 référents marQue AP
Réalisation d’un audit
Sur chaque site
À la Direction Générale
15 jours après l’audit
1 Binôme extérieur au GH audité
+ 1 observateur méthodologie
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AUDIT DE L’ACCUEIL MARQUE AP
Retour d’expérience d’un binôme d’auditeurs :
Un audit réussi est avant tout un audit préparé !
Par des échanges entre auditeurs, observateurs mais aussi avec le référent MarQue AP du site d’accueil
Par une étude minutieuse des documents transmis dans le cadre de l’audit documentaire (ex : plan du site, procédures, organigramme…)
Idéalement, chaque entretien doit faire l’objet d’une préparation préalable (contenu de la grille d’entretien)
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AUDIT DE L’ACCUEIL MARQUE AP
Les atouts du binôme référent marQue AP et représentant des usagers :
• Regards croisés entre un professionnel et un représentant des usagers des établissements de santé : convergence de points de vue complémentaires
• Périmètre d’actions indifférencié avec alternance des rôles de façon spontanée
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AUDIT DE L’ACCUEIL MARQUE AP
Retour d’expérience d’audités :
Les points positifs
Adhésion du personnelParticipation du personnel à la restitution d’auditValorisation du travail des agents
Les points négatifs
Sentiment de frustration : attente démesurée des professionnels en opposition avec le cadre strict du référentiel
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AUDIT DE L’ACCUEIL MARQUE AP
ANNEXES
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AUDIT DE L’ACCUEIL MARQUE AP
Déroulement des audits « accueil marQue AP »
Envoi d’un courrier de lancement du DG au Directeurs de GH
Juin 2010
Organisation d’audits test sur 2 sites Juin 2010
Recueil auprès des établissements des dates de disponibilité
Août 2010
Envoi des courriers de « notification » aux établissements avec les dates définitives
À partir de septembre
Demande de préparation de documents par les établissements
À partir de septembre
Envoi du programme d’audit mentionnant les RDV à organiser
À partir de mi-septembre
Réalisation des visites d’audits À partir d’octobre
Envoi d’un rapport d’audit aux établissements À partir de novembre
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AUDIT DE L’ACCUEIL MARQUE AP
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AUDIT DE L’ACCUEIL MARQUE AP
Extrait de la référence 1
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AUDIT DE L’ACCUEIL MARQUE AP
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AUDIT DE L’ACCUEIL MARQUE AP
Plan d’audit Accueil Hôpital XXXX
xx/xx 2010
9 h – 9 h 30 : Réunion d’ouverture ( Rappel des objectifs et Validation du plan d’audit)
(représentant de la direction du site, interlocuteur MarQue AP, responsable de l’accueil, responsable de la régie, responsable admissions frais de séjour, responsable du standard, responsable traitements externes, Chargé de relations avec les usagers)
9 h 30 – 10 h 30 : Rencontre avec les responsables de l’accueil (parcours enfants et adultes)
10 h 30 – 13 h 00 : Visite des points d’accueil et rencontre avec les agents d’accueil
points d’accueil accueil consultations accueil admissions – frais de séjouraccueil maternité – pédiatrieaccueil des personnes handicapées
14 h 45 – 15 h 30 : Visite des services administratifs (régie, traitements externes)
15h30 – 16h00 : Visite des urgences ( adultes, enfants, maternité)
16h00 – 16h30 : Débriefing de la journée
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AUDIT DE L’ACCUEIL MARQUE AP
9h00 – 9h30 : Rencontre chargée de communication
9h30 – 10h30 : Rencontre avec les représentants des usagers et la chargée des relations des usagers
10h30 – 11h00 : Rencontre ingénieur travaux et responsable de la téléphonie
11h00 – 11h30 : Rencontre avec le responsable de la sécurité
11h30 – 12h30 : Accueil du service de consultation X
13h30 – 16h00 : Débriefing de la journée
16h00 : Réunion de restitution
Plan d’audit Accueil Hôpital XXXX
xx/xx 2010
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AUDIT DE L’ACCUEIL MARQUE AP
Extrait du rapport d’audit