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Eau de ParisRéalisation d’enquêtes de

satisfaction Usagers

Résultats 2014

30/10/2014

2Réalisation d’Enquêtes de Satisfaction des Usagers Eau de Paris

Rapport Usagers – 201431/10/2014

Sommaire

Introduction et méthodologie p.3

Echantillon p.6

I. Habitudes de consommation de l'eau p.12

II. La perception de la qualité de l'eau de Paris p.21

III. Notoriété et image d'Eau de Paris p.27

IV. Informations et communications p.34

V. Paiement et suivi des consommations p.45

VI. Les fontaines p.48

Conclusions p.51

Annexes p.54



Introduction

Opérateur unique de l'eau à Paris depuis le 1er janvier 2010, l'établissement public Eau deParis a repris les activités de distribution de l’eau assurées jusqu’à cette date par deuxopérateurs privés dans le cadre de contrats de délégation de service public.

Ces activités impliquent la gestion de la facturation et des relations clients qui au 1er juillet2011 ont été internalisées au sein d’Eau de Paris. Elles font partie de la Direction des Usagerset Abonnés (DUA) et sont opérationnelles en totalité depuis le 1er octobre 2011.

L’objectif de cette remunicipalisation a été d’améliorer la qualité de service et de réduire lescoûts en profitant des opportunités de rationalisation des processus de transport et dedistribution.

Les objectifs d’Eau de Paris sont ainsi de produire l’eau de la meilleure qualité au meilleurcoût, de mettre l’usager au cœur de son activité et de proposer un service public innovant.

Eau de Paris cherche à atteindre ces objectifs en exerçant son activité dans un cadreparticulier : de par la structuration de l’habitat à Paris – qui est un habitat collectif - elleentretient une relation contractuelle et commerciale directe avec seulement 93 000 abonnés,composés essentiellement d’entreprises et de collectivités parisiennes.

La Direction des Usagers et Abonnés souhaite ainsi réaliser des enquêtes de satisfaction desAbonnés et Usagers Eau de Paris pour mesurer la satisfaction, et le cas échéant décider de lamise en place d’actions correctives.



Méthodologie

Une méthodologie représentative des consommateurs d'eau à ParisPour rappel, les usagers de l’eau à Paris sont constitués des résidents mais aussi des personnes qui viennent travailler à Paris. Ces usagers sont environ 3 millions L’échantillon de cette enquête cherche donc à représenter à la fois les « résidents » , c’est-à-dire la

population qui habite à Paris intra-muros mais également les « Non résidents », résidant en banlieue ettravaillant à Paris.

L’échantillon des résidents a été constitué selon la méthode des quotas sur l’âge, le sexe et l’arrondissement de résidence. Il a été redressé pour être parfaitement représentatif de la population sur ces critères par rapport aux

données de recensement 2009 de l’INSEE.

La population des Non résidents a été constituée par tirage aléatoire sur les autres départements d'Ile-de-France, essentiellement 92, 93 et 94.Au final ce sont 909 enquêtes qui ont été réalisées entre le 29/09 et le 21/10 682 enquêtes auprès des résidents Et 227 auprès des Non résidents

En 2014, l'échantillon a été scindé sur 2 modes de recueil, 453 par téléphone et 456 Online. De manière nous pouvons disposer d'une base de comparaison si l'ensemble du recueil était migré

Online à partir de 2015.



Lecture des résultats

La lecture des tableaux croisés se fait le plus souvent en colonne.

Les codes couleurs indiques les écarts significatifs

En vert lorsque c’est supérieur

En orangé lorsque c’est inférieur

Les effectifs faibles sont indiqués en rouge

ss pop 1 ss pop 2 ss pop 3 TotalEffectifs n1 n2 n3 total

Item 1 56% 48% 32% 41%Item 2 4% 7% 9% 8%Item 3 40% 45% 59% 51%Total 100% 100% 100% 100%



Echantillon



Echantillon

Répartition selon le sexe et l’âge

Résidents

19%

13%

16%

7%

14%

11%

12%

8%

30% 20% 10% % 10% 20% 30%

15%

14%

12%

14%

13%

14%

10%

9%

30% 20% 10% % 10% 20% 30%

De 15 à 29 ans

De 30 à 44 ans

De 45 à 59 ans

60 ans et plus

Homme Femme

Non résidents

N= 682 N= 22746% 54%



Echantillon (suite)

Répartition selon l'activité professionnelle

Résidents Non résidents

N= 682 N= 227



2,38 2,77

31%

33%

15%

12%

9%

1

2

3

4

5 et plus

17%

31%

24%

19%

10%

Echantillon (suite)

Répartition selon la taille du foyer et la présence d’enfants


Nbre de personnes composant le foyer :

Nbre de personnes composant le foyer

Combien de personnes composent votre foyer, vous compris ?

Combien y a-t-il d'enfants dans votre foyer ?

62%

6%

31%

Sans enfant

Avec enfant(s) < 2 ans

Avec enfant(s) > 2 ans

55%

6%

39%N= 682 N= 227



Echantillon (suite)

Structure de l'échantillon Répartition géographique


1%1%

2%

1%

3%2%

3%

2%3%

4%

7%

6%

8%6%

11%

8%

7%

9%

8%

9%6%

3%

0%2%

4%2%

3%

9%4% 7%

4%

8%

10%6%

8%

4%

6%5%

3%

2%



Echantillon (suite)

L'échantillon de résidents respectent l'écart entre propriétaire et locataireDes locataires qui sont essentiellement avec des bailleurs privés

Résidents

Concernant votre résidence à Paris, êtes-vous :

S'agit-il d'une location auprès d'un bailleur

61%

39%

Locataire

Propriétaire

N= 682

38%

59%

3%

social (HLM...)

privé

NSPN= 416



I. Habitudes de consommation de l'eau



S'agit-il …

I.1 Habitudes de consommation de l'eau des résidents

La consommation d’eau du robinet est présente dans près de 8 foyers parisiens sur 10Une consommation exclusive dans 39% des casLes consommations mixtes (robinet et bouteille) reste au même niveau qu'en 2012 et 2013 autour de 40% avec une accentuation des consommations d'eau plate par rapport à l'eau gazeuse (91% vs. 86% en 2013 et 84% en 2012)

Quel type d'eau buvez-vous à votre domicile ?

