barometre 2.0 : responsable qse 2014 2015 … · le responsable qualité / qse doit avoir ce rôle...
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Groupe de travail « Baromètre Responsable Qualité 2.0 » 2014 / 2015 Page 1 sur 7
BAROMETRE 2.0 : RESPONSABLE QSE
2014 – 2015
Par le MFQRA, en partenariat avec le CESI Lyon
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Contexte et remerciements
Après une première version du baromètre métier orienté sur la fonction de Responsable Qualité / QSE
finalisé par une conférence au CESI Lyon, le 17 octobre 2013, le MFQRA rebondit avec un baromètre 2.0.
En complément de la première version du baromètre qui visait à recueillir auprès des responsables Qualité / QSE
leurs besoins, attentes et visions à propos de leur métier et de leurs devenirs, voici une nouvelle édition qui cette
fois-ci est à l’adresse des dirigeants d’entreprise. Cette démarche nouvelle permet de connaitre la vision des
dirigeants quant à la fonction qualité/QSE, notamment comment la fonction qualité impacte la stratégie de
l’entreprise, quels sont les besoins et attentes du dirigeant vis-à-vis de cette fonction et comment voit-il évoluer
cette fonction. Grâce à des entretiens menés auprès de dirigeants, nous avons pu ainsi comparer leur avis avec
celui des responsables pour observer ou non une cohérence dans la façon de « mener la barque de la qualité ».
Cette enquête, riche en enseignements, a été conduite par des membres du MFQRA :
PATRICE GROLIER, MAXIME BERARD, ASTRID SIPPEL, FLORENCE PARRENT, LAETITIA MONNIN, DAMIEN PIOLAT,
JEAN JACQUES SALESSE, Cyril DOCQUIN, AUDREY CHAVAS.
Pendant un an et demi, les membres de ce groupe ont travaillé sur la mise en forme de l’enquête, les interviews
de dirigeants d’entreprise, le dépouillement et la synthèse des résultats. Cette dernière s’est clôturée par une
table ronde, le 18 juin, à la CCI Nord Isère.
Nous remercions les huit entreprises qui ont pris le temps de recevoir ce groupe de travail afin de nous faire part
de leurs visions du métier de Responsable Qualité / QSE.
Vous trouverez tout au long de ce document la vision des dirigeants sur le rôle du Responsable Q / QSE et bien sûr
la mise en perspective des deux baromètres.
A tous, bonne lecture…
Transport de voyageurs
280 employés
Ingénierie 300 employés
Agroalimentaire
150 employés
Industrie
105 employés Enseignement supérieur
Industrie
100 employés
Assurance
1350 employés
Agroalimentaire
170 employés
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Vision
Lorsque l’on demande aux dirigeants « Comment la fonction Qualité impacte la stratégie de l’entreprise
» ?
Différents rôles émergent, déclinés en trois grands axes :
« SOUTIEN »
Le Responsable Qualité / QSE aide à l’élaboration de la stratégie
d’entreprise et surtout la relaie sur le terrain, ce qui permet au
système de management d’être en phase avec la stratégie de
direction. En d’autres termes, la qualité doit être au service des
valeurs de l’entreprise. Cela se traduit de plus en plus par une
orientation vers la Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE)
et Développement Durable (DD) qui sont « le ciment de la
maison », c'est-à-dire le fil conducteur entre l’ensemble des
aspects de l’entreprise et le personnel.
Le Responsable Qualité / QSE doit avoir ce rôle de faire descendre l’information mais aussi de la faire remonter
par les tableaux de bords où les indicateurs qui permettent de s’orienter vers l’excellence opérationnelle.
« ASSURANCE »
Outre ce relai, la qualité opérationnelle permet la rigueur
de travail et donc la satisfaction client.
Il doit également être garant des exigences quant à son
environnement, un rôle donc de « rempart ». Il doit aussi
grâce aux outils permettre l’adaptation des ressources
nécessaires. Les orientations RSE et le DD permettent un
meilleur alignement de la satisfaction des parties
prenantes.
Et pour assurer l’ensemble de ces rôles, outre les procédures et les processus, le Responsable Qualité / QSE doit
avant tout être humain, puisque les réponses qu’il apporte doivent être orientées en fonction de l’histoire des
personnes qui font l’entreprise.
