avis clients sur les points de vente : nouveau levier web2store
DESCRIPTION
Présentation de Civiliz lors de la journée "La French Mobile Day" consacrée au "Drive to Store". A l'heure où les outils de géolocalisation sur mobile, permettent de "pousser" des promotions contextualisées en magasin, Marion Blanc, fondatrice de Civiliz, a présenté un autre usage de ces outils. Le mobile peut aussi être utilisé pour permettre aux consommateurs d’évaluer leur expérience en magasin et aux commerces d’enrichir leur stratégie « web to store ». La publication des avis sur les "store locators", en complément du plan d'accès et des horaires d'ouverture, permet de valoriser le service et améliore la capacité d'Internet à faire venir les gens en magasin. A condition que les avis soient authentiques et recueillis dans les règles de l'art. Tous les experts et les vidéos ici : http://www.lafrenchmobileday.com/speakers/TRANSCRIPT
LES AVIS CLIENTS
Levier de création de traficpour les commerces physiques
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LES AVISINCONTOURNABLES DANS LE E-COMMERCE
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LES AVISINDISPENSABLES DANS LE TOURISME
LES AVISPERTINENTS AUSSIPOUR LES COMMERCES PHYSIQUES ?
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ÉTUDE BCG : IMPACT DES RECOMMANDATIONS*
Plus de la moitié des clients ont un avis tranché sur leur expérience d’une marque, et parmi eux plus des
3/4 en ont une opinion positive.
En moyenne, les ventes des marques les plus recommandées sont de
27% supérieuresà celles des marques les moins recommandées
*Fueling Growth through Word of Mouth, December 2013
Mais plus de la moitié des clients satisfaits ne recommande pas spontanément la marque.
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LES CLÉS DE LA CONFIANCE DU CONSOMMATEUR
How branded content will unlock the key to consumer trust.Forrester, March 21, 2013
EN EUROPE
61% des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs amis et famille
38% font confiance aux avis de consommateurs en ligne
10% aux posts des marques sur les réseaux sociaux
8% aux SMS des marques
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LES AVIS INSPIRENT 3X PLUS CONFIANCEQUE LA PUBLICITÉ
(source Nielsen, avril 2012)
EN FRANCE
80% des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs amis et famille
59% font confiance aux avis de consommateurs en ligne
22% aux publicités TV
9% aux publicités sur sites mobiles ou SMS
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ET SUR MOBILE ?RECHERCHES LOCALES
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DANS UNE RECHERCHE LOCALE
62% considèrent les avis comme
importants ou très importants
27% en tiennent compte
LES AVIS : IMPORTANTS POUR LES MOBINAUTES
Source : comScore March 2013
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AUSSI UTILES (VOIR PLUS) QUE LES PROMOTIONS
SUR MOBILE
La présence d’avis est considérée comme
utile dans 25% des recherches locales
La présence de promotions est
considérée comme utile dans 21% des recherches locales
Source : comScore March 2013
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PRÉCIEUX POUR LE RÉFÉRENCEMENT
Source : 20+ Signals That
Make Your Business Easier To
Find In Local Search Engines
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OUI, MAIS ….
Anciens !
Douteux !
Négatifs !
Rares !
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AVIS
= DANGER ?
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COMMENT FAIRE BÉNÉFICIER VOTRE COMMERCE DE L’INFLUENCE POSITIVE DES AVIS CLIENTS ?
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NE COMPTEZ PAS QUE SUR LES AVIS SPONTANÉS
Suite à un mauvais accueil en magasin, qu’avez-vous fait ?
Source : Baromètre dialogue client Civiliz
LES CLIENTS NE PARLENT PAS SPONTANÉMENTÀ L’ENSEIGNE
SPONTANÉMENT, SURTOUT LES EXTRÊMES S’EXPRIMENT
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SOLLICITEZ VOS CLIENTS A CHAUD
LES AVIS RECUEILLIS PENDANT OU JUSTE APRÈS L’EXPÉRIENCE CLIENT SONT PLUS « VÉCUS »
PROPOSEZ DES TABLETTES EN MAGASIN
INVITEZ VOS CLIENTS À S’EXPRIMER SUR PLACE
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INTERROGEZ TOUS VOS CLIENTS
SOLLICITEZ POST-ACHAT OU VISITE
VOS PORTEURS DE CARTE DE FIDÉLITÉ
PAR EMAIL
PAR SMS OU NOTIFICATION
DANS VOTRE APP MOBILE
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UTILISEZ DES OUTILS ADAPTÉS
56% DES MAILS SONT OUVERTS SUR MOBILE !
PENSEZ À L’AFFICHAGE DE VOS QUESTIONNAIRES SUR MOBILE
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EXPLOITEZ LES RETOURS EN INTERNE
UTILISEZ LES STATISTIQUES DE SATISFACTION ET LES CRITIQUES POUR VOUS AMÉLIORER
LES FÉLICITATIONS ET REMERCIEMENTS : DE L’ÉNERGIE POSITIVE POUR VOS VENDEURS !
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PARTAGEZ LES AVIS SUR INTERNET
DONNEZ VIE À VOTRE STORE LOCATOR
AUGMENTEZ SON POUVOIR DE CONVERSION
AVIS CLIENTS
EXEMPLE FICTIF
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APPUYEZ-VOUS SUR UN TIERS DE CONFIANCE
LES CONSOMMATEURS NE CROIENT PLUS AUX AVIS RÉDIGÉS PAR VOTRE SERVICE MARKETING
INSÉREZ UN LIEN VERS TOUS LES AVIS, AUTHENTIFIÉS PAR UN TIERS
RESPECTEZ LES PRINCIPES DE LA NORME AFNOR SUR LES AVIS EN LIGNE
EXEMPLE FICTIF
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AMPLIFIEZ LA PORTÉE DE VOS AVIS
MULTIPLIEZ LES LIENS VERS VOTRE PAGE D’AVIS POUR AMÉLIORER SON RÉFÉRENCEMENT
PARTAGEZ LES AVIS INTÉRESSANTS SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX
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RÉPONDEZ PUBLIQUEMENT !
5% DES CONSOMMATEURS SOUHAITENT UNE RÉPONSE PERSONNELLE
MAIS 1/3 DES COMMENTAIRES APPELLENT UNE RÉPONSE PUBLIQUE
LA TRANSPARENCE PAIE
MERCI DE VOTRE ATTENTION
Marion Blanc
@marionblanc
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