N= 682

91%

N = 416

Proportion d’eau plate dans la consommation d'eau en bouteille

Résidents



I.1 Habitudes de consommation de l'eau des résidents (suite)

Les usagers avec des enfants de moins de 2 ans mixent le plus l’eau du robinet et l’eau en bouteille et ce sont les cadres qui sont les moins réfractaires à l'eau du

robinetsQuel type d'eau buvez-vous à votre domicile ?

Résidents

Total Homme Femme Sans enfantAvec

enfant(s) < 2 ans

Avec enfant(s) >

2 ansExclusivement de l’eau du robinet 39% 42% 37% 42% 33% 35%Exclusivement de l’eau en bouteille 21% 19% 22% 20% 22% 23%Eau du robinet et eau en bouteille 40% 39% 41% 38% 45% 42%Total 682 316 366 425 44 213

Total Agriculteur

Artisan, commerçant, chef de petite

entreprise (




Comme depuis 3 ans, le principal blocage concerne le goût de l'eau à 41%,la qualité étant le second facteur avec 26% des motifs (+8 pts !)

Pour quelles raisons ne buvez-vous pas de l'eau du robinet à votre domicile ?

36%

14%

13%

8%

7%

6%

5%

3%

2%

1%

1%

2%

2%

Je n'aime pas le goût de l'eau du robinet

Je doute de la qualité de l'eau du robinet

L'eau est trop calcaire

Je suis habitué(e) à l'eau minérale

L'eau du robinet est moins bonne pour la santé

Je préfère boire de l'eau gazeuse en bouteille

L'eau du robinet a un goût trop chloré, de javel

Je préfère le coté pratique des bouteilles d'eau …

L'eau du robinet est trouble, (dépôt…)

La qualité de l'eau du robinet n'est pas constante

Je choisis toujours la même marque d'eau enbouteille

Autre

NSPN = 166

29% remettent en cause la qualité de l’eau (contre 18% en 2012)

Résidents

• "Je ne la trouve pas bonne et on sait pas ce qu'il y a dedans ce n'est pas rassurant."

• "Par rapport au goût, ce n'est pas le même pour moi et le fait qu'elle soit au robinet elle n'est pas tout le temps fraiche."

• Ma fille trouve qu'il y a un goût et je préfère avoir du magnésium et ma femme est au régime."

• "Je pense qu'elle est moins bonne que l'eau de source."

• "Elle a un gout de chlore et elle n'est pas toujours claire."




Un problème de goût qui s'accentue par rapport à 2013passant de 14% à 19%, mais également de qualité (14% en 2014 : +4pts)

Pour quelles raisons buvez-vous de l'eau en bouteille à votre domicile ?

19%

18%

8%

6%

6%

6%

6%

6%

4%

4%

2%

2%

2%

1%

1%

1%

0%

0%

0%

5%

1%


Je bois de l'eau gazeuse principalement

Je préfère le coté pratique des bouteilles d'eau (petit format, pour le sport…)

L'eau du robinet est trop calcaire

Je préfère alterner et varier les différentes eaux

L'eau en bouteille apporte plus de minéraux

Je consomme de l'eau en bouteille par habitude

J'ai des enfants, des nourrissons

Je n'ai pas confiance en l'eau du robinet

L'eau en bouteille est meilleure

L'eau du robinet est moins bonne pour la santé

L'eau du robinet est trouble, (dépôt…)

Mon médecin m'a conseillé de boire de l'eau enbouteille

J'utilise de l'eau en bouteille dans la préparation des boissons (thé, café, cocktail…)

La tuyauterie de mon immeuble est vêtuste, malentretenue

Je consomme de l'eau en bouteille pour un besoin spécifique (minceur, drainage, digestion…)

L'eau en bouteille est plus facile à digérer

Je ne suis pas sûr(e) de la pureté de l'eau du robinet (bactéries, plomb…)

L'eau du robinet a un goût trop chloré, de javel

Autre

NSP

N = 308

14% remettent en cause la qualité de l’eau

Résidents

• "Pour l'eau gazeuse, j aime bien, cela n'arrive pas au robinet pour le moment."

• "Parce que je bois souvent de l'eau gazeuse."• "C'est meilleur, c'est agréable l 'été de l eau

pétillante."




En présence d’invités les habitudes de consommation sont confortéesLa présence de bouteille est d'abord une question d'attitude avant d'être une question goût

De manière générale, servez-vous de l’eau du robinet à vos invités…?

Résidents

De manière générale, servez‐vous de l’eau du robinet à vos invités…?

TotalExclusivement

de l’eau du robinet

Exclusivement de l’eau en

bouteille

Eau du robinet et eau en bouteille

Oui 54,5% 91% 13% 61%Non 45,5% 9% 87% 40%Total 533 119 143 272

Pourquoi ce choix ?