« TRANSVERSALITE »
En parlant de personnes et d’entreprise, le Responsable Qualité / QSE doit
également contribuer à la stratégie d’entreprise en développant une vision
commune et de fait transversale autour des processus en les construisant et
en communiquant à leur sujet. Les processus vont également permettre de
tenir l’unicité du système. Une précaution est portée quant à la place à
tenir, trop d’investissement peut créer des ennemis ; Il faut que la qualité
soit vécue et non pas subie sinon elle devient une contrainte.
« Il doit être la voix pour être sur la
bonne voie des exigences clients,
bonne compréhension des besoins du
client, et de la réglementation... ».
J.L. Grisot, Dirigeant de Valrhona
‘‘ Le management de la qualité
est donc la passerelle qui permet
de traduire la stratégie
d’entreprise à tout le
personnel…’’.
A. Berthelet, Dirigeant des cars Berthelet
‘‘ C’est l’opportunité d’avoir un
système robuste et réactif axé
autour du client. La QSE permet
de préserver l’homme et les
machines, garantit une pérennité
de l’entreprise et permet de gérer
les préoccupations de tous les
jours. ».
V. Robin, Dirigeante de Rexor
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Besoins et attentes
Selon la vision des dirigeants, la question qui parait à présent légitime est : « Qu’attendent les Dirigeants de la
fonction Responsable QSE » ?
Des interviews réalisées ressortent trois axes de besoins et attentes, déterminés selon les mots revenant le plus
souvent dans leurs propos. Ces trois axes étant :
- Manager le système - Etre orienté sur l’humain - Etre le moteur de la performance
Pour le management du système, les termes relevés le plus
souvent dans leurs propos sont « Clients internes et
externes », « faire vivre la qualité », « veille réglementaire ».
L’orientation sur l’humain nous a été exprimée
principalement par leur souhait « d’animation » et
« d’accompagnement »
Quant au troisième axe, il est amené non seulement par « l’amélioration continue », exprimée par la majorité des
dirigeants interviewés, mais aussi par tous les autres termes entendus et rassemblés sur notre schéma, autour du
Management du système et Orientation sur l’humain.
‘‘Il faut un Chef qui doit construire
le dialogue avec les autres par un
management transverse, ce à tous
les niveaux de l’entreprise.’’
M.H. Inchauspe, Dirigeante de SITES
‘‘Il doit être le garant de l’harmonie des systèmes, sans oublier la communication qui
est essentielle, non seulement externe (porte ouverte) mais aussi en interne, car elle
donne du sens et permet un sentiment d’appartenance, il ne faut pas oublier que le
salarié est au cœur du système.’’
H. Nigay, Dirigeant de Nigay
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Devenirs
Concernant la question : « Comment les dirigeants voient évoluer la fonction qualité » ?
Pour cette réponse, nous constatons un conflit : certains imaginent que leur Responsable Qualité va disparaitre
pendant que d’autres le voit prendre de l’importance. Analysons cela : Pour son évolution, le Responsable Qualité
doit faire un effort tant au niveau du savoir « être » que du savoir « faire ». Les dirigeants pensent tout d’abord
qu’il doit rester un promoteur d’outils et qu’il doit tenir le rôle de responsable du système de management. Il doit
continuer de s’améliorer dans son rôle d’animateur des démarches. Il doit développer des capacités d’analyse de
risque et de prise de recul.
Pour continuer d’évoluer, il doit
développer les relations humaines en
travaillant sa communication pour
mieux vendre les démarches auprès
des collaborateurs et ainsi les faire
adhérer aux projets. Pour cela, il doit
travailler avec le management et être
appuyé par la direction. Finalement il
doit dépasser le rôle de manager
pour devenir un leader. On attend de
lui qu’il soit un coach pour faire
grandir le personnel. Cela lui
demandera de travailler sur lui-
même, de revoir ses postures
managériales, ainsi que sa capacité
d’adaptation à toutes situations.
Il doit donc être avant tout humain pour mieux communiquer et guider. L’ensemble de ces savoirs faire ou être
sont importants pour les directeurs généraux.
Pour certains dirigeants, les employés doivent s’approprier la démarche QSE afin que le système fonctionne
ensuite en autonomie. Chaque salarié devient ainsi acteur du développement et la fonction qualité disparaitrait.
D’autres dirigeants pensent que la fonction
qualité va prendre de l’importance et est
indispensable pour assurer le bon
fonctionnement du système. Il devra
développer une cohésion forte entre les
collaborateurs et la direction.