49%11%

8%6%5%5%3%2%2%2%2%

7%

L'eau du robinet est bonne, elle a bon goûtC'est plus économiqueC'est naturel, je préfére servir l'eau en bouteilleJe filtre moi même l'eau du robinetDans le cas ou je n'ai pas d'eau en bouteilleC'est plus pratiqueL'eau du robinet n'a pas bon goûtJe propose les deux eauxAucune raison particuliéreIl n'y a aucune différence entre les deux eauxMes proches et moi ne buvons pas d'eau en…Autre

44%15%

8%7%

4%3%3%2%2%2%2%

9%

C'est naturel, je préfére servir l'eau en bouteilleL'eau du robinet n'a pas bon goût

L'eau du robinet est bonne, elle a bon goûtElle est trop calcaire

Mes proches et moi ne buvons pas d'eau en…L'eau du robinet a un goût de javel, de chlore

Je n'ai pas confiance en l'eau du robinetL'eau en bouteille est meilleure que l'eau du…

Aucune raison particuliéreL'eau du robinet n'est pas bonne pour la santé

Je bois de l'eau gazeuseAutre



I.2 Habitudes de consommation de l'eaudes non résidents travaillant à Paris

Pour les non résidents travaillant à Paris,l’eau du robinet est la plus présente, grâce

notamment aux fontaines (+7pts)

Lorsqu'il s'agit d'eau en bouteille, l'eau plate reste la règle quasi-exclusive

Quel type d'eau buvez-vous sur votre lieu de travail ?

97%

Non résidents

N= 227

Proportion d’eau plate dans la consommation d'eau en bouteille

S'agit-il …

Sur votre lieu de travail, avez-vous accès à



I.2 Habitudes de consommation de l'eaudes non résidents travaillant à Paris (suite)

Comme constaté en 2012, le goût de l'eau du robinet est un facteur majeur de blocage

La confiance n'est pas totale non plusPour quelles raisons ne buvez-vous pas de l'eau du robinet sur votre lieu de travail ?

30%

17%

15%

12%

5%

5%

3%

3%

2%

2%

2%


Je n'ai pas confiance en l'eau du robinet

Elle est trop calcaire

Je consomme de l'eau en bouteille parhabitude

Elle contient trop de produits chimiques (nitrate, plomb, métaux,…)

L'eau du robinet a un goût trop chloré, dejavel

L'eau du robinet n'est pas filtrée

Mon entreprise me fournit des bouteillesd'eau

La tuyauterie est vêtuste, mal entretenue

Mon médecin m'a conseillé de boire del'eau en bouteille

L'eau du robinet n'est pas assez fraiche N = 60

• "Le goût est désagréable"• "Cela dépend du goût"• "Le goût est très fort"• "Il y a un arrière goût de

javel."

Non résidents



I.2 Habitudes de consommation de l'eaudes non résidents travaillant à Paris (suite)

Chez les "Non résidents" le recours aux bouteilles est souvent motivé parla praticité du contenant plus qu'un problème de goût.

Pour quelles raisons buvez-vous de l'eau en bouteille sur votre lieu de travail ?

35%

16%

12%

9%

7%

6%

3%

Je préfère le coté pratique des bouteilles d'eau (petit format, pour le sport…)


L'eau en bouteille est plus saine, plushygiénique

Je consomme de l'eau en bouteille parhabitude

Je préfère alterner et varier les différenteseaux

Je bois de l'eau gazeuse principalement

L'eau du robinet n'est pas assez fraiche

N = 69

Non résidents

"Pour transporter c'est plus facilement de chez soi et par rapport au calcaire et à l'hygiène de l'eau.""Plus simple à transporter.""Le midi quand je mange a l'extérieur je peux acheter une bouteille d'eau que je ramène au bureau.""Parce que c'est plus pratique plus hygiénique et parce que je préfère l'eau pétillante." "Plus pratique qu'un verre (je travaille dans un hôpital) / On peut avoir toujours de l'eau avec soi, n'importe où, n'importe quand."



II. La perception de la qualité de l'eau de Paris

1. La qualité et la pression de l'eau du robinet

2. La teneur en minéraux



14,314,9

14,214,7

13,7 14,0

10

12

14

16

18

Qualité Confiance

2012 2013 2014

26%

23%

23%

62%

66%

63%

9%

8%

12%

3%

3%

2%

2 012

2 013

2 014

Très satisfaisante Satisfaisante Peu satisfaisante Pas du tout satisfaisante

II. La perception de la qualité de l'eau de Paris

Comment jugez-vous la qualité de l’eau du robinet à Paris ?

TS + S

Perception négative

Perception très positive

Qualité Confiance

Quelle note sur 20 donneriez-vous à :la qualité de l’eau à Parisla confiance en l'eau à Paris

Détails en annexe 1

La qualité est toujours très largement appréciéeLa satisfaction à l'égard de la qualité s'essouffle toutefois en 2014, passant de 89% à 86%

88%

89%

86%

Les répondants online ont noté plus durement que par téléphone



II. La perception de la qualité de l'eau de Paris (suite)

Quelle note sur 20 donneriez-vous à la qualité de l’eau à Paris ?

Les résidents continuent de mieux noter la qualité et la confiance mais la tendance à la baisse se confirme


14,415,0

14,314,9

13,9 14,3

10

12

14

16

18

Qualité Confiance

2 012 2 013 2 014

13,814,4

13,714,2

13,1 13,0

10

12

14

16

18

Qualité Confiance

2 012 2 013 2 014

Les répondants online ont noté plus durement que par téléphone




Les usagers les plus critiques continuent de critiquer la dureté et le goût de l'eau

33%

27%

17%

12%

5%

2%

1%

0%

0%

3%

0%

est trop calcaire

a un mauvais goût

a un goût trop chloré, de javel

est trouble

contient trop de produits chimiques …

passe par une tuyauterie vêtuste

n'a pas une température correcte

est lourde à digérer

est désagréable en bouche

Autre

a une odeur désagréable

L'eau de Paris …

• "Il y a énormément de calcaire. Il y a des traces sur ma vaisselle et elle m'assèche la peau car j ai la peau sensible et je dois utiliser un gel douche et une crème particulière

• Elle est trop calcaire• Le calcaire l'eau chaude

arrive au bout de 2 minutes et le gout est désagréable

• Vu que j'ai une peau très fragile l'eau assèche ma peau selon le quartier l'eau est différente plus calcaire dans le nord de paris."

N = 124

Insatisfaits




Aucun problème de pression à ParisUne appréciation moindre dans les zones de l'UDI C alors que dans la sone E la satisfaction est meilleure

En général, la pression à la sortie de votre robinet à Paris est :

41% 51% 6% 1%1%

Très satisfaisante Satisfaisante Peu satisfaisante Pas du tout satisfaisante Je ne sais pas

TS + S 92%N = 832

Total E SO C NOTrès satisfaisante 43% 49% 45% 35% 43%Satisfaisante 49% 43% 51% 52% 52%Peu satisfaisante 6% 5% 3% 10% 5%Pas du tout satisfaisante 1% 1% 1% 3%NSP 1% 3% 1% 1%Total 682 202 164 193 122

résidents



6% 40% 11% 3% 39%

Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant Je ne sais pas


Une méconnaissance des caractéristiques détaillée de l'eau, et un sentiment partagé autour de sa dureté

39% n'ont pas d'opinion sur l'équilibre en minéraux

D’après vous, concernant l’eau du robinet de Paris, l’équilibre en minéraux est :

TS + S 46%

D’après vous, votre eau du robinet est :

23% 45% 25% 1%6%

Fortement calcaire Calcaire Peu calcaire Pas calcaire du tout Je ne sais pas


N = 909

(28%) (43%) (21%)

(résultats 2013)



III. Notoriété et image d'Eau de Paris

• L'ensemble des résultats de cette partie sont établis sur la base de l'échantillon téléphonique afin de garantir la comparaison des résultats



10%10%6%5%3%3%3%1%1%1%1%0%5%52%

32%Eau de ParisLa Ville de Paris

La mairie de Paris

Veolia

La Lyonnaise des Eaux

La Générale des eaux

La Compagnie des eaux

La Parisienne des Eaux (EFPE)

Une société privée

L’Etat

Un syndicat des eaux

SAGEP

Autre

Ne sais pas

SpontanéeAssistée

Une notoriété spontanée faible mais en progrès passant de 6% à 10% …En dehors d'Eau de Paris, ce sont les dénominations relatives à la ville ou la mairie qui forment le trio de tête devant Veolia.

III. Notoriété et image d'Eau de Paris

Selon vous, qui opère la distribution d'eau à Paris ?Assisté : Connaissez-vous Eau de Paris ?

… en assisté, la notoriété d’Eau de Paris continue de progresser passant de 18% en 2010 à 26% en 2012, 31% en 2013 et 32% maintenant

Question ouverteRépondants par Téléphone pour garantir la comparaisonN = 457



Une nouvelle progression chez les résidents en 2014Une amélioration d'abord principalement issue de la notoriété spontanée, que ce soit chez les résidents ou les non résidents

III. Notoriété et image d'Eau de Paris (suite)

6%

6%

10%

27%

31%

33%

2012

2013

2014

Spontanée Assitée+Spontanée


Selon vous, qui opère la distribution d'eau à Paris ?Assisté : Connaissez-vous Eau de Paris ?

3%

4%

10%

20%

30%

30%

2012

2013

2014

Spontanée Assitée+Spontanée

Répondants par Téléphonepour garantir la comparaison




La connaissance du statut de l’entreprise continue sa lente progression62% des usagers connaissant Eau de Paris l’associe maintenant à une entreprise publique (contre 54% en 2012).

Savez-vous si l'établissement Eau de Paris est :

Connait Eau de Paris

N = 146

21% 24% 20%

54%59% 62%

24% 17% 18%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

2012 2013 2014

une entreprise privée une entreprise publique NSP




31% 63% 4%

2%

Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas satisfait du tout

Un service de l'eau qui apporte satisfaction pour 94% des usagersDes résultats très proches de ceux de 2012 (94%) et 2013 (96%)


TS + S 94%

Concernant le service de l'eau à Paris, diriez-vous que vous êtes globalement…?

15,3


2 012 2 013 2 014Très satisfait 33% 31% 31%Plutôt satisfait 61% 65% 63%Plutôt pas satisfait 4% 3% 4%Pas satisfait du tout 2% 1% 2%Total 3 522 917 457

15,3 15,3 15,3

N = 457





La notoriété du Pavillon de l'eau ne progresse pas, notamment parce qu'elle est essentiellement portée par les visiteurs du site

Connaissez-vous le Pavillon de l'eau, lieu d'exposition et d'information situé dans le 16ème arrondissement?

2012 2013 2014Oui 16% 14% 16%Non 84% 86% 84%Total 3 324 917 909

Est-ce que vous y êtes allé pour :

48%

26%

19%

16%

9%

voir une exposition

dans le cadre d'un atelier pour enfants

simplement pour voir le lieu

pour une autre raison

pour une conférence-débat

N = 31

N = 73

Y êtes-vous déjà allé ?

N = 457





Moins d'un quart des usagers ont connaissancedes aides financières attribuées par la Ville de Paris

Saviez-vous que les personnes en difficulté peuvent bénéficier d'aides financières de la Ville de Paris pour le paiement des factures d'eau ?