Au final, la fonction qualité est amenée à évoluer en conciliant d’autres domaines comme la RSE et l’innovation
sur le long terme. Il devra redoubler d’efforts pour encore plus concilier les processus afin de donner de la
responsabilité et de l’autonomie à chacun. Chaque salarié doit sentir une appartenance, une culture d’entreprise
et être libre de donner son avis.
‘‘A propos de la « Qualité invisible », le but est
d’imprégner suffisamment les messages pour
que lorsqu’on enlève le pilotage du SMQ
l’ensemble du système tienne (notion de
robustesse).’’
P. Barret, Directeur d’Apicil
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Mise en perspective baromètre 1.0 vs baromètre 2.0
Selon l’enquête de 2013 menée auprès des responsables qualité, les trois principales attentes de leur direction à
leurs égards sont (comme vu sur le schéma classé par ordre d'importance) :
la maitrise des processus (31%) les certifications (qualité/QSE) de
l'entreprise (20%), le pilotage d'une démarche de
qualité totale, visant les "zéro défaut" et "zéro réclamation clients" (15%)
Or, lorsqu'on compare avec ce
qu'expriment spontanément les dirigeants
interviewés sur cette même thématique
("leurs attentes vis-à-vis du Responsable
qualité"), on retrouve pour partie
seulement des attentes similaires, c'est-à-dire celles portant sur la "Maitrise des processus" et les "Démarches
de qualité totale".
Cependant, les dirigeants ne nous ont pas évoqués d'attente particulière sur la partie Certification(s). Peut-être
est-ce tellement implicite pour eux, acquis dans leurs entreprises certifiées qu'ils n'en parlent pas ou plus ?
C'est une des interprétations possibles.
En ce qui concerne à présent l'avis des responsables qualité sur leur devenir, ce qui ressortait de l’enquête 2013
figure sur ce second schéma :
Tout d'abord, l'évolution possible "vers la RSE / le DD" (29%). Là, il y a convergence avec l'opinion des dirigeants interviewés. Sont également citées par les responsables qualité comme autres pistes d'évolution de leur métier: "les démarches d'Excellence opérationnelle type Lean" (20%). Les DG interviewés évoquent cela pour partie. Ils citent principalement l'EFQM comme démarche dans laquelle leur responsable qualité pourrait s'impliquer.
Par contre, les missions pour "demain" du
Responsable qualité en matière de "Prévention des Risques" (28%) n’est citée que par un seul dirigeant tandis
que le "Conseil en matière de Stratégie" (21%) n’est pas évoqué spontanément par les directeurs rencontrés.
Ainsi le responsable qualité a encore un travail à faire pour trouver sa place dans son entreprise, selon la culture
qui lui est propre…
Mise en perspective avec l’enquête 2013, où les Responsables Qualité s’exprimaient à propos …
… des attentes de la D.G à l’égard du Responsable Qualité
… du devenir de la fonction Responsable Qualité
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Pour conclure, le responsable qualité doit être un soutien et une assurance quant au déploiement de la
stratégie d’entreprise, pour ce faire il doit travailler et développer la transversalité dans l’entreprise. Afin de
mener à bien ces missions les dirigeants attendent que le responsable Qualité travaille sur le management du
système en étant orienté sur l’humain afin d’être un moteur de la performance. Le futur de cette fonction peut
être discutée, certains pensent qu’elle sera amenée à prendre de l’importance notamment en conciliant d’autres
domaines comme la RSE ou l’innovation, quand d’autres pensent que le personnel doit s’approprier, à terme, le
système qualité. Pour assurer la pérennité de cette fonction le responsable Qualité doit faire l’effort de devenir
un leader, il devrait être un coach pour faire « grandir » le personnel, ainsi que travailler son savoir-être et son
savoir-faire.
VISION
VISION
BESOINS ET ATTENTES
VISION
BESOINS ET ATTENTES
DEVENIRS
GROUPE DE TRAVAIL RESPONSABLE QSE – MFQRA
PATRICE GROLIER, MAXIME BERARD, ASTRID SIPPEL,
FLORENCE PARRENT, LAETITIA MONNIN, DAMIEN PIOLAT,
JEAN JACQUES SALESSE, Cyril DOCQUIN, AUDREY CHAVAS.