IV. Informations et communications



IV. Informations et communications

Des évènements qui semblent de plus en plus visibles…

Vous rappelez-vous avoir visité un monument historique lié à l'eau ou vu un stand d'information sur l'eau du robinet ou une distribution d'eau (citerne ou buvette) sur un marché de quartier, un parc, un lieu public ; lors de forums associatifs ou lors d'un événement parisien ?

46%

23%

11%

9%

7%

4%

79%

4%

8%

8%

0%

1%

80%

5%

7%

8%

0%

1%

Non, je ne me rappelle pas avoir vu de stand,citernes, buvette ou autre installation

Je n'ai pas participé à ce type d'évènement - je neme suis pas rendu dans ces lieux

Oui, j'ai vu un stand d'information ou unedistribution d'eau et c'était Eau de Paris

Oui, mais je ne me rappelle pas si c'était Eau deParis

Oui, j'ai visité un site historique et c'était Eau deParis

Oui, mais ce n'était pas Eau de Paris

2014

2013

2012

*

*Nouvelle modalité 2014** Impact du recueil Online

**



IV. Informations et communications (suite)

… et des campagnes de communication dont la visibilité reste limitée,mais en progrès

L'affichage urbain et les affiches dans le métro sont les principaux vecteurs mémorisés

Avez-vous vu des affiches ou des informations sur Eau de Paris et les actions que mènent l’entreprise pour valoriser l’eau du robinet ou l’eau en général (plusieurs réponses possibles)

63%

15%

10%

8%

4%

5%

3%

7%

2%

65%

16%

9%

8%

6%

5%

3%

0%

0%

68%

13%

6%

6%

7%

4%

2%

0%

0%

Non, je n'ai pas vu d'affichage de ce type

Oui, dans la rue (panneaux lumineux, affichage deproximité, affichage dans les parcs et jardins ou…

Oui, dans le métro

Oui, dans la presse

Oui, ailleurs,

Oui, dans un document à la mairie

Oui, sur Internet

Oui dans des reportages ou émissions télévisés

Oui, sur Facebook ou Tweeter

2014

2013

2012




Comme en 2013, ce sont les plus jeunes qui ont remarqué les affiches du métro…… en revanche, l'affichage urbain et dans les parcs a davantage marqué les 30-44 ans.

Avez-vous vu des affiches ou des informations sur l'eau à Paris (plusieurs réponses possibles)

Total De 15 à 29 ansDe 30 à 44

ansDe 45 à 59

ans60 ans et

plus

Oui, dans le métro 10% 15% 11% 9% 5%

Oui, dans la rue (panneaux lumineux, affichage de proximité, affichage dans les parcs et jardins ou affichage Decaux)

15% 18% 21% 13% 7%

Oui, dans la presse 8% 8% 7% 9% 7%

Oui dans des reportages ou émissions télévisés 7% 6% 6% 7% 8%

Oui, dans un document à la mairie 5% 5% 5% 4% 6%

Oui, sur un site Internet 3% 4% 4% 1% 3%

Oui sur Facebook ou Tweeter 2% 2% 3% 2% 0%

Oui, ailleurs, 4% 6% 4% 4% 4%

Non, je n'ai pas vu d'affichage de ce type

63% 57% 59% 65% 72%

Total 909 262 246 213 188




Si la qualité de l'eau reste le sujet le plus intéressant (49%),le prix de l'eau devient une préoccupation importante également

Quels sont les thèmes ou sujets relatifs à l'eau à Paris qui vous intéresseraient ? (plusieurs réponses possibles)

49%28%

27%21%

19%15%

13%7%

6%4%4%4%3%3%2%2%2%3%

2%5%5%

La qualité de votre eauLe prix de l’eau

Les contrôles de la qualité de l'eauLa provenance de l’eau

Le traitement des eaux usées (assainissement)Le suivi des consommations

Les actions contre la pollution de l’eauLes actions en faveur de l’environnement

Les innovations technologiquesles recherches sur l'eau

Le patrimoine d'Eau de ParisLes nouveaux services proposés par Eau de Paris

Les travaux sur l’eau à ParisLes événements d'Eau de Paris

Les activités culturelles menées au pavillon de l’eauLe bilan d’activité annuel de la régie Eau de Paris

La boutique Eau de ParisJe ne souhaite aucune information

Le cycle de l'eau à Paris (puisage, retraitement, distribution…)Autre

Sans avis - aucune info




La note concernant les informations sur le service de l’eau à Parisreste stable et faible

Une expression d'abord impactée par le volume de communication reçue probablement insuffisant au regard de l'item évalué

Quelle note sur 20 donneriez-vous pour exprimer votre satisfaction quant aux informations dont vous disposez sur le service de l'eau à Paris ?

10,2 10,1 9,9

4

6

8

10

12

14

16

18

20

2012 2013 2014



35%

31%

29%

18%

16%

18%

14%

10%

8%

6%

3%

3%

Par un courrier ou avec la facture

Par affichage dans votre immeuble

Par Internet ou des sites Internet

Par un magazine, un dépliant dans votre boite auxlettres (tract)

Par le syndic d’immeuble

Par une newsletter régulière

Par la presse

Documentation à la Mairie

Par les réseaux sociaux

A l’occasion d’événements parisiens

Via des réunions publiques

Autres


Alors que les courriers et Internet restent des médias importants, l'affichage dans l'immeuble suscite un intérêt certain

D'une manière générale, par quel moyen préféreriez-vous être informé sur l'eau à Paris?

• "par texto" / "SMS"




Pas d'évolution autour du site Internet en termes de notoriété

17%

38%

83%

62%

Connaissance du site Internet Eau de Paris

Possibilité de trouver des informations sur le sitede la Ville de Paris

Oui Non

12,8

2012 2013 2014

Oui 14% 17% 25%Non 86% 83% 76%Total 910 285 332

13,8 14,2 13,7


Résultats globaux




La législation autour du plomb n'est toujours connue que par une minorité d'usagers

La législation sur le taux de plomb dans l’eau a été renforcée, êtes-vous informé des obligations concernant votre immeuble ou local liées à cette évolution?

N = 909



IV. Informations et communications : les coupures d’eau

Comme en 2013, environ ¼ des usagers déclarent avoir subi une coupure d'eau,qui donne presque toujours lieu à une information identifiée en amont

Au cours des 12 derniers mois, Eau de Paris a-t-elle procédé à une coupure d’eau dans votre immeuble ou votre entreprise?

N = 909

Avez-vous été prévenu(e) à l’avance de cette coupure d’eau ?

Etes-vous satisfait de l’organisation mise en place par Eau de Paris lors de la coupure d’eau ?

N = 234

30% 52% 9% 5% 4%

Très satisfait Satisfait Peu satisfait Pas du tout satisfait Je ne sais pas



IV. Informations et communications : Le prix

10% des usagers déclarent connaître le prix de l'eauet dans la pratique, moins de la moitié des usagers identifient le bon ordre de grandeur

Leur jugement sur ce niveau de prix, positionne Eau de Paris à un niveau acceptable

N = 909

Connaissez-vous le prix de l’eau du robinet à Paris ? 12,4Moyenne globale attribuée au prix de l'eau à Paris / 20

Selon vous, quel est le prix du litre de l’eau du robinet à Paris ?

Savez-vous combien vous dépensez chaque année pour votre consommation d’eau potable (Robinet) (%Oui) : 16%

8%

49%

43%

3 Euros / litre

3 centimes / litre

0.3 centimes / litre

N = 909



V. Paiement et suivi des consommations



V. Paiement et suivi des consommations

Des consommations prévues dans les charges, le plus souvent en fonction de la surface du logement

Une situation qui n'est pas la plus satisfaisante

Payez-vous vos consommations d'eau directement à Eau de Paris ou est-ce inclus dans les charges ?

Savez-vous si le montant prévu dans les charges est :

N = 682

N = 579

N = 682

Etes-vous satisfait de ce mode de répartition de la facturation d'eau ?

Résidents

6%

85%

9% Directement à Eau de Paris

Inclus dans les charges ?

Je ne sais pas30% 39% 32%

La consommation réelle de votre foyerUn forfait de m3 d’eau en fonction de la superf icie de votre logementSans avis

22% 38% 12% 8% 21%

Tout à fait Plutôt Plutôt pas Pas du tout NSP (Ne pas citer)Ss Totalsatisfaits

La consommation réelle de votre foyer 84%Un forfait de m3 d’eau en fonction de la superficie de votre logement

55%



V. Paiement et suivi des consommations : Nouveaux services

Un intérêt qui s'accroît encore pour les services proposésL'alerte fuite recueille en 2014 une majorité d'usagers "Très intéressés" Une progression qui doit être notée après 38% en 2012 et 47% en 2013

Eau de Paris réfléchit à la mise en place de nouveaux services gratuits de suivi de la consommation pour ses usagers…. Pour chacun trouveriez-vous cela …

28%

46%

55%

43%

39%

31%

13%

8%

5%

12%

5%

6%

5%

3%

3%

Suvi de la consommation de votreIMMEUBLE

Suvi de la consommation de votreFOYER

Alerte fuite par Email dans votreIMMEUBLE

Très intéressant Plutôt intéressant Plutôt pas intéressantPas du tout intéressant NSP (Ne pas citer)N = 682



VI. Les fontaines



VI. Les fontaines

La notoriété des fontaines reste élevée, en particulier chez les résidentsSi l'évaluation de la propreté reste moyenne et ne progresse pas en 2014…… la part des consommateurs d'eau au fontaine reste importante.

Saviez-vous qu'il existe des fontaines d'eau potable à Paris ?

N = 909 13,2 13,5 12,8

4

6

8

10

12

14

16

18

20

2012 2013 2014

Note sur 20 pour la Propreté des fontaines

Total Résidents ProfessionnelsOui 80% 82% 72%Non 20% 18% 28%Total 909 682 227

Consommez-vous de l’eau des fontaines dans la rue ?



VI. Les fontaines (suite)

Une consommation plus fréquente dans les lieux publics clos…mais des réticences encore nombreuses sur l'hygiène des fontaines

Lorsque vous êtes dans des lieux publics fermés, vous arrive t-il de consommer de l'eau aux fontaines d'intérieur (dans une bibliothèque, un musée, des lieux sportifs, conservatoire, ...)?

N = 909

32%

15%

12%

12%

8%

6%

1%

Parce que je n'en vois pas

Parce qu'elles sont mal entretenues

Se déplace avec de l'eau

Pas confiance, question d'hygiène

Parce qu'il y a trop de monde

Pas concerné, ne fréquente pas ces lieux

Pour une autre raison

Pour quelles raisons ne consommez-vous pas à ces fontaines ?

N = 379



Conclusions



Conclusions

Les communications continuent d'apporter des résultats, malgré une visibilité qui est encore insuffisante.

Les usagers mentionnent de plus en plus Eau de Paris spontanément et placent également la Ville et la Mairie en tête du podium de notoriété, au détriment de Veolia.Au final, en 2014, ce sont 32% des usagers qui déclarent connaître l'entreprise.

En 2014 la satisfaction à l'égard du service de l'eau à Paris reste à un niveau très élevé, avec 94% des usagers satisfaits…… mais la qualité perçue est en baisse et une part non négligeable des usagers qui ne semblent plus aussi confiants.La qualité de l'eau s'avère dès lors être un sujet important :

Parce qu'il s'agit du seconde motif de critique de la part des non consommateurs d'eau du robinet, derrière le goûtParce qu'il s'agit du premier sujet d'intérêt pour les communications sur l'eau (49%) auxquels s'ajoutent les 27% qui souhaitent plus d'information sur les contrôles de la qualité.



Conclusions

Des leviers de développement continuent d'exister :d'un point de vue communication Au delà de la qualité, le prix mérite d'être mieux appréhendé, puisqu'il s'agit d'un

sujet qui intéresse 28% des usagers, mais s'avère d'autant plus important que 57% d'entre eux n'estiment pas correctement ce prix.

d'un point de vue service En promouvant les services de suivi développés par Eau de Paris qui atteignent

un niveau d'intérêt très élevé, notamment pour les fuites.

pour renforcer la consommation : Avec la diffusion d'eau pétillante auprès des résidents, puisque l'eau gazeuse est

un motif important de consommation d'eau en bouteille Mais également avec la mise en place éventuelle de contenants adaptés à une

utilisation dans un contexte professionnel, puisque c'est souvent le caractère pratique des bouteilles qui est mis en avant dans ce cadre.



Annexes



Annexe 1

Détails : II. La perception de la qualité de l'eau de Paris


Total E SO C NO

Très satisfaisant 23% 24% 30% 23% 20%

Satisfaisant 63% 66% 57% 59% 65%

Peu satisfaisant 12% 8% 11% 15% 13%

Pas du tout satisfaisant 2% 2% 2% 3% 2%

Je ne sais pas 0% 0% 0% 0% 0%Total 883 195 160 192 119



Annexe 1 (suite)




ansDe 45 à 59

ans60 ans et

plus


Satisfaisant 63% 67% 62% 63% 61%



Je ne sais pas 0% 0% 0% 0% 0%Effectif 883 252 239 209 184

Total Femme Homme

Très satisfaisant 23% 20% 26%

Satisfaisant 63% 66% 60%

Peu satisfaisant 12% 12% 12%

Pas du tout satisfaisant 2% 3% 2%

Je ne sais pas 0% 0% 0%Total 883 475 408

Total


entreprise (



Annexe 2 (suite)


D’après vous, votre eau du robinet est :

Total E SO C NO

Fortement calcaire 23% 22% 22% 30% 22%

Calcaire 45% 42% 42% 44% 50%

Peu calcaire 25% 28% 24% 21% 21%

Pas calcaire du tout 1% 2% 3% 1% 1%

NSP 6% 7% 8% 4% 6%

Total 909 202 164 193 122



Annexe 2 (suite)


D’après vous, concernant l’eau du robinet de Paris, l’équilibre en minéraux est :


ansDe 45 à 59

ans60 ans et

plus


Satisfaisant 40% 48% 38% 38% 36%



Je ne sais pas 39% 28% 40% 41% 50%Total 909 262 246 213 188

47 : 25.D’après vous, oncernant l’eau du robinet de aris, l’équilibre en minéraux est :

01er 02ème 03ème 04ème 05ème 06ème 07ème 08ème 09ème 10ème 11ème 12ème 13ème 14ème 15ème 16ème 17ème 18ème 19ème 20ème 92 93 94

Très satisfaisant 9% 26% 0% 44% 5% 37% 24% 14% 6% 8% 4% 11% 1% 11% 5% 0% 4% 0% 4% 9% 3% 4% 0%

Satisfaisant 73% 31% 14% 28% 65% 0% 36% 14% 48% 27% 40% 35% 47% 44% 28% 33% 40% 44% 41% 30% 28% 38% 45%

Peu satisfaisant 0% 14% 51% 0% 0% 0% 11% 25% 6% 16% 16% 12% 14% 16% 13% 4% 15% 13% 9% 5% 3% 12% 3%

Pas du tout satisfaisant 0% 0% 0% 9% 5% 0% 6% 0% 0% 5% 2% 0% 1% 2% 8% 2% 2% 2% 2% 6% 10% 4% 0%

Je ne sais pas 18% 29% 36% 19% 25% 63% 22% 48% 39% 43% 38% 42% 36% 26% 46% 61% 39% 41% 44% 50% 55% 42% 52%Total 5 7 11 9 19 13 18 12 18 29 47 44 56 42 72 52 51 61 56 60 29 26 29



Annexe 3

Détails : III. Notoriété et image d'Eau de Paris

Concernant le service de l'eau à Paris, diriez-vous que vous êtes globalement…?

Total Femme Homme

Très satisfait 26% 23% 30%

Plutôt satisfait 66% 67% 64%

Plutôt pas satisfait 6% 8% 4%

Pas satisfait du tout 2% 2% 2%

Je ne sais pas 0% 0% 0%Effectif 909 492 417

Moyenne 14,5 14,4 14,5

Total E SO C NO

Très satisfait 26% 26% 35% 26% 28%

Plutôt satisfait 66% 68% 56% 65% 62%

Plutôt pas satisfait 6% 4% 8% 6% 8%

Pas satisfait du tout 2% 1% 1% 4% 2%

Je ne sais pas 0% 0% 0% 0% 0%Effectif 909 202 164 193 122

Moyenne 14,5 14,8 14,9 14,4 14,7

Total 01er 02ème 03ème 04ème 05ème 06ème 07ème 08ème 09ème 10ème 11ème 12ème 13ème 14ème 15ème 16ème 17ème 18ème 19ème 20ème 92 93 94

Très satisfaisant 26% 46% 71% 14% 52% 44% 13% 48% 27% 22% 19% 21% 21% 35% 36% 29% 36% 19% 28% 26% 24% 21% 19% 31%

Satisfaisant 66% 54% 14% 74% 28% 51% 73% 33% 48% 67% 76% 79% 75% 61% 52% 58% 56% 68% 65% 67% 70% 79% 77% 62%

Peu satisfaisant 6% 0% 14% 13% 0% 0% 13% 13% 24% 11% 0% 0% 2% 4% 9% 9% 7% 10% 6% 7% 3% 0% 4% 7%

Pas du tout satisfaisant 2% 0% 0% 0% 19% 5% 0% 6% 0% 0% 5% 0% 2% 0% 2% 4% 2% 2% 0% 0% 3% 0% 0% 0%

Je ne sais pas 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%Effectif 909 5 7 11 9 19 13 18 12 18 29 47 44 56 42 72 52 51 61 56 60 29 26 29



Annexe 4

Détails : IV. Informations et communication

Saviez-vous les personnes en difficulté peuvent bénéficier d'aides financières de la Ville de Paris pour le paiement des factures d'eau ?

Total


entreprise (



Annexe 4 (suite)

Vous rappelez-vous avoir vu un stand d'information sur la qualité de l'eau ou une distribution d'eau (citerne ou buvette) sur un marché de quartier, un lieu public ou lors d'un événement parisien ?


Total De 15 à 29 ansDe 30 à 44 ans

De 45 à 59 ans

60 ans et plus

Oui, j'ai visité un site historique et c'était Eau de Paris 7% 7% 9% 6% 8%

Oui, j'ai vu un stand d'information ou une distribution d'eau et c'était Eau de Paris 11% 15% 9% 9% 9%

Oui, mais je ne me rappelle pas si c'était Eau de Paris 9% 12% 8% 7% 6%

Oui, mais ce n'était pas Eau de Paris 4% 5% 5% 3% 2%

Non, je ne me rappelle pas avoir vu de stand, citernes, buvette ou autre installation

46% 43% 50% 52% 39%

Je n'ai pas participé à ce type d'évènement - je ne me suis pas rendu dans ces lieux 23% 17% 19% 24% 35%

Total 909 262 246 213 188



Annexe 4 (suite)

Vous rappelez-vous avoir vu un stand d'information sur la qualité de l'eau ou une distribution d'eau (citerne ou buvette) sur un marché de quartier, un lieu public ou lors d'un événement parisien ?


Total


entreprise (



Annexe 4 (suite)

Total 01er 02ème 03ème 04ème 05ème 06ème 07ème 08ème 09ème 10ème 11ème 12ème 13ème 14ème 15ème 16ème 17ème 18ème 19ème 20ème

Oui, dans le métro 10% 0% 14% 50% 18% 0% 0% 15% 25% 14% 8% 11% 4% 6% 14% 7% 15% 12% 16% 14% 5%

Oui, dans la rue (panneaux lumineux, affichage de proximité, affichage dans les parcs et jardins ou affichage Decaux)

15% 18% 40% 24% 18% 5% 0% 10% 14% 14% 25% 22% 16% 19% 23% 9% 7% 16% 15% 15% 15%

Oui, dans la presse 8% 20% 0% 0% 0% 19% 0% 6% 14% 6% 8% 10% 2% 10% 13% 2% 5% 8% 7% 5% 5%Oui dans des reportages ou émissions télévisés 7%

11% 0% 14% 0% 6% 13% 13% 24% 13% 4% 4% 2% 10% 6% 5% 0% 4% 7% 3% 6%

Oui, dans un document à la mairie 5%

9% 0% 0% 0% 14% 0% 0% 14% 24% 0% 9% 2% 10% 9% 5% 0% 0% 3% 4% 5%

Oui, sur un site Internet 3% 0% 0% 0% 0% 7% 0% 0% 14% 0% 0% 0% 2% 3% 2% 4% 0% 5% 3% 2% 1%

Oui sur Facebook ou Tweeter 2% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 14% 8% 0% 0% 2% 1% 5% 0% 0% 0% 3% 0% 0%

Oui, ailleurs, 4% 9% 0% 0% 9% 0% 0% 0% 0% 11% 4% 2% 0% 3% 7% 5% 7% 9% 6% 4% 7%





Annexe 4 (suite)



Total Résidents Professionnels

Oui, dans le métro 10% 11% 9%Oui, dans la rue (panneaux lumineux, affichage de proximité, affichage dans les parcs et jardins ou

15% 15% 14%

Oui, dans la presse 8% 7% 10%

Oui dans des reportages ou émissions télévisés 7% 6% 10%

Oui, dans un document à la mairie 5% 5% 5%

Oui, sur un site Internet 3% 2% 5%

Oui sur Facebook ou Tweeter 2% 1% 4%

Oui, ailleurs, 4% 5% 4%

Total 909 682 227

Total Femme Homme

Oui, dans le métro 10% 9% 12%Oui, dans la rue (panneaux lumineux, affichage de proximité, affichage dans les parcs et jardins ou affichage

15% 15% 15%

Oui, dans la presse 8% 6% 10%

Oui dans des reportages ou émissions télévisés 7% 7% 6%

Oui, dans un document à la mairie 5% 4% 6%

Oui, sur un site Internet 3% 2% 5%

Oui sur Facebook ou Tweeter 2% 2% 2%

Oui, ailleurs, 4% 6% 3%

Total 909 492 417

GMV Conseil

25, rue Titon ‐ 75011 ParisTél : + 33 1 55 25 50 00

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